Scanned by TapScanner

Scanned by TapScanner
Scanned by TapScanner
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Setiap pasien adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, nilai-nilai dan kepercayaan
masing-masing. Rumah sakit membangun kepercayaan dan komunikasi terbuka
dengan pasien untuk memahami dan melindungi nilai budaya, psikososial serta nilai
spiritual setiap pasien.
Hasil pelayanan pasien akan bertambah baik bila pasien dan keluarga yang tepat atau
mereka yang berhak mengambil keputusan diikut sertakan dalam keputusan
pelayanan dan proses yang sesuai harapan budaya
Untuk meningkatkan hak pasien di rumah sakit, RS PKU Muhammadiyah Surabaya
mendefinisikan hak tersebut, kemudian mendidik pasien dan staf tentang hak tersebut.
Pasien diberitahu hak mereka dan bagaimana harus bersikap. Staf dididik untuk
mengerti dan menghormati kepercayaan dan nilai-nilai pasien dan memberikan
pelayanan dengan penuh perhatian dan hormat guna menjaga martabat pasien.

B. Tujuan Pedoman
Pedoman hak pasien dan keluarga ini adalah kumpulan panduan untuk rumah sakit
dalam merespon kebutuhan pasien dengan standar baku yang telah ditetapkan oleh
manajemen rumah sakit, dimana prosedur ini harus dipatuhi oleh semua instalasi/unit
pelayanan di lingkungan RS PKU Muhammadiyah Surabaya. Pedoman ini bertujuan
meningkatkan patient safety, kepuasan pasien serta meningkatkan mutu pelayanan.

C. Ruang lingkup
Ruang lingkup dari pedoman HPK adalah :
- Tentang hak dan kewajiban pasien
- Pelayanan kebutuhan rohani/spiritual
- Permintaan pendapat lain (second opinion)
- Menolak Resusitasi
- Persetujuan tindakan kedokteran
- Menanggapi keluhan pasien
- Perlindungan barang milik pasien
- Pelayanan pasien tahap terminal
- Perlindungan pasien terhadap kekerasan fisik
- Perlindungan terhadap privasi dan kerahasiaan

1
D. Batasan operasional
1. Hak adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu merupakan kebutuhan
pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas
2. Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak
dilaksanakan
3. Pasien adalah penerimaan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam
keadaan sehat maupun sakit.
4. Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak-anak kandung,
saudara-saudara kandung atau pengampunya

E. Landasan Hukum
1. Undang- Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
2. Undang – Undang No. 29/2004 pada pasal 46 tentang praktik kedokteran
3. Kementrian Kesehatan RI Standar akreditasi Rumah Sakit, tahun 2011
4. Republik indonesia, Undang-Undang nomor 23 Tahun 1992 tentang kesehatan
(lembaran negara Republik Indonesia tahun 1992 nomor 100, tambahan lembaran
negara Indonesia nomor 3495)
5. Republik indonesia, Undang-Undang Nomor 29 tahun 2004 tentang praktik
kedokteran (lembaran Negara republik Indonesia tahun 2004 nomor 116,
tambahan lembaran negara Republik indonesia nomor 4431)
6. Departemen kesehatan, peraturan menteri kesehatan republik indonesia nomor
585/ Menkes/Per/IX/1989 tentang persetujuan tindakan medik
7. Peraturan menteri kesehatan Republik indonesia Nomor
519/MENKES/PER/III/2011 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan
anestesiologi dan terapi intensif di rumah sakit
8. Kepmenkes RI, no 1226, tentang perlindungan perempuan dari kekerasan fisik.
Diakses 25 januari 2013

2
 BAB II

STANDAR HPK

Standar Hak Pasien dan Keluarga disesuaikan dengan standar akreditasi rumah sakit dengan
sistem Joint Commission International (JCI), di pedoman Hak Pasien dan keluarga ini
mengemukakan proses untuk :

A. Mengidentifikasi, melindungi dan meningkatkan hak pasien

B. Memberitahukan pasien tentang hak mereka
C. Melibatkan keluarga pasien, bila memungkinkan, dalam keputusan tentang pelayanan
pasien
D. Mendapatkan persetujuan tindakan (informed consent)
E. Mendidik staf tentang hak pasien

3
 BAB III

TATA LAKSANA

A. Hak dan kewajiban pasien

Hak dan kewajiban yang ada di rumah sakit PKU Muhammadiyah Surabaya berdasarkan
Undang-Undang No 4 tahun 2009 adalah sebagai berikut:

1. Hak Pasien:
a. Hak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di
rumah sakit.
b. Hak memperoleh informasi mengenai hak dan kewajiban pasien
c. Hak mendapatkan pelayanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi.
d. Hak memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar
profesi dan standar prosedur operasional.
e. Hak memperoleh pelayanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar
dari kerugian fisik dan materi.
f. Hak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang di dapat.
g. Hak memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di rumah sakit.
h. Hak untuk mencari pendapat kedua/ pendapat dari dokter lain/ rumah sakit lain
dengan sepengetahuan dokter yang merawat.
i. Hak mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di derita termasuk data-
data medisnya.
j. Hak mendapatkan informasi meliputi diagnosa dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang munkin
terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya
pengobatan.
k. Hak memberikan persetujuan dan menolak atas tindakan yang akan dilakukan
oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang di deritanya.
l. Hak untuk didampingi anggota keluarga dalam keadaan kritis atau menjelang
kematian kecuali jika tidak diijinkan dengan alasan pengobatan.
m. Hak beribadah menurut agama dan kepercayaannya selama tidak mengganggu
ketertiban dan ketenangan umum/ pasien lain.
n. Hak atas keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di rumah sakit
o. Mengajukan usul, saran dan perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap
dirinya

4
 p. Hak untuk menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama
dan kepercayaan yang dianut.
q. Hak menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit di duga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
ataupun pidana.
r. Hak untuk mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.

