BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, menggunakan referensi dari penelitian penelitian

terdahulu yang sejalur dengan penelitian yang akan dilakukan

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu

No Penulis AMBARDI 2016

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jaln di Puskesmas
Judul penelitian
Patas I Kecamatan Gunung Bintang Awai
Kabupaten Barito Selatan.
1. Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Variable dan 2. Kepuasan Pasien (Variabel Y)
Pengukuran 3. Pengukuran Dengan Menggunakan Skala
1 Likert
Alat Analisis Data Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan hasil penelitian, dan perhitungan
dari regresi linier sederhana didapat
Y=10,129+0,366X yaitu jika tidak ada kualitas
Hasil Penelitian
pelayanan yang diberikan oleh pihak
puskesmas, maka pasien rawat jalan tidak
mengalami kepuasan.
Sumber : Skripsi John Sumantri Tahun 2016

Tabel 2.2 Penelitian terdahulu

8
 9

No Penulis JOHN SUMANTRI 2016

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pada Loket Pembayaran Listrik PLN
Judul penelitian
Pospaid (JKPINDO) di PT. Pos Indonesia
Buntok Tahun 2014.
1. Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Variable dan 2. Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
Pengukuran 3. Pengukuran Dengan Menggunakan Skala
2 Ordinal
Alat Analisis Data Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan hasil penelitian, dan perhitungan
dari regresi linier sederhana didapat
Y=9,405+0,539X yaitu jika kualitas pelayanan
Hasil Penelitian
naik 1 kali, maka terjadi peningkatan pada
kepuasan pelanggan serta koefisien regresinya
berpengaruh positif dan signifikansi.
Sumber : Skripsi John Sumantri Tahun 2016

Dari hasil penelitian Ambardi (2016) dan John Sumantri (2016) dapat

disimpulkan sebagai berikut : Berdasarkan hasil analisis mempunyai kesamaan

alat analisa data, sama-sama menggunakan Regresi Linier Sederhana. Tetapi,

pada alat ukur yang digunakan ada perbedaan pada jenis skala yaitu skala likert

dan skala ordinal. Hasil penelitian tersebut mempunyai peningkatan antara

Kualitas Pelayanan lebih besar dari pada kepuasan pasien atau kepuasan

pelanggan.

2.2. Jasa
 10

2.2.1. Pengertian Jasa

Kotler, et.al dalam Tjiptono (2002 :6), jasa adalah setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu produksi jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Dan juga jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang

outputnya bukanlah produk atau kondisi fisik, yang secara umum

konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai

tambah yang diberikan dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan,

dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi

pembeli pertamanya

.
2.2.2. Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat

mempengaruhi pemasaran (Kotler, et.al dalam Tjiptono, 2002 : 4),

dimana karakteristik jasa tersebut dapat diartikan :

1) Intangible (tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan

dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi

ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari

kualitas jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai

 11

kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan

harga yang mereka lihat.

2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan dari sumbernya)

Jasa di produksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang

bersamaan. Dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa

dilakukan, interaksi penyedia konsumen merupakan ciri khusus

pemasaran jasa.

3) Variability (bervariasi)

Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan

jasa, kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut

bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika

permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang

rumit. Misalnya, sebuat perusahaan transportasi umum harus

memiliki banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam

sibuk, dibandingkan jika permintaannya cukup merata sepanjang

hari.
 12

2.2.3. Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi dari sulitnya membedakan dengan jelas

antara jasa dan barang, maka sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila

tidak melakukan pembedaan lebih lanjut.

Pembedaan dapat dilakukan dengan klasifikasi jasa. Klasifikasi

jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuan kriteria ( Tjiptono, 2000 :8 )

yaitu sebagai berikut :

1) Segmentasi Pasar

Dilihat dari segmen pasar dapat dibedakan menjadi :

(1) Jasa kepada konsumen akhir, misalnya : asuransi jiwa,

transportasi dan pendidikan

(2) Jasa kepada konsumen organisasi, misalnya jasa akuntan dan

perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan hukum.

2) Tingkat keberwujudan ( Tangibility )

Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dan

konsumen. Kriteria jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga macam,

yaitu :

(1) Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan

produk–produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama

jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat

 13

menggunakan produk tersebut tanpa dapat memiliki karena

kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang

menyewanya. Contohnya : persewaan mobil, kaset video dan

vila.

(2) Owned Goods Service

Pada Owned Goods Service, produk-produk yang dimiliki

konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk

kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk

yang diminta konsumen, misalnya jasa reparasi komputer,

motor dan mobil.

(3) Non Goods Service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal

bersifat intangible atau tidak berwujud produk fisik, misalnya

supir, perawat, dosen dan pemandu wisata.

3) Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari :

(1) Professional Service, misalnya dokter, perawat, arsitek,

konsultan

(2) Non Professional Service, misalnya sopir taksi dan penjaga

malam.
 14

Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses

operasinya, pelanggan cenderung selektif dalam memilih

penyediaan jasa. Hal ini lah yang menyebabkan para professional

dapat mengikat pelanggannya. Sebaliknya jika tidak memerlukan

keterampilan tinggi, seringkali loyalitas dan pelanggan rendah

karena penawarannya sangat banyak.

4) Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi jasa ini, jasa dapat dibedakan

menjadi :

(1) Commercial Service atau Profit Service, misalnya

penerbangan, restoran dan bank.

(2) Non profit, misalnya sekolah, yayasan, dana bantuan, panti

asuhan dan perpustakaan.

5) Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi :

(1) Regulated Service, misalnya angkutan umum dan bank.

(2) Non Regulasi Service, misalnya makelar, katering, pengecatan

rumah.

6) Tingkat intensitas karyawan

 15

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja)

jasa dapat dibagi menjadi dua macam yaitu :

(1) Equipment-based service misalnya mesin cuci mobil

otomatis, jasa sambung telepon jarak jauh dan ATM.

(2) People-based Service misalnya konsultan manajemen dan

konsultan hukum

7) Tingkat kontak antara penyedia jasa dengan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum dapat dibagi menjadi

dua, yaitu :

(1) High Service seperti Universitas, bank, dokter dan pegadaian.

(2) Low Contact Service seperti bioskop.

Pada tingkat kontak dengan pelanggan tinggi keterampilan

interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa,

sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan rendah,

keahlian teknis karyawan paling penting.

2.3. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu hal yang tidak bisa dianggap enteng oleh

perusahaan. Kualitas dari suatu produk atau jasa dapat mencerminkan keadaan

perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari

sebuah produk atau jasa yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen

akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan

 16

yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut, namun

jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka

akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan

antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk atau jasa

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (ISO 9000).

Sedangkan pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhan fihak lain. Dalam ensiklopedi administrasi

(1997) dijelaskan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan

oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Menurut

keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Pemerintah No 63 tahun 2004

tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan rancangan undang-

undang tentang pelayana publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar

sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu

barang, jasa dan pelayanan administrasi yang di sediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik, yakni lembaga pemerintah.

Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut

Tjiptono (2004) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas

pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada

perusahaan lain.
 17

Oleh karena itu penjualan atau produsen perlu menguasai unsur-unsur

pelayanan sebagai berikut :

1. Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau

pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang

ditentukan oleh perusahaan.

2. Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para

pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.

3. Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat

memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

4. Keramah tamahan

Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk

mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu

keramahtamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak

di bidang jasa.

5. Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan

demikian, perusahaan harus memberikan rasa nyaman pada konsumen.

Dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah bengkel,

 18

agar pelanggan semakin erat dan tidak berpaling pada perusahaan lain,

perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat, aman, ramah-tamah

dan nyaman.

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan

sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak

berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi

secara bersamaan (Fandy Tjiptono, 2002). Kualitas pelayanan sendiri berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan

terdiri dari dua bagian yang saling mempengaruhi, yaitu kualitas pelayanan

internal dan kualitas pelayanan eksternal. Kualitas pelayanan internal akan

mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal),

kepuasan yang tercipta akan mendorong timbulnya loyalitas terhadap

perusahaan. Kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan

produktivitas, produktivitas yang tinggi akan menciptakan kualitas pelayanan

eksternal, yang kemudian akan menentukan kepuasan pelanggan eksternal

(Fandy Tjiptono, 2002).

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua hal, yaitu pelayanan yang

diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service).

Kemudian kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan (perceived service) sesuai

 19

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai memuaskan, dan

sebaliknya jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah atau kurang

dari yang diharapkan, maka pelayanan dinilai kurang memuaskan. Dalam hal

ini perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi harapan pelanggan agar

kepuasan pelanggan dapat tercapai. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan

dapat melakukan service excellence atau pelayanan yang unggul, yaitu sikap

atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis

besar ada empat unsur dalam konsep ini, yaitu kecepatan, ketepatan,

keramahan, dan kenyamanan. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Persepsi kualitas yang baik/

positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi

harapan pelanggan (expected quality).

