Chapter 5

Communicating across cultures

interpersonal communication

Menyadari pentingnya dan kesulitan komunikasi lintas budaya, akademisi, konsultan, dan sesama
manajer telah lama berusaha memberikan nasihat kepada mereka yang berangkat untuk tugas global
dan lokasi asing. Banyak dari nasihat ini berfokus pada mempelajari aturan jalan ketika berhadapan
dengan orang-orang dari budaya lain. Manajer diberitahu bahwa komunikasi adalah proses interaktif
antara pengirim dan penerima di mana pengirim mengkodekan pesan mereka ke dalam media dan
kemudian mengirimkannya melalui saluran udara yang sering penuh kebisingan ke penerima, yang, pada
gilirannya, memecahkan kode pesan, menafsirkannya, dan merespons dengan tepat. . Sepanjang proses
ini, perbedaan budaya dan potensi kesalahpahaman lintas budaya biasanya dimasukkan ke dalam
kategori kebisingan yang luas. Semakin manajer dapat mengurangi kebisingan ini, semakin besar
kejelasan pesan.

Meskipun nasihat ini berguna sejauh ini, namun mengabaikan apa yang kita anggap sebagai dua
hambatan utama untuk komunikasi yang efektif: perhatian dan interpretasi. Dengan kata lain, pesan
hanya efektif sejauh penerima memperhatikannya dan mampu memproses informasi dengan cara yang
memfasilitasi makna bersama. Sementara beberapa orang mungkin menggabungkan tantangan-
tantangan ini ke dalam kategori umum "kebisingan", kami menyarankan bahwa dalam bidang
komunikasi multikultural, kategori yang mencakup semua seperti itu dapat dengan mudah mengarahkan
manajer untuk mengabaikan dua pengaruh yang lebih kritis pada konstruksi pesan yang efektif,
transmisi, pemahaman. , dan tanggapan.

Kami menyarankan di sini bahwa, untuk secara signifikan meningkatkan efektivitas komunikasi lintas
batas, model encode-noise-decode sederhana harus ditambah dengan pemahaman yang lebih dalam
tentang proses yang mendasarinya. Kami selanjutnya berpendapat bahwa banyak dari proses ini tidak
terjadi dalam kotak hitam yang kompleks secara budaya; pada kenyataannya, mereka seringkali relatif
mudah bagi manajer untuk mengidentifikasi dan memahami jika mereka tahu apa yang mereka cari.

Untuk tujuan ini, kita mulai dengan melihat bagaimana budaya dan perbedaan budaya sering menyaring
cara orang membuat, mengirim, menerima, dan menafsirkan pesan. Sebagai titik awal, kami
menggunakan model perhatian-interpretasi-tindakan, atau model AIA, untuk menggambarkan proses
mendasar yang digunakan oleh manajer untuk berkomunikasi (lihat Tampilan 5.1). Sebagaimana dibahas
secara lebih rinci di bawah ini, model ini menyoroti tiga unsur utama dalam komunikasi interpersonal
yang efektif.
1. Perhatian. Pertama, ketika pesan dikirim, penerima harus memperhatikannya – yaitu, mereka harus
memilih pesan yang dimaksud dari rentetan pesan lain yang sering bersamaan untuk mendapatkan
perhatian khusus. Pertanyaan mendasar di sini adalah: “Apa yang saya lihat atau dengar?” Oleh karena
itu tantangan bagi manajer global adalah bagaimana pertama kali menarik perhatian pihak lain.

2. Interpretasi. Kedua, setelah pesan dipilih untuk diperhatikan, penerima harus menafsirkan atau
memecahkan kodenya. Di sini pertanyaannya adalah: “Apa arti pesan ini bagi saya? Bagaimana saya
memahaminya?" Sekali lagi, perbedaan budaya dapat memainkan peran penting.

3. Tindakan. Akhirnya, penerima harus memutuskan apakah akan membalas atau tidak dan, jika
demikian, bagaimana membangun dan mengirimkan tanggapan. Pertanyaan pada tahap ini adalah: “Apa
respon yang tepat?”

Sepanjang proses ini, banyak faktor dalam lingkungan komunikasi dapat berfungsi untuk memperkuat,
menarik, atau mengalihkan perhatian menuju atau menjauh dari beberapa pesan dengan
mengorbankan orang lain. Faktor-faktor ini termasuk pesan-pesan lain yang bersaing, bahasa tertentu
yang digunakan, kebisingan visual dan suara, sifat hubungan interpersonal, jarak kekuasaan antara
pembicara, tingkat pengetahuan bersama di antara pembicara, sikap dan persepsi, dan kebutuhan
mendesak seperti yang dialami oleh keduanya. Para Pihak. Selain untuk menarik atau mengalihkan
perhatian, faktor-faktor ini sering dapat mempengaruhi interpretasi dan analisis pesan, serta konstruksi
pesan dan mekanisme penyampaian.

Jadi, sementara model encode–noise–decode tradisional dapat membantu, kami lebih memilih
pendekatan AIA sebagai sarana untuk mengidentifikasi tantangan yang dihadapi manajer yang bekerja
lintas budaya dengan lebih baik. Dalam pandangan kami, pendekatan ini memberi bobot tidak hanya
pada apa yang dilakukan orang tetapi juga pada apa yang mereka pikirkan. Ini juga meletakkan dasar
untuk melihat lebih dalam mengapa, dari sudut pandang manajer, lebih mudah untuk berkomunikasi
dengan beberapa rekan "asing" daripada yang lain. Sebagian besar perbedaan ini terletak pada cara
perbedaan budaya memengaruhi proses komunikasi dari awal hingga akhir.
Cultural screens on interpersonal communication

Pada intinya, komunikasi adalah tentang menyampaikan makna kepada orang lain – bukan hanya kata-
kata. Bisnis pada umumnya dan manajemen pada khususnya bergantung pada kemauan dan
kemampuan orang untuk menyampaikan makna antara manajer, karyawan, mitra, pemasok, investor,
dan pelanggan. Bahasa dan budaya tidak hanya memberikan panduan tentang perilaku apa yang dapat
diterima dan apa yang tidak dapat diterima; mereka memusatkan perhatian pada bagian yang berbeda
dari pertukaran dan memberikan parameter untuk menafsirkan informasi. Memahami cara budaya
memandu perhatian dan penciptaan makna adalah komponen kunci dalam menciptakan pemahaman
lintas budaya. Jelas, lebih jauh lagi, semakin besar pemahaman ini, semakin besar peluang untuk
pertukaran ide yang efektif dan kesuksesan bisnis selanjutnya.

