PENGARUH KEUNGGULAN PRODUK DAN PENERAPAN NILAI-NILAI

ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH

(Studi Pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakukang)

PROPOSAL PENELITIAN
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :
NADIA AYU PARAMITHA
90500117031

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDIN MAKASSAR
TAHUN 2021
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan pasar keuangan syariah di Indonesia selama beberapa

tahun terakhir cukup pesat, walaupun pasar keuangan syariah merupakan

elemen baru di Indonesia. Perkembangan ini ditandai dengan semakin

banyaknya lembaga keuangan syariah di Indonesia, seperti perbankan syariah,

asuransi syariah, reksadana syariah, dan lembaga keuangan syariah lainnya.1

Seperti yang kita ketahui bahwa perkembangan pasar keuangan

syariah yang paling berpengaruh saat ini adalah industri perbankan syariah.

Industri perbankan syariah ini jelas memberikan kontribusi nyata khususnya

perekonomian Indonesia yang pada akhirnya akan terus bertransformasi

menjadi perekonomian yang lebih inklusif dan bernilai tambah lebih. Untuk

itu perbankan syariah di Indonesia juga telah resmi beroperasi setelah

disahkannya UU Perbankan N0. 7 Tahun 1992 yang mengandung mekanisme

kerja dan pengoperasian bank syariah.

Kemudian salah satu Undang-Undang yang melandasi awal

perkembangan Perbankan syariah adalah Undang-Undang No.21 Tahun 2008

tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008. Dengan Undang-

Undang tersebut, maka pengembangan industri perbankan syariah nasional

1
Alamsyah, H. (2010). “Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia.”

2
 memiliki landasan hukum yang cukup kuat, sehingga mendorong

pertumbuhan industri ini lebih cepat.

Percepatan pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia, sampai saat

ini terus didorong oleh otoritas perbankan, yaitu Otoritas Jasa keuangan

menuju industri perbankan syariah yang sehat, berkelanjutan, dan

berkontribusi positif dalam mendukung pembangunan ekonomi yang

berkualitas.2 Hal ini dapat dibuktikan dengan melihat prioritas Otoritas Jasa

Keuangan yang memiliki pilar utama dalam mengembangkan perbankan

syariah.

Di Indonesia bank umum terdiri atas dua yaitu Bank Syariah dan Bank

Konvensional.3 Perbedaan yang mendasar antara bank syariah dengan bank

konvensional adalah terletak pada praktik menjalankan operasional bisnisnya,

dimana operasionalnya berbasis syariah, dan prinsip inilah yang menjadi daya

tarik yang tinggi bagi nasabah untuk memanfaatkan jasa bank syariah 4. Untuk

itu dapat disimpulkan bahwa dengan adanya bank syariah yang menjalankan

praktik operasional bisnisnya berbasis syariah, mampu meningkatkan daya

tarik dan simpati nasabah agar terus menggunakan jasa bank syariah.

2
Hani Werdi Apriyanti, 2017, “Perkembangan Industri Perbankan Syariah Di Indonesia :
Analisis Peluang Dan Tantangan”, Jurnal Fakultas Ekonomi UNISSULA (diakses pada tanggal 25
Februari 2021).
3
Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 “Perbankan”.
4
Putri Dwi Cahyani, “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan
Syariah Di Yogyakarta” : Jurnal Bisnis dan Manajemen, hal. 151, diakses pada tanggal 19 Februari
2021

3
 Jika melihat kekhawatiran masyarakat saat ini tentang sistem transaksi

yang digunakan oleh bank konvensional yang mana menganut sistem bunga

dalam hal ini sudah jelas mengandung unsur ribawi dan jelas diharamkan

dalam syariat Islam sebagaimana telah disebutkan dalam Q.S Al-Baqarah ayat

275 :
ۘ ‫ٰذلِكَ بِاَنَّهُ ْم قَالُ ْٓوا اِنَّ َما ْالبَ ْي ُع ِم ْث ُل ال ِّر ٰب‬
‫وا‬ ِّ‫س‬ۗ ‫اَلَّ ِذ ْينَ يَْأ ُكلُوْ نَ الرِّ ٰبوا اَل يَقُوْ ُموْ نَ اِاَّل َك َما يَقُوْ ُم الَّ ِذيْ يَتَ َخبَّطُهُ ال َّشي ْٰطنُ ِمنَ ْال َم‬
ٰۤ ُ
َ‫ول ِٕىك‬ ‫َواَ ْمر ٗ ُٓه اِلَى هّٰللا ِ ۗ َو َم ْن عَا َد فَا‬ َ‫ف‬ ۗ ‫َواَ َح َّل هّٰللا ُ ْالبَ ْي َع َو َح َّر َم ال ِّر ٰب‬
ۗ َ‫وا فَ َم ْن َج ۤا َء ٗه َموْ ِعظَةٌ ِّم ْن َّرب ِّٖه فَا ْنت َٰهى فَلَهٗ َما َسل‬
َ‫ار ۚ هُ ْم فِ ْيهَا ٰخلِ ُدوْ ن‬
ِ َّ‫اَصْ ٰحبُ الن‬

Terjemahnya :

275. Orang-orang yang memakan (bertransaksi dengan) riba tidak

dapat berdiri, kecuali seperti orang yang berdiri sempoyongan karena
kesurupan setan. Demikian itu terjadi karena mereka berkata bahwa
jual beli itu sama dengan riba. Padahal, Allah telah menghalalkan jual
beli dan mengharamkan riba. Siapa pun yang telah sampai kepadanya
peringatan dari Tuhannya (menyangkut riba), lalu dia berhenti
sehingga apa yang telah diperolehnya dahulu menjadi miliknya dan
urusannya (terserah) kepada Allah. Siapa yang mengulangi (transaksi
riba), mereka itulah penghuni neraka. Mereka kekal di dalamnya.

Sesuai dengan ayat diatas, tafsir ringkas dari Kementrian Agama

mengatakan Orang-orang yang memakan riba yakni melakukan transaksi riba

dengan mengambil atau menerima kelebihan di atas modal dari orang yang

butuh dengan mengeksploitasi atau memanfaatkan kebutuhannya, tidak dapat

berdiri, yakni melakukan aktivitas, melainkan seperti berdirinya orang yang

kemasukan setan karena gila. Mereka hidup dalam kegelisahan; tidak

tenteram jiwanya, selalu bingung, dan berada dalam ketidakpastian, sebab

pikiran dan hati mereka selalu tertuju pada materi dan penambahannya. Itu

4
 yang akan mereka alami di dunia, sedangkan di akhirat mereka akan

dibangkitkan dari kubur dalam keadaan sempoyongan, tidak tahu arah yang

akan mereka tuju dan akan mendapat azab yang pedih. Yang demikian itu

karena mereka berkata dengan bodohnya bahwa jual beli sama dengan riba

dengan logika bahwa keduanya sama-sama menghasilkan keuntungan.

Mereka beranggapan seperti itu, padahal Allah telah menghalalkan jual beli

dan mengharamkan riba. Substansi keduanya berbeda, sebab jual beli

menguntungkan kedua belah pihak (pembeli dan penjual), sedangkan riba

sangat merugikan salah satu pihak. Barang siapa mendapat peringatan dari

Tuhannya, setelah sebelumnya dia melakukan transaksi riba, lalu dia berhenti

dan tidak melakukannya lagi, maka apa yang telah diperolehnya dahulu

sebelum datang larangan menjadi miliknya, yakni riba yang sudah diambil

atau diterima sebelum turun ayat ini, boleh tidak dikembalikan, dan urusannya

kembali kepada Allah. Barang siapa mengulangi transaksi riba setelah

peringatan itu datang maka mereka itu penghuni neraka. Mereka kekal di

dalamnya untuk selama-lamanya.

Untuk itu awal kehadiran Bank Muamalat pada tahun 1992 merupakan

jawaban dari kekhawatiran masyarakat, dimana bank muamalat merupakan

bank syariah pertama yang usaha pokoknya menghimpun dan menyalurkan

simpanan dalam bentuk pembiayaan dan jasa-jasa lainnya yang bergerak

dalam sistem pembayaran yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip-

5
 prinsip syariah kemudian dilandaskan oleh Al-Qur’an dan Hadist. Dengan

kata lain, setiap aktivitas perbankan yang dijalankan oleh bank syariah, harus

selalu berdasarkan sumber sumber hukum Islam.

Sumber hukum Islam tersebut terdiri dari sumber hukum primer yaitu,

Al-Qur’an dan Al-Hadits dan sumber hukum sekunder yaitu, ijma’ (konsensus

para ulama), qiyas (penalaran/reasoning secara analogis) dan ijtihad

(penalaran hukum secara mandiri).5 Maka dari itu, dasar dasar maupun

sumber sumber hukum diatas lah yang digunakan oleh bank syariah dan di

percaya oleh masyarakat maupun nasabah mampu melepas diri dan terhindar

dari transaksi bank konvensional dalam hal ini bank yang prinsip

operasionalnya berbasis bunga dan mengandung unsur ribawi yang jelas

diharamkan dalam Islam.

Seiring perkembangan perekonomian di Indonesia, perkembangan

bank syariah juga terus meningkat walaupun hanya beberapa persen, namun

hal itu merupakan suatu konsep awal kemajuan dan kesuksesan bank syariah.

Perkembangan bank syariah ini sudah pasti dapat kita lihat dari statistik

dibawah ini mengenai jumlah nasabah yang bertransaksi di bank syariah

untuk periode 2017 sampai dengan 2020.

Tabel 1.1

Periode Jumlah Nasabah

5
Thariq Ashraf, Sharia-complaint Investing: Concept and Opportunities, diakses tanggal 10
Maret 2021

6
 2017 ± 20,48 Juta

2018 ± 23,18 Juta

2019 ± 31,89 Juta

2020 ± 44,32 Juta

Sumber : Statistik Perbankan Syariah6

Dari data di atas dapat kita lihat bahwa pada tahun 2017 jumlah

nasabah yang bertransaksi di bank syariah ± 20,48 Juta, jumlah ini memang

masih terlalu kecil jika namun cukup untuk lembaga keuangan syariah yang

belum lama berjalan. Kemudian untuk tahun 2018 terlihat jumlah penduduk

mengalami kenaikan sebesar 13% dari tahun lalu yaitu ± 23,18. Untuk tahun

2019 dapat dilihat bahwa terjadi kenaikan yang cukup signifikan dari tahun

sebelumnya yaitu sebesar 31,89 atau jika dipersentasekan sebesar 38%. Yang

terakhir yaitu tahun terbaru yaitu 2020 juga mengalami kenaikan yang

sinifikan yakni sebesar ±44,32 juta atau naik 40% dari tahun sebelumnya.

Jadi jika kita melihat perkembangan jumlah nasabah dari tahun ke

tahun cukup signifikan dan ini merupakan suatu hal yang harus di banggakan

karena dapat membuktikan masyarakat cukup antusias menggunakan jasa

bank syariah dari tahun ke tahun. Untuk itu kenaikan jumlah nasabah bank

6
Statistik Perbankan Syariah, www.ojk.go.id, diakses tanggal 26 Februari 2021

7
 syariah dari tahun ke tahun ini berkaitan dengan kepuasan nasabah dalam

menggunakan jasa dan produk perbankan syariah.

Kepuasan nasabah merupakan perasaan yang dirasakan oleh nasabah

yang mana perasaan tersebut sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari

nasabah tersebut. Kepuasan nasabah akan memunculkan komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.7

Nasabah yang puas juga akan menjadi marketing force bagi

perusahaan, artinya kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positif

terhadap perusahaan melalui word of mouth.8 Oleh karena itu kepuasan

nasabah merupakan suatu prioritas utama dari bank syariah dimana kepuasan

nasabah merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan

mempertahankan citra perbankan di masyarakat luas9.

Berbicara tentang kepuasan nasabah, pasti muncul beberapa

pertanyaan mengenai hal hal yang dapat mempengaruhi timbulnya kepuasan

7
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta, 2005), h.
129.
8
Bagus Dwi Setyawan, 2013. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Sebagai variabel Intervernin”, diakses pada tanggal: 11 Maret
2021
9
M. Syafe’i Antonio, “Bank Islam: Teori dan Praktik”, (Jakarta: Gema Insani Press, 2000),
hal.16

8
 nasabah. Ada beberapa hal yang akan mempengaruhi seperti keunggulan

produk dan penerapan nilai nilai Islam yang diterapkan dalam bank syariah

tersebut. Produk itu sendiri adalah sesuatu yang akan ditawarkan atau

dipasarkan kepada masyarakat untuk digunakan dan dikonsumsi sehingga

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat serta produk tersebut

dapat laris terjual dipasaran.10

Agar produk yang dibuat laku dipasaran, maka pencipta produk

haruslah memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan keinginan

nasabahnya. Produk yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih

baik dibandingkan dengan produk pesaing atau sering disebut produk plus.11

Untuk menghasilkan sebuah kesan yang menarik bagi nasabah, harus

dibuktikan bukan hanya dengan sekedar produk, tetapi dengan produk yang

unggul. Produk yang unggul dan berkualitas juga merupakan hal terpenting

dalam menilai kepuasan nasabah.

Dapat kita lihat saat ini banyak produk-produk bank syariah yang

terdapat di Perbankan syariah, dimulai dari pembiayaan, tabungan, deposito,

giro dan lain-lain dimana jika kita telaah terdapat beberapa kesamaan. Namun

kesamaan tersebut tidak dijadikan sebagai hambatan dalam memperkenalkan

produk lain, tetapi bagaimana caranya agar produk yang di tawarkan tersebut
10
Nila Nadhiroh, 2823123108 (2016) Pengaruh Kualitas Produk Dan Penerapan Nilai Islam
Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung.
Diakses pada tanggal 18 Februari 2021.
11
Al Arif, M.N.R. (2010). Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta

9
 memiliki nilai unggul yang lebih dibandingkan dengan produk-produk

lainnya. Dengan kata lain produk tersebut harus memiliki nilai berbeda yang

mungkin saja lebih unggul dari produk yang ditawarkan oleh bank syariah

lain.

Tabel 1.2
Tabel Market Share Produk Bank Syariah

Produk Bank Syariah 2017 2018 2019 2020

Murabahah 53,23% 51,77% 49,95% 46,64%
Musyarakah 34,87% 36,86% 42,74% 43,93%
Mudharabah 5,87% 5,27% 4,29% 3,75%
Ijarah 3,15% 3,18% 3,25% 2,74%
Qardh 0,41% 0,47% 2,75% 3,06%
Istisna’ 0,25% 0,27% 0,56% 0,60%
Sumber : Snapshot Perbankan Syariah Indonesia12

Di era globalisasi saat ini, perkembangan teknologi mampu di jadikan

media terbaik untuk mengembangkan suatu produk agar memiliki keunggulan

yang lebih, di antaranya dapat kita lihat dengan perkembangan fintech syariah

(financial tekhnologi syariah) yang digunakan dalam hal pembiayaan maupun

investasi baik yang digunakan oleh para pelaku UMKM maupun masyarakat

umum. Namun segala bentuk prosedur yang ditawarkan dalam sebuah produk,

mekanisme kerja produk ataupun transaksi-transaksi yang ada di bank syariah

12
https://www.ojk.go.id (diakses pada 6 Maret 2021)

10
 juga dituntut untuk menerapkan asas-asas keagamaan dan penerapan nilai-

nilai Islam.

