PENGARUH KAPABILITAS PELATIH DAN FASILITAS

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Marcella Fitness Center)

Usulan Penelitian

Giras Irawati
1961335

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)

PGRI DEWANTARA
JOMBANG
2023
PENGARUH KAPABILITAS PELATIH DAN FASILITAS TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Marcella Fitness Center)

Usulan Penelitian

yang diajukan oleh :

Giras Irawati
1961335

telah disetujui untuk ujian proposal

Dosen Pembimbing

Dr. Siti Zuhroh, M.Si Tanggal, ……………… 2023

NIDN : 0011096902
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan zaman begitu cepat dalam berbagai aspek. Aspek,

teknologi, sikap, dan perilaku masyarakat yang sangat bervariasi

menggunakan waktu luang kesehariannya. Mayoritas masyarakat

menghabiskan waktu dengan menggunakan gadget yang berlebihan

sehingga lupa terhadap pola sehat dengan olahraga yang berdampak

negatif dalam kehidupan sehari-hari, seperti kesehatan mata, pola istirahat,

dan tentu tubuh kurang produktif dalam fungsinya. Kebiasaan

menggunakan gadget dapat menimbulkan terjadinya kecanduan sehingga

menyebabkan menurunnya kebugaran jasmani. Akan tetapi dengan

berjalannya waktu, masyarakat yang menyadarinya akan berusaha

meningkatkan kebugaran jasmani dengan mendatangi tempat kebugaran

jasmani (Soegiyanto, 2013)

Sebagian masyarakat ada yang menghabiskan waktunya berada di

pusat-pusat kebugaran yang menjadikan lifestyle mereka. Lifestyle

menjadi semakin penting dan digemari di kalangan masyarakat karena

sedang booming. Asosiasi Kesehatan, Racquet & Sportclub Internasional

dalam kutipan Tsitskari, Tzetzis, dan Konsoulas (2017) menyatakan

bahwa industri kebugaran terus booming dan jumlah fasilitas di Eropa

terus meningkat secara signifikan. Diperkuat (Bushman, 2017)

3
 4

mengungkapkan masyarakat banyak berpartisipasi dalam olahraga dan

fokus pada kesehatan, salah satu yang paling popular adalah beraktivitas

fisik di fasilitas kebugaran dan menjadi pelanggan (member) di pusat

kebugaran (fitness center)

Fitness center mengalami suatu peningkatan yang sangat pesat,

baik dari segi kualitas maupun kuantitas, dengan peningkatan Industri

pusat kebugaran di Indonesia terus berkembang dalam beberapa tahun

terakhir. Menurut laporan tahun 2020, Indonesia masih berada di tier 3

industri gym dan fitness global, dengan peningkatan penetrasi pasar sekitar

0,12% per tahun (Fajriyah, 2020). Kabupaten Jombang adalah salah

satunya Kabupaten di provinsi Jawa Timur yang tidak luput dari

perkembangan penjualan jasa yang pesat di fitness center. Bermunculan

fitness center di Kabupaten Jombang menandakan meningkatnya

pertumbuhan dan perkembangan fitness center di Kabupaten Jombang

yang mengakibatkan bertambah tinggi tingkat persaingan antar perusahaan

jasa yang semakin ketat. Berikut ini adalah data beberapa fitness center

yang ada di Kabupaten Jombang :

Tabel 1.1 Data Fitness Center di Jombang

No Nama Fitness Center
1. Marcella Fitness Center
2. Nevin Fitness Center
3. Krakatau Fitness Center
4. Dragon Fitness Center
5. MJ Muaythai Fitness Center
Sumber : Idntimes.com

Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa terdapat beberapa

fitness center yang ada di Kabupaten Jombang. Bisnis sejenis tersebut

 5

merupakan persaingan yang menawarkan produk unggulan yang sama

yaitu fitness center.

Perusahaan jasa akan maju apabila kepuasan pelanggan dapat

terwujud. Pelanggan yang dihadapi masa sekarang merupakan pelanggan

yang memiliki kepekaan yang tinggi terhadap barang atau jasa yang

dipakai, pelanggan akan berpindah ke perusahaan jasa lain apabila tidak

merasa puas. Menurut Umar (2013) bahwa kepuasan pelanggan akan

tercapai apabila dalam proses penyampaian jasa dari pemberi jasa (fitness

center) kepada pelanggan sesuai apa yang telah dipersepsikan pelanggan.

Pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pusat kebugaran jasmani

akan mengharapkan fasilitas yang lengkap, pelayanan yang baik, peralatan

yang aman atau standar serta instruktur yang telah bersertifikat tentunya.

Fenomena ini ditangkap oleh berbagai pusat kebugaran sebagai

peluang untuk lebih memperkenalkan fitness kepada masyarakat. Fitness

center menyediakan trainer (pelatih) yang telah berpengalaman dan ahli

dalam bidangnya untuk membantu menentukan program latihan sesuai

kebutuhan pelanggan yang baru pertama kali berolahraga di pusat

kebugaran. Kini fitness center menjadikan populer bahkan sudah menjadi

gaya hidup dikalangan masyarakat yang telah menyadari pentingnya

berolahraga, tidak terkecuali para wanita dan remaja.

Salah satu fitness center yang mendukung dan menyadari akan

pentingnya olahraga bagi kesehatan tubuh ialah Marcella Fitness Center.

Semakin ketat persaingan yang dihadapi para pemilik pusat kebugaran

 6

yang mengharuskan mereka melakukan berbagai inovasi dan promosi agar

dapat menambah dan mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu,

perusahaan harus mampu menciptakan dan mempertahankan kepuasan

pelanggan melalui kapabilitas pelatih dan fasilitas yang disediakan agar

tercipta loyalitas pelanggan pada Marcella Fitness Center.

Berikut ini merupakan data jumlah pengunjung Marcella Fitness

Center bulan Oktober 2022- Maret 2023:

Tabel 1.2 Data pengunjung Marcella fitness Center

Bulan Jumlah Pengunjung
Oktober 257
November 265
Desember 268
Januari 276
Februari 279
Maret 285
Sumber : Marcella Fitness Center, 2023

Berdasarkan tabel 1.2 diketahui pengunjung Marcella Fitness

Center periode bulan oktober hingga Maret 2023 mengalami peningkatan

setiap bulannya. Dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan Marcella

fitness center menyajikan banyak keunggulan-keunggulan yang

beranekaragam, hal ini sering mereka tonjolkan untuk menarik minat

pelanggan terhadap program latihan yang ditawarkan, seperti program

latihan mengurangi berat badan, menambah berat badan, menjaga stamina

tubuh, body building, dll.

Dalam konteks pelatih kebugaran, kapabilitas merujuk pada

kemampuan pelatih dalam membimbing kliennya untuk mencapai tujuan

kebugaran. Seorang pelatih kebugaran harus memahami dasar-dasar ilmu

 7

olahraga dan memiliki kemampuan untuk menyusun rencana latihan yang

sesuai dengan kliennya. Pelatih juga harus memiliki pengetahuan

tentang tes kebugaran fisik dan dapat membantu klien dalam mencapai

hasil yang diinginkan. Pelatih fitness juga harus terus meningkatkan

pengetahuannya tentang kebugaran dan kesehatan agar dapat memberikan

layanan yang lebih baik kepada klien mereka (Zayer, 2022). Kualitas

pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa puas sehingga dapat

mempengaruhi loyalitas.

