See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/345546865

TINGKAT KEPUASAN IBU TENTANG MUTU PELAYANAN POSYANDU BALITA

Article · January 2017

CITATIONS READS

0 963

2 authors, including:

Christianto Nugroho
Sekolah tinggi ilmu kesehatan pamenang
26 PUBLICATIONS   21 CITATIONS   

SEE PROFILE

All content following this page was uploaded by Christianto Nugroho on 09 November 2020.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 TINGKAT KEPUASAN IBU TENTANG MUTU
PELAYANAN POSYANDU BALITA
Yuni Wulansari, Christianto Nugroho
Akademi Keperawatan Pamenang Pare – Kediri

ABSTRAK
Kepuasan ibu terhadap mutu pelayanan di posyandu dipengaruhi banyak faktor bukti nyata
(tangible), reliability (keandalan/dapat dipercaya), responsiveness (ketanggapan) serta assurance
(jaminan kepastian). Hal ini harus dipenuhi oleh petugas atau kader posyandu agar semua sasaran
terpuaskan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan ibu tentang mutu pelayanan
kesehatan Posyandu Balita di Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan Kayen
Kidul Kabupaten Kediri.
Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Populasinya adalah semua ibu balita yang
ada di Posyandu Balita dengan jumlah 30 ibu dengan sampel 30 responden diambil dengan teknik total
sampling. Variabel penelitian adalah tingkat kepuasan tentang mutu pelayanan kesehatan posyandu
balita dikumpulkan dengan menggunakan koesioner dengan jumlah 25 pertanyaan. Data yang
dihasilkan diolah dengan cara editing, cording, scoring, tabulating dan dianalisis secara prosentase.
Data disajikan dalam bentuk diagram dan tabel.
Dari hasil penelitian didapatkan secara umum sebagian besar responden puas yaitu sebanyak 21
responden (70%) , sangat puas 8 responden (26,7%) dan cukup puas 1 responden (3,3%) dari total 30
responden.Hal ini disebabkan sarana atau fasilitas fisik posyandu sudah memadai, petugas memberi
pelayanan dengan ramah, sopan, cepat tanggap, professional dan dapat diandalkan.
Disimpulkan bahwa mutu pelayanan di posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong
Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri sudah dinilai memuaskan. Disarankan agar pelayanan yang
ada tetap di pertahankan.

Kata Kunci : kepuasan, mutu pelayanan posyandu balita

ABSTRACT
Mother satisfaction towards service quality in health care center for mothers and babies
(Posyandu) is influenced by many factors real evidence (tangible), reliability (reliability/trustworthy),
responsiveness and assurance (certainty). These things must be fulfilled by officials or cadres of health
care center for mothers and babies (Posyandu) in order to satisfied all targets. The purpose of this
research was to know the level of mother satisfaction about the quality of health care center for
mothers and babies (Posyandu) health services in Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong
Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri.
The design of research that used is descriptive. The population is all the mothers of babies that
exist in health care center for mothers and babies (Posyandu) with the total 30 mothers with sample 30
respondents was taken with a total sampling technique. Research variable is the level of satisfaction
about quality of health care center for mothers and babies (Posyandu) health services collected by
using questionnaire with the total 25 questions. The data that produced is processed by means of
editing, cording, scoring, tabulating and analyzed by percentage. The data presented in the form of
diagrams and tables.

Jurnal AKP 66 Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017

 From the results of research, in general most of the respondents are satisfied about 21
respondents (70 %), very satisfied 8 respondents (26.7%) or fairly satisfied 1 respondent (3.3%) of a
total of 30 respondents. This is caused by physique facilities of health care center for mothers and
babies (Posyandu) are adequate, the officer gave service with a friendly, courteous, responsive,
professional and reliable.
It was concluded that the quality of service in Posyandu Dusun Sambiroto Desa Sambirobyong
Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri has been rated satisfactory. It is suggested that existing
services must be maintained.

