PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

DALAM PERGURUAN TINGGI

Kustin Hartini, SE, MM

Dosen IAIN Bengkulu

Abstract: Total Quality Management (TQM) is an approach manejemen used to enhance the competitiveness
of companies in the long run in a globalized world to be able to compete on a competitive basis.
Companies need for radical change to the management system, in order to produce goods or
services in accordance with the demands of the times and consistently produce high quality goods
or services. Total Quality Management (TQM) or Integrated Quality Management is often linked
to other terms such as Quality Improvement Program (QIP) despite having a different principle
but interrelated and refer to the same purpose namely improving the quality (quality). Quality
factor is very important, because one of the standards of global competition factors other than
price(price),and service factors(service).Characteristics of globalization demanding quality
requirements not only penetrated the world of business and enterprise but in all aspects and areas
of life including education.
Keywords: Total Quality Management, Customers Satisfaction, Leadership quality.

Abstrak: Total Quality Management (TQM) merupakan pendekatan manejemen yang digunakan untuk
meningkatkan daya saing perusahaan dalam jangka panjang di era globalisasi untuk mampu
bersaing secara kompetitif. Perusahaan perlu perubahan yang radikal terhadap sistem
manajemennya, agar mampu menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan zaman
dan secara konsisten menghasilkan barang ataupun jasa yang berkualitas. Total Quality
Management (TQM) atau Manajemen Kualitas Terpadu sering dihubungkan dengan istilah lain
seperti Quality Improvement Program (QIP) walaupun memiliki prinsip yang berbeda namun
saling berkaitan dan merujuk pada maksud yang sama yakni meningkatkan kualitas (mutu).
Faktor mutu sangat penting, karna salah satu standar persaingan global selain faktor harga
(price), dan faktor pelayanan (service). Karakteristik globalisasi yang menuntut persyaratan mutu
tidak hanya merambah pada dunia bisnis dan perusahaan tetapi pada semua aspek dan bidang
kehidupan termasuk dalam bidang pendidikan.
Kata Kunci: Total Quality Management, Customers Satisfaction, Kepemimpinan mutu.

Pendahuluan geografis, administratif, sosial budaya danyang

Globalisasi adalah era dimana suatu unsur–unsur lainnya dalam aspek kehidupan.
proses yang menempatkan masyarakat seluruh Era globalisasi yang semacam inilah
dunia dapat menjangkau satu dengan lainnya yang akan mengeser paradigma dari
atau terhubung dalam semua aspek kehidupan masyarakat industry menjadi masyarakat
baik ekonomi, politik, sosial budaya, informasi dimana manusia-manusia pada era
pendidikan dan lingkungan. Globalisasi telah ini dituntut untuk berusaha banyak tahu
membawa perubahan-perubahan yang sangat (knowing much), berusaha berbuat banyak
cepat. Hal ini di tandai dengan perkembangan (doing much), berusaha mencapai keunggulan
ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin (being excellence), berusaha menjalin
cepat dan canggih terutama di bidang kerjasama dengan orang lain (being sociable),
informasi dan komunikasi. Revolusi informasi dan berusaha memegang teguh nilai-nilai
ini menyebabkan dunia kita semakin moral (being morraly). Hal ini erat kaitannya
transparan, menghilangkan batas-batas dengan mutu (kualitas). Persyaratan mutu
dalam persaingan globalisasi merupakan faktor
36
Kustin Hartini
yang sangat penting dalam semua aspek
kehidupan, termasuk dalam perguruan tinggi.
Perguruan tinggi yang merupakan salah satu
lembaga pendidikan yang bertanggung jawab
dalam menciptakan Sumber Daya Manusia
yang berkualitas dan mampu bersaing dalam
dalam menghadapi tantangan globalisasi.
Makalah ini akan membahas bagaimana
penerapan Total Quality Management (TQM)
dalam upaya peningkatan kualitas perguruan
tinggi?
Konsep Total Quality Management (TQM)
Konsep kualitas (mutu) sering
dianggap sebagai ukuran, relative kebaikan
suatu kesesuaian. Kualitas desain merupakan
fungsi spesifikasi produk. Sedangkan kualitas
kesesuaian adalah seberapa jauh suatu produk
memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas
yang ditetapkan. TQM merupakan konsep
yang jauh lebih luas bukan hanya menekankan
pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia
dan kualitas prosesnya. TQM juga merupakan
suatu pendekatan yang sistematis, praktis dan
strategis dalam menyelenggarakan suatu
organisasi, yang mengutamakan kepentingan
pelanggan (Yusuf Hanafiah dalam jurnal LPM
p. 66). Pendekatan ini bertujuan untuk
mengendalikan kualitas. Lebih lanjut
disebutkan bahwa Total Quality Management
adalah system pengendalian mutu yang
didasarkan pada filosofi bahwa memenuhi
Penerapan Total Quality Management (TQM)
kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya
adalah yang utama dalam setiap usaha. Tolak
ukur kualitas yang baik bukan tolak ukur yang
absolut, melainkan tolak ukur yang relatif.
Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers)
(Vincent Gasperzs, dalam jurnal LPM p. 67).
Kualitas sering diartikan sebagai segala
sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dan upaya kearah
perbaikan terus menerus sehingga dikenal
dengan istilah: Q-MATCH (Quality = Meets
Agreed Terms and Change). Dengan demikian
konsep kualitas adalah kepuasan pelanggan
dan perbaikan pelayanan secara terus menerus.
Produk yang dimaksud dapat berupa produk
berbentuk (tangible), produk tidak berbentuk
(intangible), ataupun kombinasi keduanya.
Total Quality Management dapat
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
perusahaan kedalam falsafah holistic yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktifitas dan pengertian serta
kepuasan pelanggan. Definisi lainnya
menyatakan TQM merupakan suatu system
manajemen yang mengangkat kualitas sebagai
strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi. (Santoso, 1992, p.33). Pengertian
lain yang lebih formulatif (Azrul Azwar,
dalam perspektif p. 108) diuraikan bahwa
38
AL-INTAJ Vol.1, No.1, Maret 2015

