1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi

suatu sektor yang diandalkan sebagai penghasil devisa negara serta berperan

dalam menunjang laju perkembangan pembangunan negara. Bali merupakan

salah satu pulau di Indonesia yang memiliki potensi wisata yang sangat besar.

Pulau Bali selain memiliki budaya yang sanagt sarat dengan nilai keagamaan,

keramah-tamahan penduduknya, dan juga memiliki keindahan alam yang

mampu menarik minat wisatawan manca negara untuk berkunjung ke pulau

Bali.

Salah satu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung dan berperan

penting dalam kelangsungan industri pariwisata di Bali adalah sarana

akomodasi yaitu hotel.

Hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam

bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas

lainnya dalam hotel untuk umum. Hotel sebagai salah satu perusahaan yang

bergerak dalam industri hospitality menyadari pentingnya peranan sumber

daya manusia menjadi sebuah kunci dalam memenangkan persaingan dalam

industri hospitality khususnya usaha perhotelan, industri hospitality

menjadikan sumber daya manusia sebagai faktor utama yang mampu

mempresentasikan produk secara utuh.

 2

Karyawan hotel harus memahami pentingnya memberikan kualitas

pelayanan yang terbaik dan dapat melihat segala hal dari sudut pandang para

tamu, karena kualitas pelayan berdampak pada kepuasan pelanggan.

Kemampuan dalam mengelola dan mepertahankan kepuasan para tamu

merupakan faktor utama karena hal tersebut akan menjadi nilai lebih yang

memberikan ketertarikan para tamu untuk kembali menggunakan jasa hotel.

Standard Operating Procedure merupakan salah satu pedoman yang

dapat digunakan sebagai acuan dasar untuk memberikan pelayanan yang

profesional di bidang pariwisata khususnya hotel. Misalnya, yang berkaitan

dengan pengetahuan, seorang Receptionist harus mengetahui semua produk

dan fasilitas yang tersedia di hotel serta dapat menjelaskan fasilitas tersebut

dengan benar kepada para tamu.

Dari segi sikap, seorang Receptionist harus mampu bersikap ramah

dan sopan di depan semua tamu, misalnya dengan tersenyum kepada semua

tamu yanng datang dan tetap sopan saat berbicara maupun menangani

keluhan tamu. Dari segi keterampilan, seorang Receptionist harus memiliki

ketermapilan di dalam memberikan pelayanan ataupun melaksanakan tugas

mereka sebagai Receptionist sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Seorang karyawan diharapkan memiliki pengetahuan, sikap dan

keterampilan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, karena

tingkat pengetahuan, sikap dan ketermapilan merupakan tolok ukur untuk

mengetahui kesiapan dari para karyawan untuk menjalankan tugas-tugasnya

di hotel tersebut.
 3

Setiap hotel memiliki kebijakan tersendiri di dalam meningkatkan

kualitas sumber daya manusianya. Kebijakan tersebut dapat berupa program

pemberian pelatihan, pemberian jenjang karier dan sebagainya. Salah satu

program awal yang diberikan oleh pihak manajemen Four Seasons Resort

Bali at Jimbaran Bay terhadap karyawannya adalah dengan memberikan

pelatihan yang bertujuan untuk mencapai standar pelayanan, memotivasi

karyawan, dan meningkatkan kualiatas pelayanan kepada para tamu sesuai

dengan standar yang telah di tetapkan. Khususnya di Departemen Kantor

Depan, setiap karyawan diharapkan untuk mampu memberikan pelayanan

dengan optimal, karena Kantor Depan merupakan pembentuk citra pertama

bagi hotel di mata para tamu yang menggunakan jasa hotel tersebut.

Pelatihan merupakan proses untuk membantu pegawai memperoleh

efektivitas dalam pekerjaan sekarang atau yang akan datang melalui

pengembangan, kebiasaan, fikiran dan tindakan, kecakapan, pengetahuan dan

sikap (Flippo, 1974). Sedangkan menurut Sinamora (2004) “Pelatihan

merupakan proses pembelajaran yang melibatkan perolehan keahlian, konsep,

peraturan atau sikap untuk meningkatkan kinerja karyawan”.

Pelatihan penting diberikan bagi karyawan yang baru direkrut agar

dapat memahami pekerjaanya dengan benar, karyawan yang sudah lama

bekerja juga perlu diberikan pelatihan apabila ada perubahan-perubahan

prosedur dan standar kerja di lingkungan perusahaan. Pelatihan juga

bertujuan meningkatkan daya saing perusahaan dan memperbaiki

produktivitas, serta menyesuaikan dengan peraturan-peraturan yang ada,

 4

sehingga karyawan dapat bekerja sesuai dengan standar yang telah ditentukan

oleh perusahaan dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada para

tamu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Berikut akan ditampilkan tabel mengenai hasil pengolahan data

komentar tamu sejumlah 1521 yang diterima oleh Four Seasons Resort Bali

at Jimbaran Bay pada periode Januari 2012 - Desember 2012 yang

menyatakan keluhan mengenai kualitas pelayanan petugas Kantor Depan.

Tabel I.1
Rekapitulasi Keluhan Tamu Kepada Karyawan Kantor Depan
Periode Januari 2012 - Desember 2012
Di Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay

Skala Penilaian
No Faktor Total
Puas Cukup Kurang
Responden
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1 Penguasaan 2671 100% 1452 54% 697 26% 522 20%
bahasa Inggris
2 Sikap dalam 2671 100% 934 35% 850 32% 890 33%
melayani tamu
pada saat check
in dan check out
3 Penampilan 2671 100% 668 25% 1121 42% 890 33%
pribadi
karyawan
4 Penanganan 2671 100% 1202 45% 945 35% 534 20%
keluhan tamu
5 Product 2671 100% 1389 52% 890 33% 401 15%
knowledge
6 Kecepatan dan 2671 100% 1282 48% 988 37% 401 16%
ketepatan dalam
melayani tamu
Sumber : Training Manager Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay
 5

Dan tabel I.1 di atas tampak bahwa rekapitulasi keluhan tamu petugas

Kantor Depan, faktor-faktor seperti sikap dalam melayani tamu pada saat

check in dan check out, penampilan pribadi karyawan,penguasaan bahasa

inggris,dan product knowledge sudah mendapat respon yang baik

dibandingkan dengan faktor-faktor seperti penanganan keluhan tamu serta

kecepatan dan ketepatan dalam melayani tamu yang mendapat respon cukup

dari responden.

Berikut ini merupakan latar belakang pendidikan serta pengalaman

karyawan Kantor Depan Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay periode

Januari 2012 - Desember 2012.

Tabel I.2
Personal Data Karyawan Kantor Depan
Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay
Periode Januari 2012 - Desember 2012

Jenis Masa
Pendidikan
Seksi Jumlah Kelamin Kerja (Th)
Karyawan Karyawan 1
Kantor 6 s/d
SMK D1 D2 D3 D4 S1 Pria Wanita s/d
Depan >10
5
Reception 12 - - 4 6 2 - 5 7 8 4
Guest 4 - - - 1 3 - - 4 3 1
Relations
Concierge 3 - - 2 1 - - 3 - - 3
Bell Desk 14 6 5 3 - - - 14 - 10 4
Operator 5 - - 4 1 - - 2 3 3 2
Jumlah 38 6 5 13 9 4 - 24 14 24 14
Sumber : Training Manager Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay (2012)

Tabel I.2 di atas menunjukkan dari 13 jumlah karyawan Kantor Depan

sebanyak 6 orang memiliki latar belakang SMK, 5 orang berpendidikan

Diploma 1, 13 orang memiliki latar bealakang Diploma 2, 9 orang memiliki

 6

latar belakang pendidikan Diploma 3, dan 4 orang memiliki latar belakang

pendidikan Diploma 4. Selain itu jumlah karyawan Kantor Depan yang

memiliki pengalaman bekerja antara 1 sampai 5 tahun adalah 24 orang

memiliki pengalaman di atas 6 tahun sampai dengan 10 tahun adalah 14

orang.

Jika dilihat pada latar belakang pendidikan serta pengalaman yang

dimiliki oleh karyawan Kantor Depan di Four Seasons Resort Bali at

Jimbaran Bay, keluhan tamu mengenai faktor-faktor seperti penguasaan

bahasa Inggris, penanganan keluhan tamu, product knowledge, serta

kecepatan dan ketepatan dalam melayani tamu seharusnya mendapat respon

yang cukup tinggi dari responden.

