BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Sebelumnya

Penulisan ini merupakan salah satu upaya penulis dalam rangka

menambah sumber mengenai permasalahan yang di teliti atau mengenai

salah satu masalah yang akan dikaji. Pencarian atas rencana yang akan di

akan di teliti akan memperjelas persamaan dan perbedaan penelitian ini

dengan penelitian sebelumnya. Beberapa hasil penelitian sebelumnya,

sebagai berikut:

1. Pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan Pencatatan

SipilKabupaten Sorong

Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif

dengan pendekatan deskriptif. Tujuan penelitian tersebut untuk mengetahui

factor penghambat dan upaya pelayanan pada akta kelahiran di Dinas

Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Sororng1.

Hasil penetian tersebut diperoleh bahwa pelayanan akta kelahiran di

Kabupaten sorong secara umum belum efektif dilaksanakan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Hal tersebut tampak dari dimensi

pengukuran seperti target, sasaran jangka panjang, reliable (keandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty

(keyakinan), dan tangible (tampilan).

 2. Pelayanan Pembuatan Akta Kelhiran Melalui Aplikasi Online Di

DinasKota Cimahi

Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian

kualitatif,dengan teknik pengumpulan data melalui studi literatur dan studi

lapangan. Untuk mengetahui bagaimana Pelayan akta melalui aplikasi

online2.

Hasil penetian tersebut diperoleh bahwa berdasarkan tiga dimensi

efektivitas pelayanan pada umumnya sudah berjalan dengan baik. Namun

masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan lagi, yaitu masih ada

(sebagian kecil) penyelesaian pembuatan akta kelahiran yang tidak tepat

waktu, masih ada pegawai yang melakukan kesalahan dalam pembuatan

akta kelahiran, masih ada pegawai yang masih canggung, kurang ramah

dan kurang sopan, kurang empati serta kurang adil dalam memberikan

pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyimpulkan bahwa

Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran melalui online Di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Di Dinas Kota cimahi sudah berjalan

dengan baik. Namun ada beberapa hal yang harus dilakukan untuk

meningkatkan dan mengoptimalkan melalui pendidikan dan pelatihan

secara terus menerus untuk seluruh pegawai yang terlibat dalam

pelayanan, sistem jaringan online harus dipelihara secara baik serta

evaluasi harus dilakukan secara berkelanjutan sehingga komunikasi dapat

terjalin dengan baik dan apabila ditemukan masalah bisa langsung segera

diatasi.
 3. Pelayanan akta kelahiran Di Dinas Kependudukan Kabupaten

Batang

Penelitian mengenai peningkatan kualitas pelayanan akta kelahiran

ini menggunakan metode penelitian kualitatif, sedangkan tipe

penelitian yangdigunakan adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk

menggambarkansuatu gejala sosial tertentu, sehingga penelitian ini merupakan

penelitian kualitatif bersifat deskriptif.

Kualitas pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan

PencatatanSipil Kabupaten Batang masih belum optimal serta belum dapat

memenuhi kepuasan pelanggan secara optimal. Hal tersebut dapat dilihat

melalui dimensikualitas pelayanan yang belum terlaksana secara optimal yaitu

dimensi tangible, responsiveness, dan reliability. Adapun dimensi yang

mendukung kualitas pelayanan akta kelahiran adalah dimensi assurance dan

empathy3.

4. Pelayanan akta kelahiran administrasi kependudukan dan

pencatatansipil Kabupaten Minahasa

Agar penelitian lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang

diinginkan,penulis menggunakan pendekatan kualitatif untuk mengolah data-data

yang diperoleh dari lokasi penelitian, ungtuk kemudian dideskripsikan dalam

bentuk kalimat agar mudah untuk dimengerti. Informan pada penelitian ini diambil

denganteknik accidental sampling atau sample kebetulan, maksudnya yaitu

peneliti memilih siapa saja yang secara acak/kebetulan ditemuinya sebagai data.
 Berdasarkan informasi dan pengamatan yang peneliti peroleh bahwa

pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil telah mampu menumbuhkan

rasa percaya dan keyakinan terhadap pelayanan akta kelahiran. Hal ini karenakan

sikap terbuka pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terhadap berbagai hal

yang berkaitan dengan pelayanan akta kelahiran, seperti biaya pelayanan,

prosedur pelayanan, waktu pelayanan.Dimana berbagai peraturan tersebut (biaya,

prosedur dan waktu pelayanan) dipasang di dinding dalam ruang pelayanan,

sehingga dengan mudah masyarakat mengetahui biaya dan kapan aktanya

diselesaikan.4

5. Pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan

PencatatanSipil Kabupaten Mimika

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Fokus permasalahan penelitian ini adalah5 (1) Upaya peningkatan

pelayanan aktakelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Mimika, dan (2) Faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan pelayanan akta

kelahiran di Dinas Berdasarkan pembahasan diatas maka dapat daimbil

kesimpulan bahwa sudah ada upaya yang dilakukan dalam peningkatan

pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipi

Kabupaten Mimika meskipun dalam pelaksanaannya terdapat faktor

pendukung dan penghambat. Upaya-upaya yang dilakukanadalah adanya

kejelasan pesyaratan.
 Tabel 2.1

Penelitian Sebelumnnya
Research Gap

No. Judul & Peneliti Penelitian Sebelumnya Penelitian Saat Ini

(1) (2) (3) (4)
1 Pelayanan Akta 1. Fokus hasil kajian penelitian dapat 1. Fokus Kajian pada
Kelahiran di dinas diketahui bahwa pelayanan akta Pelayanan Akta
kependudukan kelahiran di Kabupaten Sorong
Kelahiran Melalui
pencatatan sipil Sipil.
Kabupaten Sorong. 2. Teori yang digunakan adalah teori Aplikasi Silincah
(Jan piere key Pendekatan
Dukcapil di Dinas
3. metode Kualitatif
2015)
4. Hasil Pelayanan Akta kelahiran ini Kependudukan Dan
berjalan dengan baik meskipun ada
bebrapa kendala yang terjadi. Pencatatan Sipil
2 Epelayanan 1. Fokus hasil kajian menunjukkan Kabupaten Mimika
pembuatan akta bahwa berdasarkan tiga dimensi Provinsi Papua.
kelhiran melalui efektivitas pelayanan pada
Metode penelitian
aplikasi online. (Aji umumnya sudah berjalan dengan
Prajadireja, 2019) baik. 2. Teori pendekatan
2. Teori yang digunakan adalah teori yang dilakukan oleh
pendekatan penulis
3. Metode Kualitatif 3. Metode Kualitatif
4. Hasil Epelayanan dapat di ukur 4.Hasil yaitu menjadi
dengan kualitas pembuatan akta sasaran untuk
meningkatakan kualitas
kelahiran dan harus efektif tapi masih
aplikasi silincah dan
perlu di optimlakan sosialisasi, jemput bola
sangat penting untuk
mencapai target dan
tujan
(1) (2) (3) (4)
3 Pelayanan akta 1. Fokus hasil kajian pelayanan
kelahiran Di Dinas akta kelahiran di Dinas
Kependudukan Kependudukan dan Pencatatan
Kabupaten Batang Sipil Kabupaten Batang
(Susilowati et al., 2. Teori yang di gunakan adalah
2016) teori Pendekatan
3 Metode Kualitatif
4.Hasil dapat di ukur dengan
keberhasilan program dan
kepuasan masyarakat
4 Pelayanan akta 1. Fokus hasil kajian pelayanan
kelahiran administrasi kependudukan akta
administrasi kelahiran
kependudukan dan 2. Teori Pendekatan
pencatatan sipil 3.Metode kualitatif
Kabupaten 4.Hasil pelayanan akta kelahiran
Minahasa (Selatan, yang menjadi factor tujuan
2017) pelayanan untuk menjadi
sasaran untuk masyarakat.
5 Pelayanan akta 1Fokus hasil kajian pelayanan
kelahiran di Dinas akta kelahiran
Kependudukan dan 2Teori Pendekatan
Pencatatan Sipil 3.Metode kualitatif
Kabupaten Mimika 4Hasil masih perlu di tingkatkan
(L. Puspitasari, pelayanan pada tahun 2013 dan
2013) masih kurangnya kesardaran
masyarakat
Sumber: Dikelolah oleh penulis beradsarkan jurnal (Susilowati
et al., 2016)(Minahasa Selatan, 2017) (L. Puspitasari, 2013)
(Jan piere key 2015) (Aji Prajadireja, 2019)

