ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DARI ULASAN PLATFORM ONLINE PADA COFFEE SHOP DI

YOGYAKARTA

E-JOURNAL STUDENT
Diajukan kepada Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta
untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Disusun Oleh :
NANDA PRASTIWI PUTRI
NIM. 18511241002

Pembimbing : Prof. Dr. Endang Mulyatiningsih, M.Pd

Penguji : Prof. Dr. Mutiara Nugraheni, S.TP., M.Si.
Sekretaris : Dr. Ichda Chayati, MP

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA BOGA

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
2022
 HALAMAN PENGESAHAN
E-Journal Skripsi dengan Judul

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DARI ULASAN PLATFORM ONLINE PADA COFFEE SHOP DI
YOGYAKARTA

Disusun Oleh:
Nanda Prastiwi Putri
NIM. 18511241002

Telah memenuhi syarat dan disetujui oleh Dosen Pembimbing untuk dilaksanakan
Ujian Akhir Skripsi bagi yang bersangkutan

Yogyakarta, November 2022

Dosen Pembimbing, Reviewer E-Journal Student

Prof. Dr. Endang Mulyatiningsih, M.Pd. Prof. Dr. Mutiara Nugraheni, S.TP., M.Si.
NIP. 19630111 198812 2 001 NIP. 19770131 200212 2 001
 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DARI ULASAN PLATFORM ONLINE PADA COFFEE SHOP
DI YOGYAKARTA

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS FROM ONLINE PLATFORM REVIEWS AT COFFEE SHOP

IN YOGYAKARTA

Nanda Prastiwi Putri1, Endang Mulyatiningsih, M.Pd.2

Program Studi Pendidikan Tata Boga Universitas Negeri Yogyakarta
Email: nandaprastiwi.2018@student.uny.ac.id
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) profil pengulas coffee shop di Yogyakarta, (2) kepuasan dan (3)
ketidakpuasan pelanggan terhadap 7P yaitu products, price, promotions, place, people, physical evidence dan process pada
10 coffee shop di Yogyakarta dari platform online Tripadvisor dan Google Review.
Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif non interaktif dengan metode content analysis yang dilakukan mulai
Januari sampai Juni 2022. Populasi pada penelitian ini sebanyak 49.171 dan sampel diambil sebanyak 480 ulasan dari 10
coffee shop, Silol Coffee, Filosofi Coffee, Legend Coffee, Loko Coffee, Hayati Specialty Coffee, Epic Coffee, Blanco Coffee,
Tanamera Coffee, Excelso Malioboro Mall, dan Blackbone Coffee. Data hasil analisis isi dilaporkan secara deskriptif
kuantitatif dan kualitatif.
Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) profil pengulas coffee shop berjenis kelamin 52% pria, mencantumkan foto
makanan 44%, dan memberi tanda ***** sebanyak 60%. (2) Data kepuasan pelanggan terhadap 7P diurutkan sebagai
berikut: place (39,5%) product (31,1%), price (12,4%,) people (9,2%), physical evidence (6,5%), process (0,8%), dan
promotion (0,5%). Kepuasan ditunjukkan oleh review terhadap tempat yang nyaman, lokasi strategis, rasa makanan dan
minuman enak, harga terjangkau/murah, pelayanan yang ramah dan cepat tanggap, terdapat mushola dan promo. (3) Data
ketidakpuasan pelanggan diurutkan dari jumlah paling banyak yaitu people (29,4%), product (24,7%), process (15,3%),
place (12,9%), price (9,4%), physical evidence (8,2%), promotion (0%). Review tidak puas diungkap dari pernyataan:
pelayanan tidak ramah dan lama, terdapat makanan dan minuman yang tidak enak, tempat kurang bersih, dan harga mahal.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Coffee shop, Tripadvisor, Google review

ABSTRACT
This study aims to determine: (1) the profile of coffee shop reviewers in Yogyakarta, (2) satisfaction and (3) customer
dissatisfaction with the 7Ps, namely products, price, promotions, place, people, physical evidence and process at 10 coffee
shops in Yogyakarta from two online platforms namely Tripadvisor and Google Reviews.
This study uses a non-interactive qualitative approach (content analysis) conducted from January to June 2022. The
population in this study was 49,171 and samples were taken as many as 480 reviews from 10 coffee shops, Silol Coffee,
Filosofi Coffee, Legend Coffee, Loko Coffee, Hayati Specialty. Coffee, Epic Coffee, Blanco Coffee, Tanamera Coffee, Excelso
Malioboro Mall, and Blackbone Coffee. The data from the content analysis were reported descriptively, quantitatively and
qualitatively.
The results showed that: (1) the profiles of coffee shop reviewers were 52% male, 40% female, and 8% unknown. Include
44% of food photos, and 60% mark *****. (2) Data on customer satisfaction with the 7Ps are sorted as follows: place
(39.5%) product (31.1%), price (12.4%,) people (9.2%), physical evidence (6.5% ), process (0.8%), and promotion (0.5%).
Satisfaction is shown by reviews of comfortable places, strategic locations, good taste of food and drinks, affordable/cheap
prices, friendly and responsive service, there are prayer rooms and promos. (3) Customer dissatisfaction data is sorted from
the largest number, namely people (29.4%), product (24.7%), process (15.3%), place (12.9%), price (9.4% ), physical
evidence (8.2%), promotion (0%). A dissatisfied review was revealed from the statement: unfriendly and long service, there
was bad food and drinks, the place was not clean, and the price was expensive.