Kami fokus di sini pada dua pengaruh penting yang disebutkan di atas: dua layar budaya yang saling
terkait, atau lensa, yang dapat mempengaruhi baik interaksi interpersonal pada umumnya dan
komunikasi multikultural pada khususnya:2

• Kognisi yang dimediasi secara budaya. Layar pertama melibatkan pengaruh budaya pada kognisi
individu di sekitar episode komunikasi - yaitu, bagaimana orang dan pesan sering dievaluasi dan diproses
di benak pengirim dan penerima.

• Protokol yang diamanatkan secara budaya. Layar kedua melibatkan pengaruh budaya pada protokol
komunikasi, atau perilaku yang diperlukan, seperti bagaimana kita membangun atau membentuk pesan
kita dengan cara yang mungkin konsisten secara budaya bagi kita tetapi, kami harap, tidak bermasalah
bagi penerima yang kita tuju.

Kedua layar ini sering muncul sebagai akibat dari perbedaan budaya antara pengirim dan penerima, dan
mereka dapat memiliki implikasi penting untuk bagaimana berbagai pihak dalam percakapan menerima,
menafsirkan, dan menanggapi pesan (Gambar 5.2). Layar budaya mungkin paling baik dipahami sebagai
bagian dari lingkungan komunikasi; mereka mewakili hambatan atau hambatan potensial dalam model
AIA dasar yang dibahas di atas. Dengan kata lain, budaya secara rutin mempengaruhi baik bagaimana
kita berpikir dan bagaimana kita berperilaku, dan tidak ada pengaruh yang lebih jelas daripada yang
berkaitan dengan proses komunikasi. Akibatnya, kami menyarankan agar para manajer yang
berkomitmen untuk meningkatkan komunikasi multikultural perlu menggali lebih dalam dan bekerja
lebih keras untuk memahami kekuatan budaya yang mendasari yang berperan dalam komunikasi
interpersonal.

Culture, cognition, and communication

Seperti disebutkan sebelumnya, ketika orang menerima pesan dari orang lain, mereka secara rutin
menyaring dan menafsirkan apa yang mereka dengar dan lihat untuk menentukan bagaimana
merespons. Terkadang mereka akan mengkategorikan pesan berdasarkan sumbernya (“Apakah
sumbernya dapat dipercaya?”). Di lain waktu mereka akan memprioritaskan pesan berdasarkan sejauh
mana mereka menganggap pesan itu penting ("Apakah saya harus segera merespons atau dapatkah ini
menunggu?"). Proses semacam itu mengharuskan pengirim dan penerima untuk memperhatikan pesan
yang dimaksudkan; mereka membutuhkan kognisi. Setidaknya empat kognisi yang dimediasi secara
budaya yang umum digunakan dapat diidentifikasi: bahasa dan struktur linguistik, persepsi selektif,
evaluasi kognitif, dan logika budaya (lihat Tampilan 5.3).

Language and linguistic structures: choose your words carefully

Pertimbangkan tantangan yang ditimbulkan oleh perbedaan bahasa, atau, lebih khusus lagi, kompetensi
bahasa. Ketika dua turis Amerika sedang bepergian dengan bus di Stuttgart baru-baru ini dan salah satu
dari mereka bersin, seorang penumpang Jerman berbalik dan berkata, "Gesundheit." Salah satu
pengunjung melihat yang lain dan mencatat, "Betapa bagusnya mereka berbicara bahasa Inggris di sini."

Apakah itu digunakan dengan benar atau buruk, bahasa adalah pusat komunikasi manusia. Ini
memainkan peran penting dalam memulai percakapan dan melakukan sebagian besar aspek urusan
manusia. Ini memfasilitasi sosialisasi, organisasi, dan manajemen. Ini juga memungkinkan kita untuk
mengekspresikan perasaan kita dan memfasilitasi pemecahan masalah dengan berpikir, baik secara
diam-diam maupun secara vokal. Apalagi berkat bahasa kita mampu menyimpan sejarah kita,
mewariskan ilmu dari satu generasi ke generasi berikutnya. Dalam hal ini, bahasa dan struktur linguistik
(yaitu, cara kata-kata, tata bahasa, sintaksis, dan makna kata-kata diatur dan digunakan) terkait erat
dengan budaya, karena, sementara budaya menyediakan makna dan mekanisme pembuatan makna.
anisme yang mendasari eksistensi, bahasa menyediakan simbol-simbol untuk memfasilitasi ekspresi
makna-makna tersebut.

