Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Kualitas layanan yang dirasakan di antara pengguna tetap pusat kebugaran

di pusat olahraga umum di Inggris

POLYAKOVA, Olga dan RAMCHANDANI, Girish <http://orcid.org/0000-0001-

8650-9382>

Tersedia dari Arsip Penelitian Universitas Sheffield Hallam (SHURA) di:

http://shura.shu.ac.uk/27622/

Dokumen ini adalah versi yang disimpan penulis. Anda disarankan untuk berkonsultasi
dengan versi penerbit jika ingin mengutipnya.

Versi yang diterbitkan

POLYAKOVA, Olga dan RAMCHANDANI, Girish (2020). Kualitas layanan yang dirasakan di antara pengguna
tetap pusat kebugaran di pusat olahraga umum di Inggris. Mengelola Olahraga dan Kenyamanan.

Hak cipta dan kebijakan penggunaan kembali

Melihathttp://shura.shu.ac.uk/information.html

Arsip Penelitian Universitas Sheffield Hallam

http://shura.shu.ac.uk
Kualitas layanan yang dirasakan di antara pengguna tetap pusat kebugaran di pusat

olahraga umum di Inggris

Tujuan:Studi ini mengeksplorasi persepsi pengguna terhadap kualitas layanan di pusat-pusat

olahraga publik di Inggris Ketika fasilitas kebugaran yang sangat terspesialisasi semakin populer

di Inggris dan fasilitas multiguna dengan beragam layanan menghadapi tantangan baru dalam

menciptakan partisipasi olahraga yang berkelanjutan, studi ini berfokus pada olahraga reguler.

pengguna gym di pusat olahraga.

Metodologi:Versi yang diadaptasi dari Skala Kualitas Layanan dalam Olahraga Rekreasi

(SSQRS) digunakan untuk mengukur bagaimana kualitas layanan di gym sebagai konteks

olahraga/aktivitas fisik yang berbeda dirasakan oleh pengguna ruang kebugaran biasa.

Data dikumpulkan melalui survei online dari sampel acak 349 pelanggan yang

mengunjungi ruang kebugaran secara teratur di salah satu dari dua belas pusat olahraga

umum di Inggris.

Temuan:Ditemukan adanya hubungan linier yang kuat antara pentingnya responden

terhadap berbagai elemen kualitas layanan dan kinerja yang dirasakan dari elemen-

elemen tersebut. Lingkungan fisik, khususnya 'peralatan', dianggap sebagai aspek

kualitas yang paling penting oleh pengguna gym biasa, sementara kinerja 'peralatan'

dan 'suasana' menunjukkan hubungan yang paling kuat dengan kualitas layanan

yang dirasakan secara keseluruhan.

Implikasi praktis:Temuan dari penelitian ini memberikan implikasi bagi

manajer fasilitas yang harus memantau kualitas lingkungan fisik ruang
kebugaran dan menerapkan tindakan perbaikan jika diperlukan.

Kontribusi penelitian:Orisinalitas dari penelitian ini adalah bahwa untuk pertama kalinya penelitian ini

mempertimbangkan ruang kebugaran (yaitu pusat kebugaran) sebagai tempat olahraga tersendiri di pusat

olahraga umum untuk menyelidiki persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.

Kata Kunci: kualitas layanan, pusat kebugaran, pengguna reguler, kesenjangan kepentingan kinerja

Perkenalan
Kualitas layanan dan manajemen layanan telah menarik perhatian penelitian yang signifikan

Namun, sektor olahraga rekreasi dan kesehatan dan kebugaran pada awalnya merupakan sebagian besar penelitian

telah berfokus pada layanan kesehatan tradisional (Arcelay et al., 1999; Ennis & Harrington, 1999;

Lagrosen, 2000; Wagar & Rondeau, 1998; Yasin & Alavi, 1999). Sebelum tahun 2000an

industri kebugaran hanya menerima sedikit perhatian penelitian (Chelladurai et al., 1987;

MacKay & Crompton, 1988; Crompton & MacKay, 1991; Kim & Kim, 1995). Pertumbuhan

minat penelitian terhadap kualitas layanan di industri kebugaran telah muncul di masa lalu

dekade (Papadimitriou & Karteroliotis, 2000; Chang & Chelladurai, 2003; Alexandris,

Zahariadis, Tsorbatzoudis, & Grouios, 2004; Afthinos, Theodorakis, & Nassis, 2005;

Ko & Pastore, 2005; Lam, Zhang, & Jensen, 2005; Lagrosen & Lagrosen, 2007;

Moxham & Wiseman, 2009; Yildiz, 2011). Pada tahun 2000an minat akademisi

bertepatan dengan periode peningkatan fokus pemerintah Inggris pada kesehatan

Bangsa Inggris (Robinson, 2004), perkembangan industri yang pesat (Algar, 2011) dan,

akhir-akhir ini, periode pertumbuhan yang stabil (The Leisure Database Company, 2019).

Berkenaan dengan industri kebugaran, literatur sebelumnya mendorong penelitian di masa depan

mengembangkan dan menerapkan alat khusus industri untuk mengukur kualitas layanan yang dirasakan

(Papadimitriou & Karteroliotis, 2000; Westerbeek, 2000; Afthinos dkk., 2005). Seperti

karakteristik seperti sifat partisipatif dari layanan kebugaran, pentingnya peran kebugaran

instruktur, dan cara berolahraga (yaitu latihan tunggal dan dalam pengaturan berbasis kelompok)

menciptakan konteks unik untuk mengukur persepsi pengguna terhadap kualitas layanan

fasilitas olah raga serbaguna. Konteks ini memerlukan pengumpulan data yang lebih besar

relevansinya dengan atribut spesifik industri dan, karenanya, memiliki kegunaan yang lebih baik

pengambilan keputusan manajerial. Laporan industri oleh Algar (2015) mengidentifikasi bahwa

persaingan dari fasilitas kebugaran yang sangat khusus pada satu jenis kebugaran

aktivitas semakin mengalihkan perhatian anggota dari fasilitas multiguna dengan jangkauan yang luas
layanan. Pertumbuhan segmen kebugaran butik di Inggris, termasuk HIIT, dalam ruangan

studio bersepeda dan yoga, menunjukkan bahwa biaya bukanlah hambatan utama bagi masyarakat

bisa mendapatkan nilai yang memadai untuk harga dan perasaan sebagai bagian dari komunitas (The Guardian,

2018). Hal ini, pada gilirannya, menciptakan tantangan bagi fasilitas kebugaran serbaguna untuk melakukannya

memahami pelanggan mereka dengan lebih baik dan untuk memastikan tingkat retensi yang lebih tinggi. Menurut a

survei yang dilakukan Mintel (2015), berolahraga di gym dan mengikuti kelas fitnes

tempat kedua (setelah berenang) di antara jenis aktivitas terpopuler yang dilaporkan oleh

pelanggan di pusat rekreasi umum Inggris. Semakin populernya kedua kebugaran ini

konteks telah diakui oleh penelitian sebelumnya yang mengukur pelanggan

persepsi kualitas di pusat olahraga publik dan klub kebugaran (Ko & Pastore, 2005;

Lam dkk., 2005; Liu, Taylor, & Shibli, 2009; Yildiz, 2011). Namun, tidak ada perbedaan

dilakukan antara pengguna berbagai aktivitas kebugaran (misalnya pusat kebugaran dan kelas kebugaran), dan

konteks layanan di fasilitas olahraga dianggap sebagai salah satu penawaran kebugaran serbaguna.

Tulisan ini menggunakan istilah 'gym' untuk menggambarkan ruang latihan yang berisi latihan khusus

peralatan di pusat olahraga umum dan, dengan mengenalinya sebagai aktivitas fisik yang berbeda,

memelopori penyelidikan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan di bidang kebugaran

suite. Aspek kunci dari konsep kualitas layanan dan model kualitas layanan yang digunakan

industri kebugaran dibahas selanjutnya. Frekuensi kehadiran dipertimbangkan melalui

lensa perilaku, yaitu sebagai faktor yang mempengaruhi pengetahuan dan kesadaran pelanggan terhadap a

pengaturan gimnasium. Diikuti dengan uraian pendekatan penelitian yang digunakan oleh beliau

makalah, termasuk pengembangan model, desain kuesioner, pengumpulan data dan data

analisis. Hasil penelitian disajikan sesuai dengan pertanyaan penelitian utama

dan kemudian dibahas dalam urutan yang sama. Keterbatasan dan rekomendasi untuk masa depan

arah penelitian menyimpulkan makalah ini.

 Tinjauan Literatur

Asal usul konsep kualitas layanan

Secara tradisional, definisi kualitas layanan dirumuskan sebagai penilaian konsumen

tentang keunggulan atau superioritas suatu entitas secara keseluruhan (Zeithaml, 1987). Kualitas layanan memiliki

juga digambarkan sebagai suatu bentuk sikap, terkait namun tidak setara dengan kepuasan,

yang dihasilkan dari perbandingan ekspektasi dengan kinerja aktual (Bo lt on &

Menarik, 1991; Parasuraman dkk., 1988). Baru-baru ini, sebagai akibat dari kritik terhadap

perbandingan harapan-kinerja, Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan layanan itu

kualitas adalah suatu sikap, yang hanya didasarkan pada penilaian kinerja pelayanan. Dua yang terakhir

definisi kualitas layanan yang dirasakan – perbandingan harapan-kinerja dan

evaluasi kinerja saja - meletakkan dasar bagi keduanya secara konseptual berbeda

aliran dalam pengembangan model kualitas layanan. Sehubungan dengan pelanggan

evaluasi layanan, Berry dan Parasuraman (1991) mengusulkan pembedaan itu

tingkat pelayanan yang diinginkan dan tingkat pelayanan yang memadai dapat dijelaskan oleh zona

toleransi, yaitu serangkaian kinerja layanan yang dianggap memuaskan oleh pelanggan. Itu

Teori zona toleransi menyatakan bahwa dampaknya terhadap pelanggan akan bergantung pada apakah

kinerja layanan berada di atas atau di bawah zona ini. Oleh karena itu, kinerjanya di bawah

zona toleransi akan menyebabkan frustrasi pelanggan dan menurunkan loyalitas pelanggan, sedangkan

tingkat kinerja di atas zona toleransi akan mengejutkan pelanggan dan

memperkuat loyalitas mereka (Johnston, 1995).

