FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT

DALAM LAYANAN PENDIDIKAN

Aryo Wibisono1
Miftahol Arifin2
1
Program Studi Manajemen, Universitas Wiraraja
aryo.wibisono45@gmail.com
2
Program Studi Manajemen, Universitas Wiraraja
miftaholarifin@wiraraja.ac.id

ABSTRACT

The government as the control holder of a country has several programs in in the
welfare of the society,one of them is the program in the public service. This study aims to
determine the public satisfaction in education public services in Sumenep Regency. The
research method used is analysis tools of index of public satisfaction toward public
service. In addition, this study can showed the characteristics of respondents and desired
priorities of the public as users of education services and obtained the index of public
satisfaction of schools in Sumenep Regency. The results showed that the majority of the
public felt satisfied with the services of the school, because the school responded to any
complaints from the guardians of the students. The public prioritizes the expertise of the
teaching material and the quality of teachers needs to be improved. Index of public
satisfaction of education services in Sumenep showed the "very good" level.

Keywords: public service, education, index of public satisfactio

PENDAHULUAN maka sebaikknya dari pihak pemerintah

Pelayanan publik merupakan lebih memperhatikan pelayanan publik
salah satu tolak ukur untuk mengetahui tersebut karena ini berkaitan dengan
seberapa besar kinerja pemerintahan kepuasan orang tua dalam pemberian
dalam suatu negara, ini dikarenakan pendidikan kepada anaknya, dengan
pemerintah yang memiliki kewenangan harapan mendapatkan kualitas
dalam melakukan pengelolahan dalam pendidikan dan fasilitas yang
layanan publik tersebut. Pelayanan mendukung bagi anaknya yang
publik itu sendiri sebenarnya masih bersekolah. Pada Kabupaten Sumenep
memiliki kekurangan yang dirasakan bidang pendidikan sudah ada mulai
oleh masyarakat, hal ini diketahui jaman Hindia Belanda, dan pada
karena masih banyak mamsyarakat yang Kabupaten ini memiliki sekolah yang
mengeluhkan atas kurangnya pelayanan mempunyai nama HIS (Hollandsch-
publik, terutama dalam bidang Inlandsche School) tahun 1901an yang
pendidikan. Mengingat yang berada sekitar daerah Pajagalan. lalu
menjalankan pelayanan publik adalah pada tanggal 31 Agustus 1931 juga ada
pemerintahan dan yang sekolah yang setara dengan HIS
menggunakannya adalah masyarakat, yakni HIS Partikelir (PHIS) Sumekar

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

102
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

Pangabru yang berada didaerah bersifat kontinyu. Karena ini akan

Karembangan, yang lokasinya tercermin dari indeks kepuasan
berdekatan dengan sekolah HIS milik masyarakat yang meningkat atau
pemerintah Hindia-Belanda. menurun. Berdasarkan prinsip pelayanan
Dalam upaya meningkatkan sebagaimana telah ditetapkan dalam
kualitas layanan publik, yang tertuang Keputusan 63/KEP/M.PAN/7/2003,
dalam Undang - undang Republik yang kemudian dikembangkan menjadi
Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 14 unsur yang relevan, valid dan
tentang Program Pembangunan Nasional reliabel, sebagai unsur minimal yang
(PROPENAS), dapat dibuat mengenai harus ada untuk kepuasan masyarakat
penelitian tentang kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
serta dapat menyusun indeks kepuasan Menurut Thoha (2005) Kualitas
masyarakat yang menjadikannya tolok pelayanan terhadap masyarakat memiliki
ukur dalam mengetahui tingkat kualitas hubungan pada setiap individu dan
pelayanan publik. Oleh karena itu sistem yang dipakai. Prosedur
penelitian ini dilakukan dalam pelayanan, merupakan salah satu
mengetahui seberapa puas layanan tahapan dalam pelayanan akan
publik pendidikan yang sudah diberikan diberikan kepada masyarakat, alur
pemerintah terhadap masyarakat di pelayanan sebagai berikut: persyaratan
Kabupaten Sumenep. dalam melakukan pelayanan, seperti
Oleh karena itu dari administrasi dan teknis yang diperlukan
permasalahan yang akan dibahas, maka dalam mendapatkan pelayanan yang
dibuatlah rumusan masalah yaitu, sesuai; Kejelasan petugas pelayanan,
bagaimana karakteristik pendidikan yaitu kejelaan petugas yang melayani
responden, bagaimana dalam melakukan (nama, tanggung jawab, serta
penentuan keutamaan dalam kualitas kewenangannya); Ketaatan petugas
pelayanan pendidikan yang diharapkan pelayanan, yaitu ketaatan petugas
supaya bisa memenuhi kepuasan dalam melayani terutama terhadap
masyarakat di kabupaten sumenep, serta kesesuaian waktu kerja sesuai ketentuan;
bagaimana cara dalam membentuk Kewajiban petugas pelayanan, yaitu
indeks kepuasan masyarakat pada kuasa serta tannggung jawab dalam
pelayanan pendidikan di kabupaten melakukan penyelenggaraan; Keahlihan
sumenep. petugas pelayanan, yaitu tingkat
Indeks kepuasan juga dapat keahlian serta kemampuan karyawan
berguna bila dalam pengukurannya unttuk memberikan layanan; Kesigapan

