Pentingnya Pengelolaan Penganduan Bagi Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan
menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa (Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu, 2004). Sedangkan definisi yang saat ini menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan
public sebagaimana termuat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,
dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi
penyelenggara pelayanan publik, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan
dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).
Unsur pertama, adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan public.
Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan
layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara
untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi
inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra
pelayanan dengan mewabahnya Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.
Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan pelanggan
menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan
publik yang berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan
meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan.
Pelayanan Publik tidak terbatas hanya meliputi kegiatan/keperluan administratif, melainkan banyak
hal seperti transportasi umum, birokrasi, Ambulan rumah sakit pemerintah kota/kabupaten, jalan raya,
kenyamanan dan keamanan lingkungan dan lain sebagainya.
Kejadian atau masalah yang timbul dilapangan seputar sarana dan prasarana layanan public sering
timbul, dan masyarakat memiliki peran disini untuk melaporkannya. Oleh sebab itu dibutuhkan sebuah
“pool” atau medium utuk menampung semua aduan, keluhan, aspirasi masyarakat agar tercipta hubungan
peer to peer antara pemerintah/sebagai penyedia layanan public dan masyarakat sebagai pengguna sehingga
terciptanya kepuasan masyarakat dalam menggunakan layanan publik.
Namun faktanya masyarakat cenderung abai atau apatis (tidak berpartisipasi) dalam hal pengaduan
masalah fasilitas pelayanan publik, menurut penulis ada beberapa faktor/sebab yang membuat masih
banyak masyarakat yang abai atau apatis dalam hal pengaduan masalah layanan publik.
1. Tidak tahu cara melapor
Minimnya edukasi dan penyuluhan tentang kemana masyarakat harus melapor jika terjadi
masalah di ruang public atau fasilitas pelayanan public membuat masyarakat kurang aktif
melapor/memberikan feedback. Sehingga instansi pemerintah tidak mendapatkan laporan
masyarakat tentang masalah tersebut.
 2. Ketidak-jelasan penanganan laporan
Masyarakat yang sebelumnya aktif berpartisipasi dalam hal peningkatan kualitas
pelayanan public menjadi apatis, karena mereka merasa aduan mereka tidak ditanggapi
oleh instansi terkait, sehingga terjadi pembiaran oleh masyarakat.

3. Kepercayaan masyarakat minim

Ini menyebabkan tidak terjadinya hubungan antara instansi pemerintah sebagai
penyelenggara layanan public dan masyarakat sebagai pengguna. Poin ini juga merupakan
hasil akhir dari point kedua, dimana terjadi pembiaran aduan sehingga masyarakat tidak
percaya terhadap layanan aduan pleayanan public.

4. Rumitnya proses aduan/laporan

Ini adalah fakta umum dimana rumitnya laporan masalah pelayanan public. Baik itu dari
segi mekanisme aduannya, syaratnya dan berkas-berkas lainnya.

Pengelolaan pengaduan sangat penting selain akan meningkatkan rasa kepercayaan masyarakat
sebagai pengguna, dari sisi instansi terkait bisa sebagai dasar pengambilan keputusan/kebijakan
berdasarkan feedback masyarakat.
Dari sini Instansi pemerintah memiliki peran penting untuk menyediakan medium/pool untuk
pengelolaan laporan pelayanan public yang mudah, dapat diakses dimana saja, mengingat di era internet of
things banyak masyarakat yang sudah terkoneksi internet. Dengan memanfaatkan teknologi harusnya
proses pengaduan yang dahulu kala masih menggunakan fotocopy KTP atau berkas lain sudah beralih via
Cloud dan paperless. Lebih mudah dan cepat sehingga masyarakat tidak kesusahan untuk menyampaikan
keluahannya.
Instansi terkait juga harus memberikan penyuluhan dan edukasi tentang tata-cara melapor keluhan
pelayanan public, seperti membuat video tutorial di media mainstream, atau postingan via web dan social
media agar untuk generasi yang sudah tua tetap bisa menggunakan layanan aduan.
Instansi terkait juga harus mem-follow up atau mengupdate laporan masyarakat apakah sudah
ditindak lanjuti atau sedang proses, agar menciptakan kepastian bahwa instansi pemerintah terkait
menindak lanjuti keluhan mereka.