15

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Proses Penanganan Baggage Sweeping Maskapai Garuda Indonesia

Saat boarding berlangsung petugas boarding gate melakukan

tugasnya untuk memeriksa boarding pass penumpang dan mencocokkan

dengan kartu identitas penumpang. Selain itu petugas gate yang bertugas

mengarahkan penumpang ke pesawat memperhatikan barang bawaan/hand

carry penumpang, Hand Carry Passenger yang tidak sesuai dengan

peraturan yang berlaku maka dengan sopan petugas gate menjelaskan

tentang peraturan membawa Hand Carry/cabin baggage, kemudian petugas

gate dapat melakukan sweeping baggage. Untuk hand carry yang terlalu

besar dan tidak muat ketika dimasukkan dalam Test Unit for Cabin Baggage

atau Baggage Test Unit (BTU) maka harus di bagasikan dengan di beri label

Limited Relase, dimana pada label tersebut terdapat code label, final

Destination, Transfer at, Flight Number, dan Seat Number yang harus diisi

sesuai dengan Boarding Pass pemilik Hand Carry tersebut. Limited release

terdapat dua kertas dimana keduanya dapat dipisahkan dan kertas yang tipis

dapat di sobek menjadi dua sesuai dengan prosedur yang berlaku. Sobekan

bagian atas diberikan kepada pemilik bagasi yang di sweeping sebagai bukti

tanda bukti kepemilikan bagasi tersebut dan untuk pengambilan di bandara

tujuan. Kemudian sobekan yang bawah disimpan oleh petugas gate untuk

nantinya ditempelkan pada dokumen Sweeping Baggage Receipt sebagai

 16

document pelengkap pada document take off yang diserahkan kepada Cabin

Crew pesawat.

Sama halnya dengan bagasi yang terlalu besar, penumpng yang

membawa tentengan/Hand Carry lebih dari satu dan Hand Carry yang

beratnya lebih dari 7 kg harus dibagasikan dan diberi label Limited Release

dan tidak lupa untuk disobek salinannya. Jika seperti ini petugas gate harus

memastikan bahwa tidak lupa untuk disobek salinannya. Jika seperti ini

petugas gate harus memastikan bahwa tidak ada barang berharga di dalam

bagasi tersebut, misalnya: laptop, perhiasan, power bank, atau mobile

phone. Apabila ada, penumpang harus mengeluarkannya dari tas dan dapat

dibawa ke kabin pesawat. Perlu diketahui bahwa label Limited Release

digunakan untuk Baggage Sweeping dengan penerbangan pesawat jenis

airbus dan boeing, lalu untuk jenis pesawat Bombardier dan ATR

menggunakan label Delivery at Aircraft Baggage.

Baggage Sweeping terhadap Hand Carry berupa kardus yang

biasanya berisi oleh-oleh diberi label Limited Release, Stiker Checked

Baggage, dan Fragile. Checked Baggage ini menandakan bahwa bagasi

tersebut sudah dilakukan pengecekan, dan Fragile menandakan bahwa

bagasi tersebut berisi barang pecah belah.

Selain label Limited Release bagasi tersebut harus diberi label

tambahan yang sesuai menurut kebutuhannya. Label tambahan tersebut

antara lain sebagai berikut:

1. Label Priority Business Class untuk bagasi penumpang kelas bisnis.

 17

2. Label Transfer untuk bagasi penumpang yang memiliki tujuan

lanjutan atau transit.

3. Label Door Side untuk bagasi penumpang yang ingin diambil didepan

pesawat, biasanya yang diberi label ini adalah kursi roda penumpang

Wheel Chair dan stoller bayi.

Semua Baggage Sweeping yang sudah di beri label dan stiker

tersebut dapat dikumpulkan dan dibawa oleh petugas yang sweeping ke

pesawat untuk diletakkan di bagasi bawah pesawat. Sebelum dibawa ke

pesawat petugas gate menginfomasikan kepada petugas Ramp bahwa ada

tambahan bagasi sehingga petugas Ramp dapat menunggu bagasi tambahan

tersebut di bawah dekat tangga Garbarata. Sebelum Baggage Sweeping

dimasukkan dalam compartment pesawat petuas Ramp menyobek setengah

dari label Limited Release sebagai bukti masuknya Baggage Sweeping

dalam compartement.

Khusus untuk Baggage Sweeping dengan penerbangan pesawat jenis

Jet dan ATR akan dimasukkan ke dalam compartement yang berbeda

dengan bagasi, biasanya koper kecil yang akan dibawa masuk ke

compartment atas pesawat tidak diperbolehkan dan petugas gate melakukan

Sweeping yang di beri label Delivery at Aircraft Baggage atau para petugas

gate di Palembang menyebut dengan label Pink. Bagasi yang di sweeping

untuk pesawat Jet dan ATR nantinya akan dapat langsung diambil

penumpang ketika turun dari pesawat. Artinya penumpang tidak perlu

 18

mengambil bagasi tersebut di pengambilan bagasi seperti yang

lain/biasanya.