Bahasa selalu menjadi hambatan potensial untuk komunikasi lintas budaya yang efektif. Dalam hal ini,
ada dua hal yang patut diperhatikan. Pertama, bahasa apa yang harus digunakan dalam percakapan?
Beberapa berpendapat bahwa bahasa Inggris semakin menjadi lingua franca bisnis global; dengan
demikian, setiap orang harus berbicara bahasa Inggris. Tidak semua orang setuju dengan ini, tentu saja.
Memang, bahasa Mandarin dan Spanyol memiliki lebih banyak penutur asli di seluruh dunia daripada
bahasa Inggris. Mengapa tidak semua orang berbicara bahasa Cina atau Spanyol? Yang lain
menyarankan bahwa bahasa yang akan diucapkan harus ditentukan oleh siapa yang memiliki uang –
konsisten dengan frasa yang sering dikutip “Layani pelanggan.” Jika orang Prancis membeli, adalah logis
bagi kedua belah pihak untuk berbicara bahasa Prancis. Perdebatan ini mungkin tidak akan pernah
selesai, karena, antara lain, konversi massal ke bahasa asing dapat mengancam keutuhan budaya suatu
negara atau wilayah. Bagi para manajer yang sebagian besar tinggal di bagian dunia yang berbahasa
Inggris, ada tantangan kedua. Bahasa Inggris mana yang kita bicarakan? Misalnya, Norman Schur telah
menyusun kamus Inggris-Inggris/Amerika-Inggris yang berisi hampir 5.000 entri yang diterjemahkan dari
satu versi bahasa Inggris ke versi lainnya. Kita diberitahu bahwa “meja” suatu item berarti
mengirimkannya untuk diskusi dalam bahasa Inggris-Inggris, tetapi menghapusnya dari diskusi dalam
bahasa Inggris-Amerika. “Lift” adalah “elevator”, “perusahaan” adalah “korporasi”, “korporasi” adalah
“kotamadya”, “perdagangan terlindung” adalah “monopoli domestik”, dan “menyewa” berarti
“menyewakan”. Kami selanjutnya diberitahu bahwa, di Inggris, "saham" adalah "saham" dan "saham"
adalah "obligasi pemerintah." Kita diberitahu bahwa seorang pegawai di Amerika Serikat diucapkan
“clark”, dan jadwal itu diucapkan “shed-ule.” Ejaan juga bisa berbeda ("perilaku" atau "perilaku").
Selanjutnya, ini semua sebelum kita menyadari bahwa banyak sektor dari kedua budaya sering berbicara
secara berbeda dan menggunakan kata-kata yang sangat berbeda untuk berkomunikasi. Jika ini tidak
cukup, kita harus ingat bahwa orang-orang di Kanada, Selandia Baru, Singapura, dan lokal lainnya masih
berbeda dalam pilihan dan penggunaan kata-kata "bahasa Inggris".

Bahasa dan struktur linguistik yang terkait juga saling terkait erat dengan proses kognitif yang
memengaruhi perilaku manajerial dan karyawan. Sutradara film Italia Federico Fellini mengamati,
“Bahasa yang berbeda bukan hanya kamus kata, suara, dan sintaksis. Ini adalah cara yang berbeda untuk
menafsirkan realitas.”6 Bahasa juga dapat sangat bervariasi dalam ketepatannya. Ambil bahasa Inggris
dan Cina, misalnya. Seperti bahasa Eropa lainnya, bahasa Inggris terdiri dari over

1 juta kata, yang masing-masing memiliki arti yang relatif konstan dan tepat (walaupun tentu tidak
universal). Sebaliknya, bahasa Cina adalah bahasa ideografik yang hanya terdiri dari seperempat kata –
atau, lebih tepatnya, karakter. Akibatnya, setiap karakter harus "bekerja lebih keras" – yaitu, karakter
Cina menciptakan makna melalui gambar dan konsep yang mereka rangsang, bukan melalui definisi tipe
kamus. Segala sesuatu yang tertulis terbuka untuk multitafsir. Seringkali satu simbol Cina akan berisi
delapan atau sepuluh arti yang berbeda. Akibatnya, menggunakan sinyal nonverbal untuk mendukung
pesan verbal menambah signifikansi dalam menciptakan makna bersama dibandingkan dengan Barat.

Bahasa juga memberikan isyarat halus namun kuat tentang apa yang harus diperhitungkan dalam
hubungan kita dengan orang lain (rasa hormat, jarak sosial, dan sebagainya). Misalnya, bahasa bervariasi
dalam jumlah dan jenis bentuk alamat yang tersedia bagi orang-orang saat bertemu dengan orang lain.
Dalam bahasa Inggris, misalnya, biasanya hanya ada satu kata untuk "Anda". Penutur asli menggunakan
kata yang sama ketika berbicara dengan hampir semua orang, tanpa memandang usia, jenis kelamin,
senioritas, atau posisi. Di sisi lain, bahasa Roman, seperti Spanyol dan Prancis, membedakan antara
mode sapaan formal dan informal (usted/tú dalam bahasa Spanyol, vous/tu dalam bahasa Prancis).
Dalam bahasa Jepang, ada banyak kata yang setara untuk "Anda", tergantung pada usia, senioritas, jenis
kelamin, afiliasi keluarga, dan posisi seseorang. Implikasi dari perbedaan linguistik ini adalah bahwa,
tergantung pada bahasa yang digunakan, manajer harus memperhatikan isyarat yang berbeda dan fokus
pada aspek yang berbeda dari konteks dan pesan mereka.

Mereka yang tidak menyadari perbedaan ini berisiko kehilangan informasi penting tentang situasi yang
dihadapi mereka, yang menyebabkan kesalahan komunikasi lebih lanjut. Tak perlu dikatakan,
pengetahuan tentang bahasa pihak lain membantu mengembangkan pemahaman yang melampaui isi
pesan yang dipertukarkan. Memang, mempelajari bahasa negara tuan rumah adalah salah satu
rekomendasi paling umum yang ditawarkan oleh ekspatriat kepada manajer muda untuk memahami
budaya yang berbeda.

Akhirnya, pilihan bahasa dalam percakapan lintas budaya dapat menjadi hambatan utama untuk
penyelesaian pekerjaan yang sukses, seperti, misalnya, ketika setiap orang dalam tim atau organisasi
diharuskan berbicara dalam bahasa yang dominan.

Selective perception: eye of the beholder

Karena orang tidak dapat secara bersamaan fokus pada semua peristiwa di sekitar mereka pada waktu
tertentu, mereka menggunakan persepsi selektif untuk memilih apa yang menjadi fokus dan apa yang
harus diabaikan. Dengan kata lain, mereka membuat pilihan mental tentang apa yang penting, berguna,
atau mengancam, dan memfokuskan kekuatan mental mereka pada isu-isu tertentu. Dengan demikian,
informasi yang menjadi penting ada di mata yang melihatnya – informasi yang dia harapkan atau cari –
sementara informasi lain yang berpotensi berguna sering ditinggalkan di pinggir jalan.

