Daftar Isi

I. Latar Belakang …………………………………………………………………………………………………………………. 1

II. Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan …………………………………………………………………………………. 1
III. Manfaat Survey ……………………………………………………………………………………………………………….. 1
a. Kontribusi Teoritis ……………………………………………………………………………………………………… 1
b. Kontribusi Praktis ………………………………………………………………………………………………………. 1
IV. Metode Survey ……………………………………………………………………………………………………………….. 2
V. Prosedur Pengumpulan Data …………………………………………………………………………………………… 2
VI. Hasil Survey dan Pembahasan ………………………………………………………………………………………….. 2
a. Profil Responden ………………………………………………………………………………………………………. 2
b. Persepsi Pengunjung Terhadap Pelayanan Dan Fasilitas Jogjatronik Mall ………………… 5
c. Penilaian Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Jogjatronik ……….. 10
d. Persepsi Tenant Terhadap Pelayanan Dan Fasilitas Jogjatronik Mall ……………………... 16
e. Penilaian Tenant Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Jogjatronik Mall ……….. 22
f. Rekapitulasi Data …………………………………………………………………………………………………… 28
VII. Kesimpulan dan Saran …………………………………………………………………………………………………… 35
VIII. Lampiran ………………………………………………………………………………………………………………………. 36

i
 Daftar Tabel

Tabel 1. Profil Pelanggan Mall Berdasar Jenis Kelamin

Tabel 2. Profil Pelanggan Mall Berdasar Usia
Tabel 3. Profil Pelanggan Mall Berdasar Tingkat Pendidikan
Tabel 4. Profil Pelanggan Mall Berdasar Pekerjaan
Tabel 5. Profil Pelanggan Mall Berdasar Penngeluaran Bersih Per Bulan
Tabel 6. Profil Pelanggan Mall Berdasar Tingkat Kunjungan Ke Mall Per Bulan
Tabel 7. Persepsi Pengunjung Terhadap Kenyamanan Berbelanja
Tabel 8. Persepsi Pengunjung Terhadap Kebersihan Fasilitas Umum
Tabel 9. Persepsi Pengunjung Terhadap Layanan
Tabel 10. Persepsi Pengunjung Informasi Yang Benar dan Cepat
Tabel 11. Persepsi Pengunjung Penanganan Keluhan
Tabel 12. Persepsi Pengunjung Lahan Parkir Luas dan Memadai
Tabel 13. Persepsi Pengunjung Terhadap Penampilan Petugas
Tabel 14. Persepsi Pengunjung Terhadap Toilet Bersih dan Nyaman
Tabel 15. Persepsi Pengunjung Terhadap Mushola Yang Bersih dan Rapi
Tabel 16. Persepsi Pengunjung Terhadap Penataan Kios
Tabel 17. Persepsi Pengunjung Terhadap Kemudahan Menjangkau Jogjatronik Mall
Tabel 18. Persepsi Pengunjung Terhadap Kemudahan Kendaraan Umum
Tabel 19. Persepsi Pengunjung Terhadap Harga Di Jogjatronik Mall
Tabel 20. Persepsi Pengunjung Terhadap Kelengkapan Produk
Tabel 21. Persepsi Pengunjung Terhadap Rekomendasi Jogjatronik Mall
Tabel 22. Persepsi Pengunjung Terhadap Berkunjung Kembali Ke Jogjatronik
Tabel 23. Penilaian Pengunjung Terhadap Kondisi Air Conditioner (AC) Di Dalam Gedung
Tabel 24. Penilaian Pengunjung Terhadap Kondisi Lift dan Eskalator Di Dalam Gedung
Tabel 25. Penilaian Pengunjung Terhadap Akses Pintu Masuk Dari Lokasi Parkir
Tabel 26 . Penilaian Pengunjung Terhadap Keramahan dan Sopan Santun Petugas Jogjatronik
Tabel 27. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Pengamanan Petugas Sekuriti Di Jogjatronik
Tabel 28. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Staf Informasi dan Security Di Jogjatronik
Tabel 29. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Security Di Jogjatronik Mall
Tabel 30. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Petugas Parkir Di Jogjatronik Mall
Tabel 31. Penilaian Pengunjung Terhadap Penataan Kios/Konter Pameran
Tabel 32. Penilaian Pengunjung Terhadap Kondisi Parkir Kendaraan
Tabel 33. Penilaian Pengunjung Terhadap Kondisi Musholla
Tabel 34. Penilaian Pengunjung Terhadap Kebersihan Toilet
Tabel 35. Penilaian Pengunjung Terhadap Kebersihan Gedung Jogjatronik Mall
Tabel 36. Penilaian Pengunjung Terhadap Harga Produk Yang Ditawarkan
Tabel 37. Penilaian Pengunjung Terhadap Jenis Produk Yang Dijual
Tabel 38. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Foodcourt/Je-Te Cafe
Tabel 39. Penilaian Pengunjung Terhadap Kenyamanan Berbelanja
Tabel 40. Penilaian Pengunjung Terhadap Rekomendasi Kepada Keluarga/Teman/Kolega
Tabel 41. Persepsi Tenant Terhadap Kenyamanan Berbelanja
Tabel 42. Persepsi Tenant Terhadap Kebersihan Fasilitas Umum (Koridor, Lift, Lift, Toilet dan Parkir
Tabel 43. Persepsi Tenant Terhadap Layanan Yang Baik, Cepat dan Ramah
Tabel 44. Persepsi Tenant Terhadap Petugas Memberikan Informasi Yang Benar dan Cepat
Tabel 45. Persepsi Tenant Terhadap Penerimaan Keluhan Dengan Baik Respon Dengan Cepat
Tabel 46. Persepsi Tenant Terhadap Lahan Parkir Yang Luas dan Memadai
Tabel 47. Persepsi Tenant Terhadap Penampilan Petugas Yang Baik, Ramah dan Rapi
Tabel 48. Persepsi Tenant Terhadap Toilet Yang Bersih dan Nyaman

