Draft TA-Adinda Pebriyanti-MP A

TUGAS AKHIR
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG SYARIAH
KALIGARANG SEMARANG
Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Syarat Lulus Diploma III Program
Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri
Semarang
Oleh:
ADINDA PEBRIYANTI
3.52.18.0.01
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
2021
i
ii
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Apapun masalahnya bagaimanapun buruknya keadaan ingatlah kamu tidak

terjebak selalu ada jalan keluar”
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan kepada:
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya,

memberikan kesehatan serta kelancaran kepada penulis dalam menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
2. Mama yang telah berpulang ke Rahmatullah, dan Papa yang senantiasa
mendoakan dan memberikan dukungan, semangat dan kasih sayang.
3. Bapak Ibu Dosen Politeknik Negeri Semarang yang telah memberikan banyak
ilmu kepada penulis.
4. Para pegawai PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang

yang telah memberikan pengalaman.
5. Keluarga dan Teman-teman Manajemen Pemasaran 3 A yang telah

memberikan semangat.
6. Sahabat saya Febi dan Rama, serta teman-teman yang lain yang selalu
memberikan semangat.
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa Tugas Akhir
dengan judul:
Pengaruh Kualitas Pelayana Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Semarang
adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah Tugas Akhir ini tidak
terdapat karya orang lain yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar di suatu
perguruan tinggi, dan atau sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah Tugas Akhir ini, dan disebutkan dalam daftar
pustaka.
Apabila pernyataan ini tidak sesuai dengan kenyataan, maka saya siap
menerima sanksi akademik yang berlaku.
Semarang, September 2021

Yang menyatakan,
Adinda Pebriyanti
NIM 3.52.18.0.01
v
ABSTRAK

KALIGARANG SEMARANG
PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang merupakan suatu

lembaga keuangan yang menggunakan prinsip Islam yang dikenal dengan sebutan
Rahn atau gadai. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang
Syariah Kaligarang Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan
purposive sampling terhadap 100 responden. Variabel bebas dari penelitian ini
adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan variabel
terikat dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Pengumpulan data primer
menggunakan wawancara dan kuesioner, serta studi literatur untuk data sekunder.
Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis
deskripsi responden,uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan
koefisien determinasi. Hasil analisis regresi menunjukan bahwa kualitas
pelayanan jasa mempunyai arah positif, serta memiliki pengaruh yang signifikan
baik secara partial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian
(Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang. Variabel bebas (tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy) memberikan kontribusi
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 67,3%. Sedangkan sisanya 32,7%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan.
vi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON PT PEGADAIAN

(PERSERO) SYARIAH BRANCH KALIGARANG SEMARANG
CUSTOMERS’ SATISFACTION
PT Pegadain (Persero) Branch Syariah Kaligarang Semarang is a financial

institution that uses sharia principles known as Rahn or pawning. This research
aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction at PT
Pegadaian (Persero) Syariah Branch Kaligarang Semarang. The sampling
technique used purposive sampling of 100 respondents. The independent variables
of this research are tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and
the dependent variable of this research is customer satisfaction. Primary data
collection using interviews and questionnaires, as well as literature review for
secondary data. The analytical methods used are validity test, reliability test,
respondent description analysis, classical assumption test, multiple linear
regression, t test, F test, and coefficient of determination. The results of the
regression analysis show that the service quality has a positive direction, and has
a significant influence either partially or simultaneously on customer satisfaction
at PT Pegadaian (Persero) Syariah Branch Kaligarang Semarang. The
independent variables (tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy) contributed to customer satisfaction by 67.3%. While the remaining
32.7% is influenced by other variables not examined in this research.
Keywords: Service quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, Customer Satisfaction.
vii
PRAKATA
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan

karuniaNya, sehingga Tugas Akhir yang berjudul “Pengaruh Kulitas Pelayanan
Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang
Syariah Kaligarang Semarang” dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas Akhir ini diajukan guna memenuhi salah satu syarat menyelesaikan
Pendidikan D3 Program Studi Manajemen Pemasaran, Jurusan Administrasi
Bisnis, Politeknik Negeri Semarang. Tugas Akhir ini dapat disusun dan
diselesaikan dengan baik dan lancar berkat bantuan, dukungan, bimbingan dari
berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu
pada kesempatan ini diucapkan terima kasih kepada:
1. Ir. Supriyadi, M.T., Direktur Politeknik Negeri Semarang.

2. Dr. Dody Setyadi, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Semarang.
3. Sri Wahyuni, S.E., M.M., Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran
Politeknik Negeri Semarang.
4. Isnaini Nurkhayati, S.E., M.M., Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan Tugas Akhir
ini.
5. Sri Wahyuni, S.E., M.M., Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
6. Renang Susianto, Kepala Cabang PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang Semarang yang telah mengizinkan mencari informasi yang
dibutuhkan dalam pelaksanaan Tugas Akhir ini.
viii
7. Yuningsih, Penaksir PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang yang telah memberikan informasi yang dibutuhkan dalam
pelaksanaan Tugas Akhir ini.
8. Semua pihak yang telah memberikan bantuan sehingga Tugas Akhir ini
dapat diselesaikan.
Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat waktu walaupun dengan segala
keterbatasan. Semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca
khususnya bagi mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri
Semarang.
Adinda Pebriyanti
NIM 3.52.18.0.01
DAFTAR ISI
ix
HALAMAN JUDUL.........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR.............................................ii
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR.............................................iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN...................................................................iv
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR...............................................v
ABSTRAK.......................................................................................................vi
ABSTRACT......................................................................................................vii
DAFTAR ISI.....................................................................................................x
DAFTAR TABEL..........................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR.....................................................................................xvi
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.........................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah.................................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................9
1.4 Konstribusi Penelitian............................................................................10
x
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan..............................................................................11
2.1.1 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan...........................................12
2.1.2 Komponen Kepuasan Pelanggan................................................13
2.1.3 Indikator Kepuasan Pelanggan...................................................13
2.1.4 Harapan Pelanggan.....................................................................14
2.1.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................................15
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa.........................................................................16
2.2.1 Pengertian Kualitas....................................................................16
2.2.2 Pengertian Pelayanan.................................................................17
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa...........................................18
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa...............................................18
2.3 Penelitian Terdahulu..............................................................................19
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Populasi dan Sampel..............................................................................21
3.1.1 Populasi......................................................................................21
3.1.2 Sampel........................................................................................22
3.2 Data Penelitian.......................................................................................23
3.2.1 Metode Pengumpulan Data........................................................23
3.2.2 Jenis Data Menurut Sifatnya......................................................24
3.2.3 Jenis Data Menurut Sumbernya.................................................25
3.3 Teknik Sampling....................................................................................26
3.4 Kerangka Pemikiran Teoritis.................................................................27
xi
3.5 Variabel Penelitian.................................................................................28
3.6 Hipotesis Penelitian................................................................................29
3.7 Definisi Operasional...............................................................................31
3.8 Skala Pengukuran...................................................................................34
3.9 Metode Analisis Data.............................................................................36
3.9.1 Uji Validitas...............................................................................36
3.9.2 Uji Reliabilitas........................................................................... 37
3.9.3 Uji Asumsi Klasik......................................................................37
3.9.4 Analisis Regresi Linier Berganda.............................................. 40
3.9.5 Uji t (Uji Signifikansi Partial)....................................................41
3.9.6 Uji F (Uji Signifikansi Simultan)...............................................43
3.9.7 Analisis Koefisien Determinasi..................................................45
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan........................................................46
4.2 Lokasi Perusahaan..................................................................................48
4.3 Logo Perusahaan....................................................................................49
4.4 Visi dan Misi Perusahaan.......................................................................49
4.5 Gambaran Produk...................................................................................50
4.6 Struktur Organisasi Perusahaan............................................................. 54
4.7 Deskripsi Pekerjaan................................................................................55
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Analisis dan Pembahasan............................................................. 57
5.1.1 Uji Validitas...............................................................................58
xii
5.1.2 Uji Reliabilitas........................................................................... 60
5.1.3 Karakteristik Responden............................................................ 61
5.1.4 Analisis Deskriptif Responden...................................................65
5.1.5 Uji Asumsi Klasik......................................................................74
5.1.6 Analisis Regresi Linier Berganda.............................................. 79
5.1.7 Uji Signifikansi Partial (Uji t)....................................................81
5.1.8 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)...............................................85
5.1.9 Analisis Koefisien Determinasi..................................................86
5.2 Implikasi Hasil Penelitian...................................................................... 87
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan............................................................................................ 91
6.2 Saran.......................................................................................................94
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jumlah Nasabah Rahn (Gadai) Periode Juni 2020-Mei 2021..........................3
Tabel 2 Ringkasan Penelitian Terdahulu.................................................................... 19
Tabel 3 Definisi Operasional dan Indikator Variabel.................................................32
Tabel 4 Gambaran Produk Perusahaan.......................................................................50
Tabel 5 Hasil Uji Validitas......................................................................................... 59
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas......................................................................................61
Tabel 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................................................. 62
Tabel 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................................63
Tabel 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................................64
Tabel 10 Indeks Variabel Tangible.............................................................................66
Tabel 11 Indeks Variabel Reliability.......................................................................... 68
Tabel 12 Indeks Variabel Responsivenss....................................................................69
Tabel 13 Indeks Variabel Assurance.......................................................................... 70
Tabel 14 Indeks Variabel Empathy.............................................................................72
Tabel 15 Indeks Variabel Kepuasan Pelanggan..........................................................73
Tabel 16 Hasil Uji Normalitas.................................................................................... 76
xiv
Tabel 17 Hasil Uji Autokorelasi................................................................................. 77
Tabel 18 Hasil Uji Multikolinieritas...........................................................................78
Tabel 19 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.......................................................80
Tabel 20 Hasil Uji t.....................................................................................................82
Tabel 21 Hasil Uji F....................................................................................................85
Tabel 22 Hasil Koefisiensi Determinasi..................................................................... 87
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Grafik Jumlah Pelanggan Juni 2020-Mei 2021 ..........................................5
Gambar 2 Kerangka Pemikiran Teoritis..................................................................... 27
Gambar 3 Bobot Nilai Pertanyaan Kuesioner.............................................................35
Gambar 4 Peta Lokasi Perusahaan..............................................................................39
Gambar 5 Logo Perusahaan........................................................................................40
Gambar 6 Struktur Organisasi Perusahaan................................................................. 45
Gambar 7 Grafik Normalpot.......................................................................................75
Gambar 8 Grafik Histogram....................................................................................... 75
Gambar 9 Grafik Scatterplot.......................................................................................79
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 2: Lembar Kontrol Bimbingan
Lampiran 3: Kuesioner Penelitian
Lampiran 4: Tabulasi Data Kuesioner
Lampiran 5: Output Analisis Karakteristik Responden
Lampiran 6: Output Analisis Deskriptif Responden
Lampiran 7: Output Uji Validitas
Lampiran 8: Output Uji Reliabilitas
Lampiran 9: Output Uji Asumsi Klasik
Lampiran 10: Output Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran 11: Output Uji Signifikansi Partial (Uji t)
Lampiran 12: Output Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Lampiran 13: Output Analisis Koefisien Determinasi
xvii
Lampiran 14: Tabel r
Lampiran 15: Tabel t
Lampiran 16: Tabel F
Lampiran 17: Riwayat Diri
xviii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pegadaian Syariah merupakan suatu lembaga keuangan yang
menggunakan prinsip Islam yang dikenal dengan sebutan Rahn, yang berarti tetap
atau lama. Perbedaan pegadaian syariah dengan pegadaian konvensional sendiri
hanya berbeda dalam pembiayaannya. Jika pegadaian konvensional memberikan
bunga sebagai pembiayaan atas manfaat yang digadaikan, maka pegadaian syariah
menggunakan pembiayaan bersifat ijarah (imbalan jasa), Wahab (2017:29)
Gadai dalam bahasa Arab disebut rahn, yang berarti tetap, kekal, dan
jaminan. Rahn adalah menyandera sejumlah harta yang diserahkan sebagai
jaminan secara hak, tetapi dapat diambil kembali sebagai tebusan, Supreno
(2018:175). Gadai merupakan salah satu kategori dari perjanjian utang piutang,
yang mana untuk suatu kepercayaan dari orang yang berpiutang, maka orang yang
berutang menggadaikan barangnya sebagai jaminan terhadap utangnya itu. Barang
jaminan tetap milik orang yang menggadaikan (orang yang berhutang) tetapi
1
2
dikuasai oleh penerima gadai (yang berpiutang). Konsep tersebut dalam fiqih
Islam dikenal dengan istilah rahn atau gadai, Firdaus (2005) dalam Supreno
(2018:176)
Menurut Wahab (2017:28) kepuasan pelanggan menjadi konsep utama
dalam kajian bisnis dan manajemen. Pada dasarnya pelanggan berharap
mendapatkan produk dalam bentuk jasa yang diberikan oleh pihak manajemen
melalui pelayanan yang baik dan memuaskan. Tjiptono (2014) dalam Gofur
(2018:44), sudah menjadi keharusan perusahaan memberikan kualitas pelayanan
jasa yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan
pelanggan.
Menurut Nasution (2004) dalam Maulana (2016:117), kualitas pelayanan
jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
jasa dikembangkan dengan model SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi
yaitu Tangibel, Reliability, Responsivenness, Assurance dan Empathy,
Parasuraman et al. (1988) dalam Simarmata (2018:46)
Jumlah pelanggan rahn (gadai) perlu diperhatikan oleh PT Pegadaian
(Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang. Pegadaian syariah sebagai salah
satu badan usaha milik negara harus memiliki kinerja yang baik, jika sampai ada
yang kurang baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya tidak
menutup kemungkinan citra pegadaian syariah secara umum menjadi buruk

3
Situasi yang demikian tentunya akan sangat merugikan, pelayanan yang
kurang baik menyebabkan keengganan pelanggan untuk terus menerus menjadi
pelanggan, mereka cenderung beralih ke perusahaan lain yang bisa memenuhi apa
yang menjadi harapannya, Wahab (2017:28)
Berdasarkan data sekunder mengenai jumlah pelanggan yang
menggunakan produk pegadaian selama Periode bulan Juni 2020-Mei 2021 dapat
dilihat pada tabel 1 dibawah ini:
TABEL 1
JUMLAH PELANGGAN RAHN (GADAI) PERIODE BULAN
JUNI 2020-MEI 2021
No Bulan Jumlah
Pelanggan
1 Juni 2020 1.522
2 Juli 2020 1.526
3 Agustus 2020 1.511
4 September 2020 1.488
5 Oktober 2020 1.478
6 November 2020 1.432
7 Desember 2020 1.419

4
8 Januari 2021 1.384
9 Februari 2021 1.388
10 Maret 2021 1.463
11 April 2021 1.460
12 Mei 2021 1.432
Sumber: Laporan Portofolio Produk PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang Semarang
Berdasarkan tabel 1 dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Pada bulan November 2020 jumlah pelanggan PT Pegadaian (Persero)
Cabang Syariah Kaligarang Semarang mengalami penurunan terbesar dari
1.478 menjadi 1.432 nasabah.
b. Pada bulan Maret 2021 jumlah pelanggan di PT Pegadaian (Persero)
Cabang Syariah Kaligarang Semarang mengalami peningkatan yang
terbesar dari 1.388 nasabah menjadi 1.463 nasabah.

5
Dari data jumlah pelanggan rahn (gadai) PT Pegadaian (Persero) cabang
syariah Kaligarang Semarang periode bulan Juni 2020-bulan Mei 2021 dapat
digambarkan dalam bentuk grafik garis seperti pada gambar 1 berikut:
GAMBAR 1
GRAFIK JUMLAH NASABAH PEGADAIAN SYARIAH KALIGARANG
PERIODE BULAN JUNI 2020-MEI 2021
Sumber: Laporan Portofolio Produk PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang Semarang
6
Berdasarkan data yang telah disajikan pada tabel 1 dan grafik 1 jumlah
pelanggan Rahn (Gadai) pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
periode bulan Juni 2020-bulan Mei 2021 mengalami fluktuatif. Jumlah pelanggan
rahn (gadai) yang mengalami penurunan perlu dicari dimana letak permasalahan
terjadi. Menurut penelitian dari Aryamti (2019) menyebutkan jika salah satu
penyebab turunnya jumlah pasien klinik kecantikan di Kota Bandung disebabkan
ketidakpuasan pelanggan terhadap produk maupun kualitas pelayanan yang
ditawarkan hal ini menyebabkan pelanggan juga tidak loyal. Selain itu Destyani
(2016) menyebutkan bahwa turun naiknya jumlah nasabah atau pelanggan bisa
berarti karena keluarnya nasabah tersebut dan juga disebabkan oleh pelayanan
yang diberikan perusahaan kurang mampu memenuhi harapan nasabah atau
pelanggan tersebut.
Strategi untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang digunakan PT
Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang pada masa pandemi
yaitu sales marketing PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang menawarkan produk pegadaian melalui media whatsapp selain itu sales
marketing juga membuat konten-konten yang menarik mengenai produk
pegadaian melalui aplikasi tiktok, kegiatan penyuluhan mengenai produk
pegadaian diganti melalui media zoom.

