KUALITAS PELAYANAN MCDONALD’S SETIA BUDHI TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

Laila Nurjamliah 1), Fitri Saumi2), Fitri Asri Andini3), Muhammad Zulkifli
Pratama J4), Afani Tsabitha H5), Rani Sumartini6), Muzamal Arifin7), Aldi
Oktavian Saputra 8), Rizha Fajrul Falah9)

Kelas Manajemen A2/5 Kelompok 3 (tiga)

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Nusantara
Jl. Soekarno Hatta No.530, Sekejati, Kec. Buahbatu, Kota Bandung, Jawa Barat
40286

ABSTRAK

Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan
atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan
membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk
melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh
pengunjung McDonald’s Setia Budhi. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan
berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung
jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan
faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan
konsumen pengunjung McDonald’s Setia Budhi.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, McDonald’s Setia Budhi.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

McDonald’s merupakan restoran fast food terbesar di dunia yang diawali pada
tahun 1955 di California, Amerika Serikat. Dengan produk unggulan berupa Burger
bernama Bigmac, McDonald’s hingga saat ini telah memiliki ribuan restoran yang
tersebar di lebih dari 100 negara, salah satunya Indonesia. McDonald’s pertama kali

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 1

masuk ke Indonesia pada tahun 1991 dengan membuka restoran pertamanya di Sarinah,
Thamrin. Pada tahun 2009 PT. Rekso Nasional Food (RNF) yang merupakan salah satu
anak perusahaan dari Rekso Group menandatangani Master Franchise Agreement
dengan McDonald’s International Property Company (MIPCO) yang memberikan izin
untuk mengoperasikan semua restoran dengan brand McDonald’s dan membuka
restoran baru di seluruh Indonesia. Hingga saat ini PT.RNF telah membuka sekiranya
lebih dari 200 gerai McDonald’s tersebar di berbagai kota di Indonesia yang didukung
dengan lebih dari 14.000 karyawan di seluruh Indonesia. PT. RNF melalui McDonald’s
Indonesia selalu berkomitmen penuh menyuguhkan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan, menghadirkan kualitas makanan terdepan, serta memberikan manfaat yang
besar bagi masyarakat Indonesia.
Dalam era globalisasi seperti sekarang ini, persaingan dalam pasar akan
semakin ketat. Agar dapat lebih unggul dalam persaingan perusahaan harus memiliki
kinerja yang lebih baik, yang tergantung sampai seberapa keunggulan perusahaan
tersebut dikelola oleh para manajer dan para pengambil keputusan puncak. Untuk
mencapai kinerja yang lebih baik perusahaan harus dapat memanfaatkan resources
yang ada di dalamnya termasuk memaksimalkan pemasaran, dibidang pelayanan,
lingkungan resto, rasa dari makanan, variasi menu makanan, dan harga.
Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui deskripsi dari kualitas pelayanan, kualitas makanan, kepuasan
pelanggan, dan nilai perilaku restoran cepat saji McDonald’s Setia Budhi,
2) Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan restoran cepat saji McDonald’s Setia Budhi,
3) Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan
pelanggan restoran cepat saji McDonald’s Setia Budhi,
4) Untuk menguji secara empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku
restoran cepat saji McDonald’s Setia Budhi.
Sasaran
Sasaran utama dari kuesioner ini adalah bagaimana cara mengetahui hal-hal apa
saja yang menurut responden McDonald’s Setia Budhi sangat kurang atau yang
menurut mereka perlu peningkatan dan kemajuan yang lebih baik lagi. Dengan adanya
kuesioner ini diupayakan agar terciptanya hal-hal yang positif, sehingga McDonald’s
Setia Budhi menjadi lebih baik lagi. Sekaligus menjadikan kualitas dan kuantitas yang
FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 2
senantiasa memberikan yang terbaik untuk Pelanggan. Sasaran ini tertuju pada seberapa
baik penilaian tentang McDonald’s Setia Budhi selama ini dari segi kaca pelanggan dan
juga sebagai tolak ukur akan kualitas kenyamanan dalam berbagai aspek pemasaran
McDonald’s Setia Budhi.