manajemen kualitas terpadu (TQM) sebuah 2. Transformasi Organisasional. Kemampuan

proses bimbingan manajemen untuk untuk mencapai perbaikan yang penting dan
meningkatkan kualitas layanan strategis yang berkelanjutan menuntut perubahan dalam
dilakukan dan dikembangkan secara terpadu nilai-nilai yang dianut, proses kerja dan
dan berkesinambungan. Terlepas dari berbagai struktur kewenangan dalam organisasi.
macam-macam definisi TQM, TQM dapat 3. Peran Esensial pimpinan. Hal ini tidak
juga diartikan sebagai suatu komitmen budaya berarti bahwa hanya pimpinanlah yang
organisasi untuk memuaskan pelanggan lewat mempunyai peran dalam perbaikan kualitas.
penggunaan struktur terintegrasi dari Setiap anggota organisasi harus
peralatan, teknik, dan pelatihan. TQM memberikan kontribusi penting dalam
mencakup perbaikan terus menerus proses upaya tersebut. Namun setiap upaya
organisasi dengan hasil produk dan jasa perbaikan yang tidak didukung secara aktif
bermutu tinggi. oleh pimpinan lama kelamaan akan hilang.
Pengertian TQM dapat dibedakan 4. Hindari praktek-praktek manajemen yang
dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan merugikan. Setiap keputusan yang
apa TQM itu dan aspek kedua membahas didasarkan pada pandangan jangka pendek,
bagaimana mencapainya. Total Quality sempit dan terkotak-kotak akhirnya akan
Management merupakan suatu pendekatan merugikan organisasi. Hal ini termasuk
dalam menjalankan usaha yang mencoba tidak adanya constancy purpose menuju
untuk memaksimumkan daya saing organisasi kualitas demi kelangsungan hidup dan
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, perkembangan organisasi hanya
jasa, manusia, proses dan lingkungannya. memikirkan keuntungan jangka pendek,
Falsafah TQM menurut Soewarsono sering berganti-ganti kegiatan.
(dalam Jurnal LPM p.67) ada 5 butir : 5. Penerapan System of Profound Knowledge.
1. Reaksi berantai untuk perbaikan kualitas. Hal ini meliputi penerapan empat disiplin,
Esensi reaksi berantai tersebut adalah yaitu: (a). Orientasi pada sistem, dimana
bahwa perbaikan kualitas akan fokus pada performance total organization,
meningkatkan kepuasan konsumen dalam (b). Teori Variasi, maksudnya
hal produk dan jasa yang sekaligus dikembangkan kecakapan untuk
mengurangi biaya produksi sehingga menggunakan data-data bervariasi. (c).
meningkatkan produktivitas organisasi. Teori Pengetahuan, yaitu teori-teori yang
membantu organisasi memahami customer,
39
Kustin Hartini Penerapan Total Quality Management (TQM)

