Farid I-Iv

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DI RENTAL MOBIL ARWANI
DESA CENDONO, KABUPATEN KEDIRI
SKRIPSI
Oleh:
Mohamad Farid Hermawan

NIM. 12405173112
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
TULUNGAGUNG
APRIL 2022
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI RENTAL MOBIL ARWANI
DESA CENDONO, KABUPATEN KEDIRI
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Tulungagung untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana dalam Keilmuan
Manajemen Bisnis Syariah
Oleh:

NIM. 12405173112
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
TULUNGAGUNG
APRIL 2022
PENGESAHAN PENGUJI
Skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Rental Mobil Arwani
Desa Cedono, Kabupaten Kediri” yang ditulis oleh Mohamad Farid Hermawan,
NIM. 12405173112 ini telah dipertahankan di depan dewan penguji pada:
Tanggal: Bulan: Tahun: 2022 dan telah dinyatakan diterima sebagai salah
satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana dalam keilmuan Manajemen
Bisnis Syariah.
Dewan Penguji Tanda Tangan
Ketua/Penguji :
Dr. Sutopo, M.Pd. .........................

NIP. 19780509200801101
Penguji Utama :
Sekertaris / Penguji :
Syamsul Umam, S.H.I., M.H. .........................

NIDN. 2009118002
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Dr. H. Dede Nurohman, M.Ag.

NIP. 197112182002121003
MOTTO
ِ ِ ِ
َ ‫ك َم َع الَّذيْ َن يَ ْد ُعْو َن َربَّ ُه ْم بِالْ َغ ٰدوة َوالْ َعش ِّي يُِريْ ُدْو َن َو ْج َهوۚ َوَل َت ْع ُد َعْي ن‬
‫ٰك َعْن ُه ْمۚ تُ ِريْ ُد‬ َ ‫اصِ ِْب نَ ْف َس‬
ْ ‫َو‬
‫ِزيَْن َة ا َْْلٰي ِوة الدُّنَْياۚ َوَل تُ ِط ْع َم ْن اَ ْغ َفلَْنا َق لَْبوۚ َع ْن ِذ ْك ِرنَا َواتََّب َع َىٰوىوُ َوَكا َن اَْم ُره فُ ُرطًا‬
“Dan sabarkanlah dirimu bersama orang-orang yang menyeru Tuhan mereka di
waktu pagi dan petang, mereka menghendaki keridhaan-Nya, dan janganlah
engkau palingkan kedua matatral dari mereka karena menghendaki perhiasan
hidup di dunia. Dan janganlah engkau mengikuti orang yang telah Kami lalaikan
hatinya dari mengingat Kami dan mengikuti hawa-nafsunya dan adalah
pekerjaannya berlebih- lebihan." (Q.S Al-Kahf ayat 28)1
1
Qur’an Kemenag, “Surat Al – Kahf: 28”, dalam quran.kemenag.go.id diakses 22 Oktober
2021.
PERSEMBAHAN
Dengan menyebut nama Allah yang maha pengasih lagi maha penyayang.
Ucapan syukur kupersembahkan kepadamu ya Allah, atas kehendakmu saya bisa
menyelesaikan tugas skripsi saya dengan baik. Skripsi ini saya persembahkan
untuk kedua orang tua saya yang telah mengorbankan banyak hal demi masa
depan saya, termasuk dorongan dari mereka yang membuat saya semangat untuk
menyelesaikan studi ini.

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta
taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan penelitian
ini. Sholawat serta salam semoga tetap tercurahkan pada junjungan kita nabi
Muhammad SAW yang telah menunjukkan kita dari jalan jahiliyah menuju jalan
terang benderang ini yaitu agam islam.
Penyusunan skripsi ini tentu tidak lepas dari bimbingan, bantuan dan
dorongan dari berbagai pihak. Atas dasar hal tersebut, peneliti menyampaikan
hormat dan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Maftukhin, M.Ag., selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Tulungagung.
2. Dr. H. Dede Nurohman, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Negeri Tulungagung.
3. Refki Rusyadi, M.Pd.I., selaku Ketua Jurusan Manajemen Bisnis Syariah
Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.
4. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah membimbing dan
memberikan wawasannya sehingga studi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak H. Arwani, selaku pemilik rental mobil Arwani yang telah
memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian ditempat.
6. Orang tua, keluarga dan sahabat yang selalu memberikan dukungan dan
semangat dalam setiap kegiatan penulisan laporan ini.

7. Almamater tercinta jurusan Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.
8. Serta semua pihak yang telah membantu terselasaikannya penulisan laporan
penelitian ini.
Dengan penuh harap semoga jasa kebaikan mereka diterima Allah SWT,
dan tercatat sebagai amal shalih. Akhirnya, laporan penelitian ini penulis
suguhkan kepada segenap pembaca, dengan harapan adanya saran dan kritik yang
bersifat kontruktif demi perbaikan. Semoga laporan penelitian ini bermanfaat dan
mendapat ridha Allah SWT.
Tulungagung, 11 Februari 2022
Penulis

NIM. 12405173112
DAFTAR ISI
Halaman Sampul Luar ........................................................................................ i

Halaman Sampul Dalam..................................................................................... ii
Halaman Persetujuan Pembimbing.................................................................. iii
Halaman Pengesahan Penguji........................................................................... iv
Halaman Motto.................................................................................................... v
Halaman Persembahan...................................................................................... vi
Kata Pengantar......................................................................................... .........vii
Daftar Isi ............................................................................................................. ix
Daftar Tabel ...................................................................................................... xiii
Daftar Gambar ................................................................................................. xiv
Daftar Lampiran ............................................................................................... xv
Abstrak .............................................................................................................. xvi
Abstract ............................................................................................................. xvii
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah............................................................................3
C. Rumusan Masalah .............................................................................. 6
D. Tujuan Penelitian................................................................................ 6
E. Kegunaan Penelitian........................................................................... 7
F. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian ..................................... 8
G. Definisi Operasional Variabel ........................................................... .9
H. Sistematika Skripsi ...................................................................... .....11
BAB II : LANDASAN TEORI
A. Harga ............................................................................................... .13
B. Kualitas Produk ............................................................................... 24
C. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 28
D. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 32
E. Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 32
F. Kajian Penelitian Terdahulu ............................................................. 41
G. Kerangka Konseptual ....................................................................... 48
H. Hipotesis Penelitian .......................................................................... 50
BAB III : METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian....................................................... 52
1. Pendekatan................................................................................... 52
2. Jenis Penelitian ............................................................................ 52
B. Populasi, Teknik Sampling, dan Sampel Penelitian ........................ 53
1. Populasi ....................................................................................... 53
2. Teknik Sampling.......................................................................... 53
3. Sampel ......................................................................................... 54
C. Sumber Data, Variabel, dan Skala Pengukuran ............................... 55
1. Sumber Data ................................................................................ 55
2. Variabel Data ............................................................................... 56
a. Variabel Independen ............................................................... 56
b. Variabel Dependen.................................................................. 56
3. Skala Pengukuran ........................................................................ 57
D. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian ...................... 58
1. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 58
2. Instrumen Penelitian .................................................................... 59
E. Teknik Analisis Data ........................................................................ 61
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ..................................... 61
2. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 63
a. Uji Normalitas Data ................................................................ 63
b. Uji Multikolinieritas ............................................................... 64
c. Uji Heteroskedastisitas............................................................ 65
3. Uji Regresi Linier Berganda........................................................ 65
4. Uji Hipotesis ................................................................................ 56
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)............................................ 66
b. Uji Signifikansi Hipotesis secara Parsial (Uji T) .................... 67
5. Uji Koefisien Determinasi (R2 ) ................................................... 67
BAB IV : HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 69
1. Sejarah Singkat Koperasi Mahasiswa Al-Kautsar....................... 69
2. Gambaran Umum dan Objek Penelitian ...................................... 70
3. Gambaran Subjek Penelitian.........................................................70
B. Karakteristik Responden ............................................................. .....70
1. Jenis Kelamin .............................................................................. 71
2. Usia .............................................................................................. 71
3. Frekuensi Pembelian ................................................................... 72
C. Deskripsi Variabel ....................................................................... .....72
D. Analisis Data .................................................................................... 76
1. Uji Validitas................................................................................. 76
2. Uji Reliabilitas ............................................................................. 80
3. Uji Normalitas ............................................................................. 82
4. Uji Multikolinieritas......................................................................84
5. Uji Heterokedastisitas...................................................................85
6. Analisis Regresi Linier Berganda.................................................86
7. Uji Hipotesis ................................................................................ 89
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji T) ........................................... 89
b. Uji Signifikansi Hipotesis secara Parsial (Uji F) .................... 91
8. Koefisien Determinasi (R2 ) ......................................................... 93
BAB V : PEMBAHASAN
A. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan............................. ...94
B. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan................ 96
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
D. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ........ 97
E. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ........................ 99
BAB VI : PENUTUP
A. Kesimpulan................................................................................ .....100
B. Saran ............................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Bank Muamalat KCP Tulungagung ......................... 20

Tabel 1.2 Jumlah Karyawan Bank Muamalat KCP Tulungagung....................... 61
Tabel 1.3 Jumlah Persebaran Nasabah Bank Muamalat KCP Tulungagung....... 62
Tabel 2.1 Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu ........................................... 62
Tabel 3.1 Skala Pengukuran ................................................................................ 64
Tabel 3.5 Tabel Ringkasan Reliabilitas ............................................................... 65
Tabel 4.1 Data Deskripsi Variabel Teknologi Informasi (X1) ........................... 71
Tabel 4.2 Data Deskripsi Variabel Pengetahuan (X2)........................................ 72
Tabel 4.3 Data Deskripsi Variabel Religiusitas (X3) ......................................... 73
Tabel 4.4 Data Deskripsi Variabel Minat Menabung (Y) .................................. 74
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Teknologi Informasi ............................................ 75
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Pengetahuan......................................................... 76
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Religiusitas .......................................................... 76
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Minat Menabung.................................................. 77
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................ 79
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas .......................................................................... 79
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolineritas .................................................................. 80
Tabel 4.12 Hasil Uji Heterokedastisitas .............................................................. 90
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 90
Tabel 4.14 Hasil Uji-F ........................................................................................ 92
Tabel 4.15 Hasil Uji R2 ...................................................................................... 92
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual................................................................... 38
Gambar 4.1 Peta Wilayah Kabupaten Tulungagung........................................ 44
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Tabulasi Data

Lampiran 2 Indikator dan Pertanyaan Kuisioner
Lampiran 3 Skala Likert
Lampiran 4 Hasil Uji SPSS
Lampiran 5 Tabel R
Lampiran 6 Tabel T
Lampiran 7 Tabel F
Lampiran 8 Pernyataan Selesai Bimbingan
Lampiran 9 Surat Izin Penelitian
Lampiran 10 Surat balasan Penelitian
Lampiran 11 Kendali Bimbingan
Lampiran 12 Dokumentasi
Lampiran 13 Biodata Penulis
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatkan mobilitas masyarakat
yang berdampak meningkatnya penggunaan jasa sewa kendaraan bermotor
dengan alasan untuk memudahkan aktivitas-aktivitas tertentu. Demi menjaga
loyalitas pelanggan, pelaku usaha layanan jasa sewa mobil setidaknya telah
menerapkan strategi-strategi pemasaran, begitu juga dengan usaha Rental Mobil
Arwani Cendono Kediri. Tujuan dari penelitian ini adalah mencari pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan dari aspek-aspek pemasaran yang meliputi Harga,
Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan pelanggan di Rental Mobil
Arwani Cendono Kediri.
Rumusan masalah: 1) Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan pada bisnis rental mobil Arwani?, Apakah kualitas produk berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis rental mobil Arwani?, Apakah kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis rental mobil
Arwani?, Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada bisnis rental mobil Arwani?, Apakah harga, kualitas poduk, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada bisnis rental mobil Arwani? Adapun Tujuan penelitian ini adalah untuk
menguji apakah variabel Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian
asosiatif. Pengumpulan data melalui data primer. Adapun populasi dalam
penelitian adalah pelanggan rental mobil Arwani 2 tahun terakhir. Teknik Analisis
Data menggunakan Uji Asumsi Klasik, Uji Regresi Linear Berganda, Uji
Hipotesi, dan Uji Koefisien Determinasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Harga berpengaruh positif tak

signifikan terhadap loyalitas pelanggan di rental mobil Arwani. Artinya, setiap
penambahan variabel harga maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. (2)
kualitas produk berpengaruh positif tak signifikan terhadap loyalitas pelanggan di
Rental Mobil Arwani. Artinya, setiap penambahan variabel kualitas produk maka
loyalitas pelanggan juga akan meningkat. (3) kualitas pelayanan berpengaruh
positif tak signifikan terhadap loyalitas pelanggan di rental mobil Arwani.
Artinya, setiap penambahan variabel kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan
juga akan meningkat (4) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif tak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan di rental mobil Arwani. Artinya, setiap penambahan
variabel kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat (5)
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa Harga, Kualitas Produk,
Kualitas Layanan dan Kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Rental mobil, Harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, Loyalitas
ABSTRACT
This research is motivated by increasing community mobility which has an
impact on increasing the use of motorized vehicle rental services for the reason of
facilitating certain activities. In order to maintain customer loyalty, car rental
service businesses have at least implemented marketing strategies, as well as the
Arwani Cendono Kediri Car Rental business. The purpose of this research is to
find out the effect on customer loyalty from marketing aspects which include
price, product quality, service quality and customer satisfaction at Arwani Car
Rental Kediri.
Formulation of the problem: 1) Does price affect customer loyalty in the
Arwani car rental business?, Does product quality affect customer loyalty in the
Arwani car rental business?, Does service quality affect customer loyalty in the
Arwani car rental business?, Does customer satisfaction affect customer
satisfaction? on customer loyalty in the Arwani car rental business?, Does price,
product quality, service quality and customer satisfaction affect customer loyalty
in the Arwani car rental business? The purpose of this study was to test whether
the variables Price, Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction
affect customer loyalty.
This study uses a quantitative approach to the type of associative research.
Data collection through primary data. The population in the study were Arwani's
car rental customers for the last 2 years. Data analysis techniques use the Classical
Assumption Test, Multiple Linear Regression Test, Hypothesis Test, and
Coefficient of Determination Test.
The results showed that: (1) Price had no significant positive effect on
customer loyalty at Arwani car rental. That is, each addition of the price variable,
customer loyalty will also increase. (2) product quality has no significant positive
effect on customer loyalty at Arwani Car Rental. That is, each addition of product
quality variables, customer loyalty will also increase. (3) service quality has no
significant positive effect on customer loyalty at Arwani car rental. That is, each
addition of the service quality variable, customer loyalty will also increase (4)
Customer satisfaction has no significant positive effect on customer loyalty at
Arwani car rental. That is, each addition of the variable customer satisfaction,
customer loyalty will also increase (5) Simultaneous test results show that Price,
Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction simultaneously have a
positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords: Car rental, price, product quality, service quality, customer

satisfaction, loyalty
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang memiliki
tingkat kepadatan penduduk tinggi. Serta wilayah negara yang cukup luas
sehingga masyarakat membutuhkan sarana transportasi untuk bepergian dari
satu tempat ke tempat yang lain. Dengan demikian, kendaraan merupakan
suatu hal yang sangat penting atau bahkan sudah menjadi kebutuhan primer
bagi masyarakat. Transportasi juga sebagai sarana penunjang dalam
mengembangkan perekonomi suatu negara.
Perkembangan transportasi di Indonesia ini terbilang sangat pesat, baik
kendaraan pribadi maupun kendaraan umum dalam memenuhi kebutuhan
untuk mobilitas. Namun tidak sedikit juga masyarakat menggunakan jasa
sewa motor atau mobil. Alasan untuk menggunakan jasa sewa ini karena
sebagian orang menginginkan segala sesuatu secara praktis dan mudah.
Pengguna tidak perlu membayar pajak dan perawatan kendaraan, cukup
melakukan reservasi dan memilih kendaraan yang ingin digunakan.
Banyaknya peminat pengguna jasa sewa kendaraan ini, mendorong para
pelaku usaha khususnya pada bidang jasa untuk berinovasi dalam usaha yang
bergerak dibidang transportasi, misalnya jasa rental mobil. Rental mobil
merupakan penyedia pelayanan jasa sewa mobil kepada masyarakat untuk
kepentingan tertentu.
Jasa adalah sebuah produk yang terdiri atas berbagai kegiatan,
1
2
keuntungan-keuntungan (benefits) atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual dan pada dasarnya tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat
pada kepemilikan atas sesuatu.2 Jasa rental mobil menyewakan mobil
dengan berbagai macam jenis dengan harga yang variatif tanpa mengurangi
mutu dan layanan. Jasa rental mobil juga dapat menyediakan layanan kepada
pelanggan yang membutuhkan sopir dan kendaraan dengan fasilitas yang
telah disediakan.
Persaingan yang ketat dapat menyebabkan kekhawatiran dalam industri
jasa, khususnya pada jasa rental mobil. Semakin banyaknya usaha jasa rental
mobil maka semakin meningkat persaingan yang terjadi dalam usaha ini.
Oleh karena itu, para pelaku usaha makin menyadari pentingnya aspek
loyalitas pelanggan untuk menjamin kelangsungan usahanya. Sesuai dengan
pendapat Bloemer dalam penelitian Zainudin Tahuman bahwa pentingnya
pembentukan loyalitas sebagai dasar bagi penyedia jasa rental mobil untuk
bertahan dan menghadapi persaingan. 3
Layanan jasa rental mobil Arwani merupakan salah satu penyedia jasa
rental mobil yang terletak di desa Cendono, kecamatan Kandat, kabupaten
Kediri. Layanan jasa rental ini menawarkan berbagai merk mobil dengan
spesifikasi yang berkualitas. Dimana keadaan mesin dalam kondisi terawat,
eksterior yang bagus, dan interior yang nyaman. Hal ini dilakukan untuk
memberikan kenyamanan pada pelanggan ketika menggunakannya.
Adapun jenis dan tipe merek mobil yang di sediakan oleh rental mobil
2
Setyaningrum Ari, Prinsip-Prinsip Pemasaran, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2015), hal. 92
3
Zainuddin Tahuman, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan..,
Jurnal Riset Bisnis Manajemen, Volume 4, No. 3, 2016, hal.449
3
Arwani untuk di sewakan kepada konsumen ada sebagai berikut:
Tabel 1.1
Daftar Armada di Rental Mobil Arwani
Merk Mobil Type Mobil No. Plat Mobil Tahun Mobil
R 1.3 AG (Kediri) 2018
R 1.3 AG (Blitar) 2016
DAIHATSU R SPORTY AG (Kediri) 2018
XENIA
DELUXE AG (Kediri) 2018
X STANDAR AG (Kediri) 2017
VELOZ AG (Kediri) 2016
G AG (Kediri) 2017
G AG (Kediri) 2019
TOYOTA AG (Blitar)
G 2018
AVANZA
G AG (Kediri) 2018
E AG (Kediri) 2017
E AG (Kediri) 2016
KIJANG V 2.4 DIESEL AG (Kediri) 2017
INNOVA
REBORN G 2.0 BENSIN AG (Blitar) 2016
G 1.2 AG (Kediri) 2018
DAIHATSU AG (Kediri)
G 1.2 2020
AYLA
G 1.2 AG (Kediri) 2017
G 1.2 AG (Nganjuk) 2020
DAIHATSU AG (Kediri)
E 1.0 2017
SIGRA
E 1.0 AG (Kediri) 2016
SUZUKI ALL
NEW CARRY 1.5 AG (Kediri) 2018
PICK UP
Sumber: Rental Mobil Arwani 2021
Dari data tabel di atas terdapat 20 unit mobil yang di operasionalkan
untuk di rental terdiri dari lima merek mobil yaitu Innova, Avanza, Alya,
Calya dan Xenia. Adapun mobil bermerek Innova Reborn berjumlah 2 unit
mobil, masing-masing bertipe V 2.4 Diesel dan G 2.0 Bensin. Merek Avanza
terdapat 7 unit mobil, 4 diantaranya adalah tipe G, 2 unit tipe E dan 1 unit
tipe Veloz. Merek Xenia terdapat 5 unit 1 unit type R (Sporty), 1 unit type X
(Standar), 1 unit tipe Deluxe dan 2 unit tipe R (Standar).
Berdasarkan analisis penulis di lapangan di tempat penelitian terdapat

