53

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Sejarah Bank Muamalat

Berdasarkan akta No. 1 tanggal 1 November 1991 Masehi atau 24 Rabiul

Akhir 1412 Hijriah, dibuat di hadapan Yudo Paripurno, S.H. Notaris di Jakarta,

PTBank Muamalat Indonesia Tbk selanjutnya disebut “Bank Muamalat

Indonesia” atau “BMI” berdiri dengan nama PT Bank Muamalat Indonesia. Akta

pendirian tersebut telah disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia

dengan surat keputusan No. C2-2413.HT.01.01 tahun 1992 tanggal 21 Maret 1992

dan telah didaftarkan pada kantor Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada tanggal

30 Maret 1992 di bawah No. 970/1992 serta diumumkan dalam berita Negara

Indonesia No. 34 tanggal 28 April 1992 tambahan No. 1919A.

BMI didirikan atas gagasan dari Majelis Ulama Indonesia (MUI), Ikatan

Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) dan pengusaha muslim yang kemudian

mendapat dukungan dari pemerintah republik Indonesia, sehingga pada 1 Mei

1992 atau 27 Syawal 1412 H, Bank Muamalat Indonesia secara resmi beroperasi

sebagai bank yang menjalankan usahanya berdasarkan prinsip syariah pertama di

Indonesia. Dua tahun setelahnya, tepatnya pada tanggal 27 Oktober 1994, BMI

memperoleh izin sebagai bank devisa setelah setahun sebelumnya terdaftar

sebagai perusahaan publik yang tidak listing di Bursa Efek Indonesia (BEI).

Selanjutnya, pada tahun 2003 BMI dengan percaya diri melakukan Penawaran

Umum Terbatas (PUT) dengan Hak Memesan Efek Terlebih Dahulu

53
 54

(HMETD)sebanyak 5 (lima) kali dan menjadi lembaga perbankan pertama di

Indonesia yang mengeluarkan sukuk subordinasi mudharabah. Aksi korporasi

tersebut membawa penegasan bagi posisi Bank Muamalat Indonesia di peta

industri perbankan Indonesia.

Tak sampai disitu, BMI terus berinovasi dengan mengeluarkan produk-produk

keuangan syariah seperti asuransi syariah (asuransi takaful), dana pensiun

lembaga keuangan muamalat (DPLK Muamalat) dan multifinance syariah (al-

ijarah Indonesia finance) yang seluruhnya menjadi terobosan baru di Indonesia.

Selain itu, produk bank yaitu shar-e yang diluncurkan pada tahun 2004 juga

merupakan tabungan instan pertama di Indonesia. Produk shar-e gold debit visa

yang diluncurkan pada tahun 2011 tersebut memperoleh penghargaan dari

Museum Rekor Indonesia (MURI) sebagai kartu debit syariah dengan teknologi

chip pertama di Indonesia serta layanan e-channel seperti internet banking, mobile

banking, ATM, dan cash management. Seluruh produk-produk itu menjadi pionir

produk syariah di Indonesia dan menjadi tonggak sejarah penting di industri

perbankan syariah.

Seiring kapasitas bank yang semakin besar dan diakui, BMI kini melebarkan

sayap dengan terus menambah jaringan kantor cabangnya tidak hanya di seluruh

Indonesia, akan tetapi juga di luar negeri. Pada tahun 2009, bank mendapatkan

izin untuk membuka kantor cabang di Kuala Lumpur, Malaysia dan menjadi bank

pertama di Indonesia serta satu-satunya yang mewujudkan ekspansi bisnis di

Malaysia. Hingga saat ini, bank telah memiliki 240 kantor layanan termasuk 1

(satu) kantor cabang di Malaysia. Operasional bank juga di dukung oleh jaringan
 55

layanan yang luas berupa 568 unit ATM Muamalat yang tersebar di seluruh

Indonesia termasuk 1 unit ATM yang berada di Malaysia, dan terhubung dengan

120.000 jaringan ATM bersama dan 77.000 ATM prima serta 51 unit mobil kas

keliling.

BMI melakukan rebranding pada logo untuk semakin meningkatkan awareness

terhadap image sebagai bank syariah islami, modern dan profesional. Bank pun

terus merealisasikan berbagai pencapaian serta prestasi yang diakui, baik secara

nasional maupun internasional. Kini, dalam memberikan layanan terbaiknya, BMI

beroperasi bersama beberapa entitas anaknya yaitu al-ijarah Indonesia finance

(ALIF) yang memberikan layanan pembiayaan syariah, DPLK Muamalat yang

memberikan layanan dana pensiun melalui dana pensiun lembaga keuangan, dan

baitulmaal Muamalat yang memberikan layanan untuk menyalurkan dana zakat,

infak dan sedekah (ZIS). 

BMI tidak pernah berhenti untuk berkembang dan terus bermetamorfosa untuk

menjadi entitas yang semakin baik dan meraih pertumbuhan jangka panjang.

Dengan strategi bisnis yang terarah, Bank Muamalat Indonesia akan terus melaju

mewujudkan visi menjadi “The best islamic bank and top 10 bank in Indonesia

with strong regional presence”.1

2. Visi dan Misi Bank Muamalat

Visi Bank Muamalat adalah menjadi bank syariah terbaik dan termasuk dalam

10 besar bank di Indonesia dengan eksistensi yang diakui di tingkat regional.