Manajemen Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay selama ini

telah berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamunya.

Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan memberikan pelatihan.

Tujuannya adalah untuk membantu para karyawan tumbuh dan berkembang

serta tidak dibatasi pada pekerjaan yang dijabatnya sekarang. Sehingga hasil

dari pelatihan yang dilaksanakan sebagai suatu proses belajar dapat

menunjukkan adanya perubahan sikap dan keterampilan bagi karyawan ke

arah yang lebih baik dari sebelumnya. Adapun program pelatihan karyawan

pada tingkat pelaksana yang diberikan oleh manajemen Four Seasons Resort

Bali at Jimbaran Bay dapat dilihat dalam Tabel I.3.

 7

Tabel I.3
Program Pelatihan di Departemen Kantor Depan
Periode Januari 2012 - Desember 2012

BULAN
No Topik
Jan Peb Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des
JUMLAH ORANG
1 How to handle 10 8
remittance cash
2 How to handle 7 4
third party
guarantee
3 Familiarization 6 4
of ving card
4 IMC training 6 5
5 Security 3 6
awarness
6 Tsunami 2 4
training
7 Credit card 3 5
refreshment
8 BCA credit card 7 5
9 Swine flu 4 6
presentation
10 Coaching skill 8 8
training
11 How to utilize 3 5
training module
12 Mandiri health 8 4
care
presentation
13 Surya husada 7 2
hospital club
presentation
14 MHC 6 5
presentation
15 Key 6 3
performance
indicator
training

Total Karyawan 13 20 7 19 17 12 5 13 10 12 18 13
Sumber : Training Manager Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay (2012)
 8

Tabel I.3 memperlihatkan bahwa pihak manajemen Four Seasons

Resort Bali at Jimbaran Bay telah melaksanakan program pelatihan untuk

meningkatkan kemampuan karyawan Kantor Depan, tetapi kenyataannya

karyawan Kantor Depan kurang memberikan hasil yang memuaskan. Hal ini

diduga oleh adanya kelemahan pada pelaksanaan pelatihan yang diberikan

untuk karyawan Kantor Depan.

Hal ini dapat dilihat dari jenis program pelatihan yang diberikan oleh

pihak manajemen Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay yang kurang

sesuai dengan keluhan tamu yang terjadi pada saat operasional. Tidak semua

karyawan memperoleh pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

meningkatkan kinerjanya. Sehingga pada saat operasional, masih ada

karyawan Kantor Depan melakukan tugas yang tidak sesuai dengan Standard

Operating Procedure (SOP) yang ditetapkan.

B. Pokok Masalah

Pada latar belakang telah dijelaskan bahwa dalam pelaksanaannya,

petugas Kantor Depan belum mencapai hasil yang optimal dan masih terdapat

keluhan tamu. Untuk itu perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan

mengajukan pertanyaan : Bagaimanakah hubungan efektifitas pelaksanaan

pelatihan terhadap peningkatan keterampilan karyawan di Four Seasons

Resort Bali at Jimbaran Bay ?

 9

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

efektifitas pelaksanaan pelatihan dalam meningkatkan keterampilan

karyawan.

2. Kegunaan Penelitian

a. Bagi Mahasiswa

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang

manajemen sumber daya manusia, khususnya yang berkaitan dengan

pelaksanaan pelatihan.

b. Bagi Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan

menjadi masukan kepada pihan manajemen Four Seasons Resort

Bali at Jimbaran Bay untuk meningkatkan kualitas pelayanan

karyawan Kantor Depan.

c. Bagi STMI Handayani

Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya ragam penelitian dan

dapat memperluas wawasan serta pengetahuan pembaca mengenai

Manajemen Sumber Daya Manusia.

 10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teoritis

1. Manajemen Sumber Daya Manusia

Menurut Gorda (2006), Manajemen merupakan proses kegiatan

perencanaan, pengorganisasian, memimpin dan pengawasan yang

dilakukan oleh dua orang atau lebih untuk mengelola sumber daya

organisasi, baik instansi maupun non instansi ke arah pencapaian tujuan-

tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu secara efektif dan efisien.

Sastrohadiwiryo (2005) mengungkapkan bahwa manajemen adalah seni

dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pemotivasian dan

pengendalian terhadap orang dan mekanisme kerja untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan.

Manajemen pada dasarnya dibutuhkan oleh semua organisasi,

karena tanpa manajemen semua usaha ataupun kegiatan untuk mencapai

tujuan akan sia-sia. Menurut Martoyo (1995) dikemukakan adanya 3

(tiga) alasan diperlukannya manajemen yaitu :

a. Untuk mencapai tujuan, Manajemen dibutuhkan untuk mencapai

tujuan organisasi dan pribadi.

b. Untuk menjaga keseimbangan di antara tujuan-tujuan yang

saling bertentangan.
 11

c. Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas, suatu kerja organisasi dapat

diukur dengan banyak cara yang berbeda. Efisiensi dan efektivitas

merupakan salah satu cara tersebut.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa

manajemen adalah suatu kerjasama orang-orang untuk mencapai suatu

tujuan yang telah disepakati bersama dengan sistematis, efisien dan

efektif. Jadi manajemen pada dasarnya dibutuhkan oleh semua

organisasi, karena tanpa manajemen, semua usaha ataupun kegiatan

untuk mencapai tujuan akan sia-sia.

Manajemen sumber daya manusia adalah bagian dari manajemen.

Oleh karena itu, teori-teori manajemen umum menjadi dasar

pembahasannya. Manajemen sumber daya manusia lebih memfokuskan

pembahasannya mengenai pengaturan peranan manusia dalam

mewujudkan tujuan yang optimal. Pengaturan ini meliputi masalah

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengendalian, pengadaan,

pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, kedisiplinan

dan pemberhentian tenaga kerja untuk membantu terwujudnya tujuan

perusahaan, kepuasan karyawan dan masyarakat.

Hasibuan (2007) mengatakan bahwa manajemen sumber daya

manusia adalah ilmu seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja

agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan,

karyawan dan masyarakat. Sedangkan menurut Ranupandojo dan Husnan

(1990), manajemen sumber daya manusia adalah perencanaan,

 12

pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan dari pengadaan,

pengembangan, pemberian, kompensasi, pengintegrasian dan

pemeliharaan tenaga kerja dengan maksud untuk membantu mencapai

tujuan perusahaan, individu dan masyarakat.

Jadi, manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses

pemanfaatan sumber daya manusia secara efesien dan efektif dalam

mewujudkan tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.

2. Pelatihan

a) Pengertian Pelatihan

Pelatihan sebagai salah satu bentuk pengembangan sumber

daya manusia mengarah pada peningkatan kemampuan dan keahlian

sumber daya organisasi yang berkaitan dengan jabatan atau fungsi

yang menjadi tanggung jawab individu yang bersangkutan saat ini.

pelatihan pada hakikatnya mengandung unsur-unsur pembinaan dan

pendidikan. Proctor dan Thonrton (dalam Moekijat, 1991)

mengemukakan pelatihan adalah tindakan untuk meningkatkan

pengetahuan dan keterampilan seorang pegawai untuk melaksanakan

suatu pekerjaan tertentu.

Panggabean (2004) mendefinisikan pelatihan sebagai suatu

cara yang digunakan untuk memberikan atau meningkatkan

keterampilan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaanya

sekarang. Menurut Cashway (1999) pelatihan sebagai proses

mengajarkan keahlian dan memberikan pengetahuan yang perlu,

 13

serta sikap agar karyawan dapat menyelesaikan tanggung jawabnya

sesuai dengan standar.

Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan

tentang definisi pelatihan, yaitu : suatu proses yang dilakukan untuk

meningkatkan keterampilan dan kemampuan karyawan dalam

melakukan tugas dan pekerjaan.

b) Macam-Macam Pelatihan

Moekijat (1991) program-program latihan yang paling

banyak dan yang meliputi jumlah peserta latihan adalah program-

program latihan yang berhubungan dengan persiapan dan perbaikan

pegawai pelaksana. Di antaranya (a) Induksi dan orientasi, (b)

Latihan kerja, (c) Kursus-kursus dengan tujuan khusus.

a. Induksi dan orientasi

Induksi dan orientasi adalah latihan yang dimaksudkan untuk

memperkenalkan pegawai-pegawai baru dengan majikan dan

tempat mereka dalarn team kerja. Latihan jenis ini dilaksanakan

sangat singkat, hanya berupa pelajaran selama 1 hari, keliling

dalam perusahaan dan mjemperlihatkan brosur-brosur yang

menjelaskan kebijaksanaan-kebijaksanaan pengerjaan dan

produk-produk serta organisasi.

b. Latihan kerja

Latihan dalam pekerjaan hanya menempatkan pegawai ruang

kerja dan memberi pengawasan, sedangkan ia belajar menguasai

 14

pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan. Pada umumnya latihan

demikian berusaha memberikan pengawasan dalam jenis

program sponsor, dimana seorang pegawai lama atau pengawas

dibebani dengan tanggung jawab untuk memberi pelajaran

kepada pegawai baru dan membantu dalam menguasai

pekerjaan.

c. Kursus-kursus

Penyelidikan mengenai kursus-kursus ini mencatat latihan

dalam kewarganegaraan, ekonomi, studi waktu dan pembuatan

standar, masalah-masalah keselamatan kerja khusus, bahasa

inggris, membaca, berbicara di muka umum dan hubungan

masyarakat.

c) Analisis Kebutuhan Pelatihan

Desseler (1997) mengemukakan penilaian pribadi karyawan

dapat digolongkan menjadi 4 kelompok yaitu : (1) Karyawan yang

mempunyai kemampuan dan kemauan kerja yang tinggi, kaiyawan

tipe ini patut diberikan penguatan (reinforcement) agar mereka

bekerja lebih baik dan merasan dihargai, misalnya : kesempatan

kenaikan pangkat, kesempatan mengikuti pendidikan jenjang lebih

tinggi dan promosi. (2) Bagi Karyawan mempunyai kemampuan

tinggi sedangkan kemampuan kerja rendah, perlu diberikan

bimbingan atau canceling, (3) Para karyawan yang memiliki

 15

kemampuan rendah tapi mempunyai kemauan tinggi, perlu diberikan

suatu pelatihan (training), (4) Para karyawan yang mempunyai

kemampuan serta kemauan kerja rendah, akan diberikan suatu

tindakan khusus yang memungkinkan mereka bisa melakukan

pekerjaan atau dapat diambil suatu keputusan untuk dimutasi dari

pekerjaannya sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh

hotel.

Hardjana (2001) kebutuhan pelatihan adalahn kekurangan

dalam bidang pengetahuan, sikap, prilaku, kecakapan, dan

keterampilan pada peserta yang perlu dipenuhi melalui kegiatan

pelatihan. Pelatihan diharapkan dapat mengurangi bahkan

meniadakan kesenjangan antara kinerja faktual dan kinerja potensial.

Dengan kata lain program pelatihan mampu meningkatkan

pengetahuan, sikap dan keterampilan para peserta latihan. Secara

kongret kebutuhan pelatihan muncul apabila :

a) Kinerja dan prestasi kerja belum sesuai dengan standar yang

telah ditentukan.

b) Manajemen menetapkan sasaran-sasaran baru, produk baru, atau

pasar baru.

c) Manajemen mengadakan perluasan atau perampingan usaha

sehingga perlu dibentuk straktur kerja bara.

d) Manajemen mengadakan moderenisasi di bidang peralatan,

struktur organisasi dan manajemen bara.

 16

e) Berlakunya undang-undang bara yang menuntut

penyesuaian dan perabahan pada perusahaan.

Menurat Manulang (2004) ada 2 metode untuk menentukan

kebutuhan pelatihan, yaitu (1) Metode penentuan dengan melalui

analisis pekerjaan dan keterampilan dan (2) Metode penentuan

melalui analisis prestasi kerja.

1) Metode Analisis Pekerjaan dan Keterampilan

Hasil analisis kerja, memberi gambaran tentang tugas-tugas

yang dilaksanakan dalam jabatan yang bersangkutan. Dari

gambaran tentang tugas-tugas dari suatu jabatan, dapat diperoleh

spesifikasi pelatihan, yang menetapkan karakteristik hal-hal

yang haras dimiliki karyawan agar dapat melaksanakan tugas-

tugas tersebut dengan berhasil.

Karakteristik yang haras dimiliki oleh setiap karyawan dalam

melaksanakan tugas-tugasnya meliputi tiga hal : ilmu

pengetahuan, keterampilan dan sikap.

2) Metode Analisis Prestasi Kerja

Tingkat prestasi kerja karyawan, dapat diukur dengan

membandingkan standar prestasi kerja dengan hasil kerja nyata

dari karyawan. Apabila hasil kerja karyawan dibawah standar

prestasi kerja, maka manajemen haras menganalisis faktor-

faktor yang menyebabkan rendahnya prestasi kerja karyawan

tersebut.
 17

Pendapat lain dikemukakan oleh Syafariddin (2001) secara

sistematis proses analisis kebutuhan pelatihan dapat dilakukan

dengan beberapa cara yaitu : (a) Analisis kebutuhan organisasi, (b)

Analisis kebutuhan tugas, (c) Analisis kebutuhan individu.

a) Analisis kebutuhan organisasi

Kebutuhan organisasi menyangkut peningkatan kualitas

kemampuan dan keahlian karyawan melalui pelatihan. Melalui

analisis ini dapat dirumuskan tujuan pelatihan.

b) Analisis kebutuhan tugas

Analisis kebutuhan tugas adalah analisis tentang kompetensi

yang mencakup pengetahuan, keterampilan dan sikap yang

diperoleh karyawan dalam menjalankan tanggung jawabnya.

Berdasarkan analisis ini dapat didefinisikan kebutuhan

karyawan terhadap kebutuhan pelatihan.

c) Analisis kebutuhan individu

Analisis kebutuhan individu karyawan menyangkut penaksiran

(assessment) terhadap kemampuan dan keahlian yang dimiliki

karyawan. Hasil assessment ini menunjukkan siapa yang perlu

diberikan pelatihan.

d) Jenis-jenis Pelatihan

Terdapat banyak pendekatan untuk pelatihan.

Simamora (2006) mengemukakan lima jenis pelatihan yang dapat

diselenggarakan di dalam organisasi, diantaranya :

 18

1) Pelatihan Keahlian

Pelatihan keahlian merupakan yang relatif sederhana dan sering

dijumpai di dalam organisasi.

2) Pelatihan Ulang

Pelatihan yang berupaya memberikan keahlian-keahlian yang

dibutuhkan untuk menghadapi tuntutan kerja yang berubah-

ubah.

3) Pelatihan Lintas Fungsional

Pelatihan lintas fungsional melibatkan karyawan untuk

melakukan aktivitas kerja dalam bidang lainnya selain dari

pekerjaan yang ditugaskan.

4) Pelatihan Tim

Dewasa ini terdapat tekanan yang menguat terhadap kinerja tim.

Ada dua prinsip umum mengenai komposisi tim. Pertama,

seluruh kinerja anggota tim sangat tergantung pada keahlian

individu anggotanya. Kedua, Manager kelompokkerja yang

efektif cenderung membantu kinerja anggota timnya secara

teratur dan sering memberikan umpan balik.

5) Pelatihan Kreatifitas

Pelatihan kreatifitasnya berlandaskan pada asumsi bahwa

kreativitas dapat dipelajari.

Setiap organisasi tentunya mempunyai berbagai tujuan yang

hendak dicapai. Tujuan tersebut diraih dengan mendayagunakan

 19

sumber-sumber daya yang ada. Salah satu cara pihak

manajemen mengelola sumber daya manusia yang dimiliki

dengan melaksanakan pelatihan kerja. Untuk dapat

melangsungkan proses pelatihan yang mengacu pada tujuan

yang diinginkan, hal yang paling penting adalah diadakan

penyusunan model.

Model sistem untuk pelatihan yang dikemukakan oleh

Simamora (2006) sistem pelatihan terbagi dalam 3 tahap yaitu :

(a) Tahap penilaian, (b) Tahap pelatihan dan pengembangan, (c)

Tahap evaluasi. Bagan 2.1 memperlihatkan tiga tahap yang

harus tercakup dalam pelatihan.

 20

Bagan II.1

Model Sistem untuk Pelatihan

Tahap penilaian

Tahap penilaian
kebutuhan dan sumber
daya untuk pelatihan

Mengidentifikasi sasaran
pelatihan

Tahap pelatihan dan

Pengembangan
Menyusun kriteria Pretest terhadap para Memilih teknik
petatar pelatihan dan prinsip
proses pembelajaran

Tahap Evaluasi

Melaksanakan Memantau Membandingkan hasil

pelatihan pelatihan pelatihan dengan
kriteria yang digunakan

Sumber : Simamora (2006)

a. Tahap Penilaian

Penilaian kebutuhan pelatihan merupakan tahap yang

penting dalam proses pelatihan. Keputusan untuk menyelenggarakan

pelatihan harus bertumpu pada data terbaik yang tersedia, yang

dihimpun dengan melakukan penilaian kebutuhan.

