Bisnis & Manajemen yang meyakinkan

ISSN: Beranda Jurnal (Cetak) (Online):https://www.tandfonline.com/loi/oabm20

Pengaruh pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan dan

niat dari mulut ke mulut
pada loyalitas pelanggan: Peran moderasi dari
demografi konsumen

Wilbert Manyanga, Charles Makanyeza & Zororo Muranda

Mengutip artikel ini:Wilbert Manyanga, Charles Makanyeza & Zororo Muranda (2022) Pengaruh Pengalaman Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan dan Niat Dari Mulut ke Mulut Terhadap Loyalitas Pelanggan: Peran Memoderasi Demografi
Konsumen, Cogent Business & Management, 9:1, 2082015, DOI:10.1080/23311975.2022.2082015

Untuk link ke artikel ini:https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

© 2022 Penulis. Artikel akses terbuka ini didistribusikan di bawah lisensi Creative Commons Attribution (CC-BY) 4.0.

Diterbitkan online: 05 Juni 2022.

Kirimkan artikel Anda ke jurnal ini Tampilan artikel: 12542 Lihat artikel terkait Lihat data Crossmark

Mengutip artikel: 4 Lihat mengutip artikel

Syarat & Ketentuan lengkap akses dan penggunaan dapat ditemukan di

https://www.tandfonline.com/action/journalInformation?journalCode=oabm20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
 PEMASARAN | ARTIKEL PENELITIAN
Pengaruh pengalaman pelanggan, pelanggan
kepuasan dan niat dari mulut ke mulut
loyalitas pelanggan: Peran moderasi dari
terhadap loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan dari
Diterima: 14 Maret 2022
Diterima: 15 Mei 2022
nasabah bank (n = 650) menggunakan kuesioner
terstruktur melalui survei cross-sectional di Harare,
*Penulis koresponden: Departemen Pemasaran Wilbert Manyanga, Universitas
Teknologi Chinhoyi, Chinhoyi 7724, Zimbabwe Zimbabwe. Pengalaman pelanggan, kepuasan dan niat
Surel:wcmanyanga@gmail.com
dari mulut ke mulut ditemukan memiliki efek positif
Redaktur peninjau: langsung pada loyalitas. Usia ditemukan memoderasi
Desa Teresa, Bisnis. Area Pemasaran, Universitas Rey Juan Carlos, Spanyol
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
Informasi tambahan tersedia di akhir artikel Namun, jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan tidak
demografi konsumen memoderasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas. Hasil ini berkontribusi pada literatur pemasaran
Wilbert Manyanga1*, Charles Makanyesa2dan Zororo Muranda1 badan layanan yang ada. Bank disarankan untuk

Abstrak:Customer experience, kepuasan dan mempertimbangkan pengalaman pelanggan, kepuasan,

word-of-mouth intention merupakan bagian penting dalam niat dari mulut ke mulut dan usia ketika merancang
meningkatkan loyalitas nasabah di sektor perbankan. strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menguji moderator pengaruh pengalaman Topik: Perilaku Konsumen; Pemasaran; Pemasaran Jasa;
pelanggan, kepuasan dan niat dari mulut ke mulut Manajemen Pemasaran
TENTANG PENULIS
Wilbert Manyanga adalah mahasiswa PhD tahun
terakhir di Chinhoyi University of Technology.
Beliau saat ini menjadi dosen di universitas yang
sama di Jurusan Pemasaran. Sebelumnya beliau
adalah seorang bankir dan praktisi pemasaran
dengan pengalaman bekerja di industri
Perbankan, FMCG dan industri Penerbangan.
Bidang penelitiannya yang menarik adalah
pengalaman pelanggan.
Charles Makanyeza adalah seorang akademisi
senior, peneliti dan konsultan yang dihormati di
antara rekan-rekannya. Di antara banyak
kualifikasi pendidikannya, beliau meraih gelar
PhD di bidang Pemasaran dari Universitas
KwaZulu-Natal, Afrika Selatan. Dia adalah
Associate Professor Pemasaran dan Strategi di
Sekolah Bisnis Namibia, Universitas Namibia.
Bidang penelitiannya meliputi pemasaran dan
strategi. Zororo Muranda adalah Profesor
Pemasaran di Universitas Teknologi Chinhoyi di
Departemen Pemasaran. Bidang penelitian yang
diminatinya adalah pemasaran.
PERNYATAAN KEPENTINGAN
PUBLIKPengalaman pelanggan, kepuasan dan
keinginan dari mulut ke mulut memberikan
kontribusi penting dalam keberhasilan bank. Studi
ini menguji moderator pengaruh pengalaman
pelanggan, kepuasan dan niat dari mulut ke mulut
terhadap loyalitas pelanggan dalam sektor
perbankan di Zimbabwe. Studi ini secara khusus
menguji efek moderasi dari demografi konsumen
(jenis kelamin, usia, pendidikan dan pendapatan)
pada hubungan antara pengalaman pelanggan,
kepuasan dan niat dari mulut ke mulut terhadap
loyalitas pelanggan. Studi ini mengungkapkan
bahwa pelanggan yang puas setia kepada bank.
Studi ini juga mengungkapkan bahwa
pengalaman pelanggan dan niat dari mulut ke
mulut mempengaruhi loyalitas pelanggan. Usia
ditemukan memoderasi efek kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas. Ketika usia responden tinggi
hubungan antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi lebih kuat dan sebaliknya.
Selanjutnya, bank didorong untuk
mempertimbangkan pengalaman pelanggan,
kepuasan, niat dari mulut ke mulut dan grafik
demo konsumen ketika berusaha untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.

© 2022 Penulis. Artikel akses terbuka ini didistribusikan di bawah lisensi Creative Commons
Attribution (CC-BY) 4.0.

Halaman 1 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
 Kata kunci: perbankan; pengalaman pelanggan; kesetiaan pelanggan; kepuasan pelanggan; kata dari
niat mulut

1. Perkenalan
Dunia bisnis secara global telah diubah oleh keadaan darurat teknologi baru dan
sektor perbankan tidak luput (Kumar et al.,2020). Teknologi digital telah menggantikan fisik
dokumen dalam upaya memberantas kesalahan, keterlambatan, resiko dan yang terpenting biaya perbankan
(Kumar et al.,2020). Seiring dengan gelombang baru teknologi meningkatkan harapan pelanggan
dari bank karena nasabah bank menjadi lebih terdidik dan terinformasi; demikian, pelanggan
mengharapkan pengalaman yang lebih baik dari bank (Kumar & Anbazhagan,2020; Kumar dkk.,2020).
Persaingan juga mempengaruhi industri perbankan karena masing-masing bank berusaha untuk mendapatkan pangsa pasar
melalui loyalitas pelanggan (Kumar & Anbazhagan,2020).

Teknologi baru telah mengarah pada adopsi e-banking dan otomatisasi sehingga menciptakan lebih banyak lagi
persaingan antar bank (Kumar & Anbazhagan,2020). Dengan cara yang sama, pelanggan
menjadi lebih sadar layanan dan harga mengenai transaksi keuangan mereka (Becker &
Jaakkola,2020). Sektor perbankan kini dihadapkan pada gelombang banyak rekening dan
perpindahan pelanggan maka bank khawatir untuk menciptakan loyalitas pelanggan (Kumar & Anbazhagan,
2020). Ini menghadirkan tantangan yang menakutkan bagi bank untuk mengunci pelanggan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan (Makudza,2020). Bank sekarang fokus pada mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan sehingga mereka dapat berupaya mengubah pelanggan biasa menjadi pelanggan setia
(Chikazhe et al.,2021).

Sektor perbankan di Zimbabwe telah mengalami krisis terutama sejak tahun 2007 dan bank
kepercayaan telah terkikis dan masyarakat perbankan tidak lagi memiliki kepercayaan pada bank. Sekarang
lingkungan perbankan keras dan kepercayaan masyarakat perbankan sangat rendah karena
lekuk kegagalan sistem perbankan (Makanyeza & Chikazhe,2017). Kegagalan bank di
Zimbabwe mempengaruhi nasabah bank yang kehilangan investasi dan simpanan mereka dan ini telah terjadi
merusak kepercayaan masyarakat perbankan (Makanyeza & Chikazhe,2017). Ini telah menyebabkan
persepsi negatif oleh masyarakat perbankan umum karena kegagalan ekonomi di masa lalu di
besar (Makudza,2020). Dengan latar belakang inilah bank-bank di Zimbabwe berusaha untuk meningkat
loyalitas melalui pengalaman pelanggan, kepuasan dan niat dari mulut ke mulut (Makanyeza &
Chikazhe,2017; Yang mulia,2020; berenang,2020).

Loyalitas pelanggan dianggap sebagai konstruksi populer dalam pemasaran dan pentingnya dalam menciptakan
keuntungan berkelanjutan bagi bank tidak dapat terlalu ditekankan (Mukerjee,2018; Tabrani et al.,
2018). Beberapa sarjana dan praktisi percaya bahwa kesetiaan memiliki konsekuensi yang kuat
kinerja perusahaan seperti memelihara dan meningkatkan penjualan, profitabilitas dan mengurangi mar
keting dan biaya operasional (Mukerjee,2018; Valipur et al.,2018). Pelanggan setia tidak mau
untuk mengganti merek atau penyedia layanan dan akan mahal dan sulit bagi pesaing untuk melakukannya
disrupt that loyalty (Situmorang et al., 2017). Pelanggan akhirnya menjadi loyal karena pengalaman
mereka dapatkan selama interaksi dengan penyedia layanan (Becker & Jaakkola,2020).

Bank yang gagal menawarkan pengalaman pelanggan yang berkesan menghadapi ancaman dari pesaing karena
pengalaman pelanggan mempengaruhi masalah perilaku konsumen seperti loyalitas dan kepuasan (Chen
et al.,2015). Pelanggan selalu berusaha untuk dipuaskan oleh penawaran perusahaan, oleh karena itu bank harus
mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai elemen kunci untuk mencapai loyalitas (Husnain & Akhtar,2015). kata-of
niat mulut adalah penentu penting loyalitas (Chen et al.,2015). Perilaku konsumen juga
dipengaruhi oleh faktor demografis (Pitchayadejanant & Nakpathom,2016). Faktor demografis
mempengaruhi persepsi pelanggan dengan cara yang berbeda di sektor perbankan (Akbar,2013).

Ada banyak penelitian yang dilakukan di industri perbankan tentang pengalaman pelanggan, kepuasan,
niat dari mulut ke mulut dan loyalitas pelanggan (Abdul,2019; Abuzid & Abbas,2017, J.Bhatt &

Halaman 2 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
 Patel,2020; Fernandes & Pinto,2019; Homburg et al.,2017; Kumar & Anbazhagan,2020;
Diare & Chikazhe,2017; Yang mulia,2020; Mbama & Ezepue,2018; Mulari & Komulainen,
2019, Suvarchala & Narasimha,2018; Tabrani et al.,2018). Namun demikian, penting untuk dicatat bahwa
ada sedikit penelitian yang telah meneliti moderator pengalaman pelanggan, kepuasan
dan niat dari mulut ke mulut pada loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian tidak meyakinkan
peran yang dimainkan oleh demografi konsumen pada pengaruh pengalaman pelanggan, kepuasan dan
niat mulut ke mulut pada loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini mencoba untuk mempersempit pengetahuan tersebut
edge gap dengan menyelidiki efek moderasi dari demografi konsumen pada efek
pengalaman pelanggan, kepuasan dan niat dari mulut ke mulut pada loyalitas pelanggan. Spesifik
tujuan penelitian adalah untuk menentukan efek dari pengalaman pelanggan, kepuasan dan kata
of-mouth intention pada loyalitas pelanggan; dan untuk menguji peran moderasi jenis kelamin, usia, pendidikan
dan pendapatan pada efek pengalaman pelanggan, kepuasan dan niat dari mulut ke mulut
kesetiaan pelanggan.