2. Kewajiban Pasien
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya
kepada dokter yang merawat.
b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi dan perawat dalam
pengobatannya.
c. Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan bermartabat dan hormat
serta tidak melakukan tindakan yang akan mengganggu operasional rumah sakit.
d. Tidak membawa privasi orang lain dan barang milik orang lain di rumah sakit.
e. Melunasi semua pembiayaannya atas jasa pelayanan rumah sakit.
f. Memenuhihal-hal yang telahdisepakati / perjanjian yang telahdibuat.
g. Mematuhi tata tertib rumah sakit dan menghormati bahwa rumah sakit adalah
area bebas rokok.

B. Pelayanan kebutuhan rohani/spiritual

Bimbingan rohani bagi pasien merupakan kegiatan yang di dalamnya terjadi proses
bimbingan dan pembinaan rohani kepada pasien di rumah sakit sebagai bentuk upaya
kepedulian kepada mereka yang sedang mendapat ujian dari Alloh SWT. Dalam kegiatan
tersebut bagaimana seorang relawan dapat memberikan ketenangan, kedamaian dan
kesejukan hati kepada pasien dengan senantiasa memberikan dorongan dan motivasi
untuk tetap bersabar, tawakkal dan tetap menjalankan kewajibannya sebagai hamba
Allah, dengan demikian akan membantu kualitas kesembuhan pasien secara holistik.
Nilai dan kepercayaan adalah suatu keyakinan seseorang tentang penghargaan
terhadap sesuatu standar atau pegangan tertentu yang mengarah pada sikap atau perilaku.
Ada 2 (Dua) macam bimbingan rohani dan pembinaan di RS PKU Muhammadiyah
Surabaya, yaitu :
1. Pelayanan rohani rutin
Apabila seseorang dalam keadaan sakit, maka hubungan dengan tuhannya pun
semakin dekat. Seseorang kondisi menjadi lemah dalam segala hal, tidak ada yang

5
 mampu membangkitkannya dari kesembuhan kecuali sang pencipta, sehingga
pelayanan rohani secara rutin.
2. Pelayanan rohani insidensial
Bimbingan rohani memberikan pemenuhan pelayanan rohani kepada pasien, baik
secara rutin maupun insidensial. Kegiatan yang insidential dilakukan menjelang
operasi/pembedahan, kelahiran anak, saat pasien kritis atau menjelang ajal/kematian.
Rumah sakit PKU Muhammadiyah Surabaya menyediaan pelayanan bimbingan
rohani untuk 6 agama yang di akui di Indonesia yaitu agama islam, katolik, protestan,
budha, hindu dan tionghoa
a. Untuk agama islam bimbingan rohani diberikan oleh bina rohani RS PKU
Muhammadiyah Surabaya
b. Untuk agama non islam Rumah sakit PKU muhammadiyah Surabaya
bekerjasama dengan Forum Kerukunan Umat Beragama (FKUB)

C. Perlindungan terhadap privasi dan kerahasiaan medis

1. Privasi adalah kemampuan satu atau sekelompok individu untuk menutup atau
melindungi kehidupan dan urusan personalnya dari public atau mengontrol arus
informasi mengenai diri mereka.
2. Semua pasien yang berobat di RS PKU Muhammadiyah Surabaya, berhak
mendapatkan perlindungan kerahasiaan atas informasi/data kesehatan medis. Dimana
data tersebut dijaga agar tidak salah digunakan/ hilang. Sesuai dengan ketentuan
hukum yang berlaku di indonesia, isi/informasi medis dalam rekam medis/ file adalah
milik pasien yang meliputi diagnosis, hasil laboratorium dan hasil tes diagnostik lain
yang akan digunakan untuk perawatan medis
3. Petugas kesehatan Rumah Sakit wajib mendukung pasien dalam mendapatkan hak
privasi atas segala data medis dan informasi lainnya selama perawatan di rumah sakit
Permintaan privasi oleh pasien atau keluarga dapat berupa:
a. Menghindar dari orang lain
b. Membatasi ruang personal
4. Prosedur pelepasan resum medis pasien yang diminta oleh perusahaan asuransi adalah
sebagai berikut :
a. Resum medis pasien yang dibuat oleh DPJP yang disetujui oleh Kabid Penunjang
Medis atas sepengetahuan Direktur rumah sakit dan dilakukan pengecekan data
pasien berdasarkan berkas rekam medis pasien tersebut diteliti kebenarannya,
diketik dan diprint rangkap dua dan ditandatangani oleh DPJP.`
b. Hasil resume rangkap dua tersebut di serahkan ke Kabid Penunjang medis atas
sepengatuhan Direktur Rumah Sakit dan yang rangkap satunya dimasukkan ke