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

103
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

petugas, yaitu capaian waktu layanan kepada pihak lain, yang pada dasarnya
untuk segera terselesaikan oleh tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
penyelenggara layanan; Kesamaan kepemilikan apapun. Indikator kualitas
pemberian layanan, yaitu dalam pelayanan jasa terdapat 5 dimensi, yaitu
melakukan layanan sesuai dengan : Reliability, Responsiveness, Assurance,
aturan yang ada; Perilaku baik petugas Empathy, Tangibles.
yaitu perilaku petugas yang METODE PENELITIAN
memberikan layanan terhadap Dalam penelitian ini
masyarakat dengan baik dan ramah; menggunakan Analisis Kepuasan
Kesesuaian biaya layanan, yaitu Masyarakat Kabupaten Sumenep
kemampuan seseorang dengan terhadap penyelenggaraan Pelayanan
besarannya biaya yang ditentukan oleh publik ini dengan data primer, data
pihak layanan; Ketetapan biaya layanan, primer ini dengan melakukan
yaitu tidak ada bedanya biaya yang wawancara langsung terhadap
dikeluarkan dengan biaya yang sudah masyarakat kabupaten Sumenep yang
ada; Ketepatan jadwal layanan, yaitu memenuhi kriteria sebagai responden.
waktu dalam melakukan layanan sesuai Populasi dalam penelitian ini adalah
dengan waktu yang ditetapkan; masyarakat Kabupaten Sumenep yang
Kebersihan tempat layanan, yaitu telah menerima layanan publik bidang
dimana tempat layanan yang pendidikan. Karena jumlah populasi
memberikan kenyamanan bagi pengguna yang tidak pasti, maka pengambilan
layanan tersebut; Penjagaan layanan, sampelnya menggunakan metode
yaitu terjaminnya tingkat penjagaan Djawanto, dkk (2000 : 154) :
yang dilakukan disekitar tempat layanan Zα/2 2 1,96
𝑛= = > 𝑛= = 96
𝐸 0,20
serta alat yang dipakai, sehingga
Responden
masyarakat merasa nyaman dalam
menggunakan layanan dari resiko - Keterangan :
resiko yang terjadi. n = Ukuran sampel
Zα/2 = Nilai standart normal tingkat
Kepuasan pelanggan merupakan kepercayaan 5%
salah satu komponen penting dalam teori E = Tingkat ketetapan yang digunakan
dengan mengemukakan besarnya error
dan praktik pemasaran, serta merupakan maksimal sebesar 20%.
salah satu tujuan utama dalam aktivitas Jadi dalam penelitian ini
bisnis. Kotler (2009) merumuskan jasa menggunakan sampel sebesar 96
sebagai setiap tindakan atau kegiatan responden dibulatkan menjadi 100
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak responden, serta pengambilan sampel

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

104
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

menggunakan metode purposive puas), diberi nilai 2 (kurang puas), diberi

sampling, dengan seseorang yang sesuai nilai 3 (cukup puas), diberi nilai 4
dengan kriteria yaitu tinggal di (puas), Diberi nilai 5 (sangat puas).
Kabupaten Sumenep minimal 6 bulan Dimensi pengukuran kualitas
terakhir dan menggunakan fasilitas pelayanan terhadap kepuasan
pendidikan maka layak untuk dijadikan masyarakat dalam penggunaan layanan
responden dalam penelitian ini. publik pendidikan sebagai berikut :
Cara Menilai Pengisian
Angket: Diberi nilai 1 (sangat tidak

