Machine Translated by Google

Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx

Daftar konten tersedia di ScienceDirect

Jurnal Riset Bisnis

beranda jurnal: www.elsevier.com/locate/jbusres

Peran live streaming dalam membangun kepercayaan konsumen dan keterlibatan

dengan penjual social commerce

Apiradee Wongkitrungruenga,ÿ , Nuttapol Assarutb

A
Divisi Administrasi Bisnis, Mahidol University International College, 999 Phutthamonthon 4 Road, Salaya, Nakhonpathom 73170, Thailand
B
Departemen Pemasaran, Sekolah Bisnis Chulalongkorn, Jalan Phyatai, Pathumwan, Bangkok 10100, Thailand

INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK

Kata kunci: Layanan live streaming (misalnya, Facebook Live), dimana video disiarkan secara real time, telah diadopsi oleh banyak penjual
Perdagangan sosial individu kecil sebagai alat penjualan langsung. Menggambar pada literatur dalam ritel, perilaku adopsi, dan perdagangan
Nilai belanja elektronik, makalah ini mengusulkan kerangka komprehensif yang dapat digunakan untuk menguji hubungan antara nilai yang
kepercayaan pelanggan
dirasakan pelanggan dari live streaming, kepercayaan pelanggan, dan keterlibatan. Nilai simbolik ditemukan memiliki pengaruh
Keterlibatan pelanggan
langsung dan tidak langsung melalui kepercayaan pada penjual pada keterlibatan pelanggan, sedangkan nilai utilitarian dan
Streaming langsung
hedonis ditunjukkan mempengaruhi keterlibatan pelanggan secara tidak langsung melalui kepercayaan pelanggan pada
produk dan kepercayaan pada penjual secara berurutan. Menjelaskan peran live streaming dalam meningkatkan penjualan
dan loyalitas, temuan ini menunjukkan rute yang berbeda di mana penjual online kecil dapat membangun keterlibatan
pelanggan dengan dua jenis kepercayaan sebagai mediator. Implikasi teoretis dan manajerial dari analisis ini untuk
perdagangan sosial dibahas lebih lanjut pada akhir makalah ini.

1. Perkenalan
Saat ini, situs jejaring sosial (selanjutnya disebut "SNS") seperti Facebook, Twitter,
dan Pinterest adalah ruang di mana pengguna tidak hanya terhubung dengan orang
lain dan mengonsumsi berita, tetapi juga mendapatkan informasi tentang produk dan
bahkan berbelanja. Menurut Total Retail Survey PwC (2016) , 16% dari sampel pembeli
online di seluruh dunia mengatakan bahwa mereka telah membeli langsung melalui
saluran media sosial—meningkat dari 7% di tahun 2014. Angka ini lebih tinggi di Asia
(30%), khususnya di Thailand (51%), India (32%), dan Malaysia (31%), dan Asia
Tenggara kini memimpin pasar social commerce (“s-commerce”), di mana sebagian
besar penjualnya adalah merek kecil atau cus tomer-to- penjual pelanggan (Grup
Priceza, 2016). Secara global, ada sejumlah besar penjual individu yang menjual
melalui profil Facebook, grup Facebook, dan pasar Facebook, dan ada lebih dari 65
juta halaman bisnis kecil di Facebook (Facebook, 2017). S-commerce di SNS telah
menjadi alternatif yang murah dan mudah untuk e-commerce di mana penjual individu
dapat dengan mudah mengatur akun mereka sendiri untuk menjual produk, tidak
memerlukan pendaftaran formal atau keterampilan desain web. Tidak seperti bisnis
mapan dengan kebijakan pengembalian atau kontrol kualitas yang baik, membeli dari
penjual individu kecil, terutama yang tidak memiliki toko fisik, berisiko, karena pelanggan
mungkin tidak mendapatkan produk sama sekali, atau mungkin mendapatkan produk
palsu dengan kondisi buruk. , atau produk berkualitas rendah. Hal ini mengakibatkan
pelanggan kurang percaya terhadap penjual individu daripada perusahaan besar yang
sudah mapan (Jarvenpaa, Tractinsky, & Vitale, 2000; Lu, Deng, &
Yu, 2006). Beberapa penjual online mencoba mengatasi masalah pelanggan tersebut
dengan mengizinkan pengembalian produk, atau dengan menggunakan pemroses
pembayaran pihak ketiga atau cash on delivery.
Baru-baru ini, beberapa situs s-commerce dan e-commerce seperti Facebook dan
Taobao telah mengaktifkan live video streaming. Sementara merek seperti Burberry
dan Starbucks telah menggunakan Facebook Live untuk menyiarkan aktivitas
pemasaran mereka (misalnya peragaan busana), beberapa penjual individu di berbagai
negara melampaui iklan hingga waktu nyata untuk menjual produk mereka. Live
streaming digunakan untuk mendemonstrasikan bagaimana produk dibuat dan
digunakan, untuk menunjukkan perspektif produk yang berbeda, untuk menjawab
pertanyaan pelanggan secara real time, dan untuk mengatur aktivitas langsung yang
menghibur dan mendorong pelanggan untuk membeli di tempat (Lu, Xia , Heo, &
Wigdor, 2018; contoh diilustrasikan pada Gambar 1). Yang penting, streaming langsung
menambah nilai SNS melalui keberadaan penyiar/ streamer (Smith, Obrist, & Wright,
2013). Hal ini memungkinkan penjual untuk mengungkapkan wajah, kantor/rumah, dan
kepribadian mereka (yaitu, kehadiran sosial), dan membawa interaksi interpersonal
pembeli-penjual dan teknik penjualan terkait yang digunakan secara offline kembali ke
dunia online. Kehadiran dan interaksi sosial yang diaktifkan secara langsung seperti
itu dapat meningkatkan pengalaman berbelanja, mengurangi ketidakpastian pembeli,
dan meningkatkan tingkat kepercayaan yang mereka miliki terhadap penjual s-
commerce (Hajli, 2015).
Mempertimbangkan meningkatnya penggunaan Facebook Live (lebih dari 10 juta
video disiarkan selama hari Tahun Baru dan lebih dari 100 juta orang menonton video
langsung yang paling banyak ditonton) (Facebook, 2018),

ÿ Penulis yang sesuai.

Alamat email: apiradee.won@mahidol.ac.th (A. Wongkitrungrueng), nuttapol@cbs.chula.ac.th (N. Assarut).

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.08.032
Diterima 10 November 2017; Diterima dalam bentuk revisi 22 Agustus 2018; Diterima 25 Agustus 2018
0148-2963/ © 2018 Elsevier Inc. Semua hak dilindungi undang-undang.

