ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN MINIMARKET ALFAMART

STATISTIKA & PROBABILITY

OLEH:

KELOMPOK IV :

1. 2183016 Gunawan Simbolon

2. 2183032 Putri Azura
3. 2183037 Thiffal Khairunnisa
4. 2183040 Wulan Barokah

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & KOMPUTER

(STMIK) DUMAI
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan nikmat
serta hidayah-Nya, sehingga kami sebagai penulis mampu menyelesaikan Laporan
Karya Ilmiah ini. Tak lupa penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada :

1. Segenap keluarga dan teman yang telah menyemangati dan membantu

penyelesaian Laporan Karya Ilmiah ini.
2. Ibu Deasy Wahyuni M.Si, selaku dosen mata kuliah Statistika & Probability, yang
telah membantuuntuk penyelesaian, sehingga penulis mampu menyusun laporan ini.
3. Segenap dosen pengajar padaYayasan Sekolah Tinggi Manajemen Informatika
Komunikasi atas ilmu,pendidikan, dan pengetahuan yang telah diberikan kepada
penulis selama duduk dibangku kuliah.

Laporan Karya Ilmiah ini dibuat untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Statistika &
Probability

Dumai, Juni 2020

Kelompok IV
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................2
DAFTAR ISI....................................................................................................................3
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................
A. Latar Belakang.......................................................................................................5
B. Perumusan Masalah...............................................................................................6
C. Tujuan Penilitian....................................................................................................6
D. Manfaat Penelitian.................................................................................................7
BAB II LANDASAN TEORI..........................................................................................
A. Pengertian Jasa.......................................................................................................8
B. Kualitas Layanan....................................................................................................9
C. Kepuasan Pelanggan..............................................................................................9
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.........................................................................
A. Lokasi Penelitian..................................................................................................11
B. Objek Penelitian...................................................................................................11
C. Teknik Pengumpulan Data...................................................................................11
D. Pendekatan Penelitian..........................................................................................11
E. Design Penelitian.................................................................................................11
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................................
A. Validasi Penelitian...............................................................................................12
B. Pengolahan Data/Analisis Data............................................................................12
a. Diagram Umur Responden.............................................................................12
b. Grafik Jenis Kelamin & Tabel Responden berbelanja di Alfamart................13
c. Diagram Responden Berbelanja di Alfamart & Tabel Kasir Berpenampilan
Rapi...............................................................................................................14
d. Diagram Responden Penampilan Kasir & Tabel Responden Daftar Harga di
Rak Toko.......................................................................................................15
e. Diagram Responden Tentang Daftar Harga & Tabel Pelayanan Kasir ..........16
f. Diagram Pelayanan Kasir & Tabel Kasir Bersikap Acuh ke Pelanggan.........17
g. Diagram Kasir Bersikap Acuh ke Pelanggan ................................................18
BAB V PENUTUP..............................................................................................................
 Kesimpulan Dan Saran.................................................................................................19
BAB VI DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi setiap perusahaan
jasa/barang pada perusahaan, Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas,
rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu
produkatau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Aaker, 2013)

Menurut Oliver dalam Supranto,(2007) mendefinisikan kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
dari berbagai media.

Tujuan utama sebuah bisnis adalah bagaiman membuat pelanggan percaya

bahwa pelayanan yang mereka berikan adalah produk yang terbaik
dibandingkan dengan para pesaing lainnya dengan demikian perusahaan
menjadi khawatir dengan 3 pelanggan yang tidak loyal sehingga usaha untuk
mempertahankan pelanggan menjadi sangat penting.Kepercayaan merupakan
salah satu modal bagi perusahaan untuk membuat pelanggan menjadi loyal dan
terus bertambah. Kepercayaan menurut Muhammad Ahmad Fawad Sheikh
(2014) adalah membangun dan meyakinkan mental pelanggan karena pada saat
pelanggan merasa puas terhadap produk perusahaan maka pelanggan akan
loyal pada perusahaan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menentukan

kepuasan konsumenada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
(Lupyoadi, 2001) antara lain : a.) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan
merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan 2 berkualitas, b.) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan, c.) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan
merasa puas terhadap merek tertentu, d.) Harga, yaitu produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan, e.) Biaya, yaitu
pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.Kunci untuk menghasilkan kesetiaan
pelanggan adalah dengan menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan diteliti

adalah Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
pada Alfamart?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada
Alfamart.
 D. Manfaat Penelitian

Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat secara

akademis (bagi peneliti dan peneliti lain) dan manfaat praktis bagi perusahaan.
Adapun manfaat tersebut antara lain :

1. Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam

menerapkan ilmu yang telah di peroleh dalam perkuliahan di bidang Sistem
Informasi

2. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan

informasi kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.

3. Bagi Perusahaan Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis ini, di

harapkan dapat dipergunakan sebagai pertimbangan dan masukan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
 BAB II
LANDASAN TEORI

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler (1994) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat
dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada satu produk fisik. Menurut
(Lupiyoadi, 2001:5), pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi
yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau
kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Philip Kotler (dalam bukunya Supranto 2006:227)

memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran yang dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Intangibility ( Tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian
28 pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Nilai penting dari
ini adalah tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan, atau rasa aman.

b. Inseparability (Tidak terpisahkan) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan, jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah
bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi
penyedia klien adalah ciri khusus pemasaran jasa.Baik penyedia maupun klien
mempengaruhi hasil jasa.
 c. Variability (Bervariasi) Karena terkandung pada siapa yang menyediakan
serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa
menyadari variability yang tinggi itu sering membicarakannya dengan orang
lain sebelum memilih penyedia jasa.

d. Perishability ( Mudah lenyap ) Jasa tidak bisa di simpan. Mudah lenyapnya

jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik.Penyediaan produk yang berkualitas dan sesuai
dengan permintaan konsumen merupakan bagian utama strategi PT. Alfamart
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan pelanggan.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980) (dalam
bukunya Supranto 2006:233).Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di
bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, PT. Alfamart harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

2. Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan

PT. Alfamart mengirimkan daftar kuesioner/angket untuk mengetahui penilaian

terhadap berbagai aspek kinerja dan juga dapat meningkat kan pelayanan
Alfamart.
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Berdasarkan lokasi yang telah ditentukan, peneliti memilih beberapa

responden dari beberapa mahasiwa dari perguruan tinggi dan masyarakat.

