BIODATA PENULIS

Nama : Gita Yudhitya

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 02 Oktober 1988

Alamat : Jl.Kebagusan Besar III No. 83A Jakarta Selatan

No. Telp : 087723222255

e-mail : ayudhitya_88@yahoo.com

Program Studi : Sistem Informasi

Fakultas : Teknik dan Ilmu Komputer

Riwayat Pendidikan

1993-1994 : TK Yudha Jakarta

1994-2000 : SD N Agung Cirebon

2000-2003 : SMP N 6 Cirebon

2003-2006 : SMA N 9 Cirebon

2006-2012 : Universitas Komputer Indonesia Program Study

Sistem Informasi S1
KUALITAS APLIKASI PELAYANAN PELANGGAN TERPUSAT (AP2T)
DAN PERANANNYA TERHADAP KINERJA KARYAWAN
PADA PT. PLN (Persero) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN APJ
CIREBON

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Sarjana Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer

Oleh :
GITA YUDHITYA
NIM. 1.05.06.253

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2012
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas

berkat, rahmat dan karunia-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “KUALITAS APLIKASI PELAYANAN PELANGGAN

TERPUSAT (AP2T) DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA KARYAWAN

PADA PT. PLN (Persero) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN APJ

CIREBON”.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini banyak mengalami

kesulitan dan hambatan, namun berkat bantuan dan bimbingan dari beberapa

pihak akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis tidak lepas dari bimbingan serta

bantuan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih terutama

kepada Bapak Bambang S.Soedibjo yang telah memberikan bantuan serta saran

dalam penyelesaian Skripsi ini. Semoga Allah membalas kebaikan dan

melimpahkan Rahmat dan Karunia – Nya. Amin. Tak lupa juga penulis dengan

penuh rasa syukur, mengucapkan terima kasih yang mendalam, serta penghargaan

yang tidak terhingga yang penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto M.MC, selaku Rektor Universitas

Komputer Indonesia.

2. Bapak Prof. Dr. Arry Akhmad Arman M.Sc selaku Dekan Fakultas Teknik
iii
 dan Ilmu Komputer.

3. Bapak Bambang S. Soedibjo selaku pembimbing yang telah memberikan

banyak bantuan, pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi

4. Bapak Yasmi Afrizal, S., S.SI.,M.KOM selaku Penguji I

5. Ibu R.Fenny S.,S.SI.,M.STAT Selaku Penguji II

6. Ibu Sintya Sukarta, ST., MT. selaku Dosen Wali.

7. Manager dan semua staf karyawan PT. PLN (Persero) UPJ Cirebon,

terimakasih atas kerja sama dan bantuanya.

8. Kedua Orang Tua penulis yaitu bapak (Didi.Zaryadi) dan ibu (Iis Sutrisni),

Kalian adalah Segalanya, Terima Kasih Karena Telah Menjadikan Aku

Seperti ini dan memberikan dorongan baik moril maupun materil. Kakak-

adikku tercinta.

9. Seseorang yang paling spesial dalam hidup penulis yang paling penulis

sayangi dan cintai ( Freddi Immanuel Hutajulu ). Terima kasih atas semua

pengorbanan dan semua dukungannya selama ini. Semoga kita bisa selalu

bersama selamanya Amin.

Tiada kata yang pantas penulis ucapkan selain kata terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu pembuatan skripsi

ini, semoga Allah SWT membalas kebaikan yang telah diberikan kepada penulis.

iv
 Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Amin.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Bandung, Februari 2011

Penulis

v
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN KEASLIAN

MOTTO

ABSTRAK ......................................................................................................... i

ABSTRACT ........................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi

DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii

DAFTAR SIMBOL ........................................................................................... xvi

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Penelitian ............................................................. 1

1.2. Identifikasi Dan Rumusan Masalah .............................................. 4

1.2.1. Identifikasi Masalah .............................................................. 4

1.2.2. Rumusan Masalah.................................................................. 5

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ...................................................... 5

1.3.1. Maksud Penelitian ................................................................. 5

1.3.2. Tujuan Penelitian ................................................................... 6

1.4. Kegunaan Penelitian ...................................................................... 6

1.4.1. Kegunaan Praktis ................................................................... 6

1.4.2. Kegunaan Akademis .............................................................. 7

1.5. Batasan Masalah ............................................................................ 7

vi
 1.6. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ............................................... 8

1.6.1. Kerangka Pemikiran .............................................................. 8

1.6.2. Hipotesis ................................................................................ 11

1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................... 12

BAB II. LANDASAN TEORI ......................................................................... 13

2.1. Software ........................................................................................... 13

2.1.1. Pengelompokan Software ......................................................... 13

2.1.2. Karakteristik Software .............................................................. 15

2.2.Aplikasi pelayanan pelanggan terpusat (AP2T) . .............................. 16

2.3. Kualitas Software…………………………………………………...17

2.4. Konsep Kinerja ................................................................................. 18

2.4.1. Pengertian Kineja Karyawan ................................................... 19

2.5 Hubungan Kualitas Aplikasi dengan Kinerja.....................................23

BAB III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN ......................................... 24

3.1. Objek Penelitian ............................................................................... 24

3.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................................... 24

3.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan ................................................ 29

3.1.3. Deskripsi Jabatan ...................................................................... 31

3.2. Metode Penelitian ............................................................................. 38

3.2.1. Desain Penelitian ...................................................................... 38

3.2.2. Operasionalisasi Variabel ......................................................... 39

vii
 3.2.3. Metode Penarikan Sampel ........................................................ 41

3.2.3.1 Populasi ........................................................................... 41

3.2.3.2. Sampel ............................................................................ 42

3.2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ....................................... 43

3.2.4.1 Jenis Data Primer dan Sekunder ...................................... 43

3.2.4.2 Metode Pengumpulan Data……………………………..43

3.2.5. Teknik Pengujian Data ............................................................. 44

3.2.5.1 Uji Validitas…………………………………………….45

3.2.5.2 Uji Reliabilitas………………………………………….46

3.2.6. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................ 47

3.2.6.1. Analisis Deskriftif .......................................................... 47

3.2.6.2. Analisis Asosiatif………………………………….……47

3.2.6.3. Koefisien Determinasi .................................................... 49

3.2.6.4. Pengujian Hipotesis…………………………………….50

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 51

4.1. Sistem Aplikasi yang sedang berjalan AP2T ................................... 51

4.1.1. Diagram Konteks ...................................................................... 61

4.1.2. Data Flow Diagram .................................................................. 61

4.1.3. Tampilan Program AP2T ......................................................... 63

4.2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas AP2T ........................... 66

4.2.1 Karakteristik Responden ......................................................... 66

4.2.2. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas AP2T .................. 70

4.3. Tanggapan Responden Mengenai Kinerja Karyawan……………..75

viii
 4.4. Hubungan Antara AP2T dengan Kinerja Karyawan……………77

4.4.1.Uji Validitas………………………………………………77

4.4.2. Uji Reliabilitas…………………………………………...79

4.4.3. Analisis Korelasi…………………………………………79

4.4.4. Peranan Kualitas AP2T terhadap Kinerja Karyawan……80

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 81

5.1. Kesimpulan....................................................................................... 81

5.2. Saran ................................................................................................. 82

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN – LAMPIRAN .............................................................................xviii

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Nama Gambar Hal

1.1 Teori Penghubung X dan Y ................................................................ 10

1.2 Paradigma Kerangka Pemikiran ......................................................... 11

2.1 Kelompok Software………………………………………………….14

3.1. Struktur Organisasi PT PLN (Persero) APJ Cirebon.......................... 29

4.1. Flowmap Pelayanan Pasang Baru....................................................... 52

4.2 Flowmap Perubahan Tarif....................................................................55

4.3 Flowmap Perubahan Nama Pelanggan ...............................................57

4.4 Flowmap Pembacaan Meter................................................................60

4.5 Diagram Konteks Pelayanan Pasang Baru..........................................60

4.6 DFD yang sedang berjalan…………………………………………..61

4.7 Tampilan Awal Sebelum Login..……………………………….…....62

4.8 Tampilan Login AP2T……………………………………………….62

4.9 Tampilan Awal Menu AP2T……………………………………….…63

4.10 Tampilan Fungsi Pelayanan Pelanggan ..............................................63

4.11. Tampilan Fungsi Cater ....................................................................... 64

4.12. Tampilan Fungsi Perhitungan Rekening ............................................ 65

x
 DAFTAR TABEL

Tabel Nama Tabel Hal

1.1. Jadwal Penelitian. ............................................................................... 12

3.1. Operasional Variabel .......................................................................... 39

3.2 Penilaian Kuesioner ............................................................................ 43

3.3. Kriteria keeratan Koefisien Korelasi Champion ................................ 48

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 66

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 67

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ..................................... 67

4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............... 68

4.5. Karakteristik responden Berdasarkan Masa Kerja ............................. 69

4.6. Persentase Tanggapan Responden atas Dimensi Functionality .......... 70

4.7. Persentase Tanggapan Responden atas Dimensi Usability ................ 71

4.8. Persentase Tanggapan Responden atas Dimensi Performance........... 72

4.9. Persentase Tanggapan Responden atas Dimensi Reliability .............. 73

4.10. Persentase Tanggapan Responden menyangkut Dimensi Kualitas .... 74

4.11. Persentase Tanggapan Responden menyangkut Dimensi Kuantitas .. 75

4.12. Uji Validitas Kualitas AP2T ............................................................... 77

4.13. Uji Validitas Kinerja ........................................................................... 77

xi
 DAFTAR SIMBOL

1. Simbol Flow Map:

SIMBOL KETERANGAN

Multi Dokumen

Menunjukan dokumen masukan ( Formulir ) atau

dokumen keluaran ( Laporan ), baik untuk proses
manual atau komputer.
Proses Manual

Menunjukan proses yang dilakukan secara manual

Proses

Menunjukan kegiatan proses dari operasi program

computer
Database
Database
Penyimpanan Data

Aliran / Arus

Menunjukan arus informasi yang masuk dan keluar

antar proses, bagian dan antar penyimpanan
Arsip

Menunjukan tempat penyimpanan dalam bentuk arsip

atau dokumen
Dokumen

Menunjukan dokumen masukan (formulir) atau

dokumen keluaran (laporan) baik untuk proses manual
atau computer

xii
2. Diagram Konteks (DK)
NO SIMBOL NAMA KETERANGAN
1
Menggambarkan kegiatan
Entitas proses dari operasi program
komputer

2
Menggambarkan kegiatan
Proses atau kerja yang dilakukan
oleh manusia atau computer

3 Menunjukan arus data yang

mengalir antara proses,
Garis Alir
simpanan data dan kesatuan
luar dari ke suatu arus

3. Diagram Arus Data (Data Flow Diagram)

NO SIMBOL NAMA KETERANGAN

1
Menggambarkan kegiatan
Entitas proses dari operasi program
komputer

2
Menggambarkan kegiatan
Proses atau kerja yang dilakukan
oleh manusia atau computer

3 Menunjukan arus data yang

mengalir antara proses,
Garis Alir
simpanan data dan kesatuan
luar dari ke suatu arus
4
Menggambarkan suatu
Penyimpanan Data
tempat penyimpanan data

xiii
 DAFTAR PUSTAKA

Abdul Kadir. 2003. Pengenalan Sistem Informasi. Andi Offset. Yogyakarta

Andri Kristanto. 2003. Perancangan Sustem Informasi dan Aplikasinya. Gava Media.

Yogyakarta

Anwar Prabu Mangkunegara 2000 , Evaluasi Kinerja Manajemen Sumber Daya Manusia . PT .

Revika Aditama .Bandung

Bambang S Sodiedibjo.2005. Pengantar Metode Penelitian. STIE-STMIK. Bandung

Jogiyanto. 2005. Pengenalan Komputer. Andi Offset. Yogyakarta.

Jogiyanto 2005. Analisis dan Desain sistem informasi .

Lensa AP2T. 2010. Modul Manual Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat PT.PLN (Persero)

Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon

Pin Luarn P and Huang K . 2009 . Factor Influencing Government Employee Performance Via

Information system . electronic journal of e- government volume 7 issue 3 (PP 227-240)

Pressman, Roger S. alih bahasa oleh LN Harnaningrum. 2002 Rekayasa Perangkat Lunak. Andi

offset. Yogyakarta

Sugiyono.2008. metode peneliyian pendidikan. Alfabeta bandung

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono.2010.populasi dan sampel penelitian. Alfabeta bandung

Veitzel Rivai. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. Murai Kencana.

Jakarta

Zulkifli Amsyah. 2005. Manajemen Sistem Informasi. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan ilmu dan teknologi yang sangat cepat dewasa ini telah berkembang lebih

maju, dimana perkembangan tersebut tak lepas dari peran teknologi yang semakin lama semakin

maju.

Sebagai alat bantu dalam pengambilan keputusan dan sistem informasi tersebut digunakan

untuk memperoleh hasil yang lebih baik. Setiap perusahaan baik perusahaan milik pemerintahan

maupun milik swasta, sudah tentu di dalamnya terdapat suatu sistem informasi Kebutuhan sistem

informasi sekarang ini tentunya akan menjadi sangat penting sama halnya seperti kebutuhan

sehari-hari tidak sedikit suatu instansi atau perusahaan menggunakan sistem informasi yang

berjalan baik yang terkomputerisasi ataupun masih bersifat manual, oleh karena itu untuk

memelihara serta meningkatkan kegiatan secara optimal aplikasi yang sudah ada dalam sistem

perusahaan perlu dievaluasi ulang agar tercipta suatu sistem informasi yang lebih baik. Begitu

juga dengan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon sebagai

perusahaan penyedia listrik seluruh Indonesia dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik

untuk pelanggannya.

PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon sendiri memiliki

aplikasi yang sebelumnya menggunakan C-M@X (customer multi @ccess explorer),tetapi masih

lambat dalam penggunaannya dan aplikasi C-M@X masih bersifat local karena hanya bisa di

akses dengan area cakupan tertentu dan tidak terintegritas dengan PT.PLN (Persero) Pusat.

Dalam meningkatkan pelayanan pelanggan, PLN maka menggembangkan C-M@X menjadi

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai sarana pendukungnya yang mulai di
 2

terapkan pada tahun 2010. Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) merupakan sistem

pelayanan billing terpusat yang dimana semua proses pelayanan pelanggan terkelola dengan

integrasi antar fungsi yang dikelola secara otomatis dan terkonsolidasi, sehingga dapat

mengoptimalkan proses pengelolaan maupun monitoring, baik dalam hal mutasi, pengelolaan

dan monitoring.