2.4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, et. al dalam Ratminto, 2012 ada lima dimensi kualitas

pelayanan yang harus dipenuhi dalam pelayanan, yaitu :

1. Bukti Fisik (tangible)

Bukti Fisik (tangible), meliputi Tempat usaha, Kinerja karyawan dalam

memberikan pelayanan dalam perbengkelan, dan lebih menekankan pada

bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. Dimana keberadaan bukti

fisik yang berupa peralatan perbengkelan pada Bengkel Jaya Motor

Buntok akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan

 20

merasa nyaman serta kepuasan dengan hasil didukungnya bukti fisik

tersebut.

2. Keandalan (reliability)

Keandalan (reliability) mencakup kemampuan karyawan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana karyawan memberikan

pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu

pelayanan pada pelanggan yang memadai atau sesuai jam kerja

perusahaan. Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam

pelayanan suatu jasa pembiayaan akan berpengaruh pada tinggi

rendahnya kepuasan pelanggannya.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) mencakup kemampuan dalam

memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan

sebuah tempat usaha untuk memberikan layanan dengan cepat pada saat

pelanggan melakukan transaksi sehingga pelanggan tidak terlalu lama

menunggu antrian dengan hasil yang memuaskan. Kinerja dari karyawan

berpengaruh pada kepuasan pelanggan, karena harapannya dapat

memberikan hasil yang memuaskan.

4. Jaminan (assurance)
 21

Jaminan (assurancce) mencakup pengetahuan dan ketrampilan para

karyawan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para karyawan,

dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat melakukan

perbaikan sepeda motor. Adanya jaminan keamanan dari suatu

perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa

ragu-ragu untuk melakukan perbaikan, disamping itu jaminan dari suatu

perusahaan pembiayaan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan

karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan

yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan dalam

melakukan perbaikan tersebut.

5. Empati (empathy)

Emphaty adalah prilaku atau perhatian pribadi yang diberikan oleh

providers kepada konsumen Kotler, (2007:164) menyebutkan sejumlah

karakteristik pelayanan sebagai berikut:

1) Intangibility (tidak terwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,

didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui

dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan (service outcome)

sebelum pelayanan dikonsumsi.

2) Inseparability (tidak dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan

dikonsumsi secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena

itu, konsumen ikut berpartisipasi mengahasilkan jasa layanan.

 22

Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-

hati terhadap melakukan perbaikan-perbaikan atau kerusakan pada

sepeda motor. Keduanya mempengaruhi hasil pelayanan.

3) Variability (berubah-ubah dan bervariasi); Jasa beragam, selalu

mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung

pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan.

4) Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat

disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa

layanan tergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor. dapat menambah profit tetapi juga dapat membentuk citra

yang baik bagi perusahaan itu sendiri.

2.5. Kepuasan Pelanggan

2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan

pelanggan. Nasution, 2004 menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskormasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau normal kinerja sebelumnya) dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan merupakan tingkat

perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan dibandingkan dengan hasil sebelumnya. Tingkat kepuasan

 23

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apalagi kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan

kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas

(Barnes, 2001:72).

Menurut Kotler (1994) kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapan. Ungkapan tersebut bahwa

kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan

kesepadanan atau tidak kesepadanan antara hasil yang didapatkan

dibanding dengan pengorbanan yang dilakukan. Wilkie (1990)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima

nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak

hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan

ataupun sistem yang digunakan (Evans et.al, 1994). Kepuasan

pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya

bisnis atau usaha.

Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat

tidaklah cukup untuk menarik pelanggan, atau yang lebih penting lagi
 24

membuat pelanggan kembali membeli produk tersebut (Armistead et.al,

dalam Prasasti, 2003).

Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan

pelanggannya. Makin tinggi kepuasan pelanggan berarti makin besar

pula kemungkinan pelanggan tetap setia. Berikut ini empat fakta

menurut Kotler (2004) :

1) Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5 sampai 10 kali

lebih banyak dari pada biaya yang dikeluarkan untuk

mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

2) Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% dari

pelanggannya setiap tahun.

3) Pengurangan sebesar 5% dalam tingkat kesalahan yang dilakukan

pada pelanggan akan pendapatan sebesar 25% sampai 85%

tergantung pada industri dimana perusahaan itu berada.

4) Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bila

pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.

Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima

faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan

Lopiyoadi, 2001, yaitu :

1) Kualitas Produk
 25

Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan

pelayanan yang sesuai yang diharapkan, terutama untuk industri

jasa.

3) Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila

menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada

konsumennya.

5) Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.5.2. Konsep Kepuasan Pelanggan

 26

Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang

mempengaruhinya yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi

konsumen terhadap apa yang di terima setelah mengkonsumsi produk.

Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan

diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa).

