Pemberian pelayanan publik yang berkualitas oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

merupakan penerapan dari fungsi dari aparatur negara sebagai pelayan masyarakat. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sendiri aparatur negara atau penyelengara pelayanan publik
dituntut untuk dapat memenuhi kepentingan publik. Sektor pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara sebagai penyedia layanan langsung kepada
masyarakat salah satunya administrasi kependudukan dan pencatatan sipil (Rohman, 2020).
Namun, dalam pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah sendiri masih banyak
ditemui kasus pungutan liar.

Pungutan liar atau pungli sendiri dapat didefinisikan sebagai segala bentuk pungutan yang
dilakukan oleh aparatur pemerintah terhadap masyarakat secara tidak resmi dan tidak memiliki
landasan hukum (Br.Keliat, 2020). Berdasarkan data website lembaga Ombudsman Republik
Indonesia sendiri menyatakan bahwa meningkatnya angka pungli yang cukup signifikan dari
tahun sebelumnya yang hampir mencapai 14 ribu aduan. Di antara 16 ribu aduan itu, 11 persen di
antaranya masuk dalam kategori laporan pungli yang dilakukan oleh sektor publik khsusunya
pelayanan publik. Berdasarkan dari data tersebut dapat dilihat masih terdapatnya kasus pungutan
liar yang seharusnya tidak dilakukan oleh aparatur pemerintah oleh sektor publik. Padahal untuk
mendapatkan pelayanan publik yang prima sendiri tidak dibebankan biaya apapun.

Suatu pelayanan publik dapat dikatakan optimal sendiri yaitu adanya rasa puas oleh
masyarakat terhadap pemberian layanan publik. Kepuasan merupakan faktor penting di dalam
menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan yang diberikan oleh sebuah organisasi.
Kepuasan merujuk pada pengalaman rasa senang seseorang ketika apa yang diinginkannya
tercapai. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan yang
lebih baik. Setiap layanan yang diberikan oleh organisasi dan instansi dinilai memuaskan apabila
layanan tersebut dapat memenuhi keinginan seseorang. 

Sehingga dalam pelaksanaan birokrasi sendiri diperlukannya perbaikan agar terciptanya

good governance. Salah satunya pemerintah harus menciptakan sdm yang berkualitas.
Pentingnya sumber daya manusia dalam suatu organisasi, menuntut setiap organisasi
mendapatkan pegawai yang berkualitas dan produktif untuk menjalankan organisasi. Dalam
pengembangan individu setiap ASN diberikan peluang agar peningkatan kompetensi melalui
pemberian pelatihan/kursus kepada setiap pegawai ASN. Komptensi setiap pegawai ASN
dievaluasi/dinilai digunakan sebagai dasar pengembangan karir dan jabatan. Ukuran kinerja
ditingkat individu diseleraskan dengan kinerja yang dibebankan kepada tingkat unit dan
organisasi. Selain itu, diperlukannya regulasi yang tegas dalam mengatur pungutan liar dalam
pelayanan publik.