4
beberapa alasan seseorang menggunakan jasa mobil rental, yang pertama
yaitu untuk keperluan pribadi dan keperluan bisnis. Terdapat dua sistem
penggunaan mobil rental, pertama penggunaan yang di bawa langsung oleh
konsumen (lepas kunci) dan yang kedua menggunakan driver bawaan dari
tempat rental. jika menggunakan driver akan ada penambahan biaya bagi
konsumen dan harga sewa yang berbeda.
Pelanggan yang loyal menjadi aset yang bernilai bagi perusahaan.
Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi untuk mencari
pelanggan baru, dimana pelanggan yang loyal ini dapat memberikan umpan
balik yang positif kepada perusahaan. Sebab pelanggan setia akan puas
dengan produk dan layanan tertentu, sehingga memiliki antusias untuk
memperkenalkan kepada siapapun yang dikenal.4
Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam
menggunakan jasa rental mobil adalah perhatian, kepercayaan, perlindungan,
dan kepuasan akumulatif.5 Dari beberapa faktor tersebut peneliti berfokus pada
faktor perlindungan dan kepuasan akumulatif. Selain itu menurut Fandy
Tjipptono pengaruh harga juga termasuk dalam pembentukan loyalitas
pelanggan.6
Penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang
keberhasilan operasi organisasi profit mau pun non-profit. Harga merupakan
satu–satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi
organisasi. Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang
4
Joko Bagio Santoso, Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap
Kepuasan..., Jurnal Akuntansi dan Manajemen, Volume 16, No.1, April 2019, hal. 132.
5
Tengku Putri, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Hrga Terhadao Loyalitas..., hal.596
6
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa. (Malang : Banyu Media Publishing, 2005), hal. 54
5
atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Istilah harga
digunakan untuk memberikan nilai finansial pada suatu produk barang atau jasa.
Berikut adalah daftar harga sewa rental mobil pada Rental Mobil Arwani
Cendono Kediri:
Tabel 1.2
Sistem Harga Sewa di Rental Mobil Arwani
No Type mobil Lepas kunci All In Sopir
1 INNOVA REBORN Rp. 500.000/hari Rp. 820.000/hari
2 AVANZA XENIA Rp. 320.000/hari Rp. 500.000/hari
3 ALYA Rp. 280.000/hari Rp. 420.000/hari
4 CALYA SIGRA Rp. 300.000/hari Rp. 500.000/hari
5. PICK UP Rp. 280.000/hari Rp. 500.000/hari
Sumber: Rental Mobil Arwani 2021
Maka dari itu yang ingin diteliti di sini yaitu harga sewa yang di bayarkan
oleh penyewa jasa kepada penyedia jasa.7 Sesuai dengan hasil penelitian
Merinda Tomida yaitu variabel harga berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan produk footware Yongki Kamaladi.8
Faktor perlindungan yang dapat diberikan penyedia jasa rental mobil
untuk pelanggan ini berupa kualitas produk dan pelayanan. Dengan demikian
pelanggan tidak khawatir dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan
penyedia jasa, karena pelanggan merasa penyedia jasa memberikan
perlindungan yang dibutuhkan. Menurut Lilik Trianah dkk. kualitas produk
dan kualitas pelayanan ini penting untuk mempertahankan loyalitas
7
Rini Sugiarsih, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Grab Semarang, Jurnal Ilmu Komunikasi, Volume 10, Nomor 1, September 2019, hal. 49
8
Merinda Tomida, Pengaruh harga dan Citra Merk terhadap Loyalitas Pelanggan.., Jurnal
Ilmu dan Riset Manajemen, Volume 5, No. 7, Juli 2016, hal. 13
6
pelayanan.9 Jadi kualitas produk dan kualitas pelayanan turut menjadi
perhatian pelanggan dalam pemilihan jasa rental mobil.
Secara konseptual produk adalah pemahaman subjektif dari produsen
atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sesuai
dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli. Produk
merupakan semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan pemakainya.10
Sebagai penyedia layanan rental mobil, tentu saja dituntut untuk
memberikan produk yang berkualitas untuk memberikan rasa puas kepada
pelanggan. Sehingga dengan kualitas produk yang disediakan, diduga
pelanggan dapat memberikan pengaruh positif terhadap penyedia jasa rental
mobil. Dibuktikan dengan hasil penelitian dari Marshelly dan Widodo bahwa
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan aluminium di PT. Alakasa Extrusindo.11
Sementara itu, kualitas pelayanan menjadi salah satu permasalahan yang
cukup banyak mendapat sorotan bagi pelanggan. Kualitas pelayanan sering
menjadi pokok pembicaraan dalam hal pemuasan kebutuhan yang diinginkan
pelanggan yang dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas pelayanan yang telah diterima dengan pelayanan yang
9
Lilik Trianah dkk., Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap...,
Jurnal STEI Ekonomi, Volume 26, No. 01, Juni 2017, hal. 105
10
Supriyadi, dkk., Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Keputusan
Pembelian, Jurnal Bisnis dan Manajemen Volume 3, Nomor 1, Januari 2016, hal. 136
11
Marshelly Chandra Kumala dan Widodo, Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
terhadap.., Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, Volume 7, No. 2, Agustus 2019, hal. 64.
7
diharapkan terhadap pelayanan yang diberikan suatu perusahaan. Jika jasa
yang telah diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan akan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui dari harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan yang dipersepsikan akan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang telah diterima lebih rendah dari pada apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan akan buruk dan
kemungkinan pelanggan tidak ingin menggunakan kembali jasa tersebut. Oleh
karena itu mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan tentu
diperlukan penyedia jasa rental mobil ini agar dapat mempertahankan loyaliats
pelanggan. Dugaan ini didukung dengan hasil penelitian dari Desan
Henriawan yaitu kualitas pelayanan memberikan dampak terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan Muffin.12
Selain itu, faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan ini
adalah kepuasan akumulatif. Kepuasan akumulatif ini ditentukan oleh
berbagai komponen seperti kepuasan terhadap barang atau jasa dan kepuasan
terhadap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan
fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar dapat mencapai kepuasan pada
pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu alasan dimana pelanggan
memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. 13 Bagi jasa rental mobil
kepuasan pelanggan sangatlah penting, karena jika pelanggan puas dengan
12
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap...,
Volume 6, No. 2, November 2015, hal. 81.
13
Ika Devi, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan, Jurnal STEI Ekonomi, Vol XX, No XX, TAHUN 2020, hal. 26
8
pelayanan yang diberikan oleh jasa rental mobil, maka pelanggan tersebut
akan menjadi pelanggan yang selalu menggunakan jasa rental mobil tersebut.
Penyedia jasa rental mobil agar dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggannya maka yang harus diperhatikan adalah keselamatan pelanggan
dan kenyamanan pelanggan. Keselamatan pelanggan pada industri rental
mobil yaitu seperti kelayakan kendaraan, dan kelayakan pengemudi.
Sedangkan kenyamanan pelanggan dalam penyedia rental mobil yaitu fasilitas
yang tersedia dalam kendaraan, kebersihan dari kendaraan, dan layanan
pengemudi.
Dengan demikian, jasa rental mobil akan berhasil dalam
mempertahankan pelanggan lama dan juga memperoleh pelanggan dengan
jumlah yang banyak apabila dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya.
Hal ini sependapat dengan hasil penelitian dari Muhammad Bahrudin dan Siti
Zahro yang menyimpulkan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan
diperlukan kepuasan pelanggan yang tinggi dari pelanggan. 14
Berkaitan studi empiris yang telah dilakukan maka penelitian ini perlu
dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel harga, kualitas produk, dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Rental Mobil Arwani Desa
Cendono, Kabupaten Kediri, dan diantara variabel harga, kualitas produk, dan
kualitas pelayanan, manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan pada bisnis rental mobil Arwani desa Cendono, kabupaten Kediri.
14
Muhammad Bahrudin dan Siti Zahro, Pengaruh Kepercyaan dan Kepuasan
Pelanggan.., Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, Volume 3, No. 1, Juni 2015, hal. 15.
9
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka
penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi masalah terkait dengan
variabel penelitian yaitu pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan,
dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada bisnis rental mobil Arwani desa Cendono, kabupaten
Kediri. Dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator variabel dari harga,
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan yang harus
sesuai dan sejalan sehingga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam
jangka waktu tertentu.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dipaparkan di atas, maka
dirumuskan suatu permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis
rental mobil Arwani?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
bisnis rental mobil Arwani?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada bisnis rental mobil Arwani?
4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada bisnis rental mobil Arwani?
5. Apakah harga, kualitas poduk, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis rental

10
mobil Arwani?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian untuk
menjawab dari rumusan masalah yaitu:
1. Untuk menguji pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis
rental mobil Arwani
2. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
pada bisnis rental mobil Arwani
3. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pada bisnis rental mobil Arwani
4. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada bisnis rental mobil Arwani
5. Untuk menguji pengaruh harga, kualitas poduk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis rental mobil
Arwani
E. Kegunaan Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka dari hasil penelitian mampu
memberikan manfaat, baik manfaat secara teoritis, maupun secara praktis.
Adapun kegunaan yang dapat diperoleh antara lain sebagai berikut:
1. Secara Teoritis
Dari penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk menambah ilmu
pengetahuan tentang harga, kualitas produksi, kualitas pelayanan, dan

11
kepuasan pelanggan dan bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan. Juga dapat dijadikan sebagai referensi pustaka pada
perpustakaan IAIN Tulungagung dalam studi bisnis manajemen,
khusunya peneliti yang mengambil topik serupa.
2. Secara Praktis
a. Bagi Instansi
Dapat dijadikan sebagai objek penelitian, evaluasi, sumber
referensi serta sebagai bahan pembantu dalam rangka analisa harga,
kualitas produksi, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk mengaplikasikan
ilmu yang sudah dipelajari dalam perkuliahan serta menambah
pengetahuan dan wawasan mengenai harga, kualitas produksi,
kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada bisnis mobil rental mobil Arwani.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian yang diperoleh dapat menjadi acuan dan
bahan referensi bagi peneliti dimasa yang akan datang dalam
membahas permasalahan atau topik yang serupa.
F. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian
1. Ruang Lingkup
a. Ruang Lingkup Materi

12
Pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu mengarah pada
pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis rental mobil
Arwani, Desa Cendono, Kabupaten Kediri.
b. Ruang Lingkup Subjek
Subjek penelitian merupakan pihak-pihak yang dijadikan
sebagai sampel dalam sebuah penelitian. Subjek penelitian juga
membahas tentang karakteristik subjek yang digunakan dalam
penelitian. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah
menyewa mobil atau menggunakan jasa rental mobil Pada tahun 2021.
2. Keterbatasan Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian hanya menggunakan
kuisioner yang disebar kepada pelanggan yang pernah menyewa mobil
atau menggunakan jasa rental mobil Arwani. Dan juga penelitian ini hanya
terbatas pada variabel harga (X1 ), kualitas produk (X2 ), kualitas pelayanan
(X3 ), kepuasan pelanggan (X4 ) dan loyalitas pelanggan (Y).
G. Penegasan Istilah
1. Definisi Konseptual Variabel
Dalam penelitian ini menggunakan 2 jenis variabel, yaitu variabel X
dan variabel Y. Dengan variabel X harga, kualitas produk , kualitas
pelayanan, dan kepuasan pelanggan dan variabel Y loyalitas pelanggan.
a. Harga (X1 )
13
Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah
dari nilai yang ditukar pelanggan atas manfaat-manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk tersebut. 15
b. Kualitas Produk (X2 )
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa
adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari
usahanya. Produk merupakan semua yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pemakainya. 16
c. Kualitas Pelayanan (X3 )
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Sedangkan pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.17 Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan.
d. Kepuasan Pelanggan (X4 )
15
Philip Kotler dan Gerry Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.), Jakarta:
Erlangga, 2008, hal. 345
16
17
Nyimas Nadra, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pel anggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada CV. Sinar Surya Pelambang, Skripsi, (Palembang: Universitas
Muhammadiyah Palembang, 2017), hal. 13
14
Mengetahui secara umum bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan. 18 Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan
pelayanan yang diberikan, di mana pengukuran atau respon pelanggan
dilakukan secara langsung atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa sehingga kepuasan pelanggan hanya bisa dinilai berdasarkan
pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.
e. Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, Menurut
Oliver loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku. 19
2. Definisi Operasional Variabel
Penelitian ini berfokus pada analisis pengaruh Harga, Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada usaha rental mobil Arwani Cendono Kediri serta
menjelaskan variabel dalam penelitian dengan perbedaannya.
18
19
Indra Lutfi Sofyan, dkk., Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas, Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash
Semarang, Diponegoro Journal Of Social And Politic Tahun 2013, hal. 4
15
Harga dalam penelitian ini merupakan kegiatan menilai suatu
ukuran produk yang dinyatakan dalanm rupiah. Adapun Indikator harga
meliputi, flexibility, price level, discount, allowances.
Kualitas produk dalam penelitian ini berarti persepsi pelanggan
mengenai produk yang dijual. Adapun Indikator kualitas produk meliputi,
bentk, fitur, kualitas kinerja, ketahanan, keandalan, kemudahan perbaikan,
gaya dan desain.
Kualitas pelayanan pada penelitian ini berarti ukuran kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri dari beberapa macam kualitas. Adapun
Indikator kualitas pelayanan meliputi, bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati.
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini berarti perasaan senang
atau kecewa yang dirasakan pelanggan dengan cara membandingkan suatu
produk atau jasa. Adapun Indikator kepuasan pelanggan antara lain,
kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan
merekomendasikan.
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini berarti sebuah sikap yang
menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk atau jasa
dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya,
khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Adapun
Indikator loyalitas pelanggan meliputi, repeat, retention, dan referalls.

