BUDI HARIANTO, S.T.

REVIEW JURNAL &

CRITICAL ANALYSIS
INDEKS: SINTA 1 & SINTA 2
Abstrak Judul: PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN DAN ADOPSI
MEDIA SOSIAL TERHADAP KINERJA UMKM DI MASA PANDEMI
Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh orientasi COVID-19 (Studi pada UMKM Binaan Dinas Koperasi dan Usaha
pelanggan dan adopsi media sosialterhadap kinerja UMKM sektor Kecil Jawa Barat Tahun 2021 Sektor Kuliner).
kuliner binaan Dinas Koperasi dan Usaha Kecil Jawa Barat selama masa Tahun: April-2023, 1-10
Tipe Jurnal: Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 17, No. 1, p-ISSN
pandemi Covid-19 serta pengaruh media sosialsebagai variabel
1907-235X / e-ISSN 2597-615X.
moderasi dalam hubungan orientasi pelanggan terhadap kinerja
Penulis: Rifqi Yudanta Febriansyah, Fajar Sidiq Adi Prabowo
UMKM.Data penelitian diperoleh dari 350 respondenyang merupakan
UMKM binaan Dinas Koperasi dan Usaha Kecill Jawa Baratsektor kuliner
tahun 2021.Penelitian dilakukan dengan menyebarluaskankuesioner
melalui Google Forms dan data diolah dengan Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan orientasi pelanggan dan media
sosialberpengaruh terhadap kinerja UMKM sektor kuliner selama masa
pandemi Covid-19. Pada penelitian ini juga didapatkan bahwa media
sosialtidak memoderasi hubungan antara orientasi pelanggan terhadap
kinerja UMKM selama masa pandemi Covid-19.

Latar Belakang
Pandemi Covid-19 di Indonesia berdampak signifikan pada berbagai sektor ekonomi, terutama pada Usaha Mikro,
Kecil, dan Menengah (UMKM), yang menyumbang sebagian besar PDB Indonesia dan penyerapan tenaga kerja.
UMKM merespons dengan langkah-langkah seperti digitalisasi pemasaran, pembuatan produk/usaha baru,
pengadaan modal tambahan, efisiensi sumber daya manusia, dan efisiensi biaya produksi. Di Jawa Barat, 98,5%
penggerak ekonomi adalah pelaku UMKM, dan pendapatan mereka turun tajam selama pandemi, memicu
pertumbuhan digitalisasi usaha sebesar 40%. DISKUK Jawa Barat memberikan pelatihan pemasaran dan
penggunaan media sosial kepada UMKM binaannya untuk meningkatkan daya saing dan mengerti kebutuhan
pelanggan. Media sosial menjadi sarana penting untuk memahami keinginan pelanggan dan mengembangkan
orientasi pelanggan yang lebih baik.
Penelitian ini menunjukkan bahwa UMKM yang fokus pada
pelanggan dan menggunakan media sosial umumnya
memiliki kinerja yang lebih baik. Artinya, ketika UMKM lebih
memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta aktif
di media sosial, bisnis mereka lebih sukses. Namun, yang
menarik adalah bahwa penggunaan media sosial tampaknya
tidak membuat orientasi pelanggan menjadi lebih kuat atau
Critical Analysis
lebih lemah dalam memengaruhi kinerja UMKM. Ini mungkin
karena hampir semua UMKM menggunakan media sosial,
sehingga penggunaan media sosial tidak mengubah dampak
orientasi pelanggan. Penelitian ini, yang mengulas dampak orientasi pelanggan dan adopsi
media sosial terhadap kinerja Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah
Jadi, kesimpulannya adalah bahwa UMKM perlu fokus pada (UMKM) di sektor kuliner selama masa pandemi Covid-19, menyediakan
pelanggan dan menggunakan media sosial, tetapi wawasan yang relevan dan penting untuk dunia bisnis. Ditemukan
penggunaan media sosial tidak secara khusus memperkuat bahwa orientasi pelanggan dan penggunaan media sosial secara
dampak orientasi pelanggan pada kinerja bisnis. Informasi ini independen berpengaruh positif terhadap kinerja UMKM, memberikan
bisa membantu pemilik UMKM dan orang dalam dunia bisnis
bukti kuat tentang pentingnya memahami kebutuhan pelanggan dan
dalam mengembangkan strategi yang lebih baik untuk
memanfaatkan media sosial dalam menghadapi tantangan yang
memenuhi kebutuhan pelanggan dan memanfaatkan media
diakibatkan oleh pandemi. Namun, temuan bahwa media sosial tidak
sosial dalam bisnis mereka.
memoderasi hubungan antara orientasi pelanggan dan kinerja
menawarkan wawasan menarik yang perlu diperdalam. Meskipun
terdapat keterbatasan dalam penelitian ini, hasilnya memiliki implikasi
praktis yang signifikan bagi pemilik UMKM dan pihak berwenang dalam
mendukung bisnis kecil dan menengah selama masa krisis. Oleh karena