6
 dalam file rekam medis untuk dicatat ke dalam buku kegiatan korespondensi
rekam medis
c. Membuat surat bukti penerimaan atas klaim biaya perawatan pasien baik dari
perusahaan penanggung biaya pasien, perusahaan asuransi maupun pihak ketiga
yang memerlukan informasi kesehatan berdasarkan surat kuasa atau surat ijin
tertulis dari pasien
d. Melakukan pembukuan atas semua permintaan resum medis pasien dengan bukti
pelepasan informasi yang bermaterai 10000.
5. Prosedur penyimpanan berkas rekam medis
a. Rekam medis diruangan perawatan
Rekam medis diruang perawatan seharusnya di simpan dilemari khusus, tidak
diletakkan dimeja/ nurse station atau area yang mudah dijangkau oleh siapa saja
b. Rekam medis diruangan penyimpanan
Pada beberapa ruang penyimpanan rekam medis, seperti di ruang rekam medis
dan ruang rekam medis rawat jalan, akses ke daerah tersebut dibatasi oleh pintu
yang dikunci.

D. Perlindungan barang milik pasien

1. Harta benda pasien adalah barang atau benda yang dimiliki oleh pasien di
lungkungan RS PKU Muhammadiyah Surabaya
2. Perlindungan adalah proses menjaga atau perbuatan melindungi harta pasien
3. Harta benda milik pasien disimpan di kasir rawat jalan ditempat yang tertutup dan
terkunci yang jauh dari jangkauan pihak luar
4. Rumah sakit Muhammadiyah Surabaya memfasilitasi penitipan barang milik
pasien sesuai dengan peraturan yang berlaku di RS PKU Muhammadiyah
Surabaya. RS PKU Muhammadiyah Surabaya sebagai penyedia layanan
kesehatan, wajib melindungi harta benda pasien yang sedang dirawat, (rawat
jalan, rawat sehari, rawat inap) atau yang tidak mampu mengamankan barang
miliknya atau tidak mampu mengambil keputusan terhadap barang pribadinya
atau tidak ada keluargannya, seperti :
a. Pasien emergency.
b. Pasien dengan gangguan jiwa
c. Pasien tidak dapat memahami informasi tentang penyimpanan harta benda
yang diberikan oleh dokter/petugas medis lainnya
d. Pasien tidak dapat mengkomunikasikan keputusannya, baik dengan berbicara,
baha tubuh atau cara lainnya
e. Pasien yang tidak diketahui identitas dirinya.

7
 Kriteria barang yang dapat dititipkan di tempat penitipan barang RS PKU
Muhammadiyah adalah perhiasan, Handphone, uang, dompet, kartu ATM, dan
lain-lain.

5. RS PKU Muhammadiya Surabaya tidak bertanggung jawab atas kerusakan dan

kehilangan barang milik pasien yang terjadi atas kelalaian pasien atau keluarga

6. Proses perlindungan harta benda pasien :

1. Penggunaan kartu identitas pengunjung diluar jam kunjung

2. Penggunaan CCTV

E. Panduan perlindungan pasien terhadap kekerasan fisik

1. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surabaya melindungi pasien & keluarganya
dari kekerasan fisik terutama pada kelompok yang beresiko yang tidak mampu
melindungi dirinya seperti bayi, anak-anak, manula, perempuan, pasien jiwa,
pasien koma, dan pasien penyandang cacat, pasien dengan kasus kegawatan atau
emergency.
2. Rumah sakit PKU Muhammadiyah Surabaya melakukan pengawasan ketat
terhadap lokasi pelayanan yang terpencil dan terisolasi seperti pada:
a. Ruang Bersalin
b. Ruang Nifas
c. Ruang Rawat Inap Anak
d. Ruang NICU
3. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surabaya melakukan penanganan pada bayi
/anak yang di tinggalkan oleh orang tuanya di RS PKU Muhammadiyah Surabaya
dengan merawat bayi tersebut agar sehat untuk selanjutnya di serahkan ke Dinas
Sosial.
4. Semua pengunjung yang masuk ke RS PKU Muhammadiyah Surabaya harus
memakai identitas yang dapat di keluarkan oleh resepsionis. Pengunjung yang
mencurigakan di periksa dan diinvestigasi oleh petugas, khususnya oleh Security.
5. Semua pengunjung di luar jam kunjung rumah sakit, baik di luar jam kantor,di
luar jam pelayanan maupun di luar jam besuk di daftarkan dan di catat oleh
custumer service.
6. Membatasi jumlah keluarga pasien yang masuk keruang perawatan dengan
menerapkan ketentuan hanya mereka yang menggunakan ID Card yang boleh
memasuki ruangan perawatan.
7. Untuk melindungi pasien dari kekerasan fisik Security melakukan keliling
ruangan pada setia shift dan melakukan pemantauan pada saat jam berkunjung
pasien.