Adapun tujuan pengembangan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T), adalah

meningkatkan pelayanan pelanggan ,Perubahan Orientasi PLN dari Bussiness Oriented menjadi

Customer Oriented , Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam mendukung Pelayanan Pelanggan,

Pemanfaatan teknologi informasi sebagai salah satu alat pemberdayaan, Standarisasi operasi dan

data base. Mengingat begitu pentingnya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) maka

sudah menjadi kewajiban bagi karyawan untuk memahami dan mengoperasikan Aplikasi ini

namun sebagian karyawan masih kurang paham dengan penggunaan Aplikasi Pelayanan

Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai akibat dari tidak meratanya tingkat pendidikan di masing-

masing bagian serta masih adanya keterbatasan kemampuan dan keahlian yang dimiliki oleh

karyawan dalam pemahaman sistem informasi khususnya pemakaian Aplikasi Pelayanan

Pelanggan Terpusat (AP2T), sehingga dampak dari kurangnya pemahaman aplikasi ini masih

ada beberapa pekerjaan tidak terselesaikan secara optimal dan hingga saat ini belum ada

penelitian yang dilakukan terkait implementasi Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

ini PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon sehingga belum diketahui

efektif atau tidaknya penggunaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) tersebut

terhadap kinerja para karyawan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ

Cirebon.
 3

Berdasarkan wawancara dengan staf Sumber Daya Manusia (SDM) PT. PLN (Persero)

Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon. diperoleh informasi bahwa aplikasi pelayanan

pelanggan terpusat (AP2T) ternyata memiliki kelebihan dibandingkan dengan c-m@x

diantaranya dapat mengintegrasikan sebagian besar dari proses bisnis, akses informasi dilakukan

secara Real Time / langsung dan sistem yang digunakan lebih canggih karena berbasis web.

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) terdapat beberapa fungsi yang digunakan untuk

menunjang kerja para karyawannya yaitu fungsi Pelayanan, fungsi Cater (Pembacaan Meter),

fungsi Pembukuan, fungsi Rekening, fungsi Penagihan, fungsi Pengawasan Kredit.

Fungsi Pelayanan adalah memberikan informasi tentang pemberian informasi tenaga

listrik secara umum juga melayani pelanggan/calon pelanggan dalam proses permintaan pasang

baru individu ,pasang baru kolektif , perubahan daya, perubahan tarif, perubahan nama/alamat

pelanggan, dan bongkar rampung. Fungsi Pencatatan Meter (Cater) memiliki tugas pokok dalam

perencanaan pembacaan meter, persiapan pembacaan meter, pelaksanaan pembacaan meter serta

pengawasan dan pengendalian pembacaan meter. Fungsi Penagihan adalah salah satu fungsi

yang mengakomodir semua kegiatan yang berhubungan dengan piutang lancar, baik yang dijual

ke pelanggan, dikirim ke badan usaha lain atau instansi lain yang terkait dengan PLN. Fungsi

pembuatan rekening bertujuan menghitung jumlah rupiah pemakaian listrik yang harus dibayar

oleh pelanggan berdasarkan data standmeter kwh atau pemakaian listrik dari fungsi pembacaan

meter. Untuk memudahkan pendistribusian pembagian atau pengelompokkan rekening maka

pencetakan rekening dilakukan dan dikelompokan berdasarkan kode golongan dan Kode

Tempat Pembayaran (payment point). Fungsi Pembukuan adalah fungsi yang melaksanakan

pelayanan pemberian informasi tentang laporan–laporan yang dibutuhkan oleh pelanggan

sebagai bahan rekonsiliasi dengan bidang terkait sehingga didapatkan hasil laporan yang akurat .
 4

Fungsi Pengawasan Kredit adalah fungsi yang melakukan perencanaan, persiapan, pelaksanaan

dan pengendalian dalam kegiatan pemutusan sementara, pembongkaran rampung dan Laporan-

laporan Saldo piutang Lancar.

Berdasarkan penjelasan diatas yang terjadi pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat

dan Banten APJ Cirebon tentang adanya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T), maka

penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “KUALITAS APLIKASI

PELAYANAN PELANGGAN TERPUSAT (AP2T) DAN PERANANNYA TERHADAP

KINERJA KARYAWAN PADA PT. PLN DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN

AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) CIREBON.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka peneliti dapat

mengidentifikasi permasalahan yang ditemukan yaitu masih kurangnya pemahaman penggunaan

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai akibat dari tidak meratanya tingkat

pendidikan di masing-masing bagian serta masih adanya keterbatasan kemampuan dan keahlian

yang dimiliki oleh karyawan, sehingga mengakibatkan ada beberapa pekerjaan tidak

terselesaikan secara optimal. Karena Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) belum

lama digunakan sampai saat ini belum ada penelitian yang dilakukan terkait implementasi

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) ini di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat

dan Banten APJ Cirebon sehingga belum diketahui efektif atau tidaknya penggunaan AP2T

(Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat) tersebut terhadap kinerja para karyawan di PT. PLN

(Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

 5

1.2.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan dari penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kualitas aplikasi pelayanan pelanggan terpusat (AP2T) yang sedang berjalan di

PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

2. Bagaimana tanggapan karyawan terhadap kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

3. Bagaimana kinerja karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ

Cirebon setelah diterapkannya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T).

4. Seberapa besar peranan kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) terhadap

kinerja karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi tentang

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan kinerja karyawan yang ada pada PT. PLN

(Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon sehingga dapat dijadikan bahan bagi

peneliti dan ingin menerapkan ilmu yang telah di peroleh dari belajar mengajar di kampus dan di

implementasikan langsung di sebuah dunia perusahaan.

 6

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari pembuatan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang sedang berjalan di

PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

2. Untuk mengetahui tanggapan karyawan terhadap kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T) pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

3. Untuk mengetahui kinerja karyawan setelah di terpkannya Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T) pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon .

4. Untuk mengetahui seberapa besar peranan kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) terhadap kinerja karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten

APJ Cirebon.

1.4 . Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian dari penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu :

1.4.1 Kegunaan Praktis

a. Bagi Perusahaan

Semoga hasil penelitian ini dapat berguna dan memberikan masukan mengenai Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) untuk meningkatkan efektifitas kerja karyawan di PT.

PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon

b. Bagi Karyawan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi seluruh karyawan di PT. PLN (Persero)

Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon dalam menggunakan Aplikasi Pelayanan

Pelanggan Terpusat (AP2T) secara maksimal agar dapat meningkatkan kerja karyawannya.
 7

1.4.2 Kegunaan Akademis

a. Bagi Pengembangan Ilmu

Untuk dijadikan suatu obyek dalam rangka mengukur keberhasilan penyerapan ilmu yang

diberikan oleh lembaga dan mengukur keberhasilan kurikulum pendidikan yang diajarkan.

Selain itu, dapat pula dijadikan rujukan bagi para mahasiswa selanjutnya bagi yang ingin

melakukan penelitian dalam masalah yang relatif sama maupun dalam persoalan-persoalan

yang relevan dengan bahasan ini.

b. Bagi Peneliti lain

Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan

pertimbangan bagi peneliti lain dan dapat menjadi bahan referensi dalam kajian yang sama.

c. Bagi Penulis

Dapat berguna untuk menambah wawasan pengetahuan baik teori maupun praktek dalam hal

menganalisa pengaruh suatu sistem informasi terhadap penggunanya dalam suatu perusahaan

sehingga dapat nantinya dapat dijadikan referensi bagi penulis dalam menghadapi dunia

kerja.

1.5 Batasan Masalah

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) hanya di fokuskan kepada fungsi-fungsi

yang biasa digunakan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon yaitu

fungsi Pelayanan, fungsi Pembacaan Meter dan fungsi Penghitungan rekening.

Dimensi kualitas software yang dibahas dalam tugas akhir ini adalah dimensi yang

dikemukakan oleh Hewlett-Packard dalam Roger S. Pressman (2002:614). Dari 5 dimensi

yang dikemukakan diatas hanya digunakan 4(empat) dimensi yang penulis untuk menguji
 8

kualitas AP2T dikarenakan tidak semua dimensi kualitas software yang ada dapat digunakan dan

sesuai untuk menguji kualitas AP2T. Adapun 4 dimensi tersebut yaitu: Functionality, Usability,

Performance, dan Reliability.

1.6 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Penelitian

1.6.1 Kerangka Pemikiran

Tidak dapat dipungkiri bahwa Implementasi teknologi informasi saat ini telah memberikan

pengaruh yang cukup besar terhadap lingkungan organisasi. Pengaruh ini tidak saja dirasakan

oleh kinerja organisasi akan tetapi juga terhadap individu-individu yang menjalankan roda

organisasi. Inilah yang mendasari PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ

Cirebon menggunakan Aplikasi Pelyanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dalam rangka

meningkatkan pelayanan pelanggan. Sudah barang tentu implementasi aplikasi ini juga

diharapkan dapat memberikan pengaruh terhadap penggunanya yaitu karyawan PT.PLN.

Dampak teknologi informasi terhadap kinerja karyawan keberhasila ini sangat tergantung pada

kualitas aplikasi yang diterapkan. “Implementasi AP2T merupakan pengembangan dari C-M@X

(Customer Multi @ccess Explorer) bertujuan untuk Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam

mendukung Pelayanan Pelanggan agar meningkatkan efektivitas perusahaan dalam mencapai

target yang sudah ditetapkan”.

Adapun dimensi yang menentukan kualitas suatu aplikasi atau kualitas suatu perangkat lunak

menurut Hewlett-Packard dalam Roger S.Pressman (2002:614) disingkat FURPS

(Functionality, Usability, Performance, Reliability dan Supportability), sebagai berikut :

 9

1. Bekerja sesuai fungsinya (Functionality)

Dinilai melalui evaluasi bentuk himpunan dan kemampuan program, generalitas fungsi-

fungsi yang disampaikan, dan keamanan keseluruhan sistem.

2. Kemampuan (Usability)

Dinilai dengan mempertimbangkan factor manusia, keseluruhan estetika, konsistensi, dan

dokumentasi.

3. Kinerja Sistem (Performance)

Diukur melalui kecepatan pemrosesan, waktu respon, konsumsi kode sumber, throughput

dan efesiensi.

4. Kehandalan (Reliability)

Dievaluasi melalui pengukuran frekuensi dan besarnya kegagalan, akurasi hasil output,

kemampuan untuk pulih dari kegagalan, dan prediktabilitas program.

Kinerja karyawan salah satu modal dasar bagi perusahaan dalam meningkatkan efisiensi

dan efektifitas kerja. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2002:67) pengertian kinerja

adalah “Kinerja adalah hasil kerja secara kuantitas dan kualitas yang dicapai seorang

pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan

kepadanya”.

Faktor-faktor yang menjadi ukuran dalam kinerja menurut Anwar Prabu

Mangkunegara adlah kualita sdan kuantitas. Kualitas kerja menunjukan hasil kerja yang

dicapai atau tingkat kesesuaian jumlah pekerjaan dan kecepatan dalam mynyelesaikan

masalah itu sendiri.

 10

Dengan adanya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) diharapkan akan

meningkatkan kualitas kerja karyawan yang akhirnya akan bermuara kepada kinerja

karyawan. Peranan sistem informasi yang telah terbukti memberikan pengaruh terhadap

kinerja pegawai seperti diteliti oleh Pin Luarn and Kuo-Liang Huang (2009). Dengan

demikian secara logika aplikasi adalah bagian dari sistem informasi yang juga berperan

dalam meningkatkan kinerja karyawan disuatu organisasi. Teori penghubung dan kerangka

pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar 1.1 dan 1.2.

Task – Technologi
Fit (TFF)

Computer

Self-Efficacy
Emplooyes
Performance

Gambar 1.1. Teori Penghubung X dan Y

(Sub Model yang dikembangkan oleh Pin Luarn and Kuo-Liang Huang)

Menurut Bandura dalam Pin Luarn and Kuo-Liang Huang (2009) konsep Self-Efficacy

didefinisikan sebagai pertimbangan manusia atas kemampuan mereka dalam menata dan

menjalankan tindakan-tindakan yang diperlukan untuk mencapai berbagai kinerja yang

diinginkan. Jadi dalam hal ini computer self-efficacy pertimbangan seseorang ketika

menggunakan computer. Jadi jelas disini terlihat bahwa computer self-efficacy merupakan

faktor yang berpengaruh terhadap kinerja seseorang.

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka paradigma penelitian dapat digambarkan

sebagai berikut :
 11

Kinerja Karyawan

(Variabel Y)
Kualitas Aplikasi Pelayanan
Pelanggan Terpusat (AP2T) 1. Kualitas
2. Kuantitas
(Variabel X)

1. Functionality (Bekerja sesuai

fungsinya)
2. Usability (Kemampuan)
3. Performance (Kinerja Sistem)
4. Reliability (Kehandalan) Anwar Prabu Mangkunegara
(2002:69)

(Hewlett-Packard [GRA87]
dalam Roger S. Pressman
(2002:614)

Gambar 1.2 Paradigma kerangka pemikiran

1.6.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pada kerangka pemikiran mengenai teori-teori tentang variabel bebas

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan variabel tidak bebas (Kinerja Karyawan)

serta teori yang menghubungkan kedua variabel tersebut maka dirumuskan hipotesis penelitian

sebagai berikut : Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) berperan dalam

meningkatkan Kinerja Karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ

Cirebon.
 12

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini, dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten

APJ Cirebon yang berlokasi di Jl.Raya Tuparev No.20 Cirebon 45153

Adapun waktu pelaksanaannya seperti tabel dibawah ini :

Tabel 1.1 Jadwal Penelitian

Tahun 2010-2011
No Aktifitas September Oktober November Desember Januari Februari
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pemyusunan
1 Proposal
Penyerahan
2 Proposal
3 Observasi
4 Pembuatan Skripsi
5 Seminar Riset
6 Sebar Kuesioner
7 Pengolahan Data
8 Sidang
 13

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Aplikasi

2.1.1 Pengertian Aplikasi

Aplikasi menurut Jogiyanto (1999:12), adalah penggunaan dalam suatu komputer,

instruksi (instruction), atau pernyataan (statement) yang disusun sedemikian rupa sehingga

komputer dapat memproses menjadi input dan output.