ii
Tabel 49. Persepsi Tenant Terhadap Mushola Yang Bersih dan Rapi
Tabel 50. Persepsi Tenant Terhadap Penataan Kios/Konter Yang Mudah Dijangkau
Tabel 51. Persepsi Tenant Terhadap Kemudahan Dalam Menjangkau Jogjatronik Mall
Tabel 52. Persepsi Tenant Terhadap Kendaraan Umum Untuk Mencapai Jogjatronik Mall
Tabel 53. Persepsi Tenant Terhadap Harga Yang Bersaing Di Jogjatronik Mall
Tabel 55. Persepsi Tenant Terhadap Rekomendasi Kepada Keluarga/Teman/Kerabat/Kolega
Tabel 56. Persepsi Tenant Terhadap Mengunjungi Kembali Jogjatronik Mall.
Tabel 57. Penilaian Tenant Terhadap Air Conditioner (AC) Di Dalam Gedung Jogjatronik Mall
Tabel 58. Penilaian Tenant Terhadap Lift dan Eskalator Di Dalam Gedung
Tabel 59. Penilaian Tenant Terhadap Akses Pintu Masuk Dari Lokasi Parkir
Tabel 60. Penilaian Tenant Terhadap Keramahan dan Sopan Santun Petugas Jogjatronik Mall
Tabel 61. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Pengamanan Petugas Sekuriti Di Jogjatronik Mall
Tabel 62. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Staf Informasi dan Security
Tabel 63. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Security
Tabel 64. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Petugas Parkir
Tabel 65. Penilaian Tenant Terhadap Kondisi Parkir Kendaraan
Tabel 66. Penilaian Tenant Terhadap Kondisi Musholla
Tabel 67. Penilaian Tenant Terhadap Kebersihan Di Toilet Jogjatronik Mall
Tabel 68. Penilaian Tenant Terhadap Kebersihan Gedung Jogjatronik Mall
Tabel 69. Penilaian Tenant Terhadap Harga Produk Yang Ditawarkan Di Jogjatronik Mall
Tabel 70. Penilaian Tenant Terhadap Jenis Produk Yang Dijual Di Jogjatronik Mall
Tabel 71. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Foodcourt/Je-Te Cafe Di Jogjatronik Mall
Tabel 72. Penilaian Tenant Terhadap Kenyamanan Berbelanja Di Jogjatronik Mall
Tabel 73. Penilaian Tenant Terhadap Rekomendasi Yang Anda Berikan Kepada Keluarga/Teman
Tabel 74. Rekapitulasi Persepsi Pengunjung Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Tabel 75. Rekapitulasi Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Tabel 76. Ketidakpuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Tabel 77. Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Tabel 78. Rekapitulasi Persepsi Tenant Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Tabel 79. Rekapitulasi Persepsi Tenant Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Tabel 80. Ketidakpuasan Tenant Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Tabel 81. Kepuasan Tenant Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Tabel 82. Ketidak Puasan Responden Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Tabel 83. Ketidak Puasan Responden Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall

iii
 Daftar Grafik

Grafik 1. Profil Pelanggan Mall Berdasar Jenis Kelamin

Grafik 2. Profil Pelanggan Mall Berdasar Usia
Grafik 3. Profil Pelanggan Mall Berdasar Tingkat Pendidikan
Grafik 4. Profil Pelanggan Mall Berdasar Pekerjaan
Grafik 5. Profil Pelanggan Mall Berdasar Penngeluaran Bersih Per Bulan
Grafik 6. Profil Pelanggan Mall Berdasar Tingkat Kunjungan Ke Mall Per Bulan
Grafik 7. Persepsi Pengunjung Terhadap Kenyamanan Berbelanja
Grafik 8. Persepsi Pengunjung Terhadap Kebersihan Fasilitas Umum
Grafik 9. Persepsi Pengunjung Terhadap Layanan
Grafik 10. Persepsi Pengunjung Informasi Yang Benar dan Cepat
Grafik 11. Persepsi Pengunjung Penanganan Keluhan
Grafik 12. Persepsi Pengunjung Lahan Parkir Luas dan Memadai
Grafik 13. Persepsi Pengunjung Terhadap Penampilan Petugas
Grafik 14. Persepsi Pengunjung Terhadap Toilet Bersih dan Nyaman
Grafik 15. Persepsi Pengunjung Terhadap Mushola Yang Bersih dan Rapi
Grafik 16. Persepsi Pengunjung Terhadap Penataan Kios
Grafik 17. Persepsi Pengunjung Terhadap Kemudahan Menjangkau Jogjatronik Mall
Grafik 18. Persepsi Pengunjung Terhadap Kemudahan Kendaraan Umum
Grafik 19. Persepsi Pengunjung Terhadap Harga Di Jogjatronik Mall
Grafik 20. Persepsi Pengunjung Terhadap Kelengkapan Produk
Grafik 21. Persepsi Pengunjung Terhadap Rekomendasi Jogjatronik Mall
Grafik 22. Persepsi Pengunjung Terhadap Berkunjung Kembali Ke Jogjatronik
Grafik 23. Penilaian Pengunjung Terhadap Kondisi Air Conditioner (AC) Di Dalam Gedung
Grafik 24. Penilaian Pengunjung Terhadap Kondisi Lift dan Eskalator Di Dalam Gedung
Grafik 25. Penilaian Pengunjung Terhadap Akses Pintu Masuk Dari Lokasi Parkir
Grafik 26 . Penilaian Pengunjung Terhadap Keramahan dan Sopan Santun Petugas Jogjatronik
Grafik 27. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Pengamanan Petugas Sekuriti Di Jogjatronik
Grafik 28. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Staf Informasi dan Security Di Jogjatronik
Grafik 29. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Security Di Jogjatronik Mall
Grafik 30. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Petugas Parkir Di Jogjatronik Mall
Grafik 31. Penilaian Pengunjung Terhadap Penataan Kios/Konter Pameran
Grafik 32. Penilaian Pengunjung Terhadap Kondisi Parkir Kendaraan
Grafik 33. Penilaian Pengunjung Terhadap Kondisi Musholla
Grafik 34. Penilaian Pengunjung Terhadap Kebersihan Toilet
Grafik 35. Penilaian Pengunjung Terhadap Kebersihan Gedung Jogjatronik Mall
Grafik 36. Penilaian Pengunjung Terhadap Harga Produk Yang Ditawarkan
Grafik 37. Penilaian Pengunjung Terhadap Jenis Produk Yang Dijual
Grafik 38. Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan Foodcourt/Je-Te Cafe
Grafik 39. Penilaian Pengunjung Terhadap Kenyamanan Berbelanja
Grafik 40. Penilaian Pengunjung Terhadap Rekomendasi Kepada Keluarga/Teman/Kolega
Grafik 41. Persepsi Tenant Terhadap Kenyamanan Berbelanja
Grafik 42. Persepsi Tenant Terhadap Kebersihan Fasilitas Umum (Koridor, Lift, Lift, Toilet dan Parkir
Grafik 43. Persepsi Tenant Terhadap Layanan Yang Baik, Cepat dan Ramah
Grafik 44. Persepsi Tenant Terhadap Petugas Memberikan Informasi Yang Benar dan Cepat
Grafik 45. Persepsi Tenant Terhadap Penerimaan Keluhan Dengan Baik Respon Dengan Cepat
Grafik 46. Persepsi Tenant Terhadap Lahan Parkir Yang Luas dan Memadai
Grafik 47. Persepsi Tenant Terhadap Penampilan Petugas Yang Baik, Ramah dan Rapi
Grafik 48. Persepsi Tenant Terhadap Toilet Yang Bersih dan Nyaman