factor-faktor penting yang mempengaruhi pada mulanya konsep TQM diterapkan di

kualitas, factor perbaikan kualitas, dunia bisnis, tetapi dalam perkembangannya
kebutuhan dan harapan baru customer. (d). konsep ini bisa diterapkan di Perguruan
Psikologi, maksudnya agar dikembangkan Tinggi.
kecakapan untuk mengerti dan menerka Negara-negara besar seperti Amerika
konsep-konsep yang berkaitan dengan dan Eropa sudah terlebih dahulu dan sudah
perbedaan individu dalam organisasi, sejak lama menerapkan konsep TQM di
dinamika kelompok proses belajar dan Perguruan Tinggi, di Eropa dengan
proses perubahan guna mencapai perbaikan terbentuknya European Foundation for Quality
kualitas. Management tahun 1995 telah
Total Quality Approach hanya dapat menegembangkan model bagi Manajemen
dicapai dengan memperhatikan karakteristik Mutu Pendidikan (Houwen, 1998 dalam
TQM sebagai berikut ini: Perpektif p. 108). Model tersebut menyatakan
a. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan 9 unsur, yakni: kepemimpinan, kebijakan dan
internal maupun eksternal. strategi, manajemen SDM, sumber daya,
b. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap manajemen proses, kepuasan pelanggan,
kualitas. kepuasan SDM , dampak pada masyarakat dan
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam hasil.
pengambilan keputusan dan pemecahan Seperti yang sudah dijelaskan diatas,
masalah. bahwa konsep TQM bertujuan untuk
d. Memiliki komitmen jangka panjang. pengendalian mutu dengan lebih
e. Memperbaiki proses berkesinambungan. mengutamakan kepuasan pelanggan. Ada
f. Menyelenggarakan pendidikan dan beberapa alasan mengapa penerapan konsep
pelatihan. TQM merupakan salah satu alternative yang
g. Memberikan kebebasan yang terkendali bisa dilakukan. Pertama, Konsep TQM
h. Memiliki kesatuan tujuan. menggunakan pendekatan menyeluruh
i. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan terhadap kualitas. Model manajemen
karyawan. konvensional, kualitas hanya dipandang
Total Quality Management (TQM) sebagai atribut yang melekat pada produk
merupakan salah satu strategi yang cukup maupun jasa. Oleh sebab itu kualitas hanya
baik diterapkan dalam upaya pencapaian dikendalikan melalui inspeksi produk atau jasa
standar mutu di Perguruan Tinggi. Meskipun yang akan diserahkan kepada pelanggan. TQM
40
AL-INTAJ Vol.1, No.1, Maret 2015

mengubah secara mendasar konsep kualitas, 1. Tahapan Persiapan

yang dibangun disetiap aspek organisasi. Pada tahap ini aktivitas yang utama
Sehingga menjamin konsistensi kualitas yang harus dilakukan adalah membentuk
produk, karena quality products or service can tim, melaksanakan pelatihan TQM bagi tim,
be provided consistently by quality merumuskan model atau system yang akan
organization. Kedua, perusahaan ataupun dikembangkan, membuat kebijakan yang
lembaga-lembaga membutuhkan Intellectual berkaitan dengan komitmen anggota untuk
Assets dari perguruan tinggi agar dapat mendukung TQM, mengkomunikasikan
bertahan dan berkembang dalam lingkungan kepada seluruh anggota organisasi berkaitan
bisnis global. Ketiga, mahasiswa belajar di dengan adanya perubahan, melakukan
Perguruan Tinggi bukan hanya sekedar ingin analisis factor-faktor pendukung dan
mendapatkan gelar, tetapi kesiapan menjadi penghambat (Analisis SWOT) dan
professional dalam memenuhi tuntutan dunia melakukan pengukuran kepuasan pelanggan
kerja internasional. Oleh sebab itu, Perguruan internal dan eksternal. Dan semua itu harus
TInggi harus menyadari bahwa proses dilakukan secara sistematik serta
pendidikan yang digunakan untuk mendidik membutuhkan suatu komitmen yang tinggi.
mahasiswa harus dengan pengetahuan yang 2. Pengembangan Sistem
sesuai dengan tuntutan lulusan dan dapat Tahapan ini adalah pengembangan dari
membentuk kemampuan belajar mandiri tahapan pertama. Langkah-langkah dalam
berkelanjutan dalam diri lulusan. Keempat, tahapan ini adalah melakukan peninjauan
TQM menyediakan paradiqma yang sesuai dan pengembangan system melalui
dengan lingkungan global. Dimana lingkungan penyusunan dokumen kualitas, melakukan
global sangat mengedepankan kepentingan pelatihan dan sosialisasi prosedur dan
customers, oleh sebab itu pendidikan tinggi petunjuk kerja kepada tim serta
Indonesia perlu menyadari bahwa pelanggan menyiapkan segala sumber daya baik
memegang kendali. Perguruan Tinggi harus sumber daya manusia maupun sumber daya
mampu mengenali pelanggannya dan mampu lainnya.
merumuskan kebutuhan yang diinginkan.
Prosedur dalam mengimplementasikan Implementasi Sistem
TQM dalam bidang pendidikan pada dasarnya Dalam tahapan implementasi system,
menempuh tiga tahapan sebagai berikut: sebagai langkah awalanya adalah adanya uji
coba jaminan kualitas yang telah dirumuskan
41
Kustin Hartini Penerapan Total Quality Management (TQM)