Kualitas pelayanan yang diberikan Marcella Fitness Center

memiliki perbedaan dengan tempat olahraga lainnya, salah satunya dengan

kehandalan (realibility) Marcella Fitness Center dalam memberikan

pelayanan yang sesuai dengan diharapkan serta adanya 3 (Tiga) orang

pelatih fitness, daya tanggap (responsivenees) untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat, kemudian kesopanan dan kemampuan

serta beberapa kejuaran seperti pbfi body building yang pernah

dimenangkan oleh pelatih fitness Marcella hingga bersertifikat Rai

Institute sebagai jaminan (assurance), Marcella Fitness Center

memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan (emphaty), fasilitas

yang diberikan Marcella Fitness Center merupakan bagian bentuk fisik

(tangible) dari kualitas pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan

merasa puas. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rahayu dan

Wati (2020) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan

 8

meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan.

Loyalitas pelanggan tercapai apabila kualitas pelayanan yang

bagus. Kualitas pelayanan dipengaruhi fasilitas atau sarana prasarana,

program latihan yang ditawarkan fitness center. Fasilitas atau sarana

prasarana fitness center di Marcella Fitness Center sesuai data di lapangan

mayoritas memadahi seperti peralatan yang lengkap, terdapat tempat

penyimpanan barang (locker), terdapat toilet dan ruang ganti, ruangan ber-

AC, lokasi strategis, tempat parkir luas, wifi gratis, air putih gratis,

memiliki ruang latihan fisik indoor maupun outdoor.

Pelanggan fitness center di Kabupaten Jombang, pada umumnya

menginginkan tempat fitness center yang di pilih telah mempunyai

fasilitas yang lengkap, peralatan yang lengkap, ruangan ber-AC, parkir

luas, terdapat penyimpanan barang (locker), ruang ganti, wifi gratis, air

putih gratis, layanan memuaskan, dan program latihan cukup banyak. Hal

tersebut dapat mengidentifikasikan kepuasan dan loyalitas pelanggan

kemungkinan dipengaruhi kapabilitas Pelatih dan fasilitas yang diberikan.

Loyalitas muncul dengan adanya kepuasan pelanggan dimana antara

keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan telah terpenuhi.

Adapun peneliti terdahulu Edi Cahyono (2015) dengan judul

Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Fasilitas Kolam Renang

Alam Tirta Yonif 412 Kabupaten Purworejo. Penelitian ini dilakukan di

kolam renang Alam Tirta Yonif 412 Kabupaten Purworejo, Jawa Tengah.
 9

Dengan tingkat kepuasan sebagai variabel independen (X1) dan pelayanan

fasilitas sebagai variabel dependen (Y). dengan hasil penelitian bahwa

tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan fasilitas kolam Renang

Alam Tirta Yonif 412 di Kabupaten Purworejo, Jawa Tengah berkategori

rendah atau tidak signifikan. Hasil penelitian yang serupa juga dilakukan

oleh Wendi (2022) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Variabel yang digunakan

dalam penelitian ini dengan menggunakan Kualitas Pelayanan (X1), dan

Harga (X2) sebagai variabel independen serta Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan (Y) sebagai variabel dependen dengan hasil penelitian secara

signifikan tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan.

Penelitian serupa juga dilakukan oleh Pratama et al., (2020)

Pengaruh Motivasi Dan Kualitas Layanan Personal Trainer Tehadap

Keputusan Menjadi Member Fitness Center. Dengan variabel Motivasi

(X1), Kualitas Layanan (X2). Keputusan Menjadi Member (Y). Hasil

penelitiannya ada pengaruh kualitas layanan personal trainer terhadap

keputusan menjadi member fitnes center serta terdapat pengaruh motivasi

dan kualitas layanan personal trainer secara simultan terhadap keputusan

menjadi member fitnes center. Penelitian lain yang dilakukan oleh

Pasharibu (2021) dengan judul Brand image, Lokasi, dan Fasilitas Sport

Club Gym terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan variabel Brand

image(X1), Lokasi(X2), Fasilitas (X3), Loyalitas (Y). hasil penelitiannya

 10

menjelaskan bahwa Nilai signifikansi untuk brand image terhadap

loyalitas pelanggan. Nilai signifikansi untuk lokasi terhadap loyalitas

pelanggan dan nilai signifikansi untuk fasilitas terhadap loyalitas

pelanggan mengalami kenaikan yang signifikan.

Dari latar belakang yang telah disampaikan sebelumnya, dan

didasari dari keingintahuan peneliti dalam memahami kesenjangan

penelitian dari peneliti sebelumnya. Penulis ingin melakukan penelitian

dengan judul: “Pengaruh Kapabilitas Pelatih dan Fasilitas Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi pada Marcella Fitness Center)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang masalah maka dapat

dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah Kapabilitas Pelatih berpengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan di Marcella Fitness Center di Jombang?

2. Apakah Fasilitas berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di

Marcella Fitness Center di Jombang?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh Kapabilitas Pelatih terhadap Loyalitas

Pelanggan di Marcella Fitness Center di Jombang.

2. Untuk mengetahui pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan

di Marcella Fitness Center di Jombang.

 11

1.4 Batasan Masalah

Pembatasan masalah digunakan untuk menghindari adanya

penyimpangan ataupun pelebaran pokok masalah agar peneliti tersebut

lebih terarah dan memudahkan dalam pembahasan sehingga tujuan

penelitian akan tercapai. Peneliti menetapkan batasan masalah sebagai

pada penelitian ini adalah pengaruh kapabilitas pelatih dan fasilitas

terhadap loyalitas pelanggan (studi pada marcella fitness center).

1.5 Manfaat Penelitian

Berikut adalah manfaat – manfaat daripenelitian yang kami lakukan bagi

instansi – instansi yang bersangkutan :

1. Manfaat Praktis

Dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis tentang pengaruh

kapabilitas pelatih dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan.. Dalam

hal ini, penulis juga diberikan kesempatan untuk menerapkan dan

melakukan praktek dengan ilmu pemasaran sebagai bahan

pembanding.

2. Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis dalam penelitian ini adalah memberikan kontribusi

bagi studi pemasaran dalam bentuk suatu studi kasus, mengenai

kapabilitas pelatih dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan.

 12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini menjadi acuan peneliti untuk mengerjakan

penelitian. Peneliti mengambil beberapa penelitian untuk digunakan

sebagai referensi dalam memperbanyak bahan kajian pada penelitian

peneliti.

Beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan beberapa

penelitian ini adalah :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul & Nama Variabel Teknik Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian Analisis
1. Pengaruh 1. Motivasi Regresi Ada pengaruh
Motivasi Dan (X1) Berganda kualitas layanan
Kualitas 2. Kualitas personal trainer
Layanan Layanan terhadap keputusan
Personal Trainer (X2) menjadi member
Tehadap 3. Keputusa fitnes center serta
Keputusan n Menjadi terdapat pengaruh
Menjadi Member motivasi dan kualitas
Member Fitness (Y) layanan personal
Center trainer secara
(Pratama et al., simultan terhadap
2020) keputusan menjadi
member fitnes center,
sedangkan motivasi
tidak berpengaruh
terhadap keputusan
menjadi member
fitnes center. Saran,
personal trainer
selalu menjaga
kualitas layanannya
agar mendapatkan
member baru.
 13

Lanjutan Tabel 2.1

No Judul & Nama Variabel Teknik Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Analisis
2. Pengaruh 1. Kompeten SEM Hasil penelitian
Kompetensi si menunjukkan bahwa
Instruktur, Instruktur kompetensi instruktur
Motivasi, Dan (X1) berpengaruh terhadap
Lokasi Terhadap 2. Motivasi kepuasan pelanggan.
Kepuasan (X2) Motivasi berpengaruh
Pelanggan 3. Lokasi terhadap kepuasan
(Studi Kasus (X3) pelanggan, Lokasi
Studio Yoga Di 4. Kepuasan tidak berpengaruh
Jakarta) Pelanggan pada kepuasan
(Sudarwanto & (Y) pelanggan. Secara
Rahman, 2021) bersamaan,
Kompetensi,
Motivasi dan
Lokasi
mempengaruhi
kepuasan pelanggan
3. Brand image, 1. Brand Regresi Hasil penelitian ini
Lokasi, dan image(X1 Berganda menunjukkan Nilai
Fasilitas Sport ) signifikansi untuk
Club Gym 2. Lokasi(X brand image terhadap
terhadap 2) loyalitas pelanggan
Loyalitas 3. Fasilitas adalah sebesar 0.002
Pelanggan (X3) < 0.05 dan nilai t
(Pasharibu, 4. Loyalitas( hitung 3.097>1.972.
2021) Y) Nilai signifikansi
untuk lokasi terhadap
loyalitas pelanggan
adalah sebesar 0.010
< 0.05 dan nilai t
hitung 2.588>1.972.
Nilai signifikansi
untuk fasilitas
terhadap loyalitas
pelanggan adalah
sebesar 0.000 < 0.05
dan nilai t hitung
5.429>1.972.
 14

Lanjutan Tabel 2.1

No Judul & Nama Variabel Teknik Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Analisis
4. Pengaruh 1. Kualitas Regresi Hasil penelitian
Kualitas Pelayanan Berganda menyimpulkan
Pelayanan Dan (X1) bahwa Kualitas
Fasilitas 2. Fasilitas pelayanan
Terhadap (X2) berpengaruh
Loyalitas Pasien 3. Loyalitas signifikan terhadap
Dengan (Y) kepuasan pasien,
Kepuasan fasilitas berpengaruh
Pasien Sebagai signifikan terhadap
Variabel kepuasan pasien,
Intervening kualitas pelayanan
(Studi Pada berpengaruh
Poliklinik signifikan terhadap
Jantung Rsud loyalitas pasien,
Bakti Dharma fasilitas berpengaruh
Husada signifikan terhadap
Surabaya) loyalitas pasien,
(Tamonsang & kepuasan pasien
Apriliyanto, berpengaruh
2022) signifikan terhadap
loyalitas pasien,
kepuasan pasien
bukan variabel
intervening variabel
kualitas pelayanan
dan fasilitas terhadap
loyalitas pasien.
5. Tingkat 1. Kepuasan Korelasi hasil penelitian
Kepuasan pelanggan dapat menunjukan
(X) Produk
Pelanggan bahwa tingkat
Terhadap 2. Pelayanan moment kepuasan member
fasilitas
Pelayanan dalam faktor
(Y)
Fasilitas pelayanan ditinjau
Kolam Renang dalam kategori
Alam Tirta tangibles, reability,
Yonif 412 responsiveness,
Kabupaten assurance, dan
Purworejo. empati sebagai
berikut: Tangible
(Edi Cahyono, puas (50%),
2015) Reliability tidak
puas (53%),
Responsiviness
tidak puas (53%),
Assurance tidak
 15

puas (60%),
Empati tidak puas
(60%). Tingkat
kepuasan fasilitas
sebagai berikut:
Kondisi Fasilitas
tidak puas (63%),
Desain Interior dan
Eksterior tidak
puas (61%)
Kebersihan
Lingkungan tidak
puas (54%).
6. Pengaruh 1. Pelayanan Regresi Temuan
Kualitas (X1) Linier menunjukkan
Pelayanan, 2. Harga Berganda bahwa kualitas
Harga (X2) layanan guru
3. Kepuasan
Terhadap memiliki dampak
Loyalitas (Y)
Kepuasan dan yang
Loyalitas menguntungkan
Pelanggan dan substansial
Wendi (2022) terhadap kepuasan
peserta pelatihan di
BBPLK Medan.
Hasil uji t
diperoleh nilai t
hitung 9,884 > t
tabel 1,979 dan sig.
0,000 0,05,
ungkapkan ini.
Persentase
kepuasan peserta
diklat di BBPLK
Medan yang
dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan
guru sebesar
43,3%. Hal ini
sesuai dengan nilai
R-Square sebesar
0,433 yang terdapat
pada temuan
pemeriksaan
koefisien
determinasi.
 16

Sedangkan faktor
tambahan yang
tidak tercakup
dalam penelitian ini
berdampak pada
sisanya sebesar
56,7%.
Sumber : Penelitian Terdahulu

2.2 Tinjauan Pustaka

2.2.1 Kapabilitas Pelatih

2.2.1.1 Pengertian Kapabilitas

Kapabilitas menurut Amir (2013) menjelaskan bahwa:

“Kapabilitas ialah kemampuan mengeksploitasi secara baik sumber

daya yang dimiliki dalam diri maupun di dalam organisasi, serta

potensi diri untuk menjalankan aktivitas tertentu ataupun

serangkaian aktivitas. Ibarat individu, belum tentu seorang yang

memiliki bakat, misalnya pemain piano bisa bermain piano dengan

baik. Ini sangat ditentukan dengan bagaimana ia

mengembangkannya dengan latihan, dan belajar”.

Kapablitas menurut Robbins, SP dan Coulter (2014)

Menjelaskan bahwa: “Tingkat kerja pegawai akan sangat tergantung

pada faktor kemampuan pegawai itu sendiri seperti tingkat

pendidikan, pengetahuan, pengalaman dimana dengan tingkat

kemampuan yang semakin tinggi akan mempunyai kinerja semakin

tinggi pula. Dengan demikian tingkat pendidikan, pengetahuan dan

pengalaman yang rendah akan berdampak negatif pada kinerja

pegawai”.
 17

Kapabilitas menurut Moenir (2013) Menjelaskan bahwa:

“Yang dimaksud dengan kemampuan dalam hubungan dengan

pekerjaan adalah suatu keadaan pada seseorang yang secara penuh

kesungguhan, berdayaguna dan berhasil guna melaksanakan

pekerjaan sehingga menghasilkan sesuatu yang optimal. Dalam

kemampuan terdapat tiga unsur, yaitu:

1. Unsur kecakapan

2. Unsur fisik

3. Unsur mental

Agar unsur ini saling menunjang maka ketiganya dalam gabungan

secara serasi menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan persyaratan

kerja.