Keywords : satisfaction, service quality of Balita Posyandu

PENDAHULUAN posyandu khususnya di Posyandu Dusun

Pada dasarnya pengertian dari kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan adalah perbedaan
antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi
pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti
kinerja barang atau jasa yang diterima oleh
konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang
diharapkan. Umpan balik dan informasi
merupakan elemen yang penting. Dalam
membangun sistim pemberian pelayanan yang
efektif termasuk tingkat kepuasan pelanggan dan
peningkatan kualitas pelayanan. Namun pada
kenyataannya masih banyak ditemukan kualitas
pelayanan yang kurang maksimal dalam
posyandu balita tersebut. Salah satu contohnya
adalah kurangnya penyuluhan dan pendidikan
kesehatan sampai kurangnya sarana prasarana
yang memadai seperti alat bermain untuk balita.
Jika tidak di benahi bukan tidak mungkin akan
mempengaruhi tingkat kepuasan ibu tentang
mutu pelayanan dan bahkan akan mengurangi
tingkat kedatangan para ibu ke posyandu balita.
Data yang di dapat pada akhir tahun 2010
jumlah balita di Jawa Timur sebanyak 3,027.000
sedangkan jumlah Posyandu sebanyak 45.603
buah. Jadi rasio Posyandu dengan jumlah balita
adalah 1 : 66 . Bila dibandingkan dengan standar
1 (satu) Posyandu untuk 80 balita, maka angka
pencapaian di atas sudah memenuhi standar (Dep
Kes Jatim, 2010).Pada tahun 2010 jumlah balita
di Kabupaten Kediri sebanyak 129,807 balita
dengan jumlah Posyandu I,736 (Dep Kes.Kediri,
2012). Informasi yang didapat dari kader
Sambiroto Desa Sambirobyong Kecamatan
Kayen Kidul Kabupaten Kediri sendiri terdapat
balita sebanyak 30 balita, faktanya dari survey
awal yang di lakukan peneliti di Posyandu
Sambiroto dengan mewawancarai 5 ibu-ibu yang
mempunyai balita dari 23 ibu-ibu yang
mempunyai balita yang hadir. Dari survey awal 5
responden mengeluh dalam pelayanan kesehatan
posyandu. Ibu mengatakan kurang mengerti
tentang KB dan macam-macam KB sehingga
mereka hanya ikut-ikutan menggunakan KB
yang digunakan oleh temannya, kurangnya alat
bermain, kurang tertibnya ibu-ibu saat ada di
pelayanan penimbangan dan ibu kurang mengerti
tentang gizi.
Dalam Posyandu balita sendiri memiliki
standar pelayanan. Standar pelayanan pada saat
pelaksanaan Posyandu, sering digunakan sistem
5 meja. Meja pertama pendaftaran, meja kedua
penimbangan bayi dan balita, meja ketiga
pencatatan KMS (Kartu Menuju Sehat), meja
keempat penyuluhan, dan meja kelima pelayanan
oleh tenaga professional meliputi pelayanan ibu
dan anak (KIA), KB, imunisasi, dan pelayanan
pengobatan serta pelayanan lain sesuai
kebutuhan. Selain itu petugas posyandu harus
memperhatikan juga ketanggapan, keandalan,
jaminan kesehatan, empati dan ketersediaan
pelayaanan kesehatan (asmuji, 2012). Selain itu
kepuasan dipengaruhi beberapa factor seperti
kinerja (performance), keistimewaan tambahan
(feature), keandalan (reliability), kesesuaian

