PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

PASIEN RADIOLOGI DI RUMAH SAKIT AWAL BROS AHMAD YANI

KARYA TULIS ILMIAH

Disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Ahli Madya Teknik Radiologi

Oleh :

MUHAMMAD YORDI JULMANSYAH

18002021

PROGRAM STUDI DIPLOMA III TEKNIK RADIOLOGI SEKOLAH TINGGI

ILMU KESEHATAN AWAL BROS PEKANBARU
2020
 I. PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Pelayanan Radiologi sebagai bagian yang terintegrasi dari pelayanan

kesehatan secara menyeluruh merupakan bagian dari amanat Undang-Undang Nomor

23 Tahun 1992 tentang Kesehatan. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan maka pelayanan radiologi sudah selayaknya

memberikan pelayanan yang berkualitas. Sesuai Keputusan Menteri Kesehatan

Repubik Indonesia Nomor 1014/MENKES/SK/XI/ 2008 tentang Standar Pelayaan

Radiologi Diagnostik di Sarana Pelayanan Kesehatan yang bertujuan tercapainya

standarisasi pelayanan radiologi diagnostik di seluruh Indonesia sesuai dengan jenis

dan kelas sarana pelayanan kesehatan.

Pelayanan Instalasi Radiologi merupakan bagian integral dari pelayanan

penunjang medik di rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan

diagnostikmeliputi pelayanan x-ray konvensional, penggunaan Computer Radiografi

(CR), Mammografi, Panoramic, Dental, serta pelayanan Imajing Dignostik yaitu ultra

sonografi (USG). Pemanfaatan radiasi pengion dan non pengion ini dipandang perlu

mendapatkan perhatian khusus oleh karena pelayanan radiologi memiliki peranan

yang sangat besar dalam menunjang diagnosa suatu penyakit.

Selain dirasakan manfaatnya dalam pengoperasian peralatan radiologi

menggunakan zat radioaktif atau sumber Radiasi Pengion lainnya memiliki resiko

yangcukup berbahaya baik terhadap pekerja yang ada di radiologi yang kontak

langsung dengan sumber radiasi, pasien, maupun lingkungan dengan demikian

pelayanan radiologi harus dikelola oleh tenaga radiografer yang profesional dalam

bidang radiologi demi menjaga dari efek radiasi dalam upaya peningkatan pelayanan
penunjang diagnosa penyakit. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan

pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal.

Semakin ketatnya persaingan serta semakin selektifnya pelanggan

mengharuskan rumah sakit untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah

satunya adalah pelayanan di bidang radiologi. Salah satunya adalah pelayanan di

bidang radiologi. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang dalam bidang

kedokteran dimana radiologi ini digunakan untuk menunjang diagnosa Berdasarkan

masalah yang telah dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang

“pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien radiologi di Rumah Sakit

Awal Bros Ahmad Yani”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, terdapat beberapa rumusan masalah

dalam penelitian ini, antara lain: Apakah kualitas pelayanan di bagian radiologi

Rumah Sakit Awal Bros Ahmad Yani berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan penelitian

ini adalah untuk menganalisis: Tujuan dari permasalahan ini adalah untuk mengetahui

kualitas pelayanan di bagian radiologi Rumah Sakit Awal Bros Ahmad Yani

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.

Selanjutnya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak:

1. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan

dan merupakan sumbangan pemikiran untuk pengembangan Rumah Sakit dalam

kesejahteraan karyawan.

2. Bagi karyawan, sebagai motivasi dan introspeksi diri tentang kinerja

yang sudah diberikan kepada Rumah Sakit.

 3. Bagi Rumah Sakit, penelitian ini bermanfaat untuk pengambilan

kebijakan/peraturan tentang kesejahteraan karyawan.

4. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

bahan referensi atau kajian bagi penelitian-penelitian berikutnya, mampu

memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.

 II. TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Kualitas pelayanan

2.1.1 Penggertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh

lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang artinya

secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas sebagai

suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami masyarakat dan kenyataannya

pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi semua orang. Setiap orang cenderung

mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan

2003). Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan

sebagai sebagai berikut : Quality is the extent to which products meet the

requirements of people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi

seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya.

Menurut Kotler (1997 cit. Handayani dan Irianto 2009), kualitas pelayanan

sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan tingkat

perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang

diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan yang diinginkan pelanggan. Menurut Hermanto et al. (2012),

kualitas jasa pelayanan adalah kemampuan usaha untuk menghasilkan produk barang

atau jasa yang semakin baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen atau

pelanggan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri

pelanggan. Prinsipnya bahwa jasa pelayanan mempunyai sifat Intangibility yaitu

 sesuatu hal yang tidak dapat secara langsung dilihat, dirasa, dicium atau didengar

sebelum dibeli atau dirasakan.