Silakan mengutip artikel ini sebagai: Wongkitrungrueng, A., Journal of Business Research (2018), https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.08.032
Machine Translated by Google
A. Wongkitrungrueng, N. Assarut
Gambar 1. Contoh live streaming yang diterapkan di social commerce.
ada sangat sedikit penelitian yang meneliti fenomena streaming langsung.
Sebagian besar penelitian yang ada telah menjelaskan motivasi dan pengalaman
pengguna streaming langsung sehubungan dengan tujuan hiburan atau berbagi
pengetahuan/pengalaman (Hilvert-Bruce, Neill, Sjöblom, & Hamari, 2018; Hu,
Zhang, & Wang, 2017; Lu et al ., 2018; Todd & Melancon, 2017) dan perilaku
pemberian hadiah (Li, Hou, Guan, & Chong, 2018; Tu, Yan, Yan, Ding, & Sun,
2018; Wohn, Freeman, & McLaughlin, 2018). Hingga saat ini, hanya Cai, Wohn,
Mittal, dan Sureshbabu (2018) yang meneliti motivasi konsumen untuk live
streaming shopping ping. Mengingat kontribusi potensial untuk merangsang
respons pelanggan dan membangun hubungan baik, penelitian kami melampaui
motivasi dan niat konsumen dan meneliti hubungan antara nilai streaming langsung
dan kepercayaan dan keterlibatan konsumen, yang merupakan kunci keberhasilan
dalam s
perdagangan.
Penelitian sebelumnya yang meneliti kepercayaan online dalam perdagangan
bisnis-ke-konsumen (misalnya Kim & Park, 2013; Kim & Peterson, 2017) cenderung
berfokus pada manfaat fungsional seperti kualitas layanan, privasi, reputasi, dan
2
Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx
kegunaan, dan tidak memiliki analisis hedonis dan motivasi sosial sebagai
anteseden kepercayaan. Daripada mempertimbangkan konseptualisasi yang lebih
luas, "kepercayaan" dalam makalah ini dibagi menjadi dua aspek yang berbeda:
kepercayaan pada penjual dan kepercayaan pada produk. Membangun model
"nilai belanja" yang sebelumnya dieksplorasi dalam penelitian ritel (Babin, Darden,
& Griffin, 1994), kami berharap bahwa nilai yang dirasakan pelanggan (yaitu, nilai
utilitarian, hedonis, dan simbolik) dari belanja live streaming akan meningkatkan
kepercayaan pada produk dan penjual, yang pada gilirannya dapat mengarah
pada keterlibatan pelanggan — ukuran kinerja terpenting dari kehadiran media
sosial perusahaan (Sashi, 2012). Tidak seperti penelitian sebelumnya di s-
commerce yang telah mempelajari platform media sosial atau situs s-commerce
yang sudah mapan (misalnya Hajli, Sims, Zadeh, & Richard, 2017; Kim & Park,
2013; Lu, Fan, & Zhou, 2016; Sharma, Menard, & Mutchler, 2017), penelitian ini
mengkaji sikap dan respon konsumen terhadap penjual online kecil yang
menggunakan Fa cebook Live dalam menjual produknya. Kami mempertimbangkan
penjual kecil dalam penelitian saat ini karena mereka melebihi jumlah perusahaan
besar namun kurang diperhatikan dalam penelitian yang masih ada di s-commerce.
Machine Translated by Google
A. Wongkitrungrueng, N. Assarut
Dengan menyelidiki mekanisme bagaimana live streaming mempengaruhi
kepercayaan dan keterlibatan konsumen, penelitian ini menjelaskan peran live streaming
sebagai alat penjualan langsung yang berpotensi membangun keterlibatan pelanggan.
Pada bagian berikut, pertama-tama kami meninjau apa itu s-commerce dan apa yang
telah ditemukan dalam studi sebelumnya tentang topik tersebut, sebelum membangun
model efek streaming langsung berdasarkan teori yang digunakan untuk memahami
perilaku konsumen di lingkungan ritel.
2. Kajian literatur dan pengembangan hipotesis
2.1. Perdagangan sosial dan streaming langsung
“S-commerce” adalah bagian dari e-commerce, yang menggunakan media sosial
yang mendukung interaksi sosial untuk membantu transaksi online dan meningkatkan
pengalaman belanja online (Liang & Turban, 2011; Marsden, 2010; Shen & Eder, 2011) .
S-commerce dapat secara luas diklasifikasikan menjadi dua jenis (Huang & Benyoucef,
2013): (1) situs web e-commerce yang menggabungkan fitur sosial untuk memfasilitasi
interaksi sosial (misalnya, Amazon, dengan ulasan pelanggannya), dan (2) (the fokus
makalah ini) SNS yang menambahkan fitur komersial untuk mengaktifkan periklanan dan/
atau penjualan produk/layanan (misalnya, Facebook, dengan bagian toko dan sistem
pembayarannya). Zhang dan Benyoucef (2016) meninjau 77 studi sebelumnya terkait
perilaku konsumen di SNS. Studi sebelumnya dapat dikelompokkan menjadi dua aliran
penelitian yang luas, berdasarkan teori yang diambil.
Aliran pertama berfokus pada aspek sosiokultural dari s-commerce menggunakan teori
dimensi budaya, modal sosial, pertukaran sosial, pengaruh sosial, dan dukungan sosial.
Aliran lain menyelidiki motif, nilai, manfaat, dan anteseden konsumen dari adopsi s-
commerce dan dari mulut ke mulut dengan menggunakan teori motivasi/nilai, model
stimulus-organisme-respons, teori tindakan beralasan, dan model penerimaan teknologi. .
Dalam makalah ini, kami memperluas penelitian tentang aliran terakhir dengan
memasukkan faktor nilai sosial dalam analisis untuk menjelaskan sifat sosial dari s-
commerce.
Studi sebelumnya dalam e-commerce (Chiu, Wang, Fang, & Huang, 2014; Huang &
Benyoucef, 2013; Zhang & Benyoucef, 2016) dan s-commerce (Kang, Johnson, & Wu,
2014; Kim & Park, 2013; Shin, 2013) telah menyarankan beberapa anteseden perilaku
konsumen. Ini termasuk karakteristik platform (misalnya, kemudahan penggunaan,
kualitas sistem, tata letak/desain), konten (misalnya, keinformatifan, nilai hiburan,
ketepatan waktu, relevansi), produk (misalnya, kualitas produk, harga), penjual (misalnya,
reputasi, kehadiran sosial, kualitas layanan), jaringan (misalnya, kekuatan ikatan), dan
konsumen (misalnya, kerentanan terhadap pengaruh interpersonal, kesadaran merek/
kualitas, impulsif).
Dalam makalah ini, kami fokus pada karakteristik SNS yang menggunakan fitur baru
—live streaming—untuk memfasilitasi penjualan produk. Karakteristik unik dari live
streaming adalah bahwa konsumen dapat berinteraksi dengan penjual secara real time,
menghasilkan pengalaman berbelanja yang imersif dan menarik serta hubungan yang
lebih interpersonal (Haimson & Tang, 2017; Wohn et al., 2018). Mengingat real-time
imersif live streaming, konsumen dapat merasakan kehadiran sosial dan sentuhan sosial/
manusia bahkan tanpa kontak manusia yang sebenarnya (Gefen & Straub, 2004).
"Kehadiran sosial," yang mengacu pada tingkat arti-penting orang lain dalam interaksi
dan arti-penting konsekuen dari hubungan interpersonal (Short, Williams, & Christie,
1976), ditingkatkan melalui streaming langsung di luar yang terlihat pada umumnya.
pertukaran e-commerce dan s-commerce di mana identitas pribadi penjual hampir tidak
ditampilkan. Tingkat interaksi sosial dan kehadiran sosial yang lebih tinggi dikembangkan
dari komunikasi tersinkronisasi dua arah antara pembeli dan penjual, dan tampilan
komentar dari pemirsa lain, sehingga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dan
mengurangi ketidakpastian mereka (Li et al., 2018 ) melalui persepsi bahwa penjual
online itu nyata, mudah bergaul, dan mengidentifikasi diri dengan pembeli.
Riset terkait konteks live streaming masih dalam tahap awal, dan sebagian besar
berupa survei yang dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik live streaming dan
motivasi konsumen untuk berpartisipasi di dalamnya. Makalah ini mengambil analisis
lebih lanjut dengan memeriksa
3
Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx
proses bagaimana streaming langsung dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dan
dengan demikian keterlibatan. Berdasarkan model stimulus-organisme-respons, nilai
yang dirasakan dari belanja live streaming, yang merupakan isyarat lingkungan, dapat
berfungsi sebagai stimulus yang mempengaruhi proses internal konsumen (yaitu,
bagaimana pelanggan mengevaluasi kepercayaan penjual dan produk), yang pada
gilirannya mendorong mereka untuk lebih terlibat dengan penjual. Bagian berikut
menjelaskan peran nilai belanja, kepercayaan, dan keterlibatan pelanggan, yang
mengarah pada pengembangan hipotesis penelitian kami di bagian akhir.
2.2. Nilai keuntungan
“Nilai belanja” adalah penilaian keseluruhan dari faktor subjektif dan objektif yang
membentuk pengalaman berbelanja yang lengkap (Zeithaml, 1988). Penelitian sebelumnya
telah menyarankan bahwa konsumen melakukan pembelian online berdasarkan nilai
belanja utilitarian (misalnya kenyamanan) dan hedonis (misalnya kenikmatan) (Childers,
Carr, Peck, & Carson, 2002). Karena aspek sosial memainkan peran penting dalam
media sosial (De Vries & Carlson, 2014), nilai sosial atau simbolik belanja juga
dipertimbangkan dalam makalah ini.
2.2.1. Nilai utilitarian
"Nilai utilitarian" mengacu pada sejauh mana suatu produk / layanan memberikan
utilitas yang diharapkan. Nilai belanja utilitarian terlihat ketika kebutuhan konsumsi yang
mendorong perjalanan belanja telah terpenuhi (Babin et al., 1994). Ini hasil dari konsumen
menemukan produk yang mereka cari (Babin et al., 1994); menghemat uang, waktu,
dan/atau usaha (Rintamäki, Kanto, Kuusela, & Spence, 2006); dan meningkatkan
kenyamanan dalam hal akses, pencarian, kepemilikan, dan tindakan transaksi (Seiders,
Berry, & Gresham, 2000). Dalam kasus ping belanja online, studi sebelumnya (misalnya,
Bridges & Florsheim, 2008; Overby & Lee, 2006) telah menemukan bahwa nilai utilitarian
lebih kuat terkait daripada nilai hedonis terhadap niat dan perilaku pembelian.
Saat berbelanja online, konsumen cenderung memperhatikan legitimasi vendor dan
keaslian produk (Chen & Dhillon, 2003).
Ini lebih relevan bila penjualnya kecil dan mandiri, tanpa toko fisik. “Keaslian” mengacu
pada keaslian, realitas, dan orisinalitas sesuatu; terkait dengan konsep ini adalah menjadi
alami (Boyle, 2003; Fine, 2003; Kennick, 1985). Live streaming memungkinkan pembeli
untuk melihat wajah dan ekspresi penjual, latar belakang (misalnya pakaian, tampilan),
serta produk yang ditawarkan, dengan cara yang tidak dapat direkam atau diedit sebelum
ditampilkan di toko online.
Tidak seperti iklan, yang terasa lebih artifisial, video streaming langsung, yang
menunjukkan realitas penjual dan apa yang mereka tawarkan tanpa dibuat-buat, dianggap
lebih autentik—kualitas yang semakin dicari pelanggan dalam sebuah merek (Gilmore
& Pine, 2007 ). Au sangat penting untuk kepercayaan merek dan, akibatnya, pertumbuhan
UKM (Eggers, O'Dwyer, Kraus, Vallaster, & Güldenberg, 2013).
Kekhawatiran lain terkait belanja online adalah bahwa konsumen tidak dapat secara
fisik menyentuh, menguji, atau mencoba barang sebelum membeli, yang meningkatkan
persepsi risiko belanja online (Lee, Kim, & Fiore, 2010). Untuk belanja pakaian online,
beberapa situs web menggunakan teknologi gambar antar aktivitas (misalnya fungsi
zoom-in, mix-and-match, dan 3D) dan pemasangan virtual untuk membantu konsumen
online merasakan informasi indrawi produk (Lee et al., 2010 ; Park, Stoel, & Lennon,
2008). Pelanggan yang membeli pakaian dari SNS sering menemukan bahwa pakaian
tersebut kurang cantik dan kualitasnya lebih rendah dari yang diharapkan berdasarkan
gambar model yang dipotret. Dalam kasus live streaming, banyak penjual aplikasi online
mencoba pakaian untuk menunjukkan seperti apa barang-barang ini pada sosok orang
biasa, membantu pembeli memvisualisasikan produk "nyata" dan membuat keputusan.
Dibandingkan dengan belanja tradisional, dalam lingkungan belanja online,
pelanggan dipisahkan dari penjual dan produk dalam ruang dan waktu, dengan tidak
adanya atribut jaringan manusia (yaitu, audio, video) dan umpan balik dan kemampuan
belajar (Nohria & Eccles, 1992) . ; Yoon, 2002). Oleh karena itu daya tanggap merupakan
kualitas penting dalam mendesain
Machine Translated by Google
A. Wongkitrungrueng, N. Assarut
dan mengevaluasi toko online (Van Riel, Liljander, & Jurriens, 2001), dan dapat meningkatkan
pengalaman aliran online, sikap, dan niat perilaku pengunjung (Van Noort, Voorveld, & Van
Reijmersdal, 2012). “Responsiveness” di sini didefinisikan sebagai kemampuan untuk
menanggapi permintaan dan saran pelanggan dengan cepat (Zeithaml, 2000), dan dapat diukur
menurut kecepatan tanggapan perusahaan terhadap pelanggan (Van Riel et al., 2001). Karena
sifat streaming langsung yang spontan dan interaktif, sesi tanya jawab mewakili penggunaan
Facebook Live yang populer, karena formatnya memungkinkan pelanggan untuk mengajukan
pertanyaan dan menerima jawaban dari penjual hampir secara real time, sehingga mendorong
interaktivitas dan pelanggan. persepsi koneksi (Wang, Head, & Archer, 2000). Selain itu, daya
tanggap mengacu pada sejauh mana umpan balik pelanggan dipertimbangkan (Gummerus,
Liljander, Pura, & Van Riel, 2004). Sama seperti penjual yang dapat bertanya dan menjawab
pertanyaan secara real time melalui streaming langsung, demikian juga mereka dapat
memperoleh umpan balik pelanggan dengan cepat, yang kemudian dapat mereka gunakan
untuk meningkatkan layanan mereka agar dapat merespons tren dan kebutuhan pelanggan
dengan lebih baik.
Secara keseluruhan, kami berharap streaming langsung akan memberikan nilai utilitarian
dalam hal keaslian, visualisasi, dan daya tanggap.
2.2.2. Nilai hedonis
Pelanggan juga termotivasi oleh "nilai hedonis," yang mencerminkan manfaat rekreasi,
emosional, dan pengalaman dari aktivitas belanja (Babin et al., 1994). Nilai hedonis sering
diasosiasikan dengan derajat kesenangan yang dialami pembelanja dari situs web yang berlaku
(Jarvenpaa & Todd, 1997). Menyematkan fitur yang menyenangkan dalam sebuah situs
membantu membedakannya dari situs lain dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Eighmey,
1997). "Main-main" atau kenikmatan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana pengalaman itu
menyenangkan, menarik, atau menyenangkan (Moon & Kim, 2001) dan menggabungkan
kesenangan, gairah, dan es kapisme (Mathwick, Malhotra, & Rigdon, 2001; Menon & Kahn,
2002).
Menurut Parsons (2002), sebagian besar pembeli online berpikir bahwa belanja online
menawarkan kesempatan untuk mengalihkan dari rutinitas kehidupan sehari-hari.
Fiore, Jin, dan Kim (2005) juga menemukan pengaruh fitur antar aktivitas gambar (misalnya,
mix and match, model virtual) dari pengecer pakaian online di situs e-commerce pada kesenangan
dan gairah emosional yang, pada gilirannya, menyebabkan kesediaan untuk menggurui toko
online. Demikian pula, penjual online dapat menggunakan streaming langsung untuk memamerkan
produk mereka dalam aksi. Untuk pakaian, sekedar melihat penjualnya mempertontonkan atau
mengenakan pakaian, atau memasangnya di atas manekin, bisa jadi seru dan menyenangkan,
hampir seperti melihat peragaan busana, yang bisa mengurangi kebosanan. Penjual juga dapat
menyiarkan acara langsung, seperti konten di balik layar, saat mereka berbelanja bahan, atau
saat karyawan sedang mendesain atau menjahit pakaian.
Beberapa penjual online menjalankan obral kilat untuk memberikan diskon kepada pembeli
yang menonton streaming mereka secara langsung. Mendapatkan penawaran dapat membuat
konsumen merasa telah mengatasi tantangan (Arnold & Reynolds, 2003). Memang, kesenangan
yang didapat dari berburu barang murah adalah salah satu alasan mengapa orang berbelanja
online (Wolfinbarger & Gilly, 2001). Seperti aktivitas di TV, banyak penjual dan merek, seperti
ASOS, juga membuat game/aktivitas di mana penggemar dapat berpartisipasi selama streaming
langsung, atau memungkinkan mereka mendapatkan hadiah. Pembeli mungkin merasa senang
menunggu untuk melihat apakah mereka cukup beruntung untuk mendapatkan hadiah ini.
Facebook Live juga memiliki beberapa fitur, seperti grafik di layar dan efek khusus (mis., filter
dan topeng), yang dengannya merek dapat menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan
mengasyikkan bagi pelanggan. Sifat streaming langsung yang interaktif dan dinamis membuat
aktivitas ini lebih menarik dan menarik.
Secara keseluruhan, kami berpendapat bahwa penjual dapat memanfaatkan streaming
langsung untuk menghibur pelanggan, sehingga meningkatkan pengalaman berbelanja dan
menjadikannya menyenangkan, menyenangkan, dan mengasyikkan.
2.2.3. Nilai simbolik Selain
nilai utilitarian dan hedonis, nilai simbolik juga bisa didapat dari belanja. Berbelanja adalah
tindakan sosial di mana makna simbolik, kode sosial, hubungan, dan identitas konsumen dan
diri dapat dibuat (Firat & Venkatesh, 1993). Jadi, pembeli cenderung
4
Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx
menghargai pengalaman berbelanja yang dapat mencerminkan dan meningkatkan identitas
pribadi mereka (Erdem, Ben Oumlil, & Tuncalp, 1999; Sirgy, Grewal, & Mangleburg, 2000) dan
membantu mereka mencapai integrasi sosial (Hewer & Campbell, 1997). Koo, Kim, dan Lee
(2008) menunjukkan bahwa nilai-nilai pribadi aktualisasi diri (misalnya, pemenuhan diri) dan
afiliasi sosial (misalnya, hubungan persahabatan) memiliki pengaruh positif pada penilaian
konsumen terhadap atribut toko online, dan bahwa ini memiliki pengaruh positif pada niat
patronase ulang.
Perilaku belanja dapat mengubah cara pembelanja berpikir tentang diri mereka sendiri dan
kemampuan mereka di pasar (Crawford, 1992; Sandikci & Holt, 1998). Mengingat live streaming
masih belum lazim atau digunakan secara umum, pelanggan yang berpartisipasi dalam live
streaming mungkin menganggap diri mereka inovatif. “Innovativeness,” atau sejauh mana
seorang individu menerima ide-ide baru dan membuat keputusan inovatif, merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi adopsi produk baru (Midgley & Dowling, 1978). Sebagai konsumen
berbelanja, mereka membentuk persepsi tidak hanya tentang diri mereka sendiri tetapi juga
tentang toko/penjual dan pelanggan lainnya (El-Hedhli, Chebat, & Sirgy, 2013; Sandikci & Holt,
1998). Konsumen cenderung berbelanja di tempat-tempat di mana mereka bertemu orang-orang
dari jenis mereka sendiri, dengan siapa mereka dapat mengidentifikasi. Kecocokan antara citra
pelindung tipikal stereo dan konsep diri individu (yaitu, keyakinan diri) memainkan peran utama
dalam evaluasi toko dan perlindungan (Massicotte, Michon, Chebat, Sirgy, & Borges, 2011).
Di SNS dengan fungsi streaming langsung, penjual individu dan pemirsa lain hidup
berdampingan dalam platform yang sama. Oleh karena itu, “identifikasi sosial”—proses
pendefinisian diri yang digunakan untuk menggambarkan rasa memiliki terhadap kelompok
tertentu (Ashforth & Mael, 1989) dan mencapai konsistensi diri atau harga diri (Bhattacharya &
Sen, 2003)—dapat terjadi di hubungannya dengan individu (penjual) dan kelompok (pemirsa
lain) (Belén del Río, Vazquez, & Iglesias, 2001). Identifikasi dengan penjual dan pemirsa lainnya
meningkatkan partisipasi dan interaksi pelanggan di SNS (Badrinarayanan, Sierra, & Martin,
2015) serta hubungan jangka panjang dengan penjual (Hu et al., 2017; Tuškej, Golob, & Podnar ,
2013).
Pada tingkat individu, live streaming memungkinkan pembeli untuk mengamati penampilan
dan kepribadian penjual, dan sebagai hasilnya, mereka dapat mengagumi penjual karena
penampilan, sikap, karisma, dan bakatnya (Hu et al., 2017 ). Pembeli kemudian dapat
mengevaluasi sejauh mana mereka dapat mengidentifikasi dengan penjual, apakah selera dan
preferensi mereka cocok, dan dengan demikian apakah mereka dapat mengandalkan penjual
untuk menyediakan bermacam-macam produk yang memuaskan preferensi mereka.
Di tingkat grup, salah satu karakteristik yang membuat s-commerce unik dibandingkan
dengan e-commerce adalah interaksi sosial dan berbagi. Pembeli mengandalkan informasi yang
dibuat dan dibagikan oleh pembeli online lainnya (misalnya ulasan, umpan balik, jumlah suka)
untuk membuat keputusan pembelian (Kim & Park, 2013). Sementara pembeli berinteraksi
dengan orang lain melalui dialog berbasis teks untuk bertukar pemikiran mereka tentang produk
dan layanan dari penyiar (Hamilton, Garretson, & Kerne, 2014), mereka dapat mengevaluasi
identitas pelanggan lain dan secara halus membagikan informasi terkait identitas mereka (Hu et
al., 2017). Karena streaming langsung memberikan umpan balik waktu nyata, ini dapat membantu
pembeli untuk menyimpulkan karakteristik pelanggan lain, popularitas produk, dan apakah suatu
produk akan diterima oleh jejaring sosial mereka.
Secara keseluruhan, kami berharap live streaming akan memberikan nilai sosial atau
simbolik karena pelanggan dapat memberikan makna simbolis tentang diri mereka sendiri,
penjual dan penawaran penjual, dan pelanggan lainnya.
2.3. kepercayaan pelanggan
Streaming langsung dengan nilai belanja potensial (hedonis, utilitarian, atau simbolis)
cenderung memiliki efek positif pada respons sikap (misalnya kepercayaan) dan perilaku
(misalnya keterlibatan) pelanggan. “Kepercayaan” didefinisikan sebagai keyakinan umum bahwa
pihak lain dalam pertukaran sosial akan berperilaku etis dan sesuai secara sosial, dan tidak akan
bertindak oportunistik (Gefen, Karahanna, & Straub, 2003; Hwang & Kim, 2007). Kepercayaan
ada ketika satu pihak memiliki kepercayaan dalam pertukaran
Machine Translated by Google
A. Wongkitrungrueng, N. Assarut
kemampuan pasangan, integritas, dan kebajikan (Gefen & Straub, 2004; Morgan & Hunt,
1994). Kepercayaan online melibatkan persepsi konsumen tentang kompetensi situs untuk
memberikan informasi yang benar dan memberikan harapan, persepsi mereka tentang
niat baik perusahaan, dan kesan mereka terhadap sistem situs (Bart, Shankar, Sultan, &
Urban, 2005).
Komiak dan Benbasat (2004) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen dalam
perdagangan offline/online melibatkan kepercayaan pada beberapa entitas: perusahaan,
agen (penjual, wiraniaga, situs web, admin SNS), produk, dan pasar/saluran (fisik,
Internet ). Karena fokus makalah ini adalah penjual kecil yang menggunakan live streaming
dalam memfasilitasi penjualan di SNS (tanpa sistem toko/pembayaran seperti di situs
web), dua entitas yang relevan—penjual dan produk—akan diperiksa. Dalam konteks
perdagangan online, pemisahan temporal dan spasial mitra transaksi menyebabkan
kurangnya interaksi tatap muka antara pelanggan dan
penjual, dan antara pelanggan dan produk, dan ini menjadikan kepercayaan pelanggan
sebagai faktor penting (Brynjolfsson & Smith, 2000; Komiak & Benbasat, 2004). Sifat e-
commerce relatif terhadap konteks perdagangan tradisional menimbulkan asimetri
informasi dan risiko transaksi; yaitu, ketidakpastian identitas mitra dan ketakutan akan
oportunisme mereka, dan ketidakpastian kualitas produk (Ba & Pavlou, 2002; Gefen et al.,
2003; Goode & Harris, 2007; Kaiser & Müller-Seitz, 2008). Oleh karena itu, tidak seperti
penelitian terkait lainnya yang mempertimbangkan satu jenis kepercayaan (Hajli, 2015;
Kim & Park, 2013; Lu et al., 2016; Yahia, Al-Neama, & Kerbache, 2018; Yoon & Occeña,
2015), makalah ini mempertimbangkan kepercayaan pada penjual dan kepercayaan pada
produk. “Kepercayaan pada penjual” adalah keyakinan bahwa penjual dapat dipercaya,
memberikan layanan berkualitas baik, dan tidak mengambil keuntungan dari pelanggan
(Lu, Zhao, & Wang, 2010). “Kepercayaan pada produk” mengacu pada keyakinan
pelanggan bahwa suatu produk akan memenuhi harapan mereka, dan akan terlihat dan
berfungsi seperti yang diklaim (Lee & Lee, 2005; Pappas, 2016).
Studi sebelumnya telah menyarankan berbagai karakteristik pelanggan, organisasi,
dan platform (Kim & Park, 2013; Kim & Peterson, 2017; Yahia et al., 2018) menjadi penting
dalam membangun kepercayaan online.
Anteseden kepercayaan online yang sering diperiksa termasuk disposisi terhadap
kepercayaan, reputasi, keamanan yang dirasakan, kualitas layanan, dan kegunaan (Kim
& Peterson, 2017). Sebagian besar dapat dianggap sebagai nilai utilitarian dalam kaitannya
dengan perdagangan online, yang tampaknya mempengaruhi satu dimensi kepercayaan.
Kepercayaan bersifat multidimensi, terdiri dari dimensi kognitif dan afektif (Lewis & Weigert,
1985; McAllister, 1995). Kecuali mungkin Yahia et al., 2018, penelitian yang masih ada
tentang anteseden kepercayaan dalam e-commerce/s-commerce belum menyertakan
referensi ke semua nilai utilitarian, hedonis, dan sosial yang dapat memengaruhi
kepercayaan di kedua dimensi.
"Kepercayaan kognitif" adalah kepercayaan atau keinginan pelanggan untuk
bergantung pada keahlian dan kinerja pihak lain (Johnson & Grayson, 2005; Moorman,
Deshpande, & Zaltman, 1993). Dalam konteks s-commerce, hal ini bisa merujuk pada
keyakinan konsumen bahwa informasi yang mereka terima adalah benar, bahwa mereka
dapat mengandalkan rekomendasi penjual, bahwa mereka akan mendapatkan produk
yang mereka pesan dari penjual, dan bahwa produk yang mereka menerima akan seperti
yang diharapkan. Melalui live streaming, yang dapat memberikan nilai utilitarian dalam hal
keaslian, daya tanggap, dan visualisasi, ketidakpastian identitas dan ketidakpastian produk
harus dimitigasi. Artinya, pelanggan harus merasa lebih yakin dan percaya pada penjual
dan produknya. Oleh karena itu, kami berpendapat:
H1a. Nilai utilitarian live streaming memiliki hubungan positif dengan kepercayaan
pelanggan terhadap penjual.
H1b. Nilai utilitarian live streaming memiliki hubungan positif dengan kepercayaan
pelanggan terhadap produk.
"Kepercayaan afektif" (juga dikenal sebagai kepercayaan emosional, interpersonal,
atau relasional) (Guenzi & Georges, 2010; Lewis & Weigert, 2012; Rousseau, Sitkin, Burt,
& Camerer, 1998) melibatkan evaluasi subjektif, berdasarkan emosi. , tentang karakteristik
mitra (Hansen, Morrow Jr., & Batista, 2002) dan rekanan. Dalam konteks penelitian saat
ini, hal itu terbentuk melalui ikatan emosional antara
5
Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx
pelanggan dan penjual (Kim & Park, 2013). Mengamati dan mengikuti aktivitas penjual
melalui live streaming dapat memberikan nilai hedonis karena meningkatkan pengalaman
berbelanja konsumen dan menjadikannya lebih menyenangkan dan menyenangkan.
Emosi dan perasaan positif tersebut dapat berfungsi sebagai dasar untuk hubungan
emosional dengan penjual dan produknya. Yahya dkk. (2018) menemukan bahwa upaya
yang dilakukan vendor s-commerce berhubungan positif dengan kepercayaan konsumen
terhadap vendor; namun, mereka tidak mempertimbangkan efek kepercayaan pada produk.
Kepercayaan afektif (sehubungan dengan suatu produk) dapat dianggap sebagai evaluasi
berbasis emosi dari karakteristik produk dengan pertimbangan kognitif yang kurang.
Menjual melalui video langsung memungkinkan penjual menyajikan produk dengan cara
baru, yang dapat meningkatkan suasana hati dan perasaan konsumen dan dengan
demikian mempercayai produk tersebut. Karena itu:
H2a. Nilai hedonis live streaming memiliki hubungan positif dengan kepercayaan pelanggan
terhadap penjual.
H2b. Nilai hedonis live streaming memiliki hubungan positif dengan kepercayaan pelanggan
terhadap produk.
Kepercayaan afektif biasanya didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan, berdasarkan
emosinya, tentang tingkat kepedulian dan perhatian pihak lain (Rempel, Holmes, & Zanna,
1985). Tingkat kepercayaan dapat ditingkatkan dengan disukai penjual (yaitu keramahan,
kesenangan, dan kesopanan)
(Nicholson, Compeau, & Sethi, 2001) dan kesamaan yang dirasakan (yaitu kesamaan
minat dan sifat demografis dan kepribadian) yang dirasakan oleh trustor dari wali amanat
(Crosby, Evans, & Cowles, 1990; Johnson & Grayson, 2005; Ziegler & Golbeck, 2007).
Karena live streaming memungkinkan pelanggan untuk mengamati penampilan dan
kepribadian penjual, dan untuk menilai sejauh mana penjual dapat diidentifikasi dengan
mereka dan berempati terhadap kebutuhan mereka, kami memperkirakan bahwa nilai
simbolik yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan kepercayaan pada penjual. serta
produk penjual. Meskipun Keller (1993) berpendapat bahwa nilai simbolik kurang terkait
dengan produk daripada nilai utilitarian/hedonis, sampai saat ini belum ada studi empiris
yang menyelidiki hubungan antara nilai simbolik dan kepercayaan pada suatu produk.
Oleh karena itu, ada baiknya memeriksa hipotesis ini:
H3a. Nilai simbolik live streaming memiliki hubungan positif dengan kepercayaan
pelanggan terhadap penjual.
H3b. Nilai simbolik live streaming memiliki hubungan positif dengan kepercayaan
pelanggan terhadap produk.
Meskipun ada banyak penelitian yang menyelidiki kepercayaan pada lingkungan
tradisional dan online, sebagian besar berfokus pada kepercayaan pada penjual atau
kepercayaan pada sistem e-commerce/s-commerce. Beberapa karya terbaru telah
membedakan kepercayaan pada produk dari kepercayaan pada penjual (Hidayanto,
Ovirza, Anggia, Budi, & Phusavat, 2017; Pappas, 2016), namun hubungan antara kedua
jenis kepercayaan ini masih belum diteliti. Karena suatu produk adalah salah satu elemen
dari bauran ritel, dapat dikatakan bahwa kepercayaan pada produk mendahului dan
menjadi dasar kepercayaan pada penjual. Jadi, kami mendalilkan:
H4. Kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk memiliki hubungan yang positif dengan
kepercayaan pelanggan terhadap penjual.
2.4. Keterlibatan pelanggan
Per tinjauan komprehensif Zhang dan Benyoucef (2016) , beberapa studi tentang s-
commerce telah meneliti efek SNS pada pelanggan
pembelian (misalnya, niat/perilaku pembelian, pengungkapan informasi, niat niaga) dan
aktivitas pasca pembelian (misalnya, penggunaan situs web, partisipasi, berbagi informasi,
dan loyalitas merek), yang juga dapat memengaruhi pelanggan lain pada tahap pra-
pembelian (the “zero moment of truth”) seperti tahap pengenalan kebutuhan (misalnya,
daya tarik perhatian), tahap pencarian (misalnya, pencarian dan penjelajahan informasi),
dan tahap evaluasi (misalnya, sikap terhadap merek atau produk).
Dalam makalah ini, kami tertarik untuk memeriksa keterlibatan pelanggan,
Machine Translated by Google