1
Bank Muamalat, Profil Bank Muamalat,2021. Diperoleh di https://www.bankmuamalat.co.id
pada tanggal 27 Desember 2021 Pukul 15.00 WIB.
 56

Misi Bank Muamalat adalah membangun lembaga keuangan syariah yang

unggul dan berkesinambungan dengan penekanan pada semangat kewirausahaan

berdasarkan prinsip kehati-hatian, keunggulan sumber daya manusia yang islami

dan professional serta orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimalkan

nilai kepada seluruh pemangku kepentingan.2

3. Logo dan Makna Bank Muamalat

Gambar 4.1 Logo Bank Muamalat KCP Stabat

Sumber: Data Sekunder Bank Muamalat KCP Stabat (2021)

Berdasarkan gambar 4.1 di atas, logo yang digunakan oleh Bank Muamalat,

ada makna yang terkandung di dalamnya adalah logo tersebut terdiri dari tiga

huruf hijaiyah, yaitu Daal, Yaa, dan Nuun. Logo ini menggambarkan suatu

rangkaian kegiatan ekonomi yang aktif dan harmonis di dalam suatu negeri yang

subur dan peradaban tinggi serta berdasarkan nilai-nilai yang luhur.3

4. Struktur Organisasi Bank Muamalat

Struktur organisasi merupakan gambaran suatu perusahaan secara sederhana,

struktur organisasi memperlihatkan wewenang dan tanggung jawab baik secara

vertikal maupun horizontal serta memberikan gambaran tentang satuan-satuan

2
Bank Muamalat, Profil Bank Muamalat,2021. Diperoleh di https://www.bankmuamalat.co.id
pada tanggal 27 Desember 2021 Pukul 15.10 WIB.
3
Bank Muamalat, Profil Bank Muamalat,2021. Diperoleh di https://www.bankmuamalat.co.id
pada tanggal 27 Desember 2021 Pukul 15.15 WIB.
 57

kerja dalam suatu organisasi. Adapun struktur organisasi Bank Muamalat KCP

Stabat adalah sebagai berikut:4

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank Muamalat KCP Stabat

Sumber: Data Sekunder Bank Muamalat KCP Stabat (2021)

5. Produk-Produk Bank Muamalat

Dalam menjalankan kegiatan usahanya, Bank Muamalat KCP Stabat memiliki

produk-produk yang dapat dibagi dalam beberapa jenis kegiatan sebagai berikut:5

a. Produk Penghimpunan Dana

1) Tabungan

a) Tabungan iB Hijrah

Tabungan iB hijrah adalah tabungan nyaman untuk digunakan

kebutuhan transaksi dan berbelanja dengan kartu shar-e debit yang

4
Bank Muamalat, Profil Bank Muamalat,2021. Diperoleh di https://www.bankmuamalat.co.id
pada tanggal 27 Desember 2021 Pukul 15.20 WIB.
5
Wawancara dengan Ibu Fany Sastiya Putri, RM Funding Bank Muamalat KCP Stabat, pada
tanggal 28 Desember 2021 Pukul 10.00 WIB.
 58

berlogo visa plus dengan manfaat berbagai macam program subsidi

belanja di merchant lokal dan luar negeri.

b) Tabungan iB Hijrah Payroll

Tabungan iB hijrah payroll adalah tabungan yang diperuntukkan

bagi nasabah perorangan yang merupakan karyawan dari suatu

perusahaan / institusi tertentu dimana pendistribusian gaji (payroll)

yang diterima, dilakukan melalui Bank Muamalat Indonesia (BMI).

c) Tabungan iB Hijrah Valas

Tabungan iB hijrah valas ditujukan untuk melayani kebutuhan

transaksi dan investasi yang lebih beragam, khususnya yang

melibatkan mata uang USD dan SGD.

d) Tabunganku

Tabunganku adalah tabungan yang digunakan untuk perorangan

dengan persyaratan mudah dan ringan.

e) Tabungan iB Hijrah Rencana

Tabungan iB hijrah rencana adalah solusi perencanaan keuangan

yang tepat untuk mewujudkan rencana dan impian di masa depan

dengan lebih baik sesuai prinsip syariah.

f) Tabungan iB Hijrah Prima

Tabungan iB hijrah prima adalah tabungan untuk memenuhi

kebutuhan transaksi bisnis sekaligus investasi dengan aman dan

menguntungkan. Tabungan iB hijrah prima dilengkapi dengan

 59

fasilitas shar-e debit gold yang dapat digunakan di seluruh jaringan

visa.

g) Tabungan iB SimPel

Tabungan iB simpanan pelajar (SimPel) adalah tabungan untuk

siswa dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur yang

menarik untuk mendorong budaya menabung sejak dini.

2) Giro

a) Giro iB Hijrah Ultima

Giro iB hijrah ultima adalah giro berbasis akad mudharabah yang

memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi

bisnis dengan 2 mata uang asing (IDR, USD) yang didukung oleh

fasilitas MADINA (Muamalat Digital Integrated Access). Pada

giro ultima, nasabah bertindak sebagai pemilik dana dan bank akan

bertindak sebagai pengelola dana serta pembagian keuntungan

dinyatakan dalam bentuk nisbah yang disepakati.

b) Giro iB Hijrah

Giro iB hijrah adalah giro berbasis akad wadi’ah yang memberikan

kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi bisnis dengan 3

mata uang asing (IDR, USD, SGD) yang didukung oleh fasilitas

MADINA (Muamalat Digital Integrated Access). Pada giro iB

hijrah, bank akan bertindak sebagai penerima dana titipan dan

nasabah bertindak sebagai penitip dana.