16
H. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sistematika penyusunan laporan penelitian kuantitatif. Sebagai
kerangka acuan untuk memberikan kemudahan saat penyusunan laporan,
maka penulis membaginya kedalam 3 bagian. Adapun pokok-pokok yang
dibahas pada masing- masing bagian adalah sebagai berikut:
1. Bagian Awal, pada bagian awal usulan penelitian ini meliputi: halaman
sampul depan, halaman judul, halaman persetujuan pembimbing, kata
pengantar dan daftar isi.
2. Bagian Utama, yang terdiri dari:
a. Bab I Pendahuluan, bab pendahuluan berisi tentang gambaran umum
untuk memberikan wawasan tenteng arah penelitian. Bab ini berisi
uraian tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup dan
keterbatasan penelitian, definisi operasional variabel, dan sistematika
skripsi.
b. Bab II Landasan Teori, dalam bab ini penulis akan mengemukakan
teori-teori yang ada hubungannya dengan penelitian, sehingga dapat
mengemukakan hipotesis serta variabel-variabel dalam penelitian.
Selain itu dalam bab ini juga berisi tentang kajian peneliti terdahulu,
kerangka konseptual, dan hipotesis penelitian.
c. Bab III Metode Penelitian, bab ini pada dasarnya menjelaskan
langkah-langkah yang diambil oleh peneliti untuk mengumpulkan data
untuk diolah dan dianalisis secara ilmiah. Terdiri dari pendekatan dan
17
jenis penelitian, populasi, teknik sampling dan sampel, sumber data,
variabel data dan skala pengukurannya, teknik pengumpulan data, dan
teknik analisis data.
3. Bagian Akhir, merupakan bagian terakhir dalam penyusunan skripsi,
menguraikan tentang daftar pustaka atau referensi dalam penyusunan
skripsi.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Harga
1. Pengertian Harga
Harga adalah unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel
dimana setiap saat dapat berubah berdasarkan waktu dan tempat. Harga
bukan hanya angka atau nominal yang tertera dilabel suatu kemasan,
akan tetapi harga mempunyai banyak bentuk dan memiliki banyak
fungsi diantaranya, ongkos, upah, tarif, sewa tempat, pembayaran jasa,
dan gaji. Semuanya merupakan harga yang harus dibayar untuk
mendapatkan barang atau jasa.20
Menurut Kotler dan Keller, harga adalah salah satu elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan
biaya. Harga menurut Kotler dan Amstrong adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar
pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan

21
produk tersebut.
Menurut Tjiptono, harga diartikan sebagai nilai suatu ukuran

22
produk atau jasa yang dinyatakan dalam rupiah. Nilai merupakan
rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-
biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa. Sementara
20
Grab Semarang, Jurnal Ilmu Komunikasi, Volume 10, Nomor 1, September 2019, hal. 49
21
Philip Kotler dan Gerry Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.), Jakarta:
Erlangga, 2008, hal. 345
22
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, (Yogyakarta: Andi, 2008), hal. 267
18
19
menurut Dharmesta, harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya. 23
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa harga
merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan
produk dan jasa, harga bisa berbeda-beda tergantung dari produk atau
jasa yang dijual. Harga merupakan persepsi pelanggan kepada apa yang
ditawarkan pada suatu perusahaan. Harga seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat
yang dirasakan atas satu barang atau jasa. Dengan kata lain, pada
tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, pelanggan dapat
merasakan manfaat yang mereka dapat sebanding atau bahkan lebih
tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan. 24
2. Tujuan Penetapan Harga

25
Pada dasarnya ada beberapa tujuan penetapan harga, yaitu:
a. Mendapat laba maksimum. Terjadinya harga ditentukan oleh
penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli pelanggan, semakin
besar juga kemungkinan penjual untuk mendapatkan tingkat harga
yang lebih tinggi.
23
Tengku Putri, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa, Jurnal Manajemen Dan Keuangan,
Volume 5, Nomor 2, November 2016, hal. 595
24
Kandida Indah Sola, Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan
TerhadapLoyalitasPelanggan Studi Kasus Pada Saloka Factory Outlate Jogja, Skrispi,
(Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma, 2017), hal. 15
25
Dr,. Meithiana Indrasari, Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan, (Surabaya: Unitomo
Press, 2019), hal. 41
20
b. Mendapar share pasar tertentu. Sebuah perusahaan dapat
menetapkan tingkat harga untuk mendapatkan atau meningkatkan
share pasar, meskipun mengurangi tingkat keuntungan pada masa
itu. Strategi ini dilakukan jika share pasar bertambah, maka tingkat
keuntungan akan meningkat pada masa depan.
c. Memerah pasar (market skimming). Perusahaan mengambil
manfaat memperoleh keuntungan dari bersedianya pembeli
membayar dengan harga yang lebih tinggi dari pembeli yang lain,
karena barang yang ditawarkan memberikan nilai yang lebih tinggi
bagi mereka.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Menurut Kotler dan Armstrong dalam melaksanakan penetapan

26
harga, maka produsen harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Kondisi Pasar
Dalam hal ini produsen harus mengenal secara mendalam
kondisi pasar (monopoli atau persaingan bebas atau hal lainnya)
yang akan dimasuki perusahaan kompetitor termasuk bentuk
perusahaan serta peta kekuatan atau kelemahan kompetitor.
b. Harga Produk Saingan
Dalam menentukan harga sebaiknya kita harus mengenal
harga pesaing yang ada di pasar (price awareness) dan harga yang
diberikan ke pelanggan. Biasanya harga yang beredar di pasaran
berbeda dengan harga yang diberikan ke pelanggan. Hal ini
26
Tengku Putri, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap,..., hal. 595
21
disebabkan strategi kompetitor dan aspek lainnya antara
kompetitor dengan pelanggannya. Untuk itu sangat diperlukan riset
ke lapangan dalam bentuk riset kuantitif dan dibantu dengan
marketing inteligent.
c. Elasitas Permintaan dan Besaran Permintaan
Yang dimaksud dengan elasitas disini adalah untuk
mengetahui seberapa besar perubahan permintaan yang disebabkan
dengan perubahan harga. Disamping itu pula sangat diperlukan
respon pelanggan terhadap perubahan harga yang dikaitkan dengan
penggunaan produk itu sendiri. Misalnya dengan penurunan harga,
maka pelanggan akan membeli lebih banyak atau malah tidak jadi
membeli, begitu pula sebaliknya.
d. Differensiasi dan Life Cycle Produk
Dalam memenangkan pasar bagi suatu produk tentunya
sangat dibutuhkan perbedaan dengan produk kompetitor. 27 Untuk
itu sangat diperlukan pemahaman akan perbedaan terhadap
kompetitor baik aspek kualitas, pelayanan dan faktor lainnya. Di
samping itu harus mengenal posisi produk yang dikaitkan dengan
waktu dan besarnya penjualan. Dengan pengenalan dan
pemahaman kondisi produk, maka produsen akan lebih mudah dan
bebas menentukan tarif.
27
Ibid., hal. 596
22
4. Indikator Harga
Zeithaml, Bitner, dan Gremler mengklasifikasikan harga menjadi
empat indikato, yaitu:28
a. Flexibility
Fleksibilitas digunakan dengan menetapkan harga yang berbeda
pada pasar yang berlainan atas dasar lokasi geografis, waktu
penyampaian atau pengiriman ata kompleksitas produk yag
diharapkan.
b. Price Level
Diklasifikasian menjadi tiga tingkatan yaitu penetapan harga
diatas pasar, sama dengan pasar atau dibawah harga pasar.
c. Discount
Diskon dapat didefinisikan sebagai potongan harga yang
diterima pelanggan atas pembelian suatu barang atau jasa yang
dianggap sebagai penghargaan atas pembelian barang tersebut yang
bertujuan untuk menyenagkan pembeli setelah membeli barang
tersebut.
d. Allowances
Sama seperti diskon, allowances juga merupakan pengurangan
dari harga barang atau jasa yang ditawarkan kepada pembeli
dikarenakan adanya aktivitas-aktivitas tertentu.
28
Zeithmal, Bitner, & Gremler, Service Marketing, (New York: McGraw-Hill, 2007), hal.
26
23
B. Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya
produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya.
Menurut Kotler dan Amstrong, produk merupakan semua yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan
pemakainya.29 Sedangkan menurut Tjiptono, secara konseptual produk
adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa
ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli.30
Membahas mengenai produk, salah satu aspek yang perlu
diperhatikan adalah kualitas produk. Kualitas produk merupakan
pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai
jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Kualitas produk
merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau
produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan perusahaan.31
Sementara itu, Philip Kotler mendefinisikan kualitas produk adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
29
30
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga,..., hal. 95
31
Rosnaini Daga, Buku 1, Citra, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan,..., hal. 32
24
kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.32 Menurut Goetdch dan Davis, kualitas produk merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.33 Menurut
Mursyid, kualitas produk adalah variasi atau sebuah rangkaian dalam
produk yang dijual atau diperdagangkan oleh sebuah perusahaan baik itu
pada pedagang kecil maupun pada perusahaan besar. Variasi atau
rangkaian tersebut akan berkembang secara terus-menerus untuk mencapai
profitabilitas tertentu tanpa ada ketergantungan pada satu macam produk.
Sedangkan menurut Nasution, kecocokan dalam menggunakan suatu
produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya
yang lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status
pelanggan yang menggunakannya, produk tidak mudah rusak, adanya
jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan.34
Dari definisi yang dikemukakan oleh para ahli diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk berkarakteristik yang
memperkenalkan produk jasa yang dijual pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan dan mencapai profitabilitas tertentu
tanpa ada ketergantungan pada satu macam produk.
32
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: Intermedia,
1995), hal. 508
33
Supriyadi, dkk., Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap,..., hal. 136
34
Marshelly Chandra, Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan Alumunium, Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, Volume 7, Nomor 2, Mei-
Agustus 2019, hal. 59
25
2. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Orville, Larreche, dan Boyd, “Apabila perusahaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan
harus mengerti aspek-aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh
pelanggan untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing”.35
Menurut Kotler dan Keller, ada sembilan dimensi kualitas produk
seperti berikut ini:36
a. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
b. Fitur (feature), karakteristik produk yang menjadi pelengkap fungsi
dasar produk.
c. Kualitas kinerja (performance quality), adalah tingkat dimana
karakteristik utama produk beroperasi.
d. Kesan kualitas (perceived quality) sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
e. Ketahanan (durability), ukuran umur operasi harapan produk dalam
kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk
produk-produk tertentu.
f. Keandalan (reliability), adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak
akan mengalami malfungsi atau gagal dalam waktu tertentu.
35
36
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, dialih bahasakan oleh
Bob Sabran, Edisi 13 (Jakarta: Erlangga, 2009), hal. 361
26
g. Kemudahan perbaikan (repairability), adalah ukuran kemudahan
perbaikan produk ketika produk itu tak berfungsi atau gagal.
h. Gaya (style), menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada
pembeli.
i. Desain (design), adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan,
rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Beberapa tahun belakangan ini, kualitas pelayanan menjadi salah satu

37
permasalahan yang cukup banyak mendapat sorotan masyarakat.
Kualitas pelayanan sering menjadi pokok pembicaraan dalam hal
pemuasan kebutuhan. Banyak para ahli telah memberikan definisi tentang
kualitas pelayanan dengan ungkapan yang berbeda-beda, tetapi yang
terkandung didalamnya adalah sama yaitu kualitas pelayanan pada
dasarnya meliputi upaya memenuhi harapan pelanggan sesuai dengan
spesifiknya.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler, pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain,
37
Luh Ratna Dewi, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengguna Jasa Warung Internet Di Kota Singaraja Tahun 2012, Jurnal Universitas Ganesha, hal.
2
27
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.38
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan
Lupiyoadi dan Hamdani mengatakan kualitas pelayanan adalah derajat
yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian.39
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini ialah sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemberi jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, kemampuan, dan ketepatan dalam memberi pelayanan untuk
kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang telah mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap
pelayanan yang diberikan suatu perusahaan. Jika jasa yang telah diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan akan baik dan memuaskan.
38
Nyimas Nadra, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terh adap
Loyalitas Pelanggan Pada CV. Sinar Surya Pelambang, Skripsi, (Palembang: Universitas
Muhammadiyah Palembang, 2017), hal. 13
39
Dwi Prasetyo, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek
Online Gojek, Jurnal Psikologi, Volume 15, Nomor 1, Juni 2017, hal.8
28
Jika jasa yang diterima melampaui dari harapan pelanggan,maka kualitas
pelayanan yang dipersepsikan akan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang telah diterima lebih rendah dari pada apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan yangdipersepsikan akan buruk.
2. Elemen – Elemen Kualitas Pelayanan
Dari beberapa pengertian yang sudah dibahas ada beberapa

40
persamaan dalam menentukan elemen-elemen kualitas, yaitu:
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang
berkualitas pada masa mendatang).
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang
merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari
kinerja layanan. Parasuraman, mengatakan bahwa ada lima dimensi
kualitas jasa pelayanan, yaitu:
a. Bukti Langsung (tangibles), adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
40
Dr,. Meithiana Indrasari, Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan,...,hal. 41.
29
b. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam unsur
ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal.
Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan atau kegagalan.
Dengan kata lain, produk atau jasa tersebut selalu baik.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
e. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
para pelanggan.41
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari
semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap
kepuasan pelanggan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan
41
Parasuraman, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and
Expectations, (USA: The Free Press Collier Macmillan Publishers, 2008), hal. 169
30
adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian
produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan pelanggan dapat
ditunjukkan melalui sikap pelanggan pada pembelian.
Menurut Kottler dan Keller, mengetahui secara umum bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan
dari membandingkan kinerja produk ( atau hasil ) yang dirasakan dengan
harapan.42 Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap
keseluruhan pelayanan yang diberikan, di mana pengukuran atau respon
pelanggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa sehingga kepuasan pelanggan hanya bisa dinilai berdasarkan
pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.43
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya atau fungsi dari kinerja yang dirasakan
(perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja produk
atau jasa lebih rendah dari harapan, pelanggan akan merasa tidak puas.
Jika kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas, jika kinerja
sampai melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas
(delighted). Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan.
42
43
Muhammad Rifai, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan Dan
Kepuasan Pelanggan Rental Mobil Fany Di Kota Palu , Jurnal Katalogis, Volume 4 Nomor 5, Mei
2016 hal.175
31
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam
mengukurkepuasan pelanggan. Menurut Kotler (dalam Tjiptono), antara
lain:44
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kontak saran yang diletakkan di tempat-
tempat startegis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan),
saluran telepon khusus bebas pulsa, sehingga memungkinkannya untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang
timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memeperkerjakan orang untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
44
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2006), hal. 148
32
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagiaan besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, email,
maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan
juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.
3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan

45
pelanggan yang dikemukakan oleh Tjiptono, yaitu:
a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan
penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan
kata lain, penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus-
menerus.
b. Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber
daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
superior.
c. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees
45
Aris Irnanda, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang
Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat, Skripsi, (Yogyakarta,
Universitas Negeri Yogyakarta, 2016), hal.25
33
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
Garansi atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko atau
kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang
atau jasa yang telah dibayarnya.
d. Strategi penaganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
perusahaan yang puas.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,
memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship, memberikan pelatihan karyawan dan pihak manajemen.
4. Indikator-Indikator Kepuasan Pelanggan
Terdapat 3 indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara
lain:46
a. Kesesuaian Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
46
Joko Suwito, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV
Global AC Banjarbaru, Jurnal KINDAI, Vol 14, Nomor 3, Juli 2018, hal. 257
34
b. Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
c. Kesediaan Merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
E. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran pentimg dalam sebuah
perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan
utama suatu perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Menurut Oliver loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku.47 Menurut
Griffin, loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
(behavior) dari pada dengan sikap. Jika seseorang merupakan pelanggan
loyal, pelanggan akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan
sebagai pembelian non-random yang diungkapakan dari waktu ke waktu
47
Loyalitas, Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash
Semarang, Diponegoro Journal Of Social And Politic Tahun 2013, hal. 4
35
oleh beberapa unit pengambilan keputusan. 48 Sedangkan menurut Kotler
dan Keller mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang di sukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih
Berdasarkan definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan adalah sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan yang
menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak
hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan
produk/ jasa tersebut.
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Assael mengatakan bahwa pelanggan yang loyal terhadap suatu

49
produk atau jasa memiliki beberapa karakter, yaitu sebagai berikut:
a. Pelanggan yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
b. Pelanggan yang loyal lebih memilih untuk mengurangi risiko dengan
melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
c. Pelanggan yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu
merk.
d. Kelompok pelanggan minor cenderung untuk lebih loyal.
48
Husnul Rofiah dan Dwi Wahyuni, Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang , EKSIS, Vol
12, No 1 April 201, hal. 72
49
Tengku Putri, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas,..., hal.
596
36
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Robinette faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah sebagai berikut:50
a. Perhatian (Caring)
Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala
kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh
pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas
terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan
perusahaan dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan
perusahaan yang loyal.
b. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua
belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di
antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan
lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari
tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat
kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan
pelanggan akan menjadi kuat.
c. Perlindungan (Length of Patronage)
Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada
pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain
50
Ibid., hal. 597
37
ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak
khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan
dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan
perlindungan yang mereka butuhkan.
d. Kepuasan Akumulatif (Overall Satisfaction)
Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan
total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode
tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen
seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan
terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus
dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan
segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan
harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari
segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat
memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
4. Keuntungan Perusahaan Memperoleh Pelanggan Loyal
Menurut Griffin, keuntungan yang akan diperoleh perusahaan
apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu sebagai berikut:51
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik
pelanggan baru lebih mahal.
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya turn over (perputaran) pelanggan karena
pergantian pelanggan lebih sedikit.
51
Loyalitas, Melalui Kepuasan Pelanggan,..., hal. 5
38
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mouth (komunikasi lisan) yang lebih positif
dengan asumsi bahwa pelanggan loyal juga berarti mereka yang puas.
5. Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller adalah:52
a. Repeat, Kesetiaan pelanggan terhadap pembelian produk.
b. Retention, Ketahanan pelanggan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan.
c. Referalls, Mereferensikan secara total resistensi perusahaan.
F. Kajian Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama yang dilakukan oleh Rini Sugiarsih Duki Saputri,
yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Grab Semarang.53 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh dari masing-masing variabel independen yakni kualitas pelayanan
dan harga terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan. Dengan mengambil
responden secara purposive sampling 50 pengguna transportasi online Grab
pada mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi UNDIP Semarang dengan
minimal tiga kali menggunakan transportasi Grab. Hasilnya menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Persamaan pada penelitian ini yaitu, penggunaan variabel
52
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Manajemen, 15th Edition, (New
Jersey: Pearson Educating, Inc, 2016), hal.57
53
Grab Semarang, Jurnal Ilmu Komunikasi, Volume 10, Nomor 1, September 2019
39
independen harga dan kualitas pelayanan dan penggunaan variaabael
independen loyalitas pelanggan. Perbedaan dengan penelitian ini yaitu,
metode penelitian yang digunakan adalah purposive sampling sedangkan
penelitian ini mengguanakan sampling accident.
Penelitian kedua yang dilakukan oleh Marshelly Chandra Kumala, yang
berjudul Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan Alumunium.54 Tujuan penulisan ini untuk mengetahui pengaruh
harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PT Alakasa
Extrusindo Jakarta. Penelitian ini dilakukan di PT Alakasa Extrusindo dengan
melakukan pengumpulan data, melalui data primer dan data sekunder. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel harga dan kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan dan secara parsial menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh
positif dan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan
penelitian ini yaitu, sama-sama menggunakan variabel harga dan kualitas
produk sebagai variabel X dan loyalitas pelanggan sebagai variabael Y.
Sedangkan perbedaan terletak pada objek penelitiannya.
Penelitian ketiga yang dilakukan oleh Reno Maulidio dan Anis
Dwiastanti, yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Amstirdam Coffee Di Malang.55 Penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif deskriptif yang digunakan untuk menganalisis
54
Marshelly Chandra, Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan Alumunium, Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, Volume 7, Nomor 2, Mei-
Agustus 2019
55
Reno Maulidio, Anis Dwiastanti, Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Amstirdam Coffee Di Malang , Jurnal Ilmu-ilmu Sosial, Volume.19,
No.1, 2022
40
serta mengetahui seberapa besar pengaruh Harga dan Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Pelanggan. Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas
produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Amstirdam Coffee, baik
secara parsial maupun secara simultan. Dari hasil penelitian juga diketahui
bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan mempengarhi
loyalitas pelanggan. sedangkan kemampuan variabel kualitas pelayanan dan
harga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan hanya sebsar 39,8% sisanya
60,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini
seperti promosi, citra merek, desain produk, kepuasan pelanggan dan lain-lain.
Penelitian keempat yang dilakukan oleh Tengku Putri Lindung Bulan,
yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa.56
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada PT. TIKI Jalur
Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa dan
diambil sampel sebanyak 96 orang. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas
pelayanan dan harga berpengaruh positif dsn signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa.
Persamaan penelitian yaitu, dari variabel hingga metode ynag digunakan.
Sedangkan perbedaan terletak pada objek penelitiannya.
Penelitian kelima yang dilakukan oleh Muhammad Rikza Fauzi, dkk,
yang berjudul Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

