BAB IV

PENGUMPULAN DATA

4.1 DATA UMUM PERUSAHAAN

4.1.1 Sejarah dan Profil Perusahaan
PT Blue Gas Indonesia mulai beroperasi secara penuh sejak tahun 1991 dengan
nama PT Camping Gas Indonesia, yang merupakan Perusahaan PMA (Penanaman Modal
Asing, antara Aplication Des Gaz dan Tigaraksa-Holding). Di tahun 2000 terjadi
perubahan menjadi PMDN (Penanaman Modal Dalam Negeri) dan nama perusahaan
berubah menjadi PT Blue Gas Indonesia.
Seiring dengan perkembangan pasar di tahun 2006, PT Blue Gas Indonesia
meluncurkan produk peralatan rumah tangga dengan merk Vienta. PT Blue Gas Indonesia
merupakan anak perusahaan dari PT Tigaraksa Satria Tbk.
Cakupan PT Blue Gas Indonesia ini meliputi semua provinsi di Pulau Jawa dan
Bali, yang terwakili di 5 provinsi serta sub cabang di 25 kota. Dalam mendukung proses
bisnisnya PT Blue Gas Indonesia didukung oleh 518 orang pegawai tetap di luar 462
pegawai tidak tetap dan mitra usaha. Proses penjualan isi ulang Blue Gas, PT Blue Gas
Indonesia memiliki lebih dari 9000 pengecer.
Kantor pusat beserta plant PT Blue Gas Indonesia bertempat di Jalan Raya Pulo
Gebang KM. 3 Cakung, Jakarta Timur dengan luas area 7500 m2. PT Blue Gas Indonesia
juga memiliki satu plant di Jawa Timur. Peta lokasi PT Blue Gas Indonesia dapat dilihat
pada gambar 4.1.

4.1.2 Visi, Misi, dan Strategi Perusahaan

Visi
Menjadi perusahaan pasar yang unggul dan sukses dalam menyediakan peralatan dapur
dan energi gas
Misi
1. Seluruh proses kerja dilakukan dengan baik dan benar serta tanpa cacat.
2. Target financial tercapai sehingga dapat menjamin kelangsungan usaha dalam jangka
panjang.

IV-1 Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-2

3. Senantiasa memahami kebutuhan pelanggan dan perkembangan pasar sesuai bisnis

yang dijalani, sehingga nilai yang ditawarkan dapat melebihi ekspektasi pelanggan.

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi PT Blue Gas Indonesia dapat dilihat pada gambar 4.1.
Presiden
Direktur

Director

Warehouse & Finance Finance & Informantion

HR & GA
Logistic Branch Accounting Technology

Customer Customer Engineering

Marketing Procurement Gas & Non Plant &
ACQ Retention Refilling
Gas

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Blue Gas Indonesia

Sumber: PT Blue Gas Indonesia

4.1.4 Data Jumlah Pelanggan

Data jumlah pelanggan PT Blue Gas Indonesia dalam wilayah Jabodetabek dan wilayah
Jakarta Barat dapat dilihat pada tabel 4.1 dan 4.2, sedangkan jumlah pengisian ulang
tabung gas pada wilayah Jabodetabek dapat dilihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.1 Jumlah Pelanggan Blue Gas Wilayah Jabodetabek
Bulan Jumlah (orang)
Oktober 15256
November 15117
Desember 15502
Januari 16021
Februari 14638
Maret 16050
Sumber: PT Blue Gas Indonesia

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-3

Tabel 4.2 Jumlah Pelanggan Blue Gas Wilayah Jakarta Barat

Bulan Jumlah (orang)
Oktober 5432
November 5564
Desember 5671
Januari 5876
Februari 5690
Maret 5789
Sumber: PT Blue Gas Indonesia

Tabel 4.3 Jumlah Pengisian Ulang Tabung Gas Wilayah Jabodetabek

Bulan Jumlah (Kg)
Oktober 503459
November 498861
Desember 511555
Januari 528688
Februari 483043
Maret 529639
Sumber: PT Blue Gas Indonesia

4.1.5 Data Jumlah Keluhan Pelanggan

Data jumlah keluhan pelanggan merupakan banyaknya keluhan yang diterima oleh
pihak PT Blue Gas Indonesia melalui layanan customer service perusahaan. Berikut
beberapa keluhan yang sering muncul pada PT Blue Gas Indonesia:
1. Jumlah agen pengecer yang masih sedikit, sehingga menyulitkan pada saat pengisian
ulang tabung gas.
2. Api berwarna merah.
3. Kompor tidak meyala.

