TUGAS PEMASARAN

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

ALFAMART DARI DIMENSI PELAYANAN
(Alfamart semampir tengah Jl.Semampir Tengah No. 31, Medokan Semampir, Kec.
Sukolilo, Kota SBY, Jawa timur 60119)

DOSEN PEMBIMBING
Drs.Ec. Mataji, MM

DISUSUN OLEH KELOMPOK 5

1. Gladistya Gitasya A. 1221900073
2. Tri Cahyani Nabila 1221900092
3. Eka indah Apriliani 1221900093
4. Bela Septiana 1221900095
5. Fina Adistianingsih 1221900096
6. Feny Nur Rohmawati1221900097
7. Novelia Ananda 1221900105
8. Kurniawati 1221900106
9. Erika Lestarianti 1221900110
10. Yuan FarensaRetalia 1221900177

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PRODI AKUNTANSI
 DAFTAR ISI
BAB 1
GAMBARAN UMUM KASUS PEMASARAN
1.1 Latar belakang ............................................................…......…....…… 1
1.2 Kasus keluhan pada Alfamart Semampir......................................…….3
BAB 2
PERMASALAHAN YANG DIHADAPI PERUSAHAAN
2.1 Sebab Masalah...……………………………………..……….…….… 4
2.2 Akibat Masalah………………………………………..…….......….….4
BAB 3
ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH
3.1 Alternatif Pemecahan Masalah …………………………….………...…..6
3.2 Saran Pemecahan Mengenai Ketidakpuasan Pelanggan……………….....7
BAB 4
SOLUSI…………………………………………………………………………8
DAFTAR PUSTAKA …………………..……………………….……………..9
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan
Kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari–hari dengan luas ruang penjualan
± 200 m2. Alfamart dikelola oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Toko
Pertamanya dibuka di jalan Beringin Raya, Karawaci – Tangerang, pada
tahun 1999. Gerai Alfamart tersebar di kota–kota besar seperti Jawa Barat,
Jawa Tengah, Jawa Timur, Yogyakarta, Bali, Palembang, Makassar,
dankota–kota lainnya.
Kota Surabaya terus berkembang, daya tahan kota Surabaya berpacu
pada aktivitas ekonomi dan ikatan sosial warga.Untuk mendukung
pertumbuhan maka pemerintah membuka pintu ekonomi seluas - luasnya
bagi investor luar. Mereka berkekuatan dengan modal finansial yang besar.
Merancang apa saja dengan simbol-simbol modernitas. Sementara itu,
ekonomi warga tampil dengan modal kecil sesuai kesanggupan setiap
rumah tangga dan menjual sesuai kebutuhan warga sekitar.
Seiring dengan perkembangan bisnis ritel, pada saat ini bisnis ritel
tidak lagi dikelola secara tradisional, melainkan dengan cara modern
sehingga menjadi bisnis yang inovatif, dinamis, dan kompetitif (Ghosh,
1992). Hampir tidak ada sebuah merk yang berjalan sendiri tanpa adanya
Persaingan. Sehingga pada beberapa bidang bisnis terjadi persaingan yang
sangat ketat. Timbulnya persaingan yang sengit dalam bisnis ini yang
utama dalam bidang pemasaran. Setiap perusahaan pastiakan berlomba –
lomba dalam memuncaki dan memperoleh dominasi merk. Dan akhirnya
akan terjadi perang merk. Akibatnya akan terjadi kepengolahan,
pengembangan dan Peguatan merk yang dipandang menjadi sebuah
keharusan.
Setiap perusahaan dituntut untuk menciptakan strategi bersaing yang
baik dan terpadu karena persaingan adalah kunci dari keberhasilan atau
kegagalan suatu perusahaan. Meningkatnya intensitas persaingan dari
pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan
cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang
dilakukan oleh pesaing.
Perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan
menyesuaikan keinginan pelanggan sehingga perusahaan harus mampu
mendeteksi apa yang menjadi kebutuhan pasar atau keinginan konsumen
serta membaca dan menterjemah kan setiap perubahan situasi sebagai
peluang. Perusahaan tidak akan berkembang tanpa adanya pelanggan.
Semakin banyak pelanggan, maka perusahaan akan mampu bersaing
dengan perusahan-perusahaan lain di era globalisasi ini. Perusahaan harus
dapat memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Para
pelanggan yang puas biasanya akan terkait dengan bertahannnya pelanggan
(Kotler, 2005)

