HASIL PENELITIAN

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS ILANGATA

KABUPATEN GORONTALO UTARA

TAHUN 2022

OLEH

AYUB ADII
501170052

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS GORONTALO
TAHUN 2022

i
 LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya melakukan bahwa dalam SKRIPSI ini tidak terdapat karya

yang pernah ajukan untuk memperoleh Gelar Kesarjanaan di suatu

PERGURUAN TINGGI dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah ditulis serta diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang

secara tertulis di acuh dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Limboto, 05 September 2020

Ayub Adii

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBIN SKRISI

Skripsi ini telah disetujui untuk diajukan dan dinilai di hadapan

Tim Penguji Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Gorontalo
Dalam rangka penyempurnaan penulisan

Limboto, 2022

Tim Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Franning Deisi Badu, SKM,.M.Kes Zul Adhayani Arda, SKM,.M.Kes

Mengetahui
Ketua Program Studi
Fakultas Kesehatan Masyarakat

Wahyuni Hafid, SKM,.M.Epid

NIDN. 091503902

iii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada TUHAN yang MAHA ESA atas pertolongan dan
perlindungan serta kasih-Nya, Hikmat dan Rahmat-Nya sehingga saya dapat
menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Walaupun hambatan dan kendala banyak
yang saya dapatkan namun DOA yang menjadi Dorongan dan Motivasi dan
disertai Harapan yang kuat akhirnya saya dapat menyelesaikan dengan baik.

Dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan rasa terima kasih yang
sebesar-besar-Nya pada Ibu Franning Deyse Badu, SKM,.M.Kes sebagai
Pembimbing I dan Ibu Zul Adhayani, SKM,.M.Kes selaku Pembimbing II atas
Waktu, Tenaga dan Pikiran yang telah diberikan-Nya dalam Membimbing dan
Mengarahkan-Nya saya dalam menyelesaikan Skripsi ini. Rasa terima kasih juga
kepada :

1. Bapak Dr. Sofyan Abdullah, S.Pt,.MP selaku Rektor Universitas

Gorontalo.
2. Ibu Dr. Firdausi Ramadhani, S.Psi,.M.Kes selaku Dekan Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Gorontalo.
3. Ibu Yeni Paramata, S.KM,.M.Kes selaku Wakil Dekan Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Gorontalo.
4. Ibu Wahyuni Hafid, S.KM,.M.Epid selaku Ketua Program Studi Ilmu
Kesehatan Masyarakat Universitas Gorontalo.
5. Seluruh Staf dan Dosen Pengajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Gorontalo.
6. Terkhusus-Nya untuk kedua Orang Tua-Ku Tercinta Bundaku Noukai
Keiyaadama Mince Keiya dan Bapak Yulianus Adii, Om-Ku Tercinta
Yunus Keiya, Natan Keiya dan Olin Keiya serta Tete-Ku Tercinta
Didimus Keiya yang selalu memberikan Doa dan Motivasi serta
bantuan Moril maupun Materil dalam Rangka menyelesaikan studi
penulis di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Gorontalo.
7. Tak lupa juga buat adik-adik tercinta Penince Adii, Linda Adii,
Yubelina Adii, Yunus Adii, Setina Adii dan Semina Adii yang sudah

iv
 menaruh harapan kepada saya dan sponsor saya untuk menyelesaikan
studi di bangku pendidikan.
8. Tak lupa juga kepada IMAPEN_Ku tercinta, yang membuat saya
membentuk karakter sikap dan tindakan menjadi manusia yang
berguna pada masa Era-Globalisasi ini. Dan aku tak mampu terurai
1000 kenangan suka dan duka selama 6 Tahun di Kota Bentor.
9. Kepada sahabat-sahabat-Ku : Aleks Kudiai, Demance Adii, Sisilia
Goo, Vektor Nela Iyai, Simion Edowai, Abet Nego Tebay, Jarik
Pigome, Magdalena Kadepa dan semua Angkatan 2017, yang telah
banyak membantu.
10. Kepada Adik-adik Tercinta, Angkatan 2018, Angkatan 2019,
Angkatan 2020, Angkatan 2021, dan Angkatan 2022, yang membuat
sebanyak kisah yang tak mampu terurai.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu dengan tangan terbuka penulis menerima saran dan
kritikan yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua, AMIN

Limboto, …… September 2022

Penulis

Ayub U K Adii

v
 DAFTAR ISI
Cover ............................................................................................................. i
Lembar persetujuan ....................................................................................... ii
Kata Pengantar .............................................................................................. iii
Daftar Isi ........................................................................................................ vi
Daftar Tabel ................................................................................................... vii
Daftar Singkatan ............................................................................................ viii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 6
A. Kajian Pustaka ............................................................................ 6
B. Kerangka Konsep ....................................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 27
A. Jenis Penelitian ........................................................................... 27
B. Lokasi dan Waktu Penelitian....................................................... 27
C. Populasi Dan Sampel Penelitian ................................................. 27
D. Variabel Penelitian ..................................................................... 29
E. Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif ............................... 29
F. Teknik Pengumpulan Data dan Instrument Penelitian ............... 31
G. Pengelolaan dan Pengajian Data ................................................ 31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................... 32
A. Hasil ............................................................................................ 32
B. Pembahasan ................................................................................ 43
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 51
A. Kesimpulan ................................................................................. 51
B. Saran ........................................................................................... 52
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 54
Lampiran
Daftar Gambar .................................................................................... vii
Daftar Tabel ........................................................................................ viii
Daftar Singkatan dan Arti ................................................................. ix
Kuesioner .............................................................................................
Dokumentasi ........................................................................................
Riwayat Hidup .....................................................................................
Moto dan Persembahan.......................................................................
Master Tabel ........................................................................................
Frequencies (spss) ...............................................................................

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Tabel Sintesa ............................................................................. 19

Gambar 2.2 Kerangka Konsep ...................................................................... 25

Gambar 2.3 Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif .............................. 30

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel Judul Tabel Hal

Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Pelayanan 33

Pasien Di Puskesmas Ilangata Tahun 2022

Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Umur Pasien Di 33

Puskesmas Ilangata Tahun 2022

Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Jenis kelamin 34

Pasien Di Puskesmas Ilangata Tahun 2022

Tabel 4.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Pasien 35

Di Puskesmas Ilangata Tahun 2022

Tabel 4.5 Distribusi Responden Menurut pendidikan 36

Pasien Di Puskesmas Ilangata Tahun 2022

Tabel 4.6 Gambaran Penilaian Tangibles Pada Puskesmas 37

Ilangata Di Kabupaten Gorontalo Tahun 2022.

Tabel 4.7 Gambaran Penilaian Reliability Pada Puskesmas 38

Ilangata Di Kabupaten Gorontalo Tahun 2022

Tabel 4.8 Gambaran Penilaian Responsiveness Pada 39

Puskesmas Ilangata Di Kabupaten Gorontalo
Tahun 2022

Tabel 4.9 Gambaran Penilaian Assuransi Pada Puskesmas 40

Ilangata Di Kabupaten Gorontalo Tahun 2022

Tabel 4.10 Gambaran Penilaian Empathy Pada Puskesmas 41

Ilangata Di Kabupaten Gorontalo Tahun 2022

viii
 DAFTAR SINGKATAN

FKTP : Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

WHO : Word Health Organization

KEMENKES RI : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

PERMENKES : Peraturan Menteri Kesehatan

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

UU : Undang-Undang

UUD : Undang-Undang Dasar

SPM : Standar Pelayanan Minimum

UKP : Upaya Kesehatan Perorangan

UKM : Upaya Kesehatan Masyarakat

ISO : Organisasi Internasional Standardisasi

PELKES : Pelayanan Kesehatan

PKM : Pusat Kesehatan Masyarakat

SPSS : Statistical Product and Service Solution

DAFTAR ARTI

Tangibles : Bukti Langsung (Nyata)

Reliability : Keandalan

Responsiveness : Daya Tanggap

Assurance : Jaminan

Empathy : Kemampuan Kepahaman

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Sistem jaminan sosial nasional merupakan suatu program yang

diselenggarakan oleh Negara dengan tujuan untuk memberikan kepastian

jaminan kesehatan agar dapat hidup sehat, produktif dan juga sejahtera.

Dalam Undang – Undang No. 24 Tahun 2011 telah ditetapkan bahwa

jaminan sosial nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri dari

BPJS Ketenagakerjaan dan BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan dalam

Undang – Undang No. 24 tahun 2011 bersifat wajib bagi seluruh warga

Negara Indonesia. Akan tetapi dalam proses implementasinya masih

terdapat penduduk yang belum menjadi peserta BPJS. Menurut data BPJS

kesehatan sebanyak 163.327.183 peserta atau sekitar 63% dari warga

Negara Indonesia yang terdaftar BPJS. Hal tersebut menunjukan masih

terdapat 37% rakyat Indonesia yang masih belum terdaftar dan tidak

mendapatkan jaminan kesehatan (Cahyani et al., 2018).

Menurut WHO Pelayanan kesehatan adalah suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit, serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok

dan masyarakat serta pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)

yang terdaftar tanpa memperhitungkan jenis dan jumlah pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

(Plangiten, 2021).

1
 Pada era globalisasi ini pelayanan kesehatan terus berkembang dan

bertambah maju seiring berjalannya waktu. Kesadaran tentang pentingnya

jaminan perlindungan sosial terus berkembang sesuai amanat pada

perubahan UUD 1945 Pasal 134 ayat 2, yaitu menyebutkan bahwa negara

mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

(Ingkat et al., 2021).

Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional di Indonesia dimulai sejak

tanggal 1 Januari 2014 yang dilandasi oleh amanat Undang-Undang Dasar

1945, Undang - Undang nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional dan Undang-Undang nomor 24 tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS). (Rossi Suparman, Ade Saprudin,

2019).