Ada dua metode yang digunakan, yaitu :

 21

a) Pre test yaitu dilakukan dengan memberikan tes awal untuk

mengetahui kemampuan sebelum melaksanakan pelatihan.

b) Post test yaitu penilaian yang dilakukan dengan memberikan tes

akhir untuk mengetahui kemampuan setelah melaksanakan

pelatihan.

b. Tahap Pelatihan

Dalam tahap pelatihan terdiri dari rencana pelatihan dan

pelaksanaan pelatihan. Untuk menyusun rencana pelatihan diperlukan

persiapan secara matang oleh manajemen perusahaan. Dalam tahap

pelatihan dan pengembangan inilah program pelatihan dirancang dan

disajikan. Program pelatihan haruslah berisi aktivitas dan pengalaman

belajar yang akan memenuhi tujuan yang dibuat. Terdapat beberapa

faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penyusunan program

pelatihan.

Rencana pelatihan merupakan terjemahan dari kebutuhan

akan pelatihan ke dalam tindakan. Fase ini dimulai dengan

menetapkan tujuan pelatihan, yang sangat penting dalam menyusun

kurikulum dalam pelatihan.

1) Tujuan pelatihan

Tujuan pelatihan merupakan landasan dari pokok-pokok

lainnya, sebab berdasarkan jumlah itulah ditetapkan metode atau

teknik-teknik latihan, misalnya materi yang dibahas, peserta serta

 22

pelatihan yang berkualitas untuk dapat memberi subjek-subjek

yang bersangkutan.

Tujuan pelatihan hendaknya mengandungn prinsip

SMART, yaitu (a) Spesific yang berarti khusus, terbatas jelas, (b)

Measurable yang artinya dapat diukur secara kuantitati£ (c)

Achievable yang berarti dapat dicapai oleh peserta trainer,

penyelenggara, berdasarkan dengan waktu dan tempat yang

tersedia, (d) Realistic berarti memenuhi kebutuhan training yang

sebenarnya, bukan hanya berdasarkan keinginan pelatih, (e)

Timebound yang berarti waktu pencapaian tujuan, dibatasi

misalnya 3 hari, 2 minggu, 1 bulan atau 2 tahun.

Moekijat (1991) menyatakan tujuan umum pelatihan adalah

(a) untuk mengembangkan keahlian, sehingga pekerjaan dapat

diselesaikan dengan lebih cepat dan lebih efektif, (b) untuk

mengembangkan pengetahuan, sehingga pekerjaan dapat

diselesaikan secara rasional, (c) untuk mengembangkan sikap,

sehingga menimbulkan kemauan kerjasama dengan teman-teman

pegawai dan manajemen (pimpinan), sedangkan Manullang

(1991) mengatakan tujuan pelatihan adalah (a) agar masing-

masing pengikut latihan dapat melakukan pekerjaanya kelak

lebih efisien, (b) agar pengawasan lebih sedikit, (c) agar pengikut

latihan dapat lebih cepat berkembang, (c) agar pengikut latihan

 23

dapat lebih cepat berkembang, (d) untuk menstabilitasi pegawai

atau mengurangi tingkat turnover karyawan.

Berdasarkan pendapat di atas, secara umum pelatihan

mempersiapkan dan membina karyawan, baik struktural maupun

fungsional yang memiliki kemampuan dalam profesinya,

kemauan melaksanakan loyalitas dan kemampuan disiplin yang

baik. Kemampuan professional mengandung aspek kemampuan

keahlian pekerjaan, kemasyarakatan dan kepribadian agar lebih

berdaya guna dan berhasil guna, secara khusus, pelatihan

bertujuan antara lain (a) mendidik, melatih serta membina tenaga

kerja yang memilki keterampilan produktif dalam rangka

pelaksanaan program organisasi di lapangan, (b) mendidik,

melatih serta membina unsur-unsur ketenagakerjaan yang

memiliki kemampuan dan hasrat belajar terus untuk

meningkatkan dirinya sebagai tenaga yang tangguh, mandiri,

profesional, beretos kerja yang tinggi dan produktif, (c)

mendidik, melatih serta membina tenaga kerja yang memiliki

derajat relevansi yang tinggi dengan kebutuhan organisasi.

Moekijat (1991) seleksi peserta pelatihan yang baik adalah

sangat penting apabila ingin meraih hasil yang menguntungkan.

Seorang peserta hendaknya dilatih sesuai dengan tugas-tugas

yang dikerjakan. Dalam hal ini latihan ada hubungannya dengan

pemilihan pegawai. Dapat disimpulkan bahwa pemilihan calon

 24

yang diteliti untuk latihan mengakibatkan efektifitas pekerjaan

latihan.

Jumlah ideal peserta pelatihan tidak lebih dari 20 orang.

Hal ini didasarkan dengan beberapa pertimbangan sebagai

berikut:

a) Efektifitas komunikasi dalam pelatihan. Makin banyak

peserta makin kurang kesempatan untuk melakukan

komunikasi secara efektif.

b) Meningkatkan interaksi antar peserta untuk dapat saling

bertukar pengalaman secara efektif.

c) Menghindari ketergantungan peserta terhadap fasilitor

melalui proses belajar mandiri

d) Mempertajam proses pembelajaran isi melalui diskusi-diskusi

kecil dalam waktu yang terbatas

Hardjana (2001) untuk dapat berprestasi dalam

pelatihan, beberapa syarat yang harus dipenuhi oleh peserta

antara lain (a) Berminat untuk maju dan berkembang, (b)

Bermotivasi untuk mengikuti pelatihan, (c) Berpartisipasi dan

terlibat penuh dalam pelatihan (d) Bersedia untuk saling

bekerjasaraa (d) Bersedia mempraktekkan hasil pelatihan

dalam melaksanakan tugas-tugas.

2) Instruktur atau Pelatih

 25

Tokoh penting dalam suatu pelatihan adalah pelatih.

Pelatih-pelatih yang berkualitas dapat diperoleh dari dalam atau

luar perusahaan. Pelatih memerlukan banyak persyaratan,

disamping mengetahui bagaimana melakukan pekerjaan, seorang

pelatih juga harus memiliki sifat sabar.

Manullang (2004) menyatakan ada tiga kualifikasi penting

yang harus dimiliki oleh seorang pelatih, yaitu : (a) Pengetahuan

yang mendalam mengenai topiknya, (b) Paham akan berbagai

metode pelatihan, serta (c) Adanya keinginan untuk mengajar.

3) Materi Pelatihan

Materi pelatihan adalah bahan, topik atau hal yang

dibicarakan dan diolah dalam pelatihan. Materi umum yang dapat

diolah dalam pelatihan dibagi menjadi tiga bidang, yaitu bidang

kepribadian, hubungan dengan orang lain (rekan kerja, bawahan,

atau atasan), serta kepemimpinan dan manajemen. Selain pekeijaan

yang ditangani, ketiga bidang tersebut mempengaruhi efektivitas

keija dan kinerja pekerja.

Bagi suatu perusahaan yang akan melaksanakan pelatihan

kepada karyawannya, sebaiknya materi latihan berdasarkan atas

analisa jabatan dan tugas-tugas serta informasi tentang penilaian

prestasi kerja.