Berdasarkan lima penelitian tersebut, terdapat empat persamaan

yang memiliki penelitian yang membahas tentang suatu pelayanan publik,

menggunakan metode kualitatif deskriptif, objek yang di teliti merupakan

efektivitas dinas kependudukan dan pencatatan sipil dalam pelayan akta

kelahiran, dan tahun yang sama yaitu 2021.

Dengan menggunakan aplikasi online ini mencakup menafsirkan

suatu masalah yang terjadi dalam situasi tertentu menurut prespektif

peneliti sendiri, penelitian yang menggunakan penelitian kualitatif agar

bertujuan untuk memahami suatu objek yang di teliti sangat mendalam

Panti et al6

Adapun pada penelitian ini, topik yang menjadi fokus dalam

penelitian adalah pelayanan akta kelahiran melalui aplikasi online pada

Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil dalam memunculkan tertib

administrasi di Kabupaten Mimika. Sehingga dengan adanya penelitian-

penelitian sebelumnya, dapat membantu dengan mudah penulis dalam

menemukan suatu inspirasi dan mempermudah penentuan teori dan

konsep yang diterapkan pada penelitian yang dilakukan.

2.2 Landasan Teoritis dan Legalistik

2.2.1 Pemerintahan

Pemerintahan berasal dari kata “perintah” yang setelah ditambah

awalan “pe” menjadi pemerintah, dan ketika ditambah akhiran “an” menjadi

pemerintahan, dalam hal ini berbeda antara “pemerintah” dengan

“pemerintahan” adalah karena pemerintah merupakan badan atau

organisasi yang bersangkutan, sedangkan pemerintahan berarti perihal

ataupun hal ikhwal pemerintahan itu sendiri.

 Secara umum, pemerintahan dapat didefinisikan sebagai organisasi

yang memiliki kekuasaan untuk membuat dan menerapkan hukum serta

undang-undang di suatu wilayah tertentu. Pemerintah merupakan sebuah

organisasi yang memiliki struktur yang jelas sebagai berikut7:

1. Otoritas memerintah dari sebuah unit politik.

2. Kekuasaan yang memerintah suatu masyarakat politik (political).

3. Aparatus yang merupakan badan pemerintahan yang berfungsi dan

menjalankan kekuasaan.

4. Kekuasaan untuk membuat peraturan perundang- undangan untuk

menangani perselisihan dan membicarakan putusan administrasi

dengan monopoli atas kekuasaan yang sah.

Pemerintahan dalam bahasa lnggris disebut government yang

berasal dari bahasa Latin; gobernare, greek kybernan yang berarti

mengemudikan, atau mengendalikan. Tujuan pemerintah meliputi external

security, internal order, justice, general welfare dan fredom. Tidak berbeda

jauh dengan pendapat S.E. Finer8 yang melihat pemerintah mempunyai

kegiatan terus-menerus (process), wilayah negara tempat kegiatan itu

berlangsung (state), pejabat yang memerintah (the duty), dan cara atau

metode serta sistem (manner, method, and system) dari pemerintah

terhadap masyarakatnya.

S.E. Finer dalam Sumaryadi9, mengklasifikasikan pemerintah ke

dalam 4 (empat) pengertian, yakni:

 1. Pemerintah mengacu pada proses pemerintahan, yakni

pelaksanaan kekuasaan oleh yang berwenang.

2. Pemerintah juga bisa dipakai untuk menyebut keberadaan prosesitu

sendiri kepada kondisi adanya tata aturan.