Waktu Pelaksanaan
Adapun pelaksanaan kusioner ini yaitu pada hari 27 desember 2022 sampai 8
januari 2023. Dalam tata pelaksanaannya pelanggan yang pernah mngunjungi
McDonald’s Setia Budhi diminta untuk mengisi form berupa kuisioner dari link yang
telah disediakan terkait beberapa penilaian untuk pelanggan, dan meminta bantuan
untuk menyebarkannya kepada teman, kerabat, dan kenalannya yang pernah menjadi
konsumen McDonald’s Setia Budhi untuk ikut membantu mengisi form tersebut.

BAHAN DAN METODE PENELITIAN

Penelitian ini dimulai dengan studi literatur tentang tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Kemudian
dilanjutkan dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian, serta pembuatan
kuisioner dan validitas dan reliabilitas kuisioner. Penelitian ini menggunakan 285
konsumen Restoran McDonald’s cabang yang bertempat di Setia Budhi. Responden
adalah konsumen yang pernah mengkonsumsi produk McDonald’s Setia Budhi.

Analisis data dilakukan dengan Metode Importance Performance Analysis.

Menurut (Syaifullah, I Gede Pasek Suta Wijaya, Ario Yudo Husodo. (2018) Metode
Importance Performance Analysis (IPA) sangat bagus dan tepat dalam melakukan
analisa kepuasan pelanggan. Proses analisa metode IPA cukup detail, dari menentukan
kepuasan pelanggan secara menyeluruh hingga mendapatkan atribut-atribut pelayanan
yang perlu diperbaiki dan atribut yang harus dipertahankan, sehingga metode IPA tidak
perlu dikombinasikan dengan metode lain.

Setelah seluruh data dan informasi berhasil dikumpulkan maka dilakukan

tabulasi data dan mengintepretasi data tersebut dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA). Dari metode IPA ini kita menggunakan
diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X), (Y),
dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat kepuasan karyawan dan Y adalah rata-

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 3

rata dari skor tingkat kepentingan seluruh variabel. Selain diagram kartesius, dilakukan
juga analisis kesenjangan (Gap Analysis) untuk mengetahui kesenjangan antara harapan
konsumen dengan kenyataan pelayanan yang dilakukan. Tingkat kepuasan konsumen
merupakan hasil perbandingan skor kepuasan dengan skor kepentingan. Rata-rata
penilaian kepentingan dan kepuasan konsumen dibagi menjadi empat bagian ke dalam
diagram kartesius, yaitu :

 Kuadran A : menunjukan variabel-variabel kompensasi yang perlu diprioritas

utamakan oleh perusahaan.
 Kuadran B : menunjukan variabel yang dirasa sangat penting dan konsumen
sudah merasa puas.
 Kuadran C : adalah variabel yang dianggap penting oleh konsumen dan
kepuasannya sudah dirasa cukup puas oleh konsumen.
 Kuadran D : adalah variabel-variabel yang dianggap penting dan sudah
dijalankan dengan baik namun dinilai berlebihan karena nilai kesenjangannya
yang rendah.
Tabel 1.1 Skala Likert
Keterangan Skor Rentang
Sangat Tidak Setuju 1 1,00 - 1,80
Tidak Setuju 2 1,81 - 2,60
Netral/Biasa 3 2,61 – 3,40
Setuju 4 3,41 – 4,20
Sangat Setuju 5 4,21 – 5,00

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pembahasan

Strategi pemasaran McDonald’s semakin berkualitas dengan didukung oleh

upaya perusahaan yang terus kreatif dan inovatif dalam memproduksi jenis-jenis
produk makanan baru yang diminati masyarakat, sehingga konsumen tidak bosan
dengan sajian yang monoton. Di dalam strategi pemasaran McDonald’s yang bisa
diterapkan dalam mengelola sebuah usaha bisnis yaitu :

1. Sebelum melakukan langkah-langkah marketing kreatif, maka yang dilakukan oleh

McDonald’s adalah menetapkan tujuan dan target-target yang mendunia. Salah satu
visi dan misi yang diusung oleh pihak McDonald’s adalah menjadi yang terbaik di

