[

Nomor : 1863/VI-01/0823 Semarang, 08 Agustus 2023

Lamp : 1 (satu) berkas
Hal : Implementasi Aplikasi New KESSAN serta
Umpan Balik Hasil NEW KESSAN dan
Capaian Rating Google Review
Bulan Juli 2023

Yth. Direktur dan Pimpinan FKRTL

Mitra BPJS Kesehatan Cabang Semarang
di
Tempat

Menindaklanjuti surat kami sebelumnya Nomor 1699/VI-01/0723 perihal Umpan

Balik Hasil New Kessan, bersama ini kami sampaikan hal-hal sebagai berikut :
1. Terima kasih kami ucapkan atas kerjasama yang telah terjalin baik selama ini dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
di wilayah kerja Kantor Cabang Semarang.
2. Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan di Fasilitas Kesehatan khususnya terkait
pemberian pelayanan kesehatan (service delivery), maka perlu diperoleh umpan balik
langsung dari peserta melalui mekanisme customer feedback atas pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh Fasilitas Kesehatan baik di FKTP maupun FKRTL.
3. BPJS Kesehatan telah mengembangkan mekanisme pemberian Kesan dan Pesan
Setelah Layanan (KESSAN) bagi peserta yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan
di FKTP dan FKRTL yaitu melalui Aplikasi New KESSAN
4. Adapun perubahan-perubahan yang ada di New KESSAN adalah sebagai berikut :
a. Pertanyaan
New KESSAN saat ini terdiri dari 6 (enam) pertanyaan tertutup yang mengukur
dimensi layanan berdasar Servqual yakni keterwakilan dari aspek Tangible,
Emphaty, Responsiveness, Reliability, dan Assurance.
1) Ruang Tunggu/ Ruang Rawat cukup, bersih & nyaman (Tangible)
2) Petugas memberikan pelayanan dengan ramah (Emphaty)
3) Petugas memberikan penjelasan dengan baik (Reliability)
4) Petugas memberikan pelayanan dengan sigap (Responsiveness)
5) Pelayanan diberikan tanpa biaya tambahan diluar ketentuan (Assurance)
6) Pelayanan diberikan tanpa membedakan/diskriminasi (Assurance)
Dan 1 (satu) pertanyaan terbuka berupa ulasan (tidak mandatory)
 b. Skala dan Output Nilai
Pelaksanaan New KESSAN menggunakan skala Likert dengan 5 pilihan jawaban :
1) Sangat Tidak Setuju (STS)
2) Tidak Setuju (TS)
3) Ragu-ragu (R)
4) Setuju (S)
5) Sangat Setuju (SS)
Selanjutnya hasil skoring akan divisualisasikan kedalam bentuk rating (Bintang 1-5).
Targetnya adalah minimal 4 dari 5 bintang atau 80%
c. Metode
Pelaksanaan New Kessan menggunakan
1) Mobile JKN,
2) Aplikasi Kessan oleh peserta melalui QR Code yang telah tersedia di masing-
masing Fasilitas Kesehatan (yang didownload di aplikasi HFIS)
3) QR Code New KESSAN terdapat pada lampiran untuk memudahkan FKRTL
maupun peserta
d. Responden
New KESSAN wajib diisi oleh peserta yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan
di FKRTL dengan jumlah minimal 30 responden (Kunjungan Rawat Jalan dan
Rawat Inap) setiap bulannya
e. Pemantauan
Luaran hasil pengisian New KESSAN oleh peserta berupa rating dan ulasan dapat
dilihat secara realtime oleh pimpinan/manajemen FKRTL melalui :
- Web Aplicares dengan alamat https://faskes.bpjs-kesehatan.go.id/aplicares/
- Mobile JKN (menu “Info Lokasi Faskes”)

