Peran Instansi Pemerintah di Indonesia dalam Pengaduan Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan komponen penting dalam memenuhi kepentingan dan

tujuan masyarakat. Hal ini tidak lepas dari peran instansi pemerintah untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas agar mampu memuaskan mayarakat atau ekspektasi masyarakat
sebagai penyelenggara pelayanan publik.

Sebagaimana yang dimaksud pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pada pasal
1 tentang Pelayanan Publik bahwa penyelenggara publik adalah setiap institusi penyelenggara
negara korporasi, lembaga independen, yang dibentuk berdasarkan untang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.

Pentingnya kualitas dan jaminan ketersediaan pelayanan publik oleh instansi pemerintah
sebagai penyelenggara memberikan dampak yang sangat siginifikan dalam terwujudnya
perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat.

Demi terselenggaranya pelayanan publik yang berkualitas berdasarkan Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 pada pasal 4, penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan
kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbanagan hak dan kewajiban,
keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif, keterbukaan,
akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, kecepatan
kemudahan, dan keterjangkauan. Dengan berasaskan hal tersebut, diharapkan dapat
meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah
khususnya dalam pengaduan pelayanan publik.

Selanjutnya, penanganan dan pengelolaan yang cepat dan baik dari pengaduan
pelayanan publik juga dapat meningkatkan kualitas instansi pemerintah baik pusat maupun
daerah sebagai penyelenggara pelayanan publik. Instansi pemerintah menyediakan berbagai
bentuk media untuk pengaduan yang dapat disampaikan melalui petugas pelayanan pengaduan
atau sarana pengaduan. Salah satu bentuk sarana pengaduan yaitu, berupa kotak saran yang
ada pada setiap instansi. Selain itu, dengan kemajuan teknologi saat ini pengaduan juga dapat
lebih mudah dijangkau dan diakses melalui sosial media instansi pemerintah seperti, twitter,
facebook, ataupun Instagram. Tidak hanya itu, pemerintah juga menyediakan media digital
khusus untuk pengaduan melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional –
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).
 Dengan adanya berbagai macam bentuk media pengaduan diharapkan dapat
memudahkan masyarakat untuk menyampaikan kritik dan aspirasinya, serta meningkatkan
keikutsertaan masyarakat dalam pengawasan program dan kinerja sebagai upaya perbaikan dan
kualitas pelayanan kedepannya. Peran instansi pemerintah dalam pengaduan pelayanan publik
juga tentunya akan dapat berjalan optimal apabila rutin dilakukan evaluasi tindak lanjut atas kritik
dan aspirasi yang diberikan masyarakat.

Untuk menjamin adanya tindak lanjut dari instansi-instansi pemerintah. Pemerintah

membuat peraturan yang mendorong pemerintah daerah untuk terhubung dalam SP4N-Lapor
agar memudahkan pemantauan atas pengaduan pelayanan publik oleh masyarakat.

Peran pemerintah dalam menjalankan pengaduan pelayanan publik tidak hanya semata-
mata untuk memperbaiki kualitas. Tetapi, menjamin hak-hak politik masyarakat dalam kebebasan
berbicara, berserikat, dan menyampaikan pendapat di muka umum tanpa rasa takut (Direktorat
aparatur negara, 2010). Berbagai peraturan dan perundang-undangan dibuat untuk menjadi
landasan akan pentingnya demokrasi di Indonesia, dimana dalam hal ini pengaduan merupakan
salah bentuk demokrasi yang harus diperhatikan dalam setiap instansi pemerintah. Oleh karena
itu, peran instansi pemerintah di Indonesia dalam pengaduan pelayanan publik sangatlah penting
demi berjalannya demokrasi yang baik dan meningkatnya kualitas masyarakat terhadap instansi
pemerintah.