Pemasaran merupakan kata yang sangat akrab bagi para pelaku bisnis, mereka menganggap bahwa

pemasaran menjadi bagian wajib dan rutin dalam aktifitas bisnis mereka. Mulai dari bisnis kecil
menengah yang berdagang di pinggir jalanan hingga bisnis-bisnis besar yang melantai di bursa efek
Indonesia. Pemasaran menjadi aktifitas wajib yang dilakukan oleh pelaku bisnis.

Menurut Kottler dan Keller, pemasaran adalah sebuah seni, karena obyek pemasaran adalah
manusia, dimana setiap individu mempunyai karakter/keinginan berbeda, sehingga diperlukan seni
komunikasi, seni pendekatan dan seni rayuan yang berbeda-beda untuk memenangkan hati
manusia.

Suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi
kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen.

Konsep pemasaran menganggap bahwa persoalan semua perusahaan yang melakukan bisnis adalah
mengembangkan loyalitas dan kepuasan konsumen, maka kunci pokok untuk menjawab persoalan
ini adalah dengan berfokus pada seluruh kebutuhan konsumen

Kesimpulan yang bisa diambil bahwa pemasaran adalah kegiatan yang berfokus pada pelanggan
sebagai bentuk sasaran yang diberikan kepuasan dan diharapkan loyalitasnya sehingga terjalin suatu
hubungan yang saling menguntungkan dan berkesinambungan.

Manusia dalam kehidupannya setiap saat mereka sebagai manusia selalu berhubungan dengan
produk yang di hasilkan oleh suatu sistem pemasaran. Salah satu tujuan perusahaan yang utama
adalah untuk memperoleh hasil produksinya dan untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan dalam perluasan usahanya. Salah satu ukuran mengenai baik buruknya suatu
perusahaan adalah dilihat dari jumlah permintaan produknya, semakin banyak jumlah permintaan
semakin baik perusahaan tersebut, begitu juga sebaliknya. Semakin kecil permintaan akan produk
yang di tawarkan maka semakin buruk eksistensi perusahaan tersebut.
Kesimpulan yang bisa diambil bahwa pemasaran adalah kegiatan yang berfokus pada pelanggan
sebagai bentuk sasaran yang diberikan kepuasan dan diharapkan loyalitasnya sehingga terjalin suatu
hubungan yang saling menguntungkan dan berkesinambungan.

Strategi pemasaran merupakan suatu rencana yang memungkinkan perusahaan memanfaatkan

sumber daya yang dimilikinya dengan sebaik-baiknya untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam
strategi pemasaran perusahaan diharuskan melakukan beberapa langkah seperti menentukan pasar
sasaran, menciptakan bauran pemasaran (marketing mix) dan membuat perencanan pasar yang
strategis.
Marketing mix merupakan kombinasi dari kegiatan-kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan untuk memasarkan barang dan jasa tertentu selama periode waktu tertentu dan
pasar yang tertentu. Marketing mix adalah semua faktor yang dapat dikuasai oleh seseorang
manajer pemasaran dalam rangka mempengaruhi permintaan konsumen terhadap barang dan jasa.
Marketing mix atau bauran pemasaran dapat dipahami juga sebagai perangkat alat pemasaran taktis
yang dapat dikendalikan; yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang
diinginkan pasar sasaran.
“Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang dapat
dikendalikan oleh manajer untuk menjalankan strategi pemasaran dalam upaya mencapai tujuan
perusahaan di dalam pasar sasaran tertentu” (Boyd, Walker and Larreche, alih bahasa Imam
Nurmawan, 2012; 53).
Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa, marketing mix merupakan variabel
yang digunakan pedoman perusahaan untuk menggerakkan perusahaan mencapai tujuan
memuaskan konsumen. Kegiatan-kegiatan ini perlu dikombinasikan dan di koordinasikan agar
perusahaan dapat melakukan tugas pemasarannya seefektif mungkin. Perusahaan/organisasi tidak
hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi juga harus mengkoordinasikan berbagai
macam elemen dari marketing mix tersebut.