Model kualitas layanan yang paling mapan (misalnya Parasuraman, Zeitmal, & Berry, 1985;

Brady & Cronin 2001; Dabholkar et al., 1996) telah menganut sifat interaksional

layanan dan dimensi yang disertakan terkait dengan interaksi dengan staf yang terlibat di dalamnya

penyampaian layanan serta interaksi dengan pelanggan lain (misalnya Chang & Chelladurai,
2003; Ko & Pastore 2005). Dimensi seperti itu dalam model SERVQUAL dikritik karena atau

menjadi aspek yang agak fungsional dari pertemuan layanan (Price, Arnould, & Tierney,

1995), yaitu terutama mencerminkan efisiensi karyawan dalam memberikan layanan dan

tidak mempertimbangkan manfaat emosional pelanggan, terkait dengan interaksi sosial

antara karyawan dan pelanggan (Peiró, dkk. 2005). Sebaliknya, model lain (mis

Brady & Cronin 2001; Ko & Pastore, 2005) unsur terpadu yang berkaitan dengan personalia

dan interaksi sosial pada tingkat di luar kinerja inti, yaitu keramahan staf,

peluang untuk berteman, dampak positif pelanggan lain terhadap persepsi layanan,

dan rasa kekeluargaan. Sampai batas tertentu, integrasi ini menjelaskan hubungan tersebut

aspek; namun, model kualitas layanan hanya dapat dioperasionalkan berdasarkan ketentuan

asumsi bahwa pelanggan secara rasional memproses informasi dan memperlakukan interaksional

aspek sebagai bagian fungsional dari layanan (Babin, Darden & Griffin, 1994).

Model kualitas layanan di industri kebugaran

Model kualitas layanan pertama untuk olahraga dan rekreasi diciptakan dalam bentuk

skala untuk mengukur kualitas layanan secara kuantitatif. Modelnya

mewarisi ide-ide konseptual dan struktural dari pendahulunya (misalnya bidang tematik

kualitas layanan, atribut kualitas layanan); dan pendekatan yang berpengaruh seperti

SERVQUAL juga berdampak pada pengembangan ukuran kualitas olahraga

dan kebugaran. Skala atribut layanan kebugaran (SAFS) dirintis oleh

Chelladurai dkk. (1987) yang pertama kali mengusulkan alat pengukuran

kualitas layanan di pusat kebugaran. Selanjutnya, penulis lain mengembangkan atau mengadaptasi

model kualitas layanan dalam konteks olahraga dan kebugaran yang dirangkum oleh

Polyakova dan Mirza (2016). Penelitian sebelumnya menyarankan cara yang berbeda untuk menjelaskannya

konsep kualitas layanan dan, selanjutnya, berbagai dimensi kualitas, yaitu

konseptualisasi tradisional kualitas layanan sebagai seperangkat dimensi layanan tetap.

Hal ini menekankan pengaruh pendekatan positivis dalam mengukur kualitas

pengembangan model kualitas untuk kebugaran (demikian pula dengan model kualitas layanan di

industri lain). Seiring berjalannya waktu, model-model tersebut telah meningkatkan konseptualisasi layanan

berkualitas dan menjadi multidimensi (yaitu terdiri dari beberapa kualitas pelayanan

ukuran). Secara praktis, dimensi-dimensi ini mewakili alat pengukuran

kualitas layanan.

Skala yang dikembangkan sebelumnya berbeda dalam ketelitian metodologi yang diterapkan; jumlah

dari penelitian kualitatif yang digunakan; dan pertimbangan temuan sebelumnya

riset. Model oleh Brady dan Cronin (2001) telah digunakan dalam beberapa penelitian

kualitas layanan dalam aktivitas kebugaran (misalnya Alexandris et al., 2004; Ko & Pastore, 2005).

Model ini direkomendasikan oleh Martinez dan Martinez (2010) sebagai “dasar yang sangat baik

untuk mengusulkan atribut kualitas layanan yang dapat diukur” (hal. 110). Namun,

ada kontradiksi yang belum diatasi (seperti arah pengaruh

antar tingkat kualitas). Untuk mengatasi permasalahan tersebut, Martinez dan Martinez (2010)

menyarankan penggunaan model Brady dan Cronin (2001) bersamaan dengan identifikasi

dimensi kualitas layanan dalam konteks industri tertentu, yaitu

diterapkan oleh Ko dan Pastore (2005) untuk olahraga rekreasi. Model lain (SQAS)

dikembangkan oleh Lam dkk. (2005) secara khusus membahas pengaturan kesehatan-kebugaran dan

menyajikan dasar yang kuat (dari sudut pandang metodologis) untuk mengukur apa yang dirasakan

kualitas layanan. Namun, Lam dkk. (2005) merekomendasikan agar peneliti lain harus kembali -

memeriksa SQAS menggunakan sampel yang berbeda untuk mempelajari struktur faktor lebih lanjut dan

berpotensi untuk membandingkan hasilnya dengan skala serupa lainnya. Juga, Lam dkk. ' s (2005)

Skala ini tidak menawarkan pengukuran kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan dan tidak memberikan pengukuran
mencakup aspek interaksi antar klien maupun kualitas hasil yang diusulkan oleh beberapa klien

model kualitas layanan lainnya (Polyakova & Mirza, 2016).

Kualitas layanan diperiksa oleh penelitian sebelumnya dalam konteks kaitannya dengan

konsep kepuasan, nilai, niat perilaku dan loyalitas. Cronin, Brady dan

Hult (2000) menetapkan bahwa kualitas layanan, nilai layanan, dan kepuasan mungkin semuanya

berhubungan langsung dengan niat berperilaku ketika semua variabel ini dipertimbangkan

secara kolektif; selain itu, efek tidak langsung dari kualitas layanan dan konstruksi nilai

meningkatkan dampaknya terhadap niat berperilaku. Menurut Theodorakis, Howat, Ko

& Avourdiadou (2014), kualitas layanan yang dirasakan merupakan anteseden dari persepsi nilai,

kepuasan dan niat berperilaku, sedangkan persepsi nilai merupakan prediktor

kepuasan dan kepuasan memprediksi niat perilaku. Karena kualitas layanan p terletak

peran integral dalam membentuk kepuasan pelanggan dan persepsi nilai

berwawasan luas untuk memahami elemen penawaran layanan mana di pusat olahraga yang mempengaruhi

pentingnya berbagai variabel pengambilan keputusan.

Tautan yang mementingkan kinerja

Penekanan utama dari penelitian ini adalah pada hubungan kepentingan kinerja antar aspek

kualitas. Analisis kepentingan-kinerja (IPA) biasanya diterapkan dengan

asumsi bahwa: a) kinerja atribut dan kepentingan atribut adalah independen

variabel; dan b) hubungan antara kinerja atribut dan keseluruhan

kinerjanya linier dan simetris (Matzler et al., 2004). Sampai saat ini, beberapa penelitian

menerapkan analisis kepentingan kinerja (IPA) dalam konteks industri kebugaran

(Dominique-Ferreira Lopes, 2012; Liu, Taylor, dan Shibli, 2008; Rial dkk., 2008;

Yildız, 2011). Albayrak dan Caber (2014) menerapkan teori tiga faktor pada konteksnya

klub kebugaran serta teknik analisis kontras penalti-hadiah (PRCA),

berdampingan dengan IPA. PRCA diterapkan dengan asumsi bahwa atribut kualitas layanan memiliki

pengaruh asimetris terhadap kepuasan pelanggan, yaitu kinerja negatif an

atribut mungkin memiliki dampak yang lebih besar pada kepuasan keseluruhan daripada kinerja positif

dari atribut yang sama, atau kinerja positifnya mungkin mempunyai pengaruh yang lebih besar

kepuasan pelanggan daripada kinerja negatifnya.

Sebelum Albayrak dan Caber (2014), beberapa penelitian telah menyelidiki apakah

Atribut kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sama terhadap kepuasan jika dibandingkan dengan

standar yang sama. Misalnya, Bartikowski & Llosa (2004) mengidentifikasi beberapa atribut

selalu berdampak pada kepuasan (bobot atribut invarian) dan atribut lainnya

terkait dengan kinerja (bobot atribut varian). Penelitian Bodet (2006) teruji

bobot berbeda dari atribut yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan

model tetrakelas; Hasilnya, divalidasi empat jenis kontribusi ke klub kesehatan

kepuasan pelanggan yaitu: 'atribut dasar', 'atribut plus', 'sekunder' dan 'kunci

atribut'. Klasifikasi ini sangat penting untuk dipertimbangkan jika ada hubungan antara

atribut layanan dan kepuasan pelanggan dipelajari, karena membantu mengidentifikasi non-linier

dan pengaruh atribut layanan yang berfluktuasi. Namun, tidak ada bukti bahwa

hubungan asimetris yang sama berlaku untuk penelitian yang menyelidiki konstruksi yang sama,

yaitu hubungan antara atribut layanan dan kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan.

Meskipun kami tidak memeriksa ekspektasi pengguna gym atau dampak evaluasi layanan terhadapnya

kepuasan mereka secara keseluruhan, studi ini menggabungkan analisis pentingnya pengguna

atribut ke elemen layanan. Alasan pendekatan ini antara lain

konseptualisasi kualitas layanan yang dirasakan dijelaskan sebelumnya di bagian ini,

evaluasi kinerja tanpa mempertimbangkan harapan pelanggan adalah hal yang paling penting

pendekatan efisien untuk mengukur kualitas yang dirasakan (Brady, Cronin Jr & Brand, 2002);
namun, semua atribut mungkin tidak sama pentingnya bagi pengguna gym. Ada argumen seperti itu

memisahkan ukuran-ukuran penting dan ukuran-ukuran kinerja membantu meminimalkan

efek peracikan dan urutan (Martilla dan James, 1977), sedangkan perbandingan antara

kualitas layanan dan pentingnya layanan dapat memberikan wawasan berharga bagi layanan

manajemen mutu dan, pada saat yang sama, menghilangkan kerugian yang terkait dengannya

dimasukkannya harapan pengguna dalam pengukuran.

