HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI

RADIOLOGI RSUD KABUPATEN SUMEDANG
TAHUN 2022

NAMA : WIWIK NOVYANTI

NPM : 2010104336
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Kotler (2016: 33)
kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jika kinerja jauh dari harapan maka pelanggan akan merasa kecewa,
sedangkan jika kinerja sesuai dengan harapan yang diinginkan, maka pelanggan
akan merasa puas.
kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan
jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan,
baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.
RSUD Kabupaten Sumedang merupakan rumah sakit umum milik Pemerintah
Daerah Kabupaten Sumedang, Jawa Barat, Indonesia yang terletak di ibu kota
kabupaten Sumedang Rumah sakit ini merupakan salah satu dari tiga rumah sakit
di kabupaten Sumedang (dua diantaranya Rumah Sakit Swasta).
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimanakah hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di
instalasi radiologi RSUD Kabupaten Sumedang?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Diketahunya hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di
instalasi radiologi RSUD Kabupaten Sumedang tahun 2022.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk megetahui gambaran kehandalan (reliability) petugas Instalasi
Radiologi RSUD Kabupaten Sumedang
2. Untuk megetahui gambaran jaminan (assurance) petugas di Instalasi
Radiologi RSUD Kabupaten Sumedang
3. Untuk megetahui gambaran bukti fisik/ berwujud (tangible) petugas di
Instalasi Radiologi RSUD Kabupaten Sumedang
4. Untuk megetahui gambaran empati (emphaty) di Instalasi Radiologi RSUD
Kabupaten Sumedang
5. Untuk megetahui gambaran daya tanggap (responsiveness) petugas di
Instalasi Radiologi RSUD Kabupaten Sumedang
6. Untuk megetahui kepuasan pasien di Instalasi Radiologi RSUD Kabupaten
Sumedang
7. Untuk megetahui hubungan antara kehandalan (reliability) dengan Kepuasan
Pasien di Instalasi Radiologi RSUD Kabupaten Sumedang
8. Untuk megetahui hubungan antara jaminan (assurance) dengan Kepuasan
Pasien di Instalasi Radiologi RSUD Kabupaten Sumedang
9. Untuk megetahui hubungan antara bukti fisik/ berwujud (tangible) dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Radiologi RSUD Kabupaten Sumedang
 10.Untuk megetahui hubungan antara empati (emphaty) dengan Kepuasan
pasien di Instalasi Radiologi RSUD Kabupaten Sumedang
11.Untuk megetahui hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Radiologi RSUD Kabupaten Sumedang

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi pasien Radiologi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan sehingga pasien dapat menerima pelayanan ksehatan
sesuai dengan yang diharapkan.
2. Manfaat bagi Instalasi Radiologi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai
kepuasan pasien pada Instalasi Radiologi di RSUD Kab. Sumedang sebagai
bahan masukan untuk mengambil kebijakan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan
3. Manfaat Bagi RSUD Kabupaten Sumedang
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, masukan
dan bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien di Instalasi Radiologi RSUD Kabupaten
Sumedang
4. Bagi Prodi S-1 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Diharapkan dapat memberikan manfaat bagi ilmu pengetahuan serta
berbagai penelitian yang akan dilakukan di kemudian hari.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Kualitas
Menurut Kotler dalam (Rosalia & Purnawati, 2018) mengatakan bahwa
"Kualitas dapat didefinisikan sebagai sebuah ciri atau sifat barang dan
jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan
konsumen secara tersirat".
2.1.2 Pelayanan
Menurut Goonroos dalam (Karlina, Rosanto, & Saputra, 2019) menyatakan
bahwa "Pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk permasalahan konsumen atau pelanggan".
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Kotler (2016:422) adalah sebuah kinerja yang dapat
ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kualitas pelayanan yang baik
akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi
pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Kualitas pelayanan bersifat multi dimensional yaitu kualitas pemakai

pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan.
Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama
berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas pelayanan
dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunkasi pasien termasuk
didalamya sifat ramah dan kesungguhan pasien.
1. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini instalasi radiologi, kualitas
pelayanan terkait pada pemakaian alat yang sesuai dengan perkembangan
ilmu dan teknologi. Menurut Azwar (1996:36) secara umum dapat dirumuskan
bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraanya sesuai kode etik dan
standar yang telah ditetapkan.

a. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kotler (2016:442) mengidentifikasi lima faktor penentu kualitas
pelayanan yaitu sebagai berikut :
1. Tangible (Tampilan Fisik), yaitu penampilan fisik fasilitas, peralatan, staf,
dan sarana komunikasi, dapat dilihat dari :
 a) Peralatan yang modern
b) Penampilan menarik
c) Karyawan memiliki penampilan yang rapi dan professional
d) Pelayanan yang bagus

2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan

pelayanan yang akurat dan dapat diandalkan, meliputi:
a) Memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
b) Terampil saat memberikan pelayanan kepada pelanggan
c) Sigap dalam memberikan pelayanand, Memberikan pelayanan
secara tepat waktu
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, meliputi:
 a) Memberitahu pelanggan bagaimana dan kapan pelayanan akan dilakukan
b) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan
c) Kesediaan untuk membantu pelanggan
d) Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan

4. Assurance (Jaminan), adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menyampaikan informasi sehingga menimbulkan
rasa percaya pelangan pada instansi yang bersangkutan, dapat dilihat dari:

a) Karyawan mampu menanamkan kepercayaan pada pelanggan

b) Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi yang dilakukan
c) Karyawan yang konsisten dan sopan
 5. Emphaty (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus secara
individual, memahami keinginan pelanggan, kemudahan dalam melakukan
hubungan dan komunikasi yang baik kepada pelanggan, diantaranya:

a) Memberikan perhatian yang tulus secara individual

b) Karyawan peduli terhadap masalah pelanggan
c) Mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian
d) Karyawan memahami kebutuhan pelanggan, Jam kerja yang nyaman

b. Menjaga Kualitas
Upaya dalam menjaga kualitas pelayanan kesehatan dilakukan secara
terencana dan terarah, dalam ilmu administrasi kesehatan disebut dengan
nama program menjaga mutu (Quality Assurance Program).
 Sistem pelayanan kesehatan akan dipengaruhi oleh tiga komponen system yang
lain, yaitu (Muninjaya, 2011:29):

1. Unsur Masukan (input), yaitu semua hal yang diperlukan untuk

terselenggaranya pelayanan kesehatan. Unsur ini terdiri dari banyak macam,
yang terpenting adalah tenanga (man), dana (money), dan sarana (material).
2. Unsur Proses (procces), adalah semua tindakan yang dilakukan dalam
pelayanan kesehatan. Tindakan ini dibedakan menjadi dua macam, yakni tindakan
medis (medical procedures) dan tindakan non-medis (non-medical procedures).
3. Unsur Lingkungan (environment), yaitu keadaan sekitar yang mempengaruhi
pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang
terpenting adalah kebijakan (policity), organisasi (organization), dan manajemen
(management).