PETUNJUK PELAKSANAAN PROGRAM

BEBAS BIAYA JASA & SUKU CADANG*

sampai dengan Servis ke-7 (Maks. 3 tahun /60.000 km)

&
Extended Warranty (1 tahun /20.000km)
Servis setiap 6 bulanan sampai servis ke 7

T-CARE berlaku DO TAM Juli 2022

T-CARE LCGC berlaku Produksi 2023

PROGRAM INI DIKHUSUSKAN UNTUK KENDARAAN YANG MEMENUHI SYARAT & KETENTUAN
YANG TERTERA PADA PETUNJUK PELAKSANAAN PROGRAM

AFTER-SALES BUSINESS DIVISION

PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR
2022

i
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Amandemen Petunjuk Pelaksanaan Per Oktober 2022

Halaman Perubahan
Hal. 2 & 17 Penambahan informasi penagihan Free Labor Servis ke-1
(merujuk ke highlight warna kuning)
Hal. 4 Penambahan informasi request support data potensi &
aktual Servis ke-1
(merujuk ke highlight warna kuning)
Hal. 3, 5, 6, Penambahan informasi servis ke-1 sebagai syarat
8, 9, 10 memperoleh kesempatan Extended Warranty
(merujuk ke highlight warna kuning)

Hal. 14 Penambahan informasi akses link materi digital Marketing

Collaterals T-CARE
(merujuk ke highlight warna kuning)

Amandemen Petunjuk Pelaksanaan Per Desember 2022

Halaman Perubahan
Hal. 3 Penambahan informasi model T-Care BZ4X & Innova Zenix
(merujuk ke highlight warna kuning)
Hal. 15 & Penambahan informasi item suku cadang kendaraan
16 listrik
(merujuk ke highlight warna kuning)
Hal. 20 Penambahan informasi upgrade Engine Oil ke 0W-16
(merujuk ke highlight warna kuning)
Hal. 2-8, Penambahan informasi Program T-CARE LCGC berlaku
11-13, 18, mulai produksi Januari 2023
20 (merujuk ke highlight warna kuning)

ii
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Daftar Isi

1. PROGRAM T-CARE........................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................................................ 1
1.2. Definisi Program .............................................................................................................. 2
1.3. Model Kendaraan .......................................................................................................... 3
1.4. Roles & Responsibilities Dealer....................................................................................... 4
2. KOMUNIKASI PELANGGAN ............................................................................................. 5
2.1. Area Sales ........................................................................................................................ 6
2.1.1 Presentation .................................................................................................................. 6
2.1.2 Delivery.......................................................................................................................... 6
2.1.3 Follow Up ....................................................................................................................... 7
2.2. Area After-Sales .............................................................................................................. 8
2.2.1 Reminder ....................................................................................................................... 8
2.2.2 Appointment .............................................................................................................. 11
2.2.3 Reception ................................................................................................................... 11
2.2.4 Delivery........................................................................................................................ 13
2.3. Marketing Collateral..................................................................................................... 14
3. PEKERJAAN SERVIS ........................................................................................................ 16
3.1 Item Suku Cadang........................................................................................................ 16
3.2 Upgrade Suku Cadang ................................................................................................ 18
4. METODE KLAIM .............................................................................................................. 18
4.1. Klaim Jasa dan Suku Cadang Program................................................................... 18
4.1.1 Umum (General) ........................................................................................................ 19
4.1.2 Upgrade ...................................................................................................................... 20
4.1.3 Alternative................................................................................................................... 22
4.2. Klaim Extended Warranty Program ......................................................................... 22

iii
 PETUNJUK PELAKSANAAN

1. PROGRAM T-CARE
1.1. Latar Belakang

Untuk menjaga kemampuan bersaing Toyota, penting bagi TAM dan Dealer untuk
menerapkan Trade Cycle Management. Dengan memiliki database pelanggan yang
lengkap dan terintegrasi serta kemampuan memberikan opsi-opsi financing sesuai
kebutuhan, Toyota akan mampu menciptakan dan menawarkan berbagai produk dan
jasa yang sesuai kebutuhan setiap jenis pelanggan mulai dari tahap New Car Sales,
Service (Retention), hingga Trade-In.

After-sales berfokus pada ranah Service (Retention) yang merupakan tahapan

dengan periode terlama dalam berhubungan dengan pelanggan. Selama ini Toyota
berusaha memiliki hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan melalui
program Gratis Biaya Servis Berkala (GBSB).

Program GBSB berhasil meningkatkan CRt / Service Rate Nasional seperti pada
figur di atas. Akan tetapi, masih terdapat pelanggan lainnya yang belum berhasil Toyota
retain melalui program tersebut. Program T-CARE hadir untuk menjangkau pelanggan-
pelanggan tersebut.

