SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI BM185102

TUGAS
STUDY KASUS COMPETITIVE ADVANTAGE
“LISTRIQU”

KELOMPOK 3:
1. Maulia Farah Nur Azizah (6032221114)
2. Ine Febriyanti (6032221179)
3. Rory Aditya (6032221165)
4. Ambikka (6032221086)
5. Herdanto Praja Utama (6032221123)

Dosen Mata Kuliah :

Prof.Erma Suryani, ST,MT,PhD

Departemen Manajemen Teknologi

Fakultas Sekolah Interdisiplin
Manajemen dan Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
2022
BAB I
PENDAHULUAN
 Sebagai tugas mata kuliah Sistem dan Teknologi Informasi, Kelompok 3 melakukan studi
kasus terkait Competitive Advantage (superior business position), dimana kami mengambil topik
“Competitive Advantage ListriQu” dengan produk utama pelayanan gangguan kelistrikan pada
Instalasi Milik Pelanggan (IML)”.
Sebagai bagian dari PLN Grup, PT Haleyora Power (HP) meluncurkan aplikasi layanan instalasi
listrik pelanggan (ListriQu) sebagai solusi atas permasalahan instalasi pelanggan. Aplikasi ini
dirancang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terkait pelayanan instalasi listrik dengan
kualitas barang dan jasa yang baik serta harga yang transparan. Selain itu, (ListriQu) juga sangat
memerhatikan tingkat keamanan sesuai dengan standar yang ditetapkan pemerintah. Layanan
(ListriQu) saat ini telah tersedia dalam platform mandiri dan juga terintegrasi dengan platform
PLN Mobile.

Inovasi dan Solusi

Peluncuran aplikasi ListriQu pada 17 Februari 2019 lalu dilatarbelakangi pengalaman PT
Haleyora Power (HP) dalam melaksanakan pekerjaan Pelayanan Teknik (Yantek) pada unit-unit
PLN selama 5 tahun terakhir. Sebagai bentuk komitmen bersama seluruh Insan Haleyora untuk
siap menghadapi perubahan yang cepat dari lingkungan bisnis serta kebutuhan pelanggan di era
revolusi industri 4.0. Kami meluncurkan produk baru aplikasi ListriQu sebagai inovasi layanan
digital untuk mengantisipasi disrupsi teknologi sekaligus meningkatkan pelayanan dan
kenyamanan pelanggan. Kami bekerja cepat untuk melengkapi fitur-fitur layanan ListriQu
dengan berbagai kemudahan serta memperluas cakupan wilayah pemasarannya. Aplikasi
ListriQu diharapkan mampu menjawab kebutuhan konsumen dalam rangka perbaikan instalasi
listrik di rumah yang melibatkan para pekerja kelistrikan yang mumpuni di bidangnya.
Untuk meningkatkan dan menyempurnakan model operasi dan kualitas layanan, Perusahaan
menerapkan best practice O&M end-to-end process distribusi dan perbaikan proses bisnis.
Inisiatif tersebut bertujuan untuk meneguhkan posisi kami sebagai pemimpin di dalam industri
operasi dan pemeliharaan jaringan transmisi dan distribusi yang mampu menciptakan diferensiasi
kualitas layanan dan memberikan nilai tambah layanan kepada PLN. Selain itu, kami juga telah
berkomitmen untuk mencapai kinerja keselamatan nihil kecelakaan (zero accident) melalui
penerapan budaya safety, integrity, quality yang konsisten.
“Layanan ListriQu diharapkan menjadi inovasi dan solusi dalam rangka melayani perbaikan
instalasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan,” ujar Direktur Operasi PT Haleyora Power,
Sinung Triwulandari. Berdasarkan data PLN, laporan kerusakan instalasi tercatat mencapai 18%
dari total keluhan yang masuk ke Call Center 123 PLN. Sebagai contoh, pada wilayah DKI
Jakarta dan Banten tercatat sekitar mencapai 48.000 laporan per bulan, sekitar 8 ribu diantaranya
berupa laporan kerusakan instalasi milik pelanggan.