Menurut Robbins dan Coulter (2017) Kemampuan

keseluruhan seorang individu pada dasarnya terdiri atas dua

kelompok faktor yaitu:

1. Kemampuan intelektual.

2. Kemampuan fisik.

Berikut adalah Penjelasan dari dua kelompok faktor Kemampuan:

1. Kemampuan intelektual

Kemampuan intelektual adalah kemampuan yang

dibutuhkan untuk melakukan berbagai aktivitas mental- berpikir,

menalar dan memecahkan masalah. Individu dalam sebagian

besar masyarakat menempatkan kecerdasan sebagai tolak ukur

 18

dan kecerdasan itu dilihat dari tingkat pendidikan yang semakin

tinggi.

2. Kemampuan fisik

Kemampuan fisik adalah kemampuan melakukan tugas-

tugas yang menuntut stamina, keterampilan, kekuatan dan

karakteristik serupa.

Menurut Robbert (2016) Kapabilitas/Kemampuan adalah:

“Kemampuan individual dipengaruhi oleh bakat, minat dan faktor

kepribadian orang tersebut. Bakat dan minat tersebut pada umumnya

diasah dalam pendidikan formal sehari-hari di dalam masyarakat.

Sehingga dapat digunakan dalam menyelesaikan pekerjaan dengan

baik. Pada umumnya kemampuan individu diperlihatkan dalam

kecerdasan intelektual dan pendidikan”.

Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat disimpulkan

bahwa kapabilitas dalam hal ini sebagai sebuah kemampuan yang

memiliki lebih dari hanya keterampilan pada suatu hal yang menjadi

keunggulan bersaing dan menguasai kemampuan dari titik

kelemahan dan memiliki bakat dalam bidangnya.

2.2.1.2 Jenis-Jenis Kapabilitas

Ada tiga jenis kemampuan dasar yang harus dimiliki untuk

mendukung seseorang dalam melakukan pekerjaan atau tugas

sehingga tercapai hasil yang maksimal (Moenir, 2018) yaitu :

 19

1. Technical Skill (Kemampuan Teknis)

2. Human Skill (Kemampuan bersifat manusiawi)

3. Conceptual Skill (Kemampuan Konseptual)

Berikut adalah Penjelasan dari jenis-jenis kemampuan/kapabilitas :

1. Technical Skill (Kemampuan Teknis)

Adalah pengetahuan dan penguasaan kegiatan yang

bersangkutan dengan cara proses dan prosedur yang menyangkut

pekerjaan dan alat-alat kerja.

2. Human Skill (Kemampuan bersifat manusiawi)

Adalah kemampuan untuk bekerja dalam kelompok suasana di

mana organisasi merasa aman dan bebas untuk menyampaikan

masalah.

3. Conceptual Skill (Kemampuan Konseptual)

Adalah kemampuan untuk melihat gambar kasar untuk

mengenali adanya unsur penting dalam situasi memahami di antara

unsur-unsur itu.

2.2.1.3 Indikator Kapabilitas

Menurut Dharma (2015) mengatakan Kapabilitas pelatih dalam

penelitian ini adalah kemampuan pelatih, serta potensi diri untuk

menjalankan aktivitas tertentu ataupun serangkaian aktivitas. Pelatih

memiliki kapabilitas untuk menyusun rencana olahraga dan target

himbauan yang sesuai dengan kondisi tubuh member. Dalam

 20

pembentukannya, kemampuan pelatih mengacu kepada beberapa

indicator antara lain sebagai berikut:

1. Kemampuan teknis

Persepsi pelanggan tentang penguasaan pelatih dalam

menggunakan peralatan fitness

2. Kemampuan Bersifat manusiawi/sosial

Persepsi pelanggan tentang perilaku pelatih dalam memahami

dan merasakan perasaan serta kebutuhan member.

3. Kemampuan Konseptual

Persepsi pelanggan tentang kemampuan konseptual pelatih

fitness yaitu dapat merancang rencana latihan

berdasarkan apa yang ingin dicapai dan mengaturnya sesuai

jadwal.

2.2.2 Fasilitas

2.2.2.1 Pengertian fasilitas

Menurut Tjiptono (2014) menyatakan bahwa fasilitas adalah

sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan

kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu yang sangat penting

dalam usaha jasa. Kelengkapan desain interior dan eksterior serta

kebersihan fasilitas harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan

erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Fasilitas

merupakan bentuk fisik atau atmosfir yang disediakan perusahaan

 21

dengan tujuan memberikan rasa nyaman kepada konsumen. Subroto

(2014) menjelaskan bahwa fasilitas merupakan segala sesuatu yang

dapat mempermudah dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha

dapat berupa benda-benda maupun uang.

Beberapa pendapat pada dasarnya memiliki pengertian yang

sama sehingga dapat disimpulkan yaitu fasilitas yang diberikan

kepada konsumen dapat mempermudah dalam menggunakan sarana

dan prasarana yang telah disediakan.

2.2.2.2 Indikator Fasilitas

Menurut Nasution (2014) terdapat beberapa faktor yang harus

diperhatikan dalam merancang dukungan fisik atau fasilitas fisik, di

antaranya sebagai berikut:

1. Desain fasilitas

2. Nilai fungsi

3. Estetika

4. Kondisi yang mendukung

5. Peralatan penunjang

Menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2013) indikator

fasilitas menyertakan beberapa unsur yang perlu dipertimbangkan

dalam menentukan fasilitas jasa yaitu:

a) Pertimbangan/Perencanaan

Spasial Aspek seperti proporsi, kenyamanan dan lain lain

dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk

 22

memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai

atau orang yang melihatnya.

b) Perencanaan Ruangan

Unsur ini mencakup interior dan arsitektur, seperti penempatan

perabot dan perlengkapan dalam ruangan kendaraan, desain dan

aliran sirkulasi dan lain-lain

c) Perlengkapan dan Perabot

Perlengkapan dan perabot berfungsi sebagai sarana yang

memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai

infrastruktur pendukung bagi pengguna jasa

d) Unsur Pendukung lainnya

Seperti toilet, wifi, tempat lokasi makan dan minum dan lain

sebagainya. Dengan fasilitas yang baik dan memadai nmaka

dapat membentuk presepsi di mata pelanggan. Disejumlah tipe

jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan

dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa di mata

pelanggan.

2.2.2 Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan

sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari

pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek

 23

diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.

Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar

kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan

meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka

panjang yang dilakukan oleh konsumen. Kesetiaan sebagai suatu

komitmen untuk membeli secara konsisten barang atau jasa di masa

akan datang.

Loyalitas menurut Wijayanti (2013) menyatakan loyalitas

sebagai manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk

memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun

keterikatan serta menciptakan emotional attachment. Sedangkan

loyalitas dalam The Oxford English Dictionary adalah :“a strong 46

feeling of support and allegience; a person showing firm and

constant support”. Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling,

artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah

keluarga, teman, organisasi atau merek. Perasaan inilah yang

menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta loyalitas

konsumen

Tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin relationship

dengan konsumennya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat,

sedangkan indicator dari loyalitas yang kuat adalah :

1) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang

produk yang dikonsumsi.

