Product & Service – Intro & Value

Next kita akan bahas tentang Product and Service.

This is one of my favourite karena akan sangat challenging di kenyataannya.

So, biasanya kesalahan terbesarnya ketika kamu membuat product atau service adalah dua
hal: yang pertama, kurang memahami arti kata value. Mungkin kamu tahu bahwa value
berarti nilai jual, tapi apa sebenarnya value itu dan betapa signifikannya nilai tersebut,
itulah yang sebenarnya harus dimengerti. Yang kedua adalah terburu-buru meluncurkan
produk sehingga lupa melakukan Riset and Development. I failed before and I have been
successful too. So, R&D sangat penting perannya untuk kamu bisa mendeliver product
atau service yang diinginkan oleh ideal customermu. Pertama-tama kita akan membahas
tentang “value”.

Jadi, apa itu "value"? Secara sederhana, "value" dapat dijelaskan sebagai berikut: Kamu
memiliki bisnis atau brand untuk dapat meminta orang membayar produk atau service mu,
kamu harus memberikan nilai pada mereka.

So, bisnis adalah exchange of value. Mereka memberikan uang, kamu memberikan
produk atau service. Sangat sederhana, bukan? Namun, terkadang kita terlalu fokus pada
hal-hal kecil sehingga kita lupa bahwa ketika kita memberikan produk atau service, yang
terpenting bukanlah detail kecilnya, tetapi kita harus fokus pada nilai apa yang ingin kita
berikan pada audiens atau pelanggan kita. Semakin tinggi value yang kamu kasih, semakin
tinggi juga mereka mau memberikan exchange back berupa uang.

Nah, saya punya interesting story disini. Sebelum saya membuat kelas online ini saya
pernah membuat kelas percobaan di kelas offline dengan 15 peserta. Saya bertanya pada
salah satu peserta, "Ok, kamu sudah memiliki brand atau bisnis yang sudah berjalan
beberapa lama, apa value dari brand atau bisnismu?" Akhirnya dia menjawab, "Valuenya
adalah kami memberikan produk yang premium dengan harga yang Affordable” this is
bad. Ini namanya tidak sinkron. Jika value yang diberikan adalah premium, sedikit tidak
sinkron jika kamu mengharapkan exchange backnya dengan harga Affordable. Kenapa?
Karena customer avatar dan customer persona mereka menghargai barang premium. They
are actually willing to pay you premium price. Mereka tuh sebenernya mau bayar kamu di
harga premium.

Dan untuk bisa membuat produk yang premium, kamu membutuhkan modal banyak sekali.
Kamu membutuhkan R&D, good quality and material, fast delivery, best service, dan foto
– fotonya mungkin juga harus very clear and it takes a lot of money to do that. Imagine
kalau kamu udah build that up, semuanya udah dipikirin dan akhirnya kamu punya
premium product. Akan tetapi, kamu menawarkan dengan harga yang affordable, nantinya
margin kamu tidak terhandle. And I have bad experience about this. So, this is actually
adalah salah satu penyebab kenapa dulu Amazara pernah bangkrut tahun 2019, let me tell
you why.

Pada awal tahun 2018 marginnya masih bagus, Kenapa? Karena ketika kita launching
marginnya masih ada. Seiring berjalannya waktu, kita tuh pengen banget giving the best
for customer yang akhirnya membuat kita jadi memperbaiki produk terus menerus. Nah,
hal itu membuat HPPnya (Harga Pokok Produksi) naik. Kesalahannya bukan di produk
yang jadi lebih baik, akan tetapi karena kita tidak menaikkan harga dan tidak mengubah
tagline.

Taglinenya Amazara pada waktu itu adalah Affordably Stylish. Jadi, bagaimana caranya
kita bisa kasih barang yang bagus, stylish, dengan service yang luar biasa. Customer
service 24 jam tapi harganya tetap affordable. Pada akhirnya di pertengahan tahun 2018
semakin menurun karena barang semakin banyak dan kita nawarin diskon. Semakin orang
dikasih diskon semakin mereka mau beli, pada akhirnya kita tertarik untuk memberi
discount terus menerus.

Pada akhir tahun 2018, kesannya jika kita nggak ada discount tuh orang jarang mau beli.
Jadi, ketika dilihat laporan keuangan satu tahun yang mungkin tadinya awalnya marginnya
ada kemudian yang disini jadi minus. Dikombinasikan jadi nggak kepegang juga profitnya.
That was my mistake and I don’t want this to happen to you too. Kalau kamu mau
meningkatkan kualitas, tidak sinkron kalau kamu mau memberikan value affordable untuk
audience kamu.

Choose your battle wisely.

Tidak masalah jika kamu mau kasih harga yang murah, tapi jangan sampai barang yang
kamu kasih tuh premium. Karena ini tidak nyambung, dan hanya akan merugikan kamu.
Pada akhirnya, menyebabkan overheadnya ketinggian dan tidak ada profitnya. Bahkan
bisnis kamu tidak akan berjalan lancar dalam jangka panjang. Kalau kamu mau built
premium product, naikkan harga kemudian jual kepada target yang sesuai and focus on
value.

