Gabriella Anggrisa Yunan Sevina

14020119120044
Manajemen Pelayanan Publik Kelas 01 (Rabu pukul 12.20)
S1 – Administrasi Publik 2019

Tugas Manajemen Pelayanan Publik Pertemuan ke-13 (Mekanisme Pengaduan)

Mekanisme exit dan voice masih jarang dikenal masyarakat dalam hal pengaduan karena
ketidakpuasan terhadap pelayanan publik. Apakah keterbatasan dari dua mekanisme tersebut?
Berikan contoh kongkritnya!
Jawab:
Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik harus senantiasa meningkatkan
kualitasnya sehingga tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik juga
meningkat. Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan pelayanan publik terdapat pada
Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat ini dimaksudkan adalah data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Dari data Ombudsman RI tahun 2019 jumlah pengaduan masyarakat terhadap
ketidakpuasan pada penyelenggara pelayanan publik yang banyak dikeluhkan yaitu
pertanahan (55 laporan), kepolisian (29 laporan), Pendidikan (29 laporan), dan kepegawaian
(22 laporan). Sementara jika berbasis instansi penyelenggara, maka instansi pemerintah
kabupaten/kota mendapat pelaporan atau pengaduan paling tinggi sebanyak 46 laporan,
disusul oleh BUMN/BUMD (20 laporan), badan pertanahan (20 laporan), kepolisian (17
laporan), dan pemerintah provinsi (12 laporan). Oleh sebab itu, dibutuhkan mekanisme
pengaduan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Pengaduan pelayanan publik merupakan suatu bentuk mekanisme penting dalam
pemberian pelayanan yang berbentuk partisipasi masyarakat dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan publik. Pengaduan dalam hal ini tidak selalu dimaknai sebagai hal yang
negatif, namun pengaduan dapat dimaknai sebagai bentuk hubungan langsung masyarakat
dengan pemberi layanan untuk memperbaiki situasi yang dirasakannya sebagai suatu
masalah. Salah satu contoh mekanisme pengaduan adalah exit dan voice. Mekanisme exit
berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas, maka konsumen (masyarakat) memiliki
kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang lain. Adapun
mekanisme voice berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada
lembaga penyelenggara pelayanan publik atau dapat dikatakan bahwa kehidupan instansi
pelayanan publik sangat tergantung pada jumlah pengguna layanan yang dapat mereka layani
sehingga untuk mencegah konsumen pergi maka instansi layanan publik sadar dengan
perlunya memberi kesempatan pada para konsumen untuk menyampaikan keluhan (voice)
apabila pelayanan tidak sesuai, karena apabila ketidakpuasan konsumen tidak tertangani
dengan baik maka akan berpotensi mendatangkan kerugian. Oleh sebab itu, pemerintah
sebagai penyelenggara layanan publik melahirkan badan yang menangani berbagai keluhan
masyarakat terkait ketidakpuasannya dalam layanan publik, badan ini pula yang nantinya
akan mengawasi keberlangsungannya layanan publik, badan ini disebut Ombudsman.
Masyarakat dapat menyampaikan segala jenis pengaduan melalui berbagai sarana yang ada
seperti telepon, surat, email,dll. Namun, dalam pelaksanaan exit dan voice ini memiliki
keterbatasan diantaranya pada mekanisme exit memiliki keterbatasan tidak adanya lembaga
penyelenggara pelayanan publik alternatif, sedangkan pada mekanisme voice keterbatasan
disebabkan oleh pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada dan
akseptabilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme tersebut.
Salah satu contoh mekanisme exit dan voice adalah pada mekanisme voice
pemerintah Indonesia telah menyediakan sistem untuk penanganan aduan publik secara
online berupa situs dan aplikasi LAPOR!. Lembaga resmi pengelola LAPOR! ialah
Kementerian Pendayagunaan Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) selaku Pembina
pelayanan publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional,
dan Ombusman RI sebagai pengawas pelayanan publik. Sistem pengaduan online ini
terhubung dengan 34 kementerian, 100 lembaga, 391 Pemkab, 94 pemkot, dan 34 pemprov.
Hingga 3 September 2020 sebagaimana tercatat di laman LAPOR! total pengaduan sebanyak
600.092 aduan yang masuk dari masyarakat melalui situs maupun aplikasi. Tujuan adanya
LAPOR! ini adalah untuk memudahkan masyarakat menyampaikan aduan terhadap
pelayanan publik, sehingga tujuan adanya LAPOR! sesuai dengan mekanisme voice yang
dikatakan bahwa adanya mekanisme voice memberi kesempatan untuk mengungkapkan
ketidakpuasan kepada Lembaga penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan pada
mekanisme exit pemerintah Indonesia memiliki berbagai macam perusahaan BUMN yang
memberikan pelayanan publik sehingga dapat dicontohkan apabila masyarakat ingin
mengajukan layanan asuransi, pemerintah Indonesia menyediakan berbagai perusahaan
BUMN dalam bidang layanan asuransi seperti PT Asuransi Jiwasraya, PT Jasa Raharja, PT
Asuransi Jasa Indonesia, dll. Sehingga apabila masyarakat mengalami ketidakpuasan
pelayanan pada salah satu perusahaan BUMN tersebut maka pemerintah masih memiliki
beberapa pilihan perusahaan BUMN dalam bidang asuransi yang dapat dijadikan pilihan
alternatif masyarakat. Hal ini sesuai dengan mekanisme exit bahwa konsumen (masyarakat)
memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang lain.
Namun, pada mekanisme exit di dalam layanan publik ini memiliki keterbatasan salah
satunya adalah ada beberapa lembaga layanan publik yang tidak memiliki alternatif lembaga
lain, sehingga apabila pada lembaga tersebut memiliki layanan yang buruk maka mau tidak
mau masyarakat akan tetap menggunakan layanan lembaga tersebut karena tidak adanya
lembaga pelayanan yang memberikan produk layanan yang sama. Seperti contoh pada produk
layanan listrik yang hanya dimiliki oleh perusahaan BUMN yaitu PT Perusahaan Listrik
Negara, sehingga apabila PT PLN memiliki layanan yang buruk maka masyarakat akan tetap
menggunakan produk layanan PT PLN karena pemerintah tidak menyediakan alternatif
lembaga lain yang memiliki produk serupa.

Referensi:

Purnomo, A. (2015). IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PENGADUAN PELAYANAN

SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN DI KANTOR PELAYANAN PERIZINAN
TERPADU KOTA BINJAI. Ilmu Administrasi, XII(April), 75–94.