Menurut Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional, Sistem Jaminan Sosial Nasional atau Jaminan Kesehatan

Nasional adalah suatu tata cara penyelenggaraan program jaminan sosial

oleh beberapa badan penyelenggaraan jaminan sosial. (Dewi & Sandra,

2020).

Dimensi utama dalam urusan pemerintahan adalah membangun

pelayanan bagi masyarakat (Publik Service) yang baik serta bertanggung

jawab. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara baik

dalam produk barang maupun jasa. Salah satu bentuk pelayanan publik yang

2
 dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan

masyarakat. (Kurnia & Nurwahyuni, 2021).

Jaminan Kesehatan Nasional tidak lagi terpusat di rumah sakit atau

fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, namun pelayanan kesehatan harus

dilakukan secara berjenjang sesuai dengan kebutuhan medis nya. Prinsip ini

memberlakukan pelayanan kesehatan difokuskan pada Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama seperti di Puskesmas, Klinik atau Dokter Praktik. (Widaty,

2020).

Tanggung jawab penyelenggara untuk meningkatkan kualitas

pelayanan semakin besar apabila jumlah penduduk di wilayah kerja semakin

besar. Umumnya sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas

adalah 30.000 penduduk setiap puskesmas apabila lebih dari 30.000

penduduk, maka jelas terlihat semakin besar tanggung jawab puskesmas.

(Endartiwi & Setianingrum, 2019).

B. RUMUSAN MASALAH

Puskesmas Ilangata mempunyai tanggung jawab untuk menurunkan

angka kejadian atau penyakit guna meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat demi terwujudnya pembangunan kesehatan. Oleh karena itu

puskesmas perlu melakukan upaya kesehatan dengan tidak boleh

mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Sehingga

gambaran kualitas pelayanan kesehatan dirasa penting untuk dikaji

mengingat belum pernah ada penilaian tentang kualitas pelayanan kesehatan

di Puskesmas Ilangata.

3
 Bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan pada tingkat

fasilitas kesehatan tingkat pertama di Puskesmas Ilangata Kabupaten

Gorontalo Utara.

C. TUJUAN PENELITIAN

1. Tujuan Umum

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Gambaran

Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Tingkat Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama Di Puskesmas Ilangata Kabupaten Gorontalo Utara

Tahun 2022.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran penilaian Tangibles pada

Puskesmas Ilangata.

b. Untuk mengetahui gambaran penilaian Reliability pada

Puskesmas Ilangata.

c. Untuk mengetahui gambaran penilaian Responsiveness pada

Puskesmas Ilangata.

d. Untuk mengetahui gambaran penilaian Assurance pada

Puskesmas Ilangata.

e. Untuk mengetahui gambaran penilaian Empathy pada

Puskesmas Ilangata.

4
D. MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi Responden

Pada penelitian ini, responden akan menilai pelayanan kesehatan

Puskesmas Ilangata sehingga puskesmas akan melakukan perbaikan

pelayanan. Dengan demikian, responden dapat menerima pelayanan

kesehatan yang lebih baik.

2. Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi

puskesmas-puskesmas, khususnya bagi Puskesmas Ilangata berkaitan

dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang

diberikan.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menjadi tambahan wawasan dan ilmu

pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan kesehatan yang

dapat digunakan sebagai dasar untuk kontribusi dalam pengelolaan

pelayanan kesehatan saat ini ataupun kelak.

5
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA KERANGKA KONSEP

A. KAJIAN PUSTAKA

1. Puskesmas

a. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah unit organisasi kesehatan fungsional

yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat

yang tidak hanya memberikan pelayanan yang menyeluruh dan

terpadu kepada masyarakat di bidang kerjanya, tetapi juga

berperan serta dalam masyarakat dalam bentuk kegiatan inti.

Puskesmas adalah unit pelaksana fungsional, pusat

pembangunan kesehatan, pusat peningkatan peran serta

masyarakat dalam bidang kesehatan, dan pelayanan kesehatan

tingkat pertama yang menyelenggarakan nya. Kegiatan yang

komprehensif, terpadu dan berkelanjutan dalam masyarakat

yang tinggal di wilayah tertentu. Sedangkan menurut Permenkes

Nomor 75 Tahun 2014, Puskesmas adalah institusi kesehatan

yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan

kesehatan perseorangan pada tingkat pertama untuk mencapai

derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bidang pekerjaan.

Dari berbagai pengertian di atas, Puskesmas merupakan

salah satu institusi atau institusi medis yang memiliki

kewenangan dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan

6
 kesehatan kepada masyarakat, menjaga kesehatan masyarakat,

dan berperan penting dalam peningkatan kesehatan masyarakat.

b. Kategori Puskesmas

Berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan wilayah kerja

Puskesmas, Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) Nomor

75 Tahun 2014 menyebutkan bahwa Puskesmas dibagi menjadi

tiga kategori: Puskesmas perkotaan, Puskesmas pedesaan,

Puskesmas terpencil dan Puskesmas sangat terpencil diartikan.

Di sisi lain berdasarkan kemampuannya mengelola, puskesmas

dapat dibagi sebagai berikut:

1) Kebidanan non rawat inap, yaitu kebidanan yang tidak

memberikan pelayanan rawat inap selain pelayanan

obstetri dan ginekologi.

2) Pustulosis rawat inap, yaitu pustulosis yang memberikan

tambahan sumber daya untuk memberikan pelayanan

rawat inap dengan mempertimbangkan kebutuhan hak

layaknya.

c. Tugas dan Fungsi Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat mempunyai tugas untuk

melaksanakan kebijakan dari kesehatan untuk mencapai tujuan

pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka

mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan

tugas tersebut, puskesmas menyelenggarakan fungsi sebagai

7
 berikut:

1) Penyelenggaraan dalam pelaksanaan (Upaya Kesehatan

Masyarakat) tingkat pelaksanaan.

2) Penyelenggaraan melalui kegiatan (Upaya Kesehatan

Perseorangan) tingkat pertama pada pelayanannya.

3) Sebagai wahana dan prasarana dalam pendidikan tenaga

kesehatan

d. Standar Pelayanan Puskesmas

Jika suatu organisasi pelayanan medis ingin memberikan

pelayanan medis yang bermutu, maka harus memiliki standar

pelayanan medis sebagai dasar dalam memberikan pelayanan

medis. Tidak hanya organisasi pelayanan medis yang mencakup

rumah sakit, Puskesmas juga merupakan organisasi pelayanan

medis yang harus memiliki standar pelayanan medis.

Adanya standar pelayanan kesehatan diharapkan dapat

secara langsung mendukung terwujudnya pembangunan

kesehatan. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk

meningkatkan kesadaran, motivasi dan kemampuan hidup sehat

bagi semua. Hal ini akan memungkinkan kesehatan masyarakat

untuk dipromosikan, dicegah, disembuhkan, atau direhabilitasi,

memungkinkan semua komunitas untuk memaksimalkan

kinerjanya. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

(Kemenkes) telah menorehkan berbagai prestasi dalam upaya

8
 pembangunan kesehatan. Ini termasuk persyaratan untuk

memungkinkan organisasi layanan kesehatan memenuhi Standar

Pelayanan Minimum (SPM) di sektor medis.

Pembangunan kesehatan pada dasarnya diupayakan untuk

mewujudkan visi Indonesia sehat. Visi Indonesia sehat itu

sendiri diwujudkan melalui visi negara sehat dengan

menerapkan SPM di bidang kesehatan negara. Standar

Pelayanan Minimum (SPM) sektor kesehatan negara bagian,

yang sering disebut sebagai Standar Pelayanan Minimum (SPM)

sektor kesehatan kabupaten/kota, juga menjadi acuan untuk

menentukan indikator pelayanan kesehatan kabupaten Kota.

Standar Pelayanan Minimum (SPM) kesehatan kabupaten atau

Kota dijadikan sebagai dasar untuk mengidentifikasi indikator

pelayanan kesehatan di organisasi pelayanan kesehatan. Oleh

karena itu, setiap rumah sakit atau puskesmas di Indonesia

menghadapi tantangan untuk mencapai SPM kesehatan

kabupaten atau Kota.

2. Kualitas

Kualitas adalah ukuran seberapa baik suatu barang atau jasa

memenuhi kriteria tertentu. Di sisi lain, menurut ISO (Organisasi

Internasional untuk Standardisasi), kualitas adalah ciri khas dari

berbagai entitas yang mencurahkan semua keahliannya untuk nilai

kebutuhan dan kepuasan. Kualitas sebagai seperangkat karakteristik

9
 bahwa suatu produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan yang tidak

ditentukan atau tidak ditentukan.

Secara umum, kualitas adalah nilai produk atau layanan yang

dirasakan pengguna dengan mengamatinya dan mengaitkannya

dengan kriteria kebutuhan dan kepuasan.

Kualitas, atau definisi Kualitas, juga dapat merujuk pada

kecanggihan barang atau jasa yang ditawarkan kepada pengguna.

Kesehatan pelanggan adalah inti dari konsep kualitas.

3. Kualitas Pelayanan

Pelayanan kesehatan dapat digambarkan sebagai upaya tunggal

atau kolektif dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit, serta

memulihkan kesehatan individu, keluarga, kelompok, dan/atau

masyarakat.

Beberapa jenis pelayanan medis berbeda-beda, tetapi klasifikasi

nya dapat ditentukan oleh tiga hal:

a. Sebuah Organisasi layanan. Itu dapat dilakukan sendiri atau

bersama-sama dalam organisasi.

b. Tempat kegiatan. Ini mungkin termasuk kegiatan untuk

memelihara kesehatan, meningkatkan kesehatan, mencegah

penyakit, menyembuhkan penyakit, memulihkan kesehatan, atau

kombinasinya.

c. Tujuan dalam manajemen kesehatan. Ini mungkin ditujukan

10
untuk individu, keluarga, kelompok, atau seluruh masyarakat.

