1

EDUKASI PERLINDUNGAN KONSUMEN

BANK INDONESIA

Dalam rangka Pilot Project Pengembangan Ekonomi

dan Keuangan Inklusif Berbasis Kelompok Subsistence

· Webinar The Future of Banking 7 Juli 2021-00· Webinar The Future of Banking 7 Juli 2021-00· BANK INDONESIA
 2

I. Perkembangan Digitalisasi Terkini

II. Kebijakan BI dalam Perlindungan

Konsumen

III. Kiat Aman Bertransaksi

PERKEMBANGAN
DIGITALISASI TERKINI
 A. PERKEMBANGAN EKONOMI DIGITAL 4

Pesatnya perkembangan inovasi teknologi telah mendorong mempermudah akses masyarakat dalam memenuhi kebutuhan serta
mendukung pertumbuhan ekonomi dan keuangan melalui layanan produk dan/atau jasa keuangan yang inklusif.

SISTEM PEMBAYARAN FINTECH LENDING MARKET PLACE

 A. PERKEMBANGAN EKONOMI DIGITAL (2) 5

Rp Ribu Triliun Rp Triliun Rp Triliun

27.38 27.55 204.91 4.72
22.59 21.34 3.42
157.40 3.01
145.17
17.08 2.37

47.20
12.38
TW 3 TW 4 TW 1 TW 2
2017 2018 2019 2020 2021* 2017 2018 2019 2020 2021* 2020 2020 2021 2021

Transaksi Transaksi Transaksi

Delivery Channel
Nilai transaksi Delivery Channel
(phone banking, sms/mobile
banking, internet banking)
meningkat dari Rp27,38 ribu triliun
pada tahun 2019 menjadi Rp27,55 ribu
triliun pada tahun 2020
Uang Elektronik
Nilai transaksi Uang Elektronik
meningkat dari Rp145,17 triliun
pada tahun 2019 menjadi Rp204,91
milyar pada tahun 2020
QRIS
Nilai transaksi QRIS meningkat
dari Rp3,42 triliun pada triwulan 1
tahun 2021menjadi Rp4,72 triliun
pada triwulan 2 tahun 2021.

Sumber : Bank Indonesia, diolah *) data s.d Juli Sumber : Bank Indonesia, diolah *) data s.d Juli Sumber : Bank Indonesia, diolah
 B. TINGKAT LITERASI DAN KEBERDAYAAN KONSUMEN 6

Inklusi keuangan terus meningkat dengan cepat namun tidak secepat peningkatan indeks literasi keuangan konsumen

Survei Bank Indonesia 2018 Survei OJK 2019 Survei Kementrerian Perdagangan 2020

Survei literasi Konsumen terhadap produk Tingkat Inklusi

dan jasa sistem pembayaran berupa Keuangan
APMK dan UE

41,8%
Konsumen paham
tentang haknya.
GAP ±38%
55,5% Tingkat Literasi
Keuangan
Konsumen paham
tentang kewajibannya.

36,3% Gap sebesar 38% antara tingkat inklusi

keuangan dan literasi keuangan dari
Konsumen paham
akan risiko tahun ke tahun menunjukkan banyak
menggunakan konsumen yang belum paham mengenai
APMK dan UE. produk dan layanan jasa keuangan yang
digunakan.
 C. RISIKO FRAUD 7