Keywords: Customer Satisfaction, Coffee shop, Tripadvisor, Google review

PENDAHULUAN
Revolusi Industri 4.0 berkembang pesat yang ditandai
oleh pertukaran data/informasi yang sangat cepat dan
perubahan karakteristik pekerjaan yang sebelumnya
dilakukan manusia saat ini menjadi otomatis dilakukan
menggunakan teknologi digital. Revolusi Industri 4.0
mulai merambah industri makanan dan minuman seperti
Coffee shop dan F&B yang saat ini sudah menggunakan
aplikasi atau platform online sebagai media pemesanan
dan mengetahui review online dari konsumen. Platform
online juga dapat digunakan untuk menulis atau
memberikan pengalaman berinteraksi (review) dengan
produk pada sebuah coffee shop. Konsumen dapat melihat
ulasan yang diberikan oleh pengulas atau konsumen
sebelumnya (Pamungkas & Romadhony, 2021).
Hasil survai yang dilakukan oleh Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia pada tahun 2020
menyebutkan bahwa jumlah pengguna internet di
Indonesia mencapai 73,7% setara dengan 196,7 juta orang,
dari total populasi penduduk Indonesia adalah 266,9 juta.
Perkembangan internet berdampak pada kehidupan
manusia antara lain dalam cara berkomunikasi, mencari
informasi, dan berbisnis. Media sosial menawarkan
berbagai macam platform belanja yang sering dicari antara
lain platform kuliner. Banyak kegunaan platform kuliner
yang dapat digunakan oleh masyarakat sebagai pembeli
maupun penjual produk dan jasa antara lain untuk
memberikan penilaian atau mengevaluasi sebuah tempat
(Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2020).
Saat ini terdapat lebih dari 10 platform kuliner di
Indonesia antara lain zomato, foodierate, pergikuliner,
tripadvisor, google review dan wakuliner. Platform
kuliner yang paling banyak digunakan yaitu tripadvisor
dan google review. Penggunaan platform online memiliki
pengaruh cukup penting dalam menentukan kepuasan
pelanggan. Pernyataan positif atau negatif konsumen
tentang suatu produk atau jasa perusahaan dapat
disebarkan kepada konsumen lain. Media untuk
membagikan pengalaman yang dirasakan konsumen
setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk dan jasa
kepada orang lain dikenal dengan istilah Electronic word
of mouth (Thung et al., 2021).
Keberadaan coffee shop menambah daya tarik
wisatawan, dan pelajar yang saat ini menuntut ilmu di
Kota Yogyakarta. Coffee shop menjadi pilihan kaum
milenial karena tempatnya nyaman untuk belajar maupun
nongkrong bersama teman. Coffee shop perlu
mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan
keinginan konsumen agar dapat menyediakan produk dan
layanan yang memenuhi harapan konsumen. Salah satu
cara untuk mendapatkan informasi ini adalah dengan
meninjau ulasan untuk memahami penyebab kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Kepuasan Pelanggan Coffee Shop terhadap
7P berdasarkan Ulasan di tripadvisor dan google
review.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan
kualitatif non interaktif (analisis konten), yang
menjadikan teks sebagai objek kajian untuk
menemukan makna atau isi pesan yang
disampaikan. Analisis isi dokumen ulasan pada
platform online bertujuan untuk memahami
perilaku manusia secara tidak langsung
(Sumarno, 2020). Pendekatan kualitatif
digunakan karena data yang dikumpulkan berupa
kata-kata yang di tulis oleh konsumen coffe shop
(Wiastuti & Pratiwi, 2019).
Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari - Juni 2022.
Ulasan diambil dari platform tripadvisor dan google
review pada 10 coffe shop yaitu: Silol Coffee, Filosofi
Coffee, Legend Coffee, Loko Coffee, Hayati Specialty
Coffee, Epic Coffee, Blanco Coffee, Tanamera Coffee,
Excelso Malioboro Mall, dan Blackbone Coffee.
Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini sebanyak 49.171 ulasan yang
dimasukkan mulai dari 2017 sampai 2022. Kriteria inklusi
ditetapkan pada pengulas yang menuliskan komentar atau
ulasan positif dan negatif. Berdasarkan kriteria inkluasi
sehingga sampel yang memenuhi kriteria sebanyak 180
ulasan tripadvisor dan sebanyak 300 ulasan google review
yang sudah mewakili semua ulasan.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk
penelitian analisis kepuasan pelanggan yaitu membaca,
memberi kode, mengelompokan sesuai kode. Adapun
teknik analisis pengumpulan data yang digunakan dalam
analisis konten yaitu menyiapkan data untuk dianalisis,
membaca semua data, pengelompokan data dengan
pengkodean data, mendeskripsikan, dan mengambil
kesimpulan dan saran (Djibat et al., 2019).
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas diperlukan untuk menjaga
kesahihan dan keabsahan hasil penelitian. Validitas
semantis data menggunakan validitas sematis berdasarkan
tingkat kepekaan makna simbolik yang relevan dengan
konteks yang dianalisis. Reliabilitas menggunakan inter
reader/coder yaitu melibatkan pembaca minimal dua
orang. Validator pembaca pertama dan pembaca kedua
berasal dari alumni mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta dan Universitas PGRI
Yogyakarta, yang teliti dan cermat membaca teks secara
berulang-ulang sehingga tercapai kesepahaman dan
reliabilitas.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini
yaitu analisis deskriptif kuantitatif dan kualitatif. Data
diberi kode yaitu products (P1), price (P2),
promotions(P3), place (P4), people (P5), physical
evidence (P5) dan process (P7) dan setiap kode diberi
warna berbeda supaya mudah dicari. Data dikelompokan
sesuai kode, dihitung jumlah, kemudian dilaporkan dalam
bentuk table. Isi ulasan yang menarik dilaporkan secara
deskriptif kualitatif.
HASIL PENELITIAN
1. Profil Pengulas Coffee Shop di Yogyakarta pada
Platfrom Tripadvisor dan Google Review
Profil pengulas yang menulis atau memberi ulasan
kepuasan dibedakan menjadi dua yaitu tripadvisor (TA)
dan google review (GR). Berikut profil pengulas kepuasan
dan ketidakpuasan dapat dilihat pada tabel 1 sebagai
berikut:

Tabel 1. Profil Pengulas Tripadvisor dan Google review
Tabel 1 merupakan profil pengulas platform tripadvisor
dan google review. Pada profil pengulas tripadvisor
diketahui bahwa terdapat 48% pengulas adalah pria lebih
banyak, pengulas tidak menyertakan foto dalam
ulasannya lebih banyak 56% pengulas. Mayoritas
responden pria menuliskan ulasan kepuasan terdapat 46%,
sedangkan mayoritas responden wanita menuliskan ulasan
kepuasan terdapat 43%. Mayoritas pengulas dengan
bintang 5 sebanyak 43%. Sedangkan profil pengulas pada
google review diketahui bahwa terdapat 55% pengulas
adalah pria lebih banyak, pengulas tidak menyertakan foto
dalam ulasan lebih banyak 56%. Mayoritas responden pria
menuliskan ulasan kepuasan terdapat 57%, sedangkan
mayoritas responden wanita menuliskan ulasan kepuasan
terdapat 37%. Data ulasan dengan hasil pengulas yang
memberikan ulasan dengan rating 5 terdapat 70%.
2. Faktor- Faktor Kepuasan Pelanggan pada Coffee
Shop di Yogyakarta Berdasarkan Online Review
pada Platform Tripadvisor dan Google Review
Berdasarkan hasil analisis isi dari 480 ulasan online
review pada platform tripadvisor dan google review
terdapat ulasan kepuasan pelanggan pada platform
tripadvisor berjumlah 156 ulasan, sedangkan untuk
platform google review 258 ulasan, sehingga total
kepuasan pelanggan terdapat 414 ulasan dari kedua
platform. Apabila hasil dari ketujuh aspek P1 product
(produk), P2 price (harga), P3 promotion (promosi), P4
place (tempat), P5 people (orang), P6 physical evidence
(bukti fisik), dan P7 process (proses) disajikan dengan
bentuk diagram, maka data disajikan pada gambar
dibawah ini:
Kepuasan Konsumen dari Platform
Tripadvisor dan Google Review
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
TA GR
Gambar 1. Diagram Kepuasan dari Platform
(Tripadvisor dan Google review)
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa indikator place
(36,6%) menjadi faktor utama kepuasan pelanggan pada
platform tripadvisor, kedua product (33,4%), ketiga price
(13,8%), keempat people (7,9%), kelima physical
evidence (6,7%), keenam process (1,4%), dan terakhir
yaitu promotion (0,2%). Sedangkan Dari gambar diatas
dapat dilihat bahwa indikator place (41,6%) menjadi
faktor utama kepuasan pelanggan pada platform google
review, kedua product (29,4%), ketiga price (11,4%),
keempat people (10,2%), kelima physical evidence
(6,3%), keenam promotion (0,6%), dan terakhir yaitu
process (0,4%). Untuk kepuasan dari kedua platform
tripadvisor dan google review disajikan dengan bentuk
diagram pada gambar dibawah ini:
Gambar 2. Diagram Data Gabungan Kepuasan Konsumen
(Tripadvisor dan Google review)
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa indikator place
(39,5%) menjadi faktor utama kepuasan pelanggan pada
platform tripadvisor dan google review, kedua product
(31,1%), ketiga price (12,4%), keempat people (9,2%),
kelima physical evidence (6,5%), keenam process (0,8%),
dan terakhir yaitu promotion (0,5%).
3. Faktor- Faktor Ketidakpuasan Pelanggan pada
Coffee Shop di Yogyakarta Berdasarkan Online
Review pada Platfrom Tripadvisor dan Google
Review
Berdasarkan hasil analisis isi dari 480 ulasan online
review pada platfrom tripadvisor dan google review
terdapat ulasan ketidakpuasaan pelanggan pada platfrom
tripadvisor berjumlah 19 ulasan, sedangkan untuk
platform google review 37 ulasan, sehingga total
ketidakpuasan pelanggan terdapat 56 ulasan dari kedua
platform. Apabila hasil dari ketujuh aspek P1 product
(produk), P2 price (harga), P3 promotion (promosi), P4
place (tempat), P5 people (orang), P6 physical evidence
(bukti fisik), dan P7 process (proses) disajikan dengan
bentuk diagram, maka data disajikan pada gambar
dibawah ini:
Ketidakpuasan Konsumen dari Plat-
form Tripadvisor dan Google Re-
view
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
TA GR
Gambar 3. Diagram Ketidakpuasan dari Platform
(Tripadvisor dan Google review)
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa indikator people
(32,2%) menjadi faktor utama ketidakpuasan pelanggan
pada platform tripadvisor, kedua process (25,8%) ketiga
product (19,4%), keempat place (12,9%), kelima price
(6,5%), keenam physical evidence (3,2%), dan terakhir
yaitu promotion (0%). Sedangkan Dari gambar diatas
dapat dilihat bahwa indikator people (27,8%) menjadi
faktor utama ketidakpuasan pelanggan pada platform
google review, kedua product (27,8%), ketiga place