oleh tim kerja, mengumpulkan data dan Menurut J.S. Arcaro dalam Perpektif
informasi dari pelanggan internal ataupun (2006), ciri-ciri perguruan tinggi bermutu
eksternal, melakukan koreksi sebagai evaluasi memiliki 5 pilar :
agar sesuai dengan harapan pelanggan dan 1. Komitmen Mutu
selalu memodifikasi proses secara terus Komitmen semua eksponen pendidikan
menerus dan berkesinambungan. tinggi, pimpinan, dosen, karyawan dan
mahasiswa diperlukan untuk menghasilkan
Standar Mutu Perguruan Tinggi secara konsisten jasa perguruan tinggi yang
Perguruan tinggi adalah organisasi berkualitas, sehingga mampu memenuhi
yang menyelenggarakan pendidikan tinggi kebutuhan pelanggan. Komitmen ini hanya
yang juga merupakan salah satu barometer dapat dibangun apabila para pimpinan
kemajuan pembangunan terutama perguruan tinggi merumuskan visi, misi dan
pembangunan pendidikan. Pembanguan tujuan mereka secara jelas dan
pendidkan disokong oleh tiga pilar kebijakan mengkomunikasikannya kepada seluruh
strategis pembangunan pendidikan yaitu: (1). dosen, karyawan, dan mahasiswa.
Pemerataan dan perluasan akses pendidikan, 2. Peningkatan keberlanjutan
(2). Peningkatan mutu, relevansi, dan daya Dalam persaingan bebas dan global,
saing lulusan pendidikan. (3). Peningkatan tata perubahan senantiasa terjadi dengan tingkat
kelola, akuntabilitas, dan pencitraan public perubahan yang pesat dan radikal. Oleh
pengelolaan pendidikan. Ketiga pilar karena itu, untuk mampu memberikan
kebijakan tersebut merupakan acuan respon terhadap setiap perubahan yang
perencanaan pembangunan pendidikan terjadi dalam kebutuhan pelanggan,
termasuk pendidikan tinggi. perguruan tinggi harus senantiasa
Peningkatan mutu, relevansi dan daya melakukan peningkatan keberlanjutan
saing lulusan adalah merupakan jaminan bagi terhadap proses dan sistem guna
lulusan dan stakeholder atas kepastian menghasilkan output dan outcome yang
kebermanfaatan ilmu pengetahuan, teknologi, berkualitas dan mampu berkompetisi
dan seni yang diperoleh dari pendidikan tinggi. tingkat dunia.
Perguruan tinggi harus selalu berorientasi 3. Orientasi kepada pelanggan
mutu dalam pengelolaanya sehingga Dalam pendekatan TQM, kualitas
dihasilkan lulusan yang memiliki standar mutu ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu
yang ditetapkan. dengan memahami proses dan pelanggan
42
AL-INTAJ Vol.1, No.1, Maret 2015

maka perguruan tinggi dapat menyadari dan Implementasi Total Quality Management
(TQM) dalam Perguruan Tinggi.
menghargai makna kualitas. Semua usaha
Penerapan TQM adalah suatu proses
manajemen dalam TQM diarahkan pada
jangka panjang dan berlangsung terus
satu tujuan utama yaitu terciptanya
menerus, karena budaya suatu organisasi
kepuasan pelanggan.
sangatlah sulit untuk dirubah. Faktor-faktor
4. Pengukuran
yang membentuk budaya organisasi seperti
Dalam pandangan lama mutu
struktur kekuasaan, sistem administrasi, proses
pendidikan atau lulusan diukur dari skor
kerja, kepemimpinan, predisposisi pegawai
prestasi belajar, sedangkan pendekatan baru
dan praktik-praktik manajemen berpotensi
para professional mengukur mutu dari
untuk menjadi penghambat perubahan.
kemampuan dan kinerja lulusan
Terkadang kekuasaan paling penting di sektor
berdasarkan tuntutan pengguna. Para
publik tidak ditemukan dalam organisasi,
profesional pendidikan tinggi perlu
tetapi lebih sering terdapat pada sistem yang
menguasai tehnik-tehnik pengumpulan dan
lebih besar. Sebagai contoh, sistem
analisis data, bukan hanya data kemampuan
pendidikan, personalia, peraturan dan
lulusan tetapi semua data yang terkait
anggaran berada di luar kekuasaan organisasi
dengan kegiatan dan penunjang pendidikan.
sektor publik.
Selain hambatan-hambatan yang
Kepemimpinan mutu
berada di luar ruang lingkup sebuah
Implementasi TQM di perguruan tinggi
organisasi, terdapat kendala lain yang khas di
memerlukan leadership skill, bukan hanya
setiap organisasi, seperti kurangnya
managership skill. TQM mindset harus
akuntabilitas terhadap pelanggan/pengguna
dimulai dari leader yang berada di tingkat
jasa, tidak jelasnya visi dan misi, penolakan
puncak organisasi. Leader ditingkatan puncak
terhadap perubahan dan lemahnya komitmen
memegang peran kunci dalam membentuk
di kalangan manajer senior untuk menerapkan
TQM mindset. Leader harus memiliki
TQM. Meski demikian, potensi keberhasilan
komitmen kuat serta keterlibatan langsung
TQM sudah nampak dan dampaknya pun bisa
dalam memimpin dan menunjukkan bahwa
diperlihatkan, sekarang yang dibutuhkan
perubahan dan kualitas adalah sangat penting.
adalah keputusan untuk melaksanakan TQM.
Hal ini mestinya menjadi bagian dari suatu
strategi untuk meningkatkan komitmen
lembaga-lembaga publik untuk memberikan
43
 Kustin Hartini Penerapan Total Quality Management (TQM)