4) Metode Pelatihan
 26

Ranupandojo (1994) secara umum bentuk pelatihan untuk

karyawan-karyawan operasional bisa dikelompokkan menjadi

empat macam, yaitu : (a) On the job training, (b) Vestibule school,

(c) Apprenticeship (magang), (d) Kursus-kursus khusus.

a) On the job training merupakan metode latihan yang paling

banyak digunakan. Sistem ini terutama memberikan tugas

kepada atasan langsung dari karyawan yang baru dilatih, untuk

melatih mereka. Karena itu para manajer sering beranggapan

bahwa sistem ini merupakan sistem yang ekonomis (hemat),

karena tidak perlu menyediakan fasilitas khusus untuk latihan.

b) Vestibule school sebaliknya merupakan bentuk latihan dimana

pelatihnya bukanlah para atasan langsung, tetapi pelatih-pelatih

khusus (staff specialist). Alasan utamanya adalah untuk

menghindarkan para atasan langsung tersebut dengan tambahan

kewajiban dan memusatkan latihan hanya kepada para ahli

dalam bidangnya.

c) Apprenticeship (magang) biasa digunakan untuk pekerjaan-

pekerjaari yang membutuhkan keterampilan (skill) yang relatif

lebih tinggi. Program apprenticeship biasa menggabungkan

antara on the job training dan pengalaman dengan petunjuk-

petunjuk di kelas dalam pengetahuan-pengetahuan tertentu.

d) Kursus-kursus khusus merupakan bentuk pengembangan

karyawan yang lebih mirip dengan pendidikan dari pada

 27

latihan. Kursus-kursus ini biasanya diadakan untuk memenuhi

minat dari pada karyawan dalam bidang-bidang tertentu (di luar

bidang pekerjaannya) seperti, kursus bahasa asing, kursus

manajemen, kepemimpiman dan lain sebagainya.

5) Jadwal Pelatihan

Jadwal latihan yang tepat, sangat beipengaruh untuk

efektifitas suatu program pelatihan. Lama pelatihan sesungguhnya

tergantung dari seberapa jauh waktu yang diperlukan untuk

belajar. Moekijat (1991) lamanya masa latihan tergantung kepada

(1) kecakapan yang diperoleh, (2) kemampuan belajar dari peserta

latihan, (3) dan media pelatihan yang dipergunakan. Untuk

memelihara pelatihan dan untuk memperoleh hasil yang

maksimum tidak ada pelajaran lainnya yang lebih dari 2 jam.

Bahkan 1 jam adalah lebih baik.

c. Evaluasi Latihan

Evaluasi diadakan untuk seluruh sesi pelatihan maupun masing-

masing sesi. Evaluasi tersebut dapat berupa tulisan ataupun lisan.

Evaluasi efektivitas program pelatihan (pencapaian progran pelatihan,

kinerja yang menanjak dan pencapaian tujuan organisasional) haruslah

memiliki cara sistematik untuk menentukan tingkat pelaksanaan

program atas apa yang dilaksanakan. Apabila evaluasi tidak

menekankan tujuan program semula secara langsung, maka evaluasi itu

 28

tidaklah memberikan informasi yang memadai untuk mengevaluasi

program pelatihan.

Irwan (2009) ada beberapa tujuan utama dalam evaluasi pelatihan,

yaitu :

a) Untuk melakukan kebutuhan pelatihan, yakni untuk

mengidentifikasi dan memahami alasan-alasan rasional mengapa

pelatihan perlu diadakan.

b) Untuk melakukan kritik terhadap kekurangan dan kelebihan dari

suatu program pelatihan.

c) Untuk melakukan penelitian yang mengkaji berbagai aspek dalam

pelatihan.

Hardjana (2004) evaluasi pelatihan berarti penilaian terhadap

pelatihan yang sudah terlaksana. Ada tiga macam evaluasi yaitu (a)

Evaluasi selama proses training berlangsung, (b) Evaluasi pada akhir

setiap sesi, (c) Evaluasi pada akhir seluruh training.

Manullang (1994) pada umumnya ada 4 macam pendekatan untuk

mengadakan evaluasi atau penilaian terhadap suatu program pelatihan,

yaitu (a) Reaksi, (b) Pelajaran, (c) Tingkah laku peserta, dan (d) Hasil.

a) Reaksi

Untuk mengevaluasi suatu pelatihan, dapat dilakukan dengan

mengetahui reaksi dari pada para peserta terhadap pelatihan itu

sebagai keseluruhan terhadap suatu topik.

b) Pelajaran
 29

Pendekatan penilaian dapat pula dilakukan dengan menetapkan

pengetahuan, keterampilan dan sikap apa yang telah dipelajari

selama program pelatihan. Hal ini diketahui dengan dua cara

yaitu :meminta peserta mendemonstrasikan apa yang telah

dipelajarinya dan mengadakan pretest dan post test kepada para

peserta.

c) Tingkah laku peserta

Ada beberapa pedoman yang digunakan untuk menilai program

pelatihan dalam hubungannya dengan adanya perubahan tingkah

laku dari para peserta, diantaranya :

1) Membandingkan hasil pekerjaan sebelum dan sesudah

mengikuti pelatihan.

2) Penilaian pelaksanaan dilaksanakan oleh satu orang atau

beberapa pihak yaitu orang yang mengikuti pelatihan dan

teman-teman atau orang-orang yang paham mengenai cara

pelaksanaan pekerjaan.

3) Penilaian pelatihan, dilakukan setelah tiga bulan diberikan

kesempatan kepada peserta untuk mempraktekkan apa yang

telah dipelajari.

d) Hasil

Tujuan dari program pelatihan, dapat direalisir, bila para

peserta pelatihan tersebut dapat merealisir satu atau beberapa hasil,

diantaranya : menaikkan keuntungan, menurunkan biaya turn over,

 30

menurunkan absent, menaikkan kualitas atau kuantitas dan lain

sebagainya.

Panah umpan balik pada bagan 2.1 menunjukkan bahwa

pelatihan harus merupakan proses yang berkesinambungan, maka

tingkat pencapaian tujuan pelatihan sesungguhnya tidak dapat

dinilai pada satu titik waktu tertentu. Pelatihan merupakan proses

berkelanjutan dari penilaian kebutuhan, penyajian program,

dan evaluasi hasil pelatihan guna menentukan apakah

kebutuhan organisasional sudah tercapai.

3. Efektivitas

Komarudin (1994) menyatakan bahwa efektivitas adalah suatu

keadaan yang menunjukkan tingkat keberhasilan atau kegagalan

kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan

terlebih dahulu. Selain itu disebutkan pula bahwa tujuan manajemen

yang dicapai dengan efektif belum tentu dalam proses pencapaiannya

dilaksanakan dengan efisien. Demikian juga halnya untuk mencapai

suatu tujuan agar efektif, tidak diharuskan melakukan efisiensi karena

dalam proses pencapaian suatu tujuan manajemen yang efektif

mungkin saja menggunakan waktu, biaya, dan tenaga kerja yang lebih

besar dari yang dianggarkan. Namun suatu tujuan manajemen akan

lebih menjadi lebih baik apabila dicapai dengan efektif dan efisien.

Untuk lebih memahami teori efektivitas berikut ini akan

diuraikan teori efektivitas menurut Reddin (1970) bahwa : “Efektivitas

 31

is the extent to which manager achieves the out put require of his

position”. Efektivitas adalah tingkat hingga dimana suatu tindakan

atau aktivitas mencapai tujuan yang ditentukan.

Sedangkan menurut Winardi (1980) yang menyatakan bahwa

efektivitas adalah tingakat hingga suati tindakan atau aktivitas

mencapai tujuan yang ditentukan. Suatu usaha dikatakan efektif

apabila usaha ini mencapai tujuan.

Dari ketiga definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa

efektivitas menunjukkan suatu tindakan ketepatgunaan dan

keberhasilgunaan suatu usaha atau kegiatan yang telah ditetapkan dan

telah mencapai tujuannya. Tercapainya tujuan manajemen (artinya

manajemen yang efektif) tidak selamanya disertai dengan efisiensi

yang maksimum. Dengan kata lain manajemen yang efesien tidak

selamanya efektif.

4. Hotel

Kata hotel berasal dari bahasa latin, yaitu hospitium, artinya

ruangan tamu. Kata hospitium dipadukan dengan kata hospes dari

bahasa Perancis, menjadi hospice. Dalam perkembangannya, kata

hospice berubah menjasi hostel. Lambat laun huruf “S” pada kata

hostel tersebut dihilangkan sehingga menjadi hotel (Agusnawar 2002).

Hotel mempunyai banyak batasan pengertian yang masing-

masing berbeda dalam penguraiannya. Ada dua pendapat tentang

pengertian hotel. Menurut Agusnawar (2002) hotel salah satu jenis

 32

akomodasi yang menggunakan sebagaian atau seluruh bangunan untuk

menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa

lainnya yang umum, yang dikelola secara komersil, serta memenuhi

ketentuan persyaratan yang ditetapkan di dalam Keputusan Menteri

Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi.

Menurut Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan

Telekomunikasi No. KM. 94/HK. 103/MPTT-87 dalam Lastara (1997)

bahwa hotel adalah dalah datu jenis akomodasi yang memepergunakan

sebagaian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan

penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang

dikelola secara komersil.