Jumlah keluhan pelanggan dari bulan Oktober 2017 hingga Maret 2018 dapat dilihat pada
tabel 4.4.

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-4

Tabel 4.4 Jumlah Keluhan Pelanggan

Bulan Jumlah
Oktober 1115
November 880
Desember 824
Januari 886
Februari 1016
Maret 869
Sumber: PT Blue Gas Indonesia

4.1.6 Harga Blue Gas dan Kompetitornya

Harga yang ditawarkan PT Blue Gas Indonesia untuk isi ulang tabung ukuran 5.5
adalah Rp 99.000,- dan untuk ukuran 2.65 adalah Rp 49.500,-. Untuk kompetitor dari
Blue Gas yaitu Pertamina, harga yang ditawarkan untuk isi ulang tabung LPG 12 kg adala
Rp 139.000,-, Bright Gas 12 kg seharga Rp 141.000,-, Bright Gas 5,5 kg seharga Rp
65.000,- dan LPG 50 kg adalah Rp 593.000,-.

4.1.7 Data Agen Pengecer Blue Gas Wilayah Jakarta Barat

Data agen pengecer Blue Gas wilayah Jakarta Barat dapat dilihat pada tabel 4.5.

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-5

Tabel 4.5 Daftar Agen Pengecer Blue Gas Wilayah Jakarta Barat
Layanan
No Nama Pengecer Alamat Kelurahan Kecamatan Kontak
Delivery
Perum Cendrawasih, Jl. Nuri 3, No. 5 RT
1 Hazifun No 081380379597
008 RW 006
Cengkareng
2 Hermanto Jl. Utama Raya No. 32 RT 001 RW 001 No 0216195247
Barat
3 Lingga Putra Jl. Flamboyan 1 No. 42 No 08129123093
4 Warkop Meriah Jl. Cendrawasi No. 5 RT 004 RW 006 No 08128521680
5 Anton Jl. Kincir Raya No. 7 RT 005/006 No 0215414625
Jl. Fajar Baru Utama Kp. Utan No 30 RT
6 Cahaya Mandiri No 0215451973
001/009 Cengkareng
7 Mulia Jl. Bangun Nusa No. 6 RT 006/002 Timur No 0216192268
Perumnas Bumi, Jl. Gunung Galunggung
8 Sukandar No 0215419074
13 Blok D5 No. 2
Jl. Raya Duri Kosambi No. 52 RT
9 Berkah Utama No 0215440193
003/001
10 Farid Jl. H. Selong No. 124 RT 004/001 Yes
Jl. Raya Duri Kosambi No. 32 RT
11 H. Hasyim No 0215410271
003/001
Jl. Kresek Raya Kp. Koja No. 46 RT
12 Jainudin Duri Kosambi No 0215457940
003/008
Jl. Kosambi Raya Kp. Pondok Sambi Cengkareng
13 Muslim No 081317775063
No. 30 RT 002/005
14 Namasi Jl. H. Junib No. 10 RT 011/007 No 0215459601
15 Samsudin Jl. Madrasah No. 11 RT 002/005 No 081217195288
16 Tirta Barrid Jl. Raya Kresek No. 34 RT 009/015 Yes 081272722256
17 AHS Dewi Sari Jl. Kayu Besar No. 1 RT 013/011 Yes 0215551181
18 Aris Jl. Pasar Timbul No. 102 RT 003/016 No 083897606365
Jl. Kapuk Raya Gang Masjid
19 H. Jaya No 081316635777
Almunawaroh No. 1 RT 015/011
Kapuk
20 Istamah Jl. Kapuk Pulo No. 15 RT 010/010 No 02154351982
21 Rosida Jl. Pos Polisi No. 27 RT 015/005 No 02154391108
Jl. Pedongkelan Belakang No. 14 RT
22 Trias No 081299165527
002/013
Jl. Komplek Departemen Agama RT Kedaung Kali
23 Marsono Yes 081519195972
007/003 Angke
24 Dita Celullar Jl. Klingkit 2 No. 97 RT 001/012 No 089622378126
25 Mujono Jl. Dharma Wanita IV No. 011/002 No 0215454635
Rawa Buaya
26 Rian Jl. H. Nimin III No. 8 RT 011/003 Yes 0215458182
27 Wasdju Jl. Bojong Raya No. 10 RT 002/004 No 021809684
28 Ayong Jl. Muwardi Raya No. 6 RT 012/002 Grogol Yes 0215600046
29 Waterin Jl. Jelambar Madya V Blok C1 No. 781 Jelambar Yes 081288770155
Tanjung Duren
30 Surya Galon Gg. Manggis XVII No. 3 RT 009/004 Yes 081280174276
Selatan
Jl. Tanjung Duren Raya No. 2 RT Tanjung Duren Grogol
31 Sinar Karya No 0215685027
001/006 Utara Petamburan
Pasar Jaya Timbul Barat, Jl. Tomang
32 Inang Gas Yes 085693850585
Tinggi Raya No. 28 RT 011/007
Tomang
Jl. Tomang Tinggi Raya No. 9 RT
33 Tirta Mas Yes 085890723889
011/007