11
 Persyaratan dasar pelayanan medis harus dimiliki oleh institusi

medis sebagai berikut:

a. Tersedia dan berkelanjutan. Ini berarti bahwa menemukan

layanan medis yang dibutuhkan komunitas anda dan anda harus

berada di komunitas kapan pun Anda membutuhkannya.

b. Rasional. Adalah pelayanan kesehatan tidak bertentangan

dengan keyakinan oleh masyarakat.

c. Mudah diterima. Artinya sangat penting untuk mengatur

distribusi fasilitas pelayanan kesehatan.

d. Diakses Artinya biaya pelayanan medis akan disesuaikan

dengan kemampuan keuangan masyarakat ditempat.

e. Kualitas. Artinya, pelayanan harus dapat memuaskan para

pemakai jasa serta cara penyelenggaraan pelayanan harus sesuai

dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan dalam

pelayanan.

Secara umum jenis fasilitas kesehatan dapat dibedakan menjadi

dua wilayah.

a. Sebuah Perawatan residensial adalah layanan medis di mana

pasien dirawat di institusi medis karena kondisi medis nya, dan

memerlukan pemantauan terus-menerus oleh staf medis.

b. Rawat jalan adalah pelayanan medis yang memungkinkan

pasien untuk menerima pengobatan tanpa harus menginap di

fasilitas medis.

12
c. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan ukuran seberapa baik

suatu pelayanan memenuhi harapan pelanggan. Kualitas layanan

berpusat pada pelanggan, tersedia, dapat diakses, dapat diterima,

terjangkau, dan dapat dikontrol.

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu pelayanan yang

disediakan oleh pemerintah baik secara langsung maupun melalui

kerja sama dengan pihak masyarakat atau swasta. Pelayanan kesehatan

merupakan pelayanan yang penting untuk disediakan atau dimotori

oleh pemerintah, karena pelayanan kesehatan merupakan pelayanan

dasar bagi masyarakat dengan sifatnya yang unik. Perbaikan

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dari waktu ke waktu senantiasa

harus dilakukan perbaikan-perbaikan demi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan masyarakat, mencegah dan menyembuhkan

berbagai macam penyakit yang diderita oleh perseorangan, keluarga,

atau masyarakat.

Melalui berbagai perbaikan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan ini diharapkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan menjadi

meningkat, sehingga berdampak positif terhadap derajat peningkatan

kesehatan masyarakat. Sehubungan dengan itu, pada sisi lain

pemerintah juga mengembangkan dan mereformasi sistem jaminan

kesehatan masyarakat, agar masyarakat mudah dan memiliki akses

untuk berobat ke tempat pelayanan kesehatan seperti: rumah sakit,

13
puskesmas dan tempat pelayanan fasilitas kesehatan lainnya.

Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan jasa yang termasuk

dalam kategori public good dalam arti bahwa pelayanan kesehatan

merupakan pelayanan yang berusaha untuk memenuhi kebutuhan

manusia di bidang kesehatan, dan penyediaan nya dilakukan oleh

pemerintah dengan pertimbangan bahwa pelayanan tersebut

dibutuhkan oleh orang banyak.

Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua variabel: layanan yang

dirasakan dan layanan yang diharapkan. Jika lebih sedikit layanan

yang dikenali daripada yang diharapkan, penerima layanan akan acuh

tak acuh terhadap penyedia layanan yang bersangkutan. Sementara itu,

dalam kasus sebaliknya, penerima layanan dapat menggunakan

layanan tersebut kembali. Menurutnya, kualitas pelayanan memiliki

tiga aspek. Yang pertama adalah kualitas teknis hasil. Yang kedua

adalah kualitas fungsional kepada pelanggan. Yang ketiga adalah citra

dan reputasi pelayanan. Ada tiga hal yang mempengaruhi dimensi

kualitas pelayanan: bahan, peralatan, dan staf. Sedangkan tiga dimensi

kualitas pelayanan adalah physical quality (seperti peralatan, dan

gedung), dan interactive quality (meliputi interaksi staf dengan

pelanggan serta interaksi masing-masing.

Kualitas pelayanan juga dapat diukur menggunakan pendekatan

sistem. Pendekatan sistem meliputi pendekatan struktur serta hasil

input dan output.

14
 Pengukuran kualitas pelayanan juga dapat dilakukan dengan

menggunakan pendekatan lean thinking (pengukuran dengan reduksi

waste yang terjadi pada seluruh aliran proses pelayanan), (pengukuran

dengan menterjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan

dan ukuran), pendekatan six sigma (pengukuran dengan tidak sekedar

berorientasi pada kualitas pelayanan, tetapi juga pada seluruh aspek

operasional bisnis dengan penekanan dalam fungsi-fungsi proses),

atau dengan menggunakan pendekatan kinerjanya).

Namun konsep pengukuran kualitas pelayanan yang menjadi

acuan adalah pengukuran dengan model dengan kualitas pelayanan

kesehatan. Ketika konsep ini pertama kali dirumuskan pada tahun

1985, memiliki 10 dimensi, kemudian disederhanakan menjadi 5

dimensi besar yaitu.

a. Tangibles

Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan

secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan

fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai.

Tangibles dapat diartikan sebagai bukti langsung.

Tangibles adalah kemampuan penyedia pelayanan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Tangibles

meliputi tampakkan dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,

hingga alat komunikasi yang digunakan oleh sebuah layanan.

Jumlah poin penilaian pada dimensi tangibles ada empat poin

15
 tersebut ialah:

1. Peralatan modern.

2. Fasilitas terlihat menarik.

3. Pekerja berpenampilan rapi dan profesional.

4. Unsur pendukung pelayanan terlihat baik.

b. Reliability

Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan

kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang

ditawarkan. Untuk meningkatkan reliability dibidang pelayanan

kesehatan, pihak manajemen perlu membangun budaya kerja

yang bermutu. Reliabilitas berkaitan dengan kemampuan

menyampaikan layanan yang dijanjikan.

Reliability dapat diartikan sebagai keandalan. Reliability

adalah kemampuan untuk melaksanakan dan memenuhi layanan

yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Reliability

mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Jumlah poin

penilaian pada dimensi reliability ada lima poin tersebut ialah:

1. Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.

2. Pelayanan kepada pelanggan dapat diandalkan.

3. Memberikan pelayanan dengan segera.

4. Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan.

16
 5. Menjaga catatan bebas dari kesalahan.

c. Responsiveness

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas

kesehatan menolong pelanggan dan kesiapan nya melayani

sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat

dari waktu ke waktu. Pelayanan kesehatan yang responsif

ditentukan oleh sikap staf yang di depan karena berhubungan

langsung dengan para pengguna jasa dan keluarganya.

Responsiveness dapat diartikan sebagai daya tanggap.

Responsiveness adalah kemampuan dan kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tepat.

Jumlah poin penilaian pada dimensi responsiveness ada empat

poin tersebut ialah:

1. Selalu memberikan informasi kepada pelanggan tentang

kapan pelayanan siap diberikan.

2. Pelayanan terhadap pelanggan diberikan dengan tanggap.

3. Kemauan untuk membantu pelanggan.

4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.

d. Assurance

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan

dan sifat petugas yang dipercaya oleh pelanggan. Dimensi ini

meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan

17
 keamanan.

Assurance dapat diartikan sebagai jaminan. Assurance

adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam

memberikan kepercayaan diri untuk menumbuhkan keyakinan

dan kepercayaan pelanggan. Jumlah poin penilaian pada dimensi

assurance ada empat poin tersebut ialah:

1. Pekerja dapat menanamkan kepercayaan dalam diri

pelanggan.

2. Membuat pelanggan merasa aman saat melakukan

transaksi.

3. Pekerja selalu menunjukkan sikap sopan santun.

4. Pekerja memiliki pengetahuan luas untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

e. Empathy

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian

khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan

mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat

jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.

Empathy adalah perhatian yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Jumlah poin

penilaian pada dimensi empathy ada lima poin tersebut ialah:

1. Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan.

2. Pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian.

18
3. Pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan

sepenuh hati.

4. Pekerja memahami kebutuhan pelanggan.

5. Mempunyai jam kerja yang sesuai.

19
B. TABEL SINTESA

1. Tabel 2.1 Sintesa

No Penulis/Tahun Judul Tujuan Metode Variabel Hasil

1 Sri Sularsih Perbedaan Untuk Penelitian Analisis menggunakan Hal ini ditunjukkan
Endartiwi, Kualitas membedakan deskriptif uji One way ANOVA, dengan nilai Sig >0,05
Pramukti Dian Pelayanan kualitas kuantitatif dan kualitas pelayanan sehingga Ho Diterima dan
Setianingrum Kesehatan di pelayanan cross sectional. kesehatan (tangible, Ha ditolak. Sedangkan
Tahun 2019 Fasilitas kesehatan Sampel penelitian reliability, kualitas pelayanan
Kesehatan (tangible, ditentukan secara responsiveness dan kesehatan dari dimensi
Tingkat reliability, cuota sampling. empathy) assurance menunjukkan
Pertama FKTP responsiveness bahwa ada perbedaan
Pemerintah , assurance, antara FKTP pemerintah
Dan Non dan empathy) dan non pemerintah. Hal
Pemerintah di FKTP tersebut dibuktikan dengan
pemerintah nilai Sig sebesar 0,006
dan non atau <0,05 sehingga Ha
pemerintah diterima dan Ho ditolak.
yang bekerja
sama dengan
BPJS
Kesehatan.

