PSIKOLOGI KOMUNIKASI

Perilaku Individu
S ---------R
Faktor Faktor Kognitif (Pengetahuan dan
pengalamanI: aktivitas
Individu lingkungan untuk mengathui kegiatan
yg dikehendaki dan
pengaturannya
Kepribadian Lingkungan Fungsi kognitif : Memberikan
•Keturunan Keluarga sebagai pengertian, menghsikan
•Kebiasaan perasaan (emosi), membentuk
/pola asuh
sumber sikap memberikan motivasi
•Budaya perkembang terhadap konsekuensi perilaku
Persepsi an individu
•Pembelajaran Sosial Penguatan : sesuatu yg terjadi
untuk mengubah perilaku
•Kondisi visual seseorang (berupa fisik/materi)
•Kapasitas Sumber
kognitif rangsangan Unsur: Stimulus (rangsangan),
Sikap
perilaku respon, hubungan respon dan
•Kongnitif Profesional stimulusHal-hal yang perlu
•Pengalaman diperhatikan
•Nilai •Pemadaman (Hambatan
reaktif), hukum Psikoanlitis
•Keyakinan Media •Id (hasrat, dan nafsu) b. Ego :
Regional Respon sumber rasa. Superego
(kekuatn moral)
individu

Nasional

Media informasi
Interaksi sosial
Interksi interpersonal
Berkomunikasi Secara Profesional dengan Penampilan

Kata-kata hanya
berpengaruh sebesar 7%,
93% nya adalah non-verbal

55% komunikasi itu

berdasarkan apa yang
orang lihat, dan 38%nya
berdasarkan intonasi suara.

orang dapat melihat apa

yang tidak katakan. Jika
bahasa tubuh tidak sesuai
dengan apa yang dikatakan,
anda hanya akan
membuang waktu.
Proses Komuikasi Sebagai Media Interaksi

Komunikasi dapat diartikan sebagai proses penyampaian pesan dari satu

pihak kepada pihak lain. Satu individu kepada kelompok atau antar
kelompok agar terjadi kesamaan makna baik melalui percakapan
langsung, tulisan dan pesan pesan gambar. Proses komunikasi meliputi :
o Meliputi pembicaraan
o Memberikan tanggapan bahwa isi pembicaraan dapat dipahami
Proses komunikasi dapat digambarkan dalam bagan :

 Informasi  Opini  Perasan

 Perasaan  Informasi  Opini

Komunikator Pesan Media Penerimaan

Mudah dimengerti Alat yang tepat

Lengkap Komuniksi non verbal
Tepat waktu Cara yang tepat
Kata-kata yang baik dan
sopan
Umpan
Balik
 Tingkat Komunikasi

 Intrapersonal – Proses individu berdasarkan

pengalaman pribadinya
 Interpersonal – Proses bicara 2 orang yang
berinteraksi
 Group – Lebih dari dua orang
 Organizational – Interaksi antar kelompok
 KOMUNIKASI EFEKTIF ...
Komunikasi dua arah

Jelas Melibatkan
pendengaran yang aktif

Bebas dari tekanan

Mencerminkan
akuntabilitas
Menggunakan umpan pembicara dan
balik pendengar
Mengembangkan Komunikasi Dengan Pihak Lain

Kemampuan komunikasi
verbal yang baik

Hubungan
Kemampuan komunikasi Produktif dengan
non-verbal yang baik pihak lain

Kemampuan
mendengarkan yang baik
Kemampuan Komunikasi Verbal yang baik

Kata-kata dan frase yang membangun

hubungan:
silakan
Terima kasih
Aku bisa atau akan
Berkomunikasi
Bagaimana saya bisa membantu?
positif .....
Saya mengerti bagaimana perasaan Anda
Kau benar
mungkin saya
Maukah Anda pikiran ... ..
Saya minta maaf untuk ....
Kemampuan Komunikasi Verbal yang baik

Six C of giving good information

Clear Concise Correct

Complete Courteous Concrete

 “PENGGGUNAAN SUARA”
• Cara kita mengutarakan sesuatu
(intonasi, volume suara) berdampak 5
X lebih besar dari isi pesan yang akan
disampaikan
 Pertanyaan
Percakapan Secara yang
Pada Saat Menggunakan
berkala, membutuhkan Keuntunganny
pertanyaan
Dalam evaluasi jawaban tidak a
terbuka
kondisi subjek hanya ‘ya’ dan
Tekanan ;tidak;

“apakah …?”
HIS STORY + HIS Mempermudah
“bagaimanan
FEELINGS = In saling
?” “kapan
YOUR words - pemahaman
…?”

