D AF T AR I S I

Daftar Isi 1
Protap Pembersihan Ruangan/Sanitasi 2
Form Pemeriksaan Pembersihan Ruangan/Sanitasi 4
Protap Pengadaan Produk 5
Protap Penerimaan Produk 7
Protap Penyimpanan Produk 9
Kartu Stok 11
Form Monitoring Suhu Ruangan 12
Protap Pengeluaran Produk 13
Protap Pengiriman 15
Protap Penanganan Keluhan 17
Catatan Keluhan Pelanggan, Perbaikan, dan Pencegahan 21
Laporan Evaluasi Tahunan Penanganan Keluhan 22
Protap Penanganan Contoh Tertinggal 23
Form Daftar Penyimpanan Produk Tertinggal 25
Protap Pengendalian Hama 26
Form Pemeriksaan Pengendalian Hama 29
Denah Gudang 30

1
 No Dokumen 01/MSG/OPS/2022
MULTI STELLAR GLOBAL No Revisi 00
Tanggal Efektif
PROSEDUR TETAP Halaman 1/2
PEMBERSIHAN RUANGAN/SANITASI Klasifikasi RAHASIA
Disusun oleh : Disetujui oleh:

(Sandi Sutiansyah, S.Farm) (Siti Herlina)

1. TUJUAN
1.1 Memberikan pedoman mengenai kebijakan, alur dan prosedur pembersihan ruangan/sanitasi.
1.2 Menjaga kebersihan gudang sehingga mutu dan keamanan produk terjamin.

2. ALAT DAN BAHAN

2.1 Ceklist Sanitasi / Pembersihan Ruangan
2.2 Alat – Alat Kebersihan
2.3 Cairan Pembersih
2.4 Plastik

3. PIHAK TERKAIT
3.1 Penanggung Jawab Usaha
3.2 Penanggung Jawab Teknis
3.3 Petugas yang ditunjuk

4. PROSEDUR
4.1 Petugas kebersihan membersihkan area kantor dan gudang sebelum dan sesudah aktivitas
operasional berjalan (setiap pagi dan sore hari)
4.2 Petugas kebersihan membersihkan seluruh ruangan dengan menggunakan alat-alat dan bahan
sesuai dengan yang sudah ditentukan.
4.3 Petugas kebersihan harus menggunakan alat pelindung diri saat membersihkan gudang.
4.4 Petugas kebersihan membersihkan area kantor dengan cara :
4.4.1 Lantai : Disapu, lalu di pel dengan menggunakan pembersih lantai, dilakukan 2 kali
sehari (pagi & sore).
4.4.2 Dinding : Dibersihkan menggunakan kain lap & kemoceng, dilakukan 1 minggu
sekali.
4.4.3 Langit-langit : Dibersihkan dengan menggunakan sapu panjang khusus untuk
membersihkan langit-langit, dilakukan 1 bulan sekali.
4.4.4 Jendela dan Pintu : Dibersihkan menggunakan kemoceng & kain lap dilakukan 1 kali

2
 sehari.
4.4.5 Lemari : Dibersihkan menggunakan kemoceng & kain lap dilakukan 1 kali sehari.
4.4.6 Meja & kursi : Dibersihkan menggunakan kemoceng & kain lap dilakukan 1 kali
sehari
4.4.7 Laptop dan komputer serta exhaust fan dibersihkan, dan di service berkala (6 bulan
sekali).
4.4.8 Palet : Dibersihkan menggunakan lap setiap selesai digunakan.
4.4.9 Rak : Dibersihkan menggunakan kemoceng & kain lap dilakukan 1 minggu 2 kali.
4.4.10 Tempat sampah : Dibersihkan setiap hari setelah selesai bekerja.
4.4.11 Wastafel : Dibersihkan menggunakan pembersih, dilakukan 1 minggu sekali.

4.5 Petugas kebersihan merapihkan kembali peralatan-peralatan yang digunakan untuk

melakukan pembersihan area gudang, dan kantor di area yang telah disediakan.
4.6 Petugas kebersihan mengisi ceklist pembersihan ruangan/sanitasi setelah melakukan aktivitas
pembersihan dan diverifikasi oleh Penanggung jawab.

5. LAMPIRAN
Kartu Pemeriksaan Kebersihan Ruangan

6. RIWAYAT PERUBAHAN
Versi Nomor Tanggal Berlaku Riwayat Perubahan

1.

2.

