Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.

1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

TINJAUAN SISTEM INFORMASI PENGADUAN KELUHAN PASIEN

PADA PELAYANAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN
DI FASYANKES
Alfauzain1*, Yulina Aulia2
1
Prodi S1 Administrasi Rumah Sakit (ARS), STIKes Dharma Landbouw Padang
*
E-mail korespondensi: alfauzain@gmail.com
2
STIKes Dharma Landbouw Padang
E-mail: yulinaaulia15@gmail.com

ABSTRAK
Komplain merupakan rasa ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan. Penangananan keluhan yang
masih manual dengan menuliskan pada kertas tidak dapat berjalan dengan efektif dan efisien. Sistem Informasi
di fasilitas pelayanan kesehatan yang disediakan akan membantu pasien dalam menyampaikan keluhannya, dan
memudahkan customer care dalam mengelola penyampaian keluhan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk melakukan literature review sistem informasi pengaduan keluhan pasien pada pelayanan
pendaftaran rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan. Metode yang digunakan yaitu literature review dengan
analisis deskriptif yang dilakukan dengan cara mendiskripsikan fakta-fakta yang ada kemudian di analisis,
diuraikan, mencari kesamaan, ketidaksamaan, pandangan, membandingkan dan ringkasan terhadap beberapa
penelitian. Hasil dari literature review yaitu pengaduan keluhan pasien pada pelayanan, sarana prasarana,
fasilitas yang masih dilakukan secara manual membutuhkan waktu yang lebih banyak untuk menyelesaikan
keluhan yang masuk, dan menyulitkan pasien dalam menyampaikan keluhannya. Sistem informasi pengaduan
keluhan dibangun menggunakan metode pengembangan sistem secara umum Waterfall, XP, dll, tahap
perancangan menggunakan diagram konteks dan DFD (Data Flow Diagram),sistem informasi dibangun
menggunakan bahasa pemrograman PHP sebagai database menggunakan MySql. Kesimpulan dari penelitian ini
adalah literature review sistem informasi pengaduan keluhan pasien di fasilitas pelayanan kesehatan untuk
menangani pengaduan keluhan pasien dan sistem informasi pengaduan keluhan yang dibangun memudahkan
pasien dalam menyampaikan keluhannya dimanapun dan kapanpun.
Kata Kunci: Sistem informasi keluhan;komplain; penanganan keluhan; literature review

ABSTRACT
Complaints are a sense of patient dissatisfaction with services. Handling complaints that are still
manual by writing on paper cannot run effectively and efficiently. Information system in health care facilities
provided will assist patients in submitting their complaints, and facilitate customer care in managing the
delivery of customer complaints.The purpose of this study was to conduct a literature review of the information
system for complaints of patient complaints in outpatient registration services in health care facilities. The
method used is a literature review with describing the facts that exist then being analyzed, described, looking
for similarities, views, comparing and summarizing several studies. The results of literature review are
complaints from patients on services, infrastructure, facilities that are still done manually, requiring more time
to resolve incoming complaints, and making it difficult for patients to submit their complaints. The complaint
information system is built using the waterfall and XP system development method, the design stage uses context
diagrams and DFD (Data Flow Diagrams), the information system is built using the PHP programming
language as a database using Mysql. The conclusion of this study is that the patient complaint information
system in health care facilities is used to handle patient complaints and the complaint information system that
was built makes it easier for patients to submit their complains anywhere and anytime.
Keywords: Complain information system; complaint; complaint handling; literature review

124
Lembaga Penelitian dan Pegabdian
STIKES Dharma Landbouw Padang
e-ISSN: 2715-5250
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

PENDAHULUAN
Ketidaksesuaian antara harapan dengan layanan yang diberikan akan memunculkan keluhan dan
pengaduan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga berdampak buruk pada citra
sarana pelayanan kesehatan. Pengaduan masyarakat merupakan bentuk ketidakpuasaan terhadap
pelayanan yang didapatkan yang berujung dengan tuntutan publik, dan dipandang sebagai hal yang
buruk bagi kehidupan suatu organisasi pelayanan, termasuk birokrasi (Suryadi, 2010).
Maraknya berbagai masalah yang terjadi pada fasilitas pelayanan kesehatan seperti pada pelayanan
pendaftaran rawat jalan yaitu antrian pendaftaran pasien rawat jalan, kecepatan dan ketepatan layanan
pada pasien yang membutuhkan tindakan cepat, dan cara pelayanan yang kurang baik tentunya sebuah
rumah sakit membutuhkan wadah untuk masyarakat agar dapat menyalurkan kritik dan saran dalam
bentuk pengaduan dengan tujuan sebagai alat komunikasi antar pelaksana pelayanan dan pengguna
pelayanan, dengan adanya wadah tersebut, fasilitas pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan
puskesmas akan mampu meningkatkan pelayanan yang berkualitas sehingga mampu meningkatkan
kepuasan terhadap penerima pelayanan.
Dengan Teknologi Sistem Informasi yang telah berkembang saat ini, fasilitas pelayanan kesehatan
seharusnya dapat membangun sistem informasi penanganan keluhan sebagai wadah pengaduan keluhan
yang efektif agar penanganan pengaduan keluhan dapat teratasi secara cepat dan tepat. Menurut
(Permenkes RI No. 1171/Menkes/Per/V/2011), menyebutkan bahwa ”Setiap Rumah Sakit wajib
melaksanakan Sistem Informasi Rumah Sakit”. Teknologi sistem informasi telah mendorong dan
mempengaruhi pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh fasilitas pelayanan kesehatan dalam rangka
memenuhi tuntutan masyarakat akan ketepatan dan kecepatan dalammengatasi berbagai masalah dalam
pelayanan kepada masyarakat.
Menurut (Dirjen Imigrasi No. IMI-1347.UM.01.10 Tahun 2011), penanganan pengaduan
masyarakat yang selanjutnya disebut penanganan pengaduan adalah serangkaian proses atau langkah
penanganan berupa monitoring, observasi, konfirmasi, klasifikasi dan/atau pemeriksaan untuk
mengungkap kebenaran hal yang diadukan.Keluhan bukanlah sesuatu yang selalu dipandang negatif,
tetapi juga dipandang sebagai sesuatu yang positif karena merupakan sumber pelajaran, suatu masukan
yang berharga bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja layanan mereka.
Prinsip penanganan keluhan menurut (Kemenkes, 2013), sebagai berikut:
1. Obyektif : penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai
berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan.
2. Responsif ( cepat dan akurat) : setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi
secara cepat dan tepat.
3. Koordinatif : penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan dengan kerja sama yang baik
diantara pejabat yang berwewenang, berdasarkan mekanisme, tata kerja dan prosedur yang berlaku,
sehingga permasalahan dapat diselesaikan sebagaimana mestinya.
4. Efektif dan efisien : penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat
tenaga, waktu dan biaya.
5. Akuntabel : proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat
dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
dan prosedur yang berlaku.
Transparan : penanganan keluhan masyarakat dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang
jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui perkembangan
tindak lanjutnya.
Menurut (Barata, 2004), proses penganan keluhan tersebut dapat berjalan dengan efektif, maka
diperlukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
125
Lembaga Penelitian dan Pegabdian
STIKES Dharma Landbouw Padang
e-ISSN: 2715-5250
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