56
Tengku Putri, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa, Jurnal Manajemen Dan Keuangan,
Volume 5, Nomor 2, November 2018.
41
Pelanggan Kartu Seluler Telkomsel Melalui Kepuasan Pelanggan.57
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif yang digunakan untuk
menganalisis serta mengetahui seberapa besar pengaruh Harga dan Kualitas
Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Seluler Telkomsel melalui
Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini menggunakan Pelanggan Kartu Seluler
Telkomsel di Wilayah Jakarta Selatan sebagai sampel. Hasil yang diperoleh
dari pengujian yaitu (1) Terdapat pengaruh signifikan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan (2) Terdapat pengaruh signifikan Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Pelanggan, (3) Terdapat pengaruh signifikan Harga
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan, (4) Terdapat
pengaruh signifikan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan dan (5) Terdapat pengaruh signifikan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel Harga dan Kualitas Produk memiliki
kontribusi sebesar 50,9% terhadap Kepuasan pelanggan. Variabel Harga dan
Kualitas Produk memiliki kontribusi sebesar 66,6% terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Penelitian keenam yang dilakukan oleh Krisnaldi Arban Wijaya, yang
berjudul Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pengguna Internet.58 Penelitian ini dilakukan selama kurang lebih
enam bulan dari 29 Oktober 2020 hingga 01 Maret 2021. Metode yang
digunakan oleh peneliti adalah metode survei, yang dimana mencari tahu
57
Muhammad Rikza Fauzi Syahmi , Rosali Sembiring Colia , Edi Warman, Pengaruh
Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Seluler Telkomsel Melalui
Kepuasan Pelanggan, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta ,
Volume 10, Nomor 1, September 2019
58
Krisnaldi Arban Wijaya, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Grab Semarang, Jurnal Bisnis, Manajemen, danKeuangan, Volume 2, Nomor 1, 2021
42
sesuai dengan kriteria tertentu dan disebarkan melalui google form.
Sedangkan analisis yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah analisis
regresi berganda dengan menggunakan metode kuantitatif. Populasi yang
dilibatkan adalah pengguna Indosat khusus untuk internet pada wilayah
Jabodetabek sebanyak 200 responden. Hasil penelitian tersebut yaitu harga,
kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pengguna. Sedangkan secara parsial, variabel
harga dan kualitas layanan berpengaruhpositifdan signifikan, akan tetapi
variabel kualitas produk ternyata tidak memiliki pengaruh positif.
Penelitian ketujuh yang dilakukan oleh Ilham Kudratul Alam dan Estu
Mahanani, yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Harga terhadap Loyalitas Pelanggan D’besto Cabang Darmaga Caringin
Bogor, Jawa Barat.59 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga baik secara parsial maupun
bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan D'Besto Darmaga Caringin
Cabang Bogor Jawa Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
kuantitatif, teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive
sampling dan jumlah sampel penelitian adalah 87 responden. Teknik analisis
data menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji hipotesisnya adalah
uji t, uji F dan koefisien determinasi yang diolah dengan software SPSS
Version. 21. Semua nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel dan nilai Fhitung
lebih besar dari F-tabel, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga baik secara parsial maupun bersama-sama

59
Ilham Kudratul Alam, Estu Mahanani, Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan D’besto Cabang Darmaga Caringin Bogor, Jawa Barat .,
Jurnal Akuntansi dan Manajemen (JAM) , Volume 19 Number 01 (April 2022)
43
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan D' Besto
Darmaga Caringin Cabang Bogor, Jawa Barat.
G. Kerangka Konseptual
Didalam judul penelitian Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Bisnis Rental Mobil Arwani Desa Cendono, Kabupaten Kediri ini terdapat 5
variabel, diantaranya adalah 4 variabel bebas (variabel independen) dan 1
variabel terikat (variabel dependen). Dengan Harga (X1 ), Kualitas Produk
(X2 ), Kualitas Pelayanan (X3 ), Kepuasan Pelanggan (X4 ) dan Loyalitas
Pelanggan (Y).
Harga
(X1 )
Kualitas Produk
(X2 ) Loyalitas
Pelangan (Y)
Kualitas
Pelayanan (X3 )
Kepuasan
pelanggan (X4 )
(X4)
Sumber: Data diolah peneliti, 2022

Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
44
Keterangan: : Pengaruh harga (X1 ), kualitas produksi (X2 ),
kualitas pelayanan (X3 ), dan Kepuasan pelanggan (X4 ) terhadap loyaliyas
pelanggan (Y).
: Pengaruh semua atau 3 variabel x terhadap loyalitas pelanggan (Y).
H. Mapping Variabel
Desain penelitian dibangun untuk memudahkan peneliti dalam
menjabarkan variabel yang digunakan. Adapun masing-masing variabel
beserta indikatornya:
Tabel 3.1
Mapping Penelitian
No. Variabel Indikator Sumber Data

1. Harga  Flexibility Zeithaml, Bitner
 Price Level dan Gremler
 Discount
 Allowances
2. Kualitas Produk  Bentuk Fisik Kotler dan Keller
 Fitur
 Kualitas Kinerja
 Kesan Kualitas
 Ketahanan
 Keandalan
 Kemudahan Perbaikan
 Gaya
 Desain
3. Kualitas Pelayanan  Bukti Langsung Kotler dan Keller
 Kehandalan dalam Parasuraman
 Daya Tanggap
 Jaminan
 Empati
4. Kepuasan Pelanggan  Kesesuain Harapan Kotler dan Keller
 Minat Berkunjung Kembali
 Kesediaan Merekomendasikan
5. Loyalitas Pelanggan  Repeat Kotler dan Keller
 Retention
 Referalls
Sumber: Data diolah peneliti, 2022
45
I. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis
juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah
penelitian, tetapi belum mencangkup jawaban yang empirik.60
Hipotesis yang tersusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada bisnis Rental Mobil Arwani, Desa Cendono, Kabupaten Kediri.
H2 : Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada bisnis Rental Mobil Arwani, Desa Cendono, Kabupaten
Kediri.
H3 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Kediri.
H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Kediri.
H5 : Semua variabel X berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Kediri.
60
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: CV.
ALFABETA, 2013), hal. 64
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
1. Pendekatan
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis
pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu
jenis penelitian yaang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan
terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitian.61
Menurut Sugiyono, metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positif, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel
pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan dan menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.62
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif
asosiatif. Penelitian kuantitatif asosiatif adalah penelitian yang bersifat
menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Selain itu, penelitian
ini menggunakan penelitian asosiatif berbentuk hubungan kausal yaitu,
hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini terdapat variabel
indipenden, yaitu harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan
61
Sandu Siyoto dan M. Ali Sodik, Dasar Metodologi Penelitian, (Yogyakarta: Literasi
Media Publishing, 2015), hal. 17
62
46
47
pelanggan yang mempengaruhi variabel dependen yaitu, loyalitas
pelanggan pada bisnis rental mobil Arwani.63
B. Populasi, Teknik Sampling, dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi adalah
keseluruhan subjek atau totalitas subjek penelitian yang berupa orang,
benda, suatu hal yang didalamnya dapat diperoleh atau dapat memberikan
informasi kepada peneliti. Tujuan diadakannya populasi adalah agar dapat
menentukan besarnya anggota sampel yang diambil dari anggota populasi
dan wilayah generalisasinya. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan
yang pernah menyewa mobil atau menggunakan jasa rental mobil pada
tahun 2021, yaitu sebanyak 720 pelanggan64
2. Teknik Sampling
Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang
jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data
sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-sifat penyebaran populasi.65
Terdapat berbagai macam teknik sampling untuk menentukan sampel yang
akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan
63
Sugiyono, Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung:
Alfabeta), 2013, hal. 37
64
Hardani, dkk. Metode Penelitian Kualitatif dan Kauntitatif, (Yogyakarta: CV. Pustaka
Ilmu, 2020), hal. 361
65
Ibid., hal. 363
48
sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap
unsur ataupun pada anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Sementara itu, metode yang digunakan yaitu sampling accidental, dimana
dalam penentuan sampel dengan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat dijadikan
sebagai sampel, jika responden dipandang cocok untuk dijadikan sumber
data penelitian.66
3. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut, ataupun bagian kecil dari anggota populasi yang
diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya67 .
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini diambil dengan
menggunakan metode sampling accidental, dimana untuk memperoleh
data peneliti menemui subjek, yaitu orang-orang yang secara kebetulan
dijumpai pada saat berkunjung dan peneliti melakukan penelitian hingga
mencapai jumlah yang dianggap cukup bagi peneliti. Tetapi tetap harus
memenuhi syarat sampelnya yaitu, pelanggan yang pernah menyewa
mobil atau menggunakan jasa rental mobil Arwani pada tahun 2021.
Dalam penelitian ini, cara yang dilakukan dalam pengambilan
sampel dilakukan menggunakan rumus Slovin.
66
Sandu Siyoto dan M. Ali Sodik, Dasar Metodologi Penelitian,.., hal. 66
67
Ibid., hal. 64
49
n=
Dimana,
n = Jumlah sampel
N = Besar ukuran populasi
e = Standar error atau kesalahan maksimum yang bisa

ditoleransi, disini menggunakan sebesar 5 % atau 0,05.
Jumlah populasi pada penelitian ini adalah 720 pelanggan yang
pernah menyewa rental mobil Arwani pada tahun 2021. Dalam
menentukan jumlah sampel yang akan dipilih, peneliti menggunakan
taraf kesalahan sebesar 5%. Berikut perhitung jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini:
n=
n=
n=
n= = 257,14 responden
Berdasarkan dari rumus solvin diatas didapat hasil sampel
sebanyak 257,14 responden. Karena dalam penelitian sampel minimal
maka akan dibulatkan menjadi 257 responden.

50
C. Sumber Data, Variabel, dan Skala Pengukuran
1. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah, sebagai
berikut:
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari perusahaan atau
data yang terjadi di lapangan penelitian. Data primer dalam penelitian
ini diperoleh dengen menyebar kuisioner kepada pelanggan pelanggan
yang pernah menyewa mobil atau menggunakan jasa rental mobil
Arwani pada tahun 2021.68
b. Data sekunder, yaitu data pendukung guna melengkapi data primer
yang diperoleh dari buku-buku, literatur, artikel-artikel dan karya
ilmiah lainnya yang berhubungan dengan masalah, baik dari media
massa, audio visual atau perpustakaan.
2. Variabel Data
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel data yaitu variabel
independen dan variabel dependen.
a. Variabel Independen (X)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,
antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen (terikat). Variabel independen pada penelitian ini yaitu,
68
Tengku Putri, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap,..., hal. 598
51
harga (X1), kualitas produk (X2), kualitas pelayanan (X3), dan
kepuasan pelanggan (X4).69
b. Variabel Dependen (Y)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen
pada penelitian ini yaitu, loyaltas pelanggan (Y)
3. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada didalam
alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran
akan menghasilkan data kuantitatif.70 Dengan skala pengukuran ini,maka
nilai variabel yang diukur dengan instrumen dapat dinyatakan dalam
bentuk angka, sehingga lebih akurat, efisien, dan komunikatif.
Dalam peneltian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala
likert yaitu, skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan
skala likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel, yang kemudan indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang
menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam bentuk centang
(checklist) ataupun pilihan ganda.
69
Sugiyono, Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R&D,..., hal. 39
70
Ibid., hal. 92
52
Skala Likert dalam penenlitian ini digunakan untuk pengukuran
variabel-variabel harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk keperluan analisis kuantitatif,
maka setiap jawaban diberikan skor sebagai berikut:
a. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5
b. Setuju (S) dengan skor 4
c. Netral (N) dengan skor 3
d. Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan pada penelitian ini, peneliti
menggunakan 3 cara teknik pengumpulan data, yaitu:
1. Kuisioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya.71 Kuisioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahudengan pasti variabel
yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
Kuisioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan tertutub atau terbuka
yang dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim
melalui internet. Dalam penelitiankuisioner digunakan untuk memperoleh
71
Sugiyono, Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung,
Alfabeta), 2013, hal. 143
53
data pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis rental mobil Arwani.
2. Studi Pustaka (library research)
Teknik pengumpulan data yang peneliti lakukan dengan cara
membaca buku-buku, literatur dan internet yang berhubungan dengan isi
penelitian, dimana data pada penelitian skripsi ini.
3. Studi Dokumentasi
Salah satu cara yang digunakan untuk memperoleh data dan
informasi dalam bentuk buku, arsip, dokumen, tulisan angka dan gambar
yang berupa laporan serta keterangan yang dapat mendukung penelitian.
E. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.72 Pengujian validitas dilakukan untuk menguji
apakah jawaban dari kuesioner dan responden benar-benar cocok
untuk digunakan dalam penelitian ini atau tidak. Adapun kriteria
pengambilan keputusan uji validitas untuk setiap pertanyaan adalah
nilai Corected Item to Total Corelation atau nilai rhitung harus berada
diatas 0,05. Hal ini dikarenakan jika rhitung lebih kecil dari 0,05 berarti
72
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IMB SPSS,
(Yogyakarta: Universitas Diponegoro, 2021), hal. 45
54
item tersebut memiliki hubungan yang lebih rendah dengan item-item
pertanyaan lainnya dari pada variabel yang diteliti, sehingga item
tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari
suatu skala pengukuran.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk
menguji Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah
menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach 0 sampai 1.73
Menurut Triton, jika skala itu dikelompokkan edalam lima
kelas dengan reng yang sama,maka ukuran kemantapan Alpha dapat
diinterprestasikan sebagai berikut :
1) Nilai Alpha Cronbach 0,00 s.d 0,20 berarti kurang reliable
2) Nilai Alpha Cronbach 0,21 s.d 0,40 berarti agak reliable
3) Nilai Alpha Cronbach 0,41 s.d 0,60 berarti cukup reliable
4) Nilai Alpha Cronbach 0,61 s.d 0,80 berarti reliable
5) Nilai Alpha Cronbach 0,81 s.d 1,00 berarti sangat reliable
2. Uji Asumsi Klasik
Tujuan pengujian asumsi klasik adalah untuk mengetahui apakah
hasil estimasi regresi yang dilakukan terbebas dari yang bisa
mengakibatkan hasil regresi yang diperoleh tidak valid dan akhirnya hasil
73
Ibid., hal. 47
55
regresi tersebut tidak dapat dipergunakan sebagai dasar untuk menguji
hipotesis dan penarikan kesimpulan.
Tiga asumsi klasik yang perlu diperhatikan adalah:
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah
variabel dependen, independen atau keduanya berdistribusi normal,
mendekati normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi
data normal atau mendekati normal.
Selain itu, analisis paramerik seperti korelasi Pearson
mensyaratkan bahwa data harus terdistribusi dengan normal. Uji
normalitas yang banyak digunakan yaitu dengan metode Uji Liliefors
dengan Kolmogorov-Smirnov. Metode pengambilan keputusan untuk
uji normalitas yaitu jika signifikasi (Asympg.sig) > 0,05 maka data
berdistribusi normal dan jika Signifikasi (Asympg.sig) ≤ 0,05 maka
data tidak berdistribusi normal.74
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Untuk menguji multikolinieritas adalah dengan menggunkan Variance
Inflation Factor (VIF) yang merupakan kebalikan dari toleransi
sehingga formulanya adalah sebagai berikut: Bila korelasi kecil artinya
menunjukan nilai VIF akan besar. Bila VIF ≤ 10 maka dianggap tidak
74
Duwi Priyatno, Belajar Alat Analisis Data Dan Cara Pengolahannya Dengan Spss,
(Yogyakarta:Gava Media, 2016), hal. 97
56
terjadi Multikolinieritas. Bila VIF > 10 terjadi persoalan
Muktikolinieritas diantara variabel bebas.75
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual antara
satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varian dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedasitas, dan jika berbeda disebut heterokedasitas. Model
regresi yang baik adalah yang homoskedasitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas. Metode yang dapat digunakan untuk menguji
adanya gejala ini adalah uji Scatterplot.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linier antara
dua variabel atau lebih variabel independen dengan variabel dependen.
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen
berpengaruh positif atau negatif dan untuk memprediksikan nilai dari
variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan
atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau
rasio. Persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Keterangan:
Y = loyalitas pelanggan
75
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IMB SPSS,.., hal. 105
57
a = konstanta
b1 = koefisien variabel harga
X1 = variabel harga
b2 = koefisien variabel kualitas produk
X2 = variabel kualitas produk
b3 = koefisien variabel kualitas pelayanan
X3 = variabel kualitas pelayanan
b4 = koefisien variabel kepuasan pelanggan
X4 = variabel kepuasan pelanggan
4. Uji Hipotesis
a. Uji secara Simultan (Uji F)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari
variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Adapun kriteria pengujian:76
1) Merumuskan hipotesis
Ho : b1 = b2 = b3 = 0 , secara simultan atau bersama-sama tidak
ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, secara simultan atau bersamasama ada
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
2) Taraf nyata signifi kan α : 5% (0,05)
3) Penentuan derajat kebebasan df1 : n-k; df2= k-1, dimana n =
banyaknya sampel, k = banyaknya variabel
76
Dhika Amalia, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalita s,..., hal. 104
58
4) Menentukan daerah keputusan, yaitu daerah dimana hipotesis nol
diterima atau tidak. Jika Fhitung > Ftabel, atau angka signifikansi atau
probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima (signifikan).
Jika Fhitung < Ftabel, atau angka signifikansi atau probabilitas > 0,05,
maka Ho diterima dan Ha ditolak (tidak signifikan) = 0, tidak ada
pengaruh yang signifikan dan > 0, ada pengaruh yang signifikan
dan positif.
b. Uji secara Parsial (Uji T)
Yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh tiap-tiap variabel
bebas terhadap variabel terikat. Adapun mekanisme uji t adalah
sebagai berikut :77
1) Menentukan formulasi Ho dan Ha dapat dijelaskan sebagai
berikut: Ho : β = 0, tidak ada pengaruh signifikan dan positif
antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat
secara parsial atau individual. Ha : β ≠ 0, ada pengaruh signifikan
dan positif antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel
terikat secara parsial atau individual.
2) Level signifikan α = 0.10 (10%), dan t tabel = (1/2α ; n-k)
3) Menentukan kriteria pengujian
4) Ho diterima (tidak signifikan) apabila thitung < ttabel
dan siginifkansi > 0,01. Ha diterima (signifikan) apabila thitung >
ttabel dan siginifkansi < 0,01
77
Ibid., hal. 105
59
5. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan
oleh besarnya koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu).
Koefisien determinasi (R²) nol, pada variabel independen sama sekali
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien
determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa
variabel independent berpengaruh terhadap varibel dependen. Selain itu
koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui presentase
perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
60
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Penelitian
1. Gambaran Umum dan Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini yakni Rental Mobil
Arwani Desa Cendono, Kabupaten Kediri. Rental mobil ini menyewakan
berbagai macam variasi atau jenis mobil seperti family car (Avanza,
Xenia, Sigra, Innova, dll) dan mobil pick up. Rental mobil ni beralamatkan
di dusun Cendonosari, desa Cendono, kecamatan Kandat, Kabupaten
Kediri.
2. Gambaran Subjek Penelitian
Subjek penelitian yakni pelanggan yang pernah menyewa mobil atau
menggunakan jasa rental mobil Arwani pada tahun 2021. Dengan jumlah
720 pelanggan, dan diambil sampel sejumlah 257 pelanggan yang sudah
diteliti menggunakan rumus Slovin.
B. Hasil Penelitian
1. Penyajian Data
Penelitian mengenai pengaruh harga, kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Rental
Mobil Arwani dilakukan di wilayah Desa Cendono, Kediri. Data
penelitian dikumpulkan dengan membagikan angket secara langsung
kepada responden sebanyak kuesioner yang berhasil ditemui pada saat
melakukan pembelian. Agar bisa mendapatkan gambaran umum