1
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Secara detil, program T-CARE merupakan solusi yang ditawarkan oleh Toyota atas
masalah-masalah berikut.
❶ Ketidakselarasan periode program Warranty, yakni 3 tahun, dan Gratis Biaya Servis
berkala (GBSB), yakni 4 tahun.
❷ Kebingungan komunikasi kepada pelanggan mengenai pentingnya servis berkala
secara punctual (6 bulan 1x)* karena program Gratis Biaya Servis Berkala (GBSB) hanya
meliputi 4 tahun / 50.000 km. Kondisi ini tidak mendorong pelanggan untuk datang secara
punctual dan akan mengakibatkan lebih sedikitnya touch point.
❸ Adanya gap dari bulan ke-30 sampai bulan ke-48 (target repurchase trade cycle
management). Jika pelanggan datang setiap maksimum 6 bulan 1x, program GBSB
hanya meng-cover 30 bulan.

Dengan adanya program T-CARE, pelanggan dapat menikmati bebas biaya

servis berkala hingga 3 tahun / 60.000 km. Jika pelanggan servis berkala setiap maksimum
6 bulan 1x (punctual)*, pelanggan juga dapat menikmati benefit / reward berupa
extended warranty (1 tahun / 20.000 km).
*khusus Servis ke-1 maksimal 1 bulan

1.2. Definisi Program

Program T-CARE merupakan program Bebas Biaya Jasa (Free Labor) dan Biaya
Suku Cadang (Free Parts) sampai dengan Servis Berkala ke-7 (Maks. 3 tahun / 60.000 km),
serta keuntungan perpanjangan Toyota warranty (Extended Warranty) 1 tahun / 20.000
km pada model kendaraan tertentu di seluruh bengkel resmi Toyota di Indonesia dimulai
pada Juli 2022.
Program T-CARE LCGC merupakan program Bebas Biaya Jasa (Free Labor)
sampai dengan Servis Berkala ke-7 (Maks. 3 tahun / 60.000 km), serta keuntungan
perpanjangan Toyota warranty (Extended Warranty) 1 tahun / 20.000 km pada model
kendaraan LCGC Agya & Calya di seluruh bengkel resmi Toyota di Indonesia dimulai
pada Januari 2023.

1. Bebas Biaya Jasa (Free Labor)

- Berlaku pada seluruh model kendaraan T-CARE (kecuali Dyna, Limo, Etios
Sedan & Transmover) & T-CARE LCGC.
- Penagihan Free Labor servis berkala ke-2 sampai ke-7 ditujukan ke TAM, (poin
4), kecuali untuk unit-unit VIN 2022 Special Acceptance (poin 1.3).
- Penagihan Free Labor servis ke-1 ditujukan ke Dealer penjual, mengikuti
prosedur operasional yang sudah berjalan.

2
 PETUNJUK PELAKSANAAN

2. Bebas Biaya Suku Cadang (Free Parts)

- Berlaku sesuai dengan suku cadang yang ditentukan oleh TAM (poin 3).
- Saat ini berlaku hanya untuk model kendaraan tertentu (poin 1.3).
- Penagihan Free Parts ditujukan ke TAM (poin 4).
- Tidak berlaku untuk model T-CARE LCGC (Agya & Calya)

3. Keuntungan perpanjangan garansi Toyota (Extended Warranty)

- Berlaku untuk pelanggan yang melakukan servis ke-1 maksimum 1 bulan dari
bulan penyerahan kendaraan dan selanjutnya servis rutin pada servis ke-2
hingga ke-7 setiap maksimum 6 bulan sekali.
- Perpanjangan garansi berlaku selama 1 tahun / 20.000 km.

Program T-CARE & T-CARE LCGC merupakan manfaat tambahan yang diberikan
kepada pelanggan saat pembelian kendaraan baru dan digabungkan ke dalam Sales
Program yang ditetapkan oleh TAM pada model kendaraan tertentu.

1.3. Model Kendaraan

Program T-CARE hanya berlaku untuk unit-unit yang memenuhi kondisi berikut.
Klaim Jasa (Servis 2-7)
Kategori Periode Catatan
& Suku Cadang
DO TAM ke Dealer
Jasa: TAM*
Unit T-CARE Juli 2022 dan
Suku cadang: TAM
seterusnya
Unit VIN 2022 Dealer Stock Merupakan unit stok
Jasa: sesama Dealer
Special DO TAM ke Dealer Dealer yang didaftarkan
Suku cadang: TAM
Acceptance (SA) Januari – Juni 2022 Dealer ke TAM
Unit T-CARE LCGC Produksi 2023 Jasa : TAM
*jika Dealer Servis melayani unit yang bukan merupakan unit jualannya, Dealer Servis perlu melakukan konfirmasi ke
Dealer Penjual untuk melakukan klaim ke TAM.

