ANALISIS PENGARUH REPUTASI, KUALITAS PRODUK DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH,

DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA
BANK SYARIAH INDONESIA

Penelitian sebelumnya adalah kumpulan dari hasil pengamatan

sebelumnya atau penelitian terdahulu yang memiliki perbedaaan maupun
inkonsentrasi terkait dengan penelitian ini. Berikut ini merupakan
kumpulan dari penelitian terdahulu Terkait Analisis Pengaruh Reputasi,
Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah,
Dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating.

No Peneliti Variabel Hasil

Pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah

1. (Rakhim & X1: Reputasi Reputasi berpengaruh

Kusumawati, signifikan terhadap
X2: SMS Banking
2021) kepuasan nasabah.
Y: Kepuasan Nasabah

2. (Lestari, 2020) X1:Kualitas Reputasi memiliki

Pelayanan pengaruh positif dan
signifikan terhadap
X2: Reputasi
variabel kepuasan
Y: Kepuasan Nasabah
nasabah.

3. (Conny Sondakh, X1: Kualitas Layanan Reputasi tidak

2017) signifikan terhadap
X2: Reputasi
variabel kepuasan
Y: Kepuasan Nasabah
nasabah secara
parsial.

4. (Helm, Garnefeld X1: Perceived Pada hipotesis 2,

dan Tolsdorf, Corporate Reputation presepsi reputasi tidak
2009) (Presepsi Reputasi ditemukan signifikan
 Perusahaan) terhadap kepuasan

Y: Consumer konsumen.
Satisfaction
(Kepuasan
Konsumen)

Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah

1. (Roring, 2021) X1: Kualitas Variabel produk

Pelayanan memiliki pengaruh
yang signifikan
X2: Kualitas Produk
terhadap Kepuasan
Y: Kepuasan Nasabah
Nasabah

2. (Junico Pasaribu X1: Kualitas Kualitas produk

et al., 2022) Pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan
X2: Kualitas Produk
nasabah
X3: Pemasaran
Relasional

Y: Kepuasan Nasabah

3. (Muthia X1: Kualitas Dalam penelitian ini

Anggraeni, 2022) Pelayanan menyatakan bahwa

Keunggulan terdapat pengaruh

X2:
yang signifikan antara
Produk
kualitas produk
Y: Kepuasan Nasabah
terhadap kepuasan
nasabah.

4. (Yayu, 2021) X1: Peran Produk Peran produk yang

Bank berkualitas
berpengaruh tidak
Y: Kepuasan Nasabah
signifikan terhadap
 kepuasan pelanggan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah

1. (Rahfizah et al., X1: Kualitas Variabel kualitas

2020) Pelayanan pelayanan secara
simultan mempunyai
X2: Kualitas Produk
pengaruh yang
Y: Kepuasan nasabah
signifikan dan positif
terhadap kepuasan
nasabah.

2. (Sujana, 2020) X1: Kualitas Kualitas Pelayanan

Pelayanan memperoleh pengaruh
signifikan dan positif
Y: Kepuasan nasabah
terhadap kepuasan
nasabah.

3. (Andriyani & XI: Peran Kualitas Kualitas pelayanan

Ardianto, 2020) Pelayaan tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan
X2: Kualitas Produk
nasabah.
Y: Kepuasan Nasabah

4. (Suwito, Wibowo X1: Kualitas Layanan Kulitas layanan

dan Soenarmi, X2: Image berpengaruh tidak
2018) signifikan terhadap
X3: Variasi Produk
kepuasan pelanggan.
Y: Kepuasan
pelanggan

Pengaruh reputasi terhadap kepuasan dengan kepercayaan sebagai

variabel moderating

1. (Prayitno, 2015) X1: Kualitas Kepercayaan

Pelayanan memoderasi pengaruh
 X2: Reputasi reputasi perusahaan
terhadap kepuasan.
Y: Kepuasan Nasabah

Z: Kepercayaan
Nasabah

Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dengan kepercayaan

sebagai variabel moderating

1. (Wijaya & X1: Kualitas Produk Penelitian ini

Wismantoro, menunjukkan bahwa
X2: Presepsi Harga
2017) kualitas produk
Y: Kepuasan Nasabah
mempengaruhi secara
Z: Kepercayaan positif kepuasan
pelanggan melalui
kepercayaan