Petugas Boarding Gate melakukan Sweeping bagasi maskapai

Garuda Indonesia memiliki tata cara yang telah ditentukan sebagai berikut:

1. Memberi salam dan memastikan tujuan dan nomor penerbangan

penumpang

2. Memberitahukan kepada penumpang bahwa bagasinya melebihi

batas standard yang ditentukan

3. Meminta penumpang untuk mengambil barang berharga yang

terdapat dalam bagasi tersebut

4. Verifikasi tujuan akhir dengan bertanya kepada penumpang atau

melihat ke boarding passnya langsung dan memberi label

“Limited Release Tag” untuk Pesawat jenis Airbus, Boeing dan

untuk pesawat Jet maupun ATR diberi label Delivery at Aircraft

Baggage

5. Memberitahukan atau berkoordinasi dengan petugas Ramp dan

load master tentang over size cabin baggage di boarding gate

untuk ditindak lanjuti

6. Petugas Gate harus mengirim telex ke stasiun

7. tujuan megenai jumlah bagasi “Limted Release Tag”.

Pada tanggal 7 Juli 2019 Garuda Indonesia dengan Nomor

penerbangan GA 115 tujuan Bandar Udara Soekarno-Hatta Jakarta

 19

ada penumpang yang membawa bungkusan krupuk khas Palembang

dengan ukuran yang sangat besar.

Ketika boarding berlangsung petugas gate dengan gesit

melakukan Baggage Sweeping terhadapat penupang tersebut. Bagasi

penumpang tersebut diberi label Limite Release, dan Fragile.

Penumpang yang barangnya di sweeping diberi sobekan Limited

Release sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk pengambilan di

Bandara tujuan. Kemudian petugas Gate memberi informasi kepada

petugas Ramp bahwa terdapat tambahan bagasi. Lalu petugas gate

bergerak cepat membawa dan mengantarkan Baggage Sweeping

tersebut dan diletakkan di bawah dekat tangga garbarata dan

kemudian diambil oleh petugas untuk dimasukkan ke compartment

pesawat. Sweeping bagasi tersebut harus segera diantarkan agar tidak

terjadi delay.

4.2 Penanganan Penumpang Komplain Ketika Dilakukan Baggage

Sweeping Maskapai Garuda Indonesia

Petugas Ground Handling telah memiliki ketentuan ataupun batasan-

batasan pada saat melakukan Baggage Sweeping. Masing-masing maskapai

dan jenis pesawat memberlakukan aturan yang berbeda. Agar penumpang

dapat mempersiapkan barang bawaannya dengan baik dan terhindar dari

tambahan biaya atau bahkan penolakan dari maskapai untuk mengangkut

bagasi tersebut, perlu dipahami dengan seksama syarat dan ketentuannya.

Dalam penerbangannya, maskapai Garuda Indonesia telah menentukan

 20

standar ukuran dan berat bagasi penumpang yang dapat dibawa ke pesawat

baik bagasi tercatat maupu bagasi tidak tercatat. Standar berat dan ukuran

bagasi tersebut sebagai berikut:

1. Bagasi tercatat (Checked Baggage)

Garuda Indonesia memberlakukan peraturan yang ketat. Berat

setiap barang/benda yang termasuk dalam jenis bagasi ini tidak melebihi

32 kg. Jadi, meskipun anda memiliki jatah bagasi ≥ 33 kg, anda harus

membagi barang tersebut agar setiap item/pack/koper tidak melebihi erat

maksimum yang dipersyaratkan. Sebagai bagian dari pelayanan, Garuda

Indonesia memberikan jatah bagasi terdaftar secara gratis kepada

penumpangnya seuai dengan jenis tiket dan kelas penerbangan.