Berdasarkan penjabaran di atas, maka pengertian hotel adalah

salah satu jenis akomodasi yang dikelola secara komersil, yang

menyediakan pelayanan penginapan, makan, minum, dan jasa lainnya

yang umum kepada para tamu yang tinggal untuk sementara waktu di

tempat tertentu.

5. Departemen Kantor Depan

a. Pengertian Departemen Kantor Depan

Setiap hotel memiliki struktur organisasi, ini merupakan

kerangka dasar dari bagian organisasi yang terdiri dari satuan-satuan

 33

organisasi yang di dalamnya pendapat pejabat, tugas atau

wewenang, tanggung jawab tiap pimpinan dan departemen yang

dibawahinya. Salah satu departemen yang ada di hotel adalah

Departemen Kantor Depan.

Menurut Tarmoezi dan Manurung (2008) Kantor Depan Hotel

merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan

kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi

hingga penyerahan kamar kepada tamu dan memberikan pelayanan

informasi kepada para tamu selama mereka berada atau menginap di

hotel.

Kasavana (1981) menyatakan bahwa Kantor Depan yang ada

di hotel secara garis besar dibedakan atas dua bagian yang langsung

berhubungan dengan tamu (front of the house) dan bagian yang

tidak langsung berhubungan dengan tamu (back of the house).

Selanjutnya, dinyatakan bahwa Departemen Kantor Depan

bertanggung jawab untuk mengkoordinir dan memonitor segala

kegiatanyronf of the house dalam memberikan pelayanan pada tamu

sekaligus penghubung antara pihak manajemen dan tamu yang

tinggal.

b. Fungsi Kantor Depan

Fungsi Kantor Depan lebih lanjut dijelaskan oleh Bagyono

(2006) bahwa fungsi dari departemen ini adalah :

a. Menjual kamar, kegiatannya meliputi :

 34

1) Menerima pemesanan kamar

2) Menangani pemesanan kamar

3) Menangani tamu tiba tanpa pemesanan kamar (handle walk

in)

4) Memproses pendaftaran tamu

b. Menyiapkan dan memberikan layanan informasi hotel,

kegiatannya meliputi :

1) Memberikan informasi mengenai hotel

2) Menginformasikan tentang kegiatan-kegiatan di luar hotel

seperti atraksi wisata dan objek-objek wisata

c. Mengkoordinir pelayanan tamu, dengan kegiatannya yaitu :

1) Mengkoordinir antara bagian yang berhubungan langsung

dengan tamu dengan bagian yang tidak langsung

berhubungan dengan tamu.

2) Menangani permasalahan dan keluhan tamu.

d. Mengerjakan laporan status kamar, mengkoordinasikan antara

laporan status kamar yang dibuat oleh Kantor Depan dengan

laporan status kamar dari Departemen Tata Graha yang meliputi

1) Kamar dengan status terjual

2) Kamar yang sedang dibersihkan

3) Kamar yang rusak

e. Menyiapkan pembayaran tamu, dengan kegiatan yaitu :

 35

1) Menyiapkan folio dan rekening tamu

2) Memasukkan tagihan ke dalam folio

3) Mengawasi batasan tagihan

f. Menangani barang-barang, dengan kegiatan meliputi :

1) Menyiapkan statemen rekening tamu

2) Menjumlahkan pembayaran

3) Mengerjakan prosedur keberangkatan tamu

g. Menangani barang-barang bawaan tamu, dengan kegiatan

meliputi :

1) Menangani barang tamu berkenaan dengan check in dan

check out

2) Melayani pemindahan barang bagi tamu yang pindah kamar

3) Melayani penitipan barang tamu

h. Menangani telepon e-mail dan faximile dengan kegiatan

meliputi :

1) Melayani penyambungan pembicaraan telepon dan luar

maupun dari dalam hotel

2) Mengirim dan menerima fax

i. Menangani riwayat kunjungan tamu (construct huest history

file)

c. Struktur Organisasi Kantor Depan

 36

Organisasi sebagai struktur hubungan kekuasaan-kekuasaan,

tujuan-tujuan, peranan-peranan, kegiatan-kegiatan, komunikasi dan

faktor-faktor lain yang terjadi bila orang bekerjasama.

Susunan organisasi sangat penting untuk dapat diketahui oleh

setiap karyawan hotel, mulai dari jabatan yang terendah hingga

yang tertinggi. Dengan adanya susunan organisasi, dapat diketahui

dengan mudah kedudukannya dari setiap karyawan, kepada siapa

karyawan itu bertanggung jawab dan dapat menggambarkan jenjang

karir di lingkungan bagiannya, serta pengelompokkan tugasnya.

Menurut Kasavana (1981), Kantor Depan Hotel dibagi

menjadi front of the house yaitu bagian dimana karyawannya

berhubungan langsung dengan tamu seperti bagian Kantor Depan

dan bagian pelayanan barang dan back of the house adalah bagian

dimana karyawannya sedikit berhubungan dengan tamu seperti

Departemen Tata Graha. Berikut ini disajikan bagan struktur

Kantor Depan yang ditunjukkan pada bagan 2 di bawah ini.

Bagan II.2

Struktur Organisasi Kantor Depan

Room Division
Manager

Front Office
Manager

Reservation Univormed Information Reception Front Office

Section Service Section Section Cashier
 37

Sumber : Agustinus Darsono (1992)

d. Syarat-syarat Petugas Kantor Depan

Sihite (1994) menyebutkan bahwa kualifikasi yang perlu

dimiliki dan dikembangkan oleh petugas Kantor Depan hotel yaitu

persyaratan pengetahuan (keterampilan), kemampuan

berkomunikasi dan sikap.

Kualifikasi yang perlu dimiliki setiap petugas Kantor Depan

hotel adalah sebagai berikut :

1) Pengetahuan

2) Ramah dan sopan

3) Kepribadian yang baik

4) Murah senyum

5) Penampilan

6) Loyalitas dan dedikasi

7) Disiplin

8) Efisiensi

9) Jujur

10) Rasa percaya diri

11) Penguasaan bahasa asing

6. Keterampilan Karyawan

Dalam rangka meningkatkan khierja seorang pegawai atau

karyawan maka salah faktor penunjang adalah tingkat keterampilan

 38

pegawai atau karyawan itu sendiri. Semakin tinggi tingkat

keterampilan seorang pegawai atau karyawan, maka akan dapat

meningkatkan kinerja.

Menurut Gordon (1994) pengertian ketrampilan adalah

kemampuan untuk mengoperasikan pekerjaan secara mudah dan

cermat. Pengertian ini biasanya cenderung pada aktivitas psikomotor.

Menurut Nadler (1986) pengertian keterampilan (skill) adalah kegiatan

yang memerlukan praktek atau dapat diartikan sebagai implikasi dari

aktivitas. Menuntf Dunnette (1976) pengertian keterampilan adalah

kapasitas yang dibutuhkan untuk melaksanakan beberapa tugas yang

merupakan pengembangan dari hasil training dan pengalaman yang

didapat.

Iverson (2001) mengatakan bahwa selain training yang

diperlukan untuk mengembangkan kemampuan, ketrampilan juga

membutuhkan kemampuan dasar (basic ability) untuk melakukan

pekerjaan secara mudah dan tepat.

Berdasarkan pengertian tersebut di atas dapat disimpulkan

bahwa ketrampilan (skill) berarti kemampuan untuk mengoperasikan

suatu pekerjaan secara mudah dan cermat yang membutuhkan

kemampuan dasar (basic ability).

Menurut Robbins (2000) pada dasarnya ketrampilan dapat

dikategorikan menjadi empat, yaitu :

1. Basic literacy skill

 39

Keahlian dasar merupakan keahlian seseorang yang pasti dan

wajib dimiliki oleh kebanyakan orang, seperti membaca, menulis dan

mendengar.

2. Technical skill

Keahlian teknik merupakan keahlian seseorang dalam

pengembangan teknik yang dimiliki, seperti menghitung secara tepat,

mengoperasikan komputer.

3. Interpersonal skill

Keahlian interpersonal merupakan kemampuan seseorang secara

efektif untuk berinteraksi dengan orang lain maupun dengan rekan

kerja, seperti pendengar yang baik, menyampaikan pendapat secara

jelas dan bekerja dalam satu tim.