1
 Pada bisnis mini market terdapat beberapa pemain besar, diantaranya
Alfamart, Indomaret, 7-Eleven, Circle K dan Yomart. Pesatnya
perkembangan minimarket terkadang menimbulkan dampak negatif yang
dibarengi dengan timbul nya persaingan yang tidak sehat antara
minimarket itu sendiri. Persaingan terlihat makin sengit Ketika banyak
dijumpai gerai minimarket yang saling berdekatan atau bahkan
berdampingan. Terutama pada minimarket Alfamart dan minimarket
Indomaret. Di mana Indomaret, di situ ada pula Alfamart. Kondisi ini
terjadi karena tidak adanya regulas idan pedoman yang secara khusus
mengatur keberadaan minimarket tersebut, baik dari segi lokasi, jumlah
dalam satu wilayah, jarak, dan jangkauan pelayanan.
Persaingan antara Indomaret dan Alfamart sangat ketat, kedua brand
retail ternama ini terus bertarung mengerahkan semua kekuatan,
kecerdikan dan strategi. Alfamart dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya
(SAT) sebagai salah satu perusahaan dalam industry ritel yang berupa
minimarket dan termasuk perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang
perdagangan umum dan jasa eceran yang menyediakan kebutuhan pokok
dan kebutuhan sehari-hari. Segala upaya dilakukan oleh Alfamart untuk
dapat bersaing dengan Indomaret meliputi lokasi yang strategis , diberbagai
daerah dan mudah dijangkau serta selalu berdekatan dengan Indomaret,
tempat yang bersih dan nyaman, menetapkan strategi harga yang
sedemikian rupa untuk menarik konsumen, misalnya dengan memberikan
potongan harga, menetapkan harga yang tinggi, memberikan kupon untuk
produk – produk tertentu, pembukaan Sebagian gerai Alfamart dalam 24
jam, kemudahan pembayaran tidak tunai (non-cash), terdapat fasilitas kartu
anggota, dan lain – lain. Alfamart berusaha untuk memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pelanggannya. Pelayanan tersebut di maksudkan untuk
memenangkan hati pelanggannya.
Pelayanan yang diberikan oleh Alfamart misalnya adalah program
kartu AKU (AlfamartKu). Bagi anggota pelanggan yang telah memiliki
kartu AKU bisa memanfaatkan keuntungan - keuntungan berbelanja di
Alfamart dan ada pula pemberian kue ulang tahun bagi member Kartu
AKU yang berulang tahun, program “Kejutan Belanja Gratis” yaitu
program dimana konsumen yang berbelanja dengan nominal tertentu dan
beruntung, akan mendapatkan kejutan hadiah uang pada saat transaksi, dan
lain-lain.
Alfamart Jl. Semampir Tengah No. 31, Medokan Semampir, akan
terus mengupayakan peningkatan minat beli masyarakat. Berbagai upaya
terus dilakukan termasuk pada aspek pelayanan dan distribusi barang
dagangan, sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Dari penelitian
pendahuluan yang telah dilakukan, diketahui bahwa saat ini masih terdapat
keluhan-keluhan masyarakat, terutama terkait dengan kualitas pelayanan
yang ada pada Jl. Semampir Tengah No. 31, Medokan Semampir

2
1.2 Kasus Keluhan pada Alfamart Semampir

No Dimensi Aspek Keluhan Konsumen

Pelayanan
1 Responsiveness Karyawan kurang memperdulikan kehadiran
konsumen
2 Reliability 1. Alfamart memberikan pelayanan 24 jam, namun
pada kenyataan Alfamart tidakbuka24 jam.
2. Pelayanan di kasir yang terlalu lama.
3. Banyak konsumen yang kurang mendapatkan
informasi mengenai fasilitas yang diberikan
(contoh: kartuAKU)
3 Assurance 1. Karyawan kurang ramah dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen.
2. Karyawan kurang cekatan.

4 Emphaty Karyawan tidak selalu mengucapkan selamat datang,

pada konsumen yang datang, demikian pula tidak
mengucapkan terimakasih pada saat konsumen
meninggalkan Alfamart