Sepanjang proses ini, perbedaan budaya dapat memainkan peran kunci. Pertimbangkan contoh
berurusan dengan komunikasi nonverbal. Sementara komunikasi nonverbal umumnya digunakan di
sebagian besar Asia sebagai cara untuk menyampaikan informasi dengan halus (misalnya, menolak
permintaan tanpa ada yang kehilangan muka), banyak di Barat tidak menyadarinya. Mereka tidak
mencarinya. Faktanya, banyak manajer di Barat lebih suka mendengar dan berbicara dengan jelas dan
terbuka – “Katakan apa yang Anda maksud, dan maksudkan apa yang Anda katakan.” Akibatnya, orang
Asia sering percaya bahwa mereka telah mengomunikasikan pesan (secara nonverbal) padahal
sebenarnya pesan itu tidak diterima, sementara orang Barat percaya bahwa tidak ada komunikasi yang
akan datang karena mereka tidak mendengar kata-kata apa pun. Kedua belah pihak dapat mengalami
frustrasi. Untuk mengatasi masalah seperti itu, pakar komunikasi Richard Lewis mengingatkan kita,
”Diam adalah suatu bentuk ucapan, jadi jangan menyelanya.”

Persepsi selektif dan komunikasi nonverbal dapat dilihat dalam berbagai cara. Apa yang mungkin
nyaman bagi satu orang mungkin menyinggung orang lain. Perhatikan keadaan buruk seorang profesor
tamu Inggris yang sedang membacakan puisi di kelasnya di Universitas Ain Shams yang bergengsi di
Kairo. Merefleksikan apa yang dia baca, profesor menjadi begitu santai sehingga dia secara tidak sengaja
bersandar di kursinya dan menyilangkan kakinya, sehingga memperlihatkan sol salah satu sepatunya
kepada murid-muridnya. Jelas, di sebagian besar dunia Muslim, ini adalah penghinaan yang serius.
Keesokan paginya, surat kabar Kairo memuat headline spanduk tentang demonstrasi mahasiswa yang
terjadi. Mereka mencela apa yang mereka lihat sebagai arogansi Inggris dan menuntut agar profesor itu
segera dipulangkan.

Cognitive evaluation: interpreting words and actions

Ketika orang melihat atau mendengar sesuatu, mereka memiliki kecenderungan untuk mengkategorikan
informasi sehingga mereka dapat membuat penilaian tentang keaslian, akurasi, dan kegunaannya.
Mereka mencoba menghubungkannya dengan peristiwa dan tindakan lain sehingga mereka dapat
memahaminya dan tahu bagaimana meresponsnya. Proses ini disebut evaluasi kognitif, dan budaya
dapat memainkan peran utama. Misalnya, penelitian telah menunjukkan bahwa orang Amerika, yang
dibesarkan dalam masyarakat individualistis, sering mengandalkan sifat terisolasi dari orang atau objek
yang mereka periksa untuk melampirkan makna atau meningkatkan pemahaman. Akibatnya, ketika
mereka melihat seseorang, mereka cenderung secara mental mengklasifikasikannya sebagai pria atau
wanita, hitam atau putih, profesional atau kerah biru, dan sebagainya. Sebaliknya, orang Cina, yang
dibesarkan di lingkungan yang lebih kolektivis, cenderung mengklasifikasikan orang berdasarkan kriteria
yang menekankan hubungan dan konteks. Akibatnya, mereka lebih cenderung melihat seseorang
terlebih dahulu sebagai anggota kelompok, klan, atau organisasi tertentu, daripada berfokus pada
karakteristik individunya.

Pada saat yang sama, orang cenderung memiliki daya ingat yang lebih baik terhadap informasi ketika
informasi itu konsisten dengan pengetahuan dan nilai budaya mereka. Misalnya, banyak manajer dari
budaya yang berorientasi pada penguasaan cenderung mengingat keberhasilan khusus bawahan mereka
yang melibatkan penjualan atau pencapaian keuangan, tetapi bukan keberhasilan interpersonal atau
pembangunan tim mereka. Dalam budaya yang lebih berorientasi pada harmoni, manajer cenderung
mengingat lebih banyak tentang kesuksesan interpersonal atau pembangunan tim bawahan mereka,
terlepas dari penjualan atau kesuksesan finansial mereka.

Ketika menyimpulkan keadaan mental orang lain, penelitian menunjukkan bahwa beberapa budaya di
Amerika Utara dan Eropa Barat menekankan norma keaslian (yaitu, keyakinan bahwa tindakan eksternal
dan tampilan emosional, atau seharusnya, umumnya konsisten dengan keadaan internal), sementara
Masyarakat Asia Timur dan Tenggara sering cenderung menganggap kepercayaan seperti itu tidak
dewasa, tidak sopan, dan terkadang aneh. Sebagai contoh,

“berbicara dalam pikiran” atau “mengatakan apa adanya” sering muncul secara positif bagi banyak
orang Barat, tetapi tidak bagi banyak orang Asia. Banyak orang di Asia lebih mementingkan dalam proses
komunikasi pada apa yang tidak dikatakan daripada apa yang dikatakan secara terbuka dan langsung,
sementara sebaliknya cenderung berlaku di banyak masyarakat Barat. Dalam hal ini, perhatikan bahwa
banyak upacara pernikahan di Barat berisi peringatan kepada hadirin, “Bicaralah sekarang atau
selamanya diamlah.” Dengan kata lain, berbicaralah jika Anda memiliki sesuatu untuk dikatakan. Tidak
ada pernyataan seperti itu yang terdengar di sebagian besar upacara Asia.