Definisi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) menurut (Kothler & Armstrong, 2012, pp. 75-76) adalah
kumpulan alat pemasaran taktis yang terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan
respon yang diinginkannya di target pasar.
Menurut (Kothler & Armstrong, 2012, pp. 75-76) Bauran Pemasaran terdiri dari semua hal yang
dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai kemungkinan
ini dapat dikelompokan menjadi empat kelompok variabel yang disebut “4P” dalam kegiatan bauran
pemasaran sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Produk merupakan unsur penting dalam sebuah program dan strategi pemasraran. Karena
pembelian sebuah produk tidak hanya sebatas untuk memiliki produk tersebut, melainkan juga
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Apa yang dihasilkan oleh perusahaan disebut
sebagai produk baik itu berbentuk barang ataupun jasa.
Menurut Kotler produk adalah kombinasi “barang dan jasa” yang ditawarkan perusahaan kepada
konsumen. Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai
tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dapat juga
didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memperoleh perhatian,
dimiliki, digunakan, dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
Produk dapat dipahami juga sebagai segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk
dilihat, dipegang, dibeli atau dikonsumsi. Karakteristik dari produk dapat terdiri dari variasi produk
(product variety), kualitas produk (quality), desain produk (design), fitur atau spesifikasi produk
(feature), nama merk produk (brand name), kemasan (packaging), ukuran produk (sizes), layanan
(services), garansi (warranties), dan pengembalian (returns).
Tujuan inti dari strategi produk ialah agar perusahaan dapat mencapai target pasar yang telah
ditentukan dan dituju dengan meningkatkan kemampuan bersaing atau mengatasi persaingan.
Penentuan produk dan pembedanya menjadi elemen penting dalam strategi produk agar dapat
bersaing di target pasar sehingga perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.

2. Harga (Price)
Harga dapat dipahami sebagai sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk
mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Harga dinyatakan dalam bentuk rupiah
guna pertukaran/transaksi atau sejumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk mendapatkan
barang dan jasa. Penetapan harga memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan.
Philip Kotler berpendapat bahwa, harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan melalui penerimaan penjualan, sementara unsur lainnya hanya unsur
biasa yang menimbulkan biaya. Karena mempengaruhi penerimaan penjualan, maka harga
mempengaruhi tingkat penjualan, keuntungan, serta share pasar yang dapat dicapai
oleh perusahaan.
Harga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran paling fleksibel, harga mudah diubah dengan
cepat, tidak seperti tampilan produk dan perjanjian distribusi. Di dalam teori ekonomi, pengertian
harga, nilai (value), dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan. Yang dimaksud dengan
utility ialah atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat
memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan memuaskan konsumen (satisfaction). Value
adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai dapat dilihat dalam situasi
barter, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi, harga (price)
adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
Dalam melakukan penentuan harga perusahaan harus mempertimbangkan banyak hal mulai dari
tujuan perusahaan hingga pasar yang ditargetkan harus dipertimbangkan. Secara umum ada 3
metode dasar yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menetapkan harga yaitu (1) Market
Skimming Price, (2) Market Penetration Price dan (3) Status Quo Pricing.
Pada metodet Market Skimming Price, kebijakan penetapan harga yang dipakai perusahaan untuk
memberikan harga pengenalan yang tinggi. Metode ini mayoritas digunakan untuk produk baru yang
memiliki keunggulan yang unik biasanya metode ini juga diiringi dengan promosi besar-besaran.
Contoh produk yang biasanya menggunakan metode ini adalah Smartphone, Komputer,
Kamera dan lainnya.
Market penetration price merupakan kebijakan penetapan harga dimana perusahaan memberikan
harga yang relative rendah terhadap suatu produk. Dengan tujuan untuk meraih pangsa pasar yang
besar serta luas dan sekaligus menghambat masuknya pesaing. Dengan harga yang rendah
perusahaan akan mampu mengupayakan tercapainya skala ekonomis dan menurunnya biaya per
unit. Karena keuntungan per unit sangat rendah maka Volume penjualan harus tinggi dan
memerlukan waktu yang lama dan pengembalian biaya pengembangan produk juga akan lambat
pula. Oleh sebab itu penetapan harga penetrasi cenderung mencegah persaingan. Strategi ini
mempunyai pandangan jangka panjang dengan mengorbankan laba jangka pendek untuk
tercapainya keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Penetapan Harga Keadaan Tetap (Status Quo Pricing) merupakan kebijakan penentuan harga produk
untuk harga keadaan tetap, atau yang sesuai dengan persaingan. Perusahaan melakukan
pembebanan harga identik dengan atau sangat mendekati dengan harga pesaing.

3. Tempat (Place)

Lokasi berkaitan tentang di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatan
bisnis untuk melayani konsumen. dapat pula diartikan sebagai lokasi untuk memajangkan barang-
barang dagangnya. Konsumen dapat melihat langsung barang yang diproduksi atau dijual, baik jenis,
jumlah, maupun harganya. Salah satu interaksi yang sangat mempengaruhi lokasi adalah konsumen
mendatangi lokasi yang menawarkan jasa.

Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu konsumen mendatangi
pemberi jasa, pemberi jasa mendatangi konsumen, dan pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu
secara langsung. Penyampaian jasa juga dapat dilakukan melalui organisasi maupun orang lain.
Dalam penyampaian jasa, ada tiga pihak yang terlibat yaitu, penyedia jasa, perantara, dan
konsumen.
Kotler menyatakan bahwa saluran distribusi terdiri atas seperangkat lembaga yang melakukan segala
kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke
konsumen. Oleh karena itu, manajemen harus dapat memilih saluran distribusi dengan
memperhatikan kemungkinan lingkungan penjualan sekarang dan kemudian hari.
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.
Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk
meningkatkan aksesibelitas jasa bagi para pelanggan, dan keputusan non lokasi yang ditetapkan
demi ketersediaan jasa.

4. Promosi (Promotion)

Pada dasarnya promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran yang di interpretasikan
menjadi berbagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk
pada pasar sasaran. aktivitas pemasaran yang dilakukan dalam komunikasi pemasaran merupakan
kegitasan persuasif atau membujuk para konsumen di pasar sasaran dengan tujuan untuk
menyebarakan informasi, mengingatkan konsumen di pasar sasaran terhadap produk perusahaan
agar konsumen bersedia untuk menerima, membeli serta loyal pada produk yang ditawarkan oleh
perusahaan.

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa
kepada pelanggan potensial dan actual. Metode tersebut terdiri atas: 1) periklanan (advertising),
2) promosi penjualan (sales promotion), 3) pemasaran langsung (direct marketing), 4) penjualan
personal (personal selling), dan 5) publisitas serta hubungan masyarakat (publicity and public
relation).
Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa sering
kali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan tangiblitas jasa.
Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa personal produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran
promosi.

Perusahaan akan sulit untuk menentukan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen
sehingga produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan kondisi pasar dan kebutuhan
konsumen. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan perlu melakukan segmentasi pasar, memilih pasar
dan memposisikan produk atau jasa perusahaan dengan tepat.
Segmentasi, targeting dan positioning merupakan serangkaian strategi yang harus dirumuskan
pemilik produk. Segmentasi dilakukan untuk menemukan kebutuhan dan keinginan yang dimiliki
masing-masing kelompok pasar yang potensial membutuhkan produk. Targeting merupakan langkah
untuk memilih kelompok yang akan dilayani maksimal sesuai resource dan kemampuan yang dimiliki
perusahaan. Sedangkan positioning adalah tahapan selanjutnya yang dilakukan perusahaan untuk
memposisikan produk di benak konsumen sehingga konsumen mempunyai persepsi positif terhadap
produk dan image perusahaan.

Menurut (Kothler & Armstrong, 2012, pp. 72-73), dalam upaya untuk mendapatkan kepuasan
konsumen di tengah persaingan, perusahaan harus mengerti terlebih dahulu apa kebutuhan dan
keinginan pelangannya. Perusahaan menyadari bahwa perusahaan tidak dapat memenuhi keinginan
pelanggan yang sangat berbeda-beda. Perusahaan menyiapkan strategi pemasaran dengan memilih
segmen konsumen terbaik yang dapat menciptakan keuntungan yang sebesarnya. Proses ini meliputi
market segmentation, market targeting, positioning dan differentiation.
1. Segmenting
Seperti yang dikatakan Kotler dan Keller (2012), bahwa produsen tidak dapat memenuhi kebutuhan
semua konsumen dalam jumlah besar, terlalu luas, dan beragam. Namun, produsen dapat membagi
konsumen kedalam kelompok atau segmen dengan keinginan dan kebutuhan yang berbeda.
Produsen kemudian dapat mengidentifikasi segmen pasar mana yang dapat dilayani dengan
efektif. Segmentasi pasar mempunyai banyak makna dari berbagai perspektif, menurut Armstrong
(1997:227) Segmentasi pasar adalah membagi sebuah pasar ke dalam kelompok pembeli berbeda
yang mungkin menghendaki pemasaran/produk terpisah.