Model-model kendaraan yang tercakup dalam program T-CARE & T-CARE LCGC
adalah sebagai berikut.
Program T-CARE
Segmen Model
SUV Corolla Cross, Fortuner, LC-300, Raize, & Rush
MPV Alphard, Vellfire, Avanza, Veloz, Innova, Sienta, & Voxy
Sedan & H/B Camry &, Corolla Altis, Vios, & Yaris
Commercial Hilux, Hi-Ace Premio & Commuter
Corolla Cross Hybrid, C-HR Hybrid, Camry Hybrid, Corolla Altis Hybrid, BZ4X,
Electrified
Innova Zenix Hybrid <New!>
Sport Toyota 86 & Supra*
*khusus kendaraan Supra berlaku sampai dengan servis ke-7 (3 tahun / 72.000 km)

Program T-CARE LCGC

Segmen Model
H/B Agya
MPV Calya

3
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Tahun kendaraan dapat dilihat pada digit ke – 10 No. Rangka Kendaraan.

- Unit T-CARE dimulai pada VIN Kendaraan tahun 2022  huruf N digit ke 10
(Unit dibawah tahun 2022 tidak termasuk program T-CARE)
- Unit T-CARE LCGC dimulai pada VIN Kendaraan tahun 2023  huruf P digit ke 10
(Unit dibawah tahun 2023 tidak termasuk program T-CARE LCGC)

Catatan: No. Rangka Kendaraan dapat dilihat pada Buku Servis, Sertifikat T-CARE
/ T-CARE LCGC, & STNK Pelanggan.

1.4. Roles & Responsibilities Dealer

Dealer HO:
1. Memastikan Kepala Cabang & Kepala Bengkel mengetahui program T-CARE
& T-CARE LCGC dengan saksama dan menjalankannya dengan baik.
2. Mempromosikan program T-CARE & T-CARE LCGC kepada pelanggan di
media promosi digital maupun fisik Dealer.
3. Menjadikan program T-CARE & T-CARE LCGC sebagai unique selling point ke
pelanggan pada saat menawarkan unit baru.
4. Mengirimkan data servis ke-1 T-CARE maupun T-CARE LCGC setiap tanggal 9
atas pencapaian Full Month bulan sebelumnya, sesuai format yang telah
ditentukan (Lampiran : Template Data Potensi & Aktual Servis ke-1)
a) Format Potensi & Aktual Servis ke-1 T-CARE
 Mengisi list Potensi pada Sheet “Format Same Dealer” kolom A-D
 Mengisi kolom E pada Sheet “Format Same Dealer” jika sudah terdapat
data actual servis ke-1
 Jika terdapat VIN yang datang servis ke-1 atas penjualan dealer lain,
maka data aktualnya diinput pada Sheet “Format Other Dealer”
b) Submission Data:
Submission Potensi Submission Data Aktual
DEC
ke TAM Servis ke-1
Juli – September 2022 9 Oktober 2022 9 November 2022
Oktober 2022 9 November 2022 9 Desember 2022
November 2022 9 Desember 2022 9 Januari 2023
Desember 2022 9 Januari 2023 9 Februari 2023
Dst.

4
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Outlet:
1. Memastikan Supervisor, Salesman, MRA, Service Advisor, & CRC memahami
dengan saksama program T-CARE & T-CARE LCGC.
2. Memastikan marketing collateral fisik di Dealer berfokus ke T-CARE. Materi
program lain (jika ada) dibuat dalam bentuk digital.
3. Memastikan Salesperson menjelaskan program T-CARE & T-CARE LCGC pada
saat Sales Process (Presentation, Delivery, dan Follow up ke pelanggan).
4. Salesperson memastikan T-CARE marketing tools (Sticker & Hanging tag) sudah
terpasang pada unit kendaraan program T-CARE & T-CARE LCGC.
5. Memastikan Salesperson sudah mem-booking-kan servis ke-1 / 1.000 km
maksimum 1 bulan setelah bulan penyerahan kendaraan ke pelanggan.
6. Memastikan Salesperson & MRA menginformasikan pentingnya servis ke-1 agar
mendapatkan reward extended warranty 1 tahun / 20.000 km. (Mulai
penyerahan kendaraan Oktober 2022 dst)
7. Memastikan Salesperson, MRA & SA menginformasikan pentingnya servis 6
bulanan (servis ke-2 hingga ke-7) ke pelanggan agar mendapatkan reward
extended warranty 1 tahun / 20.000 km.
8. Memastikan Salesperson, MRA, & SA mengedukasi pelanggan agar
pelanggan tidak lagi servis berdasarkan mileage / km, melainkan berdasarkan
interval / waktu secara punctual (setiap maksimum 6 bulan 1x).
9. Memastikan Teknisi melakukan penggantian suku cadang sesuai informasi di
petunjuk pelaksanaan.
10. Memastikan admin melakukan klaim Program T-CARE & T-CARE LCGC sesuai
prosedur & informasi di petunjuk pelaksanaan.
11. Memastikan pelanggan yang memperoleh program T-CARE & T-CARE LCGC
hanya VIN yang memenuhi kriteria pada poin 1.3.