Pengaduan Konsumen Kepada Bank Indonesia Tindak Kejahatan

Tindak Kejahatan Pada Transaksi Digital
Transaksi Digital

Pengaduan Konsumen ke Bank 3.200 Lainnya

2.819 Jumlah pengaduan Akses
Ilegal
9%
Indonesia adalah pengaduan 2.548 masyarakat kepada 5%
Konsumen yang telah 2.109 2.332 Kepolisian selama tahun 2016 Pornografi
ditindaklanjuti oleh sampai September 2021 7%
Penipua
Penyelenggara namun tidak didominasi oleh laporan n Online
mencapai kesepakatan. Secara penipuan online dengan 40%
kumulatif, jumlah pengaduan jumlah laporan sebanyak Konten
konsumen tahun 2021 hingga 7.047 laporan dari total 17.424 Provokatif
39%
Sep 2021 meningkat sebesar laporan atau sebesar 40,44%.
2017 2018 2019 2020 2021*
20,77% (ctc). Sumber : Data CRM Bank Indonesia diolah, *) s.d Sep ‘21 Sumber: Direktorat Tindak Pidana Siber BareskrimPolri, 2021
(https://patrolisiber.id/statistic)

Menurut Jenis Produk/Jasa Penyebab Pengaduan KK

Kartu Kredit 64% 43% Etika Penangihan

Kartu ATM/Debet 14%
Transfer Dana 6% 15% Produk Digunakan
Uang Elektronik 6% Orang Lain
Dompet Elektronik 6%
Penyediaan/pen… 2% 13% Surcharge Sumber: Kompas.com Juni 2021

E - Commerce 1%
Internet/Mobile… 1% 7% Bunga/Biaya Lainnya
Sumber : Data CRM Bank Indonesia diolah
Sumber: Kemkominfo, Agustus 2021
Pengaduan Kosumen yang diterima didominasi oleh permasalahan terkait kartu
kredit dengan penyebab pengaduan terbesar yaitu karena etika penagihan.
Sumber: Kilas Kementerian, Kontan.co.id, Sep 2021
 C. RISIKO FRAUD (2) 8

Teknik memanipulasi psikologis untuk menipu korban agar mereka melakukan

SOCIAL ENGINEERING kesalahan keamanan dan memberikan informasi sensitif
Media Penipuan
SMS/WA SPAM SPAM CALL WEB/LINK
SMS atau WA yang Korban mendapat SCAM
berisikan undian/salah telepon dari pihak yang Link palsu yang mirip
transfer/verifikasi transaksi mengaku sebagai customer dengan layanan
marketplace dan meminta service Penyelenggara keuangan/market place
korban masuk ke tertentu/ojek online dan meminta tertentu yang meminta
link/menghubungi nomor nomor tertentu untuk korban memasukkan
tertentu (web/link scam). verifikasi/pembatalan transaksi. data username/password.

Modus Kejahatan
ACCOUNT TAKE OVER PIN/OTP FRAUD PENYUSUPAN MALWARE

Mengambil alih akun korban dan Menggunakan kode OTP/PIN untuk Menyusupkan program
menggunakannya untuk transaksi mengambil alih akun (account take yang merusak atau
atau tindak kejahatan lainnya over) atau melakukan transaksi mencuri data
 C. RISIKO FRAUD (3)
Merchant wajib mematuhi juga ketentuan yang diterbitkan oleh Bank Indonesia sebagai
PELANGGARAN regulator
DOUBLE SWIPE
Penggesekan ganda (double swipe) adalah
aktivitas kasir di toko yang melakukan dua
kali penggesekan kartu kredit atau kartu
debit nasabah terkait pembayaran barang
atau jasa yang dikonsumsinya.
Jenis Pelanggaran
SURCHARGE
Surcharge adalah biaya yang
dibebankan dari merchant kepada
pemegang alat pembayaran saat
bertransaksi.
Semisal, nilai transaksi di sebuah
merchant yang seharusnya hanya
Rp500 ribu ditambah surcharge 3%
9
GESEK TUNAI
Gestun atau gesek tunai adalah
metode pencairan dana menggunakan
kartu kredit yang dilakukan di
merchant menggunakan mesin EDC.
Biasanya dilakukan oleh para pemilik
kartu kredit untuk mendapatkan uang
tunai secara cepat
KEBIJAKAN BANK INDONESIA
DALAM PERLINDUNGAN
KONSUMEN
 A. PERAN REGULATOR 11

Peran penting BI sebagai regulator dalam perlindungan konsumen bertujuan untuk menjaga keseimbangan kedudukan antara Penyelenggara dan
Konsumen melalui fungsi Pengaturan, Pengawasan, Edukasi serta Penanganan Pengaduan. Hal ini diperlukan mengingat pada dasarnya konsumen
berada pada posisi yang lebih lemah.