61
responden maka dilakukan analisa deskripsi responden berdasarkan jenis
kelamin, umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan frekuensi menyewa.
a. Deskripsi Responden
1) Deskripsi Berdasarkan Jenis Kelamin
Identitas responden berdasarkan pada jenis kelamin adalah
sebagaimana tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Total Presentase (%)
Laki-laki 163 63,4
Perempuan 94 36,1
Sumber: Data diolah, 2022
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari jumlah responden dalam
penelitian ini adalah 257 pelanggan yang digolongkan berdasarkan
jenis kelamin dan diuraikan sebagai berikut:
a) Berjenis kelamin laki-laki sebanyak 163 pelanggan atau 63,4%
dari seluruh jumlah responden.
b) Berjenis kelamin perempuan sebanyak 94 pelanggan atau
36,1% dari seluruh jumlah responden.
Responden yang paling dominan dalam penelitian ini adalah
yang berjenis kelamin laki-laki, yakni sebanyak 163 pelanggan,
data yang didapat di lapangan menunjukkan bahwa jumlah
responden laki-laki lebih banyak bila dibandingkan dengan
responden perempuan. dikarenakan sewa-menyewa khususnya
kendaraan adalah bidang yang identik dengan laki-laki, karena
mayoritas driver adalah laki-laki dan menyisakan sebagian kecil
dari pelanggan perempuan.

62
2) Deskripsi Berdasarkan Umur
Identitas responden berdasarkan pada umur responden
adalah sebagaimana tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Total Presentase (%)
15-25 66 25,7
26-35 94 36,6
36-45 77 30,0
45- 20 7,8
Sumber: Data diolah 2022
usia dan diuraikan sebagai berikut:
a) Responden dengan usia 15-25 sebanyak 66 pelanggan atau
b) Responden dengan usia 26-35 sebanyak 94 pelanggan atau
c) Responden dengan usia 36-45 sebanyak 77 pelanggan atau
d) Responden dengan usia 45 keatas sebanyak 20 pelanggan atau
Dari semua kategori usia, usia 26-35 dan 36-45 adalah
kategori usia yang paling banyak yaitu masing-masing berjumlah
94 dan 77 pelanggan, hal ini dikarenakan kedua kategori usia
diatas adalah kategori usia produktif dan mempunyai mobilitas
tinggi.
63
3) Deskripsi Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Total Presentase (%)
Pelajar 61 23,7
Karyawan 98 38,1
Wiraswasta 67 26,1
ASN 31 12,1
pekerjaan diuraikan sebagai berikut:
a) Responden dengan pekerjaan sebagai pelajar sebanyak 61
pelanggan atau 23,7% dari seluruh jumlah responden.
b) Responden dengan pekerjaan sebagai karyawan sebanyak 98
c) Responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 67
d) Responden dengan pekerjaan sebagai ASN sebanyak 31
Responden dengan pekerjaan sebagai karyawan lebih
dominan yakni sebanyak 98 pelanggan, data yang didapat di
lapangan menunjukkan bahwa rental mobil banyak diminati oleh
karyawan untuk kepentingan lembaga maupun pribadi.

64
4) Deskripsi Berdasarkan Frekuensi Menyewa
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menyewa
Pekerjaan Total Presentase (%)
Perdana 22 8,6
2 kali 34 13,2
3 kali 76 29,6
Lebih dari 3 125 48,6
pekerjaan diuraikan sebagai berikut:
a) Responden yang menyatakan sebagai pelanggan perdana
sebanyak 22 pelanggan atau 8,6% dari seluruh jumlah
responden.
b) Responden yang menyatakan menjadi pelanggan lebih dari 2
kali sebanyak 34 pelanggan atau 13,2% dari seluruh jumlah
responden.
c) Responden yang menyatakan menjadi pelanggan lebih dari 3
kali sebanyak 76 pelanggan atau 29,6% dari seluruh jumlah
responden.
d) Responden yang menyatakan sebagai pelanggan yang
menyatakan menjadi pelanggan lebih dari 4 kali sebanyak 125
b. Deskripsi Variabel
Bagian ini disajikan deskripsi data dari masing-masing variabel
berdasarkan data yang diperoleh di lapangan, dengan tanggapan

65
responden Sangat Setuju (SS) = 5, Setuju (S) = 4, Netral (N) = 3,
Tidak Setuju (TS) = 2, dan Sangat Tidak Setuju = (STS) 1.
1) Deskripsi Variabel (X1 )
Tabel 4.5
Deskripsi Variabel Harga (X1 )
STS TS N S SS
Total
No 1 2 3 4 5
F % F % F % F % F % F %
1 1 0,4% 8 3,1% 65 25,3% 112 43,6% 71 27,6% 257 100%
2 3 1,2% 12 5,1% 44 17,1% 117 45,5% 80 31,1% 257 100%
3 0 0,0% 9 3,5% 44 17,1% 123 47,9% 81 31,5% 257 100%
4 0 0,0% 12 4,7% 52 21,2% 112 43,6% 81 31,5% 257 100%

Tabel 4.6
Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X2 )
STS TS N S SS
Total
No 1 2 3 4 5
F % F % F % F % F % F %
1 5 1,9% 16 6,2% 36 14,0% 113 44,0% 87 33,9% 257 100%
2 4 1,6% 16 6,2% 49 19,1% 114 44,4% 74 28,8% 257 100%
3 4 1,6% 33 12,8% 42 16,3% 100 38,9% 78 30,4% 257 100%
4 1 0,4% 29 11,3% 54 21,0% 97 37,7% 76 29,6% 257 100%
5 7 2,7% 37 14,4% 82 31,9% 77 30,0% 54 21,0% 257 100%

6 5 1,9% 9 3,5% 81 31,5% 91 35,4% 71 27,6% 257 100%
7 0 0,0% 18 7,0% 71 27,6% 95 37,0% 73 28,4% 257 100%
8 4 1,6% 9 3,5% 51 19,8% 108 42,0% 85 33,1% 257 100%

9 2 0,8% 14 5,4% 59 23,0% 112 43,6% 70 27,2% 257 100%
66
Tabel 4.7
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X3 )
STS TS N S SS
Total
No 1 2 3 4 5
F % F % F % F % F % F %
1 3 1,2% 5 1,9% 42 16,3% 133 51,8% 74 28,8% 257 100%
2 3 1,2% 8 3,1% 40 15,6% 124 48,2% 82 31,9% 257 100%
3 3 1,2% 6 2,3% 47 18,3% 125 48,6% 76 29,6% 257 100%
4 5 1,9% 29 11,3% 69 26,8% 86 33,5% 68 26,5% 257 100%
5 0 0,0% 13 5,1% 60 23,3% 98 38,1% 86 33,5% 257 100%
Tabel 4.8
Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X4 )
STS TS N S SS
Total
No 1 2 3 4 5
F % F % F % F % F % F %
1 0 0,0% 4 1,6% 39 15,2% 125 48,6% 89 34,6% 257 100%
2 0 0,0% 2 0,8% 44 17,1% 111 43,2% 100 38,9% 257 100%
3 0 0,0% 2 0,8% 41 16,0% 127 49,4% 87 33,9% 257 100%
4 0 0,0% 2 0,8% 30 11,7% 125 48,6% 100 38,9% 257 100%
5 0 0,0% 2 0,8% 45 17,5% 124 48,2% 86 33,5% 257 100%

5) Deskripsi Variabel (Y)
Tabel 4.9
Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
STS TS N S SS
Total
No 1 2 3 4 5
F % F % F % F % F % F %
1 0 0,0% 3 1,2% 36 14,0% 132 51,4% 86 33,5% 257 100%
2 0 0,0% 3 1,2% 59 23,0% 106 41,2% 89 34,6% 257 100%

67
3 1 0,4% 7 2,7% 46 17,9% 129 50,2% 74 28,8% 257 100%
4 0 0,0% 3 1,2% 41 16,0% 132 51,4% 81 31,5% 257 100%
5 2 0,8% 10 3,9% 41 16,0% 114 44,4% 90 35,0% 257 100%

2. Analisis Data
a. Uji Validitas
Pengujian validitas data dilakukan dengan uji validitas. Tujuan
uji validitas pada penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah item-
item pernyataan benarbenar mampu mengungkapkan tujuan yang
diukur dalam penelitian. Adapun kriteria yang digunakan dalam
pengujian ini adalah, rhitung > rtabel, maka dinyatakan valid. Apabila
rhitung < rtabel, maka dinyatakan tidak valid. Pada penelitian ini rhitung
dicari dengan menggunakan SPSS versi 16.0 berikut adalah hasilnya:
1) Validitas Variabel Harga (X1 )
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel Harga
Variabel R hitung R tabel Keterangan
X1.1 0.726 0.284 Valid
X1.2 0.745 0.284 Valid
X1.3 0.812 0.284 Valid
X1.4 0.832 0.284 Valid
Sumber : Data diolah 2022
Berdasarkan tabel 4.10, menyatakan bahwa rhitung dari
keempat item lebih besar dari rtabel (rhitung >0,284). Oleh karena itu
dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari harga yang
digunakan dalam penelitian ini adalah valid.

68
2) Validitas Variabel Kualitas Produk (X2 )
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
X2.1 0.600 0.284 Valid
X2.2 0.637 0.284 Valid
X2.3 0.726 0.284 Valid
X2.4 0.789 0.284 Valid
X2.5 0.860 0.284 Valid
X2.6 0.837 0.284 Valid
X2.7 0.810 0.284 Valid
X2.8 0.767 0.284 Valid
X2.9 0.814 0.284 Valid
kesembilan item lebih besar dari rtabel (rhitung >0,284). Oleh karena
itu dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari harga yang
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
X3.1 0.698 0.284 Valid
X3.2 0.669 0.284 Valid
X3.3 0.824 0.284 Valid
X3.4 0.669 0.284 Valid
X3.5 0.758 0.284 Valid
Berdasarkan tabel 4,12, menyatakan bahwa rhitung dari kelima
item lebih besar dari rtabel (rhitung >0,284). Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa semua indikator dari harga yang digunakan
dalam penelitian ini adalah valid.

69
Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
X4.1 0.770 0.284 Valid
X4.2 0.842 0.284 Valid
X4.3 0.848 0.284 Valid
X4.4 0.803 0.284 Valid
X4.5 0.802 0.284 Valid
kelima item lebih besar dari rtabel (rhitung >0,284). Oleh karena itu
dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari harga yang
5) Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Y1 0.689 0.284 Valid
Y2 0.779 0.284 Valid
Y3 0.811 0.284 Valid
Y4 0.885 0.284 Valid
Y5 0.770 0.284 Valid
Berdasarkan tabel 4.14, menyatakan bahwa rhitung dari kelima
item lebih besar dari rtabel (rhitung >0,284). Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa semua indikator dari harga yang digunakan
dalam penelitian ini adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk memperlihatkan sebesar apa
hasil penghitungan dapat dipercaya. Hasil hitung itu bisa dikatakan

70
bisa dipercaya apabila pada beberapa kali pengukuran memberikan
hasil yang konsisten. Jawaban yang telah diberikan responden atas
pertanyaan cenderung sama, konsisten serta stabil setiap saat. Pada
penelitian ini dinyatakan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha > 0,6,
dan begitu sebaliknya dinyatakan tidak reliabel apabila nilai
cronbach’s alpha < 0,6. Berikut ini merupakan hasil perhitungan
menggunakan SPSS versi 16.0:
Tabel 4.15
Reliabilitas Variabel Harga
cronbach’s Standar
Variabel alpha Keterangan
keputusan
X1 0.783 0.6 Reliabel
Y 0.845 0.6 Reliabel
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa data Variabel Harga , Kualitas
produk, Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan dan Loyalitas
pelanggan telah memenuhi nilai cronbach’s alpha > 0,6 sehingga
instrumen tersebut dapat dinyatakan reliabel atau konsisten. Nilai
cronbach’s alpha tertinggi terletak pada variabel kualitas produk
dengan nilai 0,901. Sedangkan nilai cronbach’s alpha terendah terletak
pada variabel Kualitas layanan dengan nilai 0,772.
c. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakan data pada
penelitian ini berdistribusi normal atau tidak normal. Pada

71
penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan dua cara, yakni
dengan analisis statistika dan juga analisis grafik. Uji normalitas
dengan menggunakan uji kolmogorov-smirnov merupakan uji yang
digunakan untuk memastikan apakah data yang digunakan dalam
penelitian berdistribusi normal, dengan melihat data residualnya.
Tabel 4.16
Hasil Uji Normalitas
Test Asymp Sig
Variables Entered N
Statistic (2-tailed)
Harga, Kualitas Produk, Kualitas
257 0.068 0.076
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed)
adalah 0,076 ini berarti nilainya diatas nilai signifikan 5% (0,05),
sehingga variabel terebut berdistribusi secara normal.
Gambar 4.1
P-plot
Gambar diatas juga menunjukkan bahwa titik-titik menyebar
pada sekitar garis diagonal serta cenderung mengikuti arah garis
diagonal. Hal tersebut, berarti bahwa data pada penelitian ini
berdistribusi normal.
72
2) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk melihat ada atau
tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel independen
dalam suatu model regresi linier berganda.
Tabel 4.17
Hasil Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics
Model Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .000
Harga .661 .981 1.020
Kualitas Produk .729 .995 1.005
Kualitas Pelayanan .679 .979 1.021
Kepuasan Pelanggan .148 .988 1.012
Tabel 4.17 menunjukkan hasil pengujian Multikolinieritas
dengan nilai tolerance sebesar 0.981, 0.995, 0.979, 0.988 > 0,1 dan
nilai VIF 1.020, 1.005, 1.021, 1.012 < 10, sehingga bisa diduga
bahwa antarvariabel independen tidak terjadi multikolinieritas.
3) Uji Heteroskidatisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lainnya. Berikut adalah hasil uji
heterokedastisitas:
73
Gambar 4.2
Scatter Plot Heteroskidatisitas
Berdasarkan gambar 4. terdapat pola tertentu yang jelas,
serta titiktitik menyebar diatas dan dibawah angka 0 sumbu Y
maka mengindikasikan tidak terjadi heterokedastisitas.
d. Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 4.18
Hasil Regresi Linier Berganda
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta T Sig.
1 (Constant) 22.362 2.272 9.844 .000
Harga 0.029 .066 -.028 3.440 .661
Kualitas Produk 0.010 .028 .022 2.346 .729
Kualitas Pelayanan 0.021 .052 .026 2.414 .679
Kepuasan Pelanggan 0.088 .061 -.092 4.452 .148
Sumber: Data Diolah 2022
Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda pada tabel 4.,
diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 22.362 + 0.029 X1 + 0.010 X2 + 0.021 X3 + 0.088 X4
Berdasarkan persamaan regresi diatas, maka dapat diuraikan
sebagai berikut:
74
1) Nilai a (konstanta) sebesar 22.362 menyatakan bahwa jika semua
variabel (X1 , X2 , X3 , X4 ) konstan atau tetap dan tidak berubah
maka variabel loyalitas mengalami peningkatan pergeseran sebesar
22.362.
2) Nilai koefisien regresi X1 (Harga) sebesar 0.029, menyatakan
bahwa setiap penambahan 1 satuan pada variabel X1 , maka
meningkatkan nilai variabel Y (Loyalitas Pelanggan) sebesar
0.029.
3) Nilai Koefisien regresi X2 (Kualitas produk) sebesar 0.010,
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan pada variabel X2 ,
maka meningkatkan nilai variabl Y (Loyalitas Pelanggan) sebesar
0.010.
4) Nilai Koefisien regresi X3 (Kualitas pelayanan) sebesar 0.021,
0.021.
5) Nilai Koefisien regresi X4 (Kepuasan pelanggan) sebesar 0.088,
0.088.
6) Tanda (+) menandakan arah hubungan yang searah, sedangkan
tanda (-) menunjukkan arah hubungan yang berbanding terbalik
antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).