2. Mengatasi sumber masalah, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul
masalah yang sama. Dalam langkah ini faktor utama adalah kecepatan dan ketepatan penanganan.
3. Memeriksa apakah tindakan perbaikan telah dilaksanakan dengan baik atau tidak.
4. Analisis strategi terhadap keluhan yang ada, yaitu dengan service recorvery yang efektif dalam
menangani keluhan-keluhan tersebut.
5. Mengembangkan sistem informasi manajemen, dimana perusahaan bisa mendata setiap keluhan
yang disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan.
Menurut (Arfiani, 2012), manfaat dari penanganan keluhan yang efektif adalah :
1. Penyedia jasa pelayanan memperoleh kesempatan untuk memperbaiki hubungannya dengan
pelanggan yang kecewa.
2. Penyedia jasa pelayanan bisa terhindar dari publikasi negatif.
3. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu diketahui dalam pelayanannya saat ini.
4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalahnya.
5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan yang berkualitas baik.

METODE
Jenis Penelitian ini adalah studi kepustaakan atau literature review merupakan metode literature
review yang mengidentifikasi, menilai, dan menginterpretasi seluruh temuan-temuan pada suatu topik
penelitian, untuk menjawab pertanyaan penelitian (research question) yang telah ditetapkan
sebelumnya (Kitchenham, B., Charters, 2007). Studi literatur adalah cara yang dipakai untuk
menghimpun data-data atau sumber-sumber yang berhubungan dengan topik yang diangkat dalam
penelitian. Sumber pustaka yang digunakan dalam penelitian ini melibatkan 13 pustaka yang berasal
dari jurnal.
Kriteria inklusi adalah dimana subjek penelitian dapat mewakili dalam sampel penelitian yang
memenuhi syarat sebagain sampel sebagai berikut : Jurnal yang dibahas dibidang kesehatan, Jurnal
membahas tentang pengaduan keluhan pasien di rumah sakit dan Puskesmas, Jurnal dalam bentuk full
text dapat diakses secara penuh, Jurnal terbitan 7 tahun terakhir (2013 – 2020). Kemudian kriteria
eksklusi merupakan kriteria dimana subjek penelitian dapatmewakili sampel karena tidak memenuhi
syarat sebagai sampel penelitian(Notoadmodjo, 2002).
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data sekunder. Data
sekunder merupakan data pendukung yang bersumber dari berbagai literatur maupun referensi-referensi
yang ada. Penelusuran literatur dan sumber pustaka dalam artikel ini diambil dan diakses melalui
google scholardengan Keyword yang digunakan yaitu “Penaganan pengaduan keluhan pasien di
Rumah Sakit” sejak tahun 2013 terdapat 85 halaman dengan jumlah 856 artikel jurnal. Keyword kedua
yang digunakan yaitu “Penanganan pengaduan keluhan pasien di Puskesmas” sejak tahun 2013 terdapat
58 halaman dengan jumlah 590 artikel jurnal. Tahun penerbitan sumber pustaka yang digunakan dalam
penulisan studi literatur ini adalah 7 tahun terakhir yaitu tahun 2013 sampai tahun 2020.

HASIL
Artikel jurnal yang digunakan sebagai literature review sebagai berikut:
1. Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Umum Haji Surabaya, oleh Honny Nur Afidah, Publikasi Jurnal Kebijakan dan manajemen Publik,
Vol.1, No.1, ISSN 2303-341X, lokasi Rumah sakit Umum Haji Surabaya Tahun 2013.