Memastikan Penyelenggara memperlakukan konsumen • Memberikan informasi dan edukasi mengenai ketentuan,
secara adil (Treating Consumers Fairly) dan karakteristik dan keamanan melakukan transaksi
melakukan praktek bisnis secara bertanggungjawab menggunakan produk/jasa sesuai kewenangan BI
melalui pengaturan dan pengawasan • Menyediakan penanganan pengaduan konsumen yang
efektif
OTORITAS

PENYELENGGARA KONSUMEN

Mengurangi asimetri informasi

dan ketidakseimbangan hubungan
(power imbalances) antara
penyelenggara dan konsumen
Adanya kepastian hukum dan Terciptanya kepercayaan konsumen
peluang inovasi thd produk/jasa keuangan

Peningkatan Kepatuhan Penyelenggara Peningkatan Keberdayaan Konsumen

Sumber : Diolah dari “The Global Seminar on Consumer Protection and Financial Literacy, World Bank, Washington DC,. September 2008”
 B. FRAMEWORK 12

Dengan memperhatikan adanya gap tersebut maka Bank Indonesia melakukan penguatan terhadap fungsi perlindungan konsumen melalui penyusunan
framework Perlindungan Konsumen yang mencakup penguatan fungsi pengaturan, pengawasan, penanganan pengaduan, dan edukasi.
Publikasi
SASARAN Terwujudnya
Terwujudnyapertumbuhan
pertumbuhanekonomi
ekonomi Perlindungan
berkelanjutan
berkelanjutanserta yang didukung
yangkepercayaan oleh
didukung olehkonsumen iklim usaha
stabilitas&sistem kondusif
keuangan melalui
KEBIJAKAN masyarakat Konsumen
kebijakan keuangan inklusif, literasi keuangan dan perlindungan konsumen
INDIKATOR Regulasi BI Sesuai Best Consumer dan Market Tingkat Kepatuhan Efektivitas Penanganan Tingkat Literasi
KEBIJAKAN Practices Confidence Penyelenggara Pengaduan Konsumen

PILAR
KEBIJAKAN Peran BI yang efektif Kepatuhan Penyelenggara Keberdayaan Konsumen
PK

Kesetaraan dan Perlakuan yang Adil Keterbukaan dan Transparansi Edukasi dan Literasi Perilaku bisnis yang Bertanggungjawab
PRINSIP
Perlindungan Aset Konsumen terhadap Perlindungan Data dan/atau Informasi Konsumen Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan
Penyalahgunaan yang Efektif
FUNGSI PK: PENGATURAN &
STRATEGIC
KEBIJAKAN PENGAWASAN PENANGANAN PENGADUAN EDUKASI & LITERASI
ACTION

KERJASAMA KELEMBAGAAN PENGEMBANGAN INFRASTRUKTUR

KELEMBAGAAN
& Kementerian/Lembaga Fora Internasional Pelaku Usaha Sistem Pengaduan Online
INFRASTRUKTUR Sumber Daya Manusia
Asosiasi Perguruan Tinggi Lembaga PK Data dan Sistem Informasi
 Departemen Pengembangan UMKM dan Perlindungan Konsumen

C. STRATEGIC ACTION 13

Penguatan 4 (empat) fungsi Perlindungan Konsumen dilakukan melalui penyempurnaan pengaturan perlindungan konsumen, peningkatan keberdayaan
konsumen melalui strategi edukasi, peningkatan efektifitas penanganan pengaduan, hingga implementasi pengawasan perilaku penyelenggara.

