BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam kehidupan bermasyarakat maupun bersosial, sebagai makhluk

hidup tentunya terjadi sebuah komunikasi, pada dasarnya komunikasi adalah

proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari

seseorang ke orang lain (Handoko, 2012:30). Dalam hal tersebut manusia atau

individu yang pada dasarnya adalah makhluk sosial dan membutuhkan

oranglain untuk kepentingan sendiri maupun orang banyak. Masyarakat butuh

sebuah layanan yang dapat menapung segala bentuk aspirasi dari keseharian

dalam kehidupan bermasyarakat. Di dalam masyarakat desa maupun kota

yang dihuni banyak orang dengan latar belakang dan status sosial berbeda

tentunya akan tunduk dan patuh dengan aturan yang berlaku dalam

pemerintahan. Kebijakan yang pemerintah buat akan bermanfaat demi

keberlangsungan sistem yang telah diatur untuk masyarakat.

Masyarakat selalu mengikuti kebijakan yang dilakukan pemerintah,

pelayanan publik adalah sebuah bentuk jasa pelayanan yang berupa barang

publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh pemerintah baik di daerah dan pusat. Pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan hak dan kebutuhan masyarakat, semakin banyak

masyarakat yang hidup disebuah daerah akan berpengaruh atau muncul

banyak masalah. Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

1
 2

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pemerintah sebagai

penyelenggara pelayanan publik ikut berperan dalam memenuhi kebutuhan

masyarakat, yang diatur oleh Undang-Undang No. 25 Tahun 2009.

Pemerintah merupakan badan yang memiliki kebijakan untuk mengelola

serta mengatur sistem pemerintahan di wilayah tertentu yang merupakan

kawasan dibawah kekuasaan mereka dengan tujuan demi kemajuan dan

kesejahteraan masyarakat. Di Indonesia sendiri, aturan-aturan dan rencana

yang telah disusun oleh pemerintah pusat dan provinsi pada akhirnya akan

dilaksanakan juga oleh pemerintah kabupaten/kota. Pemerintah kabupaten

sendiri merupakan suatu badan organisasi yang berhubungan langsung dengan

kehidupan masyarakat.

Pemerintah kabupaten juga memiliki tugas yang sama dengan pemerintah

pusat atau provinsi yaitu melayani masyarakat, dimana salah satu tanggung

jawabnya adalah mempermudah urusan publik serta memberikan kepuasan

kepada publik. Salah satu contoh kepuasan masyarakat adalah mudahnya

akses pelayanan publik.

Dalam pelayananan masyarakat yang dilakukan pemerintah dalam

tugasnya, pemerintah kabupaten Klaten juga berusaha untuk menjalin

hubungan yang harmonis dengan masyarakat melalui pelayanan publik.

Berkaitan dengan pelayan publik, pemerintah kabupaten Klaten membuat

sebuah program layanan aduan sebagai terobosan atau solusi bagi masyarakat
 3

Klaten. Program tersebut dapat dimanfaatkan masyarakat untuk

menyampaikan aspirasi, aduan, kritik serta saran.

Program layanan publik tersebut diberi nama “Matur Ibu”. Nama Matur

Ibu sendiri diberikan atas dasar Bupati dan Wakil Bupati Klaten adalah

wanita, serta supaya lebih mudah diingat oleh masyarakat Klaten. Humas

pemerintah kabupaten Klaten sudah melakukan beberapa upaya dalam proses

memperkenalkan program “Matur Ibu” kepada masyarakat melalui beberapa

cara yaitu melalui media sosial, memasang baliho, serta dengan membuat

press release untuk media. Namun, setelah di non-aktifkannya Sri Hartini

sebagai Bupati Klaten, apakah layanan “Matur Ibu” tersebut masih bertahan?.

Wakil Bupati Sri Mulyani memberikan Klarifikasi bahwa Program Matur Ibu

ini masih tetap berjalan sesuai dengan apa yang telah dilakukan jajaran

pemerintah.

Program Matur Ibu diresmikan pada bulan Juli 2016 bersamaan dengan

hari jadi kabupaten Klaten ke-212. Layanan aduan ini dapat dilakukan secara

online dan offline. untuk online bisa dilakukan melalui Website yang telah di

inisiasi oleh pemerintah melalui http://klatenkab.go.id/matur-ibu/. Untuk

offline bisa dilakukan dengan cara langsung mendatangi bagian Humas Setda

Kabupaten Klaten.
 4

Gambar 1.1 Home Portal Matur Ibu Pemkab Klaten

Sumber : http://maturibu.klatenkab.go.id

Gambar 1.2 Daftar Aduan

Sumber : http://maturibu.klatenkab.go.id/daftar-aduan/
 5

Gambar 1.3 Panduan untuk Menulis Aduan dalam format PDF

Sumber : http://maturibu.klatenkab.go.id/panduan

Gambar 1.4 Alur Mekanisme Aduan

 6

Sumber : http://maturibu.klatenkab.go.id/alur-mekanisme-aduan/

Upaya yang dilakukan oleh Humas Pemerintah Kabupaten Klaten melalui

program “Matur Ibu” dirasa masyarakat belum banyak memberikan dampak

positif bagi program berjalannya program tersebut khususnya di desa

Daleman. Program yang dimulai pada tahun 2016 tersebut dirasa tidak

maksimal dalam prosesnya mulai dari aduan maupun respon dari pihak

Pemerintah Kabupaten Klaten karena tidak banyak laporan mengenai keluhan

masuk pada layanan tersebut. Promosi yang dilakukan dan sosialisasi kurang

dilakukan juga untuk mengenalkan dan menjelaskan fungsi program tersebut.