Sisa dari artikel termasuk tinjauan literatur yang mencakup kerangka teoritis
pengalaman pelanggan, kepuasan, niat dari mulut ke mulut dan loyalitas pelanggan. Kemudian,
artikel ini membahas tentang pengembangan hipotesis penelitian, model penelitian, metodologi, hasil
dan pembahasan, kemudian dilanjutkan dengan implikasi dan kesimpulan.

2. Kerangka teoritis

2.1. Pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan mengacu pada tanggapan batin dan pribadi yang dimiliki pelanggan untuk mengarahkan atau
interaksi tidak langsung dengan perusahaan (Kavitha & Haritha,2018). Pengalaman pelanggan berkonsentrasi pada
persepsi interaksi antara perusahaan dan pelanggan yang menimbulkan reaksi (J.
Bhatt & Patel,2020). Pengalaman pelanggan berasal dari evaluasi pasca-pengalaman yang positif
pengalaman pelanggan terhadap harapan pra-pengalaman pelanggan (Gahler et al.,2019). Ini
studi memahami pengalaman pelanggan secara alami terkait dengan kebutuhan untuk memberikan yang terbaik
layanan kepada pelanggan selama interaksi.

Gagasan tentang pengalaman pelanggan telah memikat pikiran para pemasar dan muncul sebagai
Dimensi penting dalam pemasaran kontemporer karena kemampuannya untuk mencapai kompetitif
keuntungan, diferensiasi dan kesuksesan bagi perusahaan (Borishade et al.,2019; Kim & Chen,2019; lemon
& Verhoef,2016; Lebih tepatnya,2020; terblanch,2018; Trivedi,2019). Worlu et al. (2016) menempatkan pelanggan itu
pengalaman sekarang menjadi alat manajemen yang penting karena memengaruhi tindakan konsumen. Pengalaman pelanggan
ence dianggap sebagai strategi untuk menumbuhkan loyalitas, kepuasan, arahan positif dari mulut ke mulut, dikurangi
keluhan dan peningkatan retensi (Fernandes & Pinto,2019; Wijaya dkk.,2019). Oleh karena itu, bank
harus menciptakan faktor wow agar nasabah mempertahankan, merekomendasikan dan mereferensikan bank kepada orang lain.

2.2. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan berasal dari penilaian kinerja yang diantisipasi terhadap yang sebenarnya
kinerja yang dirasakan dan harga yang dibayar (Abedi & Jahed,2020). Kepuasan pelanggan adalah tipikal
ukuran kinerja dan merupakan hasil dari keunggulan pengalaman dan aspek pelanggan
sekitar kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman aktual (Ban & Jun,2019;
Milner & Furnham,2017). Studi ini memahami kepuasan sebagai kejadian dimana penawaran
ditawarkan oleh bank tertentu memenuhi atau melampaui persyaratan klien. Kepuasan berkontribusi untuk mengulang
pembelian, niat dari mulut ke mulut yang menguntungkan, loyalitas, dan akhirnya keuntungan dan pengurangan yang lebih tinggi
biaya (Chiguvi & Guruwo,2017; Ngo & Nguyen,2016; Shourov dkk.,2018; Tao & Kim,2019;
Tripati,2017). Bank harus memastikan bahwa nasabahnya terpuaskan jika ingin bersaing
efektif, menguntungkan dan mempertahankan pelanggan setia.

2.3. niat dari mulut ke mulut

Kerinduan tanpa henti di antara pelanggan untuk berpartisipasi dalam komunikasi dan diskusi informal
tentang kepemilikan, ciri-ciri merek, perwakilan perusahaan dan/atau perusahaan itu sendiri disebut

Halaman 3 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
 sebagai niat dari mulut ke mulut (Fazal-e-Hasan et al.,2017; Jham,2018). Dalam industri perbankan
konteksnya, niat dari mulut ke mulut mengacu pada niat untuk berpartisipasi dalam menyebarkan kata-kata positif
tentang bank setelah berhasil menikmati layanannya (Iqbal & Hassan,2018). dari mulut ke mulut
pesan niat secara langsung berdampak pada keputusan pembelian konsumen (Chen et al.,2015; Jham,
2018; Jung & Seok,2017). Iqbal dan Hasan (2018) mendalilkan bahwa informasi dari mulut ke mulut
membantu konsumen untuk menghargai dan memvisualisasikan harapan tentang penawaran perusahaan sebelum itu
konsumsi. Pelanggan mengandalkan komunikasi informal untuk mengurangi risiko yang dirasakan sebelumnya
untuk membeli suatu produk (Iqbal & Hassan,2018). Pelanggan diperlakukan dengan layanan prima dapatkan
terlibat dalam kata positif dari mulut ke mulut (Iqbal & Hassan,2018).

2.4. Kesetiaan pelanggan

Loyalitas adalah janji yang dipegang teguh untuk membeli lagi atau mengunjungi kembali merek yang dipilih dengan teguh di pasar
masa depan (Saleem et al.,2018). Loyalitas pelanggan adalah kerinduan pelanggan untuk terus setia
ke organisasi dan melanjutkan patronase dari waktu ke waktu (Setiawan & Sayuti,2017). Pelajaran ini
memahami loyalitas sebagai komitmen untuk sering membeli kembali dan berlangganan kembali produk di
masa depan terlepas dari upaya pemasaran dan pengaruh situasional (Mukerjee,2018). Loyalitas
menghasilkan pengurangan biaya operasional, peningkatan pendapatan dan profitabilitas dan pemasaran yang lebih rendah
pengeluaran (Janahi & Al Mubarak,2017).

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti pengalaman pelanggan, kepuasan dan kata-kata
niat mulut (Husnain & Akhtar,2015; Pattanayak dkk.,2017). Valipur et al. (2018) menempatkan itu
nasabah yang loyal memiliki kecenderungan untuk membeli lebih banyak produk bank, melanjutkan dengan bank yang sama,
bersemangat untuk mencoba produk baru, lebih murah untuk membantu dan merekomendasikan orang lain ke bank yang sama
bank. Demikian pula, Kumar dan Anbazhagan (2020) berpendapat bahwa pelanggan setia tidak mungkin
diharapkan untuk beralih ke saingan karena variasi harga atau insentif.

2.5. Demografi konsumen

A. Bhatt dan Bhatt (2016) mendefinisikan demografi konsumen sebagai karakteristik konsumen seperti usia,
pendapatan, jenis kelamin, melek huruf dan pendidikan. Demografi konsumen sangat penting dalam pemasaran jasa sebagai
mereka mempengaruhi pengambilan keputusan dan pilihan (Chauhan et al.,2016; Kamboj & Singh,2018; Halo,
2015). Chawla dan Joshi (2017) berpendapat bahwa demografi responden seperti usia, pendapatan, jenis kelamin
dan pendidikan berdampak pada proses pengambilan keputusan pembelian dalam sektor perbankan. Demo konsumen
grafik ditemukan berdampak pada kepuasan dan loyalitas dalam pengaturan perbankan (Shaikh & Karjaluoto,
2015). Demikian pula dengan faktor demografi dan psikografi seperti pendapatan, usia, pendidikan dan jenis kelamin
mempengaruhi keputusan konsumen dalam industri perbankan (Olasina,2015; Syaikh & Karjaluoto,2015).
Selanjutnya, aspek demografis seperti usia, pendapatan, wilayah tempat tinggal, jenis kelamin, status pekerjaan dan
status perkawinan berdampak pada niat perilaku nasabah bank (Lee et al.,2015).

3. Pengembangan hipotesis penelitian dan model penelitian

Pengalaman pelanggan dan hubungan loyalitas telah dipastikan positif dalam
sektor perbankan (Alnawas & Hemsley-Brown,2019; Kandampully et al.2018). Sebuah studi oleh Mbama
dan Ezepue (2018) menegaskan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Berbagai studi
melaporkan efek positif dari pengalaman pelanggan terhadap loyalitas (Borishade et al.,2019; Foroudi et al.,
2016; Hwang & Seo,2016; Mulari & Komulainen,2019; Srivastava & Kaul,2016). Jadi, itu bisa
berhipotesis bahwa:

H1 : Pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah diakui sebagai hal yang penting dalam
sektor perbankan (Borishade et al.,2019; Kasiri et al.,2017). Penelitian oleh Saleem et al. (2016)
menyimpulkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Demikian pula, sebuah studi oleh Desai (2019) dengan
menegaskan hubungan yang signifikan antara kepuasan secara keseluruhan dan loyalitas. Sebuah konsensus umum

Halaman 4 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
 ada di antara para sarjana bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas (Mbama & Ezepue,2018;
Ozatac et al.,2016). Dengan demikian, dapat dihipotesiskan bahwa:

H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

niat dari mulut ke mulut telah ditemukan secara positif mempengaruhi loyalitas dalam perbankan
sektor (Jung & Seock,2017; Saleem et al.,2018). Sebuah studi oleh Iqbal dan Hassan (2018) menemukan bahwa
niat dari mulut ke mulut berdampak langsung pada perilaku loyalitas. Efek niat dari mulut ke mulut
pada loyalitas didirikan sebagai positif (Ban & Jun,2019; Erjavec et al.,2016; Kandampully et al.
2015; Tao & Kim,2019, Tripati,2017). Oleh karena itu, dapat dihipotesiskan bahwa:

H3. word-of-mouth intention berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Jenis kelamin telah ditemukan untuk mempengaruhi loyalitas dan perempuan ditemukan lebih setia daripada
manusia (Dimitriades,2006; Gonçalves et al.,2012; Lee et al.,2015; Ndubisi,2006). Oleh karena itu,
hubungan pengalaman-loyalitas pelanggan lebih kuat pada wanita daripada pria. Jadi, itu bisa
berhipotesis bahwa:

H4a:Pengaruh customer experience terhadap loyalitas lebih kuat pada konsumen wanita dibandingkan konsumen pria

Umur telah ditemukan mempengaruhi keputusan dan pilihan konsumen (A. Bhatt & Bhatt,2016).
Konsumen yang lebih tua dan lebih muda memiliki perilaku pembelian yang berbeda, menurut konsumen muda
merek yang berbeda sedangkan konsumen yang lebih tua lebih setia pada merek yang lebih mapan (Chikazhe
et al.,2021). Dengan demikian, hubungan pengalaman pelanggan lebih kuat pada konsumen yang lebih tua daripada yang muda
satu. Oleh karena itu dapat diusulkan bahwa:

H4b: Pengaruh customer experience terhadap loyalitas lebih kuat pada konsumen yang lebih tua dibandingkan dengan konsumen yang
lebih muda

Pendidikan memengaruhi keputusan dan pilihan pembelian konsumen (Chauhan et al.,2016, Kamboj &
singh,2018; Halo,2015). Konsumen dengan pendidikan tinggi dapat dengan mudah melakukan dan menikmati
lebih banyak mencari informasi baru mengenai barang dan jasa dibandingkan dengan mereka yang berpendidikan rendah
lakukan. (Chikazhe et al.,2021). Oleh karena itu, hubungan antara pengalaman pelanggan dan
loyalitas lebih kuat pada kurang berpendidikan daripada lebih berpendidikan. Dengan demikian, dapat dikemukakan bahwa:

H4c: Pengaruh customer experience terhadap loyalitas lebih kuat pada kelompok kurang berpendidikan daripada lebih berpendidikan
konsumen

Pendapatan diketahui memengaruhi keputusan pembelian konsumen (Chikazhe et al.,2021).

