BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Sejarah Alfamart dimulai pada tahun 1989 oleh Djoko Susanto dan

keluarga. Didirikan dengan nama PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk (Perusahaan),

yang memulai bisnis dalam perdagangan dan distribusi, kemudian pada tahun 1999

masuk ke sektor ritel.

Pada tahun 2002 perusahaan memulai ekspansi eksponensial dengan

mengakuisisi 141 toko Alfamart dan membawa nama baru, yaitu ‘Alfamart’.

Alfamart saat ini adalah salah satu pengecer terkemuka di Indonesia melayani lebih

dari 3,0 juta pelanggan setiap hari, dengan sekitar 10.300 toko di seluruh Indonesia.

Alfamart menyediakan harga terjangkau, kebutuhan sehari-hari berkualitas

tinggi dengan layanan yang ramah, suasana belanja yang bersih dan nyaman dan

mudah diakses. Dengan lebih dari 7000 karyawan, Alfamart adalah salah satu

perusahaan terbesar di Indonesia.

Toko Alfamart Villa Indah Permai berdisi sejak 29 April 2009. Awalnya

toko ini berdiri sebagai toko regular atau milik perusahaan, dan pada tanggal 01

Januari 2016 toko Alfamart Villa Indah Permai take over (pindah kepemilikan)

yang semula milik perusahaan menjadi milik pribadi (franchaise). Dengan owner

(pemilik) bernama Bapak Agus Suharsono. Hingga saat ini toko Alfamart Villa

Indah Permai masih atas kepemilikan Bapak Agus Suharsono, namun proses

25
 26

operasionalnya dan manajemen tetap dikelola sepenuhnya oleh manajemen

Alfamart (PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk).

Toko Alfamart Villa Indah Permai juga mempunyai visi dan misi sebagai berikut:

1. Visi

Menjadi jaringan distribusi ritel terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas,

berorientasi pada pemberdayaan perusahaan kecil, pemenuhan kebutuhan dan

harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global.

2. Misi

a. Memberi kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan berfokus pada

pelayanan dan produk yang berkualitas unggul.

b. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu

menegakan tingkah laku/etika bisnis yang tertinggi.

c. Ikut berpartisipasi dalam membangun Negara dengan menumbuh

kembangkan jiwa wisatawan dan kemitrausahaan.

d. Membangun organisasi global yang terpecaya, tersehat dan terus tumbuh

dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham, dan

masyarakat pada umumnya.

3. Nilai-nilai

a. Integritas tinggi

b. Inovasi untuk kemajuan lebih baik

c. Kualitas dan produktivitas yang lebih tinggi

d. Kerjasama tim

e. Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang baik

 27

4. Motto

“Belanja puas, harga pas”.

3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Struktur Organisasi Toko Alfamart Villa Indah Permai dapat dilihat pada

gambar III.1 di bawah ini:

Area Manajer

Area Koordinator

Chief Of Store

Asisten Chief Of Store

Crew Store Crew Store (Kasir)

(Pramuniaga)

Sumber: Toko Alfamart Villa Indah Permai (2018)

Gambar III.1 Struktur Organisasi Toko Alfamart Villa Indah Permai

Tugas dan Wewenag Karyawan Toko Alfamart Villa Indah Permai

1. Area Manajer

Tugas dan Wewenang:

a. Bertanggung jawab atas operasional toko.

b. Sebagai pengelola laba rugi toko.

 28

c. Memastikan segala hal yang diinstruksikan oleh manajemen pusat berjalan

dan sampai ke pihak toko.

d. Membawahi beberapa area perwilayah yang dipimpin berdasarkan jumlah

toko dalam satu area biasanya membawahi enam koordinator wilayah.

2. Area Koordinator (korwil)

Tugas dan Wewenang:

a. Bertanggung jawab secara langsung terhadap opersional toko.

b. Membawahi sepuluh toko menurut pembagian area wilayah yang dipimpin.

c. Memastikan segala hal yang diinstruksikan oleh manajemen pusat berjalan

dan sampai ke pihak toko.

3. Chief Of Store (Kepala Toko)

Tugas dan Wewenang:

a. Bertanggung jawab terhadap kelancaran operasional toko.

b. Menjadi perantara karyawan di toko dengan korwil.

c. Bertanggung jawab menangani dan menyelesaikan permasalahan di toko.

d. Bertanggung jawab menangani dan menyelesaikan komplain di toko.

e. Membawahi karyawan toko.

4. Asisten Chief Of Store

Tugas dan Wewenang:

a. Menggantikan tugas kepala toko bila kepala toko tidak berada di toko.

b. Membawahi karyawan di toko.

5. Crew Store (Pramuniaga)

Tugas dan Wewenang:

a. Bertugas memajang produk.