Tabel 1.
Atribut Variabel Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Atribut Variabel
Responsive
1. Bantuan beasiswa yang diberikan kepada pelajar/mahasiswa berprestasi
2. Bantuan beasiswa kepada pelajar/mahasiswa yang kurang mampu dalam
ekonomi
Reliability
1. Penguasaan materi oleh pengajar
2. Kualitas pengajar dalam mengajar
3. Kurikulum pendidikan update terbaru
Emphaty
1. Cara mengajar pengajar
2. Sifat pengajar dalam mengajar
Assurance
1. Transparansi sekolah dalam mengelolah dana pendidikan
2. Biaya masuk sekolah yang terjangkau
Tangible
1. Kondisi ruang kelas kondusif
2. Kondisi bangunan sekolah
3. Adanya perpustakaan
4. Kebersihan lingkungan sekolah
5. Fasilitas yang ada di sekolah
6. Fasilitas ektrakulikuler
7. Letak sekolah

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

105
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

Hasil Penelitian dengan berwiraswasta, karena menurut

Karakteristik pendidikan responden
Karakteristik responden
masyarakat yang menggunakan layanan
pendidikan adalah pendidikan terakhir
dari responden hanya sebatas pelajar,
mayoritas dari mereka putus sekolah dan
memilih untuk bekerja, sehingga mereka
tidak meneruskan sekolahnya. (dapat
dilihat pada tabel 2)
Banyak dari masyarakat, mereka
memilih untuk melakukan pekerjaan
mereka lebih mudah dilakukan dan
dari sudah turun menurun dari orang tuanya
bahwa mayoritas mereka melakukan
dagang, bahkan sampai keluar pulau
madura itu sendiri. Dan banyak dari
mereka juga bekerja di luar negeri,
menjadi TKI (Tenaga Kerja Indonesia)
karena bagi mereka dengan kerja diluar
negeri mendapatkan upah yang
diterimanya lebih besar dari pada kerja
di daerahnya. (dapat dilihat pada tabel 3)

Tabel 2
Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir Responden Jumlah
Tidak Sekolah 2
Pelajar 76
Mahasiswa 22

Tabel 3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan Responden Jumlah
Pelajar 0
Mahasiswa 29
Pegawai Swasta 8
Pegawai Negeri 9
Wiraswasta 27
Lainnya 27

Tabel 4
Pengeluaran Bulanan
Pengeluaran Bulanan Jumlah
< Rp. 500.000,- 27
Rp. 500.000,- s/d Rp. 2.000.000,- 51
> Rp. 2.000.000,- 22

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

106
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

Sebagian besar masyarakat di oleh pengajar” karena masyarakat

Kabupaten Sumenep memiliki mengharapkan anaknya yang
pendapatan Rp. 2.000.000,- kebawah, disekolahkan mendapatkan ilmu yang
sehingga banyak dari mereka tidak nantinya dapat diterapkan, dan yang
melanjutkan sekolahnya dan lebih kedua kualitas pengajar dalam mengajar,
memilih untuk bekerja, baik dagang atau karena jika pengajar tidak mempunyai
menjadi TKI. seni dalam mengajar, maka siswa yang
Penentuan Prioritas Dalam diajarkan juga akan sulit paham terhadap
Meningkatkan Kepuasan materinya. Dan yang ketiga prioritas
Dalam mengukur kepuasan yang diharapkan oleh masyarakat adalah
pelayanan pendidikan menggunakan 16 adanya bantuan dana pendidikan bagi
atribut. Dan dari 16 atribut tersebut putra putri mereka, sehingga nantinya
diurutkan untuk dijadikan prioritas bagi bisa meringankan beban dari orang
masyarakat yang menginginkan tuanya. Meskipun ada dana BOS, bagi
kepuasan dalam pelayanan pendidikan. mereka masih kurang, karena ada
Pada tabel dibawah bisa dilihat keperluan lainnya, seperti pembelian
bahwa masyarakat menentukan prioritas seragam, buku, dan peralatan sekolah
pertamanya pada “penguasaan materi lainnya.