Akhirnya, proses penalaran juga bermain secara berbeda dalam komunikasi lintas budaya. Dengan kata
lain, ketika orang menghadapi kemungkinan interpretasi alternatif dari peristiwa tertentu (misalnya,
keberhasilan tim kerja), mereka hampir selalu akan memilih interpretasi yang paling konsisten dengan
pandangan budaya mereka sendiri. Misalnya, manajer dari budaya yang sangat individualistis biasanya
akan mengaitkan kesuksesan tim dengan keterampilan dan upaya pemimpin tim, sementara manajer
dari budaya yang lebih kolektif biasanya akan mengaitkannya dengan keterampilan dan upaya seluruh
tim. Demikian juga, manajer dalam budaya individualistis akan sering mengaitkan kegagalan tim dengan
anggota tim, sementara manajer dari budaya yang lebih kolektif akan menerima kesalahan atas
kegagalan tersebut. Contoh-contoh ini menggambarkan kekuatan evaluasi kognitif dalam hal apa yang
dikatakan dan apa yang tetap tidak dikatakan, dan bagaimana keduanya ditafsirkan.

Cultural logic: assumptions about shared meanings

Komunikasi interpersonal adalah proses interaktif, yang membutuhkan dua orang atau lebih untuk
bertukar pikiran, ide, emosi, pertanyaan, proposal, dan sebagainya dalam upaya untuk menemukan titik
temu. Ini adalah inti dari cara kita melakukan bisnis, menegosiasikan kontrak, memimpin kelompok,
bekerja dengan anggota tim, dan memotivasi karyawan. Dalam hal ini, salah satu aspek berkomunikasi
dengan orang-orang dari negara yang berbeda adalah logika budaya yang mendasari setiap pesan.
(Beberapa orang menyebutnya sebagai “logika budaya,” untuk menekankan fakta bahwa proses ini
terdiri dari serangkaian asumsi logis. yang tidak selalu mewakili satu kesatuan yang utuh – yaitu, budaya
memiliki berbagai logika yang berkaitan dengan berbagai aspek interaksi sosial.) Ketika orang berbicara
satu sama lain, mereka sering mengandalkan asumsi logis berbasis budaya ini untuk memfasilitasi
percakapan.

Logika budaya adalah proses menggunakan asumsi sendiri tentang perilaku normatif untuk menafsirkan
pesan dan tindakan orang lain, sehingga berhipotesis tentang motif dan niat mereka. Ini adalah proses di
mana orang mengaitkan makna dengan kata-kata dan tindakan orang lain berdasarkan makna lokal yang
tertanam dalam budaya mereka sendiri. Logika budaya memberi orang sistem asumsi tentang apa yang
diketahui dan dipahami bersama di antara individu (yaitu, landasan bersama). Orang sering
mengandalkan logika ini untuk memfasilitasi komunikasi dan mengurangi apa yang perlu dikatakan ke
tingkat yang dapat dikelola, karena seringkali terlalu sulit dan memakan waktu bagi orang untuk
mengungkapkan semua pemikiran dan asumsi di balik semua yang mereka katakan. Logika budaya
bersama membantu orang mengisi celah yang ditinggalkan oleh apa yang tidak terucap, dengan
demikian memfasilitasi proses penciptaan makna bersama. Hal ini juga memungkinkan untuk
komunikasi sederhana dan cepat. Namun, ketika bergerak melintasi budaya, sering ada asumsi tentang
pengetahuan umum yang, pada kenyataannya, tidak umum.

Bersama-sama, keempat layar budaya pada kognisi ini – bahasa dan struktur linguistik, persepsi selektif,
evaluasi kognitif, dan logika budaya – kemungkinan besar akan mempengaruhi proses komunikasi.
Mengacu kembali ke model AIA yang dibahas di atas, bahasa membantu menentukan struktur dan
makna yang mendasari pesan yang dimaksudkan; persepsi selektif memandu perhatian orang pada
bagian tertentu dari pesan yang dimaksudkan; evaluasi kognitif memandu proses melekatkan makna
pada pesan yang diterima; dan logika budaya memandu pilihan pengirim tentang apa yang perlu
dikomunikasikan dan interpretasi penerima pesan. Manajer yang memahami bagaimana layar budaya ini
dapat memediasi proses penciptaan perhatian-interpretasi-pesan dapat meningkatkan peluang mereka
untuk menemukan landasan bersama yang diperlukan untuk komunikasi yang efektif dan pertukaran
yang produktif.

Culture and communication protocols

Semua budaya dan subkultur menumbuhkan kepercayaan dan nilai sosio-normatif yang memandu
pikiran dan tindakan anggota. Keyakinan ini mencakup apa yang anggota dapat dan tidak dapat lakukan
serta apa yang harus dan tidak boleh mereka lakukan. Ini adalah dunia kewajiban, tanggung jawab, dan
hak istimewa, yang bersama-sama membentuk fondasi antarpribadi suatu budaya. Tidak
mengherankan, norma dan nilai ini memengaruhi cara kita memilih untuk berkomunikasi tidak hanya
dengan anggota budaya kita sendiri tetapi juga dengan anggota budaya lain. Termasuk di sini adalah
berbagai protokol komunikasi yang diharapkan, atau perilaku, seperti topik yang sesuai untuk diskusi,
format pesan, formalitas percakapan, dan perilaku yang dapat diterima (lihat Tampilan 5.5). Masing-
masing kemungkinan akan memengaruhi apa yang diperhatikan orang dalam sebuah pesan , bagaimana
mereka menafsirkannya, dan bagaimana mereka menanggapinya.

topik yang pantas atau tidak pantas untuk

didiskusikan

- masalah keluarga dan kesehatan

- kekayaan pribadi
- urutan percakapan

pemformatan pesan

- isi pesan
- konteks pesan

perilaku yang dapat diterima atau tidak

dapat diterima

- gangguan
- tampilan emosional

formalitas percakapan

- penggunaan judul
- perintah berbicara
- penggunaan permintaan maaf

Appropriate topics for discussion: hold your tongue

Apa yang orang bisa dan tidak bisa bicarakan bervariasi menurut budaya. Pertimbangkan hanya satu
contoh yang terjadi pada salah satu penulis baru-baru ini. Ketika ditanya oleh seorang teman Korea
Selatan bagaimana keadaan keluarganya, pengunjung itu menjawab bahwa adiknya baru saja
meninggal. Teman Korea itu tampak bingung, dan terjadi keheningan yang canggung. Kemudian dia
menjawab, “Apakah kamu melihat pertandingan bisbol tadi malam?” Ini jelas bukan topik yang ingin dia
diskusikan.