Selain produk yang unggul penerapan nilai-nilai Islam juga merupakan

suatu faktor kepuasan nasabah. Penerapan nilai-nilai Islam pada aktivitas

perbankan syariah akan dapat mendukung proses perkembangan perbankan

syariah ke depannya. Jika penerapan nilai-nilai Islam yang diterapkan pada

bank syariah sudah baik dan benar maka dapat mempengaruhi keputusan

masyarakat untuk menjadi nasabah bank syariah.13.

Dampak penerapan nilai-nilai Islam tersebut, akan meningkatkan

kepercayaan masyarakat untuk menempatkan dananya dan menggunakan

pembiayaan untuk usaha ke perbankan syariah. Sehingga akan meningkatkan

kepuasan nasabah. Semakin banyak masyarakat menempatkan dananya atau

menggunakan pembiayaan dari bank syariah, maka akan meningkatkan

kinerja bank syariah.14

Dengan kata lain, ketika masyarakat telah percaya terhadap suatu bank

syariah maka mereka tidak akan ragu lagi untuk menggunakan jasa bank

syariah dan pada akhirnya bank syariah akan terus menaikkan citranya di

13
Hamdi Agustin, “Analisis Penerapan Nilai-Nilai Islam Pada Bank Syariah di Pekanbaru”,
(Journal Tabarru’: Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau, diakses pada tanggal 25 Maret 2021
14
Yuliana, Edwar M.Nur, Reza Juanda, Sri Wahyuni Yusni, “Pengaruh Relationship
Marketing Dan Keunggulan Produk Terhadap Kesetiaan Nasabah Pada Pt.Bank Syariah Mandiri
Cabang Banda Aceh), Jurnal Manajemen dan Inovasi http://www.jurnal.unsyiah.ac.id/JInoMan
(diakses pada tanggal 26 Maret 2021

11
 tengah masyarakat. Untuk itu berdasarkan uraian penjelasan diatas maka jelas

alasan penulis membahas mengenai keunggulan produk dan penerapan nilai

nilai islam agar kedepannya penulis dapat mengetahui produk apa saja yang

unggul dan penerapan nilai nilai islam seperti apa yang sangat mempengaruhi

kepuasan nasabah di bank syariah. Olehnya itu, penulis menyusun penelitian

yang berjudul "Pengaruh Keunggulan Produk dan Penerapan Nilai-Nilai

Islam Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah".

B. Rumusan Masalah

1. Apakah keunggulan produk dan penerapan nilai-nilai islam secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah

Indonesia Kantor Cabang Panakkukang?

2. Apakah keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang

Panakkukang?

3. Apakah penerapan nilai-nilai islam berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang

Panakkukang?

C. Hipotesis Penelitian

Zikmund (1997:112), Menurut Zimund Hipotesis adalah proposisi atau

dugaan belum terbukti bahwa tentatif menjelaskan fakta atau fenomena, serta

kemungkinan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan penelitian.

12
 Hipotesis dianggap sebagai hasil sementara dari rumusan masalah

penelitian yang sedang kita buat, dimana rumusan masalah tersebut telah

dibentuk kedalam kalimat pertanyaan. Hipotesis yang berupa hasil sementara

ini akan diuji sehingga dinamakan sebagai hipotesis kerja. Untuk lawannya

yaitu hipotesis nol (nihil). Hipotesis dibentuk atau disusun berdasarkan teori

yang masih diragukan kebenarannya dengan kata lain teori samar-samar.

Hipotesis kerja dinyatakan kedalam kalimat yang bersifat positif sedangkan

hipotesis nol dinyatakan kedalam kalimat yang bersifat negatif.

Berikut Hipotesis yang akan digunakan sebagai acuan dalam

penelitian ini yaitu :

1. Pengaruh keunggulan produk dan penerapan nilai-nilai islam secara

simultan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang dijelaskan oleh Nila Nadhiroh

(2016) mengatakan bahwa Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut dikarenakan Bank Syariah

mampu memberikan produk yang berkualitas, misalnya produknya

handal, mempunyai daya tahan penggunaan yang lama, tidak mudah

rusak, mempunyai citra yang bagus serta pelayanan yang ramah, sopan

dan jujur.

13
 Berdasarkan beberapa teori dan kerangka berfikir maka hipotesis

dibawah ini merupakan jawaban sementara untuk di buktikan

kebenarannya. Berikut ini hipotesis yang disusun dalam penelitian ini :

H1 = Keunggulan produk dan penerapan nilai-nilai islam secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah di Bank Syariah Indonesia.

2. Pengaruh keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah

Indonesia

Berdasarkan penelitian terdahulu yang dijelaskan oleh Nila Nadhiroh

(2016) mengatakan bahwa Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut dikarenakan Bank Syariah

mampu memberikan produk yang berkualitas, misalnya produknya

handal, mempunyai daya tahan penggunaan yang lama, tidak mudah

rusak, mempunyai citra yang bagus serta pelayanan yang ramah, sopan

dan jujur.

Berdasarkan beberapa teori dan kerangka berfikir maka hipotesis

dibawah ini merupakan jawaban sementara untuk di buktikan

kebenarannya. Berikut ini hipotesis yang disusun dalam penelitian ini :

H2 = Keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia.

14
 3. Pengaruh penerapan nilai-nilai islam terhadap kepuasan nasabah di Bank

Syariah Indonesia.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang di paparkan oleh Hania Husna

(2018) mengatakan bahwa Tingkat penerapan nilai-nilai Islam pada

karyawan Bank Syariah sudah bagus akan penerapannya. Hasil dari

penerapan nilai-nilai Islam terhadap semangat kerja karyawan Bank

Syariah dapat disimpulkan yaitu fokus pada pelanggan.

Berdasarkan beberapa teori dan kerangka berfikir maka hipotesis

dibawah ini merupakan jawaban sementara untuk di buktikan

kebenarannya. Berikut ini hipotesis yang disusun dalam penelitian ini :

H3 = Penerapan nilai-nilai islam berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah

Indonesia.

D. Definisi Operasional dan Ruang Lingkup Penelitian

1. Definisi Operasional

Definisi operasional suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau

kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah di tetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya 15. Pengaruh

Keunggulan Produk dan Penerapan Nilai-Nilai Islam Terhadap Kepuasan

Nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang adalah

15
Sugiyono, 2015., hal. 38

15
 bagaimana cara melihat keunggulan yang ada dalam suatu produk dengan

menerapkan nilai-nilai Islam yang dilakukan Bank Syariah Indonesia

Kantor Cabang Panakkukang terhadap nasabahnya sesuai dengan Sistem

Operasional Perbankan yang berlaku dan berdampak terhadap kepuasan

nasabahnya. Adapun variable yang akan kita gunakan terdiri dari dua jenis,

yaitu :

a. Variabel Independen : Keunggulan Produk (X1) dan Penerapan

Nilai-Nilai Islam (X2).

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat)16 . Dalam penelitian ini variabel bebas yang

digunakan adalah “Keunggulan produk dan Penerapan nilai Islam”

yang diberi simbol X. Kemudian untuk variabel X ini terdapat 2

sub pokok yaitu keunggulan produk diberi simbol X1 dan

penerapan nilai Islam diberi simbol X2.

Pengaruh adalah perasaan yang timbul dari sesuatu (orang

ataupun benda) yang dapat mengubah seseorang seperti

membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang. Dalam

hal tersebut yang di maksud adanya pengaruh yaitu perasaan yang

timbul untuk mengubah watak seseorang untuk menilai antara

16
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2014).,
hal. 38-39

16
 keunggulan produk dan penerapan nilai-nilai islam dengan

kepuasan nasabah yang ada di Bank Syariah Indonesia Kantor

Cabang Panakkukang.

Kemudian keunggulan produk adalah suatu hal yang bersifat

dinamis dan berhubungan dengan produk serta dianggap mampu

memenuhi segala kebutuhan nasabah. Kemudian penerapan adalah

suatu tingkah atau perilaku yang dianggap mempraktekkan atau

mengimplementasikan sebuah teori, metode, dan ilmu lain dengan

tujuan tertentu dan sebagai kepetentingan individu atau kelompok

dengan terstruktur dan sistematis.

Nilai adalah media yang digunakan untuk mengukur proses

pelaksanaan suatu hal sampai dengan hasil akhirnya. Islam adalah

Agama yang diturunkan oleh Allah swt untuk kemudian

diwahyukan kepada Nabi Muhammad saw dan rasul-rasul-Nya

dengan tujuan untuk dipelajari dan dan diterapkan dikehidupan

manusia agar dapat hidup bahagia dunia akhirat.

b. Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah (Y)

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Untuk penelitian ini,

penulis menentukan bahwa “Kepuasan Nasabah” menjadi variabel

dependen yang kemudian diberi simbol Y. Kepuasan adalah

perasaan yang menggambarkan tentang bagaimana kehidupan

17
 seseorang berjalan, apakah perasaan senang atau perasaan kecewa

yang muncul dalam diri seseorang itu tergantung kinerja yang

dialami di dunia nyata dan selaras dengan ekspektasinya atau

tidak. Kepuasan yang dimaksud dalam artian perasaan senang atau

kecewa terhadap apa yang di terima dan diharap oleh nasabah

Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang.

Sedangkan nasabah adalah seseorang yang sudah dan sering

bertransaksi dalam bidang keuangan di suatu bank baik bank

syariah maupun bank konvensional. Maksudnya nasabah di sini

adalah pelanggan yang sering bertransaksi seperti menabung uang,

menarik uang, mengajukan pembiayaan dan lain-lain di Bank

Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang. Untuk itu

kepuasan nasabah yang dimaksud disini adalah suatu bentuk

perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang telah atau sedang

melakukan transaksi di bank syariah khususnya menyangkut

masalah keunggulan produk dan penerapan nilai-nilai islamnya.

2. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian merupakan alat yang digunakan untuk

mengukur dan mengamati fenomena alam maupun social. Dapat

disimpulkan bahwa secara rinci, semua yang dimaksud ini adalah variabel

penelitian. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dengan

metode kuantitatif. Metode kuantitaif ini merupakan penelitian yang

18
 mencakup pengumpulan dan analisis data baik berupa angka maupun

besaran tertentu yang menggunakan pengujian statistik. Untuk itu

penelitian ini juga mewajibkan adanya pengujian hipotesis (hypothesis

testing study) yang berguna untuk memperjelas sifat dan hubungan antar

variabel yang akan diteliti atau diuji melalui teori-teori yang ada. Pada

penelitian ini, alat yang akan digunakan adalah kuisioner. Kuisioner

adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan

tertulis untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden17.  

Kuisioner merupakan kumpulan pertanyaan-pertanyaan yang tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden tentang diri

pribadi atau hal-hal yang ia ketahui18. Alasan peneliti untuk menggunakan

angket sebagai alat dalam penelitian ini adalah terbatasnya waktu dan juga

biaya, selain itu alasan lainnya karena seperti kita ketahui sekarang bahwa

Negara Indonesia sedang dilanda virus Covid-19 yang mengharuskan

seluruh masyarakat Indonesia untuk membatasi seluruh aktivitas yang

dilakukan.

E. Penelitian Terdahulu

NO Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

.

17
Nurul Zuriah, Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan (Jakarta: Bumi Aksara, 2002),
hlm 182
18
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. (Jakarta: Rineka Cipta.
2006), hlm 225.

19
 1. Nila Nadhiroh, Pengaruh Kualitas Pengaruh kualitas produk

2823123108 (2 Produk dan terhadap kepuasan nasabah

016) Penerapan Nilai menunjukkan bahwa kualitas

Islam Terhadap produk berpengaruh signifikan

Kepuasan terhadap kepuasan nasabah. Hal

Nasabah di Bank tersebut dikarenakan Bank

Muamalat Muamalat mampu memberikan

Indonesia Kantor produk yang berkualitas,

Cabang Pembantu misalnya produknya handal,

Tulungagung mempunyai daya tahan

penggunaan yang lama, tidak

mudah rusak, mempunyai citra

yang bagus serta pelayanan yang

ramah, sopan dan jujur. Pengaruh

penerapan nilai Islam terhadap

kepuasan nasabah menunjukkan

bahwa penerapan nilai Islam

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa penerapan

nilai Islam di Bank Muamalat

20
 Tulungagung dilaksanakan

dengan baik seperti dengan nama

lembaga tersebut, jadi Bank

Muamalat Tulungagung adalah

bank yang menerapkan nilai

islam dengan baik. Pengaruh

kualitas produk dan penerapan

nilai Islam terhadap kepuasan

nasabah. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa kualitas

produk dan nilai Islam

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa kepuasan

yang di rasakan oleh nasabah

pada Bank Muamalat

Tulungagung terlihat dari

banyaknya nasabah yang

melakukan transaksi. Nasabah

yang merasakan kepuasan

dengan produk yang diberikan

21
 oleh petugasnya, maka mereka

tidak akan berpindah ke bank

lain untuk mempercayakan

keuangannya.

2. Septiana Dwi Pengaruh Dalam hal ini menunjukkan

Exmawati Pelayanan dan bahwa faktor pelayanan mampu

(3223103063), Keunggulan meningkatkan kepuasan nasabah.

2014 Produk Terhadap Kinerja karyawan dalam

Kepuasan pelayanan Bank Muamalat

Nasabah di Bank Tulungagung berupa berwujud

Muamalat (Tangible), Keandalan

Tulungagung (reliability), Ketanggapan

(responsive), Jaminan

(assurance) dan Empati

(emphaty) dianggap berpengaruh

pada responden dalam menjawab

pertanyaan-pertanyaan yang

telah diberikan oleh peneliti.

keunggulan produk bukan

pendorong utama untuk menjadi

nasabah atau calon nasabah Bank

22
 Muamalat Tulungagung. Karena

pada hasil uji regresi keunggulan

produk bernilai (-) maka

hubungan keduanya adalah

berbanding terbalik. Seperti yang

dikemukakan Henard dan

Szimanski bahwa ”keunggulan

produk merupakan superioritas

atau pembedaan yang lebih

tinggi dibandingkan dengan

tawaran competitor.

3. Munawaroh Penerapan Nilai- Penerapan nilai-nilai islam di

(92214043400) , Nilai Islam Pada bank syariah sudah diterapkan,

2016 Bank Syariah dan dapat dilihat dari pemberian

Pengaruhnya kebebasan terhadap nasabah

Terhadap untuk memilih sebuah akad yang

Loyalitas Nasabah digunakan dalam bertransaksi,

(Studi Kasus Pada dan kejujuran atas informasi

Masyarakat Kota yang diberikan oleh bank syariah

Medan) terhadap nasabah. Di dalam

kerjasamanya, bank syariah juga

23
 memberikan keuntungan dengan

cara bagi hasil. Untuk itu,

penerapan nilai-nilai islam yang

ada di bank syariah sudah

diterapkan oleh bank syariah.

Adanya pengaruh penerapan

nilai-nilai islam terhadap

loyalitas nasabah bank syariah.

Hal tersebut dapat dilihat dari

variabel yang digunakan yaitu

kebebasan, keadilan, kejujuran,

kerelaan, dan tertulis yang dilihat

dengan cara pengujian secara

simultan.