Nilai terpenting dari segmentasi pasar ini adalah bagaimana memahami karakteristik, sekaligus
mengidentifikasi cara-cara yang efektif untuk dapat melayani masing-masing segmen tersebut.
Kotler dan Keller (2012) juga menyatakan segmentasi pasar membagi pasar menjadi bagian bagian
yang terdefinisikan dengan baik. Sebuah segmen pasar terdiri atas beberapa konsumen dengan
keinginan dan kebutuhan yang serupa. Dalam segmentasi pasar terdapat empat variabel utama,
yaitu :
1. Segmentasi Geografis. Dalam segmentasi geografis dilakukan pembagian pasar kedalam berbagai
unit dan bagian geografis yang beragam seperti bangsa, negara bagian, wilayah provinsi, kabupaten,
kota, desa atau tetangga. Perusahaan yang akan memilih akan beroperasi pada satu atau banyak
area serta area mana saja untuk memasarkan produk atau jasa. Keuntungan perusahaan dapat
meningkat jika dapat memilih dan memaksimalkan pasar yang potensial dan mengungtungkan
dengan efektif.
2. Segmentasi Demografis. Pada segmentasi demografis, pasar dibagi menjadi kelompok-kelompok
berdasarakan variabel kependudukan seperti kelompok usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
banyaknya anggota keluarga, daur hidup keluarga, besaran pendapatan, kelompok pekerjaan,
agama, ras, kewarnegaraan, kelas sosial dan lainnya. Pendekatan demografis cenderung selalu
dipakai dalam pasar karena informasi demografi merupakan informasi yang mudah dijangkau dan
relatif lebih murah untuk mengidentifikasikan target market, informasi ini memberikan pandangan
utuh yang dapat dipakai oleh perusahaan untuk memfokuskan pasar yang dituju dan variabel-
variabel demografis lebih mudah diukur dibandingkan dengan variabel yang lainnya.
3. Segmentasi Psikografis. Psikografi adalah ilmu pengetahuan yang menggunakan psikologi dan
demografi agar dapat memahami konsumen dengan lebih baik. Segmentasi Psikografi dapat
digunakan untuk memetakan hal-hal yang kadang belum tercukupi dalam segmentasi demografis
walaupun segmentasi demografis sudah cukup spesifik. Dalam segmentasi psikografis konsumen
dikelompokkan menjadi jauh lebih spesifik dibandingkan segmentasi demografis. Pada segmentasi
psikografi, konsumen dikelompokkan atas dasar kelas sosial, gaya hidup, nilai-nilai kehidupan yang
dianut atau karakteristik kepribadian konsumen. Individu yang berada dalam demografi yang sama
dapat menunjukkan profil psikografi yang berbeda.
4. Segmentasi Perilaku. Dalam segmentasi menurut perilaku, konsumen dibagi menjadi berbagai
kelompok atas dasar pola penggunaan produk, pengetahuan terhadap produk, sikap, pemakaian
produk, atau tanggapan konsumen terhadap suatu produk. Variabel yang dipakai dalam segmentasi
perilaku adalah (1) peristiwa atau kejadian tertentu misal hotel yang menetapkan paket nya untuk
weekday atau weekends, (2) keuntungan yang dicari oleh konsumen, (3) status penggunaan serta
tingkat penggunaan, (4) status kesetiaan konsumen terhadap produk atau jasa. Apabila perusahaan
ingin segmentasi pasar yang dilakukan dapat dijalankan dengan efektif dan bermanfaat bagi
perusahaan, terdapat beberapa kriteria yang harus dipenuhi oleh perusahaan. (1) Terukur/Dapat
diukur (Measurable) baik besar cakupannya hingga daya beli dari segmen tersebut, (2) Cukup
Besar/Luas (Substantial) sehingga mengungtungkan untuk dilayani, (3) Terjangkau (Accessible)
sehingga dapat dilayani secara efektif, (4) Dapat dibedakan (Differentiable) sesuai dengan
karakteristik dan mempunyai tanggapan beragam terhadap elemen dan program pemasaran yang
ditawarkan, (5) Dapat dilaksanakan (Actionable) sehingga semua program-program yang efektif
dapat dirumuskan dan melayani segmen pasar tersebut dengan efektif.