7. DISTRIBUSI DOKUMEN
7.1 Asli : Penanggung Jawab
7.2 Duplikat : 1. Bagian Gudang
2. Bagian Terkait

3
Form 01. Kartu Pemeriksaan Kebersihan Lingkungan

4
 No Dokumen 02/MSG/OPS/2022
MULTI STELLAR GLOBAL No Revisi 00
Tanggal Efektif
PROSEDUR TETAP Halaman 1/2
PENGADAAN PRODUK Klasifikasi RAHASIA
Disusun oleh: Disetujui oleh:

(Sandi Sutiansyah, S.Farm) (Siti Herlina)

1. TUJUAN
Untuk menjamin bahwa produk yang didistribusikan/disalurkan sesuai dengan yang dipesan,
baik kualitas maupun kuantitas produknya serta dalam pengirimannya memenuhi persyaratan
yang telah ditentukan sehingga aman sampai ke pelanggan.

2. PIHAK TERKAIT
2.1 Penanggung Jawab Usaha
2.2 Penanggung Jawab Teknis
2.3 Bagiang Gudang
2.4 Admin

3. PROSEDUR
3.1 Melakukan seleksi pemasok untuk memastikan produk yang akan didistribusikan dibuat
oleh produsen resmi dan sudah memenuhi persyaratan perudang-undangan yang berlaku.
3.2 Merencanakan perencanaan pembelian berdasarkan perkiraan penjualan dengan
mempertimbangkan dari berbagai faktor: data tren penjualan dari periode sebelumnya.
3.3 Buat surat pesanan ke pemasok, surat pesanan tersebut mencantumkan:
3.3.1 Nama dan alamat fasilitas distribusi,
3.3.2 Tanggal, nomor surat pesanan,
3.3.3 Nama produk
3.3.4 Jumlah dan satuan produk yang dipesan,
3.3.5 Tanda tangan penanggung jawab serta distempel perusahaan.
3.4 Pengiriman produk oleh pemasok harus dilengkapi dengan dokumen pengiriman yang
memadai sehingga dapat ditelusuri apabila terjadi penyimpangan selama proses pengiriman.
3.5 Pada saat produk tiba di gudang, harus dilakukan pemeriksaan barang datang sebelum
disimpan di gudang. Hal ini dialkukan untuk memastikan bahwa produk yang diterima
sesuai dengan yang dipesan.
3.6 Pemeriksaan produk dilakukan secara fisik dengan melihat fisik barang, nama, jumlah,
nomor batch dan expired date. Pemerikasaan ini dilakukan untuk memastikan obat dan /atau

5
 bahan obat yang diterima sesuai dengan dokumen pengiriman.
3.7 Obat dan/ atau bahan obat yang sudah diperiksa selanjutnya disimpan di tempat
penyimpanan yang sesuai di gudang.

4. LAMPIRAN
Form surat pesanan

5. RIWAYAT PERUBAHAN
Versi Nomor Tanggal Berlaku Riwayat Perubahan

1.

2.

6. DISTRIBUSI DOKUMEN
6.1 Asli : Penanggung Jawab
6.2 Duplikat : 1. Bagian Gudang
2. Bagian Terkait

6
 No Dokumen 03/MSG/OPS/2022
MULTI STELLAR GLOBAL No Revisi 00
Tanggal Efektif
PROSEDUR TETAP Halaman 1/2
PENERIMAAN PRODUK Klasifikasi RAHASIA
Disusun ole: Disetujui oleh:

(Sandi Sutiansyah, S.Farm (Siti Herlina)

1. TUJUAN
Menjamin kualitas barang selama proses penerimaan dan mencegah kesalahan menerima
produk.

2. PIHAK TERKAIT
2.1 Penanggung Jawab Usaha
2.2 Bagiang Gudang
2.3 Admin

3. PROSEDUR
3.1 Bagian gudang menerima produk kiriman yang berasal dari:
3.1.1. Principal
3.1.2. Retur produk dari pelanggan
3.2 Bagian gudang memeriksa kesesuaian dokumen pengiriman/dokumen pengembalian
produk.
3.3 Pemeriksaan produk dilakukan dengan teliti dan benar
3.2.1. Periksa produk yang dikirim, bandingkan dengan dokumen kirim/dokumen return.
Pemeriksaan dilakukan pada jenis produk, jumlah, no batch, expired date dan
kualitas kemasan produk apakah kemasannya original dan belum pernah
dibuka/rusak.
3.2.2. Bila terdapat ketidaksesuaian jenis produk, jumlah, kemasan barang rusak dan
expired date yang telah ditetapkan maka:
3.2.1.1 Setelah pemeriksaan dilakukan maka dokumen kiriman/dokumen
pengembalian produk ditandatangani oleh bagian gudang dan diserahkan
ke admin untuk diproses.
3.2.1.2 Sebelum dokumen diproses maka simpan produk pada area penerimaan,
pastikan tumpukan produk tidak melebihi ketentuan level tumpukan yang
diizinkan.
3.2.3. Jika sudah sesuai dan diproses maka segera simpan produk ke area penyimpanan