Kemudian, komunikasikan nilai dan kelebihan produknya, mengapa harus membeli, serta
bagaimana desainnya dan segala macam aspek lainnya agar target customer mengerti "oh
this is worth the price". Kemarin, kami meluncurkan Twisties di Amazara dengan harga Rp
1,2 juta. Sayapun tidak pernah membayangkan sebelumnya bahwa saya yang dulunya
hanya menjual sepatu dengan harga Rp 89.000 kini bisa menjual produk dengan harga
segitu. that’s because of we keep increasing our communication di valueand value. Tapi,
bukan hanya nilai yang harus dikomunikasikan, kamu juga harus membangun produk yang
memang memiliki nilai, nyaman, berkualitas, enak, memang responsible dan all kind of
things. So if you have a reason untuk membuat sesuatu bernilai, komunikasikan dan
lakukan.

I have another interesting story, ada cerita yang menarik lagi. Kami mempunyai brand
Amazara sama AMZ ya, Amazara adalah produk yang lebih premium, sedangkan AMZ
adalah produk yang lebih Affordable. Kalau AMZ disini tidak kita tawarkan Affordablility,
Interestingly, tipikal customernya tuh juga sangat berbeda. Amazara less complain, dan
AMZ lebih banyak complainnya.

Misalnya, biar apple to apple keduanya mendapatkan produk yang sama akan tetapi
pengiriman membutuhkan waktu yang sama lama. Uniknya, jarang sekali customer
Amazara bilang ‘pengirimannya lama banget, ekspedisinya mungkin salah’ kemudian
ngasih bintang satu, jarang sekali. Kalaupun pengirimannya lama, biasanya mereka
komentar ‘oh iya pengirimannya agak lama tapi nggak papa barangnya bagus’.

Kalau customer yang satunya di AMZ biasanya mereka bisa memberikan dibawah bintang
lima karena ekspedisinya lama ‘ yah ekspedisinya lama, pengirimannya lama nih’ gitu.
And then mereka kasih bad reviews. This is not to say mana customer yang lebih bagus
dan bukan, ya. I’m very grateful punya kedua – duanya customer karena keduanya
memang punya value dan kita tawarkan value yang berbeda. Marketnya berbeda, customer
avatarnya berbeda.

But what I’m saying is, tidak selalu yang kita jual dengan harga lebih mahal itu menuai
complain. Tipikal customer ini justru bisa appreciate apa yang kamu lakukan. So, think
again kalau kamu mau memberikan harga murah sebagai value dari bisnis atau brand
kamu. You're gonna deal with very different customer, di sisi yang lain akan lebih banyak
headachenya karena kamu tidak bisa jual lebih mahal. Sehingga margin kamu tergerus tipis
terus menerus. Jika kamu mau melakukan research and development, kamu jadi perlu
membuat produk lebih bagus dan naikin kualitas produk. Dan kamu jadi terkendala di
harga karena jika naik kualitasnya harga jualnya bisa naik lagi. This is one of the biggest
problem.

Customer yang selama ini setia kepada kamu ditawarkan harga yang affordable,
sebenarnya tidak setia pada bisnis dan brand kamu. Mereka setia pada harga Affordable.
Jadi jika toko sebelah ngasih harga yang lebih Affordable, mereka akan pindah ke lain hati.
Karena kesetiaan mereka pada Affordabilitas yaitu keterjangkauan. Jika ada yang lebih
murah, kenapa harus masih setia di toko kamu? That is the type of customer yang akan
kamu attract, dia akan beli produk kamu jika kamu terus menerus menawarkan
keterjangkauan sebagai value dari brand atau bisnis kamu. So I’m not suggesting kamu
untuk terus menerus stay disitu. Tapi saya sangat mengerti kenapa kita melakukan itu.
Dulu saya juga mulai dengan tagline ‘Affordably stylish’ sebelum akhirnya jadi ‘Pure
Walking Pleasure’ dan market affordably stylish ini akan selalu ada dan banyak, but what
I’m saying is : kalau kamu memang mau menawarkan harga yang affordable, go ahead tapi
kamu harus berani buat perang harga. Kamu tidak bisa terlalu memberikan idealisme
service, HPP tinggi dan segala bentuk kualitas terbaik ke mereka karena tidak sinkron.
Stay there, choose your battle.

Kamu boleh fight di perang harga. Akan tetapi jika kamu mau fight di harga premium,
jangan di mix dengan harga murah. Karena, customer yang premium mereka care about
value. Yang mereka ingin tau adalah ‘apa sih yang aku dapatkan kalau beli barang dengan
harga segitu’. Kemudian, saya sering banget dapet pertanyaan seperti ini ‘Jika saya tidak
punya produk sendiri, katakanlah saya punya toko atau saya reseller. Bagaimana caranya
saya bisa ngasih value? Kan produknya sama’. Nah, sebaiknya kasih value di toko kamu.