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau

persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati jasa pelayanan sehingga pelanggan

dapat menilai kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa (Tjiptono

2004 cit. Ika 2009).

Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang telah

dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui

apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap tingkat

kesempurnaan, sifat, totalitas, wujud serta ciri dan ataupun terhadap kepatuhan para

petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat

didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan

kode etik yang telah ditetapkan (Azwar 1996).

2.1.2 Dimensi Kualitas

Setiap pasien yang berkunjung tentu mempunyai keinginan atau harapan

terhadap pelayan yang diberikan. Dengan memperhatikan berbagai sudut pandang,

dapat dirangkum 9 (Sembilan) dimensi kualitas, yaitu : 1) Manfaat, pelayanan yang

diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan, 2) Ketepatan, pelayanan

yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar

keprofesian, 3) Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia, 4) Keterjangkauan,

pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai oleh pasien, 5)

Kenyaman, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman, 6) Hubungan interpersonal,

pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan

empati yang baik. 7) Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu

pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian, 8) Kesinambungan, pelayanan kesehatan

yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan

tindak lanjut perawatan perlu ditindaklanjuti, 9) Legitimasi dan akuntabilitas,

pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik

maupun aspek hukum (Depkes RI 2003).

Beberapa ahli telah menyampaikan dimensi kualitas dapat dinilai dari suatu

produk. Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml (1988

cit. Tjiptono 2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1) kehandalan (reliability), 2)

ketanggapan (responsiveness), 3) keyakinan (assurance), 4) perhatian (empaty), 5)

penampilan (tangible). Kehandalan (reliability. Kehandalan adalah kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, yang dapat dilihat dari

proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan serta

pengobatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat dan

prosedur pelayanan yang tidak berbelit.

Ketanggapan (responsiveness). Ketanggapan adalah kemampuan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, yang dapat dilihat dari kemampuan

petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dan kemampuan petugas

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

Keyakinan (assurance). Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan,

kemampuan dan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang
 terlihat dari pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan keluhan pasien,

keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah dan jaminan

keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

Perhatian (empaty). Perhatian (empaty) adalah perhatian pribadi yang

diberikan kepada pelanggan, dapat terlihat dari pemberian perhatian secara khusus

kepada setiap pasien dan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga serta

pelayanan terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial.

Penampilan (tangible). Penampilan (tangible) merupakan pempilan fisik,

peralatan serta personil, dapat dilihat dari kebersihan, kerapian dan kenyaman

ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

yang dipakai, kerapian dan kebersihan penampilan petugas.

2.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Menurut Nursya‟bani Purnama (2006) harapan konsumen terhadap kualitas

pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut

pandang konsumen, sumber informasi bias berasal dari internal maupun eksternal.

Sumber informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan

atau percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar

konsumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi dari mulut ke mulut atau

informasi dari promosi yang disampaikan melalui media tertentu.

Harapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima dimensi

kualitas layanan yang harus bias dipahami oleh pemberi pelayanan dan diusahakan

untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi pemberi

pelayanan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan

konsumen karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka

harapkan.
2.2 Radiologi

2.2.1 Definisi Radiologi

Radiologi pertama kali ditemukan pada tahun 1985. Radiologi adalah

cabang ilmu kedokteran yang menggunakan energi pengion dan bentuk energi lainnya

(non pengion) dalam bidang diagnostik dan terapi. Radiasi adalah proses dikeluarkannya

energi radiasi dalam bentuk gelombang (partikel), atau proses kombinasi dari pengeluaran

dan pancaran energi radiasi. Sumber radiasi dapat terjadi secara alamiah maupun buatan.

Sumber radiasi alami contohnya radiasi dari sinar kosmis dan radiasi dari unsur kimia

yang terdapat pada lapisan kerak bumi, sedangkan radiasi buatan contohnya radiasi sinar

x, sinar alfa, sinar beta dan sinar gamma. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang

yang digunakan di bidang kedokteran dan kedokteran gigi.

2.2.2 Kegunaan Radiologi

Radiologi sebagai pemeriksaan penunjang sangat berguna dalam

membantu pemberi pelayanan (provider) dalam memberikan pelayanan yang terbaik.

Adapun kegunaan dari dental radiologi adalah sebagai radiodiagnosa, rencana perawatan

dan evaluasi perawatan.

Radiodiagnosa, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi

merupakan data pendukung yang penting dalam menegakkan suatu diagnosa penyakit

atau kelainan di kedokteran gigi, misalnya adanya kelainan apikal atau periapikal yang

tidak terdeteksi secara klinis, adanya kelainan rahang, adanya fraktur rahang atau akar

gigi, dan adanya karies yang tersembunyi, karies sekunder dan kedalaman karies.