Jurnal AKP 67 Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017

dengan spesifikasi (conformance to Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul
specification), daya tahan (durability), service Kabupaten Kediri.
abilily, estetika, kualitas. Nyatanya saat Populasi dalam penelitian ini adalah semua
posyandu berlangsung banyak balita yang rewel ibu yang menjadi peserta/ memanfaatkan
atau menangis karenakan kurangnya ketersediaan pelayanan Posyandu Dusun Sambiroto Desa
alat bermain untuk balita. Hal ini menyebabkan Sambirobyong Kecamatan Kayen Kidul
terganggunya proses pelayanan dalam posyandu Kabupaten Kediri yaitu sebanyak 30 orang.
seperti penimbangan dan pelayanan-pelayanan Sampel penelitian terdiri atas 30 orang yang
lainnya. Dalam hal ini harus ada komunikasi ditentukan dengan teknik total sampling.
antara ibu-ibu dan kader posyandu agar dapat Pengambilan data dilakukan dengan
memecahkan masalah ini bersama. menggunakan kuesioner penelitian yang disusun
Mengingat perlunya peningakatan oleh peneliti sejumlah 25 pertanyaan; sedangkan
kepuasan ibu dan mutu pelayanan posyandu pengolahan dan analisis data dilakukan dengan
balita maka perlu peran perawat untuk membantu menggunakan teknik deskriptif.
meningkatkan kepuasan ibu dan mutu pelayanan
posyandu balita, dengan cara penataan organisasi HASIL PENELITIAN
yang baik, standarisasi, pengembangan SDM, 1. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
pengembangan ilmu dan teknologi dan peran Pelayanan Tangible (Wujud Nyata)
serta ibu balita untuk berkerja sama dengan
kader posyandu dan peningkatan fasilitas
bermain balita untuk menunjang kelancaran Tabel 1 Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
semua pelayanan yang ada di posyandu tersebut. Pelayanan Tangible (Wujut Nyata)
Selain itu perlu peningkatan kepuasan pada Kepuasan Tangible
pelayanan penyuluhan agar ibu-ibu mengetahui No. (Wujut Nyata) F %
dan memahami tentang Keluarga Berencana dan 1 Sangat Puas 15 50,0
gizi pada balita perlu adanya tambahan 2 Puas 15 50,0
informasi. Dalam peningkatan mutu pelayanan, Cukup Puas
3 0 0,0
maka ibu-ibu yang mempunyai balita akan
merasakan kepuasan sehingga ibu-ibu yang 4 Tidak Puas 0 0,0
mempunyai balita aktif dalam berkunjung 5 Sangat Tidak Puas 0 0,0
keposyandu balita. Total 30 100
Atas dasar uraian pada permasalahan diatas
maka peneliti tertarik untuk mengadakan Berdasarkan tabel 1 diketahui hampir
penelitian dengan merumuskan dalam judul setengah responden menilai mutu pelayanan
penelitian : “ Tingkat Kepuasan Ibu Tentang di posyandu balita ditinjau dari tangible
Mutu Pelayanan Posyandu Balita di Posyandu” termasuk kategori memuaskan dan sangat
memuaskan yaitu masing-masing sebanyak
METODE PENELITIAN 15 responden (50%) dari total 30 responden.
Penelitian dilakukan dengan pendekatan
kuantitatif dengan desain penelitian deskriptif.
Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat
kepuasan ibu terhadap mutu pelayanan Posyandu.
Waktu penelitian dilaksananakan pada bulan
April 2014 di Posyandu Dusun Sambiroto Desa

Jurnal AKP 68 Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017

2. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu balita termasuk memuaskan yaitu sebanyak
Pelayanan Reliability (Keandalan/ Dapat 19 responden (63,3%) dari total 30
Dipercaya) responden.