4. Problem solving

Menyelesaikan masalah adalah proses aktivitas untuk

menajamkan logika, beragumentasi dan penyelesaian masalah serta

kemampuan untuk mengetahui penyebab, mengembangkan

alternatif dan menganalisa serta memilih penyelesaian yang baik.

Robert L.Katz pada tahun 1970-an mengemukakan bahwa

setiap manajer membutuhkan minimal tiga keterampilan dasar.

Ketiga keterampilan tersebut adalah :

a. Keterampilan konseptual (conceptional skill)

Manajer tingkat atas (top manager) harus memiliki

keterampilan untuk membuat konsep, ide, dan gagasan demi

 40

kemajuan organisasi. Gagasan atau ide serta konsep tersebut

kemudian haruslah dijabarkan menjadi suatu rencana kegiatan

untuk mewujudkan gagasan atau konsepnya itu. Proses

penjabaran ide menjadi suatu rencana kerja yang kongkret itu

biasanya disebut sebagai proses perencanaan atau planning.

Oleh karena itu, keterampilan konsepsional juga meruipakan

keterampilan untuk membuat rencana kerja.

b. Keterampilan berhubungan dengan orang lain (humanity skill).

Selain kemampuan konsepsional, manajer juga perlu

dilengkapi dengan keterampilan berkomunikasi atau

keterampilan berhubungan dengan orang lain, yang disebut

juga keterampilan kemanusiaan. Komunikasi yang persuasif

harus selalu diciptakan oleh manajer terhadap bawahan yang

dipimpinnya. Dengan komunikasi yang persuasif, bersahabat,

dan kebapakan akan membuat karyawan merasa dihargai dan

kemudian mereka akan bersikap terbuka kepada atasan.

Keterampilan berkomunikasi diperlukan, baik pada tingkatan

manajemen atas, menengah, maupun bawah.

c. Keterampilan teknis (technical skill)

Keterampilan ini pada umumnya merupakan bekal bagi

manajer pada tingkat yang lebih rendah. Keterampilan teknis

ini merupakan kemampuan untuk menjalankan suatu pekerjaan

 41

tertentu, misalnya menggunakan program komputer,

memperbaiki mesin, membuat kursi, akuntansi dan lain-lain.

Selain tiga keterampilan dasar di atas, Ricky W. Griffin

menambahkan dua keterampilan dasar yang perlu dimiliki

manajer, yaitu :

a). Keterampilan Manajemen Waktu

Merupakan keterampilan yang merujuk pada

kemampuan seorang manajer untuk menggunakan waktu

yang dimilikinya secara bijaksana.

b). Keterampilan Membuat Keputusan

Merupakan kemampuan untuk mendefinisikan

masalah dan menentukan cara terbaik alam

memecahkannya. Kemampuan membuat keputusan adalah

yang paling utama bagi seorang manajer, terutama bagi

kelompok manajer atas (top manager). Griffin mengajukan

tiga langkah dalam pembuatan keputusan. Pertama,

seorang manajer harus mendefinisikan masalah dan

mencari berbagai alternatif yang dapat diambil untuk

menyelesaikannya. Kedua, manajer harus mengevaluasi

setiap alternatif yang ada dan memilih sebuah alternatif

yang dianggap paling baik. Dan terakhir, manajer harus

mengimplementasikan alternatif yang telah ia pilih serta

 42

mengawasi dan mengevaluasinya agar tetap berada di jalur

yang benar.

B. Kerangka Pemikiran

Bagan II.3
Kerangka Pemikiran Efektifitas Pelaksanaan Pelatihan
Dalam Upaya Meningkatkan Keterampilan Karyawan
Departemen Kantor Depan
Di Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay

Pelatihan

Efektifitas
1. Hasil
2. Tingkat keberhasilan
3. Tingkat kegagalan
4. Pencapaian tujuan

Keterampilan Karyawan
1. Penggunaan bahasa Inggris lisan atau tulisan
2. Sikap ramah dan sikap membantu
3. Menjadi standar dan memiliki pengetahuan yang luas
4. Menangani dan menanggapi keluhan tamu
5. Melaksanakan semua tugas dengan cepat dan tepat

Pelaksanaan

Kepuasan Tamu
C. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai analisis efektifitas pelatihan dilakukan oleh

Ramadhan (2008), dengan skripsinya yang berjudul Analisis Kebutuhan

Pelatihan Karyawanpada Departemen Seismic Data Acquistion (SDA) PT

 43

Elnusa Geosains. Menyatakanbahwa berdasarkan analisis kebutuhan pelatihan

dengan menggunakan metode TNA-T, kondisi karyawan pada saat ini

menunjukkan adanya kesenjangan antara kemampuan aktual yang dimiliki

karyawan dengan yang diinginkan perusahaan sehingga diperlukan adanya

pelatihan.

Subjek analisis yang diteliti meliputi tingkat motivasi, tingkat

kedisiplinan ,team work, tingkat komunikasi dan koordinasi, tingkat analisis

dan pemecahan masalah, pengambilan keputusan, seputar pekerjaan, dan

penguasaan materi pekerjaan. Subjek analisis untuk team work dan tingkat

komunikasi dan koordinasi memiliki nilai kesenjangan kurang dari satu,

sehingga berada pada daerah pelatihan C, yang mengindikasikan tidak

diperlukannya suatu pelatihan. Sementara untuk subjek analisis yang

memiliki nilai kesenjangan lebih dari satu dan berada pada daerah pelatihan

B dan mengindikasikan dibutuhkannya suatu pelatihan, yaitu tingkat

motivasi, tingkat kedisiplinan, tingkat analisis dan pemecahan masalah,

pengambilan keputusan, seputar pekerjaan, dan penguasaan materi pekerjaan.

Adapun analisis mengenai pelatihan karyawan di dalam penelitian

oleh Khori Probosemi (2011) program sarjana Studi Fakultas Ekonomi

Institut Pertanian Bogor yang berjudul “Analisis Kebutuhan Pelatihan

Karyawan Bidang Pelayanan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor.

Penelitian ini dilaksanakan di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor

yang beralamat di Jalan PajajaranNo. 99, Bogor. Metode yang digunakan

untuk analisis data adalah metode Training Need Assesment Tool (TNA-
 44

T),untuk mengetahui terjadinya suatu kesenjangan antara Kemampuan

Kerja Jabatan (KKJ )dan Kemampuan Kerja Pribadi (KKP).

Hasil penelitian, yaitu pelaksanaan pelatihan yang dilakukan oleh

PTTaspen (Persero) Kantor Cabang Bogor hanya berdasarkan formulir

yang disediakan oleh perusahaan bagi karyawan yang ingin mengajukan

pelatihan, serta berdasarkan ketetapan dari kantor pusat apabila ada materi

baru yang perlu disampaikan untuk karyawan. Hal tersebut tidak

menunjukkan kesenjangan kinerja antara KKJ dan KKP sehingga tidak

dapat menentukan suatu prioritas kebutuhan pelatihan.Tingka

tpengetahuan, keterampilan serta sikap yang dimiliki karyawanPT Taspen

(Persero)Kantor Cabang Bogor berdasarkan hasil KKJ untuk setiap subjek

analisis mendapatkan kategori peringkat tinggi.

Pada KKP untuk bidang penetapan klim pada subjek analisis

pelayanan peserta, dan pengelolaan data peserta dan pemasaran hasilnya

mendapatkan kategori peringkat sedang, artinya karyawan masih

membutuhkan pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan,

dan sikap dalam pekerjaannya. Sedangkan untuk bidang data peserta dan

pemasaran hasilnya yaitu subjek analisisnya mendapatkan kategori

peringkat tinggi, dapat dikatakan bahwa hasil pekerjaannya umumnya

tanpa memerlukan perbaikan / pembetulan, karyawan merasa sangat puas

dengan dirinya, dan tidak memerlukan bimbingan dari orang yang lebih

ahli, dan oleh orang lain dipandang sebagai ahli/dapat melatih.

 45

Kebutuhan pelatihan yang berdasarkan analisis KKJ dan KKP

yang mengacu pada uraian pekerjaan karyawan PT Taspen (Persero)

Kantor Cabang Bogor, pada karyawan bidang penetapan klim yaitu

pelatihan untuk meningkatkan teknik pelayanan peserta, dan manajemen

pengelolaan data peserta, sedangkan untuk karyawan bidang data peserta

dan pemasaran yaitu pelatihan untuk meningkatkan Manajemen

Pengelolaan Data Peserta.