 24

2) Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang

telah dikonsumsi kepada teman.

3) Repurchase intention, adalah pembelian ulang yang dilakukan

terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.2.1 Indikator Loyalitas

Menurut Griffin (2015), karakteristik pelanggan yang loyal adalah

sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler

repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu

perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan

mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and

service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya

keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah

ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya

pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga

untuk urusan lain.

3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan

baru untuk perusahaan (refers other). Pelanggan yang loyal

dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-

teman dan rekannya.

 25

4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates

an immunity to the full of the competition). Tidak mudah

terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

2.3 Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Kapabilitas Pelatih Dengan Loyalitas Pelanggan

Penelitian yang dilakukan Sudarwanto & Rahman (2021)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi instruktur

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat penelitian

lain yang dilakukan Putu Siti Firmani (2019), Harnoto (2014)

yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak pada

loyalitas pelanggan. Selain itu , penelitian yang dilakukan Abdul

Muzammili, Mukhlis Yunus (2017) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan , kapabilitas inovasi , dan citra perusahaan yang baik

dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, dapat

disimpulkan bahwa kapabilitas inovasi yang baik dan citra

perusahaan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Hubungan Fasilitas Dengan Loyalitas Pelanggan

Beberapa penelitian yang dilakukan oleh Indra Lutfi Sofyan

(2013), Putu Siti Firmani (2019), dan Yesi Triyuliarlita Amelia &

Koko Safitri (2021) tersebut menunjukkan bahwa fasilitas dan

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

 26

pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervensi. Selain itu, penelitian Aziz (2022) menunjukkan

bahwa fasilitas dan pengalaman pengunjung juga berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan

pengunjung. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa fasilitas

yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada

akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan.

2.4 Kerangka Konseptual

Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teroi serta hasil

penelitian terdahulu, maka dapat dibuat model konseptual sebagai

berikut:

Kapabilitas
Pelatih (X1)
Loyalitas
Pelanggan (Y)

Fasilitas (X2)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Berdasarkan gambar 2.1 dapat dijelaskan kerangka konsep

penelitian mengacu pada landasan teori diatas peneliti menggunakan 2

variabel yang dirasa penting untuk diteliti lebih lanjut, yaitu Kapabilitas

Pelatih dan Fasilitas. Variabel tersebut secara tidak sadar saling

berhubungan dan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

 27

2.5 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konseptual di atas maka penulis mengajukan

hipotesis sebagai ber ikut :

H1: Semakin tinggi Kapabilitas Pelatih maka semakin tinggi Loyalitas

pelanggan

H2: Semakin tinggi Fasilitas maka semakin tinggi Loyalitas pelanggan

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.2 Rancangan Penelitian

Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk memperoleh data

untuk tujuan dan penggunaan tertentu (Sugiyono, 2017). Jenis

penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif.

Penelitian ini merupakan penelitian (explantory research) yang

menghubungkan antar variabel, penelitian ini melalui pengujian

hipotesis dengan menggunakan metode pengumpulan data dan dengan

cara menyebar kuesioner/ angket. Yang menjadi tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan hubungan

antara variabel kapabilitas pelatih dan fasilitas terhadap loyalitas

pelanggan pada Marcella Fittness Center Jombang.

Penentuan sampel yang digunakan untuk penelitian ini memakai

non probability sampling dengan menggunakan tekhnik purposive

sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioer yang diberikan

konsumen setia Marcella Fitness Center di wilayah kabupaten

Jombang. Teknik analisis data yang dipaki adalah analisis regresi linier

berganda kemudia data – data tersebut diolah dan di uji menggunakan

SPSS (Sugiyono, 2014).

3.3 Pengukuran Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

28
 29

Variabel Penelitian yang akan diteliti adalah Loyalitas

Pelanggan sebagai Variabel dependen (Y) dan Kapabilitas Pelatih

(X1), Fasilitas (X2) sebagai Variabel Independen.

3.2.1 Variabel Independen

3.2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Mengacu pada konsep dari Tjiptono (2014) Loyalitas konsumen

dalam penelitian ini adalah komitmen pelanggan terhadap Marcella

fitness center berdasarkan sifat yang sangat positif dalam penggunaan

jangka panjang yang didukung dengan indikator dari Griffin (2015),

karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler

repeat purchase) yaitu pelanggan merasa puas dengan jasa yang

di tawarkan Marcella fitness center dan pelanggan akan

melakukan kunjungan ulang pada Marcella fitness center.

2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and

service lines) yaitu selain melakukan kunjungan ulang pada jasa

fittness konsumen juga membeli berbagai produk dan jasa

lainnya yang di tawarkan Marcella Fitness Center.

3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan

baru untuk perusahaan (refers other) yaitu konsumen

memberikan rekomendasi kepada orang lain mengenai produk

dan jasa yang ada di Marcella Fitness Center.

4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates

 30

an immunity to the full of the competition) yaitu konsumen tidak

mudah beralih pada fitness center lain yang menawarkan produk

dan jasa serupa dengan Marcella Fitness Center.

3.2.2 Variabel Independen

3.2.2.1 Kapabilitas Pelatih

Mengacu pada konsep dari Amir (2013) Kapabilitas pelatih

dalam penelitian ini adalah kemampuan pelatih fitness Marcella

Fitness Center, serta potensi diri untuk menjalankan aktivitas tertentu

ataupun serangkaian aktivitas. Pelatih Marcella fitness center

memiliki kapabilitas untuk menyusun rencana olahraga dan target

himbauan yang sesuai dengan kondisi tubuh member fitness. yang di

dukung dengan indikator dari Dharma (2015) antara lain sebagai

berikut:

1. Kemampuan teknis

Persepsi pelanggan fitness Macella tentang penguasaan pelatih

dalam menggunakan peralatan fitness yang ada di Marcella

Fitness center.

2. Kemampuan Bersifat manusiawi/sosial

Persepsi pelanggan fitness Macella tentang perilaku pelatih

dalam memahami dan merasakan perasaan serta kebutuhan

member Marcella fitness center.

3. Kemampuan Konseptual
 31

Persepsi pelanggan fitness Macella tentang kemampuan

konseptual pelatih fitness yaitu dapat merancang rencana latihan

berdasarkan apa yang ingin dicapai dan mengaturnya sesuai

jadwal.

3.2.2.2 Fasilitas

Mengacu pada konsep dari Tjiptono (2014) fasilitas Marcella

fitness center adalah sumber daya fisik yang ada Marcella fitness

center dan harus terpenuhi sebelum jasa tersebut ditawarkan kepada

konsumen , yang di dukung dengan indicator dari Tjiptono, Chandra,

dan Adriana (2013) yaitu:

1. Pertimbangan/Perencanaan

Kenyamanan tempat pada Marcella fitness center

dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk

memancing respon intelektual maupun emosional dari

pelanggan.

2. Perencanaan Ruangan

Unsur ini mencakup interior dan arsitektur pada Marcella

fitness center, seperti penempatan perabot dan perlengkapan

dalam ruangan, desain dan aliran sirkulasi dan lain-lain.