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 4

 tingkat dunia sebagai salah satu perusahaan bisnis makanan terbesar di dunia.
Dengan target ini maka upaya pemasaran akan mengikuti pada target yang telah
ditetapkan.
2. Beberapa upaya promosi kreatif yang dilakukan oleh pihak McDonald’s sebagai
bentuk strategi pemasaran McDonald’s diantaranya adalah; iklan televisi, public
relation yang handal, promosi di radio-radio lokal, pembuatan brosur, poster,
spanduk, back drop, banner, translite dan sebagainya. Even internal
McDonald’sdan even-even kerjasama dengan berbagai perusahaan dan pihak lain
juga dilakukan oleh McDonald’s untuk melakukan upaya promosi besar-besaran.
3. Sistem dan strategi pemasaran McDonald’s yang kreatif dilakukan dengan cara
delivery order yang cukup mudah, praktis dan memanjakan para pelanggan
membuat para pelanggan McDonald’s merasa betah dan nyaman mengkonsumsi
makanan-makanan produk McDonald’s.
4. Bentuk lain strategi pemasaran McDonald’s adalah dengan melakukan pelayanan
penjualan secara online, kapan pun dan dimanapun Anda bisa menikmati produk-
produk McDonald’s yang siap diantar ke rumah.
5. Upaya peningkatan kualitas produk merupakan strategi pemasaran McDonald’s
yang berkelanjutan.

Sebagai upaya kreatif untuk terus mempertahankan jumlah konsumen, pihak

perusahaan McDonald’s senantiasa melakukan beberapa hal terkait dengan produk
makanan yang dihasilkan, diantaranya adalah; menambah lebih banyak rasa serta jenis
baru dari produk McDonald’s, merubah menu di beberapa negara dengan memadukan
rasa lokal yang lebih populer di negara bersangkutan, menyediakan makanan yang
segar dan cepat saji pada tempat-tempat yang menarik dan bersih sehingga lebih
menarik minat konsumen, menciptakan makanan-makanan khas usia misalnya
makanan untuk orang dewasa, remaja dan sebagainya.

Masih banyak strategi pemasaran McDonald’s yang pada akhirnya diadopsi

oleh banyak perusahaan makanan di dunia untuk meningkatkan nilai penjualan produk
perusahaan. Pendapatan pihak perusahaan McDonald’s sendiri tidak semata-mata dari
hasil penjualan makanan cepat saji tersebut, namun banyak lini-lini lain yang
memberikan pendapatan yang jauh lebih besar ketimbang penjualan produk,
diantaranya adalah pembayaran dari franchise dari restauran-restauran serta investasi
properti yang diterima.

Tingkat Kepentingan (Importance) Terhadap Maing-Masing Variabel

Pada hasil analisis Tingkat Kepentingan (Importance) Terhadap Maing-Masing

Variabel (Tabel 2) diketahui bahwa variabel yang mendapatkan nilai terendah dengan
nilai rata-rata 3,122807018 (Netral/Biasa) adalah Karyawan McDonald’s Setia Budhi
dapat memahami kebutuhan khusus pelanggan. Sedangkan nilai tertingnya didapat
dengan nilai rata-rata 4,028070175 (Setuju) adalah Wastafel dan keran toilet
McDonald’s Setia Budhi merupakan alat penghemat air.

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 5

 Tabel 2. Hasil total skor tingkat kepentingan (importance) terhadap masing-masing
variabel
No Variabel STS TS N S SS Total Rata - Rata
KUALITAS LAYANAN
A. Tangible
1. Terdapat tanaman hijau ditanam baik di
dalam maupun di luar area McDonald’s
Setia Budhi 45 106 120 392 245 908 3,18596491
2. Menu, serbet, dan bahan kemasan
McDonald’s Setia Budhi merupakan
bahan ramah lingkungan 2 14 327 436 290 1069 3,75087719
3. Pencahayaan alami dan sirkulasi udara
McDonald’s Setia Budhi bagus 8 66 198 360 440 1072 3,76140351
4. Wastafel dan keran toilet McDonald’s
Setia Budhi merupakan alat penghemat
air 3 14 201 440 490 1148 4,028070175
B. Empathy
5. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
dapat mempertimbangkan kebutuhan
pelanggan terlebih dahulu 10 88 369 180 315 962 3,375438596
6. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
dapat memahami kebutuhan khusus
pelanggan 2 126 153 164 445 890 3,122807018
7. Menghadapi pelanggan, karyawan
McDonald’s Setia Budhi menunjukkan
kepedulian terhadap perlindungan
lingkungan 3 92 339 176 395 1005 3,526315789
8. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
peduli dengan kebutuhan pelanggan
akan makanan hijau yang lezat 12 62 303 312 315 1004 3,522807018
C. Reliability
9. Makanan dan layanan yang ditawarkan
oleh McDonald’s Setia Budhi dapat
diandalkan 16 28 273 332 405 1054 3,69824561
10. Makanan dan layanan yang ditawarkan
oleh McDonald’s Setia Budhi dapat
sepenuhnya memenuhi kebutuhan saya 3 36 270 340 445 1094 3,83859649
11. Makanan yang ditawarkan oleh
McDonald’s Setia Budhi konsisten
dengan yang ada di menu 12 62 210 336 440 1060 3,71929825
D. Responsiveness
12. Karyawan memberikan layanan yang
cepat kepada pelanggan 2 18 162 344 510 1036 3,63508772
13. Karyawan memberi tahu dengan tepat
kapan layanan akan dilakukan 10 106 156 288 490 1050 3,68421053
14. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
dapat memahami kebutuhan pelanggan
untuk makan 3 18 363 284 405 1073 3,76491228
E. Assurance
15. Pegawai McDonald’s Setia Budhi
mampu menjawab pertanyaan tentang
green F&B 8 28 288 384 355 1063 3,72982456
16. McDonald’s Setia Budhi dapat
memastikan sumber makanan dan
sertifikasi organik 4 14 216 464 425 1123 3,94035088
17. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
sudah mendapatkan pelatihan 3 20 192 476 400 1091 3,82807018