7
 sesuai dengan dokumen penerimaan. Jangan lupa untuk menuliskan data masuk
produk pada kartu stok.
3.2.4. Produk yang menunggu keputusan apakah dapat diterima atau tidak, dikarantina di
ruang/tempat sesuai dengan tipe suhu produk yang bersangkutan.

4. LAMPIRAN
-

5. RIWAYAT PERUBAHAN
Versi Nomor Tanggal Berlaku Riwayat Perubahan

1.

2.

6. DISTRIBUSI DOKUMEN
6.1 Asli : Penanggung Jawab
6.2 Duplikat : 1. Bagian Gudang
2. Bagian Terkait

8
 No Dokumen 04/MSG/OPS/2022
MULTI STELLAR GLOBAL No Revisi 00
Tanggal Efektif
PROSEDUR TETAP Halaman 1/2
PENYIMPANAN PRODUK Klasifikasi RAHASIA
Disusun oleh: Disetujui oleh:

(Sandi Sutiansyah, S.Farm) (Siti Herlina)

1. TUJUAN
Untuk memastikan produk disimpan sesuai dengan persyaratan yang ditentukan oleh Principal
dan peraturan pemerintah serta terjaga kualitasnya.

2. PIHAK TERKAIT
2.1 Penanggung Jawab Teknis
2.2 Bagiang Gudang
2.3 Admin

3. PROSEDUR
3.1 Penempatan produk wajib dipastikan dalam keadaan rapi, teratur, disusun sedemikian rupa,
dikelompokan dengan baik sehingga tidak bercampur dengan produk lainnya (terdapat jarak
antara spesifikasi produk yang satu dengan yang lainnya).
3.2 Penyusunannya pun harus menerapkan system First In First Out (FIFO) dan/atau First
Expired First Out (FEFO).
3.3 Masing-masing produk wajib dilengkapi dengan kartu stok yang mencatat keseluruhan
keluar masuk produk.
3.4 Penyimpanan produk tidak diperbolehkan langsung menyentuh tanah, wajib menggunakan
pallet/sistem rak.
3.5 Posisi pallet atau rak kurang lebih 20cm dari dinding (tidak boleh merapat ke dinding) dan
diatur sedemikian rupa penempatannya sehingga mempermudah alur mobilisasi.
3.6 Penempatan barang wajib disimpan sedemikian rupa sehingga mudah dicapai, terlindung
dari cahaya dan diatur penyusunannya dengan batas ketinggiannya penyusunan/tumpukan
barang yang tepat.
3.7 Suhu/temperatur di gudang wajib selalu dijaga dan dimonitoring pencatatannya setiap hari
agar berada dalam kondisi penyimpanan yang sesuai yaitu suhu dibawah 30°C.
3.8 Bagiang gudang wajib memastikan kesesuaian antara barang yang keluar/masuk dari dan ke
gudang dengan dokumen resmi.

9
4. LAMPIRAN
4.1. Kartu stok produk
4.2. Form monitoring suhu

5. RIWAYAT PERUBAHAN
Versi Nomor Tanggal Berlaku Riwayat Perubahan

1.

2.

6. DISTRIBUSI DOKUMEN
6.1 Asli : Penanggung Jawab
6.2 Duplikat : 1. Bagian Gudang
2. Bagian Terkait

10
Form 02. Kartu Stok

11
Form 03. Monitoring Suhu Ruangan

Bulan :

Parameter
Tanggal Suhu Ruang (20oC – 30oC)
Pagi Siang Sore Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

12
 No Dokumen 05/MSG/OPS/2022
MULTI STELLAR GLOBAL No Revisi 00
Tanggal Efektif
PROSEDUR TETAP Halaman 1/2
PENGELUARAN PRODUK Klasifikasi RAHASIA
Disusun oleh: Disetujui oleh:

(Sandi Sutiansyah) (Siti Herlina)

1. TUJUAN
Untuk menjamin bahwa produk yang didistribusikan/disalurkan sesuai dengan yang dipesan,
baik kualitas maupun kuantitas produknya serta dalam pengirimannya memenuhi persyaratan
yang telah ditentukan sehingga aman sampai ke pelanggan.