Platform
Dalam penerapan ListriQu, PT Haleyora Power (HP) tentunya dihadapkan pada berbagai
tantangan. Pertama, penyebaran informasi kepada masyarakat dan pemahaman terhadap
ListriQu. Kedua, bagi internal HP khususnya Tim HP yang bertugas di lapangan, harus
membiasakan untuk bekerja dengan lebih tersistem dengan ListriQu. Menurut Sinung, teknologi
itu harus mudah dan user friendly, tidak hanya bagi Tim HP sebagai penyedia ListriQu tetapi
juga bagi tim instalasi maupun pelanggan. “Dengan begitu, kecepatan dan kemudahan akan
membantu kami dalam pengembangan yang lebih masif,” ujarnya. Sinung berharap, nantinya
ListriQU dapat menjadi sebuah platform yang akan mengakomodasi pelayanan kepada
pelanggan. Jadi, tidak hanya sebatas masalah instalasi listrik pelanggan saja, tetapi juga dapat
membeli pulsa ataupun berkonsultasi terkait dengan kebutuhan listrik. “Fitur-fitur ini kami
kembangkan sehingga ListriQu benar-benar menjadi platform untuk pelanggan,” papar Sinung.

Cepat dan Berkualitas

 Dengan mengusung tagline “Quick and Quality Solution”, ListriQu diharapkan mampu
memberi pelayanan yang cepat dan berkualitas dalam meningkatkan kepuasan kepada pelanggan.
Kecepatan dalam respon, crew yang bersertifikasi, material yang berstandard SNI, harga yang
transparan serta bergaransi merupakan keunggulan utama yang diberikan oleh ListriQu. Untuk
penggunaannya, pelanggan cukup dengan mengunduh aplikasi pada Play Store dan bisa langsung
menikmati layanan instalasi rumah ListriQu. Pelanggan akan dipandu melalui aplikasi untuk
mengoperasikan ataupun melakukan pengaduan. Aplikasi ListriQu juga dibekali fitur pindai QR
Code. Dengan fitur ini, pelanggan bisa memindai QR Code milik petugas untuk memastikan
“kebenaran” petugas yang menangani keluhan/ pengaduan. Kemudahan menjadi prioritas bagi
pelanggan dalam menemukan Tim Instalasi yang bersertifikat dengan jaminan garansi dan
transparansi harga dengan tetap memberikan perlindungan kepada pelanggan atas kualitas
layanan ListriQu.

Standardisasi Harga
Menurut Dimas Damaruri, PLT Supervisor Pemeliharaan Non Pelayanan Pelanggan 1, di
samping memberikan kemudahan, aplikasi ListriQu ini juga memberikan standardisasi harga
layanan yang baku dan transparan. ListriQu akan menampilkan detail laporan dan biaya
perbaikan. Kalau setuju, ListriQu akan mengirimkan petugas yang sudah bersertifikasi dan
kompeten untuk melakukan perbaikan. “Melalui aplikasi ListriQu kita akan melakukan
standardisasi harga dan layanan yang selama ini tidak standar. Cara kerjanya hampir sama sepert
aplikasi transportasi online. Jadi ada dua aplikasi ListriQu, satu untuk pelanggan dan satu untuk
petugas atau instalatir,” ungkap Dimas. ListriQu tak sekadar menawarkan layanan gangguan
listrik, namun juga menyediakan layanan lain seperti pemeriksaan instalasi listrik, konsultasi
listrik, smart home, pemasangan instalasi dan perubahan daya. Namun dari enam fitur layanan
yang tersedia, baru satu layanan yang sudah bisa digunakan yakni layanan gangguan listrik.