 60

3) Deposito

a) Deposito iB Hijrah

Deposito iB hijrah adalah deposito syariah dalam mata uang

Rupiah dan US Dollar yang fleksibel dan memberikan hasil

investasi yang optimal bagi nasabah.

b) Deposito Online iB Hijrah Muamalat

Deposito online iB hijrah muamalat adalah deposito syariah dengan

akad mudharabah yang dapat dibuka secara praktis kapanpun dan

dimanapun melalui muamalat DIN dengan bagi hasil yang optimal

dalam mata uang rupiah.

b. Produk Penyaluran Dana

1) KPR iB Hijrah

KPR iB hijrah dapat digunakan untuk fasilitas take over KPR dari

bank lain, pembelian unit properti, renovasi, dan keperluan konsumtif

lainnya. Angsuran pasti dengan persyaratan yang mudah.

2) Hijrah Multiguna

Hijrah multiguna adalah fasilitas khusus nasabah untuk memenuhi

kebutuhan konsumtif. Pengajuan pembiayaan KPR dan multiguna

yang sesuai dengan prinsip syariah dengan angsuran yang fleksibel.

c. Investasi

1) Sukuk

Surat berharga syariah negara adalah surat berharga negara yang

diterbitkan berdasarkan prinsip syariah, sebagai bukti atas bagian

 61

penyertaan terhadap asset SBSN, baik dalam mata uang rupiah

maupun valuta asing (UU No. 19 Tahun 2008). SBSN merupakan

instrumen investasi yang dapat memberikan potensi imbal hasil tetap

dengan tingkat risiko yang relatif rendah.

2) Avrist Asuransi Hijrah Safa Proteksi

Avrist asuransi hijrah safa proteksi adalah produk asuransi jiwa

dwiguna syariah dengan masa perlindungan lima tahun yang

memberikan perlindungan jiwa apabila peserta meninggal dunia

karena sakit atau kecelakaan. Produk ini dilengkapi juga dengan

manfaat perlindungan ketika peserta di diagnosis menderita penyakit

kritis. Pada akhir tahun ke lima dalam setiap polis terhitung sejak usia

perlindungan polisnya) produk ini akan jatuh tempo dan memberikan

nilai dana yang diambil dari dana investasi peserta (jika tidak ada

klaim yang dibayarkan) selama periode perlindungan. Namun, jika

dalam masa polis terjadi klaim, avrist akan membayarkan manfaat

asuransi yang ditetapkan sesuai dengan yang tercantum di kontrak

polis.

3) Avrist Asuransi Hijrah Ahsan Proteksi

Avrist asuransi hijrah ahsan proteksi adalah produk asuransi dwiguna

syariah yang memberikan perlindungan jiwa hingga peserta berusia 80

tahun dengan pilihan pembayaran kontribusi 5, 7, atau 10 tahun.

Produk ini memiliki dana investasi peserta yang memberikan manfaat

 62

hidup kepada peserta dengan persentase tertentu dari total kontribusi

yang dibayarkan tanpa mempengaruhi total manfaat asuransi produk.

4) Takaful Keluarga Asuransi Jiwa Syariah Hijrah Cendikia

Takaful keluarga asuransi jiwa syariah hijrah cedikia adalah suatu

program asuransi dan tabungan yang menyediakan pola penarikan

dana disesuaikan dengan kebutuhan dana terkait biaya pendidikan

anak (penerima hibah) serta memberikan manfaat berupa pembayaran

santunan kepada ahli waris apabila peserta ditakdirkan meninggal

dunia atau cacat tetap total dalam periode akad.

6. Lokasi Bank Muamalat KCP Stabat

Bank Muamalat KCP Stabat adalah sebuah badan usaha yang bergerak dalam

bidang keuangan yang berbentuk badan hukum yang beralamat di Jl. KH. Zainul

Arifin No. 52 B-C Stabat, Kota Binjai, Sumatera Utara.

B. AnalisisData

1. Gambaran Umum Responden

Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai pengaruh pelayanan dan

penerapan nilai-nilai syariah dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Responden

yang digunakan sebanyak 43nasabah pada Bank Muamalat KCP Stabat. Para

responden yang telah melakukan pengisian kuesioner kemudian akan

diidentifikasi berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, dan lama

menjadi nasabah. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik secara

umum para responden penelitian.

 63

a. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan identifikasi menurut jenis kelamin akan dilihat jumlah distribusi

nasabah laki-laki dan perempuan, yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-laki 23 53,5%
2. Perempuan 20 46,5%
Jumlah 43 100,0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, jenis kelamin responden terbanyak adalah laki-

laki sebesar 53,5% sedangkan sisanya 46,5% berjenis kelamin perempuan.

b. Identifikasi Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan identifikasi menurut usia akan dilihat usia para responden. Dalam

melakukan identifikasi menurut usia, dapat dibuat klasifikasi pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.2
Usia Responden

No Usia Jumlah Persentase

1. 20-30 Tahun 14 32,6%
2. 31-40 Tahun 13 30,2%
3. 41-50 Tahun 12 27,9%
4. 51-60 Tahun 3 7,0%
5. 61-70 Tahun 1 2,3%
Jumlah 43 100,0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.2 di atas, usia responden terbanyak adalah 20-30 tahun

sebesar 32,6%. Nilai rata-rata usia responden adalah 36,96 dengan usia paling

rendah yaitu 20 tahun dan usia paling tinggi adalah 70 tahun.