Tabel 2 Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu 4. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
Pelayanan Reliability (Keandalan/ Pelayanan Assurance (Jaminan Kepastian)
Dapat Dipercaya)
Tabel 4 Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
Kepuasan Pelayanan Assurance (Jaminan
Reliability (Dapat Kepastian)
No. Dipercaya) F % Kepuasan
1 Sangat Puas 10 33,3 Assurance
2 Puas 17 56,7 No. (Jaminan) F %
3 Cukup Puas 3 10,0 1 Sangat Puas 14 46,7
4 Tidak Puas 0 0,0 2 Puas 15 50,0
5 Sangat Tidak Puas 0 0,0 3 Cukup Puas 1 3,3
Total 30 100 4 Tidak Puas 0 0,0
5 Sangat Tidak Puas 0 0,0
Berdasarkan tabel 2 diketahui sebagian Total 30 100
besar responden menilai mutu pelayanan
ditinjau dari reliability di posyandu balita Berdasarkan tabel 4 diketahui setengah
termasuk memuaskan yaitu sebanyak 17 responden menilai mutu pelayanan ditinjau
responden (56,7%) dari total 30 responden. dari assurance di posyandu balita termasuk
memuaskan yaitu sebanyak 15 responden
3. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu (50%) dari total 30 responden.
Pelayanan Responsiveness
Tabel 3 Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu 5. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
Pelayanan Responsiveness Pelayanan Emphaty (Empati)
(Ketanggapan)
Tabel 5 Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
Kepuasan Pelayanan Emphaty (Empati)
Responsiveness
No. (Ketanggapan) F % Kepuasan Emphaty
1 Sangat Puas 10 33,3 No. (Empati) F %
2 Puas 19 63,3 1 Sangat Puas 12 40,0
3 Cukup Puas 1 3,3 2 Puas 15 50,0
4 Tidak Puas 0 0,0 3 Cukup Puas 3 10,0
5 Sangat Tidak Puas 0 0,0 4 Tidak Puas 0 0,0
Total 30 100 5 Sangat Tidak Puas 0 0,0
Total 30 100
Berdasarkan tabel 3 diketahui sebagian
besar responden menilai mutu pelayanan Berdasarkan tabel 5 diketahui setengah
ditinjau dari responsiveness di posyandu responden menilai mutu pelayanan ditinjau

Jurnal AKP 69 Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017

 dari emphaty di posyandu balita termasuk juga bisa dipengaruhi oleh berbagai faktor
memuaskan yaitu sebanyak 15 responden seperti kualitas jasa pelayanan yang
(50%) dari total 30 responden. diterimanya. Disamping itu juga dipengaruhi
oleh faktor harga atau biaya yang harus
6. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu dikeluarkan ketika ibu harus datang ke
Pelayanan secara umum posyandu. Kepuasan seseorang juga
ditentukan oleh kinerja (performance) dari
Tabel 6 Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu pemberi jasa pelayanan. Salah satu aspek
Pelayanan di Posyandu Dusun kinerja dimaksud adalah aspek tangible
Sambiroto Desa Sambirobyong (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik,
Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten perlengkapan, tenaga dan sarana komunikasi
Kediri Tahun 2014 yang ada (Rahmulyono, 2008 : 17).
Termasuk dalam hal ini adalah penampilan
No. Kepuasan F % fasilitas fisik posyandu, peralatan, personel
1 Sangat Puas 8 26,7 ataupun media komunikasi yang ada di
Puas posyandu, misalnya : kebersihan tempat
2 21 70,0
pelaksanaan posyandu, kerapihan dan
3 Cukup Puas 1 3,3 kenyamanan ruangan tempat posyandu,
4 Tidak Puas 0 0,0 penataan interior dan eksterior ruangan,
5 Sangat Tidak Puas 0 0,0 kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat,
Total 30 100 penampilan dan kebersihan penampilan
petugas atau kader posyandu.
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui Didapatkannya hampir setengah
sebagian besar responden menilai mutu responden menilai mutu pelayanan di
pelayanan di posyandu balita termasuk posyandu balita ditinjau dari tangible
memuaskan yaitu sebanyak 21 responden termasuk kategori memuaskan dan sangat
(70%) dari total 30 responden. memuaskan disebabkan fasilitas fisik yang
ada di posyandu seperti meja pelayanan,
PEMBAHASAN kursi tunggu, dan perlengkapan lainnya
1. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu seperti timbangan balita, makanan tambahan
Pelayanan Tangible (Wujut Nyata) yang diberikan balita, buku kunjungan, alat
Posyandu Balita bermain, buku catatan/register dinilai sudah
Berdasarkan hasil penelitian diketahui mencukupi kebutuhan sasaran atau ibu dan
hampir setengah responden menilai mutu balita. Penilaian cukup ini tentunya juga
pelayanan di posyandu balita ditinjau dari menyesuaikan dengan kondisi posyandu
tangible termasuk kategori memuaskan dan yang berada di desa, tentu segala sarana dan
sangat memuaskan yaitu masing-masing perlengkapan juga seadanya yang penting
sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 aman bagi ibu dan balita yang hadir.
responden. Disamping itu tenaga pelaksana juga sudah
Kepuasan adalah tingkat perasaan ada sesuai dengan persyaratan minimal yakni
seseorang setelah membandingkan 5 meja semua sudah ada petugasnya. Hal ini
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan terlihat semakin ramai sehingga kesan
harapannya (Supranto, 2011 dikutip dari sebagai pos pelayanan yang baik akan
Oliver, 1980). Kepuasan seseorang atau tampak. Kondisi ini sangat berbeda dengan
pelanggan termasuk pengunjung posyandu saat pengambilan data studi pendahuluan

