PEMERINTAH DAERAH PROVINSI JAWA BARAT

DINAS PENDIDIKAN
CABANG DINAS PENDIDIKAN WILAYAH XIII
SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN NEGERI 1 BANJAR
Jalan KH. Mustofa Tlp-Fax. (0265) 741722-744860 Kota Banjar 46311
E-mail: smkn1banjar@gmail.com http.www.smkn1banjar.sch.id

SOAL PENILAIAN AKHIR SEMESTER (PAS)

TAHUN PELAJARAN 2020/2021 Kode : 10-C2-13

Mata Diklat : Komunikasi Bisnis

Tingkat/ Program : X / BDJP
Waktu : 11.00 – 12.00
Hari/ Tanggal : Rabu, 02 Desember 2020

A. Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat !

1. Segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli dan dipergunakan atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan disebut ….
a. Barang d. Produk
b. Jasa e. Dagangan
c. Benda
2. Kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya, yang merupakan gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan pemeliharaan dan atribut-atribut merupakan pengertian dari ….
a. Harga produk d. Kegunaan produk
b. Fungsi produk e. Kualitas produk
c. Manfaat produk
3. Sebuah nama, term, symbol, design, atau kombinasi dari keseluruhannya yang digunakan untuk mengidentifikasi produk
adalah
a. Atribut d. Kemasan
b. Merk e. Judul
c. Label
4. Pengemasan (packing) sangat penting dalam menjaga kualitas produk. Bukan fungsi dari kemasan adalah ….
a. Proteksi fisik d. Memudahkan menata
b. Kemudahan mengangkat e. Memudahkan membeli
c. Menciptakan image
5. Sebuah produk dikatakan tidak berkualitas apabila ….
a. Produk berfungsi dengan baik d. Umur produk tidak lama
b. Wujud luarnya menarik e. Umur produk lama
c. Harga terjangkau
6. Dalam dimensi kualitas produk, yang dimaksud dengan performance (kinerja) adalah ….
a. Kesesuaian produk dengan fungsi utama produk
b. Kepercayaan pelanggan terhadap produk
c. Keawetan atau ketahanan produk
d. Konsistensi produk
e. Desain produk
7. Kepercayaan pelanggan terhadap produk karena mempunyai tingkat kerusakan yang rendah merupakan dimensi produk ….
a. Performance d. Conformance
b. Reliability e. Design
c. Durability
8. Ciri khas produk yang membedakan dari produk lainnya disebut ….
a. Kinerja c. Fitur
b. Keandalan d. Keawetan
 e. Konsistensi
9. Suatu produk dikatakan awet apabila ….
a. Memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya
b. Dapat dipercaya oleh pelanggan
c. Sesuai dengan fungsi utama produk
d. Bertahan setelah berulangkali digunakan
e. Tahan lama karena tidak digunakan
10. Desain produk yang banyak diminati oleh konsumen biasanya mengandung unsur di bawah ini. Bukan diantaranya adalah ….
a. Bentuknya unik
b. Baunya harum
c. Full colour
d. Bungkusnya mahal
e. Mudah dibawa
11. Kualitas suatu produk tidak ditentukan oleh ….
a. Harga d. Konsistensi
b. Keawetan e. Keandalan
c. Desain
12. Bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan disebut ….
a. Kualitas d. Kepercayaan
b. Pelayanan e. Keandalan
c. Kualitas pelayanan
13. Kualitas pelayanan dikatakan baik apabila ….
a. Pelayanan tidak sesuai yang diharapkan
b. Pelayanan sesuai dengan harapan
c. Pelayanan melebihi yang diharapkan
d. Pelayanan biasa-biasa saja
e. Pelayanan apa adanya
14. Dalam perusahaan jasa, perusahaan harus bersedia membantu memberikan jasa dengan cepat, merupakan dimensi kualitas
pelayanan berdasar ….
a. Keandalan d. Wujud
b. Jaminan e. Daya tanggap
c. Empati
15. Bukan merupakan komponen dari jaminan (assurance) adalah ….
a. Komunikasi d. Kebebasan
b. Kompetensi e. Keamanan
c. Sopan santun
16. Secara terus-menerus memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, dan cepat
tanggap menyikapi keluhan konsumen termasuk jaminan dalam komponen ….
a. Komunikasi d. Kebebasan
b. Kompetensi e. Keamanan
c. Sopan santun
17. Kepercayaan yang diberikan kepada konsumen, sikap jujur, dan menjaga nama baik perusahaan merupakan bagiandari
komponen ….
a. Komunikasi d. Kompetensi
b. Kredibilitas e. Sopan santun
c. Keamanan
18. Perusahaan mempunyai karyawan yang mempunyai ketrampilan yang dibutuhkan dan melayani kebutuhan pelanggan secara
optimal. Dapat dikatakan, karyawan tersebut mempunyai ….
a. Kemampuan berkomunikasi
b. Mempunyai kredibilitas tinggi
c. Mempunyai kompetensi yang baik
d. Mempunyai sopan santun
 e. Mampu memberikan rasa nyaman
19. Kemampuan membangun komunikasi yang baik dalam memberikan informasi dan perhatian terhadap konsumen merupakan
sikap ….
a. Simpati d. Empati
b. Telepati e. Ramah
c. Komunikatif
20. Seorang karyawan hotel mempunyai penampilan fisik yang menarik, memakai pakaian yang rapi dan sopan, serta pandai
berkomunikasi termasuk dalam dimensi pelayanan ….
a. Reliability d. Empathy
b. Responsiveness e. Tangible
c. Assurance
21. Manajemen puncak harus mampu memimpin perusahaan untuk mencapai kualitas pelayanan yang optimal sesuai dengan
prinsip ….
a. Kepeminpinan d. Review
b. Pendidikan e. Komunikasi
c. Perencanaan
22. Berikut merupakan prinsip utama dalam kualitas pelayanan. Tidak termasuk dalam prinsip tersebut adalah ….
a. Pendidikan d. Komunikasi
b. Perencanaan e. Kecantikan
c. Review