2. PIHAK TERKAIT
2.1 Bagian Gudang
2.2 Admin
2.3 Penanggung Jawab Teknis

3. PROSEDUR
3.1 PENERIMAAN PESANAN (PO)
3.1.1 Pemesanan produk dapat melalui marketing yang menerima pesanan dari
pelanggan, atau dapat langsung menghubungi via telepon, email dan fax dengan
syarat tetap mengirimkan surat pesanan/PO yang asli.
3.1.2 Surat Pesanan yang masuk dilakukan pemeriksaan/screening atas keabsahan
pemesan dan keabsahan Surat Pesanan oleh penanggung jawab teknis. Surat
Pesanan harus memuat:
3.2.1.1 Nama dan Nomor Izin Sarana
3.2.1.2 Nomor dan tanggal Surat Pesanan
3.2.1.3 Item dan jumlah obat yang dipesan harus jelas dan rasional
3.2.1.4 Nama dan SIKA/SIPA/SIKTTK penanggung jawab sarana
3.2.1.5 Tanda tangan dan stempel sarana pemesan (harus sesuai dengan legalitas
dan kualifikasi pelanggan)
3.1.3 Jika surat pesanan sudah sesuai, kemudian surat pesanan diteruskan ke admin
untuk menyiapkan dokumen pengiriman (faktur dll).
3.1.4 Pesanan yang ditolak atau tidak dapat dilayani harus segera diberitahukan kepada
pemesan/pelanggan.

13
 3.2 PENYIAPAN PRODUK & PENGELUARAN PRODUK DARI GUDANG
3.2.1 Bagian gudang menerima dokumen pengiriman produk dan menyiapkan produk
yang dipesan sesuai dengan surat pesanan.
3.2.2 Bagian gudang mengeluarkan produk dengan memperhatikan No Batch dan expired
date serta menggunakan sistem FEFO (First Expired First Out) dan/atau FIFO (First
In First Out).
3.2.3 Catat dan sesuaikan data produk yang keluar pada kartu stok.
3.2.4 Produk dikemas sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan untuk masing-
masing produk.
3.2.5 Penanggung jawab teknis melakukan pengecekan kembali terhadap pesanan yang
sudah disiapkan dan dokumen-dokumennya sebelum serah terima kepada ekspedisi.
4. LAMPIRAN
-

5. RIWAYAT PERUBAHAN
Versi Nomor Tanggal Berlaku Riwayat Perubahan

1.

2.

6. DISTRIBUSI DOKUMEN
6.1 Asli : Penanggung Jawab
6.2 Duplikat : 1. Bagian Gudang
2. Bagian Terkait

14
 No Dokumen 06/MSG/OPS/20022
MULTI STELLAR GLOBAL No Revisi 00
Tanggal Efektif
PROSEDUR TETAP Halaman 1/2
PENGIRIMAN Klasifikasi RAHASIA
Disusun oleh: Disetujui oleh:

(Sandi Sutiansyah, S.Farm) (Siti Herlina)

1. TUJUAN
1.3 Memastikan barang yang dikirim sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan.
1.4 Memastikan barang yang dikirim ke pelanggan dalam kondisi baik secara jumlah maupun
kualitasnya.

2. PIHAK TERKAIT
2.1 Bagian Gudang
2.2 Admin
2.3 Penanggung Jawab Teknis

3. PROSEDUR
3.1 PROSES SERAH TERIMA BARANG DARI GUDANG KE EKSPEDISI
3.1.5 Tim gudang dan ekspedisi WAJIB memastikan kesesuaian antara fisik barang
dengan faktur penjualan/surat jalan, antara lain:
3.1.1.1 Jenis dan jumlah
3.1.1.2 No. batch
3.1.1.3 Expired date
3.1.1.4 Kondisi produk baik
3.1.6 Tim gudang dan ekspedisi wajib melakukan penandatanganan/paraf dan menulis
nama jelas pada surat jalan sebagai bukti serah terima barang.
3.1.7 Surat jalan tersebut dibawa oleh ekspedisi dan 1 copy lembarnya diambil oleh tim
gudang sebagai bukti serah terima barang ke ekspedisi.
3.1.8 Mengingatkan kepada tim ekspedisi agar surat jalan ditandatangani dan dicap oleh
pelanggan setelah barang tersebut diterima. Surat Jalan asli diberikan ke pelanggan
sedangkan copyannya dibawa kembali oleh ekspedisi untuk dikembalikan ke tim
gudang (untuk disertakan pada saat dilakukan penagihan ke pelanggan dan bukti
barang sudah diterima oleh pelanggan dengan baik).