Konsumen berpenghasilan lebih tinggi dapat dengan mudah beralih dari satu merek tertentu ke merek lain, tidak seperti yang lebih rendah
pendapatan konsumen yang cenderung terjebak dengan merek tertentu karena mereka tidak mampu membeli yang lain
merek (Chikazhe et al.,2021). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas lebih kuat pada con
masyarakat yang memiliki pendapatan lebih rendah dibandingkan dengan pendapatan yang lebih tinggi (Gonçalves et al.,2012). Berdasarkan
argumen ini, adalah bijaksana untuk menerima bahwa hubungan pengalaman-loyalitas pelanggan lebih kuat
antara konsumen dengan pendapatan lebih rendah dari yang lebih tinggi. Dengan demikian, dihipotesiskan bahwa:

H4d: Pengaruh customer experience terhadap loyalitas lebih kuat pada pendapatan rendah dibandingkan pendapatan tinggi
konsumen

Halaman 5 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
 https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

Sebuah studi oleh Ndubisi (2006) menyimpulkan bahwa perempuan lebih loyal dibandingkan dengan laki-laki dalam
sektor perbankan. Demikian pula, sebuah studi oleh Dimitriades (2006) di keuangan Yunani, ritel, masukkan
layanan hiburan dan transportasi menemukan bahwa wanita lebih setia daripada pria. Wanita dan
laki-laki berbeda dalam hal perilaku membeli karena perempuan memiliki kecenderungan untuk lebih terlibat
kegiatan membeli daripada laki-laki (Chikazhe et al.,2021). Akibatnya, wanita mengembangkan koneksi yang lebih kuat
tions dengan merek daripada laki-laki (Chikazhe et al.,2021). Hal ini membuat wanita lebih setia pada tertentu
merek daripada laki-laki (Chikazhe et al.,2021). Begitu juga dengan Gonçalves et al. (2012) mengamati bahwa
hubungan kepuasan-loyalitas pelanggan lebih kuat pada wanita daripada pria. Berdasarkan keterangan tersebut adalah
rasional untuk mengasumsikan bahwa hubungan kepuasan-loyalitas pelanggan akan lebih kuat pada wanita
daripada laki-laki. Oleh karena itu, diusulkan bahwa:

H5a: Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas lebih kuat pada konsumen wanita dibandingkan konsumen pria

Usia berpengaruh positif terhadap hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan (A. Bhatt &
Bhatt,2016). Chawla dan Joshi (2017) menegaskan bahwa usia memengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian
dalam sektor perbankan. Literatur yang ada mengkonfirmasi perbedaan yang berbeda dalam pembelian konsumen
perilaku antara konsumen dewasa dan muda (Chikazhe et al.,2021). Konsumen yang lebih muda
lebih energik dan mempertimbangkan lebih banyak merek saat membuat keputusan pembelian daripada konsumen yang lebih tua
pertimbangkan (Chikazhe et al.,2021). Konsumen yang lebih tua biasanya memilih merek yang sudah mapan, menghindari
merek yang lebih baru karena kemampuan untuk memproses informasi pembelian berkurang seiring pertumbuhan konsumen
lebih tua (Chikazhe et al.,2021). Dengan demikian, konsumen yang lebih tua lebih setia pada merek tertentu daripada
konsumen yang lebih muda (Chikazhe et al.,2021). Demikian pula hubungan antar pelanggan
kepuasan dan loyalitas kuat di lebih tua dari konsumen muda (Gonçalves et al.,2012).
Oleh karena itu, dihipotesiskan bahwa:

H5b: Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas lebih kuat pada konsumen yang lebih tua daripada yang lebih muda

Pendidikan telah ditemukan untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen (Chauhan et al.,2016;
Kamboj & Singh,2018; Halo,2015). Konsumen dengan pendidikan tinggi dapat dengan mudah melakukan dan
lebih senang mencari informasi baru mengenai produk dibandingkan mereka yang berpendidikan rendah
Mengerjakan. (Chikazhe et al.,2021). Oleh karena itu, hubungan antara kepuasan dan loyalitas semakin kuat
berpendidikan lebih rendah daripada yang berpendidikan lebih tinggi. Dengan demikian, dapat dikemukakan
bahwa:

H5c: Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas lebih kuat pada kelompok kurang berpendidikan daripada lebih berpendidikan
konsumen

Pengaruh pendapatan terhadap keputusan pembelian konsumen patut diperhatikan (Chikazhe et al.,2021).
Dengan demikian, konsumen berpenghasilan tinggi memiliki lebih sedikit hambatan saat memilih merek (Chikazhe et al.,2021).
Mereka dapat dengan mudah mencoba hal baru (Chikazhe et al.,2021). Oleh karena itu, mereka kurang loyal dibandingkan berpenghasilan
rendah
konsumen. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas lebih kuat pada konsumen yang berpendapatan lebih rendah daripada
berpenghasilan tinggi (Gonçalves et al.,2012). Berdasarkan argumen ini, masuk akal untuk menerima
bahwa hubungan kepuasan-loyalitas pelanggan lebih kuat pada konsumen dengan rendah daripada yang lebih tinggi
penghasilan. Dengan demikian, dihipotesiskan bahwa:

H5d: Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas lebih kuat pada pendapatan rendah dibandingkan pendapatan tinggi
konsumen
 Halaman 6 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

Jenis kelamin telah ditemukan untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen (Lee et al.,2015). Betina
lebih setia dibandingkan laki-laki di sektor perbankan (Ndubisi,2006). Juga, Dimitriades (2006)
dalam layanan keuangan, ritel, hiburan, dan transportasi Yunani menyimpulkan bahwa wanita
lebih setia daripada laki-laki. Wanita mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan merek daripada pria
(Chikazhe et al.,2021). Begitu juga dengan Gonçalves et al. (2012) mengamati bahwa kata-of-mulut intens
hubungan tion-loyalitas pelanggan lebih kuat pada wanita daripada pria. Berdasarkan pernyataan tersebut, adalah rasional untuk
berasumsi bahwa hubungan niat-pelanggan dari mulut ke mulut akan lebih kuat pada wanita
daripada laki-laki. Oleh karena itu, dikemukakan bahwa:

H6a: Pengaruh word-of-mouth intention terhadap loyalitas pelanggan lebih kuat pada perempuan dibandingkan laki-laki
konsumen

Usia telah ditemukan berdampak pada keputusan konsumen dalam sektor perbankan (Chawla &
Joshi,2017). Demografi konsumen seperti usia ditemukan memengaruhi pengalaman pelanggan
dan loyalitas di sektor perbankan (Shaikh & Karjaluoto,2015). Konsumen yang lebih muda cenderung bergeser
dari satu merek ke merek lain, sedangkan konsumen yang lebih tua cenderung tetap berpegang pada merek pilihan mereka dan
menjadi setia dari waktu ke waktu (Chikazhe et al.,2021). Sejalan dengan itu, hubungan antara kata-dari
niat mulut dan loyalitas lebih kuat pada konsumen yang lebih tua daripada yang lebih muda (Gonçalves et al.,2012).
Oleh karena itu, dipostulasikan bahwa:

H6b: Pengaruh word-of-mouth intention terhadap loyalitas pelanggan lebih kuat pada yang lebih tua daripada yang lebih muda
konsumen

Pendidikan telah ditemukan untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dalam industri jasa dan
sektor perbankan juga (Chauhan et al.,2016; Kamboj & Singh,2018; Lee et al.,2015; Halo,
2015). Konsumen dengan pendidikan tinggi dapat dengan mudah mencari merek baru dari konsumen tersebut
dengan pendidikan yang lebih rendah, maka mereka kurang loyal dan dapat dengan mudah beralih ke merek baru (Chikazhe
et al.,2021). Oleh karena itu, ada hubungan antara niat mulut ke mulut dan loyalitas pelanggan
lebih kuat pada yang kurang berpendidikan daripada yang lebih berpendidikan. Dengan demikian, dapat disarankan bahwa:

H6c: Pengaruh niat dari mulut ke mulut terhadap loyalitas pelanggan lebih kuat di kurang berpendidikan daripada
konsumen yang lebih terdidik

Pendapatan telah dikonfirmasi untuk mempengaruhi keputusan konsumen dalam sektor perbankan
(Chawla & Joshi,2017; Lee et al.,2015). Konsumen berpenghasilan lebih tinggi dapat dengan mudah beralih dari satu
merek ke merek lain berbeda dengan konsumen berpendapatan rendah yang cenderung setia pada merek tertentu
karena mereka mungkin tidak mampu membeli merek lain (Chikazhe et al.,2021). Hal ini membuat pendapatan lebih rendah
konsumen lebih setia pada merek daripada konsumen berpendapatan tinggi (Chikazhe et al.,2021). Dengan demikian,
pengaruh niat dari mulut ke mulut terhadap loyalitas cenderung lebih kuat di antara berpenghasilan rendah daripada
konsumen berpenghasilan lebih tinggi (Gonçalves et al.,2012). Berdasarkan kiriman ini, bisa jadi sug
menunjukkan bahwa hubungan niat-pelanggan-pelanggan dari mulut ke mulut lebih kuat pada konsumen dengan
berpenghasilan lebih rendah daripada konsumen yang berpenghasilan lebih tinggi. Dengan demikian, diusulkan bahwa:

H6d: Pengaruh niat dari mulut ke mulut terhadap loyalitas pelanggan lebih kuat pada pendapatan yang lebih rendah daripada
konsumen berpenghasilan lebih tinggi

Berdasarkan pembahasan sebelumnya, model penelitian diusulkan pada Gambar1.

 Halaman 7 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang B. Usia
meyakinkan(2022), 9: C. Pendidikan d. Penghasilan
2082015https://doi.org/10.1080/23311975.202
2.2082015
H4(a-d)

Gambar 1. Model penelitian.

Konsumen
DemografiA. Jenis kelamin
Pelanggan uasan
Pengala

Dari Mulut ke
Mulut H2H3
Pelanggan
man Kep Maksud Pelanggan
Loyalita
H1 s

H5(a-d)

H6(a-d)

4. Metodologi penelitian
Komponen ini mencakup ukuran dan desain kuesioner, pengambilan sampel dan metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini.

4.1. Desain dan ukuran kuesioner

Lampiran A menunjukkan skala pengukuran dengan item yang digunakan untuk mengukur
pengalaman pelanggan (CEX), kepuasan pelanggan (CSAT), niat mulut ke mulut (WOMI) dan
loyalitas pelanggan (CLOY) berdasarkan skala Likert yang berkisar dari 1 (Sangat tidak setuju) hingga
5 (Sangat setuju). Studi ini meminjam item dari studi terkait sebelumnya dan memodifikasinya agar
sesuai dengan studi saat ini (Alavijeh et al.,2018; Chahal et al.,2017; Fernandes & Pinto,2019;
Mbama & Ezepue,2018; Yasin dkk.,2020). Item untuk semua konstruksi berfokus pada persepsi
nasabah bank.