75
7) Dari hasil uji penenlitian ini terlihat bahwa variabel yang paling
dominan adalah variabel Kepuasan pelanggan dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan rental mobil Arwani.
e. Uji Hipotesis
a) Uji Simultan
Uji ini dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel
atau dengan melihat kolom signifikasi pada semua variabel X
secara simultan dengan tingkat kesalahan (α) yang digunkan adalah
5% (0,05).
Tabel 4.19
Uji Simultan
Model F Sig.
Regression Residual Total 12.664 0.008
Berdasarkan tabel 4.19, diketahui fhitung adalah 12,664
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,008 (kurang dari 0,05).
Sedangkan ftabel pada tingkat signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh
nilai distribusi ftabel sebesar 2,40 (diperoleh dengan cara mencari v1
dan v2, v1 = k, k = jumlah variabel independen, v2 = n-k-1 = 257-
2-1 = 254). Jadi dapat diperoleh hasil fhitung > ftabel (12,661 > 2,40)
serta nilai signifikansi 0,000 < dari 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa tolak H0 dan terima Ha. Artinya, variabel Harga, Kualitas
produk, Kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh
simultan atau bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan rental
mobil Arwani.
76
b) Uji Parsial
Uji ini dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel
atau dengan melihat kolom signifikasi pada masing-masing
variabel X secara parsial dengan tingkat kesalahan (α) yang
digunkan adalah 5% (0,05).
Tabel 4.20
Uji Parsial
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 22.362 2.272 9.844 .000
Harga 0.029 .066 -.028 3.440 .661
Kualitas Produk 0.010 .028 .022 2.346 .729
Kualitas Pelayanan 0.021 .052 .026 2.414 .679
Kepuasan Pelanggan 0.088 .061 -.092 4.452 .148
Berdasarkan tabel 4.20, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Hipotesis pertama mempunyai nilai thitung X1 (Harga) 3.440 >
ttabel yaitu 2,014 maka dapat dikatakan variabel harga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, adapun nilai
signifikasi sebesar 0,661>0,05 itu menunjukkan pengaruhnya
tidak signifikan. Berdasarkan hasil tersebut keputusan yang
diambil adalah H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian X1
(Harga) berpengaruh positif terhadap Y (Loyalitas pelanggan).
b) Hipotesis kedua mempunyai nilai thitung X2 (Kualitas produk)
2.346 > ttabel yaitu 2,014 maka dapat dikatakan variabel kualitas
produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, adapun nilai
signifikasi sebesar 0.729 > 0,05 itu menunjukkan pengaruhnya
tidak signifikan. Berdasarkan hasil tersebut keputusan yang

77
diambil adalah H0 ditolak dan H2 diterima. Dengan demikian X2
(kualitas produk) berpengaruh positif terhadap Y (Loyalitas
pelanggan).
c) Hipotesis ketiga mempunyai nilai thitung X3 (kualitas pelayanan)
2.414 > ttabel yaitu 2,014 maka dapat dikatakan variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, adapun
nilai signifikasi sebesar 0.679 > 0,05 itu menunjukkan
pengaruhnya tidak signifikan. Berdasarkan hasil tersebut
keputusan yang diambil adalah H0 ditolak dan H3 diterima.
Dengan demikian X3 (kualitas pelayanan) berpengaruh positif
terhadap Y (Loyalitas pelanggan).
d) Hipotesis keempat mempunyai nilai thitung X4 (Kepuasan
pelanggan) 4.452 > ttabel yaitu 2,014, maka dapat dikatakan
variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
adapun nilai signifikasi sebesar 0.148>0,05 itu menunjukkan
pengaruhnya tidak signifikan. Berdasarkan hasil tersebut
keputusan yang diambil adalah H0 ditolak dan H1 diterima.
Dengan demikian X4 (Kepuasan pelanggan) berpengaruh
positif terhadap Y (Loyalitas pelanggan).
f. Koedisien Determinasi (R2 )
Pengujian koefisien determinasi (R2 ) berfungsi untuk mengukur
seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika
koefisien determinasi (R2 ) semakin besar (mendekati satu) hal ini
menunjukkan semakin baik kemampuan variabrl X menerangkan

78
variabel Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika semakin kecil
(mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y).
Tabel 4.21
Koedisien Determinasi (R 2 )
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
a
1 0,261 0,137 0,131 3.010
Hasil perhitungan pada tabel diatas dapat diinterprestasikan nilai
R = 0,131 menunjukkan hubungan antara variabel eWoM dan saluran
distribusi terhadap variabel keputusan pembelian sebesar 13,1%.
Artinya hubungan antara variabel X dan variabel Y dengan terikat
kuat. Sedangkan sisanya 86,9% dijelaskan oleh variabel-variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Adapun Standard Error of
Estimated (standar deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai yang
diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 3.010.
Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.

BAB V
PEMBAHASAN
A. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rental Mobil
Arwani Kediri
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel Harga (X1 ) memiliki
koefisien positif dengan hasil > yaitu thitung 4,452 > 2,014, maka H0 ditolak.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif
atau searah terhadap loyalitas pelanggan di Rental Mobil Arwani.
Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen
berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu
gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat harga pada suatu toko dapat
mempengaruhi cara berfikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari bauran
ritel. Contohnya tingkat harga sering kali dianggap dapat mencerminkan
kualitas dari barang dan pelayanan yang diberikan, sehingga pada akhirnya
juga akan mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya untuk
berbelanja. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menetapkan harga
adalah pasar sasaran, pesaing, biaya produk yang akan dijual, aturan harga
dalam bauran ritel, karakteristik barang, dan pertimbangan-pertimbangan
hukum.
Penetapan harga memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing
perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang dipilih
perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan Tujuan
yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang dipilih perusahaan dalam
menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan.
79
80
Harga juga menjadi faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Murah atau mahalnya harga suatu produk atau jasa sifatnya relatif. Harga yang
terlalu tinggi tanpa diimbangi dengan kualitas yang baik maka dapat
menimbulkan kekecewaan konsumen. Dengan demikian, dalam menetapkan
harga, pemilik usaha harus menyesuaikan harga dengan kualitas produk atau
jasa yang ditawarkan. Selain itu, pemilik usaha juga perlu membandingkan
harga yang ditetapkan dengan harga produk atau jasa serupa yang diproduksi
atau ditawarkan oleh pesaing. Hal ini dimaksudkan agar harga yang
ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau sebaliknya.
Berbagai macam metode penetapan harga tidak dilarang oleh Islam
dengan berbagai ketentuan salah satunya harga yang ditetapkan oleh pihak
pengusaha/penyedia jasa tidak menzalimi pihak pembeli tidak mengambil
keuntungan di atas normal atau tingkat kewajaran. Hal ini berkaitan dengan
butir pertanyaan kuesioner tentang kesesuaian harga di Rental Mobil Arwani
yang menyatakan bahwa harga sewa mobil sesuai dengan harga pasar, kualitas
mobil yang ditawarkan baik dan terdapat diskon pada harga sewa untuk
pelanggan lama, adapun mayoritas responden menyatakan setuju.
B. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rental
Mobil Arwani Kediri
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X2 )
memiliki koefisien positif dengan hasil > yaitu thitung 2,346 > 2,014, maka H0
ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk memberikan pengaruh
positif atau searah terhadap loyalitas pelanggan di Rental Mobil Arwani.

81
Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat
loyalitas konsumen, dan bila hal itu berlangsung secara terus menerus akan
mengakibatkan konsumen selalu setia membeli atau menggunakan produk
tersebut. Di Retal Mobil Arwani berbagai macam produk mobil dengan
beragam jenis tersedia disanan seperti merk toyota Kijang, Avanza, Xenia,
Calya lain-lain. Beberapa merk yang ditawarkan juga terdapat berbagai piligan
tipe mobil dari yang bawah hingga tipe teratasnya. Jadi untuk kualitas produk
di Rental Mobil Arwani sudah memenuhi standar dan spesifikasinya. Dan
ketika pelanggan datang mereka juga merasa puas dengan produk yang
disediakan dengan apa yang jadi permintaan konsumen dapat terpenuhi.
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Rental Mobil Arwani Kediri
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
(X3 ) memiliki koefisien positif dengan hasil > yaitu thitung 2,414 > 2,014, maka
H0 ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan
pengaruh positif atau searah terhadap loyalitas pelanggan di Rental Mobil
Arwani.
Hal ini selaras dengan teori bahwa salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas dapat
dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat
didefinisiskan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap
harapan pelanggan. Jika perusahaan melakukan sesuatu hal yang tidak sesuai
dengan harapan pelanggan, berarti bahwa perusahaan tersebut tidak
memberikan kualitas pelayanan yang baik.

82
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari kecepatan karyawan, yang mana
karyawan memiliki kemauan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat menunjukkan
perilaku bisnis yang profersional. Sebagaimana dikutip oleh Anis Halimah,
menurut Thorik G dan Utus H menjelaskan bahwa dalam soul marketing
kecepatan dalam bergerak adalah hal yang utama. Dapat di katakan kualitas
pelayanan pada arah yang positif akan mendapatkan dampak positif untuk
keberlangsungan perusahaan peritel supaya mempertahankan pelanggan atau
untuk menciptakan pelanggan.
D. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Rental Mobil Arwani Kediri.
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan
(X4 ) memiliki koefisien positif dengan hasil > yaitu thitung 4,452 > 2,014, maka
H0 ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan
pengaruh positif atau searah terhadap loyalitas pelanggan di Rental Mobil
Arwani.
Menurut Kottler dan Keller, mengetahui secara umum bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan. 78
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan
pelayanan yang diberikan, di mana pengukuran atau respon pelanggan
dilakukan secara langsung atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
78
83
sehingga kepuasan pelanggan hanya bisa dinilai berdasarkan pengalaman yang
pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. 79
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya atau fungsi dari kinerja yang dirasakan
(perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja produk atau
jasa lebih rendah dari harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja
sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas, jika kinerja sampai
melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas (delighted).
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Sejalan
dengan teori tersebut, Hasil penelitian juga seakan memperkuat teori tersebut
dengan mayoritas responden menyatakan setuju pada pertanyaan-pertanyaan
sterkait kepuasan dengan pelayanan dan jasa yang diberikan Rental Mobil
Arwani Kediri.
E. Pengaruh Kualitas Variabel Harga, Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Rental Mobil Arwani Kediri.
Pengujian secara bersama variabel harga, kualitas produk, kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, menunjukan adanya
pengaruh secara bersama-sama variabel harga, kualitas produk, kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang ditunjukkan
dengan nilai fhitung sebesar 12,664 dan Sig. F sebesar 0,008 . oleh karena
probabilitas < 0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak, maka telah terbukti ada
79
Muhammad Rifai, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan Dan
Kepuasan Pelanggan Rental Mobil Fany Di Kota Palu , Jurnal Katalogis, Volume 4 Nomor 5, Mei
2016 hal.175
84
pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
secara simultan atau bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan atau hipotesis
kelima telah terbukti. Hal ini dapat diartikan ternyata loyalitas pelanggan
renyal mobil Arwani sebagian besar dipengaruhi oleh harga, kualitas produk,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Dewasa ini konsumen telah memperhatikan kualitas produk yang
diberikan dan bersedia membayar untuk mendapatkan kualitas tersebut yang
pada akhirnya jika kedua hal tersebut terus dapat dipenuhi oleh penyedia jasa,
maka tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut juga akan semakin
tinggi sehingga tingkat perpindahan merek juga akan semakin rendah atau
berkurang. Tetapi juga bisa terjadi sebaliknya. Jika ternyata pelanggan merasa
tidak bisa mendapatkan kualitas dan harga yang sesuai atau yang diinginkan
maka pelanggan akan kehilangan loyalitasnya dikarena kecewa atau
dikarenakan banyak alternatif lain yang dilain. Jadi berdasarkan hasil olah
data, maka dapat diketahui bahwa harga, kualitas produk, kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan akan bersama-sama mempengaruhi tingkat loyalitas. Jika
salah satunya tidak terpenuhi maka loyalitas pelanggan akan menurun. Jika
kualitas produk dirasakan tidak sesuai dengan harga yang dikeluarkan oleh
pelanggan, maka mereka akan kecewa sehingga loyalitas terhadap rental
mobil juga akan menurun.

BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab
sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu:
1. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Rental Mobil
Arwani, didasarkan pada hasil Uji T dimana thitung > dari tT abel (3.440 >
2.014), dengan kesimpulan bahwa Hipotesis H1 diterima dan H0 ditolak
2. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Rental
Mobil Arwani, didasarkan pada hasil Uji T dimana thitung > dari tT abel
(2,346 > 2,014), dengan kesimpulan bahwa Hipotesis H2 diterima dan H0
ditolak
3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di
Rental Mobil Arwani, didasarkan pada hasil Uji T dimana thitung > dari
tT abel (2,414 > 2,014), dengan kesimpulan bahwa Hipotesis H3 diterima dan
H0 ditolak
4. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di
Rental Mobil Arwani, didasarkan pada hasil Uji T dimana thitung > dari
tT abel (4.452 > 2.014), dengan kesimpulan bahwa Hipotesis H4 diterima dan
H0 ditolak
5. Harga, Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan dan
Saluran distribusi secara bersamaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan di Rental Mobil Arwani, didasarkan pada hasil Uji F dimana
85
86
FHitung > dari FT abel (12,664 >2.40), dengan kesimpulan bahwa Hipotesis H5
diterima dan H0 ditolak.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan, maka saran yang dapat penulis berikan sesuai
dengan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Disarankan kepada manajemen Rental Mobil Arwani untuk lebih
memperhatikan dan meningkatkan kualitas armada baik dari segi mesin
serta kenyamanan serta keamanan armada selama proses perentalan
berlangsung.
2. Sebaiknya Rental Mobil Arwani menyesuaikan kembali penawaran harga
yang ditawarkan, salah satunya memberikan diskon sehingga hal ini dapat
menarik minat konsumen.
3. Disarankan kepada Rental Mobil Arwani untuk dapat meningkatkan
kualitas penanganan keluhan dari konsumen, dengan mempercepat setiap
proses keluhan yang dirasakan dengan memberikan solusi yang terbaik
dan menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan
4. Untuk peneliti selanjutnya hendaklah lebih mengembangkan penelitian
mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi variabel keputusan
pembelian dengan menggunakan analisis data yang berbeda serta
menambah jumlah variabel variabel yang lainnya sehingga menghasilkan
penelitian yang lebih baik lagi.