Jurnal AKP 70 Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017

 yang mana peralatan dirasa masih kurang
misalnya: fasilitas bermain, tempat duduk
sama alat timbang hanya ada 2 tetapi pada
saat ini semua fasilitas sudah ada ditambah
dengan alat timbang sudah ada 5 timbangan
dan alat bermain seperti motor-motoran,
puzzle dan replica hewan-hewan untuk balita
sudah ada tambahan. Tentu keberadaan alat
ini akan menambah kenyamanan balita yang
hadir di posyandu sehingga memuaskan ibu.
2. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
Pelayanan Reliability (Keandalan/Dapat
Dipercaya) Posyandu Balita
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
sebagian besar responden menilai mutu
pelayanan ditinjau dari relliability di
posyandu balita termasuk memuaskan yaitu
sebanyak 17 responden (56,7%) dari total 30
responden.
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap
kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapan (Kotler, 2007). Menurut
Budiastuti (2002) seseorang dalam menilai
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang
diterima mengacu pada beberapa faktor,
antara lain faktor reliability (keandalan).
Relliability merupakan kemampuan dalam
memberikan pelayanan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan telah yang
dijanjikan. Termasuk kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya. Misalnya : pelayanan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
yang tepat. Jadwal pelayanan dijalankan
secara tepat. Prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit (Tjiptono, 1997).
Didapatkannya sebagian besar
responden menilai mutu pelayanan ditinjau
dari relliability di posyandu balita termasuk
memuaskan disebabkan kader posyandu
sudah memiliki pengetahuan dan
keterampilan sangat baik. Kader posyandu
Jurnal AKP 71
mampu memberikan pelayanan dengan
segera ketika ibu datang ke posyandu
membawa anaknya. Secara umum terlihat
bahwa begitu ibu datang, langsung dicatat di
buku register kunjungan posyandu, tidak
terlalu lama langsung ditimbang kemudian
dicatat dan dilanjutkan ke meja 4 untuk
diberikan penyuluhan. Selanjutnya bidan
dibantu kader juga sudah siap memberikan
pelayanan di meja 5. Hal ini terlihat sekali
bahwa masing-masing petugas sudah dapat
melaksanakan kegiatan dengan sangat sigap
sehingga terkesan bahwa pelayanan sudah
dapat terlaksana dengan cepat. Hal ini
tentu sesuai dengan harapan ibu
sebelum d atang di posyandu. Jika
sudah demikian maka akan memuas kan
ibu yang datang berkunjung di
pos yandu. Petugas kesehatan ketika ada
yang membutuhkan pengobatan juga sudah
siap dan memberikan pelayanan dengan baik
dan cepat. Hal lain yang menyebabkan
kepuasan ini adalah pada saat ini sudah
diadakan penyuluhan di meja 4 mengenai
kondisi status gizi dan tumbuh kembang
anak. Ibu yang anaknya mengalami
penurunan berat badan sudah dijelaskan
mengenai solusinya seperti makanan 4 sehat
5 sempurna yang harus dilaksanakan melalui
penyuluhan di meja 4. Selain itu petugas
kesehatan juga memberitahukan tetang KB
yang cocok untuk ibu batita hal ini sangat
berbeda pada saat pengambilan data study
pendahuluan.
3. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan)
Posyandu Balita
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
sebagian besar responden menilai mutu
pelayanan ditinjau dari responsiveness di
posyandu balita termasuk memuaskan yaitu
sebanyak 19 responden (63,3%) dari total 30
responden.
Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017
 Kepuasan seseorang terhadap
pelayanan juga dipengaruhi faktor
responsiveness (cepat tanggap). Tanggap
artinya sigap dalam merespons dan
memberikan pelayanan keperawatan yang