 29

b. Mengecek kebersihan rak dan barang dagangan.

c. Mengecek harga maupun kadaluarsa suatu produk.

d. Membantu konsumen mencarikan produk.

e. Menjelaskan kepada konsumen hal yang tidak dimengerti terhadap produk.

6. Crew Store (Kasir)

Tugas dan Wewenang:

a. Bertanggung jawab menerima uang atau pembayaran dari konsumen.

b. Menawarkan aktivitas promo yang sedang berlangsung.

c. Menjelaskan program promosi yang berlangsung.

d. Menjelaskan kepada konsumen hal yang tidak dimengerti terhadap produk.

e. Membantu konsumen mencarikan produk.

3.1.3. Kegiatan Usaha Toko Alfamart

Aktivitas toko dalam kegiatannya Toko Alfamart Villa Indah Permai Bekasi

mempunyai kegiatan rutin, yaitu:

1. Toko Alfamart ini berkegiatan memasarkan produk kebutuhan pokok sehari-

hari.

2. Penjualan, selain memasarkan kebutuhan sehari-hari Toko Alfamart juga

melakukan penjualan kebutuhan lain seperti pengisian pulsa, pembayaran

tahihan, pembayaran pemesanan tiket atau pembelanjaan online.

3.1.4. Segmentasi dan Target Toko Alfamart

Segmentasi Alfamart merupakan perusahaan jasa distributor eceran yang

menyediakan kebutuhan pokok sehari-hari. Target market Toko Alfamart, yaitu:

 30

1. Target Geografis (dimana mereka berbelanja), yaitu:

a. Area perumahan

b. Fasilitas publik

c. Gedung perkantoran

2. Target Demografi (siapa yang berbelanja), yaitu:

a. Ibu rumah tangga

b. Anak-anak

c. Kelas menemgah

3. Target Psikografi (mengapa mereka berbelanja), yaitu:

a. Kenyamanan

b. Lingkungan yang ramah

c. Memilih sendiri sebelum membeli

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Pada penelitian yang dilakukan penulis pada bulan Mei sampai dengan Juli

2018 selama tiga bulan, dengan pengambilan data pada bulan Juni 2018 penulis

menggunakan metode pengambilan secara acak (simple random sampling) yang

dimana seluruh anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih.

Dalam penelitian ini penulis mendapatkan tentang jumlah pelanggan Toko

Alfamart Villa Indah Permai Bekasi rata-rata perharinya sebanyak 300

pelanggan. Jumlah tersebut akan dijadikan sebagai populasi dalam penelitian ini.
 31

Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan

taraf kesalahan 10%. Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

N
n =
1 + N (e²)

300
n =
1 + 300 (10%²)

300
n =
1+ 3

n = 75
Jadi untuk pengambilan sampel pada Toko Alfamart Villa Indah Permai Bekasi

sebanyak 75 orang sampel.

3.2.2. Karakteristik Responden

Berikut ini adalah data uraian tentang profil responden dilihat dari usia, jenis

kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan, dan seberapa sering berbelanja ke

Toko Alfamart. Data tersebut dapat disajikan dalam tabel seperti di bawah ini:

1. Usia

Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase

20-22 10 13,33%
23-25 29 38,67%

26-28 25 33,33%

>29 11 14,67%

Jumlah 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

 32

Berdasarkan tabel III.1 di atas dapat diketahui bahwa responden dengan usia 20-

22 tahun sebanyak 10 responden dengan persentase 13,33%, usia 23-25 tahun

sebanyak 29 responden dengan persentase 38,67%, usia 26-28 tahun sebanyak

25 responden dengan persentase 33,33%, dan usia >29 tahun sebanyak 11

responden dengan presentase 14,67%.

2. Jenis Kelamin

Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 16 21,33%

Perempuan 59 78,67%

Jumlah 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.2 di atas dapat diketahui bahwa responden ternyata

didominsai oleh pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 59

responden dengan persentase 78,67%, sedangkan responden berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 16 responden dengan presentase 21,33%.

 33

3. Pendidikan

Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

SMA 62 82,67%

D3 1 1,33%

S1 12 16%

S2 - 0%

S3 - 0%

Lain-lain - 0%

Jumlah 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.3 di atas dapat diketahui bahwa responden dengan

pendidikan terakhir SMA sebanyak 62 responden dengan persentase 82,67%,

D3 sebanyak 1 responden dengan persentase 1,33%, S1 sebanyak 12 responden

dengan persentase sebanyak 16%, S2 sebanyak 0 responden dengan persentase

sebanyak 0%, S3 sebanyak 0 responden dengan persentase 0% dan yang lain-

lain sebanyak 0 responden dengan persentase 0%.