4. Hamdi Agustin Analisis Hasil penelitian ini menunjukkan

Penerapan Nilai- bahwa penerapan nilai-nilai

Nilai Islam Pada Islam di Perbankan Syariah

Bank Syariah Di Pekanbaru sudah bagus.

Pekanbaru Sehingga dapat disimpulkan

bahwa Perbankan Syariah di

Pekanbaru sudah menerapkan

24
 nilai-nilai Islam pada kegiatan

bisnis mereka. Hasil penelitian

ini juga mengindikasikan bahwa

karyawan pada Perbankan

Syariah di Pekanbaru sudah

memahami dan menjalankan

tugas mereka sesuai dengan

prinsip syariah, sehingga

penerapan nilai-nilai Islam oleh

karyawan Perbankan Syariah di

Pekanbaru sudah bagus.

5. Jin, C. H., & Satisfaction, Satisfaction is a customer barrier

Yeo, H. C. corporate to switching. In addition, high

(2011). credibility, CEO customer satisfaction can also

reputation and predict the company's credibility,

leadership effects reputation and bonuses from

on public company leaders

relationships.

Journal of

Targeting,

Measurement and

25
 Analysis for

Marketing, 19/2,

127–140. doi:

10.1057/jt.2011.10

6. Hania Husna Pengaruh Tingkat penerapan nilai-nilai

(140603096) , Penerapan Nilai- Islam pada karyawan Bank BNI

2018 Nilai Islam Pada Syariah Banda Aceh sudah bagus

Bank BNI Syariah akan penerapannya.Variabel-

Banda Aceh variabel yang disebut

Terhadap kesempurnaan

Semangat Kerja kerja(excellence/imtiyaz),

Karyawan bekerja sama (teamwork/ ‘amal

jama’iy), nilai kemanusiaan

/insaniyah) dan kejujuran

(integrity/shiddiq) tidak

berpengaruh terhadap semangat

kerja karyawan.

7. Pollack, B. L. Why do Customer satisfaction is a major

(2014) consumers stay factor in shaping customer

when things are loyalty. Experts have proven the

26
 bad and leave positive effect of customer

when things are satisfaction on customer loyalty.

good?. Journal of Customers who are satisfied will

Relationship buy the products offered and

Marketing, 13, influence other potential

191–206.doi: customers to buy products and

10.1080/15332667 services from a company

.2014.939016.

F. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui keunggulan produk dan penerapan nilai-nilai islam

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di

Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang.

2. Untuk mengetahui keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang

Panakkukang.

3. Untuk mengetahui penerapan nilai-nilai islam berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor

Cabang Panakkukang.

G. Manfaat Penelitian

Pada Penelitian ini, penulis berharap ada manfaat lebih yang dapat

diambil baik berupa ilmu baru, maupun hal lain seperti :

27
 1. Bagi Peneliti Lanjutan

Manfaat yang diharapkan untuk hasil penelitian ini adalah agar dapat

berguna bagi peneliti lanjutan sebagai bahan acuan bagi peneliti yang

hendak meneliti masalah sejenis.

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna bagi Bank Syariah

Indonesia Kantor Cabang Panakkukang Makassar, untuk membekali diri

dalam melaksanakan kegiatan bank khususnya dalam hal keunggulan

produk dan penerapan nilai nilai islam.

3. Bagi Akademik

Diharapkan agar kedepannya hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan

perbendaharaan perpustakaan dalam kajian kajian selanjutnya khusunya

mengenai keunggulan produk maupun penerapan nilai nilai islam.

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Landasan Teoritis

1. Perbankan Syariah

a) Pengertian Bank Syariah

28
 Kata bank berasal dari bahasa Latin banco yang artinya bangku

atau meja. Pada abad ke-12 kata banco merujuk pada meja, counter atau

tempat penukaran uang (money changer).19 Bank adalah badan usaha

yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.20

Bank pada dasarnya adalah entitas yang melakukan

penghimpunan dana dari masyarakat dalam bentuk pembiayaan atau

dengan kata lain melaksanakan fungsi intermediasi keuangan.

Masyarakat di negara berkembang seperti Indonesia ini sangat

membutuhkan lembaga keuangan bank yang dapat digunakan dalam

melakukan proses transaksi keuangan, karena masyarakat berfikir

bahwa lembaga keuangan bank merupakan tempat atau wadah yang

aman digunakan dalam melakukan berbagai macam jenis transaksi

keuangan. Bank merupakan sebuah lembaga keuangan yang efektif dan

mempunyai peran penting bagi perekonomian suatu negara, baik negara

maju maupun negara berkembang. Lembaga keuangan bank tidak hanya

digunakan dalam transaksi penyimpanan uang saja, tetapi juga sebagai

penyedia jasa keuangan seperti pembiayaan dan macam macam produk

lainnya.

19
Rimsky K. Judisseno, Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia, (Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2005), h. 92.
20
Pasal 1 angka 2 Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan.

29
 Dalam sistem perbankan di Indonesia terdapat dua macam sistem

operasional perbankan, yaitu bank konvensional dan bank syariah.

Sesuai UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, Bank Syariah

adalah bank yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip

syariah, atau prinsip hukum islam yang diatur dalam fatwa Majelis

Ulama Indonesia seperti prinsip keadilan dan keseimbangan ('adl wa

tawazun), kemaslahatan (maslahah), universalisme (alamiyah), serta

tidak mengandung gharar, maysir, riba, zalim dan obyek yang haram21.

Menurut jenisnya, bank syariah terdiri dari Bank Umum Syariah

(BUS), Unit Usaha Syariah (UUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah (BPRS).Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang

dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Unit

Usaha Syariah (UUS) adalah unit kerja dari kantor pusat bank umum

konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor atau unit

yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah.Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) adalah bank syariah yang dalam

kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b) Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional

Perbankan syariah adalah jawaban dan solusi dari sistem

perbankan konvensional yang menganut bunga atau dengan kata lain

menggunakan transaksi ribawi. Praktik sistem perbankan syariah ini

21
Otoritas Jasa Keuangan, “Perbankan Syariah dan Kelembagaannyaí”, www.ojk.go.id

30
 menganut transaksi yang mengedepankan pembagian keuntungan dan

kerugian (profit and loss sharing principle) secara bersama-sama.

Oleh karena itu, Berikut ini pembahasan yang lebih rinci tentang

perbedaan antara bank syariah dengan bank konvensional dilihat dari

sisi investasi, return, perjanjian, orientasi, hubungan dengan nasabah,

dewan pengawas dan penyelesaian sengketa, yaitu22

Tabel 2.1

Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional

No Bank Syariah
. Bank Konvensional
1. Investasi hanya untuk proyek
dan produk yang halal serta
menguntungkan.
2. Return yang dibayar dan/atau
diterima berasal dari bagi hasil
atau pendapatan lainnya
berdasarkan prinsip syariah.
3. Perjanjian dibuat dalam bentuk
akad sesuai dengan syariah
Islam.
4. Orientasi pembiayaan, tidak
hanya untuk keuntungan akan
tetapi juga falah oriented yaitu
berorientasi pada
kesejahteraan masyarakat.
5. Hubungan antara bank dan
nasabah adalah mitra.
Investasi tidak
mempertimbangkan halal atau
haram asalkan proyek yang
dibiayai menguntungkan.
Return baik yang dibayar
kepada nasabah penyimpan
dana dan yang diterima dari
nasabah pengguna dana
berupa bunga.
Perjanjian menggunakan
hukum positif.
Orientasi pembiayaan untuk
memperoleh keuntungan atas
dana yang dipinjamkan.
Hubungan antara bank dan
nasabah adalah kreditur dan
debitur.

22
Mardani, Fiqh Ekonomi Syariah, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013), h. 38.

31
 6. Dewan Pengawas terdiri dari Dewan Pengawas terdiri dari
BI, OJK, Bapepam, Komisaris BI, OJK, Bapepam dan
dan Dewan Pengawas Syariah. Komisaris.
7. Penyelesaian sengketa Penyelesaian sengketa melalui
diupayakan diselesaikan secara pengadilan negeri setempat.
musyawarah antara bank dan
nasabah melalui peradilan
agama.

Secara umum produk perbankan syariah dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yaitu

a. Produk Penyaluran Dana (Financing)

Untuk Produk Penyaluran Dana, Bank Syariah menyalurkan dananya

melalui 4 kategori akad yang berbeda berdasarkan fungsi dan tujuan

penggunaannya, sebagai berikut :

1) Prinsip Jual Beli

Berdasarkan pembayaran dan penyerahan barangnya, transaksi

jual beli dapat dibedakan menjadi :

a) Pembiayaan Murabahah

Murabahah berasal dari kata ribhu yang artinya keuntungan.

Murabahah adalah transaksi yang dilakukan antara bank syariah

dengan nasabah dimana bank syariah berkewajiban untuk menyebut

jumlah keuntungannya. Disini, bank syariah bertindak sebagai

penjual sementara nasabah bertidak sebagai pembeli yang mana

32
 harganya jualnya berdasarkan harga jual pemasok ditambah dengan

keuntungan (margin).

b) Pembiayaan Salam

Produk Salam adalah transaksi jual beli yang dilakukan oleh

bank dengan nasabah yang barangnya belum ada. Untuk itu barang

akan diserahkan secara tangguh sementara pembayarannya

dilakukan secara tunai. Bank syariah bertindak sebagai pembeli dan

nasabah bertindak sebagai penjual kemudian untuk barangnya

sudah dijelaskan secara rinci mengenai kualitas, kuantitas, harga,

dan waktu penyerahannya.

c) Pembiayaan Istisna’

Produk Istisna’ adalah produk yang hamper menyerupai

produk salam tetapi dalam produk istisna’ pembayarannya dapat

dilakukan oleh bank dalam beberapa kali (termin) pembayaran.

2) Prinsip Sewa (Ijarah)

Transaksi ijarah ini dilakukan antara bank syariah dengan

nasabah yang berlandaskan adanya pemindahan manfaat. Pada

hakikatnya prinsip sewa ini hamper sama dengan prinsip jual beli

hanya saja perbedaannya terletak pada objek transaksinya. Untuk

transaksi jual beli objeknya adalah barang, sedangkan untuk transaksi

sewa/ ijarah, objeknya adalah jasa.

3) Prinsip Bagi Hasil (Syirkah)

33
 Produk pembiayaan syirkah ini didasarkan atas prinsip bagi

hasil yang terdiri dari :

a) Pembiayaan Musyarakah

Bentuk umum dari usaha bagi hasil adalah Musyarakah

(Syirkah atau Syarikah). Transaksi musyarakah adalah transaksi

yang terjadi atas kesepakatan antara Bank syariah dengan nasabah

dengan tujuan meningkatkan nilai asset yang mereka miliki

bersama.

b) Pembiayaan Mudharabah

Secara umum terdapat transaksi Musyarakah yang lebih

popular, yaitu pembiayaan mudharabah. Pembiayaan mudarabah

adalah bentuk kerja sama antara dua orang atau lebih. Untuk

mekanismenya, pemilik modal (shahibul maal) mempercayakan

sejumlah modal kepada pengelola (mudharib) dengan perjanjian

pembagian keuntungan yang telah disepakati. Bentuk transaksi ini

dinilai berkontribusi 100% untuk modal kas shahibul maal dan

100% keahlian dari mudharib.

4) Akad Pelengkap

a) Hiwalah (Alih Utang-Piutang)

Hiwalah adalah produk pengalihan utang piutang seperti

membantu supplier mendapatkan modal tunai agar dapat

34
 melanjutkan produksi usahanya untuk itu bank mendapatkan ganti

biaya atas jasa pemindahan utang.

b) Rahn (Gadai)

Akad Rahn ini betujuan untuk memberikan jaminan

pembayaran kembali kepada bank dalam memberikan pembiayaan.

c) Qardh

Akad Qardh adalah akad peminjaman uang oleh nasabah

kepada Bank Syariah.

d) Wakalah (Perwakilan)

Akad Wakalah ini biasa digunakan untuk jasa tertentu seperti

pembukuan L/C, Inkaso, maupun transfer uang. Yang mana produk

ini dilakukan ketika nasabah memberikan kuasa kepada bank untuk

mewakilkan dirinya melakukan pekerjaan jasa tersebut.

e) Kafalah (Garansi Bank)

Kafalah ini sebenarnya dilakukan dengan tujuan agar

menjamin pembayaran suatu kewajiban pembayaran dimana Bank

Syariah dapat mensyaratkan sejumlah dana dengan fasilitas Rahn.

Kemudian Bank syariah juga dapat menerima dana tersebut dengan

fasilitas Wadiah. Untuk fasilitas-fasilitas diatas, bank mendapatkan

penggantian biaya atas jasa yang telah diberikan23.

23
A Karim Adiwarman, Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2004)., hal. 97-107

35
 Dengan membaca penjelasan mengenai beberapa macam produk

penyaluran dana di atas, dapat di lihat bahwa produk penyaluran dana

mempunyai produk yang unggul berdasarkan tingginya minat nasabah dala

bertransaksi menggunakan produk-produk diatas. Beberapa tujuan utama

nasabah meminati produk penyaluran dana ini adalah karena ada hal hal

mendasar seperti jual beli, kerja sama dengan pihak lain, dan sewa.

Keunggulan produk tersebut terletak berdasarkan performing berupa

produknya yang terdiri dari beberapa jenis, sehingga nasabah dapat memilik

produk mana yang sesuai dengan keperluannya.

b. Produk Penghimpun Dana (funding)

Produk Penghimpunan Dana di bank syariah dapat berupa giro,

tabungan dan deposito. Kemudian untuk penerapan prinsip operasional

syariah yang ada di produk penghimpunan dana masyarakat adalah wadi’ah

dan mudharabah.

1) Prinsip Wadi’ah

Untuk penerapan prinsip wadi’ah terdapat dua jenis, yaitu

wadi’ah yad dhamanah dan wadi’ah amanah. Sedangkan yang sering

diambil dalam bank syariah adalah prinsip wadi’ah yad dhamanah

unutk rekening giro. Untuk wadi’ah amanah ini sifatnya harta titipan

yang tidak boleh di manfaatkan oleh pihak yang di titipi (bank

syariah). Berbeda dengan wadi’ah yad dhamanah dimana pihak yang

36
 dititipi (Bank Syariah) mempunyai kewenangan secara utuh atas harta

titipan sehingga bank syariah boleh memanfaatkan harta titipan

tersebut.

2) Prinsip Mudharabah

Adapun mekanisme prinsip mudharabah seperti, pihak yang

menyimpan atau deposan bertindak selaku shahibul maal (nasabah)

dan sank syariah selaku mudharib (pengelola). Dana ini selanjutnya

digunakan bank syariah untuk melakukan transaksi yang

menggunakan murabahah atau ijarah sesuai penjelasan sebelumnya.

Selain itu mudharib juga boleh mengelola dengan syarat hasil usaha

yang dilakukan antara bank syariah dengan pihak ketida dibagi

hasilkan berdasarkan nisbah yang disepakati di akad.