dibutuhkan oleh para pelanggan (pasien,
keluarga, dan masyarakat) (Zeithmal
dalamAzmuji (2012)..
Didapatkannya sebagian besar
responden menilai mutu pelayanan ditinjau
dari responsiveness di posyandu balita
termasuk memuaskan disebabkan petugas di
posyandu dalam memberikan pelayanan
sudah terkesan sangat cekatan, cepat tanggap
jika ada ibu yang datang, secera dicatat,
ditimbang, diberikan penyuluhan bahkan
segera diberikan imunisasi atau pengobatan
jika membutuhkan tindakan kuratif. Hal ini
tentunya sesuai dengan harapan ibu yang
datang ke posyandu karena ibu juga memiliki
kesibukan lain sehingga berharap pelayanan
dengan cepat. Pelayanan demikian tentu akan
sangat menyenangkan ibu yang datang
sehingga ketika diminta untuk menilai
tentang kepuasan atas pelayanan di
posyandu, maka responden cenderung
menilai positif terhadap kinerja petugas
posyandu. Pada akhirnya sebagian besar
responden menyatakan sudah puasa atas
pelayanan yang diberikan.
4. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
Pelayanan Assurance (Jaminan Kepastian)
Posyandu Balita
Berdasarkan tabel 4 diketahui setengah
responden menilai mutu pelayanan ditinjau
dari assurance di posyandu balita termasuk
memuaskan yaitu sebanyak 15 responden
(50%) dari total 30 responden.
Kepuasan seseorang terhadap
pelayanan juga dipengaruhi faktor jaminan
terhadap pelayanan yang diberikan.
Assurance (jaminan) dimaksud mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki petugas
Jurnal AKP 72
kesehatan, termasuk bebas dari bahaya,
resiko ataupun keragu-raguan (Rahmulyono,
2008 ). Misalnya pengetahuan dan kemampuan
medis dalam menetapkan diagnosis.
Ketrampilan Bidan atau kader posyandu
dalam bekerja atau memberikan pelayanan.
Pelayanan yang sopan dan ramah dengan
penerapan 3S (Salam, Senyum dan Sapa).
Jaminan keamanan, kepercayaan status sosial,
dan lain-lain.
Didapatkannya setengah responden
menilai mutu pelayanan ditinjau dari
assurance di posyandu balita termasuk
memuaskan disebabkan secara umum kader
posyandu maupun petugas kesehatan yang
hadir di posyandu sudah sangat bersahabat
dengan masyarakat. Dalam berkomunikasi
mereka juga cenderung menggunakan bahasa
dan dialok setempat sehingga dapat diterima
masyarakat dengan baik. Kesan memberikan
pelayanan dengan ramah sangat terasa.
Namun demikian dalam berkomunikasi tetap
menjaga kesopanan. Tetap ramah kepada
setiap ibu yang datang ke posyandu.
Pelayanan demikian inilah yang
menyebabkan ibu merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Ketika ada yang
membutuhkan pengobatan atau imunisasi,
kegiatan ini diberikan oleh petugas
kesehatan. Tentu ibu merasa bahwa pemberi
pelayanan adalah tenaga professional
sehingga ibu merasa bahwa pelayanan yang
diberikan dapat dipercaya termasuk
a m a n a t a u bebas dari bahaya, atau
resiko ataupun keragu-raguan.
5. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
Pelayanan Emphaty (Empati) Posyandu
Balita
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui
setengah responden menilai mutu pelayanan
ditinjau dari emphaty di posyandu balita
termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15
responden (50%) dari total 30 responden.
Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017
 Kepuasan pasien atau pengunjung
posyandu juga dipengaruhi oleh kinerja
dalam pelayanan termasuk sifat empati yang
ditunjukkan petugas. Empathy yaitu
kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan perhatian
dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan (Rahmulyono, 2008 ). Empati
merupakan sikap jujur dalam menerima
kondisi pasien, obyektif dalam
memberikan penilaian terhadap kondisi
pasien dan tidak berlebihan (Fatmawati