126
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

2. Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak
Tulung agung, oleh Dera Sri Mega Putri Subekti, Publikasi Jurnal Kebijakan dan
manajemen Publik, Vol.1, No.1, ISSN 2303-341X, lokasi RSUD Dr. Iskak Tulungagung Tahun
2013.
3. Manajemen Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Merauke, oleh
Andri Irawan, Juanda Nawawi, Badu Ahmad, Publikasi Jurnal Ilmu Administrasi dan Sosial,
Vol. 5, No. 01, ISSN: 2252-603X, ISSN: 2354-7693, lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Merauke
Tahun 2016.
4. Analisis Faktor Manajemen Pengaduan Pelayanan Kesehatan Puskesmas Dinas Kesehatan Kota
Tanggerang Selatan, oleh Fahrriza, Eko Ruddy Cahyadi, Ma’mun Sarma, publikasi Jurnal Ilmu
Manajemen, Vol. 14, No.01, lokasi Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Tanggerang Selatan Tahun
2016
5. Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan di Unit Customer Service Rumah Sakit Umum Daerah
Tugurejo Semarang Estie Yonasari, oleh Septo Pawelas Arso, Wulan Kusumastuti, publikasi Jurnal
Kesehatan Masyarakat, Vol. 6, No. 5, ISSN: 2356-3346, lokasi Rumah Sakit Umum Daerah
Tugurejo Semarang Tahun 2018.
6. Perancangan Sistem Informasi Pengaduan di Puskesmas Kopelma Darussalam Banda Aceh
Berbasis Web oleh Jurpita Sari, Mahendar Dwi Payana, publikasi Journal of Informatics and
Computer Science, VOL, 4, No. 2, ISSN: 2615-5346, lokasi Puskesmas Kopelma Darussalam
Banda Aceh Tahun 2018.
7. Penanganan Keluhan Masyarakat Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasan
Kabupaten Minahasa Tenggara, oleh Vivian Tumuber, Welson Rompas, Jericho Pombengi,
Publikasi Jurnal Administrasi Publik, Vol. 4, No. 58, Lokasi Puskesmas kecamatan Pasan
Kabupaten Minahasa Tenggara Tahun 2018.
8. Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Surya Husadha
Denpasar Berbasis Web, oleh Dewa Putu Yudhi Ardiana, Made Shaja Dwiputra, publikasi Jurnal
Manajemen, Teknik Informatika & Rekayasa Komputer, Vol. 18, No. 2, ISSN: 2476-9843, ISSN:
1858-4144, lokasi Rumah Sakit Umum Surya Husadha Denpasar Tahun 2019.
9. Aplikasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis Web Pada Rumah Sakit Umum Daerah
Langsa, oleh Ayu Novira, Feri Fadli Aiyub, publikasi Jurnal Teknologi Informasi dan
Multimedia, Vol.1, No. 1, lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Langsa Tahun 2019.
10. Sistem Informasi Pengaduan (Komplain) Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Bangil
Menggunakan Metode Kuantitatif dan Kualitatif oleh Dewi maisyitoh Putri, Mohammad Noval
Riswandha, publikasi Jurnal Insand Contech, Vol. 4, No. 02, ISSN: 2302-6227, ISSN: 2580-488X,
lokasi Puskesmas Bangil Tahun 2019.
11. Implementasi Unit Pengaduan Masyarakat Dalam Mengetahui Keluhan Pasien (Studi Kasus di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedomo Trenggalek), oleh Ninda Herista Bella, Publikasi Jurnal
Respon Publik, Vol. 14, No. 1, ISSN: 2302-8432, lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedomo
Trenggalek Tahun 2020.
12. Efektivitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada Blud RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata
Purbalingga, oleh Suwanto, Slamet Rosyadi, Denok Kurniasih, publikasi Jurnal Manajemen Publik
& Kebijakan Publik, Vol. 2, No. 2, lokasi RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga
Tahun 2020.
13. Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang, oleh Krisantus
Lou Musu, Chriswardani Suryawati, Hardi Warsono, publikasi Jurnal Manajemen Kesehatan
Indonesia, Vol. 8, No. 1, lokasi Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2020.

127
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

Hasil penelitian didapatkan berdasarkan studi literatur dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi pengaduan keluhan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Fahriza dkk (2016) tentang Analisis Faktor Manajemen
Pengaduan Pelayanan Kesehatan Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Tanggerang Selatan didapatkan
hasil bahwa jenis keluhan yang paling banyak disampaikan adalah responden pasien terkait
ketersediaan obat, fasilitas ruang tunggu, dan kamar mandi. Pengaruhnya terhadap kinerja
penangananan pengaduan responden pasien adalah rendahnya tingkat kepercayaan penanganan keluhan
dengan kejadian yang dikeluhkan responden.
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Estie Yonasari dkk (2018) tentang Gambaran Penanganan
Keluhan Pelanggan di Unit Customer Service Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang
didapatkan hasil keluhan berulang yaitu keluhan mengenai SMS Gateway, pelayanan perawat,
pelayanan dokter instalasi rawat jalan, pelayanan farmasi, dan antrian poliklinik syaraf. Proses
pengaduan keluhan pelanggan dilakukan secara langsung di unit customer service dan melalui SMS
Center, media sosial, email dan website. Untuk keluhan langsung ke unit CS dilakukan dengan cara
mengidentifikasi sumber keluhan yang disampaikan, sedangkan dari kotak saran diidentifikasi dari
foemulir keluhan yang masuk serta keluhan dari media online diidentifikasi percakapan yang masuk
kemudian ditelusuri ke unit terkait.
Dari hasil penelitian yang dilakukan Vivia A Tumuber dkk (2018) tentang Penanganan Keluhan
Masyarakat Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasan Kabupaten Minahasa Tenggara
didapatkan hasil keluhan mengenai keterlambatan proses pelayanan, dimana masyarakat terkesan
dibiarkan ketika hendak melakukan pelayanan, keluhan petugas yang kurang ramah, dimana
masyarakat ingin dilayani secara baik dan ditanggapi dengan baik, keluhan informasi yang kurang
jelas, informasi yang disampaikan kepada masyarakat terkesan kurang dipahami/dimengerti oleh
masyarakat.
Dari hasil penelitian yang dilakukan Ninda Herista Bella (2020) tentang Implementasi Unit
Pengaduan Masyarakat Dalam Mengetahui Keluhan Pasien (Studi Kasus di Rumah Sakit Umum
Daerah Dr. Soedomo Trenggalek) didapatkan hasil banyaknya keluhan yang muncul dari pasien, sarana
prasarana pengembangan unit yang maksimal dan kurangnya sosialisasi atas fungsi unit ini kepada
masyarakat. Alur layanan pengaduan sudah disusun secara sederhana di sudut ruangan rumah sakit.
Dari hasil penelitian yang dilakukan Suwanto dkk (2020) tentang Efektivitas Pelayanan Keluhan
Pelanggan Pada Blud RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga didapatkan hasil keluhan
terhadap pelayanan, sumberdaya manusia dan sarana prasarana. Kategori yang sering dikeluhkan
adalah pelayanan dan SDM. Sistem pelayanan pengaduan yang diterapkan menggunakan Group WA
dan memiliki kelemahan dalam pencapain ketepatan waktu dan ketuntasan penyelesain keluhan,
sehingga menyebabkan pengaduan yang sama dengan yang sebelumnya.
2. Mendeskripsikan alur proses penanganan pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftaran
rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan
Dari hasil penelitian yang dilakukan Honny Nur Afidah (2013) tentang Keefektifan Pelaksanaan
Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya didapatkan
hasil proses penanganan keluhan pelanggan yang masuk akan melalui suatu proses tertentu berupa
penerimaan keluhan melalui Costomer Service, kotak saran, SMS (Short Message Service), email,
pengkonfirmasian keluhan pelanggan ke dalam form yang bernama Permintaan Tindakan Koreksi dan
Pencegahan, pendistribusian keluhan kepada unit-unit yang terkait, pengkoordinasian dengan bidang
atau ahli terkait, penyelesaian keluhan.
Dari hasil penelitian yang dilakukan Dera Sri Mega Putri Subekti (2013) tentang Manajemen
Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung

128
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

didapatkan hasil proses penanganan yang masuk dengan menyediakan 4 media untuk pengaduan
masyarakat yaitu media lisan, media tertulis,media massa, media email dan web site. Data keluhan
pelanggan akan diproses dan dilaporkan kepada kasi informasi dan pemasaran, kemudian
pendistribusian keluhan kepada kabid terkait untuk pengolahan data pengaduan dan penyelesaian
keluhan. Untuk mencegah terjadinya masalah yang sama dilakukan survey kepuasan pelanggan dan
sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja.
Dari hasil penelitian yang dilakukan Andri Irawan dkk (2016) tentang Manajemen Komplain
Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Merauke didapatkan hasil proses
penanganan keluhan melalui proses menerima dan identifikasi keluhan yang masuk dengan koordinasi
dengan unit terkait untuk mengetahui penyebab dari keluhan dan dapat mencari solusi yang tepat dalam
penyelesaian keluhan, dokumentasi keluhan untuk komplain secara langsung petugas meminta pasien
mengisi formulir keluhan yang tersedia, sedangakan keluhan dari kotak saran akan direkap setiap
bulannya dan akan dijadikan bahan evaluasi bagi unit terkait, terakhir yaitu solusi dilakukan dengan
koordinasi dengan unit terkait.
Dari hasil penelitian yang dilakukan Krisantus Lou Musu dkk (2020) tentang Analisis Sistem
Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang didapatkan hasil proses penanganan
keluhan ditandai dengan komitmen penanganan komplain yang responsive, fasilitas yang disediakan
rumah sakit dalam menangani komplain, SDM terkait dengan pelatihan dan delegasi, rumah sakit
melakukan pencatatan dan pendokumentasian dan pedoman penanganan komplaim melalui SOP.
Proses penanganganan komplain dilakukan dengan menerima keluhan pasien, mengkaji keluhan untuk
mengidentifikasi masalah yang dikeluhkan, menginvestigasi pihak-pihak yang terkait dalam pengaduan
keluhan, penyelesain masalah komplain.
3. Mendeskripsikan gambaran sistem informasi pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftarn
rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan
Dari hasil penelitian yang dilakukan Jurpita Sari dkk (2018) tentang Perancangan Sistem Informasi
Pengaduan di Puskesmas Kopelma Darussalam Banda Aceh Berbasis Web didapatkan hasil Sistem
informasi pengaduan menggunakan metode pengembangan sistem waterfall, tahap modelling
perancangan sistem informasi menggunakan diagram konteks dan DFD untuk menggambarkan aliran
data dari masukan, proses dan keluaran, dibangun dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP,
tahap perancangan database menggunakan tabel/struktur data, sehingga menghasilkan form login
pengunjung, beranda pengunjung, tampilan pengaduan pengunjung, beranda admin, pesan pengaduan,
list data, input data, cari data.
Dari hasil penelitian yang dilakukan Dewa Putu Yudhi Ardiana dkk (2019) tentang Sistem
Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Surya Husadha Denpasar Berbasis
Web didapatkan hasil Sistem informasi penanganan keluhan pelanggan menggunakan metode
pengembangan sistem waterfall untuk membangun sistem informasi, tahap modelling perancangan
sistem informasi menggunakan diagram konteks dan DFD untuk menggambarkan aliran data dari
masukan, proses dan keluaran, dibangun dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP, tahap
perancangan database menggunakan Conseptual Data Model (CDM) dan Physical Data Model (PDM),
sehingga menghasilkan form login, dasboard customer case, list data keluhan, input keluhan, dashboar
unit, proses keluhan unit, dashboar Quality Assurance (QA), verifikasi keluhan QA, proses verifikasi,
laporan cs, dan laporan Quality Assurance.
Dari hasil penelitian yang dilakukan Ayu Novira dkk (2019) tentang Aplikasi Pelayanan Pengaduan
Masyarakat Berbasis Web Pada Rumah Sakit Umum Daerah Langsa didapatkan hasil Aplikasi
pengaduan keluhan pasien menggunakan metode pengembangan sistem XP untuk membangun sistem
informasi, menghasilkan output aplikasi pengaduan berupa proses input pengaduan, detail pengaduan

129
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

yang telah dikirim oleh masyarakat dan diterima langsung oleh admin, form balas pengaduan oleh
admin.
Dari hasil penelitian yang dilakukan Dewi Masyitoh Putri dkk (2019) tentang Sistem Informasi
Pengaduan (Komplain) Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Bangil Menggunakan Metode
Kuantitatif Dan Kualitatif didapatkan hasil Perancangan Sistem Informasi pengaduan keluhan
menggunakan metode pengembangan sistem waterfall, tahap modelling perancangan sistem informasi
menggunakan flow chart, diagram konteks dan DFD untuk menggambarkan aliran data dari masukan,
proses dan keluaran. Sehingga menghasilkan tampilan awal sistem, menu pengaduan pasien, menu
login admin, menu dashboard, data pengaduan, status pengaduan, presentase pengaduan, menu cetak
laporan, menu add admin baru, ubah data admin.