2. KOMUNIKASI PELANGGAN
Dengan hadirnya program T-CARE ini, terdapat beberapa hal yang perlu
diperhatikan dan diterapkan mulai dari area Sales hingga masa kepemilikan di area
After-Sales guna memastikan pemahaman pelanggan mengenai program ini. Berikut
detil aktivitas komunikasi program T-CARE, serta PIC & KPI setiap aktivitas :

5
 PETUNJUK PELAKSANAAN

2.1. Area Sales

Dalam area Sales terdapat 3 area dimana program ini perlu dilaksanakan dengan
baik yaitu: Area Presentation, Delivery, dan Follow Up.

2.1.1 Presentation
Saat proses presentation, salesman memastikan pelanggan mengetahui
informasi mengenai aspek produk dan non produk.

Untuk aspek produk, salesman tetap menjelaskan sesuai dengan proses

yang telah berjalan sekarang dan untuk aspek non produk, salesman wajib
menjelaskan keuntungan Program T-CARE dimana memperoleh benefit bebas
servis berkala* sampai dengan servis berkala ke-7 dan keuntungan
perpanjangan Toyota warranty menjadi 4 tahun / 120.000 km (tambahan 1 tahun /
20.000 km) yang dapat diperoleh pelanggan jika melakukan servis ke-1 maksimum
1 bulan dari bulan penyerahan kendaraan dan selanjutnya servis rutin pada servis
ke-2 hingga ke-7 setiap maksimum 6 bulan sekali.
*Program T-CARE LCGC hanya bebas biaya jasa saja.

2.1.2 Delivery
Pada proses H-1 Delivery, salesman wajib memastikan VIN yang terdapat
pada sertifikat Program T-CARE & T-CARE LCGC sudah sesuai dengan VIN yang
terdaftar pada faktur / sertifikat kendaraan dan salesman juga wajib memastikan
bahwa stiker Program T-CARE & T-CARE LCGC (serta stiker Program GBSB jika unit
tergolong unit VIN 2022 Special Acceptance merujuk pada poin 1.3)

6
 PETUNJUK PELAKSANAAN

sudah terpasang pada cover buku servis pelanggan dan hanging tag terpasang
pada unit kendaraan.

Saat proses Delivery, salesman wajib menjelaskan Program T-CARE &

T-CARE LCGC serta mengarahkan pelanggan untuk membuat e-certificate di
microsite After-Sales Toyota (Petunjuk penggunaan e-certificate T-CARE &
extended warranty – Lampiran 2).

Berikut adalah skema proses Delivery :

Metode penulisan deadline bulan servis ke-1 sampai ke-7 mengikuti contoh
berikut. Misalnya, delivery date unit ke pelanggan jatuh pada bulan Juli 2022,
maka deadline bulan servis ke-1 adalah maksimum 1 bulan dari bulan
penyerahan kendaraan, yaitu bulan Agustus 2022. Sedangkan, deadline bulan
servis ke-2 adalah maksimum 6 bulan dari bulan penyerahan kendaraan, yakni
pada bulan Januari 2023. Deadline bulan servis ke-3 hingga ke-7 mengikuti aturan
pada poin 2.2.1 bagian B. Deadline bulan servis ditulis secara manual oleh
Salesman pada dokumen yang disediakan oleh TAM di buku servis.

2.1.3 Follow Up
Salesman melakukan follow up kepada pelanggan < 1 minggu yang
bertujuan untuk memberikan bentuk perhatian kepada pelanggan melalui
penyampaian informasi mengenai aktivitas tindak lanjut setelah pembelian.
Salesman wajib menginformasikan konsep program T-CARE & T-CARE LCGC
serta fasilitas yang dapat dimanfaatkan pelanggan sampai dengan servis
berkala ke 7 (maks. 3 tahun / 60.000 km).

7
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Berikut adalah skema Follow Up :

2.2. Area After-Sales

Program T-CARE & T-CARE LCGC diharapkan dapat meningkatkan customer
retention di area After-Sales. Oleh karena itu frontliner wajib memahami dan
memastikan bahwa pelanggan menggunakan fasilitas program ini.

Dalam area After-Sales terdapat 4 proses utama yang perlu dilaksanakan dengan
baik yaitu: Reminder, Appointment, Reception, dan Delivery.