4.2. Pengambilan sampel dan pengumpulan data

Populasi terdiri dari 19.320 nasabah bank di Harare (FBC Securities,2013). Sebuah survei cross
sectional pelanggan bank dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dikelola pewawancara di
mana pelanggan bank dipilih secara acak dengan mencegat mereka saat mereka meninggalkan
ruang perbankan. Ukuran sampel adalah 650 nasabah bank dan ini berada dalam kisaran ukuran
sampel yang diadopsi oleh penelitian sebelumnya (Abuzid & Abbas,2017; Chahal et al.,2017;
Chikazhe et al.,2021; Liang et al.,2009; Saleem et al.,2016; Zalloum dkk.,2019). Pengumpulan data
dilakukan selama enam bulan, yaitu sejak 15 Juni 2021 hingga 14 Desember 2021. Semua peserta
penelitian secara sukarela berpartisipasi dalam penelitian. Privasi dan kerahasiaan diamati karena
data hanya digunakan untuk tujuan akademis. Para peneliti meminta persetujuan dari peserta dan
 semua peserta diberi tahu bahwa mereka bebas untuk menarik diri dari penelitian kapan saja.Tabel
1menunjukkan karakteristik demografi nasabah bank yang berpartisipasi dalam penelitian ini.

Karakteristik dasar responden, seperti yang digambarkan padaTabel 1menunjukkan bahwa

responden laki-laki lebih banyak (59,7%) daripada perempuan (40,5%). Hal ini menunjukkan bahwa
nasabah perbankan di Zimbabwe didominasi oleh laki-laki (Shambira,2020). Hal ini masuk akal
karena populasi kelas pekerja yang mampu membuka rekening bank lebih banyak terdiri dari laki-laki
daripada perempuan. Mayoritas (94,8%) responden berusia 20 hingga 50 tahun ke atas. Di
Zimbabwe, kelompok usia ini mewakili
mengirim kelompok aktif ekonomi yang mampu membuka dan memelihara rekening bank
(Makanyeza & Chikazhe,2017). Responden telah menyelesaikan tingkat pendidikan sebagai berikut:
SD

Halaman 8 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

Tabel 1. Demografi nasabah bank

Frekuensi

Karakteristik Persen (%)Jenis kelamin

59.7
40 sampai 49 tahun 256
40.3
Usia 50 tahun ke atas 74

Pria

Perempuan
6.5
43.8
49.7
5.2 Penghasilan
14.8
Utama 42
29.2
39.4 Sekunder 285

11.4
Tersier 323
Pendidikan
18 sampai 19 tahun

20 sampai 29 tahun

30 sampai 39 tahun

Setidaknya 200.000 27

Kurang dari 50.000

50.000 hingga 99.999

38,6 26,0 20,9 10,3 4,2
100.000 hingga 149.999

150.000 hingga 199.999

tingkat 6,5%, sekunder 43,8% dan tersier 49,7%. Ini bisa masuk akal karena Zimbabwe umumnya
adalah negara berpendidikan (Makudza,2020). Mayoritas (85,5%) responden berpenghasilan kurang
dari ZWL$150.000 (setara dengan sekitar US$500 pada saat pengumpulan data) per bulan. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar peserta berpenghasilan rendah.
 5. Analisis dan hasil

5.1. Validasi data

Data divalidasi dengan menggunakan uji normalitas data, uji bias non respon, analisis common
method bias (CMB), validitas diskriminan dan validitas konvergen.

5.1.1. Uji normalitas data

Uji normalitas dilakukan untuk memastikan apakah data tersebar secara normal (Gupta et al.,2019;
Taman,2015). Tes normalitas memandu jenis statistik inferensial yang akan dilakukan (Ahad et
al.,2011; Nenek kakek,2015). Skor-Z adalah dasar untuk memeriksa normalitas data. Skor dihitung
dalam SPSS versi 20. Z-skor (n = 650) untuk semua variabel dan item berada dalam kisaran −3,97
dan +3,97 dengan signifikansi statistik p ≤ 0,001. Ini menunjukkan bahwa data kira-kira terdistribusi
secara normal (Arbuckle,2009; pucat,2010; Razali & Wah,2011).

5.1.2. Bias non-respons

Bias non-respon adalah jenis bias yang disebabkan oleh perbedaan antara responden dan non
responden (Berg,2005; Lahaut et al.,2002). Penting untuk melakukan uji bias non-respon karena
non-respon oleh responden lain membuat ukuran sampel lebih kecil dan akibatnya berdampak negatif
pada penarikan kesimpulan (Studer et al.,2013). Teknik oleh Armstrong dan Overton (1977)
digunakan untuk menilai bias non-respons. Dengan menggunakan metode ini, menyiratkan bahwa
masing-masing item dari paruh terakhir dari tanggapan dibandingkan dengan paruh pertama

Halaman 9 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

Tabel 2. Indeks fit model pengukuran

Model pengukuran Nilai yang
disarankan

2.09 ≤3.000

.904 >0,900

.939 >0,900

.957 >0,900

.944 >0,900

.972 >0,900

.056 <0,080

Fit indeks Sumber

χ2/DF Rambut dkk. (2006),
GFI CFI
AGFI RMSEA
Khagezian dan Ibrahimi (2020), Nayanajith dan
NFI
Damunupola (2019), Sardana dan Bajpai (2020)
TLI

tanggapan. Tidak ada perbedaan substansial yang dicatat dalam sarana untuk dua gelombang
 tanggapan. Ini menunjukkan bahwa penelitian ini tidak mengalami bias non-respons.

5.1.3. CMB
CMB adalah hasil dari perbedaan tanggapan yang berasal dari instrumen itu sendiri, bukan dari bias
responden yang coba diungkapkan oleh instrumen tersebut (Siemsen et al.,2010). Juga, CMB
menguraikan kesalahan pengukuran yang dibawa oleh keramahan peserta yang bertujuan untuk
memberikan jawaban positif (MacKenzie & Podsakoff,2012). CMB memengaruhi validitas dan
reliabilitas item dan kovariasi antara konstruksi tersembunyi (Min et al.,2016). Penilaian faktor tunggal
Harman digunakan dalam mengukur CMB. Juga, analisis faktor eksplorasi dilakukan dalam SPSS
versi 20, memperbaiki jumlah faktor pada 1. Studi sebelumnya seperti Kim et al. (2013)
merekomendasikan bahwa keberadaan satu faktor dengan varian yang dijelaskan lebih besar dari
50% menunjukkan adanya CMB. Solusi memberikan faktor dengan varian yang dijelaskan sebesar
35,966%. Hal ini menunjukkan bahwa CMB tidak mempengaruhi penelitian ini.

5.1.4. Validitas konvergen

Validitas konvergen diukur dengan menggunakan indeks kesesuaian model pengukuran, reliabilitas
alfa Cronbach, reliabilitas komposit, pemuatan faktor standar, reliabilitas item individual (korelasi
berganda kuadrat), rasio kritis, dan varians rata-rata yang diekstraksi.Meja 2menunjukkan bahwa
pengaturan paling sedikit untuk indeks kesesuaian model pengukuran terpenuhi.

Hasil dalamTabel 3menunjukkan bahwa pengaturan paling sedikit untuk validitas konvergen dicapai
karena semua pemuatan faktor standar berada di atas titik potong 0,5 yang direkomendasikan (Hair et
al.,2006; Liang & Chia,2014; pucat,2010; Wixom & Watson,2001; Yong & Pearce,2013). Rasio kritis
cukup besar dan signifikan pada p <0,001. Keandalan item individual, keandalan komposit, dan nilai
alfa Cronbach semuanya dapat diterima karena berada di atas 0,5 (Hair et al.,2010). Rasio kritis
cukup besar dan signifikan pada p <0,001. Semua konstruksi memiliki varians rata-rata yang
diekstraksi di atas 0,5 seperti yang ditunjukkan padaTabel 4(Lapangan et al.,2012; Taman,2015).

5.2. Validitas diskriminan

Hasil dalamTabel 4menunjukkan bahwa kondisi validitas diskriminan tercapai. Semua AVE (elemen
diagonal) berada di atas kuadrat korelasi antar-konstruksi, (Field,2009; Taman,2015).

5.3. Menguji hipotesis penelitian

5.3.1. Pemodelan persamaan struktural

H1, H2 dan H3 diuji menggunakan model persamaan struktural (SEM) dalam AMOS versi 21. Indeks
kecocokan model (χ2/ DF = 2.09; GFI = 0.904; AGFI = 0.939; NFI = 0.957; TLI = 0.944; CFI = 0.972;
RMSEA = 0.56) dapat diterima. Hasil untuk H1 menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan
berpengaruh langsung positif terhadap loyalitas pelanggan (SRW = 0,234, CR = 8,094, p ˂ 0,001).
Oleh karena itu, H1 didukung. Hasil untuk H2 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
langsung positif terhadap loyalitas pelanggan

Halaman 10 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

Tabel 3. Konstruk, pemuatan faktor standar (λ), keandalan item individual (kuadrat
beberapa korelasi), rasio kritis (CR), keandalan individu dan keandalan komposit
.746 .771 .594

Konstruksi .851

Pengalaman pelanggan
.845 .780 .608
l
.762 .828 .686

.785 .838 .702

 .809 .729 .856 .733

.776 .713 .894 .799

.793 .765 .865 .748

.727 .834 Keandalan komposit

.796 .821

.818 .753

CEX1 .911 CEX2

CEX3
CEX4
CEX5
CEX6
Pelanggan
kepuasan
CSAT1 .917 CSAT2
CSAT3
CSAT4
CSAT5
CSAT6
dari mulut ke mulut
maksud
WOMI1 .890 WOMI2
WOMI3
WOMI4
WOMI5
WOMI6
Pelanggan
loyalitas
CLOY1 .934 CLOY2
CLOY3
CLOY4
CLOY5
CLOY6
Catatan:—CR sudah diperbaiki; *** p <0,001

Tabel 4. Varian rata-rata yang diekstraksi (AVE) dan korelasi antar konstruksi kuadrat (SICC)
OC CSAT LIHAT SAYA

.794

.395 .804

.363 .366 .759

.401 .297 .429

Bangun CLOY
Pelanggan
 pengalaman (CEX)
Pelanggan
Kepuasan (CSAT)
dari mulut ke mulut
niat (WOMI)
Kesetiaan pelanggan
(MEMBOSANKAN)
Catatan: Elemen diagonal yang dicetak tebal mewakili AVE
.838

Halaman 11 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

Tabel 5.Hasil pengujian hipotesis (H1, H2 dan H3)

Dihipotesiskan SRW CR
Hubungan

Pelanggan 0,234 8.094***

Pengalaman →
Kesetiaan
pelanggan

Pelanggan 0,337 12.712***

Kepuasan →
Kesetiaan
pelanggan

dari mulut ke 0,339 6.501***

mulut
Niat →
Kesetiaan
pelanggan

HipotesisKeterangan
H1Didukung

H2Didukung

H3Didukung

Catatan: bobot regresi standar SRW, rasio kritis CR, ** signifikan pada p <0,05, *** signifikan pada p <0,001

(bobot regresi standar [SRW] = 0,337, CR = 12,712, p <0,001). Oleh karena itu, H2 adalah
didukung. Hasil untuk H3 menunjukkan bahwa niat dari mulut ke mulut memiliki efek positif langsung pada
loyalitas pelanggan (SRW = 0,339, CR = 6,501, p < 0,001). Oleh karena itu, H3 didukung. Hasil
untuk pengujian hipotesis untuk H1, H2 dan H3 ditunjukkan padaTabel 5.