87
88
DAFTAR PUSTAKA
Ari, Setyaningrum. 2015. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: PT RajA Grafindo

Persada
Chandra, Marshelly. Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan Alumunium. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana.
Volume 7. Nomor 2. Mei-Agustus 2019
Daga, Rosnaini. 2017. Buku 1, Citra, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan.
Sulawesi Selatan: Global-RCI
Devi, Ika. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi. Vol XX. No XX. TAHUN 2020
Dr. Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya:
Unitomo Press.
Ghozali, Imam. 2021. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IMB SPSS.
Yogyakarta: Universitas Diponegoro
Hardani, dkk. 2020. Metode Penelitian Kualitatif dan Kauntitatif. Yogyakarta:
CV. Pustaka Ilmu
Indah Sola, Kandida. 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas
Pelayanan TerhadapLoyalitasPelanggan Studi Kasus Pada Saloka Factory
Outlate Jogja. Skrispi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma
Indra Lutfi Sofyan, dkk. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas, Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada
Star Clean Car Wash Semarang. DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL
AND POLITIC Tahun 2013
Irnanda, Aris. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang
Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat.
Skripsi. Yogyakarta, Universitas Negeri Yogyakarta. 2016
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1995. Dasar-Dasar Pemasaran. (akarta:
Intermedia
Kotler, Philip dan Gerry Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.).
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, dialih
bahasakan oleh Bob Sabran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Manajemen, 15th Edition.
New Jersey: Pearson Educating, Inc
Muhammad Rifai. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan Dan
Kepuasan Pelanggan Rental Mobil Fany Di Kota Palu. Jurnal Katalogis.
Volume 4. Nomor 5. Mei 2016
Nadra, Nyimas. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Sinar Surya Pelambang. Skrips.
Palembang: Universitas Muhammadiyah Palembang
Parasuraman. 2008. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions
and Expectations. USA: The Free Press Collier Macmillan Publishers
Prasetyo, Dwi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa
Ojek Online Gojek. Jurnal Psikologi. Volume 15. Nomor 1. Juni 2017
89
Priyatno, Duwi. 2016. Belajar Alat Analisis Data Dan Cara Pengolahannya
Dengan Spss. Yogyakarta:Gava Media, 2016)
Putri, Tengku. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa.
Jurnal Manajemen Dan Keuangan.Volume 5. Nomor 2. November 2016
Ratna Dewi, Luh. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengguna Jasa Warung Internet Di Kota Singaraja Tahun 2012. Jurnal
Universitas Ganesha
Rofiah. Husnul dan Dwi Wahyuni. Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank
Muamalat Jombang. EKSIS. Volume 12. Nomor 1. April 2019
Siyoto, Sandu dan M. Ali Sodik. 2015. Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta:
Literasi Media Publishing
Sugiarsih, Rini. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Grab Semarang, Jurnal Ilmu Komunikasi. Volume 10. Nomor 1.
September 2019
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV.Alfabeta)
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
CV. ALFABETA
Supriyadi, dkk. Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap
Keputusan Pembelian. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Volume 3. Nomor 1.
Januari 2016
Suwito, Joko. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada CV
Global AC Banjarbaru. Jurnal KINDAI. Volume 14. Nomor 3. Juli 2018
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi
Zeithmal, Bitner, & Gremler. 2007. Service Marketing. New York: McGraw-Hill
90
LAMPIRAN-LAMPIRAN
91
KUISIONER RESPONDEN
Responden yang Terhomat,
Perkenalkan nama saya Mohamad Farid Hermawan, mahasiswa S1
Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,
Institut Agama Islam Negeri Tulungagung. Penelitian ini saya lakukan untuk
memenuhi tugas akhir saya dalam memperoleh gelar Sarjana. Penelitian yang
saya lakukan berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bisnis Rental Mobil
Arwani Desa Cedono, Kabupaten Kediri.” Data dan informasi yang diberikan
merupakan hal yang sangat berharga, oleh karena itu saya mohon kesediaan
Saudara/Saudari untuk meluangkan waktunya menjawab setiap kuisioner ini. Data
pribadi anda akan terjamin kerahasiaannya dan tidak akan peneliti sebarkan. Data
ini digunakan murni untuk penelitian.
Terima kasih atas kesediaan dan kerjasamanya dalam mengisi kuisioner
ini. Semoga Allah SWT selalu membals kebaikan Saudara/Saudari lakukan.
Tulungagung, 08 Juni 2022

92
A. Profil Responden
1. Nama Lengkap :
2. Jenis Kelamin :
3. Umur :
4. Pekerjaan :
5. Frekuensi Menyewa :
B. Pernyataan Penelitian
Petunjuk : Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut
pendapat Anda dengan memberikan tanda checklist ( √ ) pada kolom
jawaban yang dianggap paling sesuai.
Keterangan :
1. STS : Sangat Tidak Setuju
2.TS : Tidak Setuju
3. N : Netral
4. S : Setuju
5. SS : Sangat Setuju
a. Variabel Harga
No. Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1. Harga sewa mobil sesuai dengan harga

pasar
2. Harga sewa sesuai dengan kualitas mobil
yang ditawarkan
3. Rental Mobil Arwani memberikan diskon
harga sewa pada pelanggan lama
4. Rental Mobil Arwani memberikan
potongan harga sewa pada waktu tertentu
b. Variabel Independen (Kualitas Produk)

SS S N TS STS
1. Kualitas mobil yang ditawarkan di Rental

93
Mobil Arwani lebih bagus daripada di

rental mobil lainnya
2. Kualits mesin mobil yang ditawarkan
cukup bagus
3. Rental Mobil Arwani memiliki banyak
variasi/jenis mobil dengan harga sewa
yang beragam sesuai dengan kebutuhan
pelanggan
4. Variasi mobil yang ada di Rental Mobil
Arwani sesuai dengan standar keamanan
kendaraan
5. Semua variasi mobil yang ditawarkan
dapat diandalkan kualitasnya
6. Semua variasi mobil dari berbagai merk
tersedia di Rental Mobil Arwani
7. Banyaknya pilihan variasi mobil membuat
pelanggan tertarik untuk menyewanya
8. Semua variasi mobil sudah terjamin dan
tidak ada kerusakan
9. Kelengkapan vitur mobil yang ditawarkan
memberikan kenyamanan kepada
pelanggannya
c. Variabel Independen (Kualitas Pelayanan)

SS S N TS STS
1. Karyawan memberikan informasi kepada

pelanggan secara jelas, lengkap dan benar
2. Karyawan berpenampilan bersih dan rapi
3. Karyawan cepat dan tanggap dalam

melayani pelanggan
4. Karyawan memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan ramah dan sopan
5. Karyawan memberikan respon terhadap
keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
94
d. Variabel Independen (Kepuasan Pelanggan)

SS S N TS STS
1. Mobil yang disewakan sesuai dengan

harapan pelanggan
2. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pelanggan
3. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas
produk atau jasa yang diberikan
4. Pelanggan akan datang lagi untuk
menyewa mobil di Rental Mobil Arwani
5. Pelanggan akan merekomendasikan
kepada orang lain untuk menyewa mobil
di Rental Mobil Arwani
e. Variabel Dependen (Loyalitas Pelanggan)

SS S N TS STS
1. Apabila saya ingin menggunakan jasa

sewa mobil maka saya akan menggunakan
jasa sewa mobil di Rental Mobil Arwani
2. Saya berkeinginan untuk tetap menjadi
pelanggan di Rental Mobil Arwani
3. Saya tidak terpengaruh oleh harga sewa
yang ditawarkan oleh jasa rental mobil
lainnya
4. Saya tidak terpengaruh oleh bujukan dari
jasa rental mobil lain untuk berpindah
menggunakan jasanya
5. Saya akan merekomendasikan kepada
orang lain untuk mengunakan jasa sewa
rental mobil di Rental Mobil Arwani
95
Tabulasi Data Penelitian
HARGA (X1) KUALITAS PRODUK (X2)

No. TOTAL TOTAL
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9
1 5 5 5 5 20 4 4 5 3 4 4 4 4 4 36
2 4 4 4 4 16 4 4 5 5 2 5 5 4 5 39
3 5 4 4 3 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 4 5 17 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44
5 4 3 3 3 13 5 4 4 4 4 4 3 4 4 36
6 4 4 4 5 17 4 4 3 4 3 3 4 4 2 31
7 5 5 5 5 20 4 3 3 3 4 4 4 4 2 31
8 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 5 5 3 37
9 4 4 4 4 16 4 4 5 4 2 4 4 4 4 35
10 4 3 4 3 14 5 4 3 5 5 5 5 4 2 38
11 3 3 3 5 14 5 5 4 4 4 5 5 5 5 42
12 3 3 2 3 11 5 5 5 4 3 4 4 4 4 38
13 5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 3 3 3 4 33
14 3 3 4 4 14 5 4 4 4 4 4 4 4 5 38
15 3 4 4 3 14 5 5 5 5 2 5 5 5 5 42
16 3 4 4 3 14 4 4 5 5 5 5 4 4 4 40
17 4 4 5 5 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
18 3 4 5 4 16 4 4 4 4 3 5 4 5 3 36
19 5 5 5 5 20 5 3 4 4 4 4 4 5 3 36
20 5 5 4 4 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
21 4 4 5 5 18 4 4 4 4 2 4 4 4 2 32
22 5 4 5 4 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
23 3 2 3 3 11 5 5 4 3 3 3 3 1 2 29
24 4 4 4 4 16 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44
25 4 4 2 2 12 4 4 4 4 3 4 4 4 3 34
96
26 4 5 3 3 15 5 5 5 5 5 5 5 4 4 43
27 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34
28 3 4 4 3 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
29 5 4 3 3 15 5 4 4 4 2 4 4 4 4 35
30 4 4 4 5 17 5 5 5 5 5 5 3 5 5 43
31 3 4 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31
32 5 5 5 5 20 4 5 4 5 3 4 4 4 4 37
33 4 3 3 2 12 3 3 3 3 3 3 3 3 2 26
34 3 3 4 4 14 4 4 4 4 3 4 3 2 2 30
35 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
36 3 4 3 2 12 4 4 4 4 2 4 4 4 4 34
37 3 4 3 3 13 5 5 5 5 4 4 3 3 4 38
38 5 4 3 3 15 4 5 4 4 4 4 3 1 1 30
39 3 4 3 4 14 5 4 4 4 3 4 5 4 4 37
40 5 4 4 4 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
41 4 2 4 3 13 5 5 5 5 5 5 3 5 5 43
42 4 3 3 3 13 4 4 4 5 5 5 4 4 4 39
43 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
44 3 3 3 3 12 5 5 5 4 1 4 5 5 4 38
45 4 4 3 4 15 5 4 4 4 4 4 3 3 3 34
46 5 5 4 4 18 5 5 4 2 4 5 5 5 4 39
47 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 2 1 31
48 2 4 4 2 12 5 5 5 3 1 3 3 3 3 31
49 4 5 5 5 19 4 4 4 4 4 4 5 4 5 38
50 5 4 4 5 18 4 4 4 3 4 4 5 4 4 36
51 3 3 4 5 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
52 3 4 5 2 14 5 4 4 4 3 3 3 3 4 33
53 3 2 2 4 11 4 4 4 2 4 4 4 4 2 32
54 3 4 3 3 13 4 4 4 4 4 5 3 3 3 34
97
55 4 5 3 4 16 5 4 4 5 2 5 3 4 4 36
56 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
57 4 5 3 5 17 3 3 4 3 3 3 3 4 2 28
58 3 4 4 4 15 5 5 5 5 1 4 3 4 5 37
59 3 3 4 3 13 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37
60 5 5 5 5 20 1 2 1 2 2 3 4 3 3 21
61 3 4 4 4 15 3 3 3 4 3 3 4 4 2 29
62 5 5 5 5 20 3 3 3 5 3 3 2 3 3 28
63 5 5 4 4 18 3 3 2 3 2 3 4 2 3 25
64 4 4 4 4 16 5 5 5 3 2 5 5 5 5 40
65 5 5 5 5 20 3 3 4 4 3 4 2 3 3 29
66 5 5 5 5 20 3 4 4 2 3 4 4 4 4 32
67 4 4 4 4 16 3 4 4 3 2 3 3 3 3 28
68 5 5 5 5 20 4 4 5 5 4 4 5 5 3 39
69 4 4 4 4 16 3 4 5 4 3 3 5 4 5 36
70 4 4 4 4 16 5 5 5 3 4 5 4 5 4 40
71 5 5 5 5 20 5 5 4 4 4 5 5 5 5 42
72 4 3 4 4 15 4 4 5 5 5 4 4 4 5 40
73 3 4 3 3 13 5 4 4 2 3 4 4 4 4 34
74 5 4 5 5 19 5 5 5 5 5 5 3 5 5 43
75 4 3 5 5 17 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37
76 5 5 5 5 20 4 4 4 5 3 4 4 5 5 38
77 5 5 4 5 19 5 4 5 3 4 4 5 4 4 38
78 5 4 4 5 18 4 5 4 5 4 4 4 4 4 38
79 4 4 4 4 16 5 5 5 2 4 4 5 5 4 39
80 4 4 5 4 17 4 4 5 4 3 5 2 4 4 35
81 4 5 4 4 17 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44
82 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 4 4 4 5 37
83 4 5 3 5 17 5 5 5 5 3 4 5 5 5 42
98
84 5 5 4 4 18 5 5 5 5 5 5 4 3 4 41
85 4 4 4 4 16 4 5 5 5 5 5 3 4 4 40
86 4 5 5 5 19 5 4 4 3 4 4 5 5 4 38
87 3 3 3 3 12 4 5 5 5 3 4 4 4 4 38
88 4 4 4 4 16 5 4 4 2 4 5 2 5 5 36
89 3 4 4 3 14 3 4 3 2 2 2 3 2 3 24
90 4 4 4 4 16 4 5 4 5 3 5 3 5 4 38
91 4 4 4 3 15 5 4 5 4 5 4 5 4 4 40
92 5 5 5 5 20 4 4 5 4 5 4 5 4 5 40
93 4 4 3 4 15 4 2 2 3 3 2 4 4 4 28
94 5 5 5 5 20 5 5 4 5 2 4 3 5 4 37
95 4 3 3 4 14 5 5 4 5 5 5 4 5 4 42
96 5 4 5 4 18 4 4 4 2 5 5 5 5 4 38
97 4 3 4 4 15 4 5 5 4 5 5 3 5 4 40
98 4 4 4 4 16 5 4 5 5 5 5 5 5 5 44
99 5 5 5 5 20 5 5 4 5 3 5 4 5 5 41
100 3 4 3 3 13 5 4 4 5 2 4 4 4 4 36
101 4 4 3 4 15 5 4 4 3 4 5 3 5 4 37
102 3 5 3 5 16 4 4 5 5 3 5 4 4 4 38
103 4 4 5 4 17 4 4 5 4 2 5 5 4 4 37
104 4 5 2 4 15 5 4 4 2 4 4 4 4 5 36
105 2 3 3 3 11 4 3 5 4 3 4 4 3 4 34
106 3 5 5 5 18 4 4 5 5 5 4 5 5 4 41
107 4 3 3 4 14 4 5 4 4 3 5 3 5 5 38
108 5 4 4 4 17 2 1 1 3 2 1 4 1 3 18
110 3 4 4 5 16 4 4 4 4 2 4 4 5 4 35
111 4 4 4 4 16 4 2 2 2 3 3 3 3 3 25
112 4 4 4 4 16 5 3 3 5 3 3 3 4 4 33
113 3 4 4 5 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
99
114 4 4 4 5 17 4 4 3 4 3 4 4 3 3 32
115 5 4 5 5 19 4 3 3 4 4 4 4 4 4 34
116 5 5 5 5 20 4 4 5 3 5 4 3 4 3 35
117 3 3 3 3 12 4 3 3 4 3 4 2 4 4 31
118 4 4 4 3 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
119 5 5 5 4 19 4 3 3 2 4 4 4 4 4 32
120 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 3 4 4 3 32
121 3 4 4 4 15 5 5 5 5 3 5 5 5 5 43
122 4 4 4 5 17 3 3 2 4 3 3 2 3 3 26
123 3 3 4 4 14 3 4 4 3 4 3 4 4 3 32
124 5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
125 5 4 5 4 18 4 3 2 4 3 3 3 3 3 28
126 4 5 4 4 17 4 3 3 2 3 4 5 5 5 34
127 4 5 3 4 16 4 3 3 4 4 4 4 4 4 34
128 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 3 4 3 4 31
129 5 5 4 5 19 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35
130 4 4 4 4 16 2 4 3 4 2 3 4 3 3 28
131 3 3 4 4 14 3 3 3 4 2 2 3 3 3 26
132 5 4 5 4 18 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35
133 5 4 4 4 17 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28
134 4 5 4 5 18 4 3 4 4 4 3 3 4 3 32
135 3 3 4 3 13 5 4 4 5 2 4 5 4 4 37
136 5 5 5 5 20 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34
137 3 3 3 4 13 4 4 2 4 3 2 4 3 3 29
138 4 3 4 3 14 5 5 5 5 5 5 3 5 4 42
139 5 4 4 4 17 4 4 5 5 5 5 5 5 5 43
140 4 5 4 5 18 3 4 5 3 3 2 2 4 4 30
141 5 5 5 4 19 4 5 2 3 4 3 4 4 4 33
142 4 4 4 5 17 2 2 4 3 4 3 3 3 3 27
100
143 2 1 3 2 8 4 3 3 2 3 3 3 4 4 29
144 3 3 4 3 13 5 5 5 5 5 5 2 5 5 42
145 3 3 5 3 14 3 3 2 3 3 3 3 3 3 26
146 3 2 3 2 10 3 4 4 3 3 3 5 5 5 35
147 5 5 5 5 20 5 3 3 2 2 3 3 4 4 29
148 3 4 4 3 14 5 4 4 4 4 3 2 5 3 34
149 4 4 3 3 14 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34
150 4 4 3 3 14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35
151 4 5 5 4 18 5 3 5 4 4 3 2 4 3 33
152 4 5 4 4 17 2 2 2 2 2 3 2 4 3 22
153 5 5 5 4 19 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35
154 5 4 4 4 17 5 4 3 4 4 4 3 3 5 35
155 4 5 5 5 19 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31
156 4 4 4 4 16 5 5 5 2 2 3 3 4 4 33
157 5 5 5 5 20 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
158 4 4 4 5 17 4 5 5 5 5 3 2 3 3 35
159 4 4 5 4 17 4 2 5 5 1 5 4 3 3 32
160 4 5 4 4 17 2 3 2 4 3 3 3 2 3 25
161 5 4 5 4 18 2 3 1 2 3 3 3 3 3 23
162 5 5 5 4 19 3 5 5 2 5 5 3 5 5 38
163 4 5 4 4 17 4 4 4 4 2 3 4 4 4 33
164 5 5 5 5 20 2 3 5 5 4 3 3 4 5 34
165 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 3 5 5 43
166 5 5 5 5 20 4 5 3 4 3 4 3 3 4 33
167 5 5 5 5 20 4 3 4 5 1 3 3 4 4 31
168 5 5 5 5 20 5 4 5 5 2 5 3 5 3 37
169 4 4 5 4 17 5 5 5 2 5 5 3 5 5 40
170 5 5 5 4 19 4 4 4 4 4 4 3 5 5 37
171 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
101
172 4 3 2 2 11 3 3 4 4 5 4 4 5 4 36
173 5 4 5 4 18 3 3 4 3 2 1 4 4 5 29
174 4 5 4 5 18 4 4 4 2 4 4 4 4 4 34
175 4 5 4 5 18 2 4 4 4 2 3 3 3 3 28
176 2 2 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
177 5 4 5 4 18 2 2 3 3 3 3 3 3 3 25
178 5 4 5 5 19 5 5 5 5 3 1 5 5 5 39
179 4 4 5 5 18 3 3 3 2 3 4 4 4 4 30
180 5 5 4 5 19 4 4 4 4 4 1 4 4 4 33
181 4 5 5 5 19 3 3 3 1 3 3 2 3 3 24
182 5 4 5 5 19 5 3 3 3 3 2 3 3 3 28
183 4 4 5 5 18 4 4 4 4 4 5 5 5 5 40
184 4 4 4 4 16 5 5 2 5 5 5 5 5 5 42
185 4 5 5 4 18 3 3 5 2 4 3 4 4 4 32
186 4 5 4 4 17 4 4 2 4 3 3 4 4 4 32
187 4 4 4 4 16 2 2 3 3 3 3 3 3 3 25
188 3 5 4 3 15 2 3 3 2 3 3 2 2 2 22
189 4 5 5 5 19 5 4 4 4 3 4 4 4 4 36
190 5 4 4 4 17 4 4 2 4 4 4 4 4 4 34
191 1 1 2 2 6 4 2 3 4 5 3 5 5 4 35
192 4 4 4 4 16 1 2 2 5 5 3 5 5 5 33
193 2 2 4 3 11 4 5 4 2 3 3 3 3 4 31
194 3 3 5 3 14 5 5 2 5 5 3 5 5 5 40
195 4 4 4 4 16 5 4 5 5 4 3 4 5 4 39
196 4 3 4 3 14 4 4 4 3 2 5 4 5 5 36
197 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29
198 4 5 5 5 19 4 4 3 4 3 4 5 3 3 33
199 3 3 4 4 14 3 5 3 5 4 3 5 4 4 36
200 5 5 5 5 20 4 4 5 4 5 5 4 3 4 38
102
201 3 3 4 4 14 1 2 2 3 3 3 2 2 3 21
202 3 3 4 4 14 3 3 3 3 2 4 4 4 5 31
203 5 5 5 5 20 5 4 3 4 4 3 5 5 5 38
204 3 2 4 3 12 4 4 5 4 4 5 4 5 5 40
205 4 4 3 4 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
206 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 2 2 2 3 28
207 3 2 4 3 12 2 2 2 4 5 3 5 5 5 33
208 3 3 2 3 11 3 2 3 2 2 1 3 1 3 20
209 3 3 4 4 14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35
210 3 4 4 3 14 5 5 2 4 4 4 4 4 4 36
211 4 4 4 4 16 2 2 2 2 3 3 3 3 3 23
212 4 3 4 3 14 5 5 5 3 5 5 5 5 5 43
213 3 3 4 2 12 4 4 4 3 2 4 4 4 4 33
214 4 4 4 4 16 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28
215 3 3 3 4 13 3 3 3 3 3 2 4 5 4 30
216 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35
217 4 4 5 5 18 3 5 4 3 5 3 5 5 5 38
218 4 4 4 4 16 1 1 2 3 2 3 3 3 4 22
219 4 2 4 3 13 1 1 1 3 2 3 2 2 2 17
220 5 5 5 5 20 4 4 2 4 3 5 5 5 5 37
221 4 5 5 5 19 3 3 2 3 3 2 3 3 4 26
222 4 5 3 4 16 4 4 4 4 2 3 4 4 4 33
223 5 2 3 4 14 2 2 2 2 3 3 3 3 3 23
224 2 4 3 4 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
225 3 3 2 3 11 2 2 2 2 3 3 3 4 4 25
226 5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35
227 3 2 3 3 11 4 4 2 4 4 5 5 5 3 36
228 4 4 5 5 18 2 1 2 3 2 3 2 3 2 20
229 3 3 3 2 11 5 5 5 4 4 5 5 5 5 43
103
230 4 4 4 4 16 4 5 2 5 4 4 4 4 4 36
231 4 4 4 4 16 5 4 5 5 1 4 4 5 4 37
232 4 4 4 4 16 4 5 5 5 4 5 5 5 5 43
233 3 5 4 4 16 4 5 2 5 5 4 5 4 4 38
234 2 2 4 2 10 5 5 4 4 2 5 5 4 4 38
235 4 4 4 4 16 4 5 4 4 4 4 4 5 4 38
236 4 3 4 4 15 5 4 4 5 4 5 4 4 5 40
237 4 4 4 3 15 4 5 2 5 1 4 5 5 5 36
238 5 5 5 4 19 4 5 5 5 5 5 5 4 4 42
239 3 3 3 3 12 5 5 4 5 5 4 5 5 5 43
240 5 5 5 5 20 4 4 2 3 3 4 4 4 4 32
241 2 5 5 5 17 5 4 5 5 4 5 5 5 5 43
242 3 2 4 3 12 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43
243 3 1 2 3 9 4 5 4 5 5 4 5 4 5 41
244 5 5 5 5 20 4 4 2 4 3 5 5 5 4 36
245 4 4 4 5 17 5 5 5 5 5 3 5 4 5 42
246 3 5 5 4 17 4 5 4 5 3 5 4 5 4 39
247 5 5 5 5 20 3 3 4 4 3 4 3 3 4 31
248 5 3 4 3 15 5 4 2 4 3 3 5 4 5 35
249 3 4 5 5 17 4 4 5 5 4 5 4 5 4 40
250 4 5 5 5 19 5 4 5 4 3 3 5 4 4 37
251 5 5 5 5 20 5 4 4 3 4 4 4 4 2 34
252 4 4 4 4 16 5 5 5 5 3 3 4 5 5 40
253 5 5 5 5 20 5 4 5 5 3 5 4 5 5 41
254 3 4 4 5 16 5 3 2 3 4 3 5 4 4 33
255 3 4 3 4 14 4 5 5 4 2 4 5 4 5 38
256 4 4 4 4 16 5 4 5 5 4 5 5 5 4 42
257 4 4 4 3 15 4 5 4 3 5 4 5 5 5 40
104
HASIL UJI COBA VALIDITAS DAN RELIABILITAS

