Nama : Redi Dwi Septiana Sentana

NPM : 15219378

Kelas : 4EA16

Jawban ditandai dengan warna (kuning)

1. Berikut yang tidak termasuk ke dalam tahap mengukur loyalitas pelanggan adalah...

A. Loyalitas kognitif

B. Loyalitas afektif

C. Loyalitas komitmen

D. Loyalitas konatif

E. Loyalitas tindakan

2. Loyalitas yang berhubungan dengan komitmen dalam pembelian suatu produk yang spesifik disebut
loyalitas...

A. Komitmen

B. Afektif

C. Konatif

D. Kognitif

E. Tindakan

3. Mendengarkan pelanggan sangat penting untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Penting juga
perusahaan berperan sebagai advokat pelanggan untuk dapat memahami sisi pelanggan dan sudut
pandang mereka merupakan kegiatan:

A. Mengembangkan Program Loyalitas

B. Buat Hubungan Kelembagaan

C. Ciptakan Nilai Dengan Komunitas Merek

D. Berinteraksi dengan Pelanggan

E. Buat Hubungan Kelembagaan

4. Perusahaan dapat menyediakan peralatan khusus atau layanan khusus untuk pelanggan bisnis dengan
yang membantu mereka mengelola pesanan, daftar gaji, dan inventaris merupakan kegiatan:

A. Mengembangkan Program Loyalitas

B. Buat Hubungan Kelembagaan

C. Ciptakan Nilai Dengan Komunitas Merek

D. Berinteraksi dengan Pelanggan

E. Buat Hubungan Kelembagaan

5. Upaya untuk menarik konsumen baru akan lebih mahal, hal yang harus dilakukan adalah:

A. Menghemat biaya pemasaran

B. Mengurangi biaya transaksi

C. Mengurangi biaya turn over konsumen

D. Meningkatkan penjualan silang

E. Word of the mouth yang bisa dilakukan dengan bebas

6. Dalam sebuah merek, terdapat pemahaman manfaat, yaitu:

A. Atribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional

B. Sebuah merek mengingatkan pada atribut tertentu

C. Merek mewakili budaya tertentu

D. Merek menunjukkan siapa yang menggunakan atau membeli produk tersebut

E. Merek menyatakan sesuatu tentang nilai-nilai produsen/perusahan

7. Dalam sebuah merek, terdapat pemahaman nilai-nilai, yaitu:

A. Atribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional

B. Sebuah merek mengingatkan pada atribut tertentu

C. Merek mewakili budaya tertentu

D. Merek dapat memproyeksikan kepribadian tertentu

E. Merek menyatakan sesuatu tentang nilai-nilai produsen/perusahan

8. Kemasan berkontribusi untuk pengakuan instan terhadap perusahaan atau merek, merupakan
pemahaman dari...

A. Layanan mandiri

B. Kemakmuran konsumen

C. Citra perusahaan dan merek

D. Peluang inovasi

E. Citra karyawan

9. Adanya dorongan dari sebuah paket yang secara efektif menarik perhatian, menggambarkan fitur,
menciptakan kepercayaan diri, dan membuat kesan yang menguntungkan, merupakan pemahaman dari:

A. Layanan mandiri

B. Kemakmuran konsumen

C. Citra perusahaan dan merek

D. Peluang inovasi

E. Citra karyawan

10. Staf lini depan melibatkan para tamu untuk menetapkan persyaratan aktual mereka, merupakan
penjelasan dari...

A. Akses ke Hotel atau Staf

B. Mendaftar/check-in dapat dilakukan nanti

C. Tahap Diagnosis

D. Pelayanan/service delivery
E. Pelepasan/check-out

11. Layanan yang ditujukan bagi konsumen akhir, merupakan penjelasan dari...

A. Segmen pasar

B. Tingkat keberwujudan

C. Keterampilan Penyedia layanan

D. Tujuan Organisasi Jasa

E. Regulasi

12. Layanan spesifik yang biasanya menuntut tingkat pendidikan formal tertentu, merupakan penjelasan
dari...

A. Segmen pasar

B. Tingkat keberwujudan

C. Keterampilan Penyedia layanan

D. Tujuan Organisasi Jasa

E. Regulasi

13. Jasa yang diatur secara secara ketat oleh peraturan perundang-undangan, merupakan penjelasan
dari...

A. Segmen pasar

B. Tingkat keberwujudan

C. Keterampilan Penyedia layanan

D. Tujuan Organisasi Jasa

E. Regulasi

14. Layanan atau jasa sangat variabel, banyak variasi, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut dihasilkan, merupakan pemahaman dari:
A. Inseparability

B. Variability

C. Perishability

D. Intangibility

E. Reactivity

15. Barang biasanya di produksi kemudian dijual dan laku dikonsumsi, merupakan pemahaman dari...

A. Inseparability

B. Variability

C. Perishability

D. Intangibility

E. Reactivity