8
F. Meminta pendapat lain (Second Opinion)
Perbedaan diagnosis dan penatalaksanaan penyakit oleh dokter sering terjadi di belahan
dunia manapun. Dinegara paling maju dalam bidang kedokteranpun, para dokter masih
saja sering terjadi perbedaan dalam diagnosis maupun proses terapi, sehingga
menimbulkan keraguan pada pasien dan keluarganya.
1. Pentingkan Second Opinion untuk pasien adalah :
a. Kesalahan diagnosis dan penatalaksanaan pengobatan dokter sering terjadi
dibelahan dunia manapun, termasuk indonesia
b. Perbedaan pendapat para dokter dalam mengobati penderita adalah hal yang biasa
terjadi, dan hal ini mungkin tidak terjadi masalah serius bila tidak menimbulkan
konsekwensi yang berbahaya dan merugikan bagi penderita
c. Second opinion dianjurkan bila menyangkut ancaman nyawa, kerugian biaya atau
dampak finansial yang besar
2. Permasalahan kesehatan yang memerlukan Second Opinion
a. Keputusan dokter tentang tindakan operasi
b. Keputusan dokter tentang pemberian obat jangka panjang lebih dari 2 minggu
c. Keputusan dokter dalam pemberian obat yang sangat mahal
d. Kebiasaan dokter memberikan terlalu sering antibiotika berlebihan pada kasus
yang tidak seharusnya diberikan
e. Keputusan dokter dalam pemeriksaan laboratorium dengan biaya sangat besar
f. Keputusan dokter tentang suatu penyakit yang berulang di derita
g. Keputusan diagnosis dokter yang meragukan
h. Ketika pasien didiagnosis penyakit serius biasanya diizinkan meminta pendapat
lain
i. Keputusan pemeriksaan dan pengobatan yang tidak direkomendasikan oleh
institusi kesehatan nasional atau internasional
3. Dalam rangka membantu pasien untuk mendapatkan Second Opinion, RS PKU
Muhammadiyah Surabaya perlu memberikan beberapa pertimbangan kepada pasien
atau keluarga
4. Second opinion dapat dilakukan pada dokter yang memiliki SIP di rumah sakit PKU
Muhammadiyah Surabaya baik yang praktek di rumah sakit PKU Muhammadiyah
Surabaya maupun yang praktek diluar Rumah sakit PKU Muhammadiyah Surabaya.

G. Komunikasi efektif
1. Setiap pasien yang dirawat inap dan rawat jalan akan melakukan komunikasi dengan
dokter.

9
2. Komunikasi efektif dilakukan untuk melaporkan keadaan pasien dan adanya nilai
kritis labolatorium atau pemeriksaan penunjang lainnya.
3. Rumah sakit menggunakan metode SBAR( situasion, background, assasemen dan
recommendation) dalam mengkomunikasikan keadaan pasien antar sesame tenaga
Kesehatan.
4. Penerimah pesan harus menulis lengkap perintah yang diterimah.
5. Rumah sakit menggunakan Teknik TULBAKON (Tulis, Baca,dan Konfirmasi ulang)
dalam melakukan verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan maupun melalui
telepon antara dokter dengan tenaga Kesehatan lain.
6. Hasil komunikasi tersebut kemudian dikomunikasikan di lembarctatan perkembangan
pasien terintegrasi (CPPT), di stemple dan ditandatangani oleh dokter yang memberi
advis.
7. Penerima pesan harus membaca ulang perintah yang ditulis secara lengkap.
H. Persetujuan tindakan kedokteran (informed consent)
Dalam menetapkan persetujuan tindakan kedokteran harus memperhatikan
ketentuan-ketentuan sebagai berikut :
1. Memperoleh informasi dan penjelasan merupakan hak pasien
2. Memberikan informasi dan penjelasan adalah kewajiban dokter atau dokter
gigi
3. Pelaksanaan persetujuan tindakan kedokteran dianggap benar jika memenuhi
persyaratan yang ada (lebih jelas dipanduan HPK)
4. Informasi dan penjelasan dianggap cukup (adekuat) jika memenuhi
persyaratan yang ada (lebih jelas dipanduan HPK)
5. Tindakan kedokteran yang memerlukan persetujuan/informed consent
(Persetujuan tertulis ) adalah tindakan bedah/infasi, tindakan anastesi sedang-
dalam, tindakan pemberian semua produk darah dan pengobatan yang beresiko
tinggi.
6. Dalam keadaan gawat darurat yang mengancam jiwa pasien dan/ atau
mencegah kecacatan tidak diperlukan persetujuan tindakan kedokteran.
7. Untuk keadaan gawat darurat untuk menyelamatkan jiwa dokter wajib
memberikan penjelasan sesegera mungkin sebelum dilakukan tindakan
kemudian pasien dapat membuat pernyataan (consent) setelah tindakan selesai
dilakukan
8. Yang berhak untuk memberikan persetujuan setelah mendapatkan informasi
adalah : pasien sendiri, yaitu apabila telah berumur 18 tahun atau telah
menikah.
9. Bagi pasien yang berumur dibawah 18 tahun persetujuan atau penolakan
tindakan medis diberikan oleh mereka menurut urutan hak sebagai berikut :

10
 a. Ayah / ibu kandung
b. Saudara-saudara kandung

I. Menolak Resusitasi (DNR).

1. Dokter wajib menjelaskan resiko yang mungkin dialami oleh pasien ketika sewaktu-
waktu dalam masa perawatannya terjadi henti jantung dan henti nafas, dengan
mempertimbangkan kondisi pasien :
a. Prognosis buruk
b. Lanjut usia
c. Gagal multi organ
d. Keganasan stadium akhir
e. Fungsi cerebral yang tidak akan pulih
2. Dokter atau perawat tidak boleh melakukan resusitasi pada pasien yang mempunyai
permintaan DNR, kecuali permintaan tersebut belum dibuktikan dengan keterangan
yang jelas dan legal.
3. Perintah DNR untuk pasien harus tertulis baik di rekam medis pasien maupun di
gelang pasien berupa stiker berwarna ungu. Perintah DNR di rumah sakit
memberitahukan kepada staf medis untuk tidak melakukan CPR sekalipun terjadi
henti jantung.