dan Musliha, 2009 ). Sikap ini
merupakan syarat mutlak untuk
menunjukkan sikap peduli, memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Misalnya : memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap pelanggan, kepedulian
terhadap keluhan pelanggan, pelayanan
kepada semua pelanggan tanpa
memandang status sosial dan lain-lain.
Sesuai hasil analisis diketahui setengah
responden menilai mutu pelayanan ditinjau
dari empati di posyandu balita termasuk
memuaskan. Hal ini disebabkan petugas di
posyandu selalu tampak empati kepada setiap
pengunjung. Rasa empati ini ditunjukkan
ketika bertemu dengan ibu dan selalu
mengajak bersenda gurau balita yang
dibawanya. Mereka tampak sangat peduli
ketika ada balita yang di bawa ke posyandu.
Jika hasil penimbangan tampak menunjukkan
ada penurunan status gizi maka petugas
dengan penuh rasa empati memberikan saran
terbaiknya agar bulan depan berat badan
anaknya naik sehingga status gizinya kembali
normal. Ketika ibu menyampaikan keluhan
berkaitan dengan kondisi anaknya, maka
petugas memberikan informasi dengan baik.
Semua kader posyandu juga tidak membeda-
bedakan pelanggan. Pelayanan kepada
semua pelanggan dilakukan tanpa
memandang status sosial mereka dan tetap
memberikan pelayanan sebaik mungkin. Hal
ini akan menimbulkan kesan bahwa petugas
Jurnal AKP 73
sudah memberikan pelayanan dengan baik
sehingga ibu merasa puas akan pelayanan
yang diberikan.
6. Tingkat Kepuasan Ibu tentang Mutu
Pelayanan Posyandu Balita
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
sebagian besar responden menilai mutu
pelayanan di posyandu balita termasuk
memuaskan yaitu sebanyak 21 responden
(70%) dari total 30 responden.
Sebagaimana telah diuraikan
sebelumnya bahwa kepuasan pelanggan
merupakan kinerja barang atau jasa yang
diterima oleh konsumen setidak-tidaknya
sama dengan yang diharapkan. Dalam
Posyandu balita sendiri memiliki standar
pelayanan yang sering digunakan sistem 5
meja. Meja pertama pendaftaran, meja kedua
penimbangan bayi dan balita, meja ketiga
pencatatan KMS (Kartu Menuju Sehat), meja
keempat penyuluhan, dan meja kelima
pelayanan oleh tenaga professional meliputi
pelayanan ibu dan anak (KIA), KB,
imunisasi, dan pelayanan pengobatan serta
pelayanan lain sesuai kebutuhan. Untuk
dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan maka petugas posyandu harus
memperhatikan beberapa aspek yang
beerpengaruh terhadap kepuasan diantaranya
ketanggapan, keandalan, jaminan kesehatan,
empati dan ketersediaan pelayaanan
kesehatan (Asmuji, 2012). Selain itu
kepuasan juga dipengaruhi kinerja,
keistimewaan tambahan, keandalan,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan,
estetika, kualitas (Tjiptono, 1997).
Didapatkannya sebagian besar
responden menilai mutu pelayanan di
posyandu balita termasuk memuaskan juga
dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Tentu
saja hal ini dipengaruhi oleh fasilitas dan
sarana pendukung yang ada di posyandu
(tangible), reliability (keandalan/dapat
dipercaya), anssurance (Jaminan kepastian),
Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017
responsiveness (ketanggapan) serta emphaty
(empati). Tentu saja penilaian oleh ibu ini
juga sangat dipengaruhi oleh latar belakang
ibu. Hasil penelitian menunjukkan hampir
seluruh responden berumur 20-35 tahun yaitu
sebanyak 27 responden (90%) dari total 30
responden. Dan hampir sebagian hanya
berpendidikan SD yaitu 11 responden (37%).
Secara psikologis orang dengan usia 20-35
tahun tergolong orang yang sudah cukup
dewasa dan matang. Selain itu sebagian
responden hanya lulusan SD saja. Artinya
ketika melihat pelayanan di posyandu dengan
segala perlengkapan yang ada, mereka sudah