“Ok, dari apa yang

Memberikan
anda utarakan ,
“bagaimana kesempatan
sejauh ini tampaknya
hari ini ?” respon yang
........., benar
lebih bebas
demikian ?

“bagaimana
Menghindarkan
anda akan
perasaan di
mengatasi
interogasi
hal ini …..?”
 Minimal Respon Minimal Encouragers

Digunakan pada saat subejek bercerita

panjang lebar dan membutuhkan Gunakan secara bijaksana :
konformasi bahwa kita ada dan mendengar

mengandung resiko membuyarkan

“Uh-huh… begitu ?…ya…OK, etc.”
konsentrasi

Berisiko terkesan tidak mau

merespon

Digunakan dengan kombinasi tehnik lain

paraphrasing, mirroring /
reflecting pada waktu yang tepat
 Empati : Unsur inti respon yang
efektif
• “Identification / understanding of
another’s situation, feelings, and
motive.”

Identification bukan untuk menemukan

perbedaan
Understanding bukan suatu kesepakatan
 Pengaruh :
kapasitas untuk mengarahkan
pemikira orang lain untuk dapat
bergerak berubah
Langkah Mempengaruhi

Gunakan intonasi suara

yang tepat, tidak terburu
buru, tidak kasar, atau
terkesan menyalahkan

Memilih kata , jangan

gunakan kata yang
menakutnakuti, dan kata
yang menilai

Melakukan jeda bicara yang

tepat , untuk membuat fokus
pembicaraan
 Komunikasi dengan gerakan

Visual
• Gerak tubuh
• Kontak mata
• ekspresi wajah
• Penampilan
Vokal

nada
Intonasi cara jeda
suara
Active Listening Skills

While knowledge is power

Information is not Influence
 While knowledge is power
Information is not Influence
Karakter Pendengar yang baik

1. Empati
2. Memahami
Pendengar
yang baik
3. Sabar
4. Memperhatikan
5. Objektivitas
Untuk lebih efektif dalam mendengarkan
Hadir secara fisik - bahasa tubuh yang tepat
membantu kita untuk fokus pada pengguna jasa
dan mendorong pengguna jasa untuk
memberikan informasi lebih lanjut

Hadir mental - ikuti aliran pemikiran pengguna

jasa, mendengarkan untuk memahami, tidak
mengevaluasi; mendengarkan dulu, kemudian
menilai

Periksa secara lisan - parafrase, menjelaskan,

menyelidiki lebih lanjut, meringkas pemahaman
Anda
 Tujuan Menyimak

• Mengetahui fakta dengan cepat

• Melakukan pemecahan masalah
dengan cepat
 Mengurangi aspek emosi dalam komunikasi
Membangun kesan positif dan pengaruh
Memperoleh informasi
Mengarahkan perubahan perilaku orang lain

EMOTIONALITY
NORMAL
FUNCTIONING
LEVEL

RATIONALITY
 Menyimak Proses dari menerima
Otak kita bekerja 4 kali lebih cepat dari apa
makna yang konstruktif
kemampuan bicara seseorang, sehingga dari pengeirim pesan
kemampuan menyimak menyertai dalam dan merespon dengan
kativitas percakapan manusia verbal dan non verbal
disertai dengan
Menyimak menghasilkan perhatian dan
pengertian dimana hal tersebut
merupakan pengetahuan baru pemikiran untuk
menghasilkan respon
yang positif
Membangun saling percaya dan
respek antar individu

Memaksimalkan saling
pengertian dan membangun
hubungan

Meminimalisir defensif dari

subjek

30 % bicara 70 % menyimak
 Info untuk Etika Telepon

• Dalam proses percakapan:

– Fokuskan perhatian kepada pengguna jasa.
– Mengucapkan / mengartikulasikan dengan jelas. Bicara
jelas.
– Gunakan bahasa sederhana
– Gunakan kata kerja tertentu dan arahan
– Gunakan nama pengguna jasa selama percakapan.
– Selalu berbicara dengan tenang dan memilih kata-kata
alami
 Lima Fase Panggilan

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5

Menetapkan
Bangun Mengumpul Memberika
Langkah-
Angkat Hubungan dan kan/ n pengguna
langkah
Telepon Identifikasi memverifikasi jasa solusi,
berikutnya;
(Salam & Kebutuhan informasi alternatif
Perkenalan) Tutup
pengguna jasa atau
panggilan
(Pertanyaan) (Parafrase) informasi
(Ringkas)