PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PT X SAMPEL INDONESIA

JAKARTA BARAT

SEMINAR SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Administrasi Bisnis (S.AB) Bidang Ilmu Administrasi Bisnis

Oleh :

Nama : Contoh Aja

NPM : 123456
Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI BANTEN

2020
 BAB I

1.1 Latar belakang masalah

Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia yang semakin maju belakangan ini ,
menyebabkan persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berkompetisi
dan merebut pangsa pasar. Dalam hal ini salah satu sektor yang masuk ke dalam dunia
usaha dalah sektor niaga atau bisnis, khususnya bisnis dibidang retail dimana setiap
perusahaan harus bisa menemukan strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang
kompetitif dengan harapan dapat mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan
bisnis.
Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan
berbagai pilihan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, karena itu konsentrasi
pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai kepada konsumen., tetapi lebih
fokus apakah produk tersebut sudah memenuhi kepuasan konsumen. Kualitas produk
dipandang sangat perlu dan merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan
perusahaan dalam memikat konsumen untuk melakukan pembelian sekaligus memuaskan
konsumen. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti ingin meneliti bagaimana
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Maka diambil judul Skripsi “
Pengaruh Kualitas Produk Furniture terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. X
Sampel Indonesia”.
1.2 Pokok Permasalahan
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah tersebut, maka pokok
permasalahan yang dirumuskan adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. X Sampel Indonesia ? (uji regresi liner)
2. Bagaimana hubungan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada pada PT. X Sampel Indonesia ? (mencari r )
3. Berapa besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. X Sampel Indonesia ? (mencari KD atau (r2))
4. Apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. X Sampel Indonesia ? ( Uji t atau Hipotesis)
5. Bagaimana kualitas produk pada PT. X Sampel Indonesia ?
(Deskriptif )
6. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PT. X Sampel Indonesia ?
(Deskriptif )
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Tujuan penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan yakni :
a. Untuk mengetahui kualitas produk pada PT. X Sampel Indonesia
b. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT. X Sampel Indonesia
c. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. X Sampel Indonesia
Kegunaan penelitian
a. Bagi Peneliti ,Merupakan tugas akhir dari akademis guna menambah wawasan, ilmu
informasi dan pengalaman serta mengaplikasikan ilmu yang telah di peroleh selama
menjalani perkuliahan di STIA Banten.
b. Bagi PT. X Sampel Indonesia, Dapat memberikan masukan atau ide pada PT Home
Center Indonesia untuk melakukan inovasi dan kualitas pelayanan serta sebagai
tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan sehingga dapat
digunakan dalam menentukan kebijakan.
c. Bagi STIA Banten.,Memberikan tambahan informasi dan sebagai bahan referensi
perpustakaan bagi para peneliti selanjutnya khususnya pada Sekolah Tinggi Ilmu
Administrasi Banten khususnya program studi Administrasi Niaga.
 BAB II
2.1 Kualitas Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Sedangkan kualitas, orang sulit mendefinisikan kualitas secara tepat.
Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa. Nilai subyektifitas dari seseorang menyebabkan adanya perbedaan
dalam memberikan pengertian mengenai kualitas. Dan berikut definisi menurut
Philip Kotler dan Gary Amstrong (2006:272) sebagai berikut :
Kualitas Produk (product quality) adalah karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang dinyatakan atau diimplikasikan
Berdasarkan pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang ditentukan oleh tolak
ukur penilaian. Semakin sesuai dengan standar yang ditetapkan dinilai semakin
berkualitas
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelangan merupakan
evaluasi alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya melampaui harapan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya
konsumen yang loyal atau setia. Menurut Philip Kotler (2000:42) mengemukakan
bahwa : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. “
Kesetiaan pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian berulang (repeat
buying) dan rekomendasi (recommended buying). Jika konsumen puas akan suatu
merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan
tingkat kesetiaan pelanggan itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu
puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan
merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan pelanggan terhadap produk
tersebut rendah. Karena itu setiap bagian dari perusahaan harus dapat
memahami bahwa kepuasan adalah hal yang harus diberikan kepada
pelanggannya.
2.3 Kerangka Pemikiran
2.4 Populasi dan sampel
Populasi adalah wilayah generilasi yang terdiri dari atas obyek / subyek yang
mempunyai kualitas dan berkarakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono, 2007:61)
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi. (sugiyono 2007:62). Teknik pengambilan
sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode random sampling. Artinya cara
pengambilan sampel dari semua anggota populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam anggota populasi itu. Hal ini dilakukan karena
anggota populasi dianggap homogen. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus slovin :
Ket : N = Jumlah populasi
N 150 150 150 n = 60 n = jumlah sampel
n= n= n= n=
1 + N ( e) 2 1 + 150(0,1)2 1 + 1,5 2,5 e = tingkat kesalahan
 BAB III
Teknik analisa data
1. Analisa regresi
2. Analisa koefisien korelasi
3. Analisa Koefisien determinasi
4. Uji t hitung
 Analisa Data
a. Analisa Regresi