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dengan

kepercayaan sebagai variabel moderating

1. (Prayitno, 2015) X1: Kualitas Kepercayaan

Pelayanan memoderasi pengaruh
kualitas pelayanan
X2: Reputasi
perusahaan terhadap
Y: Kepuasan Nasabah
kepuasan.
Z: Kepercayaan
Nasabah
A. Kerangka Pemikiran

Dari uraian penelitian terdahulu dan landasan teori diatas, maka

kerangka penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:

H1 X1: Reputasi H1

H2
X2: Kualitas Pelayanan Kepuasan nasabah

H3

X2: Kualitas Pelayanan

H4 H5 H6

Kepercayaan

B. Hipotesis
1. Pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah
Reputasi perusahaan menjadi salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan kepada nasabah. Dimana semakin baik
reputasi yang dimiliki oleh bank syariah, maka semakin kuat
keputusan dan kepuasan yang nasabah rasakan untuk tetap memilih
bank tersebut. Hak ini di dukung oleh penelitian (Rakhim &
Kusumawati, 2021) yang menyatakan bahwa reputasi berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian yang lain yang
memeperkuat adalah (Lestari, 2020) yang menyatakan reputasi
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
nasabah.. Maka hipotesis yang digunakan adalah:
 H1: Reputasi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah
2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah

Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan kepada nasabah

karena memiliki produk yan berkualitas seperti memiliki kegunaan
sesuai keinginan dan memiliki jaminan bila ada kesalahan dalam
produk ang akan memuaskan naabah. Hal ini di dukung oleh penelitian
(Roring, 2021) yang menyatakan bahwa Variabel produk memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Maka hipotesis
yang dapat digunakan adalah:

H2: Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Pelayanan merupakan salah satu hal yang penting dalam

mempengaruhi suatu kepuasan nasabah. Dimana dalam pelayanan
berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan
akan menjadi pelanggan setia, meskipun produk atau jasa lain yang
sejenis begitu. Hal ini diperkuat dengan hasil penelitian oleh (Rahfizah
et al., 2020) yang menyatakan bahwa Variabel kualitas pelayanan
secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif
terhadap kepuasan nasabah. Maka hepotesis yang dapat digunakan
adalah:

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

4. Pengaruh reputasi dimoderasi dengan kepercayaan terhadap kepuasan

nasabah

Hal yang tidak kalah penting dalam mempengaruhi kepuasan

yaitu reputasi. Kepercayaan nasabah akan timbul jika mereka telah
merasa puas atas reputasi perusahaan. Semakin tinggi tingkat
 kepercayaan nasabah terhadap perusahaan, maka akan berdampak
terhadap kepuasan dan peningkatan reputasi dari perusahaan. Hal
tersebut di dukung oleh penelitian dari (Prayitno, 2015) yang
menyatakan bahwa kepercayaan memoderasi pengaruh reputasi
perusahaan terhadap kepuasan.

H4: Reputasi dengan dimoderasi kepercayaan akan berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan

5. Pengaruh kualitas produk dimoderasi dengan kepercayaan terhadap

kepuasan nasabah
Produk yang berkualitas dan sesuai dengan harapan konsumen
akan memepengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk itu
sendiri. Kualitas produk memberikan pengaruh positif terhadap
kepercayaan, maka jika kualitas produk meningkat maka kepercayaan
nasabah juga meningkat. Jika kepercayaan nasabah meningkat maka
akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Sehingga kepercayaan dapat
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini
didukung oleh penelitian (Wijaya & Wismantoro, 2017) yang
menyatakan bahwa kualitas produk mempengaruhi secara positif
kepuasan pelanggan melalui kepercayaan. Maka hipotesis yang dapat
digunakan adalah:

H5: Kualitas Produk dengan dimoderasi kepercayaan akan

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

6. Pengaruh kualitas pelayanan dimoderasi dengan kepercayaan terhadap

kepuasan nasabah
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah. Kepercayaan nasabah akan timbul jika mereka
telah merasa puas atas kualitas pelayanan perusahaan. Semakin tinggi
tingkat kepercayaan nasabah terhadap perusahaan, maka akan
berdampak terhadap kepuasan dan peningkatan kualitas pelayanan dari
perusahaan tersebut. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakkan
 oleh (Prayitno, 2015) yang menyatakan bahwa kepercayaan
memoderasi pengaruh kualitas pelayanan perusahaan terhadap
kepuasan. Maka hipotesis yang digunakan adalah:

H6: Kualitas pelayanan dengan dimoderasi kepercayaan akan

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

Daftar Pustaka

Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi
Manajemen Bisnis, 1(02), 133–140.
https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73

Di, N., Bri, B., & Kc, S. (2021). Oleh : LIA ANIS SUSIOWATI NIM 210817225
Pembimbing : MUHTADIN AMRI , M . S . Ak JURUSAN PERBANKAN
SYARIAH.