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-6

Layanan
No Nama Pengecer Alamat Kelurahan Kecamatan Kontak
Delivery
34 Darmawan Jl. Peta Selatan RT 007/001 No 08388737873
35 Fauzi Jl. Wanu 4 No. 99A Yes 087784486731
Komplek Kodam Jaya, Jl. Seroja 2 Blok
36 Rakha Yes 02192364014
K2 No. 191 Kalideres
37 Rins Perum Kalideres Permai Blok C4 No. 9 No 0217349864
Ruko Perum Kalideres Permai Blok C4
38 Sinar Jaya Yes 0818933236
No. 17
39 Makmur Jl. Mesjid RT 002/006 Yes 0215402035
40 Putri Kembar Jl. Peta Barat No. 139 RT 005/007 Pegadungan Yes 08122819051
41 Roji Jl. Kumbang No. 6 RT 002/002 Yes 089522705926
Jl. Warung Pojok Kp. Asem No. 149 RT
42 Ahmad Semanan Yes 081286161620
005/005
43 Datasa Jaya Jl. Raya Semanan No. 6 RT 004/006 Kalideres Yes 081295054688
44 Eka Jaya Jl. Alas Tua No. 47 RT 002/004 Yes 02154371884
Jl. Gaga Utama Kp. Gaga No. 52 RT
45 Pipi Yes 081286158916
005/009
Jl. Kp. Duri Semanan No. 15 RT
46 Slamet Yes 081311297714
003/001
Jl. Komplek Kebersihan DPU No. 5 RT Tegal Alur
47 Andrian Jaya Yes 02155957091
013/010
Komplek DPU Menceng Jl. Kebersihan
48 Bakir No 081297987059
No. 1 RT 005/004
Kavling PTB Blok B5 No. 18 RT
49 Daru No 0215550673
008/007
50 Hikmah Jl. Pelopor Gang 13 No. 1 RT 001/005 No 0215557662
51 AHS Kepa Aqua Jl. Kepa Timur Raya No. 7 RT 005/008 Yes 0215635956
Jl. Patra Raya (Samping KUA Kebon Duri Kepa
52 Eka Jaya Yes 02156962571
Jeruk) No. 4 RT 002/002
53 Dede Komplek DPR 2 No. 62 RT 010/002 No 0215326259
54 Fransiska Jl. Perjuangan No.1 RT 009/007 No 02153654627
Jl. Raya Kebun Jeruk No. 15 RT
55 Kurnia Jaya Yes 081806229109
010/005

56 Lima Saudara Jl. Perjuangan No. 66 RT 008/001 Yes 0215321846

Kebon Jeruk
57 Okto Jl. Salam Raya No. 63 RT 00/004 Yes 088211517248
58 Salam Jl. Anggrek Cakra No. 52 RT 007/009 No 02153678027
Komplek Yon. Hub. TNI AD Blok B No.
59 Sophian No 081380482965
12 RT 002/004
Jl. Raya Kebon Jeruk No. 20 RT Kebon Jeruk
60 Sumber Rejeki No 081584170648
001/013
61 Rendy Jl. Pilar Raya No. 18 RT 007/003 Yes 085216990446
62 Surya Jl. Kedoya Raya No. 10 RT 004/007 No 0215814770
Kedoya Utara
Ruko Taman Cosmos Jl. Kedoya Raya
63 UD Matahari Yes 0215652225
Blok B No. 6
64 Erwin Gas Jl. Madrasah RT 005/002 Yes 0215303957
Kelapa Dua
65 Vivi Jl. H. Kelik No. 8 RT 003/008 Yes 0215331047
Sukabumi
66 Waznah Jl. Panjang Kp. Baru No. 22 RT 002/004 No 081317142854
Selatan

67 Juwiring Jl. Kebayoran Lama No. 20 RT 003/001 No 081586099919

Sukabumi
68 Juwita Jl. Salam 1 RT 008/004 Yes 02153335126
Utara
69 Rama Jl. Masjid Al Anwar No. 25 RT 009/001 Yes 085772727296