23. Alat yang paling efektif bagi perusahaan dalam mengukur kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dalam prinsip pelayanan
adalah ….
a. Review d. Kuisioner
b. Testimony e. Kuis
c. Survey
24. Untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa memiliki terhadap perusahaan, setiap karyawan yang
berprestasi perlu diberi ….
a. Hukuman d. Pujian
b. Penghargaan e. Senyuman
c. Hadiah
25. Harapan pelanggan harus dipenuhi dengan baik oleh perusahaan. Oleh karena itu, dalam menawarkan atau mengiklankan
produknya harus…
a. Di lebih-lebihkan
b. Sesuai produknya
c. Meminjam produk perusahaan lain
d. Meniru iklan produsen lain
e. Di jelek-jelekkan
26. Bukan strategi dalam meningkatkan kualitas produk perusahaan adalah ….
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
b. Mengelola harapan pelanggan
c. Mengelola bukti kualitas pelayanan
d. Mendidik konsumen tentang pelayanan
e. Menggunakan sampel produk dari perusahaan lain
27. Suatu layanan yang diberikan produsen kepada konsumen setelah terjadi pembelian barang disebut ….
a. Layanan prajual
b. Layanan purnajual
c. Layanan pembelian
d. Layanan pelanggan
e. Layanan jasa
28. Tidak termasuk layanan purna jual adalah ….
a. Garansi
b. Penyediaan asesoris
 c. Pelayanan pemeliharaan
d. Pelayanan di toko
e. Pelayanan perbaikan
29. Surat keterangan dari suatu produk bahwa pihak produsen menjamin produk tersebut bebas dari kesalahan pekerja dan
kegagalan bahan dalam jangka waktu tertentu disebut ….
a. Kuitansi d. Voucher
b. Nota e. Resep
c. Garansi
30. Produk yang memberikan garansi perbaikan kepada para pelanggannya, salahsatunya adalah …
a. Pakaian d. Minuman
b. Elektronik e. Kesehatan
c. Makanan
31. Seorang pelanggan melakukan komplain dengan cara yang tidak ramah. Tindakan paling tepat yang harus kita lakukan
adalah
a. Menjelaskan bahwa perusahaan sudah benar
b. Membujuk pelanggan untuk membeli produk lain
c. Mengembalikan pembayaran dari pelanggan
d. Memperbaiki produk yang dikomplain
e. Meminta maaf dan menyelesaikan dengan bijak
32. Perhatikan pernyataan berikut !
1. Bersedia melayani pelanggan
2. Mempunyai rasa percaya diri sangat tinggi
3. Sopan dan ramah
4. Berjiwa kompetitif
5. Berpenampilan menarik
Karakteristik pelayanan yang baik dan prima ditunjukkan oleh nomor ….
a. 1, 2, dan 3 d. 2, 3, dan 5
b. 1, 3, dan 5 e. 3, 4, dan 5
c. 2, 3, dan 4
33. Bukan termasuk cara agar para pelanggan merekomendasikan produk kita kepada orang lain adalah ….
a. Meningkatkan kualitas produk
b. Meningkatkan kualitas layanan
c. Memberikan hadiah kepada pelanggan
d. Mempromosikan produk yang baik untuk pelanggan
e. Meningkatkan hubungan personal
34. Faktor utama yang sebaiknya diperhatikan konsumen saat memilih produk adalah ….
a. Harga murah d. Barang impor
b. Komplit jenisnya e. Barang diskon
c. Produk berkualitas
35. Bukan merupakan fungsi merek adalah ….
a. Membantu promosi bagi perusahaan
b. Melindungi perusahaan dari produk imitasi
c. Menghemat waktu dalam pemilhan produk
d. Mengurangi resiko rusak
e. Menciptakan image class
36. Kata “negosiasi” berasal dari bahasa Inggris to negotiate yang berarti ….
a. Merundingkan d. Mempromosikan
b. Menawarkan e. Membayarkan
c. Menjual
37. Manfaat negosiasi bisnis bagi perusahaan adalah ….
a. Memperoleh harga barang yang murah
b. Menciptakan jalinan kerjasama perusahaan dengan institusi lain
c. Mencari saingan dalam usaha
d. Mempersempit hubungan bisnis
e. Merusak harga pasar untuk kepentingan perusahaan
38. Strategi bisnis dimana kedua belah pihak mendapatkan kemenangan dan saling diuntungkan adalah ….
 a. Lose-lose solution
b. Win-lose solution
c. Win-win solution
d. Nothing lose solution
e. Nothing win solution
39. Seorang negosiator (orang atau pihak yang melakukan negosiasi), sebaiknya menghindari sifat ….
a. Memiliki keunggulan dan daya saing
b. Memiliki kreativitas yang fleksibel
c. Mempunyai keyakinan diri yang kuat
d. Memiliki sifat terlalu percaya diri
e. Mempunyai penampilan fisik yang menarik
40. Sasaran dan strategi negosiasi ditentukan dalam tahap negosiasi ….
a. Perencanaan d. Pelaksanaan
b. Implementasi e. Review
c. Peninjauan

B. ESSAY
1. Bagaimana pengertian negosiasi bisnis menurut pendapatmu?
2. Jelaskan mengenai strategi negosiasi kompetitif!
3. Sebutkan kemampuan negosiator yang berhubungan dengan fisik !

----------------YK---------------