Melayani Pelanggan bagi Customer Service Workers

KUIS 1 : Sekilas Tentang Customer Service

1. Simak pernyataan berikut!

1. Manager yang menerima laporan kerja anggota team
2. Karyawan yang diedukasi oleh HR terkait SOP perusahaan
3. Pengunjung department store
4. Pegawai kantor pemasaran
Yang termasuk dalam kategori customer eksternal adalah …
3
2. Yang bukan termasuk peran customer service adalah …
Menurunkan loyalitas customer
3. Berikut adalah faktor dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, kecuali …
Kesulitan mencari produk
4. Perhatikan pernyataan berikut!
1. Tidak semua perusahaan membutuhkan customer service
2. Setiap peran yang berhubungan atau berhadapan langsung dengan pelanggan disebut
customer service
3. Customer service hanya menghadapi pelanggan di luar organisasi/ perusahaan
4. Customer service berperan membangun kepuasan terhadap pelanggan
Pernyataan yang benar mengenai customer service adalah ...
2 dan 4
5. Yang termasuk pekerjaan yang dalam bidang customer service adalah ...
Sales, pramusaji, teller bank

KUIS 2 : Tugas, Tanggung Jawab serta Miskonsepsi seputar Customer Service

1. Dibawah ini merupakan tugas dan tanggung jawab seorang customer service, kecuali..
Menguasai beberapa jenis bahasa
2. Manakan pernyataan yang benar di bawah ini..
Customer Support merupakan bagian dari Customer Service
3. Pelayanan yang fokus membangun emotional connections dengan pelanggan adalah..
Customer Care
4. Customer Support biasanya digunakan di perusahaan yang produknya berbasis ...
IT
5. Salah satu tugas seorang Customer Service yaitu merujuk pertanyaan yang kompleks atau
yang tidak dipahami kepada pemimpin tim atau penasihat ahli, mengapa hal tersebut perlu
dilakukan?
Pelanggan akan mendapat informasi yang salah dan tidak terbantu secara optimal

KUIS 3 : Aspek Penting dalam Proses Pelayanan

1. Memberi kesan pertama yang positif adalah hal yang penting. Hal ini dikarenakan, pada
umumnya pelanggan memberikan penilaian pada ….
30 detik pertama
2. Hal yang sebaiknya dihindari dalam menghadirkan kesan pertama positif pada pelanggan
adalah …
Meninggalkan atau membiarkan pelanggan dalam waktu yang lama
3. Cara yang dapat dilakukan dalam memperoleh pelanggan baru, kecuali …
 Memberikan respon yang seadanya dan lambat
4. Secara umum, kebutuhan pelanggan dibagi menjadi 3 tingkatan, berikut merupakan
kebutuhan yang tidak termasuk ke dalam 3 tingkatan tersebut adalah ...
Achieving Expectation
5. Rumus dalam memahami dan menangkap kebutuhan orang lain adalah …
70 % mendengarkan dan 30 % berbicara

KUIS 4 : Membangun Hubungan dengan Pelanggan

1. Dengan membangun rapport, maka yang akan terjadi adalah …

Terbentuknya kepercayaan dan pengertian dalam hubungan
2. Bacalah pernyataan berikut!
1. Memberikan perhatian kepada pelanggan
2. Menolak umpan balik
3. Menunjukkan ketertarikan kepada progres mereka
4. Merespon dan memberikan reaksi pada mereka
5. Mengintimidasi pelanggan
Yang termasuk cara dalam membangun rapport adalah …
1, 3, 4
3. Contoh penerapan body language atau bahasa tubuh yang sesuai dengan teknik SOFTEN
adalah ...

4. Pada teori komunikasi 7-38-55 % rule, urutan komponen dengan persentase yang paling
kecil sampai paling besar adalah …
Verbal, Vocal, Visual
5. Pesan yang disampaikan ditangkap oleh kata-kata yang diucapkan oleh pembicara
merupakan pemahaman dari ...
Pesan visual

KUIS 5 : Strategi Pelayanan Terbaik

1. Beberapa keuntungan yang didapat dalam menerapkan active listening, kecuali …

Menanggapi pelanggan dengan terburu-buru
2. Mengapa kita perlu menunjukkan ketegasan terhadap pelanggan?
Agar pelanggan memahami pemberi layanan juga punya hak dan tanggung jawab
3. Dalam menghadapi keluhan pelanggan, terdapat teknik bernama LAST yang dapat
digunakan. Berikut merupakan komponen yang BUKAN merupakan komponen LAST
Memikirkan
4. Yang merupakan ciri-ciri objektif dalam rumus JLOS adalah …\n
Berdasarkan fakta, bukan hanya perasaan atau interpretasi sendiri, tidak boleh berasumsi
 5. Dalam menanggapi ekspektasi pelanggan yang telah meningkat dari waktu ke waktu,
tindakan yang sebaiknya dilakukan adalah ...
Meminta umpan balik dan mempertimbangkan masukan