iv
Grafik 49. Persepsi Tenant Terhadap Mushola Yang Bersih dan Rapi
Grafik 50. Persepsi Tenant Terhadap Penataan Kios/Konter Yang Mudah Dijangkau
Grafik 51. Persepsi Tenant Terhadap Kemudahan Dalam Menjangkau Jogjatronik Mall
Grafik 52. Persepsi Tenant Terhadap Kendaraan Umum Untuk Mencapai Jogjatronik Mall
Grafik 53. Persepsi Tenant Terhadap Harga Yang Bersaing Di Jogjatronik Mall
Grafik 55. Persepsi Tenant Terhadap Rekomendasi Kepada Keluarga/Teman/Kerabat/Kolega
Grafik 56. Persepsi Tenant Terhadap Mengunjungi Kembali Jogjatronik Mall.
Grafik 57. Penilaian Tenant Terhadap Air Conditioner (AC) Di Dalam Gedung Jogjatronik Mall
Grafik 58. Penilaian Tenant Terhadap Lift dan Eskalator Di Dalam Gedung
Grafik 59. Penilaian Tenant Terhadap Akses Pintu Masuk Dari Lokasi Parkir
Grafik 60. Penilaian Tenant Terhadap Keramahan dan Sopan Santun Petugas Jogjatronik Mall
Grafik 61. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Pengamanan Petugas Sekuriti Di Jogjatronik Mall
Grafik 62. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Staf Informasi dan Security
Grafik 63. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Security
Grafik 64. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Petugas Parkir
Grafik 65. Penilaian Tenant Terhadap Kondisi Parkir Kendaraan
Grafik 66. Penilaian Tenant Terhadap Kondisi Musholla
Grafik 67. Penilaian Tenant Terhadap Kebersihan Di Toilet Jogjatronik Mall
Grafik 68. Penilaian Tenant Terhadap Kebersihan Gedung Jogjatronik Mall
Grafik 69. Penilaian Tenant Terhadap Harga Produk Yang Ditawarkan Di Jogjatronik Mall
Grafik 70. Penilaian Tenant Terhadap Jenis Produk Yang Dijual Di Jogjatronik Mall
Grafik 71. Penilaian Tenant Terhadap Pelayanan Foodcourt/Je-Te Cafe Di Jogjatronik Mall
Grafik 72. Penilaian Tenant Terhadap Kenyamanan Berbelanja Di Jogjatronik Mall
Grafik 73. Penilaian Tenant Terhadap Rekomendasi Yang Anda Berikan Kepada Keluarga/Teman
Grafik 74. Rekapitulasi Persepsi Pengunjung Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Grafik 75. Rekapitulasi Penilaian Pengunjung Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Grafik 76. Ketidakpuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Grafik 77. Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Grafik 78. Rekapitulasi Persepsi Tenant Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Grafik 79. Rekapitulasi Persepsi Tenant Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Grafik 80. Ketidakpuasan Tenant Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Grafik 81. Kepuasan Tenant Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Grafik 82. Ketidak Puasan Responden Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall
Grafik 83. Ketidak Puasan Responden Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Di Jogjatronik Mall