(1) PENGATURAN YANG KOMPREHENSIF (2) PENINGKATAN KEBERDAYAAN

KONSUMEN
• Penyempurnaan Pengaturan • Peningkatan pemahaman &
sesuai kewenangan BI, kemampuan konsumen ttg manfaat,
international best practices risiko & biaya produk.
dan inovasi teknologi. • Penyusunan Strategi, Program dan
• Kelengkapan perangkat model bisnis edukasi.
pengaturan.
(4) IMPLEMENTASI PENGAWASAN
(3) PENANGANAN PENGADUAN PERILAKU PENYELENGGARA DALAM
KONSUMEN YANG EFEKTIF RANGKA PK
• Penguatan penanganan pengaduan • Pengawasan perilaku Penyelenggara dalam
dilakukan melalui pengembangan menjalankan usahanya yang terfokus pada
infrastruktur customer relationship perilaku Penyelenggara dalam mendesain,
management (CRM) untuk menyusun dan menyampaikan informasi,
memudahkan konsumen dalam menawarkan, membuat perjanjian atas
menyampaikan pengaduan kepada produk dan/atau jasa, serta penanganan
Bank Indonesia. dan penyelesaian pengaduan.
 Departemen Pengembangan UMKM dan Perlindungan Konsumen

C. STRATEGIC ACTION (2) - PENGATURAN YANG KOMPREHENSIF 14

Untuk implementasi kebijakan Perlindungan Konsumen Bank Indonesia telah dikeluarkan PBI Perlindungan Konsumen BI yang didukung oleh tiga aturan
teknis pelaksanaan yang mengatur lebih detail mengenai tata cara penerapan prinsip PK oleh Penyelenggara, penanganan pengaduan, pelaporan,
pengawasan, serta pengenaan sanksi administratif.

PBI PERLINDUNGAN KONSUMEN PRINSIP - PRINSIP PK BI Diatur lebih lanjut dalam:

PBI No. 22/20/PBI/2020
Kesetaraan & Keterbukaan dan
1 Perlakuan yang Adil
4
Transparansi PADG EKSTERN
BAB RUANG LINGKUP TATA CARA PELAKSANAAN
2 PENYELENGGARA PERLINDUNGAN KONSUMEN
Perilaku Bisnis yang 5 Edukasi dan Literasi BANK INDONESIA
2 Bertanggung Jawab (PADG No.23/17/PADG/2021)
BAB
PENERAPAN PRINSIP PK
3 Perlindungan Data
Perlindungan Aset 6 dan/atau Informasi PADG INTERN
BAB PENANGANAN PENGADUAN 3 Konsumen Terhadap Konsumen PEDOMAN PELAKSANAAN
5 KONSUMEN OLEH BI Penyalahgunaan PERLINDUNGAN KONSUMEN
Penanganan & BANK INDONESIA
7 Penyelesaian (PADG No.23/40/PADG
BAB Pengaduan yg Efektif INTERN /2021)
PELAPORAN
7
PADG INTERN
BAB PENGAWASAN PERILAKU PENGAWASAN PERILAKU
8 PENYELENGGARA PENYELENGGARA
(PADG No.23/39/PADG
INTERN /2021)
PENGENAAN SANKSI
ADMINISTRATIF
 E. PENGUATAN SINERGI ANTAR K/L 15

Bank Indonesia berkoordinasi dengan Kementerian/Lembaga (a.l. OJK, Kemendag, Kemenkominfo, BPKN, LAPSPI, YLKI, dll.) dalam pelaksanaan
Edukasi dan Perlindungan Konsumen.
Bank Indonesia bersinergi dengan K/L lainnya melalui berbagai kegiatan sebagai berikut :

HARKONAS
Bank Indonesia berperan aktif dalam mendukung perayaan
HARKONAS yang diselenggarakan oleh Kemendag.