PEMBAHASAN
Dalam melakukan telaah jurnal, dapat dilakukan dengan menggunakan teknik literature review
antara lain menentukan kesamaan (compare), menentukan ketidaksamaan (contrast), memberikan
pandangan (critize), bandingkan (synthesize), dan ringkasan (summarize).
1. Mengidentifikasi pengaduan keluhan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan
Hasil analisis literature review terhadap lima artikel yaitu artikel no. 4, no. 5, no. 7, no. 11 dan
artikel no. 12, sebagai berikut :
a. Kesamaan (compare)
Terdapat kesamaan dari tujuan khusus yang pertama yaitu, artikel no.5 menyatakan terdapat
keluhan berulang mengenai keluhan SMS Gateway, pelayanan perawat, pelayanan dokter instalasi
rawat jalan, pelayanan farmasi, dan antrian poliklinik syaraf. Dan artikel no.7 menyatakan adanya
keluhan keterlambatan proses pelayanan, petugas kurang ramah, informasi kurang jelas, hal tersebut
menunjukkan bahwa keluhan belum dapat ditangani dengan baik karna kapasitas masyarakat yang
datang tidak diimbangi dengan petugas yang memberikan pelayanan, serta faktor lain yaitu pengalaman
petugas yang masih sedikit dibidang pelayanan kesehatan sehingga menimbulkan keluhan pasien.
Kesimpulan yang dapat peneliti ambil adalah masih banyaknya keluhan pasien terhadap pelayanan
yang diberikan karna petugas kurang berpengalaman serta lambatnya penyelesaian keluhan dan
menimbulkan keluhan berulang.
b. Ketidaksamaan (contrast)
Berdasarkan analisa peneliti ketidaksamaan dari masing-masing artikel adalah permasalahan yang
terjadi dibagian unit pengaduan masyarakat dalam mengetahui keluhan pasien yaitu artikel no.4
menyatakan kurang responsifnya manajemen mengelola keluhan-keluhan penting terkait masalah
kenyamanan fasilitas kamar mandi dan ruang tunggu, masalah tenaga medis belum sesuai
pelayanannya, masalah keterbatasan jumlah tenaga medis, masalah kebersihan lingkungan, dan
masalah pungutan biaya. Sedangkan artikel no. 5 menyatakan masih ada keluhan yang belum
tertangani dengan baik oleh petugas Customer Service dalam mengelola keluhan pelanggan yang
masuk, sehingga terjadinya keluhan berulang di unit pengaduan keluhan. Menurut jurnal no.11
kurangnya sarana prasarana yang disediakan rumah sakit agar masyarakat dapat menyampaikan
keluhannya, serta belum cukup memadai kebutuhan yang ada dan belum memberikan kenyamanan,
kurangnya jumlah pegawai yang ada mengakibatkan pelayanan kurang berjalan lancar.
Kesimpulan yang dapat penelitia ambil adalah sarana prasarana yang memadai serta sumber daya
manusia yang cukup memadai sangat berpengaruh dalam mengelola keluhan-keluhan pasien yang
masuk di unit pengaduan keluhan.