3.2 PROSES PENGIRIMAN BARANG KE PELANGGAN

15
 3.2.1 Kerusakan dan kehilangan yang terjadi selama proses pengiriman (sebelum diterima
pelanggan) menjadi tanggung jawab ekspedisi (mengganti sesuai nilai barang
rusak/hilang).
3.2.2 Barang wajib dikirim dan diterima oleh pelanggan sesuai dengan nama penanggung
jawab yang jelas dan alamat yang tercantum pada faktur penjualan/surat jalan
(alamat tersebut harus sesuai dengan alamat pada Surat Pesanan).
3.2.3 Ekspedisi wajib meminta pelanggan untuk memeriksa barang yang diterima dan
menandatangani dengan mencantumkan nama penanggung jawab yang jelas,
tanggal serta stempel pada Surat Jalan.
3.2.4 Ekspedisi wajib menghubungi pihak pelanggan dan tim gudang atas pengiriman
barang yang gagal dikirim dengan memberikan alasan tidak terkirimnya barang
tersebut.

3.3 PENANGANAN PENCURIAN SAAT PENGIRIMAN MELALUI EKSPEDISI

3.3.1 Apabila tim gudang mendapat keluhan terkait pengiriman dan/atau tidak adanya
info terkait berhasilnya pengiriman dari pihak ekspedisi maka tim gudang wajib
mengkonfirmasi kepada tim ekspedisi yang membawa barang/pusat ekspedisi
terkait kejelasannya. Jika terjadi kejadian pencurian/kehilangan produk maka tim
gudang melaporkan kepada kepala gudang, dan APJ.
3.3.2 Lakukan investigasi terhadap tim ekspedisi yang terlibat dalam pengiriman tersebut
kemudian apabila diperlukan dapat melibatkan pihak kepolisian.
3.3.3 Menghitung nilai kerugian dan melaporkan kepada pimpinan untuk ditindak lebih
lanjut.

4. LAMPIRAN
4.1. Surat Jalan
4.2. Invoice/faktur penjualan

5. RIWAYAT PERUBAHAN
Versi Nomor Tanggal Berlaku Riwayat Perubahan
1.
2.

6. DISTRIBUSI DOKUMEN
6.1 Asli : Penanggung Jawab
6.2 Duplikat : 1. Bagian Gudang
2. Bagian Terkait

16
 No Dokumen 07/MSG/OPS/20022
MULTI STELLAR GLOBAL No Revisi 00
Tanggal Efektif
PROSEDUR TETAP Halaman 1/4
PENANGANAN KELUHAN Klasifikasi RAHASIA
Disusun oleh: Disetujui oleh:

(Sandi Sutiansyah) (Siti Herlina)

1. TUJUAN
Untuk mempermudah dan mempercepat penanganan keluhan pelanggan yang disebabkan
adanya barang reject, keterlambatan pengiriman barang, kekurangan dokumen barang, retur
barang karena rusak, retur barang karena kadaluarsa dan efek samping.

2. PIHAK TERKAIT
2.1 Bagian Gudang
2.2 Penanggung Jawab Teknis
2.3 Bagian Distribusi
2.4 Bagian Sales
2.5 Bagian Pembelian

3. PROSEDUR
3.1 Bagian sales/marketing menerima keluhan pelanggan terkait produk ataupun pelayanan
dari agen maupun konsumen melalui lisan atau tulisan melalui media seperti form, email,
telepon, chat online dan tatap langsung.
3.2 Penerimaan dan pelaporan keluhan dapat berupa :
3.2.1 Kesalahan pengiriman produk (jumlah/jenis produk)
3.2.2 Kerusakan produk (kemasan, produk kadaluarsa)
3.2.3 Pengiriman produk lama
3.2.4 Produk tidak sampai ke pelanggan
3.3 Bagian gudang menerima “Laporan Pengembalian Produk“ dari bagian sales dan
melaporkan kepada Penanggung Jawab Teknis (PJT).
3.4 Identifikasi dan analisa kejadian untuk menentukan apakah keluhan tersebut terjadi akibat
proses produksi, penyimpanan atau pada saat pengiriman.
3.5 Untuk keluhan yang disampaikan oleh pelanggan secara tertulis (melalui email atau
form) menggunakan formulir pengaduaan pelanggan dilakukan prosedur sebagai berikut :
3.5.1 Bagian gudang menerima formulir keluhan pelanggan yang telah diisi oleh