Tabel 5
Atribut Prioritas Pendidikan
Atribut Variabel Pendidikan Prioritas
Penguasaan materi oleh pengajar 1
Kualitas pengajar dalam mengajar 2
Bantuan beasiswa kepada pelajar/mahasiswa yang kurang mampu
3
dalam ekonomi
Kurikulum pendidikan update terbaru 4
Cara mengajar pengajar 5
Biaya masuk sekolah yang terjangkau 6
Bantuan beasiswa yang diberikan kepada pelajar/mahasiswa
7
berprestasi
Sifat pengajar dalam mengajar 8
Kondisi bangunan sekolah 9
Kondisi ruang kelas kondusif 10
Adanya perpustakaan 11
Fasilitas yang ada di sekolah 12
Fasilitas ektrakulikuler 13
Kebersihan lingkungan sekolah 14
Transparansi sekolah dalam mengelolah dana pendidikan 15
Letak sekolah 16

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

107
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

Indeks Kepuasan Masyarakat interval = 100/5 = 20, maka bobot IKM

Analisis data yang digunakan dikalikan dengan 20 sehingga konversi
dalam penelitian ini yaitu dengan nilai persepsi setiap unsur paling kecil =
diskriptif kuantitatif. Nilai Indeks 20 dan nilai tertinggi = 100. (Dapat
Kepuasan Masyarakat dapat dinilai dilihat pada tabel 6)
melalui rata-rata tertimbang pada setiap Kinerja unit pelayanan
unsur layanan. Dalam melakukan disimpulkan dari melihat hasil
penilaian dari Indeks Kepuasan perhitungan nilai internal konversi IKM.
Masyarakat berdasarkan 16 unsur yang Apabila nilai berada diantara 25-43.75
masing-masing mempunyai penimbang maka pelayanan tidak baik, 43.76-62.50
yang sama dengan formula : maka pelayanan kurang baik, 62.51-
jmlh bobot 1 81.25 maka pelayanan baik dan bila nilai
Bobot nilai rata2 tertimbang    0,063
Jmlh unsur 16 diantara 81.26-100.00 maka pelayanan
sangat baik Kotler, et al. (2007).
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Dan dari hasil pengukuran
dihitung dari formula berikut : tingkat kepuasan terhadap masyarakat
Total dari nilai persepsi per unsur yang menggunakan jasa pelayanan
IKM   nilai penimbang
Total unsur yang terisi publik pendidikan didapatkan bahwa
(dapat dilihat pada tabel 7)
Skala penilaian persepsi terdiri
angka 1 s/d 5, berarti mempunyai

Tabel 6
Persepsi, Konversi IKM, Mutu dan Kinerja Unit
Interval Interval Mutu
No Kinerja Unit
IKM Konversi Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 45,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat baik

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

108
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

Tabel 7
Hasil Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata - Rata
Atribut Variabel
Unsur
Responsive
1. Bantuan beasiswa yang diberikan kepada pelajar/mahasiswa
3,29
berprestasi
2. Bantuan beasiswa kepada pelajar/mahasiswa yang kurang
3,26
mampu dalam ekonomi
Reliability
1. Penguasaan materi oleh pengajar 3,62
2. Kualitas pengajar dalam mengajar 3,56
3. Kurikulum pendidikan update terbaru 3,64
Emphaty
1. Cara mengajar pengajar 3,71
2. Sifat pengajar dalam mengajar 3,65
Assurance
1. Transparansi sekolah dalam mengelolah dana pendidikan 3,32
2. Biaya masuk sekolah yang terjangkau 3,81
Tangible
1. Kondisi ruang kelas kondusif 3,33
2. Kondisi bangunan sekolah 3,67
3. Adanya perpustakaan 3,47
4. Kebersihan lingkungan sekolah 3,53
5. Fasilitas yang ada di sekolah 3,48
6. Fasilitas ektrakulikuler 3,51
7. Letak sekolah 3,73

Tabel 8. Indeks Kepuasan Masyarakat

Layanan IKM Konversi Mutu Kinerja Unit

Publik Indeks Pelayanan Pelayanan
Pendidikan 3,54 88,4 A Sangat Baik

Dari tabel diatas merupakan beasiswa yang kurang mampu karena

nilai rata – rata dari kepuasan mendapatkan nilai rata – rata kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik yang rendah, yaitu 3,26 dan 3,29 artinya
pendidikan yang berada di Kabupaten pada atribut variabel yang rendah
Sumenep. Dan dari 16 unsur diatas kepuasannya karena minimnya beasiswa
kepuasan konsumen sudah puas baik dari pihak pemerintah maupun
terhadap pelayanan publik pendidikan. pihak sekolah. Karena masyarakat di
Tetapi terdapat dua dimensi kepuasan Kabupaten Sumenep mayoritas
yang memiliki nilai terendah yaitu perpendapatan Rp. 2.000.000,- kebawah,
bantuan beasiswa yang berprestasi dan sehingga membutuhkan bantuan untuk