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 6

 pendidikan yang baik dan memiliki
pengetahuan profesional yang cukup
HEALTH CONSCIOUSNESS
18. Saya memilih makanan dengan hati-hati
untuk memastikan kesehatan yang baik 6 28 303 312 430 1079 3,785964912
19. Saya menganggap diri saya sebagai
konsumen yang sadar kesehatan 5 32 357 216 455 1065 3,73684211
20. Saya sering memikirkan masalah
kesehatan 7 38 147 384 570 1146 4,02105263
WILLINGNESS TO PAY MORE
21. Saya bersedia membayar lebih mahal
makanan di McDonald’s Setia Budhi 24 98 297 256 245 920 3,228070175
22. Saya rela membayar ekstra untuk
kemasan atau tas belanja ketika
berbelanja produk ramah lingkungan di
McDonald’s Setia Budhi 19 82 306 280 265 952 3,340350877
23. Saya bersedia membayar harga lebih
mahal 10-20% di McDonald’s Setia
Budhi dibandingkan di restoran
konvensional 46 100 273 216 220 855 3,143382353

Tingkat Kepuasan (Performance) Terhadap Masing-Masing Variabel

Pada hasil analisis Tingkat Kepuasan (Performance) Terhadap Masing-Masing
Variabel (Tabel 3.) ini didapat nilai terendah dengan nilai rata-rata 2,842105263
(Netra/Biasa) adalah Saya bersedia membayar harga lebih mahal 10-20% di
McDonald’s Setia Budhi dibandingkan di restoran konvensional. Sedangkan nilai
tertingginya dengan nilai rata-rata 3,94736842 (Setuju) adalah Pencahayaan alami dan
sirkulasi udara McDonald’s Setia Budhi bagus.
Tabel 3. Tingkat kepuasan (performance) terhadap masing-masing variabel
No Variabel STS TS N S SS Total Rata – rata
KUALITAS LAYANAN
A. Tangible
1. Terdapat tanaman hijau ditanam baik di
dalam maupun di luar area McDonald’s
Setia Budhi 3 50 225 440 365 1083 3,8
2. Menu, serbet, dan bahan kemasan
McDonald’s Setia Budhi merupakan
bahan ramah lingkungan 5 44 273 532 170 1024 3,59298246
3. Pencahayaan alami dan sirkulasi udara
McDonald’s Setia Budhi bagus 2 28 192 488 415 1125 3,94736842
4. Wastafel dan keran toilet McDonald’s
Setia Budhi merupakan alat penghemat
air 4 38 288 492 215 1037 3,63859649
B. Empathy
5. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
dapat mempertimbangkan kebutuhan
pelanggan terlebih dahulu 7 32 231 512 285 1067 3,74385965
6. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
dapat memahami kebutuhan khusus
pelanggan 2 28 264 472 300 1066 3,74035088
7. Menghadapi pelanggan, karyawan
McDonald’s Setia Budhi menunjukkan
kepedulian terhadap perlindungan
lingkungan 3 34 246 504 285 1072 3,76140351