Metode statistik yang digunakan untuk menentukan hubungan antar

variabel paling tidak satu/lebih variabel bebas(independent variable)
dan satu variabel bergantung (dependent variable ) dengan tujuan
untuk meramalkan nilai variabel bergantung dalam hubungan dengan
nilai variabel bebas tertentu.
Bentuk umum persamaan regresi linier untuk dua variabel (regresi linier
sederhana) adalah sbb:

Ý = a + b. X

Dimana :
Ý = variabel tidak bebas (yang diramalkan)
X = variabel bebas
a = nilai daripada Y bila X = 0
b = perubahan rata-rata Y terhadap perubahan per unit
Nilai a dan b yang meminimalkan jumlah kesalahan
kuadrat dapat dicari dengan menggunakan persamaan
berikut:

å Y = n.a + (å X).b
å X.Y = (å X).a + (å X 2
).b

n.å XY - å X .å Y
b=
n.å X 2 - (å X ) 2

atau

a=
å Y - b.å X
n
b. Analisa Korelasi

Mengukur derajat hubungan antara dua atau lebih

variabel- variabel tanpa melihat bentuk hubungan
dengan menggunakan koefisien r.

Bentuk umum persamaan matematikanya adalah sbb:

n.(å XY ) - (å X )(
. åY )
r=
{n.å X 2 2
}{
- (å X ) . n.å Y - (å Y )
2 2
}
Dimana nilai koefisien korelasi r terletak
diantara –1 dan 1.
• Bila kenaikan suatu variabel diikuti dengan kenaikan di
dalam variabel lain maka kedua variabel tersebut
mempunyai korelasi positif (+) dan nilai r mendekati atau
sama dengan 1.
• Bila kenaikan suatu variabel diikuti dengan penurunan
pada variabel lain maka kedua variabel tersebut
mempunyai korelasi negatif (-) dan nilai r mendekati atau
sama dengan -1
• Bila tak ada perubahan maka kedua variabel tersebut
tidak mempunyai hubungan dan nilai r = 0
Untuk menguji signifikansi dari penelitian, maka perlu
dilakukan beberapa uji yaitu sebagai berikut :
Uji Hipotesa (Uji t)
— Uji t , Yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh variabel
bebas (independen) secara individu terhadap variabel
tidak bebas (dependen).
— Langkah-langkah dalam uji t (Uji Parsial) adalah sebagai
berikut :
1. Perumusan Hipotesis
— H0 : tidak terdapat pengaruh dari variabel bebas
terhadap variabel terikat
— Ha : terdapat pengaruh dari variabel bebas terhadap
variabel terikat
2. Penentuan nilai kritis
— Nilai kritis dalam pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat
ditentukan dengan menggunakan tabel distribusi normal dengan
memperhatikan tingkat signifikansi (a) dan banyaknya sampel yang
digunakan. Untuk penelitian ini, tingkat signifikansi (a) yang
digunakan adalah 5%.
3. Kriteria keputusan
— Jika t hitung > t tabel atau t hitung < - t tabel maka Ha diterima