 64

c. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan identifikasi menurut pekerjaan akan dilihat pekerjaan para

responden. Dalam melakukan identifikasi tersebut, dapat dibuat klasifikasi pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.3
Pekerjaan Responden

No Kategori Jumlah Persentase

1. Bekerja 33 76,7%
2. Tidak Bekerja 10 23,3%
Jumlah 43 100,0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.3 di atas, jenis pekerjaan responden terbanyak adalah

responden yang bekerja sebesar 76,7% dan responden yang tidak bekerja sebesar

23,3%. Peneliti membagi 2 kategori untuk status pekerjaan yaitu bekerja dan tidak

bekerja, yang dimaksud responden yang bekerja seperti karyawan, wiraswasta,

wirausaha, dan lain-lain.Sedangkan responden yang tidak bekerja seperti ibu

rumah tangga, pensiunan, dan lain-lain.

d. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan identifikasi menurut pendidikan akan dilihat pendidikan para

responden. Dalam melakukan identifikasi tersebut, dapat dibuat klasifikasi pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.4
 65

Pendidikan Responden

No Pendidikan Jumlah Persentase

1. SD 1 2,3%
2. SMP 5 11,6%
3. SMA 32 74,4%
4. S1 5 11,6%
Jumlah 43 100,0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.4 di atas, tingkat pendidikan responden terbanyak adalah

SMA/sederajat sebesar 74,5%, SMP sebesar 11,6%, S1 sebesar 11,6% , serta yang

terendah adalah SD sebesar 2,3%.

e. Identifikasi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Berdasarkan identifikasi menurut lama menjadi nasabah akan dilihat lama

menjadi nasabah para responden. Dalam melakukan identifikasi tersebut, dapat

dibuat klasifikasi pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5
Lama Menjadi Nasabah

No Lama Menjadi Nasabah Jumlah Persentase

1. 1-3 Tahun 34 79,1%
2. 4-6 Tahun 7 16,3%
3. 7-9 Tahun 2 4,7%
Jumlah 43 100,0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.5 di atas, lama menjadi nasabah terbanyak adalah 1-3

tahun sebesar 79,1%, 4-6 tahun sebesar 16,3%, dan 7-9 tahun sebesar 4,7%. Rata-

rata lama menjadi nasabah di Bank Muamalat KCP Stabat sebesar 2,77 tahun

dengan lama menjadi nasabah terendah adalah 1 tahun dan lama menjadi nasabah

tertinggi adalah 9 tahun.

2. Defenisi Data
 66

a. Analisis Deskripsi Variabel Pelayanan (X1)

Analisis deskripsi terhadap variabel pelayanan (X 1) akan dilakukan dari hasil

pernyataan responden, dimana nilai rata-rata hasil pernyataan responden dapat

dilihat hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.6
Pernyataan Responden Mengenai Pelayanan (X1)

Variabel SS S RG TS STS Jumlah

No Pelayanan
(X1) n % n % n % n % n % n %

Lokasi kantor
Bank
Muamalat
1. KCP Stabat 16 37,21 23 53,49 2 4,65 2 4,65 0 0 43 100
strategis dan
mudah
dijangkau.

Bank
Muamalat
KCP Stabat
2. melayani 22 51,16 19 44,19 2 4,65 0 0 0 0 43 100
nasabah sesuai
dengan
janjinya.

Bank
Muamalat
KCP Stabat
3. melayani 19 44,19 18 41,86 4 9,30 2 4,65 0 0 43 100
nasabah sejak
pertama kali
datang.

Variabel SS S RG TS STS Jumlah

No
Pelayanan n % n % n % n % n % n %
 67

(X1)
Karyawan
Bank
Muamalat
KCP Stabat
memiliki
pengetahuan 13 30,23 20 46,51 8 18,60 2 4,65 0 0 43 100
4.
yang cukup
untuk
menjawab
pertanyaan dan
permasalahan
nasabah.

Karyawan
Bank
Muamalat 15 34,88 25 58,14 2 4,65 1 2,33 0 0 43 100
5.
KCP Stabat
tetap ada pada
jam-jam kerja.

Karyawan
Bank
Muamalat
KCP Stabat 10 23,26 27 62,79 6 13,95 0 0 0 0 43 100
6.
ramah dan
santun dalam
melayani
nasabah.

Karyawan
Bank
Muamalat
KCP Stabat
memiliki
7. kemampuan 9 20,93 23 53,49 11 25,58 0 0 0 0 43 100
untuk
menciptakan
hubungan yang
baik dengan
nasabah.