2. Bagasi Tidak Tercatat (Unchecked Baggage)

Bagasi kabin hanya mencakup barang/benda yang cocok untuk

dibawa ke dalam kabin pesawat. Artinya batas maksimum berat adalah 7

kg dan ukuran panjang 56 cm, lebar 36 cm, dan tebal/tinggi 23 cm di

mana jumlah dari tiga dimensi itu tidak melebihi 115 cm. Namun khusus

untuk jenis pesawat CRJ dan ATR, batas maksimum berat adalah 7 kg

dengn ukuran panjang 41 cm, lebar 34 cm, dan tebal 17 cm di mana

jumlah dari tiga dimensi itu tidak melebihi 92 cm. Bagasi penumpang

untuk dibawa ke kabin pesawat tidak boleh lebih dari dua tentengan

meskipun beratnya masih mencukupi. Jika bagasi kabin yang anda bawa

melebihi ketentuan, maka akan dipindahkan ke dalam bagasi terdaftar

dan dihitung beratnya ke dalam jatah bagasi terdaftar yang anda miliki.
 21

Penumpang yang memiliki member seperti pemilik kartu/angota

Garuda Miles atau FPP Skyteam juga berhak mendapatkan tambahan jatah

bagasi terdaftar (domestic dan internasional) sebagai berikut:

1. Silver Card maksimal 5 kg.

2. Gold Card/EC Pus Card maksimal 15 kg

3. Platinum Card/GIC Card maksimal 20 kg

4. Sky Team Elite ekstra 10 kg (konsep berat)/ 1 pc (konsep

jumlah)

5. SkyTeam Elite Plus ekstra 20 kg (konsep berat)/ 1 pc (konsep

jumlah

Dari ketentuan bagasi tersebut, maka petugas Ground Handling akan

melakukan Baggage Sweeping untuk bagasi penumpang yang melebihi

berat maupun banyknya bagasi yang telah ditentukan. Namun, dalam

melakukan Baggage Sweeping pun tidk dapat berjalan dengan mulus, pasti

terdapat kendala yang menghalanginya. Kendala yang dialami bersumber

dari penumpang itu sendiri. Para penumpang tersebut enggan dilakukan

Baggage Sweeping dengan berbagai alasan seperti: barang yang mereka

bawa berupa barang pecah belah, pada penerbangan sebelumnya bagasi

mereka cukup masuk dalam kabin pesawat, penumpang tersebut terburu-

buru, bagasinya tidak dikunci, dan alasan lainnya. Dengan alasan tersebut

para penumpang akan menyalahkan petugas dan melakukan complain

bahwa mereka merasa tidak nyaman dengan adanya Baggage Sweeping.

Dengan begitu petugas harus memiliki strategi untuk menyelesaikan

 22

permasalahan tersebut. dalam menangani complain penumpang saat

dilakukan Sweeping bagasi, maskapai Garuda Indonesia memiliki tata cara

yang telah ditentukan, sebagai berikut:

1. Menyapa dan member salam kepada penumpang dengan senyuman

2. Mengucapkan permohonan maaf

3. Menenangkan penumpang yang melakukan complain dengan cara

memberikan informasi dengan bahasa yang santun dan ramah

4. Menginformasikan kepada penumpang bahwa barang yang dibawa ke

kabin pesawat tidak boleh melebihi berat, ukuran, dan jumlah yang

telah dilakukan

5. Meyakinkan kepada penumpang bahwa barang bawaannya akan tetap

aman meskipun ditempatkan di compartment dengan memberikan

solusi seperti: apabila barangnya mudah pecah akan diberi label fragile,

apabila penumpang beralasan pada penerbangan sebelumnya bagasi

mereka cukup masuk dalam cabin pesawat, petugas dapat menjawab

dengan “pada penerbangan kali ini penumpang pesawat penuh”, apabila

penumpang beralasan terburu-buru maka petugas akan memberikan

label priority agar bagasi tersebut didahulukan, apabila penumpang

beralasan bagasinya tidak dikunci maka petugas akan menguncinya

dengan sil.

6. Ketika penumpang sudah mengerti, petugas dapat melakukan baggage

sweeping terhadap bagasi penumpang yang complain tersebut dengan

member label sesuai permintaan penumpang.

 23

7. Mengucapkan terima kasih dan memberikan salam garuda.

Dengan adanya solusi dari setiap permasalahan, maka semua

permasalahan akan mudah terselesaikan. PT. Garuda Indonesia selalu

mempunyai solusi dari setiap permasalahan yang terjadi dalam

penerbangannya.

Dalam melaksanakan On The Job Training, penulis juga

menemukan beberapa penyimpangan terhadap SOP saat melakukan

Baggage Sweeping. Penyimpangan tersebut sebagai berikut:

1. Tidak menyapa atau memberikan salam terlebih dahulu karena

banyaknya bagasi yang harus di sweeping dan tidak banyak waktu

2. Terkadang apabila ada penumpang yang enggan di Sweeping dan

membantah dengan nada bicara yang keras, tidak sedikit dari petugas

ikut terpancing emosinya

3. Lupa menanyakan hal-hal yang mereka butuhkan seperti label fragile,

label priority, ataupun sil untuk mengunci bagasi

4. Apabila hanya tersisa waktu sedikit, petugas hanya langsung

memberikan label limited release dan tidak sempat menanyakan barang-

barang apa saja yang ada di dalamnya.