pelayanan terbaik kepada masyarakat maupun Seterusnya, berdasarkan informasi sebagai

di lembaga pendidikan untuk meningkatkan umpan-balik yang dikumpulkan dari pengguna
kualitas pendidikan di Indonesia. TQM juga produk (pelanggan) itu dapat dikembangkan
dapat diterapkan untuk menjawab kebutuhan ide-ide kreatif untuk menciptakan produk baru
manajemen Sistem Industri Modern atau memperbaiki produk lama beserta proses
produksi yang ada saat ini. Agar peningkatan
1. Kebutuhan Manajemen Sistem Industri proses industri dapat berjalan secara konsisten,
Modern terhadap Lulusan Perguruan
maka dibutuhkan manajemen sistem industri,
Tinggi
Manajemen perguruan tinggi di yang pada umumnya akan dikelola oleh
Indonesia sudah semestinya memahami lulusan perguruan tinggi. Konsep sistem
perkembangan manajemen sistem industri industri dan manajemen sistem industri
modern, sehingga mampu mendesain, ditunjukkan dalam Gambar dibawah ini.
menerapkan, mengendalikan, dan
meningkatkan kinerja sistem pendidikan tinggi Gambar: Konsep Manajemen Sistem Industri
yang memenuhi kebutuhan manajemen sistem Modern
industri modern. Hal ini dimaksudkan agar
setiap lulusan dari perguruan tinggi mampu
dan cepat beradaptasi dengan kebutuhan
sistem industri modern. Oleh sebab itu kita
perlu memahami terlebih dahulu tentang
konsep dasar sistem industri modern yang
akan dipergunakan sebagai landasan utama
untuk membahas penerapan Total Quality
Management (TQM) pada sistem pendidikan Sumber : Gasperzs, 2008.
tinggi modern di Indonesia.
Pada dasarnya proses industri harus Gambar diatas menunjukkan bahwa
dipandang sebagai suatu peningkatan terus- manajemen sistem industri terdiri dari dua
menerus (continuous industrial process konsep, yaitu: (1) konsep manajemen dan (2)
improvement), yang dimulai dari sederet siklus konsep sistem industri. Suatu sistem industri
sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan suatu mengkonversi input yang berasal dari pemasok
produk, pengembangan produk, proses menjadi output untuk digunakan oleh
produksi, sampai distribusi kepada konsumen. pelanggan, sedangkan manajemen sistem
44
AL-INTAJ Vol.1, No.1, Maret 2015

industri memproses informasi yang berasal pendidikan tinggi dan kebutuhan industri di
dari sistem industri, pelanggan, dan Indonesia. Kesenjanggan tersebut seperti
lingkungan melalui proses manajemen untuk ditunjukkan pada table berikut :
menjadi keputusan atau tindakan manajemen
guna meningkatkan efektivitas dan efisiensi Tabel Kesenjangan Lulusan Perguruan Tinggi
dengan Kebutuhan Industri di Indonesia
sistem industri. Berdasarkan konsep
Lulusan Perguruan Tinggi Kebutuhan Industri
manajemen sistem industri modern di atas, a. Hanya memahami teori a. Kemampuan solusi
b. Memiliki keterampilan masalah berdasarkan
maka setiap lulusan perguruan tinggi yang individual konsep ilmiah
akan bekerja dalam sistem industri harus c. Motivasi belajar hanya b. Memiliki keterampilan
untuk lulus ujian kelompok (teamwork)
memiliki kemampuan solusi masalah-masalah d. Hanya berorientasi c. Mempelajari bagaimana
pada pencapaian grade belajar yang efektif
industri yang berkaitan dengan bidang ilmu atau nilai tertentu d. Berorientasi pada
(pembatasan target) peningkatan terus-
yang dikuasainya berdasarkan informasi yang e. Orientasi belajar hanya menerus dengan tidak
pada mata kuliah dibatasi pada target
relevan agar menghasilkan keputusan dan individual secara terpisah tertentu saja. Setiap
tindakan untuk meningkatkan kinerja sistem f. Proses belajar bersifat target yang tercapai
pasif, hanya menerima akan terus-menerus
industri tersebut. informasi dari dosen ditingkatkan
g. Penggunaan teknologi e. Membutuhkan
Kemenade and Garre (2000) terpisah dari proses belajar pengetahuan terintegrasi
antar disiplin ilmu untuk
mengidentifikasi delapan kategori yang solusi masalah industry
yang kompleks
dibutuhkan dari lulusan perguruan tinggi f.Bekerja adalah suatu
sehingga dapat memenuhi permintaan bisnis proses berinteraksi
dengan orang lain dan
dan industri di Belgia, Belanda, Finlandia, dan memproses informasi
secara aktif
Inggris, yaitu: (1) berorientasi pada pelanggan, g. Penggunaan teknologi
merupakan bagian
(2) memiliki pengetahuan praktis dan aplikasi integral dari proses
belajar untuk solusi
alat-alat total quality management (TQM), (3) masalah industri
mampu membuat keputusan berdasarkan fakta, Sumber : Gasperzs, 2008
(4) memiliki pemahaman bahwa bekerja
adalah suatu proses, (5) berorientasi pada Konsep Sistem Pendidikan Tinggi Modern
kelompok (teamwork), (6) memiliki komitmen Dengan mengadopsi konsep berpikir
untuk peningkatan terus-menerus, (7) manajemen sistem industri modern, maka
pembelajaran aktif (active learning), dan (8) manajemen Perguruan Tinggi di Indonesia
memiliki perspektif system. seyogianya memandang bahwa Proses
Berdasarkan kenyataannya sampai saat Pendidikan Tinggi adalah suatu peningkatan
ini masiih terdapat kesenjangan antara lulusan terus-menerus (continuous educational