Frekuensi penggunaan layanan dan kaitannya dengan konteks kebugaran

Secara historis, frekuensi dan durasi penggunaan layanan tertentu oleh pelanggan sangat berpengaruh

telah dikaitkan dengan konsep pembelian berulang (Bodet, 2008) dan telah digambarkan sebagai

perilaku tindakan yang berfungsi sebagai salah satu indikator loyalitas perilaku (Dick &

Basu, 1994). Dalam konteks industri olah raga dan kebugaran khususnya Ferrand et al.

(2010) mendefinisikan frekuensi kehadiran sebagai “rata-rata jumlah kunjungan seorang pelanggan

membuat ke klub (kebugaran) setiap minggu" (hal.90). Meskipun Ferrand et al. (2010) mendukung

pandangan bahwa seringnya berkunjung memang mewakili bentuk kesetiaan perilaku,

studi mereka menunjukkan bahwa dampak frekuensi terhadap niat membeli kembali suatu layanan

memerlukan bukti empiris lebih lanjut. Selain itu, MacIntosh dan Law (2015) mengemukakan

bahwa alasan keputusan untuk mempertahankan atau membatalkan keanggotaan berbeda-beda

yang menentukan apakah seseorang melakukan aktivitas fisik atau tidak.

Studi terbaru dalam konteks olahraga dan latihan (misalnya Verplanken & Melkevik 2008;

Jekauc dkk. 2015) telah menekankan pentingnya mengakui partisipasi

frekuensi untuk pemahaman yang lebih baik tentang perilaku kebiasaan dan memprediksi masa depan

kehadiran. Namun teori yang digunakan untuk menjelaskan perilaku aktivitas fisik yaitu

teori perilaku terencana (Ajzen, 1991); teori kognitif sosial (Bandura, 2004);

pendekatan proses tindakan kesehatan (Schwarzer, 2001); dan pemeliharaan aktivitas fisik
teori (Nigg et al., 2008), tidak memperhitungkan sifat perilaku yang berulang

terkait dengan partisipasi aktivitas fisik dan khususnya kebugaran umum

latihan. Namun, selama dekade terakhir, otoritas kesehatan Inggris seperti National

Institute for Health and Care Excellence (NICE) semakin memfokuskan perhatian mereka

perhatian pada perubahan perilaku dan mendorong aktivitas fisik (Lembaga Nasional f or

Keunggulan Kesehatan dan Perawatan, 2015). Hal ini tercermin pada tingkat yang direkomendasikan secara nasional

aktivitas fisik (Departemen Kesehatan, Inggris, 2011) yang dinyatakan dalam bentuk

durasi, intensitas dan frekuensi aktivitas untuk kelompok demografi yang berbeda.

Demikian pula, bukti penelitian lain menunjukkan bahwa evaluasi layanan pelanggan tidak demikian

ada secara statistik, namun berubah seiring waktu karena pengaruh pengalaman pelanggan

(Bolton & Lemon, 1999; Dagger & O'Brien, 2010; Jiang & Rosenbloom, 2005). Dulu

menemukan bahwa pelanggan jangka panjang cenderung mendasarkan evaluasi mereka lebih pada kepercayaan

kualitas (yaitu lebih kompleks untuk mengevaluasi atribut layanan), sedangkan pelanggan pemula lebih kompleks

lebih cenderung mendasarkan evaluasi pada kualitas pencarian (yaitu layanan yang mudah dievaluasi

atribut) (Dagger & Sweeney, 2007). Juga, pelanggan yang memiliki lebih banyak waktu untuk memperolehnya

informasi dan pengetahuan yang diperlukan tentang suatu layanan cenderung mengevaluasi layanan tersebut

pengalaman, manfaat dan hasil yang lebih holistik dibandingkan mereka yang memiliki waktu lebih sedikit

dengan sebuah organisasi (Dagger & O'Brien, 2010). Apalagi karena perbedaan

tingkat pengetahuan dan pengalaman, pelanggan pemula dan berpengalaman dapat ditugaskan

bobot yang berbeda untuk atribut layanan (Alba & Hutchinson, 1987; Bodet, 2006) dan memiliki

persepsi kualitas, kepuasan dan loyalitas dari sudut pandang tahap mereka

konsumsi (Mittal & Katrichis 2000).

Sebuah studi oleh Avourdiadou dan Theodorakis (2014) pada pelanggan olahraga dan kebugaran

pusat menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas layanan secara keseluruhan dan tindakan kepuasan adalah
penting bagi pelanggan pemula dan berpengalaman; Namun, dampak dari

kepuasan secara signifikan lebih besar di antara pelanggan berpengalaman. Itu juga telah ditemukan

bahwa pada tahap konsumsi awal pelanggan cenderung lebih mengandalkan kognitifnya

penilaian dalam mengembangkan niat perilaku. Sejalan dengan gagasan Oliver (1993) bahwa

penilaian kualitas layanan secara keseluruhan tidak memerlukan pengalaman luas dengan perusahaan,

Avourdiadou dan Theodorakis (2014) mendukung gagasan bahwa pelanggan pemula mengandalkan a

skema yang tidak terlalu rumit untuk mengevaluasi kualitas layanan dan mengembangkan perilaku di masa depan.

Berbeda dengan penelitian sebelumnya, pada penelitian ini kami tidak mempertimbangkan penggunaan dari sebuah ‘pengalaman’.

perspektif. Fokus penelitiannya adalah pada frekuensi penggunaan dan khususnya

pengguna biasa. Sebab, mereka yang rutin memanfaatkan fasilitas olahraga

lebih baik ditempatkan untuk memberikan opini yang terinformasi tentang kualitas layanan dibandingkan dengan

pengguna tidak teratur.

Pertanyaan penelitian utama

Analisis literatur sebelumnya mengidentifikasi kurangnya perbedaan antara kebugaran

kegiatan ketika mengukur persepsi kualitas layanan di fasilitas olahraga serbaguna.

Studi kami mengatasi kesenjangan dalam literatur dan menyelidiki persepsi pelanggan

menuju kualitas layanan di pusat kebugaran sebagai tempat olahraga tersendiri di pusat olahraga umum.

Literatur sebelumnya mencatat bahwa akibat neoliberalisasi sistem penyampaian tanggung jawab

untuk promosi partisipasi olahraga (Stenling, 2014), fasilitas olahraga mungkin ada

pengaruh yang tidak konsisten terhadap partisipasi olahraga atau hasil terkaitnya bagi pengguna. Di dalam

khususnya, hal ini berlaku untuk fasilitas sektor publik yang memprioritaskan program yang ditargetkan

kepada semua segmen pasar dengan standar kualitas yang lebih tinggi. Penelitian ini mengakui a

tindakan yang menantang bagi fasilitas olahraga umum dalam hal pengendalian biaya dan pencapaian tujuan mereka

tujuan (Kumar et al., 2018) dan, oleh karena itu, berupaya untuk memperoleh wawasan tentang penyampaian
kualitas layanan dari penggunanya yang paling berkelanjutan, dengan fokus khusus pada pengunjung gym. Itu

pertanyaan penelitian ditetapkan sebagai berikut:

1) Apa yang diidentifikasi oleh pengguna pusat kebugaran sebagai elemen prioritas kualitas layanan?

2) Bagaimana pentingnya elemen kualitas layanan yang berbeda yang diberikan oleh pengguna gym

reguler dibandingkan dengan evaluasi mereka terhadap kinerja elemen tersebut?

3) Elemen layanan manakah yang paling erat kaitannya dengan persepsi kualitas layanan secara keseluruhan dalam

penggunaan gym reguler?

Metode

Peserta

Respondennya adalah pengguna gedung olahraga dari dua belas gelanggang olah raga umum yang mempunyai

menghadiri pusat olahraga dalam tiga bulan terakhir (12 minggu). Totalnya 349

responden melaporkan diri mereka sebagai pengguna tetap gym, 140 di antaranya adalah laki-laki (40%)

dan 209 orang adalah perempuan (60%). Usia rata-rata seluruh sampel adalah 41,4 tahun. Akhir

ukuran sampel yang dapat digunakan per fasilitas berkisar antara 6 dan 54 dan oleh karena itu analisisnya

yang disajikan dalam makalah ini didasarkan pada sampel agregat yang diperoleh di seluruh 12 fasilitas.

Instrumen

Kuesioner dibuat untuk mengukur persepsi pelanggan reguler

pelanggan (mereka yang menggunakan pusat olahraga setidaknya sekali seminggu) tentang pusat kebugaran. Untuk ini,

responden diminta untuk menentukan frekuensi mereka menggunakan gym di a

fasilitas tertentu. Informasi demografis termasuk jenis kelamin dan usia juga

dikumpulkan. Satu set pertanyaan sebanyak 17 item dari model yang diadaptasi (Tabel 1) adalah

dirancang untuk mengukur kinerja dan pentingnya atribut kualitas layanan (yaitu 34

pertanyaan secara keseluruhan).

Tabel 1

Serangkaian pertanyaan terkait kinerja atribut kualitas layanan ditanyakan

menggunakan skala Likert 10 poin, dengan 'Sangat Tidak Setuju' sebagai 1 dan 'Sangat Setuju' sebagai 10.

Serangkaian pertanyaan tentang pentingnya atribut yang diberikan responden juga

ditanyakan menggunakan skala Likert 10 poin dengan 'Tidak Penting sama sekali' sebagai 1 dan 'Sangat penting' sebagai

10. Analisis kepentingan-kinerja menawarkan sejumlah manfaat, yaitu: evaluasi

penerimaan pelanggan, identifikasi area di mana sumber daya mungkin digunakan secara berlebihan dan

peningkatan kegunaan pengambilan keputusan strategis (Martilla & James, 1977).

Perbedaan antara skor kinerja dan skor kepentingan, yang dikenal sebagai analisis kesenjangan, adalah

direkomendasikan untuk digunakan dalam industri kebugaran dan rekreasi (di pusat olahraga umum di

khususnya), karena dapat diterima di kalangan praktisi, kesederhanaannya dan validitasnya yang teruji

(Liu dkk. 2009). Di bidang industri, Sport England (2017) menggunakan analisis kesenjangan di National

Benchmarking Service (NBS) yang merupakan seperangkat indikator kinerja otoritatif dan

tolok ukur nasional yang digunakan untuk pusat olah raga dan rekreasi umum. Responden di kami

Studi ini juga ditanya tentang persepsi mereka secara keseluruhan terhadap kualitas layanan di gym, menggunakan

skala Likert 10 poin, dengan 'Sangat Buruk' di angka 1 dan 'Sangat Baik' di angka 10; nomor yang sama

poin pada skala digunakan untuk konsistensi dengan kinerja dan kepentingan

Pengukuran.