Variabel SS S RG TS STS Jumlah

No
Pelayanan n % n % n % n % n % n %
 68

(X1)
Karyawan
Bank
Muamalat
KCP Stabat
8. selalu sabar 13 30,23 22 51,16 8 18,60 0 0 0 0 43 100
dan perhatian
dalam
melayani
nasabah.
Bank
Muamalat
KCP Stabat 10 23,26 20 46,51 12 27,91 1 2,33 0 0 43 100
9.
memahami
kebutuhan
nasabah.
Jumlah Rata-Rata
Variabel Pelayanan 150 348,84 217 504,65 55 127,91 8 18,6 0 0    
(X1)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.6 di atas, jumlah rata-rata variabel pelayanan sebesar

504,65. Hal ini menunjukkan bahwa Bank Muamalat KCP Stabat memiliki

pelayanan yang baik. Pada faktor-faktor pelayanan ini terlihat bahwa 50,46%

setuju dengan pelayanan yang diberikan Bank Muamalat KCP Stabat untuk

meningkatkan kepuasan nasabah.

b. Analisis Deskripsi Variabel Penerapan Nilai-Nilai Syariah (X2)

Analisis deskripsi terhadap variabel penerapan nilai-nilai syariah akan

dilakukan dari hasil pernyataan responden, dimana nilai rata-rata hasil pernyataan

responden dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.7
Pernyataan Responden Mengenai Penerapan Nilai-Nilai Syariah (X2)
 69

Variabel SS S RG TS STS Jumlah

Penerapan
No
nilai-nilai
syariah (X2) n % n % n % n % n % n %
Bapak/Ibu/
Saudara/i
bebas dalam 9 20,93 30 69,77 3 6,98 1 2,33 0 0 43 100
1.
memilih
perjanjian atau
akad.
Bapak/Ibu/
Saudara/i tidak
ada paksaan 17 39,53 22 51,16 3 6,98 1 2,33 0 0 43 100
2.
saat
melakukan
perjanjian.

Bank
Muamalat
KCP Stabat
melakukan 8 18,60 30 69,77 3 6,98 2 4,65 0 0 43 100
3.
hubungan
kemitraan
terhadap
nasabah.

Bapak/Ibu/
Saudara/i
memberikan
4. jaminan sesuai 11 25,58 23 53,49 7 16,28 2 4,65 0 0 43 100
dengan usaha
yang
dikerjakan.

Bank
Muamalat
KCP Stabat
5. 13 30,23 28 65,12 2 4,65 0 0 0 0 43 100
menerapkan
prinsip bagi
hasil.
Variabel SS S RG TS STS Jumlah
Penerapan
No
nilai-nilai
syariah (X2) n % n % n % n % n % n %
 70

Bank
Muamalat
KCP Stabat 16 37,21 26 60,47 1 2,33 0 0 0 0 43 100
6.
melakukan
persaingan
yang sehat.
Bank
Muamalat
KCP Stabat
tidak 23 53,49 19 44,19 1 2,33 0 0 0 0 43 100
7.
melakukan
penipuan saat
melakukan
transaksi.
Bank
Muamalat
KCP Stabat
8. melakukan 17 39,53 24 55,81 2 4,65 0 0 0 0 43 100
perjanjian
sesuai dengan
syariat islam.
Bank
Muamalat
KCP Stabat 17 39,53 26 60,47 0 0 0 0 0 0 43 100
9.
bertransaksi
untuk yang
halal saja.
Bank
Muamalat
KCP Stabat
10. melakukan 7 16,28 35 81,40 1 2,33 0 0 0 0 43 100
perjanjian atau
akad secara
tertulis.
Jumlah Rata-Rata
Variabel 138 320,93 263 611,63 23 53,49 6 14 0 0    
Penerapan Nilai-
Nilai Syariah (X2)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.7 di atas, jumlah rata-rata variabel penerapan nilai-nilai

syariah sebesar 611,63. Hal ini menunjukkan bahwa Bank Muamalat KCP Stabat
 71

memiliki penerapan nilai-nilai syariah yang baik. Pada faktor-faktor penerapan

nilai-nilai syariah ini terlihat bahwa 61,16% setuju dengan penerapan nilai-nilai

syariah yang diberikan Bank Muamalat KCP Stabat untuk meningkatkan

kepuasan nasabah.

c. Analisis Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Analisis deskripsi terhadap variabel kepuasan nasabah akan dilakukan dari

hasil pernyataan responden, dimana nilai rata-rata hasil pernyataan responden

dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.8
Pernyataan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah (Y)

Variabel SS S RG TS STS Jumlah

No Kepuasan
Nasabah (Y) n % n % n % n % n % n %
Produk Bank
Muamalat
KCP Stabat
diperoleh 7 16,28 23 53,49 10 23,26 3 6,98 0 0 43 100
1. sesuai dengan
yang
diharapkan
Bapak/Ibu/Sau
dara/i.
Pelayanan
yang diberikan
karyawan
Bank
Muamalat 7 16,28 21 48,84 11 25,58 4 9,30 0 0 43 100
2.
KCP Stabat
diperoleh
sesuai dengan
yang
diharapkan.
Variabel SS S RG TS STS Jumlah
No Kepuasan
Nasabah (Y) n % n % n % n % n % n %
 72

Fasilitas
penunjang
yang didapat
dari Bank
Muamalat 7 16,28 22 51,16 10 23,26 4 9,3 0 0 43 100
3.
KCP Stabat
sesuai yang
diharapkan
Bapak/Ibu/Sau
dara/i.

Bapak/Ibu/
Saudara/i
berminat untuk
berkunjung
4. kembali karena 7 16,28 18 41,86 17 39,53 1 2,33 0 0 43 100
pelayanan
yang diberikan
oleh karyawan
memuaskan.