J. Assesmen dan Manajemen Nyeri

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surabaya memberikan informasi mengenai
assesmen nyeri dengan penilaian sebagai berikut.
1. Setiap pasien dewasa yang merasakan nyeri di nilai dari skala 0-10
a. 0 = tidak nyeri
b. 1-3 = nyeri ringan (pasien dapat berkomunikasi dengan baik)
c. 4-6 = nyeri sedang (pasien mendesis, menyeringai, dapat menunjukkan lokasi
nyeri, mendeskripkan dan dapat mengikuti perintah
d. 7-9 = nyeri berat (pasien terkadang tidak dapat mengikuti perintah tapi masih
respon terhadap tindakan, tidak dapat mendeskripsikan, tidak dapat diatasi
dengan alih posisi, nafas panjang dan distraksi.
e. 10 = nyeri sangat berat (pasien sudah tidak mampu lagiberkomunikasi,
memukul)
2. Setiap pasien yang merasakan nyeri bisa juga di nilai dari skala wajah wong baker :

11
 a. Nilai 0 = nyeri tidak di rasa oleh anak
b. Nilai 1 = nyeri dirasa sedikit saja
c. Nilai 2 = nyeri dirasa hilang timbul
d. Nilai 3 = nyeri yang dirasakan anak lebih banyak
e. Nilai 4 = nyeri yang dirasakan anak secara keseluruhan
f. Nilai 5 = nyeri sekali dan anak menjadi menangis
3. Setiap pasien anak / neonatus yang merasakan nyeri bisa di nilai dengan skala nyeri :
1. Ekspresi wajah :
0 = Tenang / senyum
1 = Meringis
2. Menangis
0 = bayi tidak menangis (terjaga/tertidur)
1 = bayi sekali-kali mengerang / merengek
2 = bayi sering menangis
3. Pola bernafas
0 = Tidak ada gangguan/perubahan pola nafas
1 = Ada gangguan /perubahan pola nafas
4. Lengan
0 = posisi lengan bayi normal
1 = posisi lengan bayi fleksi dan ekstensi
5. Kaki
0 = posisi kaki bayi normal
1 = posisi kaki bayi fleksi dan ekstensi
6. Keadaan rangsangan
0 = bayi mampu menerima rangsangan / tidak
1 = bayi rewel
7. Pada bayi prematur :
1) Heart Rate :
0 = 10 % dari baseline (106 – 154 kali/menit)
1 = 11 – 20% dari baseline (96-106 kali permenit)
2 = > 20% baseline (<96 dan > 164 kali /menit)
2) Saturasi oksigen :
0 = tidak diperlukan oksigen tambahan

12
 1 = penambahan oksigen diperlukan
3) Derajat nyeri :
a) Tidak nyeri ( 0 )
b) Nyeri ringan (1-2)
c) Nyeri sedang (3-4)
d) Nyeri hebat (>4)
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah memberikan pelayanan mengenai manajemen
nyeri sesuai dengan penilaian nyeri.
K. Pelayanan pasien tahap terminal (End Of Life)
Banyak masalah yang melingkupi kondisi terminal pasien, yaitu mulai dari titik yang
aktual dimana pasien dinyatakan kritis sampai diputuskan meninggal/ mati apabila
fungsi jantung dan paru berhenti, kematian sistemik atau kematian sistem tubuh
lainnya terjadi dalam beberapa menit, dan otak merupakan organ besar pertama yang
menderita kehilangan fungsi yang ireversibel, selanjutnya organ-organ lain akan mati.
Respon pasien dalam kondisi terminal sangat individual tergantung kondisi fisik,
psikologis, sosial yang dialami, sehingga dampak yang ditimbulkan pada tiap individu
juga berbeda. Hal ini mempengaruhi tingkat kebutuhan dasar yang ditujukan oleh
pasien terminal.
Petugas Kesehatan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surabaya melakukan
assesmen tanda-tanda klinis menjelang kematian pasien meliputi :
Kehilangan tonus otot yang ditandai dengan :
1. Relaksasi otot muka sehingga dagu menjadi turun
2. Kesulitan dalam berbicara, proses menelan dan hilangnya reflek menelan
3. Penurunan kegiatan traktus gastrointestinal, ditandai : Nausea, muntah, perut
kembung, obtipasi
4. Penurunan control spinkter urinary dan rectal
5. Gerakan tubuh yang terbatas
6. Kelambatan dalam sirkulasi yang ditandai dengan :
a. Kemunduran dalam sensasi
b. Cyanosis pada daerah ekstrimitas
c. Kulit dingin, pertama kali pada daerah kaki, kemudian tangan, telinga dan
hidung.
7. Perubahan- perubahan dalam tanda-tanda vital
a. Nadi lambat dan lemah
b. Tekanan darah turun
c. Pernafasan cepat, dangkal dan tidak teratur
d. Gangguan sensori
e. Penglihatan kabur