2 Rossi Suparman, Kesiapan Untuk Wawancara dengan Di kelompok kan pada Hasil penelitian
Ade Saprudin, Tenaga mengetahui tenaga kesehatan tingkatan kesiapan menunjukan bahwa
Cecep Heriana Kesehatan gambaran masyarakat (SKM) dengan analisis sebanyak 80% responden
Tahun 2019 Masyarakat kesiapan yang mandiri yaitu Data deskriptif. tidak memiliki STR,

20
 (Sarjana Tenaga menggunakan sebanyak 85% belum
Kesehatan Kesehatan Kuesioner. menjadi anggota IAKMI,
Masyarakat) Masyarakat 90% tidak memiliki
Untuk SKM yang pengalaman bermitra
Bermitra mandiri untuk dengan FKTP. Sebanyak
dengan bermitra 100 persen SKM siap
Fasilitas dengan FKTP bermitra dengan FKTP
Kesehatan di Kab. dan memiliki kepercayaan
Tingkat Kuningan. diri atas kompetensi nya.
Pertama
Dalam Upaya
Promotif Dan
Preventif
3 Ayu Novia Analisis Untuk Penelitian cross Penelitian ini Hasil penelitian tersebut
Kurnia, Atik Perhitungan menghitung sectional menggunakan analisis menunjukkan bahwa
Nurwahyuni Kapitasi pada tarif Kapitasi univariate dan peserta kelompok umur ≥
Tahun 2015 Fasilitas berdasarkan didukung dengan 65 tahun di puskesmas,
Kesehatan risiko umur analisis uji anova kelompok umur 30-34
Tingkat yaitu hubungan tahun di DPP, dan
Pertama yang antara umur dengan kelompok umur 0-4 tahun
Bekerja Sama rate utilisasi. di klinik paling aktif
dengan BPJS memanfaatkan fasilitas
Kesehatan kesehatan tingkat pertama.
KCU Kota Hal tersebut dapat
Bogor Tahun dikarenakan faktor umur
2015 yang mempengaruhi.
4 Reki H. Pelayanan Untuk Penelitian ini Teknik Analisis yang Kualitas dapat dicapai jika
Timbawa Kesehatan Di mengetahui menggunakan dipakai yaitu Kategori layanan yang terjangkau

21
 Welson Y. Puskesmas bagaimana metode penelitian Data, Reduksi Data, dapat diberikan dengan
Rompas Gemeh Pelayanan kualitatif. cara yang pantas, efisien
Novva N. Kecamatan Kesehatan di dan hemat biaya. Layanan
Plangiten Gemeh Puskesmas yang berkualitas adalah
Tahun 2021 Kabupaten Gemeh layanan yang berorientasi
Kepulauan Kecamatan pada pelanggan (Customer
Talaud Gemeh Kab. – oriented), tersedia
Kep. Talaud (available), dan mudah
dikelola (controllable).

5 Ratih Kumala Identifikasi Mengidentifika Penelitian ini Sebagian besar Gambaran FKTP di
Dewi, Nuryadi, Pelayanan si Pelayanan merupakan sasaran FKTP yaitu Kabupaten berjumlah 623
Christyana Promotif pada Promotif pada penelitian individu dan yang terdiri dari 49
Sandra Fasilitas Fasilitas deskriptif kelompok dengan Puskesmas, 50 Klinik
Tahun 2021 Kesehatan Kesehatan menggunakan metode Pratama, 196 dokter gigi
Tingkat Tingkat konseling dan dan 326 dokter praktik
Pertama Pertama ceramah serta pribadi, yang telah
Program Program mayoritas bekerjasama dengan BPJS
Jaminan Jaminan Menggunakan media Kesehatan cabang Jember
Kesehatan Kesehatan cetak yaitu leaflet. berjumlah 102 yang terdiri
Nasional Nasional dari 49 puskesmas, 23
dokter praktek pribadi, 11
dokter gigi, dan 19
klinik pratama. Unsur
input terdiri dari SDM
(petugas dan
pengetahuan), biaya,
sasaran, metode, media

22
 dan tempat. Sedangkan
unsur process terdiri dari
pengkajian, perencanaan,
pelaksanaan dan evaluasi.

6 Irawati Evaluasi Mengevaluasi Penelitian ini Penelitian ini Hasil penelitian terkait
Indrianingrum, Proses Sistem komponen merupakan ditentukan dengan pelayanan rujukan sesuai
Indah Rujukan proses dalam penelitian teknik purposive dengan indikasi medis
Puspitasari Badan Sistem deskriptif kualitatif. Sampling dan dapat pada peserta BPJS
Tahun 2019 Penyelenggar Rujukan dikembangkan lagi Kesehatan mengatakan
a Badan dengan teknik untuk pelayanan rujukan
Jaminan Penyelenggara snowball. peserta BPJS Kesehatan
Kesehatan Jaminan Sosial itu sendiri sudah sesuai
Sosial (BPJS) (BPJS) dengan indikasi medis dan
Kesehatan Di Kesehatan di kapasitas dokter yang
Fasilitas Fasilitas memeriksa apabila
Kesehatan Kesehatan kompetensi di luar 144
Tingkat Tingkat diagnosa/jenis penyakit
Pertama Pertama atau spesialistik dan
(FKTP) (FKTP) rujukan tidak atas
Kabupaten Kabupaten permintaan pasien.
Jepara Jepara
7 Delvia Widaty Indikator Untuk Penelitian Teknik analisis data Jika Mengacu dapat
Tahun 2020 Pembayaran menganalisis menggunakan total dalam penelitian ini diketahui bahwa
Kapitasi penyebab sampling, adalah dengan Puskesmas mendapatkan
Berbasis indikator memisahkan pembayaran Kapitasi
Pemenuhan pembayaran masingmasing jenis sebesar 95%, DPP sebesar
Komitmen Kapitasi FKTP, kemudian 90%, dan Klinik Pratama

23
 Pelayanan berbasis dikelompokkan sebesar 80%. Hal ini
pada Fasilitas pemenuhan berdasarkan setiap berarti bahwa secara garis
Kesehatan komitmen indikator sesuai hasil besar FKTP di Surabaya
Tingkat pelayanan capaian. belum mampu memenuhi
Pertama di yang tidak komitmen pelayanan.
Surabaya terpenuhi pada
FKTP
8 Prastuti Inspecting This study Observations were The findings revealed Overall, some constraints
Soewondo Primary aims to made within 18 that many facilities in faced by the primary
Tahun 2019 Healthcare provide a primary healthcare primary healthcare healthcare centers in
Centers In comprehensive centers in locations centers remain DTPK include difficult
Remote picture of the that had been insufficient. In access to facilities and
Areas: readiness of identified as remote particular, roads to temporary health
Facilities, primary and primary healthcare personnel. This
Activities, healthcare underdeveloped centers are in poor information provides
And Finances centers or areas, borderlands, physical condition, valuable input to
puskesmas as and outlying operational hours are policymakers in building
the main islands in three too short, and doctors health infrastructure and
provider of provinces: and laboratory human resources for health
primary health Bengkulu, Nusa technicians are in DTPK
services Tenggara Timur unavailable. However,
located in (East Nusa primary healthcare
remote areas Tenggara), and centers have managed
South Sulawesi. to conduct many
indoor and outdoor
activities such as
health education
classes and the

24
 detection of priority
diseases within the
community.
Regarding the
finances of primary
healthcare centers,
they largely depend on
public funding to
support their
increasing expenses to
provide health
services, pay worker
salaries, and conduct
indoor and outdoor
activities.

9 Lenny Asyita Analysis The purpose of The research The research design The statistic test shows
Cahyan. Effect of this study is to design used in this used in this research is that the factors that
Tahun 2018 Quality reveal the research is quantitative analytics. influence the patient's re-
Service and impact of the quantitative As for the analysis visit are quality of service
Patient’s service quality analytics. As for test, the path analysis (p value = 0.011,
Knowledge of and knowledge the analysis test, is used. The activities contribution 22,5%) and
Patients of the patients the path analysis is were carried out in behavior of the patients (p
Attitude with regards to used. The where Dental Polyclinic of value = 0,045, contribution
Awareness of the treatment sampling was done Puskesmas Situ Udik 17,4%). While the factors
Treatment and awareness by using random in February 2018 that influence the behavior
its Impact on behavior and sampling. where sampling was of the patients is quality (p
Dental Patient to the re-visit done by using random value = 0.000, contribution

25
 Visit at of dental sampling system with 45.6%). In addition,
Puskesmas patients at 143 respondents. simultaneously the quality
Situ Udik community of services, knowledge as
Bogor, West health center well as behavior affect the
Java, (Puskesmas) re-visit (p value = 0.000
Indonesia Situ Udik, and contribution of
Bogor district, 11.6%).
west Java,
Indonesia.
10 Maya Dewi M, The Effect Of This study This study utilizes The instrument uses a The results of this study
Tita Hariyanti, Service aims to cross sectional questionnaire by indicate that the service
Tahun 2019 Quality On determine the approach which employing quality influence
Outpatient effect of involves 235 independent and the outpatients’ satisfactions.
Satisfaction quality service respondents of dependent variables of
Of Dr. Soegiri on satisfaction simultaneous satisfaction on quality
General of outpatients outpatients service. The
Hospital at Hospital Dr. sample was taken by
Lamongan Soegiri applying proposed
Lamongan sampling method. The
simultaneously data were analyzed
and partially using multiple linear
regressions.

26
2. Kerangka Konsep

Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan

- Tangibles

- Reliability

- Responsive KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

- Assurance

- Empathy

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

3. Uraian Kerangka Konsep

a. Kualitas pelayanan kesehatan

Kriteria pelayanan kesehatan yang diberikan suatu

penyelenggara pelayanan kepada pelanggan sehingga dapat

memicu kepuasan bagi pelanggan tersebut.