Berdasarkan penjelasan mengenai beberapa produk diatas, dapat kita

lihat bahwa produk penghimpunan dana diatas merupakan produk yang

unggul , produk yang diharapkan mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan

nasabah, berhubung produk penghimpunan dana ini diperoleh dari nasabah

yang sudah pasti kelebihan dananya akan dihimpun kebank dan digunakan

untuk penyaluran dana kepada masyarakat yang membutuhkan dengan

melalui produk penyaluran dana biasanya paling banyak digunakan untuk

masyarakay yang membutuhkan modal usaha dan lain sebagainya.

c. Produk Jasa (Service)

37
 Selain berfungsi sebagai intermediaries (penghubung/ perantara)

antara pihak yang membutuhkan dana (deficit unit) dengan pihak yang

kelebihan dana (surplus unit), bank syariah juga melakukan beberapa jenis

pelayanan jasa perbankan kepada nasabahnya dengan sumber keuntungannya

diambil dari sewa atau keuntungan. Adapun beberapa jasa perbankan syariah

yang ditawarkan adalah sebagai berikut :

1) Jual Beli Valuta Asing (Sharf)

Pada dasarnya, jual beli valuta asing ini menerapkan prinsip

sharf. Jual beli mata uang yang berbeda ini, mekanisme

penyerahannya dilakukan pada saat yang sama (spot). Bank syariah

juga dapat mengambil kentungan dari jual beli valuta asing ini dengan

persentase yang telah diatur.

2) Ijarah (Sewa Menyewa)

Keanekaragaman kegiatan ijarah ini dapat berupa penyewaan

kotak simpanan (save deposit box) dan jasa tata laksana administrasi

dokumen (custodian). Kemudian bank mendapatkan keuntungan dari

imbalan sewa dari kegiatan tersebut.

Dari penjelasan beberapa produk diatas dapat kita lihat bahwa

produk jasa (service) merupakan produk jasa yang unggul berupa

produk yang memberikan pelayanan cepat, terampil, ramah dan sopan

38
 dengan jasa pelayanan termasuk pelayanan jual beli mata uang yang

berbeda, dengan menerapkan prinsip sharf.

2. Keunggulan Produk

a. Pengertian Keunggulan Produk

Produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata

maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga,

kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya24.

Produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas

“sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan

organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli,

kemudian dijadikan sesuatu yang bermanfaat baik dalam hal

kebutuhan sehari hari25.

Sedangkan menurut Tjiptono (2012), keunggulan produk

adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman

dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan

konsumen. Berdasarkan pengertian diatas maka keunggulan produk

adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,

meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan,

serta atribut nilai.

24
William J Stanton, 1996, Author of Fundametals of Marketing, hal 22
25
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana 2005)., hal. 136

39
 Menurut Kotler dan Amstrong dalam Martono dan Iriani

(2014) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to

perform its functions, it includes the product’s overall durability,

reliability, precision, ease of operation and refair, and other valued

attributes”. Yang artinya kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketapatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk

juga atribut produk lainnya.

Dari beberapa teori keunggulan produk di atas dapat

disimpulkan bahwa keunggulan produk menentukan suatu keadaan

dimana konsumen merasa puas atau cocok dengan suatu produk atau

sesuai dengan ekspektasi yang di inginkan dalam memenuhi

kebutuhan konsumen tersebut. Biasanya untuk keunggulan produk

yang dimaksud sangat berkaitan dengan baik buruknya dipengaruhi

juga dengan kualitas suatu produk.

1) Pentingnya Keunggulan Produk

Berbicara tentang pentingnya keunggulan produk yang

mana hampir sama dengan pembahasan mengenai manfaat dari

keunggulan produk tersebut. Keunggulan suatu produk sangat

40
 erat kaitannya dengan kelangsungan hidup suatu perusahaan

dimana terdapat dua hal penting yang dapat menjelaskan tentang

pentingnya keunggulan produk, yang pertama jika ditinjau dari

manajemen operasional dan yang kedua jika ditinjau dari

manajemen pemasarannya.

Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, keunggulan

produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran

pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga, promosi, dan

saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan

dan memperluas pangsa pasar perusahan26.

Sedangan jika dilihat dari sudut pandang manajemen

operasional keunggulan produk merupakan salah satu kebijakan

penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus

memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling

tidak sama dengan keunggulan produk produk dari pesaing.27

a) Dimensi Keunggulan Produk

Untuk menentukan suatu dimensi keunggulan produk,

maka setidaknya harus melalui delapan tahapan dimensi seperti :

1) Performa (Performance), aspek performa ini erat kaitannya

dengan aspek fungsional yang ada di satu produk dan

26
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001)., hal. 17
27
Bagus Dwi Setyawan, 2013, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Sebagai variabel Interverning”, di akses pada tanggal: 6 januari
2016

41
 merupakan bagian utama dalam sebuah penilaian pelanggan

dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk.

2) Kelebihan tambahan (Festures), merupakan aspek penilaian

kedua yang berfungsi untuk menambah fungsi dasar

khususnya khususnya yang berkaitan dengan pemilihan dan

pengembangan.

3) Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan kepastian suatu

produk secara fungsional untuk periode waktu dan kondisi

tertentu. Jadi kehandalan bisa saja menjadi aspek yang

sangat penting karena mempengaruhi tingkat keberhasilan

suatu produk.

4) Konformitas (Conformance), aspek ini berkaitan dengan

tingkat kesesuaian produk dengan keinginan pelanggan yang

telah ditetapkan sebelumnya dan dapat diartikan sebagai

sebuah karakteristik desain produk dan karakteristik operasi

memenuhi standar yang telah ditetapkan serta berpengaruh

terhadap kebutuhan (conformance to requiretments).

5) Ketahanan (Durability), merupakan aspek yang berkenaan

dengan ukuran daya tahan dan daya pakai suatu produk.

6) Pelayanan yang bermutu (Service Excellent), aspek ini

berkaitan dengan SDM yang di gunakan yang memiliki

42
 karakteristik sesuai standar seperti kesopanan, ketanggapan,

keahlian, kompetensi, dan akurasi perbaikan.

7) Estetika (Aesthetics), berkenaan dengan aspek lebih ke

karakteristik keindahan subyektif yang dapat mempengaruhi

pilihan atau menjadi pertimbangan individual. Estetika ini

diperlukan karena mempengaruhi perasaan, daya fikir

individual yang mencakup selera, kemulusan, suara merdu,

dan keindahan lain.

8) Keunggulan yang dipersepsikan (Perceived Quality) aspek

ini juga berkaitan dengan karakteristik penilaian subyektif

yang mencakup perasaan pelanggan ketika mengonsumsi

atau menggunakan suatu produk serta dapat juga berkaitan

dengan reputasi yang dimiliki produsen (name brand,

image).

Berdasarkan beberapa penjelasan aspek diatas dapat kita pahami

bahwa indikator indikator tersebut merupakan suatu yang penting dan erat

kaitannya dengan karakteristik penilaian dalam pengambilan keputusan

pelanggan/konsumen dan secara otomatis akan berdampak pada peningkatan/

penurunan pemasaran suatu produk. Dalam Perbankan Syariah sudah jelas

bahwa untuk menilai suatu produk itu sukses tidaknya diterima masyarakat

adalah dengan menilai sistem pemasarannya (marketing).

43
 a) Prosedur Pengembangan Produk

Untuk membuat suatu produk banyak digemari di masyarakat,

maka produk tersebut haruslah merupakan produk yang unggul dalam

artian mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Salah satu langkah yang dapat dilakukan untuk membuat produk laku

dipasaran dengan melakukan pengembangan produk baru. Untuk itu

diperlukan beberapa prosedur sehingga hasil pengembangan produk

baru tersebut tepat sasaran. Berikut prosedur yang dapat dilakukan

dalam pengembangan produk baru, antara lain

1) Meningkatkan Gagasan Baru

Meningkatkan gagasan baru dengan cara mencari ige

ide baru yang secara sistematis melalui referensi yang banyak

diakses oleh masyarakat seperti internet kemudian dengan cara

survey kegiatan yang terjadi di lapangan seperti mengamati

pesaing, mengamati pola hidup pelanggan, trend baru, dan

sistem pemerintahan terbaru yang biasanya merupakan tugas

dari manajemen marketing.

2) Penyeleksian Gagasan

Penyeleksian gagasan ini juga sangat penting di

lakukan, tujuannya untuk memilih beberapa gagasan terbaik

dari seluruh gagasan yang didapatkan sehingga menghasilkan

gagasan yang lebih riil dan menguntungkan. Dalam perbankan

44
 syariah, penyeleksian gagasan ini dilakukan dengan

menganalisa produk yang di produksi sebelumnya, apakah

produk tersebut masih layak produksi ataukah sudah tidak

layak lagi di produksi dan dijual di pasaran. Ketika suatu

produk telah di survey dan kemunginan sudah tidak layak

produksi, maka produk tersebut akan dihentikan kemudian

diganti dengan produk baru.

3) Pengembangan dan Pengujian Konsep Produk

Pengembangan dan Pengujian Konsep Produk dianggap

suatu prosedur yang sangat penting karena berkaitan dengan

keberlangsungan produksi produk kedepannya. Dalam prosedur

ini, gagasan yang telah di seleksi tadi akan di bentuk menjadi

sebuah konsep baru kemudian dilakukanlah pengujian konsep

produk dengan mengumpulkan sejumlah konsumen lalu

meminta konsumen tersebut untuk memberikan tanggapan,

nilai, dan saran terhadap produk yang akan di keluarkan.

Dalam perbankan syariah, prosedur tersebut biasanya

melakukan pengujian diatas dengan memanfaatkan media tulis

seperti kuisioner dengan berisikan pertanyaan pertanyaan

lengkap mengenai konsep produk baru, kemudian dari situ kita

dapat menyimpulkan apakah produk tersebut layak di produksi

atau hanya merugikan kedepannya.

45
 4) Strategi Pemasaran Produk

Strategi Pemasaran ini dilakukan dengan mencakup

pengembangan mutu produk, model, penjual, market share dan

laba yang diinginkan, kemudian strategi pemasaran ini juga

mencakup tentang harga yang akan digunakan dalam

memasarkan produk baru tersebut kepada masyarakat28. Dalam

perbankan syariah, prosedur selanjutnya yang akan dilakukan

ketika hal hal diatas telah tercapai adalah merancang strategi

pemasaran yang baik.

a) Analisa Bisnis

Analisa bisnis ini dilakukan dengan menganalisis atau

mengamati strategi pemasaran yang akan dijalankan

nantinya dengan melakukan alternatif yang tersedia. Dalam

perbankan syariah melakukan pengamatan terhadap strategi

pemasaran ini dengan tujuan apakah strategi tersebut sudah

benar dan pas untuk mendapatkan keuntungan yang

maksimal atau tidak, biasanya hal ini bersangkutan dengan

pengeluaran biaya promosi.

b) Pengembangan Produk

28
Septiana Dwi Exmawati, 2014, “Pengaruh Pelayanan Dan Keunggulan Produk Terhadap
Kepuasan Nasabah Di Bank Muamalat Tulungagung” hal. 42

46
 Pengembangan produk ini kemudian dilakukan setelah

prosedur analisa bisnis atau mengamati produk.

Pengembangan produk ini dapat dilakukan dala bentuk

gambar atau foto yang dapat memperjelas konsep produk.

Dalam perbankan syariah, biasanya prosedur ini dilakukan

dengan pembuatan brosur atau pamflate serta melalui

pemasaran dengan media media seperti koran, majalah,

iklan tv dan media lainnya.

c) Pengujian Pasar

Untuk prosedur ini sudah pasti produk telah

diperkenalkan dan dipasarkan untuk mengetahui bagaimana

pendapata atau tanggapan dari konsumen serta dijadikan

sebagai bahan antisipasi terhadap risiko risiko yang akan

muncul. Tujuan dari prosedur pengujian pasar ini juga

untuk mengetahui penerimaan pasar yang sebenarnya.

Prosedur pengujian pasar ini sebenarnya tidak jauh beda

dengan pengembangan konsep, yaitu bank syariah

mengamati dan menganalisa konsep produk yang akan

ditawarkan dan setelah dipasarkan, guna untuk mengetahui

seberapa besar kebutuhan masyarakat terpenuhi akan

produk tersebut.

d) Komersialisasi

47
 Komersialisasi adalah tahap terakhir yang dilakukan

untuk prosedur pengembangan produk. Tahapan ini

menjadi tahapan yang dilakukan jika mendapat respond

positif dari pelanggan maka produk tersebut akan di

kembangkan.

3. Penerapan Nilai-Nilai Islam

a. Pengertian Nilai Nilai Islam

Pengertian kata value, yang kemudian diterjemahkan ke dalam

bahasa Indonesia menjadi nilai, barasal dari bahasa latin valere atau

bahasa Prancis kuno Valioir, sebatas arti donotatifnya, valere,

valoir, value, atau nilai dapat dimaknai sebagai harga.29

A value, says Webster, is “a principle, standard or quality

regarded as worthwhile or desirable”, yakni nilai adalah prinsip,

standar atau kualitas yang dipandang bermanfaat atau sangat

diperlukan. Nilai ialah “suatu keyakinan atau kepercayaan yang

menjadi dasar bagi seseorang atau sekelompok orang untuk

memilih tindakannya, atau menilai suatu yang bermakna atau tidak

bermakna bagi kehidupannya”.30

b. Penerapan Nilai-Nilai Islam dalam Konteks Umum

29
Rohmad Mulyana, Mengartikulasikan Pendidikan Nilai (Bandung: Alfabeta, 2004),7.
30
Muhaimin, Nuansa Baru Pendidikan Islam Mengarungi Benang Kusut Dunia Pendidikan
(Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2006), I48.

48
 Penerapan Nilai-Nilai Islam merupakan etika, moral, sikap

yang diajarkan dalam agama islam dan bersifat penting dan berguna

bagi jasmani dan rohani manusia serta bukan hanya mengatur

hubungan antara manusia dengan Allah Swt tetapi mengatur antara

manusia dengan manusia begitu juga manusia dengan alamnya.

Nilai-nilai yang di maksud diatas adalah nilai-nilai yang

sifatnya mengatur dengan berumber dari Al-Qur’an dan hadist.

Nilai-nilai ini sangat penting diterapkan dalam dunia perbankan

syariah khususnya karyawan. Berikut ini beberapa nilai yang sangat

penting di terapkan dalam dunia perbankan syariah :

1) Kecakapan Kerja

Nilai Kecakapan kerja ini dimaksudkan dalam

pencapaian keberhasilan suatu kinerja yang maksimal

mencakup langkah-langkah pembaruan dalam berkerja

dengan membuat sebuah inovasi guna menghasilkan kinerja

terbaik dan unggul.