A. Wongkitrungrueng, N. Assarut Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx

yang dianggap sebagai manfaat terpenting yang diharapkan perusahaan dari

hadir di media sosial (Sashi, 2012). Ini dapat didefinisikan sebagai tingkat interaksi
pelanggan (atau pelanggan potensial), dan hubungan dengan merek atau
penawaran dan aktivitas perusahaan yang diprakarsai oleh organisasi atau
pelanggan (Vivek, Beatty, Dalela, & Morgan, 2014; Vivek, Beatty, 2014; Vivek,
Beatty, & Morgan, 2012). Definisi ini bergerak melampaui perasaan keterlibatan
komunitas merek dan mewakili manifestasi perilaku pelanggan terhadap merek
atau perusahaan di luar pembelian (Marketing Science Institute, 2006; Van Doorn
et al., 2010). Dengan demikian, keterlibatan melibatkan keterlibatan dalam
aktivitas yang tidak harus terkait dengan pencarian, evaluasi, dan pembelian
(Vivek et al., 2012), atau semua interaksi konsumen-ke-perusahaan di sepanjang
perjalanan pelanggan dan komunikasi konsumen-ke-konsumen tentang merek.
(Gummerus, Liljander, Weman, & Pihlström, 2012).

Penelitian sebelumnya telah menyarankan bahwa nilai belanja yang dirasakan

dapat memengaruhi pemilihan, evaluasi, pembelian, dan kepuasan konsumen
dengan pengalaman berbelanja, yang pada gilirannya dapat memengaruhi niat
pelanggan kembali (Baker, Parasuraman, Grewal, & Voss, 2002; Fiore & Kim,
2007). Gummerus et al. (2012) menemukan hubungan antara perilaku keterlibatan
pelanggan dan manfaat yang dirasakan dari keterlibatan, yang pada gilirannya Gambar 2. Model konseptual.

mempengaruhi hasil hubungan (misalnya, kepuasan dan loyalitas).

Berdasarkan diskusi sebelumnya tentang potensi nilai utilitarian, hedonis, dan 3. Metodologi
simbolik dari streaming langsung di SNS, kami berharap dapat melihat hubungan
antara nilai belanja yang dirasakan dan keterlibatan pelanggan dengan penjual: 3.1. Contoh

Data dikumpulkan di Bangkok, Thailand, kota dengan jumlah pengguna

H5. Nilai utilitarian dari streaming langsung memiliki hubungan positif dengan
keterlibatan pelanggan.
H6. Nilai hedonis live streaming memiliki hubungan positif dengan customer
engagement.
H7. Nilai simbolis live streaming memiliki hubungan positif dengan keterlibatan
pelanggan.
Kepercayaan memainkan peran penting dalam mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen terkait dengan toko online (Kim, Ferrin, & Rao, 2008), dan
dapat memfasilitasi interaksi antara penjual dan pembeli dalam semua jenis e-
commerce, termasuk s-commerce (Chang & Chen, 2008). Kepercayaan dapat
menimbulkan perasaan positif terhadap penjual online, dan pada gilirannya
meningkatkan niat untuk mengunjungi kembali dan membeli dari situs tersebut
(Chiu, Chang, Cheng, & Fang, 2009). Di sisi lain, kurangnya kepercayaan
mencegah pembeli terlibat dalam belanja online. Orang yang terlibat umumnya
adalah mereka yang sering mengunjungi situs, menghabiskan banyak waktu di
situs, dan memiliki banyak tampilan halaman (Calder, Malthouse, & Schaedel,
2009). Keterlibatan pelanggan membutuhkan pembentukan kepercayaan dan
komitmen dalam hubungan pembeli-penjual. Ketika pelanggan mempercayai
penjual dan produknya, mereka dapat diharapkan menjadi pendukung penjual
(Sashi, 2012). Dengan demikian:
H8a. Kepercayaan pelanggan terhadap penjual memiliki hubungan positif dengan
keterlibatan pelanggan.
H8b. Kepercayaan pelanggan terhadap produk memiliki hubungan positif dengan
keterlibatan pelanggan.
2.5. Model penelitian dan hipotesis
Gambar 2 mengacu pada literatur di atas untuk menyajikan kerangka teoretis
tentang dampak streaming langsung pada kepercayaan pelanggan dan
keterlibatan dengan penjual online. Live streaming diharapkan dapat menciptakan
nilai-nilai hedonis, simbolis, dan utilitarian yang dirasakan pelanggan, yang dapat
mengarah pada peningkatan kepercayaan pelanggan terhadap penjual dan
produk (H1–H3) dan keterlibatan perilaku pelanggan (H5–H7). Kepercayaan
terhadap suatu produk dapat memberikan kontribusi terhadap kepercayaan
terhadap penjual (H4), dan kedua jenis kepercayaan ini akan berpengaruh positif
terhadap keterlibatan perilaku pelanggan (H8).
Facebook aktif terbanyak di dunia (35 juta; Hootsuite & We Are Social, 2017).
Menurut direktur pelaksana Facebook Thailand, John Wagner (Pornwasin,
2018), UKM Thailand memimpin dunia dalam s-commerce. Ada lebih dari 2,5 juta
UKM Thailand yang memiliki halaman Facebook, dan Thailand adalah negara
teratas di Asia Pasifik dan lima besar di dunia dalam hal jumlah pesan antara
pelanggan dan UKM. Mengingat besarnya jumlah pembeli dan penjual potensial,
Thailand adalah negara pertama di mana Facebook memperkenalkan Facebook
Shop, bereksperimen dengan Pembayaran Facebook, dan menciptakan alat
pemasaran untuk UKM seperti kupon, iklan berbasis lokasi, dan stiker di Facebook
Messenger.
Model persamaan struktural kuadrat terkecil parsial (PLS-SEM) digunakan
sebagai metode analisis, karena cocok untuk validasi dan penilaian kemampuan
prediktif (Fornell & Bookstein, 1982). Menggunakan PLS memungkinkan peneliti
untuk mempelajari sampel yang lebih kecil dari 500 (Hair, Sarstedt, Hopkins, &
Kuppelwieser, 2014), dan sangat cocok untuk mempelajari platform baru ini,
karena saat ini tidak banyak orang yang menggunakan Facebook Live. Untuk
menentukan ukuran sampel, kami mengandalkan tinjauan makalah sebelumnya
yang telah menggunakan PLS dan menyarankan ukuran sampel rata-rata
menjadi antara 211 (Hair, Ringle, & Sarstedt, 2011) dan 246 (Shah & Goldstein,
2006). Selain itu, Barclay, Higgins, dan Thompson (1995) menyarankan ukuran
minimum harus 10 kali jumlah maksimum untuk
indikator penting dari suatu konstruk atau jalur struktural yang diarahkan pada
konstruk tertentu. Dengan demikian, ukuran sampel yang disarankan untuk
penelitian ini berkisar dari 100 (yaitu, 10 kali jumlah item dalam konstruk utilitarian,
yang merupakan jumlah indikator terbesar) hingga 246 (ukuran sampel rata-rata).
Secara total, kami mengumpulkan data dari 261 responden yang berbasis di
Bangkok yang pernah menonton video Facebook Live untuk menjual produk
fesyen. Dari jumlah tersebut, 31% (n = 81) telah membeli produk melalui
Facebook Live. Mayoritas responden adalah perempuan (n = 187; 71,65%),
berusia antara 20 dan 29 (n = 137; 52,49%), dan memiliki gelar sarjana (n = 190,
72,80%).
3.2. Kuesioner dan langkah-langkah
Responden disajikan dengan kuesioner yang dikelola sendiri yang ditulis
dalam bahasa Thailand. Kuesioner asli dibuat dalam bahasa Inggris,
diterjemahkan, dan diterjemahkan kembali dan diuji sebelumnya dengan
responden dari populasi yang sama. Karena Facebook Live cukup baru, itu