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti

yang tunjukkan pada gambar 2.1.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan
Produk

Harga Pelanggan
Nilai Produk Bagi
Pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2001)

2.5.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 27

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan di

kurangi harapan pelanggan (Parasuraman, et al. 1999) dengan kata lain

dirumuskan :

1) Service Quality < Expectation

Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan

perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai

dengan harapan pelanggan.

2) Service Quality = Expectation

Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan

tidak ada keistimewaannya dan memang sudah seharusnya seperti

itu.

3) Service Quality > Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan

pelayanan yang diberikan oleh peusahaan tidak hanya sesuai

dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan

menyenangkan. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima

(excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.

2.6. Kendaraan Bermotor

 28

Kendaraan bermotor adalah kendaraan yang digerakkan oleh peralatan

teknik untuk pergerakkannya, dan digunakan untuk transportasi darat.

Umumnya kendaraan bermotor menggunakan mesin pembakaran dalam, namun

motor listrik dan mesin jenis lain (misalnya kendaraan listrik hibrida dan

hibrida plug-in) juga dapat digunakan. Kendaraan bermotor memiliki roda, dan

biasanya berjalan di atas jalanan. Jenis-jenis kendaraan bermotor dapat

bermacam-macam, mulai dari mobil, bus, sepeda motor, kendaraan off-road,

truk ringan, sampai truk berat. Klasifikasi kendaraan bermotor ini bervariasi

tergantung masing-masing negara. ISO 3833:1977 adalah standar untuk tipe

dan definisi kendaraan darat.

Berdasarkan UU No. 14 tahun 1992 yang dimaksud dengan peralatan

teknik dapat berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk

mengubah suatu sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan

bermotor yang bersangkutan. Pengertian kata berada dalam ketentuan ini adalah

terpasang pada tempat sesuai dengan fungsinya. Termasuk dalam pengertian

kendaraan bermotor adalah kereta gandengan atau kereta tempelan yang di

rangkaikan dengan kendaraan bermotor sebagai penariknya.

Sampai tahun 2010, ada lebih dari 1 miliar kendaraan bermotor di seluruh

dunia, tidak termasuk kendaraan off-road dan kendaraan berat. Kepemilikan

kendaraan per kapita global adalah 148 kendaraan beroperasi tiap 1000 orang.

Amerika Serikat adalah negara yang memiliki jumlah kendaraan bermotor

 29

terbanyak di dunia, dengan 239,8 juta kendaraan tahun 2010. Kepemilikan

kendaraan perkapita di Amerika Serikat juga tertinggi di dunia, yaitu 769

kendaraan per 1000 penduduk. Republik Rakyat Tiongkok mempunyai jumlah

kendaraan terbanyak kedua di dunia, dengan jumlah 78 juta unit dan sejak 2009

juga menjadi pasar kendaraan terbesar di dunia. Pada tahun 2011, 80 juta mobil

dan kendaraan komersial diproduksi di seluruh dunia, 18,4 juta unit diantaranya

diproduksi di Cina.

2.7 Kerangka Pikir

Kerangka teoritis ini bertujuan untuk memberikan gambaran pokok

permasalahan penelitian secara jelas dan menyeluruh, adapun kerangka teoritis

tersebut adalah sebagai berikut :

Bengkel Rasyat Motor di Desa Patas I Kecamatan Gunung

Bintang Awai Kabupaten Barito Selatan Tahun 2019.

Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Bukti Fisik 1. Kualitas Produk

2. Keandalan 2. Kualitas Pelayanan
3. Daya Tanggap 3. Emosional
4. Jaminan 4. Harga
5. Empati 5. Biaya

Zeithaml, et. al dalam Ratminto, 2012 Lopiyoadi, 2001

 30

Gambar 2.2. Krangka pikir mengenai pengaruh Kualitas pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Rasyat Motor di Desa Patas I

Kecamatan Gunung Bintang Awai Kabupaten Barito Selatan

Tahun 2019.

Catatan :

1. Dari gambaran kerangka pemikiran tersebut diatas, Baik itu dari

Variabel Kualitas Pelayanan (X) yang mempunyai pengaruh besar

terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yang mempunyai

beberapa indikator. Akan disederhanakan menjadi Regresi Linier

Sederhana dan mengunakan Skala Likert.

2. Untuk indikator dari Kualitas Pelayan dan Kepuasan Pelanggan

tersebut di ambil kesimpulan masing-masing dan dijadikan sebuah

pertanyaan mencakup dari keseluruhan indikator Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan.

2.8. Hipotesis Penelitian

Adapun hipotesis dalam penelitian ini yaitu :

Diduga bahwa Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Bengkel Rasyat Motor di Desa Patas I Kecamatan Gunung

Bintang Awai Kabupaten Barito Selatan Tahun 2019.