5 Tangible Komputer kasir sering rusak atau macet.

3
 BAB II
PERMASALAHAN YANG DIHADAPI PERUSAHAAN

2.1 Sebab Masalah

Dalam tabel diatas terdapat contoh kasus yang telah dirasakan oleh
pelanggan Alfamart. Keluhan tersebut seringkali masih terjadi dibeberapa
outlet Alfamart lainnya.
Penyebab masalah pada aspek Responsiveness yang ikeluhkan
dikarena kurangnya kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat, misalnya dalam kecepatan karyawan
menangani transaksi dan kesigapan serta kesabaran penanganan.
Sebab permasalahan pada aspek Reliability dikeluhkan disebabkan
karena aturan baru bagi alfamart didaerah yang rawan tidak diperbolehkan
buka 24 jam untuk menghindari kriminalitas. Kemudian untuk masalah
pelayanan dikasir yang dirasah lama terjadi karena seringkali terkendala oleh
mesin kasir yang sedang troubel.
Selanjutnya penyebab pada aspek Assurance yang dikeluhkan karena
jobdesk yang didapat cukup banyak kemungkinan karyawan merasa lelah
sehingga kurang ramah terhadap pelanggan dan kurangnya kecepatan untuk
memberikan layanan.
Keluhan yang ada pada aspek Emphaty disebabkan oleh kurangnya
karyawan dalam berinteraksi, sehingga komunikasi pada pelanggan tidak
baik. Kemungkinan besar juga disebabkan terlalu fokus hingga lupa memberi
ucapan selamat datang dan terimakasih.
Pada keluhan aspek Tangible penyebabnya adalah tidak ada pengecekan
rutin pada mesin kasir baik pengecekan harian sebelum dibukanya alfamart
maupun pada periode tertentu.
2.2 Akibat Masalah
Dengan adanya permasalahan-permasalahan yang muncul diatas maka
akan muncul rasa ketidakpuasan konsumen akan pelayanan yang diberikan
oleh petugas Alfamart. Dengan ketidakpuasan tersebut ada beberapa orang
yang menyampaikan keluhan mereka baik langsung ke petugas toko maupun
melalui media sosial Alfamart, dengan harapan bahwa pihak pengelola
mampu mengevaluasi kinerja mereka berdasarkan kristikan yang telah
mereka sampaiakn. Selain itu ada juga orang yang hanya diam akan
ketidakpuasan tersebut. Ketidakpuasan konsumen ini dapat saja
menyebabkan mereka akan berfikir ulang untuk datang berbelanja ke
Alfamart tersebut dan beralih ke Alfamart di lokasi lain atau bahkan memilih
untuk berbelanja di toko retail pesaing.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

4
c. Manfaat yang diperoleh
d. Pengetahuan dan pengalaman
e. Sikap pelanggan terhadap keluhan\
f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

5
 BAB III
ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH

3.1. Alternatif pemecahan masalah

Aspek pelayanan semakin hari semakin nyata perannya, secara umum
pelayanan tersebut meliputi bagaimana kecepatan melayani pelanggan
sebelum brbelanja dan pada saat berbelanja. Dengan demikian usaha eceran
harus mampu mencoba sedemikian rupa agar pelayanan yang dirasakan
pelanggan meningkat serta sesuai dengan kehendak pelanggan. Banyak
dijumpai karyawan Alfamart menyambut pembeli dengan kalimat “selamat
datang di Alfamart, selamat berbelanja”. Hal ini akan memberikan kesan
yang ramah kepada pembeli, karena yang dinilai pertama kali adalah
keramahan karyawan sehingga pembeli merasa nyaman. Unsur pelayanan
adalah unsur yang memiliki peranan penting dalam persaingan non-harga
dengan pengecer-pengercer lain. Unsur-unsur pelayanan menjadi nyata bagi
peusahaan dalam bersaing dengan para pesaingnya karena unsur pelayanan
sangat sulit ditiru oleh pesaing.Menurut Kotler yang di alih bahasakan oleh
AB. Susanto membagi pelayanan menjadi dua bagian yaitu pelayanan primer
dalam usaha eceran antara lain adalah pembayaran kredit, pengantaran,
penanganan kelhan, penanganan parkir, ruang istirahat termasuk toilet.
Sedangkan yang termasuk pelayanan pendukung antara lain: pembungkusan,
imformasi lokasi barang, konsultasi dan informasi pembelian, tempat
penitipan barang. Pelayanan adalah salah satu faktor pembeli nilai tambah
bagi periltel, atau peritel dapat memilih kombinasi ragam produk dan tingkat
pelayanan sebagai positioning.
Menurut Zulian Yamit (2001:93) Dalam menentukan tingkat
kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu:
1) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek
tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.

6
 5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Persaingan yang semakin
ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan
harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama.
Hal ini tercermin dari semakin banyak perusahaan yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya, iklan,
maupun public relation release. Dengan semakin banyaknya produsen yang
menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan semakin
banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin
besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama
aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Para peneliti
perilaku konsumen yang semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik
kepuasan konsumen dalam rangka mengupayakan pemecahan maksimum
dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.