1) Tangibles

Kriteria penampilan secara nyata (dapat dilihat

langsung) oleh suatu penyelenggara pelayanan.

2) Reliability

Kriteria keandalan oleh suatu penyelenggara

pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu

memenuhi pelayanan kepada pelanggan.

27
3) Responsiveness

Kriteria daya tangga oleh suatu penyelenggara

pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu

membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat.

4) Assurance

Kriteria jaminan yang diberikan oleh suatu

penyelenggara pelayanan kepada pelanggan.

5) Empathy

Kriteria perhatian yang diberikan oleh suatu

penyelenggara pelayanan kepada pelanggan.

28
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan

desain descriptive. Metode penelitian deskriptif merupakan metode

penelitian yang digunakan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran

atau deskripsi tentang suatu hal secara objektif. Dalam penelitian ini,

metode descriptive digunakan untuk mengetahui gambaran “Kualitas

Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Di

Puskesmas Ilangata Kabupaten Gorontalo Utara Tahun 2022”.

B. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama

di Puskesmas Ilangata Kabupaten Gorontalo Utara Tahun 2022.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada Bulan Juli sampai dengan

Bulan Mei Tahun 2022

C. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung di

Puskesmas Ilangata Kabupaten Gorontalo Utara Tahun 2022.

29
2. Sampel Penelitian

Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang

tercatat di dalam buku register di Puskesmas Ilangata Kabupaten

Gorontalo Utara.

a. Besar sampel

Cara menentukan besar sampel dalam penelitian ini

berdasarkan rumus slovin adalah sebagai berikut:

N
n=
1+ N ¿ ¿

n=Ukuran Sampel

N=Ukuran Populasi

e=standar error (5 %)

Berdasarkan rumus slovin tersebut, maka diperoleh

besarnya sampel sebagai berikut berikut:

2922
n¿
1+ 2922¿ ¿

2922
n¿ =100
1+ 1, 96 ¿ ¿

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah Purposive Sampling dengan

seluruh populasi dijadikan sampel yang menjalani di Puskesmas

Ilangata Kabupaten Gorontalo Utara.

30
D. VARIABEL PENELITIAN

Variabel penelitian adalah variable dalam kualitas pelayanan

kesehatan pada. Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy.

E. DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

Tabel 3.1 Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif

Variabel
No Definisi operasional Kriteria objektif
penelitian
1 Tangibles Tangibles (Bukti - Puskesmas telah memiliki gedung
Langsung) yang yang bersih dan terawat serta petugas
dimaksudkan adalah yang rapi.
wujud kenyataan - Puskesmas telah memilki peralatan
secara fisik meliputi kesehatan yang memadai.
fasilitas fisik, - Puskesmas telah memiliki ruang
perlengkapan, tunggu yang memadai untuk
menampung pasien yang datang.
pegawai dan sarana
- Puskesmas telah memiliki apotek
komunikasi.
- Ruang pemeriksaan pasien memadai
dan terjaga privasi nya.
2 Reliability Reliability - Diagnosa dokter terhadap
(Kehandalan) yang penyakit pasien akurat.
dimaksudkan adalah - Dokter memeriksa pasien dengan
yakni kemampuan sungguh – sungguh.
yang memberikan- Dokter memberikan resep yang
pelayanan yangtepat terhadap pasien.
dijanjikan segera dan
- Perawat bekerja sama dengan
memuaskan. dokter dengan baik.
- Puskesmas dapat memenuhi
pelayanan yang dijanjikan kepada
masyarakat.
- Puskesmas memberikan
pelayanan yang cepat dan tidak
berbelit – belit.
- Puskesmas memberikan informasi
pelayanan kesehatan terhadap
masyarakat.
3 Responsive Responsiveness - Dokter bersedia mendengarkan
ness (Daya Tanggap) keluhan dari pasien.
yang dimaksudkan - Petugas puskesmas memberikan

31
 yaitu keinginan para informasi yang dibutuhkan
staf untuk membantu dengan baik.
para pelanggan dan - Petugas puskesmas / perawat
memberikan memberi tahu bila ada
pelayanan dengan keterlambatan pemeriksaan
tanggap. pasien.
- Petugas apotek memberi tahu
lamanya proses pemberian obat.
4 Assurance Assurance (Jaminan) - Petugas puskesmas selalu sabar
yang dimaksudkan menghadapi keluh kesah pasien.
yaitu mencakup - Dokter selalu ramah terhadap
kemampuan, setiap pasien yang datang ke
kesopanan dan sifat ruangan nya.
yang dipercaya yang - Semua petugas puskesmas selalu
dimiliki para staf, menampilkan senyum terhadap
bebas dari bahaya, pasien yang datang.
resiko atau keragu- - Dokter dengan sabar memberi
raguan. penjelasan mengenai penyakit
yang diderita pasien.
- Dokter memberikan alasan atau
timbulnya penyakit yang diderita
pasien.
5 Empathy Empathy (Empati) - Dokter selalu ingat terhadap
sikap memberikan permasalahan / keluhan pasien
perhatian penuh sebelumnya.
meliputi kemudahan - Dokter selalu menanyakan kabar
dalam melakukan dan keadaan pasien.
hubungan - Dokter selalu mendengarkan
komunikasi yang dengan seksama semua keluhan
baik dan memahami pasien.
kebutuhan para - Dokter dapat mengenal setiap
pelanggan. pasien yang datang berobat.
- Petugas pendaftaran puskesmas
selalu menanyakan kabar dari
setiap pasien yang datang.
- Petugas puskesmas dapat
mengenal pasien dengan baik.
- Kesediaan petugas untuk
meminta maaf bila terjadi
kesalahan.

32
F. TEKNIK PENGUMPULAN DATA DAN INSTRUMEN PENELITIAN

1. Teknik Pengumpulan Data

Data diperoleh dari data sekunder yakni untuk mengetahui data

pasien yang telah di layani melalui data rekam medik atau kartu status

di Puskesmas Ilangata.

2. Insrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah lembar kuesioner.

G. PENGOLAHAN DAN PENGAJIAN DATA

1. Pengolahan Data

Pengolahan data dalam penelitian ini adalah secara manual

menggunakan kalkulator dan elektronik menggunakan computer

dengan program excel, SPSS.

2. Penyajian Data

Penyajian data dalam penelitian ini adalah berupa tabulasi,

narasi, dan tabel.

3. Analisis Data

Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui gambaran dari

tiap-tiap variabel yang diteliti dengan tabel distribusi frekuensi.

33
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN

Penelitian ini akan pada bulan 09 Agustus sampai 11 September

dengan menggunakan desain deskriptif dan tujuan penelitian untuk

mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ilangata

Kabupaten Gorontalo Tahun 2022. Dengan jumlah sampel sebanyak 100

responden. Data yang telah dikumpulkan kemudian ditabulasi dan dianalisa,

maka diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Deskripsi Karakteristik Responden

Hasil olah data demografi pada kuesioner terhadap kunjungan

pasien di Puskesmas Ilangata Kabupaten Gorontalo Utara Tahun

2022, didapatkan gambaran karakteristik responden berdasarkan Jenis

Pelayanan, Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaan.

Berikut adalah tabel yang menggambarkan data demografi

berdasarkan karakteristik responden pasien:

a. Jenis Pelayanan

Gambaran jenis pelayanan yang diakses oleh responden

pada penelitian ini sangat penting diuraikan mengingat tujuan

penelitian ini yaitu untuk menggambarkan kualitas pelayanan

Puskesmas Ilangata. Sementara pelayanan di Puskesmas

Ilangata Kabupaten Gorontalo Utara Tahun 2022, diberikan di

instalasi rawat inap dan rawat jalan.

34
 Tabel 4.1
Distribusi Responden Menurut Jenis Pelayanan Pasien
Di Puskesmas Ilangata Tahun 2022
Jenis Pelayanan Pasien Frekuensi (N) Persen (%)
Rawat Inap 0 0,0
Rawat Jalan 100 100,0
Total 100 100.0

Sumber : Data Primer 2022

Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa umumnya responden

adalah Rawat Jalan sebanyak 100 orang (100,0%), sedangkan

responden Rawat Inap sebanyak 0 orang (0,0%).

b. Umur Responden

Kelompok umur yang didasarkan pada kategori umur

Departemen Kesehatan RI Tahun 2018. Umur 20 tahun ke

bawah adalah masa remaja akhir, 21-30 tahun adalah masa

dewasa awal, 31-40 tahun adalah masa dewasa akhir, 41-50

tahun adalah masa lanjut (lansia) awal dan 60 tahun ke atas

adalah masa lanjut usia akhir.

Tabel 4.2
Distribusi Responden Menurut Umur Responden
Di Puskesmas Ilangata Tahun 2022
Umur Responden Frekuensi (N) Persen (%)
20 Tahun ke bawah 16 16.0
21-30 Tahun 39 39.0
31-40 Tahun 17 17.0
41-50 Tahun 10 10.0
51-60 Tahun 7 7.0
60< Tahun Keatas 11 11.0
Total 100 100.0

Sumber : Data Primer 2022

35
 Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa umumnya responden

adalah 21-30 tahun ke bawah sebanyak 39 orang (39,0%), dan

responden sedang adalah 31-40 tahun sebanyak 17 orang

(17,0%), dan responden kurang adalah 20 tahun ke bawah

adalah sebanyak 16 orang (16,0%) sedangkan responden sangat

kurang adalah 41-50 tahun sebanyak 15 orang (15,0%),

responden paling kurang adalah 60 tahun ke atas sebanyak 13

orang (13,0%), dan sangat kurang sekali 50-60 tahun sebanyak 7

orang (7,0%).

c. Jenis Kelamin

Salah satu faktor adanya variasi dalam persepsi adalah

jenis kelamin. Pada penelitian ini tentu jenis kelamin responden

penting untuk menggambarkan mengingat penelitian ini

mengkaji persepsi pasien tentang pelayanan puskesmas.