6
Machine Translated by Google
A. Wongkitrungrueng, N. Assarut
kuesioner dimulai dengan pertanyaan saringan untuk memastikan bahwa responden
memiliki pengalaman menonton video Facebook Live oleh penjual online. Mereka
kemudian diminta untuk mengevaluasi nilai yang dirasakan dari belanja Facebook Live,
diikuti oleh kepercayaan pelanggan dan keterlibatan mereka dengan halaman penggemar,
menggunakan skala Likert lima poin dengan (1) "sangat tidak setuju" hingga (5) "sangat
setuju. ”
Semua item pengukuran (ditunjukkan dalam Lampiran) telah diuji sebelumnya dan
disesuaikan agar sesuai dengan konteks belanja di Facebook Live. Ukuran 10 item nilai
utilitarian diadaptasi dari Featherman, Valacich, dan Wells (2006), Fiore, Kim, dan Lee
(2005), Liu (2003), dan Song dan Zinkhan (2008). Ukuran sembilan item nilai hedonis
diturunkan dan diadaptasi dari Arnold dan Reynolds (2003), Babin et al. (1994), Chiu dkk.
(2014), dan Hausman dan Siekpe (2009). Ukuran nilai simbolik sembilan item diadaptasi
dari Escalas (2004), Lu et al. (2010), dan Rintamäki et al. (2006). Ukuran kepercayaan
empat item pada penjual dan ukuran kepercayaan tiga item pada produk diadaptasi dari
Ba dan Pavlou (2002), Gefen et al. (2003), dan Kim dan Park (2013). Akhirnya, ukuran
keterlibatan delapan item diadaptasi dari Calder et al.
(2009), Gummerus et al. (2012), Hausman dan Siekpe (2009), dan Zeithaml, Berry, dan
Parasuraman (1996).
4. Hasil dan analisis
Perangkat lunak SmartPLS digunakan untuk menjalankan PLS-SEM (Ringle, Wende,
& Becker, 2015). Prosedur dua langkah digunakan, pertama memperkirakan
model pengukuran dan kemudian model struktural. Yang pertama adalah
digunakan untuk menilai reliabilitas dan validitas tindakan, dan yang terakhir untuk menguji
hipotesis.
4.1. Model pengukuran
Model pengukuran diestimasi dengan menghitung beban individu, skor reliabilitas
gabungan, alfa Cronbach, dan varians rata-rata yang diekstraksi (AVE) (lihat Tabel 1
untuk ringkasan). Pemuatan masing-masing item diperiksa terhadap ambang batas yang
disarankan sebesar 0,7 untuk menilai keandalan masing-masing item. Berdasarkan
ambang ini, tiga item dikeluarkan dari analisis (lihat Lampiran). Tabel 1 menunjukkan
bahwa pembebanan item individual untuk rangkaian akhir item pengukuran berada di atas
0,7, menunjukkan reliabilitas internal yang memadai (Chin, 1998). Konsistensi internal,
diukur dengan reliabilitas gabungan dan nilai alfa Cronbach, lebih tinggi dari 0,9 untuk
semua variabel laten, menunjukkan konsistensi internal yang tinggi (Bagozzi & Yi, 1988;
Nunnally & Bernstein, 1994).
AVE dihitung untuk menilai validitas konvergen. AVEs untuk semua faktor lebih besar
dari 0,6, menunjukkan bahwa lebih dari 60% varian indikator dapat dipertanggungjawabkan
oleh variabel laten. Validitas ini dianggap memadai, berdasarkan nilai AVE yang disarankan
lebih tinggi dari 0,5 (Fornell & Larcker, 1981).
AVE juga digunakan untuk menilai validitas diskriminan untuk menguji apakah suatu
konstruk berbeda dari konstruk lainnya. Untuk menentukan
validitas diskriminan yang memuaskan berdasarkan kriteria Fornell dan Larcker (1981) ,
setiap konstruk harus berkorelasi lebih tinggi dengan konstruknya sendiri dibandingkan
dengan konstruk lainnya. Hasilnya (lihat Tabel 2) menunjukkan bahwa elemen diagonal
(akar kuadrat dari AVE yang diekstraksi antara konstruksi dan ukurannya) lebih besar
daripada elemen off-diagonal (korelasi antar konstruksi), menunjukkan tingkat validitas
diskriminan yang masuk akal.
4.2. Model struktural dan pengujian hipotesis
Hasil model struktural disajikan pada Gambar. 3. Model terakhir menjelaskan sebagian
besar varians, dengan koefisien determinasi (R2 ) sebesar 0,582 untuk kepercayaan pada
produk, 0,687 untuk kepercayaan pada penjual, dan 0,716 untuk keterlibatan pelanggan
sebagai variabel dependen, menunjukkan tingkat kekuatan prediksi yang memuaskan.
Untuk kesederhanaan, kami menghilangkan jalur yang tidak signifikan pada gambar.
Semua koefisien jalur dan hipotesis dirangkum dalam Tabel 3.
7
Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx
Nilai utilitarian (ÿ = 0,497; p < 0,001) dan nilai hedonik (ÿ = 0,261; p < 0,001) dari live
streaming dapat dilihat berdampak positif pada kepercayaan konsumen pada produk
tetapi tidak pada penjual, dalam mendukung H1b dan H2b tapi bukan H1a dan H2a.
Hanya nilai simbolik yang memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap
kepercayaan pada penjual (ÿ = 0,285, p < 0,001), mendukung H3a. Karena nilai simbolik
kurang terkait dengan produk daripada nilai hedonis/ utilitarian (Keller, 1993), kami tidak
menemukan pengaruhnya terhadap kepercayaan pada produk, sehingga H3b tidak
didukung. Seperti yang dihipotesiskan, ada hubungan antara kepercayaan pada produk
dan penjual. Secara khusus, kepercayaan pada produk terbukti mengarah pada
kepercayaan pada penjual (ÿ = 0,500; p < 0,001), mendukung H4.
Kami memperkirakan bahwa kepercayaan dapat secara positif memengaruhi
keterlibatan pelanggan, tetapi kami hanya menemukan efek kepercayaan pada penjual (ÿ
= 0,224, p < 0,001), bukan kepercayaan pada produk (t = 0,722), mendukung H8a bukan H8b .
Adapun pengaruh nilai yang dirasakan pada keterlibatan pelanggan, dari tiga jenis nilai
yang dirasakan, hanya nilai simbolik yang terlihat secara signifikan mempengaruhi
keterlibatan pelanggan (ÿ = 0,555, p < 0,001), mendukung H7 . Tidak ada pengaruh
langsung nilai utilitarian (t = 0,608) dan nilai hedonis (t = 1,639) yang dapat diamati
terhadap customer engagement, sehingga H5 dan H6 tidak didukung.
4.3. Efek tidak langsung dan mediasi
Meskipun tidak terlihat adanya efek langsung dari nilai utilitarian dan hedonis, mereka
mungkin memberikan beberapa efek pada keterlibatan pelanggan (Hayes, 2009). Oleh
karena itu, kami menguji lebih lanjut efek tidak langsung untuk memeriksa mekanisme
yang berpotensi penting dimana tiga nilai yang dirasakan dapat mempengaruhi keterlibatan
pelanggan. Kami mengikuti proses yang direkomendasikan oleh Nitzl, Roldan, dan
Cepeda (2016) dan melakukan beberapa analisis mediasi untuk menguji peran
kepercayaan (dalam produk dan penjual) dalam memediasi pengaruh nilai yang dirasakan
pada keterlibatan pelanggan. Prosedur bootstrap dengan 5000 sampel digunakan untuk
membuat dan menguji interval kepercayaan (persentil dan koreksi bias) untuk efek tidak
langsung. Hasil efek tidak langsung/mediasi dirangkum dalam Tabel 4.
Seperti yang ditunjukkan Tabel 4 , ketika kepercayaan pada produk dan kepercayaan
pada penjual dimasukkan ke dalam model, tidak ada pengaruh langsung yang signifikan
dari nilai utilitarian/hedonis pada keterlibatan pelanggan. Namun, terdapat pengaruh tidak
langsung yang signifikan nilai utilitarian/hedonik terhadap keterlibatan pelanggan melalui
kepercayaan pada produk dan kepercayaan pada penjual (nilai utilitarian, CI = 0,022
hingga 0,095; nilai hedonis, CI = 0,007 hingga 0,058). Secara khusus, nilai utilitarian dan
hedonis memengaruhi keterlibatan pelanggan secara tidak langsung melalui jalur dari nilai
utilitarian/hedonis ke kepercayaan pada produk, kemudian kepercayaan pada penjual,
dan akhirnya keterlibatan pelanggan. Kepercayaan pada produk dan penjual bersama-
sama sepenuhnya memediasi pengaruh nilai utilitarian/hedonis pada keterlibatan
pelanggan.
Adapun nilai simbolik, yang memainkan pengaruh langsung yang lebih besar pada
keterlibatan pelanggan, ditemukan efek tidak langsung hanya melalui kepercayaan pada
penjual (CI = 0,020 hingga 0,119), yang secara parsial memediasi pengaruh nilai simbolik
pada keterlibatan pelanggan. Secara keseluruhan, terdapat pengaruh total yang signifikan
dari nilai hedonis (ÿ = 0,170, p < 0,01) dan nilai simbolik (ÿ = 0,632, p < 0,001) tetapi tidak
ada pengaruh total dari nilai utilitarian terhadap keterlibatan pelanggan.
5. Diskusi
Studi ini mengkaji peran live streaming, yang merupakan alat penjualan terbaru untuk
penjual s-commerce. Sifatnya yang real-time memberi pelanggan pengalaman berbelanja
yang bermanfaat, menyenangkan, dan bermakna yang mengatasi kelemahan belanja
online konvensional. Studi ini menganalisis hubungan antara nilai live streaming dan
kepercayaan pelanggan serta keterlibatan dengan penjual kecil. Temuan kami
menunjukkan mekanisme yang berbeda di mana nilai-nilai utilitarian, hedonis, dan simbolis
dari streaming langsung dikaitkan dengan kepercayaan dan keterlibatan pelanggan.
ment.
Nilai simbolik ditemukan sebagai satu-satunya nilai yang memiliki hubungan langsung
Machine Translated by Google

A. Wongkitrungrueng, N. Assarut Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx

Tabel 1
Penilaian model pengukuran.

Pemuatan indikator Standar deviasi statistik T Keandalan komposit Alfa Cronbach AVE rho_A

Nilai utilitarian
UTV01 0,847 0,019 43.565ÿÿÿ 0,938 0,923 0,686 0,928
UTV02 0,834 0,021 40.461ÿÿÿ
UTV03 0,834 0,020 41.790ÿÿÿ
UTV04 0,868 0,017 51.859ÿÿÿ
UTV05 0,862 0,015 55.753ÿÿÿ
UTV06 0,830 0,021 39.678ÿÿÿ
UTV07 0,711 0,034 20.773ÿÿÿ

Nilai hedonis
HDV01 0,834 0,019 44.203ÿÿÿ 0,951 0,942 0,685 0,943
HDV02 0,855 0,019 44.974ÿÿÿ
HDV03 0,854 0,018 47.186ÿÿÿ
HDV04 0,835 0,020 41.503ÿÿÿ
HDV05 0,845 0,022 38.738ÿÿÿ
HDV06 0,854 0,019 45.409ÿÿÿ
HDV07 0,872 0,015 57.404ÿÿÿ
HDV08 0,777 0,029 27.170ÿÿÿ
HDV09 0,709 0,036 19.826ÿÿÿ

Nilai simbolis
SBV01 0,820 0,022 36.506ÿÿÿ 0,941 0,929 0,639 0,930
SBV02 0,781 0,027 28.924ÿÿÿ
SBV03 0,774 0,034 23.101ÿÿÿ
SBV04 0,836 0,020 41.075ÿÿÿ
SBV05 0,832 0,023 35.902ÿÿÿ
SBV06 0,813 0,023 34.927ÿÿÿ
SBV07 0,767 0,026 30.024ÿÿÿ
SBV08 0,824 0,021 38.958ÿÿÿ
SBV09 0,744 0,033 22.533ÿÿÿ

Percaya pada penjual

Kepercayaan01 0,902 0,015 59.209ÿÿÿ 0,961 0,946 0,861 0,946

Kepercayaan02 0,952 0,007 129.832ÿÿÿ
Kepercayaan03 0,945 0,009 102.061ÿÿÿ
Kepercayaan04 0,913 0,013 71.811ÿÿÿ

Percaya pada produk

Kepercayaan05 0,921 0,013 71.672ÿÿÿ 0,951 0,923 0,867 0,924
Kepercayaan06 0,939 0,010 93.626ÿÿÿ
Kepercayaan07 0,934 0,010 89.398ÿÿÿ

Keterlibatan pelanggan
Terlibat01 0,796 0,028 28.488ÿÿÿ 0,960 0,952 0,750 0,953

Terlibat02 0,883 0,015 58.607ÿÿÿ

Terlibat03 0,879 0,018 49.860ÿÿÿ

Terlibat04 0,913 0,012 75.118ÿÿÿ

Terlibat05 0,871 0,019 46.279ÿÿÿ

Terlibat06 0,865 0,022 40.183ÿÿÿ

Terlibat07 0,883 0,017 51.486ÿÿÿ

Terlibat08 0,833 0,024 35.294ÿÿÿ

ÿÿÿ
p <.001.

Tabel 2 tingkat keterlibatan yang tinggi (Arÿkan, 2017; Vivek et al., 2012; Wirtz et al., 2013).
Validitas diskriminan pengukuran.