Tabel 6. Koefisien model regresi yang dimoderasi

Beta t-statistik

.011 .279

.112 2.866
 .249 6.562

.057 1.473

.001 .028

−.009 −.219

.053 1.353

−.029 −.750

.065 1.635

.058 1.465

.060 1.511

−.004 −.092

.083 2.137

−.006 −.158

.034 .875

−.074 −1.959

−.059 −1,552

−.071 −1.860

−.038 −.999

Nilai p variabel
Pengalaman pelanggan .780
Kepuasan pelanggan .004
niat mulut ke mulut .000
Jenis Kelamin .141
Umur .978
Pendidikan .827
Penghasilan 0,176
.454
Pelanggan
pengalaman*Jenis kelamin

Pengalaman pelanggan*Usia 0,103

Pelanggan dari mulut ke mulut
pengalaman * Pendidikan niat*Pendidikan
Pelanggan dari mulut ke mulut
pengalaman*Penghasilan niat * Penghasilan
Pelanggan Keterangan: R Square = 0,113, F = 23,564, signifikan pada
kepuasan*Jenis kelamin p < 0,05
.143
Pelanggan
kepuasan*Usia
.131
Pelanggan
kepuasan*Pendidikan
.927
Pelanggan
kepuasan* Penghasilan
.033***
dari mulut ke mulut
niat*Jenis kelamin
.874
dari mulut ke mulut
niat*Umur
 .382 .318

0,051

.121
Halaman 12 dari 20

.063
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

5.3.2. Regresi moderat

Pada pengujian H4(a-d), H5(a-d) dan H6(a-d) dilakukan analisis regresi moderat. Hasil
dirangkum dalamTabel 6.

Hasil menunjukkan bahwa koefisien untuk istilah interaksi (Pengalaman pelanggan*Jenis kelamin, Pelanggan
pengalaman*Usia, Pengalaman pelanggan*Pendidikan dan Pengalaman pelanggan*Penghasilan) tidak signifikan
icant (p> 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa jenis kelamin, usia, pendidikan dan pendapatan tidak memoderasi pengaruhnya
pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, H4a, H4b, H4c dan H4d tidak sup
porting. Selanjutnya, interaksi (Kepuasan Pelanggan*Jenis Kelamin, Pelanggan
Kepuasan*Pendidikan dan Kepuasan Pelanggan*Penghasilan) tidak signifikan (p > 0,05). Hanya
interaksi antara kepuasan pelanggan dan usia signifikan pada p <0,05. Oleh karena itu H5b
didukung. Hal ini menunjukkan bahwa usia memoderasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pelanggan
loyalitas. Ketika usia responden tinggi hubungan antara kepuasan pelanggan dan
kesetiaan menjadi lebih kuat dan sebaliknya. Dengan demikian, konsumen yang lebih tua lebih setia daripada yang lebih muda
konsumen. Namun, jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan tidak memoderasi pengaruh pelanggan
kepuasan atas kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu, H5a, H5c dan H5d tidak didukung. Juga
interaksi (niat dari mulut ke mulut*Jenis kelamin, niat dari mulut ke mulut*Usia, dari mulut ke mulut
niat*Pendidikan dan niat dari mulut ke mulut*Pendapatan) tidak signifikan (p > 0,05). Ini
menunjukkan bahwa jenis kelamin, usia, pendidikan dan pendapatan tidak memoderasi efek dari mulut ke mulut
niat pada loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, H6a, H6b, H6c dan H6d tidak didukung.

6. Diskusi
Dalam literatur pemasaran layanan, terlepas dari panggilan untuk peningkatan pengalaman pelanggan
meningkatkan loyalitas pelanggan (Ban & Jun,2019; Shourov dkk.,2018; Tao & Kim,2019; Tweneboah
Koduah & Farley,2016). Ada kebutuhan untuk memasukkan variabel lain untuk lebih memperkuat ini
hubungan. Kepuasan pelanggan dan niat dari mulut ke mulut sangat penting dalam pemasaran layanan
khususnya di industri perbankan (Chen et al.,2015; Jham,2018; Jung & Seok,2017). Ada
literatur empiris yang tidak meyakinkan tentang efek moderasi dari demografi konsumen pada
hubungan antara pengalaman pelanggan, kepuasan dan loyalitas. Dengan demikian, saat ini
penelitian dilakukan untuk mengurangi kesenjangan pengetahuan saat ini dalam literatur pemasaran jasa.

Studi menunjukkan bahwa dan pengalaman pelanggan, kepuasan dan niat dari mulut ke mulut
aspek penting yang berdampak pada loyalitas pelanggan dalam pengaturan perbankan. Seperti yang diantisipasi, the
studi menemukan bahwa pengalaman pelanggan memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan dan temuan ini
mengkonfirmasi penelitian sebelumnya (Borishade et al.,2019; Foroudi et al.,2016; Hwang & Seo,2016; Mulari &
dari Komu,2019; Srivastava & Kaul,2016). Juga, penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki efek positif langsung pada loyalitas. Temuan ini sejalan dengan temuan saat ini oleh
sarjana sebelumnya (Borishade et al.,2019; Kasiri et al.,2017; Mbama & Ezepue,2018).
Selain itu, temuan penelitian mengungkapkan bahwa niat dari mulut ke mulut memiliki efek positif pada
loyalitas pelanggan dan hasil ini mengkonfirmasi literatur yang masih ada (Jung & Seock,2017; Saleem et al.,
2018). Ini menyiratkan bahwa ketika merumuskan strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, bank harus
mempertimbangkan pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan niat dari mulut ke mulut.
Temuan ini menambah pemahaman tentang hubungan antara pengalaman pelanggan,
kepuasan pelanggan dan niat dari mulut ke mulut pada loyalitas pelanggan.

Studi ini juga memastikan bahwa usia memoderasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Di dalam
sebuah studi serupa, usia telah ditemukan untuk mempengaruhi hubungan positif antara pelanggan
kepuasan dan loyalitas (A. Bhatt & Bhatt,2016). Chawla dan Joshi (2017) konfirmasi usia tersebut
mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian dalam sektor perbankan. Literatur yang ada menegaskan
 perbedaan yang berbeda dalam perilaku pembelian konsumen antara konsumen dewasa dan muda
(Chikazhe et al.,2021). Konsumen yang lebih muda lebih energik dan mempertimbangkan lebih banyak merek saat
membuat keputusan pembelian daripada yang dipertimbangkan konsumen yang lebih tua (Chikazhe et al.,2021). Konsumsi lebih tua
mer biasanya memilih merek yang sudah mapan, menghindari merek yang lebih baru karena kemampuannya untuk memproses
informasi pembelian menurun seiring bertambahnya usia konsumen (Chikazhe et al.,2021). Dengan demikian, lebih tua

Halaman 13 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

konsumen lebih setia pada merek tertentu daripada konsumen yang lebih muda (Chikazhe et al.,2021).
Demikian pula, hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas lebih kuat di tahun-tahun sebelumnya
konsumen muda (Gonçalves et al.,2012). Namun demikian, usia tidak memoderasi efek dari
pengalaman pelanggan dan niat dari mulut ke mulut pada loyalitas pelanggan. Juga, jenis kelamin, pendidikan
dan pendapatan tidak memoderasi pengaruh pengalaman pelanggan dan niat dari mulut ke mulut
kesetiaan pelanggan. Dengan demikian, variabel demografis seperti usia memainkan peran penting pada pelanggan
hubungan kepuasan-loyalitas. Meskipun demikian, usia tidak memengaruhi pengalaman pelanggan–
hubungan loyalitas serta hubungan niat-loyalitas dari mulut ke mulut. Lebih-lebih lagi,
variabel demografis seperti jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan tidak memainkan peran penting dalam
hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas serta antara niat mulut ke mulut
tion pada loyalitas pelanggan dalam pengaturan perbankan.

7. Implikasi
Bagi bank untuk mencapai tingkat loyalitas yang tinggi di antara nasabah bank, bank disarankan untuk melihat ke dalam
aspek seperti pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan dan niat dari mulut ke mulut. Jadi, bank
disarankan untuk merenungkan semua variabel ini sebagai satu set prediktor loyalitas pelanggan, bukan
melihatnya secara terpisah. Terutama, bank didorong untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan
menangani masalah pelanggan dengan baik, layanan pelanggan cepat, memastikan produk mereka mudah digunakan,
memenuhi kebutuhan dan persyaratan layanan dan memberikan layanan bebas kesalahan. Selanjutnya, bank harus
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi dan melampaui harapan pelanggan dan meningkatkan
hubungan antara bank dengan nasabahnya. Akhirnya, bank disarankan untuk memperbaiki
niat dari mulut ke mulut dengan menangani semua rasa sakit, gangguan, atau kesulitan pelanggan yang melekat
dalam interaksi antara nasabah dan bank. Setelah ini ditangani pelanggan mungkin
merekomendasikan, berbicara positif, mendorong orang lain dan meneruskan pesan promosi bank
kepada orang lain. Juga, yang penting adalah menyadari peran usia yang memoderasi dalam hubungan tersebut
hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga bank harus memastikan mereka menciptakan loyalitas
program terutama untuk generasi muda agar mereka menjadi lebih setia seperti
generasi tua.