POST TEST

1. Berikut adalah peran customer service, kecuali …

Meningkatkan kerugian perusahaan
2. Dalam masa pandemi kali ini, layanan customer service mulai di alihkan dari tatap muka ke
virtual atau telefon. Contohnya ketika berhadapan dengan pelanggan lewat telefon,
kesesuaian komponen .... dan .... menjadi hal utama yang harus ditekankan
Verbal dan Vocal
3. Berikut ini merupakan tips dalam mengendalikan emosi saat menghadapi keluhan
pelanggan, kecuali ...
Beristirahat sebentar
4. Ketika berhadapan dengan pelanggan secara langsung, komponen yang paling penting untuk
diperlihatkan kepada pelanggan adalah ...
Non Verbal
5. Teknik SOFTEN dapat digunakan untuk ...
Membangun rapport dengan pelanggan
6. Memberikan kemudahan dalam mencari produk dan memberikan biaya yang murah adalah
contoh faktor yang dapat ...
Meningkatkan kepuasan pelanggan
7. Ketika menangani pelanggan yang terus meminta sesuatu yang melanggar aturan
perusahan, berikut adalah hal yang sebaiknya seorang customer service lakukan, kecuali ...
Menghubungi supervisor untuk menangani kondisi tersebut
8. Berikut yang BUKAN merupakan komponen dari teknik LAST adalah ...
Smile
9. Beberapa keuntungan yang didapat dalam menerapkan active listening, kecuali …
Menanggapi pelanggan dengan tergesa-gesa
10. Berikut merupakan tugas dari seorang customer service menurut KBJI 2014, kecuali ...
Memberikan penjangkauan pelanggan yang proaktif
11. Pada proses interaksi pelanggan dan pelayanan, umumnya tahap yang paling sulit dilakukan
adalah …
Mempertahankan pelanggan
12. Hal yang perlu dilakukan agar memberikan kesan pertama yang positif adalah …
Tersenyum dan menyapa pelanggan
13. Salah satu faktor dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah …
Layanan yang berkualitas
14. Perhatikan pernyataan berikut!
• Volume pas
• Tempo sedang
• Menggunakan kalimat efektif
Dalam menyampaikan pesan yang efektif terdapat teknik yang dinamakan dengan JLOS.
Pada rumus JLOS, komponen yang memiliki ciri-ciri seperti di atas adalah …
Jelas
15. Berikut merupakan bantuan teknis yang dapat diberikan oleh customer service, kecuali ...
Pengembalian produk
16. Perhatikan pernyataan berikut!
 1. Menyimpulkan sebelum mitra selesai bicara
2. Sabar dalam mendengarkan
3. Memiliki topik dan wawasan yang luas
4. Hanya mendengar apa yang ingin didengar
5. Tidak hadir sepenuh hati
Hal yang membuat kita sulit memahami kebutuhan pelanggan adalah …
1 dan 5
17. Apa perilaku yang paling tepat dilakukan ketika pelanggan sering memotong pembicaraan
kita bahkan sebelum kita sempat menjelaskan secara keseluruhan?
Mencoba untuk mendengarkan secara seksama, memahami maksud dan tujuan serta
memberikan ringkasan atas keluhan
18. Dengan membangun rapport, maka yang akan terjadi adalah …
Terbentuknya kepercayaan dan pengertian dalam hubungan
19. Berikut merupakan tugas-tugas yang dilaksanakan sebagai tanggung jawab customer service
dalam memproses pesanan dan transaksi, kecualli ...
Penerimaan dan pemrosesan pesanan yang keluar
20. Perhatikan pernyataan berikut!
1. Pelayanan pelanggan sangat berpengaruh dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan
2. Customer service hanyalah terdiri dari orang-orang yang menanggapi komplain
pelanggan
3. Terdapat dua jenis pelanggan, yakni pelanggan internal dan pelanggan eksternal
4. Contoh pekerjaan yang memberikan pelayanan pelanggan adalah pramusaji, teller bank,
dan resepsionis
Berikut pernyataan yang tepat terkait customer service adalah …
1, 3, 4