Penyebaran angket dilaksanakan di beberapa platform media sosial seperti

WhatsApp,Instgram dan Line.

B. Objek Penelitian

Sesuai dengan hasil yang disepakati, untuk objek penelitian diarahkan kepada

lebih dari 100 mahasiswa dan masyarakat. Objek yang dipilh merupakan

mahasiswa dan masyarakat dengan rentang usia antara 18-25.

C. Teknik Pengumpulan Data

Dalam hal ini teknik yang digunakan adalah kuesioner/angket. Dikarenakan

memerlukan cukup banyak responden.

D. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang mengutamakan

kualitas data dari setiap responden.

E. Design Penelitian

Desain penelitian dengan mengobservasi mahasiswa untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen terhadap pelayana Alfmart,

 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Validasi Penelitian

Pada bab IV ini akan diuraikan hasil penelitian dan pembahasan dari data-data yang
diperoleh melalui penelitian yang dilakukan yaitu data responden dan data penelitian
mengenai survey tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan minimarket alfamart.

Penelitian ini menggunakan angket.Data penelitian ini sah dan berlaku serta memiliki
nilai penelitian dan digunakan sebagimana mestinya dengan jumlah 15 kuisioner.

B. Pengolahan Data/Analisis Data

a. Deskripsi Hasil Penelitian

a. Usia Responden

a. Jenis Kelamin

Dilihat dari diagram di bawah menunjukkan bahwa dari seluruh responden yang
diambil oleh peneliti sebanyak 100 responden menunjukkan bahwa sebagian besar
berjenis kelamin perempuan yaitu 44 orang (44%) sedangkan responden yang
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 56 orang. Hal itu juga dapat dilihat dari diagram
di bawah ini.
 Grafik 4.2. Jenis Kelamin

2. Deskripsi Hasil Penelitian

Dalam mengolah data-data ini, ada beberapa pertanyaan yang dipilih sebagai
pertanyaan utamanya, sedangkan pertanyaan yang lain sebagai pelengkap. Instrument
penelitian dikumpulkan menjadi satu, lalu membagi kategori-kategori dari jawaban
responden untuk mempermudah kami dalam pengolahan data, setelah itu untuk
mendapatkan hasil data yang sah kami gunakan cara tabulasi data yang dirasa mudah
untuk dikerjakan.

A. Pernakah anda berbelanja di Alfamart ?

Dilihat dari tabel diatas menunjukkan bahwa dari seluruh responden yang diambil
oleh peneliti sebanyak 100 responden menunjukkan bahwa 94 responden atau lebih
dari separuh (93,1%) pernah berbelanja di alfamart, hal ini juga dapat dilihat dari
diagram dibawah in.
 b. Pegawai kasir berpenampilan rapi?

Dilihat dari tabel diatas menunjukkan bahwa dari seluruh responden yang diambil
oleh peneliti sebanyak 100 responden menunjukkan bahwa 41 responden atau lebih
dari separuh (43,6%) memilih sangat setuju bahwa pegawai kasir berpenampilan rapi,
hal ini juga dapat dilihat dari diagram dibawah in.
Dilihat dari tabel diatas menunjukkan bahwa dari seluruh responden yang diambil
oleh peneliti sebanyak 100 responden menunjukkan bahwa 40 responden atau lebih
dari separuh (39,6%) memilih sangat setuju bahwa daftar harga di rak toko sama
dengan harga yang tertera pada struk , hal ini juga dapat dilihat dari diagram dibawah
in.
Dilihat dari tabel diatas menunjukkan bahwa dari seluruh responden yang diambil
oleh peneliti sebanyak 100 responden menunjukkan bahwa 34 responden atau lebih
dari separuh (33,7%) memilih sangat setuju bahwa pegawai kasir melayani dengan
sangat cepat , hal ini juga dapat dilihat dari diagram dibawah in.
Dilihat dari tabel diatas menunjukkan bahwa dari seluruh responden yang diambil
oleh peneliti sebanyak 100 responden menunjukkan bahwa 35 responden atau lebih
dari separuh (34,7%) memilih sangat tidak setuju bahwa pegawai kasir bersikap acuh
ke pelanggan , hal ini juga dapat dilihat dari diagram dibawah in.
 BAB V

KESIMPULAN

            Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan

antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
            Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor
penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada
saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan
porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

SARAN

Demikian yang dapat kami paparkan mengenai Kepuasan Pelanggan, tentunya masih
banyak kekurangan dan kelemahannya dikarenakan terbatasnya pengetahuan dan referensi
yang ada hubungannya dengan judul makalah ini. Kami banyak berharap para pembaca yang
budiman memberi kritik dan saran yang membangun untuk pihak kami agar lebih baik lagi
dan demi kesempurnaan makalah ini dan makalah-makalah berikutnya. Semoga makalah ini
dapat bermanfaat.
 BAB V1

DAFTAR PUSTAKA

 Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
Indeks : Jakarta
    Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama :
Jakarta
    Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy:
Yogyakarta