7
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan jasa yang terdiri atas Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang, diharapkan penelitian ini berguna bagi perusahaan untuk mengetahui
kualitas layanan yang ada dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan sesuai
dengan harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan telah
diteliti oleh beberapa peneliti terdahulu dengan berbagai macam objek penelitian
diantaranya; Simarmata dkk. (2018) berdasarkan pada penelitian yang telah
dilakukan menyebutkan bahwa variabel bebas (independen) yaitu kualitas jasa
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat
(dependen) yaitu kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan Gofur
(2019) menyebutkan hasil analisis data dari uji simultan dan uji parsial, dapat
diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Sholeha dkk.
(2018) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan
Rogojampi Kabupaten Banyuwangi.
Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka judul yang dipilih dalam
Tugas Akhir ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap
Kepuasan Pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang”
8
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan dalam latar belakang, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
a. Bagaimana pengaruh Tangible terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian
(Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang
b. Bagaimana pengaruh Reliability terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian
c. Bagaimana pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan
PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang
d. Bagaimana pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian
e. Bagaimana pengaruh Emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian
f. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang
9
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini untuk:
a. Mengetahui pengaruh Tangible terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian
(Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang.
b. Mengetahui pengaruh Reliability terhadap kepuasan pelanggan
PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang.
c. Mengetahui pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan
d. Mengetahui pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan
e. Mengetahui pengaruh Emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian
f. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa secara simultan terhadap
Kepuasan Pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang.
10
1.4 Kontribusi Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap
beberapa pihak, antara lain:
a. Bagi Penulis
Penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan serta wawasan
mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan
b. Bagi Politeknik Negeri Semarang
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi bagi mahasiswa
dalam penyusunan penelitian selanjutnya atau penelitian-penelitian sejenis.
c. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi
mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan
pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang,
sehingga dapat dijadikan masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang ataupun
kecewa yang muncul setelah seseorang memakai atau menggunakan suatu produk
maupun jasa, pelanggan cenderung membandingkan apa yang didapat dengan
harapan mereka jika sesuai dengan harapan mereka pelanggan akan merasa puas
begitupun sebaliknya.
Kotler (2007) dalam Simarmata, dkk. (2018:46) “Kepuasan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesan dari kinerja produk atau jasa dengan harapannya”.
Halin (2018:170) pengertian dari “kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk maupun jasa dan
harapan-harapannya”.
11
12
Irawan (2003) dalam Widyastuti (2017:234) menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau
pelayanan jasa telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang”.
.1.1 Faktor–Faktor Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan menurut Handi
(2007) dalam Maulana (2016:116) antara lain:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk
yang baik.
b. Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting.
Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan
suatu produk memiliki kualitas yang baik.
c. Kualitas jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai
maupun karyawan perusahaan.
d. Faktor emosional
Kepuasan bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau
nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek
produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatka produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk
atau jasa serta mudah mendapatkan jasa atau produk
memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
13
.1.2 Komponen Kepuasan Pelanggan
Menurut Giese and Cote (2000) dalam Novianti dkk. (2018:94)
mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Respon
Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau
kognitif),
b. Fokus
Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi,
produk, pengalaman konsumsi),
c. Waktu
Respon terjadi pada waktu tertentu yaitu setelah konsumsi,
setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
akumulatif, dan lain-lain.
.1.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler et al. (2000) dalam Agustina, dkk (2018:95) Indikator
Kepuasan Pelanggan terdiri dari:
a. Kinerja (Perceived Performance)

b. Harapan (Expectations)
c. Kepuasan Menyeluruh (Overall Satisfaction)
Ada enam indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Chandra
(2011) dalam Widyastuti (2017:235), yaitu:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, yaitu kepuasan pelanggan

diukur berdasarkan produk dan membandingkan dengan
produk pesaing
b. Penilaian pelanggan, yaitu pelanggan memberikan nilai
terhadap produk dan produk pesaing
c. Konfirmasi harapan, yaitu kesesuaian/ketidaksesuaian
pelanggan antara harapan dan kinerja actual produk
d. Minat pembelian ulang, yaitu prilaku pelanggan dalam
berbelanja dan menggunakan produk kembali
14
e. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu keinginan pelanggan

untuk memberikan rekomendasi produk kepada teman atau
keluarga
f. Ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur, dan
konsumen beralih ke pesaing lain.
Mengukur kepuasan pelanggan menurut Yuvtaluph dan Budiyanto (2014)
dalam Simarmata (2018:47) adalah sebagai berikut:
a. Jasa yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan

b. Kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan telah sesuai
dengan harapan pelanggan
c. Kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut
penting telah sesuai dengan harapan pelanggan
d. Minat pembelian ulang pelanggan terhadap jasa perusahaan
e. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
f. Kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan.
.1.4 Harapan Pelanggan
Menurut Riyadi (2014:49) “Harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk/jasa, yang dijadikan
acuan dalam menilai kinerja jasa tersebut”. Harapan pelanggan terhadap jasa
dipengaruhi oleh faktor-faktor:
a. Enduring services intensifier: harapan yang disebabkan oleh

orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.
b. Personal needs: kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
c. Transitory service intensifier: bersifat sementara seperi situasi
darurat - asuransi mobil pada saat kecelakaan.
d. Perceive service alternative: persepsi pelanggan terhadap tingkat
pelayanan yang diberikan perusahaan lain yang sejenis.
e. Self perceive role: tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi
jasa, bila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan
yang terjadi tidak begitu baik (tidak sesuai harapan), maka
pelanggan tidak bisa menimpakan sepenuhnya kepada pihak
penyedia jasa.
15
f. Situational factors: berada diluar kendali penyedia jasa, misalnya

bank pada awal bulan ramai, enggan antri.
g. Explicit service promises: pernyataan perusahaan tentang jasanya
kepada konsumen, misalnya janji-janji dalam iklan, personal
selling.
h. Implicit service promises: petunjuk berkaitan dengan jasa seperti
biaya-harga-kualitas jasa. Harga mahal dihubungkan secara
positif dengan kualitas yang tinggi.
i. Word of mounth: pernyataan yang disampaikan oleh orang lain
dan cepat diterima karena yang menyampaikan kredibel.
j. Past experience: pengalaman masa lampau menjadi acuan dan
harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang.
.1.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2009) dalam Anggriana (2017:145), ada beberapa metode
yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing, mengidentifikasi empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan:
a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost shopping (mystery shopping)
Dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka diminta
untuk berinteraksi atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk dan pesaing perusahaan. Dengan staf
penyedia jasa dan menggunakan produk atau/jasa perusahaan.
Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara
seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
16
c. Lost customer analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan
memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya
2.2 Kualitas Pelayanan Jasa
Definisi kualitas pelayanan jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Berikut merupakan pengertian dari beberapa ahli:
.1.6 Pengertian Kualitas
Menurut Tjiptono (2002) dalam Adhari (2021:12) “Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Kotler (2004) dalam Adhari (2021:12) “Kualitas
(mutu) adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat”.
17
.1.7 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2011) dalam Lestari (2018:180), “Pelayanan merupakan
segala kegiatan atau kegiatan yang dapat diberikan seseorang kepada pihak lain,
yang dalam hal ini berupa pelayanan dan tidak mempengaruhi hak milik oleh
siapapun”.
Menurut Payne (2011) dalam Lestari (2018:180), “Pelayanan adalah rasa
menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat
memperoleh pelayanan”.
Payne (2011) dalam Lestari (2018:180) juga mengatakan bahwa pelayanan
pelanggan mengandung pengertian:
a. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima,

memperoses, mentransfer dan memberikan jasa kepada pihak
lain dan untuk memberikan pelayanan pada setiap kegiatan .
b. Ketepatan dan cara penyampaian jasa kepada pelanggan
sesuai dengan harapan mereka.
c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut
sedemikian rupa sehingga digambarkan dapat memberikan
kepuasan kepada pihak lain dan memcapai target dari tujuan
perusahaan.
d. Seluruh pesanan yang ada dan seluruh hubungan dengan
pelanggan.
e. Penyampaian jasa tepat waktu dan akurat dengan segala
tindak lanjut serta keterangan yang valid.
18
.1.8 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Usmara (2003) dalam Gofur (2019:39), “Bahwa kualitas
pelayanan jasa merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang
dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil)”.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) dalam Gofur (2019:39), “Kualitas
pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan Konsumen”.
Lebih lanjut Tjiptono dan Chandra (2013) dalam Gofur (2019:39),
menjelaskan bahwa terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas sebuah
layanan, yaitu:
Expected service (layanan yang diharapkan) dan Perceived

service (layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai
bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa
dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal dan sebaliknya.
.1.9 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Kotler and Keller (2012) dalam Simarmata (2018:46) untuk mengukur
kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan SERVQUAL dimana:
a. Tangible merupakan fasilitas, perlengkapan, peralatan

penunjang, penampilan personil.
b. Reliability merupakan kemampuan peyedia layanan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara bertanggung
jawab dan akurat.
19
c. Responsiveness merupakan kesediaan karyawan untuk

membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat
dalam memberikan kejelasan informasi.
d. Assurance merupakan pengetahuan, kesopanan dan
kompetensi karyawan dan kemauan karyawan memberikan
kepercayaan dan keyakinan sebagai penyedia jasa. Hal ini
dapat meliputi beberapa komponen antara lain kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan kesopanan.
e. Empaty merupakan kepedulian, perhatian secara individu atau
personel yang diberikan kepada pelanggan
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian
ini dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini:
TABEL 2
RINGKASAN PENELITIAN TERDAHULU
Nama
No Judul Variabel Penelitian Hasil
Peneliti
1. Abdul Pengaruh Kualitas Variabel Independen: Berdasarkan hasil
Gofur Pelayanan dan Harga 1. Kualitas pelayanan analisis penelitian ini,
(2019) Terhadap Kepuasan 2. Harga dapat dijelaskan bahwa
Pelanggan Variabel Dependen: kualitas pelayanan dan
Kepuasan pelanggan harga secara
bersama-sama memiliki
pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap

20
kepuasan pelanggan.
Variabel Independen: Berdasarkan hasil
Kualitas jasa (X1 analisis penelitian ini,
Peningkatan Kualitas tangible, X2 reliability, dapat dijelaskan bahwa

Simarmata,
Layanan untuk X3 responsiveness, X4 Kualitas jasa di Sapadia
2. dkk.
Kepuasan Pelanggan assurance dan X5 Hotel memiliki
(2018)
Hotel empathy) pengaruh positif yang
Variabel Dependen: signifikan terhadap
Kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil
analisis penelitian ini,
Pengaruh Kualitas dapat dijelaskan bahwa

Variabel Independen:
Pelayanan Terhadap kualitas pelayanan
fisik (X1), keandalan
Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh
Sholeha, (X2), daya tanggap
Di Ahass Sumber signifikan terhadap
3. dkk. (X3), jaminan (X4),
Jaya Maha Sakti kepuasan pelanggan di
(2018) empati (X5)
Kecamatan AHASS Sumber Jaya
Variabel Dependen:
Rogojampi Maha Sakti Kecamatan
Kepuasan Pelanggan
Kabupaten Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi Banyuwangi.
Sumber: Gofur (2019), Simarmata, dkk. (2018), Sholeha, dkk. (2018)

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel berisi mengenai jumlah populasi dan jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini.
3.1.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2015:117) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yag
ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan periode Juni 2020-
Mei 2021 yang pernah menggunakan produk Rahn (Gadai) di PT Pegadaian
(Persero) Cabang Syariah Kaligarang sebanyak 16.071 orang.
21
22
3.1.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2015:118) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Pengambilan sampel pada penelitian ini diperoleh dengan menggunakan
rumus Slovin sebagai berikut:
Keterangan:
= sampel
N = populasi
e = error sampel
Pengambilan sampel pada penelitian ini diperoleh dengan menggunakan
rumus Slovin dengan e = 10%, maka jumlah sampel dapat ditentukan dengan
rumus Slovin, sebagai berikut:

23
Dengan demikian, berdasarkan hasil perhitungan ukuran sampel tersebut,
jumlah responden yang akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah
99,38 untuk mempermudah perhitungan maka sampel dibulatkan menjadi 100
responden.
.2 Data Penelitian
Data penelitian berisi mengenai metode pengumpulan data dan jenis data
yang digunakan dalam penelitian ini.
.2.1 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir
ini adalah:
24
a. Kuesioner
Menurut Kurniawan (2016:82) “Metode kuesioner merupakan suatu
teknik pengumpulan data secara tidak langsung (peneliti tidak langsung
bertanya-jawab dengan responden)”.
Kuesioner ini disebarkan kepada responden yaitu pelanggan
PT Pegadaian (Perseo) Cabang Syariah Kaligarang yang pernah
menggunakan produk Rahn (Gadai).
b. Wawancara
Menurut Kurniawan (2016:81) “Metode wawancara merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan melalui tanya-jawab secara langsung
antara peneliti dan narasumber atau sumber data”.
Wawancara dalam penelitian ini dilakukan kepada pelanggan yang
pernah menggunakan produk PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang.
.2.2 Jenis Data Menurut Sifatnya
Menurut sifatnya, jenis data yang digunakan dalam penyusunan Tugas
Akhir ini adalah:
a. Data Kualitatif
Menurut Kurniawan (2016:79), “Data kualitatif adalah data yang bukan
dalam bentuk angka”. Data kualitatif dalam penelitian ini adalah
informasi mengenai objek penelitian, gambaran umum perusahaan,

25
serta struktur organisasi PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang Semarang.
b. Data Kuantitatif
Menurut Kurniawan (2016:79), “Data kuantitatif adalah data dalam
bentuk angka”. Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah
pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang periode Juni 2020-Mei 2021 dan hasil dari kuesioner yang
dibagikan kepada responden.
.2.3 Jenis Data Menurut Sumbernya
Mengenai jenis data menurut sumbernya yang digunakan dalam penelitian
Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
a. Data Primer
Menurut Kurniawan (2016:78) “Data primer adalah data yang
dikumpulkan sendiri oleh peneliti secara langsung dari sumber
pertama”. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari penyebaran
kuesioner kepada responden.
b. Data Sekunder
Menurut Kurniawan (2016:78) “Data sekunder adalah data
dokumentasi, data yang diterbitkan atau data yang digunakan oleh
organisasi”. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari PT
Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang, buku, jurnal,

26
internet, referensi lain yang berhubungan dengan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
.3 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2015:118) “Teknik sampling merupakan teknik
pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam
penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan”. Teknik sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling.
Menurut Kurniawan (2016:69) “Non Probability Sampling merupakan
teknik pengambilan sampel tidak acak dan subjektif, yakni setiap anggota
populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel”. Adapun
metode yang digunakan adalah Sampling Purposive.
Menurut Kurniawan (2016:69) “Sampling purposive merupakan teknik
pengambilan sampel berdasarkan kriteria-kriteria (pertimbangan) tertentu dari
anggota populasi”. Adapun kriteria penentuan sampel dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
27
a. Pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang yang menggunakan produk rahn (gadai) atas keputusan
sendiri.
b. Pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang yang pernah menggunakan produk rahn (gadai) minimal 2
kali.
.4 Kerangka Pemikiran Teoritis
Menurut Sugiyono (2015:91), “Kerangka berfikir merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang
telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting”. Kerangka pemikiran
teoritis dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2 berikut:
GAMBAR 2
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
Tangible (X2)
Reliability (X1)
Kepuasan Pelanggan
Responsiveness
(Y)
(X3)
28
Assurance (X4)
Emphaty (X5)
= partial
= simultan
Sumber: Simarmata (2018), Sholeha, dkk. (2018) yang disesuaikan oleh
peneliti, 2021.
.5 Variabel Penelitian
Menurut Kurniawan (2016:42) “Variabel penelitian adalah sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti unutk dipelajari dan dianalisis,
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut yang kemudian dapat ditarik
kesimpulan”.
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Yusuf (2017:109) “Variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi, menjelaskan, atau menerangkan variabel yang lain”.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Tangible (X1), Reliability
(X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5).
b. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Yusuf (2017:109) “Variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau diterangkan oleh variabel lain tetapi tidak dapat