Kuesioner yang dikembangkan oleh Ko dan Pastore (2005) untuk Skala Kualitas Pelayanan di

Olahraga Rekreasi (SSQRS) digunakan sebagai dasar penelitian ini karena tiga alasan. Pertama,

ini memberikan konsolidasi konsep yang dibangun berdasarkan model kualitas layanan umum

(Brady & Cronin, 2001; Dahholkar, Thorpe, & Rentz, 1996); kedua, memang demikian

dikontekstualisasikan dengan olahraga rekreasi; dan ketiga, ia menawarkan alat untuk mengukur

hasil sebagai bagian dari kualitas layanan yang dirasakan. Dimensi hasil kualitas adalah

terkait erat dengan proses penciptaan nilai/kualitas dan dimasukkannya ke dalam model
selaras dengan logika 'dominan layanan'. Dalam kasus konteks kebugaran, hasilnya adalah

terkait dengan manfaat fisik dan psikologis dari olahraga, interaksi sosial dan

perasaan umum terhadap layanan (Ko & Pastore, 2005; Lagrosen & Lagrosen 2007).

Model asli oleh Ko dan Pastore (2005) mencakup empat dimensi utama yang ditentukan

oleh beberapa sub-dimensi yang terkait: 1) kualitas program - jangkauan program,

waktu operasi, dan informasi, 2) kualitas interaksi - integrasi klien-karyawan dan

interaksi antar klien, 3) kualitas hasil - perubahan fisik, valensi, dan kemampuan bersosialisasi,

dan 4) kualitas lingkungan – kondisi lingkungan, desain dan peralatan. Itu

instrumen kuesioner model Ko dan Pastore (2005) berjumlah 49 item

(pertanyaan). Untuk mengadaptasi kuesioner Ko dan Pastore (2005) yang ada dengan

konteks kebugaran gym, serangkaian konsultasi dilakukan dengan bisnis

manajer pengembangan pusat olahraga yang termasuk dalam penelitian ini. Atas dasar

relevansi, pertanyaan terkait dimensi kualitas program dikeluarkan dari

daftar pertanyaan. Item di bawah sub-dimensi rentang program tidak ada

berlaku untuk konteks gym; mereka juga memiliki item (misalnya variasi dan jangkauan luas) itu

dapat menyebabkan kejenuhan semantik (yaitu pengulangan) bila digunakan dua kali, yaitu untuk kepentingan dan

pertunjukan. Informasi tentang gym disediakan oleh pusat olahraga melalui hal yang sama

saluran dan dengan cara serupa yang mengklasifikasikan penyediaan informasi sebagai bagian yang lebih luas

operasi pusat olahraga daripada karakteristik eksklusif area kebugaran yang bisa

memiliki dampak langsung pada persepsi pelanggan dalam konteks ini. Item waktu pengoperasian

dikecualikan karena mewakili bagian dari operasi pusat olahraga yang lebih luas. Pertanyaan

tentang desain kualitas lingkungan fisik fasilitas) juga dikecualikan,

sedangkan pertanyaan tentang perubahan fisik (kualitas hasil) diperluas ke pertanyaan

pada manfaat fisik dan psikologis (Lagrosen & Lagrosen, 2007).

Untuk meminimalkan komunikasi pemasaran/survei tambahan ke pusat-pusat olahraga

pelanggan, distribusi kuesioner online harus bertepatan secara strategis

survei kepuasan pelanggan tahunan pusat olahraga. Desain kuesioner harus

memungkinkan pelanggan menyelesaikan survei dalam 10-15 menit untuk memaksimalkan tingkat respons.

Penentuan waktu ini tidak dapat dicapai dengan menggunakan kuesioner asli

Model Ko dan Pastore (2005) memiliki total 49 item (pertanyaan). Penyertaan

pertanyaan tentang pentingnya kinerja untuk masing-masing item berarti menggandakan jumlahnya

pertanyaan yang meningkatkan kemungkinan kuesioner tidak lengkap. Setelah

konsultasi dengan pusat olahraga, model yang diadaptasi (secara khusus berfokus pada konteks

gym) mencakup tiga dimensi - kualitas lingkungan fisik, kualitas interaksi

dan kualitas hasil - dan tujuh sub-dimensi (Tabel 1). Model yang diadaptasi disediakan

seperangkat dimensi yang sebanding dan disesuaikan dengan kebutuhan organisasi

dalam hal mengelola ekspektasi pelanggan serta menghilangkan saturasi semantik

yang memungkinkan merancang kuesioner dengan panjang yang wajar.

Pengumpulan data

Data dikumpulkan dari pengguna dua belas pusat olahraga umum di Inggris Utara,

yang dikelola oleh kepercayaan yang sama. Populasi penelitian ini melibatkan reguler

pelanggan anggota yang telah menghadiri pusat olahraga selama tiga bulan terakhir sebelumnya

untuk pengumpulan data. Frekuensi kehadiran ditentukan oleh Ferrand et al. (2010) sebagai “the

jumlah rata-rata kunjungan yang dilakukan pelanggan ke klub (kebugaran) setiap minggunya" (hal.90).

Jadi, dalam konteks frekuensi penelitian didefinisikan dalam istilah yang dilaporkan sendiri

jumlah kunjungan ke gym per minggu. Populasi sasarannya termasuk pelanggan anggota

yang melaporkan bahwa mereka menghadiri gym di pusat olahraga setidaknya sekali seminggu. Ini masuk

sejalan dengan penelitian Jekauc et al. (2015) yang menunjukkan bahwa dalam kurun waktu 20 minggu
peserta tetap berolahraga rata-rata 1,55 kali pada minggu pertama tanpa ada tanda-tanda jika tidak berhasil

perubahan tingkat partisipasi selama 19 minggu ke depan, menunjukkan bahwa mereka mempertahankan tingkat partisipasi mereka

aktivitas fisik pada tingkat yang sebanding. Kriteria berikut digunakan untuk memasukkan

pengguna gelanggang olah raga dalam penelitian: 1) menjadi anggota; 2) kehadiran di gym selama

tiga bulan terakhir sebelum pengumpulan data; 3) kehadiran rutin: seminggu sekali atau lebih

sering (dilaporkan sendiri).

Teknik pengambilan sampel secara acak digunakan untuk memilih responden individu untuk penelitian ini.

Setelah memfilter database berdasarkan dua kriteria pertama (kepemilikan keanggotaan

dan kehadiran selama tiga bulan terakhir), seleksi 9444 pelanggan adalah

diacak berdasarkan huruf pertama nama belakang mereka dan setengah dari pilihan awal (mis

4722) dimasukkan dalam sampel. Karena frekuensi kehadiran dilaporkan sendiri

mengukur, tahap terakhir pemilihan responden sesuai dengan kriteria ketiga (yaitu

kehadiran rutin) hanya mungkin dilaksanakan setelah survei selesai

oleh para responden. Secara keseluruhan, 680 survei diselesaikan melalui survei online; ini,

349 tanggapan dimasukkan dalam analisis karena diselesaikan secara teratur

pengguna (yaitu menggunakan gym seminggu sekali atau lebih sering).

Analisis data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS (versi 24). Kinerja tingkat item dan

skor pentingnya untuk kualitas layanan pertama kali dihitung untuk sampel gym reguler

pengguna. Konsistensi internal dan keandalan skala kualitas layanan yang digunakan adalah

diuji menggunakan Cronbach’s alpha sebelum dilakukan analisis lebih lanjut. Untuk ketiga kualitas layanan

dimensi, koefisien alfa Cronbach untuk kinerja dan kepentingan

melebihi ambang batas minimum 0,7 yang disarankan oleh Nunnally dan Bernstein (1994).

Koefisien alpha Cronbach untuk lima dari tujuh sub-dimensi kualitas layanan juga
melebihi 0,7 untuk kinerja dan kepentingan dan lebih besar dari 0,5 secara keseluruhan

kasus. Oleh karena itu, skala kualitas pelayanan yang digunakan dinilai sudah memuaskan

keandalan.

Skor tingkat item dirata-ratakan untuk menghasilkan rata-rata subdimensi dan dimensi

skor tingkat untuk kinerja dan kepentingan. Untuk mengidentifikasi prioritas

elemen kualitas layanan untuk pengguna gym biasa, perbedaan antara ketujuh

sub-dimensi kepentingan dan antara tiga dimensi kepentingan dinilai

menggunakan ANOVA pengukuran berulang dan perbandingan post-hoc yang disesuaikan dengan Bonferroni.

Asumsi varians yang sama dinilai melalui uji Sphericity Mauchly dan, jika

dilanggar (p <0,05), koreksi Greenhouse-Geisser diterapkan. Korelasi Pearson adalah

dijalankan untuk mengetahui hubungan antara penilaian pelanggan terhadap kinerja

berbagai elemen kualitas layanan dan pentingnya elemen tersebut.

Kesenjangan antara kinerja rata-rata dan skor kepentingan dihitung dan diuji untuk

berbeda secara signifikan dari nol dengan menggunakan uji-t satu sampel. Terakhir, asosiasi

antara kinerja relatif sub-dimensi kualitas layanan (yaitu kinerja -

kesenjangan kepentingan) dan kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan di pusat kebugaran dinilai melalui

Koefisien korelasi Pearson dan analisis regresi berganda dilakukan untuk

menguji tingkat pengaruh kesenjangan sub-dimensi kinerja-pentingnya

persepsi kualitas layanan pengguna secara keseluruhan.

Hasil

Rata-rata skor kepentingan tiap subdimensi disajikan pada Gambar 1. A

pengukuran berulang ANOVA menentukan bahwa nilai rata-rata kepentingan berbeda

signifikan secara statistik antara sub-dimensi (F(6, 2088) = 417,949, p <0,001).

Tes post hoc menggunakan penyesuaian Bonferroni mengungkapkan pentingnya skor untuk

'peralatan' secara signifikan lebih tinggi daripada semua sub-dimensi lainnya (p <0,01) dengan
pengecualian 'valensi', sedangkan 'kemampuan bersosialisasi' memiliki skor kepentingan yang jauh lebih rendah

di semua sub-dimensi (p <0,001).