— Jika t hitung < t tabel dan t hitung > - t tabel maka Ha ditolak

— Sedangkan kriteria pengambilan keputusan pengujian dengan

komputer adalah :
— Jika P value < 0,05 maka Ho ditolak
— Jika P value > 0,05 maka Ho diterima
 BAB IV
Uji Regresi Linier Sederhana
Uji regresi sederhana ini untuk mengetahui besarnya pengaruh atau kontribusi
variabel yang satu terhadap variabel lain. Korelasi antara variabel bebas dengan variabel
terikat dapat digambarkan dalam suatu garis yang disebut garis regresi. Dengan langkah-
langkah sebagi berikut :
a. Mengitung besarnya kemiringan nilai b b. menghitung besarnya nilai a :

(å Y ) - b(å X )
n (å xy ) - (å x ). (å y ) a =
n
b=
n (å x )- (å x )
2 2
a =
(2.008) - 0.26 (1.986)
60(66.599) - (1.986) . (2.008) 60
= (2.008) - (516,36)
60 (66.260) - (1.986) 2 a =
60
3.995.940 - 3.987.888 1491,64
= a = = 24,86
3.975.600 - 3.944.196 60
= 0,26

Berdasarkan perhitungan diatas , maka dapat dibuat persamaan regresi linier sederhana sbb:
Y = a + bx Y = 24,86 + 0,26, Jika x = 0, maka Y adalah 0,26
Dari persamaan regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa setiap ada kenaikan variabel X
sebesar 1 point, maka akan menaikkan variabel Y sebesar 0,26. Berdasarkan uji yang telah
dilakukan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifikan
searah antara variabel X (kualitas produk) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan).
Uji Koefesien Korelasi
Tujuan korelasi adalah untuk mencari kekuatan signifikan dan arah hubungan dua variabel.
Sementara koefisien korelasi ( r ) adalah besaran yang menunjukkan kekuatan hubungan
dua variabel dan dapat diketahui berdasarkan nilai r hasil uji korelasi, dan untuk
menghitung korelasi sebagai berikut :
r =
n (å xy ) - (å x ). (å y )
n (å x 2
)- (å x ) . n (å y )- (å y )
2 2 2

60 (66.599 ) - (1.986 ) . (2.008)

=
60 (66.260) - (1.986) 2 . 60 (67.564) - (2.008) 2

=
(3.995.940 ) - (3.987.888)
(3.975.600) - (3.944.196) . (4.053.840) - (4.032.064)
8.052
=
31.404 . 21.776
8.052 8.052
= = = 0,31
(177,21)(147,57) 26.150,88

Jadi dibulatkan menjadi r = 0,31

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut diatas , didapat koefisien korelasi ( r ) adalah
sebesar 0,31 maka nilai tersebut termasuk kategori rendah, sehingga dapat disimpulkan
bahwa terdapat hubungan yang rendah dan positif sebesar 0,31. hubungan yang berpola
searah yaitu apabila variabel X semakin tinggi, maka semakian tinggi pula variabel Y, atau
sebaliknya semakin rendah nilai variabel X , maka semakin rendah nilai variabel Y.
Uji Koefisien Determinasi
Untuk mengukur besarnya kontribusi dari faktor yang mempengaruhi kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan pada PT home Center Indonesia , maka dapat dihitung
dengan menggunakan koefisien determinasi yang mempunyai rumus sebagai berikut :