29
mempengaruhi variabel yang lain”. Variabel terikat dalam penelitian
ini adalah (Y) Kepuasan pelanggan.
.6 Hipotesis Penelitian
Menurut Kurniawan (2016:51) “Hipotesis penelitian pada dasarnya
merupakan jawaban sementara atas rumusan masalah yang telah ditetapkan yang
perlu diuji kebenarannya melalui uji statistik”.
Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori
yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Adapun hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Hipotesis Variabel Tangible
Ho1: tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
30
Ha1: tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
b. Hipotesis Variabel Reliability
Ho2: reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Ha2: reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
c. Hipotesis Variabel Responsiveness
Ho3: responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero)
Cabang Syariah Kaligarang Semarang.
Ha3: responsivenes berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
d. Hipotesis Variabel Assurance
Ho4: assurance tidak berpengaruh signifkan terhadap kepuasan
31
Ha4: assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Kaligarang Semarang
e. Hipotesis Variabel Emphaty
Ho5: emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Ha5: emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
f. Hipotesis Variabel Kepuasan Pelanggan
Ho6: Kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy
tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan
PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang.
Ha6: Kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan
32
PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang.
.7 Definisi Operasional Variabel
Kurniawan (2016:91) mengemukakan bahwa, “Variabel harus
didefinisikan secara operasional, tujuannya adalah agar lebih mudah menentukan
hubungan antar variabel dan pengukurannya”. Tanpa definisi operasional variabel,
peneliti akan mengalami kesulitan dalam menentukan pengukuran hubungan antar
variabel yang masih bersifat konseptual. Maka definisi operasional variabel dan
indikator-indikatornya dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3 berikut:
TABEL 3
DEFINISI OPERASIONAL DAN INDIKATOR VARIABEL
N Indikator
Variabel Definisi Variabel
o
1 Tangible Menurut Kotler dan Keller (2012) 1. Penampilan pegawai
(Bukti Fisik) dalam Simarmata (2018:46), 2. Ruang tunggu
Tangible (bukti fisik) merupakan 3. Area parkir

s
fasilitas, perlengkapan, peralatan
penunjang, penampilan personil

33
2 Reliability Menurut Kotler dan Keller (2012) 1. Dapat dihandalkan
(Kehandalan) dalam Simarmata (2018:46), 2. Kesiapan melayani
Reliability (kehandalan) 3. Bertanggung jawab
merupakan kemampuan peyedia
layanan untuk memberikan
layanan yang dijanjikan secara
bertanggung jawab dan akurat
3 Responsiveness Menurut Kotler dan Keller (2012) 1. Kecepatan memberikan
(Daya dalam Simarmata (2018:46), pelayanan
Tanggap) Responsiveness (daya tanggap) 2. Ketepatan menangani
merupakan kesediaan karyawan keluhan pelanggan
untuk membantu dan memberikan 3. Kejelasan pemberian
layanan yang cepat dan tepat informasi
dalam memberikan kejelasan
informasi.
4 Assurance Menurut Kotler dan Keller (2012) 1. Profesional dalam
(Jaminan) dalam Simarmata (2018:46), melayani
Assurance merupakan 2. Menjamin keamanan
pengetahuan, kesopanan dan 3. Sopan
kompetensi karyawan dan

34
kemauan karyawan memberikan
kepercayaan dan keyakinan
sebagai penyedia jasa. Hal ini
dapat meliputi beberapa
komponen antara lain kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan
kesopanan.
5 Empathy Menurut Kotler dan Keller (2012) 1. Memahami keinginan
(Empati) dalam Simarmata (2018:46), pelanggan
Empaty (empati) merupakan 2. Kesabaran
kepedulian, perhatian secara 3. Kemudahan
individu atau personel yang komunikasi
diberikan kepada pelanggan
6 Kepuasan Menurut Halin (2018:170), 1. Perasaan puas
Pelanggan pengertian dari kepuasan 2. Sesuai dengan harapan
pelanggan sebagai berikut 3. Merekomendasikan
Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi
atau kesan terhadap kinerja atau

35
hasil suatu produk maupun jasa
dan harapan-harapannya.
Sumber: Simarmata (2018), Sholeha, dkk. (2018), Agustina, dkk (2018)
.8 Skala pengukuran
Menurut Sugiyono (2015:133) pengertian skala pengukuran sebagai
berikut:
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan

sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval
yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila
digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
Dalam mengukur kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan
menggunakan data interval. Menurut Ferdinand (2014:206), “Skala interval
merupakan alat pengukur data yang dapat menghasilkan data yang memiliki
rentang nilai yang mempunyai makna, walaupun nilai absolutnya kurang
bermakna”. Skala ini menghasilkan measurement yang memungkinkan
perhitungan rata-rata, deviasi standar, uji statistik parameter, korelasi dan
sebagainya.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Agree
Disagree Scale. Skala ini merupakan salah satu bentuk dari bipolar adjective,
dengan mengembangkan pernyataan yang menghasilkan jawaban setuju-tidak

36
setuju dalam berbagai rentang nilai. Penilaian skala yang digunakan berkisar
antara 1-10 dapat dilihat pada gambar 3:
GAMBAR 3
BOBOT NILAI SETIAP PERTANYAAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Cenderung sangat tidak setuju Cenderung sangat setuju
Keterangan kolom jawaban:

1 = Sangat tidak setuju 6 = Keyakinan setuju
2 = Tidak setuju 7 = Kecenderungan setuju besar
3 = Kecenderungan setuju lebih kecil 8 = Kecenderungan setuju sangat besar
4 = Kecenderungan setuju kecil 9 = Setuju
5 = Kecenderungan setuju 10 = Sangat setuju
.9 Metode Analisis Data
Analisis dalam penelitian ini menggunakan beberapa pengukuran statistika
yang dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 23. Adapun jenis
pengukuran yang dilakukan adalah sebagai berikut:
.9.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2018:51) “Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner”. Suatu kuesioner dikatakan
37
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang
diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel
dengan alpha 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka
butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya.
Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji realibilitas pada bagian corrected
item total correlation. Pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikator
adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai r hitung positif serta r hitung > r tabel maka butir atau
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid
2. Jika nilai r hitung negatif serta r hitung < r tabel maka butir atau
pertanyaan butir atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid
.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2018:45) mendefinisikan “reliabilitas adalah alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk”.
Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Uji reliabilitas ini dapat digunakan melalui software SPSS 23, yang akan
memberikan fasilitas untuk mengukur nilai reliabilitas dengan menggunakan uji

38
statistic Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 .
.9.3 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2018:161-163) “Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah model dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal”. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak maka
dapat dilakukan dengan cara yaitu :
a. Analisis grafik
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal plot,
dasar pengambilan keputusan yaitu:
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola
distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan
pola distribusi normal maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
39
b. Analisis statistik
Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas adalah uji
statistik non-parametrik Kolmogorov-Smimov. Pedoman uji
normalitas yaitu:
1) Jika nilai Sign > 0,05 menunjukkan data berdistribusi normal.
2) Jika nilai Sign < 0,05 menunjukkan data tidak berdistribusi
normal.
2. Uji Autokorelasi
Menurut Ghozali (2018:111) “Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah
dalam suatu model regrei linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu periode
t dengan kesalahan pada periode t-1(sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka
dinamakan ada masalah autokorelasi.”
Ghozali (2018:121) Pengambilan keputusan ada atau tidaknya autokorelasi
dapat menggunakan uji run tes. Pengujian run tes digunakan untuk melihat
apakah suatu data residual terjadi secara acak atau tidak dengan taraf signifikansi
0,05. Jika hasil dari pengujian ini asymptomatic signifikansi bernilai diatas 0,05
maka persamaan regresi terbebas dari autokorelasi.

40
3. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2018:107-108) “Uji multikolonieritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel independent”. Pengambilan keputusan dalam menentukan ada atau
tidaknya multikolinearitas yaitu dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika nilai VIF > 10 atau jika nilai tolerance < 0,10 maka ada
multikolinearitas dalam model regresi.
b. Jika nilai VIF < 10 atau jika nilai tolerance > 0,10 maka tidak ada
multikolinearitas dalam model regresi.
4. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2018:137-138) “Uji Heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain”. Model regresi yang baik adalah yang
Homoskesdastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi
ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scaterrplot. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
41
.9.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Basuki dan Prawoto (2016:45) mengatakan “Analisis Regresi Linier
(Linear Regression Analysis) adalah teknik statistika untuk membuat model dan
menyelidiki pengaruh antara satu atau beberapa variabel bebas (independent
variables) terhadap satu variabel respons (dependent variable)”.
Penelitian ini menggunakan analisis linier berganda untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT
Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang. Persamaan regresi linier
berganda pada penelitian ini ditunjukkan pada persamaan berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
Y = Variabel Terikat (kepuasan pelanggan)
a = Nilai Y bila X = 0 (konstanta)
b1 = Koefisien regresi X1
X1 = Variabel independen 1 tangible
X2 = Variabel independen 2 reliability
X3 = Variabel independen 3 responsiveness
42
X4 = Variabel independen 4 assurance
X5 = Variabel independen 5 empathy
e = Standar error
.9.5 Uji t (Uji Signifikansi Partial)
Menurut Ghozali (2018:98-99) “Uji signifikan parsial atau uji t pada
dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen”.
Rumusan hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:
a. Ho:β1 = 0
Artinya tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang.
Ha:β1 ≠ 0
Artinya tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang.
b. Ho:β2 = 0
Artinya reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Ha:β2 ≠ 0
43
Artinya reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
c. Ho:β3 = 0
Artinya responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang.
Ha:β3 ≠ 0
Artinya responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
d. Ho:β4 = 0
Artinya assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Ha:β 4≠ 0
Artinya assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
e. Ho:β5 = 0
Artinya emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Ha:β5≠ 0
Artinya emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang.

44
Menurut Basuki dan Prawoto (2016:52) Kriteria untuk penolakan dan
penerimaan hipotesis adalah:
a. Nilai t hitung < t tabel, maka Hipotesis nol (Ho) diterima dan
hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
b. Nilai t hitung > t tabel, maka Hipotesis nol (Ho) ditolak dan
hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Atau dengan melihat signifikansi, yaitu:
a. Signifikansi t < 0,05 maka hipotesis nol (Ho) akan ditolak dan
Hipotesis alternatif (Ha) diterima.
b. Signifikansi t > 0,05 maka hipotesis nol (Ho) akan diterima dan
Hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
.9.6 Uji F (Uji Signifikansi Simultan)
Menurut Basuki dan Prawoto (2016:51) “Uji F dalam analisis regresi linier
berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara
simultan.” Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan
nilai F tabel pada derajat kesalahan 5% dalam arti (α = 0,05). Rumusan hipotesis
dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:
a. Ho :β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara
bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Semarang.
b. Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0
45
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Menurut Basuki dan Prawoto (2016:51) kriteria untuk penolakan dan
penerimaan hipotesis adalah:
a. Nilai F hitung < F tabel, maka Hipotesis nol (Ho) diterima

dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
b. Nilai F hitung > F tabel, maka Hipotesis nol (Ho) ditolak dan
hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Atau dengan melihat signifikansi, yaitu:
a. Signifikansi F < 0,05 maka hipotesis nol (Ho) akan ditolak

dan Hipotesis alternatif (Ha) diterima.
b. Signifikansi F > 0,05 maka hipotesis nol (Ho) akan diterima
dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
.9.7 Analisis Koefisien Determinasi
Menurut Ghozali (2018:97), “Koefisien determinasi (R 2) digunakan untuk
menguji goodness-fit dari model regresi atau mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen”. Nilai koefisien determinasi
adalah diantara nol dan satu. Apabila nilai koefisien determinasi dalam model
regresi semakin kecil (mendekati nol) berarti semakin kecil pengaruh semua
variabel independen terhadap variabel dependennya.

46
Menurut Ghozali (2018:97), R2 adalah antara 0 hingga 1, maka jika:
a. R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen

dalam menjelaskan variasi variabel amat terbatas.
b. R2 yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang diperlukan untuk
memprediksi variasi variabel dependen.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan
Sejarah Berdirinya Pegadaian Syariah Dikeluarkannya fatwa DSN-MUI
tentang haramnya riba dan undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan
syariah, yang isinya menyatakan perbankan syariah boleh mendirikan usaha Rahn
(gadai). Diawali oleh Bank Muamalat Indonesia yang mencoba mengembangkan
usahanya untuk membuat produk gadai syariah, tetapi karena tidak mempunyai
sumber daya manusia dan peralatan yang cukup memadai, kemudian Bank
Muamalat Indonesia mengajak perum pegadaian untuk bekerja sama mendirikan
pegadaian syariah. Pada tanggal 20 Desember 2002 nota kesepakatan kerjasama
dibuat antara perum pegadaian dengan bank muamalat Indonesia.
Penandatanganan kerjasama tertuang dalam nomor surat kerjasama 446/SP
300.233/2002 dan 015/BMI/PKS/XII/2002. Kemudian pada tanggal 14 Januari
2003 secara resmi dibentuk Pegadaian Syariah dengan nama Unit Layanan Gadai
47
48
Syariah (ULGS). Pembentukan pegadaian syariah ini juga berdasarkan fatwa DSN
No.25/DSN-MUI/III/2002 tentang rahn emas. Konsep operasi pegadaian syariah
mengacu pada sistem administrasi modern, yaitu asas rasionalitas, efisiensi dan
efektifitas yang diselaraskan dengan nilai Islam. Fungsi operasi pegadaian syariah
sendiri dijalankan oleh kantor-kantor cabang pegadaian syariah atau ULGS
sebagai unit organisasi dibawah binaan Devisi Usaha Lain Perum Pegadaian.
Pada awal tahun 2004 perum pegadaian memisahkan pegadaian syariah
kedalam divisi tersendiri yaitu Divisi Usaha Syariah serta menjadikan setiap
cabangnya sebagai binaan Kantor Wilayah (Kanwil) perum pegadaian. Perum
pegadaian juga sudah memiliki Dewan Pengawas Syariah (DPS) sendiri yang
berguna untuk memberikan pengarahan dan pengawasan terhadap kehalalan
produk yang diluncurkan.
Pegadaian Syariah pertama kali didirikan di Jakarta pada tanggal 14
Januari 2003 dengan nama Unit Layanan Gadai Syariah (ULGS) cabang Dewi
Sartika, kemudian ULGS di Surabaya, Makasar, Semarang, Surakarta dan
Yogyakarta di tahun yang sama hingga September 2003, istilah ULGS kemudian
berubah menjadi Cabang Pegadaian Syariah (CPS).

49
4.2 Lokasi Perusahaan
PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang berlokasi di
Jalan Kaligarang No. 32 Kelurahan Petompon Kecamatan Gajahmungkur
Semarang. Peta lokasi PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang
Semarang dapat dilihat pada gambar 4 berikut ini:
GAMBAR 4
PETA LOKASI PERUSAHAAN
Sumber: Google Maps (2021)

50
4.3 Logo Perusahaan
Logo PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah dapat dilihat pada
gambar 5 berikut ini:
GAMBAR 5
LOGO PEGADAIAN SYARIAH
Sumber: website http://pegadaiansyariah.co.id (2021)
4.4 Visi dan Misi Perusahaan
memiliki visi dan misi sebagai berikut:
a. Visi
Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu
menjadi market leader dan mikro berbasis fidusia dan selalu menjadi
yang terbaik untuk masyarakat menengah kebawah.