3. Pemerintah sering berarti orang-orang yang mengisi kedudukan

otoritas dalam masyarakat atau lembaga, artinya kantor atau

jabatan-jabatan dalam pemerintahan.

4. Pemerintahan juga bisa mengacu pada bentuk, metode, sistem

pemerintah dalam suatu masyarakat, yakni struktur dan pengelolaan

dinas pemerintah dan hubungan antara yang memerintah dan yang

diperintah.

2.2.2 Manajemen Pemerintah Daerah

Menurut Istianti10 tumbuhnya kesadaran terhadap pengembangan

“ilmu manajemen pemerintahan”, seiring dengan tuntutan publik yang

menghendaki agar pemerintah “secara serius memperbaiki pelayanan

public” yang merupakan kewajiban pemerintah atas peran dan fungsinya

sebagai Agent of development and Agent of change. Fenomena yang telah

cukup mendalam mengenai belum optimalnya dan bahkan cenderung

terjadi distrosi dalam penyelenggaraan pemerintah, mendorong upaya para

pemerhati dan praktisi untuk membuka seluas-luasnya diskursus tentang

berbagai perkembangan konsep dan teori pemerintahan, seperti : good

governance, reinventing government dan new public services.

 wasistiono11 mengemukakan bahwa pengertian manajemen

pemerintahan adalah bagian utama dari bidang kegiatan administrasi

negara yang sangat luas. Manajemen pemerintahan berkaitan dengan

fungsi-fungsi dan proses-proses manajemen pada bagian di seluruh

tingkatan pemerintah sebagai sektor nirlaba.

Manajemen pemerintahan diartikan bagaimana secara operasional

untuk mengimplementasikan kebijakan publik. Dengan demikian

manajemen pemerintahan lebih terfokus pada alat-alat manajerial, teknis

pengetahuan dan keterampilan yang dapat digunakan untuk mengubah ide-

ide dan kebijakan menjadi program tindakan.

Selanjutnya dikemukakan bahwa manajemen pemerintahan

menyoroti perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing),

pelaksanaan (actuating), serta pengendalian (controlling), yang dilakukan

oleh manajer publik dalam rangka memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat Brian L. Joiner12 yang

mengutip konsep PDCA (plan, do, check, and action). Sementara itu isu-isu

aktual yang menjadi perhatian ilmu manajemen pemerintahan pada decade

1990-an menurut pemerintahan pada dekade 1990

an menurutWasistiono13adalah sebagai berikut:

a. Manajemen teknologi industri

b. Privatisasi

c. Rasionalisasi dan akuntabilitas

 d. Pengawasan dan pengendalian

e. Produktivitas dan penggunaan SDM yang efektif

f. Pengukuran kinerja (performance branchmaking)

Berbeda dengan fungsi manajemen pada umumnya manajemen

pemerintahan mempunyai karakteristik sendiri. Menurut Ndraha ruang

lingkup manajemen pemerintahan meliputi :

a. Perencanaan pemerintahan

b. Pengorganisasian sumber-sumber pemerintahan

c. Penggunaan sumber-sumber pemerintahan

d. Kontrol pemerintahan

Fungsi tersebut berjalan dengan proses manajemen yaitu input

(IP),throughput (TP), dan output (OP). Penggunaan output menimbulkan

outcome (OC). Setiap proses merupakan evaluasi dari pelanggan atau

konsumen atau masyarakat (Intianto, 2011).

2.2.3 Pelayanan

Menurut Poerwadarminta dalam Hardiyansyah14 “Pelayanan

berasal dari kata layan yang berarti menolong dan menyediakan segala

sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang dalam bentuk barang atau jasa

guna memenuhi kebutuhan seseorang”. Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia, pelayanan mengandung arti tiga makna diantaranya adalah cara

melayani, usaha yang di dalam melayani setiap kepentingan dan kebutuhan

seseorang dan kemudahan yang diberikan terkait jual beli.

 Menurut Freed Luthans15 dikutip dalam pelajaran.co.id

FreedLuthans mengatakan bahwa pelayanan adalah sebuah

prosespemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang menyangkut

segalah masalah yang ditunjukan orang lain untuk menyelesaikan masalah.