Di mana : KD = r 2 x 100 %
KD = Koefisien Determinasi
r = Koefisien korelasi
Jadi untuk mengetahui besarnya pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan , maka dilakukan suatu analisa koefisien determinasi ( KD ).
Koefisien Determinasi dapat dihitung sebagai berikut :
KD = r² x 100%
KD = ( 0,31 )² x 100%
KD = 0,0961 x 100%
KD = 9,61 %
Berdasarkan perhitungan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel X
memberikan pengaruh terhadap variabel Y sebesar 9,61, sedangkan sisanya sebesar
90,39 % dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak diteliti lebih lanjut oleh dalam
skripsi ini.
Uji t Hitung
Uji t hitung untuk mengetahui hipotesis yang dilakukan berpengaruh atau tidak
berpengaruh dengan asumsi sebagai berikut :
Jika : thitung > ttabel maka Ha diterima dan Ho ditolak
: thitung < ttabel maka Ha ditolak dan Ho diterima.
Dimana :
— Ha :Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. X
Sampel Indonesia.
— Ho :Tidak terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. X Sampel Indonesia.
Dengan demikian kita dapat mengetahui dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

r n-2 0,31 60 - 2 0,31(7,62) 2,3622

t= t= t= t= = 2,61
1- r2 1 - (0,31) 2 1 - 0,0961 0,9039
Berdasarkan perhitungan diatas, nilai t hitung adalah sebesar 2,61 sementara t tabel dapat
dicari dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95%, maka α/2 = 5%/2 =0,025 (2,5%) dan
derajat kebebasan dapat dicari dengan humus df = n – 2 = 60 – 2 = 58, sehingga nilai t tabel
( 0,025, 58 ) = 2,004., maka dapat disimpulkan bahwa t hitung > t tabel = 2,61 > 2,004 ,
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa terdapat Pengaruh Kualitas
Produk dengan Kepuasan Pelanggan pada PT. Home Center Indonesia.
 BAB V

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan hasil sebagai
berikut :
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan menggunakan uji linier
sederhana berdasarkan perhitungan Y = 24,86 + 0,26 x dari persamaan tersebut dapat
disimpulkan bahwa setiap ada kenaikkan variabel X sebesar 1 point, maka akan
menaikkan variabel Y sebesar 0,26, maka dapar disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
yang cukup signifikan searah antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Berdasarkan dari perhitungan didapat koefesien korelasi ( r ) adalah sebesar 0,31 maka
nilai tersebut kategori rendah, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan
yang rendah dan positif sebesar 0,31. Hubungan berpola searah yaitu apabila nilai
variabel X (kualitas produk) semakin tinggi, maka semakin tinggi pula nilai variabel Y
(kepuasan pelanggan), atau sebaliknya semakian tinggi pula variabel X (kualitas
produk), maka semakin rendah nilai variabel Y (kepuasan pelanggan),
3. Sedangkan perhitungan koefisie determinasi (kd) sebesar 9,61 dapat disimpulkan
bahwa variabel X (kualitas produk) memberikan pengaruh terhadap variabel Y
(kepuasan pelanggan) 9,61, Sedangkan sisanya sebesar 90,39 dipengaruhi faktor-faktor
lain yang tidak diteliti lebih lanjut dalam skripsi ini.
4. Untuk perhitungan uji t hitung adalah sebesar 2,61 sementara itu t
tabel sebesar 2,004, maka dapat disimpulkan bahwa t hitung > t tabel =
2,61 > 2,004 , sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa
terdapat pengaruh kualitas produk terhaap kepuasan pelanggan.
5 dan 6 Hasil deskriptif ( SB,B, TB,STB)

5.2 Saran : ( dari hasil Penelitian !!!)

Berdasarkan dari kesimpulan di atas maka peneliti memberikan saran
kepada PT Home Center Indonesia sebagai berikut :
1. Sebaiknya PT. X Sampel Indonesia lebih memperhatikan kepada
proses tukar guling produk dimana penggantian barang yang cacat
dapat dilakukan dengan cepat dan baik.
2. Dan untuk lebih menarik minat beli pelanggan pada produk-produk
yang ada di PT. X Sampel Indonesia sebaiknya perusahaan juga
memperhatikan model dan desain yang lebih inovatif dan modern
atau masa kini agar produk lebih bervariasi.