BAB II
COMPETITIVE ADVANTAGE LISTRIQU
 Michael Porter (1985) dalam Awwad (2013) menyatakan bahwa keunggulan bersaing
(competitive advantage) adalah kemampuan yang diperoleh melalui karakteristik dan sumber
daya suatu perusahaan untuk memiliki kinerja yang lebih tinggi dibandingkan perusahaan lain
pada industri atau pasar yang sama. Isu tentang keunggulan bersaing menjadi sangat popular
setelah Porter mengembangan konsep tersebut. Keunggulan kompetitif berasal dari kemampuan
perusahaan untuk memanfaatkan kekuatan internalnya untuk merespon peluang lingkungan
eksternal sambil menghindari ancaman eksternal dan kelemahan internal (Mooney, 2017).
Keunggulan bersaing merupakan suatu proses dinamis bukan sekedar dilihat sebagai hasil akhir.
Hal ini dikarenakan keunggulan bersaing berasal dari banyaknya aktivitas berlainan yang
dilakukan oleh perusahaan dalam mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan dan
mendukung produknya. Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
keunggulan bersaing merupakan suatu kondisi yang dimiliki perusahaan dimana melebihi
pesaingnya.
Pada study kasus kali ini, kami memberikan gambaran keunggulan bersaing pada
perusahaan PT PLN Grup yaitu PT Haleyora Power (HP) yang memberikan layanan instalasi
listrik pelanggan (ListriQu) sebagai solusi atas permasalahan instalasi pelanggan serta
memberikan beberapa contoh pesaing yang bergerak pada bisnis yang sama. Pada penerapanya
pelayanan pada gangguan instalasi milik pelanggan kebanyakan dilakukan oleh perusahaan
diluar PT Haleyora Power (HP), sehingga memungkinkan banyaknya perusahaan yang bergerak
dibidang tersebut. Namun saat ini, seringkali ditemui di lapangan pelanggan masih kesulitan saat
membutuhkan tenaga perbaikan instalasi listrik saat kondisi mendesak. Hal ini membuat banyak
pelanggan yang seringkali langsung lapor ke PLN. Karena merupakan bagian dari PT PLN Grup
maka jika pelanggan lapor ke PLN dan ternyata kendala merupakan gangguan Instalasi, secara
proses bisnis PLN dapat melanjutkan proses tindaklanjut pelayanan ke petugas layanan ListriQu.
Dengan demikian permasalahan yang tidak berhubungan dengan gangguan listrik pusat atau
hanya pada lingkup instalasi listrik rumah pelanggan yang bukan merupakn tanggung jawab PLN
dapat teratasi dan dapat terselesaikan permasalahanya dengan layanan (ListriQu). Sehingga
dengan adanya aplikasi ListriQu pelanggan tidak lagi mengalami kesulitan mencari teknisi untuk
memperbaiki instalasi listrik. Cukup dengan memesan teknisi listrik melalui aplikasi, kini
memperbaiki instalasi listrik di rumah menjadi semudah memesan ojek online. Berikut portofolio
produk pada layanan ListriQu :
Pada portofolio produk layanan listriQu di atas terlihat beberapa produk yang sudah berjalan dan
terintegrasi dengan beberapa produk pembayaran secara on line untuk memudahkan dalam
melakukan transaksi pembayaran jasa pelayanan ListriQu. Kedepan pengembangan produk
listriQu juga akan meliputi HAR IML (layanan pemeliharaan instalasi pelanggan), NIDI
(layanan integrasi LSP PLUS (pasang baru), E-MARKET (layanan penjualan product intalasi)
daan HOME CARE (layanan terintegrasi EV, AC, Kulkas dan produk listrik lainya) sehingga
akan menambah benefit bagi perusahaan dan memudahkan pelanggan dalam mengatasi
permasalahan yang berhubungan dengan listrik dalam waktu yang cepat dan tepat.