Portal Pengaduan Konsumen Nasional

Bank Indonesia menjadi salah satu anggota penyusunan portal
perlindungan konsumen Nasional.
POKJA 5 Perlindungan Konsumen - SNKI
Bank Indonesia bersama dengan OJK selaku anggota Kelompok
Kerja (Pokja) 5 Perlindungan Konsumen melakukan penyusunan
target indikatif untuk mendukung SNKI.
Edukasi bersama Kominfo
Bank Indonesia mendukung pelaksanaan edukasi kepada
masyarakat terkait PK melalui program edukasi yang dilaksanakan
oleh Kominfo.
STRANAS PK
Bank Indonesia sebagai anggota Strategi Nasional (Stranas) PK,
mendukung Bappenas dalam pencapaian Aksi Nasional
Perlindungan Konsumen pada Stranas PK.
KIAT AMAN
BERTRANSAKSI
 A. PELANGGARAN OLEH MERCHANT 17

DOUBLE SWIPE SURCHARGE GESEK TUNAI

Jangan gunakan mesin lain Merchant dilarang untuk
untuk meggesek kartu mengenakan biaya tambahan Merchant dilarang
ATM/Debit, Kredit, UE pada saat konsumen melakukan gesek tunai.
selain dari EDC menggunakan kartu kredit
Penyelenggara atau UE. Tidak ada minimum
transaksi
 B. KIAT AMAN BERTRANSAKSI DIGITAL
Lindungi Data
Pribadi
Jaga Data Kartu ATM/Debet/Kredit,
Uang Elektronik dan Data Pribadi
(copy KTP, No. HP) serta One Time
Password (OTP), PIN,
Lakukan Pengkinian Data Pribadi
(Simcard HP, alamat, penghasilan)
kepada Penyelenggara jika terdapat
perubahan dari Data yang terdaftar
sebelumnya.
Pastikan Secara
Resmi
Pastikan melakukan transaksi Online/E-
Commerce pada Merchant resmi /
platform yang memiliki fitur keamanan
bertransaksi.
Tidak tergoda melakukan transaksi
diluar platform seperti mengakses link
tertentu atau melakukan transaksi
melalui transfer.
18
Adukan !!
Pastikan selalu mempunyai Call Center
yang bisa dihubungi.
Segera hubungi Call Center
Penyelenggara jika terdapat transaksi
mencurigakan atau mengalami kendala
dalam menggunakan kartu
ATM/Debet/kredit maupun aplikasi.
C. KIAT AMAN BERTRANSAKSI NON TUNAI 19

Do Don’t

1 Simpan kartu ATM/Debet/Kredit dan Uang Elektronik

dengan baik dan aman.
Tidak Memberikan dan Membiarkan Kartu
ATM/Debet/Kredit dan Uang Elektronik kepada orang lain.
1
Jaga Data Kartu ATM/Debet/Kredit, Uang Elektronik dan
2 Data Pribadi (copy KTP, No. HP) serta One Time Password Tidak memberikan Data Kartu ATM/Debet/Kredit, Uang
2
(OTP). Elektronik dan Data Pribadi (copy KTP, No. HP) serta One
Time Password (OTP) kepada orang/pihak lain.

3 Lakukan Pengkinian Data Pribadi (Simcard HP, alamat,

penghasilan) kepada Penyelenggara jika terdapat Tidak Membiarkan data Pribadi (Simcard HP, alamat,
perubahan dari Data yang terdaftar sebelumnya. penghasilan) diketahui atau dicuri orang lain setelah 3
transaksi online.

4 Hubungi segera Call Center Penyelenggara jika terdapat

Tidak menghubungi Call Center palsu atau orang lain untuk
sms transaksi menggunakan kartu ATM/Debet/kredit
Saudara yang tidak dilakukan Saudara.
meminta bantuan atau pertolongan jika terdapat kendala 4
penggunaan mesin ATM.