Tabel 4.3
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Di
Puskesmas Ilangata Tahun 2022
Jenis Kelamin Frekuensi (N) Persen (%)
Laki-Laki 36 36,0
Perempuan 64 64,0
Total 100 100.0

Sumber : Data Primer 2022

36
 Berdasarkan tabel 4.3 terlihat bahwa umumnya responden

adalah perempuan sebanyak 64 orang (64,0%), sedangkan

responden laki-laki sebanyak 36 orang (36,0%).

d. Pendidikan Pasien

Dalam persepsi dipengaruhi oleh pendidikan. Dengan

demikian, persepsi tentang pelayanan puskesmas juga tentu

dipengaruhi oleh tingkat pendidikan pasien.

Tabel 4.4
Distribusi Responden Menurut Pendidikan Pasien
Di Puskesmas Ilangata Tahun 2022
Pendidikan Pasien Frekuensi Persen (%)
(N)
Tidak Sekolah/Tidak Tamat SD 8 8.0
SD/Sederajat 29 29.0
SMP/Sederajat 11 11.0
SMA/Sederajat 28 28.0
Perguruan Tinggi 24 24.0
Total 100 100.0

Sumber : Data Primer 2022

Berdasarkan tabel 4.4 terlihat bahwa umumnya responden

adalah SD/Sederajat sebanyak 29 orang (29,0%), dan responden

sangat sedang SMA/Sederajat sebanyak 28 orang (28,0%), dan

responden sedang Perguruan Tinggi sebanyak 24 orang (24,0%),

dan responden paling sedang SMP/Sederajat sebanyak 11 orang

(11,0%), sedangkan responden paling sedikit adalah Tidak

Sekolah/Tidak Tamat SD sebanyak 8 orang (8.0%).

37
e. Pekerjaan Pasien

Sama halnya dengan usia, jenis kelamin dan pendidikan,

pekerjaan juga termasuk dalam faktor yang dapat mempengaruhi

persepsi seseorang. Oleh sebab itu, apabila sebuah penelitian

akan mengkaji persepsi, diperlukan data yang dapat

menggambarkan pekerjaan responden.

Tabel 4.5
Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Pasien
Di Puskesmas Ilangata Tahun 2022
Pekerjaan Pasien Frekuensi (N) Persen (%)
Tidak Bekerja/IRT 30 30.0
Buruh/Karyawan 15 15.0
Petani 15 15.0
Nelayan 5 5.0
Wiraswasta 22 22.0
Pengajar 3 3.0
PNS 9 9.0
TNI/POLRI 1 1.0
Total 100 100.0

Sumber : Data Primer 2022

Berdasarkan tabel 4.5 terlihat diatas ini bahwa pekerjaan

responden paling banyak sebagai Tidak Bekerja/IRT yaitu 30

orang (30,0%), diikuti dengan Wiraswasta sebanyak 22 orang

(22,0%), dan responden Sedang Petani sebanyak 15 orang

(15,0%) sama hal dengan responden Buruh/Karyawan sebanyak

15 orang (15,0%), dan responden sangat sedang PNS sebanyak 9

orang (9,0%), dan responden paling sedang Nelayan sebanyak 5

38
orang (5,0%) dan responden kurang Pengajar sebanyak 3 orang

(3,0%), dan responden paling kurang TNI/POLRI sebanyak 1

orang (1,0%).

39
2. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan

Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan

sampel sebanyak 100, selanjutnya dilakukan factor analysis untuk

melakukan penegasan teori SERVQUAL dalam rangka

membandingkan teoritis dengan hasil empiris atau pengamatan di

Puskesmas Ilangata. Jumlah sampel yang dianjurkan dalam factor

analysis adalah 100 sampel.

a. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Ilangata

Gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Ilangata

dikaji berdasarkan teori SERVQUAL. Sehingga penelitian ini

mengkaji tanggapan responden terhadap pelayanan yang

diterima (perceived service) serta harapan responden terhadap

pelayanan (expected service). Berikut adalah tabel frekuensi

jawaban responden tentang expected service pada dimensi

tangibles:

Tabel 4.6 Memberikan arti bahwa responden paling

banyak menjawab setuju dan sangat setuju. Di bawah ini adalah

tabel frekuensi jawaban responden tentang perceived service

pada tangibles:

40
41
 Tabel 4. 6
Gambaran Penilaian Tangibles Pada Puskesmas Ilangata
Di Kabupaten Gorontalo Tahun 2022
Pernyataan S T K S SS (N)
T S S
S
Puskesmas telah memiliki 0 0 0 49 51 100
gedung yang bersih dan
terawat serta petugas yang
rapi.
Puskesmas telah memliki 0 0 0 59 41 100
peralatan kesehatan yang
memadai.
Puskesmas telah memiliki 0 0 0 59 41 100
ruang tunggu yang memadai
untuk menampung pasien
yang datang.
Puskesmas telah memiliki 0 0 0 62 38 100
apotek
Ruang pemeriksaan pasien 0 0 0 66 34 100
memadai dan terjaga
privasinya.
Variabel Fasilitas Fisik (Tangibles) 100,0%

Sumber : Data Hasil Wawancara

Tabel 4.6. Memberikan arti bahwa perbandingan dalam

tabel diatas ini adalah Setuju sangat banyak 66,0% responden

menjawab Sangat Setuju kurang dari 51,0% responden. Di atas

ini adalah tabel frekuensi jawaban responden tentang perceived

service pada tangibles:

42
b. Gambaran penilaian pada Reliability di Puskesmas Ilangata

Analisa jawaban responden pada reliability Puskesmas

Ilangata sama seperti pada tangibles. Berikut adalah tabel

frekuensi jawaban responden tentang expected service dimensi

reliability:

Tabel 4.7
Gambaran Penilaian Reliability Pada Puskesmas Ilangata
Di Kabupaten Gorontalo Tahun 2022
Pernyataan S T K S SS (N)
T S S
S
Diagnosa dokter terhadap 0 0 0 64 36 100
penyakit pasien akurat.
Dokter memeriksa pasien 0 0 0 62 38 100
dengan sungguh – sungguh.
Dokter memberikan resep 0 0 0 65 35 100
yang tepat terhadap pasien.
Perawat bekerja sama dengan 0 0 0 63 37 100
dokter dengan baik.
Puskesmas dapat memenuhi 0 0 0 68 32 100
pelayanan yang dijanjikan
kepada masyarakat.
Puskesmas memberikan 0 0 0 66 34 100
pelayanan yang cepat dan
tidak berbelit – belit.
Puskesmas memberikan 0 0 0 61 39 100
informasi pelayanan
kesehatan terhadap
masyarakat.
Variabel Keandalan (Reliability) 100,0%

Tabel 4.7. Memberikan arti bahwa perbandingan dalam

tabel diatas ini adalah Setuju sangat banyak 68,0% responden

menjawab Sangat Setuju kurang dari 39,0% responden. Di atas

43
 ini adalah tabel frekuensi jawaban responden tentang perceived

service pada reliability:

c. Gambaran Penilaian Pada Responsiveness di Puskesmas

Ilangata

Pengkajian responsiveness pada penelitian ini mengacu

pada SERVQUAL model. Berikut adalah gambaran expected

service dimensi responsiveness pada Puskesmas Ilangata:

Tabel 4.8
Gambaran Penilaian Responsiveness Pada Puskesmas Ilangata
Di Kabupaten Gorontalo Tahun 2022
Pernyataan S T K S SS (N)
T S S
S
Dokter bersedia mendengarkan 0 0 0 49 51 100
keluhan dari pasien.
Petugas puskesmas 0 0 0 59 41 100
memberikan informasi yang
dibutuhkan dengan baik.
Petugas puskesmas / perawat 0 0 0 59 41 100
memberi tahu bila ada
keterlambatan pemeriksaan
pasien.
Petugas apotek memberi tahu 0 0 0 62 38 100
lamanya proses pemberian
obat.
Dokter bersedia mendengarkan 0 0 0 66 34 100
keluhan dari pasien.
Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) 100,0%

Sumber : Data Hasil Wawancara

44
 Tabel 4.8. Memberikan arti bahwa perbandingan dalam

tabel diatas ini adalah Setuju sangat banyak 66,0% responden

menjawab Sangat Setuju kurang dari 51,0% responden. Di atas

ini adalah tabel frekuensi jawaban responden tentang perceived

service pada tangibles:

d. Gambaran Penilaian Pada Assurance Di Puskesmas

Ilangata

Dalam penelitian ini, pengkajian assurance juga dilakukan

pada aspek expected service dan perceived service. Di bawah ini

adalah tabel frekuensi jawaban responden tentang expected

service dimensi assurance:

45
 Tabel 4.9
Gambaran Penilaian Assuransi Pada Puskesmas Ilangata
Di Kabupaten Gorontalo Tahun 2022
Pernyataan S T K S SS (N)
T S S
S
Petugas puskesmas selalu 0 0 0 56 44 100
sabar menghadapi keluh
kesah pasien.
Dokter selalu ramah terhadap 0 0 0 65 35 100
setiap pasien yang datang ke
ruangan nya.
Semua petugas puskesmas 0 0 0 63 37 100
selalu menampilkan senyum
terhadap pasien yang datang.
Dokter dengan sabar memberi 0 0 0 76 24 100
penjelasan mengenai penyakit
yang diderita pasien.
Dokter memberikan alasan 0 0 0 69 31 100
atau timbulnya penyakit yang
diderita pasien.
Variabel Jaminan Kepastian (Assurance) 100,0%