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-7

Layanan
No Nama Pengecer Alamat Kelurahan Kecamatan Kontak
Delivery
70 Kinayungan Komplek DKI Blok E No 10 Yes 0215861910
71 Ratri Komplek Larangan Indah No 3 No 087886904859
72 Sukimin Hadi Komplek Joglo Baru Blok E12 No 43 Joglo Yes 085782682913
73 Syukron Jl. Mesjid Asalam No. 50 RT 008/002 Yes 082298466922
74 Teja Komplek Pemadam No. 19 Yes 085656256932
Jl. Raya Kembangan Selatan No. 88 RT Kembangan
75 Matias Yes 081386201111
001/002 Selatan

76 Abah Jl. Mesjid At-Taqwa No. 27 RT 001/002 Yes 0215835352

77 Aolia Jl. Teratai 3 No. 212A Yes 081932128141

78 Ariesta Kavling DKI Blok B80 No. 24 Yes 0215843739
79 Dimas Jl. Raya Taman Kota No. 33 RT 007/005 Yes
Kembangan
80 Efendi Harahap Jl. Raya Basmol No. 72 RT 014/006 Utara No 08191187030
81 Ha Men Foe Jl. Kembangan Utara No. 5 RT 001/002 Yes 0215818722
82 Mitra Rejeki Perum Taman Kota RT 006/005 Yes 081291395913
Kembangan
Komplek BTN Kembangan No. 38 RT
83 Nadiyah No 0215804078
006/003
84 AHS Aries Jaya Perumahan Taman Aries Blok D8 No. 15 Yes 081996652398

85 AHS BRI Rejeki Komplek DPR RI II Blok D No. 71 Yes 0215850162

Meruya Selatan
86 Elsadai Jl. H. Saaba No. 40 RT 006/005 Yes 081380427620
87 Nopik Jl. KH. Aja No. 30 RT 005/007 No 08125864859
88 Sumber Rejeki Jl. H. Juhri No. 27 RT 001/008 Yes 0215859396
89 Abdul Jl. Kartika No. 12 RT 003/004 No 085779437646
Komplek Taman Meruya Ilir Blok B11
90 Diah Gas No 0215850395
No 7
Komplek Taman Meruya Ilir Blok B10 Meruya Utara
91 Harapan Kita Yes 0215850309
No. 16
Jl. Penyelesaian Tomang 1 Gg. H. Daus
92 Satria No 087875174362
No. 47
Jl. Lapangan Bola Gg. Nanas No. 1 RT
93 Titik Srengseng Yes 0215853732
003/007
94 Mukri Jl. Semangka No. 8 RT 003/008 Jati Pulo No 0215668617
95 Dadiono Jl. Kemanggisan Pulo No. 35 RT 006/009 Yes 0215350873
Kemanggisan
96 Louw Jl. Anggrek Rosliana No. 16 RT 009/003 No 0215491432

97 Dedy Jaya Jl. Brigjen Katamso No. 2 RT 003/007 Kota Bambu No 0215681032
Selatan
98 Lia Jl. Brigjen Katamso No. 26 RT 002/002 No 02156960247
Jl. Kota Bambu Utara No. 13 RT Kota Bambu
99 Fatimah Jaya No 087785607971
006/001 Utara
Jl. Aipda KS Tubun III Komplek Polri Palmerah
100 Martini No 082110341904
No. 35 RT 010 005
Jl. Inspeksi Terusan Kali Grogol No. 9
101 Nanda Palmerah Yes 0215307703
RT 009/007
Asrama Polri Jl. Palmerah Barat 2 No. 46
102 Sanjaya Yes 0215357237
RT 001/014
103 Latifah Jl. F No. 4 RT 011/003 No 085693378948
Jl. KS Tubun III Asrama Brimob RT
104 Libers Yes 082210197171
010/006 Slipi

105 Maryati Jl. Slipi Kebon Sayur No. 12 RT 012/003 No 0215458182

106 Viva Jl. Sawah Lio 3 No. 12 RT 012/007 Jembatan Lima Yes 0216325580
Tambora
107 Basir Jl. Kalianyar V No. 26 RT 006/003 Kalianyar No 081288290399

Sumber: PT Blue Gas Indonesia

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-8

4.2 PENYUSUNAN KUISONER KEPUASAN

Pada dasarnya kuesioner ini untuk menganalisis kualitas jasa dari PT Blue Gas
Indonesia agar dapat mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan. Kuesioner Customer
Satisfaction ini disusun berdasarkan konsep CRM yang merupakan front liner. Konsep
CRM tersebut membagi CRM ke dalam 3 dimensi, yaitu distribution, sales, dan
application services.