(12,9%), keempat price (11,1%), kelima physical evidence
(11,1%), keenam process (9,3%), dan terakhir yaitu
promotion (0%). Untuk ketidakpuasan dari kedua
platform tripadvisor dan google review disajikan dengan
bentuk diagram pada gambar dibawah ini:
Gambar 4. Diagram Data Gabungan Ketidakpuasan
Konsumen (Tripadvisor dan Google review)
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa indikator people
(29,4%) menjadi faktor utama ketidakpuasan pelanggan
pada platform tripadvisor dan google review, kedua
product (24,7%), ketiga process (15,3%), keempat place
(12,9%), kelima price (9,4%) keenam physical evidence
(8,2%), dan yang terakhir yaitu promotion (0%).
PEMBAHASAN
Penelitian ini telah diuraikan bahwa, sasaran utama pada
penelitian yaitu menganalisis kepuasan pelanggan dari
ulasan platform online pada coffee shop di Yogyakarta
yang ditinjau dari kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
baik dari 7P. Kepuasan dikarenakan ekspetasi sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, dan tidak
menyebabkan pelanggan kecewa. Sedangkan untuk
ketidakpuasan di karenakan bahwa apa yang diharapkan
tidak sesuai, sehingga menyebabkan penilaian negatif
terhadap suatu produk. ebagaimana yang dikemukanan
oleh (Rifa’i, 2019) bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perasaan bahagia konsumen berdasarkan perbandingan
antara ekspetasi dan harapan atas kualitas yang dihasilkan,
sedangkan ketidakpuasan pelanggan merupakan sesuatu
yang diharapkan tidak sesuai dengan yang diinginkan
konsumen Hal ini sejalan dengan pendapat (Wiastuti &
Pratiwi, 2019) bahwa ketidakpuasan terjadi karena tidak
sesuai harapan yang menyebabkan sikap negatif yang
membuat konsumen tidak membeli merek yang sama.
1. Profil Pengulas Coffee Shop di Yogyakarta pada
Platform Tripadvisor dan Google Review
Hasil penelitian menunjukan bahwa profil pengulas pada
platfrom tripadvisor dan google review terdapat pengulas
pria lebih banyak dibandingkan wanita. Pengulas
mayoritas telah memiliki pengalaman menulis ulasan lebih
banyak di bandingkan pengulas yang pertama kali
menulisan ulasan. Pengulas yang tidak menyertakan foto
lebih banyak dibandingkan pengulas yang menyertakan
foto. Mayoritas responden pria menuliskan ulasan
kepuasan lebih banyak dibandingkan wanita. Mayoritas
responden pria juga lebih banyak menuliskan
ketidakpuasan dibandingkan dengan pengulas wanita,
sedangkan mayoritas responden wanita banyak
menuliskan ulasan netral dibandingkan dengan pengulas
pria. Mayoritas pengulas memberi rating atau jumlah
bintang paling banyak yaitu pertama bintang 5, kedua
bintang 4, ketiga bintang 2, ke empat bintang 1, dan yang
terakhir yaitu bintang 3.
2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan pada Coffee
Shop di Yogyakarta Berdasarkan Platform
Tripadvisor dan Google Review
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengulas kepuasan
pelanggan yang berjumlah 414 ulasan kepuasan positif.
Dari ulasan tersebut yang mengulas paling banyak pada
platfrom tripadvisor adalah pria, dan pada platfrom
google review yang banyak menuliskan ulasan kepuasan
yaitu pria. Hasil kepuasan pelanggan yang menentukan
kepuasan yaitu sebagai berikut:
a. Place
Hasil analisis ulasan pelanggan pada place
mendapatkan hasil baik karena lokasi atau tempat
memiliki suasana dengan nyaman, strategis, luas, asik,
tidak berisik ditambah udara yang segar sehingga
menjadikan tempat lebih tenang dan santai untuk
dikunjungi. Selain itu tempatnya juga ambiencenya
cozy unik, lokasinya strategis dipinggir kota atau jalan
 sehingga mudah dijangkau oleh semua kendaraan.
Fasilitas yang ditawarkan juga banyak seperti
tersedianya stop kontak dan wifi yang bisa manfaatkan
untuk bekerja atau mengerjakan tugas, kemudian
terdapat parkir kendaraan yang luas, serta toilet dan
mushola yang bersih. Selain toilet yang bersih, tempat
coffee shopnya juga cozy dan bersih, tersedia tempat
indoor atau outdoor, sehingga pelanggan yang sedang
nongkrong, meeting atau mengerjakan tugas menjadi
lebih betah berlama-lama. Sesuai dengan jurnal
(Permatasari & Wahyuningsih, 2020) bahwa konsumen
merasa puas dengen lokasi yang aman, nyaman dan
strategis. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Fandy
Tjiptono dalam (Andika Wirawan et al., 2019) terdapat
indikator place (tempat) yaitu akses berarti lokasi yang
strategis, mudah dijangkau, visibilitas seperti tempat
dapat dilihat jelas, tempat parkir yang luas, nyaman
