LAPORAN MAGANG

EFEKTIFITAS PELAYANAN KEPESERTAAN MELALUI LAYANAN PANDAWA DI

BPJS KESEHATAN KC SLEMAN

Disusun untuk memenuhi persyaratan gelar Sarjana Kesehatan

Dosen Pembimbing :

1. Muhammad Zia Ulhaq, SKM., MKM.

2.

Disusun Oleh :

Anindita Dyas Pratiwi

190600042

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS ILMU-ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ALMA ATA

2023
EFEKTIFITAS PELAYANAN KEPESERTAAN MELALUI LAYANAN PANDAWA DI
BPJS KESEHATAN KC SLEMAN

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Kesehatan

pada

Program Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan

Universitas Alma Ata

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Magang Dosen Pembimbing Lapangan

(Muhammad Zia Ulhaq, SKM., MKM.) (.......................................)

Mengetahui,

Ketua Program Studi

Administrasi Rumah Sakit

(Muhammad Zia Ulhaq, SKM., MKM.)

 UNIVERSITAS ALMA ATA

FAKULTAS ILMU ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

Dengan ini saya menyatakan bahwa laporan pelaksanaan magang dengan judul : Penanganan
Kepesertaan Melalui Layanan Pandawa Di BPJS Kesehatan KC Sleman adalah hasil karya saya
pribadi.

Dengan ini saya menyatakan bahwa dengan sesungguhnya tidak terdapat keseluruhan atau
sebgian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari
penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagi tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat
bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya
menyatakan menarik laporan yang saya ajukan sebagai tulisan saya sendiri. Apabila di kemudian
hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain
yang seolah-olah adalah hasil pemikiran saya sendiri. Berarti saya bersedia untuk melepaskan
semua hak yang telah diberikan oleh Universitas Alma Ata.

Yogyakarta, 24 Januari 2023

Yang menyatakan,

Anindita Dyas Pratiwi

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufiq
serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kegiatan magang dan menyelesaikan
laporan magang dengan tepat waktu tanpa adanya suatu halangan apapun.

Penulisan laporan ini merupakan salah satu mata kuliah sebagai persyaratan dalam
menyelesaikan studi di Universitas Alma Ata. Laporan ini merupakan hasil dari kegiatan magang
di BPJS Kesehatan Cabang Sleman yang dilaksanakan selama 1 bulan terhitung dari 9 Januari
2023 sampai 4 Februari 2023 dan ditempatkan di bagian Kepesertaan dan Pelayanan Peserta
(KPP) .

Penyusunan laporan magang ini tidak dapat terwujud tanpa adanya dukungan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak
DAFTAR ISI
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling dibutuhkan oleh masyarakat. Pelayanan di bidang kesehatan perlu diperhatikan
oleh pemerinath sebagai penyedia jasa (service provider). Salah satu diantaranya dalah
dengan memberntuk program jaminan kesehatan. Program jaminan kesehatan merupakan
program yang dipandang mempunyai pernanan penting dalam meningkatkan angka
kesejahteraan masyarakat (C. R. PUTRI, M. Wiedy, 2022).

Program JKN (Jamianan Kesehatan Nasional) merupakan salah satu program

pemerintah di bidang kesehatan (Nasution, Mahendradhata and Trisnantoro, 2020).
Program JKN memberikan manfaat pemeliharaan dan perlindungan kesehatan bagi
masyarakat yang terdaftar sebagai peserta JKN. Program JKN ini dilakukan sebagai
upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara menyeluruh (universal
health coverage) (Maharani et al., 2019). Salah satu negara yang berkomitmen untuk
mencapai UHC adalah Indonesia, dimana pemerintah mulai menerapkan UU No 40
Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan UU No 24 Tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang mewajibkan semua
warga negara Indonesia agar terdaftar dalam program JKN (Dartanto et al., 2020).