Gambar 1

Ketika skor sub-dimensi digabungkan untuk memperoleh skor kepentingan bagi

tiga dimensi diperoleh hasil signifikan serupa (F(2, 696) = 218.151, p <

0,001). Nilai rata-rata kepentingan kualitas lingkungan fisik (8,96 ± 1,20) adalah

secara signifikan lebih tinggi (p <0,001) dibandingkan skor yang sesuai untuk kualitas interaksi

(8,16 ± 1,43) dan kualitas hasil (7,59 ± 1,41). Rata-rata skor kepentingan untuk

kualitas interaksi juga secara signifikan lebih tinggi dibandingkan kualitas hasil (p <

0,001).

Gambar 2 memplot skor rata-rata kepentingan untuk semua subdimensi (secara horizontal

sumbu) terhadap skor kinerja rata-rata yang sesuai (pada sumbu vertikal adalah). Itu

sumbu berpotongan pada nilai rata-rata kepentingan dan kinerja di seluruh sub-

dimensi, masing-masing 8,14 dan 7,67 (dari sepuluh), menghasilkan empat kuadran.

Gambar 2

Lima dari tujuh subdimensi, termasuk dua yang berkaitan dengan kualitas hasil, satu

berkaitan dengan kualitas interaksi dan kedua sub - kualitas lingkungan fisik

dimensi, diposisikan di kuadran kanan atas. Sub-dimensi ini memiliki

tingkat kepentingan dan kinerja yang relatif tinggi. Sebaliknya, satu subdimensi

yang berkaitan dengan kualitas interaksi dan yang berkaitan dengan fitur kualitas hasil di bagian bawah

kuadran kiri, berdasarkan nilai kepentingan dan kinerja yang relatif rendah.

Kemiringan garis tren ke atas pada Gambar 2 menggambarkan garis linier yang kuat

hubungan antara tingkat kepentingan sub-dimensi dan skor kinerja,

yang diverifikasi oleh korelasi Pearson yang positif dan signifikan secara statistik

koefisien (r = 0,97, p <0,001).

Pendekatan alternatif untuk membandingkan kepentingan dengan kinerja adalah dengan menggunakan kesenjangan

analisis. Kesenjangan antara kinerja rata-rata dan skor kepentingan untuk setiap sub-

dimensi ditunjukkan pada Gambar 3.

Gambar 3

Enam dari tujuh sub-dimensi menunjukkan kesenjangan negatif, yang berarti penting

kinerja yang terlampaui untuk sub-dimensi ini, yaitu defisit kualitas. Satu-satunya

pengecualiannya adalah 'kemampuan bersosialisasi' yang mana terdapat kesenjangan positif, yang menunjukkan kinerja tersebut

lebih baik daripada pentingnya sub-dimensi ini, yaitu surplus kualitas. Satu -samp le t-

Tes ini menegaskan bahwa skor kesenjangan untuk setiap subdimensi signifikan secara statistik

berbeda dari nol (p <0,01). Pola analisis kesenjangan tingkat subdimensi adalah

direplikasi pada tingkat item. Misalnya, kedua item yang berkaitan dengan 'keramahan' memiliki kualitas

surplus sedangkan kedua item yang berkaitan dengan 'peralatan' mengalami defisit kualitas.

Skor rata-rata untuk kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan bagi pengguna reguler pusat kebugaran adalah 8,38

(dari sepuluh). Analisis korelasi bivarate dengan koefisien korelasi Pearson menunjukkan

bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kesenjangan kepentingan kinerja untuk atau

lima dari tujuh sub-dimensi dan kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan di gym - lihat

Gambar 4.

Gambar 4

Sub-dimensi yang memiliki hubungan signifikan paling kuat dengan persepsi keseluruhan

kualitas layanan adalah 'suasana' dan 'peralatan'. Dalam analisis regresi berganda,
tujuh sub-dimensi kualitas layanan diperlakukan sebagai variabel independen dan

kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan diperlakukan sebagai variabel dependen. Independen

variabel dalam model regresi dinyatakan dalam masing-masing variabelnya

kesenjangan kinerja-pentingnya (yaitu surplus atau defisit kualitas). Statistik toleransi untuk

variabel independen berkisar antara 0,7 (ambience) hingga 0,95 (sociability) dan Variance

Skor Faktor Inflasi berada di antara 1,06 (suasana) dan 1,43 (kemampuan bersosialisasi), yang menunjukkan

bahwa tidak terjadi multikolinearitas di antara keduanya. Model regresinya adalah secara statistik

signifikan (F (7, 340) = 30,234, p <0,001) dan 38,4% varians dalam keseluruhan layanan

kualitas dijelaskan oleh tujuh sub dimensi kualitas layanan. Hanya 'suasana'

(B=0,307, t=6,816 p<0,001) dan 'peralatan' (B=0,304, t=6,229, p<0,001) adalah

prediktor yang signifikan secara statistik terhadap kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan. Tidak satu pun dari yang lain

sub dimensi memberikan kontribusi yang signifikan terhadap predikasi (p>0,05).

Diskusi

Layanan kebugaran memerlukan interaksi fisik antara penyedia dan pelanggan,

dan operasi layanan kebugaran itu rumit (Chelladurai, Scott, & Haywood -Farmer,

1987) dan khas (Chang & Chelladurai, 2003). Oleh karena itu penting bahwa kebugaran-

penyedia layanan memahami apa yang diinginkan pelanggannya, apa yang pelanggannya

memahami kualitas layanan dan bagaimana kualitas layanan memengaruhi evaluasi mereka.

Tujuan pertama dari penelitian kami adalah untuk menyelidiki elemen-elemen kualitas layanan yang mana

diprioritaskan oleh pengguna reguler gym. Analisis kami mengilustrasikan penyetrikaan lingkungan fisik tersebut

adalah yang paling penting menurut pengguna, dengan 'peralatan' secara umum lebih banyak

penting dibandingkan semua sub-dimensi kualitas lainnya. Temuan ini konsisten dengan

literatur sebelumnya yang menyarankan bahwa lingkungan fisik adalah elemen kunci

penyediaan dalam pengaturan layanan rekreasi dan dalam konteks layanan kebugaran pada khususnya. Di dalam
khususnya, Afthinos dkk. (2005), Alexandris dkk. (2004) dan Lentell (2000)

menekankan pentingnya kualitas lingkungan fisik dalam membentuk hal positif

persepsi layanan kebugaran. Bukti dari penelitian Liu et al. (2009) dilakukan

di 72 fasilitas olahraga umum di Inggris menunjukkan bukti fisik tersebut

faktor yang paling penting: 60% pelanggan menganggap fisik sangat penting

bukti dan hanya 7% yang menganggap hal non-fisik lebih penting

bukti.

Meskipun penggunaan peralatan olahraga secara historis menjadi salah satu alasan utama hal ini

menghadiri gym, hanya sedikit penelitian yang berfokus pada peran penting peralatan dalam kebugaran

pusat. Misalnya saja penelitian terbaru terhadap pengguna pusat kebugaran di Thailand yang dilakukan oleh Yusof et.

(2018) mengemukakan bahwa jika sebuah gym memiliki beragam peralatan baru dan modern, pelanggannya akan meningkat

lebih cenderung memperbarui keanggotaannya dan merekomendasikan gym tersebut kepada orang lain. Memang,

sifat berolahraga di gym dan menggunakan peralatan khususnya berkaitan dengan apa

Motschiedler (2015) menyebutnya sebagai 'ciptaan sementara dari ruang yang dirasakan sendiri' (hlm. 188). Jatuh tempo

fakta bahwa ruang individual sementara merupakan bagian penting dari latihan,

gangguan apa pun terhadapnya dapat dianggap tidak diinginkan. Hal ini dapat menciptakan sebuah potensi

konflik antara kelompok yang berbeda di gym, misalnya dalam mengejar ruang individualisasi

untuk sementara, beberapa pengguna mungkin memonopoli peralatan tertentu dengan menggunakan secara berlebihan

mereka (yaitu terus-menerus melatih satu bagian tubuh), sedangkan yang lain mungkin memonopoli

peralatan dengan cara meremehkannya (dengan mengobrol dan bersosialisasi) (Andrews et al. ,

2005).

Beberapa penelitian menganjurkan dimasukkannya kualitas hasil atau manfaat dalam layanan

model kualitas (Alexandris et al., 2004; Howat et al., 2008; Lagrosen & Lagrosen, 2007).

Dalam penelitian kami, hasil secara keseluruhan relatif kurang penting bagi pengguna dibandingkan dengan hasil penelitian kami
lingkungan fisik dan interaksi. Namun temuan ini disebabkan oleh fakta bahwa

'keramahan' memiliki skor kepentingan terendah di seluruh sub-dimensi. Mungkin

'keramahan' dipandang sebagai produk sampingan dari pergi ke gym, bukan sebagai bagian integral yang dimaksudkan

layanan. Fakta bahwa pengguna pusat kebugaran berupaya mengamankan ruang 'milik sementara' mereka

gym selama latihan mereka (Motschiedler, 2015) daripada mencari pengalaman bersama

menunjukkan bahwa 'kemampuan bersosialisasi' tidak dipandang sebagai hasil yang diinginkan oleh pengguna pusat kebugaran; namun ini adalah

mungkin berbeda tergantung pada jenis fasilitas dan motivasi pelanggan. Sehubungan dengan itu

Sampai saat ini, Hill dan Green (2012) berpendapat bahwa peluang bersosialisasi semakin berkurang

alasan untuk mendorong partisipasi berulang di fasilitas kebugaran bagi pengguna reguler. Menurut

Menurut Stebbins (2007), pengguna fasilitas yang lebih sering melakukan aktivitas rekreasi yang serius (dibandingkan dengan penggunaan fasilitas rekreasi yang serius).

untuk bersantai); mereka lebih termotivasi dan lebih puas dengan manfaat yang mereka peroleh

partisipasi dan tidak memerlukan kesempatan untuk bersosialisasi. Jadi, diferensiasi antara

pengguna yang terlibat dalam waktu luang yang serius dan mereka yang berpartisipasi dalam aktivitas

dasar santai diperlukan untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan sosialisasi dan antar -

interaksi klien.