13
 f. Gangguan penciuman dan perabaan
8. Tanda-tanda klinis saat meninggal :
a. Pupil mata melebar
b. Tidak ada gerak dari otot, khususnya pernafasan.
c. Kehilangan reflek
d. Nadi cepat dan kecil
e. Pernafasan chyene stoke dan ngorok
f. Tekanan darah sangat rendah
g. Mata dapat tertutup atau agak terbuka
h. Gambaran mendatar pada EKG
Petugas kesehatan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surabaya melakukan beberapa
tindakan pada pasien tahap terminal atau menjelang kematian meliputi:
A (Airways) : memastikan bahwa jalan nafas paten
1. Posisi head tilt chin lift
2. Pasang oro pharyngeal tube
3. Pasang nasopharyngeal tube
4. Pasang endotrakheal tube
B (Breathing) : memastikan bahwa dada bisa mengembang simetris dan adekuat
1. Pemberian oksigen lewat selang maupun masker
2. Pemberian nafas bantuan bila apneu
C (circulation) : memastikan bahwa sirkulasi cukup, akral hangat, produksi urine
cukup.
1. Pemberian cairan infuse
2. Pemberian obat-obatan jantung
3. Pemberian obat-obatan vasokonstriktor
4. Pemantauan produksi urine lewat kateter kencing
Setiap pasien berhak mendapatkan kebutuhan – kebutuhan jasmani berupa
1. Menghilangkan rasa nyeri dengan memberikan anti nyeri, mengubah
posisi tidur dan perawatan fisik
2. Mamenuhi kebutuhan nutrisi melalui cairan infuse, sonde
Rumah sakit PKU Muhammadiyah surabaya memberikan pendampingan rohani pada
pasien pada tahap terminal.
Rumah sakit PKU Muhammadiyah Surabaya Memberikan kesempatan kepada
keluarga pasien untuk mendampingi dan memberikan tuntunan menjelang ajal sesuai
agama dan kebudayaan setempat.
L. Edukasi terintegrasi
Edukasi terintegrasi adalah pemberiam materi edukasi kepada pasien dan keluarga
berkaitan dengan kondisi Kesehatan pasien

14
 Perawat atau bidan bertanggung jawab membaerika informasi mengenai edukasi
terintegrasi kepada pasien serta keluarga dan memastikan tercatat dalam rekam medis.
a. IDENTIFIKASI HAMBATAN PASIEN
1) Definisi
a) Hambatan adalah factor atau keadaan yangh membatas, menghalangi atau
mencegah pencapaian sasaran.
b) Hambatan dalam pelayanan adal factor atau keadaan yang membatasi,
menghalangi atau mencegah pasien mendapatkan pelayanan. Sehingga rumah
sakit sebagai pemberi pelayanan berupaya mengidentifikasi hambatan untuk
mengurangi dampak dalam proses pemberian dan penerimaan pelayanan.
c) Hambatan dalam komunikasi dan hambatan semantic adalah situasi dimana
tidak tersampaikannya gagasan, pesan dan perasaan dengan cara yang baik
pada proses pelayanan. Hal ini diakibatkan oleh pemahaman yang sedikit
mengenai Bahasa dan istilah asing yang digunakan dalam informasi atau pesan
tersebut.
d) Hambatan fisik adalah hambatan yang terjadi karena ada gangguan mobilitas
akibat sakit ( lemah), difabel dan usia lanjut.
e) DIFABEL (different ability) adalah seseorang yang keadaan fisik atau system
biologisnya berbeda dengan orang lain pada umumnya.
f) Lansia ( lanjut usia ) adalah priode dalam kehidupan yang ditandai dengan
menurunnya kemampuan fisik dsan psikologis. Organisasi Kesehatan dunia (
WHO ) menggolongkan lanjut usia menjadi 4 yaitu usia pertengahan ( middle
age ) 45-59 tahun, lanjut usia ( elderly ) 60-74 tahun, lanjut usia tua (old ) 75-
90 tahun dan usia sangat tua ( very old ) di atas 90 tahun.
g) Budaya adalah sesuatu yang mempengaruhi tingkat pengetahuan dan
paradigma serta gagasan yang terdapat dalam pikiran manusia. Dalam sehari-
hari kebudayaan ini bersifat abstrak.
2) Jenis – jenis Hambatan
a) Hambatan fisik dalam proses komunikasi
Merupakan jenis hambatan berupa fisik, misalnya cacat pendengaran ( tuna
rungu ), tuna Netra, tuna wicara. Maka dalam hal ini baik komunikator
maupun komunikasi harus saling berkomunikasi secara maksimal. Bantuan
panca indra dapat berperan penting dalam komunikasi ini. Contoh : apabila
terdapat seorang perawat dengan pasien usia lanjut. Dalam hal ini maka
perawat harus bersikap lembut dan sopan tapi bukan bearti tidak pada pasien
yang lain. Perawat harus lebih memasimalkan volume suara apa bila dia
berbicara pada pasien tuna rungu. Begitu pula halnya dengan si pasien
menderita tuna wicara maka sebaiknya ia mengoptimalkan panca indranya (