Sumber : Data Hasil Wawancara

Tabel 4.9. Memberikan arti bahwa perbandingan dalam

tabel diatas ini adalah Setuju sangat banyak 76,0% responden

menjawab Sangat Setuju kurang dari 44,0% responden. Di atas

ini adalah tabel frekuensi jawaban responden tentang perceived

service pada tangibles:

46
e. Gambaran Penilaian Pada Empathy Di Puskesmas Ilangata

Berikut adalah tabel jawaban responden tentang expected

service dimensi empathy pada Puskesmas Ilangata:

Tabel 4.10
Gambaran Penilaian Empathy Pada Puskesmas Ilangata
Di Kabupaten Gorontalo Tahun 2022
Pernyataan S T K S SS (N)
T S S
S
Dokter selalu ingat terhadap 0 0 0 70 30 100
permasalahan / keluhan
pasien sebelumnya.
Dokter selalu menanyakan 0 0 0 67 33 100
kabar dan keadaan pasien.
Dokter selalu mendengarkan 0 0 0 56 44 100
dengan seksama semua
keluhan pasien.
Dokter dapat mengenal setiap 0 0 0 60 40 100
pasien yang datang berobat.
Petugas pendaftaran 0 0 0 52 48 100
puskesmas selalu
menanyakan kabar dari setiap
pasien yang datang.
Petugas puskesmas dapat 0 0 0 55 45 100
mengenal pasien dengan baik.
Kesediaan petugas untuk 0 0 0 57 43 100
meminta maaf bila terjadi
kesalahan.
Variabel Empati (Empathy) 100,0%

Sumber : Data Hasil Wawancara

47
 Tabel 4.10. Memberikan arti bahwa perbandingan dalam

tabel diatas ini adalah Setuju sangat banyak 70,0% responden

menjawab Sangat Setuju kurang dari 48,0% responden. Di atas

ini adalah tabel frekuensi jawaban responden tentang perceived

service pada tangibles:

48
B. PEMBAHASAN

1. Data Demografi Pasien

Data demografi pasien menggambarkan karakteristik responden

pada penelitian ini. Responden pada penelitian ini berjumlah 100

pasien. Karakteristik responden perlu dibahas untuk mendapatkan

gambaran identitas dari sampel penelitian. Terdapat Lima bahasan

yang menjelaskan karakteristik responden. Berikut penjelasannya

secara rinci:

a. Jenis Pelayanan

Gambaran jenis pelayanan yang diakses oleh responden

pada penelitian ini sangat penting diuraikan mengingat tujuan

penelitian ini yaitu untuk menggambarkan kualitas pelayanan

Puskesmas Ilangata. Sementara pelayanan Puskesmas Ilangata

diberikan di instalasi rawat inap dan rawat jalan.

Pada tabel 4.1. Dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden penelitian ini adalah pasien rawat jalan. Perbandingan

pasien rawat jalan adalah 100 responden (100,0%) orang,

dengan pasien rawat inap adalah 0 responden (0,0%). Hal

tersebut dikarenakan teknik pengambilan sampel pada penelitian

ini adalah desain deskriptif.

b. Usia

Usia sering kali menunjukkan kondisi kesehatan seseorang

dan mempengaruhi kebutuhan akses layanan kesehatan. Usia

49
 juga dapat mempengaruhi persepsi seseorang, termasuk persepsi

terhadap pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, usia responden

pada penelitian ini juga perlu diuraikan.

Sesuai dengan tabel 4.2. Jika melihat jawaban responden

pada kuesioner, responden paling banyak adalah 20-30 tahun

sebanyak 39 responden (39,0%) orang. Sedangkan responden

banyak adalah 31-40 tahun sebanyak 17 responden (17,0%)

orang. Dan responden yang kurang adalah 20> ke bawah

sebanyak 16 responden (16,0%) orang, dan responden sangat

kurang adalah 41-50 tahun sebanyak 15 responden (15,0%)

orang, dan yang paling kurang adalah responden 60< tahun ke

atas sebanyak 13 responden (13,0%) orang.

c. Jenis Kelamin

Salah satu faktor adanya variasi dalam persepsi adalah

jenis kelamin. Pada penelitian ini, tentu jenis kelamin responden

penting untuk digambarkan mengingat penelitian ini mengkaji

persepsi pasien tentang pelayanan puskesmas.

Kesimpulan yang dapat diambil dengan melihat tabel 4.3.

tentang data demografi pasien berdasarkan jenis kelamin, dari

100 responden (100,0%) orang pada penelitian ini berjenis

kelamin perempuan, dan berjenis kelamin laki-laki 36 responden

(36,0%) orang dari 100 responden (100,0%). Jika melihat data

50
 penduduk dalam wilayah kerja Puskesmas Ilangata, presentase

penduduk perempuan adalah 64 responden (64,0%) orang.

d. Pendidikan

Dengan demikian, persepsi pasien tentang pelayanan

puskesmas juga tentu dipengaruhi oleh tingkat pendidikan

pasien.

Berdasarkan tabel 4.4 terlihat bahwa umumnya responden

adalah SD/Sederajat sebanyak 29 orang (29,0%), dan responden

sangat sedang SMA/Sederajat sebanyak 28 orang (28,0%), dan

responden sedang Perguruan Tinggi sebanyak 24 orang (24,0%),

dan responden paling sedang SMP/Sederajat sebanyak 11 orang

(11,0%), sedangkan responden paling sedikit adalah Tidak

Sekolah/Tidak Tamat SD sebanyak 8 orang (8.0%). Sementara

berdasarkan data kependudukan Kecamatan Anggrek,

Kecamatan Anggrek termasuk dalam kategori daerah dengan

tingkat pendidikan rendah. Hal tersebut didasarkan pada alasan

bahwa jumlah penduduk terbanyak adalah dengan tingkat

pendidikan SD/sederajat, selanjutnya tidak sekolah/tidak tamat

SD, SMP/sederajat, SMA/sederajat, dan sebagian kecil adalah

lulusan perguruan tinggi (Puskesmas Ilangata, 2022).

e. Pekerjaan

Sama halnya dengan usia, jenis kelamin, dan pendidikan,

pekerjaan juga termasuk dalam faktor yang dapat mempengaruhi

51
persepsi seseorang. Oleh sebab itu, apabila sebuah penelitian

akan mengkaji persepsi, diperlukan data yang dapat

menggambarkan pekerjaan responden. Hal tersebut berlaku pula

pada penelitian ini yang bertujuan menganalisa persepsi pasien

tentang pelayanan kesehatan di puskesmas.

Berdasarkan tabel 4.5 terlihat diatas ini bahwa pekerjaan

responden paling banyak sebagai Tidak Bekerja/IRT yaitu 30

orang (30,0%), diikuti dengan Wiraswasta sebanyak 22 orang

(22,0%), dan responden Sedang Petani sebanyak 15 orang

(15,0%) sama hal dengan responden Buruh/Karyawan sebanyak

15 orang (15,0%), dan responden sangat sedang PNS sebanyak 9

orang (9,0%), dan responden paling sedang Nelayan sebanyak 5

orang (5,0%) dan responden kurang Pengajar sebanyak 3 orang

(3,0%), dan responden paling kurang TNI/POLRI sebanyak 1

orang (1,0%).

Menurut data kependudukan Kecamatan Anggrek,

mayoritas penduduk Kecamatan Anggrek bekerja pada sektor

pertanian, selanjutnya adalah nelayan. Mata pencaharian yang

lain adalah wiraswasta, buruh, pengajar (baik di madrasah,

pondok pesantren, ataupun sekolah umum), PNS, dan sedikit

TNI/POLRI. Selain itu, tingkat pengangguran atau masyarakat

Kecamatan Ilangata yang tidak bekerja juga tergolong banyak

(Puskesmas Ilangata, 2022).

52
2. Gambaran Kualitas Penilaian Kesehatan

a. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Ilangata

Tangibles atau wujud nyata sangat erat kaitannya dengan

kemampuan suatu penyelenggara jasa dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Dengan mengacu pada

konsep SERVQUAL, penelitian ini tidak hanya mengkaji

tanggapan responden terhadap pelayanan yang diterima

(perceived service), tetapi juga mengkaji harapan responden

terhadap pelayanan Puskesmas Ilangata (expected service).

Berdasarkan tabel 4.6. Dapat disimpulkan bahwa dari

enam item dimensi tangibles, item “persediaan obat di

puskesmas lengkap” merupakan item yang paling banyak

diharapkan sangat penting oleh responden. Sebanyak 100

responden pada penelitian ini, tidak ada responden yang

mengharapkan item dimensi tangibles sangat tidak setuju, tidak

setuju, dan kurang setuju. Dari 100 responden, sebanyak 66,0%

responden menjawab setuju dan 51,0% responden menjawab

sangat setuju pada expected service dimensi tangibles.

Selanjutnya, untuk mendapatkan gambaran penilaian tangibles

menurut persepsi pasien, maka dibutuhkan perbandingan

jawaban responden tentang expected service dengan jawaban

responden tentang perceived service.

53
b. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Ilangata

Reliability berhubungan dengan kemampuan penyedia

jasa dalam menjaga konsistensi kerja dan kepercayaan.

Pentingnya reliability sebagai penampilan sebuah penyelenggara

jasa saat kontak pertama kali dengan pelanggan dalam

memberikan pelayanan.