45
Kustin Hartini Penerapan Total Quality Management (TQM)

process improvement), yang dimulai dari Gambar Roda Deming dalam Manajemen
sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk Pendidikan Tinggi Modern
menghasilkan lulusan (output) yang
berkualitas, pengembangan kurikulum, proses
pembelajaran, dan ikut bertanggung jawab
untuk memuaskan pengguna lulusan perguruan
tinggi itu. Seterusnya, berdasarkan informasi
sebagai umpan-balik yang dikumpulkan dari
pengguna lulusan (external customers) itu
Sumber: Gasperzs, 2008
dapat dikembangkan ide-ide kreatif untuk
mendesain ulang kurikulum atau memperbaiki
Pada gambar roda deming dalam
proses pendidikan tinggi yang ada saat ini.
manajemen pendidikan tinggi modern seperti
Konsep pemikiran manajemen sistem
terlihat pada gambar diatas, menunjukkan
pendidikan tinggi ini dituangkan pada gambar
bahwa penerapan roda Deming dalam
dibawah ini:
manajemen pendidikan tinggi di Indonesia
akan terdiri dari empat komponen utama,
Gambar: Manajemen Sistem Pendidikan
Tinggi Modern yaitu: riset pasar tenaga kerja, desain proses
pendidikan tinggi, operasional proses
pendidikan tinggi, dan penyerahan lulusan
yang kompetitif dan berkualitas ke pasar
tenaga kerja. Dalam hal ini diperlukan suatu
interaksi tetap antara riset pasar tenaga kerja,
desain proses pendidikan tinggi, operasional
Sumber: Gasperzs, 2008 proses pendidikan tinggi, dan bertanggung
jawab menghasilkan lulusan yang kompetitif
Untuk selanjutnya juga dapat dan berkualitas ke pasar tenaga kerja, agar
dikembangkan model manajemen operasional perguruan tinggi di Indonesia mampu
perguruan tinggi di Indonesia seperti pada berkompetisi dalam persaingan global.
gambar berikut : Berkaitan dengan hal tersebut, sudah
saatnya perguruan tinggi di Indonesia
melakukan reorientasi dan redefinisi tujuan

46
 AL-INTAJ Vol.1, No.1, Maret 2015

dari pendidikan tinggi, bukan sekedar manajemen kualitas modern, kualitas suatu
menghasilkan lulusan sebanyak-banyaknya perguruan tinggi antara lain ditentukan oleh
tanpa peduli akan kepuasan pengguna lulusan kelengkapan fasilitas atau reputasi
tersebut tetapi juga harus bertanggung jawab institusional. Kualitas adalah sesuatu standar
untuk menghasilkan output (lulusan) yang minimum yang harus dipenuhi agar mampu
kompetitif dan berkualitas agar memuaskan memuaskan pelanggan yang menggunakan
kebutuhan pengguna tenaga kerja terampil output (lulusan) dari sistem pendidikan tinggi
berpendidikan tinggi. Konsekuensi dari itu, serta harus terus-menerus ditingkatkan
pemikiran ini adalah penerapan TQM pada sejalan dengan tuntutan pasar tenaga kerja
perguruan tinggi di Indonesia harus dijalankan yang semakin kompetitif. Berkaitan dengan
atas dasar pengertian dan tanggung jawab hal ini, maka Spanbauer (1992) menyatakan
bersama untuk mengutamakan efisiensi bahwa manajemen perguruan tinggi harus
pendidikan tinggi dan peningkatan kualitas mengadopsi paradigma baru tentang
dari proses pendidikan tinggi itu. Melalui manajemen kualitas modern. Paradigma baru
penerapan roda deming dalam sistem dan paradigma lama yang dianut oleh
pendidikan tinggi yang dijalankan secara manajemen perguruan tinggi dicantumkan
konsisten, maka perguruan tinggi di Indonesia pada tabel dibawah ini:
akan mampu memenangkan persaingan global
yang amat sangat kompetitif dan memperoleh Tabel. Paradigma Baru dan Paradigma Lama
dari Manajemen Perguruan Tinggi
manfaat secara ekonomis maupun non
ekonimis yang dapat dipergunakan untuk Paradigma Baru Paradigma Lama
a.Mahasiswa menerima a.Hasil ujian tidak
pengembangan perguruan tinggi itu sendiri hasil ujian, pembimbing digunakan sebagai
dan nasehat agar informasi untuk
serta peningkatan kesejahteraan pegawai yang membuat pilihan-pilihan memberikan bimbingan
yang sesuai dan nasehat kepada
terlibat di Perguruan Tinggi itu. b. Mahasiswa mahasiswa
diperlakukan sebagai b. Mahasiswa tidak
pelanggan diperlakukan sebagai
2. Desain TQM untuk Perguruan Tinggi di c.Keluhan mahasiswa pelanggan
Indonesia ditangani secara cepat c.Keluhan mahasiswa
dan efisien ditangani dalam bentuk
Sebelum TQM didesain untuk d. Terdapat system defentif dan dengan cara
sarana aktif dari negative
perguruan tinggi di Indonesia, maka mahasiswa d. Mahasiswa tidak
e.Setiap departemen didorong untuk
stakeholders dari perguruan tinggi harus pelayanan menetapkan memberikan saran dan
memiliki kesamaan persepsi tentang kepuasan pelanggan keluhan
sesuai kebutuhan e.Staf departemen
manajemen kualitas. Dalam konsep f. Terdapat rencana tindak pelayanan tidak
lanjut untuk penempatan memperlakukan