8. Kesimpulan
Dorongan dari penelitian ini adalah untuk mempelajari moderator dari pengaruh pengalaman pelanggan,
kepuasan dan niat dari mulut ke mulut pada loyalitas. Studi ini mengungkapkan bahwa pengalaman pelanggan,
kepuasan dan niat dari mulut ke mulut berpengaruh positif terhadap loyalitas. Bank yang menawarkan memori
pengalaman pelanggan yang mampu, memuaskan pelanggan mereka dan merangsang niat dari mulut ke mulut
menghilangkan rasa sakit pelanggan memperkuat hubungan antara pengalaman pelanggan, kepuasan
dan niat dari mulut ke mulut pada loyalitas pelanggan. Usia memoderasi efek kepuasan pada
loyalitas; namun demikian, usia tidak memoderasi pengaruh pengalaman pelanggan dan promosi dari mulut ke mulut
niat pada loyalitas pelanggan. Faktor demografis seperti jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan tidak
memoderasi pengaruh pengalaman pelanggan, kepuasan, dan niat dari mulut ke mulut pada pelanggan
loyalitas lebih dalam sektor perbankan. Penelitian ini memiliki keterbatasan yang mengharuskan adanya penelitian lebih lanjut
untuk dilaksanakan. Misalnya, penelitian dilakukan di satu sektor dan di satu negara. Ini
membuat sulit untuk menggeneralisasi temuan. Dengan demikian, diusulkan agar lebih banyak penelitian dilakukan di tempat lain
sektor dan di pasar lain untuk meningkatkan generalisasi hasil.
ORCID:http://orcid.org/0000-0002-6710-0140Char
Pendanaan les Makanyesa2
Para penulis tidak menerima dana langsung untuk penelitian ID
ini. ORCID:http://orcid.org/0000-0003-1020-7665Bud
ak Istirahat1
Detail penulis Surel:zmuranda@cut.ac.zw
Wilbert Manyanga1 1
Departemen Pemasaran, Universitas Teknologi
Surel:wcmanyanga@gmail.com Chinhoyi, Chinhoyi, Zimbabwe.
ID
 2 pelanggan, kepuasan pelanggan dan niat dari mulut ke
Sekolah Bisnis Namibia, Universitas Namibia,
Windhoek, Namibia.
Pernyataan pengungkapan
Tidak ada potensi konflik kepentingan yang
dilaporkan oleh penulis.
Informasi kutipan
Mengutip artikel ini sebagai: Pengaruh pengalaman
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
Referensi
Abdul, A.M. (2019). Teknik pengungkapan untuk pelanggan
pengalaman studi eksplorasi dari pendapat sampel
pemimpin administrasi di bank timur tengah untuk
investasi.Tikrit Jurnal Administrasi dan
Ilmu Ekonomi,3(43), 121.jaes.tu.edu.iq/index.
php/j/artikel/tampilan/43
Abedi, E., & Jahed, A. (2020). Menyelidiki efek dari
afinitas pengalaman pelanggan dan merek pada merek
ekuitas dengan peran mediasi kepuasan pelanggan
tion di perusahaan Asuransi Iran (studi kasus: Teheran
pelanggan cabang provinsi).Jurnal Internasional
Informasi, Bisnis dan Manajemen,12(1),
165–176.https://www.proquest.com/openview/
a498c25461fa3fed917f4cbf8bb0d1c4/1?cbl
Abuzid, H.F.T., & Abbas, M. (2017). Kinerja bank
dan dampak strategi orientasi pasar: Lakukan
kepuasan karyawan dan loyalitas pelanggan ag
ment hubungan ini?Tinjauan Internasional tentang
Manajemen dan Pemasaran,7(2), 60–66.https://
econpapers.repec.org/RePEc:eco:journ3:2017-02-10
Ahad, N.A., Yin, T.S., Othman, A.R., & Yaacob, C.R.
(2011). Sensitivitas uji normalitas terhadap tidak normal
data.Sains Malaysia,40(6), 637–641.https://www.
scirp.org/(S(i43dyn45teexjx455qlt3d2q
Akbar, S.(2013). Hubungan kualitas layanan dan cus
loyalitas pelanggan melalui efek moderasi sosial
karakteristik demografis.Jurnal Internasional dari
Sistem Perhotelan & Pariwisata,6(2), 81–91.www.i
cendekiawan.in/index.php/ijhts/article/view/50758
Alavijeh , M.R.K. , Esmaeili , A. , Sepahvand , A. , &
Davidaviciene, V. (2018). Efek pelanggan
driver ekuitas pada perilaku dari mulut ke mulut dengan
peran mediasi loyalitas pelanggan dan pembelian
maksud.Ekonomi Rekayasa,29(2), 236–246.
http://dx.doi.org/10.5755/j01.ee.29.2.17718
Alnawas, I., & Hemsley-Brown, J. (2019). Memeriksa
dimensi kunci dari kualitas pengalaman pelanggan di
industri hotel.Jurnal Pemasaran Perhotelan &
Pengelolaan,28(7), 833–861.https://doi.org/10.
1080/19368623.2019.1568339
Arbuckle, JL (2009).Amos (Versi 18.0). Amos
Korporasi Pembangunan.
Armstrong, J.S., & Overton, T.S. (1977). Memperkirakan non
bias respons dalam survei surat.Jurnal Pemasaran
Riset,14(3), 396–402.https://doi.org/10.1177/
002224377701400320
Ban, H.J., & Jun, J.K. (2019). Sebuah studi tentang semantik
analisis jaringan hotel mewah dan hotel bisnis
melalui data besar.Ilmu Kuliner & Perhotelan
Riset,25(1), 18–28.https://www.researchgate.
net/publikasi/330927785
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Pengalaman pelanggan:
premis fundamental dan implikasi untuk penelitian.
Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,48(4),
630–648.https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Berg, N. (2005). Bias non-respons.Ensiklopedia Sosial
Pengukuran,2(1), 865–873.https://doi.org/10.1016/
b0-12-369398-5/00038-4
Bhatt, A., & Bhatt, S. (2016). Faktor yang mempengaruhi pelanggan
adopsi layanan mobile banking.Jurnal dari
Internet Banking dan Perdagangan,21(1), 1.https://
www.icommercecentral.com/open-access/factors
mempengaruhi-pelanggan-adopsi-of-mobile-banking-ser
vices.php?aid=70189
Bhatt, J., & Patel, B. (2020). Menjelajahi pengalaman pelanggan
ence di sektor jasa untuk mengubah pelanggan menjadi
mulut terhadap loyalitas pelanggan: Peran moderasi
demografi konsumen, Wilbert Manyanga, Charles
Makanyeza & Zororo Muranda, Bisnis & Manajemen yang
Meyakinkan(2022), 9: 2082015.
Halaman 14 dari 20
pendukung: Sebuah penelitian eksplorasi dengan khusus
referensi ke bank ritel India.Warisan Kami,68(1),
9270–9277.https://www.researchgate.net/publica
tion/344604374
Borishade, T.T., Kehinde, O., & Rowland, E. (2019). Customer experience
petunjuk bukti empiris dan loyalitas mahasiswa teknik.Teknologi,10(1),
1–7.http://www.iaeme.com/ijmet/issues.asp?JType= IJMET&VType=10&IType=1
Chahal, H., Bala, R., & Tiu Wright, L. (2017). Skala CUSTEQUITY: Pengukuran
dan validasi di sektor perbankan India.Bisnis & Manajemen yang
meyakinkan,4(1), 1336152.https://doi.org/10.1080/23311975.2017. 1336152
Chauhan, V., Choudhary, V., & Mathur, S. (2016). Pengaruh demografis pada
adopsi teknologi Perilaku: Sebuah studi tentang layanan E-Banking di
India.Prabandhan: Jurnal Manajemen India,9(5),
45–59.https://doi.org/10.17010/pijom/2016/v9i5/ 92571
Chawla, D., & Joshi, H. (2017). Peran demografis sebagai moderator dalam
adopsi mobile banking.Konferensi Amerika ke-23 tentang Sistem Informasi,
Boston, Perpustakaan Elektronik AIS (AISeL).
Chen, C.H., Nguyen, B., Klaus, P.P., & Wu, M.S. (2015). Menjelajahi electronic
word-of-mouth (eWOM) dalam proses pengambilan keputusan pembelian
konsumen: Kasus liburan online–bukti dari konsumen United Kingdom (UK).Jurnal
Perjalanan & Pemasaran Pariwisata,32(8), 953–970.https://doi.org/10.1080/
10548408.2014.956165
Chiguvi, D., & Guruwo, P.T. (2017). Dampak kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah di sektor perbankan.Jurnal Internasional Teknik dan Penelitian Ilmiah
(IJSER),5(2), 55–63.https://www. researchgate.net/publication/324601595
Chikazhe, L., Makanyeza, C., Chigunhah, B., & Akbari, M. (2021). Memahami
mediator dan moderator pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.Bisnis
& Manajemen yang meyakinkan,8(1),
1922127.https://doi.org/10.1080/23311975.2021. 1922127
Desai, M.T.S. (2019). Mengukur persepsi pelanggan terhadap CRM bank
komersial India di kota Surat.Jurnal Masyarakat Riset Gujarat,21(13),
487–496.www.gujaratresearchsociety.in/ index.php/JGRS/article/view/1419
Dimitriades, Z.S. (2006). Kepuasan pelanggan, loyalitas dan komitmen dalam
organisasi jasa: Beberapa bukti dari Yunani.Berita Riset Manajemen,29(12),
782–800.https://doi.org/10.1108/
01409170610717817
Erjavec, H.Š., Dmitrović, T., & Povalej Bržan, P. (2016). Penggerak kepuasan dan
loyalitas pelanggan dalam industri jasa.Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Bisnis,17(5), 810–823.https://doi.org/10. 3846/16111699.2013.860614
Fazal-e-Hasan, S.M., Lings, I.N., Mortimer, G., & Neale, L. (2017). Bagaimana
rasa terima kasih memengaruhi niat dan keterlibatan dari mulut ke mulut
pelanggan: Peran mediasi dari komitmen afektif.Jurnal Teori dan Praktek
Pemasaran,25(2), 200–211.https://doi.org/ 10.1080/10696679.2016.1270769
Sekuritas FBC (2013).Laporan tentang sektor perbankan
Zimbabwe.https://www.theindependent.co.zw/2013/10/ 25/zimbabwe-overbanked/
Fernandes, T., & Pinto, T. (2019). Penentu dan hasil kualitas hubungan dalam
layanan perbankan ritel: Peran pengalaman pelanggan.Jurnal Ritel dan Layanan
Konsumen,50(C), 30–41.https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.01.018
Bidang, A. (2009).Menemukan statistik menggunakan SPSS. Publikasi bijak.
Bidang, A., Miles, J., & Bidang, Z. (2012).Menemukan statistik menggunakan R.
Sage.
Halaman 15 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
Foroudi, P., Jin, Z., Gupta, S., Melewar, T.C., &
Foroudi, M.M. (2016). Pengaruh topi inovasi
kemampuan dan pengalaman pelanggan pada reputasi dan
loyalitas.Jurnal Riset Bisnis,69(11),
4882–4889.https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.
04.047
Gahler, M., Klein, J.F., & Paul, M. (2019).Mengukur cus
pengalaman tomer: Skala berbasis teks dan bergambar.
Seri Kertas Kerja Institut Ilmu Pemasaran
Laporan, (19–119). MSI.
Gonçalves, H.M., Sampaio, P., & Ribeiro Soriano, D. (2012).
Kepuasan pelanggan-loyalitas pelanggan
hubungan.Keputusan Manajemen,50(9),
1509–1526.https://doi.org/10.1108/
00251741211266660
Gupta, A., Mishra, P., Pandey, C.M., Singh, U., Sahu, C., &
Kesri, A.2019). Statistik deskriptif dan normalitas
tes untuk data statistik”.Annals of Cardiac
Anestesi,22(1), 67.https://doi.org/10.4103/aca.
ACA_157_18
Rambut, J.F., Hitam, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., &
Tatham, R.(2006).Analisis data multivariat(6th
ed.). Prentice-Hall.
Rambut, J.F., Anderson, R.E., Babin, B.J., & Black, W.C.
(2010).Analisis Data Multivariat: Global
Perspektif(Vol.7). Pearson.
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Pelanggan
manajemen pengalaman: Menuju implementasi sebuah
konsep pemasaran yang berkembang.Jurnal Akademi
Ilmu Pemasaran,45(3), 377–401.https://doi.org/
10.1007/s11747-015-0460-7
Husnain, M., & Akhtar, M.W. (2015). Hubungan mar
keting dan loyalitas pelanggan: Bukti dari perbankan
sektor di Pakistan.Jurnal Manajemen Global dan
Riset Bisnis: E-Marketing,15(10), 1–14.https://
www.researchgate.net/profile/Mudassir
Hwang, J., & Seo, S. (2016). Tinjauan kritis penelitian
tentang manajemen pengalaman pelanggan: Teoritis,
perspektif metodologis dan budaya.
Jurnal Internasional Perhotelan Kontemporer
Pengelolaan,28(10), 2218–2246.https://doi.org/10.
1108/IJCHM-04-2015-0192
Iqbal, Q., & Hassan, S.H. (2018). Analisis diadik dari
penjual dan pelanggan di sektor perbankan:
Penggunaan humor, dari mulut ke mulut dan harapan
kontinuitas.Jurnal Akademik Internasional dari
Manajemen bisnis,5(3), 109–120.https://www.
researchgate.net/profile/Qaisar_Iqbal6
Janahi, M.A., & Al Mubarak, M.M.S. (2017). Dampak dari
kualitas pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di
perbankan Islam.Jurnal Pemasaran Islami,8(4),
595–604.https://doi.org/10.1108/JIMA-07-2015-
0049
Jham, V.2018). Kepuasan pelanggan, kualitas layanan,
demografi konsumen dan com dari mulut ke mulut
perspektif komunikasi: Bukti dari ritel
perbankan di Uni Emirat Arab.Akademi dari
Jurnal Studi Pemasaran,22(3), 1–17.https://www.
researchgate.net/publication/336770903
Jung, N.Y., & Seock, Y.K. (2017). Pengaruh pemulihan layanan pada
keadilan, kepuasan, dan kata-kata yang dirasakan pelanggan
niat mulut di situs belanja online.Jurnal
Ritel dan Layanan Konsumen,37(1), 23–30.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.01.012
Kamboj, N., & Singh, G. (2018). Kepuasan pelanggan dengan
perbankan digital di India: Menjelajahi peran mediasi
dari faktor demografis.Jurnal Komputer India
Sains,3(2), 9–32.https://doi.org/10.17010/ijcs/
2018/v3/i2/123214
Kandampully, J., Zhang, T.C., & Bilgihan, A. (2015).
Loyalitas pelanggan: Tinjauan dan arahan masa depan dengan
fokus khusus pada industri perhotelan.
Pengelolaan,27(3), 379–414.https://doi.org/10. 1108/IJCHM-03-2014-015
Kandampully, J., Zhang, T.C., & Jaakkola, E. (2018). Manajemen pengalaman
pelanggan dalam perhotelan.Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan
Kontemporer,30(1), 167–186.https://doi.org/10. 1108/IJCHM-10-2015-0549
Kasiri, L.A., Kenny, T.G.C., Murali, S., & Samsinar, M.S. (2010).2017). Integrasi
standardisasi dan kustomisasi: Dampak terhadap kualitas layanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas.Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen,35(3),
91–97.https://doi.org/10.1016/j.jret conser.2016.11.007
Kavitha, S., & Haritha, P. (2018). Studi tentang pengalaman pelanggan dan
hubungannya dengan niat pembelian kembali di antara pelanggan telekomunikasi
di distrik Coimbatore.Jurnal Internasional Studi Manajemen,5(3),
83–91.https://doi.org/10.18843/ijms/v5i3(3)/11
Khagezian , D. , & Ebrahimi , P. (2020). Media branding dan value co-creation:
Pengaruh partisipasi pengguna di media sosial media berita pada loyalitas sikap
dan perilaku.Jurnal Manajemen Internasional Eropa,5(6),
270–282.https://doi.org/10.1504/ EJIM.2021.117524
Kim, Y.H., Kim, D.J., & Wachter, K. (2013). Sebuah studi tentang keterlibatan
pengguna seluler (MoEN): Motivasi keterlibatan, nilai yang dirasakan, kepuasan,
dan niat keterlibatan yang berkelanjutan.Sistem Pendukung Keputusan,56(3),
361–370.https://doi.org/10.1016/j. dss.2013.07.002
Kim, H., & Chen, J.S. (2019). Pengalaman perjalanan yang tak terlupakan dan
fungsi kenang-kenangannya.Jurnal Penelitian Perjalanan,58(4),
637–649.https://doi.org/10. 1177/0047287518772366
Kumar, K.D., Pereira, J., & Bhawnani, L.A. (2020). Studi tentang dampak
teknologi blockchain pada sektor perbankan India.Studi di Nama Tempat
India,40(40), 722–729.http://dx.doi.org/10.1201/9781003202240- 53
Kumar, S.S., & Anbazhagan, B. (2020). Loyalitas Nasabah pada Industri
Perbankan: Studi Empiris di Kabupaten Madurai.Warisan Kami,68(30),
7224–7232.https:// www.bing.com/search?q=Kumar%2C+S.+S.%2C+%26
+Anbazhagan%2C+B.+(2020) =cca4949a5674492fa230051b0
b78e71b&aqs=edge.69i57j69i60.861j0j1&pglt=
43&FORM=ANNTA1&PC=EDGEDB
Lahaut, V.M., Jansen, H.A., van de Mheen, D., & Garretsen, H.F. (2002). Bias
non-respon dalam survei sampel tentang konsumsi alkohol.Alkohol dan
Alkoholisme,37(3), 256–260.https://doi.org/10. 1093/alcalc/37.3.256
Lee, H., Harindranath, G., Oh, S., & Kim, D.J. (2015). Penyediaan layanan mobile
banking dari perspektif aktor-jaringan: Implikasi untuk konvergensi dan
standardisasi.Peramalan Teknologi dan Perubahan Sosial,90(2),
551–561.https://doi.org/10. 1016/j.techfore.2014.02.007
Lemon, K.N., & Verhoef, P.C. (2016). Memahami pengalaman pelanggan selama
perjalanan pelanggan.Jurnal Pemasaran,80(6),
69–96.https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Liang, C.J., Wang, W.H., & Farquhar, J.D. (2009). Pengaruh persepsi nasabah
terhadap kinerja keuangan pada jasa keuangan.Pemasaran,27(2),
129–149.https://doi.org/10.1108/02652320910935616
Liang, C., & Chia, T.L. (2014). Keandalan, validitas, dan struktur faktor skala
kemampuan imajinatif.
Halaman 16 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
Jurnal Riset Kreativitas,26(1), 106–114.https://
doi.org/10.1080/10400419.2014.873671
MacKenzie, S.B., & Podsakoff, P.M. (2012). Umum
bias metode dalam pemasaran: Penyebab, mekanisme, dan
pemulihan prosedural.Jurnal Ritel,88(4),
542–555.https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.08.001
Kanyenya, C., & Chikazhe, L. (2017). Mediator dari
hubungan antara kualitas layanan dan pelanggan
loyalitas: Bukti dari sektor perbankan di
Zimbabwe.Jurnal Internasional Pemasaran Bank,
35(3), 540–556.https://doi.org/10.1108/IJBM-11-
2016-0164
Makudza, F.(2020). Meningkatkan loyalitas pelanggan
melalui manajemen pengalaman pelanggan di
industri perbankan.Jurnal Bisnis Asia dan
Studi Ekonomi,28(3), 191–203.https://doi.org/10.
1108/JABES-01-2020-0007
Mbah, A.K., & Paothong, A.(2015). Tes Saphiro–Prancis
dibandingkan dengan uji normalitas lainnya menggunakan yang diharapkan
nilai-p.Jurnal Komputasi Statistik dan
Simulasi,85(15), 3002–3016.https://doi.org/10.
1080/00949655.2014.947986
Mbama , C.I. , & Ezepue , P.O. (2018). perbankan digital,
pengalaman pelanggan dan kinerja keuangan bank
mance: Persepsi pelanggan Inggris.Internasional
Jurnal Pemasaran Bank,36(2), 230–255.https://
doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0181
Milner, R., & Furnham, A. (2017). Mengukur pelanggan
umpan balik, respon dan kepuasan.Psikologi,8
(3), 350–362.https://doi.org/10.4236/psych.2017.
83021
Min, H., Park, J., & Kim, H.J. (2016). Bias metode umum
dalam penelitian perhotelan: Tinjauan kritis literatur
dan studi empiris.Jurnal Internasional dari
Manajemen Perhotelan,56(Juli), 126–135.https://
doi.org/10.1016/j.ijhm.2016.04.010
Mukerjee, K.(2018). Dampak dari pengalaman merek,
kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pada kata
mulut pelanggan bank ritel: Menyelidiki
efek mediasi loyalitas.Jurnal Keuangan
Pemasaran Jasa,23(1), 12–24.https://doi.org/10.
1057/s41264-018-0039-8
Mulari, A., & Komulainen, H. (2019). Pelanggan daring
pengalaman dan manajemennya sebagai kompetitif
keuntungan di sektor perbankan Finlandia.
Nayanajith, G., & Damunupola, K.A. (2019). Hubungan
kontrol perilaku yang dirasakan dan adopsi
internet banking di hadapan seorang moderator.
Jurnal Studi Multidisiplin Asia,2(2), 30–41.
https://asianjournal.org/online/index.php/ajms/arti
cle/view/184/69
Ndubisi, N.O. (2006). Pengaruh jenis kelamin pada loyalitas pelanggan
alty: Pendekatan pemasaran hubungan.Pemasaran
Intelijen & Perencanaan,24(1), 48–61.https://doi.org/
10.1108/02634500610641552
Ngo, V.M., & Nguyen, H.H. (2016). Hubungan
antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan: Investigasi di vietna
sektor perbankan ritel mese.Jurnal dari
Daya saing,8(2), 103–116.https://doi.org/10.
7441/joc.2016.02.08
Olasina, G.(2015). Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan
M-Banking oleh akademisi: Studi kasus berbasis SMS
MBanking.Jurnal Sistem Informasi Afrika,7
(4), 56–57.https://digitalcommons.kennesaw.edu/
ajis/vol7/iss4/4
Ozatac, N., Saner, T., & Sen, Z.S. (2016). Pelanggan puas
faksi di sektor perbankan: Kasus Utara
Siprus.Procedia Ekonomi dan Keuangan,39(2016),
870–878.https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)
30247-7
Pallant, J.(2010).Manual kelangsungan hidup SPSS: Panduan langkah demi
langkah untuk analisis data menggunakan SPSS(edisi ke-4). Penerbit Buku Allen
& Unwin.
Park, H.M. (2015).Analisis univariat dan uji normalitas menggunakan SAS. Stata,
dan SPSS.
Pattanayak, D., Koilakuntla, M., & Punyatoya, P. (2017). Menyelidiki pengaruh
TQM, kualitas layanan dan orientasi pasar terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan di sektor perbankan India.Jurnal Internasional Manajemen Kualitas &
Keandalan,34(3), 362–377.https://doi.org/10.1108/IJQRM-04-2015- 0057
Pitchayadejanant, K., & Nakpathom, P. (2016). Pengaruh informasi demografis
sebagai moderator terhadap hubungan antara kualitas layanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada penumpang Thai Low cost
carriers.Jurnal Manajemen Pemasaran,4(1),
172–182.https://doi.org/10.15640/jmm.v3n2a16
Sebaliknya, R.A. (2020). Pengalaman pelanggan dan keterlibatan dalam tujuan
wisata: Perspektif pemasaran pengalaman.Jurnal Perjalanan & Pemasaran
Pariwisata,37(1), 15–32.https://doi.org/10.1080/ 10548408.2019.1686101
Razali, MR, & Wah, Y.B. (2011). Perbandingan kekuatan tes shapiro-wilk,
kolmogorov smirnov, lilliefors dan anderson-darling.Jurnal Pemodelan Statistik
dan Analisis,2(1), 21–33.https://www.nrc. gov/docs/ML1714/ML17143A100.pdf
Saleem, M.A., Zahra, S., Ahmad, R., & Ismail, H. (2016). Prediktor loyalitas
pelanggan di industri perbankan Pakistan: Studi mediasi yang dimoderasi.Jurnal
Internasional Pemasaran Bank,34(3), 411–
430.https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2014-0172
Saleem, M.A., Yaseen, A., & Wasaya, A. (2018). Penggerak loyalitas pelanggan
dan niat dari mulut ke mulut: Memoderasi peran keadilan interaksional.Jurnal
Pemasaran & Manajemen Perhotelan,27(8),
877–904.https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1469447
Sardana, S., & Bajpai, V.N. (2020). Kualitas layanan e-banking dan kepuasan
pelanggan: Sebuah studi eksplorasi di India.Jurnal Internasional Layanan dan
Manajemen Operasi,35(2), 223–247.https://doi. org/10.1504/IJSOM.2020.105272
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan
pelanggan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan:
Penilaian pelanggan biro perjalanan di Sumatera Selatan Indonesia.Jurnal IOSR
Bisnis dan
Pengelolaan,19(5), 31–40.https://doi.org/10.9790/ 487X-1905033140
Syaikh, A.A., & Karjaluoto, H. (2015). Adopsi mobile banking: Tinjauan
literatur.Telematika dan Informatika,32(1), 129–142.https://doi.org/10.1016/
j.tele.2014.05.003
Shambira, L.(2020). Menjelajahi adopsi kecerdasan buatan di sektor perbankan
Zimbabwe.Jurnal Studi Ilmu Sosial Eropa,5(6),
110–124.https://doi.org/10.46827/ejsss.v5i6.942
Shourov, M.J., Talukder, A.R., & Rahman, L. (2018). Kepuasan pelanggan pada
sektor perbankan ritel di Bangladesh: Studi kasus di bank kota terbatas.Jurnal
Teknik Internasional dan
Riset Manajemen (IJEMR),8(5), 151–155.https://doi.org/10.31033/ijemr.8.5.18
Siemsen, E., Roth, A., & Oliveira, P. (2010). Bias metode umum dalam model
regresi dengan efek linier, kuadrat, dan interaksi.Metode Penelitian
Organisasi,13(3), 456–476.https://doi.org/10.1177/ 1094428109351241
Situmorang, S. H., Rini, E. S., & Muda, I. (2017). Pengalaman pelanggan, nilai
emosional bersih, dan promotor bersih
Halaman 17 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
skor pada wanita kelas menengah Muslim di Medan.
Jurnal Internasional Riset Ekonomi,14(20),
269–283.https://www.researchgate.net/publication/
322758292
Srivastava, M., & Kaul, D. (2016). Menjelajahi tautan
antara pengalaman pelanggan-loyalitas-konsumen
membelanjakan.Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen,31
(2016), 277–286.https://doi.org/10.1016/j.jretconser.
2016.04.009
Studer, J., Baggio, S., Mohler-Kuo, M., Dermota, P.,
Gaume, J., Bertholet, N., Daeppen, J.-B., & Gmel, G.
(2013). Meneliti bias non-respons secara substansial
gunakan penelitian-Apakah proxy responden terlambat untuk non
responden?Ketergantungan Narkoba dan Alkohol,132(1–
2), 316–323.https://doi.org/10.1016/j.drugalcdep.
2013.02.029
Suvarchala, A., & Narasimha, N. (2018). Sebuah empiris
studi manajemen pengalaman pelanggan di negara bagian
bank of India dan pembiayaan pembangunan perumahan
bank korporasi.Jurnal Bisnis dan
Pengelolaan,20(9), 1–07.https://www.akademisi.
edu/en/37419406/An_Empiris
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. (2018). Percaya, berkomitmen
ment, keintiman pelanggan dan loyalitas pelanggan di
hubungan perbankan Islam.Jurnal Internasional
Pemasaran Bank,36(5), 823–848.https://doi.org/10.
1108/IJBM-03-2017-0054
Tao, S., & Kim, H.S. (2019). Berlayar di Asia: Apa yang bisa kita lakukan
gali dari ulasan kapal penjelajah online untuk memahaminya
pengalaman dan kepuasan.Jurnal Asia Pasifik
Riset Pariwisata,24(6), 514–528.https://doi.org/10.
1080/10941665.2019.1591473
Terblanche, N.S. (2018). Mengunjungi supermarket
pengalaman berbelanja pelanggan di dalam toko.Jurnal dari
Ritel dan Layanan Konsumen,40(2018), 48–59.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.09.004
Tripathi, G.(2017). Kepuasan pelanggan dan kata
niat mulut: Menguji efek mediasi dari
kesetiaan pelanggan.Jurnal Penelitian Jasa,17(2),
1–16.ttps://www.proquest.com/1?cbl=28391&pq
situs asal=gcholar
Trivedi, J.(2019). Meneliti pengalaman pelanggan dari
menggunakan chatbot perbankan dan pengaruhnya terhadap cinta merek:
Peran moderasi dari risiko yang dirasakan.Jurnal dari
Perdagangan Internet,18(1), 91–111.https://doi.org/10.
1080/15332861.2019.1567188
Tweneboah-Koduah, E.Y., & Farley, A.Y.D. (2016). Hubungan antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan ritel Ghana.Jurnal
Internasional Bisnis dan Manajemen,11(1),
249.https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n1p249
Valipur, A., Noraei, M., & Kavosh, K. (2018). Sebuah meta-analisis loyalitas
pelanggan dalam industri jasa perbankan.Jurnal Pemasaran ASEAN,10(2),
137–155.https://onesearch.id/Record/IOS822.article 8777
Wijaya, I., Rai, A., & Hariguna, T. (2019). Dampak pengalaman pelanggan pada
penggunaan niat perilaku pelanggan dalam perdagangan media sosial, model
konfirmasi ekspektasi yang diperluas: Studi empiris.Surat Ilmu Manajemen,9(12),
2009–2020.https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.7. 005
Wixom, B.H., & Watson, H.J. (2001). Investigasi empiris dari faktor-faktor yang
mempengaruhi pergudangan data.MIS Triwulanan,25(1),
17–41.https://doi.org/10.2307/ 3250957
Worlu, R., Kehinde, O.J., & Borishade, T.T. (2016). Manajemen pengalaman
pelanggan yang efektif di sektor perawatan kesehatan Nigeria: Model
konseptual.Jurnal Internasional Pemasaran Farmasi dan Kesehatan,10(4),
449–466.https://doi.org/ 10.1108/IJPHM-12-2015-0059
Yasin, M., Liébana-Cabanillas, F., Porcu, L., & Kayef, R.N. (2020). Peran
pengalaman merek online pelanggan dalam niat pelanggan untuk menangkal
konten yang dihasilkan perusahaan online: Kasus sektor perbankan online Islami
di Palestina.Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen,52(2020),
101902.https://doi.org/10. 1016/j.jretconser.2019.101902
Yong, A.G., & Pearce, S. (2013). Panduan pemula untuk analisis faktor: Berfokus
pada analisis faktor eksplorasi.Tutorial dalam Metode Kuantitatif untuk
Psikologi,9(2), 79–94.https://doi.org/10.20982/tqmp.09.2.p079
Zalloum, L., Alghadeer, H., & Nusairat, N. (2019). Pengaruh penggunaan aplikasi
layanan mobile banking pada electronic word of mouth: Peran mediasi
kepercayaan yang dirasakan.Riset Bisnis Internasional,12(9),
62–80.https://doi.org/10.5539/ibr. v12n9p62