15
missal: Gerakan tangan , Gerakan mulut) agar si komunikan bisa menangkap
apa yang ia ucapkan atau si pasien tuna wicara dapat membawah rekan untuk
menerjemakan pada si komunikan apa yang sebetulnya ia ucapkan.
(1) Pasien usia lanjut ( LANSIA)
Dalam kehidupan social, kita mengenal adanya kelompok rentah yaitu
semua orang yang menghadapi hambatan atau keterbatasan dalam
menikmati standar kehidupan yang layak bagi kemanusiaan dan berlaku
umum bagi suatu masyarakat yang berperadaban. Salah satu contoh
kelompok rentah tersebut adalah orang-orang lanjut usia ( lansia ).
Diusia mereka yang telah lanjut terdapat beberapa keterbatasan fisik
seperti penglihatan, anggota gerak, pendengaran dan lain-lain ditambah
dengan kondisi sakit yang semakin memperlambat dan memperlemah
kondisi tubuh.
(2) Pasien DIFABEL
Beberapa hal yang menyebabkan difabel bagi Sebagian orang yaitu
menjadi difabel sejak lahir dan menjadi difabel karna mengalami suatu
peristiwa seperti tawuran, kecelakaan, dan bencana alam. Masalah yang
mungkin menyertaiu difabel yaitu
(a) Perubahan fisik
(b) Perubahan psikologis yaitu perubahan yang mendadak membuat
seseorang merasa tidak siap untuk menerimanya. Hal ini seringkali
akan membuat seseorang merubah untuk menata ulang cara
pandangnya terhadap diri sendiri.
(c) Perubahan social yaitu pasien difabel menjadi sangat terganggu dan
menarik diri dari keluargannya dan masyarakat, karena dalam
beberapa situasi keluarga atau masyarakat tidak atau belum dapat
memahami/menerima keadaan tersebut.
b) Hambatan Semantik dalam proses komunikasi
Semantic adalah pengetahuan tentang pengertian atau makna kata
(denotatif).jadi hambatan sematik adalah hambatan mengenai Bahasa ,
baik Bahasa yang digunakan oleh komunikator, maupun komunikan.
Hambatan sematik dibagi menjadi 3, diantaranya:
(1) Salah pengucapan kata atau istilah karna terlalu cepat berbicara.
(2) Adanya perbedaan maknadan pengartian pada kata-kata yang
diucapkan
(3) adanya pengertian konotatif

16
 jadi apabila ini disampaikan secara denotatif sedangkan
komunikan menagkap secara konotatif maka komunikasi kita
gagal.
c) Hambatan budaya
(1) System social
Sebagian wilayah atau Kawasan Wanita sangat malu untuk berobat
kepada dokter yang berjenis kelamin laki-laki, terlebih untuk
pemeriksaan kandungan.
(2) Bahasa
Bahasa merupakan alat pengantar dalam berkomunikasi hyang
setiap wilaya bagian dan negara memiliki perbedaan yang sangat
komplekdan disebut dialek. Dalam ilmu komunikasi Bahasa
merupakan komponen komuniksi yang sulit dipahami. Bahasa
memiliki sifat unik dan komplek yang hanya dapat dimengerti oleh
pengguna Bahasa tersebut.
3) Upaya-upaya Dalam Mengatasi Hambatan Berkomunikasi
a) Pasien yang hanya mampu berkomunikasi dengan Bahasa daerah
Apabila ditemukan hambatan dalam Bahasa petugas RS PKU
Muhammadiyah Surabaya, dapt menghubungi staf yang telah ditunjuk
sebagai penerjemah Bahasa yang bersedia, meliputi :Bahasa inggis,
Bahasa madura dan Bahasa jawa.
(1) Pasien DIFABEL
(a) Pada pasien dengan kondisi cacat penglihatan petugas dapat
membacakan peraturan dan kebijakan rumah sakit secara lisan
(b) Pasien dengan kondisi cacat pendengaran petugas dapat
menuliskan atau memberikan peraturan atau kebijakan rumah sakit
agar dapat dibaca oleh pasien.
(c) Pasien dengan kondisi tuna wicara petugas dapat membacakan
peraturan dan kebijakan rumah sakit secara lisan.
(d) Pasien dengan cacat pendengaran dan penglihatan petugas dapat
meminta bantuan dengan penaggung jawab pasien agar dapat
menjelaskan peraturan dan kebijakan rumah sakit yang ada.
(e) Pasien dengan kondisi tuna aksara ( tidak dapat menulis )dapat
melakukan proses administrasi dengan melakukan pengecapan jari
pasien tersebut (cap jempol)
(f) Rumah sakit PKU Muhammadiyah Surabaya bekerja sama dengan
SLB dalam penerjema Bahasa isyarat.