Brady dan Cronin (2001) memperkenalkan sub-dimensi 'valensi' dalam suatu hasil

kualitas, yang dimaksudkan untuk menjelaskan atribut yang menentukan persepsi pelanggan

layanan (hasil baik atau buruk), terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lainnya

dari pengalaman tersebut. Literatur sebelumnya (Smith et al., 2014; Tian-Cole & Crompton, 2003)

menyarankan bahwa faktor-faktor yang berada di luar layanan itu sendiri (dan karena itu termasuk dalam kategori ini).

definisi subdimensi 'valensi') dapat mencakup fisik pelanggan, yaitu

cuaca, nostalgia, pelarian atau bersosialisasi. Dengan demikian, tujuan dari sub-valensi

dimensi adalah untuk menangkap pengaruh faktor 'tidak diketahui' dalam kualitas layanan

model (Polyakova & Mirza, 2015). Penelitian kami menggambarkan bahwa 'valensi' mempunyai yang kedua

skor kepentingan tertinggi setelah 'peralatan'.

Tujuan kedua dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki perbedaan antara kepentingan

ditugaskan oleh pengguna gym ke elemen layanan dan evaluasi pengguna sebenarnya

kinerja elemen-elemen tersebut. Penelitian kami menunjukkan bahwa terdapat garis linier yang kuat

hubungan antara tingkat kepentingan sub-dimensi dan skor kinerja. Ini

berarti bahwa sub-dimensi dengan skor kepentingan yang relatif lebih tinggi memiliki skor kepentingan yang lebih tinggi

skor kinerja, sedangkan sub-dimensi dengan skor kepentingan relatif lebih rendah

juga memiliki skor kinerja yang relatif lebih rendah. Selain itu, skor kepentingan juga meningkat

dan jauh lebih tinggi dari skor kinerja, yang menghasilkan perbedaan negatif

antara kinerja dan kepentingan (yaitu defisit kualitas) di semua sub-dimensi kecuali

'keramahan'.

Defisit kualitas terbesar ditemukan terjadi pada 'suasana', 'valensi', dan

sub-dimensi 'peralatan'. Sub-dimensi ini juga mempunyai kepentingan yang relatif tinggi

skor. Sehubungan dengan suasana, Liu et al. (2009) menetapkan bahwa "fasilitas kotor memiliki a

dampak negatif yang kuat terhadap kepuasan pelanggan, meskipun fasilitasnya bersih,

tidak mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan karena dianggap a

persyaratan atau norma dasar" (hal.250). Studi Liu et al. (2009) juga menemukan bahwa

kesenjangan itu terkait dengan kebersihan.

Smith dkk. (2014) berpendapat bahwa jika pelanggan berolahraga untuk kebugaran dan termotivasi oleh

alasan berorientasi pada tubuh atau penampilan, fisik mereka memainkan peran penting dalam pencapaiannya

manfaat dan kepuasan utama. Hasil Smith et al. (2014) menunjukkan bahwa pelanggan

kenyamanan dengan fisik mereka sendiri memediasi hubungan antar staf secara negatif

kualitas interaksi dan pencapaian hasil. Mereka berpendapat bahwa pelanggan mungkin saja demikian

terus menerus, disadari atau tidak, membandingkan dirinya dengan pelanggan lain

pada fisik mereka. Namun, perbandingan dengan anggota staf yang bugar dan berpenampilan menarik bisa saja dilakukan
memicu mekanisme perbandingan sosial ke atas, terutama jika individu menginginkannya

memperbaiki fisik dan penampilan mereka (lihat Festinger, 1954). Teori sosial

perbandingan menjelaskan proses seseorang membandingkan dirinya dengan orang lain

seseorang pada kriteria tertentu dan merasa bahwa mereka lebih rendah dalam bidang tersebut. Lain

penjelasan ketidakpuasan terhadap pencapaian tujuan kebugaran seseorang serta dengan

pencapaian pribadi berasal dari penilaian berlebihan terhadap tingkat pengendalian diri (Garon et al. ,

2015); ketika individu gagal untuk secara konsisten mempertahankan kendali atas keputusan awal mereka

terhadap olahraga dan gaya hidup sehat. Penundaan, penundaan dan kurangnya kemauan

kaitannya dengan lingkaran emosi negatif yang ditimbulkan oleh diri sendiri, yang pada akhirnya berakibat negatif

persepsi kinerja pribadi dan layanan secara keseluruhan (Pedragosa et al., 2015).

Tujuan ketiga dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi hubungan antara bidang yang dirasakan

kualitas layanan dan kualitas yang dirasakan secara keseluruhan bagi pengguna reguler. Temuan kami menunjukkan hal itu

bagaimana pengguna gym biasa memandang kinerja relatif lingkungan fisik

kualitas adalah penentu utama persepsi kualitas layanan mereka secara keseluruhan terhadap penggunaan gym.

Meskipun memiliki defisit kualitas terbesar (bersama dengan 'valensi'), kedua sub-

dimensi lingkungan fisik, 'suasana' (r = 0,53) dan 'peralatan' (r = 0,50),

ditemukan memiliki hubungan terkuat dengan kualitas yang dirasakan secara keseluruhan dan

analisis regresi berganda menunjukkan sub-dimensi ini secara signifikan secara statistik

memperkirakan kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan. Temuan ini konsisten dengan Alexandris et

Al. (2004) dan Smith dkk. (2014) yang menemukan bahwa kualitas lingkungan fisik mempunyai pengaruh a

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Selain itu, Liu dkk. (2009) berpendapat bahwa aspek

kualitas lingkungan fisik (yaitu kebersihan dan kualitas fasilitas) yang ada

kelemahan dalam industri dan memerlukan perhatian terpisah dari manajer fasilitas.

Hill dan Green (2012) menemukan bahwa kebersihan berpengaruh positif terhadap partisipasi
fasilitas kebugaran. Hal ini dapat dijelaskan oleh fakta bahwa memiliki pengalaman yang lebih besar dalam a

fasilitas, peserta reguler menyadari "masalah kebersihan seputar jenis ini

fasilitas dan menghargai kebersihan fasilitas tersebut dengan memberikan penghargaan kepada manajer

peningkatan penggunaan" (Hill & Green, 2012, hal.215).

Penelitian sebelumnya mengenai kualitas layanan menyarankan agar pelanggan dapat melakukan evaluasi

baik berdasarkan pengalaman khusus transaksi terbaru mereka atau berdasarkan

dari semua pengalaman pembelian dengan mengabaikan pengalaman pembelian tertentu

(Boulding dkk., 1993; Oliver 1993; Parasuraman dkk. 1994; Tam, 2004). Di gimnasium

Dalam konteks ini, menjadi mustahil untuk mengidentifikasi dampak yang ditimbulkan saat ini

pertemuan telah mempengaruhi penilaian pelanggan. Tantangannya datang dari

ambiguitas terkait dengan dua pertanyaan berikut: 1) berapa lama pertemuan layanan

seharusnya berhenti mempengaruhi evaluasi kumulatif pelanggan terhadap kualitas

cara tertentu; dan 2) apakah pertemuan layanan yang positif mempunyai potensi

mempengaruhi persepsi pelanggan pada tingkat yang sama/dengan kekuatan yang sama seperti negatif

pertemuan layanan. Dalam penelitian ini, 'suasana' dan 'peralatan' adalah satu-satunya yang berwujud

dimensi di antara semua dimensi kualitas lainnya, dan keduanya memiliki

hubungan terkuat dengan kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan. 'Tentibilitas' ini menjadikan

'suasana' dan 'peralatan' merupakan aspek yang paling terlihat dan oleh karena itu merupakan aspek yang paling mudah diakses

pelanggan untuk dievaluasi. Fakta ini memungkinkan kita membuat asumsi yang dirasakan secara keseluruhan

kualitas layanan didasarkan pada kumpulan layanan yang signifikan dan berkesan

pengalaman dan kesan abadi yang jelas dari pengalaman tersebut.

Keterbatasan dan penelitian masa depan

Ada beberapa keterbatasan dalam penelitian kami. Pertama, kami menggunakan ukuran yang dilaporkan sendiri sebesar

frekuensi kehadiran di gym karena tidak ada data pemantauan kehadiran umum
tersedia di seluruh pusat olahraga dalam sampel. Juga, ada beberapa batasan

sampling (yaitu hanya mereka yang menghadiri pusat olahraga selama 3 bulan terakhir yang diikutsertakan

termasuk). Memiliki ukuran kehadiran yang lebih obyektif dan lengkap dapat meningkatkan

keterbatasan pengumpulan data. Kedua, temuan penelitian kami menunjukkan bahwa 'valensi' mempunyai

skor kepentingan tertinggi kedua setelah 'peralatan' dan penelitian kami tidak ditetapkan

mengeksplorasi alasan pentingnya relatif yang melekat pada 'valensi' oleh pelanggan.

Oleh karena itu, untuk mengetahui alasan di balik skor responden, perlu dilakukan

dapat berguna untuk penelitian selanjutnya untuk mengkategorikan pengaruh yang tidak diketahui menjadi beberapa

kelompok, misalnya: a) suasana hati; b) apakah pelanggan mengambil posisi pasif atau aktif

penciptaan kualitas layanan (Schembri & Sandberg, 2011); c) tingkat diri mereka -

kesadaran; dan d) sifat motivasi mereka (misalnya intrinsik/ekstrinsik) (Thatcher,

Thatcher, Hari, Portas & Hood, 2009).

Hal lain yang patut mendapat perhatian lebih lanjut adalah persepsi kualitas layanan yang tidak teratur

pengguna. Studi kami berfokus secara eksklusif pada evaluasi kualitas layanan dari

perspektif pengguna biasa. Oleh karena itu, penelitian di masa depan perlu memeriksa apakah ada

adanya perbedaan persepsi yang signifikan antara pengguna reguler dan tidak teratur di gym.

Terakhir, penelitian kami mengukur persepsi kualitas layanan di ruang kebugaran di wilayah Utara

Inggris, oleh karena itu hasilnya mungkin mempunyai generalisasi yang terbatas karena perbedaan

demografi di seluruh Inggris. Penelitian di masa depan mungkin mengejar eksplorasi layanan

kualitas di wilayah geografis lain untuk membandingkan hasilnya dengan temuan kami dan dapat

berkontribusi melalui pengukuran persepsi pelanggan yang berpartisipasi dalam non-equipment

penyediaan kebugaran (misalnya kelas kebugaran).