2.2.1 Reminder
A. Skema komunikasi T-CARE
Sebelum frontliner melakukan reminder servis, frontliner wajib melakukan
identifikasi apakah pelanggan memiliki Program T-CARE / T-CARE LCGC. Jika
teridentifikasi memiliki, frontliner mengkomunikasikan program tersebut
sebagai marketing tools kepada pelanggan. (referensi poin 1.2)

Berikut skema komunikasi T-CARE & T-CARE LCGC oleh frontliner :

B. Definisi Punctual Service

Pelanggan disebut servis secara punctual jika pelanggan datang servis
secara rutin hingga servis ke-7 dengan waktu maksimum dari delivery date
dengan batas tanggal terakhir bulan maksimum pada setiap intervalnya
sebagai berikut :
- Service ke-1 = Maksimum 1 bulan dari bulan penyerahan kendaraan*
- Service ke-2 = Maksimum 6 bulan dari bulan penyerahan kendaraan
- Service ke-3 = Maksimum 12 bulan dari bulan penyerahan kendaraan
- Service ke-4 = Maksimum 18 bulan dari bulan penyerahan kendaraan
- Service ke-5 = Maksimum 24 bulan dari bulan penyerahan kendaraan
- Service ke-6 = Maksimum 30 bulan dari bulan penyerahan kendaraan
- Service ke-7 = Maksimum 36 bulan dari bulan penyerahan kendaraan
*berlaku untuk penyerahan kendaraan T-CARE Oktober 2022 dst. & T-CARE LCGC Januari 2023 dst.

8
 PETUNJUK PELAKSANAAN

DEC Servis Pertama Servis Genap Servis Ganjil

(Penyerahan unit) (ke-1)* (ke-2, ke-4, ke-6) (ke-3, ke-5, ke-7)
Januari Februari Juli Januari
Februari Maret Agustus Februari
Maret April September Maret
April Mei Oktober April
Mei Juni November Mei
Juni Juli Desember Juni
Juli Agustus Januari Juli
Agustus September Februari Agustus
September Oktober Maret September
Oktober November April Oktober
November Desember Mei November
Desember Januari Juni Desember
*berlaku untuk penyerahan kendaraan T-CARE Oktober 2022 dst. & T-CARE LCGC Januari 2023 dst.

Berikut adalah contoh-contoh kasus untuk mempermudah pemahaman

dengan keterangan :

= Rentang periode waktu servis setiap interval

= Pelanggan datang servis tepat waktu
= Pelanggan datang servis terlambat

Contoh kasus yang mendapatkan extended warranty adalah sebagai

berikut.
Contoh : Tanggal DEC = 5 Desember 2022

9
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Contoh kasus yang tidak mendapatkan extended warranty adalah

sebagai berikut.

10
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Jika pelanggan memenuhi kriteria punctual service, pelanggan berhak

mengklaim benefit / reward extended warranty dengan tata cara sesuai poin
4.2.
Walaupun sudah melewati batas maksimal pelanggan tetap berhak
mengklaim benefit T-CARE & T-CARE LCGC sampai dengan servis ke-7 (Maks. 3
tahun/60.000km).

2.2.2 Appointment
Pada proses appointment, frontliner melakukan persiapan sebelum
pelanggan program T-CARE / T-CARE LCGC datang melakukan servis berkala.
Berikut skema proses appointment.

Frontliner dapat memeriksa list item suku cadang yang termasuk pada
program T-CARE pada poin 3.1 & detil item suku cadang per model dapat merujuk
pada List Item Part Number T-CARE by model (Lampiran 1).

Frontliner wajib memastikan nomor suku cadang* sesuai dengan kriteria

pada List Item Part Number T-CARE by model (Lampiran 1) agar dapat
mengajukan klaim suku cadang ke TAM (poin 4.2).
*tidak berlaku untuk unit T-CARE LCGC

2.2.3 Reception
A. Skema komunikasi Servis oleh Service Advisor
Berikut skema komunikasi Program T-Care & T-CARE LCGC :

B. Identifikasi Program T-CARE & T-CARE LCGC

Saat pelanggan datang servis berkala, service advisor perlu melakukan
identifikasi kendaraan program T-CARE & T-CARE LCGC, dapat dilakukan
dengan :
1. Cek website  aftersales.toyota.astra.co.id/t-care
11
 PETUNJUK PELAKSANAAN

2. Melalui Sertifikat Elektronik yang dibawa pelanggan

Sertifikat T-CARE Sertifikat T-CARE LCGC

3. Melalui Stiker pada Buku Servis

A. Untuk unit T-CARE

Sticker T-CARE sudah

terpasang pada
halaman depan Buku
Servis pelanggan

B. Untuk unit VIN 2022 Special Acceptance (SA)

Sticker T-CARE (diatas)
& GBSB (dibawah)
sudah terpasang pada
halaman depan Buku
Servis pelanggan

C. Untuk unit T-CARE LCGC

Sticker T-CARE LCGC

dengan bordir merah
AGYA sudah terpasang pada
halaman depan Buku
Servis pelanggan

12
 PETUNJUK PELAKSANAAN

4. Melalui Hanging Tag pada Unit Kendaraan

Program T-CARE

Program T-CARE LCGC

Jika pelanggan teridentifikasi memiliki Program, maka Service Advisor

memasukan informasi pelanggan yang memiliki program tersebut ke sistem agar
MRA mengetahui bahwa pelanggan ini mendapatkan fasilitas Program T-CARE /
T-CARE LCGC.