Berarti F1 F2 F3 F4 F5 F6
Namun, temuan kami mengungkapkan bahwa tidak ada efek langsung dari nilai
utilitarian dan hedonis terhadap keterlibatan pelanggan. Ini mungkin karena
Nilai Utilitarian F1 3,549 0,828 sementara nilai utilitarian dan hedonis menunjukkan nilai saat ini yang dapat
Nilai Hedonik F2 3,269 0,669 0,828
diperoleh konsumen dari penjual, nilai simbolik juga menunjukkan manfaat masa
Nilai simbolik F3 3.206 0.691 0.790 0.800
F4 Kepercayaan pada penjual 3,157 0,684 0,668 0,704 0,928
depan berdasarkan kesamaan yang dirasakan antara pelanggan dan penjual/
F5 Kepercayaan pada produk 3,346 0,726 0,656 0,629 0,779 0,931 pelanggan lain. Temuan ini sejalan dengan Bianchi dan Andrews (2018) yang
Pelanggan F6 3.123 0.627 0.721 0.819 0.716 0.633 0.866 menemukan bahwa persepsi kegunaan dan kenikmatan dari media sosial tidak
pertunangan berhubungan dengan niat konsumen untuk terlibat dengan merek ritel melalui media
sosial. Namun, kami juga menemukan efek tidak langsung dari nilai-nilai ini.
Catatan: Akar kuadrat dari AVE dari setiap konstruksi multi-item ditunjukkan dengan huruf
tebal pada diagonal utama.
Konsisten dengan Jahn dan Kunz (2012), yang menemukan bahwa keterlibatan
halaman penggemar didorong oleh nilai interaksi sosial/merek sedangkan nilai
dampak positif pada keterlibatan pelanggan — memang, itu sebenarnya memiliki
fungsional/hedonis mengarah pada intensitas halaman penggemar, yang pada
dampak yang lebih kuat daripada kepercayaan dalam mempengaruhi keterlibatan
gilirannya memengaruhi keterlibatan halaman penggemar, makalah kami
pelanggan. Temuan ini konsisten dengan penelitian sebelumnya dalam keterlibatan
menemukan efek tidak langsung nilai-nilai utilitarian dan hedonis pada keterlibatan
online yang telah menemukan bahwa pelanggan yang merasa terhubung dengan
pelanggan melalui kepercayaan pelanggan pada produk dan selanjutnya kepercayaan
dan merasakan relevansi stimulus (produk/merek) dengan minat, kebutuhan, nilai
pada penjual. Nilai utilitarian dioperasionalkan dalam hal otentisitas dan memungkinkan visualisas
mereka (yaitu, keterlibatan pelanggan; Zaichkowsky, 1985) lebih mungkin untuk menunjukkan a

8
Machine Translated by Google

A. Wongkitrungrueng, N. Assarut Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx

Gambar 3. Hasil model struktural.

Catatan: Jalur yang tidak penting
dihilangkan. p <.05; ÿÿp < .01; ÿÿÿp < .001.
ÿ

pelanggan untuk mengevaluasi apakah suatu produk sesuai dengan kebutuhan
fisiologis/psikologis mereka dan membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap produk, yang selanjutnya memengaruhi kepercayaan pada penjual dan
keterlibatan pelanggan masing-masing. Daya tanggap memainkan peran yang relatif
kecil, karena pelanggan mungkin memiliki saluran alternatif yang memungkinkan
mereka untuk menghubungi dan berinteraksi dengan penjual tanpa batas waktu.
Demikian pula, nilai hedonis dari live streaming yang diwujudkan melalui kesenangan
dan kenikmatan dengan bagaimana produk disajikan dan dibayangkan memunculkan
kepercayaan pada produk, dan kemudian kepercayaan pada penjual. Tanpa
kepercayaan pada produk, nilai hedonis/utilitarian tidak akan mempengaruhi
keterlibatan pelanggan, tetapi kepercayaan pada produk saja tidak cukup untuk
mempengaruhi keterlibatan pelanggan. Sebaliknya, nilai simbolik memengaruhi
membuat
keterlibatan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepercayaan pada
penjual,
Ini menyoroti peran identifikasi sosial yang diaktifkan oleh video langsung, yang dapat
memengaruhi interaksi dan partisipasi pelanggan dengan penjual niaga.
berkontribusi pada penelitian perdagangan online dengan menjadi salah satu studi
empiris pertama tentang belanja streaming langsung, sebuah fasilitas yang secara
signifikan mengubah cara penjual online menjual produk mereka dan berkomunikasi
dengan pelanggan. Kami memperluas studi streaming langsung saat ini (Cai et al.,
2018; Lu et al., 2018) yang menggambarkan karakteristik streaming langsung dan
motivasi konsumen untuk berpartisipasi dalam streaming langsung dengan memeriksa
nilai yang dirasakan dalam meningkatkan respons pembelanja.
Kedua, karena sebagian besar live streamer adalah penjual individu kecil, kami
mengatasi celah dalam penelitian saat ini dengan berfokus pada penjual kecil, yang
mendominasi merek mapan di platform s-commerce tetapi kurang diperhatikan dalam
penelitian yang masih ada (Hung, Yu, & Chiu , 2018). Berkenaan dengan karakteristik
penjual kecil khususnya, kepercayaan menjadi lebih penting bagi pembeli online, dan
pelanggan
berinteraksi
tanpa melalui dan terlibat
kepercayaan pada dengan
produk. bisnis kecil merupakan tantangan.
Ketiga, membangun teori nilai konsumen dan penelitian tentang keterlibatan
konsumen, kami berkontribusi pada penelitian terkait kepercayaan dalam perdagangan
online (misalnya, Kim & Park, 2013; Kim & Peterson, 2017, menggunakan analisis

5.1. Kontribusi teoretis meta dari 150 penelitian) dengan mengusulkan persepsi multidimensi nilai. Penelitian
sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan dalam perdagangan online
sebagian besar dipengaruhi oleh reputasi/ukuran perusahaan,
Studi ini membuat beberapa kontribusi teoritis kunci. Pertama, itu

Tabel 3
Hasil analisis jalur.
Koefisien Standar deviasi statistik T R2 Hasil hipotesis

Nilai utilitarian ÿ kepercayaan pada produk 0,497 0,062ÿ 8.028ÿÿÿ H1b: didukung
Nilai hedonis ÿ kepercayaan pada produk 0,261 0,083ÿÿ 3.141ÿÿÿ 0,582 H2b: didukung
Nilai simbolis ÿ kepercayaan pada produk 0,079 0,086 0,922 H3b: tidak didukung
Nilai utilitarian ÿ kepercayaan pada penjual 0,085 0,058 1.455 H1a: tidak didukung
Nilai hedonis ÿ kepercayaan pada penjual 0,059 0,070 0,845 0,687 H2a: tidak didukung
Nilai simbolik ÿ kepercayaan pada penjual 0,285 0,075 3.797ÿÿÿ H3a: didukung
Kepercayaan pada produk ÿ kepercayaan pada penjual 0,500 0,059 8.492ÿÿÿ H4: didukung
Kepercayaan pada produk ÿ keterlibatan pelanggan 0,052 0,072 0,722 H8b: tidak didukung
Kepercayaan pada penjual ÿ keterlibatan pelanggan 0,224 0,065 3.431ÿÿÿ H8a: didukung
Nilai utilitarian ÿ keterlibatan pelanggan ÿ0,023 0,056 0,411 0,716 H5: tidak didukung
Nilai hedonis ÿ keterlibatan pelanggan 0,114 0,066 1.715 H6: tidak didukung
Nilai simbolis ÿ keterlibatan pelanggan 0,555 0,063 8.850ÿÿÿ H7: didukung

ÿ
p <.05. p
ÿÿ
< 0,01. p
ÿÿÿ
<.001.

9
Machine Translated by Google
A. Wongkitrungrueng, N. Assarut
Tabel 4
Efek tidak langsung dan mediasi.
Total pengaruh nilai belanja pada keterlibatan pelanggan Efek langsung dari nilai belanja pada keterlibatan pelanggan
Koefisien statistik T Koefisien statistik T
UV ÿ CE 0,077 1,443ÿ ÿ0,023 0,404
HV ÿ CE 0,170 2.566ÿÿ 0,114 1.669
SV ÿ CE 0,632 11.414ÿÿÿ 0,555 8.896ÿÿÿ
Keterangan: UV = nilai utilitarian, HV = nilai hedonis, SV = nilai simbolik, CE = keterlibatan pelanggan, TP = kepercayaan pada produk, TS = kepercayaan pada penjual.
ÿ
p <.05. p
ÿÿ
< 0,01.
ÿÿÿ
p <.001.
kualitas informasi/komunikasi, kualitas sistem/layanan, kualitas desain, keamanan dan
privasi transaksi, manfaat yang dirasakan, dan rujukan dari mulut ke mulut. Anteseden ini
mencerminkan nilai-nilai utilitarian dari perdagangan online yang hanya terkait dengan satu
dimensi kepercayaan (kepercayaan kognitif) dan tidak menyertakan referensi kepercayaan
afektif. Dengan memasukkan tidak hanya nilai utilitarian tetapi juga nilai hedonis dan
simbolik, model kami memberikan gambaran kepercayaan yang lebih lengkap.
Keempat, kerangka kerja kami memperluas penelitian sebelumnya (misalnya Hajli,
2015; Lu et al., 2016; Yahia et al., 2018) tentang kepercayaan online yang telah memeriksa
satu dimensi kepercayaan (biasanya, kepercayaan pada platform atau perusahaan), yang
agak membatasi. Dalam makalah ini, kami membedakan kepercayaan pada produk dari
kepercayaan pada penjual, dan menemukan bahwa kepercayaan pada penjual (namun
bukan kepercayaan pada produk) secara langsung terkait dengan keterlibatan pelanggan.
Lebih penting lagi, anteseden dari kedua jenis kepercayaan itu berbeda. Nilai utilitarian/
hedonik diasosiasikan dengan kepercayaan pada produk sedangkan nilai simbolik
diasosiasikan dengan kepercayaan pada penjual. Dengan mempertimbangkan berbagai
dimensi nilai dan kepercayaan, temuan kami mengungkapkan berbagai rute yang dapat
dilalui oleh penjual online kecil untuk membangun keterlibatan pelanggan—dari nilai
simbolis hingga kepercayaan pada penjual dan keterlibatan, atau hingga keterlibatan
secara langsung; atau dari nilai utilitarian/hedonis menjadi kepercayaan pada produk dan
kepercayaan pada penjual dan kemudian keterlibatan.
Terakhir, karena kami berfokus pada penjual yang menjual melalui Facebook Live,
dan banyak dari mereka adalah pengecer kecil yang tidak menjual produk mereka sendiri,
melibatkan konsumen menjadi tantangan, karena konsumen mungkin kurang terhubung
dengan pengecer dibandingkan dengan merek/perusahaan (Bianchi & Andrews, 2018;
Chang & Fan, 2017). Penelitian sebelumnya tentang keterlibatan pelanggan biasanya
diselidiki dalam konteks komunitas merek (Lin, Li, Yan, & Turel, 2018; Simon & Tossan,
2018; Wirtz et al., 2013), dari mulut ke mulut/ulasan (Herrando, Jiménez- Martínez, &
Martín de Hoyos, 2017), atau co-creation (Carlson, Rahman, Voola, & De Vries, 2018;
Kao, Yang, Wu, & Cheng, 2016), dengan lokus pengaturan yang ditetapkan pada merek/
perusahaan (Dessart, Veloutsou, & Morgan Thomas, 2015; Hollebeek, Glynn, & Brodie,
2014). Oleh karena itu, penelitian ini menambah penelitian tentang keterlibatan pelanggan
dengan menyelidiki faktor-faktor yang dapat mendorong konsumen untuk terlibat dan
membeli dari penjual perdagangan kecil yang kurang teruji dalam penelitian yang ada
(Bianchi & Andrews, 2018).
5.2. Implikasi manajerial
Dari perspektif manajerial, penelitian ini memberikan wawasan tentang bagaimana
penjual s-commerce, khususnya penjual kecil dengan merek rendah
10
Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx
Efek tidak langsung dari nilai belanja pada keterlibatan pelanggan
Koefisien Bootstrap 95% CI
Persentil Bias diperbaiki
UV ÿ CE 0,100 [0.033:0.171] [0.032:0.172] [ÿ0.045:0.095]
UV ÿ TP ÿ CE 0,026 [ÿ0.046:0.098] [ÿ0.005:0.049] [ÿ0.005:0.049]
UV ÿ TS ÿ CE 0,019 [0.022:0.095] [0.022:0.096] [0.013:0.109]
UV ÿ TP ÿ TS ÿ CE 0,056 [ 0.011:0.106] [ÿ0.025:0.053] [ÿ0.026:0.053]
HV -> CE 0,056 [ÿ0.017:0.054] [ÿ0.016:0.054] [0.007:0.058]
HV ÿ TP ÿ CE 0,014 [0.008:0.059] [0.029:0.140] [0.030:0.140] [ÿ
HV ÿ TS ÿ CE 0,013 0,008:0,033] [ÿ0,009:0,033] [0,020:0,119]
HV ÿ TP ÿ TS ÿ CE 0,029 SV ÿ CE [0,020:0,120] [ÿ0,009:0,033] [ÿ0,01:0,033]
0,077
SV ÿ TP ÿ CE 0,004
SV ÿ TS ÿ CE 0,064
SV ÿ TP ÿ TS ÿ CE 0,009
kesadaran dan reputasi, dapat menerapkan teknologi live streaming untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan. Sifat real-time dari live streaming memungkinkan penjual
untuk mengungkapkan identitasnya. Karena pelanggan dapat melihat siapa penjual dan
memahami wajahnya serta latar belakangnya, pelanggan mungkin berharap bahwa penjual
yang mengekspos dirinya ke publik akan cenderung melakukan penipuan. Selain fungsi
live streaming tersebut, penjual harus hati-hati merancang elemen atmosfer sehingga
pelanggan merasakan nilai utilitarian, hedonis, dan simbolis dari belanja melalui live
streaming, dan pada gilirannya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
spons.
Cara penjual menyajikan produk mereka harus membantu pelanggan untuk dapat
memvisualisasikan dan memahami bagaimana produk akan digunakan dalam situasi toko
yang mendekati nyata. Mempekerjakan peralatan berkualitas tinggi dapat membantu
menghasilkan video superior yang memungkinkan pelanggan melihat dan memvisualisasikan
produk dengan lebih jelas. Selain itu, penjual harus menawarkan penjelasan verbal dan
memberikan tanggapan segera atas pertanyaan pelanggan tentang informasi produk serta
secara non-verbal (misalnya, tindakan dan emosi yang diungkapkan secara wajah) yang
mengungkapkan informasi sensorik tentang produk. Namun, penjual belum mengumpulkan
umpan balik dan menggunakannya untuk meningkatkan jangkauan produk dan layanan
sebagai respons terhadap tren dan kebutuhan pelanggan. Mengumpulkan dan menanggapi
umpan balik dan kekhawatiran pelanggan harus semakin meningkatkan nilai utilitarian dari
s-commerce berbasis streaming langsung dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Menonton video langsung biasanya memakan waktu lebih lama daripada menelusuri
gambar diam produk, jadi presenter perlu membuat pelanggan tetap terlibat dan
mengurangi kebosanan mereka melalui penyertaan aktivitas yang menyenangkan dan
menghibur yang berkaitan dengan produk (misalnya, pertunjukan demonstrasi produk
dengan rasa petualangan dan berfantasi) atau insentif (misalnya, game, flash sale).
Kegiatan ini dapat menciptakan emosi positif yang akan menimbulkan kepercayaan afektif
sehubungan dengan produk dan kemudian pada penjual. Tantangannya terletak pada
pembuatan konten untuk menggairahkan pelanggan secara terus menerus.
Dampak terkuat dan berkelanjutan pada keterlibatan pelanggan muncul dari nilai
simbolis. Kehati-hatian harus dilakukan dalam merancang dan menampilkan karakteristik
penjual (diekspresikan melalui ekspresi verbal, penampilan, dan postur tubuh) dan latar
belakang yang akan menandakan status sosial dan memengaruhi pembangunan
kepercayaan dan keterlibatan. Penjual harus mendemonstrasikan karakteristik yang
disukai dan mirip dengan pelanggan sasaran, dan sesuai dengan positioning merek.
Mereka mungkin menekankan kesamaan mereka dengan pelanggan dan meyakinkan
mereka bahwa produk yang ditawarkan akan sesuai dengan kebutuhan pribadi dan
karakteristik kelompok mereka. Selain itu, identifikasi pelanggan dengan penjual dan rasa
memiliki
Machine Translated by Google