3. Perlengkapan dan Perabot

Perlengkapan dan perabot fitness berfungsi sebagai sarana

yang memberikan kenyamanan bagi pengguna jasa fitness,

 32

sebagai infrastruktur pendukung bagi pengguna jasa fitness pada

Marcella fitness center.

4. Unsur Pendukung lainnya

Seperti toilet, wifi, tempat lokasi makan dan minum dan

lain sebagainya. Dengan fasilitas yang baik dan memadai maka

dapat membentuk presepsi di mata pelanggan Marcella fitness

center.

Tabel 3.1 Kisi- Kisi Pengembangan Instrument

Variabel Indikator Item pernyataan Sumber
Loyalitas Saya mengatakan hal yang 1. gaya hidup sehat Livia,
Pelanggan positif tentang tempat di fitness center Sabrina
(Y) fitness kepada orang lain (I menimbulkan (2016)
say positive things about hasil positif yang
Fitness to other people) dirasakan oleh member
(pelanggan)
Saya akan 2. Saya berbicara hal
merekomendasikan tempat yang positif terkait
fitness (I would pusat kebugaran yang
recommend Celebrity saya kunjungi kepada
Fitness to those who seek orang lain
my advice about such
matters)
Saya akan 3. Saya selalu
merekomendasikan kepada mereferensikan
teman atau kerabat (I Marcella Fitness
would encourage friends Center ini kepada
and relatives to use teman atau kerabat
Fitness).
Saya tidak akan 4. Tidak ada hal-hal
Memosting pesan positif di negatif yang saya
beberapa papan internet (I sebarkan memalui
would not post positive papan media sosial.
messages about Fitness on
some Internet message
board).
Kapabilitas Tangible Aspect 5. Pelatih mampu Abiyyu,
Pelatih (X1) membuat member Yudik,
merasa nyaman saat Enggista,
melakukan Fatih
 33

Variabel Indikator Item pernyataan Sumber

pelatihan Humam
Reliability 6. Kedatangan pelatih (2020)
yang sesuai dengan
jadwal latihan
Responsiveness 7. Pelatih dengan cepat
menanggapi keluhan
pelanggan
berdasarkan apa yang
ingin dicapai dan
mengaturnya sesuai
jadwal.
Assurance 8. Pelatih menjamin
keselamatan
pelanggan sehingga
timbul rasa aman saat
melakukan latihan
Empathy 9. Pelatih memahami
kebutuhan pelanggan
dan mengutamakan
kepentingan
pelanggan
Fasilitas (X2) Consideration / Aspect 10. Akses menuju tempat Ratu syifa,
Spatial Planning fitnes sangat terjangkau (2020)
Room Planning 11.Penataan ruang yang
menarik, tempat
barang dan kamar
mandi tersedia
dengan baik
Fittings and Furnishings 12.Marcella Fitness
Center memiliki
perlengkapan alat
fitness yang memadai
dan terawat
Other Supporting Elements 13.Marcella Fitness
Center Memberikan
layanan internet
berupa Wi-Fi, toilet
dan fasilitas tempat
istirahat yang layak
Sumber : Livia, Sabrina (2016), Yudik, Enggista, Fatih Humam (2020), Ratu syifa,
(2020)

3.4 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut (Anisa, 2016) Populasi adalah wilayah generalisasi yang

 34

terdiri atas obyek dan subyek penelitian yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya, Populasi pada penelitian ini

adalah masyarakat di wilayah Jombang yang memilih menggunakan

Marcella Fitness Center untuk kegiatan olahraga yang jumlahnya tidak

diketahui secara pasti.

3.3.2 Sampel

Dalam hal ini peneliti akan mengumpulkan data pada objek -

objek tertentu. Untuk membuktikan keaslian jawaban yang masih

sementara, Karena objek dalam populasi ini sangatlah luas

sehingga peneliti menggunakan sampel yang diambil dari populasi.

Menurut (Santosa, 2014) sampel adalah subset dari populasi,

terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini di ambil karena

dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota

populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan yang

disebut sampel berikut:

Penentuan jumlah sampel Dalam penelitian ini, jumlah sampel

yang tidak diketahui jumlah populasinya adalah menggunakan rumus

Cochra sebagai berikut (Sugiyono, 2017):

2
z pq
n= 2
e

Dimana:
 35

n = jumlah sampel yang diperlukan

z = harga dalam kurva normal untuk simpangan 5%, dengan nilai 1,96

p = peluang benar 50% = 0,5

q = peluang salah 50% = 0,5

e = tingkat kesalahan sampel (sampling eror), 10% = 0,1

maka perhitungan dalam menentukan sampel adalah sebagai berikut :

( 1 , 96 ) 2(0 , 5)(0 , 5)
n=
( 0 , 1) 2

3,8416 x 0 , 25
n=
0 , 01

n=96 , 04

Maka dibulatkan menjadi 96. Jadi dapat ditarik kesimpulan

bahwa sampel yang digunakan berjumlah 96 orang

a. Metode Penetapan Sampel

Purposive sampling digunakan dalam penelitian ini. Purposive

sampling merupakan pendekatan pengambilan sampel sumber data

dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2017) yang berarti semua

pelanggan Marcella Fitness Center di wilayah kabupaten Jombang

yang dapat di jadikan sebagai sampel dengan mempertimbangkan

bahwa orang tersebut cocok dan sesuai dengan ketentuan.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Pada penelitian ini memakai jenis data :

1. Data Primer
 36

Menurut (Sugiyono, 2014) Data primer pada penelitian ini di

peroleh secara langsung dari pelanggan yang memilih

menggunakan Marcella Fitness Center yang ada di wilayah

Kabupaten Jombang, dengan memberikan sebuah pernyataan

berupa angket untuk di sebarkan agar bisa mengetahui respon dari

responden mengenai pernyataan yang telah di berikan mengenai

Marcella Fitness Center.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh seorang peneliti dari

sumber yang sudah ada. Data sekunder diperoleh dari mempelajari

sumber melalui buku, jurnal dan informasi yang lain yang dapat

mendukung penelitian ini.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket)

dengan di ukur menggunakan skala likert yag digunakan untuk untuk

mengukur sikap, pendapat serta persepsi seseorang (Sugiyono, 2017).

Pada penelitian ini pernyataan di berikan kepada pelanggan Marcella

Fitness Center di wilayah kabupaten Jombang.

3.7 Uji Instrumen Penelitin

1. Uji Validitas

Uji validitas dipakai untuk mengukur valid atau tidak suatu

kuisioner. Uji validitas dipakai untuk mengetahui apakah item - item

 37

yang ada pada kuesioner dapat mengungkap dengan pasti tentang apa

yang di teliti (Ghozali, 2016). Suatu item bisa dikatakan valid atau

tidak, jika item itu di ketahui dengan cara mengkorelasikan antara

skor item dengan skor total item variabel tersebut (Sugiyono, 2017).

Pengujian validitas memakai Pearson Product Moment sebagai berikut:

n ( xy )− ( x ) ( y)
r=
√ {n x−( x ) } {n y −( y ) }
Keterangan:

r = korelasi

x = skor item x

y = total item y

n = Banyaknya sampel dalam penelitian

Dengan kriteria pengujian jika korelasi antar butir dengan skor

total bila nilai korelasi r di atas 0,3 dapat diartikan item tersebut valid,

sebaliknya jika nilai korelasi r di bawah 0,3 item terrsebu tidak valid.