4.2.1 Kuesioner Pendahuluan

Kuesioner pendahuluan ditujukan untuk mengetahui pendapat dari responden
mengenai atribut-atribut yang memengaruhi kepuasaan pelayanan dari PT Blue Gas
Indonesia. Penentuan atribut tersebut didapatkan melalui wawancara dengan pelanggan
PT Blue Gas Indonesia dan kosultasi dengan pihak pegawai PT Blue Gas Indonesia.
Atribut kuesioner ini disesuaikan dengan 3 dimensi dalam penyajian kuesioner. Atribut
dalam kuesioner pendahuluan dapat dilihat pada tabel 4.6.

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-9

Tabel 4.6 Atribut Kuesioner Pendahuluan

Dimensi No Atribut
Adanya layanan antar dari PT Blue Gas Indonesia ke agen
1
pengecer
Agen mendapatkan pasokan secara rutin dari PT Blue Gas
2
Indonesia
Jadwal pengiriman pasokan dari PT Blue Gas Indonesia
Distribution 3
selalu tepat waktu
PT Blue Gas Indonesia menyediakan aksesoris Blue Gas
4
(selang, regulator, dll)
5 Tabung yang dipasok dari Blue Gas dalam keadaan baik
6 Batas waktu penukaran tabung Gas model terbaru
Agen pengecer mendapatkan promosi melalui media website
7
dan aplikasi
8 Adanya acara pameran yang melibatkan agen pengecer
Sales 9 Agen pengecer pernah masuk dalam liputan majalah
10 Pemasaran melalui Tokopedia
11 Refill Blue Gas turun harga per tanggal 20 Mei 2013
12 Annual sales Blue Gas
PT Blue Gas Indonesia menyediakan layanan konsultasi
13
kerusakan
14 Adanya pelatihan tentang produk dari PT Blue Gas Indonesia
15 Harga jual yang diberikan oleh PT Blue Gas Indonesia sesuai
Sebagai produsen, PT Blue Gas Indonesia sangat baik dalam
16
menjaga hubungan dengan mitra agennya
Application
PT Blue Gas Indonesia kerap memberikan bonus kepada
Services
17 mitra agennya jika target penjualan diatas rata-rata sebagai
reward untuk para mitra agen
PT Blue Gas Indonesia pernah mengadakan acara gathering
18
dengan seluruh agen pengecer se-Indonesia
Adanya pemberitahuan tentang penipuan rekrutmen yang
19
diadakan PT Blue Gas Indonesia

4.2.2 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

Kuesioner pendahaluan ini disebarkan kepada 15 pelanggan dari PT Blue Gas
Indonesia. Pada kuesioner ini responden diminta mengisi apakah atribut-atribut yang ada
dalam kuisoner ini penting atau tidak. Responden dapat memberi tanda ceklis (√) dalam

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-10

kolom yang telah disediakan. Hasil dari kuesioner pendahuluan ini dapat dilihat pada
tabel 4.7.
Tabel 4.7 Hasil Kuesioner Pendahuluan
Tidak
Dimensi No Atribut Setuju
Setuju
Adanya layanan antar dari PT Blue Gas Indonesia ke
1 15 0
agen pengecer
Agen pengecer mendapatkan pasokan secara rutin dari
2 15 0
PT Blue Gas Indonesia
Jadwal pengiriman pasokan dari PT Blue Gas Indonesia
3 15 0
selalu tepat waktu
Distribution
PT Blue Gas Indonesia menyediakan aksesoris Blue Gas
4 15 0
(selang, regulator, dll)
Tabung yang dipasok dari PT Blue Gas Indonesia dalam
5 15 0
keadaan baik
Batas waktu penukaran tabung Gas model terbaru tepat
6 15 0
waktu
Agen pengecer mendapatkan promosi melalui media
7 15 0
website dan aplikasi
8 Adanya acara pameran yang melibatkan agen pengecer 15 0
9 Agen pengecer pernah masuk dalam liputan majalah 15 0
Sales
10 Pemasaran melalui Tokopedia 15 0
11 Refill Blue Gas turun harga per tanggal 20 Mei 2013 15 0
Harga jual yang diberikan oleh PT Blue Gas Indonesia
12 15 0
sesuai
PT Blue Gas Indonesia menyediakan layanan konsultasi
13 15 0
kerusakan
Adanya pelatihan tentang produk dari PT Blue Gas
14 15 0
Indonesia
Sebagai produsen, PT Blue Gas Indonesia sangat baik
15 15 0
dalam menjaga hubungan dengan mitra agennya
Application PT Blue Gas Indonesia kerap memberikan bonus kepada
Services mitra agennya jika target penjualan diatas rata-rata
16 15 0
sebagai reward untuk para mitra agen (Annual Sales
Event )
PT Blue Gas Indonesia pernah mengadakan acara
17 15 0
gathering dengan seluruh agen pengecer se-Indonesia
Adanya pemberitahuan tentang penipuan rekrutmen yang
18 15 0
diadakan PT Blue Gas Indonesia