2.2.4 Delivery
Setelah servis ke-1 selesai dilakukan, Service Advisor wajib mengingatkan
pelanggan untuk datang servis sesuai dengan periode waktu maksimum setiap
interval servis (dari servis ke-2 sampai ke-7) agar memperoleh reward / benefit
extended warranty (merujuk pada poin 2.2.1 bagian B). Service Advisor juga wajib
memastikan bahwa deadline bulan servis ke-1 hingga ke-7 sudah tertulis pada
buku servis. Jika deadline-deadline tersebut belum tertulis, Service Advisor wajib
menuliskan deadline-deadline tersebut mengikuti ketentuan penulisan pada poin
2.1.2 dan kriteria punctual service pada poin 2.2.1 bagian B.

Jika pelanggan telah servis secara punctual hingga servis ke-7, Service
Advisor wajib menginformasikan pelanggan bahwa mereka berhak mengunduh
sertifikat extended warranty di microsite After-Sales dengan merujuk pada
petunjuk penggunaan e-certificate T-CARE / T-CARE LCGC & extended warranty
(Lampiran 2).
13
 PETUNJUK PELAKSANAAN

2.3. Marketing Collateral

Material promosi T-CARE dipasang di area Workshop sesuai dengan timing
launching program. Pemasangan material promosi silakan merujuk guidance berikut ini:

14
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Catatan:
1. Segala hal terkait jumlah, bentuk promosi dan lokasi promosi diharapkan peletakkannya mematuhi
aturan yang berlaku di standarisasi outlet, contoh seperti tidak melanggar safety dan tidak blocking
2. Item promosi dengan tanda (*) akan di-support oleh TAM di awal launching program. Dapat diperbanyak
sesuai kebutuhan masing-masing cabang.

Dealer juga diharapkan dapat menggunakan jalur komunikasi

digital/online melalui seluruh channel yang Dealer miliki (Website, Apps,
Instagram, Facebook dan channel lainnya).

Materi digital dapat diunduh pada link TFS berikut melalui PIC Marcomm
masing-masing Dealer : https://toyotafilesharing.filecloudonline.com/url/TCare

Adapun mengenai materi promosi fisik di area Workshop, diharapkan

Dealer dapat memfokuskan untuk mempromosikan program T-CARE dengan
memaksimalkan materi promosi yang sudah diberikan. Selain itu, mohon Dealer
dapat menggunakan atau merubah materi promosi program lain ke dalam
bentuk digital (jika terdapat program lain yang berjalan di Dealer).

15
 PETUNJUK PELAKSANAAN

3. PEKERJAAN SERVIS

3.1 Item Suku Cadang

Suku cadang yang telah ditetapkan oleh TAM dalam Program T-CARE:
1. Kendaraan Bensin/ 2. Kendaraan Diesel 3. Kendaraan Kelistrikan
Hybrid: <New!>

*Detil pengerjaan servis berkala dan penggantian suku cadang dapat merujuk pada
buku servis.
**Seluruh kendaraan bensin akan mendapatkan TMO 10W-40 SN dalam program T-
CARE, kecuali LC-300, Raize dan Voxy (akan mendapatkan TMO 5W-30 SN GF-5 New
Formula)

Kendaraan Bensin/Hybrid :
(kecuali model supra, detil item suku cadang terpisah)

16
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Kendaraan Diesel :

Kendaraan Kelistrikan :

Keterangan:
*1 Tidak ada penggantian suku cadang
*2 TMO 10W-40 untuk semua model gasoline kecuali model Raize & Voxy menggunakan
TMO 5W-30
*3 TMO 15W-40 untuk semua model diesel kecuali model LC300 menggunakan TMO 5W-30
*4 Untuk model kendaraan menggunakan transmisi manual
*5 Untuk model kendaraan menggunakan penggerak roda belakang
*6 Untuk model kendaraan menggunakan 4WD
*7 Setiap servis ke-3, ke-5, & ke-7, kecuali untuk model kendaraan :
Camry, FT86, & Alphard setiap servis ke-2 sampai dengan servis ke-7
Yaris, Vios, Corolla Altis, Sienta setiap servis ke-4 & ke-7
*8 Setiap servis ke-3, ke-5, & ke-7, kecuali untuk model kendaraan :
Hi Ace Commuter setiap servis ke-4 & ke-7