Menurut pendapat Thoha dalam Sedarmayanti16 berpendapat bahwa

“pelyanan masyrakat adalah usaha yang di lakukan seseorang atau suatu

kelompok tertentu untuk memberikan bantuan atau pertolongan serta

kemudahan kepada masyarakat untuk mencapai suatu tujuan “. Tujuan

tersebut dapat di capai dengan maksimal apabila adanya tujuan ini timbal

balik yang baik dan saling kerjasama antara masyarakat yang menerima

pelayanan dan yang memberi pelayanan.

Jadi dalam beberapa teori tersebut, penulis bisa mengetahui bahwa

pelayanan merupakan serangkaian kegiatan yang dimana didalamnya

terdapat suatu usaha untuk menolong dan menyediakan segala sesuatu

yang dibutuhkan oleh seseorang yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan seseorang yang dilayani.

Istilah kata publik berasal dari Bahasa inggris yaitu public17 yang

memiliki umum, masyarakat dan negara. Dalam Bahasa Indonesia, istilah

publik memiliki arti umum, ramai, atau banyak orang. Pelayanan public

dapat di artikan sejumlah manusia yang memilik kesamaan berpikir

perasaan, harapan, tindakan atau sikap yang baik dan benar berdasarkan

nilai-nilai atau norma-norma yang merasa memiliki.

Menurut id.wikipedia.org18 Pelayanan publik adalah segala bentuk

jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam Hardiansyah Zeithaml19 menyebutkan bahwa kualitas

pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu penampilan fisik (tangible),

keandalan (reability), daya tanggap (responsiviness), empati (emphaty),

dan jaminan (assurance). Adapun uraiannya adalah sebagai berikut :

1. Tangible mengacu pada adanya fasilitas, peralatan, personil dan hal

fisik lainnya yang terdiri atas indikator:

a. Penampilan petugas dalam melayani pelayanan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan untuk dalam proses pelayanan

d. Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan

e. Kemudahan dalam akses dalam permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu di setiap pelayanan

2. Reliability menyangkut kemampuan untuk melakukan layanan

yangdiutamakan dengan tepat sasaran yang terdiri atas indikator:

a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Adanya sistem standard pelayan yang jelas

c. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan
 d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proes

pelayanan

3. Responsiveness adalah niat atau kesiapan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat yang

terdiri atas indikator:

a. Setiap pengguna yang ingin memperoleh pelayanan mendapatkan

tanggapan cepat

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, dan tepat.

4. Assurance berkaitan yaitu dengan ilmu pengetahuan dan kesopanan

masyrakat serta kemampuan mereka untuk menginspirasi

kepercayaandan keyakinan yang terdiri atas:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan garansi legalitas dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Emphaty yaitu peduli dan perhatian individu dalam menyediakan

pelayanan:

a. Mendahulkan kepentingan pengguna

b. Pelayanan dengan sikap ramah, sopan santun.

Pelayanan publik tidak dapat dilaksanakan maksimal apabila tidak didukung

oleh sarana dan prasarana yang menunjangnya. Apabila sarana dan

prasarana sudah memadai makan akan menciptakan pelayanan yang

memuaskan masyarakat. Pelayanan publik yang baik dapat dilaksanakan

dengan maksimal apabila mengutamakan kepuasan penerima pelayanan

atau peelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan pelanggan dapat

terpenuhi apabila pemberi pelayanan dapat mengetahui keinginan

pelanggan dan dapat memberikan pelayanannya dengan baik. Pelayanan

sepenuh hati mengandung sepenuh arti bahwa setiap pelayanan yang

diberikan kepada orang lain berasal dari diri sendiri yang menggambarkan

watak, perasaan, nilai, emosi, sudut pandang, dan keyakinan. Aparat

pemerintah dituntut untuk menerapkan konsep pelayananan sepenuh hati

untuk mencapai tujuan utama yaitu kepuasaan masyarakat. Pada dasarnya

tujuan pelayanan publik adalah untuk memuaskan masyarakat. Menurut

sinambela20 dijelaskan bahwa pelayanan yang prima tercermin dari asas-

asas berikut transparasi, akuntabilitas, partisipatif dan kondisional.