17
 pelanggan.
3.5.2 Pastikan bahwa identitas pelanggan, tanggal penerimaan keluhan, jenis dan
kronologis keluhan tercatat dalam formulir keluhan pelanggan
3.5.3 Memberikan informasi kepada Penanggung Jawab Teknis agar dapat segera
ditangani.
3.5.4 Memberikan informasi mengenai hasil evaluasi tindak lanjut terhadap keluhan
yang diajukan kepada pelanggan.
3.6 Untuk Penanganan keluhan melalui telepon dan chat online dilakukan prosedur sebagai
berikut :
3.6.1 Terima telepon atau chat online dari pelanggan dengan baik dan OPSan.
3.6.2 Terlebih dahulu tanyakan maksud dan tujuan serta identitas penelepon.
3.6.3 Kemudian lakukan pengisian formulir keluhan pelanggan berdasarkan keluhan
yang disampaikan.
3.6.4 Memberikan informasi kepada Penanggung Jawab Teknis agar dapat segera
ditangani.
3.6.5 Memberikan informasi mengenai hasil evaluasi tindak lanjut terhadap keluhan
yang diajukan kepada pelanggan.
3.7 Untuk Penanganan keluhan terhadap pelanggan yang langsung datang secara tatap muka
dilakukan prosedur sebagai berikut :
3.7.1 Terima pelanggan dengan baik dan OPSan.
3.7.2 Terlebih dahulu tanyakan maksud dan tujuan serta identitas.
3.7.3 Kemudian pelanggan dipersilahkan untuk melakukan pengisian formulir keluhan
pelanggan.
3.7.4 Memberikan informasi kepada Penanggung Jawab Teknis agar dapat segera
ditangani.
3.7.5 Memberikan informasi mengenai hasil evaluasi tindak lanjut terhadap keluhan
yang diajukan kepada pelanggan.
3.8 Tindak Lanjut Atas Keluhan Yang Diterima :
3.8.1 Efek Samping
• Keluhan terkait dengan efek samping dari produk yang dapat mengganggu
kesehatan (seperti alergi), maka dalam 1 x 24 jam Penanggung Jawab Teknis
harus melaporkan ke Management dan Produsen untuk segera
ditindaklanjuti.
• Menginformasikan kepada pelanggan untuk menghentikan penggunaan
supplemen dan segera melakukan pemeriksaan ke sarana pelayanan
kesehatan.

18
 • Keluhan yang dapat mengganggu Kesehatan pelanggan harus diselesaikan
dalam waktu maksimal 3 x 24 jam.
• Penanggung Jawab Teknis membuat laporan terkait efek samping produk dan
melaporkan kepada Badan POM.
3.8.2 Pengembalian Produk
• Bagian gudang menerima produk-produk yang dikembalikan dan
memeriksa jenis dan jumlah produk, nomor batch, dan kondisi produk-
produk tersebut dalam keadaan baik dan sesuai dengan surat jalan dan/atau
pesanan pelanggan.
• Produk-produk yang dikembalikan oleh pelanggan diberikan label dan
kemudian ditempatkan di area karantina produk sampai proses identifikasi
selesai.
• Bagian gudang dengan persetujuan Penanggung Jawab Teknis menyiapkan
produk pengganti untuk dikirimkan kembali kepada pelanggan.
• Produk-produk yang dikembalikan di cek untuk bisa dijual kembali atau di
musnahkan setelah disetujui oleh Penanggung Jawab Teknis.
3.9 Tanggapan Atas Keluhan Pelanggan:
3.9.1 Keluhan terkait dengan mutu supplemen yang menyebabkan masalah Kesehatan
harus diselesaikan dalam waktu 1 x24 jam.
3.9.2 Keluhan terkait dengan kategori biasa harus diselesaikan dalam waktu maksimal
7 Hari Kerja.
3.10 Penanggung Jawab Teknis dan pihak terkait akan melakukan evaluasi dan verifikasi
terhadap hasil perbaikan dan pencegahan yang telah dilakukan apakah telah efektif dan
mengisi Formulir Laporan Evaluasi Tahunan Penanganan Keluhan sebagai bahan
evaluasi secara berkala dalam menetapkan trend keluhan berdasarkan periode
persemester.
3.11 Hasil laporan dan saran perbaikan kinerja perusahaan dilaporkan kepada Direktur agar
keluhan-keluhan yang diterima tidak terulang ditahun berikutnya.
3.12 Dilakukan evaluasi persemester terkait dengan trend analisis keluhan.
3.13 Tindak lanjut keluhan pelanggan dapat berupa :
3.13.1. Kompensasi
3.13.2. Penggantian Produk
3.13.3. Anjuran untuk menghentikan pemakaian jika terkait efek samping

4. LAMPIRAN
4.1. Formulir Catatan Keluhan Pelanggan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

19
 4.2. Formulir Laporan Evaluasi Tahunan Penanganan Keluhan

5. RIWAYAT PERUBAHAN
Versi Nomor Tanggal Berlaku Riwayat Perubahan

1.