51
b. Misi
1) Memberikan pembiayaan dengan proses yang tercepat, termudah,
aman dan selalu memberikan pembinaan terhadap usaha golongan
menengah kebawah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi.
2) Membantu program pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan
masyarakat golongan menengah ke bawah dan melaksanakan usaha
lain dalam rangka optimalisasi sumber daya perusahaan.
3) Memastikan perataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan
kemudahan dan kenyamanan diseluruh wilayah Pegadaian dalam
mempersiapkan diri menjadi pemain regional dan tetap menjadi
pilihan utama masyarakat.
4.5 Gambaran Produk
Macam produk pembiayaan yang ditawarkan oleh PT Pegadaian (Persero)
Cabang Syariah Kaligarang Semarang dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:
TABEL 4
PRODUK PEGADAIAN SYARIAH
Nama Produk Deskripsi Produk
Rahn (Gadai) Rahn merupakan produk gadai syariah yang ditawarkan
sesuai dengan syariat Islam. Rahn memiliki proses
yang mudah dan relatif cepat. Hanya dengan membawa

52
marhun (barang jaminan) dan akan mendapatkan
pembiayaan dengan proses yang memakan waktu
hanya 15 menit. Marhun yang digadaikan berupa emas,
barang elektronik, kendaraan bermotor dan lainnya
Arrum BPKB Arrum merupakan produk pembiayaan usaha kecil,
mikro (UKM) sesuai dengan prinsip syariah. Produk ini
guna membantu masyarakat untuk menjalankan
usahanya dengan memberikan pembiayaan modal
usaha berdasarkan jaminan yang diserahkan nasabah.
Untuk kendaraan bermotor, nasabah hanya perlu
memberikan dokumen kepemilikan kendaraan
bermotor seperti BPKB asli, fotocopy STNK dan faktur
pembelian. Setelah pihak Pegadaian melakukan survey
bahwa usaha memenuhi kriteria kelayakan serta telah
berjalan 1 (satu) tahun atau lebih, maka pihak
Pegadaian akan memberikan pembiayaan tanpa harus
menahan kendaraan bermotor tersebut. Sehingga
meskipun dokumen dijadikan marhun, tetapi kendaraan
tetap dapat digunakan untuk penunjang kebutuhan
transportasi sehari-hari nasabah.
Arrum Haji Arrum Haji adalah pembiayaan untuk mendapatkan
porsi ibadah haji secara syariah dengan proses mudah,
cepat dan aman. Jangka waktu angsuran haji adalah 5

53
tahun. Persyaratan yang harus dilengkapi antara lain :
a. Memenuhi syarat sebagai pendaftar haji.
b. Fotocopy KTP.
c. Fotocopy KK.
d. Jaminan Emas Batangan (LM) minimal 3,5 gr atau
emas perhiasan berkadar minimal 70 % dengan
berat sekitar 7 gram.
Tabungan Emas Tabungan Emas adalah layanan penjualan dan
pembelian emas dengan fasilitas titipan yang
memudahkan masyarakat untuk berinvestasi emas.
Persyaratan yang harus dilengkapi antara lain :
a. Memiliki Identitas yang masih berlaku
(SIM/KTP).
b. Mengisi formulir pembukaan Rekening Tabungan
Emas.
c. Membayar biaya administrasi sebesar Rp. 10.000,
dan biaya fasilitas titipan selama 12 bulan sebesar
Rp. 30.000.
Mulia Produk Mulia adalah program Pegadaian Syariah yang
menawarkan investasi yang menarik kepada nasabah.
Program Mulia ini memfasilitasi kepemilikan emas
batangan melalui penjualan logam mulia oleh
Pegadaian secara tunai atau angsuran sampai dengan 36

54
bulan. Nasabah dapat memilih logam mulia dengan
variasi berat mulai dari 1gr, 2gr, 5gr, 10gr, 25gr, 50gr,
100gr, 250gr dan 1kg.
Amanah Amanah merupakan produk pembiayaan kepemilikan
kendaraan bermotor, motor ataupun mobil, yang
ditujukan kepada karyawan tetap suatu instansi
pemerintah atau swasta minimal yang telah bekerja
selama 2 tahun. Produk pembiayaan ini ditawarkan
sesuai dengan prinsip syariah dan pembayaran dengan
skema angsuran
Multi Payment Multi Payment Online (MPO) merupakan layanan
Online (MPO) pembayaran berbagai tagihan bulanan seperti listrik,
telepon, TV berlangganan, Speedy, tagihan HP pasca
bayar, Suzuki Finance, serta pembelian pulsa secara
online di outlet Pegadaian. Produk ini dibuat guna
menjadi solusi pembayaran cepat yang memberi
kemudahan untuk keluarga Indonesia.
Sumber: website http://pegadaiansyariah.co.id (2021)
4.6 Struktur Organisasi Perusahaan

55
menggunakan bentuk struktur organisasi lini dimana wewenang dialirkan dari atas
kebawah, demikian juga tanggung jawab bawahan dialirkan kepada atasannya
secara bertingkat. Adapun struktur organisasi PT Pegadaian (Persero) Cabang
Syariah Kaligarang Semarang dapat dilihat pada gambar 6 berikut ini:
GAMBAR 6
STO PEGADAIAN SYARIAH KALIGARANG
PIMPINAN
CABANG
PENAKSIR PENGELOLA KASIR SECURITY

AGUNAN dan
PETUGAS
KEBERSIHA
Sumber: Data primer yang dikembangkan dalam laporan ini (2021)
N
4.7 Deskripsi Pekerjaan

56
Berdasarkan struktur organisasi PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang Semarang, masing-masing jabatan memiliki uraian tugas dan
tanggung jawab untuk melaksanakan pekerjaannya, sebagai berikut:
a. Pimpinan Cabang
Sebagai pimpinan pelaksanaan teknis dari perusahaan yang
berhubungan langsung dengan masyarakat, pimpinan kantor cabang
bertugas mengkordinasikan kegiatan pelayanan penjaminan uang
dengan prinsip atau akad rahn (gadai syariah), ijarah (sewa tempat)
untuk penyimpanan barang jaminan. Secara organisasi, pimpinan
kantor cabang bertanggung jawab langsung kepada pimpinan wilayah,
selanjutnya pimpinan wilayah akan melaporkan hasil kegiatan
binaannya kepada direksi. Sedangkan direksi akan membuat kebijakan
pengelolaan Unit Layanan Gadai Syariah (ULGS) dan memberikan
respon atau tindak lanjut dengan laporan dari pimpinan wilayah
dengan dibantu general manager.
b. Penaksir
Pegawai penaksir memiliki tugas untuk melakukan penaksiran harga
dari barang jaminan untuk menentukan mutu dan nilai barang sesuai
ketentua yang berlaku untuk menetapkan taksiran dan uang pinjaman
yang wajar serta citra baik dari perusahaan tersebut.
c. Pengelola Agunan
57
Bertugas sebagai pengelola agunan memiliki tugas untuk menyimpan
dan mengelola agunan yang dititipkan nasabah, sehingga keamanan
agunan dapat dipastikan dikelola dengan baik.
d. Kasir Cabang
Bertugas melakukan penerimaan, pembayaran dan pembelian, sesuai
dengan ketentuan yang berlaku untuk operasional pada kantor cabang
pegadaian syariah.
e. Petugas Keamanan/Security
Petugas keamanan/security mempunyai tugas pokok antara lain
mengamankan harta perusahaan dan nasabah dalam lingkungan kantor
dan sekitarnya.
f. Petugas Kebersihan
Petugas kebersihan mempunyai tugas yaitu membersihkan seluruh
kantor dan memastikan agar kantor selalu dalam keadaan bersih, dan
rapi.
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Analisis dan Pembahasan
Teknik pengumpulan data dalam penelitian Tugas Akhir ini menggunakan
kuesioner dengan objek penelitian yaitu pelanggan PT Pegadaian (Persero)
Cabang Syariah Kaligarang Semarang. Pengolahan data dalam penelitian ini
menggunakan software SPSS versi 23. Alat analisis yang digunakan untuk
menguji kuesioner yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis karakteristik
responden, analisis indeks jawaban,uji asumsi klasik, analisis regresi linier
berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi
58
59
5.1.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2018:51) “Uji validitas digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner” Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang diukur oleh
kuesioner tersebut.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel
dengan alpha 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka
butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya.
Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji validitas pada bagian corrected
item total correlation. Pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikator
adalah sebagai berikut:
a. Jika nilai r hitung positif serta r hitung > r tabel maka butir atau
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid
b. Jika nilai r hitung negatif serta r hitung < r tabel maka butir atau
pertanyaan butir atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid.

60
Hasil uji validitas yang telah diujikan terhadap 30 responden dapat dilihat
pada tabel 5 berikut ini:
TABEL 5
HASIL UJI VALIDITAS
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Signifikansi Keterangan

X1.1 0,866 0,361 0,000 Valid
Tangible (X1) X1.2 0,877 0,361 0,000 Valid
X1.3 0,874 0,361 0,000 Valid
X2.1 0,828 0,361 0,000 Valid
Reliability
X2.2 0,825 0,361 0,000 Valid
(X2)
X2.3 0,838 0,361 0,000 Valid
X3.1 0,809 0,361 0,000 Valid
Responsiveness
X3.2 0,804 0,361 0,000 Valid
(X3)
X3.3 0,664 0,361 0,000 Valid
X4.1 0,784 0,361 0,000 Valid
Assurance (X4) X4.2 0,786 0,361 0,000 Valid
X4.3 0,769 0,361 0,000 Valid
X5.1 0,479 0,361 0,000 Valid
Empathy (X5) X5.2 0,667 0,361 0,000 Valid
X5.3 0,701 0,361 0,000 Valid
Y1 0,919 0,361 0,000 Valid
Kepuasan
Y2 0,952 0,361 0,000 Valid
Pelanggan (Y)
Y3 0,923 0,361 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah (2021)
Berdasarkan tabel 5 hasil pengujian validitas yang telah diujikan terhadap
30 responden menunjukan bahwa nilai dari r hitung > r tabel, sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua item pernyataan pada kuesioner penelitian ini
dinyatakan valid, r tabel diperoleh dari df = (N-2) sehingga diperoleh df = (30-2)
= 28 dan nilai signifikasi sebesar 0,05 sehingga nilai yang diperoleh adalah 0,361.
61
5.1.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2018:45) “reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu”.
Uji reliabilitas ini dapat digunakan melalui software SPSS 23, yang akan
memberikan fasilitas untuk mengukur nilai reliabilitas dengan menggunakan uji
statistic Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. Hasil uji reliabilitas yang telah diujikan
terhadap 30 responden dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini:
TABEL 6
62
HASIL UJI RELIABILITAS
Cronbach's Cronbach's
Variabel Alpha Alpha Keterangan
Hitung Standar
Tangible (X1) 0,849 0,70 Reliabel
Reliability (X2) 0,847 0,70 Reliabel
Responsiveness (X3) 0,852 0,70 Reliabel
Assurance (X4) 0,830 0,70 Reliabel
Empathy (X5) 0,799 0,70 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,874 0,70 Reliabel

Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan kepuasan pelanggan mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua
pernyataan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.
5.1.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data primer melalui kuesioner yang
dibagikan kepada 100 responden, maka dapat diketahui data karakteristik atau
identitas yang menjadi responden dalam penelitian ini yang meliputi usia, jenis
kelamin dan pekerjaan.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

63
Data karateristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel
7 berikut:
TABEL 7
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA
Usia Frekuensi (Orang) Presentase

17 - 26 tahun 16 16%
27 - 36 tahun 31 31%
37 - 46 tahun 28 28%
47 - 56 tahun 22 22%
Lebih dari 56 tahun 3 3%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui bahwa dari 100 responden, jumlah
responden yang berusia 17 – 26 tahun sebanyak 16 orang dengan
presentase 16%, jumlah responden yang berusia 27 – 36 tahun sebanyak
31 oarang dengan presentase 31%, jumlah responden yang berusia 37 – 46
tahun sebanyak 28 orang dengan presentase 28%, jumlah responden yang
berusia 47 – 56 tahun sebanyak 22 orang dengan presentase 22%, serta
jumlah responden yang berusia lebih dari 56 tahun sebanyak 3 orang
dengan presentase 3%. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa responden terbanyak adalah responden dengan rentang usia 27 – 36
tahun.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

64
Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
tabel 8 berikut:
TABEL 8
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN
Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Presentase

Laki-laki 38 38%
Perempuan 62 62%
Total 100 100%
responden laki-laki sebanyak 38 orang dengan presentase 38 %, sedangkan
jumlah responden perempuan sebanyak 62 orang dengan presentase 62%.
Berdasarkan haasil tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
adalah perempuan.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

65
Data karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada
tabel 9 berikut:
TABEL 9
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN
Pekerjaan Frekuensi (Orang) Presentase
Mahasiswa/pelajar 7 7%
PNS 6 6%
Pegawai BUMN/BUMD 16 16%
Karyawan Swasta 34 34%
Lainnya 37 37%
Total 100 100%

responden yang memiliki pekerjaan sebagai Mahasiswa/pelajar sebanyak 7
orang dengan presentase 7%, jumlah responden yang memiliki pekerjaan
sebagai PNS sebanyak 6 orang dengan presentase 6%, jumlah responden
yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai BUMN/BUMD sebanyak 16
orang dengan presentase 16%, jumlah responden yang memiliki pekerjaan
sebagai Karyawan swasta sebanyak 34 orang dengan presentase 34%, serta
jumlah responden yang memiliki pekerjaan Lainnya sebanyak 37 orang
dengan presentase 37%. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa mayoritas responden memiliki pekerjaan Lainnya.

66
5.1.4 Analisis Deskriptif Responden
Analisis indeks jawaban per variabel bertujuan mengetahui gambaran
deskriptif mengenai tanggapan responden dalam penelitian ini. Terutama
mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Penelitian ini
menggunakan teknik analisis indeks yang menggambarkan responden atas item-
item pernyataan
Nilai yang diajukan.
indeks = ((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5)+(%F6x6)+
(%F7x7)+(%F8x8)+(%F9x9)+(%F10x10))/10
Sumber: Ferdinand (2014:231) yang disesuaikan dengan penelitian ini.
a. Angka indeks terendah diperoleh jika semua responden (100 responden)
memilih skor terendah, yaitu 1, maka perhitungannya akan menjadi:
Nilai Indeks = ((100 x 1) + (0 x 2) + (0 x 3) + (0 x 4)) + (0 x 5) + (0 x 6) +
(0 x 7) + (0 x 8) + (0 x 9) + (0 x 10))/10
= 100/10 = 10
b. Angka indeks tertinggi diperoleh jika semua responden (100 responden)
memilih skor tertinggi, yaitu 10, maka perhitungannya akan menjadi:
Nilai Indeks = ((0 x 1) + (0 x 2) + (0 x 3) + (0 x 4)) + (0 x 5) + (0 x 6) +
(0x 7) + (0 x 8) + (0 x 9) + (100 x 10))/10
= 1000/10 = 100
c. Untuk menentukan rentang, yaitu nilai tertinggi dikurangi nilai terendah,
maka perhitungannya akan menjadi:
Nilai rentang = 100 – 10 = 90

67
Penelitian ini menggunakan criteria tiga kotak (Three-box Method), maka
dihasilkan rentang sebesar 90 dibagi menjadi, sehingga 90 : 3 = 30. Jadi rentang
setiap kriteria adalah 30. Adapun 3 kriteria tersebut yaitu:
1. Nilai indeks 10,00 – 40 = rendah
2. Nilai indeks 40,01 – 70 = sedang
3. Nilai indeks 70,01 – 100 = tinggi
1. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangible
Perhitungan nilai indeks untuk variabel tangible dapat dilihat pada tabel 10
berikut ini:
TABEL 10
Frekuensi Jawaban Responden Indeks

Indikator Skor
(%)
Kriteria
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Penampilan pegawai (X1.1) 822 82,2 Tinggi
0 0 0 0 4 6 14 29 34 13
Ruang tunggu bersih (X1.2) 821 82,1 Tinggi
0 0 0 0 3 10 9 33 31 14
Area parkir yang memadai
830 83 Tinggi
(X1.3) 0 0 0 0 2 9 15 25 29 20
Rata-rata 824,3 82,43 Tinggi
INDEKS VARIABEL TANGIBLE
Pada tabel 10 dapat diketahui bahwa hasil analisis indeks jawaban
responden terhadap variabel Tangible memiliki rata-rata nilai indeks
sebesar 82,43%. Berdasarkan kategori indeks skor three box method, maka
68
rata-rata tersebut berada pada tingkat skor tinggi. Berdasarkan hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa:
a. Pada pernyataan X1.1 nilai indeks sebesar 82,2% yang artinya
penampilan pegawai Pegadaian Syariah Kaligarang sudah sangat baik
dan sesuai dengan harapan pelanggan.
b. Pada pernyataan X1.2 nilai indeks sebesar 82,1% yang artinya ruang
tunggu Pegadaian Syariah Kaligarang dalam keadaan bersih dan
mampu membuat pelanggan merasa puas.
c. Pada pernyataan X1.3 nilai indeks sebesar 83% yang artinya tempat
parkir yang disediakan Pegadaian Syariah Kaligarang cukup memadai.
2. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability

69
Perhitungan nilai indeks untuk variabel Reliability dapat dilihat pada tabel
11 berikut ini:
TABEL 11

Indikator Skor Kriteria
(%)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Dapat dihandalkan(X2.1) 803 80,3 Tinggi
0 0 0 0 3 11 19 30 21 16
Kesiapan melayani(X2.2) 804 80,4 Tinggi
0 0 0 0 3 12 12 35 27 11
Bertanggung jawab(X2.3) 843 84,3 Tinggi
0 0 0 0 1 8 12 28 28 23
INDEKS VARIABEL RELIABILITY
responden terhadap variabel Reliability memiliki rata-rata nilai indeks
a. Pada pernyataan X2.1 nilai indeks sebesar 83% yang artinya pegawai
Pegadaian Syariah Kaligarang sangat dapat dihandalkan oleh
pelanggan.
b. Pada pernyataan X2.2 nilai indeks sebesar 84% yang artinya kesiapan
pegawai Pegadaian Syariah Kaligarang melayani pelanggan sudah
baik.
70
c. Pada pernyataan X2.3 nilai indeks sebesar 84,3% yang artinya pegawai
Pegadaian Syariah Kaligarang sudah bertanggung jawab dalam
melayani pelanggan.
3. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel
Responsiveness
Perhitungan angka indeks untuk variabel Responsiveness dapat dilihat
pada tabel 12 berikut ini:
TABEL 12
INDEKS VARIABEL RESPONSIVENESS

(%)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
852 85,2 Tinggi
Kecepatan pelayanan(X3.1) 0 0 0 0 0 6 13 27 31 23
Ketepatan menangani
828 82,8 Tinggi
keluhan(X3.2) 0 0 0 0 3 7 17 27 24 22
Kejelasan Pemberian
858 85,8 Tinggi
Informasi(X3.3) 0 0 0 0 3 4 10 26 29 28
Rata-rata 846 84,6 Tinggi
responden terhadap variabel Responsiveness memiliki rata-rata nilai
indeks sebesar 84,6%. Berdasarkan kategori indeks skor three box method,
maka rata-rata tersebut berada pada tingkat skor tinggi. Berdasarkan hasil

71
a. Pada pernyataan X3.1 nilai indeks sebesar 85,2% yang artinya pegawai
Pegadaian Syariah Kaligarang memiliki kecepatan yang sangat baik
dalam melayani pelanggan
b. Pada pernyataan X3.2 nilai indeks sebesar 82,8% yang artinya
ketepatan pegawai Pegadaian Syariah Kaligarang dalam menangani
keluhan pelanggan sangat baik.
Pegadaian Syariah Kaligarang dapat memberikan informasi dengan
jelas kepada pelanggan.
4. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance
Perhitungan angka indeks untuk variabel Assurance dapat dilihat pada
tabel 13 berikut ini:
TABEL 13
INDEKS VARIABEL ASSURANCE

(%)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
898 89,8 Tinggi
Profesional(X4.1) 0 0 0 0 0 4 0 27 32 37
Keamanan barang
901 90,1 Tinggi
agunan(X4.2) 0 0 0 0 0 1 6 16 45 32
853 85,3 Tinggi
Kesopanan(X4.3) 0 0 0 0 2 4 12 26 33 23
72
responden terhadap variabel Assurance memiliki rata-rata nilai indeks
a. Pada pernyataan X4.1 nilai indeks sebesar 89,8% yang artinya pegawai
Pegadaian Syariah Kaligarang telah memberikan pelayanan secara
professional.
b. Pada pernyataan X4.2 nilai indeks sebesar 90,1% yang artinya
Pegadaian Syariah Kaligarang mampu menjamin barang agunan
pelanggan dengan sangat baik.
Pegadaian Syariah Kaligarang melayani pelanggan dengan sopan.

73
5. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Empathy
Perhitungan angka indeks untuk variabel Empathy dapat dilihat pada tabel
14 berikut ini:
TABEL 14
INDEKS VARIABEL EMPATHY

(%)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Memahami keinginan
829 82,9 Tinggi
pelanggan(X5.1)
0 0 0 1 3 7 12 32 22 23
Kesabaran(X5.2) 862 86,2 Tinggi
0 0 0 0 2 3 11 33 17 34
Kemudahan
komunikasi(X5.3) 832 83,2 Tinggi
0 0 0 0 2 10 14 24 28 22
responden terhadap variabel Empathy memiliki rata-rata nilai indeks
a. Pada pernyataan X5.1 nilai indeks sebesar 82,9% yang artinya
pelayanan yang diberikan pegawai Pegadaian Syariah Kaligarang
memahami keinginan pelanggan sangat baik.

74
b. Pada pernyataan X5.2 nilai indeks sebesar 86,2% yang artinya pegawai
Pegadaian Syariah Kaligarang dapat melayani pelanggan dengan
penuh kesabaran.
Pegadaian Syariah Kaligarang dalam berkomunikasi kepada pelanggan
menggunakan bahasa yang mudah dipahami.
6. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Pelanggan
Perhitungan angka indeks untuk variabel Kepuasan Pelanggan dapat
dilihat pada tabel 15 berikut ini:
TABEL 15
INDEKS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN

(%)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Perasaan puas(Y1) 830 83 Tinggi
0 0 0 0 1 11 12 32 21 23
Sesuai dengan harapan(Y2) 826 82,6 Tinggi
0 0 0 0 3 9 14 28 25 21
Merekomendasikan(Y3) 818 81,8 Tinggi
0 0 0 3 3 9 12 28 21 24
responden terhadap variabel Kepuasan Pelanggan memiliki rata-rata nilai
indeks sebesar 82,46%. Berdasarkan kategori indeks skor three box

75
method, maka rata-rata tersebut berada pada tingkat skor tinggi.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa:
a. Pada pernyataan Y1 nilai indeks sebesar 83% yang artinya pelayanan
yang diberikan pegawai Pegadaian Syariah Kaligarang membuat
pelanggan merasa puas.
b. Pada pernyataan Y2 nilai indeks sebesar 82,6% yang artinya jasa yang
diberikan Pegadaian Syariah Kaligarang sesuai dengan harapan
pelanggan.
c. Pada pernyataan Y3 nilai indeks sebesar 81,8% yang artinya pelanggan
akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggadai di
Pegadaian Syariah Kaligarang.
5.1.5 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2018:161-163) “Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah model dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal”. Dalam penelitian uji normalitas menggunakan analisis grafik
dan analisis statistik. Analisis grafik dapat dilakukan dengan melihat grafik
histogram dan grafik normalplot. Gambar grafik normalplot dapat dilihat pada
gambar 6 dan grafik histogram dapat dilihat pada gambar 7 berikut ini:
76
GAMBAR 6
GRAFIK NORMALPLOT
GAMBAR 7
GRAFIK HISTOGRAM
Berdasarkan gambar 6 grafik normalplot dan gambar 7 grafik histogram hasil olah
SPSS versi 23 dapat dilihat bahwa pada grafik normalplot data menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal dan pada grafik histogramnya
77
menunjukan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
Uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas pada penelitian ini
menggunakan uji Kolmogorv Smirnov dengan kriteria signifikansi di atas 0,05.
Hasil uji statistik normalitas dapat dilihat pada tabel 16 berikut ini:
TABEL 16
UJI NORMALITAS
Uji Sig. Alpha Kesimpulan

Kolmogorov
0,200 0,05 Terdistribusi Normal
Smirnov
Berdasarkan tabel 16 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi pada uji Kolmogorov
Smirnov yaitu sebesar 0,200 lebih besar dari 0,05 (0,200 > 0,05) menunjukkan
data berdistribusi normal.
2. Uji Autokorelasi
Menurut Ghozali (2018:111) “Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah
dalam suatu model regrei linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu periode
t dengan kesalahan pada periode t-1(sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka
dinamakan ada masalah autokorelasi.” Pengambilan keputusan ada atau tidaknya
autokorelasi dapat menggunakan uji run test. Hasil run test dapat dilihat pada

78
TABEL 17
HASIL UJI AUOTOKORELASI
Unstandardized Residual
Asymp. Sign. (2-tailed) 0,841
Berdasarkan tabel 17 hasil autokorelasi dengan menggunakan run test diperoleh
signifikansi asymptomatic bernilai 0,841 lebih besar dari taraf signifikansi 0,05
sehingga dapat diambil kesimulan bahwa persamaan regresi terbebas dari
autokorelasi.
3. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2018:107-108) “Uji multikolinearitas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel independent”. Uji multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai
toleransi dan VIF (Variance Inflation Factor). Jika nilai toleransi > 0.10 dan nilai
VIF < 10, maka data bebas dari gejala multikolinearitas. Hasil uji
multikolinearitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 18 berikut ini:
79
TABEL 18
HASIL UJI MULTIKOLINIERITAS
Variabel Tolerance VIF Kesimpulan
Tangible 0,380 2,628 Tidak Ada Multikolinearitas
Reliability 0,327 3,061 Tidak Ada Multikolinearitas
Responsiveness 0,501 1,996 Tidak Ada Multikolinearitas
Assurance 0,757 1,321 Tidak Ada Multikolinearitas
Empathy 0,939 1,065 Tidak Ada Multikolinearitas
Sumber: Data Primer yang diolah (2021)
Berdasarkan tabel 18 menunjukkan bahwa semua variabel independen memiliki
nilai VIF < 10 dan nilai Tolerance menunjukkan angka > 0,01. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
Menurut Ghozali (2018:137-138) “Uji Heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain”. Pada penelitian ini, uji heteroskedastisitas
dilakukan dengan menggunakan uji grafik Scatterplot. Hasil uji
heteroskedastisitas dengan grafik Scatterplot dapat dilihat pada gambar 8 berikut
ini:
80
GAMBAR 8
GRAFIK SCATTERPLOT
Gambar 8 menunjukkan titik-titik pada grafik scatterplot menyebar secara acak,
serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat
disimpulkan tidak terdapat heteroskedastisitas pada model regresi.
5.1.6 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh
variable bebas (independen) yaitu kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari
Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy
(X5) terhadap variabel terikat (dependen) yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil
perhitungan analisis regresi linier berganda pada penelitian ini dapat dilihat pada

81
TABEL 19
HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -4.943 3.459 -1.429 .156
Tangible .415 .109 .354 3.801 .000

Reliability .392 .123 .320 3.181 .002
Responsiveness .382 .111 .279 3.437 .001

Assurance .228 .107 .141 2.238 .035
Empathy .245 .095 .152 2.570 .012
Sumber: Data primer yang dioleh (2021)
Berdasarkan tabel 19, maka dapat diperoleh persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut ini:
Y= -4,943+ 0,415 X1 + 0,392 X2+ 0,382 X3 + 0,228 X4 + 0,245 X5 + e
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Konstanta (a) = -4,943 adalah bilangan konstanta yang berarti apabila
variabel bebas yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy sama dengan 0, maka variabel Kepuasan Pelanggan nilainya
sebesar -4,943.
b. Koefisien Tangible = 0,415 berarah positif. Artinya, setiap peningkatan
pada variabel tangible sebesar 1 poin dan variabel lainnya tetap maka
kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,415.

82
c. Koefisien Reliability = 0,392 berarah positif. Artinya, setiap peningkatan
pada variabel reliability sebesar 1 poin dan variabel lainnya tetap maka
d. Koefisien Responsiveness = 0,382 berarah positif. Artinya, setiap
peningkatan pada variabel responsiveness sebesar 1 poin dan variabel
lainnya tetap maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar
0, 382.
e. Koefisien Assurance = 0,228 berarah positif. Artinya, setiap peningkatan
pada variabel assurance sebesar 1 poin dan variabel lainnya tetap maka
f. Koefisien Empathy = 0,245 berarah positif. Artinya, setiap peningkatan
pada variabel empathy sebesar 1 poin dan variabel lainnya tetap maka
5.1.7 Uji Signifikansi Partial (Uji-t)
Menurut Ghozali (2018:98-99) “Uji signifikan parsial atau uji t pada
dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen”. Uji
t digunakan untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri
dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh
secara partial terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel 20
berikut ini:
83
TABEL 20
HASIL UJI t
Variabel t hitung t tabel Sig.
Tangible (X1) 3,801 1,985 0,000
Reliability (X2) 3,181 1,985 0,002
Responsiveness (X3) 3,437 1,985 0,001
Assurance (X4) 2,238 1,985 0,035
Empathy (X5) 2,570 1,985 0,012

Untuk mencari nilai t tabel dengan α = 0,05 (5%) dan karena diuji dengan
dua arah maka taraf signifikansinya 0,025 dengan df = n-k = 100-6 = 94 diperoleh
t tabel sebesar 1,985.
Pengujian dalam penelitian ini dijabarkan dalam bentuk hipotesis nol (Ho)
dan hipotesis alternative (Ha). Dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan
adalah:
a. Hipotesis Variabel Tangible
Ho1: tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ha1: tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Pada tabel 20 didapatkan nilai t hitung (3,801) > t tabel (1,985) atau nilai
signifikansi (0,000< 0,05) dengan demikian Ho1 ditolak dan Ha1 diterima,
artinya bahwa secara partial variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap

84
Semarang.
b. Hipotesis Variabel Reliability
Ho2: reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Semarang
Ha2: reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Semarang
artinya bahwa secara partial variabel reliability berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
c. Hipotesis Variabel Responsiveness
Ho3: responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Ha3: responsivenes berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Semarang.
85
artinya bahwa secara partial variabel responsiveness berpengaruh signifikan
d. Hipotesis Variabel Assurance
Ho4: assurance tidak berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan
Ha4: assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
artinya bahwa secara partial variabel assurance berpengaruh signifikan
e. Hipotesis Variabel Emphaty
Ho5: emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ha5: emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
artinya bahwa secara partial variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap

86
Semarang.
5.1.8 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F bertujuan untuk menguji variabel bebas (independen) yang terdiri
dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-
sama terhadap variabel terikat (dependen) yaitu kepuasan pelanggan. Uji F
dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel pada nilai
signifikansi 0,05 atau 5%. Hasil uji F dapat dilihat pada hasil analisis data pada
TABEL 21
HASIL UJI SIGNIFIKANSI SIMULTAN (Uji F)
ANOVAa
Sum of
Model df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 104.632 5 208.726 41.780 .000b
1 Residual 469.608 94 4.996
Total 1513.240 99
a. Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y)
b. Predictors: (Constant). Empathy (X5), Reliability (X2), Tangible (X1),
Responsiveness (X3), Assurance (X4)
Berdasarkan hasil analisis data pada tabel 21 didapatkan nilai F hitung
sebesar 41,780 dengan signifikansi sebesar 0,000. Apabila dilihat dari F tabel
dengan taraf signifikansi = 5% dan karena diuji dengan 2 arah maka taraf
87
signifikansi 0,025 dengan df (N1)= k-1 (6-1=5), df (N2)= n-k (100-6= 94) didapat
pada F tabel adalah 2,31 artinya bahwa F hitung lebih besar dari F tabel (41,780 >
2,31). Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, maka tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
5.1.9 Analisis Koefisien Determinasi
Menurut Ghozali (2018:97), “Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk
menguji goodness-fit dari model regresi atau mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen”. Nilai koefisien
determinasi adalah diantara nol dan satu. Apabila nilai koefisien determinasi
dalam model regresi semakin kecil (mendekati nol) berarti semakin kecil
pengaruh semua variabel independen terhadap variabel dependennya. Pengujian
koefisien determinasi bertujuan untuk menunjukkan besarnya kontribusi variabel
X pada variabel Y. Besarnya pengaruh variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dapat
diketahui dengan melihat Adjusted R Square pada tabel 22 berikut

88
TABEL 22
HASIL UJI KOEFISIEN DETERMINASI
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square
Square Estimate
1 .830a 0.690 0.673 2.235
a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Reliability (X2), Tangible (X1),
Responsiveness (X3), Assurance (X4)
b. Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 22 dapat disimpulkan bahwa nilai Adjusted R Square
sebesar 0,673. Artinya variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy) memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 67,3%. Sedangkan sisanya 32,7% (100% - 67,3%) dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
5.2 Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
jasa berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan PT