4. Pekerjaan

Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa 2 2,67%

Pegawai Negri - 0%

Pegawai Swasta 43 57,33%

Wiraswasta 3 4%

Lain-lain 27 36%

Jumlah 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

 34

Berdasarkan tabel III.4 di atas dapat diketahui bahwa responden dengan

pekerjaan pelajar/mahasiswa sebanyak 2 responden dengan persentase 2,67%,

pegawai negri sebanyak 0 responden dengan persentase 0%, pegawai swasta

sebanyak 43 responden dengan persentase 57,33%, wiraswasta sebanyak 3

responden dengan presentase 4%, dan pekerjaan lain-lain sebanyak 27

responden dengan persentase 36%.

5. Intensitas Berbelanja

Tabel III.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Berbelanja
Intensitas Berbelanja Frekuensi Persentase

1-3 47 62,67%

4-6 20 26,67%

>7 8 10,66%

Jumlah 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.5 di atas dapat diketahui bahwa responden dengan

intensitas berbelanja perminggu 1-3 kali sebanyak 47 responden dengan

persentase 62,67%, 4-6 kali sebanyak 20 responden dengan persentase 26,67%,

>7 kali sebanyak 8 responden dengan persentase sebanyak 10,66%.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Uji validitas dan reliabilitas instrument dalam penelitian ini akan dilakukan

pada setiap item pernyataan, yang terdiri dari sepuluh item pernyataan. Penulis

menguji validitas dan reliabilitas instrument penelitian ini menggunakan SPSS versi

23. Menurut (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) uji validitas digunakan untuk
 35

mengetahui seberapa cermat suatu instrumen atau item-item dalam mengukur apa

yang ingin diukur.

1. Uji Validitas

Perhitungan dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r

hitung merupakan hasil kolerasi jawaban responden yang dihitung

menggunakan Metode Kolerasi Pearson. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel r

dengan taraf signifikan 10% atau setara dengan 0,1 dengan derajat kebebasan

df = n-2 atau 75-2 = 73 sebesar 0,1914 (Lihat pada lampiran r tabel). Hasil

perhitungan validitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel III.6
Hasil Validitas Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics

Corrected Item-
Scale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

X1 35.03 31.324 .585 .902

X2 35.07 31.117 .678 .898
X3 35.11 31.097 .606 .901
X4 35.41 29.057 .717 .893
X5 35.23 29.313 .577 .903
X6 35.40 26.459 .785 .889
X7 35.37 28.021 .683 .896
X8 35.24 27.942 .792 .888
X9 35.45 28.413 .646 .898
X10 35.13 30.144 .674 .897
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
 36

Tabel III.7
Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics

Corrected Item-
Scale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

Y1 33.79 20.657 .606 .879

Y2 33.88 20.621 .739 .874
Y3 33.88 21.026 .562 .882
Y4 34.17 18.361 .743 .868
Y5 33.83 19.902 .534 .884
Y6 34.08 18.426 .629 .879
Y7 34.13 19.901 .567 .881
Y8 33.93 18.658 .745 .868
Y9 34.13 18.901 .659 .875
Y10 33.89 20.610 .578 .880
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
 37

Tabel III.8
Hasil Validitas
Variabel Indikator r Hitung r Tabel Keterangan

X1 Valid
.585
X2 Valid
.678
X3 Valid
.606
X4 Valid
Kualitas Pelayanan

.717
X5 Valid
.577 0,1914
X6 Valid
.785
X7 Valid
.683
X8 Valid
.792
X9 Valid
.646
X10 Valid
.674
Y1 Valid
.606
Y2 Valid
.739
Y3 Valid
.562
Y4 Valid
Kepuasan Pelanggan

.743
Y5 Valid
.534
0,1914
Y6 Valid
.629
Y7 Valid
.567
Y8 Valid
.745
Y9 Valid
.659
Y10 Valid
.578
Sumber: Perhitungan SPSS 23. 2018
 38

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel III.8 dapat disimpulkan bahwa semua

item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Pelanggan adalah valid, sesuai dengan kriteria uji validitas r

hitung lebih besar dari 0,1914.

2. Uji Reliabilitas

Uji raliabilitas dilakukan menggunakan Cronbach Alpha.Untuk menentukan

reliabel atau tidaknya instrument dapat diinterpretasikan dengan batasan yang

lebih dari 0,6 adalah cukup reliabel, sedangkan batasan 0,8 adalah reliable dan

diatas 0,8 adalah sangat reliable (Tabel II.3). Hasil perhitungan reliabiablitas

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel III.9
Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha x N of Items

.906 10
Sumber: Perhitungan SPSS 23. 2018

Tabel III.10
Hasil Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.888 10
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018

Tabel III.11
Hasil Reliabilitas
Cronbach’s
Variabel Keterangan
Alpha

Kualitas Pelayanan .906 Sangat Reliabel

Kepuasan Pelanggan .888 Sangat Reliabel

Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018

 39

Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada tabel III.11 dapat dinyatakan bahwa

koefisien reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X) = 0,906 lebih besar dari

0,8 adalah baik dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) = 0,888 lebih besar dari

0,8 adalah baik. Sehingga dapat disimpulkan seluruh butir pertanyaan Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan adalah sangat reliabel.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel X (Kualitas Palayanan)

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 75 orang responden,

pengambilan sampel dari populasi sebanyak 300 orang dengan taraf kesalahan

sebesar 10%, maka hasil yang diperoleh sebagai berikut:

1. Tangibles (Faktor Fisik)

Dimensi ini menjelaskan tentang faktor fisik atau bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan, seperti: penampilan petugas toko, kebersihan

dan kerapihan toko, kualitas produk yang baik, serta peralatan petugas toko,

peryataan tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor satu sampai empat.

Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.12
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Tangibles (Faktor Fisik)
Alternatif Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner

Jawaban 1 2 3 4

Sangat Setuju 20 26,67% 16 21,33% 17 22,67% 10 13,33%

Setuju 45 60% 50 66,67% 45 60% 42 56%

Netral 10 13,33% 9 12% 13 17,33% 17 22,67%

Tidak Setuju - 0% - 0% - 0% 6 8%

Sangat Tidak Setuju - 0% - 0% - 0% - 0%

Jumlah 75 100% 75 100% 75 100% 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

 40

Berdasarkan tabel III.12 dapat diketahui bahwa pada pernyataan nomor satu

mengenai penampilan petugas toko yang rapih dan bersih sebanyak 26,67%

responden menjawab sangat setuju, 60% responden menjawab setuju, dan

13,33% responden menjawab netral. Pernyataan nomor dua mengenai

kebersihan dan kerapihan toko sebanyak 21,33% responden menjawab sangat

setuju, 66,67% responden menjawab setuju, dan 12% responden menjawab

netral. Pernyataan nomor tiga mengenai kualitas produk yang baik sebanyak

22,67% responden menjawab sangat setuju, 60% responden menjawab setuju,

dan 17,33% responden menjawab netral. Pernyataan nomor empat mengenai

peralatan petugas toko yang memadai sebanyak 13,33% responden menjawab

sangat setuju, sebanyak 56% responden menjawab setuju, sebanyak 22,67%

responden menjawab netral dan 8% responden menjawab tidak setuju.

2. Reliability (Relibilitas)

Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan melakukan layanan atau jasa

yang diharapkan secara meyakinkan, akurat, dan konsisten, seperti: kecepatan

pelayanan, serta penjelasan petugas atas produk yang dijual di toko, pernyataan

tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor lima dan enam. Berikut ini

adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.13
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Reliability (Reabilitas)
Kuesioner Kuesioner
Alternatif Jawaban
5 6

Sangat Setuju 20 26,67% 18 24%

Setuju 38 50,67% 35 46,67%

Netral 9 12% 8 10,67%

 41

Tidak Setuju 8 10,66% 14 18,66%

Sangat Tidak Setuju - 0% - 0%

Jumlah 75 100% 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasakan tabel III.13 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor lima

mengenai kecepatan pelayanan petugas sebanyak 26,67% responden menjawab

sangat setuju, 50,67% responden menjawab setuju, 12% responden menjawab

netral dan sebanyak 10,66% responden menjawab tidak setuju. Pernyataan

nomor enam mengenai pemahaman petugas atas produk yang dijual sebanyak

24% responden menjawab sangat setuju, 46,67% responden menjawab setuju,

10,67% menjawab netral dan 18,66% responden menjawab tidak setuju.

3. Responsibility (Daya Tanggap)

Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan memberikan layanan cepat

tanggap dalam membantu pelanggan, yang diterapkan pada butir pernyataan

nomor tujuh. Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.14
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Responsibility (Daya Tanggap)
Kuesioner
Alternatif Jawaban
7

Sangat Setuju 13 17,33%

Setuju 43 57,33%

Netral 13 17,33%

Tidak Setuju 2 2,67%

Sangat Tidak Setuju 4 5,33%

Jumlah 75 100%
 42

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.14 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor tujuh

mengenai pelayanan yang cepat tanggap dalam menanggapi keluhan sebanyak

17,33% responden menjawab sangat setuju, 57,33% responden menjawab

setuju, 17,33% responden menjawab netral, 2,67% responden menjawab tidak

setuju dan 5,33% responden menjawab sangat tidak setuju.