Dalam beberapa budaya, menanyakan tentang keluarga seseorang adalah hal yang wajar; memang,
sering dianggap tidak sopan untuk tidak bertanya. Namun, dalam budaya lain, topik ini terlarang.
Demikian pula, beberapa budaya memilih untuk tidak membicarakan penyakit atau nasib buruk,
mungkin dengan keyakinan bahwa tidak membicarakan sesuatu akan memperkecil kemungkinan
terjadinya. Budaya lain berbicara tentang masalah kesehatan, kadang-kadang termasuk topik penyakit
serius atau bahkan kematian; yang lain menolak melakukannya, seperti yang baru saja disebutkan.
Orang-orang di beberapa budaya mungkin juga membual kepada siapa saja yang mau mendengarkan
tentang berapa banyak uang yang mereka hasilkan atau bagaimana mereka menggunakan taktik yang
meragukan untuk menghasilkan penjualan; yang lain memilih untuk tidak membicarakan hal ini,
meskipun benar. Biasanya tidak pantas membicarakan uang di Prancis atau masalah pribadi di Inggris.
Selain itu, orang diharapkan untuk berbicara tentang diri mereka sendiri di Asia Selatan dan Amerika
Latin, tetapi tidak di Jerman atau Belanda.

Sama pentingnya di sini adalah pengurutan atau pengurutan topik percakapan. Sementara banyak
manajer Barat percaya untuk menghindari "obrolan ringan" dan langsung ke bisnis ("Waktu adalah
uang!"), manajer di Amerika Selatan dan Asia Timur dan Tenggara biasanya percaya bahwa percakapan
pertama-tama harus dihangatkan dengan diskusi luas atau umum tentang topik selain bisnis. Baru
setelah itu pembicaraan serius tentang bisnis dimulai.

Message formatting: content and context

Komunikasi begitu meresap dalam kehidupan kita sehari-hari dan begitu terkait dengan budaya
sehingga beberapa peneliti berpendapat bahwa tidak mungkin untuk memisahkan komunikasi dari
budaya. Bagi mereka, budaya adalah komunikasi. Misalnya, antropolog terkenal Edward Hall
menunjukkan bahwa orang berkomunikasi satu sama lain melalui perilaku, bukan hanya kata-kata,
menunjukkan bahwa asumsi budaya secara umum sering menjadi bagian dari bahasa diam yang
digunakan untuk menyampaikan makna tanpa kata-kata. Komunikasi diam adalah penggunaan
komunikasi nonverbal atau visual (misalnya, ekspresi wajah, gerak tubuh, penggunaan ruang pribadi,
lingkungan yang mewah, dll.) untuk menyampaikan pesan kepada pengirim atau penerima. Pesan-pesan
seperti itu biasanya bersifat halus dan sulit untuk diperhatikan kecuali jika ada yang mencarinya.
Pengirim biasanya bermaksud agar pesan tersebut diterima atau ditemukan oleh orang lain. Bahkan,
untuk seseorang yang bisa “membaca” pesan diam ini, mereka terkadang bisa berteriak sangat keras.
Atau seperti yang dikatakan konsultan komunikasi Inggris Richard D. Lewis, “apa pun budayanya, ada
lidah di kepala kita. Ada yang menggunakannya, ada yang menahan, dan ada yang menggigit. Bagi orang
Prancis itu adalah rapier, menusuk dalam serangan; orang Inggris, yang menggunakannya untuk
membela diri, menggumamkan jawaban yang tidak jelas dan membingungkan; untuk orang Italia dan
Spanyol itu adalah alat kefasihan; Orang Finlandia dan Asia Timur melemparkan Anda dengan
keheningan konstruktif mereka.”

Pentingnya komunikasi diam, atau nonverbal, dapat ditemukan dalam temuan baru-baru ini bahwa
komunikasi verbal biasanya membawa kurang dari 35 persen makna yang dimaksudkan dalam
percakapan dua arah. Di beberapa budaya, persentase ini bahkan lebih rendah. Hal ini menunjukkan
bahwa karakteristik nonverbal menjadi sangat penting ketika berkomunikasi lintas budaya. Lebih buruk
lagi, penelitian juga menunjukkan bahwa, ketika pesan verbal dan nonverbal saling bertentangan, kita
lebih cenderung mempercayai yang terakhir. Makna pesan tidak eksplisit dalam isi pesan, dan harus
dicari.
Seperti yang telah dibahas dalam Bab 3, model perbedaan budaya Hall menunjukkan bahwa perbedaan
ini terletak pada seberapa banyak konteks pesan yang mengelilingi isi pesan. Hall membedakan antara
budaya konteks tinggi dan rendah, seperti yang ditunjukkan pada Tampilan 5.6. Dalam budaya konteks
rendah, seperti di Jerman, Skandinavia, dan Amerika Serikat, konteks seputar pesan jauh lebih penting
daripada pesan itu sendiri. Konteks memberikan pendengar sedikit informasi yang berkaitan dengan
pesan yang dimaksudkan. Akibatnya, pembicara harus lebih mengandalkan penyediaan kejelasan pesan
yang lebih besar, serta jaminan lain seperti dokumen tertulis dan iklan yang kaya informasi. Ketepatan
bahasa sangat penting, sementara pemahaman yang diasumsikan, sindiran, dan bahasa tubuh sering kali
tidak berarti.