Halaman 18 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015

Lampiran A: Skala pengukuran

Nilai item berikut berdasarkan

Pengalaman pelanggan
CEX1: Bank saya menangani masalah pelanggan dengan baik
CEX2: Bank saya menawarkan layanan pelanggan yang cepat
CEX3: Produk bank saya mudah digunakan
CEX4: Bank saya selalu memenuhi kebutuhan dan persyaratan layanan saya
CEX5: Bank saya memberi saya layanan bebas kesalahan
CEX6: Pengalaman saya secara keseluruhan dengan bank saya menyenangkan
Kepuasan pelanggan
CSAT1: Saya merasa puas dengan produk yang ditawarkan bank saya
CSAT2: Layanan yang ditawarkan oleh bank saya melebihi harapan saya
CSAT3: Saya senang dengan penawaran bank saya
CSAT4: Saya merasa puas setelah setiap transaksi bank dengan bank saya
CSAT5: Saya merasa puas dengan hubungan antara saya dan bank saya
CSAT6: Secara keseluruhan, saya puas dengan layanan yang ditawarkan oleh bank saya
niat dari mulut ke mulut
WOMI1: Saya akan merekomendasikan bank ini kepada teman, keluarga, dan tetangga saya
 WOMI2: Saya akan berbicara positif tentang bank saya kepada orang lain
WOMI3: Saya akan merekomendasikan bank saya kepada seseorang yang meminta nasihat saya
WOM4: Saya akan mendorong orang lain untuk mempertimbangkan perbankan dengan bank saya
WOMI5: Saya akan berbicara dengan pelanggan lain tentang bank saya
WOMI6: Saya akan meneruskan pesan promosi bank saya ke orang lain
Kesetiaan pelanggan
CLOY1: Saya memiliki komitmen untuk tetap bersama bank saya
CLOY2: Saya menganggap bank saya sebagai pilihan pertama saya di antara bank lain di daerah tersebut
CLOY3: Bank saya diutamakan saat saya memutuskan layanan bank
CLOY4: Saya berniat untuk terus menggunakan layanan dari bank saya di masa mendatang
CLOY5: Saya akan terus memiliki rekening di bank saya
CLOY6: Saya akan melanjutkan dengan bank saya meskipun bank lain meluncurkan banyak promosi

Halaman 19 dari 20
Manyanga et al.,Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(2022), 9: 2082015
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
 © 2022 Penulis. Artikel akses terbuka ini didistribusikan di bawah lisensi Creative Commons Attribution (CC-BY) 4.0.
Anda bebas untuk:
Bagikan — menyalin dan mendistribusikan ulang materi dalam media atau format apa pun.
Beradaptasi — remix, ubah, dan kembangkan materi untuk tujuan apa pun, bahkan secara komersial.
Pemberi lisensi tidak dapat mencabut kebebasan ini selama Anda mengikuti persyaratan lisensi.
Di bawah ketentuan berikut:
Atribusi — Anda harus memberikan kredit yang sesuai, memberikan tautan ke lisensi, dan menunjukkan jika ada perubahan.
Anda dapat melakukannya dengan cara apa pun yang wajar, tetapi tidak dengan cara apa pun yang menunjukkan bahwa pemberi lisensi mendukung Anda atau
penggunaan Anda.
Tidak ada batasan tambahan
Anda tidak boleh menerapkan ketentuan hukum atau tindakan teknologi yang secara hukum membatasi orang lain untuk melakukan apa pun yang diizinkan oleh lisensi.

Bisnis & Manajemen yang meyakinkan(ISSN: 2331-1975) diterbitkan oleh Cogent OA, bagian dari Taylor &
Francis Group. Menerbitkan dengan Cogent OA memastikan:
• Akses langsung dan universal ke artikel Anda tentang publikasi
• Visibilitas tinggi dan dapat ditemukan melalui situs web Cogent OA serta Taylor & Francis Online
• Download dan kutipan statistik untuk artikel Anda
• Publikasi online yang cepat
• Masukan dari, dan berdialog dengan, editor ahli dan dewan redaksi
• Retensi hak cipta penuh dari artikel Anda
• Terjamin pelestarian warisan artikel Anda
• Diskon dan keringanan untuk penulis di wilayah berkembang
Kirimkan naskah Anda ke jurnal Cogent OA di www.CogentOA.com

Halaman 20 dari 20