Kecakapan kerja ini juga penting dilakukan mengingat

terdapat dasar kuat yang bersumber dari Al-Qur’an pada

surah Ali-Imran Ayat 110 :

ْ‫و‬ŸŸَ‫وْ نَ بِاهّٰلل ِ ۗ َول‬ŸŸُ‫َر َوتُْؤ ِمن‬

ِ ‫ف َوتَ ْنهَوْ نَ ع َِن ْال ُم ْنك‬ ِ ْ‫اس تَْأ ُمرُوْ نَ بِ ْال َم ْعرُو‬ ْ ‫ُك ْنتُ ْم خَ ْي َر اُ َّم ٍة اُ ْخ ِر َج‬
ِ َّ‫ت لِلن‬
ُ ٰ ْ َ ْ َ ُ ْ ْ َّ
َ‫ب لَ َكانَ َخ ْيرًا لهُ ْم ۗ ِمنهُ ُم ال ُمْؤ ِمنوْ نَ َواكث ُرهُ ُم الف ِسقوْ ن‬ ِ ‫ٰا َمنَ اَ ْه ُل ْال ِك ٰت‬

Terjemahnya

49
 110. Kamu (umat Islam) adalah umat terbaik yang
dilahirkan untuk manusia (selama) kamu menyuruh
(berbuat) yang makruf, mencegah dari yang mungkar,
dan beriman kepada Allah. Seandainya Ahlulkitab
beriman, tentulah itu lebih baik bagi mereka. Di antara
mereka ada yang beriman dan kebanyakan mereka
adalah orang-orang fasik.

Secara ringkas Kementrian Agama menafsirkan

bahwasanya setelah Allah menjelaskan kewajiban berdakwah

bagi umat Islam dan menjaga persatuan dan kesatuan, maka

dalam ayat ini dijelaskan bahwa kewajiban tersebut

dikarenakan kamu (umat Islam) adalah umat terbaik dan

paling utama di sisi Allah yang dilahirkan, yaitu ditampakkan

untuk seluruh umat manusia hingga akhir zaman, karena

kamu menyuruh berbuat yang makruf, dan mencegah dari

yang mungkar dan beriman kepada Allah dengan iman yang

benar, sehingga kalian menjalankan perintah-Nya dan

menjauhi larangan-Nya serta beriman kepada rasul-rasul-Nya.

Itulah tiga faktor yang menjadi sebab umat Islam mendapat

julukan umat terbaik. Sekiranya Ahli Kitab beriman

sebagaimana umat Islam beriman, menyuruh yang makruf

dan mencegah yang mungkar serta tidak bercerai berai dan

berselisih tentang kebenaran ajaran agama Allah, tentulah itu

lebih baik bagi mereka. Kenyataannya di antara mereka ada

yang beriman sebagaimana imannya umat Islam, sehingga

50
 sebagian kecil dari mereka ini pantas mendapat julukan

sebaik-baik umat, namun kebanyakan mereka adalah orang-

orang fasik, tidak mau mengikuti petunjuk dan tidak taat

kepada Allah serta mengingkari syariat-Nya.

Adapun inti dari potongan ayat tersebut adalah kita ini

diutus oleh Allah swt sebagai manusia (makhluk paling

sempurna) dan sekiranya mampu menjalankan atau

pekerjaannya dengan baik melalui kecakapan yang dimiliki.

2) Bekerja Sama

Bekerja sama atau teamwork adalah sebuah

perkumpulan yang terjalin antara satu dengan yang lainnya

dalam mengerjakan sesuatu untuk mencapai tujuan tertentu

sesuai dengan bidang dan keahliannya masing-masing dalam

memajukan suatu perusahan. Bekerja sama yang dimaksud

adalah tentang bekerja untuk hal hal yang positif atau dalam

hal kebaikan dan tidak saling menolong untuk berbuat dosa

atau penyimpangan dalam bekerja.

Perihal diatas telah dijelaskan secara jelas dalam

potongan ayat Al-Qur’an surah Al-Maidah Ayat 2 :

‫هّٰللا‬ ‫هّٰللا‬
ِ ‫اونُوْ ا َعلَى ااْل ِ ْث ِم َو ْال ُع ْد َوا ِن ۖ َواتَّقُوا َ ۗاِ َّن َ َش ِد ْي ُد ْال ِعقَا‬
.... ‫ب‬ َ ‫َواَل تَ َع‬

Terjemahnya

51
 2. ….Tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan)
kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam
berbuat dosa dan permusuhan. Bertakwalah kepada Allah,
sesungguhnya Allah sangat berat siksaan-Nya.

Adapun tafsir ringkas Kementrian Agama menjelaskan

bahwa “Dan tolong-menolonglah kamu dalam mengerjakan

kebajikan, melakukan yang diperintahkan Allah, dan takwa,

takut kepada larangannya, dan jangan tolong-menolong dalam

berbuat dosa, melakukan maksiat dan permusuhan, sebab

yang demikian itu melanggar hukum-hukum Allah.

Bertakwalah kepada Allah, takut kepada Allah dengan

melakukan perintah-Nya dan meninggalkan larangan-Nya,

karena sungguh Allah sangat berat siksaan-Nya kepada orang-

orang yang tidak taat kepada-Nya.”

Untuk itu secara jelas kita dimaksud untuk selalu

membantu sesama dalam hal positif atau berguna. Sementara

indikator berkerja sama ada 3 berupa, trust (menumbuhkan

sikap percaya antar sesame tim kerja), respect (menghargai

sesama karyawan dalam kerja tim), dan terakhir effective

communication (komunikasi yang baik).

3) Nilai Kemanusiaan

Yang dimaksud dengan Nilai Kemanusiaan adalah

seorang anggota atau karyawan harus mempunyai nilai

52
 kepedulian atau kemanusiaan antar sesame serta berserah diri

kepada Allah swt,baik mencakup ibadah maupun muamalah

dengan tujuan menciptakan hidup yang damai dan di hendaki

oleh Allah swt.

Hal tersebut telah dijelaskan dalam Al-Qur’an surah

Al-Qashash ayat 77 :

َ Ÿ‫نَ هّٰللا ُ اِلَ ْي‬Ÿ‫ٓا اَحْ َس‬ŸŸ‫ ْن َك َم‬Ÿ‫ ُّد ْنيَا َواَحْ ِس‬Ÿ‫ك ِمنَ ال‬
‫ك‬ َ َ‫َص ْيب‬ِ ‫سن‬ َ ‫ار ااْل ٰ ِخ َرةَ َواَل تَ ْن‬
َ ‫ك ُ ال َّد‬
‫وا ْبتَغ ف ْيمٓا ٰا ٰتى َ هّٰللا‬
َ ِ ِ َ
ْ ْ ‫هّٰللا‬
َ‫ض ۗاِ َّن َ اَل ي ُِحبُّ ال ُمف ِس ِد ْين‬ ْ‫َر‬ ‫اْل‬‫ا‬ ‫ى‬ ‫ف‬ ‫د‬
َ ‫ا‬‫س‬ َ ‫ف‬ ْ
‫ال‬ ‫َواَل تَب ِْغ‬
ِ ِ َ
Terjemahnya

77. Dan, carilah pada apa yang telah dianugerahkan

Allah kepadamu (pahala) negeri akhirat, tetapi
janganlah kamu lupakan bagianmu di dunia. Berbuat
baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah
berbuat baik kepadamu dan janganlah kamu berbuat
kerusakan di bumi. Sesungguhnya Allah tidak
menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan.”

Sesuai tafsir Kementrian Agama mengatakan bahwa

nasihat di atas tidak berarti seseorang hanya boleh beribadah

murni (mahdah) dan melarang memperhatikan dunia.

Berusahalah sekuat tenaga dan pikiran untuk memperoleh

harta, dan carilah pahala negeri akhirat dengan apa yang telah

dianugerahkan Allah kepadamu di dunia, berupa kekayaan

dan karunia lainnya, dengan menginfakkan dan

menggunakannya di jalan Allah. Akan tetapi, pada saat yang

sama janganlah kamu lupakan bagianmu dari kenikmatan di

dunia dengan tanpa berlebihan. Dan berbuatbaiklah kepada

53
 semua orang dengan bersedekah sebagaimana atau

disebabkan karena Allah telah berbuat baik kepadamu dengan

mengaruniakan nikmat-Nya, dan janganlah kamu berbuat

kerusakan dalam bentuk apa pun di bagian mana pun di bumi

ini, dengan melampaui batas-batas yang telah ditetapkan oleh

Allah. Sungguh, Allah tidak menyukai orang yang berbuat

kerusakan dan akan memberikan balasan atas kejahatan

tersebut.

Untuk itu kita sebagai manusia diperitahkan untuk

menerapkan nilai-nilai islam khususnya untuk aspek

kemanusiaan kepada sesama manusia misalnya karyawan

dengan karyawan atau lain sebagainya. Kemudian dari

penjelasan diatas, dapat kita simpulkan bahwa indikator

penilaian nilai kemanusiaan ini berupa ketulusan dan

keikhlasan dan niat utamanya harus mendapat ridha dari

Allah swt, kepedulian antara sesama dan mengembangkan

nilai kebaikan yang luas.

4) Kejujuran

Kejujuran yang dimaksud adalah konsistensi untuk

tujuan utama dari sebuah perusahaan juga tentang bagaimana

karyawan/ pegawai mampu mematuhi kode etik yang berlaku

dalam suatu perusahaan. Dengan adanya sikap kejujuran bagi

54
 setiap pelaku usaha, maka secara pasti usaha tersebut akan

berjalan dengan lancar dan mempererat hubungan kemitraan

dengan saling menguntungkan serta terhindar dari risiko

risiko yang mungkin akan muncul di kemudian hari.

Aspek kejujuran ini juga telas dijelaskan oleh Allah swt

dalam firmannya yaitu Al-Qur’an Surah Al-Maidah ayat 8

yang artinya :

‫ ِدلُوْ ا‬Ÿْ‫وْ ٍم ع َٰلٓى اَاَّل تَع‬Ÿَ‫ن َٰانُ ق‬Ÿ‫ ِر َمنَّ ُك ْم َش‬Ÿْ‫ْط َواَل يَج‬
ِۖ ‫ٰيٓاَيُّهَا الَّ ِذ ْينَ ٰا َمنُوْ ا ُكوْ نُوْ ا قَوَّا ِم ْينَ هّٰلِل ِ ُشهَد َۤا َء بِ ْالقِس‬

َ‫ۗاِ ْع ِدلُوْ ۗا هُ َو اَ ْق َربُ لِلتَّ ْق ٰو ۖى َواتَّقُوا هّٰللا َ ۗاِ َّن هّٰللا َ َخبِ ْي ۢ ٌر بِ َما تَ ْع َملُوْ ن‬

Terjemahnya :

8. Wahai orang-orang yang beriman, jadilah kamu

penegak (kebenaran) karena Allah (dan) saksi-saksi
(yang bertindak) dengan adil. Janganlah kebencianmu
terhadap suatu kaum mendorong kamu untuk berlaku
tidak adil. Berlakulah adil karena (adil) itu lebih dekat
pada takwa. Bertakwalah kepada Allah. Sesungguhnya
Allah Mahateliti terhadap apa yang kamu kerjakan.

Adapun tafsir Ringkas Kemenag tahun 2019

menyatakan bahwa Ayat selanjutnya memberikan tuntunan

agar umat Islam berlaku adil, tidak hanya kepada sesama

umat Islam, tetapi juga kepada siapa saja walaupun kepada

orang-orang yang tidak disukai. Wahai orangorang yang

beriman! Jadilah kamu sebagai penegak keadilan, yakni orang

yang selalu dan bersungguh-sungguh menegakkan kebenaran,

karena Allah, ketika kalian menjadi saksi maka bersaksilah

55
 dengan adil. Dan janganlah kebencianmu terhadap suatu

kaum, yakni kepada orang-orang kafir dan kepada siapa pun,

mendorong kamu untuk berlaku tidak adil terhadap mereka.

Berlaku adillah kepada siapa pun, karena adil itu lebih dekat

kepada takwa. Dan bertakwalah kepada Allah dengan

mengerjakan perintah-Nya dan meninggalkan larangan-Nya,

sungguh, Allah Mahateliti, Maha Mengetahui apa yang kamu

kerjakan, baik yang kamu lahirkan maupun yang kamu

sembunyikan.

Untuk itu, indikator yang mungkin kita akan tentukan

dari nilai kejujuran ini adalah, menanamkan nilai kejujuran

pada karyawan (honesty), melaksanakan tugas yang telah

diberikan sesuai dengan sepatutnya umat muslim dan pastinya

tidak melanggar kode etik perusahaan yang berlaku

(discipline), serta bertanggung jawab terhadap tugas yang

diamanahkan kepada kita (responsibility).

5) Memperhatikan Pelanggan/ Nasabah (Tafdhiluhu Al’umala)

Memperhatikan pelanggan atau nasabah yang dimaksud

adalah karyawan atau pegawai dituntut untuk menerapkan

strategi dimana mampu memahami setiap keinginan dan

kebutuhan nasabah atau pelanggan dengan tetap mengikuti

anjuran kesyariahan dan juga kode etik perusahaan dengan itu

56
 maka sebuah perusahaan atau bank sekalipun akan dianggap

sebagai mitra yang bagus dan terpercaya.

c. Penerapan Nilai-Nilai Islam dalam Perbankan Syariah

Dalam dunia perbankan syariah, setiap produk yang dipasarkan

kepada nasabah haruslah didasarkan oleh hukum perjanjian Islam

dengan tetap memperhatikan prinsip perjanjian jual-beli, bagi hasil,

sewa- menyewa, titipan maupun jasa serta tetap berpedoman pada

hukum positif yang telah ada dalam Peraturan Bank Indonesia

No.9/19/PBI/2007 tentang Pelaksanaan Prinsip Syariah dalam

Kegiatan Penghimpunan dan Penyaluran Dana serta Pelayanan Jasa

Bank Syariah, sebagaimana telah mengalami perubahan menjadi

Peraturan Bank Indonesia No.10/16/PBI/2007.

Dengan adanya peraturan yang dikeluarkan oleh Bank

Indonesia tersebut, penerapan nilai-nilai islam ini dapat langsung di

aplikasikan di perbankan syariah. Penerapan nilai-nilai Islam dalam

dunia perbankan syariah dapat dilihat pada ketika bank syariah

melakukan proses transaksi keuangan dengan nasabahnya. Ketika

bank syariah melakukan proses transaksi dengan nasabah, yang

paling terjadi dan sudah sepatutnya dilakukan adalah membuat

suatu perjanjian atau biasa di sebut dengan perjanjian akad yang

tujuannya tidak lain mengikat kedua belah pihak mengenai

57
 transaksi ataupun kegiatan lain yang akan dilakukan untuk suatu hal

tertentu.

Perbankan syariah juga sebagai lembaga intermediasi

keuangan yang aktivitas utamanya adalah menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan kemudian menyalurkan

kembali dana tersebut dalam bentuk pembiayaan yang selalu

merujuk kepada perjanjian awal (kontrak). Hukum perjanjian Islam

yang rukun dan lugas serta syaratnya telah dijelaskan dalam Al-

Qur’an, Al-Hadist, ijma’ dan qiyas menjadi relevan dan penting

dalam setiap kegiatan yang dilakukan oleh perbankan syariah.

Dalam bahasa Indonesia dikenal dengan kontrak, perjanjian

atau persetujuan yang artinya adalah suatu perbuatan dimana

seseorang atau lebih mengikatkan diriny4a terhadap seseorang lain

atau lebih.31 Dalam Al-Qur’an sendiri setidaknya ada dua istilah

yang berkaitan dengan perjanjian yaitu kata akad (al-‘aqadu) dalam

arti perikatan atau perjanjian dan kata ‘ahd (al-‘ahdu) yang berarti

masa, pesan, penyempurnaan dan janji atau perjanjian.32

Dalam membuat akad muamalah antar bank syariah dan

nasabahnya ada beberapa syarat yang harus diperhatikan oleh para

31
Chairuman Pasaribu dan Suhrawadi K. Lubis, Hukum Perjanjian Dalam Islam, (Jakarta:
Sinar Grafika, 2004), h. 1.
32
Mariam Darus Badrulzaman (et al), Kompilasi Hukum Perikatan, (Bandung: Citra Aditya
Bakti, 2004), h. 247.