Menurut kamus-kamus besar bahasa Indonesia (1998:52), “Aplikasi adalah penerapan

dari rancang sistem untuk mengolah data yang menggunakan aturan atau ketentuan bahasa

pemrograman tertentu”.

2.1.2 Karakteristik Aplikasi

Adapun karakteristik dari karakteristik Aplikasi ini yaitu diantaranya:

1) Aplikasi merupakan suatu produk, sekaligus sarana untuk membangun suatu produk

2) Perangkat Lunak (software) dibangun dan dikembangkan (engineered, not

manufactures). Berbeda dengan perangkat keras (hardware), Perangkat Lunak (software)

dibuat dengan suatu perancangan yang kemudian setelah jadi dapat dikembangkan lebih

lanjut. Biaya untuk Perangkat Lunak (software) dikonsentrasikan pada pengembangan.

3) Perangkat Lunak (software) tidak pernah usang (wear out) namun memburuk

(deteriorate). Perangkat Lunak (software) tidak pernah usang karena adanya perawatan

memungkinkan pengembangan Perangkat Lunak (software) untuk menyesuaikan dengan

kebutuhan baru. Namun sekali Perangkat Lunak (software) rusak, maka tidak dapat

diganti dengan Perangkat Lunak (software) lain, namun harus dilakukan pembuatan
 14

ulang karena tidak ada suku cadang dalam Perangkat Lunak (software) (berbeda dengan

hardware).

4) Sampai saat ini kebanyakan Perangkat Lunak (software) masih dibuat menurut pesanan

(custom built)

2.2 Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) merupakan pengembangan dari sistem

yang sebelumnya yaitu C-M@X (Customer Multi @ccess Explorer)

Tujuan Pembangunan AP2T yaitu untuk :

1. Meningkatkan pelayanan pelanggan.

2. Perubahan Orientasi PLN dari Bussiness Oriented menjadi Customer Oriented,

3. Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam mendukung Pelayanan Pelanggan.

4. Pemanfaatan teknologi informasi sebagai salah satu alat pemberdayaan.

5. Standarisasi operasi dan data base.

Karakteristik Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) antara lain;

1. DATA: standar, bebas redundancy, konsisten, tersebar dan terintegrasi.

2. Aplikasi: Modular, mudah dalam pengembangan

3. Proses bisnis mengacu pada TUL-94 (F1-6 terintegrasi), SIP3, TDL, dan kebutuhan

nyata lainnya (situasional)

4. Teknologi: Multi platform hardware dan open system, portability yang mendukung

Sistem RDBMS dan Client – Server.

a. Windows NT (Operating System dan Networking).

 15

b. Oracle Server (Database Engine/ RDBMS).

c. Developer 2000 (Front End – User Interface).

5. Fleksibel untuk mendukung Kebijakan Perusahaan.

6. Aplikasi: Modular, mudah dalam pengembangan.

2.3 Kualitas software

Menurut American Heritage Dictionary (Pressman:2002) mendefinisikan kualitas sebagai

sebuah karakteristik atau atribut dari sesuatu. Berdasarkan sifat pengukurannya ada 2 jenis

kualitas yang ada yaitu : kualitas desain dan kualitas konformansi. Menurut Pressman kedua

kualitas tersebut adalah sebagai kualitas desain dan kualitas konformansi. Kualitas desain

mrngacu pada karakteristik yang ditentukan oleh desainer terhadap suatu item tertentu. Kualitas

konformansi adalah tingkat dimana spesifikasi desain terus diikuti selama pembuatan.

Untuk mengukur kualitas perangkat lunak perlu diketahui terlebih dahulu faktor-faktor

yang mempengaruhi kualitas tersebut. Mc.Call dan kawan-kawannya dalam Pressman 2002

faktor-faktor kualitas perangkat lunak terdiri dari 11 (sebelas) faktor yaitu : kebenaran, efisiensi,

integritas, usabilitas, maintainbilitas, fleksibilitas, testabilitas, portabilitas, reusabilitas,

interoperabilitas. Namun demikian Hewlett Packard mengembangkan faktor-faktor kualitas

perangkat lunak yang disingkat FURPS yaitu Functionality, Usability, Reliability, Performance,

dan Suportability. Pengertian dari faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut ;

1. Functionality (Bekerja sesuai fungsinya) Dinilai melalui evaluasi bentuk himpunan dan

kemampuan program, generalitas fungsi-fungsi yang disampaikan, dan keamanan

keseluruhan system.
 16

2. Usability (Kemampuan ) Dinilai dengan mempertimbangkan factor manusia,

keseluruhan estetika, konsistensi, dan dokumentasi.

3. Performance (Kinerja Sistem)

Diukur melalui kecepatan pemrosesan, waktu respon, konsumsi kode sumber,

throughput dan efesiensi.

4. Reliability ( Kehandalan )

Dievaluasi melalui pengukuran frekuensi dan besarnya kegagalan, akurasi hasil output,

kemampuan untuk pulih dari kegagalan, dan prediktabilitas program.

5. Supportability

Menggabungkan kemampuan untuk memperluas program (eksistensibilitas),

kemampuan beradaptasi, dan kemampuan pelayanan (atribut-atribut ini

mempresentasukan suatu terminology yang lebih umum maintainability).

2.4. Kinerja Karyawan

Kinerja karyawan dalam penelitian ini merupakan variabel (Y) yang dioengaruhi variabel

(X) yaitu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dimana kinerja karyawan akan sangat

dipengaruhi oleh adanya aplikasi dalam menunjang pekerjaannya. Dengan adanya harapan

aplikasi ini dalam suatu organisasi atau perusahaan dapat menyelesaikan pekerjaan dengan cepat

dan efektif.
 17

2.4.1 Pengertian Kinerja Karyawan

Pengertian Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang karyawan diartikan

untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000:67)

”Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan

dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikanya”.

Menurut Veithzal Rivai (2006:309) ”Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan

setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam

perusahaan”.

Sedangkan menurut Malayu S.P. Hasibuan (2001:34) ”Kinerja (prestasi kerja) adalah suatu

hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas tugas yang dibebankan kepadanya

yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu”.

Standar Penilaian Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2002:69) terdiri dari beberapa

faktor, yaitu :

1. Kualitas kerja yang meliputi ketepatan, ketelitian.

2. Kualitas kerja yang meliputi output rutin serta output non rutin(ekstra).

3. Keandalan atau dapat tidaknya diandalkan yakni meliputi instruksi, kemampuan, inisiatif,

kehati-hatian, serta kerajinan.

4. Sikap yang meliputi sikap terhadap perusahaan, pegawai lain, pekerjaan, serta kerjasama.

Tujuan Penilaian Kinerja menurut Veitzal Rivai (2004:311) perusahaan melakukan penilaian

kinerja berdasarkan 2(dua) alasan pokok, yaitu:

 18

1. Manajer memerlukan evaluasi yang objektif terhadap kinerja karyawan pada masa lalu

yang digunakan untuk membuat keputusan dibidang sumber daya manusia dimasa yang

akan dating.

2. Manajer memerlukan alat yang memungkinkan untuk membantu karyawannya

memperbaiki kinerja, merencanakan pekerjaan, mengembangkan kemampuan dan

keterampilan untuk pengembangan karir dan memperkuat kualitas hubungan antar

manajer yang bersangkutan dengan karyawannya.

Menurut Veitzal Rivai (2004:309) penilaian kinerja (Performance Appraisal) adalah penilaian

hasil kerja karyawan dalam lingkup tanggung jawabnya.

Penilaian kinerja dapat digunakan untuk :

1. Mengetahui Pengembangan yang meliputi:

a. Identifikasi kebutuhan latihan.

b. Umpan balik kinerja.

c. Menentukan transfer dan penugasan.

d. Identifikasi kekuatan dan kelemahan karyawan.

2. Pengambilan keputusan administratif yang meliputi:

a. Keputusan untuk menentukan gaji, promosi, mempertahankan atau

b. memberhentikan karyawan.

c. Pengukuran kinerja pegawai.

d. Pemutusan hubungan kerja.

e. Mengidentifikasi yang buruk.

 19

3. Keperluan Perusahaan:

a. Perencanaan SDM.

b. Menentukan kebutuhan pelatihan.

c. Evaluasi pencapaian tujuan.

d. Informasi untuk identifikasi tujuan.

e. Evaluasi terhadap sistem SDM.

f. Penguatan terhadap kebutuhan pengembangan perusahaan.

4. Dokumentasi:

a. Kriteria untuk validitas penelitian.

b. Dokumentasi keputusan-keputusan tentang SDM.

c. Membantu untuk memenuhi persyaratan hukum.

Manfaat penilaian prestasi kerja antara lain:

a. Perbaikan Prestasi Kerja

Umpan balik pelaksanaan kerja memungkinkan karyawan,manajer dan departemen

personalia dapat membetulkan kegiatan- kegiatan mereka untuk memperbaiki prestasi.

b. Penyesuaian Kompensasi

Evaluasi prestasi kerja membantu pengambilan keputusan dalam menentukan upah,

pemberian bonus dan bentuk kompensasi lainnya.

c. Keputusan Penempatan
 20

Promosi, transfer dan demosi biasanya didasarkan pada prestasi kerja masa lalu atau

antisipasinya. Promosi merupakan bentuk penghargaan terhadap prestasi kerja masa lalu.

d. Kebutuhan Latihan dan Pengembangan

Prestasi kerja yang jelek mungkin menunjukan kebutuhan latihan. Demikian juga prestasi

kerja yang baik mungkin mencerminkan potensi yang harus dikembangkan.

e. Perencanaan dan Pengembangan Karier

Umpan balik prestasi mengarahkan keputusan karier yaitu tentang jalur karier tertentu

yang harus diteliti.

f. Mengetahui Penyimpangan Staffing

Prestasi yang baik atau jelek mencerminkan kekuatan dan kelemahan prosedur staffing

departemen personalia.

g. Ketidak Akuratan Informasi

Prestasi kerja yang jelek mungkin menunjukan kesalahan dalam informasi analisis

jabatan.rencana sumber daya manusia atau komponen lain sistem informasi manajemen

atau komponen lain sistem informasi manajemen personalia. Menggantungkan diri pada

informasi yang tidak akurat dapat menyebabkan keputusan personalia yang diambil tidak

tepat.

h. Diagnosa Disain Pekerjaan

Prestasi kerja yang jelek mungkin merupakan suatu tanda kesalahan dalam dsain

pekerjaan.penilaian informasi membantu diagnose kesalahan tersebut.

i. Kesempatan Kerja yang Adil

Penilaian kerja secara akurat akan menjamin keputusan penempatan internal diambil

tanpa diskriminasi.
 21

j. Mengatasi Tantangan External

Kadang kadang prestasi kerja dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar lingkungan kerja

seperti keluarga, kesehatan, kondisi financial atau masalah-masalah pribadi lainya.

2.5 Hubungan antara Kualitas Aplikasi dengan Kinerja

Suatu aplikasi sangat berperan bagi sebuah instansi atau perusahaan. Karena aplikasi

digunakan untuk menghasilkan informasi sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.

Selain itu dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat terdapat 3 fungsi yaitu fungsi

pelayanan pelanggan, fungsi pembacaan meter (cater), fungsi penagihan. Penerapan aplikasi

tersebut digunakan untuk meningkatkan kinerja karyawan.

22
 24

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian berisi tentang gambaran objek yang ada dalam suatu penelitian. Penentuan

objek penelitian sangat penting dikerenakan untuk menunjang kegiatan selama penelitian ,

sehingga hal-hal yang diperlukan dalam penelitian akan mudah dicapai. Objek penelitian dalam

penelitian ini adalah kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) penelitian ini

dilaksanakan di PT.PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Pelayanan Dan

Jaringan (APJ) Cirebon.

3.1.1 Sejarah Singkat PT.PLN (Persero)

1. Sejarah Umum Perusahaan Listrik Negara (PLN)

a. Masa Pemerintahan Hindia Belanda

Pada masa pemerintahan hindia belanda tahun 1905 berdiri Bandung Electriciteit,

disingkat BEM yang bertugas untuk membuat atau membangun jaringan listik dikota

Bandung dan sekitarnya. Selanjutnya pada tahun 1913 berdiri Land Waterkracht Bedrijf

disingkat LWB yang bertugas dan bergerak dibidang pengusahaan pembangkitan dan

penyaluran tenaga listrik yang mempunyai wilayah kerja diseluruh Indonesia. Pada tahun

1919 dibuat akte pendirian perusahaan pelistrikan dihadapan notaries Mr.Adrian Hendrik

Van Phuisen di Batavia. Akte no 213 tanggal 31 Desember 1919, kemudian BEM dihapus

dan digabung menjadi GEBEO Bandung. Setelah pendirian akte notaries dibuat maka pada

tahun 1921 berdiri GEBEO NV di Bandung yaitu tepatnya 1 Januari 1921.