Review itu, penelitian ini memberikan dasar yang kuat untuk penelitian
selanjutnya dalam bidang ini.
Abstrak Judul: Apakah Pelayanan dengan Senyuman Cukup untuk
Memuaskan Pelanggan? Senyuman Tulus dan Tak Tulus lewat
Penelitian ini mengevaluasi pengaruh jenis senyuman (tulus dan tidak Video dan Vignette.
tulus) terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Tahun: April-2023, 121-142
vignette dan video. Hasil menunjukkan bahwa senyuman yang tulus Tipe Jurnal: Jil. 25, No.2. ISSN: CETAK 1411-1128 | ONLINE 1411-
dalam video lebih meningkatkan kepuasan pelanggan dibandingkan 1128
dengan senyuman yang tulus dalam vignette, karena video lebih efektif Penulis: Rifqi Yudanta Febriansyah, Fajar Sidiq Adi Prabowo
dalam mengkomunikasikan emosi. Penemuan menarik adalah bahwa
pelanggan lebih tidak puas ketika menghadapi senyuman tidak tulus
dalam vignette (teks) daripada saat berinteraksi melalui video. Ini
mengindikasikan bahwa pelanggan dapat mendeteksi apakah
senyuman yang diberikan oleh petugas pelayanan itu tulus atau palsu,
dan ketidakpuasan lebih tinggi dalam layanan dengan sedikit interaksi
seperti pesan teks dibandingkan dengan interaksi tatap muka dalam
video.

Latar Belakang
Penelitian ini fokus pada pengaruh senyuman karyawan (tulus dan
tidak tulus) terhadap kepuasan pelanggan, menggunakan metode
vignette. Hasil awal menunjukkan bahwa senyuman memiliki
dampak besar pada kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, penelitian ini
akan memeriksa efek dari berbagai jenis senyuman dan media (video
vs. vignette) pada kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini dapat
membantu perusahaan dalam memahami pentingnya senyuman
karyawan dan bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan.
Secara keseluruhan penelitian ini membuktikan adanya
pengaruh interaksi antara jenis senyuman dan media yang
digunakan terhadap kepuasan konsumen. Temuan penelitian
ini juga menunjukkan bahwa senyuman yang tulus memiliki
pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan
dibandingkan dengan senyuman yang tidak tulus.
Ketidakpuasan pelanggan terhadap senyuman yang tidak
Critical Analysis
tulus akan lebih tinggi pada layanan low contact yang
menggunakan teks dibandingkan dengan layanan high
contact yang menggunakan video.
Jurnal ini mengulas peran senyuman dalam menciptakan kepuasan
Jenis senyuman dan media yang digunakan memiliki pelanggan, dengan mempertimbangkan faktor keaslian senyuman,
pengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan. Senyuman jenis media (video dan vignette), dan tingkat kontak layanan. Hasil
tulus lebih berpengaruh daripada senyuman tidak tulus penelitian menunjukkan bahwa senyuman tulus berpengaruh lebih
terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan senyuman
pelanggan lebih tinggi ketika interaksi melalui media yang palsu. Selain itu, media dan tingkat kontak layanan memoderasi
memungkinkan ekspresi emosi yang lebih jelas, seperti video, dampak senyuman pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini
daripada ketika menggunakan media yang kurang efektif memberikan wawasan penting, tetapi penting untuk diingat bahwa
dalam menyampaikan ekspresi emosi, seperti teks atau situasi dunia nyata mungkin lebih kompleks. Oleh karena itu,
vignette. Hasil ini menyoroti pentingnya aspek emosional
penelitian lebih lanjut diperlukan untuk konfirmasi hasil ini dalam
dalam pelayanan pelanggan dan memberikan wawasan
konteks praktis. Secara keseluruhan, jurnal ini menyoroti pentingnya
tentang bagaimana memperbaiki kepuasan pelanggan,
senyuman dalam pelayanan pelanggan dan bagaimana variabel seperti
terutama dalam situasi layanan dengan tingkat kontak yang
keaslian senyuman, media, dan tingkat kontak dapat memengaruhi
rendah.
kepuasan pelanggan.

Review