17
M. Menanggapi keluhan
Menurut Philip Kotler (1997:36) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dengan harapannya. Berdasarkan hal tersebut, maka semua
keluhan yang masuk ke RS PKU Muhammadiyah Surabaya akan ditanggapi dengan
baik, sebab manfaat terhadap penanganan keluhan akan berakibat positif bagi
pelayanan rumah sakit.Bila Komplain pasien segera ditangani, pelanggan merasa
kepentingan dan harapannya diperhatikan, dapat mempertebal rasa percaya dan
kesetiaan pelanggan kepada RS PKU Muhammadiyah Surabaya.
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surabaya menerima keluhan dari pasien maupun
keluarga pasien dan semua keluhan yang masuk ke RS PKU Muhammadiyah Surabaya
akan ditanggapi dengan baik.
Bila keluhan disampaikan secara langsung (datang langsung) :
1. Bila ada komplain pasien yang terjadi di unit kerja maka penyelesaiannya
langsung ditangani langsung oleh unit yang menerima komplain. Penyelesaian
komplain diusahakan kurang dari 1x24 jam.
2. Bila keluhan belum bisa diselesaikan di tingkat unit kerja, Humas memeriksa,
mengidentifikasi, menganalisa pokok permasalahannya, dan melakukan
klarifikasi pada yang terkait.
3. Bila komplain yang disampaikan oleh pasien berhubungan dengan medis maka
humas didampingi kabid medis dalam memyelesaikan komplain.
4. Bila keluhan disampaikan secara langsung melalui telepon, Penerima telepon
mencatat dalam form keluhan pelanggan dan membacakan ulang keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan. Selanjutnya meminta waktu untuk konfirmasi ke
unit yang menangani pelanggan. Mintalah nomor telepon pelanggan, sampaikan
bahwa RS akan menghubungi kembali.
5. Bila keluhan disampaikan tidak langsung (via sms, surat, kotak saran, media
masa) Humas menerima sms/surat tentang keluhan pelanggan kemudian
memeriksa, mengidentifikasi, menganalisa pokok permasalahannya, dan
melakukan klarifikasi pada yang terkait serta humas mencari alternatif
pemecahan masalah dan upaya perbaikan.
N. Mengidentifikasi Nilai- nilai dan Kepercayaan
Pada saat pendaftaran rawat inap, petugas pendaftaran pasien rawat inap
mengidentifikasi dan menghormati akan kebutuhan spiritual dan nilai-nilai
kepercayaan pada pasien dan keluargnya, jika terdapat pasien dengan mempercayai
akan mitos yang berkembang dimasyarakat, seperti Pasien tidak mau pulang pada
hari senen karena hari itu dianggap hari yang berhawa panas (bisa kambuh lagi)
petugas ruangan hendaknya menghormati dan menghargai hal tersebut

18
 O. General Consent
1. Rumah Sakit RS PKU Muhammadiyah Surabaya menyediakan persetujuan Umum
(General Consent) yang diberikan oleh perawat/bidan kepada pasien atau keluarga
terdekat setelah mendapat penjelasan secara lengkap mengenai pelayanan
kesehatan yang akan dilakukan terhadap pasien terkait dengan proses pemeriksaan,
perawatan dan pengobatan.
2. Persetujuan Umum (General Consent) diberikan tanpa paksaan (Voluntary).
3. Persetujuan Umum (General Consent) diberikan pada tiap pasien yang dalam
keadaan sadar dengan dibuktikan dengan tanda tangan surat pernyataan dan jika
tidak bisa tanda tangan dapat diganti dengan cap jempol, jika pasien tidak sadar
dapat diwakilkan oleh keluarga/walinya.
P. Penundaan Pelayanan
Setiap petugas rumah sakit harus mengnformasikan bila ada penundaan
pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surabaya, diantara seperti:
1. Penundaan pelayanan dokter
2. Penundaan pelayanan perawat
3. Penundaan pelayanan fisioterapi
4. Penundaan pelayanan gizi
5. Penundaan pelayanan pemeriksaan radiologi
6. Penundaan pelayanan pemeriksaan laboratorium
7. Penundaan pelayanan kamar obat
8. Penundaan pelayanan tindakan/operasi
9. Penundaan pelayanan rawat inap
10. Penundaan pelayanan intensif
Q. Tata Tertib Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surabaya
1. Penunggu / keluarga pasien dan tamu harap menyerahkan kartu identitas diri yang sah
(KTP/SIM/ Paspor/ Identitaslain) dan masih berlaku ke bagian resepsionis/security
dan wajib mengenakan tanda pengenal (ID Card) dari Rumah Sakit. Apabila ID Card
hilang harap melapor dan membayar biaya pengganti sebesar Rp. 15.000 (Lima Belas
Ribu Rupiah)
2. Penunggu pasien paling banyak 2 (dua) orang penunggu.
3. Waktu berkunjung (besuk) pasien setiap hari senin – minggu,
a. Pagi : pukul 10.00 WIB s/d 13.00 WIB
b. Sore : Pukul 16.00 WIB s/d 20.00 WIB
c. Untuk kunjungan diluar jadwal diatas dibatasi maksimal 2 pengunjung dengan
ketentuan harus melapor dan menyerahkan kartu identitas diri yg sah dan masih
berlaku ke bagian resepsionis/security serta wajib mengenakan tanda pengenal
(ID Card) Pengunjung.

19
 d. Saat pandemi covid 19 untuk jam kunjung ditiadakan.
4. Pengunjung,penunggu dan tamu dilarang untuk:
a. Mengajak masuk anak-anak sehat usia di bawah 13 tahun ke ruang perawatan
(bahaya tertular infeksi)
b. Membuang sampah dan meludah di sembarang tempat
c. Merokok di dalam lingkungan rumah sakit
d. Membawa senjata api dan atau senjata tajam
e. Duduk atau tidur di tempat tidur pasien
f. Membawa pulang barang inventaris milik rumah sakit.
g. Menggelar kasur, tikar, karpet dan barang perlengkapan tidur sejenisnya di area
rumah sakit.
h. Membawa barang berharga karena kehilangan barang berharga menjadi
tanggung jawab pemilik.
i. Pengunjung tidak diperbolehkan mandi dan mencuci pakaian dalam ruang
perawatan.
j. Menjemur pakaian di pagar rumahsakit.

20
Scanned by TapScanner