 25

b. Masa Pemerintahan Jepang 1945

Pada masa ini pendistribusian tenaga listrik diusahakan Djawa Denki Djigyo Sha

Bandoeng Shi Sha, sedangkan untuk pembangkitan dan penyalurannya dilakukan oleh dua

instansi yaitu, SIBOE DENKI DJIGYO pada periode tahun 1943-1945.

c. Masa Perjuangan Fisik Setelah Kemerdekaan (1945-1948)

Pada masa perjuangan pelistrikan dinegara kita khususnya di Jawa Barat dilaksanakan

oleh Pemerintahan Republik Indonesia dengan nama DJAWATAN LISTRIK.

d. Masa Agresi Belanda

Pada tahun 1948 Belanda masuk, maka Pemerintahan Indonesia hijrah ke Yogyakarta,

pengusahaan dan pendistribusian tenaga listrik khususnya di Jawa Barat termasuk Jakarta

diusahakan kembali oleh GEBEO kembali. Sedangkan pembangkitan dan penyebarannya tetep

dikuasai dan dikelola oleh Pemerintahan RI, yaitu oleh “Perusahaan Listrik Negara Untuk

Pembangkitan Tenaga Listrik” disingkat “PENUMPETAL” yang wilayah kerjanya diseluruh

Jawa Barat dan DKI Jakarta.

e. Masa Nasionalisasi dan Sesudahnya

Pada tahun 1957 terjadi nasionalisasi perusahaan milik asing, maka GEBEO diambil alih

tepatnya pada tanggal 27 Desember 1957. Sehubungan dengan nasionalisasi ini dikeluarkan

peraturan pemerintah No.86 tahun 1958, peraturan pemerintah No.18 tahun 1959, peraturan

pemerintah pengganti undang-undang No.19 tahun 1960 tentang perusahaan negara, maka

berdasarkan peraturan pemerintah No.19 tahun 1959 diatas maka GEBEO di Bandung

dinyatakan menjadi Perusahaan Milik Negara dengan nama Perusahaan Listrik Negara (PLN).
 26

Berdasarkan peraturan pemerintah No.19 tahun 1965 dan Peraturan Menteri Pekerjaan

Umum dan Tenaga No. 01/PRT/1965 tanggal 21 Januari 1965 diadakan reorganisasi dimana

BPU-PLN dihapus dan ditingkatkan daerah dibentuk susunan organisasi PLN yang disebut

Perusahaan Listrik Negara Eksploitasi, dan di Jawa Barat disebut PLN Eksploitasi XI, yang

berkedudukan di Bandung termasuk cabang-cabangnya. Dalam peraturan pemerintah No.18

tahun 1972 tentang Perum Listrik Negara dalam BAB 1 pasal 1 ayat 1 disebutkan hal yang

menyangkut status PLN antara lain :

PLN yang didirikan dengan Peraturan Pemerintah No.19 tahun 1965 yang lalu Peraturan

Pemerintah tahun 1969 dan Peraturan Pemerintah No.19 tahun 1965, PP No.11 tahun 1969 dan

PP No.30 tahun 1970, sepanjang mengenai anggaran dasar listrik negara dinyatakan tidak

berlaku lagi berdasarkan Peraturan Pemerintah PUTL No. 013/PLT/1975 tanggal 9 September

1975 tentang organisasi dan tata kerja. Perusahaan Listrik Negara maka PLN mengadakan

reorganisasi yang meyangkut nama, tugas dan wilayah kerjanya di daerah, kemudian

berdasarkan pengumuman No.05.D.III/SEK/1975 tanggal 14 Juli 1975, maka perum listrik

negara eksploitasi XI diubah namanya menjadi Perum Listrik Negara Distribusi II disingkat PLN

DISTRIBUSI JAWA BARAT dan BANTEN disingkat PERUM LISTRIK DISTRIBUSI

JABAR.

Sehubungan dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah yang baru yaitu PP No.54

tahun 1981 tentang PERUM LISTRIK NEGARA. Maka PP No.18 tahun 1972 dinyatakan masih

tetap berlaku, hanya saja didalamnya terdapat beberapa pasal yang diubah dan disesuaikan. Yang

berdasarkan pemgumuman PLN EKSPLOITASI diubah namanya Perusahaan Listrik Distribusi

Jawa Barat No.23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994 tentang pengalihan bentuk PULN menjadi
 27

Perusahaan Persero (Persero) maka bentuk PULNDJ menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)

dengan sebutan PT.PLN Distribusi Jawa Barat sejak tanggal 30 Juli 1994 sesuai akte pendirian.

2. Sejarah Singkat PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area

Pelayanan dan Jaringan Cirebon

Sejarah kelistrikan di Cirebon dimulai pada tahun 1970, diawali dengan keluarnya

Peraturan Pemerintah No.18 tahun 1972 tentang Perusahaan Umum Listrik Negara yang

menyebutkan status PLN menjadi perusahaan Umum Listrik Negara. Kemudian berdasarkan

pengumuman PLN Eksploitasi XI No.5/DIII/ SEK/1975 tanggal 14 Juli 1975, PLN Eksploitasi

XI diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara Distribusi Jawa Barat dan untuk

wilayah Cirebon namanya adalah Perusahaan Umum Listrik Negara Distribusi Jawa Barat

Cabang Cirebon.

Sejarah perjalanan kelistrikan di Jawa Barat khususnya di Cirebon terus berkembang

sejalan dengan perubahan dan perkembangan daerah yang terus terjadi. Memasuki era 1990-an

dengan adanya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.23 tahun 1994 tanggal 16 Juni

1994, Perusahaan Umum Listrik Negara Distribusi Jawa Barat cabang Cirebon diubah lagi

menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dengan nama PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat

cabang Cirebon sejak tanggal 30 Juli 1994. PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Cabang

Cirebon yang berkantor di Jl.Yos Sudarso No.16 Cirebon, membawahi beberapa unit ranting,

diantaranya Ranting Indramayu, Ranting Jatibarang, Ranting Sumber, Ranting Ciledug, Ranting

Cilimus, dan Ranting Kuningan. Untuk memenuhi tuntutan perubahan dan perkembangan

kelistrikan yang dari tahun ke tahun cenderung mengalami peningkatan, maka keluarlah

Keputusan Direksi PT.PLN (Persero) Nomor: 28.K/010/DIR/2001 tanggal 20 Februari 2001

 28

yang menjadi landasan hokum perubahan nama PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Cabang

Cirebon menjadi PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Barat Cabang Cirebon. Pada

akhirnya, dengan mengacu pada Keputusan Direksi PT.PLN (Persero) Nomor :

120.K/010/DIR/2002 tanggal 27 Agustus 2002, PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa

Barat dan Banten Area Pelayanan dan Jaring dan Cirebon, yang kini berkantor di Jl.Tuparev

No.100 Cirebon, yang membawahi Unit Pelayanan dan Jaringan Cirebon Kota, Unit Pelayanan

dan Jaringan Sumber, Unit Pelayanan dan Jaringan Kuningan, Unit Pelayanan dan Jaringan

Cilimus, Unit Pelayanan dan Jaringan Ciledug, Unit Pelayanan dan Jaringan Jatibarang, Unit

Pelayanan dan Jaringan Indramayu serta Unit Pelayanan dan Jaringan Hargeulis.

 Sifat Tujuan dan Lapangan Usaha

Sifat Usaha PT.PLN (Persero) adalah menyediakan tenaga listrik yang memadai

bagi kepentingan umum, menghasilkan keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan,

serta turut aktif dalam menunjang pelaksanaan program pemerintah dibidang ekonomi dan

pembangunan.

Tujuan usaha perusahaan adalah membangun dan mengelola sarana penyediaan

tenaga listrik untuk umum dalam negeri, dalam arti seluas-luasnya guna meningkatkan taraf

hidup masyarakat serta mendorong kegiatan perekonomian.

 29

Lapangan usaha PT.PLN (Persero) adalah :

a. Menyelenggarakan dan menyediakan tenaga listrik untuk umum.

b. Merencanakan, membangun dan memperluas sarana tenaga listrik.

c. Usaha-usaha lain yang menunjang tercapainya tujuan diatas.

3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan PT.PLN

Struktur organisasi PT.PLN (Persero) Distribusi Cabang Cirebon, mengacu pada

keputusan Direksi, Nomor 40. K/010/DIR/2002 yang mengatur tentang pola susunan organisasi

PT.PLN (Persero) Distribusi Se-Jawa Bali, dimana tingakatan cabang berada pada level kedua

sebagai Area Pelayanan dan Jaringan. Adapum struktur organisasi sebagai berikut :
30
 31

3.1.3 Deskripsi Jabatan

Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) mencakup seluruh fungsi distribusi tegangan

menengah dan tegangan rendah sengan batas sisi hulu yaitu kwh meter digardu induk sisi

tegangan menengah dan seluruh fungsi penjualan tegangan rendah, tegangan menengah dan

tegangan tinggi dengan pelaksanaan adalah unit-unit garis depan wilayah kerjanya.

1. Manajer Area :

a. Kinerja Utama : Rasio operasi, susut, piutang, kepuasan pelanggan

dan citra perusahaan, disamping kinerja unit lainnya.

b. Uraian Fungsi Utama :

 Mensinergikan seluruh unit garis depan dan seluruh fungsi di APJ dalam

mengoptimalkan sumberdaya dan kemitraan untuk memaksimalkan kinerja unit dan citra

perusahaan berdasarkan hukum dan ketentuan yang berlaku, termasuk surat kuasa dan

kebijakan General Manager, termasuk pengembangan sistem informasi terintegrasi dan

“online” dan pengembangan garis depan baru.

Menjalin komunikasi dan hubungan kerja internal dan eksternal yang efektif dan

mengembangkan dan memberdayakan seluruh potensi SDM untuk meningkatkan budaya

perusahaan (integritas, saling percaya, peduli dan pembelajar) dan good government

(responsibility, accountability, fairness dan transparancy) disertai apresiasi dan

pembinaan SDM.

Berkoordinasi dengan unit P3B terkait, APD (bila ada), unit distribusi lain (bila ada), dan

APJ yang berbatasan.

 32

Melengkapi pengaturan lebih lanjut (yang belum diatur oleh kantor distribusi),

melaksanakan monitoring dan evaluasi/audit internal.

2. Ahli :

a. Membuat rekomendasi solusi masalah dan konsep realitas untuk memaksimalkan kinerja

APJ.

b. Melaksanakan kegiatan tertentu, bekerjasama dengan unit garis depan dan atau dengan

persetujuan manajer atau asisten manajer yang bersangkutan.

c. Bertanggung jawab kepada manajer APJ

3. Asisten Manajer Niaga :

a. Fungsi utama asisten manajer niaga adalah memfasilitasi unit garis depan dalam

memaksimalkan kinerja melalui fungsi sistem informasi, administrasi niaga, sistem

pelayanan dan sistem pemasaran.

Fungsi Sistem Informasi

Mengelola pengoperasian dan pemeliharaan seluruh sisteminformasi terpadu dan

andal (komitmen proses bisnis, password dan data logger), pengembangan sistem

informasi untuk meminimalkan proses bisnis manual a.l. RBM berbasis GIS dan

Gardu.

Fungsi Administrasi Niaga

Membuat laporan yang benar (rekonsiliasi dengan fungsi keuangan dan akutansi

APJ dan unit yang bersangkutan), dan menyampaikan ke KD a.l.TUL.III-07,

koreksi, dan TUL.III-09, 12RB, TUL.IV-04/06, pendapatan lain-lain, mengelola

tagihan tertentu “terpusat” a.l. TNI, Polri, Pemda, Investasi Vertikal, SPT.
 33

Fungsi Sistem Pelayanan

Mengelola perbaikan penetrasi segmen TR dengan pendekatan territorial a.l

perbaikan AIL, DIL, baca meter, penagihan (autodebet,praqtis), penertiban

distribusi (kwh numpuk, tunggakan/pemutusan, illegal, UJL, dan lain-lain),

otomatisasi (RBM, PDE), TMP, LHL, one stop service, kehumasan (a.l TDL),

kemitraan, outsourcing, UGD baru, penyediaan matetial, dana, sarana dan

pelatihan.

Fungsi Strategi Pemasaran

Memperbaiki sistem pelayanan potensial untuk memaksimalkan kinerja APJ,

khususnya segmen konsumen tegangan tinggi dan tegangan menengah, a.l. account

executives, CIS, DPP, AIL, PB/PD dan daftar tunggu, captive, impor, felksibilitas

dan sinergi. Tunggakan /KP2LN, UMTL, pembayaran langsung, updating PJBTL,

dan lain-lain.

b. Bekerja sama dengan asisten manajer perencanaan dan distribusi, Asisten SDM dan

keuangan, Ahli, fungsi terkait di APJ dan Unit Garis Depan untuk memaksimalkan

kinerja APJ dan Distribusi Jawa Barat dan Banten, khususnya penekanan susut dan

tunggakan antara lain ; upaya Unit Garis Depan untuk program gardu sisipan (sekaligus

untuk perbaikan tegangan dan pemasaran), pemutusan sementara dan rampung,

program sambungan jenis “compression” untuk mengatasi “asimetris dan los kontak”,

melanjutkan perbaikan data pelanggan (DIL) terpadu (sekaligus program analisis susut

per penyulang dan per gardu dan program pengurangan tagihan listrik akibat TMP tidak

terpenuhi), pemanfaatan anggaran, penyediaan likuiditas operasional Unit Garis Depan,

rekonsiliasi penerimaan pembayaran rekening listrik di rekening bank PLN,

 34

pengembangan “autodebet”, program kehumasan, pengembangan sarana apresiasi dan

promosi pegawai pengembangan Unit Garis Depan baru dan lain-lain.

c. Mengkoordinir fungsi-fungsi Supervisor, Ahli Utama dan Juru dilingkungan Bagian

Niaga dan bertanggung jawab kepada Manajer APJ.

4. Asisten Manajer Perencanaan dan Distribusi :

a. Fungsi utama asisten manajer perencanaan dan distribusi adalah : Mengelola fungsi

perencanaan terpadu dan fungsi pengelolaan sistem distribusi, bekerjasama dengan ahli

dan fungsi terkait di APJ, untuk memfasilitasi unit garis depan dalam memaksimalkan

kinerjanya.

b. Fungsi Perencanaan

Merencanakan pengembangan jaringan distribusi 1 tahun kedepan.

Memberikan justifikasi setiap aktivitas investasi yang direncanakan.

Merencanakan biaya pemeliharaan jaringan selama 1 tahun.

Memantau realisasi pelaksanaan investasi dan pemeliharaan di APJ.

Dalam melaksanakan tugasnya berkoordinasi dengan bidang perencanaan distribusi.

c. Fungsi Distribusi

Memonitor dan merekap data jaringan TM/TR eksisting dan merekap data UPJ

TM/TR.

Mengawasi pelaksanaan pekerjaan pelayanan gangguan TM/TR disemua UPJ.

Memantau TMP di UPJ TM/TR dan member masukan/cara perbaikan.

Mengawasi langsung pelaksanaan SOP jaringan sistem untuk kunjungan VVIP/VIP.

 35

Melaksanakan pemasangan, pengoperasian, pemeliharaan, sistem automatic meter

reading.

Melaksanakan peneraan dan perakitan Alat Pengukur Pembatas (APP).

Berkomunikasi dengan sesame APJ dalam hal koordinasi sistem.