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 7

8. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
peduli dengan kebutuhan pelanggan
akan makanan hijau yang lezat 6 30 324 508 145 1013 3,55438596
C. Reliability
9. Makanan dan layanan yang ditawarkan
oleh McDonald’s Setia Budhi dapat
diandalkan 2 26 246 484 335 1093 3,83508772
10. Makanan dan layanan yang ditawarkan
oleh McDonald’s Setia Budhi dapat
sepenuhnya memenuhi kebutuhan saya 8 28 279 420 325 1060 3,71929825
11. Makanan yang ditawarkan oleh
McDonald’s Setia Budhi konsisten
dengan yang ada di menu 9 32 228 376 450 1095 3,84210526
D. Responsiveness
12. Karyawan memberikan layanan yang
cepat kepada pelanggan 3 74 162 464 360 1063 3,72982456
13. Karyawan memberi tahu dengan tepat
kapan layanan akan dilakukan 6 34 219 504 315 1078 3,78245614
14. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
dapat memahami kebutuhan pelanggan
untuk makan 4 42 222 492 315 1075 3,77192982
E. Assurance
15. Pegawai McDonald’s Setia Budhi
mampu menjawab pertanyaan tentang
green F&B 8 46 420 368 110 952 3,34035088
16. McDonald’s Setia Budhi dapat
memastikan sumber makanan dan
sertifikasi organik 6 14 324 484 165 993 3,48421053
17. Karyawan McDonald’s Setia Budhi
sudah mendapatkan pelatihan
pendidikan yang baik dan memiliki
pengetahuan profesional yang cukup 5 50 192 544 225 1016 3,56491228
HEALTH CONSCIOUSNESS
18. Saya memilih makanan dengan hati-hati
untuk memastikan kesehatan yang baik 7 40 210 424 410 1091 3,828070175
19. Saya menganggap diri saya sebagai
konsumen yang sadar kesehatan 8 48 192 432 405 1085 3,807017544
20. Saya sering memikirkan masalah
kesehatan 11 52 168 436 415 1082 3,79649123
WILLINGNESS TO PAY MORE
21. Saya bersedia membayar lebih mahal
makanan di McDonald’s Setia Budhi 33 100 330 288 100 851 2,985964912
22. Saya rela membayar ekstra untuk
kemasan atau tas belanja ketika
berbelanja produk ramah lingkungan di
McDonald’s Setia Budhi 21 70 258 428 180 957 3,357894737
23. Saya bersedia membayar harga lebih
mahal 10-20% di McDonald’s Setia
Budhi dibandingkan di restoran
konvensional 40 112 342 236 80 810 2,842105263

Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Analisis kesenjangan (Gap Analysis) ini dilakukan untuk mengetahui

kesenjangan (gap) antara kinerja atau tingkat kepuasan suatu variabel dengan harapan
konsumen terhadap variabel yang dianalisis. Analisis ini dilakukan dengan menghitung
FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 8
selisih diantara Performance dengan Importance dari variabel penilaian tingkat
pelayanan karyawan dan tingkat kepuasan konsumen McDonald's Setia Budhi. Dari 23
indikator didapat bahwa terdapat 14 Gap Positif, dan terdapat 9 Gap Negatif.
Kesenjangan yang paling jauh antara harapan dan kenyataan yang diterima karyawan
terdapat pada indikator McDonald's Setia Budhi dapat memastikan sumber makanan
dan sertifikasi organik, yaitu dengan nilai -0,456140351.

Tabel 4. Analisis Kesenjangan (Gap Analysys)