47
Kustin Hartini Penerapan Total Quality Management (TQM)

lulusan dan peningkatan karyawan lain dan/atau dan solusi masalah Pembantu
pekerjaan mahasiswa sebagai Dekan dan
g. Mahasiswa pelanggan Ketua
diperlakukan dengan f. Tidak ada system tindak Jurusan/
sopan, rasa hormat, lanjut yang cukup atau Departemen
akrab, penuh tepat untuk mahasiswa Pelatihan Efektivitas dan metode Dosen
pertimbangan dan alumni Dosen pengajaran, Statistical Tetap,
h. Focus g. Mahasiswa Thinking, pelayanan Dosen
manajemen pada dipandang sebagai pelanggan, pembentukan Tidak Tetap
keterampilan inferior, tidak kelompok dan solusi dan Asisten
kepemimpinan kualitas, diperlakukan dengan masalah Dosen
seperti: pemberdayaan rasa hormat, dara yang Pelatihan Pelayanan pelanggan, Semua staf
dan partisipasi aktif akrab dan penuh Staf pembentukan kelompok, pendukung
karyawan pertimbangan Pendukung solusi masalah,
i. Manajemen secara aktif h. Focus manajemen waktu,
mempromosikan manajemen pada keterampilan bertelepon
kerjasama dan solusi pengawasan karyawan, dan pengendalian diri
masalah dalam unit kerja system dan operasional Sumber: Gasperzs, 2008.
j. System informasi i. Banyak keputusan
memberikan laporan manajemen dibuat tanpa Setelah memperoleh pelatihan dan siap
yang berguna untuk masukan informasi dari
membantu manajemen karyawan dan menerima paradigma baru tentang manajemen
dan dosen mahasiswa
k. Staf administrasi j. Sistem informasi usang perguruan tinggi yang berorientasi pada
bertanggung jawab dan dan tidak membantu
siap memberikan manajemen sistem
peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan,
pelayanan dengan cara kualitas maka sistem TQM secara lengkap dapat
yang mudah dan cepat k. Staf administrasi
guna memenuhi kurang memiliki didesain, diimplementasikan, dan ditingkatkan
kebutuhan mahasiswa tanggung jawab dan
kesiapan untuk terus-menerus pada perguruan tinggi itu
memberikan pelayanan
yang sesuai dengan seperti terlihat pada Gambar berikut:
kebutuhan mahasiswa
Gambar. Penerapan Total Quality
Sumber: Spanbauer, 1992 Management (TQM) pada Perguruan Tinggi
Agar pemahaman dalam mengadopsi
paradigma baru pada tabel diatas dapat
berhasil, maka dibutuhkan suatu sistem
pelatihan kepada pengelola perguruan tinggi di
Indonesia. Pelatihan TQM yang penting bagi
pengelola perguruan tinggi di Indonesia
ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel Desain Sistem Pelatihan TQM bagi
Pengelola Perguruan Tinggi di Indonesia
Jenis Materi Pelatihan Peserta
Pelatihan
Pelatihan Manajemen proses, Rektor, Sumber: Gasperzs, 2008.
Manajemen Statistical Thinking, Pembantu
Puncak pelayanan pelanggan, Rektor,
pembentukan kelompok Dekan,