2.

6. DISTRIBUSI DOKUMEN
6.1 Asli : Penanggung Jawab Teknis
6.2 Duplikat : Bagian Terkait

20
Form 04. Catatan Keluhan Pelanggan, Perbaikan, dan Pencegahan

PT. MULTI STELLAR GLOBAL KELUHAN PELANGGAN No :

Tanggal :
I. Keluhan
Nama :
Alamat :

Uraian Keluhan

Petugas Costumer Care : Tanggal :

Jam Dinas :
Masalah :

II. Tindakan Perbaikan

III. Analisa Penyebab Masalah

IV. Tindakan Pencegahan

Keterangan : Disetujui oleh:

Masalah diselesaikan oleh petugas:

(Siti Herlina)

21
 Direktur

Form 05. Laporan Evaluasi Tahunan Penanganan Keluhan

Hasil Identifikasi Dan Analisa Keluhan Pelanggan

No. Identifikasi Peluang Perbaikan Analisis Rencana Tindak Bukti Tindak
Keluhan Pelanggan Lanjut Lanjut
1
2
3
4
5

22
 No Dokumen 08/MSG/OPS/20022
MULTI STELLAR GLOBAL No Revisi 00
Tanggal Efektif
PROSEDUR TETAP Halaman 1/2
PENANGANAN CONTOH TERTINGGAL Klasifikasi RAHASIA
Disusun oleh: Disetujui oleh:

(Sandi Sutiansyah) (Siti Herlina)

1. TUJUAN
Untuk referensi stabilitas produk serta sebagai rujukan bila menerima keluhan dari pelanggan.

2. PIHAK TERKAIT
2.1 Bagian Gudang
2.2 Penanggung Jawab Teknis

3. PROSEDUR
3.1 Staff gudang akan mengambil sampel pertinggal dari setiap produk sebelum dipindahkan ke
area penyimpanan.
3.2 Jumlah produk yang diambil untuk sampel pertinggal adalah 1-2 produk setiap batch per
impor.
3.3 Produk yang diambil untuk sampel pertinggal harus diberi penandaan yaitu :
3.3.1. Nomor batch
3.3.2. Tanggal penerimaan dan tanggal kadaluarsa
3.4 Penanggung Jawab Teknis akan mengecek kesesuaian antara penandaan dan sampel yang
diambil.
3.5 Simpan sampel pertinggal di dalam lemari pertinggal dengan kondisi sesuai dengan kondisi
peyimpanan yang dianjurkan untuk masing-masing produk.
3.6 Penyimpanan dilakukan sampai dengan 1 tahun setelah produk kadaluarsa.
3.7 Staff gudang akan melakukan monitoring sampel pertinggal yang sudah melewati masa
penyimpanan dan melaporkan kepada Penanggung Jawab Teknis.
3.8 Produk-produk yang telah melewati masa penyimpanan (1 tahun setelah produk kadaluarsa),
akan dilakukan pemusnahan.
3.9 Penanggung Jawab Teknis bersama dengan departemen terkait akan mengatur jadwal untuk
dilakukan pemusnahan sesuai dengan prosedur yang berlaku.

23
4. LAMPIRAN
Daftar Penyimpanan Sampel Tertinggal

5. RIWAYAT PERUBAHAN
Versi Nomor Tanggal Berlaku Riwayat Perubahan

1.

2.

6. DISTRIBUSI DOKUMEN
6.1 Asli : Penanggung Jawab
6.2 Duplikat : Bagian Terkait

24
Form 06. Daftar Penyimpanan Produk Tertinggal

25
 No Dokumen 09/MSG/OPS/2022
MULTI STELLAR GOLBAL No Revisi 00
Tanggal Efektif
PROSEDUR TETAP Halaman 1/3
PENGENDALIAN HAMA Klasifikasi RAHASIA
Disusun oleh: Disetujui oleh:

(Sandi Sutiansyah, S.Farm) (Siti Herlina)