Kesimpulan
Studi kami menemukan bahwa 'suasana' dan 'peralatan' dirasakan oleh pengguna gym biasa

menjadi salah satu aspek kualitas yang paling penting. Mereka juga ditemukan memiliki

hubungan terkuat dengan kualitas layanan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan di gym. Ini

Temuan ini memberikan implikasi bagi pengelola fasilitas olahraga yang harus memperhatikannya

memantau kualitas lingkungan fisik di pusat kebugaran dan menerapkan tindakan perbaikan

jika diperlukan.

Referensi

Afthinos, Y., Theodorakis, ND, & Nassis, P. (2005). Harapan pelanggan terhadap layanan di

pusat kebugaran Yunani: Jenis kelamin, usia, jenis pusat olahraga, dan perbedaan

motivasi.Mengelola Kualitas Layanan, 15(3), 245-258.

Ajzen, I. (1991). Teori perilaku terencana.Perilaku Organisasi dan Proses

Keputusan Manusia, 50(2), 179-211.

Alba, JW, & Hutchinson, JW (1987). Dimensi keahlian konsumen.Jurnal Riset

Konsumen, 13(4), 411–454.

Albayrak, T., & Caber, M. (2014) Pengaruh atribut layanan simetris dan asimetris:
kasus klub kebugaran,Mengelola Kenyamanan, 19(5), 307-320.

Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C., & Grouios, G. (2004). Investigasi
empiris hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan komitmen
psikologis dalam konteks klub kesehatan.Triwulanan Manajemen Olahraga Eropa,
4(1), 36-52.

Algar, R. (2011). Laporan sektor gym berbiaya rendah global tahun 2011. Laporan Konsultasi

Oksigen. Diterima dari http://www.sportsthinktank.com/uploads/oxygen-consulting-

inassociation-with-precor-ray-algar-2011-global-low-cost-gym-sector-report-a-strategic -

investigasi-into-disruptive- segmen-baru-oktober-2011.pdf/

Algar, R. (2015). Studio Kebugaran Butik Inggris. Konsultasi Oksigen Inggris. Diterima dari

www.oxygen-consulting.co.uk/
Andrews, GJ, Sudwell, MI, & Sparkes, AC (2005). Menuju geografi kebugaran:
studi kasus etnografi gym dalam budaya binaraga Inggris.Ilmu sosial dan
kedokteran, 60(4), 877-891.

Arcelay, A., Sánchez, E., Hernández, L., Inclán, G., Bacigalupe, M., Letona, J. , María

González, R. & Elisabeth Martínez-Conde, A. (1999). Penilaian mandiri semua pusat

kesehatan dari layanan kesehatan masyarakat melalui Model manajemen kualitas total

Eropa.Jurnal Internasional Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, 12(2), 54-59.

Avourdiadou, S., dan Theodorakis, ND (2014). Pengembangan loyalitas di kalangan pelanggan

pusat olahraga dan kebugaran pemula dan berpengalaman.Tinjauan Manajemen Olahraga,

17(4), 419-431.

Babin, BJ, Darden, WR, & Griffin, M. (1994). Bekerja dan/atau bersenang-senang:

mengukur nilai belanja hedonis dan utilitarian.Jurnal riset konsumen, 20(4), 644-656.

Bandura, A. (2004). Promosi kesehatan melalui sarana kognitif sosial.Pendidikan dan perilaku

kesehatan, 31(2), 143-164.

Bartikowski, B., & Llosa, S. (2004). Pengukuran kepuasan pelanggan: Membandingkan

empat metode atau kategorisasi atribut.Jurnal Industri Jasa, 24(4), 67-82.

Berry, LL, & Parasuraman, A. (1991).Layanan Pemasaran: Bersaing Melalui

Kualitas.Pers Bebas, New York.

Bodet, G. (2006) Menyelidiki Kepuasan Pelanggan dalam Konteks Klub Kesehatan

dengan Penerapan Model Tetraclasse,Triwulanan Manajemen Olahraga Eropa, 6(2),
149-165.

Bodet, G. (2008). Kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam pelayanan: Dua konsep,
empat konstruksi, beberapa hubungan.Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 15(3),
156–162.

Bolton, RN, & Lemon, KN (1999). Model dinamis penggunaan layanan oleh pelanggan:
Penggunaan sebagai anteseden dan konsekuensi dari kepuasan.Jurnal Riset
Pemasaran, 36(2), 171-186.
Bolton, RN, & Drew, JH (1991). Analisis Longitudinal Dampak Perubahan Pelayanan
terhadap Sikap Pelanggan.Jurnal Pemasaran, 1-9.

Boulding, W., Kalra, A., Richard, S., & Zeithaml, VA (1993). Model proses dinamis
kualitas layanan: Dari harapan hingga niat berperilaku.Jurnal Riset Pemasaran,
30(1), 7-27.

Brady, MK, & Cronin, JJ Jr (2001). Beberapa Pemikiran Baru tentang Konseptualisasi
Kualitas Layanan yang Dirasakan: Pendekatan Hierarki.Jurnal Pemasaran, Jil. 65 (3), 34–
49.

Brady, MK, Cronin Jr, JJ, & Merek, RR (2002). Pengukuran kualitas layanan hanya
kinerja: replikasi dan perluasan.Jurnal penelitian bisnis, 55(1), 17 - 31.

Chelladurai, P., Scott, FL, & Haywood-Petani, J. (1987). Dimensi layanan kebugaran:
Pengembangan model.Jurnal Manajemen Olahraga, 1(2), 159-172.

Chang, K., & Chelladurai, P. (2003). Dimensi Kualitas Berbasis Sistem dalam
Layanan Kebugaran: Pengembangan Skala Kualitas.Jurnal Industri Jasa l,23(5),
65-83.

Crompton, JL, & MacKay, KJ (1991). Mengidentifikasi Dimensi Kualitas Layanan. Jurnal
Administrasi Pertamanan dan Rekreasi, 9(3), 15-27.

Cronin Jr, JJ, & Taylor, SA (1992). Mengukur kualitas layanan: pemeriksaan ulang dan
penyuluhan.Jurnal pemasaran, 55-68.

Dabholkar, PA, Thrope, DI, & Rentz, JO (1996). Ukuran kualitas layanan untuk
toko ritel: Pengembangan skala dan validasi.Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,
24(1), 3-16.

Belati, TS, & O'Brien, TK (2010). Apakah pengalaman itu penting? Perbedaan manfaat
hubungan, kepuasan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas bagi pengguna jasa
pemula dan berpengalaman.Jurnal Pemasaran Eropa, 44(9-10), 1528-1552.
Belati, TS, & Sweeney, JC (2007). Bobot atribut kualitas layanan. Bagaimana pelanggan

pemula dan pelanggan jangka panjang membangun persepsi kualitas layanan?Jurnal

Penelitian Pelayanan, 10(1), 22-42.

Departemen Kesehatan, Inggris. (2011). Pedoman aktivitas fisik Inggris. Diterima dari

https://www.gov.uk/

Dick, AS, & Basu, K. (1994). Loyalitas pelanggan: Menuju kerangka konseptual
yang terintegrasi.Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 22(2), 99-113.

Dominique-Ferreira Lopes, S. (2012). Menerapkan analisis kinerja penting dalam

manajemen layanan kesehatan.Tinjauan Bisnis Tiongkok-AS, 11(2), 275–282.

Ennis, K., & Harrington, D. (1999). Manajemen mutu dalam layanan kesehatan Irlandia. Jurnal

Internasional Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, 12(6), 232-244.

Ferrand, A., Robinson, L., & Valette-Florence, P. (2010). Paradoks niat untuk membeli kembali:

Sebuah kasus dalam industri kesehatan dan kebugaran.Jurnal Manajemen Olahraga, 24(1),

83-105.

Festinger, L. (1954). Sebuah teori proses perbandingan sosial.Hubungan manusia,7(2),

117–140.

Garon, JD, Masse, A., & Michaud, PC (2015). Kehadiran klub kesehatan, harapan dan
pengendalian diri.Jurnal Perilaku dan Organisasi Ekonomi, 119, 364-374.

Tamu, C. & Taylor, P. (1999). Layanan rekreasi publik yang berorientasi pelanggan di

Inggris.Mengelola Kenyamanan, 4(2), 94–106.

Hill, B., & Hijau, BC (2012). Partisipasi berulang sebagai fungsi dari daya tarik program,
peluang sosialisasi, loyalitas dan lanskap olahraga di tiga konteks fasilitas olahraga.
Tinjauan Manajemen Olahraga, 15(4), 485-499.

Howat, G., Crilley, G., & McGrath, R. (2008). Model kualitas layanan, manfaat, kepuasan

keseluruhan, dan loyalitas yang terfokus untuk pusat akuatik publik.Mengelola Kenyamanan,

13(3-4), 139-161.
Hurley, T. (2004). Mengelola retensi pelanggan di industri kesehatan dan kebugaran: sebuah kasus

pengabaian.Tinjauan Pemasaran Irlandia, 17(1-2), 23.

Jekauc, D., Völkle, M., Wagner, MO, Mess, F., Reiner, M., & Renner, B. (2015).
Prediksi kehadiran di pusat kebugaran: perbandingan antara teori perilaku
terencana, teori kognitif sosial, dan teori pemeliharaan aktivitas fisik.
Perbatasan dalam psikologi,6, 121.

Jiang, P., & Rosenbloom, B. (2005). Niat pelanggan untuk kembali online: Persepsi harga,

kinerja tingkat atribut, dan kepuasan yang terjadi seiring berjalannya waktu.Jurnal

Pemasaran Eropa, 39(1-2), 150-174.

Johnston, R. (1995). Zona toleransi: Menjelajahi hubungan antara transaksi layanan

dan kepuasan terhadap layanan secara keseluruhan.Jurnal Internasional Manajemen
Industri Jasa, 6(2), 46-61.

Kim, D., & Kim, SY (1995). QUESC: Instrumen untuk menilai kualitas layanan pusat
olahraga di Korea.Jurnal manajemen olahraga, 9(2), 208-220.