4. Assurances (Jaminan)

Dimensi ini menjelaskan tentang jaminan pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan, seperti: keramahan petugas, serta kemampuan menanggapi masalah

pelanggan, pernyataan ini diterapkan pada butir pernyataan nomor delapan dan

sembilan. Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.15
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Assurances (Jaminan)
Kuesioner Kuesioner
Alternatif Jawaban
8 9

Sangat Setuju 18 24% 12 16%

Setuju 39 52% 38 50,67%

Netral 12 16% 20 26,67%

Tidak Setuju 6 8% 1 1,33%

Sangat Tidak Setuju - 0% 4 5,33%

Jumlah 75 100% 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.15 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor delapan

mengenai pelayanan petugas yang ramah sebanyak 24% responden menjawab

sangat setuju, 52% responden menjawab setuju, sebanyak 16% responden

menjawab netral dan 8% responden menjawab tidak setuju. Pernyataan nomor

 43

sembilan mengenai petugas yang cepat tannggap dalam menghadapi

permasalahan pelanggan sebanyak 16% responden menjawab sangat setuju,

50,67% responden menjawab setuju, 26,67% responden menjawab netral,

1,33% responden menjawab tidak setuju dan 5,33% responden menjawab

sangat tidak setuju.

5. Emphaty (Empati)

Dimensi ini menjelaskan tentang perhatian petugas kepada pelanggan yang

diterapkan pada butir pernyataan nomor sepuluh. Berikut adalah hasil dari

jawaban responden:

Tabel III.16
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emphaty (Empati)
Kuesioner
Alternatif Jawaban
10

Sangat Setuju 18 24%

Setuju 42 56%

Netral 14 18,67%

Tidak Setuju 1 1,33%

Sangat Tidak Setuju - 0%

Jumlah 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.16 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor sepuluh

mengenai harga yang telah diterapkan di rak sesuai dengan yang dibayarkan

sebanyak 24% responden menjawab sangat setuju, sebanyak 56% responden

menjawab setuju, sebanyak 18,67% responden menjawab netral dan sebanyak

1,33% responden menjawab tidak setuju.

 44

Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kualitas

Pelayanan (Variabel X) maka dapat diketahui pada tabel III.17 sebagai berikut:

Tabel III.17
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan (Variabel
X)
No X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Jumlah
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
3 5 4 3 3 5 4 5 5 3 3 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
6 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
8 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
9 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
10 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
11 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
12 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 25
13 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36
14 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 34
15 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
16 4 3 4 3 4 2 1 2 1 4 28
17 4 4 4 2 4 2 4 3 4 4 35
18 4 5 5 4 4 3 3 4 5 5 42
19 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 39
20 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42
21 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
22 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 40
23 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 44
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
25 5 4 3 3 5 4 5 5 3 3 40
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
27 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
28 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
30 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
31 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39
32 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
33 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 38
34 3 4 3 2 2 2 4 4 3 3 30
35 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 45
36 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 32
 45

37 3 3 4 4 3 4 4 3 2 4 34
38 4 3 4 3 4 2 1 2 1 4 28
39 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 45
40 5 4 5 4 4 3 4 3 4 5 41
41 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
42 3 4 3 2 2 2 4 4 3 3 30
43 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 47
44 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38
45 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
46 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
47 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38
48 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44
49 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 34
50 4 3 4 3 4 2 1 2 1 4 28
51 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
52 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 45
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
54 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 25
55 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 34
56 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
58 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44
59 4 3 4 3 4 2 1 2 1 2 26
60 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
61 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
63 5 4 3 3 5 4 5 5 3 5 42
64 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 35
65 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
67 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
68 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
70 5 4 3 3 3 3 4 3 4 3 35
71 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 39
72 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 42
73 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37
74 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39
75 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 47
Jumlah 310 307 304 281 295 282 284 294 278 302 2937

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner 2018

 46

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 75 orang responden,

pengambilan sampel dari populasi sebanyak 300 orang dengan taraf kesalahan

sebesar 10%, maka hasil yang diperoleh sebagai berikut:

1. Tangibles (Faktor Fisik)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap faktor fisik atau

bukti nyata dari pelayanan petugas yang diberikan kepada pelanggan, seperti:

penampilan petugas toko sesuai yang diharapkan, kebersihan dan kerapihan

toko sesuai yang diharapkan, kualitas produk yang baik sesuai harapan, serta

peralatan petugas toko yang sesuai, peryataan tersebut diterapkan pada butir

pernyataan nomor satu sampai empat. Berikut ini adalah hasil dari jawaban

responden:

Tabel III.18
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Tangibles (Faktor Fisik)
Alternatif Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner

Jawaban 1 2 3 4

Sangat Setuju 10 13,33% 4 5,33% 6 8% 8 10,67%

Setuju 52 69,33% 57 76% 53 70,67% 33 44%

Netral 13 17,34% 14 18,67% 16 21,33% 28 37,33%

Tidak Setuju - 0% - 0% - 0% 6 8%

Sangat Tidak Setuju - 0% - 0% - 0% - 0%

Jumlah 75 100% 75 100% 75 100% 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.18 dapat diketahui bahwa pada pernyataan nomor satu

mengenai penampilan petugas toko yang rapih dan bersih sesuai yang

diharapkan sebanyak 13,33% responden menjawab sangat setuju, 69,33%

responden menjawab setuju, dan 17,34% responden menjawab netral.