Dalam melaksanakan tugas berkomunikasi dengan bidang distribusi.

d. Mengkoordinasi pemanfaatan anggaran bersama asisten manajer niaga, asisten manajer

SDM dan keuangan unit garis depan utnuk memaksimalkan kinerja, khususnya

penekanan susut dan tunggakan antara lain upaya unit garis depan untuk program gardu

sisipan (sekaligus untuk perbaikan tegangan dan pemasaran), pemutusan sementara dan

rampung, program sambungan jenis “compression” untuk mengatasi “asimetris dan los

kontak”, melanjutkan perbaikan data pelanggan (DIL) terpadu (sekaligus program

analisis susut per penyulang dan per gardu dan program pengurangan tagihan listrik

akibat TMP tidak terpenuhi), pengembangan unit garis depan baru, dan lain-lain.

5. Asisten Manajer SDM dan Keuangan

a. Fungsi utama asisten manajer SDM dan keuangan adalah :

Mengelola fungsi keuangan, fungsi SDM dan organisasi, fungsi administrasi, hokum

dan komunikasi, bekerjasama dengan ahli dan fungsi terkai di APJ, untuk memfasilitasi

unit garis depan dalam memaksimalkan kinerjanya.

b. Mengkoordinasi penyediaan likuiditas operasional unit garis depan, rekonsiliasi

penerimaan pembayaran rekening listrik di rekening bank PLN, pengembangan

“autodebet” program kehumasan, pengembangan sarana, apresiasi dan promosi

pegawai, penyediaan material pada setiap saat dibutuhkan, pengembangan unit garis
 36

depan baru, dan lain-lain. Bersama asisten manajer niaga, asisten perencanaan dan

dsitribusi dan unit garis depan yang bersangkutan.

4. Aspek Kegiatan Perusahaan

Adapun kegiatan perusahaan yang dilaksanakan, yang berhubungan dengan

penyediaan tenaga listrik antara lain sebagai berikut:

1. Pembangunan Jaringan

Merupakan pembangunan hantaran udara, yang meliputi :

a. Tegangan Rendah (TR)

b. Tegangan Menengah (TM)

c. Tegangan dibawah tanah (kabel TR dan TM)

2. Pembangunan gardu-gardu distribusi

Merupakan pembangunan gardu yang mendistribusikan KWH atau menyalurkan

tenaga atau aliran listrik kepada langganan melalui jaringan tegangan rendah (TR) merupakan

perlengkapan KWH.

3. Pembangunan tiang

Melalui tiang TR dan TM

4. Memelihara gardu, jaringan, sambungan rumah dan pemeliharaan gedung meliputi:

a. Pemeliharaan gangguan gardu tembok

b. Pemeliharaan gangguan gardu tiang

c. Pemeliharaan gangguan gardu kios

 37

d. Pemeliharaan gangguan STUM (Saluran Udara Tegangan Menengah) dan PJU

e. Pemeliharaan gangguan SUTR (Saluran Udara Tegangan Menengah) dan PJU

f. Pemeliharaan gangguan sambungann rumah

5. Penyambungan baru

Berarti mengadakan kegiatan pemasangan/penyambungan listrik rumah-rumah

konsumen baru.

6. Tambah daya

Merupakan perubahan beban daya baik penambahan atau penurunan daya

7. Perubahan tarif

Merupakan jenis tarip dari pelanggan kelompok lainnya atau sebaliknya, misalnya

dari rumah tinggal ke tarif industri atau usaha.

8. Pelayanan kepada pelanggan

a. Permintaan sambungan baru dan perubahan daya

b. Permintaan ganti nama atau tarif

c. Permintaan penerangan sementara

d. Permintaan perbaikan atau pembongkaran sambungan

rumah

9. Pembacaan meter

Melakukan pencatatan stand meter atas pemakaian tenaga listrik

10. Pembuatan rekening atas pemakaian tenaga listrik

11. Pembukuan rekening listrik

12. Penerimaan pelunasan/pembayaran rekening listrik

13. Pengawasan tunggakan rekening listrik

 38

3.2. Metode Penelitian

Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mengumpulkan data dengan tujuan

kegunaan tertentu. Pada dasarnya penelitian merupakan kegiatan taat kaidah dalam upaya untuk

menemukan kebenaran dan menyelesaikan masalah dalam ilmu pengetahuan,teknologi,dan

kesenian.

3.2.1. Desain Penelitian

Menurut Ibnu Subiyanto (2000:10) Desain penelitian adalah suatu rancangan

bentuk atau model suatu penelitian.

Faktor yang akan diteliti adalah Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

di Terhadap Kinerja Karyawan PT.PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ

Cirebon. Metode penelitian yang dirancang untuk penelitian ini menggunakan metode Deskriptif

dan metode Asosiatif. Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:6) Metode Deskriptif adalah

penelitian untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu atau lebih tanpa membuat

perbandingan atau dihubungkan dengan variabel lainnya. Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:7)

Metode Asosiatif yang dikenal juga sebagai metode korelasional digunakan untuk melihat

hubungan antara dua atau lebih variabel. Metode asosiatif dapat dikatakan sebagai kelanjutan

dari metode deskriptif dimana kita hanya menghimpun,menyajikan data secara cermat dan teliti.

Akan tetapi metode deskriptif tidak melakukan uji hipotesis tentang hubungan antar variabel.

Penelitian ini ditujukan untuk menguji hubungan antar dua variabel yaitu Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai variabel bebas (Independent Variable) dan

Kinerja Karyawan sebagai variabel terikat (Dependent Variable) adalah variabel yang dianggap

bepengaruh terhadap variabel lainnya, sedangkan variabel terikat (Dependent Variable) adalah

variabel yang memberikan respons atas perubahan variabel lainnya. Teknik pengambilan data
 39

dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada karyawan PT.PLN (persero) Distribusi

Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon. Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:92) Kuesioner adalah

sehimpunan pertanyaan yang telah dirancang terlebih dahulu dimana responden diberi alternatif

pilihan jawaban yang sesuai dengan pendapatnya. Setelah data terkumpul kemudian akan

dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:65) uji validitas dimaksudkan untuk melihat

apakah penulis telah mengukur sesuatu yang secara benar (konsep) dan Uji Reliabilitas

dilakukan untuk melihat stabilitas dan konsistensi hasil pengukuran. Kemudian dilakukan

pengujian hipotesis, untuk perhitungan dan pengujiannya dibantu dengan menggunakan SPSS 12

dan Ms. Excel.

3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:47) Operasionalisasi Variabel adalah salah

satu langkah setelah kita melakukan konseptualisasi dan merupakan suatu proses untuk

mengembangkan apa yang disebut definisi operasional.

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, variabel bebas (Variable Independent)

yaitu kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) sebagai variabel X, dan variabel

terikat (Dependent Variable) yaitu Kinerja karyawan sebagai variabel Y. Menurut Bambang

S.Soedibjo (2005:9) Variabel Bebas (Independent Variable) adalah variabel yang dianggap

berpengaruh terhadap variabel lainnya, sedangkan variabel yang memberikan respons atas

perubahan variabel lainnya.

 40

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel Konsep Variabel Indiktor [3] Ukuran [4] Skala [5]

[1] [2]
Variabel X AP2T (Aplikasi Kinerja Sistem Tingkat kecepatan dalam Ordinal
Pelayanan Pelanggan (Performance) proses penginputan data
AP2T Terpusat) merupakan Tingkat Kecepatan dalam Ordinal
(Aplikasi pengembangan dari
pencarian data
Pelayanan sistem yang
sebelumnya yaitu C- Tingkat keakuratan dalam Ordinal
Pelanggan M@X (Customer menerima kode masuk
Terpusat) Multi @ccess (password)
Explorer, Tingkat kecepatan kerja Ordinal

Tingkat efisiensi waktu Ordinal

dalam menyelesaikan
pekerjaan
Bekerja sesuai Tingkat validasi data Ordinal
Fungsinya
(Functionality)
Tingkat keamanan password Ordinal
ketika login
Tingkat kesalahan saat Ordinal
Pengoperasian program

Tingkat kemampuan dalam Ordinal

mengolah setiap fungsi pada
AP2T
Tingkat keahlian dalam Ordinal
mengoperasian AP2T sesuai
modul
Kemampuan Tingkat kemampuan AP2T Ordinal
(Usability) untuk menghasilkanoutput
sesuai fungsinya
Tingkat kemampuan dalam Ordinal
menjalankan fungsi sesuai
keinginan perusahaan
Kehandalan Tingkat kehandalan untuk Ordinal
(Reliability) memperbaiki kesalahan
Tingkat keakuratan dalam Ordinal
memperbaiki error
Tingkat keakuratan Ordinal
output atau informasi
yang disajikan
 41

Tingkat kesesuaian dalam Ordinal

menjalankan fungsinya
sesuai dengan keinginan
user

Kinerja “Hasil secara kualitas Kualitas Tingkat ketepatan kerja, Ordinal

dan kuantitas yang ketelitian kerja
dicapai oleh seorang
Karyawan karyawan dalam
melaksanakan
(Y) tugasnya sesuai
dengan tanggung
jawab yang diberikan
kepadanya “ (Anwar
Prabu Kuantitas Tingkat kesesuaian jumlah Ordinal
Mangkunegara pekerjaan yang diselesaikan
2000:67)

3.2.3. Metode Penarikan Sampel

Dalam metode penarikan sampel yang digunakan adala sebagai berikut :

3.2.3.1. Populasi

1. Menurut Sugiyono (2010:80) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

2. Menurut Bambang S.Soedibjo (2005:10) populasi adalah kumpulan dari subjek atau

pengukuran dari masalah yang akan diteliti. Dalam penelitian ilmiah, populasi ini selalu

memiliki batas baik ditinjau dari karakteristik, atribut atau aspek wilayah.

Berdasarkan pernyataan diatas, maka populasi dalam penelitian ini adalah para karyawan

yang menggunakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) PT.PLN (persero) Distribusi

Jawa Barat dan Banten APJ Ciebon untuk mengetahui bagaimana tanggapannya tentang

penggunaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Dalam penelitian ini populasi yang
 42

akan diteliti adalah karyawan PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon

berjumlah 23 orang.

3.2.3.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut.

Penelitian ini, digunakan sampel dari populasi yang ada, dikarenakan populasi dalam

penelitian ini kurang dari 100, maka menurut Umi Narimawati (2008:173) bahwa dalam

penelitian yang populasinya kurang dari 100, maka sebaiknya diambil seluruhnya, sehingga

diperoleh keakuratan data dan kesimpulan penelitian.

Demikian sampling yang digunakan adalah sampling jenuh menurut Sugiyono (2010:85)

adalah sebagai berikut: “Sampling Jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota

populasi digunakan sebagai sampel.” Berdasarkan teknik pengambilan sampel di atas dengan

menggunakan teknik sampling Jenuh dari jumlah populasi sebanyak 23 orang, yang terdapat

pada 6 fungsi, namun penulis membatasi jumlah sampel yaitu hanya pada 3 fungsi yaitu fungsi

pelayanan 7 orang, fungsi pembacaan meter(Cater) 8 orang dan fungsi penagihan 9 orang

sehingga sampel yang diambil sebanyak 23 orang

 43

3.2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Jenis dan metode Pengumpulan Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

3.2.4.1. Jenis Data

1. Data Primer yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung terhadap objek

yang diteliti. Perolehan data primer dilakukan dengan cara peneliti mengumpulkannya

secara langsung dengan menggunakan tehnik pengumpulan data primer yaitu melalui

penyebaran kuesioner.

2. Data Sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder

diperoleh dari berbagai sumber yaitu buku, laporan dan internet. Dalam hal ini Profil

Perusahaan, Struktur Organisasi, serta dokumen yang berkaitan dengan objek

penelitian.

3.2.4.2. Metode Pengumpulan Data

1. Observasi

Yaitu suatu cara untuk mendapatkan suatu data-data yang diperlukan oleh peneliti dengan

melakukan pengamatan langsung pada PT. PLN (persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten

APJ Cirebon. Observasi dilakukan pada karyawan PT. PLN (persero) Distribusi Jawa Barat

dan Banten APJ Cirebon yang menggunakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T). Hal ini dilakukan dengan cara mengamati cara kerja atau mengoperasikan

menggunakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T), melihat tampilan input

ataupun hasil outputnya dan dampak yang ditimbulkannya terhadap kinerja karyawan.
 44

2. Kuesioner

Penyebaran kuesioner hanya dilakukan pada seluruh karyawan di PT. PLN (Persero)

Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon yang menggunakan atau berhubungan dengan

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Hal ini untuk memudahkan karyawan dalam

menjawab pertanyaan peneliti dalam mendampingi objek penelitian tersebut pada saat

mengisi kuesioner dengan tujuan untuk menjawab pertanyaan–pertanyaan yang mungkin

muncul dari objek penelitian terhadap keadaan yang sesungguhnya dengan yang diinginkan.

Tabel 3.2 Penilaian Kuesioner

Jawaban Keterangan Bobot Nilai

SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RR Ragu-Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak 1
Setuju

3.2.5 Teknik Pengujian Instrumen.

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, maka

kesunggunhan responden dalam menjawab setiap pertanyaan – pertanyaan yang diajukan oleh

peneliti merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian. Keabsahan atau kesahihan suatu

hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan. Apabila alat ukur yang

digunakan tidak valid atau tidak dapat dipercaya, maka hasil penelitian yang dilakukan tidak

akan menggambarkan keadaan yang sesungguhnya.

 45

Dalam mengatasi hal tersebut, maka diperlukan dua macam pengujian yaitu uji validitas

dan uji realibilitas. Jika validitas dan realibilitas tidak diketahui, maka akibatnya menjadi fatal

dalam memberikan kesimpulan ataupun memberi alasan terhadap hubungan-hubungan antar

variabel, bahkan secara luas validitas dan realibilitas mencakup mutu seluruh proses

pengambilan data sejak konsep disiapkan sampai data siap untuk dianalisis. Pengujian validitas

merupakan pengujian yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat ukur itu dapat

mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan pengujian reliabilitas merupakan pengujian yang

menyangkut pada ketepatan alat ukur itu sendiri.

3.2.5.1. Uji Validitas

Menurut Bambang S. Soedibjo (2005:76) Uji validitas data dilakukan untuk mengetahui

tingkat validitas data dan derajat kebenaran (valid atau tidaknya suatu item pernyataan pada

kuesioner yang diberikan pada responden) dari suatu proses pengumpulan data pada instrument

penelitian. Untuk pengujian validitas ini instrumen penelitian ini yang berupa skor yang

memiliki tingkatan, menggunakan software SPSS 17.0 For Windows dan Microsoft Excel 2007

dan rumus yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment dengan :

Keterangan :

r = koefisien validitas item yang dicari

X = skor yang diperoh subjek dalam setiap item

Y = skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item

 46

X = jumlah skor dalam distribusi X

Y = jumlah skor dalam distribusi Y

X² = jumlah kuadrat masing-masing skor X

Y² = jumlah kuadrat masing-masing skor Y

n = banyaknya responden.