4.2.3 Kuesioner Penelitian

Setelah mendapatkan hasil dari kuesioner pendahuluan, atribut-atribut tersebut
dilanjutkan pada kuesioner penelitian. Kuesioner ini terbagi menjadi 2 bagian, yaitu
bagian pertama karakteristik responden dan bagian kedua kepuasan pelanggan
berdasarkan 3 dimensi CRM front liner. Bagian karakteristik responden terdiri dari: lama
menjadi agen pengecer Blue Gas dan jenis tabung yang dijual. Terdapat 12 atribut untuk
kuesioner penelitian ini. Atribut kuesioner penelitian dapat dilihat pada tabel 4.8.

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-11

Tabel 4.8 Kuesioner Penelitian

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
Dimensi No Atribut
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Adanya layanan antar dari PT Blue Gas Indonesia ke agen
1
pengecer
Agen mendapatkan pasokan secara rutin dari PT Blue Gas
2
Indonesia
Jadwal pengiriman pasokan dari PT Blue Gas Indonesia
Distribution 3
selalu tepat waktu
PT Blue Gas Indonesia menyediakan aksesoris Blue Gas
4
(selang, regulator, dll)
5 Tabung yang dipasok dari Blue Gas dalam keadaan baik
6 Batas waktu penukaran tabung Gas model terbaru
Agen pengecer mendapatkan promosi melalui media website
7
dan aplikasi
8 Adanya acara pameran yang melibatkan agen pengecer
Sales 9 Agen pengecer pernah masuk dalam liputan majalah
10 Pemasaran melalui Tokopedia
11 Refill Blue Gas turun harga per tanggal 20 Mei 2013
12 Annual sales Blue Gas
PT Blue Gas Indonesia menyediakan layanan konsultasi
13
kerusakan
14 Adanya pelatihan tentang produk dari PT Blue Gas Indonesia
15 Harga jual yang diberikan oleh PT Blue Gas Indonesia sesuai
Sebagai produsen, PT Blue Gas Indonesia sangat baik dalam
16
menjaga hubungan dengan mitra agennya
Application
PT Blue Gas Indonesia kerap memberikan bonus kepada
Services
17 mitra agennya jika target penjualan diatas rata-rata sebagai
reward untuk para mitra agen
PT Blue Gas Indonesia pernah mengadakan acara gathering
18
dengan seluruh agen pengecer se-Indonesia
Adanya pemberitahuan tentang penipuan rekrutmen yang
19
diadakan PT Blue Gas Indonesia

Pada atribut tersebut dilakukan penilaian dengan menggunakan skala likert. Keterangan
skala likert dapat dilihat pada tabel 4.9.
Tabel 4.9 Skala Likert
Tingkat Kepuasan Skala Tingkat Kepentingan
Sangat Tidak Puas 1 Sangat Tidak Penting
Tidak Puas 2 Tidak Penting
Cukup Puas 3 Cukup Penting
Puas 4 Penting
Sangat Puas 5 Sangat Penting

4.2.4 Pretest
Pretest dilakukan untuk meyakinkan bahwa atribut-atribut pertanyaan pada kuesioner
dapat dimengerti oleh responden survey. Pretest ini dilakukan dengan melakukan
wawancara dengan responden sebelum responden mengisi kuesioner. Jika masih banyak

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-12

responden yang tidak mengerti mengenai pengisian atau isi dari kuesioner tersebut maka
harus dilakukan perbaikan kembali pada kuesioner penelitian tersebut.

4.2.5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur
yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur. Uji reliabilitas adalah sejauh
mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang
terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama. Penelitian dianggap dapat diandalkan bila
memberikan hasil yang konsisten untuk pengukuran yang sama. Tidak bisa diandalkan
bila pengukuran yang berulang itu memberikan hasil yang berbeda-beda. Adapun
software yang digunakan dalam uji validitas dan uji reliabilitas ini adalah software SPSS
versi 23.