Rencana perawatan, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi

sangat membantu dalam pembuatan atau penentuan rencana perawatan, seperti penentuan
 letak pin atau implant, melihat kondisi saluran akar, juga sebagai penentuan dan teknik

perawatan yang akan digunakan.

Evaluasi perawatan, jika dilihat dari fungsinya sebagai evaluasi perawatan

dental radiologi juga digunakan untuk evaluasi atau kontrol keberhasilan dan kemajuan

perawatan, seperti rekam medik yang sangat penting dalam evaluasi dan untuk

kepentingan forensik.

2.3 Teori Kepuasan

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan

atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan

atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya

diharapkan. Menurut Kotler (2000), dikatakan bahwa “Apakah pembeli puas sesudah

membeli, tergantung pada tampilan pelyanan dibandingkan atau dihubungkan dengan

harapan yang semula dimiliki oleh pembeli”.

Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli membentuk

pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasehat atau

anjuran dari teman-teman dan juga dari informasi yang diiklankan dari para pemasar

baik oleh perusahaan sendiri ataupun perusahaan pesaing. Bila pemasar menaikkan

pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya dapat diberikan di dalam

pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan. Namun sebaliknya

bila informasi pemasaran dibuat jauh leih rendah dari apa yang sebenarnya dapat

diberikan, tidak ada pengaruhnya sama sekali sekali untuk menarik lebih banyak

pelanggan datang untuk membeli.

Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al. (1985) meliputi :

hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik merawat

(technical quality of care), akses (access), lama tunggu pasien (patient waiting time),
 fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity),

penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien

(staff technical quality of care) dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere).

2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Budiastuti (2002 cit. Purwanto 2007) pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada

beberapa faktor, antara lain kualitas produk, harga, service quality (kualitas

pelayanan), emotional factor (faktor emosional), kemudahan, iklan atau promosi.

Kualitas produk. Pelanggan akan puas bila kualitas produk

(barang/jasa) yang diberikan relative baik. Kualitas produk ini merupakan dimensi

global dan paling tidak memiliki 6 elemen, yaitu penampilan produk (performance),

daya tahan (durability), keistimewaan (feature), dapat dipercaya (reliability),

konsistensi (consistency) dan model (design). Pelanggan akan merasa puas saat

membeli produk yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan memliki

banyak keunggulan.

Harga. Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang

sensitif terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah, mereka yang

sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa puas karenanya.

Service Quality (kualitas pelayanan). Kedua faktor di atas (kualitas dan

harga) ternyata bukan jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang baik dan

harga yang murah akan menjadi hal tidak bermakna bila pelayanan yang diberikan

tidak baik (tidak ramah, prosedur yang rumit, dan pelayanan yang tidak nyaman).

Emotional factor (faktor emosional). Awalnya kajian tentang kepuasan

mengarah pada asumsi bahwa para pelanggan menggunakan rasionalitasnya dalam

berbelanja. Namun kajian-kajian terkini membuktikan bahwa pelanggan tidak selalu

 rasional untuk melakukan transaksi, bahkan ada kecenderungan irasional. Sering

terjadi pelanggan mau membayar harga yang teramat tinggi (tidak masuk akal) untuk

sebuah barang maupun jasa. Dengan demikian kajian terkini menjadikan faktor emosi

sebagai hal yang menjadi penggerak kepuasan pelanggan. Kemudahan. Disamping

faktor-faktor di atas, kemudahan mendapatkan pelayanan/produk yang ditawarkan

provider juga menjadi faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pelanggan akan merasa puas bila mereka dapat dengan mudah mengakses

produk/layanan jasa yang dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan

tersedianya fasilitas yang mudah, terjangkau dari segi jarak dan terjangkau dari segi

biaya, dll.

Iklan atau promosi. Iklan atau promosi yang dikeluarkan oleh pihak

pemberi layanan akan mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan terhadap

suatu layanan. Semakin tinggi janji yang diberikan akan semakin tinggi pula harapan

pelanggan yang terbentuk.

2.3.3 Pengukuran Kepuasan

Alma (2003) mengemukakan beberapa cara yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu Complaint and Suggestion System (Sistem

Keluhan dan Saran), Consumer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan),

Ghost Shopping (Pembeli Bayangan), dan Lost Costumer Analysis (Analisis

Konsumen yang Beralih)

Bila mengacu pada konsep, kepuasan pelanggan adalah perbandingan

antara tingkat kepentingan (expectation) dan kinerja (performance) pemberi jasa yang

dirasakan pasien sebagai pelanggan (experience), maka digunakan Analisis Tingkat

Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James 1977 cit. Supranto 2006).
 Dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan, penting juga untuk

mengevaluasi kepuasan pelanggan internalnya, khusunya provider yang memberi

asuhan langsung kepada pasien. Hal tersebut lebih popular dengan istilah kepuasan

kerja.