Koefisien validitas dianggap valid jika rhitung > rkritis pada α = 3%.

Berikut adalah dasar dalam pengambilan keputusan :

1. Jika r positif, serta r hitung ≥ 0,3 (r kritis) maka item pertanyaan tersebut valid

2. Jika r tidak positif, serta r hitung ≤ 0,3 (r kritis) maka item pertanyaan tersebut tidak valid

Untuk pengujian validitas ini instrumen penelitian yang berupa skor yang memiliki

tingkatan, menggunakan software SPSS 17.0 For Windows dan Microsoft Excel 2007 dan

rumus yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment dengan

3.2.5.2. Uji Realibilitas

Uji relibilitas instrumen dilakukan untuk melihat sampai seberapa besar kendala alat ukur

yang digunakan. Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah α-cronbach.

Menurut Purbayu dan Ashari (2005: 251) Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan

konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di lain kesempatan. Dalam

pengumpulan datapenelitian. Uji realibilitas yang digunakan dalam penelitian adalah

koefisien Cronbach seperti yang disarankan Bambang S.Soedibjo (2005;70) sebagai berikut
 47

Dimana k jumlah butir pertanyaan, Vi = varians dari butir ke-i dan Vt varians total butir.

Menurut Sekaran dalam Bambang S.Soedibjo (2005:72), kriteria penilaian terhadap

koefisien α-Cronbach adalah jika koefisien α kurang dari 0,6 maka instrumen dikatakan

kurang reliabel, jika diatanra 0,6 dan 0,8 dikatakan cukup reliabel, sedangkan jika α lebih

besar 0,8 maka instrumen dikatakan sangat reliabel.

3.2.6 Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis

Metode analisis dalam penelitian ini akan menggunakan Metode Deskriptif dan

Metode Asosiatif.

3.2.6.1 Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif berisikan perhitungan-perhitungan untuk melihat bagaimana

pola atau karakteristik data serta mendeteksi ketidak wajaran respon dalam bentuk tabel atau

secara visual untuk membantu memahami apa yang telah dihasilkan penelitian.

3.2.6.2 Analisis Asosiatif

Analisis Asosiatif, pada dasarnya untuk mengetahui adanya hubungan antar dua

variabel. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan perhitungan statistik yang

digunakan variabel X terhadap variabel Y yang diteliti, dalam hal ini dampak kualitas Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) terhadap kinerja karyawan. Alat uji yang digunakan

adalah analisis korelasi. Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan

antara variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T) dan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kinerja Karyawan. Korelasi

yang digunkan adalah korelasi Pearson Product Moment, ditunjukan untuk mengukur derajat
 48

keeratan hubungan diantara variabel-variabel tersebut. Rumus untuk koefisien korelasi Pearson

Product Moment adalah sebagai berikut :

Keterangan :

= Korelasi antara variabel X dan Y.

= Jumlah skor tiap item dari seluruh responden uji coba.

= Jumlah skor total seluruh item dari keseluruhan responden uji coba.

= Jumlah responden uji coba.

Batas koefisien korelasi ditentukan dengan -1 r 1, dimana:

a. r = 0 atau mendekati 0 artinya: tidak terdapat hubungan antara variabel X dan variabel Y.

b. r = 1 atau mendekati 1 artinya: adanya hubungan sempurna langsung antara variabel X

dan variabel Y.

c. r = -1 atau mendekati -1 artinya: adanya hubungan sempurna tak langsung antara

variabel X dan variabel Y.

untuk melihat seberapa besar derajat hubungan yang dihasilkan dari rumus diatas, maka

digunakan criteria Champion (Bambang S.Soedibjo,2005:141)

 49

Tabel 3.3

Kriteria keeratan koefisen korelasi Champion

Interval Koefisien Tingkat Penghubung

0,00 – 0,25 Sangat Lemah

0,26 – 0,50 Lemah

0,51 – 0,75 Cukup

0,76 – 1,00 Sangat Kuat

Sumber : Bambang S.Soedibjo (2005:141)

3.2.6.3 Koefisien Determinisasi

Dengan terdapatnya angka perhitungan koefisien korelasi, maka akan didapat besarnya

angka koefisien determinasi, dimana akan dinyatakan besarnya kontribusi variabel X terhadap

variabel Y. Koefisien Determinasi digunakan untuk menghitung besarnya peranan atau pengaruh

variabel bebas (variabel X) terhadap variabel tergantung (variabel Y). Koefisien determinasi di

hitung dengan cara mengkuadratkan hasil korelasi kemudian dikalikan dengan 100%.

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Keterangan :

Kd = Koefisien determinasi

= Koefisien korelasi
 50

3.2.6.4 Pengujian Hipotesis

Berdasarkan pada alat statistik yang digunakan dan hipotesis penelitian di atas maka

penulis menetapkan dua hipotesis yang digunakan untuk uji statistiknya yaitu hipotesis nol (Ho)

yang diformulasikan untuk ditolak dan hipotesis alternatif (H1) yaitu hipotesis penulis yang

diformulasikan untuk diterima, dengan perumusan sebagai berikut :

Ho : ρ = 0, Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) tidak berdampak terhadap

kinerja karyawan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ

Cirebon H1 : ρ ≠ 0, Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

berdampak terhadap efektifitas kerja karyawan pada PT. PLN (Persero)

Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Cirebon.

Dikarenakan penelitian ini bersifat sensus maka tidak dilakukan uji hipotesis statistic

sedangkan criteria untuk menolak hipotesis langsung dilihat dari hasil yang dihitung.
 51

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sistem Aplikasi yang sedang berjalan (AP2T)

sistem aplikasi yang sedang berjalan pada PT.PLN (perseto) Distribusi Jabar dan Banten

APJ Cirebon, terdiri dari 3 fungsi yaitu : Fungsi pelayanan pelanggan, Fungsi pencatatan Meter

(cater), dan Perhitungan Rekening. Aliran dokumen dari sistem AP2T adalah sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan Pasang Baru

Flowmap ini menggambarkan proses pelayanan pasang baru. Adapun prosedur yang terjadi

adalah sebagai berikut :

a. Calon pelanggan membawa SJPS, JIL, SPJBTL,BA, PILR/KONSUIL dan diserahkan

ke bagian staff PP.

b. Setelah itu staff PP memeriksa SJPS, JIL, SPJBTL,BA, PILR/KONSUIL, jika sesuai

SPJBTL akan di acc tapi jika tidak maka akan dikembalikan kepada calon pelanggan

untuk dilengkapi lagi.

c. Kemudian calon pelanggan menandatangani SPJBTL dan membayar biaya pasang

baru.

d. SPV PP menerima SPJBTL yang sudah dibayar dan ditanda tangani.

e. Staff keuangan dan ADM mengarsipkan SPJBTL yang sudah dibayar dan ditanda

tangani.

f. Staff Keuangan dan ADM memberikan kwitansi kepada calon pelanggan.

g. Staff PP menerima kwitansi dari calon pelanggan dan langsung mencetak TUL.

h. Setelah itu TUL akan diserahkan pada SPV PP dan SPV PP melakukan verifikasi serta

menandatangani TUL untuk di acc.

 52

i. Setelah di acc maka SPV PP mengirim berkas pasang baru kepada SPV TUSBAG.

j. Kemudian SPV TUSBAG meng acc berkas pasang baru dan akan diserahkan pada

Staff PP.

k. Setelah itu Staff PP menerima berkas pasang baru yang telah di acc dan

mengarsipkannya.
 53

Pasang Baru Dari Bayar Sampai Nyala

Staff Keuangan
Calon Pelanggan Staff PP SPV PP SPV TUSBAG
dan ADM

SJPS, JIL, SPJBTL,BA SJPS, JIL, SPJBTL,BA SPJBTL yang sudah

PILR/KONSUIL PILR/KONSUIL ditandatangani dan
dibayar

Tidak sesuai Memeriksa

arsip

sesuai

ACC
SPJBTL

SPJBTL SPJBTL
sah sah

SPJBTL yang sudah

dibayar dan
Menandatangani ditandatangani
dan membayar
SPJBTL

Menandatang
ani SPJBTL
SPJBTL yang sudah
dibayar dan
ditandatangani

SPJBTL yang sudah

SPJBTL ditandatangani
yang sudah
ditandatangani

Kwitansi dan
SPJBTL

Kwitansi dan
SPJBTL TUL

Verifikasi
Input data kwitansi
& Ttd TUL

TUL & Berkas Berkas pasang

pasang baru baru
DB AP2T

yang sudah di
acc

Acc
berkas
pasang
Mencetak TUL
baru

TUL Berkas pasang

baru yg sdh di acc

Berkas pasang
baru yang di acc

arsip

Gambar 4.1

Flowmap Pelayanan Pasang Baru

 54

Keterangan :

SJPS = Surat Jawaban Persetujuan Sambungan

SPJBTL = Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik

TUL = Tata Usaha Langganan

BA = Berita Acara

JIL = Jaminan Instansi Listrik

BAPILR = Berita Acara Pemeriksaan Instansi Listrik Rumah dari KONSUIL

2. Prosedur Perubahan Tarif

Flow map ini menggambarkan proses pelayanan perubahan tarif. Adapun prosedur yang

terjadi adalah sebagai berikut :

a. Pelanggan membawa persyaratan rubah tarif dan menyerahkan kepada Staf PP.

b. Setelah itu Staff PP memeriksa persyaratan rubah daya lalu menginputkan data

pelanggan kemudian mencetak persyaratan rubah daya.

c. TUL diserahkan kepada pelanggan untuk ditandangani.

d. Staff PP mengagendakan TUL kemudian dikirim ke SPV HRKN.

e. SPV HRKN menerima TUL dan buku monitoring perubahan tarif dan menandatangani

buku monitoring perubahan tarif.

f. Buku monitoring perubahan tarif yang sudah di tandatangani diserahkan ke SPV PP.

g. SPV PP membuat SJPS ,dan menandatangani SJPS tersebut dan diberikan kepada

Staff PP.
 55

h. Staff PP mencetak SPJBTL lalu mengarsipkannya kemudian diserahkan kepada

manager dan memberikan buku monitoring perubahan tarif kepada pelanggan.

i. Pelanggan menandatangani buku monitoring perubahan tarif kemudian membayar

biaya perubahan tariff.

j. Bukti pembayaran diserahkan kepada Staf KEU dan ADM kemudian mencetak

kwitansi lalu diserahkan kepada pelanggan.

 56

PERUBAHAN TARIF

STAF STAF KEU & SPV SPV

PELANGGAN MANAGER
PP ADM PP HARKN

Persyaratan rubah Persyaratan rubah

tarif tarif

Memeriksa
persyaratan
rubah daya

Input data
Pelanggan

Db AP2T

Cetak TUL

TUL TUL
buku moniroting
perubahan tarif

Tandata
ngan Menandatan
TUL gani buku
monitoring
perubahan
tarif
TUL yg di acc TUL yg di acc

Buku monitoring
Membuat PT yang sidah di
Mengagend SJPS tandatangani
akan TUL

SJPS
Buku monitoring
perubahan tarif

Menand
atangani
SJPS

Mencetak SPJBTL
SJPS yang sudah
ditandatangani

SPJBTL
SPJBTL
SPJBTL
SPJBTL
Menandatan Menand
gani buku atangani
monitoring SPJBTL
perubahan arsip
tarif

SPJBTL yg di acc

Buku monitoring
PT yang sidah di
tandatangani
arsip
Bukti pembayaran

Membay
ar biaya
perubah
an tarif Mencetak kwitansi

Kwitansi
Kwitansi

Gambar 4.2

Flowmap Perubahan Tarif

 57

3. Prosedur Perubahan Nama Pelanggan

a. Pelanggan menyerahkan persyaratan perubahan nama pelanggan kepada staff PP.

b. Staff PP memverifikasi persyaratan, persyaratan yang sudah diverifikasi kemudian

Staff PP menginputkan data Capel TUL 1-01 ke database lalu mencetak TUL.

c. TUL diserahkan kepada pelanggan lalu ditanda tangani, setelah ditanda tangani TUL

diserahkan ke SPV PP.

d. SPV PP memeriksa berkas, TUL (SJPS) yang telah diperiksa lalu ditandatangani

kemudian diserahkan kepada Manager.

e. Manager Menandatangani SJPS, kemudian SJPS diserahkan kepada Staf TUSBNG

lalu di arsipkan lalu diserahkan ke Staff PP,

f. Staf PP mencetak SPJBTL menjadi 3 , 1 diserahkan kepada pelanggan, 1 di arsipkan, 1

diserahkan kepada Manager.

g. Manager menandatangani SPJBTL, kemudian SPJBTL yang sudah di Acc diserahkan

ke staff keuangan dan ADM.

h. Staf keuangan dan ADM mencetak kwitansi pembayaran lalu diserahkan kepada Staff

PP.

i. Staff PP membuat surat perubahan nama pelanggan kemudian diserahkan kepada

pelanggan.
 58

STAF
STAF SPV STAF
PELANGGAN KEUANGAN & MANAGER
PP PP TUSBNG
ADM
Perayaratan Perayaratan
perubahan nama perubahan nama
pelanggan pelanggan

Verifikasi
persyarata
n

Persyaratan yg
sudah di verifikasi

Input data
capel TUL I-
01

DB AP2T

Mencetak TUL

TUL TUL

Tandatan
gan TUL

TUL yang telah di TUL yang telah di

tandatangani tandatangani

Memeriksa
berkas

TUL yang telah di

periksa

Tandata SJPS yang telah di

ngan tandatangani
SJPS
A
SJPS Tandata
SJPS ngan
SJPS

Mencetak SPJBTL
SPJBTL

SPJBTL
SPJBTL
SPJBTL SPJBTL Tandata
ngan
SPJBTL SPJBTL
A Mencetak Kwitansi
SPJBTL
SPJBTL yang
sudah di acc
Kwitansi
Kwitansi Pembayaran
Pembayaran