5 Daftarkan nomor HP yang benar atau baru kepada

Penerbit Kartu ATM/Debet/Kredit untuk menerima Tidak mengganti nomor HP yang telah terdaftar pada sistem 5
notifikasi transaksi. Penyelenggara untuk menerima notifikasi transaksi.
C. KIAT AMAN BERTRANSAKSI NON TUNAI (2) 20

Do Don’t
Pastikan melakukan transaksi Online/E-Commerce pada Tidak melakukan transaksi online/e-commerce pada
6 Merchant resmi / platform yang memiliki fitur keamanan merchant pribadi (instagram, facebook) yang tidak 6
bertransaksi. terpercaya.

Tidak memberikan nomor PIN Kartu ATM/Debet/Kredit dan

7 Menjaga kerahasiaan dan keamanan nomor PIN Kartu One Time Password (OTP) kepada siapapun. 7
ATM/Debet/Kredit dan One Time Password (OTP).
Tidak membuat PIN yang mudah ditebak (seperti tanggal
lahir) dan terlalu lama tidak diganti.
8
8 Gunakan nomor PIN yang tidak mudah diketahui/ditebak
orang lain dan lakukan perubahan PIN secara berkala.
Tidak meninggalkan Kartu ATM/Debet/Kredit pada kasir
saat transaksi telah selesai dilakukan. 9
9 Simpan bukti setiap transaksi dan pastikan kebenaran
transaksi yang dilakukan melalui pengecekan
Tidak melakukan pembayaran atau penyelesaian utang
rekening/sales draft.
Kartu kredit menggunakan perantara selain Penerbit 10
(Street lawyer, collector).

10 Lakukan pembayaran atau penyelesaian utang kartu Tidak menunda pelaporan pemblokiran ke Penyelenggara
jika Kartu ATM/Debet/Kredit hilang dan selanjutnya 11
kredit kepada Penerbit yang resmi.
melapor ke Kepolisian.
C. KIAT AMAN BERTRANSAKSI NON TUNAI (3) 21

Do Don’t
Tidak melakukan transaksi pengambilan uang tunai pada
11 Segera hubungi nomor call center, website atau dokumen
resmi Penerbit jika Kartu ATM/Debet/Kredit hilang atau merchant / pedagang dan tidak membiarkan Kartu 12
dicuri dan pastikan telah terblokir. ditransaksikan (dip/swipe) tanpa pengawasan.

Tidak membiarkan kartu kredit yang belum diaktivasi

12 Mengadukan adanya tambahan biaya transaksi (surcharge) atau tidak digunakan tanpa pengawasan dan jika tidak 13
kepada Penerbit dengan lampiran sales draft atau kuitansi digunakan sebaiknya dilakukan penutupan dan kartu
untuk proses chargeback kepada merchant Acquirer. digunting.

Pahami hak, kewajiban, manfaat APMK serta lakukan

13 aktivasi akrtu kredit sesuai mekanisme resmi Penerbit.
Tidak melakukan transaksi online pada WIFI Publik dan
tidak membuka link palsu atau halaman web yang
14
Apabila kartu tidak diaktifkan segera laporkan kepada terbuka otomatis (pop up) yang berindikasi phising.
Penerbit untuk lakukan penutupan.
Tidak menggunakan situs palsu atau asing dan jaringan
14 Gunakan user ID dan password pada laman website bank yang sifatnya publik atau umum sehingga rentan 15
resmi dan pastikan komputer/laptop/ dikonfigurasi dengan terhadap penyalahgunaan.
software anti-virus terbaru.

15 Log off sepenuhnya dari situs perbankan online, menutup

Tidak terpancing mengakses sembarang tautan ( link) yang
tidak secure dan meminta data pribadi
16
browser dan PC Anda, jika tidak digunakan.
 Hubungi Kami
BICARA Kantor
131 (pulsa lokal) Perwakilan
1500131 (dari luar negeri) Bank Indonesia
bicara@bi.go.id diseluruh
Visitor Center Indonesia
Lobi Menara Sjafruddin Prawiranegara
Komplek Perkantoran Bank Indonesia
Jl. M.H. Thamrin No. 2
Jakarta 22
TERIMA KASIH