89
Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Simarmata, dkk. (2018) dan
Sholeha, dkk. (2018) yang menyebutkan bahwa variabel bebas (independen) yaitu
kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel
terikat (dependen) yaitu kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero)
Cabang Syariah Kaligarang Semarang, maka dapat diperoleh hasil regresi sebagai
berikut:
Y= -4,943+ 0,415 X1 + 0,392 X2+ 0,382 X3 + 0,228 X4 + 0,245 X5 + e
Berdasarkan hasil persamaan regresi linier berganda tersebut dapat
diketahui bahwa variabel indepeden yang terdiri dari tangible (X1), reliability
(X2), responsivenesss (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Dalam penelitian ini, variabel tangible (X1) merupakan variabel yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien
regresi sebesar 0,415. Variabel tangible terdiri atas indikator penampilan pegawai,
ruang tunggu bersih, dan area parkir yang memadai. Indikator area parkir
memadai memiliki nilai indeks terbesar berdasarkan hasil tanggapan responden
yaitu 83%. Hal ini menunjukkan bahwa ketersedian tempat parkir yang memadai
akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

90
Pengaruh terbesar kedua yaitu variabel reliability (X2) dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,392. Variabel reliability terdiri atas indikator dapat
dihandalkan, kesiapan melayani, dan bertanggung jawab. Indikator bertanggung
jawab memiliki nilai indeks terbesar berdasarkan hasil tanggapan responden yaitu
sebesar 84,3%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai PT Pegadaian (Persero)
Cabang Syariah Kaligarang Semarang selalu bertanggung jawab dalam melayani
pelanggan sehingga pelanggan merasa puas.
Pengaruh terbesar ketiga yaitu variabel responsiveness (X3) dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,382 Variabel responsiveness terdiri atas indikator
kecepatan memberikan pelayanan, ketepatan menangani keluhan pelanggan, dan
kejelasan pemberian informasi. Indikator kejelasan dalam pemberian informasi
memiliki nilai indeks terbesar berdasarkan hasil tanggapan responden yaitu
Cabang Syariah Kaligarang Semarang dalam memberikan informasi kepada
pelanggan sudah jelas sehingga mampu menimbulkan kepuasan pelanggan.
Pengaruh terbesar keempat yaitu variabel empathy (X5) dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,245 Variabel empathy terdiri atas indikator memahami
keinginan pelanggan, kesabaran, kemudahan komunikasi. Indikator kesabaran
memiliki nilai indeks terbesar berdasarkan hasil tanggapan responden yaitu
Cabang Syariah Kaligarang Semarang dalam melayani dengan penuh kesabaran
sehingga pelanggan merasa puass.

91
Pengaruh terbesar kelima yaitu variabel assurance (X4) dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,228. Variabel assurance terdiri atas indikator
professional, keamanan barang agunan, dan kesopanan. Indikator keamanan
barang agunan memiliki nilai indeks terbesar berdasarkan hasil tanggapan
responden yaitu sebesar 90,1%. Hal ini menunjukkan bahwa PT Pegadaian
(Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang mampu menjamin keamanan
barang agunan pelanggan dengan sangat baik sehingga berdampak meningkatkan
kepuasan pelanggan.
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh
kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan PT Pegadaian (Persero)
Cabang Syariah Kaligarang Semarang, terdapat beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
a. Berdasarkan hasil uji validitas kuesioner pada penelitian ini
menunjukan bahwa indikator atau pernyataan dalam setiap variabel
adalah valid. Sedangkan uji reliabilitas kuesioner semua variabel
memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar (>) dari standar minimum
yang ditetapkan adalah 0,70 sehingga semua indikator atau pernyataan
kuesioner adalah reliabel.
b. Berdasarkan hasil analisis karakter responden dapat diketahui bahwa
mayoritas pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang Semarang yang menjadi responden dalam penelitian ini
92
93
berjenis kelamin perempuan dengan usia 27 – 36 tahun dan memiliki
pekerjaan lainnya (Ibu rumah tangga, wiraswasta, pensiunan, dll).
c. Berdasarkan hasil analisis deskriptif responden, rata-rata nilai indeks pada
masing-masing variabel memiliki kategori skor tinggi.
d. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik menyatakan bahwa model regresi
yang digunakan berdistribusi normal, tidak terjadi penyakit regresi
autokorelasi, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas.
e. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan
regresi sebagai berikut:
Y= -4,943+ 0,415 X1 + 0,392 X2+ 0,382 X3 + 0,228 X4 + 0,245 X5 + e
Artinya variabel indepeden yang terdiri dari tangible (X1), reliability
(X2), responsivenesss (X3), assurance (X4), dan empathy (X5)
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Variabel tangible (X1) merupakan variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien
regresi sebesar 0,415. Kedua yaitu variabel reliability (X2) dengan
nilai regresi sebesar 0,329. Ketiga yaitu variabel responsiveness (X3)
dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,382. Keempat yaitu variabel
empathy (X5) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,245. Kelima
yaitu variabel assurance (X4) dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,228.
f. Berdasarkan hasil uji signifikansi partial (uji t), variabel X1, X2, X3, X4,
X5 memiliki nilai signifikansi <0,05 serta nilai t hitung > t tabel yang
94
berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Maka variabel independen yaitu
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan
empathy (X5) secara partial memiliki pengaruh signifikan terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).
g. Berdasarkan hasil uji signifikansi simultan (uji F), diperoleh nilai
signifikansi 0,000 (< 0,05) dan f hitung > f tabel yang berarti Ho ditolak
dan Ha diterima. Hal ini menyatakan bahwa variabel independen yaitu
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan
empathy (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).
h. Berdasarkan analisis koefisien determinasi menunjukkan bahwa besarnya
Adjusted R Square sebesar 0,673. Artinya variabel bebas (tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy) memberikan
kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 67,3%. Sedangkan
sisanya 32,7% (100% - 67,3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diteliti pada penelitian ini

95
6.2 Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan, maka saran yang dapat
diberikan sebagai berikut:
a. Bagi PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang:
1) Tangible merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominan atau
terbesar terhadap kepuasan pelanggan Pegadaian Syariah Kaligarang.
Hal ini berarti bukti fisik pegadaian syariah kaligarang perlu
diperhatikan lagi, yaitu dengan meningkatkan aspek atau indikator
tangible seperti (penampilan pegawai, ruang tunggu bersih, dan area
parkir yang memadai) dengan cara memperhatikan dan memperbaiki
penampilan sebelum bertugas, selalu memastikan ruang tunggu
pelayanan dalam keadaan bersih dan rapi, serta menyediakan tempat
parkir yang cukup sehingga pelanggan tidak kesusahan saat
memarkirkan kendaraan.
2) Reliability juga memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan
pelanggan Pegadian Syariah Kaligarang. Oleh karena itu aspek atau
indikator seperti indikator dapat dihandalkan, kesiapan melayani, dan
bertanggung jawab perlu untuk ditingkatkan juga. Dengan cara
pegawai dapat dihandalkan dalam menangani kesulitan pelanggan,
pegawai selalu siap di loket sehingga pelanggan tidak perlu menunggu
terlalu lama untuk dilayani, dan pegawai harus selalu bertanggung
jawab dalam melakukan pelayanan.

96
3) Variabel responsiveness juga memiliki pengaruh besar terhadap
kepuasan pelanggan Pegadaian Syariah Kaligarang. Oleh karena itu
aspek atau indikator responsiveness seperti kecepatan memberikan
pelayanan, ketepatan menangani keluhan pelanggan, dan kejelasan
pemberian informasi perlu diperhatikan dengan cara pelanggan yang
datang harus dilayani dengan tepat, cepat dan jelas. Cepat dalam hal
memberikan pelayanan, tepat dalam menangani keluhan pelanggan,
dan selalu memastikan informasi yang diberikan pelanggan jelas
sehingga pelanggan paham.
4) Variabel empathy merupakan variabel terbesar keempat yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pegadaian Syariah
Kaligarang. Oleh karena itu aspek atau indikator memahami keinginan
pelanggan, kesabaran, kemudahan komunikasi perlu untuk terus
ditingkatkan, dengan cara selalu memastikan keinginan pelanggan
terpenuhi, pegawai harus sabar saat melayani pelanggan, dan pegawai
harus menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan.
5) Variabel assurance merupakan variabel terendah yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Pegadaian Syariah Kaligarang
dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya. Meskipun
pengaruhnya kecil, variabel assurance tetap perlu diperhatikan
kualitasnya karena dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti
pegawai harus memberikan pelayanan secara professional, pegadaian
harus memastikan barang agunan pelanggan yang masuk dalam

97
keadaan aman, dan pegawai melayani pelanggan dengan penuh
kesopanan.
b. Bagi penelitian selanjutnya:
1) Berdasarkan analisis koefisien determinasi nilai Adjusted R Square
sebesar 0,673. Artinya variabel bebas (tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) memberikan kontribusi
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 67,3%. Sedangkan sisanya
32,7% (100% - 67,3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti pada penelitian ini. Oleh karena itu, rekomendasi dari hasil
penelitian ini agar diteliti lebih lanjut variabel-variabel lain yang
berpengaruh pada kepuasan pelanggan seperti variabel promosi,
variabel lokasi, dan variabel lain yang belum digunakan.

DAFTAR PUSTAKA
Adhari, Iendy Zelviean. 2021. Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand

Trust. Pasuruan: Penerbit Qiara Media
Agustina, dkk. 2018. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih, dan

Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pengguna
Kartu Operator Seluler Simpati pada Mahasiswa Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Angkatan 2015/2016 dan 2016/2017 Fakultas Ilmu
Administrasi). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 64 No. 1, 92-101.
Al Choir, F. 2020. Pelaksanaan Quality Control Produksi Untuk Mencapai

Kualitas Produk Yang Meningkat (Studi kasus PT. Gaya Indah Kharisma
Kota Tangerang). Jurnal Pemasaran Kompetitif, Vol. 1 No. 4.
Anggriana, dkk. 2017. Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “OM- JEK” Jember. Jurnal
Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, Vol. 7 No. 2.
Aryamti, dkk. 2019. Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra
Merek Pada Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan. eProceedings of Management, Vol. 6 No.
1.
Basuki, Agus Tri dan Nano Prawoto. 2016. Analisis Regresi Dalam Penelitian
Ekonomi & Bisnis : Dilengkapi Aplikasi SPSS & Eviews. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skirpsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Gofur, Abdul. 2019. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas
Ekonomi UNIAT, Vol. 4 No. 1, 37-44.
Halin, Hamid. 2018. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Semen Baturaja di Palembang pada PT Semen Baturaja (Persero)
Tbk. Jurnal Ecoment Global: Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 3
No. 2, 79-94.
Kurniawan, Agung Widhi, dan Zahra Puspitaningtyas. 2016. Metode Penelitian

Kuantitatif. Yogyakarta: Pandiva
Lestari, Fibria Anggriana Puji. 2018. Faktor–Faktor yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sosioe kons, Vol.
10 No. 2, 179-187.
Marlius, Doni. 2018. Loyalitas nasabah bank nagari syariah cabang bukit tinggi
dilihat dari kualitas pelayanan. Jurnal Pundi, Vol. 1 No. 3.
Riyadi, 2014. Pemasaran Jasa. Semarang: MediaAN Polines

Sholeha, dkk. 2018. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
ahass sumber jaya maha sakti kecamatan rogojampi kabupaten
banyuwangi. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah
Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 12(1), 15-25
Sugiyono. 2015. Metode PenelitianPendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.
Surepno, S. 2018. Studi Implementasi Akad Rahn (Gadai Syariah) Pada

Lembaga Keuangan Syariah. TAWAZUN: Journal of Sharia
Economic Law, Vol 1 No. 2, 174-186.
Wahab, W. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pegadaian Syariah Di Kota Pekanbaru. Al-Masraf: Jurnal Lembaga
Keuangan dan Perbankan, Vol. 2 No. 1, 27-41.
Widyastuti, T. (2017). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan Tempe. Vol 1. 233-240.
Yusuf, Muri. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Penelitian

Gabungan. Jakarta: Kencana
LEMBAR KONTROL BIMBINGAN
PRODI MANAJEMEN PEMASARAN

SURAT KETERANGAN PENELITIAN

KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER PENELITIAN
Yang terhormat Bapak/Ibu, Saudara/i responden di tempat.
Dengan hormat,
Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah
Kaligarang Semarang”. Perkenankan saya memohon kesediaan Bapak/Ibu,
Saudara/i responden untuk mengisi kuesioner ini. Semua data yang terkumpul
dalam kuesioner ini murni untuk tujuan akademis dan tidak akan disebarluaskan
ke publik. Saya menjamin kerahasiaan informasi yang anda berikan. Oleh karena
itu saya mengharapkan pengisian kuesioner ini dapat dilakukan se objektif
mungkin.
Sekali lagi saya mengucapkan terima kasih atas perhatian dan partisipasi
Bapak/Ibu, Saudara/i.
Semarang, Agustus 2021

Peneliti,
Adinda Pebriyanti
KALIGARANG SEMARANG
a. DATA RESPONDEN No. Responden: ……… (diisi petugas)
1. Nama responden: ……………………………….. (boleh tidak diisi)
2. Usia
a. 17 - 26 tahun d. 47 – 56 tahun
b. 27 – 36 tahun e. ≥ 57 tahun
c. 37 – 46 tahun
3. Jenis kelamin
a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Pekerjaan
a. Mahasiswa/pelajar c. Pegawai BUMN/BUMD
b. PNS d. Karyawan Swasta
e. Lainnya...................................(sebutkan)
b. PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah setiap pernyataan dengan teliti kemudian pilihlah jawaban yang

paling sesuai menurut Bapak/Ibu/Saudara/i mengenai pengaruh kualitas
pelayanan jasa serta kaitannya dengan kepuasan pelanggan dengan
memberikan tanda ( X ) pada kolom jawaban yang telah disediakan.
Bobot Nilai Setiap Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Cenderung sangat tidak setuju Cenderung sangat setuju

Keterangan kolom jawaban:
1 = Sangat tidak setuju 6 = Keyakinan setuju
2 = Tidak setuju 7 = Kecenderungan setuju besar
3 = Kecenderungan setuju lebih kecil 8 = Kecenderungan setuju sangat besar
4 = Kecenderungan setuju kecil 9 = Setuju
5 = Kecenderungan setuju 10 = Sangat setuju
2. Mohon untuk memberikan jawaban sebenar-benarnya agar diperoleh data

yang akurat.
3. Identitas Bapak/Ibu/Saudara/i sangat dijaga kerahasiannya.
c. DAFTAR KUESIONER
1. Tangible (Bukti Fisik)

a. Penampilan pegawai pegadaian syariah Kaligarang berseragam rapi dalam bertugas.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b. Ruang tunggu pegadaian syariah Kaligarang selalu dalam keadaan bersih.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
c. Ketersediaan tempat parkir pada pegadaian syariah Kaligarang memadai.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
d. Menurut Anda, apa yang harus diperbaiki dari tampilan pegadaian syariah
Kaligarang?
……………....................................................................................................................
........................................................................................................................................
2. Reliability (Kehandalan)
a. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang dapat dihandalkan dalam menangani
kesulitan pelanggan.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang selalu siap melayani.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
c. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang selalu bertanggung jawab dalam melayani

pelanggan.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
d. Menurut Anda, bagaimana kehandalan pegawai pegadaian syariah Kaligarang dalam

melayani pelanggan?
……………....................................................................................................................
........................................................................................................................................
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
a. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang mampu melayani dengan cepat.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang mampu memberikan solusi yang tepat dalam
menangani keluhan pelanggan.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
c. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang mampu menyampaikan informasi dengan

jelas.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
d. Menurut Anda, bagaimana ketanggapan pegawai pegadaian syariah Kaligarang

dalam menangani keluhan pelanggan?
……................................................................................................................................
........................................................................................................................................
4. Assurance (Jaminan)
a. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang profesional dalam memberikan pelayanan.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang dapat memberikan jaminan barang agunan

pelanggan aman.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
c. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang melayani dengan sopan.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
d. Menurut Anda, apakah pegawai pegadaian syariah Kaligarang sudah memberikan

pelayanan secara meyakinkan?
……................................................................................................................................
........................................................................................................................................
5. Emphaty (Empati)
a. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang mampu memahami keinginan pelanggan.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang sabar melayani pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
c. Pegawai pegadaian syariah Kaligarang menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti dalam berkomunikasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
d. Menurut Anda, apakah pegawai pegadaian syariah sudah memahami keinginan

pelanggan dengan baik?
……................................................................................................................................
........................................................................................................................................
6. Kepuasan Pelanggan
a. Saya merasa sangat puas akan pelayanan yang diberikan oleh pegawai di pegadaian
syariah Kaligarang
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b. Fasilitas yang disediakan oleh pegadaian syariah Kaligarang sesuai dengan harapan
saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
c. Saya merekomendasikan pegadaian syariah Kaligarang sebagai tempat yang tepat

dalam menggadai.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
d. Apa yang membuat Anda puas dengan pelayanan pegawai di Pegadaian Syariah
Kaligarang Semarang?
……................................................................................................................................
........................................................................................................................................
TABULASI DATA KUESIONER