No Indikator Importance Performance GAP

KUALITAS LAYANAN
A. Tangible
1. Terdapat tanaman hijau baik di dalam 3,185964912 3,8 0,614035088
maupun di luar area McDonald's Setia Budhi
2. Menu, serbet, dan bahan kemasan 3,750877193 3,592982456 -0,157894737
McDonald's Setia Budhi merupakan bahan
ramah lingkungan
3. Pencahayaan alami dan sirkulasi udara di 3,761403509 3,947368421 0,185964912
McDonald's Setia Budhi bagus
4. Wastafel dan keran toilet McDonald's Setia 4,028070175 3,638596491 -0,389473684
Budhi merupakan alat penghemat air
B. Empathy
5. Karyawan McDonald's Setia Budhi dapat 3,375438596 3,743859649 0,368421053
mempertimbangkan kebutuhan pelanggan
terlebih dahulu
6. Karyawan McDonald's Setia Budhi dapat 3,122807018 3,740350877 0,617543859
memahami kebutuhan khusus pelanggan
7. Menghadapi pelanggan, karyawan 3,526315789 3,761403509 0,23508772
McDonald's Setia Budhi menunjukkan
kepedulian terhadap perlindungan
lingkungan
8. Karyawan McDonald's Setia Budhi peduli 3,522807018 3,554385965 0,031578947
dengan kebutuhan pelanggan akan makanan
yang lezat
C. Reliability
9. Makanan dan layanan yang ditawarkan oleh 3,698245614 3,835087719 0,136842105
McDonald's Setia Budhi dapat diandalkan
10. Makanan dan layanan yang ditawarkan oleh 3,838596491 3,719298246 -0,119298245
McDonald's Setia Budhi dapat sepenuhnya
memenuhi kebutuhan saya
11. Makanan yang ditawarkan oleh McDonald's 3,719298246 3,842105263 0,122807017
Setia Budhi konsisten dengan yang ada di
menu
D. Responsiveness
12. Karyawan McDonald's Setia Budhi 3,635087719 3,729824561 0,094736842
memberikan layanan yang cepat kepada
pelanggan
13. Karyawan McDonald's Setia Budhi memberi 3,684210526 3,78245614 0,098245614
tahu dengan tepat kapan layanan akan
dilakukan

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 9

 14. Karyawan McDonald's Setia Budhi dapat 3,764912281 3,771929825 0,007017544
memahami kebutuhan pelanggan untuk
makan
E. Assurance
15. Pegawai McDonald's Setia Budhi mampu 3,729824561 3,340350877 -0,389473684
menjawab pertanyaan tentang Green F&B
16. McDonald's Setia Budhi dapat memastikan 3,940350877 3,484210526 -0,456140351
sumber makanan dan sertifikasi organik
17. Karyawan McDonald's Setia Budhi sudah 3,828070175 3,564912281 -0,263157894
mendapatkan pelatihan pendidikan yang baik
dan memiliki pengetahuan profesional yang
cukup
HEALTH CONSCIOUSNESS
18. Saya memilih makanan dengan hati-hati 3,785964912 3,828070175 0,042105263
untuk memastikan kesehatan yang baik
19. Saya menganggap diri saya sebagai 3,736842105 3,807017544 0,070175439
konsumen yang sadar kesehatan
20. Saya sering memikirkan masalah kesehatan 4,021052632 3,796491228 -0,224561404
WILLINGNESS TO PAY MORE
21. Saya bersedia membayar lebih mahal 3,228070175 2,985964912 -0,242105263
makanan di McDonald's Setia Budhi
22. Saya rela membayar ekstra untuk kemasan 3,340350877 3,357894737 0,01754386
atau tas belanja ketika berbelanja produk
ramah lingkungan di McDonald's Setia Budhi
23. Saya bersedia membayar harga lebih mahal 3,143382353 2,842105263 -0,30127709
10-20% di McDonald's Setia Budhi
dibandingkan dengan di restoran lain

Matriks Importance Performance Analysis (IPA)

Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis (IPA) dari McDonald's Setia

Budhi

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 10

Hasil matriks Importance Performance Analysis (IPA) dari McDonald’s Setia Budhi
membagi hasil tanggapan responden menjadi 4 kuadran yang terdiri dari :

Kuadran A (Prioritas Utama)

Memetakan atribut layanan yang harus menjadi prioritas perbaikan karena konsumen
mempertahankan skor ekspektasi yang tinggi namun tingkat kinerjanya dinilai belum
sesuai harapan konsumen McDonald’s Setia Budhi. Indikator-indikator yang ada pada
kuadran ini adalah sebagai berikut :

 Indikator 16 : McDonald’s Setia Budhi dapat memastikan sumber makanan dan

sertifikasi organik
 Indikator 17 : Karyawan McDonald’s Setia Budhi sudah mendapatkan pelatihan
pendidikan yang baik dan memiliki pengetahuan profesional yang cukup
 Indikator 15 : Pegawai McDonald’s Setia Budhi mampu menjawab pertanyaan
tentang green F&B
 Indikator 2 : Menu, serbet, dan bahan kemasan McDonald’s Setia Budhi merupakan
bahan ramah lingkungan

Kuadran B (Prioritas Kedua)