(Responden berjumlah 50)
Pada penelitian ini, validitas indikator dianalisis menggunakan df (degree of freedom)

dengan rumus df = n-2, dimana n adalah jumlah sampel. Dalam penelitian terdapat 50
reponden, maka df yang digunakan adalah 50 – 2 = 48 dengan alpha sebesar 5%, hasil nilai r
tabel sebesar 0,284. Pengambilan keputusan dalam uji validitas yaitu jika r hitung lebih besar
dari r tabel dengan signfikasi 5% atau 0,05, maka instrumen pada kuisioner tersebut
berkolerasi signifikan terhadap skor total atau dinyatakan valid.
Adapun pengambilan keputusan untuk pengujian reliabilitas yaitu suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha>0,60.
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL_X1
** ** ** **
X1.1 Pearson Correlation 1 .489 .374 .423 .726
Sig. (2-tailed) .000 .007 .002 .000
N 50 50 50 50 50
X1.2 Pearson Correlation .489 ** 1 .476 ** .427 ** .745 **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000
N 50 50 50 50 50
** ** **
X1.3 Pearson Correlation .374 .476 1 .670 .812 **
Sig. (2-tailed) .007 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50
** ** **
X1.4 Pearson Correlation .423 .427 .670 1 .832 **
Sig. (2-tailed) .002 .002 .000 .000
N 50 50 50 50 50
** ** ** **
TOTAL_X1 Pearson Correlation .726 .745 .812 .832 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
A. HASIL UJI COBA VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL HARGA (X1)
Berdasarkan tabel, menyatakan bahwa r hitung lebih besar dari r tabel (rhitung
>0,284). Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari harga yang
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.783 4
105
Berdasarkan tabel, diketahui nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,783 yang berarti
bahwa pernyataan dari variable harga (X1) adalah reliabel karena angka Cronbach’s
Alpha 0,783 > 0,60.
B. HASIL UJI COBA VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL KUALITAS

PRODUK (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 TOTAL_X2
X2.1 Pearson Correlation 1 .618 ** .479** .311 * .413 ** .413 ** .413 ** .317 * .386 ** .600 **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .028 .003 .003 .003 .025 .006 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** ** ** **
X2.2 Pearson Correlation .618 1 .688 .478 .446 .446 .395 .188 .419 .637 **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .001 .004 .191 .002 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** ** * * **
X2.3 Pearson Correlation .479 .688 1 .592 .549 .501 .358 .343 .618 .726 **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .011 .015 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
* ** ** ** ** ** ** **
X2.4 Pearson Correlation .311 .478 .592 1 .789 .741 .572 .474 .560 .789 **
Sig. (2-tailed) .028 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.5 Pearson Correlation .413 .446 .549 .789 1 .818 .766 .597 .583 .860
Sig. (2-tailed) .003 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** ** ** ** **
X2.6 Pearson Correlation .413 .446 .501 .741 .818 1 .725 .628 .529 .837 **
Sig. (2-tailed) .003 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** * ** ** ** ** **
X2.7 Pearson Correlation .413 .395 .358 .572 .766 .725 1 .721 .541 .810 **
Sig. (2-tailed) .003 .004 .011 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
* * ** ** ** ** **
X2.8 Pearson Correlation .317 .188 .343 .474 .597 .628 .721 1 .671 .767 **
Sig. (2-tailed) .025 .191 .015 .001 .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** ** ** ** **
X2.9 Pearson Correlation .386 .419 .618 .560 .583 .529 .541 .671 1 .814 **
Sig. (2-tailed) .006 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** ** ** ** ** **
TOTAL_X2 Pearson Correlation .600 .637 .726 .789 .860 .837 .810 .767 .814 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
106
Cronbach's
Alpha N of Items
.901 9
bahwa pernyataan dari variabel Kualitas Produk (X2) adalah sangat reliabel karena
angka Cronbach’s Alpha 0.901 > 0,80.
C. HASIL UJI COBA VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL KUALITAS

PELAYANAN (X3)
107
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 TOTAL_X3
** * **
X3.1 Pearson Correlation 1 .190 .545 .351 .453 .698 **
Sig. (2-tailed) .185 .000 .013 .001 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** **
X3.2 Pearson Correlation .190 1 .432 .369 .416 .669 **
Sig. (2-tailed) .185 .002 .008 .003 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
X3.3 Pearson Correlation .545 .432 1 .401 .600 .824
Sig. (2-tailed) .000 .002 .004 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
* ** ** *
X3.4 Pearson Correlation .351 .369 .401 1 .289 .669 **
Sig. (2-tailed) .013 .008 .004 .042 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** *
X3.5 Pearson Correlation .453 .416 .600 .289 1 .758 **
Sig. (2-tailed) .001 .003 .000 .042 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
TOTAL_X3 Pearson Correlation .698 .669 .824 .669 .758 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Cronbach's
Alpha N of Items
.772 5
bahwa pernyataan dari variabel Kualitas Pelayanan (X3) adalah reliabel karena angka
Cronbach’s Alpha 0.772 > 0,60.
108
D. HASIL UJI COBA VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL KEPUASAN

PELANGGAN (X4)
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 TOTAL_X4
** ** ** **
X4.1 Pearson Correlation 1 .700 .528 .450 .423 .770 **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .002 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
X4.2 Pearson Correlation .700 1 .687 .524 .494 .842
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
X4.3 Pearson Correlation .528 .687 1 .595 .630 .848 **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
X4.4 Pearson Correlation .450 ** .524 ** .595 ** 1 .735 ** .803 **
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
X4.5 Pearson Correlation .423 .494 .630 .735 1 .802 **
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
TOTAL_X4 Pearson Correlation .770 .842 .848 .803 .802 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
Cronbach's
Alpha N of Items Berdasarkan tabel, menyatakan bahwa r hitung
.871 5 lebih besar dari r tabel (rhitung >0,284). Oleh
karena itu dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari harga yang digunakan dalam
penelitian ini adalah valid.
Cronbach's Alpha N of Items

.845 5
bahwa pernyataan dari variabel Kepuasan Pelanggan (X4) adalah sangat reliabel
karena angka Cronbach’s Alpha 0.871 > 0,80.
109
E. HASIL UJI COBA VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL LOYALITAS
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 TOTAL_Y
** ** **
Y.1 Pearson Correlation 1 .428 .452 .545 .273 .689 **
Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .055 .000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** **
Y.2 Pearson Correlation .428 1 .515 .616 .497 .779 **
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
Y.3 Pearson Correlation .452 ** .515 ** 1 .649 ** .579 ** .811 **
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
Y.4 Pearson Correlation .545 ** .616 ** .649 ** 1 .683 ** .885 **

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
Y.5 Pearson Correlation .273 .497 ** .579 ** .683 ** 1 .770 **

Sig. (2-tailed) .055 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
TOTAL_Y Pearson Correlation .689 ** .779 ** .811 ** .885 ** .770 ** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 50 50 50 50 50 50
PELANGGAN (Y)
bahwa pernyataan dari variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sangat reliabel karena
angka Cronbach’s Alpha 0.854 > 0,80.
110
Surat Izin Penelitian

111
Lembar Kendali
112
113
114
115
116
117
118
119
120

Farid I-Iv

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Farid I-Iv

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

Mohamad Farid Hermawan

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Mohamad Farid Hermawan

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

Dewan Penguji Tanda Tangan

Dr. Sutopo, M.Pd. .........................

Syamsul Umam, S.H.I., M.H. .........................

Dr. H. Dede Nurohman, M.Ag.

Ucapan syukur kupersembahkan kepadamu ya Allah, atas kehendakmu saya bisa

menyelesaikan studi ini.

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan penelitian

terang benderang ini yaitu agam islam.

hormat dan terima kasih kepada:

Islam Institut Agama Negeri Tulungagung.

3. Refki Rusyadi, M.Pd.I., selaku Ketua Jurusan Manajemen Bisnis Syariah

Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.

memberikan wawasannya sehingga studi ini dapat terselesaikan.

5. Bapak H. Arwani, selaku pemilik rental mobil Arwani yang telah

memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian ditempat.

semangat dalam setiap kegiatan penulisan laporan ini.

Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.

8. Serta semua pihak yang telah membantu terselasaikannya penulisan laporan

mendapat ridha Allah SWT.

Tulungagung, 11 Februari 2022

Mohamad Farid Hermawan

Halaman Sampul Luar ........................................................................................ i

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Bank Muamalat KCP Tulungagung ......................... 20

Lampiran 1 Tabulasi Data

Rumusan masalah: 1) Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas

Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Harga berpengaruh positif tak

Keywords: Car rental, price, product quality, service quality, customer

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang memiliki

sehingga masyarakat membutuhkan sarana transportasi untuk bepergian dari

satu tempat ke tempat yang lain. Dengan demikian, kendaraan merupakan

bagi masyarakat. Transportasi juga sebagai sarana penunjang dalam

mengembangkan perekonomi suatu negara.

Perkembangan transportasi di Indonesia ini terbilang sangat pesat, baik

kendaraan pribadi maupun kendaraan umum dalam memenuhi kebutuhan

untuk mobilitas. Namun tidak sedikit juga masyarakat menggunakan jasa

sebagian orang menginginkan segala sesuatu secara praktis dan mudah.

Pengguna tidak perlu membayar pajak dan perawatan kendaraan, cukup

melakukan reservasi dan memilih kendaraan yang ingin digunakan.

Banyaknya peminat pengguna jasa sewa kendaraan ini, mendorong para

bergerak dibidang transportasi, misalnya jasa rental mobil. Rental mobil

merupakan penyedia pelayanan jasa sewa mobil kepada masyarakat untuk

Jasa adalah sebuah produk yang terdiri atas berbagai kegiatan,

keuntungan-keuntungan (benefits) atau kepuasan yang ditawarkan untuk

pada kepemilikan atas sesuatu.2 Jasa rental mobil menyewakan mobil

pelanggan yang membutuhkan sopir dan kendaraan dengan fasilitas yang

Persaingan yang ketat dapat menyebabkan kekhawatiran dalam industri

loyalitas pelanggan untuk menjamin kelangsungan usahanya. Sesuai dengan

pendapat Bloemer dalam penelitian Zainudin Tahuman bahwa pentingnya

bertahan dan menghadapi persaingan. 3

rental mobil yang terletak di desa Cendono, kecamatan Kandat, kabupaten

spesifikasi yang berkualitas. Dimana keadaan mesin dalam kondisi terawat,

memberikan kenyamanan pada pelanggan ketika menggunakannya.

Arwani untuk di sewakan kepada konsumen ada sebagai berikut:

Dari data tabel di atas terdapat 20 unit mobil yang di operasionalkan