Millia Sharon M (2009) program sarjana Manajemen Perhotelan

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra yang berjudul “Analisis

Pengaruh Pelatihan Tenaga Kerja Terhadap Tingkat Penguasaan

Knowledge, Skill dan Ability Karyawan Divisi Food & Baverage di Hotel

Ritz Carlton Bali. Dalam penelitiannya, penulis menggungkapkan selain

pelatihan mengenai knowledge, skill dan ability ternyata masih ada faktor-

faktor lain yang dapat mempengaruhi peningkatan penguasaan KSA dari

karyawan.

D. Definisi Operasional Variabel

Definisi variabel penelitian secara operasional berkaitan dengan obyek

penelitian, dibatasi oleh tempat dan faktor-faktor penentu variabel, sebagai

berikut :

1. Pelatihan diberikan kepada karyawan agar dapat meningkatkan

keterampilan, pengetahuan dan kemampuan kerja karyawan. Indikator

pelatihan yaitu :
 46

a. Tingkat perputaran karyawan rendah

b. Masalah perusahaan dapat dihadapi dengan efektif

c. Meningkatkan kemampuan, keterampilan dan sikap karyawan

d. Meningkatkan tanggung jawab kerja karyawan

e. Pekerjaan dapat dikerjakan lebih cepat dan lebih berkualitas

f. Memperbesar rasa percaya pada diri sendiri

g. Penggunaan peralatan serta inventaris kantor lebih efektif

h. Menurunnya pengawasan terhadap kegiatan kerja karyawan

i. Kesesuaian pelatihan dengan kebutuhan pekerjaan dan kondisi

perusahaan

j. Produktivitas dan loyalitas karyawan terhadap perusahaan

2. Efektifitas adalah tingkat dimana suatu tindakan atau aktivitas mencapai

tujuan yang ditentukan. Efektifitas dinilai dari :

a. Hasil dari pelaksanaan pelatihan

b. Tingkat keberhasilan

c. Tingkat kegagalan

d. Pencapaian tujuan

3. Keterampilan adalah kemampuan untuk mengeoperasikan suatu pekerjaan

secara mudah dan cermat yang membutuhkan kemampuan, seperti :

a. Penggunaan bahasa Inggris lisan atau tulisan

b. Sikap ramah dan sikap membantu

c. Menjaga standar dan memiliki pengetahuan yang luas

d. Menangani dan menanggapi keluhan tamu

e. Melaksanakan semua tugas dengan cepat dan tepat

 47

4. Pelaksanaan, sejauh mana pelatihan tersebut dilaksanakan sehingga

karyawan memiliki keterampilan dan kemampuan agar dapat

meningkatkan kinerja dan mampu memberikan pelayanan yang baik

terhadap tamu.

5. Kepuasan tamu

Dengan efektifnya pelaksanaan pelatihan yang diharapkan mampu

meningkatkan keterampilan karyawan sehingga memberikan kepuasan

kepada tamu terhadap pelayanan yang diberikan karyawan.

 48

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Objek dan Subjek Penelitian

Adapun subjek penelitian ini adalah Four Seasons Resort Bali at

Jimbaran Bay yang terletak di kawasan Bukit Jimbaran Permai.

Alamat : Jl. Bukit Jimbaran Permai, Jimbaran 80361, Bali, Indonesia.

Telp : +62 361 701 010

Fax : +62 361 701 023

E-mail : reservation.frsb@fourseasons.com

Sedangkan objek dari penelitian ini adalah pelaksanaan pelatihan

terhadap peningkatan keterampilan karyawan di Four Seasons Resort Bali at

Jimbaran Bay.

B. Jenis Data

Jenis data yang dipergunakan dalam skripsi ini adalah :

1. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang berupa angka statistik, yang dapat

dihitung secara mastematis misalnya data mengenai jumlah keluhan

tamu, jumlah karyawan dan jumlah pelatihan bagi karyawan

2. Data Kualitatif

Data kualitatif yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak

dapat dihitung secara matematis seperti jenis-jenis pelatihan.

 49

C. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam skripsi ini adalah :

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber

utama yaitu pada Departemen Kantor Depan, yang berkaitan dengan

masalah yang diteliti, seperti hasil wawancara dengan Front Office

Manager dan pihak departemen sumber daya manusia dalam hal ini

adalah Training Manager Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi,

sudah disusun dan diolah oleh pihak Four Seasons Resort Bali at

Jimbaran Bay, seperti data mengenai program pelatihan dan personal

data karyawan.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini

adalah :

1. Wawancara

Wawancara yaitu cara pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab

atau wawancara langsung dengan pihak Departemen Sumber Daya

Manusia, dalam hal ini dengan Training Manager dan karyawan Kantor
 50

Depan di Four Seasons Resort Bali at Jimabarn Bay sehingga diperoleh

sehingga data yang diperlukan dalam pembahasan ini.

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan mempelajari dokumen-dokumen hotel yang berkaitan dengan

permasalahan, seperti data mengenai keluhan tamu yang dihubungkan

dengan personal data karyawan dan program pelatihan yang diberikan.

3. Angket/Kuisioner

Angket/kuesioner yaitu, metode pengumpulan data dengan menggunakan

daftar pertanyaan yang disebarkan kepada para karyawan Kantor Depan

untuk mengetahui pendapat mereka tentang pelaksanaan pelatihan.

E. Teknik Analisis Data

Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis desktriptif kualitatif yaitu analisis non statistika yang

menganalisis data dengan cara menguraikan dan menjelaskan suatu keadaan

sehingga suatu kesimpulan atau gambaran mengenai keadaan yang dimaksud.

Teori yang digunakan adalah sebagai acuan pelaksanaan program

pelatihan harus disusun dan diimplementasikan, yang dikemukakan oleh

Simamora (2006) berupa sistem pelatihan terbagi dalam 3 tahap yaitu : a)

Tahap penilaian, b) Tahap pelatihan, c) Tahap Evaluasi.

 51

Untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seseorang atau

kelompok tentang suatu kejadian atau fenomena sosial akan digunakan skala

likert.

Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang atau fenomena sosial

(Sugiono, 2001). Pernyataan yang digunakan yaitu SK (sangat kurang)

dengan skor 1 (satu), K (K) kuranng dengan skor 2 (dua), C (cukup) dengan

skor 3 (tiga), B (baik) dengan skor 4 (empat), SB (sangat baik) dengan skor 5

(lima). Skor setiap pernyataan dihitung dengan mengalikan seluruh Frekuensi

yang telah mengisi kuesioner dengan lengkap. Menurut Sugiono (2001)

perhitungan dilakukan dengan mengklasifikasikan skor menurut interval kelas

sebagai berikut :

1) Jumlah klasifikasi = 5 kelas

2) Range

a) Nilai tertinggi = 5

b) Nilai terendah = 1

c) Range = 5-1 = 4

3) Panjang kelas interval (interval kelas) dihitung dengan rumus :

C = R/K

= 4/5

= 0,8

Catalan :

R = Range
 52

K = Jumlah Klasifikasi

C = Interval Kelas

Interval Kelas :

1.0 - 1.80 = Sangat Kurang

1.81 - 2.60 = Kurang

2.61 - 3.40 = Cukup

3.41 - 4.20 = Baik

4.21 - 5.00 = Sangat Baik

Terpilihnya cukup, baik dan sangat baik menunjukkan kecenderungan

positif, sedangkan terpilihnya kurang dan sangat kurang akan menunjukkan

kecenderungan negatif.

Untuk mengukur kuesioner pelaksanaan pelatihan terhadap karyawan

Kantor Depan yang sudah disebarkan di Four Seasons Resort Bali at

Jimbaran Bay, digunakan skala likert yang bertujuan untuk mengukur sikap,

pendapat atau persepsi seseorang atau kelompok tentang suatu fenomena atau

kejadian sosial.

Untuk menganalisa frekuensi munculnya segala kejadian yang

didasarkan atas skala penelitian jasa menurut Zalnul dan Noehi Nasution

(dalam Soepnhanto, 1995), rumus yang digunakan untuk mengetahui nilai

keseluruhan dari pendapat yang diberikan oleh responden di Four Seasons

Resort Bali at Jimbaran Bay adalah :

X = (F1X1 + F2X2 + F3X3 + F4X4 + F5+X5)

F1+F2+F3+F4 + F5

Dimana :
 53

F = Frekuensi responden pada setiap skala likert

Fx = Frekuensi dikalikan masing-masing nilai pada skala likert

X = Rata-rata