2.2.4 Akta Kelahiran

Akta kelahiran merupakan suatu identitas yang wajib diberikan oleh

pemerintah kepada setiap warga Negara Indonesia, karena akta kelahiran

merupakan bukti sah kewarganegaraan yang otentik. Akta kelahiran

merupakan dokumen resmi yang di keluarkan oleh Negara untuk

membuktikan identitas seorang anak. Menurut Siswosoediro21 menjelaskan

bahwa akta kelahiran merupakan suatu bentuk akta yang berwujud

selembar kertas yang di keluarkan oleh kantor catatan sipil yang berisi

informasi mengenai identitas anak yang dilahirkan, yaitu nama, tanggal

lahir, nama orang tua, dan tandatangan pejabat yang berwenang.

 Menurut Siswosoediro22 sebagai surat kependudukan akta

kelahiran yang di terbitkan oleh kantor catatan sipil mempunyai beberapa

fungsi diantaranta:

1. Menunjukan status hukum yang sah antara anak dan orangtuannya

karena di cantumkan nama bapak dan ibu si anak dalam akta.

2. Sebagai identitas anak dan bukti kewarganegaraan yang diakui oleh

negara. Secara yuridis, hak anak untuk mendapatkan perlindungan

anak. Dan juga mendaptakan hak-hak kewarganegaraan .Menurut

Siswosoediro menjelaskan lebih lanjut mengenai akta kelahiran

merupakan bukti yang menunjukan status hukum seseorang yang

memiliki kegunaan sebagai berkas untuk memenuhi persyaratan

sebagai WNI .Kantor pencatatan sipil yang berada dibawah

pemerintah daerah setingkat kabupaten atau kota. Siswosoediro

menjelaskan bahwa akta kelahiran bisa didapatkan dengan

mengurus persyaratan administrasi.

2.2.5 Revolusi Industri 4.0

Cepatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada

saat ini telah melahirkan suatu teknologi informasi yang diambil alhli oleh

sistemotomatis berbasis komputer atau mesin. Teknologi informasi saat ini

semakin cepat dan maju dengan hadirnya suatu sistem otomatis yang

terhubung dengan internet yang membantu segala aktivitas.

Menurut Kamus besar Bahasa Indonesia, dijelaskan bahwa

revolusi industri 4.0 berasal dari dua kata, yaitu revolusi dan industri.

Revolusi adalah perubahan yang sangat cepat, sedangkan industri adalah

suatu usaha pelaksanaan proses produksi. Sedangkan menurut Angela

Merkel dalam Nurdianita Fonna23berpendapat bahwa Pesatnya

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini telah melahirkan

suatu teknologi informasi yang dapat dikendalikan oleh sistem otomatis

berbasis komputer atau mesin. Teknologi informasi saat ini semakin pesat

maju dengan lahirnya suatu sistem otomatis yang terhubung dengan

internet yang membantu segala aktivitas atau kegiatan manusia.

Menurut Kamus besar Bahasa Indonesia, dijelaskan bahwa

revolusi industri 4.0 berasal dari dua kata, yaitu revolusi dan industri.

Revolusi adalah perubahan yang sangat cepat, sedangkan industri adalah

suatu usaha pelaksanaan proses produksi. Sedangkan menurut Angela

Merkel dalam Nurdianita Fonna berpendapat bahwa industry 4.0

merupakan transformasi komprehensif dari keseluruhan aspek produksi di

industri melalui penggabungan teknologi digital dan internet dengan industri

konvesional. Menurut Nurdianita Fonna24 prinsip- prinsip desain industri 4.0

adalah sebgai berikut:

1. Interoperability (kesesuaian)

2. Virtualisasi

3. Desentralisasi

4. Kemampuan real time

5. Berorientasi layanan
 Berdasar beberapa penjelasan di atas, industri 4.0 dapat diartikan

sebagai era industri dimana seluruh entitas yang ada di dalamnya dapat

saling berkomunikasi secara real time atau kapan saja dengan

berlandaskan pemanfaatan teknologi internet dan Cyber Physical System

(CPS) guna mencapai tujuan tercapainya kreasi nilai baru.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa revolusi industri 4.0 adalah

generasi keempat yang merupakan suatu perubahan yang berlangsung

dengan sangat cepat dalam suatu proses produksi yang tidak lagi

dikerjakan oleh manusia namun telah digantikan oleh teknologi mesin

sehingga barang yang diproduksi memiliki nilai tambah (value added) yang

komersial.

2.2.6 Aplikasi

Menurut id.wikipedia.org suatu aplikasi web (Bahasa inggris: web

application atau sering disingkat webapp) adalah suatu aplikasi yang di

akses menggunakan penjelajah web melalui suatu jaringan seperti internet

dan intranet. Ia juga merupakan suatu aplikasi perangkat lunak komputer

yang di kodekan dalam bahasa yang didukung penjelajah web (seperti ASP,

Perl, Java Script, PHP, Python ruby, dll ) dan bergantung pada penjelajah

tersebut untuk menampilkan aplikasi.

2.2.7 SiLincah Dukcapil

Silincah dukcapil merupakan applikasi web yang diinovasikan oleh

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam melayani antrian online

semacam booking antrian secara online bagi seseorang yang akan

menguruskan masalah pencatatan sipil dengan tujuan memudahkan

pengantrian ditempat pelayan. Silincah dukcapil dilaksanakan sebagai

bentuk memberikan kemudahan pelayanan dalam pelayanan adminduk di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika.

Pendaftaran dalam aplikasi Silincahdukcapil dapat di akses melalui link

yang akan di bagikan oleh petugas pelayanan di Dinas Kependudukandan

Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika, melalui via whatsapp dan SMS dan

akan diarahkan menuju web yang akan di akses.

2.2.8 Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik

Dalam pasal 1 undang-undang nomor 25 tahun 2009 menjelaskan bahwa

pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan dalam rangka

untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,

jasa, dan atau berupa pelayanan administrative yang disesuaikan dengan

penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut pasal 4 undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009 penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan

berdasarkan kepentingan umum pemberian pelayanan tidak boleh

mementingkan diri sendiri atau mengutamakan kepentingan pribadi.

Masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal

guna mencapai kepuasan masyarakat. Pemberi pelayanan harus

berperilaku baik terhadap penerima layanan agar tercipta tujuan utama

pelayanan yaitu kepuasan penerima layanan. Disebutkan dalam Pasal 34

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009, perilaku yang harus dilakukan

oleh seorang pemberi pelayanan dalam menyelenggarakan pelayanan

publik adalah seorang yang mempunyai pemikiran yang adil dan cermat

terutama professional.

2.2.9 Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas

Undang-Undang nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi

Kependudukan

Dalam pasal 1 ayat (1) Undang – Undang Nomor 24 Tahun 2013

tentang Administrasi Kependudukan menyebutkan bahwa administrasi

kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam

penerbitan dokumen dari data kependudukan melalui pendaftaraan

penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi Administrasi

Kepndudukan serta pendayagunaan hasilnya pelayanan publik dan

pembangunan sector lain. Sedangkan menurut Undang – Undang Nomor

24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kepndudukan menjelaskan bahwa

pencatatan sipil adalah pencatatan peristiwa kependudukan yang dialami

oleh seseorang dalam register pencatatan sipil pada instansi pelaksana.

Sedangkan dalam pasal 68 Undang – Undangan Nomor 24 Tahun 2013

menjelaskan bahwa yaitu kutipan akta mencakup akta kelahiran, akta

kematian,

2.2.10 Undang – Undang Nomor 9 Tahun 2015 Tentang Perubahan Atas

Undang – Undangnomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintah Derah

Berdasarkan undang-undang Nomor 9 Tahun 2015 perubahan atas

undang-udang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang pemerintahan Daerah,

pemerintahan daerah merupakan penyelenggara urusan pemerintah oleh

pemerintah daerah dan dewan perwakilan rakyat daerah menurut asa

otonomi daerah dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-

luasnya dalam system prinsip Negara kesatuan Republik Indonesia

sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Kesatuan

Republik Indonesia Tahun 1945.