Jaminan Pelayanan
Kehadiran aplikasi ListriQu disambut antusiasme pelanggan PLN. Lantaran, aplikasi ini
akan sangat membantu pelanggan saat terjadi gangguan instalasi di rumah mereka. Penggunaan
aplikasi ListriQu pun terbilang mudah. Pelanggan hanya perlu membuka aplikasi ListriQu dan
menginput data yang diperlukan. Kemudian, petugas ListriQu akan datang untuk menangani
gangguan pada instalasi pelanggan. Para pelanggan yang menggunakan layanan ini tidak perlu
khawatir, karena layanan ListriQu ini bergaransi mulai dari jasa hingga material yang digunakan.
Pada intinya ListriQu merupakan media aplikasi yang mempertemukan masyarakat dengan
mitra-mitra teknis yang bersertifikasi. Seperti aplikasi misalnya ojek online yang mengatasi
kesulitan pelanggan dalam transportasi, ListriQu juga ingin menawarkan solusi dan kemudahan
bagi pelanggan dalam mengatasi permasalahan instalasi listrik di Rumah. ListriQu sampai
dengan saat ini telah melayani pekerjaan pemeriksaan, perbaikan, pemeliharaan, konsultasi,
pembangunan dan/atau penyediaan material Instalasi Listrik Milik Pelanggan.
Kontribusi Pada Pelanggan
Bagi Haleyora Power sendiri, implementasi aplikasi ListriQu memberikan beberapa kontribusi,
yaitu dapat mengalihkan petugas Yandal ke pekerjaan lain (mengantisipasi disruption atas
pekerjaan-pekerjaan di PLN), mengurangi biaya operasional di pelayanan teknik, serta sebagai
proses bisnis baru—dalam hal ini services digitalization. Selain memiliki layanan yang cepat,
ListriQu juga memilki crew bersertifikat, transparansi harga, kualitas terbaik, dan garansi
pelayanan. Ke depannya, ada beberapa improvement yang harus dilakukan pada aplikasi
ListriQu, yaitu Homeappliance, Q-meter, serta Q-premium. Adapun tantangan yang dihadapi
dalam penerapan ListriQu adalah proses sosialisasi aplikasi kepada masyarakat. Seperti
diketahui, banyak masyarakat yang banyak belum mengetahui batas layanan dan kewenangan
PLN. Di mana, PLN hanya memiliki kewenangan hingga kWh meter. Sedangkan, untuk instalasi
rumah menjadi kewenangan dan tanggung jawab pelanggan. Dengan adanya ListriQu, nantinya
diharapkan dapat membantu menyelesaikan masalah gangguan instalasi pelanggan dengan
mudah.

Segmentasi ListriQu
Segmentasi bisnis ListriQu saat ini tidak hanya kepada pelanggan rumah tangga (skala kecil)
saja, namun meliputi segmentasi skala besar (Business Industry) sehingga hal tersebut
memberikan citra yang baik kepada semua segmentasi bisnis. Dengan kata lain ListriQu telah
berpengalaman pada semua segmentasi sehingga dapat menambah kepercayaan dan memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan. Berikut bagan customer experience dan segmentasi
bisnis ListriQu terhadap pelanggan yang telah dilakukan oleh ListriQu :

Jasa Layanan Sejenis

Selain ListriQu, terdapat banyak perusahaan yang bergerak di bidang Pelayanan pada gangguan
Instalasi Milik Pelanggan, antara lain:
1. PT. Prima Teknik Sytem
2. Layanan online https://kanggo.id/layanan-kanggo/layanan-perbaikan-kelistrikan/
3. Layanan online https://www.tukangsidoarjo.com/tukang-listrik-sidoarjo/
4. Layanan online https://www.sejasa.com/kelistrikan
5. Layanan online https://www.tokopedia.com/ryanhva/jasa-tukang-listrik

Keunggulan Kompetetif
Bila dibandingkan dengan perusahaan sejenis, produk ListriQu memiliki beberapa keunggulan,
antara lain:
1. Fitur ListriQu pada PLN Mobile sudah terintegrasi dengan sistem PLN sehingga jika
ada order yang masuk, sistem akan secara otomatis meneruskan order tersebut ke kantor
unit PLN terdekat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama.
2. Sistem transaksi bisa dilakukan dalam satu genggaman. Pengguna PLN Mobile
diberikan pilihan beberapa metode pembayaran saat mengakses layanan, terutama
transaksi cashless. Jadi semua pembayaran bisa dilakukan melalui sistem transaksi
yang sudah tersedia di PLN Mobile.

3. Daftar harga pekerjaan tersampaikan secara terinci pada aplikasi ListriQu,

sehingga lebih transparan dan membantu pelanggan dalam penyiapan dana yang
dibutuhkan.
Sebagai perbandingan, berikut adalah daftar harga yang ada pada aplikasi layanan
gangguan instalasi Milik Pelanggan yang lainnya :
4. Pelayanan ListriQu terintegrasi dengan pelayanan contact center 123 sehingga
pelanggan bisa melaporkan jika terjadi pemadaman listrik.