Pada tahun 2014, di Indonesia program JKN mulai dicanangkan oleh pemerintah
dan bersifat global bagi seluruh lapisan masyarakat. BPJS Kesehatan merupakan badan
yang ditunjuk oleh pemerintah untuk menyelenggarakan program JKN berdasarkan UU
No 24 Tahun 2011 (Andre et al., 2019). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
sosial. Peserta BPJS terdiri dari Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Non Penerima
Bantuan Iuran (Non PBI) (RI, 2011)

Dalam implementasi program JKN, BPJS Kesehatan selaku badan penyelenggara

program JKN terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan agar lebih mudah diakses
 oleh masyarakat. Upaya yang dilakukan adalah dengan memperbanyak kanal layanan
digital yang dapat dimanfaatkan oleh peserta seperti Mobile JKN, VIKA (Voice
Interactive JKN), CHIKA (Chat Assistant JKN), dan Pandawa atau pelayanan
administrasi melalui WhatsApp yang bertujuan untuk memberikan layanan informasi
yang maksimal kepada peserta.

Walaupun BPJS Kesehatan telah memberikan layanan informasi kepada

masyarakat melalui berbagai media, BPJS Kesehatan masih sjaa mendapatkan keluhan
dari masyarakat. Kurangnya pemahaman masyarakat tentang keberadaan media informasi
yang disediakan oleh BPJS Kesehatan juga menjadi salah satu penyebab munculnya
ketidakpuasan masyarakat kepada pihak BPJS Kesehatan (Nahdiana et al., 2022). Dari
sekian banyak alur administrasi yang dirancang oleh BPJS Kesehatan memiliki
permasalahan yang sama seperti kendala data tidak valid, data yang tidak sinkron dengan
dinas kesehatan dan dinas kependudukan, serta akses yang terbatas pada aplikasi
sehingga peserta BPJS Kesehatan semakin bingung dan tetap datang langsung ke Kantor
BPJS Kesehatan. Hal ini dirasa pelayanan menjadi kurang efektif dan efisien.

B. Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, maka tujuan penulisan laporan ini yaitu :

1. Mengetahui kendala dalam pelayanan kepesertaan pada layanan pandawa di BPJS

Kesehatan KC Sleman.
2. Mengetahui efektifitas pelayanan kepesertaan pada layanan pandawa di BPJS
Kesehatan KC Sleman.

C. Manfaat
1. Bagi Mahasiswa
2. Bagi Instansi Magang
3. Bagi Instansi Pendidikan
 BAB II

GAMBARAN UMUM PELAKSANAAN MAGANG

A. Institusi
B. Struktur Organisasi
Berikut adalah struktur organisasi BPJS Kesehatan KC Sleman :

C. Jasa dan Tupoksi

D. Jasa
E. Tugas Pokok dan Fungsi
Berikut ini merupakan penjelasan tugas pokok dan fungsi pada bidang
Kepesertaan dan Pelayanan Peserta di BPJS Kesehatan KC Sleman :

a. Pengumpulan data
b. Memberi komunikasi, edukasi, informasi secara langsung melalui tatap muka atau
service yang dilakukan di kantor cabang
 c. Pemberian info secara tidak langsung melalui booklet, tv, kantor cabang, iklan,
dan media cetak
d. Laporan dan pengusulan stok blanko
e. Memberi sanksi administrasi bila terjadi ketidakpatuhan dan peruban data
f. Pemeriksaan data keluhan
g. Pelayanan pendaftaran peserta individu melalui pihak ketiga
h. Pelayanan pendaftaran peserta kolektif
i. Pelayanan pendafatarn peserta website
j. Pelayanan pendafatran peserta perorangan
k. Penetapan penilaian kapitasi
l. Laporan pengawasan dan pemeriksaan kepatuhan
m. Update data peserta

F. Bentuk Kegiatan Magang

 BAB III

PEMBAHASAN

A. Landasan Teori
Menurut Tjiptono (2011), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan konsumen baik dari produk maupun jasa serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.

B. Analisis Masalah
Pandawa merupakan sebuah inovasi pelayanan tanpa tatap muka atau online
dengan memanfaatkan aplikasi WhatsApp yang beroperasi setiap hari Senin-Jumat di jam
kerja yaitu pukul 08.00-15.00 WIB. Peserta BPJS bisa memanfaatkan Pandawa dengan
cara mengirim pesan via chat ke nomor Pandawa yang telah disediakan oleh BPJS
Kesehatan. Adapun, layanan yang dapat diakses oleh peserta melalui Pandawa berupa
pendaftaran peserta JKN-KIS baru, penambahan anggota keluarga, daftar bayi baru lahir,
ubah jenis kepesertaan, mengubah data identitas, mengubah data golongan dan gaji,
mengubah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP), melakukan penonaktifan peserta
meninggal, perbaikan data ganda, serta pengaktifan kembali JKN-KIS.