Kendaraan Supra :

17
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Dikarenakan Kebutuhan Oli Mesin (Twin Turbo LL 5W-30) & Pelumas Rem
(Brake Fluid DOT4) Supra sesuai OM, dimana line up TMO yang ada saat ini belum
bisa memfasilitasi spek tersebut, maka penggunaan Oli Mesin & Pelumas Rem
dipersilahkan menggunakan brand After-market dengan ketentuan :
Jumlah liter yang
Item Suku Cadang Maks. Harga
dibutuhkan
Twin Turbo LL 5W-30 7 220,000 / liter
Brake Fluid DOT 4 1 330,000 / liter

Penjelasan lebih detil terkait dengan Item Suku Cadang terdapat pada dokumen
yang terlampir (Lampiran: List item Part Number by Model).

3.2 Upgrade Suku Cadang

1. Item Program T-CARE ini hanya untuk pekerjaan dan suku cadang sesuai
dengan List item Part Number by Model yang terlampir.
2. Upgrade suku cadang hanya dapat dilakukan khusus TMO Engine Oil.
3. Jika terdapat penambahan pekerjaan / item suku cadang, maka selisih biaya
tersebut harus ditanggung oleh pelanggan dengan memperhatikan hal
berikut:
4. Frontliner harus menjelaskan kepada pelanggan tentang fungsi dan alasan
penawaran upgrade suku cadang, guna mencegah persepsi pelanggan
bahwa program ini tidak bebas biaya suku cadang 100%.
5. Semua penambahan pekerjaan dan suku cadang harus dengan persetujuan
pelanggan.

4. METODE KLAIM

4.1. Klaim Jasa dan Suku Cadang Program

A. Unit T-CARE & T-CARE LCGC
- Klaim jasa (Khusus servis berkala ke-2 – ke-7) dan suku cadang atas unit T-
CARE ditujukan ke TAM mengikuti langkah pada poin 4.1.1, 4.1.2, atau 4.1.3
sesuai kondisinya.
- Klaim jasa (Khusus servis berkala ke-2 – ke-7) atas unit T-CARE LCGC
ditujukan ke TAM mengikuti langkah pada poin 4.1.1 sesuai kondisinya.
- Klaim jasa servis ke-1 ke Dealer penjual, mengikuti prosedur operasional
yang sudah berjalan.

B. Unit VIN 2022 Special Acceptance (SA) T-CARE

Klaim Jasa & suku cadang Unit VIN SA T-CARE berlaku ketentuan sebagai berikut:
 Klaim jasa servis ke-1 hingga servis ke-7 ditujukan ke Dealer penjual.
 Klaim suku cadang ditujukan ke TAM mengikuti langkah pada poin 4.1.1,
4.1.2, atau 4.1.3 sesuai kondisinya.

18
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Klaim jasa dan suku cadang program T-CARE dilakukan melalui TOWASS.
Skema klaim suku cadang program T-CARE terbagi menjadi 3 kategori klaim :

Umum : Penggunaan item suku cadang sesuai Owners Manual & buku
servis (merujuk pada List item Part Number T-CARE by Model –
Lampiran 1)
Upgrade : Terdapat upgrade penggunaan suku cadang TMO Engine Oil
Alternative : Jika suku cadang utama pada depo mengalami stok kosong,
penggunaan suku cadang dapat diganti dengan alternatif item
suku cadang (merujuk pada List Item Part Number T-CARE by
Model – Lampiran 1)

4.1.1 Umum (General)

Skema Claim Submission & Claim Settlement :

19
 PETUNJUK PELAKSANAAN

Claim Submission:
1. Claim Labor* & Part** dilakukan oleh masing-masing cabang melalui sistem
TOWASS (seperti proses claim warranty).
2. PIC Bengkel melakukan submission setiap hari.
3. TOWASS akan melakukan validasi klaim (approved/reject) setiap hari.
4. Jika reject, Dealer harus melakukan pengecekan & perbaikan klaim.
5. Jika approved, maka proses selanjutnya akan memasuki proses settlement.
*claim labor tidak berlaku untuk unit SA T-CARE
**claim part tidak berlaku untuk unit T-CARE LCGC

- Special Claim Oli Mesin & Pelumas Rem pada kendaraan Supra

Proses claim Oli Mesin & Pelumas Rem melalui opsi Sublet. Dikhususkan claim
ini menggunakan special claim “ Y “ dengan menginput ‘ZZ - Oli Mesin Supra Twin
Turbo LL 5W-30’ & 'ZZ - Pelumas Rem Supra DOT 4' pada kolom komen.