1. TUJUAN
Menjaga kualitas produk dan mencegah kontaminasi produk yang berada di gudang karena hama.

2. PIHAK TERKAIT
2.1 Bagian Gudang
2.2 Penanggung Jawab Teknis

3. PROSEDUR
3.1 Semua karyawan wajib melakukan pencegahan dan pengendalian hama, dengan cara
menjaga kebersihan dan membuang sampah pada tempatnya.
3.2 Wadah sampah wajib dalam kondisi baik, bersih dan tertutup.
3.3 Tim gudang menjalankan system First In First Out (FIFO) dan First Expired First Out
(FEFO), sehingga hama tidak punya waktu untuk menetap kedalam produk dan
berkembang biak.
3.4 Pastikan pada saat penerimaan produk, menolak produk yang datang dengan tanda-tanda
terkena hama/rusak.
3.5 Pintu dan jendela gudang harus dalam keadaan tertutup jika tidak digunakan.
3.6 Mengidentifikasi tanda-tanda keberadaan hama dan melakukan pencegahan agar hama
tersebut tidak ada, dengan cara:

3.6.1 Tikus
3.6.1.1Berikut tanda-tanda adanya hama tikus:
• Terlihat ada kotoran tikus yang berceceran.
• Ada bercak urine tikus/bau urine tikus yang khas.
• Terdapat suara tikus berkeliaran.

26
 • Ditemukan kerusakan akibat gigitan tikus terutama pada karton/box
produk.
3.6.1.2Metode pest treatment menggunakan lem tikus.
3.6.1.3 Pemasangan lem tikus diletakkan diseluruh jalur tikus (apabila
ditemukan), pintu keluar masuk barang.
3.6.1.4 Pengontrolan secara berkala keseluruh area gudang dan kantor untuk
memastikan ada atau tidaknya jalur keluar masuk tikus

3.6.2 Kecoa
3.6.2.1 Berikut tanda-tanda adanya hama kecoa: terlihat adanya jejak kecoa
seperti sayap kecoa, telur kecoa dan/atau terlihat kecoa hidup pada area
tertentu.
3.6.2.2 Pengendalian dengan menjaga kebersihan area, membuang sisa-sisa
makanan dan sampah pada tempatnya.
3.6.2.3 Pengendalian secara fisik dengan meniadakan tempat-tempat yang bocor,
celah-celah dan kemudian mengatur pembuangan air kotor dengan baik,
untuk mencegah datang/masuknya kecoa ke area gudang dan kantor.

3.6.3 Rayap
3.6.3.1 Berikut tanda-tanda hama rayap:
• Adanya gundukan kotoran rayap.
• Adanya gundukan coklat pada dinding.
• Dinding kayu terdengar kopong saat diketuk.
• Ada lubang pada dinding
3.6.3.2 Pengecekan secara berkala barang-barang yang terbuat dari kayu dengan
mengamati ada tidaknya pengeroposan.
3.6.3.3 Memastikan tidak ada dinding maupun lantai yang retak, karena bisa
menjadi jalan masuknya rayap.
3.6.3.4 Mencegah perkembangbiakan rayap dengan menjaga agar tidak ada
genangan air di area gudang dan kantor.
3.6.3.5 Mengatur peletakan karton/box produk dengan menggunakan palet dan
jangan menyentuh dinding.

3.6.4 Nyamuk
3.6.4.1 Berikut tanda-tanda adanya hama nyamuk:
• Terdapat jentik nyamuk di permukaan air.
• Terlihat nyamuk hidup di area tertentu.

27
 3.6.4.2 Menggunakan perangkap serangga (lampu UV).
3.6.4.3 Mencegah perkembangbiakan nyamuk dengan menjaga agar tidak ada
genangan air dilingkungan gudang dan kantor.
3.6.4.4 Menjaga kebersihan lingkungan.
3.6.5 Lalat
3.6.5.1 Berikut tanda-tanda adanya hama lalat: terlihat lalat hidup di area tertentu.
3.6.5.2 Menggunakan perangkap serangga (lampu UV).
3.6.5.3 Pengendaliannya dengan menjaga kebersihan area gudang dan kantor,
membuang sisa-sisa makanan dan sampah pada tempatnya.

3.7 Melakukan pemeriksaan secara berkala setiap hari nya.

4. LAMPIRAN
Kartu Pemeriksaan Pengendalian Hama

5. RIWAYAT PERUBAHAN
Versi Nomor Tanggal Berlaku Riwayat Perubahan

1.

2.

6. DISTRIBUSI DOKUMEN
6.1 Asli : Penanggung Jawab
6.2 Duplikat : Bagian Terkait

28
Form 07. Kartu Pemeriksaan Pengendalian Hama

29
Denah Gudang PT. Multi Stellar Global

30