48
AL-INTAJ Vol.1, No.1, Maret 2015

Keberhasilan implementasi TQM banyak, baik dari unsur biaya, pelatihan

dalam lembaga pendidikan dipengaruhi oleh untuk peningkatan kualitas dan
beberapa faktor penentu,diantaranya adalah profesionalisme SDM, maupun sumber
Sumber Daya Manusia dan Sumber daya daya yang lain yang dibutuhkan untuk
lainnya. Yang di maksud dengan Sumber daya perubahan budaya kerja dari semua
manusia adalah orang-orang yang terlibat stakeholder yang terlibat di Perguruan
langsung didalamnya, dari unsur pimpinan Tinggi agar tejadi perbaikan kinerja
sampai dengan unsur karyawan paling bawah. 3. Steering Committee
Sumber daya lainnya itu terkait dengan sumber Untuk dapat mengimlementasikan
daya yang berupa sarana dan prasarana yang TQM diperlukan Steering committee pada
sangat mendukung dalam pencapaian suatu level puncak, hal ini diperlukan untuk
tujuan lembaga atau organisasi. Berkaitan menentukan cara implementasi TQM dan
dengan hal tersebut maka yang perlu memantau pelaksanaanya.
diperhatikan oleh Perguruan Tinggi dalam 4. Perencanaan dan Publikasi
mengimplementasikan TQM adalah sebagai Perencanaan diperlukan untuk
berikut: memperjelas Visi, Misi dan Tujuan serta
1. Komitmen dari Manajemen Puncak Sasaran yang ingin dicapai serta publikasi
Komitmen manajemen puncak adalah diperlukan sebagai sosialisasi ke seluruh
hal yang mutlak. Bukan hanya komitmen komponen yang terlibat.
untuk segala sumber daya yang diperlukan 5. Infrastruktur
tetapi juga komitmen waktu yang Infrastruktur merupakan salah satu
dicurahkan. Ketelibatan langsung pendukung dalam penyebarluasan TQM
manajemen puncak dalam memimpin keseluruh bagian unit organisasi Perguruan
pelaksanaan sehari-hari serta mengambil Tinggi dan untuk dapat dilakukan perbaikan
keputusan rasional yang berkaitan dengan berkesinambungan.
perubahan yang akan dilakukan dalam
upaya peningkatan kualitas secara terus PENUTUP
menerus. Perguruan Tinggi yang merupakan
2. Komitmen atas Sumber Daya yang salah satu organisasi pendidkan yang produk
Dibutuhkan utamannya adalah jasa. Dalam perkembangan
Dalam pelaksanaan TQM di Perguruan zaman yang semakin kompetitif organisasi
Tinggi membutuhkan sumber daya yang pendidikan harus mampu menghasilkan
49
Kustin Hartini Penerapan Total Quality Management (TQM)

produk yang berkualitas. TQM merupakan Gaspersz, Vincent. 2008, Penerapan Total
salah satu pendekatan kualitas terpadu yang Quality Management in
dapat diimplementasikan di Perguruan Tinggi Education (TQME) pada
sebagai upaya peningkatan kualitas TQM Perguruan Tinggi di Indonesia,
bukan pendekatan yang memberikan “Suatu Upaya untuk Memenuhi
kesuksesan secara instan, tetapi suatu proses Kebutuhan Sistem Industri
yang pelan-pelan dan bermanfaat jangka Modern” Diakses oleh
panjang. Penerapan TQM kedalam sebuah Hadiyanto 11 Juni 2002
sistem pastinya akan ada tantangan-tantangan Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2012,
dan berbagai kesulitan yang akan dihadapai. Volume 18 Nomor 67 Tahun XVIII,
Oleh karena itu sangat membutuhkan UNIMED.
komitmen yang tinggi dari unsur pimpinan Mulyadi, 2000, Manajemen Strategi
sampai dengan staf dan semua stakeholder. Perguruan Tinggi dalam
Selain komitmen yang tinggi, hal lain Menghadapi Pasar Bebas,
yang penting dalam penggunaan TQM dalam Yogyakarta, Universitas Gajah
pengelolaan Perguruan Tinggi adalah Mada.
pembangunan TQM mindset yang merupakan Munro, Lesley dan Malcom, 2002,
pergeseran ke paradigma baru yang Menerapkan Manajemen Terpadu,
disesuaikan dengan kondisi lingkungan global Cet Ke 3, Jakarta, Gramedia.
yang semakin kompetitif. TQM harus Perpektif, 2006, Jurnal Studi Islam dan Ilmu-
dijadikan suatu budaya yang baik dalam ilmu Sosial, Volume 01 Nomor 02,
institusi Perguruan Tinggi sehingga kualitas Program Pasca Sarjana, Universitas
akan dapat berkembang dalam institusi. Muhammadiyah Yogyakarta.
Yusuf Hanafiah, dkk, 1994, Pengelolaah Mutu
Referensi Total Pendidikan Tinggi, Jakarta,
Arriani, DW, 1999, Manajemen Kualitas, BKS PTN Depdikbud RI.
Yogyakarta, Universitas Atma Jaya.
Fandy dan Anastasia Diana, 2001, Total
Quality Management, Andi
Offset.emen

50