3.2. Saran pemecahan mengenai ketidakpuasan pelanggan sebagai berikut :

a) Aspek responsiveness karyawan harus meningkatkan respon, inisiatif, dan
kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
cepat, yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
kesigapan serta kesabaran penanganan dalam proses konsumsi jasa. Para
anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan.
Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah
anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi
seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
menghubungi perusahaan.
b)Aspek Reliability melakukan pengecekan mesin kasir secara rutin, hal ini
dapat mencegah supaya mesin kasir tidak trouble disaat antrian panjang
atau trouble disaat melayani pelanggan.
c) Aspek assurance meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, menguasai
kualifikasi produk sehingga dapat cepat tanggap dalam membantu
pelanggan menemukan produk, walaupun lelah namun karyawan harus
tetap tersenyum dan ramah terhadap pelanggan, karena ini sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
d)Aspek emphaty karyawan harus dapat berkomunikasi baik dengan
pelanggan secara lisan maupun melalui alat telekomunikasi. Perannya
untuk berkomunikasi dengan pelanggan sangat penting seperti menyapa
pelanggan pada saat pelanggan datang dan mengucapkan terima kasih,
karena hal itu dapat membuat pelanggan merasa kepuasannya diutamakan
e) Aspek Tangible mempunyai pengaruh terbesar terhadap variabel kepuasan,
oleh karena itu variabel ini perlu untuk terus ditingkatkan terutama terkait
dengan kebersihan toko, dan menjaga konsistensi kerapihan dalam
penataan produk.

7
 BAB 4
SOLUSI

4.1 Solusi Alternatif Pemecahan Masalah

Solusi yang tepat untuk aspek Responsiveness yang dikeluhkan oleh
konsumen adalah dengan Memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen
dengan melakukan pelayanan yang cepat dalam menangani transaksi dan
lain sebagainya. Pada Aspek Reliability dikeluhkan karena aturan baru bagi
alfamart didaerah yang rawan tidak diperbolehkan buka 24 jam untuk
menghindari kriminalitas dengan demikian solusi yang bisa kita berikan
adalah dengan memperketat penjagaan pada malam hari dengan
menggunakan tenaga kerja laki2 dan penambahan cctv disetiap sudut
alfamart,untuk masalah pada pelayanan kasir yang terlalu lama kita bisa
melakukan pengecekan mesin secara rutin agar terhindar dari trouble.
Penyebab pada aspek Assurance dikeluhkan karena jobdesk yang
didapat cukup banyak kemungkinan karyawan merasa lelah sehingga
kurang ramah terhadap pelanggan dan kurangnya kecepatan untuk
memberikan layanan, solusi yang tepat untuk permasalahan ini adalah
dengan memberikan jam kerja yang benar dan tepat, dan apabila ada
karyawan yang tidak masuk kerja, perannya harus dikerjakan bersama2,
bukan hanya digantikan oleh 1 orang saja serta meningkatkan komunikasi
dengan pelanggan dan tetap ramah kepada pelanggan karena itu sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. karayawan juga harus bisa
menguasai kualifikasi produk sehingga dapat cepat tanggap dalam
membantu pelanggan menemukan produk.
Pada Aspek emphaty ini karyawan harus dapat berkomunikasi baik
dengan pelanggan secara lisan maupun melalui alat telekomunikasi.
Perannya untuk berkomunikasi dengan pelanggan sangat penting seperti
menyapa pelanggan pada saat pelanggan datang ataupun meninggalkan
alfamart, cukup dengan cara memberikan senyuman agar konsumen
merasa dihargai karena hal itu dapat membuat pelanggan merasa
kepuasannya diutamakan. Sedangkan untuk Aspek Tangible sendiri
mempunyai pengaruh terbesar terhadap variabel kepuasan, oleh karena itu
setiap pergantian shift kerja komputer kasir harus dicek agar terhindar dari
kerusakan atau kemacetan, variabel ini juga perlu terus ditingkatkan
terutama terkait dengan kebersihan toko, dan menjaga konsistensi
kerapihan dalam penataan produk.

8
 DAFTAR PUSTAKA
1. https://alfamart.co.id/tentang-perusahaan/sejarah
2. https://alfamart.co.id/tentang-perusahaan/csr/lingkungan-hidup
3. http://eprints.undip.ac.id/35778/1/ANINDITA.pdf
4. https://dailysocial.id/post/kendala-rencana-integrasi-alfacart-dan-gerai-gerai-alfam
art
5. https://renoparay.blogspot.com/2017/03/ini-sebabnya-alfamart-dan-indomaret.
html
6. https://core.ac.uk/download/pdf/25496422.pdf