dan aman. Hal ini juga sejalan dengan penelitian
(Firmansyah & Mochklas, 2018) dengan hasil
penelitian bahwa pelanggan merasa setuju dan sangat
setuju terkait dari lokasi, akses, ketersediaan tempat
parkir dan juga keamanan, selain itu desain tempat
serta desain interior dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
b. Product
Hasil analisis ulasan pelanggan pada product, produk
dalam coffee shop merupakan makanan dan minuman
yang ditawarkan untuk kebutuhan pelanggan.
Pelanggan akan membeli produk jika sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan. Maka semakin produk
berkualitas baik maka pelanggan akan lebih merasa
puas. Sesuai dengan pendapat hermawan (2012:36)
produk merupakan segala sesuatu yang di tawarkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dengan hasil yang baik, karena rasa makanan dan
minuman enak sehingga pelanggan akan membeli lagi.
Selain itu varian menu yang ditawarkan juga sangat
beragam serta bervariatif baik menu westren atau menu
nusantara tersedia, terdapat snack, coffee yang
memiliki tekstur cair dan lembut saat diminum, main
course yang recommended, di tambah dengan kualitas
produk nya bagus, menu yang disajikan selalu fresh
dan porsinya banyak sehingga membuat pelanggan
merasa puas dengan produk pada coffee shop. Sesuai
dengan teori kualitas produk Menurut West, Wood dan
Harger dalam jurnal (Febriana Elmiliasari, 2020)
bahwa penampilan merupakan faktor penting untuk
menggunggah selera konsumen, porsi juga merupakan
tarakaran jumlah makanan atau minuman yang
disajikan, dan tentunya dengan takaran yang berbeda-
beda, ada yang disajikan dengan porsi besar atau kecil.
Untuk tekstur terdapat banyak, antara lain halus, cair,
dan lunak, untuk aroma merupakan reaksi sebelum
menikmati makanan dengan mencium bau, misalnya
aroma enak menggungah selera, dan yang terakhir
yaitu rasa, cita rasa yang enak dan unik disantap
dengan cita rasa yang enak. Temuan ini sama
berdasarkan penelitian oleh (Parasati et al., 2020)
didapati hasil bahwa kualitas produk ulasan pelanggan
sebagai kualitas makanan dan minuman, baik dari rasa,
tekstur, penyajian porsi dan variasi menu, menunjukan
kelas sentimen positif pada aspek makanan yang
menunjuan ulasan kepuasan pelanggan.
c. Price
Hasil analisis ulasan pelanggan pada price, yaitu
produk yang ditawarkan terjangkau atau dapat disebut
dengan worth it, harga standard, harga murah, harga
bersahabat, harga sesuai dengan kantong, harga masuk
akal, harga bervariasi yang menjadikan pelanggan
dapat membeli dengan mudah dan menjangkau semua
kalangan. Pelanggan akan merasa puas jika biaya yang
dikeluarkan untuk membeli produk atau jasa itu
sebanding dengan apa yang di harapkan, yang
menyebabkan pelanggan akan datang kembali dan
merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini sejalan
dengan pendapat Budi (2017) dalam (Putri, 2017)
bahwa harga yang dibayarkan konsumen sesuai dengan
harapan dan manfaat sehingga konsumen memperoleh
kepuasan. Hal tersebut bahwa harga yang ditawarkan
sesuai dengan kualitas produk yang didapat, baik dari
produk, kenyamanan tempat serta pelayanan baik
sehingga harga produk dapat bersaing dan pelanggan
merasa puas. Sesuai dengan teori menurut Kotler dan
Keller (2012) terdapat indikator yang membedakan
harga yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga
dengan kualitas produk, daya saing harga, dan
kesesuaian harga dengan manfaat hal tersebut juga
menjadi kepuasan konsumen.
d. People
Hasil analisis ulasan pelanggan pada people dengan
hasil yang baik, karena pelayanannya ramah, murah
senyum, pelayanan baik dengan hal tersebut pelayanan
akan melayani pelanggan dalam pelayanan yang
diinginkan, sehingga pelanggan akan lebih puas jika
mendapatkan pelayanan yang sesuai, tentunya terdapat
pelayanan yang cepat tanggap, dimana konsumen
membutuhkan bantuan maka pelayan segera
menghampiri dan menanyakan ada yang bisa saya
bantu, selain itu pelayan juga memandu untuk
mencarikan tempat duduk yang kosong sesuai
 keinginan pelanggan. Hal tersebut membuat konsumen
lebih puas. Sesuai dengan pendapat Tjiptono (2011)
dalam (Indrasari, 2019) bahwa pelayanan suatu kondisi
yang erat dengan sumber daya manusia, serta proses
yang dapat memenuhi kualitas pelayanan yang
diharapkan. Dalam hasil penelitian ini baristanya
sangat welcoming, service nya bagus, ramah senyum
dan tentunya sudah berpengalaman dalam mercik
minuman secara konsisten sehingga pelanggan akan