A. Wongkitrungrueng, N. Assarut Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx

ke halaman penjual dapat diperkuat dengan memberikan pengalaman atau interaksi yang
kaya yang dapat menciptakan ide persahabatan. Misalnya, dengan merekam dan
menganalisis komentar pelanggan, penjual dapat mengenali pelanggan dan mengingat
preferensi pelanggan. Selama waktu siaran, mereka dapat memanggil pelanggan individu
dengan nama mereka dan menyarankan produk yang sesuai dengan minat dan permintaan
individu. Mereka dapat meminta peserta siaran streaming langsung untuk mengomentari dan
memilih produk atau hadiah yang akan datang. Aktivitas semacam itu menciptakan nilai
simbolis yang secara langsung berdampak pada kepercayaan pelanggan terhadap penjual
dan keterlibatan.
Temuan kami menunjukkan mekanisme bagaimana streaming langsung dapat
menciptakan nilai belanja yang meningkatkan kepercayaan pelanggan, yang pada gilirannya
mengarah pada keputusan konsumen untuk lebih banyak membeli dan terlibat dengan
penjual. Selain mekanisme utama yang didorong oleh nilai simbolis, penjual yang mungkin
tidak memiliki ciri kepribadian yang menarik atau sifat yang mirip dengan target pelanggan
mereka dapat memberikan kompensasi dengan memberikan kepercayaan kepada pelanggan
pada produk melalui detail yang luas dan presentasi yang kreatif dan menghibur tentang
produk atau produksi. Live streaming dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja, sehingga
seller juga dapat melakukan broadcast di tempat-tempat yang menarik agar lebih menarik
pelanggan.
5.3. Keterbatasan dan penelitian masa depan
produk fesyen, yang merupakan barang hedonis, dan dengan demikian hasilnya mungkin
berbeda jika produk utilitarian diperiksa. Secara khusus, ada kemungkinan bahwa, dalam
kategori produk yang berbeda, seperti suku cadang mobil, furnitur, atau gadget TI, jenis dan
jumlah nilai belanja yang berdampak signifikan pada jenis kepercayaan dan keterlibatan
pelanggan yang berbeda dapat bervariasi. Selain itu, penelitian ini menampilkan data yang
dikumpulkan secara offline dari pelanggan di pusat perbelanjaan di Bangkok yang telah
berpengalaman menonton Facebook Live untuk tujuan penjualan, tetapi penelitian selanjutnya
dapat memperluas cakupan penelitian saat ini untuk menyertakan bentuk platform lain
(misalnya, Instagram, Line, Twitter, Taobao ) dan negara-negara lain, terutama dalam
konteks Barat. Shobeiri, Mazaheri, dan Laroche (2018) menemukan bahwa nilai pengalaman
pada situs web e-retail memengaruhi pelanggan Amerika Utara versus Cina secara berbeda.
Oleh karena itu, komponen nilai streaming langsung dan proses bagaimana nilai streaming
langsung memengaruhi kepercayaan dan keterlibatan konsumen dapat bervariasi antar
budaya. Sekitar 30% responden studi kami menunjukkan bahwa mereka telah membeli
melalui streaming langsung; studi masa depan mungkin mengumpulkan lebih banyak sampel
pelanggan dengan pengalaman pembelian dan membandingkan sikap dan tanggapan mereka
dengan non-pembeli. Juga, makalah ini berfokus pada penjual kecil saja, tetapi akan
bermanfaat untuk memahami penggunaan streaming langsung oleh penjual di berbagai
tingkatan (penjual kecil versus perusahaan besar) dan pengaruhnya terhadap hasil
perusahaan. Akhirnya, model kami dapat diperluas dengan memasukkan anteseden atau
moderator tambahan seperti ciri-ciri kepribadian pelanggan atau penjual.

Karena streaming langsung adalah alat yang relatif baru yang masih dalam masa
pertumbuhan baik untuk praktisi maupun akademisi, penelitian tambahan diperlukan untuk
memahami dan memanfaatkannya sepenuhnya. Penelitian ini terbatas pada

Lampiran A

Skala pengukuran

Nilai utilitarian UTV01

1. Penjual yang berjualan melalui Facebook Live terlihat seperti pedagang asli.
UTV02 2. Produk yang dijual melalui Facebook Live tampak asli bagi saya.
UTV03 3. Produk yang dijual melalui Facebook Live tampak asli.
UTV04 4. Cara suatu produk disajikan melalui Facebook Live (misalnya, percobaan penjual) membantu saya memvisualisasikan tampilan produk di
sosok nyata.
UTV05 5. Cara suatu produk disajikan secara online memberi saya informasi sensorik tentang produk sebanyak yang saya alami di toko.
UTV06 6. Saya dapat dengan mudah melihat dan memvisualisasikan produk seperti yang ditampilkan di Facebook Live.
UTV07 7. Melalui Facebook Live, penjual online segera menjawab pertanyaan saya.
UTV08ÿ 8. Penjual online meminta dan mengumpulkan umpan balik pelanggan langsung melalui Facebook Live.
UTV09ÿ 9. Saya merasa dapat meminta penjual yang berjualan melalui Facebook Live untuk mencarikan produk yang saya inginkan.
UTV10ÿ 10. Produk yang dijual melalui Facebook Live cenderung up-to-date dan on-trend.

Nilai hedonis

HDV01 11. Berbelanja melalui Facebook Live itu menghibur.

HDV02 12. Saya senang berbelanja melalui Facebook Live.
HDV03 13. Saat berbelanja melalui Facebook Live, saya merasakan petualangan.
HDV04 14. Saya bisa berfantasi sambil menonton Facebook Live.
HDV05 15. Saat berbelanja melalui Facebook Live, saya bisa melupakan masalah saya.
HDV06 16. Berbelanja melalui Facebook Live adalah salah satu cara menghilangkan stres.
HDV07 17. Berbelanja melalui Facebook Live sangat mengasyikkan bagi saya.
HDV08 18. Saya senang mendapatkan penawaran menarik saat berbelanja melalui Facebook Live.
HDV09 19. Aktivitas (misalnya, flash sale, gratisan) di Facebook Live membuat saya bersemangat.

Nilai simbolis SBV01

20. Saya merasa seperti pembelanja yang cerdas saat berbelanja melalui Facebook Live.

SBV02 21. Berbelanja melalui Facebook Live membuat saya merasa trendi.
SBV03 22. Saya ingin sekali memberi tahu teman/kenalan saya tentang belanja langsung ini.
SBV04 23. Saya merasa dapat mengenali penjual.
SBV05 24. Saya merasa penjual memiliki selera yang sama dengan saya.
SBV06 25. Saya merasa penjual mengenali saya dan mengingat preferensi saya.
SBV07 26. Saya dapat menemukan produk yang sesuai dengan gaya saya saat berbelanja melalui Facebook Live.
SBV08 27. Saya merasa menjadi bagian dari segmen pelanggan halaman Facebook penjual.
SBV09 28. Saya dapat menyimpulkan penerimaan sosial terhadap produk dari komentar pelanggan lain selama streaming langsung.