Sistem desentralisasi memberikan keleluasan kepala daerah untuk

menyelenggarakan otonomi daerah dalam meningkatkan kualitas dan

kuantitas pelayanan publik serta kesejahteraan masyarakat secara adil,

demokritis, dan berkesinambungan.

2.2.11 Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2018 tentang Persyaratan

dan Tata Cara Pendaftaraan Penduduk dan Pencatatan Sipil

Berdasarkan Pasal 33 Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2018

dijelaskan mengenai pencatatan kelahiran yaitu WNI harus mempunyai

persyaratan yang lengkap untuk memenuhi administrasi Kependudukan.

Sebagaimana yang dimaksud dalam pencatatatn kelahiran wajib memenuhi

surat keterangan kelahiran dan memliki pencatatan yang mutlak.

2.2.12 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparaturn Negara Nomor

63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik

Prinsip – prinsip penyelenggaraan pelayanan publik terdapat dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara25 sebagai berikut:

Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan.

Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (a) persyaratan teknis dan

administrative pelayanan publik; (b) unit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalammemberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa/ dalam pelaksanaan pelayanan publik; (c)

perincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapatdiselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

2.2.13 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 7 Tahun 2019 Tentang

Pelayanan Administrasi Kependudukan Secara Daring

Dalam pelayanan akta kelahiran melalui Aplikasi Silincah di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika Provinsi Jawa

Papua, yaitu kegiatan peng-Upload-an data/berkas persyaratan untuk

membuat akta kelahiran dilakukan oleh pemohon kepada petugas

Pelayanan Publik yang telah dilaksanakan secara online melalui aplikasi

Silincah bentukan dari inovasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

dengan memanfaatkan media elektronik yang telah terhubung secara

online dengan internet yang selanjutnya diproses dan diolah datanya oleh

petugas Mall Pelayanan Publik (MPP).

Dijelaskan dalam Pasal (1) dan (2) Permendagri 7 Tahun 2019

tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan secara Daring, bahwa

Administrasi Kependudukan Secara Daring yang selanjutnya disebut

Adminduk Daring adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban

dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan berbasis elektronik

melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi

administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk

pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.

2.3 Kerangka Pemikiran

Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur

pemerintah

/pemberi jasa sebagai abdi masyarakat.Untuk dapat memberikan pelayanan

yang memuaskan atau pelayanannya berkualitas, penyelenggara pelayanan

harus memenuhi prinsip- prinsip kualitas pelayanan.

Menurut Fandy Tjiptono ada beberapa kriteria yang menjadi dasar

penilaian konsumen terhadap pelayanan yaitu26:

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan

eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa

penampilandan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan pelayanan yang

diberikan.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat danterpercaya.

3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantudan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

masyarakat dengan menyampaikan informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk

menumbuhkan rasa percaya terhadap pelanggan.Terdiri dari

beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulusdan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahamikeinginan pelanggan.

Septi dan Ratminto mengutip dan melihat kualitas pelayanan dari

indikator-indikator sebagai berikut27:

1. Bukti langsung (tangibles)

2. Kehandalan (reability)
 3. Daya tanggap (responsiviness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empaty)

Berkaitan dengan usaha peningkatan Kualitas Pelayanan,

selanjutnya peneliti akan mengemukakan pengertian Kualitas menurut

Tjiptono , menguraikan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat kunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Adapun pengertian lain dari Pelayanan yang dikutip oleh Granroos28

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan, yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.

 Gambar 2. 1

Kerangka Berpikir

KUALITAS
PELAYANAN

Tanggapan
Reliability Masyarakat

Responsivess

Assurance
Harapan Kinerja

Emphaty

Tangible
Kepuasan
Masyarakat

Sumber: dikeloah oleh penulis (2021)