130
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

c. Pandangan (critize)
Berdasarkan pandangan peneliti terhadap beberapa artikel penelitian yang telah dianalisis pada
artikel no.12 dari hasil penelitian di RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga, pencapaian
pelayanan keluhan pelanggan masih belum efektif yang disebabkan oleh sistem koordinasi yang
diterapkan melalui Group WA, meskipun koordinasi tersebut bertujuan agar diperoleh rekomendasi
penyelesaian masalah dan tindak lanjut dengan masing-masing unit layanan yang membidangi
permasalahan yang diadukan, penerapan sistem layanan pengaduan tersebut memiliki kelemahan
terutama dalam pencapaian ketepatan waktu dan ketuntasan penyelesaian masalah yang menyebabkan
permasalahan keluhan yang diadukan masih terulang kembali. Tindak lanjut atas pengaduan yang
disampaikan oleh masyarakat belum secara tuntas memenuhi harapan masyarakat, terutama
menyangkut ketepatan waktu dan ketepatan tindakan yang ditempuh untuk menyelesaikan
permasalahan.
Menurut teori pelayanan keluhan publik memiliki target durasi waktu dalam penyelesaian masing-
masing permasalahan. Pelayanan yang cepat dan tanggap ketika setiap ada masyarakat yang
membutuhkan pelayanan untuk mengatasi keluhan, hal ini sesuai dengan indikator pelayanan publik
responsiveness yaitu ditandai dengan kemampuan petugas dalam memberikan jasa kepada masyarakat
secara cepat.
d. Bandingkan (synthesize)
Berdasarkan jurnal yang telah dianalisa, artikel no.12 ditemukannya aspek kecepatan waktu
peresponan keluhan yang disediakan selama 30 menit, sedangkan dilaporan pengaduan menunjukkan
respon pengaduan lebih dari 30 menit dan sebagian pasien menilai respon petugas masih lambat.
Dalam ketepatan penyelesaian keluhan manajemen memiliki persepsi layanan pengaduan sudah tepat
dengan memberikan tindak lanjut dan diselesaikan secara tuntas, sedangkan pada laporan pengaduan
ditemukannya banyak pengaduan yang masih terulang kembali dan pasien yang mengajukan keluhan
merasa belum tuntas.
Menurut teori pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dan tepat agar
tidak terulangnya keluhan yang sama, serta kembalinya kepercayaan masyarakat terhadap jasa yang
diberikan petugas dalam pelayanan.
e. Ringkasan (summarize)
Adapun ringkasan dalam artikel ini yaitu banyaknya pengaduan keluhan pasien berupa keluhan
pelayanan kesehatan dari petugas, keluhan fasilitas yang disediakan, keluhan sarana prasarana, serta
keluhan pasien dalam hal pengaduan keluhan terhadap layanan, dan kurang tanggapnya petugas dalam
menerima keluhan sehingga pengaduan yang sama masih terulang kembali.
Oleh karena itu, perlunya identifikasi sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan
mengeluh, serta ditindaklanjuti dan diupayakan dengan cepat dan tepat agar dimasa mendatang tidak
timbul masalah yang sama.
2. Mendeskripsikan alur proses penanganan pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftaran
rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan
Hasil analisis literature review terhadap empat artikel yaitu artikel no. 1, no. 2, no. 3, dan artikel
no. 13, sebagai berikut :
a. Kesamaan (compare)
Kesamaan dari masing-masing artikel pada tujuan khusus kedua yaitu, artikel no.1 dan artikel no.2
membahas alur proses penanganan keluhan pasien hingga peneyelesaian pengaduan. Menurut artikel
no.1 yaitu proses penanganan keluhan pelanggan berupa penerimaan keluhan melalui kotak saran,
SMS, dan email, pengkonfirmasian keluhan pelanggan, pencatatan keluhan pelanggan, pendistribusian
keluhan ke unit terkait, pengkoordinasian dengan bidang atau ahli terkait, penyelesaian keluhan. Dan
menurut artikel no.2 yaitu penerimaan keluhan melalui surat, SMS, kotak saran, email, website, dan

131
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

media massa pengkonfirmasian keluhan pelanggan, pencatatan keluhan pelanggan, pendistribusian

keluhan ke unit terkait, pengkoordinasian dengan unit terkait, penyelesaian keluhan sesuai keputusan
yang diambil, serta mengkonfirmasikan kembali hasil tindak lanjut kepada pelanggan untuk
mendapatkan umpan balik.
Kesimpulan yang dapat peneliti ambil adalah alur penanganan keluhan dimulai dari penerimaan
keluhan, pencatatan keluhan, pemrosesan keluhan, penyelesaian keluhan hingga mengkonfirmasi
kembali hasil tindaklanjut yang dilakukan terhadap keluhan yang diterima kepada pasien.
b. Ketidaksamaan (contrast)
Berdasarkan analisa peneliti ketidaksamaan dari masing-masing artikel no.3 dan no.4 yaiatu artikel
no.3 alur penanganan keluhan dimulai dari menerima dan identifikasi keluhan, petugas
mengidentifikasi keluhan dengan menggali data dan informasi dengan berkoordinasi ke unit terkait
untuk mengetahui penyebab keluhan, selanjutnya dokumentasi keluhan dengan mencatat keluhan yang
masuk dan direkap setiap bulannya, setelah keluhan masuk dan diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah pencarian solusi dengan berkoordinasi dengan unit terkait. Sedangkan artikel no.4 pasien atau
keluarga akan mendatangi secara langsung petugas atau staff untuk menyampaikan keluhan, langkah
selanjutnya melakukan pencatatan dengan mengisi form dan tanda terima, petugas mengkaji keluhan
dengan mengidentifikasi penyebab dari keluhan tersebut, menginvestigasi dengan menyanyakan
kronologi masalah pada pihak terkait, penyelesain keluhan pasien dengan ditandai dengan kesepakatan
dari kedua belah pihak yang terkait.
Kesimpulan yang dapat peneliti ambil yaitu adanya ketidaksamaan dalam proses penerimaan
keluhan yang meggali data dan informasi ke unit terkait, serta penerimaan keluhan yang dilakukan
secara langsung oleh pasien atau keluarga kepada petugas.
c. Pandangan (critize)
Berdasarkan pandangan peneliti terhadap beberapa artikel penelitian yang telah dianalisis, peneliti
mendapatkan pandangan terhadap artikel no.3 dari hasil penelitian di RSUD Merauke, masih ada yang
harus diperbaiki yaitu hanya ada kotak saran sebagai alternative untuk menerima keluhan yang masuk
secara tidak langsung, dan dalam penanganannya belum maksimal, lambatnya pengelolaan serta tidak
adanya penyampaian informasi dari rumah sakit kepada pasien bahwa keluhan yang masuk sudah
ditangani.
Menurut teori pelayanan publik yang baik adalah berupaya memberikan pelayanan yang terbaik
bagi pengguna pelayanan, baik itu dari segi pelayanan, sarana prasarana, dan fasilitas, sehingga
dibutuhkannya wadah yang dapat digunakan oleh pengguna dalam menyampaikan keluhannya agar
penanganan keluhan dapat berjalan dengan efektif.
d. Bandingkan (synthesize)
Dalam artikel yang telah dianalisa, dalam penelitian artikel no.13 ditemukan bahwa dari 196 kasus,
176 kasus langsung diselesaikan dengan baik tanpa melibatkan pihak tiga dan 20 kasus memerlukan
waktu tambahan dan investigasi bersama penanggungjawab komplain unit humas divisi informasi.
Dengan kata lain 90% kasus komplain lansung ditangani dan 10% kasus komplain memerlukan waktu
tambahan.
Sedangkan menurut teori dalam penanganan keluhan perlu ditindaklanjuti dan diupayakan secara
cepat dan tepat hingga tuntas agar dimasa mendatang tidak timbul keluhan yang sama.
e. Ringkasan (summarize)
Adapun ringkasan dari empat artikel ini yaitu alur penanganan keluhan pasien yang dilakukan
secara langsung, kotak saran, maupun media massa masih belum efektif karna kurangnya wadah yang
digunakan oleh pasien dalam menyampaikan keluhannya, kurangnya kecepatan proses penanganan
keluhan sehingga membutuhkan waktu tambahan dalam penyelesaian keluhan, serta petugas tidak
menginformasikan kepada pasien hasil tindaklanjut yang dilakukan terhadap keluhan pasien.