Claim Settlement:
1. Claim Settlement dilakukan via TOWASS.
2. TAM akan melakukan pembayaran klaim melalui Dealer HO.
3. Tagihan harus dilengkapi dengan dokumen sebagai berikut :
- Invoice asli Servis Berkala (hardcopy ditujukan ke TAM)
- Faktur Pajak (menggunakan e-faktur di TOWASS & tidak memerlukan hardcopy)
- WCAR yang ditandatangani pejabat berwenang.
- Summary claim yang dapat diunduh di TOWASS.

Catatan:
- Suku cadang hanya bisa diklaim sesuai juklak.
- Jika suku cadang terdapat di juklak tetapi tidak terdapat di TOWASS, suku
cadang dapat diklaim melalui special claim.

4.1.2 Upgrade
1. Upgrade hanya untuk suku cadang TMO Engine Oil 10W-40 & 15W-40.
2. Upgrade hanya dapat dilakukan ke TMO Engine Oil 5W-30 & 0W-20.
(Apabila ada tambahan informasi terkait dengan spek TMO Engine Oil
berikutnya akan diinformasikan kemudian).

20
 PETUNJUK PELAKSANAAN

3. Jika pelanggan hendak melakukan upgrade spek TMO Engine Oil, TAM hanya
menanggung sejumlah nominal (amount) yang sama dengan TMO Engine Oil
10W-40 & 15W-40, maka selisih jumlah tersebut ditanggung oleh Pelanggan
dengan detail terlampir.
4. PIC Bengkel klaim melalui TOWASS dan mengirimkan invoice sejumlah quantity
Oli yang ditanggung oleh TAM.
5. PIC Bengkel memilih Operation No. melalui TOWASS sesuai dengan jenis Oli
yang digunakan pelanggan.

Detil List item Part Number by model & Petunjuk Pelaksanaan TOWASS (terlampir)
Upgrade
Tipe Oli TMO Upgrade Bensin
No Model Diesel
Mesin Engine Oil
5W-30 0W-20 0W-16 5W-30
1 Avanza & Veloz
2 Rush
3 Sienta 4L 3L 2L
4 Vios
5 Yaris
6 Alphard 2.5
7 Camry 2L
8 10W-40 Corolla Altis
9 (Bensin) Corolla Cross 5L 4L 2L
10 C-HR
11 Vellfire
12 Innova Zenix 2L
13 Fortuner
14 Hilux
6L 5L 3L
15 Innova Reborn
16 Toyota 86
17 Alphard 3.5 7L 6L 3L
Hi Ace
18 7L 4L
Commuter
19 15W-40 Hi Ace Premio
20 (Diesel) Fortuner
8L 5L
21 Hilux
22 Innova
23 5W-30 Raize 4L 2L 2L
24 (Bensin) Voxy 5L 3L 2L
5W-30
25 LC 300 7L
(Diesel)

21
 PETUNJUK PELAKSANAAN

4.1.3 Alternative
1. Alternative hanya dapat dilakukan saat suku cadang utama tidak tersedia /
kosong di depo.
2. Alternative hanya dapat dilakukan pada suku cadang yang memiliki alternatif
part sesuai pada List Item Part Number T-CARE by Model - lampiran 1.
3. PIC Bengkel klaim melalui TOWASS dengan memilih nomor suku cadang sesuai
kriteria pada List Item Part Number T-CARE by Model - lampiran 1.

4.2. Klaim Extended Warranty Program

Jika pelanggan dinyatakan servis secara punctual berdasarkan ketentuan pada
poin 2.2.1 B, pelanggan berhak mendapatkan reward / benefit extended warranty
selama 1 tahun / 20.000 km. Untuk dapat menikmati reward / benefit tersebut,
pelanggan wajib servis berkala di bengkel resmi Toyota selama periode extended
warranty. Metode klaim dan aturan lainnya berkaitan dengan extended warranty akan
diinformasikan kemudian pada juklak terpisah.

Informasi lebih lanjut dapat menghubungi PIC TAM After-Sales Business Division:
Program
- Rizka Haryaningsih, email: rizka.haryaningsih@toyota.astra.co.id
- Alya Nabila Sukma, email: alya.nabila@toyota.astra.co.id
- Jacqueline Simon, email: jacqueline.simon@toyota.astra.co.id
- Arief Rudyanto, email: arief.rudyanto@toyota.astra.co.id

Marketing Collateral & Promotion

- Caturina Suwandani, email: caturina.suwandani@toyota.astra.co.id
- Felicia Maria Pritta, email: felicia.pritta@toyota.astra.co.id

Claim & Settlement

- Ernawati, email: ernawati@toyota.astra.co.id
- Susin Kuraesin, email: susien@toyota.astra.co.id

PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR

2022

22