58
 pihak agar akad muamalah tersebut sah dan tidak batal demi hukum

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah dan terkandung nilai-nilai

yang Islami, yaitu:33

1) Ijab dan Qabul

Unsur-unsur pokok atau ketentuan-ketentuan dasar bagi

berlakunya atau sahnya suatu akad tidak berbeda dengan

perjanjian sebagaimana yang diatur dalam perjanjian menurut

civil law system, bagi Indonesia adalah KUHP dan menurut

hukum kontrak pada common law system.34 Dengan adanya ijab

dan qabul dalam setiap transaksi yang dilakukan oleh bank

syariah dan nasabah akan menentukan bahwa penerapan nilai-

nilai Islam al-ridha (kerelaan) dan al-hurriyah (kebebasan)

telah di aplikasikan dalam setiap transaksi tersebut. Artinya

kedua belah pihak yaitu bank syariah dengan nasabah memiliki

kebebasan dalam melakukan setiap perjanjian atas dasar saling

rela atas kehendak masing-masing pihak yang terkait.

2) Kehalalan Akad

Merujuk pada pasal 2 ayat 3 Peraturan Bank Indonesia

No. 10/16/PBI/2008 mengatakan bahwa, Pemenuhan Prinsip

Syariah dalam kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana

33
Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Syariah, ....., h. 127.
34
Kamal Khir, Lokesh Gupta dan Shanmugam, Bala Islamic Banking a Practical Prespective,
(Pearson Logman, 2008), h. 42.

59
 serta jasa pelayanan bank syariah harus dilakukan dengan

memenuhi ketentuan pokok hukum Islam, seperti prinsip

keadilan dan keseimbangan (‘adl wa tawazum), kemaslahatan

(maslahah), universalisme (alamiyah), serta tidak mengandung

gharar, maysir, tadlis, riba, zhalim dan objek haram lainnya.35

Merujuk dari peraturan tersebut, dapat kita pahami bahwa

setiap akad/perjanjian/kontrak yang ada dalam transaksi

keuangan dan diakukan oleh bank syariah dengan nasabah

harus berdasarkan dengan ketentuan pokok Islam sehingga

memenuhi kriteria-kriteria diatas.

3) Pembatalan untuk Hukum Akad Muamalah

Tercantum pada Pasal 1 ayat 8 Peraturan Bank

Indonesia No. 10/16/PBI/2008 menjelaskan bahwa, bentuk-

bentuk pembiayaan perbankan syariah yaitu:36

a) Pembiayaan Mudharabah dan Musyarakah dilakukan dalam

bentuk transaksi bagi hasil.

1) Pembiayaan Ijarah dilakukan dalam bentuk transaksi

sewa-menyewa, sedangkan pembiayaan Ijarah

35
Pasal 2 ayat 3 Peraturan Bank Indonesia No. 10/16/PBI/2008 tentang, Pemenuhan Prinsip
Syariah Dalam Kegiatan Penghimpunan dan Penyaluran Dana serta Jasa Pelayanan Bank Syariah
Dilaksanakan
36 Dengan Memenuhi Ketentuan Pokok Hukum Islam.
Pasal 1 ayat 8 Peraturan Bank Indonesia No. 10/16/PBI/2008 tentangBentuk-bentuk
Pembiayaan Perbankan Syariah.

60
 Muntahiya Bittamlik dilakukan dalam bentuk

transaksi sewa beli.

2) Pembiayaan Murabahah, Salam dan Istisna’ dilakukan

dalam bentuk transaksi jual-beli

3) Pembiayaan Piutang Qardh dilakukan dalam bentuk

transaksi pinjam-meminjam.

4) Pembiayaan Ijarah dilakukan dalam bentuk transaksi

sewa-menyewa untuk transaksi multi jasa.

b) Sifat Para Pihak

Dalam melakukan proses transaksi keuangan sering kali

kita harus memperhatikan dan menjaga sifat yang kita

miliki. Untuk itu sikap yang paling tepat yang dimiliki oleh

pegawai atau karyawan maupun nasabah adalah sikap

akhlaqul karimah.

c) Kecakapan Para Pihak

Adapun para pihak yang melakukan akad (al-

muta’aqidain/al-‘aqidain) haruslah mempunyai kecakapan

dalam melakukan tindakan hukum dalam hal ini sudah

dewasa dan berakal sehat. Begitupun dengan transaksi

keuangan yang dilakukan oleh bank syariah dengan

nasabahnya harus memiliki kesamaan dan kesetaraan dalam

memahami akad atau perjanjian (kontrak) yang dibuat.

61
 Dengan dilaksanakannya ketentuan tersebut maka nilai-

nilai Islam yang diterapkan perbankan syariah akan

semakin berkembang dalam hal ini nilai al-musawah

(persamaan dan kesetaraan).

d) Kesepakatan Para Pihak

Kesepakatan yang dibuat antara bank syariah dengan

nasabah haruslah berdasarkan suka sama suka. Hal ini telah

dijelaskan dalam Al-Qur’an Surah An-Nisa:29,37 yang

artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu

saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil,

kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan

suka sama suka di antara kamu.Dan janganlah kamu

membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha

Penyayang kepadamu.”

Dengan berjalannya proses diatas secara lengkap maka

telah terjadi kesepakatan para pihak dengan terpenuhinya

nilai nila al-‘adalah (keadilan), ash-shidq (kebenaran dan

kejujuran), ar-ridha (kerelaan, dan al-kitabah (tertulis).

e) Beban Risiko dalam Hubungan Muamalah

Dalam hubungan muamalah yang berbentuk seperti

sebuah hubungan kemitraan, missal mudharabah atau

37
Muhammad Rais, Mushaf Jalalain, Al-Qur’an Terjemah Per Kata ....., h. 83.

62
 musyarakah, semua pihak akan menanggung risiko yang

mungkin terjadi. Tidak terkecuali pihak manapun akan

menanggung, dibebani, dan memiliki kewajiban untuk

risiko yang mungkin terjadi sesuai dengan prinsip syariah.

Dengan adanya kewajiban antara kedua belah pihak dalam

menanggung risiko yang mungkin terjadi maka akan

menunjukkan nilai tambahan yaitu nilai al-musawah

(persamaan dan kesetaraan) dan nilai al-adl (keadilan) yang

telah diterapkan dalam kegiatan operasional yang ada di

perbankan syariah.

f) Keuntungan Bank Syariah

Adapun keuntungan yang didapatkan oleh bank syariah

adalah berasal dari mark up atau margin atas barang yang

dijual kepada nasabahnya untuk transaksi jual-beli, seperti

halnya dalam transaksi murabahah dan salam. Mark up

atau margin adalah penambahan harga yang dilakukan

dalam transaksi jual beli atas harga beli bank (cost price)

dari pemasok.

Selain dari itu, bank syariah juga memperoleh

keuntungan dari pembebanan fee kepada nasabah atas jasa

yang diberikan oleh bank syariah kepada nasabah. Kedua

keuntungan yang didapatkan oleh bank syariah ini tentunya

63
 tidak terlepas dari ketentuan kesepakatan awal yang ada di

akad antara bank syariah dengan nasabah dan telah

disepakati kedua belah pihak. Untuk itu sesuai dengan

prinsip diatas mana terdapat nilai yang telah diterapkan

oleh bank syariah yaitu nilai al-ridha (kerelaan), al-‘adalah

(keadilan) dan al-kitabah (tertulis).

4. Teori Kepuasan Nasabah

Teori Pertukaran Sosial menjelaskan bahwa, seseorang akan

membalas perlakuan orang lain termasuk organisasi dan perusahaan

sesuai dengan dirinya diperlakukan oleh orang tersebut. Mengacu pada

teori tersebut maka, nasabah akan menunjukkan perilaku kepuasan

seperti melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan orang lain

untuk menggunakan produk dari Bank Syariah, jika nasabah tersebut

merasakan kualitas layanan Bank Syariah sesuai dengan harapannya.

Begitupula sebaliknya, jika kualitas layanan Bank Syariah yang

dipersepsikan nasabah buruk, maka nasabah akan membalasnya

dengan melakukan perpindahan (switching) dan menceritakan

keburukan Bank Syariah kepada orang lain.

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah penggambaran perasaan seseorang umumnya

meliputi perasaan senang atau kecewa yang didasarkan atas

perbandingan sebuah hasil yang di harapkan dengan yang terjadi

64
 sebenarnya. Sedangkan nasabah adalah seorang atau sekelompok

orang yang membutuhkan sesuatu untuk kepentingannya dengan

mengharuskan kita atau perusahaan memenuhi standar kebutuhan

tertentunya dan pastinya mempengaruhi kemampuan kita maupun

peursahaan.

Tjiptono dalam Noviyantie (2001) kepuasan nasabah

merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama dengan

harapan nasabah. Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan nasabah.

Kepuasan nasabah merupakan hasil penilaian nasabah terhadap

apa yang diharapkannya dengan menggunakan jasa perbankan,

kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan manfaat yang

diterimanya dengan menggunakan jasa perbankan tersebut.38

“Customer satisfaction is a major factor in shaping customer

loyalty. Experts have proven the positive effect of customer

satisfaction on customer loyalty. Customers who are satisfied will

buy the products offered and influence other potential customers to

buy products and services from a company” dengan kata lain,

pelanggan yang puas akan membeli produk yang ditawarkan dan

38
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, ........, h. 193.

65
 mempengaruhi calon pelanggan lain untuk membeli produk dan

jasa dari sebuah perusahaan (Pollack, 2014).

Sejalan dengan penelitian Bunker et al. (2013) yang

membuktikan bahwa pelanggan yang puas akan

menyarankan/berkata positif mengenai perusahaan kepada orang

lain/word of mouth (WOM). Oliver, (1980). Kepuasan nasabah

merupakan salah satu hal terpenting bagi sebuah perusahaan karena

menyangkut pengaruh keloyalan nasabah terhadap suatu

perusahaan, kemudian kepuasan nasabah juga akan menentukan

bagaimana implementasi strategi pemasaran produk suatu

perusahaan.

Hoyt et al. (2015) menjelaskan bahwa kepuasan nasabah

merupakan hambatan nasabah untuk melakukan perpindahan

(switching). Selain itu, tingginya kepuasan pelanggan juga dapat

memprediksi kredibilitas perusahaan, reputasi dan bonus dari

pemimpin perusahaan (Jin & Yeo, 2011; O'Connell & O’ Sullivan,

2011).

Oleh karena itu, dalam dunia perbankan, kepuasan nasabah

harus menjadi aspek penting yang perlu diperhatikan karena kita

akan menentukan apakah nasabah akan kembali menggunakan jasa

perbankan syariah atau tidak. Kemudian bagaimana kepuasan

66
 nasabah itu bisa terpenuhi dengan kebutuhan dan keinginan nasabah

dapat terjadi ditengah pribadi nasabah yang berbeda-beda.

b. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler, setidaknya terdapat kurang lebih tiga metode

yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah, antara

lain:

1) Kritik dan Saran

Setiap organisasi bisnis yang berorientasi kepada

konsumen atau pelanggan, setidaknya harus menyediakan

sarana dalam menyampaikan kesannya baik berupa saran,

pendapat atau pun kritik terhadap apa yang kita produksi atau

tawarkan. Sarana yang bisa digunakan dalam menyampaikan

kesannya bisa dalam bentuk kotak suara kecil atau biasa

disebut kotak saran yang mudah di jangkau oleh konsumen atau

pelanggan, biasanya dalam bentuk tulisan langsung atau bisa

juga dikirim melalui pos dan ditujukan pada suatu organisasi

bisnis.

Dengan adanya kotak saran tersebut, diharapkan

organisasi bisnis tersebut dapat memperbarui produk yang

pastinya lebih kreatif tanpa merubah kegunaan produk atau jasa

yang di tawarkan dan pastinya semua yang dilakukan harus

67
 mendasar kepada saran, kritik, dan keluhan dari konsumen atau

pelanggan.

2) Ghost Shoping

Ghost shoping ini gunakan oleh beberapa perusahaan

atau organisasi bisnis untuk mengukur bagaimana tanggapan

atau kepuasan nasabah terhadap produk yang ditawarkan

dimana perusahaan atau organisasi bisnis ini menugaskan

beberapa karyawannya untuk bertindak selaku pelanggan atau

konsumen perusahaan yang dianggap menjadi pesaingnya.

Kemudian setelah menjadi konsumen di perusahaan

pesaing, karyawan tersebut memberikan informasi terkait

kelebihan dan kekurangan yang di miliki oleh perusahaan

pesaing berdasarkan pengalamannya saat bertugas sebagai

pelanggan atau konsumen. Selain melihat kelebihan dan

kekurangan produk perusahaan pesaing, ghost shoping juga

biasanya melaporkan mengenai service excellent atau pelayan

prima terhadap konsumen, mencegah kritikan yang masuk dan

terus memperbarui produk berdasarkan saran atau masukan

konsumen.

3) Survey Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

Kebanyakan perusahaan saat ini menggunakan metode

survey untuk mengetahui sejauh mana anggapan dan kepuasan

68
 konsumen atau pelanggan. Berikut beberapa metode yang

digunakan beberapa perusahaan pada saat melakukan survey

kepuasan nasabah, antara lain:

a) Metode pertama adalah melakukan survey pengukuran

kepuasan nasabah dengan secara langsung menanyakan

beberapa pertanyaan seperti “Seberapa puaskah anda

terhadap keunggulan produk yang ditawarkan di Bank

Syariah Indonesia?” dalam skala : sangat tidak puas, tidak

puas, cukup puas, puas, sangat puas.

b) Metode kedua adalah perusahaan memberika pertanyan

kepada pelanggan atau konsumen terhadap harapan mereka

akan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

dapat rasakan.

c) Metode selanjutnya adalah perusahaan menyediakan media

untuk pelanggan atau konsumen untuk menuliskan

beberapa masalah yang mungkin mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran akan sesuatu dari perusahaan serta

menuliskan perbaikan yang mungkin tepat untuk masalah

tersebut, biasaya dalam bentuk saran atau masukan.

d) Metode terakhir adalah perusahaan meminta konsumen

atau pelanggan untuk meranking atau menilai berbagai

komponen dari penawaran berdasarkan tingkat

69
 komponennya dan seberapa baik kinerja suatu perusahaan

dalam komponen-komponen yang ada.

c. Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan

Berikut ini beberapa faktor-faktor yang mendorong kepuasan

pelanggan, antara lain :

1) Keunggulan Produk

Keunggulan produk ini dapat dikatakan lengkap ketika

memiliki lima komponen, yaitu performance, reliability,

conformance, durability dan consistency. Tentunya pelanggan

akan merapa sangat puas ketika hasil evaluasi mengatakan

bahwa produk barang dan jasa mereka gunakan unggul.