Percaya pada penjual

11
Machine Translated by Google
A. Wongkitrungrueng, N. Assarut
Kepercayaan01 29. Saya percaya dengan informasi yang penjual berikan melalui live streaming.
Trust02 30. Saya dapat mempercayai penjual Facebook yang menggunakan live streaming.
Trust03 31. Saya percaya bahwa penjual Facebook yang menggunakan live streaming dapat dipercaya.
Trust04 32. Saya tidak berpikir bahwa penjual Facebook yang menggunakan live streaming akan memanfaatkan saya.
Kepercayaan pada
produk Trust05 33. Saya pikir produk yang saya pesan dari Facebook Live akan seperti yang saya bayangkan.
Trust06 34. Saya percaya bahwa saya akan dapat menggunakan produk seperti yang didemonstrasikan di Facebook Live.
Trust07 35. Saya percaya bahwa produk yang saya terima akan sama dengan yang ditampilkan di Facebook Live.
Keterlibatan
Engage01 36. Saya menghabiskan lebih banyak waktu di halaman yang memiliki video langsung.
Engage02 37. Saya akan menjadi penggemar dan pengikut halaman yang menggunakan Facebook Live.
Engage03 38. Saya akan mencoba dan melacak aktivitas penjual yang menggunakan Facebook Live.
Engage04 39. Saya kemungkinan akan mengunjungi kembali halaman penjual untuk menonton video langsung baru mereka dalam waktu dekat.
Engage05 40. Saya cenderung merekomendasikan penjual yang menggunakan Facebook Live kepada teman-teman saya.
Engage06 41. Saya mendorong teman dan kerabat untuk berbisnis dengan penjual yang menggunakan Facebook Live.
Engage07 42. Dalam waktu dekat, saya pasti akan membeli produk dari penjual yang menggunakan Facebook Live.
Engage08 43. Saya menganggap penjual yang menggunakan Facebook Live sebagai pilihan pertama saya saat membeli produk semacam ini.
Referensi
Arÿkan, E. (2017). Keterlibatan dengan pelanggan online di negara berkembang: Kekuatan komunitas
merek online dan situs jejaring sosial. Dalam V. Nadda, S. Dadwal, & R. Rahimi (Eds.). Strategi
promosi dan peluang layanan baru di negara berkembang (hlm. 184–209). Hershey, PA: IGI
Global.
Arnold, MJ, & Reynolds, KE (2003). Motivasi belanja hedonis. Jurnal Ritel, 79(2), 77–95.
Ashforth, BE, & Mael, F. (1989). Teori identitas sosial dan organisasi. Tinjauan Akademi Manajemen,
14(1), 20–39.
Ba, S., & Pavlou, PA (2002). Bukti pengaruh teknologi membangun kepercayaan di pasar elektronik:
Premi harga dan perilaku pembeli. MIS Kuartalan, 26(3),
243–268.
Babin, BJ, Darden, WR, & Griffin, M. (1994). Bekerja dan/atau bersenang-senang: Mengukur nilai
belanja hedonis dan utilitarian. Jurnal Riset Konsumen, 20(4), 644–656.
Badrinarayanan, VA, Sierra, JJ, & Martin, KM (2015). Fra identifikasi ganda
karya video game multipemain online: Kasus permainan peran online multipemain masif (MMORPG).
Jurnal Riset Bisnis, 68(5), 1045–1052.
Bagozzi, RP, & Yi, Y. (1988). Pada evaluasi model persamaan struktural. Jurnal dari
Akademi Ilmu Pemasaran, 16(1), 74–94.
Baker, J., Parasuraman, A., Grewal, D., & Voss, GB (2002). Pengaruh beberapa isyarat lingkungan toko
pada nilai barang dagangan yang dirasakan dan niat patronase.
Jurnal Pemasaran, 66(2), 120–141.
Barclay, D., Higgins, C., & Thompson, R. (1995). Pendekatan kuadrat terkecil parsial untuk pemodelan
kausal: Adopsi dan penggunaan komputer pribadi sebagai ilustrasi (Masalah Khusus tentang
Metodologi Penelitian). Jurnal Studi Teknologi, 2(2), 285–309.
Bart, Y., Shankar, V., Sultan, F., & Urban, GL (2005). Apakah penggerak dan peran kepercayaan online
sama untuk semua situs web dan konsumen? Sebuah studi empiris eksplorasi skala besar . Jurnal
Pemasaran, 69(4), 133–152.
Belén del Río, A., Vazquez, R., & Iglesias, V. (2001). Efek dari asosiasi merek pada respon konsumen.
Jurnal Pemasaran Konsumen, 18(5), 410–425.
Bhattacharya, CB, & Sen, S. (2003). Identifikasi konsumen–perusahaan: Kerangka kerja untuk memahami
hubungan konsumen dengan perusahaan. Jurnal Pemasaran, 67(2), 76–88.
Bianchi, C., & Andrews, L. (2018). Keterlibatan konsumen dengan perusahaan ritel melalui media sosial:
Studi empiris di Chili. Jurnal Internasional Manajemen Ritel & Distribusi, 46(4), 364–385.
Boyle, D. (2003). Merek keaslian, pemalsuan, putaran, dan nafsu akan kehidupan nyata. London, Inggris:
Flamingo.
Jembatan, E., & Florsheim, R. (2008). Tujuan belanja hedonis dan utilitarian: Online
pengalaman. Jurnal Riset Bisnis, 61(4), 309–314.
Brynjolfsson, E., & Smith, MD (2000). Perdagangan tanpa hambatan? Perbandingan pengecer internet
dan konvensional. Ilmu Manajemen, 46(4), 563–585.
Cai, J., Wohn, DY, Mittal, A., & Sureshbabu, D. (2018, Juni). Motivasi utilitarian dan hedonis untuk
belanja live streaming (Kursi) Dalam H. Ryu, J. Kim, & T. Chambel (Eds.). Prosiding konferensi
internasional ACM 2018 tentang pengalaman interaktif untuk TV dan video online (hlm. 81–88). New
York, NY: Asosiasi Mesin Komputasi.
Calder, BJ, Malthouse, EC, & Schaedel, U. (2009). Sebuah studi eksperimental tentang
hubungan antara keterlibatan online dan efektivitas periklanan. Jurnal Pemasaran
Interaktif, 23(4), 321–331.
Carlson, J., Rahman, M., Voola, R., & De Vries, N. (2018). Perilaku keterlibatan pelanggan di
media sosial: Menangkap peluang inovasi. Jurnal Pemasaran Jasa , 32(1), 83–94.
Chang, HH, & Chen, SW (2008). Dampak isyarat lingkungan toko online pada
niat beli: Kepercayaan dan risiko yang dirasakan sebagai mediator. Tinjauan Informasi
Daring, 32(6), 818–841.
Chang, SW, & Fan, SH (2017). Menumbuhkan hubungan merek-pelanggan di
12
Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx
Halaman penggemar Facebook: Sebuah studi tentang industri mode cepat. Jurnal Internasional
Manajemen Ritel & Distribusi, 45(3), 253–270.
Chen, SC, & Dhillon, GS (2003). Menafsirkan dimensi kepercayaan konsumen dalam e
commerce. Manajemen dan Teknologi Informasi, 4(2), 303–318.
Childers, TL, Carr, CL, Peck, J., & Carson, S. (2002). Motivasi hedonis dan utilitarian untuk perilaku
belanja ritel online. Jurnal Ritel, 77(4), 511–535.
Chin, W. (1998). Komentar: Masalah dan pendapat tentang pemodelan persamaan struktural. MIS
Triwulanan, 22(1), vii–xvi.
Chiu, CM, Chang, CC, Cheng, HL, & Fang, YH (2009). Penentu niat pembelian ulang pelanggan dalam
belanja online. Tinjauan Informasi Daring, 33(4), 761–784.
Chiu, CM, Wang, ET, Fang, YH, & Huang, HY (2014). Memahami niat pembelian berulang pelanggan
dalam e-commerce B2C: Peran nilai utilitarian, nilai hedonis, dan risiko yang dirasakan. Jurnal
Sistem Informasi, 24(1), 85–114.
Crawford, M. (1992). Dunia di pusat perbelanjaan. Dalam M. Sorkin (Ed.). Variasi di taman hiburan:
Taman hiburan Amerika yang baru dan ujung ruang publik (hlm. 3–30). New York, NY: Bukit dan
Wang.
Crosby, LA, Evans, KR, & Cowles, D. (1990). Kualitas hubungan dalam penjualan jasa: Perspektif
pengaruh interpersonal. Jurnal Pemasaran, 54(3), 68–81.
De Vries, NJ, & Carlson, J. (2014). Meneliti driver dan implikasi kinerja merek dari keterlibatan pelanggan
dengan merek di lingkungan media sosial.
Jurnal Manajemen Merek, 21(6), 495–515.
Dessart, L., Veloutsou, C., & Morgan-Thomas, A. (2015). Keterlibatan konsumen dalam komunitas merek
online: Perspektif media sosial. Jurnal Manajemen Produk dan Merek, 24(1), 28–42.
Eggers, F., O'Dwyer, M., Kraus, S., Vallaster, C., & Güldenberg, S. (2013). Dampak keaslian merek pada
kepercayaan merek dan pertumbuhan UKM: Perspektif CEO. Jurnal Bisnis Dunia, 48(3), 340–348.
Eightmey, J. (1997). Memprofil tanggapan pengguna ke situs web komersial. Jurnal Riset
Periklanan, 37(3), 59–67.
El-Hedhli, K., Chebat, JC, & Sirgy, MJ (2013). Kesejahteraan berbelanja di mal: Konstruksi,
anteseden, dan konsekuensi. Jurnal Riset Bisnis, 66(7), 856–863.
Erdem, O., Ben Oumlil, A., & Tuncalp, S. (1999). Nilai konsumen dan pentingnya atribut toko. Jurnal
Internasional Manajemen Ritel & Distribusi, 27(4), 137–144.
Escalas, JE (2004). Pemrosesan naratif: Membangun hubungan konsumen dengan merek.
Jurnal Psikologi Konsumen, 14(1–2), 168–180.
Facebook (2017, 10 April). Membantu bisnis kecil sukses di dunia seluler (Diambil dari) https://
www.facebook.com/business/news/helping-small-businesses-sukses di dunia seluler.
Facebook (2018, 2 Januari). Jutaan orang berbagi momen Malam Tahun Baru dengan teman dan
keluarga di Facebook Live (Diambil dari) https://media.fb.com/2018/01/02/ million-shared-new-
years-eve-moments-with-friends-and -keluarga-di-facebook-live/.
Featherman, MS, Valacich, JS, & Wells, JD (2006). Apakah itu asli atau buatan?
Memahami persepsi konsumen tentang risiko dalam pertemuan layanan elektronik. Jurnal
Sistem Informasi , 16(2), 107–134.
Baik, GA (2003). Keaslian kerajinan: Pengesahan identitas dalam seni otodidak.
Teori dan Masyarakat, 32(2), 153–180.
Fiore, AM, Jin, HJ, & Kim, J. (2005). Untuk kesenangan dan keuntungan: Nilai hedonis dari interaktivitas
gambar dan respons terhadap toko online. Psikologi dan Pemasaran, 22(8), 669–694.
Fiore, AM, & Kim, J. (2007). Kerangka kerja integratif menangkap pengalaman belanja
pengalaman dan utilitarian. Jurnal Internasional Manajemen Ritel & Distribusi,
35(6), 421–442.
Fiore, AM, Kim, J., & Lee, HH (2005). Pengaruh teknologi interaktivitas gambar pada
tanggapan konsumen terhadap pengecer online. Jurnal Pemasaran Interaktif, 19(3), 38–53.
Firat, AF, & Venkatesh, A. (1993). Postmodernitas: Usia pemasaran. Internasional
Jurnal Riset Pemasaran, 10(3), 227–249.
Machine Translated by Google
A. Wongkitrungrueng, N. Assarut
Fornell, C., & Bookstein, FL (1982). Dua model persamaan struktural: LISREL dan PLS diterapkan pada
teori suara keluar konsumen. Jurnal Riset Pemasaran, 19(4), 440–452.
Fornell, C., & Larcker, DF (1981). Mengevaluasi model persamaan struktural dengan un
variabel yang dapat diamati dan kesalahan pengukuran. Jurnal Riset Pemasaran, 18(1), 39–50.
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, DW (2003). Kepercayaan dan TAM dalam belanja online: An
model terintegrasi. MIS Kuartalan, 27(1), 51–90.
Gefen, D., & Straub, DW (2004). Kepercayaan konsumen pada e-commerce B2C dan pentingnya
kehadiran sosial: Eksperimen dalam produk elektronik dan layanan elektronik. Omega, 32(6), 407–424.
Gilmore, JH, & Pinus, BJ (2007). Keaslian: Apa yang benar-benar diinginkan konsumen. Boston, MA:
Harvard Business Press.
Goode, MM, & Harris, LC (2007). Niat perilaku online: Sebuah empiris di
vestigasi anteseden dan moderator. Jurnal Pemasaran Eropa, 41(5/6), 512–536.
Guenzi, P., & Georges, L. (2010). Kepercayaan interpersonal dalam hubungan komersial:
Anteseden dan konsekuensi dari kepercayaan pelanggan pada penjual. Jurnal Pemasaran Eropa ,
44(1/2), 114–138.
Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M., & Van Riel, A. (2004). Loyalitas pelanggan terhadap situs web
berbasis konten: Kasus layanan perawatan kesehatan online. Jurnal Pemasaran Jasa ,
18(3), 175–186.
Gummerus, J., Liljander, V., Weman, E., & Pihlström, M. (2012). Keterlibatan pelanggan dalam komunitas
merek Facebook. Kajian Riset Manajemen, 35(9), 857–877.
Haimson, OL, & Tang, JC (2017, Mei). Apa yang membuat acara langsung menarik di Facebook Live,
Periscope, dan Snapchat (Kursi) Di G. Mark, & S. Fussell (Eds.). Prosiding konferensi CHI 2017
tentang faktor manusia dalam sistem komputasi (hlm. 48–60). New York, NY: Asosiasi Mesin
Komputasi.
Rambut, JF, Ringle, CM, & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Memang peluru perak. Jurnal dari
Teori dan Praktek Pemasaran, 19(2), 139–151.
Rambut, JF, Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. (2014). Pemodelan persamaan struktural
kuadrat terkecil parsial (PLS-SEM): Alat yang muncul dalam penelitian bisnis.
Tinjauan Bisnis Eropa, 26(2), 106–121.
Haji, N. (2015). Konstruksi perdagangan sosial dan niat konsumen untuk membeli.
Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 35(2), 183–191.
Hajli, N., Sims, J., Zadeh, AH, & Richard, MO (2017). Investigasi perdagangan sosial tentang peran
kepercayaan di situs jejaring sosial terhadap niat pembelian. Jurnal Riset Bisnis, 71, 133–141.
Hamilton, WA, Garretson, O., & Kerne, A. (2014, April). Streaming di kedutan: Membina komunitas
permainan partisipatif dalam media campuran langsung (Kursi) Di M. Jones, & P.
Palanque (Eds.). Prosiding konferensi SIGCHI tentang faktor manusia dalam sistem komputasi
(hlm. 1315–1324). New York, NY: Asosiasi Mesin Komputasi.
Hansen, MH, Morrow, JL, Jr., & Batista, JC (2002). Dampak kepercayaan pada retensi, kinerja,
dan kepuasan keanggotaan koperasi: Sebuah studi eksplorasi. Tinjauan Manajemen Pangan
dan Agribisnis Internasional, 5(1), 41–59.
Hausman, AV, & Siekpe, JS (2009). Pengaruh fitur antarmuka web pada niat pembelian online konsumen.
Jurnal Riset Bisnis, 62(1), 5–13.
Hayes, AF (2009). Di luar Baron dan Kenny: Analisis mediasi statistik di baru
milenium. Monograf Komunikasi, 76(4), 408–420.
Herrando, C., Jiménez-Martínez, J., & Martín de Hoyos, MJ (2017). Gairah pada pandangan pertama:
Cara melibatkan pengguna dalam konteks perdagangan sosial. Riset Perdagangan
Elektronik , 17(4), 701–720.
Hewer, P., & Campbell, C. (1997). Penelitian tentang belanja: Sejarah singkat dan literatur terpilih.
Dalam P. Falk, & C. Campbell (Eds.). Pengalaman berbelanja (hlm. 186–206).
London, Inggris: SAGE.
Hidayanto, AN, Ovirza, M., Anggia, P., Budi, NFA, & Phusavat, K. (2017). Peran kata elektronik dari
mulut ke mulut dan pencarian informasi dalam promosi strategi e commerce baru: Kasus pembelian
grup online di Indonesia. Jurnal Penelitian Perdagangan Elektronik Teoritis dan Terapan, 12(3), 69–
85.
Hilvert-Bruce, Z., Neill, JT, Sjöblom, M., & Hamari, J. (2018). Motivasi sosial keterlibatan pemirsa
streaming langsung di Twitch. Komputer dalam Perilaku Manusia, 84, 58–67.
Hollebeek, LD, Glynn, MS, & Brodie, RJ (2014). Keterlibatan merek konsumen di media sosial:
pengembangan dan validasi skala konseptualisasi. Jurnal Pemasaran Interaktif, 28(2), 149–
165.
Hootsuite & We Are Social (2017, Juli). Statshot digital global di Q3 2017 (Diambil dari) https://
www.slideshare.net/wearesocialsg/global-digital-statshot-q3-2017.
Hu, M., Zhang, M., & Wang, Y. (2017). Mengapa pemirsa memilih untuk tetap menonton di platform
streaming video langsung? Penjelasan tentang kerangka identifikasi ganda.
Komputer dalam Perilaku Manusia, 75, 594–606.
Huang, Z., & Benyoucef, M. (2013). Dari e-commerce ke social commerce: Melihat dari dekat fitur
desain. Riset dan Aplikasi Perdagangan Elektronik, 12(4), 246–259.
Hung, SY, Yu, API, & Chiu, YC (2018). Menyelidiki faktor-faktor yang mempengaruhi niat vendor online
kecil untuk terus terlibat dalam social commerce. Jurnal Komputasi Organisasi dan
Perdagangan Elektronik, 28(1), 9–30.
Hwang, Y., & Kim, DJ (2007). Sistem swalayan pelanggan: Pengaruh kualitas Web yang dirasakan
dengan konten layanan pada kesenangan, kecemasan, dan kepercayaan elektronik. Sistem
Pendukung Keputusan , 43(3), 746–760.
Jahn, B., & Kunz, W. (2012). Bagaimana mengubah konsumen menjadi penggemar merek Anda. Jurnal
Manajemen Layanan, 23(3), 344–361.
Jarvenpaa, SL, & Todd, PA (1997). Apakah ada masa depan untuk ritel di Internet?
Pemasaran Elektronik dan Konsumen, 1(12), 139–154.