Ivantan, I., Ariyanto, A., & Purwanti, P. (2020). PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI NASABAH
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR SYARIAH X.
Jurnal Ekonomi Efektif, 2(3).

Junico Pasaribu, P., Baihaqi, B., & Yumiati, Y. (2022). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk Dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Bengkulu. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2),
267–276. https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1389

Kamila, I. (2017). pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah.(Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta
Simprug (Bachelor's thesis, Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
 Hidayatullah Jakarta).

KASANAH, B. U. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI,

DAN PENGETAHUAN NASABAH TERHADAP KEPUTUSAN
MENABUNG DENGAN AKAD WADI'AH DI BRI SYARIAH KK
KEDIRI TULUNGAGUNG.

Lestari, D. Y. T. K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Terhadap

Kepuasan Nasabah Bank Kaltimtara Samarida. Jurnl Manajemen
Administrasi Borneo Student Research, 2(1), 139–146.

Literate, S., & Indonesia, J. I. (2020). View metadata, citation and similar papers
at core.ac.uk. 274–282.

Mareta, F., & Nabila, A. H. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN KEDISIPLINAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN NASABAH
BANK BTPN SYARIAH. Jurnal Ekonomia, 11(1), 31-37

Marimin, Agus, dan Abdul Haris Romdhoni. ―Perkembangan Bank Syariah Di

Indonesia.‖ Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 1, no. 02 (2015).

Muthia Anggraeni. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Produk

terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Bandung. Jurnal Riset Ilmu
Ekonomi Dan Bisnis, 59–64. https://doi.org/10.29313/jrieb.vi.825

Oliver, J. (2013). Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan. Journal of Chemical

Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Pratikto, H. (2019). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Universitas Muhammadiyah Magelang Tahun 2019. 20.

Prayitno, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan

Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagau Variabel
Moderasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(3), 321–328.

Rahfizah, R. Z., Supaino, S., & Kholil, A. (2020). PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN iB HASANAH
 TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BNI SYARIAH
KANTOR CABANG MEDAN. Nisbah: Jurnal Perbankan Syariah, 6(1), 23.
https://doi.org/10.30997/jn.v6i1.2837

Rakhim, N., & Kusumawati, Y. T. (2021). Pengaruh Reputasi dan Sms Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Kaltimtara Samarinda. Borneo Student
Research (BSR), 2(2), 1322–1330.
https://journals.umkt.ac.id/index.php/bsr/article/download/1881/838

Roring, R. W. S. L. M. F. (2021). Perkreditan Rakyat Dana Raya Manado. Jurnal

Berkala Ilmiah Efisiensi, 21(04), 57–67.

SARI, S. N., Habriyanto, H., & Fielnanda, R. (2022). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada
Nasabah Bank 9 Jambi Syariah Kc Sipin).
http://repository.uinjambi.ac.id/id/eprint/11259

Sujana, I. wayan. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank Syariah Di Kota Baubau. Jurnal Ilmiah Manajemen,
53(9), 1689–1699.

Tarigan, R. M. (2014). Roy Marthin Tarigan, Pengaruh Citra Merek dan

Reputasi Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian, (Jurnal Program
Studi Strata-1 Manajemen Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, 2014) 1. 15–68.

Thalia Claudia Mawey, Altje L. Tumbel, I. W. J. O. (2018). Pengaruh

Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank
Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.

Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi

Islam, 2(1), 51-66.

Wijaya, V. S., & Wismantoro, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi
 Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah Asuransi
Jiwasraya Cabang Kudus. Jurnal Penelitan Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 101–
113. https://doi.org/10.33633/jpeb.v2i2.2276

Yayu. (2021). Peran Produk Bank Syariah terhadap Kepuasan Nasabah di BNI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Belopa. 110.