Perhitungan r hitung > r tabel dengan α = 0,05 maka koefisien korelasi

tersebut signifikan.

2. Uji Reliabilitas

Uji realibilitas digunakan untuk mengukur suatu instrumen yang

konsisten, untuk menguji reliabilitas memakai uji Alpha Cronbach.

Menurut (Ghozali, 2016) menyebutkan jika nilai Alpha Cronbach >0,6

maka variabel tersebut reliable. Jika nilai Alpha Cronbach >0,6

maka variabel tersebut tidak reliable.

3. Skala Pengukuran
 38

Penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan kepada

pengguna sepeda dewasa merek polygon dan data yang diperoleh di

ukur dengan skala Likert. Menurut (Sugiyono, 2017) skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat serta persepsi seseorang.

Terdapat lima pilihan jawaban pada skala Likert antara lain:

Tabel 3.4 Skala Likert

Alternatif Jawaban Bobot Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju
(STS) 1
Sumber : (Sugiyono, 2017)

3.8 Teknik Analisis Data

3.7.1 Analisis Deskriptif

Menurut (Sugiyono, 2014) Analisis Deskriptif yaitu teknik

analisis yang dipakai untuk menganalisis data dengan mendeskripsikan

atau menggambarkan data data yang sudah dikumpulkan dan tidak

dimaksudkan untuk membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum

atau generalisasi. Hasil dari kuesioner yang telah di sebarkan di cari

rata-ratanya dengan

menggunakan perhitungan sebagai berikut :

Skor tertinggi−nilai skor terendah

Nilai kategori skor=
Jumlah Kategori
 39

5−1
¿
1

¿0,8

Sehingga interprestasi skor sebagai berikut :

1,0 – 1,8 = Sangat Rendah

1,9 – 2,6 = Rendah

2,7 – 3,4 = Cukup Tinggi

3,5 – 4,2 = Tinggi

4,3 – 5,0 = Sangat Tinggi

3.7.2 Analisis Inferensial

Menurut (Sugiyono, 2017) menyatakan bahwa analisis

inferensial digunakan untuk menganalisa data sampel dan hasilnya di

berlakukan untuk populasi. Analisis inferensial pada penelitian ini

memakai analisis regresi linier berganda untuk menguji variabel

independen terhadap variabel dependen.

3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi digunakan untuk memprediksi berapa tinggi nilai

variabel dependen apabila nilai variabel independen di rubah

(Sugiyono, 2017). Analisis regresi linier berganda di pakai untuk

mengetahui pengaruh Kapabilitas pelatih (X1), Fasilitas (X2) dan

Loyalitas Pelanggan (Y). Maka rumus yang di pakai adalah :

Y = a+b1X1+ b2X2+ Ɛ

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan
 40

a = Konstanta

β1 = Koefisien regresi Kapabilitas pelatih

β2 = Koefisien regresi Fasilitas

X1 = Kapabilitas pelatih

X2 = Fasilitas

Ɛ = Standart error

3.9 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Data

a. Kurvanormal

Uji normalitas data adalah langkah awal yang harus

dilakukan untuk analisis multivariate jika tujuannya adalah

inferensi. Bila terdapat normalitas maka residual akan terdistribusi

secara normal dan independen atau terdapat perbedanaan antara

nilai prediksi dengan skor sesungguhnya atau error akan

terdistribusi secara simetris disekitar nilai means sama dengan nol.

Cara lainnya adalah dengan melihat distribusi dari variabel

variabel yang akan diteliti (Ghozali, 2018). Secara statistik terdapat

dua komponen normalitas, yaitu skewness dan kuartosis. Skewness

berhubungan dengan distribusi. Variabel skewness (variable

menceng) merupakan variabel yang memiliki nilai mean tidak

ditengah-tengah distribusi. Kuartosis berhubungan dengan puncak

dari suatu distribusi. Bila variabel terdistribusi dengan normal

 41

maka bilai skewness dan kuartos sama dengan nol. Nilai z

dibandingkan dengan nilai kritis yaitu alpha 0.01 memiliki nilai

kritis sebesar ±2.58 sedangkan nilai alpha 0.05 memiliki nilai

kritis sebesar ±1.96 (Ghozali, 2018).

b. Normal P-Plot

Uji Normalitas juga dapat dilakukan dengan plot grafik

histogram, tetapi terkadang gambar grafik dapat menyesatkan

karena terlihat seperti distribusi normal namun secara statistik tidak

normal. Normalitas dapat terdeteksi dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumber diagonal dari grafik (Ghozali, 2018).

Dasar pengamabilan keputusan adalah sebagai berikut:

i. Bila data menyebar mengikuti arah garis diagonal maka

distribusi normal dan model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

ii. Bila data menyebar jauh dan tidak mengikuti arah garis diagonal

maka tidak menunjukkan pola distribusi normal dan model

regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

c. Uji Kolmogorov-smirnov

Uji kolmogorov-smirnov dilakukan untuk mendeteksi

normalitas data dengan non-parametrik statistik dengan cara

menentukan hipotesis pengujian terlebih dahulu seperti (Ghozali,

2018).

1. Hipotesis Nol (H0): data terdistribusi secara normal

 42

2. Hipotesis Alternatif (HA): data tidak terdistribusi secara

normal

2. Uji Multikolinearitas

Menurut (Ghozali, 2016) uji multikolinearitas berguna untuk

menguji apakah suatu model regresi terdapat kesesuaian antar variabel

dipenden. Model regresi yang baik harusnya tidak terdapat korelasi

antara variabel independen. Uji multikolinearitas didasarkan pada

besarnya VIF (variance inflation factor) dan Tolerance. Toleransi

mengukur variabel independen yang dipilih, yang tidak dijelaskan oleh

variabel independen lainnya. Oleh karena itu, nilai toleransi rendah

sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/toleransi). cuttof

yang umum digunakan Nilai toleransi ≥0,01 atau sama dengan nilai VIP

≤ 10 menunjukkan adanya multikolinearitas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Salah satu asumsi regresi linier yang harus dipenuhi adalah

homogenitas variansi dari error (homokedastistas). Uji

heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas (Ghozali,

2013). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastistas adalah

dengan melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat

 43

(ZPRED) dan nilai residualnya (SRESID). Jika titik-titik membentuk

pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar, kemudian

menyempit maka telah terjadi heteroskedastistas. Jika titik-titik

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa

membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastistas.

4. Uji Autokorelasi

Autokorelasi dalam konsep regresi linier berarti komponen error

berkorelasi berdasarkan urunan waktu (pada data berkala) atau urutan

ruang (pada 41 data tampang lintang), atau korelasi pada dirinya

sendiri. Penelitian ini dalam menguji Autokorelasi menggunakan uji

Durbin-Watson. Uji Durbin-Watson hanya digunakan untuk

autokorelasi tingkat satu (first order autocorrelation) dan mensyaratkan

adanya intercept (konstanta) dalam model regresi dan tidak ada

variabel lagi diantara variabel independen. Apabila nilai Durbin-

Watson (d) lebih besar daripada batas atas (dU) dan lebih kecil dari

nilai 4-dU, maka dapat dinyatakan tidak terdapat autokorelasi (Ghozali,

2016).