Bapak/Ibu/
Saudara/i
berminat
berkunjung
kembali karena
5. nilai dan 9 20,93 19 44,19 15 34,88 0 0 0 0 43 100
manfaat yang
diperoleh
sesuai setelah
mengkonsumsi
produk.
Bapak/Ibu/
Saudara/i
berminat
berkunjung
kembali karena 7 16,28 20 46,51 16 37,21 0 0 0 0 43 100
6.
fasilitas
penunjang
yang
disediakan
memadai.
Variabel SS S RG TS STS Jumlah
No Kepuasan
Nasabah (Y) n % n % n % n % n % n %
 73

Bapak/Ibu/
Saudara/i
menyarankan
teman atau
kerabat untuk
membeli 5 11,63 22 51,16 14 32,56 2 4,65 0 0 43 100
7.
produk yang
ditawarkan
karena
pelayanan
yang
memuaskan.
Bapak/Ibu/
Saudara/i
menyarankan
teman atau
kerabat untuk
membeli
8. produk yang 3 6,98 11 25,58 26 60,47 3 6,98 0 0 43 100
ditawarkan
karena fasilitas
penunjang
yang
disediakan
memadai.
Bapak/Ibu/
Saudara/i
menyarankan
teman atau
kerabat untuk
membeli
produk yang 5 11,63 10 23,26 25 58,14 3 6,98 0 0 43 100
9.
ditawarkan
karena nilai
dan manfaat
yang didapat
setelah
mengkonsumsi
sebuah produk.
Jumlah Rata-Rata 334,8
Variabel Kepuasan 57 132,56 166 386,05 144 20 46,5 0 0    
8
Nasabah (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)
 74

Berdasarkan tabel 4.8 di atas, jumlah rata-rata variabel kepuasan nasabah

sebesar 386,05 atau 38,60%. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank

Muamalat KCP Stabat memiliki tingkat kepuasan yang baik.

3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya indikator atau

kuesioner dari masing-masing variabel. Pengujian dilakukan dengan

membandingkan r hitung dan r tabel . Nilai r hitung merupakan hasil korelasi jawaban

responden pada masing-masing pernyataan di setiap variabel yang di analisis

dengan program SPSS dan outputnya bernama corrected item correlation.

Sedangkan untuk mendapatkan r tabel dilakukan dengan tabel r product moment,

yaitu menentukan α = 0,05 kemudian n (sampel) = 43 sehingga didapat nilai r tabel

dua sisi sebesar 0,301. Tingkat kevalidan indikator atau kuesioner dapat

ditentukan, apabila r hitung >r tabel = Valid dan r hitung < r tabel = Tidak Valid. Hasil uji

validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9
Uji Validitas

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

Indikator 1 0,471 0,301 Valid
Indikator 2 0,309 0,301 Valid
Indikator 3 0,738 0,301 Valid
Indikator 4 0,743 0,301 Valid
Pelayanan
Indikator 5 0,486 0,301 Valid
(X1)
Indikator 6 0,536 0,301 Valid
Indikator 7 0,519 0,301 Valid
Indikator 8 0,611 0,301 Valid
Indikator 9 0,745 0,301 Valid
 75

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

Indikator 1 0,534 0,301 Valid
Indikator 2 0,589 0,301 Valid
Indikator 3 0,626 0,301 Valid
Penerapan Indikator 4 0,550 0,301 Valid
Nilai-Nilai Indikator 5 0,502 0,301 Valid
Syariah Indikator 6 0,509 0,301 Valid
(X2) Indikator 7 0,463 0,301 Valid
Indikator 8 0,355 0,301 Valid
Indikator 9 0,395 0,301 Valid
Indikator 10 0,388 0,301 Valid
Indikator 1 0,795 0,301 Valid
Indikator 2 0,680 0,301 Valid
Indikator 3 0,855 0,301 Valid
Kepuasan Indikator 4 0,728 0,301 Valid
Nasabah Indikator 5 0,750 0,301 Valid
(Y) Indikator 6 0,675 0,301 Valid
Indikator 7 0,834 0,301 Valid
Indikator 8 0,615 0,301 Valid
Indikator 9 0,672 0,301 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.9 di atas, hasil uji validitas memperlihatkan nilai r hitung

setiap indikator variabel pelayanan (X1), variabel penerapan nilai-nilai syariah

(X2) dan variabel kepuasan nasabah (Y) lebih besar dibanding nilai r tabel. Dengan

demikian indikator atau kuesioner yang digunakan oleh masing-masing variabel

pelayanan (X1), variabel penerapan nilai-nilai syariah (X2) dan variabel kepuasan

nasabah (Y) dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator atau kuesioner

yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel.

Reliabilitas suatu indikator atau kuesioner dapat dilihat dari nilai cronbach’s

alpha (α), yaitu apabila nilai cronbach’s alpha (α) lebih besar (>) 0,60 maka
 76

indikator atau kuesioner adalah reliabel, sedangkan apabila nilai cronbach’s alpha

(α) lebih kecil (<) 0,60 maka indikator atau kuesioner tidak reliabel. Secara

keseluruhan hasil uji reliabilitas dapat dilihat hasilnya pada tabel berikut:

Tabel 4.10
Uji Reliabilitas

Cronbach's Standar
Variabel Keterangan
Alpha Reliabilitas
Pelayanan (X1) 0,757 0,60 Reliabel
Penerapan Nilai-Nilai Syariah (X2) 0,658 0,60 Reliabel
Kepuasan Nasabah (Y) 0,893 0,60 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.10 di atas, nilai cronbach’s alpha semua variabel lebih

besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator atau kuesioner yang

digunakan variabel pelayanan (X1), variabel penerapan nilai-nilai syariah (X2) dan

variabel kepuasan nasabah (Y), semua dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya

sebagai alat ukur variabel.