datang kembali untuk menikmati minuman baik coffee
atau non coffee. Pelayanan yang baik adalah pelayanan
yang memenuhi permintaan pelanggan. Hal ini sejalan
dengan pendapat Tjiptono (2011) dalam jurnal (Saputra
& Sudarsa, 2019) bahwa terdapat faktor pelayanan
yaitu empati jadi karyawan memperlakukan konsumen
dengan baik secara pelayanan sehingga dapat
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, yang
terakhir yaitu bukti fisik yang berkenaan dengan
kelengkapan fasilitas fisik yang disediakan memiliki
daya tarik visual bagi konsumen, dan karyawan terlihat
rapi, bersih, sopan serta professional.
e. Physical Evidence
Hasil analisis ulasan pelanggan pada physical evidence
dengan hasil yang baik, yaitu coffee shop dengan
konsep yang menarik rastic, unik terdapat gerbong
kereta juga, selain itu pada meja konsumen terdapat
tombol untuk memangil waiter ,terdapat salah satu
coffee shop dengan tempat dan bangunan dengan
suasana jawa yang menjadi daya tarik tersendiri,
terdapat juga tempat duduk dengan perlengkapan jadul
yang tersebar di rumah desa sehingga lebih menarik
pelanggan. Coffee shop dengan nuasanya antik, dengan
dekorasi berbagai graffiti, dengan konsep bangunan
yang bergaya seperti rumah peningalan belanda, selain
itu konsep retro seperti banyak pajangan pespa, mobil
antik dan barang antik lainnya yang menjadi ciri khas
coffee shop tersebut. Terdapat perpustakaan dengan
buku yang dapat dibaca oleh konsumen, untuk tempat
duduk dengan bermacam-macam konsep, terdapat
space balkon untuk smoking dan non smoking area,
surprisingly belakangnya luas banget, dengan furniture
kayu-kayu dan ornamen hexagon.
f. Process
Hasil analisis ulasan pelanggan pada process dengan
hasil yang baik, yaitu pada saat pelanggan ingin
meminta bill atau saat ingin order makanan atau
minuman tinggal menekan bell saja sehingga lebih
efektif, pada proses pembuatan coffee konsumen dapat
melihat pembuatanya secara langsung. Pada saat
pelayan memangil terdapat pengeras suara sehingga
terdengar diseluruh coffee shop serta dapat
mempersingkat waktu untuk mencari meja konsumen,
coffee shop menyediakan alat penggiling kopi sehingga
dapat meminta bantuan pelayan untuk digilingkan
sehingga biji kopi bisa dibuat minuman. Pelayananya
juga cepat dan kecepatan memasak cukup baik
sehingga waktu pemesanan hingga sampai hidangan
datang tidak membutuhkan waktu lama.
g. Promotion
Hasil analisis ulasan pelanggan pada promotion dengan
hasil yang baik, yaitu terdapat adanya promo diskon
buy 1 get 1 juga mempengaruhi kepuasan pelanggan,
karena dengan membeli 1 dapat 2 item, sehingga harga
lebih murah dan menyebabkan konsumen tertarik
untuk membeli kembali. Selain itu juga terdapat
banyak spot foto yang digunakan untuk berfoto yang
kemudian dapat diuplod pada media sosial sehingga
dapat di lihat oleh orang lain, dapat dijadikan sebuah
promosi. terdapat coffee shop yang menyediakan
berbagai pilihan beans-benas untuk dapat mencari rasa
yang diinginkan oleh konsumen, sehingga dapat
mempromosikan sekaligus memenuhi keinginan rasa
dari pelanggan.
3. Faktor-Faktor Ketidakpuasan Pelanggan pada
Coffee Shop di Yogyakarta Berdasarkan Platform
Tripadvisor dan Google Review
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengulas
ketidakpuasan pelanggan yang berjumlah 56 ulasan
kepuasan negatif. Dari ulasan tersebut yang mengulas
paling banyak pada platform tripadvisor adalah pria,
dan pada platfrom google review yang banyak
menuliskan ulasan ketidakpuasan yaitu wanita. Hasil
kepuasan pelanggan yang menentukan kepuasan yaitu
sebagai berikut:
a. People
Hasil analisis ulasan people pada ketidakpuasan
people, karena terdapat beberapa faktor yang kurang
baik, seperti pelayanan kurang baik, pelayanan lama,
pelayanan sibuk sehingga pelanggan kurang
diperhatikan. Selain itu pelayan atau staff sangat
kurang dalam presentasi produk yang dijual, pelayan
kurang senyum merupakan hal yang tidak baik saat
melayani pelanggan. Saat pelanggan ingin memesan
menu tetapi staff sudah bilang sold out, menyebabkan
pelanggan kecewa. Pada saat waiter di panggil tetapi
tidak ada yang menghampiri ketika konsumen
memanggil dan waiter juga tidak ramah. Saat
pelanggan memakai voucer tiba-tiba staff menjadi
jutek, dan terdapat pelayan yang tidak sopan serta pada
 tiduran merupakan hal yang tidak baik pada saat
melayani tamu.
b. Product
Hasil dari penelitian ini karena makanan dan minuman
memiliki rasa yang tidak enak, hambar dan terdapat