Gadai atas
Jenis Berapa kali Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pelanggan
No Usia Pekerjaan keputusan
Kelamin gadai
sendiri
X1.1 X1.2
X1.3 Total X1 X2.1 X2.2 X2.3 Total X2 X3.1 X3.2 X3.3 Total X3 X4.1 X4.2 X4.3 Total X4 X5.1 X5.2 X5.3 Total X5 Y1 Y2 Y3 Total Y
1 2 1 4 3 1 8 10 9 27 8 7 10 25 9 10 10 29 10 9 10 29 8 8 9 25 9 9 10 28
2 4 2 4 3 1 6 6 10 22 6 9 10 25 8 6 6 20 10 8 6 24 9 10 9 28 10 7 7 24
3 4 2 2 3 1 9 9 9 27 8 8 9 25 9 7 9 25 9 9 7 25 10 8 8 26 10 9 9 28
4 5 2 5 1 1 9 10 10 29 10 9 10 29 10 8 10 28 10 10 8 28 6 7 6 19 10 9 9 28
5 3 2 5 3 1 10 10 10 30 10 10 9 29 10 10 10 30 9 10 10 29 7 8 7 22 10 10 10 30
6 1 2 1 1 1 8 8 9 25 9 8 9 26 9 9 8 26 9 9 9 27 9 8 8 25 8 8 8 24
7 2 1 4 1 1 9 9 9 27 8 8 9 25 9 8 8 25 9 9 8 26 8 10 10 28 10 10 10 30
8 5 1 5 1 1 8 8 9 25 9 8 9 26 9 9 8 26 9 9 9 27 8 8 8 24 8 8 8 24
9 3 1 4 1 1 10 10 10 30 10 8 9 27 10 10 10 30 9 10 10 29 9 9 9 27 10 10 10 30
10 2 2 4 3 1 8 7 8 23 7 6 8 21 9 8 7 24 8 9 8 25 8 7 7 22 7 7 7 21
11 4 2 5 1 1 7 7 7 21 7 8 8 23 7 9 5 21 8 7 9 24 8 9 8 25 5 5 5 15
12 3 2 5 1 1 8 9 9 26 9 9 9 27 10 9 9 28 9 10 9 28 7 6 6 19 10 9 10 29
13 3 1 4 3 1 10 9 9 28 9 9 10 28 10 8 10 28 10 10 8 28 10 8 10 28 10 10 10 30
14 3 2 4 2 1 9 8 9 26 6 8 9 23 9 9 9 27 9 9 9 27 8 8 8 24 9 10 9 28
15 3 2 5 2 1 9 8 9 26 8 8 10 26 10 9 9 28 10 10 9 29 9 10 9 28 9 10 9 28
16 2 2 3 3 1 7 6 5 18 8 7 8 23 9 8 8 25 8 9 8 25 10 8 8 26 8 6 9 23
17 2 2 3 3 1 10 10 10 30 8 9 10 27 10 10 10 30 10 10 10 30 8 7 8 23 9 10 9 28
18 3 1 3 3 1 9 10 9 28 9 9 9 27 10 10 9 29 9 10 10 29 8 7 6 21 9 9 9 27
19 4 1 3 2 1 8 6 8 22 7 6 8 21 9 8 9 26 8 9 8 25 10 8 7 25 8 8 8 24
20 1 2 1 3 1 8 7 6 21 7 6 8 21 8 8 8 24 8 8 8 24 8 6 6 20 8 8 8 24
21 1 2 1 3 1 6 5 5 16 5 5 6 16 7 6 6 19 6 7 6 19 10 10 8 28 7 7 7 21
22 2 1 4 1 1 9 8 8 25 8 7 8 23 9 9 8 26 8 9 9 26 8 9 9 26 8 8 8 24
23 1 1 1 1 1 8 9 8 25 8 8 9 25 8 8 8 24 9 8 8 25 10 8 7 25 8 8 8 24
24 2 2 3 3 1 7 8 9 24 6 8 9 23 9 9 10 28 9 9 9 27 7 9 10 26 9 9 9 27
25 1 1 3 2 1 9 9 8 26 8 9 10 27 9 9 10 28 10 9 9 28 5 8 9 22 9 9 10 28
26 2 2 2 2 1 8 9 6 23 8 5 8 21 9 9 9 27 8 9 9 26 10 6 5 21 7 6 5 18
27 1 1 3 2 1 8 6 7 21 6 6 6 18 7 7 8 22 6 7 7 20 10 8 7 25 8 8 8 24
28 1 2 3 2 1 9 9 8 26 8 7 8 23 10 10 9 29 8 10 10 28 9 7 8 24 9 8 8 25
29 2 1 4 2 1 9 8 9 26 7 9 10 26 8 7 8 23 10 8 7 25 9 10 10 29 8 8 8 24
30 4 2 3 3 1 9 8 7 24 10 9 10 29 9 10 10 29 10 9 10 29 9 10 10 29 10 10 10 30
31 4 1 5 3 1 8 9 8 25 9 8 10 27 9 9 9 27 10 9 9 28 9 8 9 26 9 9 9 27
32 3 2 5 3 1 9 9 9 27 9 9 9 27 9 9 9 27 9 9 9 27 9 8 8 25 8 8 8 24
33 3 2 5 2 1 5 5 6 16 6 5 8 19 8 7 8 23 8 8 7 23 8 7 6 21 6 6 6 18
34 4 1 3 3 1 8 8 8 24 8 8 8 24 8 7 8 23 8 8 7 23 8 8 9 25 9 9 9 27
35 4 2 5 2 1 8 7 7 22 8 8 8 24 8 8 8 24 8 8 8 24 7 8 7 22 8 8 7 23
36 2 1 3 1 1 9 8 9 26 8 8 9 25 8 10 9 27 9 8 10 27 8 9 10 27 10 10 10 30
37 2 1 5 2 1 10 10 10 30 10 8 10 28 10 8 10 28 10 10 8 28 8 10 10 28 10 10 8 28
38 3 1 5 3 1 9 9 9 27 8 7 10 25 9 9 8 26 10 9 9 28 9 9 10 28 10 9 8 27
39 1 2 5 1 1 9 9 9 27 9 9 9 27 10 8 10 28 9 10 8 27 10 10 10 30 10 10 10 30
40 3 2 5 3 1 9 9 9 27 9 9 9 27 10 8 9 27 9 10 8 27 5 10 10 25 10 10 10 30
41 2 1 4 2 1 8 7 7 22 7 6 8 21 9 9 9 27 8 9 9 26 8 8 8 24 7 7 7 21
42 2 2 5 2 1 8 9 8 25 9 8 10 27 9 9 7 25 10 9 9 28 8 8 9 25 9 9 9 27
43 4 1 3 3 1 10 10 8 28 6 9 10 25 10 5 10 25 10 10 5 25 8 10 8 26 10 10 9 29
44 3 2 5 3 1 10 9 9 28 10 10 10 30 10 10 10 30 10 10 10 30 10 10 10 30 10 10 10 30
45 2 1 4 2 1 5 9 9 23 7 8 10 25 9 10 9 28 10 9 10 29 9 10 9 28 10 10 10 30
46 4 2 5 3 1 10 9 10 29 10 10 10 30 9 10 10 29 10 9 10 29 8 10 10 28 10 10 10 30
47 4 2 5 2 1 9 10 10 29 9 10 10 29 10 9 9 28 10 10 9 29 6 10 10 26 10 10 10 30
48 5 2 5 2 1 8 9 9 26 8 8 8 24 9 7 9 25 8 9 7 24 9 8 8 25 8 8 8 24
49 4 2 5 3 1 10 10 10 30 10 10 10 30 10 10 10 30 10 10 10 30 7 10 10 27 10 10 10 30
50 2 2 4 1 1 8 7 7 22 7 6 8 21 6 8 8 22 8 6 8 22 10 7 7 24 7 8 8 23
51 3 1 5 2 1 8 9 10 27 9 8 9 26 10 8 7 25 9 10 8 27 8 9 10 27 9 9 9 27
52 3 1 4 2 1 9 8 10 27 10 9 9 28 9 9 10 28 9 9 9 27 8 8 9 25 9 9 8 26
53 2 2 5 1 1 7 6 6 19 5 6 5 16 7 7 9 23 10 9 10 29 10 9 6 25 6 6 4 16
54 3 2 5 2 1 9 8 8 25 10 10 9 29 8 10 10 28 10 8 6 24 10 10 9 29 8 9 10 27
55 3 2 4 2 1 8 9 10 27 8 8 8 24 8 8 10 26 9 9 7 25 7 10 7 24 8 9 8 25
56 2 2 2 1 1 7 8 7 22 8 9 8 25 8 8 8 24 10 10 8 28 9 8 9 26 8 8 9 25
57 4 2 5 3 1 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 9 21 9 10 10 29 9 10 6 25 6 6 5 17
58 3 2 5 3 1 7 8 8 23 7 7 6 20 7 6 8 21 9 9 9 27 10 8 6 24 6 6 7 19
59 2 2 5 1 1 8 9 7 24 7 8 7 22 7 8 10 25 9 9 8 26 10 10 8 28 8 7 7 22
60 3 1 4 2 1 7 8 9 24 7 8 6 21 7 7 7 21 9 9 9 27 10 7 8 25 7 7 6 20
61 3 1 5 2 1 9 8 10 27 8 7 8 23 9 8 7 24 9 10 10 29 10 5 7 22 8 8 7 23
62 4 2 5 3 1 8 9 9 26 9 8 9 26 9 9 9 27 8 9 8 25 8 9 8 25 8 8 9 25
63 3 2 2 2 1 7 6 7 20 8 8 10 26 8 10 8 26 8 7 9 24 10 9 9 28 8 8 7 23
64 3 2 5 3 1 8 9 9 26 8 8 7 23 8 7 10 25 9 10 9 28 8 10 9 27 8 9 8 25
65 4 1 3 3 1 8 8 8 24 7 9 8 24 10 10 9 29 10 10 8 28 9 9 9 27 8 9 9 26
66 4 2 3 3 1 7 5 6 18 7 8 7 22 8 8 6 22 9 9 9 27 8 8 7 23 6 5 6 17
67 4 2 5 3 1 9 8 9 26 10 8 8 26 8 9 10 27 10 10 9 29 4 10 9 23 9 8 9 26
68 3 2 4 3 1 9 9 9 27 9 6 7 22 8 6 9 23 8 9 8 25 10 9 9 28 7 7 8 22
69 4 2 4 3 1 7 8 7 22 7 8 7 22 8 8 7 23 10 10 10 30 8 7 7 22 6 7 8 21
70 2 1 3 3 1 9 8 8 25 9 10 9 28 8 8 6 22 9 10 10 29 9 7 10 26 9 8 7 24
71 1 1 4 1 1 10 9 10 29 9 8 8 25 9 8 7 24 8 9 8 25 5 8 9 22 8 8 9 25
72 2 1 4 3 1 8 10 8 26 8 9 8 25 9 8 8 25 8 8 8 24 7 8 10 25 9 8 10 27
73 2 1 2 2 1 7 6 7 20 6 8 6 20 6 7 8 21 6 7 6 19 7 8 8 23 8 8 10 26
74 4 2 4 3 1 8 7 8 23 7 9 10 26 8 9 10 27 8 9 9 26 6 9 8 23 8 9 8 25
75 4 2 5 2 1 10 9 8 27 8 9 8 25 8 9 7 24 9 8 8 25 7 10 9 26 8 10 10 28
76 3 1 4 2 1 9 8 10 27 10 7 8 25 7 7 9 23 9 9 9 27 9 5 9 23 8 8 7 23
77 1 1 4 2 1 9 8 8 25 8 8 10 26 10 10 9 29 10 9 9 28 7 7 9 23 8 8 8 24
78 1 2 4 1 1 9 9 9 27 9 6 7 22 8 6 10 24 8 9 9 26 8 9 9 26 7 7 8 22
79 2 2 5 3 1 7 8 7 22 7 8 7 22 8 8 8 24 6 7 7 20 9 9 7 25 6 7 8 21
80 1 1 4 2 1 9 8 9 26 8 10 9 27 8 10 10 28 8 10 10 28 6 10 8 24 8 8 8 24
81 3 2 5 3 1 6 7 6 19 6 6 7 19 7 8 8 23 10 8 7 25 9 10 7 26 6 6 6 18
82 2 1 2 2 1 9 10 8 27 10 9 9 28 9 9 10 28 10 9 10 29 8 8 10 26 10 9 9 28
83 2 2 4 2 1 9 8 8 25 8 9 8 25 8 7 7 22 10 9 9 28 8 8 8 24 7 7 6 20
84 1 2 3 3 1 10 9 10 29 9 10 9 28 9 9 5 23 9 9 9 27 7 9 9 25 8 9 10 27
85 3 2 5 3 1 9 10 8 27 8 10 9 27 10 10 10 30 8 8 7 23 9 8 10 27 9 9 9 27
86 4 2 5 2 1 7 8 7 22 8 7 8 23 7 7 10 24 8 8 7 23 10 9 8 27 9 8 6 23
87 3 2 4 2 1 8 8 7 23 6 8 7 21 6 7 9 22 8 8 8 24 10 10 8 28 6 6 6 18
88 4 1 4 2 1 6 7 8 21 7 7 6 20 7 7 9 23 9 8 10 27 8 8 6 22 7 7 6 20
89 2 1 4 3 1 5 6 6 17 6 8 6 20 6 5 9 20 10 10 8 28 10 10 8 28 7 6 4 17
90 2 2 5 2 1 8 9 10 27 8 7 7 22 8 8 9 25 10 9 9 28 7 10 9 26 9 8 10 27
91 1 2 1 2 1 9 8 9 26 9 9 9 27 9 10 9 28 9 10 8 27 8 8 10 26 10 9 8 27
92 3 1 4 3 1 6 9 8 23 7 9 8 24 7 7 8 22 9 10 8 27 8 10 8 26 8 7 7 22
93 2 2 4 2 1 9 10 9 28 10 9 10 29 10 10 8 28 8 9 9 26 8 10 10 28 8 9 8 25
94 2 2 5 3 1 8 8 8 24 9 9 9 27 8 10 7 25 10 9 9 28 8 10 9 27 9 10 8 27
95 3 1 4 3 1 5 6 6 17 5 6 7 18 6 5 8 19 10 10 5 25 6 10 5 21 6 5 4 15
96 2 2 4 1 1 8 8 8 24 7 9 8 24 10 10 8 28 10 10 10 30 9 10 9 28 8 9 9 26
97 1 2 1 1 1 7 8 7 22 8 7 7 22 7 6 9 22 10 9 10 29 6 10 6 22 6 7 6 19
98 1 2 1 1 1 9 8 10 27 10 8 9 27 10 8 10 28 10 9 10 29 10 8 7 25 7 8 8 23
99 2 2 4 1 1 9 8 10 27 10 9 8 27 8 7 5 20 10 10 9 29 9 10 10 29 10 10 10 30
100 2 1 4 2 1 10 9 10 29 9 10 9 28 9 9 8 26 8 9 7 24 6 8 9 23 9 9 10 28
OUTPUT KARAKTERISTIK RESPONDEN