Masyarakat desa tidak tahu bagaimana cara untuk menyampaikan aduan

bahkan masih banyak masyarakat belum mengetahui program “Matur Ibu”.

Seperti Desa Daleman Tulung klaten ini yang mayoritas masyarakatnya

cenderung konvensional atau tidak melek media dirasa menjadi masalah

dalam aduan yang akan diajukan kepada pemerintah kabupaten Klaten. Yang

pada nyatanya daerah Daleman keadaan infrastrukturnya tidak baik atau

kondisi jalan berlubang serta pencahayaan pada jalur menuju desa yang sangat

minim.

Dari masalah tersebut peneliti ingin menggunakan dasar teori etnografi

komunikasi karena teori tersebut membahas tentang studi komunikasi yang

memahami sudut pandang, Kebudayaan dan hubungan dengan kehidupan

masyarakat desa Daleman yang sudah menggunakan program “Matur Ibu”

yang di buat pemerintah kabupaten untuk masyarakat kabupaten klaten.

 7

mengetahui seberapa paham masyarakat tentang adanya program

pengaduan “Matur Ibu” yang sebenarnya program tersebut adalah program

yang berguna bagi masyarakat desa Daleman untuk menyampaikan pengaduan

dan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah Kabupaten Klaten. Masyarakat

berharap kabupaten Klaten menjadi kabupaten yang lebih maju, mandiri dan

berdaya saing sesuai dengan visi misi pemerintah Kabupaten Klaten. Jika

Humas lebih gencar dalam mensosialisasikan program “Matur Ibu” tentu

seluruh masyarakat akan lebih berpartisipasi dan memanfaatkan dengan sebaik

mungkin program Matur Ibu tersebut, sehingga akan membuat citra instansi

pemerintah baik serta jalinan hubungan pemerintah dengan masyarakat juga

menjadi mudah dan lebih dekat.

Dalam melakukan penelitian mengenai Program “Matur Ibu”, peneliti

mencoba untuk merefleksikan penelitian ini dengan hasil riset penelitian yang

telah dilakukan sebelumnya. Dimana penelitian tersebut mempunyai kolerasi

terhadap permasalahan yang diangkat. Penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Nastri Maulida (2016) dengan judul “Analisis SWOT Program Layanan

Matur Ibu di Pemerintah Kabupaten Klaten ”, tujuan penelitian untuk

mengetahui strategi komunikasi Pemahaman SWOT dan aplikasi komunikasi

politik yang dilakukan oleh program Matur Ibu, sedangkan teori yang di

gunakan adalah analisis SWOT. Mengambil referensi dari website

http://eprints.iain-surakarta.ac.id. Analisis SWOT program Matur Ibu di

Pemkab Klaten, dapat ditarik kesimpulan kekuatan yang dimiliki Matur Ibu

adalah penggunaan media sosial, memiliki SDM yang masih muda,

 8

mempunyai semangat dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat,

memiliki payung hukum yang jelas, respon Bupati sangat baik terhadap

program, serta anggaran dana dari APBD. Kelemahanya belum memiliki

sistem aplikasi yang bagus, tampilan website masih kurang bagus dan kurang

menarik, program masih menggunakan alur yang panjang dan tidak langsung

pada SKPD/OPD terkait, website Matur Ibu hanya online pada jam kerja saja,

sehingga web Matur Ibu tidak bisa 24 jam melayani aduan masih banyak

kasus/ aduan yang tidak selesai, adanya kultur birokrasi, dan admin masih

menggunakan handphone pribadi. Pada Matur Ibu peluangnya adalah

kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah semakin baik dengan adanya

kontrol langsung dari masyarakat terhadap kinerja pemerintah, dapat dijadikan

sebagai investasi politik. Ancaman program Matur Ibu, masih banyak

OPD/SKPD yang memiliki respon rendah. Terlebih lagi jika OPD/ SKPD

terkait tidak mau menjawab aduan akan menjadi ancaman tidak

terselesaikannya aduan dari masyarakat. Kemudian dari hasil

pengelompokkan SWOT, dianalisis menggunakan strategi SO, WO, ST, WT.