Sebaliknya, dalam budaya konteks tinggi, seperti yang ditemukan di banyak bagian Asia dan Timur
Tengah, konteks di mana pesan disampaikan – yaitu, isyarat sosial seputar pesan – seringkali sama
pentingnya dengan pesan itu sendiri. . Memang, cara sesuatu dikatakan bahkan bisa lebih penting dalam
mengkomunikasikan pesan daripada kata-kata yang sebenarnya digunakan. Di sini, komunikasi
didasarkan pada hubungan interpersonal jangka panjang, rasa saling percaya, dan reputasi pribadi.
Orang-orang mengenal orang yang mereka ajak bicara, dan membaca wajah seseorang menjadi seni
yang penting – dan perlu –. Akibatnya, lebih sedikit yang perlu dikatakan atau ditulis. Kehalusan dalam
pola komunikasi ini sering tidak diperhatikan oleh banyak orang luar, yang mendengarkan dengan
sangat hati-hati setiap kata yang diucapkan – hanya untuk melewatkan pesan yang sebenarnya.

Misalnya, di Nigeria yang beragam secara etnis, gaya komunikasi sangat bervariasi di seluruh wilayah. Di
barat daya, di mana masyarakatnya sebagian besar berasal dari suku Yoruba, komunikasi masyarakat
menggunakan peribahasa, ucapan, dan lagu untuk memperkaya makna dari apa yang mereka katakan.
Hal ini terutama benar ketika berbicara dalam bahasa ibu mereka, meskipun banyak dari karakteristik
yang sama telah dibawa ke dalam penggunaan bahasa Inggris mereka. The Yoruba sering menggunakan
humor untuk mencegah kebosanan selama pertemuan panjang atau diskusi serius. Mereka percaya
bahwa menanamkan humor dalam pesan mereka menjamin bahwa apa yang mereka katakan tidak
mudah dilupakan. Sebaliknya, orang Nigeria yang tinggal di wilayah lain negara itu, termasuk Igbo dan
Hausa, cenderung berbicara lebih langsung. Orang Nigeria juga menggunakan perilaku nonverbal secara
ekstensif (misalnya, ekspresi wajah) untuk mengomunikasikan pandangan mereka. Dalam diskusi, orang
Nigeria sering kali memulai dengan gagasan umum dan kemudian perlahan-lahan beralih ke hal khusus,
sering kali menggunakan rute yang agak berbelit-belit. Logika mereka seringkali kontekstual – yaitu,
mereka cenderung mencari alasan di balik perilaku dan berusaha memahami konteksnya. Dengan
demikian, perilaku dilihat dalam konteks sekitarnya, dan tidak hanya dalam hal apa yang telah diamati.
Akibatnya, apa yang tidak dikatakan seringkali lebih penting daripada apa yang ada.
Manajer yang berpengalaman memahami bahwa bagaimana pesan dibangun dapat memiliki dampak
besar pada bagaimana pesan itu diterima. Haruskah sebuah pesan eksplisit dan langsung, atau halus dan
bahkan mungkin tumpul? Sejauh mana pesan harus dikomunikasikan melalui mekanisme verbal atau
nonverbal? Sejauh mana isi pesan lebih – atau kurang – penting daripada konteks pesan? Beberapa
budaya menekankan komunikasi tertulis yang kaku, sementara yang lain lebih menyukai komunikasi
lisan yang lebih fleksibel. Beberapa budaya lebih suka bahwa pesan dari orang luar datang melalui
saluran yang "tepat" (misalnya, rantai komando formal), sementara yang lain lebih suka menggunakan
saluran informal (misalnya, rekan dekat atau teman).

Tantangan utama bagi manajer di sini adalah mengirimkan pesan yang jelas dan bermakna yang
dipahami oleh pihak lain tanpa menyinggung mereka. Namun, tantangan yang sama pentingnya adalah
menyampaikan pesan-pesan ini dengan cara yang sesuai secara budaya yang mungkin asing bagi
pengirim pesan. Sebagai contoh, seorang manajer Barat yang tipikal dengan sedikit pengalaman
menggunakan teknik komunikasi nonverbal berisiko melakukan lebih banyak kerugian daripada
kebaikan ketika mencoba menjadi peka budaya. Komunikasi nonverbal berarti lebih dari sekadar diam
atau membuat ekspresi wajah yang canggung. Ini adalah bentuk seni untuk dipelajari dan dipraktikkan,
sekali lagi menunjukkan pentingnya pembelajaran berkelanjutan dan pengalaman reflektif.

Conversational formalities: understand etiquette

Formalitas percakapan mencakup pedoman dan aturan formal atau implisit yang mengatur apa yang
merupakan etiket percakapan formal yang dapat diterima atau disukai. Setiap budaya membatasi
bagaimana, kapan, dan di mana kita berbicara dengan orang lain, dan manajer yang berpengetahuan
dapat memperoleh manfaat dari pemahaman tersebut. Formalitas tersebut termasuk penggunaan judul,
cara di mana ide atau proposal disajikan, dan peran permintaan maaf.

Mudah untuk mengatakan bahwa beberapa budaya lebih formal daripada yang lain, tetapi perlu untuk
menanyakan apa artinya ini. Biasanya ada tujuan yang mendasari dalam penggunaan formalitas.
Penggunaan gelar, misalnya, dapat mewakili tanda hormat atau tanda kekuasaan – tidak harus sama.
Demikian pula, tidak adanya gelar dapat menunjukkan budaya egaliter yang menghindari batas-batas
berbasis status artifisial atau hubungan dekat antara pihak-pihak. Jelas, manajer yang berpengetahuan
perlu memahami perbedaan-perbedaan ini.

Formalitas percakapan juga mencakup mengetahui kapan dan di mana permintaan maaf diperlukan.
Permintaan maaf resmi digunakan di sebagian besar Asia Timur dan Tenggara untuk memulihkan
keharmonisan setelah insiden atau krisis yang tidak menyenangkan. Mereka menunjukkan empati dan
penerimaan tanggung jawab. Sebaliknya, permintaan maaf di banyak negara Barat sering digunakan
untuk mengakui kesalahan, dan akibatnya, hanya digunakan secara sporadis.