4.2.6 Langkah-langkah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Adapun langkah-langkah dalam uji validias hasil kuesioner sebagai berikut:
H0 : Variabel berkorelasi positif dengan skor faktor (data valid)
H1 : Variabel tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (data tidak valid)
α : 0.05
Wilayah kritik : rhasil > ralpha (0.2732)
Adapun langkah-langkah dalam uji reliabilitas hasil kuesioner sebagai berikut:
H0 : Variabel berkorelasi positif dengan skor faktor (data reliabel)
H1 : Variabel tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (data tidak reliabel)
Wilayah kritik : cronbach’s alpha > 0.6
Perhitungan uji validitas dan reliabilitas tingkat kepuasan pelanggan PT Blue Gas
Indonesia menggunakan bantuan software SPSS versi 23.

4.2.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Berikut merupakan tampilan hasil uji validitas dan reliabilitas menggunakan software
versi 23.

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-13

Gambar 4.2 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan

Gambar 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-14

Gambar 4.4 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan

Gambar 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-15

Hasil uji validaitas dengan menggunakan software SPSS versi 23 mengatakan

bahwa data kuesioner valid, karena r hitung lebih besar daripada r tabel. Hasil uji validitas
dapat dilihat pada gambar 4.2 dan 4.4. Untuk uji reliabilitas pada gambar 4.3 dan 4.5
membuktikan data kuesioner reliabel atau konsisten. Hasil tersebut dapat dilihat dari nilai
cronbach’s alpha > 0.6.

4.3 PENGUMPULAN DATA KUESIONER PENELITIAN

Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 99 pelanggan PT Blue Gas Indonesia.
Setelah melalui tahap pengumpulan hasil dilakukan tahap editing untuk mengetahui
apakah responden mengisi sesuai dengan petunjuk atau tidak. Kuesioner ini terbagi dalam
2 bagian yaitu:
1. Bagian I
Karakteristik respoden, pengumpulan data dilakukan dengan cara mengelompokkan
sesuai dengan karakteristik dan meringkasnya dalam bentuk diagram.
2. Bagian II
Kepuasan pelanggan, pengumpulan data dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai-
nilai yang telah diisi oleh responden pada kolom yang sesuai dengan tingkat
kepuasan dan tingkat kepentingan, sehingga dapat diketahui pula rata-rata dari nilai-
nilai tersebut.

4.3.1 Karakteristik Responden

Dalam kuesioner penelitian yang telah disebarkan kepada responden, karakteristik
responden diperlukan seperti jenis kelamin, usia, tingkatan pendidikan, lama
berlangganan, layanan yang sering digunakan, dan responden mendapatkan informasi
tentang PT Blue Gas Indonesia. Berikut ini adalah karakterisktik responden:
1. Data Responden Berdasarkan Lama Menjadi Agen
Data responden berdasarkan lama menjadi agen dapat dilihat pada tabel 4.10.

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-16

Tabel 4.10 Jumlah Responden Berdasarkan Lama Menjadi Agen

Lama menjadi agen Jumlah (Orang)
< 1 tahun 5
1 tahun - 3 tahun 37
4 tahun - 6 tahun 10
> 6 tahun 0
Jumlah 52
2. Data Responden Berdasarkan Tabung Gas yang Dijual
Data responden berdasarkan tabung gas yang digunakan dapat dilihat pada tabel 4.11.
Tabel 4.14 Jumlah Responden Berdasarkan Tabung Gas yang Dijual
Tabung yang dijual Jumlah (Orang)
5,5 kg 52
2,65 kg 0
Jumlah 52

4.3.2 Hasil Kuesioner Penelitian

Pada kuesioner ini responden menilai tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari
masing-masing atribut yang ada. Atribut-atribut tersebut sudah mewakili dari dimensi
yang ada dalam CRM. Hasil kuesioner penelitian dapat dilihat pada tabel 4.12.