KARAKTERISTIK RESPONDEN
OUTPUT INDEKS VARIABEL

INDEKS
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

X1.1 100 5.0 10.0 8.220 1.2519
X1.2 100 5.0 10.0 8.210 1.2657
X1.3 100 5.0 10.0 8.300 1.3065
X2.1 100 5.0 10.0 8.030 1.3292
X2.2 100 5.0 10.0 8.040 1.2627
X2.3 100 5.0 10.0 8.430 1.2493
X3.1 100 6.0 10.0 8.520 1.1589
X3.2 100 5.0 10.0 8.280 1.3339
X3.3 100 5.0 10.0 8.580 1.2727
X4.1 100 6.0 10.0 8.980 1.0048
X4.2 100 6.0 10.0 9.010 .9045
X4.3 100 5.0 10.0 8.530 1.2015
X5.1 100 4.0 10.0 8.290 1.3802
X5.2 100 5.0 10.0 8.620 1.2535
X5.3 100 5.0 10.0 8.320 1.3400
Y1 100 5.0 10.0 8.300 1.3065
Y2 100 5.0 10.0 8.260 1.3456
Y3 100 4.0 10.0 8.180 1.5465
Valid N (listwise) 100
VARIABEL TANGIBLE
X1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 5.0 4 4.0 4.0 4.0
6.0 6 6.0 6.0 10.0
7.0 14 14.0 14.0 24.0
8.0 29 29.0 29.0 53.0
9.0 34 34.0 34.0 87.0
10.0 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1.2
Cumulative
Valid 5.0 3 3.0 3.0 3.0
6.0 10 10.0 10.0 13.0
7.0 9 9.0 9.0 22.0
8.0 33 33.0 33.0 55.0
9.0 31 31.0 31.0 86.0
10.0 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1.3
Cumulative
Valid 5.0 2 2.0 2.0 2.0
6.0 9 9.0 9.0 11.0
7.0 15 15.0 15.0 26.0
8.0 25 25.0 25.0 51.0
9.0 29 29.0 29.0 80.0
10.0 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VARIABEL RELIABILITY
X2.1
Cumulative
Valid 5.0 3 3.0 3.0 3.0
6.0 11 11.0 11.0 14.0
7.0 19 19.0 19.0 33.0
8.0 30 30.0 30.0 63.0
9.0 21 21.0 21.0 84.0
10.0 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.2
Cumulative
Valid 5.0 3 3.0 3.0 3.0
6.0 12 12.0 12.0 15.0
7.0 12 12.0 12.0 27.0
8.0 35 35.0 35.0 62.0
9.0 27 27.0 27.0 89.0
10.0 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.3
Cumulative
Valid 5.0 1 1.0 1.0 1.0
6.0 8 8.0 8.0 9.0
7.0 12 12.0 12.0 21.0
8.0 28 28.0 28.0 49.0
9.0 28 28.0 28.0 77.0
10.0 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VARIABEL RESPONSIVENESS
X3.1
Cumulative
Valid 6.0 6 6.0 6.0 6.0
7.0 13 13.0 13.0 19.0
8.0 27 27.0 27.0 46.0
9.0 31 31.0 31.0 77.0
10.0 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.2
Cumulative
Valid 5.0 3 3.0 3.0 3.0
6.0 7 7.0 7.0 10.0
7.0 17 17.0 17.0 27.0
8.0 27 27.0 27.0 54.0
9.0 24 24.0 24.0 78.0
10.0 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.3
Cumulative
Valid 5.0 3 3.0 3.0 3.0
6.0 4 4.0 4.0 7.0
7.0 10 10.0 10.0 17.0
8.0 26 26.0 26.0 43.0
9.0 29 29.0 29.0 72.0
10.0 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VARIABEL ASSURANCE
X4.1
Cumulative
Valid 6.0 4 4.0 4.0 4.0
8.0 27 27.0 27.0 31.0
9.0 32 32.0 32.0 63.0
10.0 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X4.2
Cumulative
Valid 6.0 1 1.0 1.0 1.0
7.0 6 6.0 6.0 7.0
8.0 16 16.0 16.0 23.0
9.0 45 45.0 45.0 68.0
10.0 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X4.3
Cumulative
Valid 5.0 2 2.0 2.0 2.0
6.0 4 4.0 4.0 6.0
7.0 12 12.0 12.0 18.0
8.0 26 26.0 26.0 44.0
9.0 33 33.0 33.0 77.0
10.0 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VARIABEL EMPATHY
X5.1
Cumulative
Valid 4.0 1 1.0 1.0 1.0
5.0 3 3.0 3.0 4.0
6.0 7 7.0 7.0 11.0
7.0 12 12.0 12.0 23.0
8.0 32 32.0 32.0 55.0
9.0 22 22.0 22.0 77.0
10.0 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X5.2
Cumulative
Valid 5.0 2 2.0 2.0 2.0
6.0 3 3.0 3.0 5.0
7.0 11 11.0 11.0 16.0
8.0 33 33.0 33.0 49.0
9.0 17 17.0 17.0 66.0
10.0 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X5.3
Cumulative
Valid 5.0 2 2.0 2.0 2.0
6.0 10 10.0 10.0 12.0
7.0 14 14.0 14.0 26.0
8.0 24 24.0 24.0 50.0
9.0 28 28.0 28.0 78.0
10.0 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN
Y1
Cumulative
Valid 5.0 1 1.0 1.0 1.0
6.0 11 11.0 11.0 12.0
7.0 12 12.0 12.0 24.0
8.0 32 32.0 32.0 56.0
9.0 21 21.0 21.0 77.0
10.0 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y2
Cumulative
Valid 5.0 3 3.0 3.0 3.0
6.0 9 9.0 9.0 12.0
7.0 14 14.0 14.0 26.0
8.0 28 28.0 28.0 54.0
9.0 25 25.0 25.0 79.0
10.0 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y3
Cumulative
Valid 4.0 3 3.0 3.0 3.0
5.0 3 3.0 3.0 6.0
6.0 9 9.0 9.0 15.0
7.0 12 12.0 12.0 27.0
8.0 28 28.0 28.0 55.0
9.0 21 21.0 21.0 76.0
10.0 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
OUTPUT UJI VALIDITAS

HASIL UJI VALIDITAS
1. Variabel Tangible
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1
** ** **
X1.1 Pearson Correlation 1 .646 .626 .866
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
X1.2 Pearson Correlation .646 1 .652 .877
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** **
X1.3 Pearson Correlation .626 .652 1 .874**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
X1 Pearson Correlation .866 .877 .874 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Variabel Reliability
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2
X2.1 Pearson Correlation 1 .505** .540** .828**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
X2.2 Pearson Correlation .505 1 .559 .825
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
X2.3 Pearson Correlation .540 .559 1 .838
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
3. Variabel Responsiveness
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3
** **
X3.1 Pearson Correlation 1 .591 .287 .809**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000
N 100 100 100 100
** *
X3.2 Pearson Correlation .591 1 .219 .804**
Sig. (2-tailed) .000 .029 .000
N 100 100 100 100
** * **
Sig. (2-tailed) .004 .029 .000
N 100 100 100 100
X3 Pearson Correlation .809** .804** .664** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
4. Variabel Assurance
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4
** **
X4.1 Pearson Correlation 1 .556 .327 .784**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000
N 100 100 100 100
** **
X4.2 Pearson Correlation .556 1 .367 .786**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
5. Variabel Empathy
Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5
**
X5.1 Pearson Correlation 1 -.093 -.073 .479
Sig. (2-tailed) .356 .473 .000
N 100 100 100 100
** **
X5.2 Pearson Correlation -.093 1 .374 .667
Sig. (2-tailed) .356 .000 .000
N 100 100 100 100
** **
X5.3 Pearson Correlation -.073 .374 1 .701
Sig. (2-tailed) .473 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
6. Variabel Kepuasan Pelanggan

Correlations
Y1 Y2 Y3 Y
** **
Y1 Pearson Correlation 1 .852 .738 .919**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** **
Y2 Pearson Correlation .852 1 .817 .952**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** **
Y3 Pearson Correlation .738 .817 1 .923**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Y Pearson Correlation .919 .952 .923 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
OUTPUT UJI RELIABILITAS

HASIL UJI RELIABILITAS
1. Variabel Tangible
2. Variabel Reliability
3. Variabel Responsiveness
4. Variabel Assurance
5. Variabel Empathy
6. Variabel Kepuasan Pelanggan

OUTPUT UJI ASUMSI KLASIK

HASIL UJI ASUMSI KLASIK
1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.17796047
Most Extreme Differences Absolute .046
Positive .046
Negative -.036
Test Statistic .046
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
2. Uji Autokorelasi
3. Uji Multikolinieritas
OUTPUT ANALISIS REGRESI LINIER
BERGANDA

HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
OUTPUT ANALISIS Uji t

HASIL UJI SIGNIFIKANSI PARTIAL (Uji t)
OUTPUT ANALISIS Uji F

HASIL UJI SIGNIFIKANSI SIMULTAN (Uji F)
OUTPUT KOEFISIEN DETERMINASI

HASIL KOEFISIEN DETERMINASI
Lampiran 14 Tabel r
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000
2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990
3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911
4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741
5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509
6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249
7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983
8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233
11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010
12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800
13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604
14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419
15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247
16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084
17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932
18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788
19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652
20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524
21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402
22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287
23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178
24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074
25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974
26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880
27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790
28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703
29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620
30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541
31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465
32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392
33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322
34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254
35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189
39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950
40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896
41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843
42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791
43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742
44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694
45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647
46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601
47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557
48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514
49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473
50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432
51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393
52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354
53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317
54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280
55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244
56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210
57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176
58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143
59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110
60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079
61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048
62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018
63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988
64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959
65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931
66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903
67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678
76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568
81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547
82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323
94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
Sumber: http://junaidichaniago.wordpress.com (6 September 2021)
Lampiran 15 Tabel t
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884
2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712
3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453
4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318
5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343
6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763
7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529
8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079
9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681
10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370
11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470
12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963
13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198
14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739
15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283
16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615
17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577
18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048
19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940
20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181
21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715
22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499
23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496
24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678
25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019
26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500
27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103
28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816
29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624
30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518
31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490
32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531
33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634
34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793
35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005
36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262
37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563
38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903
39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279
40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688
41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127
42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595
43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089
44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607
45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148
46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710
47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291
48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891
49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508
50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141
51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789
52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451
53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127
54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815
55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515
56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226
57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948
58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680
59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421
60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171
61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930
62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696
63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471
64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253
65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041
66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837
67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639
68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446
69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260
70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079
71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903
72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733
73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567
74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406
75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249
76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096
77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948
78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804
79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663
80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
Lampiran 16 Tabel F
df untuk pembilang (N1)
df untuk
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 243 244 245 245 246
2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40 19.40 19.41 19.42 19.42 19.43
3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 8.76 8.74 8.73 8.71 8.70
4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5.94 5.91 5.89 5.87 5.86
5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 4.70 4.68 4.66 4.64 4.62
6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 4.03 4.00 3.98 3.96 3.94
7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 3.60 3.57 3.55 3.53 3.51
8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 3.31 3.28 3.26 3.24 3.22
9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14 3.10 3.07 3.05 3.03 3.01
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 2.94 2.91 2.89 2.86 2.85
11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 2.82 2.79 2.76 2.74 2.72
12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 2.72 2.69 2.66 2.64 2.62
13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 2.63 2.60 2.58 2.55 2.53
14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 2.57 2.53 2.51 2.48 2.46
15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 2.51 2.48 2.45 2.42 2.40
16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 2.46 2.42 2.40 2.37 2.35
17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 2.41 2.38 2.35 2.33 2.31
18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 2.37 2.34 2.31 2.29 2.27
19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 2.34 2.31 2.28 2.26 2.23
20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 2.31 2.28 2.25 2.22 2.20
21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 2.28 2.25 2.22 2.20 2.18
22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30 2.26 2.23 2.20 2.17 2.15
23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 2.24 2.20 2.18 2.15 2.13
24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 2.22 2.18 2.15 2.13 2.11
25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24 2.20 2.16 2.14 2.11 2.09
26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 2.18 2.15 2.12 2.09 2.07
27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20 2.17 2.13 2.10 2.08 2.06
28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 2.15 2.12 2.09 2.06 2.04
29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 2.14 2.10 2.08 2.05 2.03
30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 2.13 2.09 2.06 2.04 2.01
31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15 2.11 2.08 2.05 2.03 2.00
32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 2.10 2.07 2.04 2.01 1.99
33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13 2.09 2.06 2.03 2.00 1.98
34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 2.08 2.05 2.02 1.99 1.97
35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 2.07 2.04 2.01 1.99 1.96
36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 2.07 2.03 2.00 1.98 1.95
37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 2.06 2.02 2.00 1.97 1.95
38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 2.05 2.02 1.99 1.96 1.94
39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 2.04 2.01 1.98 1.95 1.93
40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 2.04 2.00 1.97 1.95 1.92
41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 2.03 2.00 1.97 1.94 1.92
42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 2.03 1.99 1.96 1.94 1.91
43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 2.02 1.99 1.96 1.93 1.91
44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 2.01 1.98 1.95 1.92 1.90
45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05 2.01 1.97 1.94 1.92 1.89
46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89
47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88
48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84
61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83
62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83
63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82
66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82
67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81
70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81
71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81
72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80
75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80
76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80
79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79
80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79
81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79
82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78
87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78
88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78
89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Adinda Pebriyanti
Jenis kelamin : Perempuan
Tempat, tanggal lahir : Semarang, 09 Februari 2000
Alamat : Jalan Karanganyar Gunung No. 305 RT 05 RW

01, Kecamatan Candisari, Kota Semarang
NIM : 3.52.18.0.01
Kelas : MP-3A
Riwayat Pendidikan : - SD Negeri 01 Karanganyar Gunung
- SMP Negeri 8 Semarang
- SMA Negeri 15 Semarang
- D3 Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri

Semarang
Adinda Pebriyanti
NIM 3.52.18.0.01

Draft TA-Adinda Pebriyanti-MP A

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Draft TA-Adinda Pebriyanti-MP A

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

“Apapun masalahnya bagaimanapun buruknya keadaan ingatlah kamu tidak

Tugas Akhir ini saya persembahkan kepada:

1. Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya,

4. Para pegawai PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang

5. Keluarga dan Teman-teman Manajemen Pemasaran 3 A yang telah

Pengaruh Kualitas Pelayana Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

Semarang, September 2021

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN

PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Kaligarang Semarang merupakan suatu

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON PT PEGADAIAN

PT Pegadain (Persero) Branch Syariah Kaligarang Semarang is a financial

Keywords: Service quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan

1. Ir. Supriyadi, M.T., Direktur Politeknik Negeri Semarang.

Semarang, September 2021

HALAMAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR.............................................ii

HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR.............................................iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN...................................................................iv

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR...............................................v

1.1 Latar Belakang.........................................................................................1

1.2 Perumusan Masalah.................................................................................8

1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................9

1.4 Konstribusi Penelitian............................................................................10

2.1 Kepuasan Pelanggan..............................................................................11

2.1.1 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan...........................................12

2.1.2 Komponen Kepuasan Pelanggan................................................13

2.1.3 Indikator Kepuasan Pelanggan...................................................13

2.1.4 Harapan Pelanggan.....................................................................14

2.1.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................................15

2.2 Kualitas Pelayanan Jasa.........................................................................16

2.2.1 Pengertian Kualitas....................................................................16

2.2.2 Pengertian Pelayanan.................................................................17

2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa...........................................18

2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa...............................................18

2.3 Penelitian Terdahulu..............................................................................19

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Populasi dan Sampel..............................................................................21

3.2 Data Penelitian.......................................................................................23

3.2.1 Metode Pengumpulan Data........................................................23

3.2.2 Jenis Data Menurut Sifatnya......................................................24

3.2.3 Jenis Data Menurut Sumbernya.................................................25

3.3 Teknik Sampling....................................................................................26

3.4 Kerangka Pemikiran Teoritis.................................................................27

3.6 Hipotesis Penelitian................................................................................29

3.7 Definisi Operasional...............................................................................31

3.8 Skala Pengukuran...................................................................................34

3.9 Metode Analisis Data.............................................................................36

3.9.1 Uji Validitas...............................................................................36

3.9.2 Uji Reliabilitas........................................................................... 37

3.9.3 Uji Asumsi Klasik......................................................................37

3.9.4 Analisis Regresi Linier Berganda.............................................. 40

3.9.5 Uji t (Uji Signifikansi Partial)....................................................41

3.9.6 Uji F (Uji Signifikansi Simultan)...............................................43

3.9.7 Analisis Koefisien Determinasi..................................................45

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan........................................................46

4.2 Lokasi Perusahaan..................................................................................48

4.3 Logo Perusahaan....................................................................................49

4.4 Visi dan Misi Perusahaan.......................................................................49

4.5 Gambaran Produk...................................................................................50