Acceptable behaviors: behave yourself

Akhirnya, budaya sering menempatkan kendala dan harapan pada apa yang dianggap sebagai perilaku
yang dapat diterima yang menyertai interaksi interpersonal. Misalnya, penelitian telah menunjukkan
bahwa manajer di Amerika Utara sering kali diharapkan atau didorong untuk bersikap tegas dan
mengambil inisiatif dalam percakapan; di sebagian besar Asia, sebaliknya, manajer sering kali
diharapkan untuk tetap diam dan menunggu undangan untuk berbicara. Manajer di Amerika Utara
sering kali diizinkan meninggalkan percakapan setelah topik utama selesai; manajer di Spanyol
umumnya diharapkan untuk berlama-lama dan membicarakan hal-hal lain sebelum berangkat. Banyak
manajer Amerika Utara cenderung berkomunikasi secara linier, dengan hubungan eksplisit antara topik
dan ide, lebih menyukai pendekatan komunikasi yang terencana; banyak manajer Asia lebih menyukai
pendekatan yang lebih nonlinier, mengikuti pola komunikasi melingkar; dan banyak manajer dari
wilayah Mediterania cenderung menyukai pendekatan zig-zag, di mana ide-ide tangensial dapat
dieksplorasi dan dielaborasi sebelum kembali ke poin utama.

Selain itu, tidak jarang lebih dari satu manajer berbicara pada waktu yang sama di sebagian besar Eropa
Latin, sementara manajer di Eropa Utara lebih cenderung menunggu sampai pembicara lain selesai.
Percakapan di sebagian besar Amerika Latin cenderung memiliki sedikit jeda - memang, keheningan atau
"udara mati" sering membuat orang-orang seperti itu tidak nyaman, memaksa mereka untuk berbicara
lagi. Sebaliknya, periode hening sangat umum di Asia Timur dan Tenggara, dan hanya sedikit yang
merasa tidak nyaman.

Akhirnya, ketidaksepakatan di sebagian besar Asia sering dikomunikasikan dengan diam;

ketidaksepakatan di Spanyol sering dikomunikasikan melalui ledakan emosi; dan ketidaksepakatan di
Eropa Utara cenderung diungkapkan dan didiskusikan dengan jelas, tenang, dan langsung. Demikian
pula, pujian adalah strategi motivasi umum bagi banyak supervisor di Amerika Utara, tetapi biasanya
hanya diperuntukkan bagi pencapaian luar biasa di Rusia. Di Prancis dan Indonesia, sebaliknya, pujian
terkadang dianggap menyinggung karyawan karena hal itu menunjukkan bahwa atasan terkejut bahwa
karyawan telah melakukannya dengan sangat baik.

Akhirnya, budaya sering menempatkan kendala dan harapan pada apa yang dianggap sebagai perilaku
yang dapat diterima yang menyertai interaksi interpersonal. Misalnya, penelitian telah menunjukkan
bahwa manajer di Amerika Utara sering kali diharapkan atau didorong untuk bersikap tegas dan
mengambil inisiatif dalam percakapan; di sebagian besar Asia, sebaliknya, manajer sering kali
diharapkan untuk tetap diam dan menunggu undangan untuk berbicara. Manajer di Amerika Utara
sering kali diizinkan meninggalkan percakapan setelah topik utama selesai; manajer di Spanyol
umumnya diharapkan untuk berlama-lama dan membicarakan hal-hal lain sebelum berangkat. Banyak
manajer Amerika Utara cenderung berkomunikasi secara linier, dengan hubungan eksplisit antara topik
dan ide, lebih menyukai pendekatan komunikasi yang terencana; banyak manajer Asia lebih menyukai
pendekatan yang lebih nonlinier, mengikuti pola komunikasi melingkar; dan banyak manajer dari
wilayah Mediterania cenderung menyukai pendekatan zig-zag, di mana ide-ide tangensial dapat
dieksplorasi dan dielaborasi sebelum kembali ke poin utama.

Selain itu, tidak jarang lebih dari satu manajer berbicara pada waktu yang sama di sebagian besar Eropa
Latin, sementara manajer di Eropa Utara lebih cenderung menunggu sampai pembicara lain selesai.
Percakapan di sebagian besar Amerika Latin cenderung memiliki sedikit jeda - memang, keheningan atau
"udara mati" sering membuat orang-orang seperti itu tidak nyaman, memaksa mereka untuk berbicara
lagi. Sebaliknya, periode hening sangat umum di Asia Timur dan Tenggara, dan hanya sedikit yang
merasa tidak nyaman.

Akhirnya, ketidaksepakatan di sebagian besar Asia sering dikomunikasikan dengan diam;

ketidaksepakatan di Spanyol sering dikomunikasikan melalui ledakan emosi; dan ketidaksepakatan di
Eropa Utara cenderung diungkapkan dan didiskusikan dengan jelas, tenang, dan langsung. Demikian
pula, pujian adalah strategi motivasi umum bagi banyak supervisor di Amerika Utara, tetapi biasanya
hanya diperuntukkan bagi pencapaian luar biasa di Rusia. Di Prancis dan Indonesia, sebaliknya, pujian
terkadang dianggap menyinggung karyawan karena hal itu menunjukkan bahwa atasan terkejut bahwa
karyawan telah melakukannya dengan sangat baik.

Oleh karena itu, protokol budaya berfungsi sebagai alat yang sangat berguna dalam memfasilitasi
komunikasi baik di dalam maupun di antara budaya. Melalui protokol-protokol inilah orang-orang
memberi isyarat bagian mana dari pesan yang penting dan bagaimana mereka harus ditafsirkan. Mereka
juga memandu pengirim pesan dengan menyediakan repertoar tanggapan yang dapat diterima
tergantung pada situasinya. Ketidaktahuan mekanisme sederhana ini sering disalahkan atas banyak
kebisingan dan miskomunikasi lintas budaya. Dalam hal ini, manajer yang memahami perilaku yang
diperlukan ini lebih mampu memusatkan perhatian pada komentar dan peristiwa yang menonjol, lebih
memahami pesan yang mereka terima, dan menyusun balasan dan tanggapan yang lebih efektif dalam
upaya global mereka.