 47

Pernyataan nomor dua mengenai kebersihan dan kerapihan toko sesuai harapan

sebanyak 5,33% responden menjawab sangat setuju, 76% responden menjawab

setuju, dan 18,67% responden menjawab netral. Pernyataan nomor tiga

mengenai kualitas produk yang baik sesuai harapan sebanyak 8% responden

menjawab sangat setuju, 70,67% responden menjawab setuju, dan 21,33%

responden menjawab netral. Pernyataan nomor empat mengenai peralatan

petugas toko yang memadai sesuai harapan sebanyak 10,67% responden

menjawab sangat setuju, sebanyak 44% responden menjawab setuju, sebanyak

37,33% responden menjawab netral dan 8% responden menjawab tidak setuju.

2. Reliability (Relibilitas)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap kemampuan

petugas melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan,

akurat, dan konsisten, seperti: kecepatan pelayanan sesuai yang diharapkan,

serta penjelasan petugas atas produk yang dijual di toko sudah baik, pernyataan

tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor lima dan enam. Berikut ini

adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.19
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Reliability (Reabilitas)
Kuesioner Kuesioner
Alternatif Jawaban
5 6

Sangat Setuju 14 18,67% 7 9,33%

Setuju 45 60% 50 66,67%

Netral 12 16% 4 5,33%

Tidak Setuju 4 5,33% 14 18,67%

Sangat Tidak Setuju - 0% - 0%

 48

Jumlah 75 100% 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasakan tabel III.19 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor lima

mengenai kepuasan atas kecepatan pelayanan petugas sebanyak 18,67%

responden menjawab sangat setuju, 60% responden menjawab setuju, 16%

responden menjawab netral dan sebanyak 5,33% responden menjawab tidak

setuju. Pernyataan nomor enam mengenai pemahaman petugas atas produk

yang dijual sesuai harapan sebanyak 9,33% responden menjawab sangat setuju,

66,67% responden menjawab setuju, 5,33% menjawab netral dan 18,67%

responden menjawab tidak setuju.

3. Responsibility (Daya Tanggap)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap kemampuan

petugas dalam memberikan layanan cepat tanggap dalam membantu pelanggan,

yang diterapkan pada butir pernyataan nomor tujuh. Berikut ini adalah hasil dari

jawaban responden:

Tabel III.20
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Responsibility (Daya Tanggap)
Kuesioner
Alternatif Jawaban
7

Sangat Setuju 4 5,33%

Setuju 44 58,67%

Netral 21 28%

Tidak Setuju 6 8%

Sangat Tidak Setuju - 0%

Jumlah 75 100%
 49

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.20 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor tujuh

mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang cepat tanggap dalam

menanggapi keluhan sebanyak 5,33% responden menjawab sangat setuju,

58,67% responden menjawab setuju, 28% responden menjawab netral dan 8%

responden menjawab tidak setuju.

4. Assurances (Jaminan)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap jaminan

pelayanan petugas yang diberikan kepada pelanggan, seperti: keramahan

petugas, serta kemampuan menanggapi masalah pelanggan dengan baik,

pernyataan ini diterapkan pada butir pernyataan nomor delapan dan sembilan.

Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.21
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Assurances (Jaminan)
Kuesioner Kuesioner
Alternatif Jawaban
8 9

Sangat Setuju 9 12% 7 9,33%

Setuju 49 65,33% 39 52%

Netral 11 14,67% 22 29,33%

Tidak Setuju 6 8% 7 9,34%

Sangat Tidak Setuju - 0% - 0%

Jumlah 75 100% 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.21 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor delapan

mengenai kepuasan pelayanan petugas yang ramah sebanyak 12% responden

menjawab sangat setuju, 65,33% responden menjawab setuju, sebanyak 14,67%

 50

responden menjawab netral dan 8% responden menjawab tidak setuju.

Pernyataan nomor sembilan mengenai kepuasan pelanggan terhadap petugas

yang cepat tannggap dalam menghadapi permasalahan pelanggan sebanyak

9,33% responden menjawab sangat setuju, 52% responden menjawab setuju,

29,33% responden menjawab netral dan 9,34% responden menjawab tidak

setuju.

5. Emphaty (Empati)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap perhatian

petugas kepada pelanggan yang diterapkan pada butir pernyataan nomor

sepuluh. Berikut adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.22
Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emphaty (Empati)
Kuesioner
Alternatif Jawaban
10

Sangat Setuju 7 9,33%

Setuju 51 68%

Netral 16 21,33%

Tidak Setuju 1 1,34%

Sangat Tidak Setuju - 0%

Jumlah 75 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel III.22 dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor sepuluh

mengenai kepuasan pelanggan terhadap harga yang telah diterapkan di rak

sesuai dengan yang dibayarkan sebanyak 9,33% responden menjawab sangat

 51

setuju, sebanyak 68% responden menjawab setuju, sebanyak 21,33% responden

menjawab netral dan sebanyak 1,34% responden menjawab tidak setuju.

Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kepuasan

Pelanggan (Variabel Y), maka dapat diketahui pada tabel III.23 sebagai berikut:

Tabel III.23
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan
(Variabel Y)
No Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Jumlah
1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 34
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 40
6 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
8 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
9 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48
10 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
11 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
12 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 25
13 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36
14 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 33
15 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 34
16 4 3 4 3 4 2 2 2 2 4 30
17 4 4 4 2 4 2 4 3 4 4 35
18 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 42
19 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 39
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
21 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
22 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 40
23 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
25 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 34
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
27 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
28 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
30 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
32 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
 52

33 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
34 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 30
35 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
36 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 32
37 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 32
38 4 3 4 3 4 2 2 2 2 4 30
39 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
40 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38
41 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 40
42 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 30
43 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 38
44 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37
45 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48
46 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
47 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37
48 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
49 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 34
50 4 3 4 3 4 2 2 2 2 4 30
51 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 36
52 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 38
53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
54 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 25
55 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 33
56 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
58 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
59 4 3 4 3 4 2 2 2 2 4 30
60 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49
61 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 34
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
63 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 34
64 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 34
65 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 40
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
67 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 37
68 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
70 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 38
71 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 37
72 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 40
73 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37
74 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 40
75 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 38
 53

Jumlah 297 290 290 268 294 275 271 286 271 289 2831
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

3.2.6. Tabel Penolong

Berikut ini adalah tabel penolong yang merupakan penjabaran total skor

hasil jawaban responden masing-masing dimensi dari dua variabel atas kuesioner

yang telah diisi. Tabel penolong inilah yang nantinya digunakan penulis untuk

menghitung koefisien kolerasi, yaitu:

Tabel III.24
Tabel Penolong
No X Y XY X2 Y2
1 40 39 1560 1600 1521
2 40 40 1600 1600 1600
3 40 34 1360 1600 1156
4 40 40 1600 1600 1600
5 41 40 1640 1681 1600
6 44 47 2068 1936 2209
7 50 40 2000 2500 1600
8 37 37 1369 1369 1369
9 49 48 2352 2401 2304
10 47 41 1927 2209 1681
11 36 36 1296 1296 1296
12 25 25 625 625 625
13 36 36 1296 1296 1296
14 34 33 1122 1156 1089
15 36 34 1224 1296 1156
16 28 30 840 784 900
17 35 35 1225 1225 1225
18 42 42 1764 1764 1764
19 39 39 1521 1521 1521
20 42 40 1680 1764 1600
21 37 37 1369 1369 1369
22 40 40 1600 1600 1600
23 44 39 1716 1936 1521
24 40 40 1600 1600 1600
25 40 34 1360 1600 1156
26 40 40 1600 1600 1600
27 38 38 1444 1444 1444
 54

28 44 47 2068 1936 2209

29 50 40 2000 2500 1600
30 37 37 1369 1369 1369
31 39 40 1560 1521 1600
32 47 41 1927 2209 1681
33 38 37 1406 1444 1369
34 30 30 900 900 900
35 45 41 1845 2025 1681
36 32 32 1024 1024 1024
37 34 32 1088 1156 1024
38 28 30 840 784 900
39 45 41 1845 2025 1681
40 41 38 1558 1681 1444
41 41 40 1640 1681 1600
42 30 30 900 900 900
43 47 38 1786 2209 1444
44 38 37 1406 1444 1369
45 49 48 2352 2401 2304
46 36 36 1296 1296 1296
47 38 37 1406 1444 1369
48 44 47 2068 1936 2209
49 34 34 1156 1156 1156
50 28 30 840 784 900
51 36 36 1296 1296 1296
52 45 38 1710 2025 1444
53 40 39 1560 1600 1521
54 25 25 625 625 625
55 34 33 1122 1156 1089
56 36 36 1296 1296 1296
57 40 40 1600 1600 1600
58 44 47 2068 1936 2209
59 26 30 780 676 900
60 49 49 2401 2401 2401
61 36 34 1224 1296 1156
62 40 40 1600 1600 1600
63 42 34 1428 1764 1156
64 35 34 1190 1225 1156
65 41 40 1640 1681 1600
66 50 40 2000 2500 1600
67 37 37 1369 1369 1369
68 47 42 1974 2209 1764
69 40 40 1600 1600 1600
70 35 38 1330 1225 1444
 55

71 39 37 1443 1521 1369

72 42 40 1680 1764 1600
73 37 37 1369 1369 1369
74 39 40 1560 1521 1600
75 47 38 1786 2209 1444
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2018