beberapa makanan dengan rasa msg yang terlalu kuat
dan asin sehingga tidak cocok pada lidah pelanggan,
hal ini juga tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Untuk porsi terdapat pengurangan sehingga sedikit
seperti fruit salad. Penyajian kopi perlu adanya
perbaikan karena kopi yang sudah dipesan ternyata
disajikan dalam keadaan sudah dingin, selain itu
ravioli isianya terlalu amis, serta terdapat kopi yang
kurang pekat atau encer. Snack seperti kentang goreng
masih terdapat rasa dingin ditengah, makanan singkong
goreng juga pada saat disajikan masih sangat
berminyak, dan kecewanya lagi pada pesan bubblegum
rasanya mirip deterjen, membuat pelanggan untuk
tidak ingin mencicipi. Temuan ini sama berdasarkan
penelitian oleh (Parasati et al., 2020) bahwa kualitas
produk dalam ulasan pelanggan dapat didefinisikan
sebagai kualitas makanan dan minuman Bakso
President, baik dari segi rasa, tekstur, penyajian, porsi
dan variasi menu. Kategori kelas sentimen negatif
terhadap aspek makanan menunjukkan respon
tanggapan negatif berupa kekecewaan terhadap kualitas
makanan dan minuman.
c. Process
Hasil analisis ulasan pelanggan pada ketidakpuasan
process, karena menu baik makanan dan minuman
diprosesnya lama, pelayan tidak memastikan stock
sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama
kemudian baru bilang kalau menu udah sold out serta
tidak di konfimasi jika pesanan tidak tersedia. Terdapat
orderan yang tidak hygiene karena pada gelas tertempel
bill orderan serta untuk orderan tidak terkontrol dengan
baik, terdapat juga makanan pada sayuran brokoli
terdapat ulat sehingga konsumen menjadi kecewa.
d. Place
Hasil analisis ulasan pelanggan pada ketidakpuasan
place, karena dimana pelanggan kurang nyaman
dengan suasana tempatnya yang terlalu panas. Selain
itu beberapa lokasi yang tidak terawat baik dari
kebersihan meja, lantai yang kurang diperhatikan.
Toilet juga kurang bersih dan tidak diberi pengharum
sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap, tentunya
menganggu pelanggan saat ingin mengkonsumsi
makanan dan minuman. Serta fasilitas lain seperti
tempat wudhu yang kurang bersih, mushola tidak
terawat dengan baik, tempatnya tidak lengkap banyak
yang kosong. Tempatnya terlalu mainstream dan
tempatnya terlalu kedalam dirumah-rumah warga.
Sesuai dengan (Fahmi, 2021) bahwa lokasi seringkali
menjadi faktor penting, baik pemilihan lokasi yang
tepat juga sangat baik untuk perkembangan seperti
halnya lokasi yang strategis dan nyaman, sehingga
membuat konsumen merasa puas.
e. Price
Hasil analisis ulasan pelanggan pada ketidakpuasan
price, karena terdapat harga yang masih terlalu mahal
atau pricey sehingga tidak menjangkau semua
pelanggan. Untuk diskon pelanggan berpendapat
bahwa tidak perlu ada diskon yang berlebih yang
menjebak pelanggan, karena diskon sendiri untuk
menarik minat membeli namun jika harga yang
ditawarkan lebih tinggi diatas rata-rata pada umumnya.
Sehingga banyak pelanggan yang berpendapat jika
harga mahal seharusnya mendapatkan rasa, produk
yang berkualitas dan pelayanan yang ramah, namun hal
tersebut tidak terjadi sehingga banyak pelanggan
menjadi kecewa. Sesuai dengan pendapat Kotler dan
Keller (2012) dalam (Indrasari, 2019) bahwa jika
konsumen menyadari manfaat suatu produk
kurang,maka mereka akan berfikir bahwa produk
tersebut mahal dan akan berfikir dua kali untuk
melakukan pembelian ulang.
f. Physical Evidence
Hasil analisis ulasan pelanggan pada ketidakpuasan
physical evidence, yaitu perabot meja catnya sudah
pada ngelupas perlu dilakukan perbaikan, pada pagi
hari ternyata coffee shopnya tutup jam buka tidak
sesuai dengan media sosial, pada area indoor terlalu
sempit dan untuk area outdoor lebih panas sehingga
tidak nyaman untuk mengerjakan tugas, serta telalu
banyak lampu dan AC yang tidak terproyeksi keseluruh
area dengan baik.
g. Promotion
Hasil analisis ulasan pelanggan pada ketidakpuasan
promotion, yaitu tidak terdapat ulasan terkait indikator
promotion.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Profil pengulas coffee shop berjenis kelamin pria lebih
banyak dibandingkan wanita. Pengulas yang tidak
menyertakan foto lebih banyak. Mayoritas responden
pria menuliskan ulasan kepuasan dan ketidakpuasan
lebih banyak dibandingkan wanita.
2. Kepuasan pelanggan yang paling tinggi yaitu place,
product, price, people, physical evidence, process, dan
promotion. Kepuasan tersebut antara lain tempatnya