Menggambarkan adanya atribut pelayanan yang juga dianggap penting oleh konsumen
McDonald’s Setia Budhi dan kinerjanya sudah dinilai baik. Oleh karena itu, McDonald’s
Setia Budhi harus menjaga kinerja atribut-atribut tersebut agar dapat terus berkinerja
lebih baik dan terus memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Indikator-indikator yang
ada pada kuadran ini adalah sebagai berikut :

 Indikator 20 : Saya sering memikirkan masalah kesehatan

 Indikator 4 : Wastafel dan keran toilet McDonald’s Setia Budhi merupakan alat
penghemat air
 Indikator 10 : Makanan dan layanan yang ditawarkan oleh McDonald’s Setia Budhi
dapat sepenuhnya memenuhi kebutuhan saya
 Indikator 14 : Karyawan McDonald’s Setia Budhi dapat memahami kebutuhan
pelanggan untuk makan
 Indikator 19 : Saya menganggap diri saya sebagai konsumen yang sadar kesehatan

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 11

 Indikator 3 : Pencahayaan alami dan sirkulasi udara McDonald’s Setia Budhi bagus
 Indikator 11 : Makanan yang ditawarkan oleh McDonald’s Setia Budhi konsisten
dengan yang ada di menu
 Indikator 9 : Makanan dan layanan yang ditawarkan oleh McDonald’s Setia Budhi
dapat diandalkan
 Indikator 13 : Karyawan memberi tahu dengan tepat kapan layanan akan dilakukan
 Indikator 12 : Karyawan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan

Kuadran C (Prioritas Rendah)

Menunjukkan atribut layanan dimana McDonald’s Setia Budhi tidak memiliki ekspektasi
yang tinggi sehingga tingkat kepentingannya tidak mendapatkan skor yang tinggi dan
kinerjanya juga dinilai biasa-biasa saja, sehingga tidak perlu memberikan fokus
perbaikan untuk atribut layanan dalam hal ini. Indikator-indikator yang ada pada kuadran
ini adalah sebagai berikut :

 Indikator 8 : Karyawan McDonald’s Setia Budhi peduli dengan kebutuhan pelanggan

akan makanan hijau yang lezat
 Indikator 22 : Saya rela membayar ekstra untuk kemasan atau tas belanja ketika
berbelanja produk ramah lingkungan di McDonald’s Setia Budhi
 Indikator 21 : Saya bersedia membayar lebih mahal makanan di McDonald’s Setia
Budhi
 Indikator 23 : Saya bersedia membayar harga lebih mahal 10-20% di McDonald’s
Setia Budhi dibandingkan di restoran konvensional

Kuadran D (Prioritas Sangat Rendah)

Menunjukkan adanya atribut layanan yang menurut pelanggan kinerjanya baik bahkan
cenderung melebihi apa yang diinginkan pelanggan karena sebenarnya pelanggan tidak
terlalu berharap pada atribut layanan tersebut. Indikator-indikator yang ada pada kuadran
ini adalah sebagai berikut :

 Indikator 7 : Menghadapi pelanggan, karyawan McDonald’s Setia Budhi

menunjukkan kepedulian terhadap perlindungan lingkungan
 Indikator 5 : Karyawan McDonald’s Setia Budhi dapat mempertimbangkan kebutuhan
pelanggan terlebih dahulu

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 12

 Indikator 1 : Terdapat tanaman hijau ditanam baik di dalam maupun di luar area
McDonald’s Setia Budhi
 Indikator 6 : Karyawan McDonald’s Setia Budhi dapat memahami kebutuhan khusus
pelanggan

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Di era globalisasi persaingan pasar semakin ketat. Unggul dalam persaingan, perusahaan
harus tampil lebih baik, yang tergantung pada seberapa unggul para manajer dan
pengambil keputusan kunci memimpin perusahaan.

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan sebelumnya, dapat disimpulkan beberapa hal
sebagai berikut : Kuadran A, menunjukkan variabel kompensasi yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan; Kuadran B, menunjukkan variabel yang dianggap sangat
penting dan konsumen merasa puas; Kuadran C, merupakan variabel yang dianggap
penting oleh konsumen, dan kepuasan konsumen dianggap cukup puas; dan Kuadran D,
terdapat variabel yang dianggap penting dan dilaksanakan dengan baik, namun dianggap
berlebihan karena nilai gapnya yang kecil.