2. Targeting
Targeting adalah kegiatan dan proses membidik pasar yang akan dilayani setelah kita membaginya
kedalam segmen-segmen tertentu. Hal ini diperlukan karena perusahaan tidak akan dapat melayani
semua pasar yang ada di masyarakat.
Targeting dapat dipahami juga sebagai aktifitas atau Tindakan untuk melakukan evaluasi dan
membandingkan segmen-segmen yang dipetakan kemudian memilih satu atau beberapa segmen
sebagai calon konsumen dengan potensi paling besar.
Kotler dan Armstrong (2018:221) mendefinisikan targeting sebagai proses evaluasi berbagai segmen
yang telah dibuat dan memutuskan berapa banyak segmen yang dapat dilayani dengan baik.
Menurut Keagan (2017:205), targeting adalah tindakan melakukan evaluasi dan membandingkan
kelompok yang diidentifikasikan dan kemudian memilih satu atau beberapa diantaranya sebagai
calon dengan potensi paling besar.
Peran dari targeting sangatlah penting karena melalui targeting perusahaan dapat memilih suatu
pasar yang akan dimasuki atau bagaimana cara perusahaan mengoptimalkan suatu pasar dan dalam
penentuan target pasar perusahaan harus menggunakan konsep prioritas, variabilitas, dan
fleksibilitas.
3. Positioning
Penentuan posisi (positioning) perusahaan merupakan tindakan untuk merancang penawaran dan
citra perusahaan agar menenmpati suatu posisi kompetitif yang berarti dan berbeda dalam benak
pasar sasarannya. Hal yang perlu dipahami bahwa positioning bertujuan menancapkan image posisi
‘tertentu’ dari suatu produk di pikiran para target marketnya. Perusahan yang memiliki posisi yang
baik seperti mempunyai ”kaki di masa sekarang” dan ”kaki di masa depan”. Pernyataan positioning
perlu agak aspiratif sehingga merek memiliki ruang untuk tumbuh dan meningkat.
Menurut Kotler (2017), Positioning adalah Tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan
sehingga menempati suatu posisi kompetitif yang berarti dan berada dalam benak pelanggan
sasarannya.Positioning merupakan elemen yang sangat utama dalam suatu strategi pemasaran.
Sebuah perusahaan dapat menentukan posisinya melalui persepsi pelanggan terhadap produknya
dan produk pesaingnya sehingga akan dihasilkan peta persepsi.

Positioning ini dapat membantu konsumen dalam mengenali serta memahami perbedaan antara
produk satu dengan produk lainnya yang bersaing dalam pasar yang sama. Dengan demikian, calon
konsumen dapat memilih salah stau produk yang dianggapnya memiliki nilai yang dicari serta
mampu memuaskan keinginan dan memenuhi kebutuhan mereka. Penentuan posisi pasar
menunjukkan bagaimana produk atau merek dibedakan dari para pesaingnya.
Positioning bukan merupakan sesuatu yang perusahaan lakukan terhadap produk, melainkan
sesuatu sesuatu yang perusahaan lakukan terhadap otak calon konsumen dengan membangun
persepsi mereka terhadap produk yang dimiliki perusahaan. Positioning bukanlah strategi produk
tetapi strategi komunikasi, bagimana menempatkan produk dalam otak konsumen, sehingga calon
konsumen memiliki penilaian tertentu dan mengidentifikasikan dirinya dengan produk itu.

Consumer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Menurut (Kotler & Keller, 2009, p. 164) Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang. Sementara definisi Kepuasan Pelanggan yang diungkapkan
oleh (Schiffman & Wisenblit, Consumer Behavior, 2014, p. 41) ialah persepsi konsumen dari
performa sebuah produk atau jasa yang berkaitan dengan harapan mereka.
Kemudian menurut Schnaars dalam (Tjiptono, 2015, p. 76), pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi gethok tular
positif yang menguntungkan bagi perusahaan tersebut. Jadi dapat dikatakan jika kepuasan
pelanggan diartikan sebagai perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dan
persepsi terhadap kinerja setelah pembelian.
Secara sederhana, dapat diartikan kepuasan pelanggan ialah perasaan atau persepsi pelanggan yang
dirasakan dari produk atau jasa yang berkaitan dengan ekspektasi mereka.

Consumer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

Menurut Oliver dalam (Kotler & Keller, 2009, p. 163), loyalitas adalah sebuah komitmen yang sangat
kuat untuk membeli kembali atau mengganti kembali produk atau layanan yang disukai di masa
depan meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan
perilaku beralih. Sementara loyalitas pelanggan adalah keterikatan pelanggan terhadap merek, toko,
produsen, penyedia layanan, atau entitas lain berdasarkan sikap dan respon perilaku yang baik
seperti pembelian berulang. Definisi ini menyiratkan kebutuhan akan elemen perilaku (konatif) dan
sikap (afektif) (Baran, Galka, & Strunk, 2008, p. 361).
Griffin dalam (Imasari & Nursalin, 2011), loyalitas pelanggan adalah aktivitas dalam melakukan
pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasi-kan produk lain,
menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Kotler dan Keller dalam (Imasari
& Nursalin, 2011) juga mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “the long term success of the
particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase”.
Konsumen akan loyal diukur melaui tiga hal dibawah ini yaitu:
- Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang
lain.
- Reject another: menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing.
- Repeat purchasing: seberapa sering melakukan pembelian ulang.