132
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

3. Mendeskripsikan gambaran sistem informasi pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftarn
rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan
Hasil analisis literature review terhadap empat artikel yaitu artikel no. 6, no. 8, no. 9, dan artikel no.
10, sebagai berikut :
a. Kesamaan (compare)
Kesamaan literature dari beberapa literature yang telah dianalisis pada tujuan khusus ketiga terdapat
kesamaan mendasar yaitu dari masing-masing artikel peneliti merancang sistem informasi pengaduan
berbasis web yang dimodelkan dengan diagram konteks dan DFD (Data Flow Diagram), persamaan
mendasar lainnya dari masing-masing artikel yaitu sebelum proses input pengaduan, pengguna atau
user harus melakukan registrasi dan login dengan memasukkan username dan password untuk masuk
ke halaman dashboard pengguna, selanjutnya pengguna akan diarahkan ke dashboard sesuai dengan
level dari pengguna. Pada artikel no.6 dan no.8 memiliki persamaan pada tahap perancangan sistem
informasi menggunakan diagram konteks dan DFD untuk menggambarkan aliran data dari masukan,
proses dan keluaran. Dalam metode pengumpulan data pada jurnal no.8 dan no.10 juga memiliki
persamaan yaitu melakukan observasi, wawancara, studi kepustakaan/studi kasus, dan dokumentasi.
b. Ketidaksamaan (contrast)
Ketidaksamaan dari beberapa literature review tersebut juga ditemukan antara satu sama lain.
Tahap perancangan basis data pada artikel no.6 menggunakan sistem perancangan database secara
tabel/struktur data, sedangkan pada artikel no.8 menggunakan sistem perancangan data base secara
CDM (Conseptual Data Model) dan PDM (Physical Data Model). Pada DFD user level 1 artikel no.6
user akan menginput pengaduan ke sistem pengaduan dengan memilih jenis pengaduan, sedangkan
pada artikel no.8 entitas user dapat mengelola data user, yaitu tambah data user, edit data user, serta
cari data user.
c. Pandangan (critize)
Berdasarkan pandangan dari artikel yang peneliti analisis, peneliti mendapatkan pandangan pada
artikel no. 6 dari segi yang disajikan dalam pembangunan website ini masih belum sempurna yaitu
dengan membuat tampilan pengaduan semenarik mungkin dan dikembangkan lebih lanjut dalam
tampilan, seperti tampilan saran bagi pengunjung, sehingga saran dan harapan pengunjung dapat
dijadikan sebagai motivasi perbaikan terhadap pengaduan yang dikeluhkan.
Sistem informasi pengaduan keluhan berbasis web yang dibangun merupakan solusi agar
pengaksesan informasi terhadap aplikasi dapat diakses melalui browser dan koneksi internet atau
intranet ke server. Hal tersebut berarti bahwa masyarakat dapat menyampaikan keluhannya dimanapun
dan kapanpun dengan mudah melalui PC, laptop bahkan smartphone.
d. Bandingkan (synthesize)
Dalam artikel yang telah dianalisa, dalam penelitian artikel no.8 menyatakan hasil dari sistem
informasi penanganan keluhan yang dibangun dapat membantu Customer care dalam pengolahan data
keluhan pelanggan, meneruskan keluhan kepada unit yang bersangkutan dan memverifikasi
penanganan keluhan yang dilakukan oleh unit. Sedangkan pada artikel no.10 menyatakan sistem
informasi pengaduan pelayanan kesehatan dapat mempermudah masyarakat menyampaikan pengaduan
yang ada dari sebelumnya yang hanya dilakukan melalui kotak saran. Untuk net benefit dapat dirasakan
karena lebih efisien waktu dan efektif dalam pengaduan keluhan.
Penggunaan sistem yang efektif akan meningkatkan kepuasan pengguna sehingga pengguna dapat
mengeksplorasi dan memanfaatkan penuh fitur sistem informasi dan fungsinya, kepuasan pengguna
yang lebih tinggi kemudian motivasi atau mengarahkan pengguna untuk meningkatkan kegunaan
sistem.
e. Ringkasan (summarize)

133
Lembaga Penelitian dan Pegabdian
STIKES Dharma Landbouw Padang
e-ISSN: 2715-5250
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

Ringkasan dari artikel ini yaitu sistem informasi pengaduan keluhan pasien berbasis web
menggunakan metode pengembangan sistem waterfall pada artikel no.6, artikel no.8, artikel no.10, dan
metode pengembangan XP pada artikel no.9. Tahap perancangan sistem pengaduan meliputi beberapa
tahap yaitu pembuatan diagram konteks dan DFD (Data Flow Diagram), analisa dan perancangan
sistem tidak ada yang menggunakan UML (Unified Modelling Languange). Sistem informasi yang
dibangun menggunakan bahasa pemrograman PHP sebagai database. Sistem informasi pengaduan
keluhan pasien yang dibangun dapat mempermudah pengunjung dalam menyampaikan keluhannya,
serta petugas yang bertanggungjawab dalam mengelola keluhan dapat mengelola keluhan dengan cepat
dan tepat, sehingga penanganan keluhan pasien dapat berjalan dengan efektif dan pasien merasa puas
terhadap penanganan yang dilaksanakan.