III. METODE PENELITIAN

III.1. Rancanngan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah

rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional. Dimana dengan pendekatan ini

peneliti melakukan pengamatan langsung kepada responden dan pengambilan sampel

pada variabel perngaruh dan terpengaruh dilakukan sekali waktu pada saat yang

bersamaan.

3.2 Identifikasi Variabel

Adapun variabel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah:

3.2.1 Variabel Pengaruh : kualitas pelayanan berdasarkan persepsi

pasien

3.2.2 Variabel Terpengaruh : tingkat kepuasan pasien

3.3 Definisi Operasional

Definisi operasional dari tiap-tiap variabel adalah sebagai berikut:

3.3.1 Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

pelayanan dari tenaga kesehatan yang ditinjau dari lima dimensi yaitu: kehandalan

(reability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian

(empathy), dan penampilan (tangible).

 3.3.2 Kepuasan pasien adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah

memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu jasa yang diberikan oleh

provider terhadap pasien.

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan pemeriksaan

ke bagian Radiologi Rumah Sakit Awal Bros Ahmad Yani Pekanbaru. Besar sampel

dalam penelitian ini sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini yaitu purposive sampling dimana sampel penelitian merupakan

pasien yang melakukan pemeriksaan rontgen di Rumah Sakit Awal Bros Ahmad Yani

Pekanbaru.

3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner tentang pengaruh

kualitas pelayanan bagian radiologi Rumah Sakit Awal Bros Ahmad Yani Pekanbaru

terhadap tingkat kepuasan pasien dimana kuesioner ini dibuat sendiri oleh peneliti. Untuk

mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan pada kuesioner telah menjalankan fungsi

ukurnya dilakukan uji validitas sedangkan untuk mengetahui tingkat konsistensi dari

pertanyaan yang diajukan dilakukan uji reliabilitas.

3.6 Alat dan Bahan Penelitian

Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pulpen,

formulir penelitian dan kuesioner

3.7 Lokasi dan Waktu

Adapun lokasi dan waktu dalam melakukan penelitian dijelaskan sebagai

berikut:

3.7.1 Lokasi : Rumah Sakit Awal Bros Ahmad Yani Pekanbaru.

3.7.2 Waktu : 2020

3.8 Jalannya Penelitian

 Adapun jalannya penelitian dijelaskan sebagai berikut:

1. Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan

dilakukannya penelitian kepada pasien.

2. Peneliti meminta kesediaan kepada pasien yang melakukan

pemeriksaan di bagian radiologi Rumah Sakit Awal Bros Ahmad Yani Pekanbaru untuk

menjadi sampel.

3. Meminta kesediaan sampel untuk mengisi lembar persetujuan.

4. Kuesioner dibagikan kepada setiap sampel.

5. Peneliti menginstruksikan tatacara pengisian kuesioner kepada sampel.

6. Kalau ada pertanyaan yang tidak dimengerti oleh sampel, boleh

ditanyakan pada peneliti.

7. Mengumpulkan kuesioner.

8. Analisis data.

3.9 Analisis Data

Untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel maka data kuantitatif

yang telah terkumpul di analisa dengan menggunakan analisis bivariate correlation atau

dikenal dengan korelasi product moment pearson, dan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien maka data yang terkumpul

di analisa menggunakan analisis regresi linier sederhana dan regresi linier berganda.

Adapun proses analisis data dijelaskan sebagai berikut:

a. Kuesioner kualitas pelayanan terdiri dari 14 pertanyaan dimana masing-

masing pertanyaan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat tidak baik,

kategori 2: tidak baik, kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik. Pertanyaan kuesioner

tersebut terdiri dari 3 pertanyaan tentang kehandalan (reliability), 3 pertanyaan tentang

ketanggapan (responsiveness), 2 pertanyaan tentang keyakinan (assurance), 2 pertanyaan

tentang perhatian (emphaty), dan 4 pertanyaan tentang penampilan (tangible).

 b. Kuesioner kepuasan pasien terdiri dari 14 pernyataan dimana masing-

masing pernyataan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat tidak puas,

kategori 2: tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat puas. c. Hasil kuesioner dibuat

dalam bentuk data Microsoft Excel. Yang terdiri dari 2 (dua) data yaitu data kualitas

pelayanan dan data kepuasan pasien.

d. Kedua data pada Microsoft Excel tersebut dilakukan uji menggunakan

analisis bivariate correlation atau dikenal dengan korelasi product moment pearson,

regresi linier sederhana dan regresi linier berganda untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Data dianalisa dengan

menggunakan program SPSS.