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk melihat normalitas model regresi. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan hasil histogramdan normal probability plot.

1) Kurva Histogram

Kurva histogram bertujuan untuk mengetahui apakah berdistribusi normal atau

tidak. Pada kurva histogram model memenuhi asumsi normalitas jika bentuk

kurva simetris atau tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan. Kurva histogram

untuk pengujian normalitas regresi linear antara pelayanan dan penerapan nilai-

nilai syariah terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:
 77

Gambar 4.3 Grafik Kurva Histogram

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan gambar 4.3 di atas, hasil kurva histogram menunjukkan bahwa

bentuk kurva simetris dan tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan sehingga

berdasarkan kurva histogram menyatakan model regresi berdistribusi normal.

2) Grafik Normal Probability Plot

Pada grafik normal P-P Plot, model memenuhi asumsi normalitas jika titik-titik

pada kurva berhimpit mengikuti garis diagonalnya. Kurva normal P-P Plot untuk

pengujian normalitas regresi linear antara pelayanan dan penerapan nilai-nilai

syariah terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:

 78

Gambar 4.4 Grafik Normal Probability Plot

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan gambar 4.4 di atas, hasil kurva normal probability plot

memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik berhimpit dan mengikuti garis

diagonalnya, sehingga dapat disimpulkan model regresi berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas digunakan untuk menguji apakah terjadi interkorelasi

(hubungan yang kuat) antar variabel independen. Model regresi yang baik ditandai

dengan tidak terjadi interkorelasi antar variabel independen (tidak terjadi masalah

multikolinieritas). Untuk menguji multikolinieritas ada atau tidaknya

masalahmultikolinieritas ini adalah dengan cara melihat nilai VIF masing-masing

variabel independen. Jika nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi
 79

masalah multikolinieritas. Jika nilai VIF >10, maka dapat disimpulkan terjadi

masalah multikolinieritas. Hasil dari uji multikolinieritas pada variabel pelayanan

dan penerapan nilai-nilai syariah terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.11
Uji Multikolinieritas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -2.957 9.410 -.314 .755
Pelayanan
.923 .163 .678 5.660 .000 .928 1.078
(X1)
Penerapan
Nilai-Nilai .036 .211 .021 .172 .864 .928 1.078
Syariah (X2)
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.11 di atas,nilaiVIF dari variabel pelayanan dan variabel

penerapan nilai-nilai syariah sebesar 1,078. Hal ini menunjukkan nilai VIF dari

variabel pelayanan (X1) dan variabel penerapan nilai-nilai syariah (X 2) lebih kecil

dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut tidak terjadi masalah

multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas
 80

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Pengambilan keputusan pada uji heteroskedastisitas adalah jika nilai signifikansi

> 0,05 maka data disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Jika nilai signifikansi < 0,05 maka data disimpulkan bahwa terjadi masalah

heteroskedastisitas. Asumsi yang baik dalam model regresi adalah tidak terjadi

masalah heteroskedastisitas. Hasil dari uji heteroskedastisitas pada variabel

pelayanan dan penerapan nilai-nilai syariah terhadap kepuasan nasabah dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.12
Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 4.121 5.465 .754 .455
Pelayanan
-.091 .095 -.156 -.963 .342 .928 1.078
(X1)
Penerapan
Nilai-Nilai
.053 .123 .071 .436 .665 .928 1.078
Syariah
(X2)
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.12 di atas, nilai signifikansi variabel pelayanan (X1)

sebesar 0,342 dan nilai signifikansi variabel penerapan nilai-nilai syariah (X 2)

sebesar 0,665. Hal ini menunjukkan nilai signifikansi dari variabel pelayanan

(X1)dan variabel penerapan nilai-nilai syariah (X2) lebih besar dari 0,05, sehingga
 81

dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas.

5. Uji Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakanuntuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Analisa

dilakukan berdasarkan dari nilai unstandardized coefficients hasil regresi antara

pelayanan dan penerapan nilai-nilai syariah terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari

uji regresi linear berganda pada variabel pelayanan dan penerapan nilai-nilai

syariah terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.13
Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -2.957 9.410 -.314 .755
Pelayanan (X1) .923 .163 .678 5.660 .000 .928 1.078
Penerapan
Nilai-Nilai .036 .211 .021 .172 .864 .928 1.078
Syariah (X2)
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.13, hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat

persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = a + β1 X1 + β2 X2 + e

Y = 2,957 + 0,923 X1 + 0,36 X2

 82

Persamaan regresi linear berganda dapat disimpulkan bahwa koefesien regresi

pelayanan (Ha1) bernilai positif sebesar 0,923 dan koefesien regresi penerapan

nilai-nilai syariah (Ha2) bernilai positif sebesar 0,36. Hal ini menunjukkan bahwa

pelayanan dan penerapan nilai-nilai syariah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap tingkat kepuasan nasabah.