KESIMPULAN
Berdasarkan review dari literatur aplikasi sistem informasi pengaduan keluhan pasien pada
pelayanan pendaftaran rawat jalan di fasyankes, diperoleh kesimpulan bahwa :
1. Pengaduan keluhan pasien pada pelayanan kesehatan yaitu banyaknya keluhan pelayanan, keluhan
sarana prasarana, keluhan fasilitas yang disediakan, serta kurang tanggapnya petugas dalam
menerima keluhan.
2. Penanganan pengaduan keluhan yang masuk melalui beberapa proses yaitu, penerimaan keluhan
yang masuk, pengkonfirmasian keluhan, pencatatan keluhan, pendistribusian keluhan,
pengkoordinasian dengan bidang terkait, penyelesaian keluhan, dan mengkonfirmasi hasil keluhan
yang diadukan.
3. Perancangan Sistem Informasi pengaduan keluhan pasien menggunakan metode pengembangan
sistem waterfall dan XP, tahap perancangan menggunakan diagram konteks dan DFD (Data Flow
Diagram), analisa dan perancangan sistem tidak ada yang menggunakan UML (Unified Modelling
Languange), sistem informasi yang dibangun menggunakan bahasa pemrograman PHP sebagai
database. Sistem Informasi pengaduan keluhan yang dibangun memudahkan pasien dalam
menyampaikan keluhannya dimanapun dan kapanpun.

UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada STIKES Dharma Landbouw Padang dan rekan-rekan
penulis khususnya Prodi S1 Administrasi Rumah Sakit dan Prodi D3 Rekam Medis dan Informasi
Kesehatan atas dukungan yang diberikan, sehingga artikel ini dapat terselesaikan.

DAFTAR PUSTAKA
Afidah, H. N. (2013). Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Jurnal Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1(1).
Andri Irawan, Juanda Nawawi, B. A. (2016). Manajemen komplain dalam pelayanan kesehatan di
rumah sakit umum daerah merauke. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Sosial, 5(01), 22–31.
Ardiana, D. P. yudhi, & Dwiputra, I. M. S. D. (2019). Sistem Informasi Penanganan Keluhan
Pelanggan di Rumah Sakit Umum Surya Husadha Denpasar Berbasis Web. MATRIK : Jurnal
Manajemen, Teknik Informatika Dan Rekayasa Komputer, 18(2), 257–267.
https://doi.org/10.30812/matrik.v18i2.405
Ayu Novira, F. F. A. (2019). Aplikasi Pelayanan Pengaduan Masyrakat Berbasis Web Pada Rumah
Sakit Umum Daerah Langsa. Jurnal Teknologi Informasi Dan Multimedia, 1(1).
Bella, N. H. (2020). Implementasi Unit Pengaduan Masyarakat Dalam Mengetahui Keluhan Pasien (
Studi Kasus di Rumah Sakit Umum Daerah dr Soedomo

134
Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022
http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

Trenggalek ) MT Haryono 193 Malang , 65144 , Indonesia LPPM Unisma Jl . MT Haryono 193
Malang , Email : nindaherista@gmail.com Penda. Jurnal Respon Publik, 14(1), 42–49.
Dewi Masyithoh Putri, M. N. R. (2019). Sistem Informasi Pengaduan (Komplain) Pelayanan Kesehatan
Pada Puskesmas Bangil Menggunakan Metode Kuantitatif dan Kualitatif. Journal Insand
Comtech, 4(2).
Estie Yonasari, Septo Pawelas Arso, W. K. (2018). Gambaran penanganan keluhan pelanggan di unit
customer service rumah sakit umum daerah tugurejo semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat,
6(1), 65–75.
Fahriza, E. R. C. & M. S. (2016). Analisis faktor manajemen pengaduan pelayanan kesehatan
puskesmas dinas kesehatan kota tangerang selatan. Depatemen Manajemen Institut Pertanian
Bogor, 14, No. 1.
Jurpita Sari, M. D. P. (2019). Perancangan sistem infomasi pengaduan Pukesmas Kopelmas
Darussalam Banda Aceh berbasis web. Journal of Informatics and Computer Science, 4(2), 1–9.
KEPMENPAN No. 118. (2004). Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat.
Krisantus Lou Musu, Chriswardani Suryawati, hardi W. (2020). Analisis Sistem Penanganan
Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia,
8(1).
Menteri Kesehatan RI No. 1171/Menkes/Per/V/. (2011). Tentang Sistem Informasi Rumah Sakit.
Resky, V., Atika, L., Teknik, F., Komputer, I., Darma, U. B., & Informasi, S. (2019). Web
Menggunakan Metode Web Enginerring Pada Puskesmas. 927–934.
Rosyadi, S., Kurniasih, D., Studi, P., Ilmu, M., Fakultas, A., Sosial, I., Ilmu, D., Jenderal, U., &
Purwokerto, S. (2020). Efektivitas Pelayanan Keluhan Pelanggan. Jurnal Manajemen Publik &
Kebijakan Publik, 2(2), 18–32.
Subekti, D. S. M. P. (2013). Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan.
Jurnal Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1(1), 47–55.
Suryadi. (2010). Penanganan Keluhan Publik Pada Birokrasi Dinas Perijinan. 23, 293–303.

Vivia A Tumuber, Welson Y Rompas, J. D. P. (2018). Penanganan keluhan masyarakat pada pelayanan
kesehatan di puskesmas kecamatan pasan kabupaten minahasa tenggara. Jurnal Administrasi
Publik, 4 (58).

135
Lembaga Penelitian dan Pegabdian
STIKES Dharma Landbouw Padang
e-ISSN: 2715-5250