5. Adapun hasil capaian New KESSAN rawat jalan untuk bulan Juli 2023 (masih dilakukan
secara manual) dengan nilai rata-rata tertinggi yaitu BKIM Provinsi Jawa Tengah (5,00),
Klinik Ginjal Lestari Jrakah (5,00), RS Gigi dan Mulut UNIMUS (5,00), RS Hj. Fatimah
Sulhan Demak (5,00), RS St Elisabeth (5,00), RSIGM Sultan Agung (5,00) dan RSUD
Sultan Fatah Demak (5,00), namun juga masih terdapat FKRTL dengan nilai rata-rata
masih rendah, yaitu RST Bhakti Wira Tamtama (3,98). Sedangkan hasil capaian New
KESSAN rawat inap bulan Juli 2023 dengan nilai rata-rata tertinggi yaitu RS
Bhayangkara (5,00), RS Hj. Fatimah Sulhan Demak (5,00), RS Elisabeth (5,00),
RSIGM Sultan Agung (5,00), RSUD KRMT Wongsonegoro (5,00), dan RSUD Sultan
Fatah Demak (5,00), namun juga masih terdapat FKRTL dengan nilai rata-rata masih
rendah, yaitu RSU Banyumanik 2 (3,94). Adapun capaian lengkap untuk semua FKRTL
kami sampaikan dalam lampiran.
6. Salah satu upaya untuk meningkatkan mulu layanan di Fasilitas Kesehatan adalah
dengan melakukan perbaikan atas masukan dari pasien terhadap pelayanan yang telah
diberikan (customer feedback). Dalam hal ini, Google Review bisa menjadi salah satu
tools customer feedback untuk melihat gambaran kualitas di Fasilitas Kesehatan dari
perolehan rating dan ulasan. Target minimal rating google review FKRTL adalah 4,25.
7. Berdasarkan hasil penelusuran rating dan ulasan pada google review per 31 Juli 2023,
didapatkan data :
a. Terdapat 6 FKRTL yang memiliki rating dibawah 4, yaitu : RS Nahdlatul Ulama
Demak, RSUD Sultan Fatah, Balkesmas Wilayah Semarang, RS William Booth dan
RS Bhayangkara Akpol.
b. Terdapat 3 FKRTL yang tidak mengalami penambahan ulasan, yaitu: Klinik Ginjal
Hipertensi Lestari, RSJD dr. Amino Gondohutomo dan RS Bhayangkara Akpol
8. Berkenaan dengan hal tersebut diatas, maka kami mohon kerjasama Bapak/Ibu untuk
dapat :
a. Melaporkan capaian rating Google Review tiap akhir bulan pada link
http://bit.ly/RatingFKRTL
b. Memastikan setiap pasien yang telah mendapatkan pelayanan di FKRTL baik rawat
jalan maupun rawat inap mengisi New KESSAN maupun Google Review melalui QR
Code yang telah kami sampaikan
c. Menjadikan hasil New KESSAN dan Google Review terutama pada nilai terendah
pada dimensi layanan yang membutuhkan perbaikan sebagai upaya terhadap
peningkatan mulu layanan dan kepuasan peserta di FKRTL
d. Dalam memahami Teknis Pelaksanaan New KESSAN kami sampaikan panduan
berupa user manual pada lampiran

Demikian Umpan Balik Capaian Customer Feedback ini kami sampaikan, atas
perhatian dan kerjasama yang baik diucapkan terimakasih.