Dengan adanya inovasi digitalisasi tersebut, diharapkan masyarakat semakin

dipermudah dan tidak perlu lagi datang ke kantor BPJS Kesehatan untuk mendapatkan
informasi dan pelayanan administrasi. Namun, pelayanan offline dialihkan ke online
membuat peserta kebingungan terhadap hal tersebut yang menyebabkan munculnya
beberapa kendala sehingga pelayanan menjadi kurang efektif dan efisien.

Adapun kendala yang ditemui di lapangan mengenai pelayanan di BPJS

Kesehatan KC Sleman seperti keluhan yang disampaikan peserta. Keluhan peserta BPJS
Kesehatan meliputi alur administrasi, persyaratan administrasi, dan permasalahan
mengenai kepesertaan BPJS lainnya. Pelayanan yang berbelit juga dirasakan peserta
dikarenakan berkas yang tidak lengkap atau tidak sesuai dikarenakan kurangnya
sosialisasi persyaratan kepada peserta sehingga banyak peserta yang mengeluh harus
datang untuk memastikan kembali ke kantor BPJS Kesehatan KC Sleman. Hal tersebut
 menunjukan bahwa peserta masih merasa kebingungan terhadap pelayanan online yang
disediakan oleh BPJS Kesehatan. Masih banyak masyarakat yang bingung dengan
manfaat layanan Pandawa sehingga fasilitas jasa yang disediakan oleh BPJS Kesehatan
untuk meminimalisir antrian yang panjang belum terealisasi dengan baik.

Kualitas pelayanan serta fasilitas jasa yang baik akan memberikan pengaruh
positif terhadap kepuasan peserta. Dengan demikian semakin baik kualitas pelayanan dan
fasilitas jasa, maka semakin tinggi pula kepuasan peserta.

C. Usulan Pemecahan Masalah

 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan
B. Saran
Adapun saran yang diberikan penulis, yaitu :

1. Bagi
 DAFTAR PUSTAKA

Andre, H. et al. (2019) ‘Designing blockchain to minimize fraud in state-owned national

insurance company (Bpjs kesehatan)’, International Journal of Emerging Trends in Engineering
Research, 7(12), pp. 794–797. doi: 10.30534/ijeter/2019/117122019.
C. R. PUTRI, M. Wiedy, S. et al (2022) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
FASILITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN KABUPATEN
KARANGANYAR’, Jurnal Informasi Dan Komunikasi Administrasi Perkantoran, 10(1), pp. 1–
52. doi: 10.21608/pshj.2022.250026.
Dartanto, T. et al. (2020) ‘Enrolment of informal sector workers in the National Health Insurance
System in Indonesia: A qualitative study’, Heliyon, 6(11), p. e05316. doi:
10.1016/j.heliyon.2020.e05316.
Maharani, C. et al. (2019) ‘Primary care physicians’ satisfaction after health care reform: A
cross-sectional study from two cities in Central Java, Indonesia’, BMC Health Services
Research, 19(1), pp. 1–12. doi: 10.1186/s12913-019-4121-2.
Nahdiana et al. (2022) ‘Peningkatan Kepuasan Peserta Terhadap Layanan Informasi BPJS
Kesehatan Melalui Media: Pakah Efektif?’, Juli, 5(2), p. 2022.
Nasution, S. K., Mahendradhata, Y. and Trisnantoro, L. (2020) ‘Can a National Health Insurance
Policy Increase Equity in the Utilization of Skilled Birth Attendants in Indonesia? A Secondary
Analysis of the 2012 to 2016 National Socio-Economic Survey of Indonesia’, Asia-Pacific
Journal of Public Health, 32(1), pp. 19–26. doi: 10.1177/1010539519892394.
RI, P. (2011) ‘UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 24 TAHUN 2011
TENTANG BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL’, 13(1), pp. 43–50. Available
at: http://dx.doi.org/10.1038/ni.1913%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.dci.2013.08.014%0Ahttp://
dx.doi.org/10.1186/s13071-016-1819-4%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/
j.actatropica.2017.02.006%0Ahttp://dx.doi.org/10.1038/s41598-017-09955-y%0Ahttp://
dx.doi.org/10.1016/.