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-17

Tabel 4.12 Hasil Kuesioner Penelitian

Rata-rata Rata-rata
No Atribut
Kepuasan Kepentingan
1 Adanya layanan antar dari PT Blue Gas Indonesia ke agen pengecer 4,56 4,77
Agen pengecer mendapatkan pasokan secara rutin dari PT Blue Gas
2 4,5 4,74
Indonesia
Jadwal pengiriman pasokan dari PT Blue Gas Indonesia selalu tepat
3 2,37 4,72
waktu
PT Blue Gas Indonesia menyediakan aksesoris Blue Gas (selang,
4 4,41 4,87
regulator, dll)
5 Tabung yang dipasok dari PT Blue Gas Indonesia dalam keadaan baik 4,5 4,93
6 Batas waktu penukaran tabung Gas model terbaru tepat waktu 4,64 4,72
Agen pengecer mendapatkan promosi melalui media website dan
7 4,54 4,81
aplikasi
8 Adanya acara pameran yang melibatkan agen pengecer 4 4,74
9 Agen pengecer pernah masuk dalam liputan majalah 4,6 4,2
10 Pemasaran melalui Tokopedia 3,77 4,39
11 Refill Blue Gas turun harga per tanggal 20 Mei 2013 3,58 4,41
12 Harga jual yang diberikan oleh PT Blue Gas Indonesia sesuai 3,99 4,52
13 PT Blue Gas Indonesia menyediakan layanan konsultasi kerusakan 3,81 4,41
14 Adanya pelatihan tentang produk dari PT Blue Gas Indonesia 2,93 4,24
Sebagai produsen, PT Blue Gas Indonesia sangat baik dalam menjaga
15 4,47 4,83
hubungan dengan mitra agennya
PT Blue Gas Indonesia kerap memberikan bonus kepada mitra
16 agennya jika target penjualan diatas rata-rata sebagai reward untuk 4,16 4,54
para mitra agen (Annual Sales Event )
PT Blue Gas Indonesia pernah mengadakan acara gathering dengan
17 3,58 4,74
seluruh agen pengecer se-Indonesia
Adanya pemberitahuan tentang penipuan rekrutmen yang diadakan PT
18 4,7 4,75
Blue Gas Indonesia
Jumlah 73,11 83,33
Rata-Rata 4,07 4,63
Rata-rata dalam persentase 81,4 92,6

4.3.3 Important and Performance Matrix

Pada tahap sebelumnya responden diminta untuk mengisi kuesioner tingkat
kepentingan berbagai atribut yang relevan dengan kinerja perusahaan tersebut. Nilai rata-
rata tingkat kepentingan atribut akan dianalisis di dalam Importance and Performance
Matrix. Matrik ini bermanfaat sebagai pedoman tingkat kepentingan pelanggan diukur
dalam keterkaitan dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar
mengahasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi [18]. Dalam Importance and
Performance Matrix terdiri dari 4 kuadran: kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas,

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-18

kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran
keempat disebelah kanan bawah. Masing-masing kuadran memiliki arti, adapun arti
dalam kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
Kuadran I : Prioritas Utama
Kuadran II : Pertahankan Prestasi
Kuadran III : Prioritas Rendah
Kuadran IV : Berlebihan
Hasil pemetaan importance and performance matrix dengan menggunakan software
SPSS versi 23 dapat dilihat pada gambar 4.6.

Gambar 4.6 Hasil Importance and Performance Matrix

Sesuai dengan gambar 4.6 hasil Importance and Performance Matrix, dapat
diketahui bahwa atribut-atribut yang masuk dalam kuadran dapat dilihat pada tabel 4.13.

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018
 IV-19

Tabel 4.13 Atribut Dalam Importance and Performance Matrix

Kuadran No. Atribut Atribut
I 3 Jadwal pengiriman pasokan dari PT Blue Gas Indonesia selalu tepat waktu
1 Adanya layanan antar dari PT Blue Gas Indonesia ke agen pengecer
2 Agen pengecer mendapatkan pasokan secara rutin dari PT Blue Gas Indonesia

4 PT Blue Gas Indonesia menyediakan aksesoris Blue Gas (selang, regulator, dll)
5 Tabung yang dipasok dari PT Blue Gas Indonesia dalam keadaan baik
6 Batas waktu penukaran tabung Gas model terbaru tepat waktu
II 7 Agen pengecer mendapatkan promosi melalui media website dan aplikasi
8 Adanya acara pameran yang melibatkan agen pengecer
Sebagai produsen, PT Blue Gas Indonesia sangat baik dalam menjaga hubungan
15
dengan mitra agennya
PT Blue Gas Indonesia pernah mengadakan acara gathering dengan seluruh
17
agen pengecer se-Indonesia
Adanya pemberitahuan tentang penipuan rekrutmen yang diadakan PT Blue Gas
18
Indonesia
III 14 Adanya pelatihan tentang produk dari PT Blue Gas Indonesia
9 Agen pengecer pernah masuk dalam liputan majalah
10 Pemasaran melalui Tokopedia
11 Refill Blue Gas turun harga per tanggal 20 Mei 2013
12 Harga jual yang diberikan oleh PT Blue Gas Indonesia sesuai
IV
13 PT Blue Gas Indonesia menyediakan layanan konsultasi kerusakan
PT Blue Gas Indonesia kerap memberikan bonus kepada mitra agennya jika
16 target penjualan diatas rata-rata sebagai reward untuk para mitra agen (Annual
Sales Event )

Universitas Trisakti

Perancangan dan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (Crm)

pada PT Blue Gas Indonesia menggunakan Metode Crm Scorecard
Karlina Mega Cendana, 2018