Karena setiap kuadran menunjukkan garis bawah, pentingnya informasi di kuadran kiri
atau kanan dibandingkan dengan kepuasan dan kelayakan hasil penelitian ini. Tingkat
skor baik indikator likert, kepentingan, kepuasan, dan analisis kesenjangan pun didapat
hasil variatif dikarenakan menggunakan metode penelitian kuantitatif yang terukur dan
terskalakan dengan angka.

Pada uji tingkat kepentingan yang ada pada hasil uji ini, terdapat pada keberadaan
fasilitas kebersihan dan penghemat air dengan nilai variatif 4,028070175 (Setuju)
sedangkan nilai terkecilnya terdapat pada pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
khusus pelanggan dengan nilai 3,122807018 (Netral/Biasa). Pada uji tingkat kepuasan
nilai tertinggi didapat keberadaan pencahayaan dan ruang udara terbuka serta sirkulasi
baik dengan angka 3,94736842 (Setuju), sementara nilai terendah didapat ketersediaan
konsumen membayar harga lebih tinggi dibanding restaurant lain atau sejenis hingga
perbedaan harga 10-20% lebih tinggi dengan angka 2,842105263 (Netral/Biasa).

Untuk uji analisis kesenjangan dari 23 indikator didapat bahwa terdapat 14 Gap Positif,
dan terdapat 9 Gap Negatif. Kesenjangan yang paling jauh antara harapan dan kenyataan

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 13

yang diterima karyawan terdapat pada indikator McDonald's Setia Budhi dapat
memastikan sumber makanan dan sertifikasi organik, yaitu dengan nilai -0,456140351.

Dari hasil akhir juga McDonald’s Setia Budhi dirasa memiliki hasil variatif dimulai dari
poin unggul berupa pengadaan fasilitas serta kualitas tempat yang ditawarkan untuk
konsumen sangat amat perlu dipertahankan, sementara untuk kualitas pelayanan
pemahaman karyawan dan penyesuaian harga diharapkan dapat dipertimbangkan
kembali untuk ditingkatkan dimana Kuadran A dan Kuadran B jadi titik vital untuk
keberlangsungan McDonald’s Setia Budhi.

Saran

Perusahaan McDonald’s Setia Budhi harus senantiasa mempertahankan dan

meningkatkan kualitas layanannya agar konsumen menjadi puas dan loyal. Dimensi
kualitas layanan yang meliputi tangible, emphaty, responsiveness, assurance, healt
consciousness dan willingness to pay more semuanya harus dioptimalkan oleh
perusahaan agar kepuasan konsumen dapat dicapai. Perusahaan diharapkan untuk dapat
mengevaluasi kepuasan konsumen dengan mengikuti hasil dari penelitian ini, yaitu
dengan meningkatkan kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan seluruh variabel
yang masuk ke dalam kuadran A dan kuadran B. Yang harus sangat diperhatikan yaitu
pada indikator McDonald’s Setia Budhi dapat memastikan sumber makanan dan
sertifikasi organik, karena konsumen mempertahankan skor ekspektasi yang tinggi
namun tingkat kinerjanya dinilai belum sesuai harapan konsumen McDonald’s Setia
Budhi.

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 14

 DAFTAR PUSTAKA

Binus University Quality Manajemen Center “Gap Analysis. ”. 8 Januari 2023.

https://qmc.binus.ac.id/2014/09/28/g-a-p-a-n-a-l-y-s-i-s/.
Blog Manajemen Pemasaran. 7 Januari 2023.
https://ahlimanajemenpemasaran.com/2012/02/strategi-pemasaran-mcdonald/.
Gede Paramananda Jentrasaswin, A.A.P.Agung Suryawan Wiranatha, I Ketut Satriawan.
“ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan di Restoran Cepat Saji McDonald’s Cabang Robinson, Denpasar.” Jurnal
Rekayasa dan Manajemen Argoindustri, ISSN :2503-488x, vol. 6. No. 2. April 2018
(125-134).
Layanan Administrasi Akademik Berbasis IPA (Importance Performance Analysis)
Fakultas Teknik Universitas Mataram. J-COSINE, 40.
Syaifullah, I Gede Pasek Suta Wijaya, Ario Yudo Husodo. (2018). Sistem Informasi
Kepuasan.
Website McDonald’s. 7 Januari 2023. https://mcdonalds.co.id/.

FAKULTAS EKONOMI – UNIVERSITAS ISLAM NUSANTARA 2023 I 15