Hasil analisis strateginya yaitu meningkatkan kinerja dan kualitas SDM untuk

memberikan pelayanan yang baik akan membuat masyarakat puas dengan

pelayanan program Matur Ibu, memaksimalkan penggunaan media sosial

sebagai kanal pengaduan, terutama memperbaiki tampilan website agar lebih

menarik dan transparan, meningkatkan respon Bupati yang baik terhadap

program, akan menjadikan komunikasi antara pemerintah dan masyarakat

 9

bagus sehingga dapat dijadikan sebagai investasi politik, dan memperbaiki

alur pengaduan yang langsung.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Marsha Masita (2014) dengan judul

“Evaluasi Pelaksanaan Program Mobil Pusat Layanan Internet Kecamatan

(MPLIK) di Kabupaten Klaten”, mengambil referensi dari

http://eprints.uny.ac.id. Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk

mengevaluasi dan mengetahui faktorfaktor penghambat yang mempengaruhi

pelaksanaan program Mobil Pusat Layanan Internet Kecamatan (MPLIK) di

Kabupaten Klaten. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah penelitian deskriptif kualitatif. Pemilihan informan berdasarkan teknik

purposive sample. Instrumen penelitian adalah peneliti sendiri. Teknik

pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Analisis data menggunakan teknik analisis data interaktif yang terdiri dari

aktivitas reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan. Sedangkan keabsahan

data menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

program yang dilaksanakan oleh Dinas Perhubungan dan PT. Bangun Usaha

Energi Perkasa (BUEP) belum berjalan sesuai dengan harapan karena belum

memenuhi indikator evaluasi berdasarkan dimensi konteks, dimensi input,

dimensi proses, dan dimensi produk. Selain itu ditemukan faktor-faktor

penghambat yang mempengaruhi pelaksanaan program MPLIK diantaranya

adalah koneksi internet yang buruk, jumlah MPLIK yang masih kurang, tidak

adanya regulasi yang kuat, tidak adanya dukungan dari Dinas Perhubungan
 10

Kabupaten Klaten, serta terbatasnya Sumber Daya Manusia dalam manajemen

perusahaan dan pengoperasionalan PT. BUEP Kabupaten Klaten.

Dan penelitian terkait sebagai referensi selanjutnya dilakukan oleh Aditya

Prameswara (2017) dengan judul “Memahami Realitas Rokok di Desa

Legoksari Temanggung Terkait Pesan Bahaya Merokok”,penelitian ini

Analisis data menggunakan teknik analisis data interaktif yang terdiri dari

aktivitas reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa pada dasarnya desa legoksari adalah desa mayoritas

masyarakatnya penghasil tembakau terbaik di indonesia dan setelah peneliti

ini melakukan observasi di desa tersebut ternyata desa tersebut sebagian besar

masyarakat dari tua-muda, laki-laki dan perempuan, apapun profesinya,

masyarakat Desa Legoksari dipastikan merokok aktif, Informasi dan pesan

bahaya merokok dinilai minim jika dibandingkan dengan informasi yang

berada di kota. Namun itu tidak membuktikan bahwa masyarakat Desa

Legoksari tidak mengerti pesan bahaya merokok. Meskipun hanya sebagian

besar mendapatkan informasi pesan bahaya merokok melalui kemasan

bungkus rokok dan radio, tetapi mereka sadar betul bahwa ada peringatan

bahaya merokok. Tetapi di Desa Legoksari temanggung yang memang sangat

minim pesan untuk larangan merokok dengan tidak adanya bannner atau

spanduk promosi iklan rokok menjadi hal yang tidak dapat ditemui di Desa

Legoksari. Bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pemahaman

Masyarakat Desa Legoksari Temanggung tentang adanya pesan bahaya

merokok. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

 11

penelitian deskriptif kualitatif. Pemilihan informan berdasarkan teknik

eksplanatif, Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi,

wawancara.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahannya adalah bagaimana tujuan penelitian ini untuk mengetahui

seberapa jauh pemahaman masyarakat Desa Daleman, Tulung, Klaten

terkait program layanan pengaduan “Matur Ibu” Pemerintah Kabupaten

Klaten.

1.3 Tujuan Penetilian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa jauh

pemahaman masyarakat Desa Daleman, Tulung, Klaten terkait program

layanan pengaduan “Matur Ibu” Pemerintah Kabupaten Klaten.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan

wawasan bagi penelitian Ilmu Komunikasi, khususnya memberikan

wawasan mengenai teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah

wawasan dan pengetahuan. Penulis mengkaji teori stimulus respon dari

Efendy yang berkaitan dengan penelitian pemahaman Masyarakat Desa

Daleman Klaten tentang adanya program pengaduan matur ibu, lalu penulis

mampu menjelaskan asumsi-asumsi masyarakat desa daleman klaten yang

tidak paham atas pentingnya program pengaduan matur ibu.

 12

1.4.2 Manfaat Praktis

Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi

seluruh masyarakat desa daleman tulung klaten dalam memahami program

pengaduan matur ibu.