STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

HANDLING COMPLAIN

BALAI NO NO REVISI HALAMAN

KESEHATAN DOKUMEN
INDERA 0 1 DARI 1
MASYARAKAT SOP
PROVINSI
SUMBAR
PELAYANAN TANGGAL DITETAPKAN OLEH MENGETAHUI
MEDIS UNIT TERBIT KEPALA BKIM KASIE PELAYANAN
RAWAT JALAN

28 Juli 2021
Ns.Beniara Asmus S.Kep,M.Kes Hafrizal,SKM, M.Kes
NIP. 19750227 199703 2 002 NIP. 19730410 199303 1 004

1 DEFINISI : Prosedur yang dilakukan tim Klinik dalam menangani segala bentuk
keluhan pasien dan keluarga pasien.
2 TUJUAN 1. Memberikan pelayanan yang prima kepada pasien / keluarga
2. Menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien / keluarga seluruh
wilayah klinik utama BKIM
3 KEBIJAKAN Berdasarkan SK Kepala UPTD BKIM .........

4. STANDAR TEMPAT Ruang Pengaduan

5 STANDAR PROSEDUR :
1. Hadapi komplain pasien/keluarga dengan tenang;
2. Persilahkan pasien/keluarga masuk ke ruangan yang tenang
3. Persilahkan pasien/keluarga duduk, bila perlu sajikan minum;
4. Dengarkan keluhan/komplain mereka dengan seksama, jangan memotong pembicaraan, menyalahkan
pasien, apalagi berdebat.
5. Meminta maaf atas terjadinya kesalah fahaman situasi yang membuat pasien/keluarga komplain
6. Bila staf belum memahami permasalahan secara utuh, jangan memberi jawaban panjang lebar, beri
penjelasan secukupnya, dan terangkan kepada pasien/keluarga bahwa akan segera menindaklanjuti
masalah ini segera dengan koordinasi dengan bagian-bagian yang terkait;.
7. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan pasien dan atau keluarga pasien.
8. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan resiko dan memerlukan penanganan lebih lanjut
segera lapor kepada Ka sie Pelayanan untuk ditindaklanjut.