Surat perubahan
Membuat
nama pelanggan
Surat

Surat perubahan
nama pelanggan

Gambar 4.3

Flowmap Perubahan Nama Pelanggan

 59

4. Prosedur Pencatatan Meter (Cater)

a. STAFF CATER membawa print out belangko BA dan menyerahkannya kepada SPV

CATER.

b. Setelah SPV CATER melakukan verifikasi blangko, setelah blangko diverifikasi maka

diserahkan kepada SPV OPDIST.

c. Bagian SPV OPDIST menandatangani begitu juga dengan SPV CATER dan STAF

CATER.

d. Setelah ditandatangani oleh ketiga bagian tersebut maka BA diserahkan kepada STAFF

CATER.

e. Dan STAFF CATER mendownload KWH meter dari APJ.

f. Setelah itu diserahkan kepada bagian APV CATER dan diverifikasi.

g. Setelah data diverifikasi maka akan dihasilkan data KWH meter

h. Kemudian SPV CATER menginputkan data hasil baca ke AP2T.

i. Kemudian akan dihasilkan BA dan akan diarsipkan oleh bagian SPV CATER.
 60

SPV SPV
STAF CATER KONSUMEN
CATER OPDIST

Blangko BA Blangko BA

Verifikasi BA

Blangko yg sudah Blangko yg sudah

di verifikasi di verifikasi

Mendatangani
BA

BA yang sudah di BA yang sudah di

tandatangani tandatangani

Mandownload
KWH meter dari
APJ

KWH meter yang KWH meter yang

sudah di download sudah di download
dari APJ dari APJ

Verifikasi
KWH
Meter

Data yg sdah di
verifikasi

Tidak Sesuai
Memeriksa
data yg sdh di
dwonload

sesuai

Input data hasil

baca ke AP2T
DB AP2T

BA

Arsip

Gambar 4.4

Flowmap pembacaan Meter (Cater)

 61

4.1.1 Diagram Konteks

Berikut adalah diagram konteks dari aplikasi pelayanan pelanggan terpusat (AP2T) yang

meliputi :

a. Berikut ini adalah Diagram konteks dari Pelayanan Pasang Baru

STAF Cater

BA Pembacaan Meter Tarif,

Data Hasil Download

Data Pembayaran
Dok SJPS,JIL,SPJBTL, BA PILR/KONSUIL
Berkas Persyaratan ubah tarif
Dok. Persyaratan ubah nama pelanggan

Pelanggan AP2T Staff Keuangan & ADM

Kwitansi Pembayaran, BA hasil baca meter

Kwitansi Pembayaran

Gambar 4.5

Diagram Konteks Pelayanan Pasang Baru

4.1.2 Data Flow Diagram

DFD ini adalah digunakan untuk membuat sebuah model sistem informasi dalam

bentuk jaringan proses yang saling berhubungan satu sama lainnya oleh aliran data. Fungsi dari

DFD adalah untuk memperjelas gambaran mengenai sistem tersebut terutama aliran data dalam
 62

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Berikut adalah DFD dari sistem yang sedang

berjalan yang meliputi :

SJPS, JIL, SPJBTL, BA PILR,data

pembayaran SPJBTL, data pembayaran
1.
Pelanggan Proses pasang
baru

Dok. rekening listrik, data

2.
pembayaran
Proses
perubahan
Tarif Buku Monitor Perubahan tarif, data pembayaran

KTP/SIM, Rek Listrik, akte

Jual Beli/sertufukat,surat 3.
RT/RW, data pembayaran Proses
Staf Keuangan
perubahan
SPJBTL, data penbayaran & ADM
nama
pelanggan

4.
Pelaksanaan Staf cater
BA hasil baca meter BA Pembacaan meter
Baca Mater

Data Pembayaran
5.
Kwitansi Pembayaran
Cetak Kwitansi
Pembayaran

Gambar 4.6
Data Flow Diagram Yang sedang berjalan
 63

4.1.3 Tampilan Program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Berikut adalah tampilan atau interface dari AP2T :

1. Tampilan program awal menu utama pada gambar 4.7 di bawah ini adalah langkah

awal ketika user masuk kedalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

sebelum melakukan login.

Gambar 4.7

Tampilan awal sebelum Login

Jika berhasil meload address tersebut maka dilayar akan menampilkan menu login seperti

dibawah ini :

Gambar 4.8

Login Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Berdasarkan gambar 4.8 diatas, dimana tampilan awal ini dilakukan oleh User, user

melakukan login untuk mengawali kegiatan operasional penginputan data. Dimana dalam menu

ini, user memasukan User ID, Password dan Login.

 64

Jika berhasil memasukan User ID dan Password dengan benar, maka akan ditampilkan

menu seperti gambar dibawah ini :

Gambar 4.9

Tampilan awal menu aplikasi pelayanan pelanggan terpusat (AP2T) setelah login

2. Tampilan Fungsi Pelayanan Pelanggan

Fungsi pelayanan pelanggan selain memberikan informasi tentang pemberian informasi

tenaga listrik secara umum juga melayani pelanggan/calon pelanggan dalam proses permintaan

pasang baru, perubahan tarif dan perubahan nama pelanggan.

Gambar 4.10

Tampilan fungsi pelayanan pelanggan

 65

3. Tampilan Fungsi Pembacaan Meter (Cater)

Fungsi pembacaan meter memiliki tugas pokok dalam perencanaan pembacaan meter,

persiapan pembacaan meter, pelaksanaan pembacaan meter serta pengawasan dan pengendalian

pembacaan meter.

Gambar 4.11

Tampilan fungsi pembacaan meter

 66

4. Tampilan Fungsi Perhitungan Rekening

Fungsi Perhitungan rekening adalah salah satu fungsi yang mengakomodir semua kegiatan

yang berhubungan dengan piutang lancar, baik yang dijual ke pelanggan, di kirim ke KUD,

dikirim ke badan usaha lain atau instansi lain yang terkait dengan PLN

4.12

Tampilan Fungsi Perhitungan Rekening

4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) pada PT.PLN (persero) APJ Cirebon

Sebelum membahas tentang tanggapan responden maka terlebih dahulu akan dijelaskan

karakteristik responden sebagai berikut :

4.2.1 Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini data primer dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner

untuk mengetahui tanggapan karyawan terhadap penggunaan aplikasi pelayanan pelanggan

terpusat (AP2T) pada PT.PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Pelayanan dan Jaringan
 67

(APJ) Cirebon. Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 23 orang responden yang menjadi

sampel penelitian. Untuk mendapat gambaran tentang responden berikut adalah karakteristik

responden berdasarkan jenis kelamin, usia, status, tingkat pendidikan, dan masa kerja.

Berdasarkan penyebaran kuesioner diperoleh data mengenai karakteristik karyawan

berdasarkan jenis kelamin yang diuraikan pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Persentase ( %)

Laki-laki 15 65,2
Perempuan 8 34,8
Jumlah 23 100%
Sumber: Data Hasil Kuesioner 2011

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat dari 23 orang responden, diperroleh frekuensi responden

perempuan sebesar 8 orang dengan persentase 34,8% sedangkan frekuensi responden laki-laki

sebesar 15 orang dengan persentase 65,2%. Hal ini didasarkan karena perusahaan membutuhkan

karyawan laki-laki untuk mengakses dan mengoperasikan Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T) dikarenakan karyawan laki-laki umumnya lebih paham terhadap Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dibandingkan dengan karyawan perempuan

 68

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase (%)

25-30 9 39,13
31-35 5 21,74
36-40 7 30,43
>40 2 8,70
Total 23 100%
Sumber: Data Hasil Kuesioner 2011

Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat dari 23 orang responden diperoleh frekuensi

responden berdasarkan usia adalah berusia 25-30 tahun sebesar 9 orang dengan presentase

39,13% sedangkan frekuensi responden yang berusia 31 – 35 tahun sebesar 5 orang dengan

presentase 21,74%, frekuensi responden yang berusia 36 – 40 tahun sebesar 7 orang dengan

presentase 30,43%. Dimana karyawan yang berusia diatas 40 tahun sebanyak 2 orang atau

8,70%, merupakan karyawan yang telah mempunyai pengalaman dalam bekerja tetapi dalam hal

pengoperasian Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) karyawan usia ini tidak begitu

paham perihal kinerja Sistem. Disini terlihat pula bahwa usia 25-30 merupakan usia yang paling

mendominasi di instansi ini.

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Status
Status Jumlah Persentase (%)
Menikah 17 73,9
Lajang 6 26,1
Total 23 100
Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah 2011
 69

Dari tabel 4.8 dapat dilihat dari 23 orang responden, dapat diperoleh frekuensi responden

berdasarkan status yaitu bahwa responden yang sudah menikah sebanyak 17 orang atau 73,9%

dan yang belum menikah sebanyak 6 orang atau 26,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar responden atau karyawan PT.PLN APJ Cirebon sudah menikah dan berkeluarga,

dikarenakan perusahaan menginginkan kinerja karyawan optimal dan yang berpengalaman.

Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase (%)

SMA/SMK/STM 9 39,1
Diploma/D3 8 34,8
Sarjana/S1 6 26,1
Total 23 100%
Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah 2011

Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat dari 23 orang responden diperoleh frekuensi

responden berdasarkan tingkat pendidikannya, yaitu SMA/SMK/STM sebesar 9 orang dengan

persentase 39,1%, frekuensi responden yang tingkat pendidikannya Diploma/D3 sebesar 8 orang

dengan presentase 34,8% sedangkan frekuensi responden yang tingkat pendidikannya

Sarjana/S1 sebesar 6 orang dengan presentase 26,1 %. Dari tabel tersebut terlihat bahwa

sebagian besar responden berpendidikan D3 keatas. Ini menunjukan bahwa sumber daya di

PT.PLN (persero) APJ Cirebon memiliki sumber daya yang berpendidikan baik sehingga dapat

menunjang kegiatan secara professional.

 70

Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja

Masa Kerja (Tahun) Jumlah Persentase (%)

0-5 10 43,5
6-10 8 34,8
11-15 5 21,7
Total 23 100%
Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah 2011

Berdasarkan tabel 4.10 diatas, dapat dilihat dari 23 orang responden diperoleh frekuensi

responden berdasarkan masa kerjanya yaitu, 0-5 tahun responden yang bekerja sebanyak 10

orang atau 43,5%, 6-10 tahun sebanyak 8 orang atau 34,8%, dan 11-15 tahun sebanyak 5 orang

atau 21,7%. Dari kondisi tersebut dapat dapat disimpulkan, maka dapat disimpulkan bahwa

mayoritas karyawan telah mempunyai masa kerja antara 0-5 tahun dan ini mencerminkan di APJ

ini banyak karyawan yang masih berusia muda.

4.2.2 Tanggapan Responden mengenai Kualitas AP2T

Untuk mengukur kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T), maka

digunakan 4 dimensi seperti yang dijelaskan dalam bab 3 yaitu : dimensi functionality diwakili

oleh 5 pernyataan, dimensi usability diwakili oleh 2 pernyataan, dimensi performance diwakili 5

pernyataan, dan dimensi reliability diwakili oleh 4 pernyataan. Berikut ini adalah tanggapan

responden terhadap pernyataan yang menyangkut dimensi-dimensi diatas.

 71

1. Dimensi Functionality

Yang dimaksud dengan dimensi funcitionality dsni adalah bahwa aplikasi bekerja sesuai

dengan fungsinya. Tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan untuk mengukur

dimensi ini disajikan dalam tabel berikut.

Tabel 4.6. Persentase Tanggapan Responden atas dimensi Functionality

Pernyataan STS TS TT S SS

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) - 8,7 4,3 47,8 39,1

mempunyai tingkat kevalidan dalam mengolah
data
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) - 8,7 4,3 43,5 43,5
memiliki keamanan password ketika login
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) 4,3 - 8,7 56,5 30,4
mempunyai tingkat kesalahan dalam
pengoperasian program
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) - 4,3 30,4 43,5 21,7
mampu mengolah sesuai fungsi yang dimiliki
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) - 8,7 8,7 43,5 39,1
dapat dioperasikan sesuai modul
Rata-Rata 0,86 6,08 11,28 46,96 34,76

Dari tabel diatas rata-rata responden yang tidak setuju terhadap dimensi ini sebesar

6,94%, sedangkan yang setuju sebesar 81,72%, dan menjawab tidak tahu sebanyak 11,28%. Hal

ini berarti dari sisi fungsi AP2T ditanggapi baik oleh mayoritas responden. Suatu hal yang

menarik untuk diperhatikan masih banyak responden tidak mengetahui apakah AP2T mampu

mengolah sesuai fungsinya. Kemungkinan besar mereka tidak memahami pernyataan yang

diberikan karena tingkat pendidikan karyawan masih banyak yang berpendidikan SLTA.
 72

2. Dimensi Usability

Tanggapan responden atas dimensi ini dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 4.7. Persentase Tanggapan Responden atas dimensi Usability

Pernyataan STS TS TT S SS

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) - 8,7 4,3 47,8 39,1

mampu menghasilkan output sesuai dengan
fungsi yang dibutuhkan
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) - 8,7 26,1 47,8 17,4
mampu menjalankan fungsinya sesuai keinginan
perusahaan
Rata-Rata - 8,7 15,2 47,8 28,25

Dari tabel diatas terlihat bahwa rata-rata tingkat persetujuan responden mencapai 76,05 %

sedangkan yang tidak setuju hanya 8,7% dan yang tidak tahu sebanyak 15,2%. Hal ini

menunjukan bahwa mayoritas responden setuju bahwa kualitas AP2T di PT.PLN (Persero) APJ

Cirebon sudah memenuhi dimensi Usability (Kemampuan). Dari tabel tersebut juga dilihat masih

banyak responden yang tidak tahu apakah aplikasi tersebut sudah menjalankan fungsinya.

Kemungkinan besar ini juga berkaitan dengan tingkat pendidikan karyawan yang di dominasi

oleh tingkat SLTA.

3. Dimensi Performance

Dimensi performance merupakan penilaian terhadap kinerja sistem yang menyangkut

kecepatan pemrosesan, waktu respon, konsumsi sumber, throughput dan efisiensi. Tanggapan

responden untuk dimensi ini tersaji dalam tabel berikut.