Berdasarkan tabel 4.7. Terlihat bahwa item yang

diharapkan sangat penting oleh banyak responden adalah

“Puskesmas dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada

masyarakat”. Persentase jawaban responden tentang expected

service pada dimensi reliability yaitu 68,0% menyatakan setuju,

dan 39,0% menyatakan sangat setuju. Sementara persentase

jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan kurang setuju

adalah sama seperti pada dimensi tangibles, yaitu 0%. Untuk

mengetahui kualitas pelayanan dimensi reliability tentang

expected service dan perceived service.

c. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Ilangata

Sama halnya dengan tangibles dan reliability,

responsiveness juga sama pentingnya dalam pelayanan. Fokus

responsiveness adalah kemauan dan kesiapan penyelenggara

jasa dalam memberikan pelayanan. Dengan melihat tabel 4.8,

dapat ditarik kesimpulan bahwa item dimensi responsiveness

yang paling banyak diharapkan sangat setuju adalah item “pihak

54
 puskesmas menunjukkan kemauan untuk membantu pasien”.

Dari tabel tersebut, terlihat bahwa jawaban responden setuju

adalah 66,0%, dan jawaban responden sangat setuju adalah

51,0%, serta jawaban responden sangat tidak setuju, tidak

setuju, dan kurang setuju adalah 0%. Jawaban responden tentang

perceived service pada dimensi responsiveness.

d. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Ilangata

Istilah assurance dimaksudkan sebagai jaminan yang

diberikan oleh penyelenggara jasa kepada pelanggan dalam

pelayanan. Pentingnya dimensi assurance dalam model

SERVQUAL. Dalam penelitian ini, pengkajian assurance

dilakukan pada aspek expected service dan perceived service

sesuai dengan model SERVQUAL.

Berdasarkan tabel 4.9, urutan persentase jawaban dari

terendah ke tertinggi adalah sangat tidak setuju, tidak setuju,

kurang setuju, setuju, dan sangat setuju yaitu 0%, 0%, 0%,

69,0%, dan 44,0%. Dari 100 responden, tidak ada responden

yang menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan kurang

setuju pada expected service dimensi assurance. Harapan setuju

yang dinyatakan oleh responden sebagai jawaban terbanyak

adalah pada item “Dokter memberikan alasan atau timbulnya

penyakit yang diderita pasien”.

55
 e. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Ilangata

Empathy dalam model SERVQUAL sering diartikan

sebagai kepedulian penyelenggara jasa dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Gambaran penilaian empathy pada

Puskesmas Ilangata dapat dilihat pada tabel 4.10.

Penemuan serupa pada dimensi tangibles, reliability,

responsiveness, dan assurance kembali ditemukan pada tabel

4.10. Tentang expected service pada dimensi empathy. Pada

tabel tersebut, terlihat tidak ada jawaban responden sangat tidak

setuju, tidak setuju, dan kurang setuju. Sedangkan persentase

pernyataan setuju adalah 70,0%, dan persentase pernyataan

sangat setuju adalah 48,0%. Dari empat item dimensi empathy,

item yang dinyatakan sangat penting oleh banyak responden

adalah item “Dokter memberikan alasan atau timbulnya

penyakit yang diderita pasien”. Dengan mengacu pada studi

SERVQUAL. Selain gambaran jawaban responden tentang

expected service, diperlukan pula gambaran jawaban responden

tentang perceived service guna mengukur kualitas pelayanan.

3. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Ilangata

Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan pada penelitian ini

mengacu pada studi SERVQUAL. Selain dilihat pada tiap-tiap

dimensi SERVQUAL, kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas

Ilangata juga dapat dilihat secara keseluruhan. Berdasarkan tabel

56
tersebut, persentase jawaban terbesar pada expected service adalah

skala 4, yaitu skala “sangat setuju”. Dan pada perceived service,

persentase jawaban terbesar adalah skala 5, yaitu skala “sangat

setuju”. Pada expected service, tidak ada responden yang menyatakan

harapannya pada skala 1 (sangat tidak setuju), 2 (tidak setuju), dan 3

(kurang setuju). Sebanyak 75,0% responden menyatakan setuju pada

expected service, dan sisanya sebanyak 25,0% menyatakan sangat

setuju. Sementara persentase jawaban responden pada perceived

service yaitu skala 1 (sangat tidak setuju) 0%, skala 2 (tidak setuju)

0%, skala 3 (kurang setuju) 0%, skala 4 (setuju) 75,0%, dan skala 5

(sangat setuju) 25,0%. Setelah melihat gambaran expected service dan

perceived service. Kesimpulan yang dapat diambil ialah kualitas

pelayanan pada Puskesmas Ilangata adalah memuaskan.

Alasan puskesmas masih dalam persiapan akreditasi adalah

dengan Tujuan diberlakukan akreditasi puskesmas adalah untuk

membina puskesmas dan fasilitas pelayanan kesehatan primer dalam

upaya untuk berkelanjutan memperbaiki sistim pelayanan dan kinerja

yang berfokus pada kebutuhan masyarakat, keselamatan, dan

manajemen risiko. Pelayanan kesehatan primer yang dimaksudkan

meliputi peningkatan, pencegahan, pengobatan, maupun pemulihan.

Akreditasi puskesmas berkaitan erat dengan dimensi kualitas

pelayanan.

57
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan tentang kualitas pelayanan

kesehatan di puskesmas Ilangata Kabupaten Gorontalo utara dapat di ambil

kesimpulan bahwa sebagai berikut:

1. Berdasarkan analisa jawaban 100 responden, dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Ilangata pada dimensi Tangibles

(Wujud Nyata) sangat memuaskan 51,0%, dimensi Reliability

(Keandalan) sangat memuaskan 39,0%, dimensi Responsiveness

(Daya Tanggap) sangat memuaskan 51,0%, dimensi Assurance

(Jaminan) sangat memuaskan 44,0%, dan dimensi Empathy (Empati)

sangat memuaskan 48,0%.

2. Hasil pengukuran kualitas pelayanan Puskesmas Ilangata secara

umum dapat dikatakan memuaskan.

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan pada hasil penelitian ini, maka berikut

adalah beberapa saran untuk Puskesmas Ilangata:

a. Puskesmas Ilangata tetap perlu mempertahankan dalam kualitas

pelayanan pada dimensi tangibles, responsiveness, reliability,

assurance, dan empathy.

b. Peningkatan kualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan

cara petugas puskesmas memiliki apotek sesuai dengan

58
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1428/MENKES/SK/XII/2006, puskesmas melengkapi

persediaan obat, serta dokter memberikan diagnosa dan resep

obat yang tepat.

59
 DAFTAR PUSTAKA

Cahyani, L. A., Nurudin, A., & Fauziah, M. (2018). Analysis Effect of Quality

Service and Patient ’ s Knowledge of Patients Attitude Awareness of

Treatment and its Impact on Dental Patient Visit at Puskesmas Situ Udik

Bogor , West Java , Indonesia. 1(2), 1–11.

Dewi, R. K., & Sandra, C. (2020). Identifikasi Pelayanan Promotif pada Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama Program Jaminan Kesehatan Nasional.
Identifikasi Pelayanan Promotif Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
Program Jaminan Kesehatan Nasional, 4(2), 307–315.

Endartiwi, S. S., & Setianingrum, P. D. (2019). Perbedaan Kualitas Pelayanan

Kesehatan Di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (Fktp) Pemerintah Dan
Non Pemerintah. 6, 82–87. https://doi.org/10.33485/jiik-wk.v6i1.163

Ingkat, K. E. T., Ktp, P. E. F., & Epara, K. A. J. (2021). E Valuasi P Roses S

Istem R Ujukan B Adan P Enyelenggara J Aminan K Esehatan S Osial ( B
Pjs ) K Esehatan D I F Asilitas. 12(1), 78–80.

Kurnia, A. N., & Nurwahyuni, A. (2021). Analisis Perhitungan Kapitasi pada

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang Bekerja Sama dengan BPJS
Kesehatan KCU Kota Bogor Tahun 2015. Analisis Perhitungan Kapitasi
Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Yang Bekerja Sama Dengan
BPJS Kesehatan KCU Kota Bogor Tahun 2015, 2(1), 24–31.

Plangiten, R. H. T. W. Y. R. N. N. (2021). Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

Gemeh Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepulauan Talaud. Pelayanan
Kesehatan Di Puskesmas Gemeh Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepulauan
Talaud, VII(112), 236–257.

Rossi Suparman, Ade Saprudin, C. H. (2019). Kesiapan Tenaga Kesehatan

Masyarakat (Sarjana Kesehatan Masyarakat) Untuk Bermitradengan
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Dalam Upaya Promotif Dan Preventif.

60
 Kesiapan Tenaga Kesehatan Masyarakat (Sarjana Kesehatan Masyarakat)
Untuk Bermitradengan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Dalam Upaya
Promotif Dan Preventif, 10(02), 122–129.

Widaty, D. (2020). Indikator Pembayaran Kapitasi Berbasis Pemenuhan

Komitmen Pelayanan pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama di Surabaya
Capitation Payment Indicators Based on Fulfillment of Service
Commitment at FKTP in Surabaya. Indikator Pembayaran Kapitasi
Berbasis Pemenuhan Komitmen Pelayanan Pada Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama Di Surabaya Capitation Payment Indicators Based on
Fulfillment of Service Commitment at FKTP in Surabaya, 5(2), 111–116.

61
DOKUMENTASI PENELITIAN

Dokumentasi :

Wawancara Bersama Pengunjungan

Pasien Lokasi di Puskesmas Ilangata
Kabupaten Gorontalo Utara Tahun
2022.

Dokumentasi :

Wawancara Bersama Pengunjungan

Pasien Lokasi di Puskesmas Ilangata
Kabupaten Gorontalo Utara Tahun
2022

Dokumentasi :

Wawancara Bersama Pengunjungan

Pasien Lokasi di Puskesmas Ilangata
Kabupaten Gorontalo Utara Tahun
2022

62
63