2) Kualitas Pelayanan

Menurut beberapa ahli, setidaknya terdapat beberapa

penilaian yang mampu menunjukkan kualitas pelayanan suatu

perusahaan atau organisasi bisnis, yaitu :

a) Realibility (Kehandalan), merupakan skill atau kemampuan

seseorang dalam memberikan pelayanan yang prima

dengan cepat (accurately) dan kemampuan tersebut dapat

dijadikan kepercayaan terutama dalam ketepatan waktu,

dengan langkah-langkah yang sama tanpa melakukan

kesalahan apapun.

70
 b) Responsibility (Ketanggapan), merupakan skill atau

kemampuan yang dimiliki karyawan untuk membantu

memenuhi keinginan produk barang dan jasa kepada

pelanggan. Yang terpenting adalah tidak membiarkan

pelanggan menunggu terlalu lama tanpa ada keperluan

penting atau alasan yang jelas.

c) Assurance (Jaminan), merupakan suatu hal dasar yang

harus dimiliki oleh karyawan dimana jaminan ini

mencakup jaminan akan ilmu pengetahuan, wawasan, skill,

ramah, sopan, beretika, dan amanah agar pelanggan yang

kita hadapi terkesan senang, percaya dan tidak takut akan

risiko yang mungkin terjadi.

d) Empathy (Empati), merupakan sikap yang harus dimiliki

oleh karyawan atau manajemen perusahaan karena

mencakup hal-hal yang mampu memahami kebutuhan serta

kesulitan yang dihadapi pelanggan, kemudahan dalam

mengakses informasi dan komunikasi yang baik.

e) Tangibles (Sarana dan Prasarana), dalam mengukur

kualitas pelayanan suatu perusahaan maka komponen

penting yang mungkin dijadikan sebagai objek penilaian

adalah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan

tersebut seperti halnya dalam bidang komunikasi, pasti

71
 dibutuhkan beberapa saranan pendukung agar

memperlancar proses komunikasi antara pelayanan

perusahaan dengan pelanggan.

3) Faktor Eksternal Pelanggan

Faktor eksternal ini dapat mencakup faktor emosional

dimana mencakup hal hal yang pelanggan peroleh lalu mereka

gunakan produk barang dan jasa tersebut, kemudian secara

tidak langsung mempengaruhi gaya hidup pelanggan tersebut.

Untuk itu gaya hidup yang mungkin sesuai dengan pelanggan

tersebut menciptakan rasa bangga, percaya diri, dan symbol

kesuksesan yang dia capai sehingga terciptanya kepuasan

pelanggan.

a) Harga

Harga juga merupakan hal terpenting dan relative besar

pengaruhnya dalam melihat kepuasan pelanggan. Harga

yang lebih murah sudah pasti akan memberikan kepuasan

bagi pelanggan yang lebih mementingkan harga suatu

produk barang dan jasa walaupun tidak begitu baik dengan

kualitas produk barang dan jasa, karena mereka akan

merasa mendapatkan value for money yang lebih tinggi.

b) Alternatif Terhadap Produk dan Jasa

72
 Komponen ini berhubungan juga dengan biaya dalam

mendapatkan produk dan jasa yang diinginkan. Ketika

pelanggan lebih mudah mendapatkan alternatif terhadap

barang dan jasa tersebut maka biaya yang dikeluarkan juga

akan relatif lebih kecil. Sehingga muncul kepuasan

pelanggan terhadap produk barang dan jasa tersebut karena

relatif lebih mudah di jangkau, nyaman, dan efisien.

d. Tipe-Tipe Pelanggan Berdasarkan Tingkat Kepuasan

Walaupun pelanggan merasa puas terhadap keunggulan produk

barang dan jasa serta pelayanan diatas, tetapi tidak menutup

kemungkinan tingkatan kepuasan pelanggan tersebut berbeda-beda.

Maka dari itu berikut penjabaran mengenai tipe-tipe pelanggan

berdasarkan tingkat kepuasannya :

1) Tipe Opostles, yaitu tipe pelanggan yang puas terhadap

kebutuhan dan keinginannya melebihi ekspektasi yang di

fikirkan, sehingga pelanggan tersebut merasa akan loyal

terhadap produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaandan

akan terus menjdi pelanggan tetap di perusahaan tersebut.

Kemudian selain menjadi pelanggan tetap, dia juga akan

memberikan promosi kepada orang lain terhadap apa yang dia

rasakan.

73
 2) Tipe Defectors, yaitu tipe konsumen yang menganggap produk

barang dan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan tidak

memiliki daya tarik dan biasa saja (standar) biasa pelanggan

tersebut berhenti membeli atau menggunakan produk tersebut.

3) Tipe Terrorist, yaitu tipe konsumen yang mengalami

pengalaman buruk atau pemikiran negatif terhadap suatu

perusahaan, sehingga memberikan efek berkepanjangan denga

menyebarkan rumor negatif tentang perusahaan tersebut

kepada orang lain. Biasanya pelanggan ini mengatakan sisi

negatif dan kekurangan serta keburukan produk yang

ditawarkan suatu persahaan serta tidak merekomendasikan

orang lain untuk membeli atau menggunakan produk tersebut.

4) Tipe Hostages, yaitu tipe pelanggan yang tidak puas akan

produk yang ditawarkan suatu perusahaan tetapi disisi lain dia

tidak mampu melakukan pembelian produk di perusahaan lain,

biasanya karena konsep pasar yang monopolistic atau berkaitan

harga yang relatif murah. Tipe pelanggan ini menerapkan sifat

keterpaksaan menggunakan suatu barang atau jasa karena

beberapa hal yang menjadi penyebab keputusannya tersebut.

5) Tipe Mercenaries, yaitu tipe konsumen yang merasa sangat

puas namun tidak loyal akan produk tersebut. Biasanya

pelanggan tersebut memiliki faktor lain seperti harga yang

74
 relative lebih mahal, susahnya menjangkau produk tersebut,

atau faktor lain.

B. KERANGKA BERFIKIR

Kerangka berpikir adalah model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan beragam faktor yang telah diidentifikasi sebagai hal

yang penting,  dengan demikian dapat dikatakan bahwa kerangka berpikir

ialah sebuah pemahaman yang melandasi pemahaman-pemahaman yang

lainnya, sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi pondasi bagi

setiap pemikiran atau suatu bentuk proses dari keseluruhan dari penelitian

yang akan dilakukan39. Untuk itu penulis merumuskan gambaran kerangka

berfikir yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.2

KEUNGGULAN PRODUK NILAI – NILAI ISLAM

(X1) (X2)

KEPUASAN NASABAH (Y)

Dari gambar diatas menunjukkan bahwa penelitian ini menggunakan

variabel independent yaitu, keunggulan produk (X1) dan nilai nilai islam (X2)

dengan variabel dependent yaitu kepuasan nasabah (Y) pada objek Bank

39
Uma Sekara, Business Research, 1992 dalam (Sugiyono, 2010)

75
 Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakukang Makassar (BSI KC

Panakukang). Untuk itu masing masing berkesinambungan yang mana

keunggulan produk (X1) disinyalir memiliki pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Sama halnya dengan nilai-nilai

islam (X2) disinyalir memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah (Y). Serta X1 dan X2 disinyalir berpengaruh positif dan

signifikan secara simultan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Dan Lokasi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Pada penelitian ini, peneliti meggunakan pendekatan kuantitatif untuk

memperoleh secara signifikan pengaruh variabel yang diteliti yaitu

Pengaruh Keunggulan Produk Dan Penerapan Nilai-Nilai Islam Terhadap

Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang

Panakkukang. Penelitian kuantitatif dilakukan dengan data yang dapat

dihitung untuk mendapatkan hasil yang ril dan terpercaya. Kemudian Jenis

Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian asosiatif

yang mana jenis ini digunakan untuk mencari hubungan atau pengaruh

antara dua variabel atau lebih.

76
 2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Tujuan dari penentuan lokasi dan waktu penelitian ini adalah

mempermudah jalannya penelitian dan memperjelas objek yang menjadi

acuan atau sasaran penelitian. Untuk itu, penelitian ini dilakukan di Bank

Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang yang beralamat di Jalan

Boulevard, Kav. Edelweys A3 No. 2, Panakkukang, Masale, Kec.

Panakkukang, Kota Makassar, Sulawesi Selatan 90231 pada tanggal 20

Juli – 20 Agustus 2021.

B. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu nilai, simbol, karakteristik dari orang,

objek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu dan ditetapkan oleh peneliti

untuk kemudian di teliti, dipahami dan ditarik kesimpulannya. Untuk itu,

peneliti mengambil dua variabel dalam penelitian ini, yaitu :

1. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)40 .

Dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah “Keunggulan

produk dan Penerapan nilai Islam” yang diberi simbol X. Kemudian untuk

variabel X ini terdapat 2 sub pokok yaitu keunggulan produk diberi simbol

X1 dan penerapan nilai Islam diberi simbol X2.

40
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2014).,
hal. 38-39

77
 2. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Untuk penelitian ini,

penulis menentukan bahwa “Kepuasan Nasabah” menjadi variabel

dependen yang kemudian diberi simbol Y.

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi

Menurut Widiyanto (2010:5), Populasi merupakan suatu kelompok

atau kumpulan objek atau objek yang akan digeneralisasikan dari hasil

penelitian. Sedangkan menurut Morissan (2012;19) Populasi adalah suatu

kumpulan subjek, variabel, konsep, atau fenomena. Kita dapat meneliti

setiap anggota populasi untuk mengetahui sifat populasi yang

bersangkutan. Untuk itu, penulis menentukan seluruh Nasabah Bank

Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang adalah Populasi dari

penelitian ini yaitu sekitar 100 orang.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2008:118), Sampel adalah suatu bagian dari

keseluruhan serta karakteristik yang dimiliki oleh sebuah Populasi. Jika

Populasi tersebut besar atau luas, yag membuat para peneliti tentunya

tidak memungkinkan untuk mempelajari keseluruhan yang terdapat pada

populasi tersebut maka beberapa kendala yang akan di hadapkan nantinya

78
 seperti: keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Untuk itu dalam hal ini

perlunya menggunakan sampel yang di ambil dari populasi itu.

Dengan kata lain, sampel bisa dianggap setengah dari populasi atau

bagian dari populasi yang paing berpengaruh dengan penelitian yang

dikerjakan. Kemudian setelah mempelajari sampel tersebut maka akan

mendapatkan kesimpulan yang nantinya di berlakukan untuk Populasi.

Oleh karena itu sampel yang di dapatkan dari Populasi memang harus

benar-benar representatif (mewakili).

Kemudian untuk menentukan jumlah sampelnya peneliti

menggunakan Teori Naresh K Maholtra (1993) yang memberikan

panduan ukuran sampel yang akan diambil dapat ditentukan dengan cara

mengalikan jumlah variabel dalam hal ini jumlah indikator pernyataan

dengan 5 atau 5 × Jumlah variabel (Jumlah indikator pernyataan). Adapun

jumlah variabel yang akan diamati yaitu 20 , maka sampel yang akan

digunakan adalah 5 × 20 (indikator pernyataan) = 100 responden.

3. Teknik Penarikan Sampel

Dalam mengambil langkah penentuan populasi dan sampel, terdapat

teknik khusus yang digunakan, yaitu teknis sampling. Teknik sampling

itu sendiri lagi dibagi atas dua sub bagian yaitu Probability Sampling dan

Non Probability Sampling. Untuk penelitian ini, penulis mengambil

teknik Non Probability Sampling (NPS) dengan menggunakan teknik

79
 sampling kuota yang mana teknik ini dilakukan berdasarkan jumlah kuota

yang telah ditentukan di populasi dan sampel.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Dalam sebuah penelitian, teknik pengumpulan data sangat penting

dilakukan, karena tanpa adanya teknik pengumpulan data maka sebuah

penelitian tidak dapat berlangsung dengan baik.

Adapun beberapa alat yang akan digunakan dalam proses

pengumpulan data dan sering digunakan oleh para peneliti yaitu :

kuisioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Alat-alat yang digunakan

dalam pengumpulan data ini dapat digunakan secara keseluruhan atau

sebagian saja, tergantung dengan keperluan penelitian yang dilakukan oleh

peneliti. Berikut beberapa penjelasan seputar teknik pengumpulan data

yang akan digunakan oleh peneliti, yaitu :

a. Kuisioner

Kuisioner adalah teknik yang dilakukan dengan cara mengajukan

pertanyaan tertulis untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden41.

Kuisioner merupakan kumpulan pertanyaan-pertanyaan yang tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden tentang diri

41
Nurul Zuriah, Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan (Jakarta: Bumi Aksara, 2002),
hlm 182

80
 pribadi atau hal-hal yang ia ketahui 42. Pada penelitian ini, alat yang akan

digunakan adalah kuisioner. Kuisioner adalah teknik pengumpulan data

dengan cara mengajukan pertanyaan tertulis untuk dijawab secara tertulis

pula oleh responden43. Kuisioner ini akan ditujukan atau dibagikan kepada

nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang Makassar.

Alasan peneliti untuk menggunakan kuisioner sebagai alat dalam

penelitian ini adalah terbatasnya waktu dan juga biaya, selain itu alasan

lainnya karena seperti kita ketahui sekarang bahwa Negara Indonesia

sedang dilanda virus Covid-19 yang mengharuskan seluruh masyarakat

Indonesia untuk membatasi seluruh aktivitas yang dilakukan.

b. Wawancara

Wawancara (interview) adalah teknik yang dilakukan dalam

pengumpulan data melalui tanya jawab secara lisan untuk

mendapatkan informasi. Proses wawancara ini dapat dilakukan melalui

tatap muka ataupun menggunakan tekhnologi atau media lain.

Pertukaran informasi dan ide melalui tanya-jawab

dimaksudkan untuk membentuk makna dalam suatu topik tertentu.

Wawancara digunakan dalam penelitian untuk mengatasi kelemahan

metode observasi dalam pengumpulan data. Informasi dari narasumber

42
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. (Jakarta: Rineka
Cipta. 2006), hlm 225.
43
Nurul Zuriah, Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan (Jakarta: Bumi Aksara, 2002),
hlm 182

81
 dapat dikaji lebih mendalam dengan memberikan interpretasi terhadap

situasi dan fenomena yang terjadi44.

c. Studi Dokumentasi

Teknik Pengumpulan data lainnya yaitu Studi Dokumentasi

yakni penelusuran atau pencarian dokumen dokumen dengan

berdasarkan bukti bukti yang akurat dari pencatatan arsip atau sumber

informasi khusus baik berupa tulisan, karangan, laporan, sejarah dan

sumber lainnya yang berkaitan dengan penelitian.

Tujuan dari teknik pengumpulan data melalui studi

dokumentasi juga untuk mengetahui penjelasan penjelasan tambahan

mengenai profil, keunggulan, kelemahan, dan beberapa informasi yang

berkaitan dengan produk produk perbankan yang ditawarkan Bank

Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang.

E. Sumber Data dan Skala Pengukuran

1. Sumber Data

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer,

yaitu data yang langsung didapatkan dari orang yang berkepentingan atau

yang menggunakan data tersebut. Data ini dapat diperoleh melalui

wawancara atau menggunakan metode kuisioner sebagai contoh data

primer, jadi data ini didapatkan secara langsung dari Nasabah Bank

44
Zulmiyetri, dkk. (2019). Penulisan Karya Ilmiah (PDF). Jakarta: Prenadamedia Group.
hlm. 258. ISBN 978-623-218-360-5.

82
 Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang melalui kuisioner yang

bersangkutan dengan permasalahan yang sedang diteliti.