Jarvenpaa, SL, Tractinsky, N., & Vitale, M. (2000). Kepercayaan konsumen di toko Internet.
Teknologi dan Manajemen Informasi, 1(1–2), 45–71.
Johnson, D., & Grayson, K. (2005). Kepercayaan kognitif dan afektif dalam hubungan layanan.
Jurnal Riset Bisnis, 58(4), 500–507.
Kaiser, S., & Müller-Seitz, G. (2008). Memanfaatkan pengetahuan pengguna utama dalam
pengembangan perangkat lunak—Kasus teknologi weblog. Industri dan Inovasi, 15(2),
199–221.
13
Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx
Kang, JYM, Johnson, KKP, & Wu, J. (2014). Inventaris gaya konsumen dan niat untuk belanja sosial
online untuk pakaian menggunakan situs jejaring sosial. Jurnal Pemasaran dan Manajemen
Mode, 18(3), 301–320.
Kao, T.-Y., Yang, M.-H., Wu, J.-TB, & Cheng, Y.-Y. (2016). Menciptakan nilai bersama dengan
konsumen melalui media sosial. Jurnal Pemasaran Jasa, 30(2), 141–151.
Keller, KL (1993). Mengkonseptualisasikan, mengukur, dan mengelola merek berbasis pelanggan
ekuitas. Jurnal Pemasaran, 57(1), 1–22.
Kennick, KAMI (1985). Seni dan ketidakaslian. Jurnal Estetika dan Kritik Seni,
44(1), 3–12.
Kim, DJ, Ferrin, DL, & Rao, HR (2008). Model pengambilan keputusan konsumen berbasis kepercayaan
dalam perdagangan elektronik: Peran kepercayaan, risiko yang dirasakan, dan pendahulunya.
Sistem Pendukung Keputusan, 44(2), 544–564.
Kim, S., & Park, H. (2013). Pengaruh berbagai karakteristik perdagangan sosial (s- commerce) terhadap
kepercayaan dan kinerja kepercayaan konsumen. Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 33(2),
318–332.
Kim, Y., & Peterson, RA (2017). Sebuah meta-analisis hubungan kepercayaan online di e
perdagangan. Jurnal Pemasaran Interaktif, 38, 44–54.
Komiak, SX, & Benbasat, I. (2004). Memahami kepercayaan pelanggan pada agen-dimediasi
perdagangan elektronik, perdagangan elektronik yang dimediasi web, dan perdagangan tradisional.
Teknologi dan Manajemen Informasi, 5(1–2), 181–207.
Koo, DM, Kim, JJ, & Lee, SH (2008). Nilai-nilai pribadi sebagai motif yang mendasari belanja online.
Jurnal Pemasaran dan Logistik Asia Pasifik, 20(2), 156–173.
Lee, HH, Kim, J., & Fiore, AM (2010). Pengalaman belanja online afektif dan kognitif: Efek teknologi
interaktivitas gambar dan bereksperimen dengan penampilan . Jurnal Penelitian Pakaian dan
Tekstil, 28(2), 140–154.
Lee, SM, & Lee, SJ (2005). Kepercayaan awal konsumen terhadap produk bekas di pasar elektronik.
Jurnal Sistem Informasi Komputer, 46(2), 85–98.
Lewis, JD, & Weigert, AJ (1985). Kepercayaan sebagai realitas sosial. Kekuatan Sosial, 63(4),
967–985.
Lewis, JD, & Weigert, AJ (2012). Dinamika sosial kepercayaan: Teoritis dan em
penelitian pirikal, 1985–2012. Kekuatan Sosial, 91(1), 25–31.
Li, B., Hou, F., Guan, Z., & Chong, AYL (2018). Apa yang mendorong orang untuk membeli hadiah
virtual dalam streaming langsung? Peran mediasi aliran (Kursi) Dalam M. Hirano, M. Myers, & K.
Kijima (Eds.). Prosiding konferensi Asia Pasifik ke-22 tentang sistem informasi (PACIS 2018) (hlm.
3434–3447). Atlanta, GA: Asosiasi Sistem Informasi.
Liang, TP, & Sorban, E. (2011). Pengantar isu khusus social commerce: Kerangka penelitian untuk
social commerce. Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik, 16(2), 5–14.
Lin, J., Li, L., Yan, Y., & Turel, O. (2018). Memahami keterlibatan konsumen Cina dalam perdagangan
sosial: Peran dukungan sosial dan guanxi cepat. Penelitian Internet, 28(1), 2–22.
Liu, Y. (2003). Mengembangkan skala untuk mengukur interaktivitas situs web. Jurnal Riset Periklanan,
43(2), 207–216.
Lu, B., Fan, W., & Zhou, M. (2016). Kehadiran sosial, kepercayaan, dan niat pembelian perdagangan
sosial : Sebuah penelitian empiris. Komputer dalam Perilaku Manusia, 56, 225–237.
Lu, Y., Zhao, L., & Wang, B. (2010). Dari anggota komunitas virtual ke pembeli merce C2C e-
commerce: Kepercayaan pada komunitas virtual dan pengaruhnya terhadap niat beli konsumen.
Riset dan Aplikasi Perdagangan Elektronik, 9(4), 346–360.
Lu, YB, Deng, ZC, & Yu, JH (2006). Sebuah studi tentang item evaluasi dan penerapannya untuk
kepercayaan e-commerce B2C. Dalam H. Lan (Ed.). Prosiding konferensi internasional 2006
tentang sains & teknik manajemen (hlm. 13–18). Harbin, Cina: Pers Institut Teknologi Harbin.
Lu, Z., Xia, H., Heo, S., & Wigdor, D. (2018, April). Anda menonton, Anda memberi, dan Anda terlibat:
Sebuah studi tentang praktik streaming langsung di China (Kursi) Di R. Mandryk, & M. Hancock
(Eds.). Prosiding konferensi CHI 2018 tentang faktor manusia dalam sistem komputasi (hlm. 466).
New York, NY: Asosiasi Mesin Komputasi.
Institut Ilmu Pemasaran (2006). Prioritas penelitian 2006–2008: Panduan untuk program dan prosedur
penelitian MSI. Cambridge, MA: Institut Ilmu Pemasaran.
Marsden, P. (2010). Perdagangan sosial: Memonetisasi media sosial (Diambil dari situs web Syzygy
Group) https://digitalwellbeing.org/downloads/White_Paper_Social_Commerce_EN.pdf .
Massicotte, MC, Michon, R., Chebat, JC, Sirgy, MJ, & Borges, A. (2011). Pengaruh suasana mal pada
evaluasi mal: Pembeli remaja versus pembeli dewasa. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen,
18(1), 74–80.
Mathwick, C., Malhotra, N., & Rigdon, E. (2001). Nilai pengalaman: Konseptualisasi, pengukuran, dan
penerapan dalam katalog dan lingkungan belanja internet.
Jurnal Ritel, 77(1), 39–56.
McAllister, DJ (1995). Kepercayaan berbasis afeksi dan kognisi sebagai dasar untuk kerja sama
antarpribadi dalam organisasi. Jurnal Akademi Manajemen, 38(1), 24–59.
Menon, S., & Kahn, B. (2002). Efek lintas kategori dari rangsangan dan kesenangan yang diinduksi pada
pengalaman belanja Internet. Jurnal Ritel, 78(1), 31–40.
Midgley, DF, & Dowling, GR (1978). Keinovatifan: Konsep dan pengukurannya. Jurnal Riset Konsumen,
4(4), 229–242.
Bulan, JW, & Kim, YG (2001). Memperluas TAM untuk konteks World-Wide-Web.
Manajemen Informasi, 38(4), 217–230.
Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepercayaan dalam hubungan riset pasar. Jurnal Pemasaran, 57(1), 81–101.
Morgan, RM, & Berburu, SD (1994). Teori hubungan komitmen-kepercayaan
pemasaran. Jurnal Pemasaran, 58(3), 20–38.
Nicholson, CY, Compeau, LD, & Sethi, R. (2001). Peran kesukaan interpersonal dalam membangun
kepercayaan dalam saluran hubungan jangka panjang. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 29(1),
3–15.
Nitzl, C., Roldan, JL, & Cepeda, G. (2016). Analisis mediasi dalam pemodelan jalur kuadrat terkecil
parsial : Membantu peneliti mendiskusikan model yang lebih canggih. Manajemen Industri
& Sistem Data, 116(9), 1849–1864.
Nohria, N., & Eccles, RG (1992). Tatap muka: Membuat organisasi jaringan bekerja. Di dalam
Machine Translated by Google
A. Wongkitrungrueng, N. Assarut
N. Nohria, & RG Eccles (Eds.). Jaringan dan organisasi: Struktur, bentuk, dan tindakan (hlm. 288–
308). Boston, MA: Harvard Business School Press.
Nunnally, JC, & Bernstein, IH (1994). Teori psikologi. New York, NY: McGraw
Bukit.
Overby, JW, & Lee, EJ (2006). Pengaruh nilai belanja online utilitarian dan hedonis terhadap preferensi
dan niat konsumen. Jurnal Riset Bisnis, 59(10), 1160–1166.
Pappas, N. (2016). Strategi pemasaran, risiko yang dirasakan, dan kepercayaan konsumen dalam
perilaku pembelian online. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 29, 92–103.
Park, J., Stoel, L., & Lennon, SJ (2008). Tanggapan kognitif, afektif dan konatif terhadap simulasi visual:
Efek rotasi dalam presentasi produk online. Jurnal Perilaku Konsumen, 7(1), 72–87.
Parsons, AG (2002). Motif tidak berfungsi untuk pembelanja online : Mengapa kami klik. Jurnal
Pemasaran Konsumen, 19(5), 380–392.
Pornwasin, A. (2018, 28 Juli). Perdagangan sosial mendorong ledakan media sosial. Negara.
(Diambil dari) http://www.nationmultimedia.com/detail/Startup_and_IT/ 30350986.
Grup Priceza (2016, 7 Desember). Perdagangan sosial di Asia Tenggara: Semua yang perlu Anda
ketahui (Diambil dari) https://www.pricezagroup.com/2016/social-commerce tenggara-asia/.
PwC (2016, Februari). Total ritel 2016 (Diambil dari) https://www.pwc.com/gx/en/retail-consumer/
publications/assets/total-retail-global-report.pdf .
Rempel, JK, Holmes, JG, & Zanna, MP (1985). Percaya pada hubungan dekat. Jurnal dari
Psikologi Kepribadian dan Sosial, 49(1), 95–112.
Ringle, CM, Wende, S., & Becker, J.-M. (2015). SmartPLS 3 (Boenningstedt: SmartPLS)
(Diambil dari) http://wwwsmartpls.com.
Rintamäki, T., Kanto, A., Kuusela, H., & Spence, MT (2006). Mengurai nilai belanja department store
menjadi dimensi utilitarian, hedonis, dan sosial: Bukti dari Finlandia. Jurnal Internasional Manajemen
Ritel & Distribusi, 34(1), 6–24.
Rousseau, DM, Sitkin, SB, Burt, RS, & Camerer, C. (1998). Tidak jauh berbeda: Pandangan lintas
disiplin tentang kepercayaan. Tinjauan Akademi Manajemen, 23(3), 393–404.
Sandikci, O., & Holt, DB (1998). masyarakat Malling. Praktik konsumsi mal dan masa depan ruang
publik. Di JF SherryJr. (Ed.). ServiceScapes: Konsep tempat di pasar kontemporer (hlm. 305–
336). Chicago, IL: American Marketing Association/ NTC Business Books.
Sashi, CM (2012). Keterlibatan pelanggan, hubungan pembeli-penjual, dan media sosial.
Keputusan Manajemen, 50(2), 253–272.
Seiders, K., Berry, LL, & Gresham, LG (2000). Perhatian, pengecer! Seberapa nyaman strategi
kenyamanan Anda? Tinjauan Manajemen Sloan, 41(3), 79–89.
Shah, R., & Goldstein, SM (2006). Penggunaan pemodelan persamaan struktural dalam penelitian
manajemen operasi: Melihat ke belakang dan ke depan. Jurnal Manajemen Operasi, 24(2), 148–
169.
Sharma, S., Menard, P., & Mutchler, LA (2017). Siapa yang harus dipercaya? Menerapkan kepercayaan
untuk perdagangan sosial. Jurnal Sistem Informasi Komputer, 1–11. https://doi.org/10.
1080/08874417.2017.1289356.
Shen, J., & Eder, L. (2011). Pemeriksaan faktor yang terkait dengan penerimaan pengguna situs web
belanja sosial. Jurnal Internasional Teknologi dan Interaksi Manusia, 7(1), 19–36.
Shin, DH (2013). Pengalaman pengguna dalam perdagangan sosial: Pada teman yang kami percayai.
Perilaku & Teknologi Informasi, 32(1), 52–67.
Shobeiri, S., Mazaheri, E., & Laroche, M. (2018). Menciptakan pengalaman pelanggan yang tepat
secara online: Pengaruh budaya. Jurnal Komunikasi Pemasaran, 24(3), 270–290.
Pendek, J., Williams, E., & Christie, B. (1976). Psikologi sosial telekomunikasi.
Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Simon, F., & Tossan, V. (2018). Apakah berbagi sosial merek-konsumen itu penting? Kerangka relasional
keterlibatan pelanggan ke media sosial yang dihosting merek. Jurnal Riset Bisnis , 85, 175–184.
Sirgy, MJ, Grewal, D., & Mangleburg, T. (2000). Lingkungan ritel, keselarasan diri, dan perlindungan ritel: Model
integratif dan agenda penelitian. Jurnal Riset Bisnis , 49(2), 127–138.
Smith, T., Obrist, M., & Wright, P. (2013). Streaming langsung mengubah permainan (video).
14
Jurnal Riset Bisnis xxx (xxxx) xxx–xxx
(Kursi) Di P. Paolini (Ed.). Prosiding konferensi Eropa ke-11 tentang TV dan video interaktif (hlm.
131–138). New York, NY: Asosiasi Mesin Komputasi.
Lagu, JH, & Zinkhan, GM (2008). Penentu interaktivitas situs web yang dirasakan.
Jurnal Pemasaran, 72(2), 99–113.
Todd, Humas, & Melancon, J. (2017). Gender dan streaming langsung: Sumber kredibilitas dan
motivasi. Jurnal Penelitian dalam Pemasaran Interaktif, 12(1), 79–93.
Tu, W., Yan, C., Yan, Y., Ding, X., & Sun, L. (2018, April). Siapa yang menghasilkan? Memahami dan
memodelkan perilaku hadiah virtual pengguna dalam ekonomi streaming langsung (Kursi) Di S.-C.
Chen, & M.-L. Shyu (Eds.). Konferensi IEEE 2018 tentang pemrosesan dan pengambilan
informasi multimedia (MIPR) (hlm. 118–123). Piscataway, NJ: Institut Insinyur Listrik dan Elektronik.
Tuškej, U., Golob, U., & Podnar, K. (2013). Peran identifikasi konsumen-merek dalam membangun
hubungan merek. Jurnal Riset Bisnis, 66(1), 53–59.
Van Doorn, J., Lemon, KN, Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, PC
(2010). Perilaku keterlibatan pelanggan: Fondasi teoretis dan arah penelitian. Jurnal Penelitian
Layanan, 13(3), 253–266.
Van Noort, G., Voorveld, HA, & Van Reijmersdal, EA (2012). Interaktivitas dalam situs web merek :
Tanggapan kognitif, afektif, dan perilaku yang dijelaskan oleh pengalaman aliran online
konsumen . Jurnal Pemasaran Interaktif, 26(4), 223–234.
Van Riel, AC, Liljander, V., & Jurriens, P. (2001). Menjelajahi evaluasi konsumen terhadap e layanan:
Situs portal. Jurnal Internasional Manajemen Industri Jasa, 12(4), 359–377.
Vivek, SD, Beatty, SE, Dalela, V., & Morgan, RM (2014). Multi umum
skala dimensi untuk mengukur keterlibatan pelanggan. Jurnal Teori dan Praktek Pemasaran,
22(4), 401–420.
Vivek, SD, Beatty, SE, & Morgan, RM (2012). Keterlibatan pelanggan: Menjelajahi hubungan
pelanggan di luar pembelian. Jurnal Teori dan Praktek Pemasaran, 20(2), 122–146.
Wang, F., Kepala, M., & Archer, N. (2000). Model membangun hubungan untuk ritel web
marketplace. Penelitian Internet, 10(5), 374–384.
Wirtz, J., Den Ambtman, A., Bloemer, J., Horváth, C., Ramaseshan, B., Van De Klundert, J., ...
Kandampully, J. (2013). Mengelola merek dan keterlibatan pelanggan dalam komunitas merek
online. Jurnal Manajemen Layanan, 24(3), 223–244.
Wohn, DY, Freeman, G., & McLaughlin, C. (2018, April). Menjelaskan penyediaan dukungan emosional,
instrumental, dan finansial pemirsa untuk penyiar langsung (Kursi) Di R.
Mandryk, & M. Hancock (Eds.). Prosiding konferensi CHI 2018 tentang faktor manusia dalam
sistem komputasi (hlm. 474). New York, NY: Asosiasi Mesin Komputasi.
Wolfinbarger, M., & Gilly, MC (2001). Berbelanja online untuk kebebasan, kendali, dan kesenangan.
Tinjauan Manajemen California, 43(2), 34–55.
Yahia, IB, Al-Neama, N., & Kerbache, L. (2018). Menyelidiki pendorong perdagangan sosial di
platform media sosial: Pentingnya kepercayaan, dukungan sosial, dan persepsi penggunaan
platform. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 41, 11–19.
Yoon, HS, & Occena, LG (2015). Faktor yang mempengaruhi kepercayaan dalam perdagangan
elektronik konsumen-ke-konsumen dengan jenis kelamin dan usia. Jurnal Internasional
Manajemen Informasi, 35(3), 352–363.
Yoon, SJ (2002). Anteseden dan konsekuensi dari kepercayaan dalam keputusan pembelian online .
Jurnal Pemasaran Interaktif, 16(2), 47–63.
Zaichkowsky, JL (1985). Mengukur konstruk keterlibatan. Jurnal Konsumen
Penelitian, 12(3), 341–352.
Zeithaml, VA (1988). Persepsi konsumen tentang harga, kualitas, dan nilai: Model sarana-akhir dan
sintesis bukti. Jurnal Pemasaran, 52(3), 2–22.
Zeithaml, VA (2000). Kualitas layanan, profitabilitas, dan nilai ekonomis dari pelanggan
mers: Apa yang kita ketahui dan apa yang perlu kita pelajari. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 28(1), 67–85.
Zeithaml, VA, Berry, LL, & Parasuraman, A. (1996). Konsekuensi perilaku dari
kualitas layanan. Jurnal Pemasaran, 60(2), 31–46.
Zhang, KZ, & Benyoucef, M. (2016). Perilaku konsumen dalam perdagangan sosial: Sebuah litera
tinjauan mendatang. Sistem Pendukung Keputusan, 86, 95–108.
Ziegler, CN, & Golbeck, J. (2007). Investigasi interaksi kepercayaan dan kesamaan kepentingan . Sistem
Pendukung Keputusan, 43(2), 460–475.