6. Uji Hipotesis

a. Uji Koefesien Determinasi

Koefesien determinasi digunakan untuk melihat kemampuan variabel

independen dalam menerangkan variabel dependen, dimana nilai Adjusted R

Square yang mendekati satu maka variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Hasil uji koefesien determinasi antara variabel pelayanan dan penerapan nilai-nilai

syariah terhadap tingkat kepuasan nasabah dapat dilihat hasilnya pada tabel

berikut:

Tabel 4.14
Uji Koefesien Determinasi

Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .684 a
.468 .441 3.838
a. Predictors: (Constant), Pelayanan (X1), Penerapan Nilai-Nilai Syariah (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.14 di atas, nilai R adalah sebesar 0,684 maka koefesien

determinasi (R Square) adalah sebesar 0,684 x 0,684 = 0,468 dan mendekati

angka 1. Dengan demikian, pelayanan (X1) dan penerapan nilai-nilai syariah

 83

(X2)mampu menjelaskan 46,8% semua variasi dari variabel kepuasan nasabah

sedangkan 53,2% mampu dijelaskan oleh faktor lain sehingga model regresi yang

digunakan fit atau baik. Berdasarkan dari nilai R Square dapat diartikan pula

pelayanan (X1) dan penerapan nilai-nilai syariah (X2) mempengaruhi tingkat

kepuasan nasabah sebesar 46,8%.

b. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas, yaitu pelayanan

(X1), penerapan nilai-nilai syariah (X2), secara simultan terhadap variabel terikat,

yaitu kepuasan nasabah (Y). Analisa dilakukan apabila F hitung >F < 0,05 maka
tabel

terdapat pengaruh secara simultan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Apabila F hitung< F > 0,05, maka tidak terdapat pengaruh secara simultan antara
tabel

variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil uji F antara variabel pelayanan dan

penerapan nilai-nilai syariah dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.15
Uji F

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 517.628 2 258.814 17.566 .000b
Residual 589.348 40 14.734
Total 1106.977 42
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
b. Predictors: (Constant), Pelayanan (X1), Penerapan Nilai-Nilai Syariah (X2)
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2021)

Berdasarkan tabel 4.15, nilai signifikansi untuk pengaruh variabel pelayanan

(X1) dan variabel penerapan nilai-nilai syariah (X2) secara simultan terhadap

variabel kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai Fhitung17,566
 84

> Ftabel 3,226. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho3 ditolak dan Ha3 diterima

yang berarti terdapat pengaruh secara simultan pelayanan (X1) dan penerapan

nilai-nilai syariah (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).

c. Uji Korelasi (Uji t)

Uji korelasi (uji t) digunakan untuk mengetahui pengaruh secara simultan

antara variabel independen terhadap variabel dependen. Apabila t hitung > t <
tabel

0,05, maka terdapat pengaruh secara simultan antara variabel bebas terhadap

variabel terikat. Apabila t hitung <t > 0,05, maka tidak terdapat pengaruh secara
tabel

simultan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil dari uji t antara

variabel pelayanan dan penerapan nilai-nilai syariah terhadap kepuasan nasabah

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.16
Uji t

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -2.957 9.410 -.314 .755
Pelayanan (X1) .923 .163 .678 5.660 .000 .928 1.078
Penerapan
Nilai-Nilai .036 .211 .021 .172 .864 .928 1.078
Syariah (X2)
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2021)

Berdasarkan tabel 4.16, nilai signifikansi variabel pelayanan (X1) terhadap

kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 5,660 >t tabel 2,021.

Sehinggadapat disimpulkan bahwa Ho1 ditolak dan Ha1 diterimayang berarti

 85

terdapat pengaruh secara simultan pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Sedangkan nilai signifikansi variabel penerapan nilai-nilai syariah (X 2) terhadap

kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,864 > 0,05 dan nilai t hitung 0,172 < t tabel 2,021.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho2 diterima Ha2 ditolak yang berarti tidak

terdapat pengaruh secara simultan penerapan nilai-nilai syariah (X 2) terhadap

kepuasan nasabah (Y).

C. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Apakah pelayanan berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan nasabah

pada Bank Muamalat KCP Stabat?

Berdasarkan hasil dari analisis data pada uji t di atas, dapat disimpulkan bahwa

Ho1 ditolak dan Ha1 diterima yang berarti terdapat pengaruh secara simultan

pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank Muamalat KCP Stabat.

2. Apakah penerapan nilai-nilai syariah berpengaruh dalam meningkatkan

kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Stabat?

Berdasarkan hasil dari analisis data pada uji t di atas, dapat disimpulkan bahwa

Ho2 diterima dan Ha2 ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh secara simultan

penerapan nilai-nilai syariah (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank

Muamalat KCP Stabat.

3. Apakah pelayanan dan penerapan nilai-nilai syariah berpengaruh dalam

meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Stabat?

Berdasarkan hasil dari analisis data pada uji F di atas, dapat disimpulkan

bahwa Ho3 ditolak dan Ha3 diterima yang berarti terdapat pengaruh secara
 86

simultan pelayanan (X1) dan penerapan nilai-nilai syariah (X 2) terhadap kepuasan

nasabah (Y) pada Bank Muamalat KCP Stabat.

87