Adapun data lain yang digunakan oleh peneliti selain data primer,

adalah data sekunder yang dapat membantu menjelaskan keterangan atau

data pelengkap untuk melihat perbandingan. Data sekunder ini dapat

diperoleh dari dokumen berupa bukti, catatan perusahaan, sejarah, yang

tersedia diarsip Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang.

2. Skala Pengukuran

Skala Pengukuran adalah sebuah pernyataan yang dijadikan sebagai

acuan dalam mengukur panjang pendeknya interval yang tersedia dalam

alat ukur, agar alat ukur tersebut akan menghasilkan data kuantitatif ketika

digunakan dalam proses pengukuran.

Untuk penelitian ini, peneliti memutuskan untuk menggunakan skala

Likert, yang mana skala ini digunakan untuk menentukan tingkat

persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu

dari pilihan yang tersedia45. Maka dari itu, disedikan lima skala penilaian

yang akan digunakan dalam penelitian ini, berikut formatnya :

No. Pertanyaan Bobot

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

45
Likert, Rensis (1932), "A Technique for the Measurement of Attitudes", Archives of
Psychology, 140: 1–55

83
 3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

F. Instrumen Penelitian

1. Instrumen Penelitian

Instumen penelitian merupakan alat yang digunakan untuk mengukur

dan mengamati fenomena alam maupun social. Dapat disimpulkan bahwa

secara rinci, semua fenomena yang dimaksud ini adalah variabel

penelitian. Adapun beberapa indikator yang dijadikan sebagai instrumen

penelitian dapat diuraikan sebagai berikut :

No. Variabel Indikator

1. Keunggulan Produk Performa

(X1) Keistimewaan Tambahan

Kemampuan Pelayanan

Estetika

Daya Tahan

Kehandalan

Konformitas

Kualitas yang di inginkan

84
 Kecepatan Pelayanan

Prinsip Keadilan

Prinsip Kesederajatan
Penerapan Nilai-Nilai
2. Prinsip Ketentraman
Islam (X2)
Bertanggung Jawab

Persaingan Sehat

Ketepatan

Daya Tanggap

Jaminan
3. Kepuasan Nasabah (Y)
Kemudahan

Harga

Faktor Emosional

G. Analisis Data

Analisis data ini dilakukan dengan cara menganalisa data yang telah

didapatkan untuk memperlajari, menguji, dan membuktikan hal hal yang

berkaitan dengan rumusan masalah. Peneliti harus pintar dalam melihat dan

menganalisa data yang akan digunakan dalam proses penelitian.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Analisis validitas yaitu analisis untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

data. Suatu pengukur dikatakan valid, jika alat itu mengukur apa yang harus

85
 diukur alat itu46. Sedangkan reliabilitas adalah suatu alat pengukur dalam

mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan

hasil yang sama47.

Untuk mengukur kuisioner valid atau tidak yaitu dengan cara

mengungkapkan kebenaran terhadap pertanyaan yang ada di kuisioner

tersebut. Jika validitasnya tinggi, maka data data yang disediakan tidak akan

megalami gangguan atau error data. Adapun rumus yang digunakan dalam

mengukur tingkat validitas yaitu :

n ( ∑ XY )−( ∑ X )( ∑ Y )
r=
√ ¿ n ∑ X −(∑ X )² }√ ¿ n ∑ Y −(∑ Y ) ² }¿¿
2 2

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi variabel x dan y

n = jumlah subjek uji coba

X = Skor tiap indikator

Y = Skor Akhir

Valid tidaknya data dapat diukur dengan membandingkan rhitung dengan

rtabel. Jika rhitung > rtabel, dan nilai positif maka indikator atau pertanyaan tersebut

dinyatakan valid48.
46
Nasution, Metode Research, (Jakarta : PT Bumi Aksara, 2009) hal.74
47
M Hikmat Mahi, Metode Penelitian Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi dan Sastra…. Hal.83
48
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multifariate dengan Program SPSS, (Semarang: Undip,
2009) hal.45

86
 Kemudian untuk uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik

Formula Alpha Cronbach. Menurut Suharsimi Arikunto (2010:239), Rumus

Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1

atau 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik ini dilakukan dengan menggunakan metode regresi

berganda untukk itu ada beberapa syarat yang harus di penuhi yaitu :

a. Uji Normalitas Data

Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang

digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak.uji ini

diperlukan karena semua perhitungan statistic parametric memiliki

asumsi normalitas sebaran. Disini untuk mendeteksi normalitas data

digunakan dengan pendekatan Kolmogorov-swirnov. Untuk menguji

suatu data distribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan

menggunakan grafik normal plot, pada grafik normal plot, dengan

asumsi:

1) Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal dan grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusinormal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

87
 2) Apabila data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

memenuhi uji asumsi normalitas49.

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas.

Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi

antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada

atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai

berikut:

1) Mempunyai angka tolerance di atas (>) 0,1

2) Mempunyai nilai VIP dibawah (<) 10

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

49
Imam Ghozali, Analisis Multifariate SPSS, (Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro,2005), hal 110-112

88
 regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas. Atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas

adalah dengan media grafik, apabila grafik membentuk pola khusus

maka model terdapat heteroskedastisitas.

3. Uji Regresi Linear Berganda

a. Persamaan Regresi

Regresi berganda seringkali digunakan untuk mengatasi

analisis regresi yang melibatkan hubungan dari dua atau lebih variabel

bebas. Setelah data penelitian berupa jawaban responden atas

kuisioner yang dibagikan dikumpulkan, selanjutnya dilakukan analisis

data dengan berpedoman pada analisis regresi berganda sebagai

berikut :

Y= a + b1X1+ b2X2 + e

Keteranga :

Y = kupuasan Nasabah

a = Konstanta

b1,b2 = Koefisien korelasi ganda

X1 = Keunggulan Produk

X2 = Penerapan Nilai – Nilai Islam

e = Errof of Term

b. Uji Koefisien Determinasi

89
 Uji Koefisien Determinasi bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel

terikat yang dilihat melalui Adjust R. semakin besar angka R2 maka

semakin baik model yang digunakan untuk menjelaskan hubungan

variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika R2 semakin kecil berarti

semakin lemah model tersebut untuk menjelaskan dari variabel

terikatnya. Nilai R Square berkisar antara 0-1.

Nugroho dalam Sujianto menyatakan untuk regresi linear

berganda sebaiknya menggunakan R Square yang sudah disesuaikan

atau tertulis Adjusted R Square, karena disesuaikan dengan jumlah

variabel independen yang digunakan. Menurut Mauludi, nilai r

(hubungan positif) dapat diinterprestasikan sebagai berikut:

No. Interval Koefisien Tingkat Hubungan

1. 0 Tidak Ada Hubunga

2. 0,00-0,199 Sangat Lemah

3. 0,20-0,399 Lemah

4. 0,40-0,599 Sedang

5. 0,60-0,799 Kuat

6. 0,80- 1,00 Sangat Kuat

7. 1 Hubungan Sempurna Positif

90
 4. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen

secara sama-sama (simultan) terhadap variabel dependen digunakan uji anova

atau F-test. Sedangkan pengaruh dari masing-masing variabel independen

secara parsial (individu) diukur dengan menggunakan uji tstatistik.

a. Uji F

Untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas produk dan

penerapan nilai Islam berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan

nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang.

1) Apabila Fhitung lebih kecil dari Ftable maka keputusannya

menerima hipotesis nol (H0), artinya variabel kualitas produk

dan penerapan nilai islam tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor

Cabang Panakkukang.

2) Apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel maka keputusannya

menolak hipotesis nol (H0) dan menerima hipotesis alternatif

(H1), artinya variabel kualitas produk dan penerapan nilai Islam

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank

Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukkang.

Selanjutnya untuk menganalisis data penelitian mulai uji

validitas dan reliabilitas instrument sampai dengan uji F maka peneliti

menggunakan software pengelolahan data dengan aplikasi SPSS 16.0

91
 b. Uji t- test

Untuk mengetahui apakah pengaruh Kualitas Produk dan

Penerapan Nilai Islam berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan

Nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang.

1) Apabila thitung lebih kecil dari ttabel maka H0 diterima, artinya

masing-masing variabel kualitas produk dan penerapan nilai

Islam tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Panakkukang.

2) Apabila thitung lebih besar dari ttabel maka H0 ditolak dan H1

diterima, artinya masing-masing variabel kualitas produk dan

penerapan nilai Islam berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang

Panakkukang.

DAFTAR PUSTAKA

Hani Werdi Apriyanti, 2017, “Perkembangan Industri Perbankan Syariah Di

Indonesia : Analisis Peluang Dan Tantangan”, Jurnal Fakultas Ekonomi UNISSULA

(diakses pada tanggal 25 Februari 2021).

Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 “Perbankan”.

92
 Putri Dwi Cahyani, “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan

Perbankan Syariah Di Yogyakarta” : Jurnal Bisnis dan Manajemen, hal. 151, diakses

pada tanggal 19 Februari 2021

Statistik Perbankan Syariah, www.ojk.go.id, diakses tanggal 26 Februari 2021

Nadhiroh Nila, 2823123108 (2016), Pengaruh Kualitas Produk dan

Penerapan Nilai-Nilai Islam Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat

Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. Http://repo.iain-

tulungagung.ac.id/3555/ diakses pada tanggal 09 Maret 2021.

Thariq Ashraf, Sharia-complaint Investing: Concept and Opportunities,

diakses tanggal 10 Maret 2021

Septiana Dwi Exmawati (3223103063), 2014, Pengaruh Pelayanan dan

Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Tulungagung,

https://core.ac.uk/download/pdf/34219443.pdf diakses pada tanggal 10 Maret 2021.

Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung:

Alfabeta, 2005), h. 129.

Bagus Dwi Setyawan, 2013. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan

terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Sebagai variabel Intervernin”,

diakses pada tanggal: 11 Maret 2021

M. Syafe’i Antonio, “Bank Islam: Teori dan Praktik”, (Jakarta: Gema Insani

Press, 2000), hal.16

93
 Munawaroh (92214043400) , 2016, Penerapan Nilai-Nilai Islam Pada Bank

Syariah dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada

Masyarakat Kota Medan) dalam https://core.ac.uk/download/pdf/80117172.pdf

diakses pada 10 Maret 2021.

Saidani, Basrah dan Arifin, Samsul, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market, Jurnal

Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol.3, No.1, 2012.

http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/766 diakses pada tanggal 12

Maret 2021.

Cybercloning, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ,

dalam http://cybercloning.blogspot.com/2011/04/pengaruh-kualitas-pelayanan-

terhadap.html diakses pada tanggal 15 Maret 2021.

Agustin Hamdi, 2019, Analisis Penerapan Nilai-Nilai Islam Pada Bank

Syariah Di Pekanbaru, Journal Tabarru' Islamic Banking and Finance Vol.2 No.2,

dalam https://journal.uir.ac.id/index.php/tabarru/article/view/4397 diakses pada

tanggal 25 Maret 2021.

Yuliana, Edwar M.Nur, Reza Juanda, Sri Wahyuni Yusni, “Pengaruh

Relationship Marketing Dan Keunggulan Produk Terhadap Kesetiaan Nasabah Pada

Pt.Bank Syariah Mandiri Cabang Banda Aceh), Jurnal Manajemen dan Inovasi

http://www.jurnal.unsyiah.ac.id/JInoMan (diakses pada tanggal 26 Maret 2021)

94
 Jin, C. H., & Yeo, H. C. (2011), Satisfaction, corporate credibility, CEO
reputation and leadership effects on public relationships. Journal of Targeting,
Measurement and Analysis for Marketing, 19/2, 127–140. doi: 10.1057/jt.2011.10
dalam https://link.springer.com/article/10.1057/jt.2011.10 . diakses pada tanggal 07
April 2021.

Kurniawan, Didik, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BPD DIY Syariah, dalam
http://digilib.uinsuka.ac.id/STAKA.pdf diakses pada tanggal: 10 April 2021.

Husna Hania, (140603096) , 2018, Pengaruh Penerapan Nilai-Nilai Islam

Pada Bank BNI Syariah Banda Aceh Terhadap Semangat Kerja Karyawan,dalam
https://repository.ar-raniry.ac.id/id/eprint/6148/ diakses pada tanggal 18 April 2021.

Pollack, B. L. (2014), Why do consumers stay when things are bad and leave
when things are good?. Journal of Relationship Marketing, Vol.13, hal. 191–206.
https://www.researchgate.net/publication/280171528_Why_Do_Consumers_Stay_W
hen_Things_Are_Bad_and_Leave_When_Things_Are_Good diakses pada tanggal
20 April 2021.

Fitria, Intan, Pengaruh Penerapan Nilai Syariah dan Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bumi Putera Syariah Cabang Yogyakarta, dalam
digilib.uin-suka.ac.id/.pdf diakses pada tanggal: 20 April 2021.

Prahastuti, Lina, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat di
Wilayah Semarang, dalam core.ac.uk/download/pdf/11728698.pdf diakses pada
tanggal: 02 Mei 2021.

Muzakki, Muhammad, Analisis Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk serta

Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Nasabah Pada Pegadaiain Syariah Cabang

95
Majapahit Semarang, sekripsi dalam library.walisongo.ac.id/.php.id=2009 diakses
pada tanggal: 10 Mei 2021.

Budi, Mulyo dan Ukudi, Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, dan

komitmen terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE),
September 2007, Hal. 215-227 sekripsi dalam www.unisbank.ac.id/ojs/index.pdf
diakses pada tanggal: 26 Mei 2021.

Hidayat, Rachmad, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah, puslit2.petra.ac.id/gudangpaper/files/2015.pdf

diakses pada tanggal: 04 Juni 2021.

Rinda Asytuti, Kritik Terhadap Pemasaran Bank Syariah (Pendekatan

Eksperiental Marketing) Jurnal Hukum Islam (JHI) Volume 10, Nomor 1, Juni 2012.

hal. 91.

Sugiono. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D” (Bandung:

Alfabeta, 2016) hal. 85.

Ir. Adiwarman Azwar Karim, 2014, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan.

Jakarta : PT RajaGrafindo Persada, Edisi kelima, hal. 108-109.

Popon Srisusilawati, Kajian Komunikasi Pemasaran Terpadu Dalam

Mendorong Keputusan Pembelian Jasa Perbankan, Amwaluna: Jurnal Ekonomi dan

Keuangan Syariah Vol. 1 No. 1 Juli 2017, hal. 14.

96
 Henard, D.H, dan Szymanski, “Jouenal of Marketing Research” dalam D.M.,

2001, “Whysome new products are more successful than others”, Journal of

Marketing Research, Vol. XXXVIII August.

Hani Werdi Apriyanti, 2017, “Perkembangan Industri Perbankan Syariah Di

Indonesia : Analisis Peluang Dan Tantangan”, Jurnal Fakultas Ekonomi UNISSULA

(diakses pada tanggal 25 Februari 2021).

Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 “Perbankan”.

Putri Dwi Cahyani, “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan

Perbankan Syariah Di Yogyakarta” : Jurnal Bisnis dan Manajemen, hal. 151, diakses

pada tanggal 19 Februari 2021

97