5. Pelanggan dapat memonitor pelayanan

 BAB III
PERAN INFORMASI SYSTEM UNTUK MENCAPAI COMPETITIF
ADVANTAGE

ListriQu On PLN Mobile

PLN sebagai perusahaan yang diberikan Amanah di bidang kelistrikan di Indonesia,
memiliki kewajiban untuk memenuhi kebutuhan listrik dan memberikan pelayanan terbaik untuk
seluruh pelanggan di Indonesia. PLN Mobile menyajikan berbagai fitur yang dapat dinikmati
oleh pelanggan yang bertujuan untuk memberikan solusi layanan serta menciptakan Customer
Experience. Oleh karena itu pada April 2021, PT Haleyora Power (HP) yang merupakan PLN
Grup yang memiliki produk unggulan yaitu ListriQu telah hadir sebagai fitur baru di PLN
Mobile. Hal ini bertujuan untuk semakin memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam
mendapatkan layanan seputar listrik sampai dengan instalasi listrik rumah pelanggan melalui
satu genggaman. Pelanggan yang selama ini melakukan pengaduan keluhan instalasi rumah
melalui call center 123 dapat langsung mengakses PLN Mobile dan dapat langsung
menggunakan ListriQu di aplikasi PLN Mobile. Berikut benefit yang didapatkan oleh pelanggan
dinataranya :
1. Pelanggan dapat menikmati varian media pembayaran pada aplikasi PLN Mobile-
ListriQu.
2. Pelanggan dapat melihat seluruh history aktivitas yang telah dilakukan.
3. Dengan pengelolaan ListriQu di PT Haleyora Power (HP) yang merupakan anak
perusahaan PLN, maka pelanggan akan lebih yakin terhadap kompetensi crew,
transparansi harga, jaminan material serta layanan yang diberikan.
4. Pelanggan dapat semakin memahami kelompok jenis pengaduan yang tersedia di aplikasi
sehingga mengetahui informasi kapan dan dalam kondisi bagaimana harus menggunakan
fitur ListriQu.

Bisnis Proses Perusahaan

Pada aplikasi PLN Mobil sekarang telah dilengkapi dengan fitur ListriQu. Hal tersebut
tentunya semakin melengkapi pelayanan pada permasalahan kelistrikan dalam satu aplikasi,
sehingga hal tersebut akan memberikan efisiensi penggunaan aplikasi. Dengan menginstall
aplikasi PLN Mobile sudah tidak perlu menginstall aplikasi ListriQu karena fitur ListriQu sudah
ada di PLN Mobile. Berikut bagan bisnis proses ListriQu yang terintegrasi pada layanan aplikasi
PLN Mobile ataupun dengan aplikasi ListriQu. Dimana alur tersebut pelanggan dapat
menanyakan langsung keluhanya dan mendapatkan pelayanan sesuai apa yang dibutuhkan
pelanggan. Pelanggan juga dapat memberikan tanggapan terhadap kepuasan layanan sebagai
evaluasi crew ListriQu.

Dashboard Monitoring Perusahaan

Dalam melakukan monitoring kinerja perusahaan penggunaan Informasi Sistem sangatlah
diperlukan. Berikut contoh monitoring yang dilakukan perusahaan dalam melayani pelanggan.
Dimana kinerja tersebut dapat langsung diketahui sebagai bahan evaluasi dan perbaikan yang
berkelanjutan. Hal ini penting karena kualitas pelayanan perlu dijaga agar senantiasa
memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan sehingga semakin berkualitas pelayanan
maka pelanggan akan pelanggan akan senantiasa mempercayakan pekerjaanya kepada layanan
ListriQu. Tidak hanya itu, dashboard tersebut juga dapat diakses secara oleh semua cabang
perusahaaan sebagai tolak ukur capaian setiap cabang ataupun wilayah operasi layanan serta
memantau beban pekerjaan pada suatu wilayah tertentu.
 BAB IV
DAMPAK PENGGUNAAN INFORMASI SISTEM DALAM KINERJA
PERUSAHAAN

Capaian Kinerja Perusahaan

Customer Experience
Internal Business Process

Learning and Growth