Gambar 3.1Kurva Durbin-Watson

 44

Secara umum, kriteria yang digunakan adalah :

1) Jika DU < DW < 4- DU maka Ho diterima, artinya terjadi

autokorelasi

2) Jika DW < DL atau DW > 4-DL maka Ho ditolak, artinya tidak

3) Jika 0 < DW < Dlmaka Ho diterima, artinya tidak terjadi

autokorelasi positif Jika DL < DW atau 4-DU < DW < 4-DL,

artinya tidak ada kepastian atau kesimpulan yang pasti.

3.10 Uji Hipotesis

1. Uji parsial (t)

Menurut (Ghozali, 2016) uji t dipakai untuk menguji apakah

variabel independen memiliki pengaruh parsial atau tidak pada

variabel dependen. Pada penelitian ini Uji t di pakai untuk menguji

variabel independen Citra merek (X1) dan Kepercayaan merek (X2)

apakah kedua variabel tersebut mempunyai pengaruh secara parsial

terhadap variabel dependen Brand Loyalty (Y). Hipotesis ini diuji

pada level signifikan 0,05. Untuk mengetahui pengambilan keputusan

uji hipotesis ini, maka dilakukan dengan cara membandingkat level

signifikan dan Alpha 0,05 dengan ketentuan :

- jika t sig < 0,05 maka Ho hipotesis Ha diterima

- jika t sig >0,05 maka Ho hipotesis Ha ditolak

2. R–Squared Coeficients

Koefisien determinasi dipakai untuk mengetahui besarnya

variabel independen (X1, X2) terhadap variabel dependen (Y) yang

 45

dinyatakan dalam persentase. Menurut (Ghozali, 2016) koefisien

determinasi alat untuk mengukur kemampuan model dalam

menjelaskan perubahan variabel dependen. Bila R² yang kecil

menunjukan kemampuan variable independen dalam menjelaskan

perubahan variabel dependen sangat terbatas. Jika nilainya mendekati

1 menunjukan varibel independen menyediakan hampir semua

informasi yang di butuhkan untuk memprediksi variabel

dependen.
 46

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Muzammili, Mukhlis Yunus, N. D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome PT. Telkom
Indonesia di Banda Aceh Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan
sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Inovasi, 8(3), 37–51.
Amir, M. T. (2013). Manajemen strategi. PT Raja Grafindo Persada.
Anisa, M. (2016). Pengaruh citra merek, kepercayaan merek dan kepuasan
konsumen terhadap loyalitas merek jasa kurir.
Aziz, Z. A. (2022). Pengaruh Fasilitas Dan Pengalaman Pengunjung Terhadap
Loyalitas Pengunjung Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pengunjung (Survey
Pada Pengunjung Wisata Umbul Ponggok Klaten). Jurnal Studi Manajemen
Organisasi, 17(2), 8–18. https://doi.org/10.14710/jsmo.v17i2.32470
Bushman, B. (2017). Complete Guide to Fitness and Health. Amerian College of
Sports Medicine Title. IL: Human Kinetics.
Dharma, A. (2015). Manajemen Perilaku Organisasi : Pendayagunaan Sumber
Daya Manusia. Erlangga.
Fajriyah. (n.d.). Pendapatan Industri Gym & Fitness Indonesia Diprediksi
Tembus USD8,7 M di 2030 _ merdeka.
Fandy., T. (2014). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Penerbit
ANDI.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23
(cet. VII). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25.
In Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harnoto, F. (2014). Strategi Kepuasan Pelanggan Dalam Mempertahankan dan
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan
Akuntansi, 21(36), 1–15. https://www.google.com/url?
sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKE
wjQ1MmAv5z9AhUe1HMBHQAQC8QQFnoECBQQAQ&url=https%3A
%2F%2Fejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id%2Findex.php%2FJEMA
%2Farticle%2Fdownload
%2F14%2F14&usg=AOvVaw2Y3beVzJcnPHdK3_7
Moenir. (2013). Pendekatan Manusiawi dan Organisasi terhadap Pembinaan
Kepegawaian. Gunung agung.
Moenir. (2018). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.
Nasution, N. (2014). Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia.
Pasharibu, Y. (2021). Brand image, Lokasi, dan Fasilitas Sport Club Gym
 47

terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Dang Pengembangan Sains

Dan Humaniara, 5(April), 128–135.
Pratama, D. R., Hidayah, T., & Setyawati, H. (2020). Pengaruh Motivasi Dan
Kualitas Layanan Personal Trainer Tehadap Keputusan Menjadi Member
Fitness Center. Journal of Sport Sciences and Fitness, 6(1), 27–34.
https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/jssf/article/view/40203%0Ahttps://
journal.unnes.ac.id/sju/index.php/jssf/article/download/40203/16633
Rahayu, S., & Wati, L. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 8(2), 117–122.
https://doi.org/10.37932/j.e.v8i2.41
Robbert. (2016). Perilaku Organisasi. Edisi kesepuluh. PT Indeks Kelompok
Gramedia.
Robbins, SP dan Coulter, M. (2014). . Manajemen, Edisi Ketujuh, Edisi
Indonesia, Jilid Kesatu. PT. Indeks Group Gramedia.
Robbins, SP dan Coulter, M. (2017). Manajemen, Edisi Kedelapan,. PT Indeks.
Santosa, I. A. G. (2014). Analisis Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas
Layanan Toko Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus Pada Toko
Buku Toga Mas Bangkong Semarang).
Soegiyanto. (2013). Keikutsertaan Masyarakat dalam Kegiatan Olahraga. Jurnal
Media Ilmu Keolahragaan Indonesia, Volume 3.
Subroto, S. (2014). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Yogyakarta:
Ekonisia.
Sudarwanto, S., & Rahman, Y. (2021). Pengaruh Kompetensi Instruktur,
Motivasi, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Studio
Yoga di Jakarta). Abiwara : Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 3(1), 20–27.
https://doi.org/10.31334/abiwara.v3i1.1840
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tamonsang, M., & Apriliyanto, M. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai
Variabel Intervening (Studi Pada Poliklinik Jantung RSUD Bakti Dharma
Husada Surabaya). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 72–80.
Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2013). Pemasaran Strategik. Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Tsitskari, E., Tzetzis, G., & Konsoulas, D. (2017). Perceived Service Quality and
Loyalty of Fitness Centers’ Customers: Segmenting Members Through Their
118 Exercise Motives. Services Marketing Quarterly,. DOI: 10.10.
Umar, H. (2013). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Rajawali Pers.
 48

Wijayanti. (2013). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Yesi Triyuliarlita Amelia, & Koko Safitri. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café
Hangout Di Sampit. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(1), 95–106.
https://doi.org/10.32670/coopetition.v12i1.296
Zayer, M. A. M. (2022). Pengaruh Latihan Compound, Kinetic Sense (Hearing-
Optical) Menggunakan Perangkat Pembantu Sensor Cahaya Untuk
Mengembangkan Beberapa Kemampuan Fisik Dan Keterampilan Pemain
Sepakbola Muda. Reseachgate.