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

109
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

memberikan keringan biaya sekolah sehingga dari mereka membutuhkan

anaknya. bantuan pindidikan buat sekolah
Untuk selanjutnya nilai unsur anaknya.
rata – rata yang diperoleh, akan di Dari hasil survey lapangan,
konversikan kedalam nilai IKM dengan mendapatkan bahwa mayoritas
cara sebagai berikut : masyarakat merasakan puas terhadap
(3,29x0,063) + (3,26x0,063) + pelayanan publik pendidikan yang sudah
(3,62x0,063) + (3,56x0,063) + dijalankan oleh dinas pendidikan
(3,64x0,063) + (3,71x0,063) + Kabupaten Sumenep, tetapi ada
(3,65x0,063) + (3,32x0,063) + beberapa unsur yang bisa diperbaiki
(3,81x0,063) + (3,33x0,063) + untuk kedepannya, seperti kondisi
(3,67x0,063) + (3,47x0,063) + ruangan yang perlu pembenahan dan
(3,53x0,063) + (3,48x0,063) + pengelolahan dana sekolah yang
(3,51x0,063) + (3,73x0,063) = 3,54 transparan.
Dari hasil tersebut SARAN
dikonversikan dengan mengkalikan nilai 1. Untuk Pihak Sekolah, bisa lebih
IKM dengan nilai dasar rentang skala, transparan lagi dalam mengelolah
menjadi (3,54 x 25) = 88,4. Karena nilai dana sekolah.
konversi IKM berada diantara 81,26 < 2. Untuk Pemerintah Daerah,
88,4 < 100 maka dapat dikatakan mutu diharapkan adanya beasiswa full
pelayanannya mendapat nilai A kinerja untuk anak yang beprestasi dan
unit pelayanan sangat baik. (Dapat kurang mampu, sehingga bisa
dilihat pada tabel 8) meringankan beban orang tua.
Dari tabel 8 diatas dapat diambil DAFTAR PUSTAKA
kesimpulan, bahwa pelayanan Biro Pusat Statistik Jawa Timur
pendidikan sudah melayani dengan (2015), Kabupaten Sumenep
dalam Angka 2015. BPS
sangat baik, sehingga masyarakat Propinsi Jawa Timur.
merasa puas terhadap pelayanannya. Djarwanto, dan Subagyo, Pangestu,
SIMPULAN (2000), Statistik Induktif, Edisi
4, BPFE, Yogyakarta
Berdasarkan komposisi dan
Kotler, P.(2009) . Marketing
karakteristik masyarakat yang Management : the millenium
menggunakan jasa layanan pendidikan edition. Prentice Hall
International,Inc. Upper Saddle
di Kabupaten Sumenep menunjukkan River, New Jersey.
bahwa mayoritas responden kebanyakan
dari golongan menengah kebawah,

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

110
 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA - SUMENEP

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Keputusan Menteri Pendayagunaan

(2007). Manajemen Pemasaran. Aparatur Negara Nomor:
Edisi kedua belas. Indeks : 63/KEP/M.PAN/7/2003.
Jakarta Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur
Thoha, Miftah. 2007. Perspektif Perilaku
Negara Nomor 81/1995.
Birokrasi. Jakarta: Rajawali
Komisi Hukum Nasional, Sidharta,
Instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang
Pohan dan Prastowo (Legal
peningkatan kualitas aparatur
Research Institute ) (2003),
pemerintah kepada masyarakat.
Kinerja Pelayanan Publik.
Instruksi Presiden No.7 Tahun 1999 Komisi Hukum Nasional.
tentang Akuntabilitas Kinerja Jakarta
Instansi Pemerintahan Islamy,
Pasal 3 Undang-undang No.28 Tahun
Irfan(2000). Prinsip-prinsip
1999 tentang Penyelenggaraan
Perumusan Kebijakan Negara .
Negara yang Bersih dari
Sinar Grafika . Jakarta
Korupsi, Kolusi dan Nepotisme
Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur
Negara Nomor: Tentang Pelayanan Publik
Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Propinsi Jawa Timur. Simamora,
Pedoman Umum Penyusunan Bilson. (2002), Panduan Riset
Indeks Kepuasan Masyarakat Perilaku Konsumen, PT
Unit Pelayanan Pemerintah Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta

PERFORMANCE : Jurnal Bisnis & Akuntansi Volume 8, No.2,September 2018

111