 nyaman, strategis, rasa makanan dan minuman enak,
harga murah, serta pelayanan ramah, terdapat mushola
dan toilet yang bersih, dan terdapat promo.
3. Ketidakpuasan pelanggan yang paling tinggi yaitu
people, product, process, place, price, physical
evidence, promotion. Ketidakpuasan tersebut antara
lain pelayanan tidak ramah, terdapat makanan dan
minuman yang tidak enak, pelayanan lama, kurangnya
kebersihan tempat, dan terdapat beberapa coffee shop
menawarkan harga tinggi.
Saran
1. Bagi pengelola coffee shop, agar dapat meningkatkan
pelayanan dengan memperbaiki sistem terkait waktu
pelayanan, memberikan pelatihan dan evaluasi secara
berkala terkait kualitas pelayanan sehingga dapat
mempresentasikan produk, meningkatkan keramahan
pelayan dan memperbaiki sistem order dengan
melakukan repeat order agar pesanan dapat terinput
dengan baik.Selain itu juga harus meningkatkan citra
rasa dari makanan atau minuman agar rasa, tekstur dan
porsi agar lebih konsisten, dan melakukan pengecekan
bahan makanan sebelum diolah terutama pada sayuran.
2. Bagi penelitian selanjutnya, agar menambah ulasan
online review dari platform kuliner lain, dan
melakukan penelitian terkait Analisis Kepuasan
Pelanggan Dari Ulasan Platform Online Pada Coffee
Shop Di Yogyakarta dengan metode lain.
DAFTAR PUSTAKA
Andika Wirawan, A., Sjahruddin, H., & Razak, N. (2019).
Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee
di Kabupaten Bone. Jurnal Organisasi Dan
Manajemen, 1(1), 15–26.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2020,
November). Survai Pengguna Internet Indonesia
Periode 2019. APJII, 1–2.
Djibat, B., Deni, S., & Saing, Z. (2019). The Culture of
Makayaklo in North Maluku Society: Teaching the
Values of Building Solidarity and Social Integration.
International Journal of Critical Cultural Studies,
17(1), 43–54.
https://doi.org/10.18848/2327-0055/CGP/v17i01/43-
54
Fahmi, I. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan: Citra Merek, Lokasi Dan
Kualitas Produk. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem
Informasi, 2(5), 565–572.
Febriana Elmiliasari, D. (2020). Pengaruh Harga dan
Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Fried Chicken di Roket Bandar Kota Kediri. Jurnal
Ekonomi Syariah, 2(1), 66–83.
Firmansyah, M. A., & Mochklas, M. (2018). Analisa
Strategi Produk, Harga, Promosi Dan Tempat
Terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Giras Di
Surabaya. Jurnal Eksekutif, 15(1), 281–295.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan
Pelanggan. Unitomo Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran
(A. Maulana & W. Hardani (eds.); Edisi 13 J).
Erlangga.
Pamungkas, T. J., & Romadhony, A. (2021). Analisis
Sentimen Berbasis Aspek Terhadap Ulasan Restoran
Berbahasa Indonesia menggunakan Support Vector
Machines. 8(4), 4102–4114.
Parasati, W., Bachtiar, F. A., & Setiawan, N. Y. (2020).
Analisis Sentimen Berbasis Aspek pada Ulasan
Pelanggan Restoran Bakso President Malang dengan
Metode Naïve Bayes Classifier. Pengembangan
Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 4(4),
1090–1099.
Permatasari, D., & Wahyuningsih, T. H. (2020). Pengaruh
Kualitas Produk, Harga, dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Richeese Factory Cabang
Sudirman Yogyakarta. Jurnal Bisnis, 1(1), 99–114.
Putri, B. R. T. (2017). Manajemen Pemasaran. Fakultas
Perternakan Universitas Udayana.
Rifa’i, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan.
Zifatama.
Saputra, S., & Sudarsa, R. (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Grand
Setiabudi Hotel & Apartment. Bisnis Dan
Pemasaran, 9(2), 21–31.
Shaputri, D. A., & Abdurrahman, M. S. (2019). Strategi
Komuikasi Pemasaran Dalam Meningkatkan
Loyalitas Konsumen Pada Cafe Coffe Di Bandung.
E-Proceeding of Management, 6(3), 6775–6794.
Sumarno. (2020). Analisis Isi Dalam Penelitian
Pembelajaran Bahasa Dan Sastra. Jurnal Bahasa
Dan Sastra, 18(2), 36–55.
Thung, M. F., Tjahjowidodo, B. T., & Wijaya, S. (2021).
Analisis Kepuasan Konsumen Hotel Bintang 2 Dan
Bintang 5 Di Surabaya: Penerapan Proses Text-
Mining Atas Ulasan Daring Konsumen. Manajemen
Pemasaran, 15(1), 1–9.
https://doi.org/10.9744/pemasaran.15.1.1
Wiastuti, R. D., & Pratiwi, C. (2019). Analisis Isi
Terhadap Atribut Restoran Dengan konsep Korean
Barbecue Di Jakarta. Pariwisata, 6(2), 116–127.
Zainurossalamia, S. (2020). Manajemen Pemasaran
(Hamdan (ed.)). Forum Pemuda Aswaja.