3.3. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1. Uji Koefisien Kolerasi Product Moment

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan

interprestasi antara variabel kualitas pelayanan (variabel X) terhadap variabel

kepuasan pelanggan (variabel Y) pada Toko Alfamart Villa Indah Permai Bekasi

yang dilihat dari hasil perhitungan menggunakan Program SPPS 23 di bawah ini:

Tabel III.25
Hasil Koefisien Kolerasi
Correlations

Kualitas_Pelayan Kepuasan_Pelan
an ggan
Kualitas_Pelayanan Pearson
1 .842**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000
N 75 75
Kepuasan_Pelangga Pearson
.842** 1
n Correlation
Sig. (2-tailed) .000
N 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Korelasi Signifikan
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018

Dari hasil perhitungan di atas dapat diketahui terdapat hubungan antara kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,842. Mengacu pada tabel III.25 hasil

koefisien kolerasi antara 0,80-1,000 (tabel II.4) masuk kategori “sangat kuat” yang
 56

berarti bahwa ada pengaruh yang sangat kuat antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan pada Toko Alfamart Bekasi dan searah karena bernilai positif

dan mendekati angka satu. Artinya apabila kualitas pelayanan mereka ditingkatkan

maka kepuasan pelanggan akan meningkat dan sebaliknya jika kualitas pelayanan

yang sudah diterapkan tidak dilakukan maka kepuasan pelanggan akan menurun,

sedangkan untuk nilai signifikan dapat dilihat dari nilai Sig (2-tailed) sebesar 0,000

yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa kedua variabel

tersebut memiliki hubungan yang signifikan.

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Hasil dari data kuesioner yang telah diolah untuk diuji hubungan antara dua

variabel, yaitu variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Pengolahan data kuesioner ini diolah menggunakan program aplikasi SPSS 23.0,

dan dengan analisis regresi linear. Berikut adalah hasil perhitungannya :

Ha: terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Ho: tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Tabel III.26
Hasil Kofisien Determinasi
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1 Regression 1260.564 1 1260.564 177.777 .000b
Residual 517.622 73 7.091
Total 1778.187 74
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018
 57

Berdasarkan tabel Anova di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikan senilai

0,000 < 0.1, maka keputusannya Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Uji koefisien determinasi ini juga digunakan untuk mengetahui seberapa

besar persentase pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y

(kepuasan pelanggan) yang dapat dilihat pada kolom R Square sebagai berikut:

Tabel III.27
Hasil Kofisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .842a .709 .705 2.663
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018

Berdasarkan hasil perhitungan SPSS 23 didapatkan hasil 0,709 (adalah

penguadratan dari koefisien korelasi atau R yaitu 0,842 x 0,842 = 0,709) yang setara

dengan 70,9%. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi

kepuasan pelanggan sebesar 70,9% dan sebesar 29,1% (100%-70,9%=29,1%)

berupa kontribusi faktor lain yang tidak diteliti. Hal ini dapat dimaklumi karena

kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan saja, karena

faktor lain juga sangat mungkin ikut berpengaruh seperti penentuan harga antar

minimarket, promosi antar minimarket dan lain sebagainya.

Berikut ini adalah rumus perhitungan koefisien determinasi yang

menunjukkan persenan pengaruh dari gaya kepemimpinan terhadap kinerja :
KD = r2.100%

KD = (0,842)2.100%

= 0,709 atau 70,9%

 58

3.3.3. Uji Persamaan Regresi Linear Sederhana

Uji persamaan regresi ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara

variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan) pada

Toko Alfamart Villa Indah Permai Bekasi. Maka hasil regresinya dapat dilihat pada

kolom sebagai berikut:

Tabel III.28
Hasil Persamaan Regresi
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta T Sig.
1 (Constant) 10.728 2.050 5.234 .000
Kualitas_Pel
.690 .052 .842 13.333 .000
ayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Perhitungan SPSS 23, 2018

Berdasarkan tabel Coefficients dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-tailed) senilai

0,000 < 0,05 maka keputusannya Ha diterima, dapat disimpulkan bahwa terdapat

persamaan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di

Toko Alfamart Bekasi.

Berdasarkan tabel perhitungan SPSS 23 di atas, dapat diperoleh persamaan yaitu:

Y = a + bX

Y = 10,728 + 0,690X

Dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan

X = Kualitas Pelayanan
 59

Hal ini menunjukkan bahwa:

a = angka konstan sebesar 10,728 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas

pelayanan yang dilakukan di toko Alfamart, maka kepuasan pelanggan sebesar

10,728.

b = angka koefisien regresi sebesar 0,690 menyatakan bahwa setiap penambahan

satu kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,690.

Sebaliknya, jika kualitas pelayanan mengalami penurunan satu kali maka kepuasan

pelanggan diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,690. Jadi arah hubungan

kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah positif artinya searah.