 73

Tabel 4.8. Persentase Tanggapan Responden atas dimensi Performance

Pernyataan STS TS TT S SS

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat - 4,3 21,7 52,2 21,7

(AP2T) memiliki tingkat kecepatan dalam
proses penginputan data
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat - 4,3 21,7 60,9 13,0
(AP2T) memiliki tingkat kecepatan dalam
proses pencarian data
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat - - 17,4 34,8 47,8
(AP2T) memiliki tingkat keakuratan dalam
menerima kode masuk (password)
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat - 4,3 30,4 43,5 21,7
(AP2T) mampu meningkatkan kecepatan
kerja
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat - 4,3 26,1 47,8 21,7
(AP2T) mampu mengefisiensi waktu dalam
menyelesaikan pekerjaan
Rata-Rata - 3,44 23,46 47,84 25,18

Rata-rata persentase tingkat persetujuan responden adalah 73.02 %. Sedangkan yang

menjawab tidak setuju sebesar 3,44%, dan yang tidak tahu 23,64 %. Hasil ini mencerminkan

bahwa mayoritas responden mengakui bahwa dari sisi kinerja sistem AP2T cukup baik. Namun

demikian masih banyak juga reponden yang menjawab tidak tahu khususnya pada butir 3 yang

menyangkut kecepatan kerja. Kemungkinan besar banyak diantara mereka yg tidak

memperhatikan kecepatan proses dari sistem yang berjalan karena pendidikan mereka masih

tergolong rendah yaitu tingkat SLTA. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa AP2T dapat

dikatakan baik dari sisi kinerja sistem.

 74

4. Reliability

Dimensi ini untuk melihat kehandalan dari sebuah aplikasi. Dimensi ini diukur dengan 4

pernyataan dan tanggapan responden dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 4.9. Persentase Tanggapan Responden atas dimensi Reliability

Pernyataan STS TS TT S SS

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) - - 17,4 30,4 52,2

mempunyai kehandalan dalam memperbaiki
kesalahan
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) - - 13,0 73,9 13,0
mempunyai keakuratan dalam memperbaiki
error
Output yang dihasilkan Aplikasi Pelayanan - - 13,0 60,9 26,1
Pelanggan Terpusat (AP2T) akurat sesuai
dengan informasi yang disajikan
Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) - 8,7 8,7 43,5 39,1
mampu menjalankan fungsinya sesuai
kebutuhan user
Rata-Rata - 1,74 13,03 52,18 32,6

Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden (84,78%) menjawab setuju bahwa

AP2T sudah handal, sedangkan yang menjawab tidak tahu relative kecil yaitu sebesar 13,03%.

Dari sini bisa disimpulkan bahwa AP2T memiliki kehandalan yang sesuai dengan keinginan

pengguna.

Dari keempat dimensi tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat persetujuan

yang paling tinggi adalah dimensi reliability (84,78%), sedangkan yang paling rendah adalah

dimensi performance (73,02%). Rata–rata tingkat persetujuan dari 4 dimensi ini adalah 78,89%

yang dapat dikatakan baik. Baiknya penilaian kualitas aplikasi ini kemungkinan dikarenakan
 75

karyawan PT.PLN (Persero) APJ Cirebon mayoritas berjenis kelamin pria. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa kualitas AP2T sudah baik menurut persepsi pemakai.

4.3. Tanggapan responden mengenai kinerja karyawan

Kinerja karyawan diukur melalui 2 dimensi yaitu : dimensi kualitas dan dimensi kuantitas.

Masing-masing dimensi diwakili oleh 4 pernyataan. Tanggapan responden atas 2 dimensi ini

dijelaskan sebagai berikut.

1. Dimensi Kualitas

Tanggapan responden atas pernyataan yang diberikan untuk dimensi ini tersaji dalam tabel

berikut ini.

Tabel 4.15. Persentase Tanggapan Responden menyangkut dimensi Kualitas

Pernyataan STS TS TT S SS

Kualitas pekerjaan saya telah sesuai dengan - - 4,3 65,2 30,4

standar yang ditentukan
Kualitas kerja saya sudah optimal - - 4,3 82,6 13,0

Dalam bekerja saya mementingkan mutu kerja - - 8,7 69,6 21,7

Saya cermat dalam mengerjakan laporan - 4,3 73,9 21,7

tertulis
Rata-Rata - - 5,4 72,86 21,7

Rata-rata tingkat persetujuan responden terhadap dimensi kualitas sangat tinggi yaitu

mencapai 94,56%. Hal ini mencerminkan hampir seluruh responden telah bekerja dengan

memperhatikan kualitas kerja mereka. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa karyawan

PT.PLN (Persero) APJ Cirebon adalah karyawan yang dapat diandalkan hasil kerjanya.
 76

Tingginya persentase yang menyangkut dimensi kualitas ini kemungkinan dikarenakan

mayoritas responden masih tergolong baru dan usia yang masih tergolong muda sehingga mereka

mempunyai semangat kerja yang tinggi dan motivasi untuk mendapatkan penghargaan dari

instansi. Selain itu juga kemungkinan disebabkan oleh status karyawan yang mayoritas sudah

menikah, sehingga mereka termotivasi untuk dapat lebih maju guna meningkatkan kesejahteraan

mereka melalui.

2. Dimensi Kuantitas

Dimensi kuantitas merupakan ukuran seberapa banyak dan cepat atau keluaran yang dapat

dikerjakan oleh karyawan dalam suatu periode tertentu. Tanggapan responden terhadap dimensi

ini dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 4.11. Persentase Tanggapan Responden menyangkut dimensi Kuantitas

Pernyataan STS TS TT S SS

Jumlah pekerjaan yang saya selesaikan sudah - 4,3 30,4 43,4 21,7
sesuai dengan target waktu yang diterapkan
perusahaan
Realisasi pekerjaan saya sesuai dengan rencana - - 17,4 43,5 34,8
yang ditentukan
Saya tepat waktu dalam menyelesaikan 4,3 - 8,7 73,9 13,0
pekerjaan
Kuantitas kerja saya berlebihan - - 4,3 60,9 30,4

Rata-Rata 1,08 1,08 15,2 55,43 24,98

Rata-rata Tingkat persetujuan responden sebesar 79,81% sedangkan yang menjawab tidak

setuju hanya 2,16% dan tidak tahu sebanyak 15,2%. Untuk pertanyaan 1 terlihat banyak

responden yang menjawab tidak tahu (30,4%). Kemungkinan besar hal ini disebabkan responden
 77

tidak tahu apakah tugas yang mereka kerjakan sesuai dengan target yang diterapkan. Umumnya

hal ini kemungkinan terkait dengan karyawan yang berjenis kelamin perempuan. Dari hasil ini

dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden mampu menyelesaikan tugas-tugas mereka baik

dari sisi jumlah maupun waktu yang ditetapkan. Dengan demikian karyawan PT.PLN (Persero)

APJ Cirebon umumnya sudah bekerja secara efektif dan efisien.

Dari kedua dimnensi diatas ternyata mayoritas responden memiliki kualitas kerja yang lebih

baik dibandingkan dengan kuantitas kerjanya. Rata-rata persentase persetujuan karyawan

terhadap variabel kinerja adalah sebesar 87,19% yang dapat di kategorikan sangat baik.

4.4. Hubungan Antara Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dengan Kinerja

Karyawan Pada PT.PLN (persero) Distribusi Jabar dan Banten APJ Cirebon

Sebelum analisis hubungan dilakukan, maka terlebih dahulu instrument penelitian diuji

validitas dan reliabilitasnya.

4.4.1. Uji validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk melihat apakah butir-butir pernyataan bersifat valid atau

tidak. Uji ini menggunakan analisis korelasi antara butir-butir pernyataan dengan total skor untuk

masing-masing variabel. Hasil pengolahan menggunakan program SPSS.17 dapat dilihat dalam

tabel berikut.
 78

Tabel 4.12

Uji Validitas Kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Item r-hitung Kesimpulan

pernyataan1 0,845** Valid
pernyataan 2 0,867** Valid
pernyataan 3 0,687** Valid
pernyataan 4 0,796** Valid
pernyataan 5 0,891** Valid
pernyataan 6 0,845** Valid
pernyataan 7 0,714** Valid
pernyataan 8 0,807** Valid
pernyataan 9 0,852** Valid
pernyataan 10 0,789** Valid
pernyataan 11 0,796** Valid
pernyataan 12 0,822** Valid
pernyataan 13 0,814** Valid
pernyataan 14 0,501* Valid
pernyataan 15 0,573** Valid
Pernyataan16 0,891** Valid

Tabel 4.13

Uji Validitas variabel Kinerja Karyawan

Item r-hitung Kesimpulan

pernyataan1 0,830** Valid
pernyataan 2 0,414* Valid
pernyataan 3 0,761** Valid
pernyataan 4 0,788** Valid
pernyataan 5 0,682** Valid
pernyataan 6 0,781** Valid
pernyataan 7 0,853** Valid
pernyataan 8 0,877** Valid
Keterangan hasil pengolahan SPSS 17 for windows
(**) signifikan untuk taraf 1% ; (*) signifikan untuk taraf 5%

Dari tabel diatas semua skor pernyataan berkorelasi secara signifikan dengan total

skornya. Hal ini menunjukan bahwa seluruh pernyataan yang diajukan untuk mengukur variabel
 79

kualitas aplikasi dan kinerja karyawan bersifat valid. Dengan demikian semua skor yang

diperolah dapat digunakan untuk analisa statistika lebih lanjut.

4.4.2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji relibilitas instrumen dilakukan untuk melihat sampai seberapa besar kendala alat ukur

yang digunakan. Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah α-cronbach.

Menurut Purbayu dan Ashari (2005: 251) Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan

konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di lain kesempatan.

Menurut Sekaran dalam Bambang S.Soedibjo (2005:72), kriteria penilaian terhadap

koefisien α-Cronbach adalah jika koefisien α kurang dari 0,6 maka instrumen dikatakan kurang
reliabel, jika diatanra 0,6 dan 0,8 dikatakan cukup reliabel, sedangkan jika α lebih besar 0,8
maka instrumen dikatakan sangat reliabel.

Untuk menghitung Cronbach juga menggunakan SPSS 17 for windows. Hasil

perhitungan diperoleh nilai untuk kualitas aplikasi sebesar 0,958 dan untuk kinerja sebesar

0,889 (hasil output dapat dilihat dilampiran). Berdasarkan criteria yang dijelaskan diatas maka

alat ukur untuk penelitian ini bersifat reliable.

4.4.3. Analisis Korelasi

Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel bebas yaitu

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dengan variabel terikat yaitu Kinerja Karyawan.

Analisis korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson dimana variabel X adalah total skor

dari variabel kualitas AP2T sedangkan variabel Y adalah total skor dari kinerja karyawan. Hasil

pengolahan dengan menggunakan SPSS 17 for windows diperoleh koefisien korelasi sebesar

0,475 (hasil output SPSS dapat dilihat dalam lampiran). Dikarenakan penelitian ini bersifat
 80

sensus maka tidak ada uji signifikansi atau hipotesis dari korelasi ini. Namun untuk melihat

berapa besar kekuatan hubungan maka digunakan kriteria Champion seperti yang dijelaskan

dalam bab 3. Berdasarkan kriteria Champion maka hubungan antara kualitas AP2T dengan

kinerja karyawan termasuk kategori lemah.

4.4.4. Peranan Kualitas AP2T terhadap Kinerja Karyawan

Untuk melihat besarnya peranan kualitas AP2T terhadap kinerja karyawan PT.PLN

(Persero) APJ Cirebon maka digunakan koefisien determinasi yang rumusnya adalah :

Kd = ryx2 × 100%

= (0,475)2 x 100%

= 0,225625 x 100%

= 22,56%

Nilai koefisien determinasi diatas menunjukan bahwa kontribusi kualitas AP2T terhadap

kinerja karyawan PT.PLN (Persero) APJ Cirebon hanya sebesar 22,56%. Nilai ini boleh

dikatakan relatif kecil karena variabel kinerja juga ditentukan oleh variabel-variabel lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

 81

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan identifikasi masalah yang ingin dikaji, tujuan penelitian yang ingin dicapai,

hipotesis yang ingin diteliti, serta hasil-hasil pengolahan data dan analisisnya, maka peneliti

memperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) merupakan pengembangan dari

aplikasi C-M@X (customer multi access), aplikasi ini memiliki 3 fungsi yaitu :

Fungsi pelayanan pelanggan, Fungsi pencatatan meter (cater), dan Fungsi perhitungan

rekening. Aplikasi ini sudah berbasis web dan database yang digunakan adalah

Oracle. Kelebihan dari aplikasi ini adalah dapat mengintegrasikan sebagian besar dari

proses bisnis,dan access informasinya secara real time. Sedangkan kelemahannya

software lebih sulit digunakan dari software sebelumnya sehingga banyak karyawan

masih kesulitan dalam mengoperasikan aplikasi ini.

2. Tanggapan responden terhadap kualitas Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) diperoleh bahwa 81,72% responden setuju AP2T telah berjalan sesuai

fungsinya, 76,05% setuju memiliki kemampuan, 73,02 % setuju aplikasi memiliki

kinerja yang baik dan 84,78% setuju aplikasi bersifat handal. Dengan demikian

secara umum kualitas AP2T dapat dikatakan baik oleh karyawan.

3. Tanggapan responden mengenai kinerja karyawan boleh dikatakan baik. Hal ini dapat

dilihat dari rata-rata persentase yang setuju terhadap dimensi kualitas sebesar 94,56%

dan dimensi kuantitas sebesar 79,81 %. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
 82

karyawan PT.PLN (Persero) APJ Cirebon mampu menghasilkan keluaran yang

berkualitas serta dapat bekerja sesuai waktu yang telah ditetapkan.

4. Berdasarkan analisis korelasi diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,475. Berdasarkan

kriterian Champion hubungan ini termasuk dalam kategori cukup lemah. Dari

koefisen korelasi ini diperoleh besarnya peranan kualitas AP2T terhadap kinerja

karyawan sebesar 22,56%. Dengan demikian relative kecilnya peranan ini

menunjukan masih banyak variabel lain yang berperan dalam meningkatkan kinerja

karyawan namun tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Peranan kualitas aplikasi terhadap kinerja karyawan d PT. PLN (Persero)

Distribusi Jabar dan Banten APJ Cirebon relative kecil. Oleh karena itu perlu diteliti variabel-

variabel lain yang dapat meningkatkan kinerja karyawan sehingga perusahaan dapat lebih

meningkatkan hasil yang ingin dicapai.