mampu menerima apa adanya sehingga tidak
terlalu tinggi tuntutan akan fasilitas fisik
yang sangat baik. Melihat sarana dan
prasarana yang sudah ada maka responden
akan cenderung bisa memakluminya yang
pada akhirnya menimbulkan penyesuaian
kebutuhan yang tidak terlalu tinggi. Hal ini
yang menjadi penyebab responden sudah
menilai puas dan sangat puas.
Faktor lain yang juga berpengaruh
terhadap kepuasan ibu terhadap pelayanan di
posyandu dari aspek tangible sudah puas dan
sangat puas adalah status ibu dalam
masyarakat ditinjau dari latar belakang
pekerjaan. Hasil penelitian menunjukkan
hampir seluruh responden bekerja sebagai
petani yaitu sebanyak 24 responden (80%).
Karakteristik sebagai petani apalagi tinggal
di desa, pada umumnya tidak terlalu
menuntut tinggi terhadap berbagai sarana
pelayanan kesehatan. Melihat di desanya
sudah ada posyandu dengan segala fasilitas
dan perlengkapannya yang demikian banyak,
di dukung ibu kader yang berpengalaman
serta ada tenaga kesehatan yang datang,
maka membuat ibu sebagai pengunjung
posyandu cenderung merasa puas bahkan
sangat puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Apalagi dari sisi biaya ibu tersebut
merasa tidak harus mengeluarkan uang yang
Jurnal AKP 74
mahal ketika mendapatkan pelayanan
kesehatan di posyandu.
SIMPULAN
1. Hampir setengah responden menilai mutu
pelayanan di posyandu balita ditinjau dari
tangible termasuk kategori memuaskan dan
sangat memuaskan yaitu masing-masing
sebanyak 15 responden (50%) dari total 30
responden.
2. Sebagian besar responden menilai mutu
pelayanan ditinjau dari reliability di
posyandu balita termasuk memuaskan yaitu
sebanyak 17 responden (56,7%) dari total 30
responden.
3. Sebagian besar responden menilai mutu
pelayanan ditinjau dari responsiveness di
posyandu balita termasuk memuaskan yaitu
sebanyak 19 responden (63,3%) dari total 30
responden.
4. Setengah responden menilai mutu pelayanan
ditinjau dari assurance di posyandu balita
termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15
responden (50%) dari total 30 responden.
5. Setengah responden menilai mutu pelayanan
ditinjau dari empati di posyandu balita
termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15
responden (50%) dari total 30 responden.
6. Sebagian besar responden menilai mutu
pelayanan di posyandu balita termasuk
memuaskan yaitu sebanyak 21 responden
(70%) dari total 30 responden.
KEPUSTAKAAN
Anak, D. J. (2013). Buku Panduan Kader
Posyandu Menuju Keluarga Sadar Gizi.
Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktek. Jakarta: Salemba
Medika.
Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan.
Jogjakarta: AR-RUZZ MEDIA.
Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017
 Departemen Kesehatan RI. (2006). Pegangan
Kader Posyandu . Jakarta Depkes RI
Effendy. ( 2004). Dasar-dasar Kepewatan
Kesehatan Masyarakat. Jakarta : EGC.
Ismawati. (2010). Posyandu & Desa Siaga
(cetakan 1). Yogyakarta: Nuha Medika.
Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian
Kesehatan. Jakaarta: Rineka Cipta.
Nursalam. (2003). Konsep dan Penerapan
Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika.
Jurnal AKP 75
View publication stats
Sondakh, J. J. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan
dan Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Sugiyo. (2011). Statiska Untuk Penelitian .
Bandung: Alfabeta.
Suparyanto,dr. (2011). Konsep Ibu. http://dr-
suparyanto.blogspot.com/2011/05/konsep-
ibu.html. (download : 24 oktober 2013)
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Tamsuri, A. (2013). Pedoman Penulisan Karya
Tulis Ilmiah. Pare- Kediri: Pamenang Press
Vol. 8 No. 1 : 1 Januari – 30 Juni 2017