Kepala

$$

Andi Ashar

Tembusan :
1. Kepala BPJS Kesehatan Kabupaten Utama Demak
AS/cs/PK.01
Lampiran 1

HASIL PELAKSANAAN NEW KESSAN DI FKRTL BULAN JULI 2023

RATA-RATA PER PELAYANAN

NO NAMA FKRTL
RAJAL RANAP
1 BALKESMAS WIL. SEMARANG 4,10 Tidak ada pelayanan Ranap
2 BKIM PROVINSI JAWA TENGAH 5,00 Tidak ada pelayanan Ranap
3 GINJAL HIPERTENSI LESTARI 4,29 Tidak ada pelayanan Ranap
4 KLINIK GINJAL LESTARI JRAKAH 5,00 Tidak ada pelayanan Ranap
5 KLINIK UTAMA MATA CANDI EYE CENTER 4,63 Tidak ada pelayanan Ranap
6 RS BANYUMANIK SEMARANG 4,82 4,93
7 RS BHAYANGKARA SEMARANG 4,42 5,00
8 RS GIGI DAN MULUT UNIMUS 5,00 4,28
9 RS HERMINA BANYUMANIK 4,01 4,00
10 RS HERMINA PANDANARAN 4,31 4,11
11 RS HJ FATIMAH SULHAN DEMAK 5,00 5,00
RS KHUSUS BEDAH COLUMBIA ASIA
12 4,50 4,38
SEMARANG
13 RS NASIONAL DIPONEGORO 4,98 4,55
14 RS PANTI WILASA CITARUM 4,75 4,69
15 RS PANTI WILASA DR CIPTO 4,39 4,47
16 RS PELITA ANUGERAH 4,52 4,03
17 RS PERMATA MEDIKA 4,32 4,33
18 RS PRIMAYA 4,47 4,43
19 RS ROEMANI MUHAMMADIYAH 4,72 4,71
20 RS ST ELISABETH 5,00 5,00
21 RS TELOGOREJO 4,88 4,87
22 RSI NAHDLATUL ULAMA DEMAK 4,96 4,90
23 RSI SULTAN AGUNG 4,50 4,60
24 RSIGM SULTAN AGUNG 5,00 5,00
25 RSJD DR. AMINO GONDOHUTOMO 4,06 4,27
26 RST BHAKTI WIRA TAMTAMA 3,98 4,00
27 RSU BANYUMANIK 2 4,71 3,94
28 RSU WILLIAM BOOTH 4,79 4,67
29 RSUD KRMT WONGSONEGORO 4,93 5,00
30 RSUD SULTAN FATAH DEMAK 5,00 5,00
31 RSUD SUNAN KALIJAGA DEMAK 4,82 4,89
32 RSUD TUGUREJO 4,73 4,89
33 RSUP DR KARIADI 4,65 4,35
Lampiran 2

CAPAIAN RATING DAN ULASAN PADA GOOGLE REVIEW DI FKRTL

Bulan
No Nama Rumah Sakit Per tanggal 15 Juli 2023 Per tanggal 31 Juli 2023
Rating Jumlah Ulasan Rating Jumlah Ulasan
1 RSUP Dr. Kariadi 4,3 2,708 4,3 2727
2 RSJD Dr. Amino Gondohutomo 4,2 271 4,2 271
3 RSUD Tugurejo 4,1 675 4,1 682
4 RS Telogorejo 4,8 5,763 4,8 6340
5 RS ST. Elisabeth 4,1 803 4,3 1107
6 RSI Sultan Agung 4,3 760 4,3 786
7 RSUD KRMT Wongsonegoro 4,4 1,283 4,4 1293
8 RSKB Columbia Asia 4,6 2,033 4,6 2063
9 RS Roemani Muhammadiyah 4 1,042 4 1059
10 RSU William Booth 4 333 3,9 336
11 RST Bhakti Wira Tamtama 4 576 4 585
12 RS Panti Wilasa "DR. Cipto" 4,3 1,182 4,3 1195
13 RS Panti Wilasa "Citarum" 3,9 791 4,3 1283
14 RS Bhayangkara Semarang 4,7 2,283 4,7 2296
15 RSUD Sunan Kalijaga Demak 4,4 973 4,4 1012
16 RS Pelita Anugerah 4,4 1,136 4,5 1426
17 RS Permata Medika 4 872 4 883
18 RS Hermina Pandanaran 4 1,798 4 1808
19 RS Hermina Banyumanik 4,6 2,057 4,6 2066
20 RS Nasional Diponegoro 3,8 407 4 482
21 RS Banyumanik Semarang 4,1 361 4,2 397
22 RSI Nahdlatul Ulama Demak 3,2 200 3,2 206
23 BKIM Semarang 4,4 146 4,3 147
24 Balkesmas Wil. Semarang 4 5 3,5 147
25 Klinik Ginjal Hipertensi Lestari 4,5 61 4,5 61
26 KGL BMS Jrakah 5 4 5 30
27 RS Hj. Fatimah Sulkhan 3,9 91 4,3 135
28 RSUD Sultan Fatah 3,7 203 3,7 206
29 RS Primaya 4,8 1,613 4,8 1736
Klinik Utama Mata Candi Eye
30 4,1 136 4,1 140
Center
31 RS Banyumanik 2 4 207 4 213
32 RS Gigi dan Mulut UNIMUS 4,4 112 4,4 115
33 RSIGM Sultan Agung 4,6 78 4,6 79
34 RS BHAYANGKARA AKPOL 3,9 40 3,9 40