Ko, YJ, & Pastore, DL (2005). Model Hierarki Kualitas Layanan untuk Industri
Olahraga Rekreasi.Triwulanan Pemasaran Olahraga, 14(2), 84-97.

Kumar, H., Manoli, AE, Hodgkinson, IR, & Bawah, P. (2018). Partisipasi olahraga: Mulai dari

kebijakan, melalui fasilitas, hingga kesehatan, kesejahteraan, dan modal sosial pengguna.

Tinjauan Manajemen Olahraga, 21(5), 549-562.

Lagrosen, S. (2000). Lahir dengan kualitas: TQM di klinik bersalin.Jurnal

Internasional Manajemen Sektor Publik, 13(5), 467-475.

Lagrosen, S., & Lagrosen, Y. (2007). Menjajaki kualitas pelayanan di industri kesehatan dan

kebugaran.Mengelola Kualitas Layanan, 17(1), 41-53.

Lam, ET, Zhang, JJ, & Jensen, BE (2005). Skala Penilaian Kualitas Layanan (SQAS):
Instrumen untuk mengevaluasi kualitas layanan klub kesehatan-kebugaran.
Pengukuran dalam pendidikan jasmani dan ilmu olahraga, 9(2), 79-111.
Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). Faktor penentu kualitas layanan yang dirasakan dan
hubungannya dengan kepuasan.Jurnal Pemasaran Jasa, 14(3), 217-231.

Lentell, R. (2000). Menguraikan hal-hal nyata: 'bukti fisik' dan kepuasan pelanggan.
Mengelola Kenyamanan: Jurnal Internasional, 5(1), 1-16.

Liu, YD, Taylor, P., & Shibli, S. (2009). Mengukur kualitas layanan pelanggan
fasilitas olahraga umum Inggris.Jurnal Internasional Manajemen dan Pemasaran
Olahraga, 6(3), 229-252.

MacIntosh, E., & Hukum, B. (2015). Haruskah aku tinggal atau pergi? Menjelajahi keputusan untuk

bergabung, mempertahankan, atau membatalkan keanggotaan kebugaran, Managing Sport and Leisure,

20(3), 191-210,

Mackay, KJ, & Crompton, JL (1988). Model konseptual evaluasi konsumen terhadap kualitas

layanan rekreasi.Studi Kenyamanan, 7(1), 40-49.

Martilla, JA, & James, JC (1977). Analisis kepentingan-kinerja.Jurnal pemasaran,

41(1), 77-79.

Martínez, JAG & Martínez, LC (2010). Memikirkan kembali kualitas layanan yang dirasakan:

Sebuah alternatif terhadap model hierarki dan multidimensi.Manajemen Mutu Total dan

Keunggulan Bisnis, 21(1), 93-118.

Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, HH, Renzl, B., Pichler, J. (2004). Itu
hubungan asimetris antara kinerja tingkat atribut dan kepuasan pelanggan secara
keseluruhan: Pertimbangan ulang terhadap analisis kepentingan-kinerja. Manajemen
Pemasaran Industri, 33, 271-277.

Mintel. (2015, Juli).Klub Kesehatan dan Kebugaran - Inggris. Diterima dari http://
academic.mintel.com/

Mittal, V., & Katrichis, JM (2000). Pelanggan baru dan setia.Penelitian pemasaran, 12(1),
26-32.

Motschiedler, S. (2015). Menyelidiki makna 'gym-going' di gym organisasi.Jurnal

Sains dan Kedokteran dalam Olahraga, 19, e83-e84.
Moxham, C., & Wiseman, F. (2009). Meneliti pengembangan, penyampaian dan
pengukuran kualitas layanan di industri kebugaran: Sebuah studi kasus.Manajemen
Mutu Total dan Keunggulan Bisnis, 20(5), 467-482.

Institut Nasional untuk Keunggulan Kesehatan dan Perawatan. (2015).Pencegahan obesitas.

Pedoman klinis. Diterima darihttps://www.nice.org.uk/

Nigg, CR, Borrelli, B., Maddock, J., & Dishman, RK (2008). Sebuah teori
pemeliharaan aktivitas fisik.Psikologi Terapan, 57(4), 544-560.

Nunnally, JC, & Bernstein, IH (1994).Terapi psikometri.New York, NY:

McGraw-Hill

Oh, H., & Taman, C. (1997). Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan: tinjauan kritis
terhadap literatur dan implikasi penelitian terhadap industri perhotelan.Jurnal
Penelitian Perhotelan, 20(3), 36–64.

Oliver, R. (1993). Model Konseptual Kualitas Layanan dan Kepuasan Layanan: Tujuan
yang Sesuai, Konsep Berbeda. Dalam Swartz T., Bowen D. & Brown, S., eds., Kemajuan
dalam Pemasaran dan Manajemen Jasa, Jil. 2, Greenwich: JAI Tekan Ltd. , 65-86

Papadimitriou, DA, & Karteroliotis, K. (2000). Harapan Kualitas Pelayanan di Pusat Olah

Raga dan Kebugaran Swasta: Pemeriksaan Ulang terhadap Struktur Faktor.Triwulanan

Pemasaran Olahraga, 9(3), 157-164.

Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1988). Servqual: Skala beberapa item untuk
mengukur persentase konsumen.Jurnal ritel, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeitmal, VA & Berry, LL, (1985). Model Konseptual Kualitas Pelayanan
dan Implikasinya untuk Penelitian Masa Depan.Jurnal Pemasaran, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, LL (1994). Penilaian ulang harapan sebagai standar

perbandingan dalam mengukur kualitas layanan: implikasi untuk penelitian masa depan.

Jurnal Pemasaran,58, 111-124.

Pedragosa, V., Biscaia, R., & Correia, A. (2015). Peran emosi terhadap kepuasan
konsumen dalam konteks kebugaran.Motriz: Revista de Educação Física, 21(2), 116 -
124.

Peiró, JM, Martínez-Tur, V., & Ramos, J. (2005). Penilaian berlebihan oleh karyawan

terhadap kualitas layanan fungsional dan relasional: analisis kesenjangan.Jurnal Industri

Jasa, 25(6), 1-17.

Polyakova, O., & Mirza, M. (2015). Model kualitas layanan yang dirasakan: apakah masih

relevan?Tinjauan Pemasaran, 15(1), 59-82.

Polyakova, O., & Mirza, MT (2016). Model kualitas layanan dalam konteks industri
kebugaran.Olahraga, Bisnis dan Manajemen: Jurnal Internasional, 6(3), 360-382.

Harga, LL, Arnold, EJ, & Tierney, P. (1995). Tindakan ekstrem: mengelola pertemuan
layanan dan menilai kinerja penyedia layanan.Jurnal Pemasaran, 59(2), 83-97.

Rial, A., Rial, J., Varela, J., & Nyata, E. (2008). Penerapan analisis kinerja penting
(IPA) pada pengelolaan pusat olahraga.Mengelola Waktu Luang,13, 179–188.

Robinson, L. (2004).Mengelola layanan olahraga dan rekreasi publik. London: Routledge.

Robinson, L. (2006). Harapan Pelanggan terhadap Organisasi Olahraga.Triwulanan

Manajemen Olahraga Eropa, 6(1), 67-84.

Schembri, S., & Sandberg, J. (2011). Arti pengalaman kualitas layanan. Teori
Pemasaran,11(2), 165-186.

Schwarzer, R. (2001). Faktor sosial-kognitif dalam mengubah perilaku terkait

kesehatan. Arah Saat Ini dalam Ilmu Psikologi, 10(2), 47–51.

Smith, J., Murray, D., & Howat, G. (2014). Bagaimana persepsi fisik dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan di pusat kesehatan dan kebugaran.Mengelola Kenyamanan, 19(6), 442-460.

Stebbins, RA (2007).Kenyamanan yang serius: Sebuah perspektif untuk zaman kita(Jil. 95).

Penerbit Transaksi.

Stenling, C. (2014). Munculnya logika baru? Teori tentang praktik baru dalam konteks
olahraga sukarela Swedia yang sangat terlembaga.Tinjauan Manajemen Olahraga,
17(4), 507–519.

Tam, JLM (2004). Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan dan Nilai yang Dirasakan:
Model Integratif.Jurnal Manajemen Pemasaran, 20(7), 897-917.

Tawse, EL, & Keogh, W. (1998). Kualitas di industri rekreasi: Investigasi.

Manajemen Mutu Total, 9(4-5), 219-222.

Thatcher, J., Thatcher, R., Day, M., Portas, M., & Hood, S. (2009).Ilmu Olah Raga dan Latihan

. Masalah Pembelajaran, Exeter.

Penjaga (2018).Pound yang harus ditumpahkan: munculnya olahraga mewah.Diterima

dari:https://www.theguardian.com/small-business-network/2018/jan/11/poundsto-shed-

rise-luxury-workout-boutique-gym-health-fitness

Perusahaan Database Kenyamanan. (2019).Laporan Industri Kebugaran Inggris Tahun

2019.Diterima darihttp://www.leisuredb.com/publications/

Perusahaan Database Kenyamanan. (2012).Laporan Industri Kebugaran Inggris Tahun

2012.Diterima darihttp://www.leisuredb.com/publications/

Tian-Cole, SHU, & Cromption, J. (2003). Konseptualisasi hubungan antara kualitas

layanan dan kepuasan pengunjung, serta kaitannya dengan pemilihan destinasi. Studi
Kenyamanan, 22(1), 65-80.

Verplanken, B., & Melkevik, O. (2008). Memprediksi kebiasaan: Kasus latihan fisik.
Psikologi olahraga dan olah raga, 9(1), 15-26.

Wagar, TH, & Rondeau, KV (1998). Komitmen dan kinerja kualitas total di organisasi

layanan kesehatan Kanada.Kepemimpinan dalam Pelayanan Kesehatan, 11(4), 1-5.

Westerbeek, H. (2000). Pengaruh frekuensi kehadiran dan usia pada "p renda" - Dimensi

spesifik kualitas layanan pada pertandingan sepak bola peraturan Australia.Triwulanan

Pemasaran Olahraga, 9(4), 194-202.

Yasin, MM, & Alavi, J. (1999). Pendekatan analitis untuk menentukan keunggulan
kompetitif TQM dalam pelayanan kesehatan.Jurnal Internasional Penjaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan, 12(1), 18-24.

Yildiz, SM (2011). Analisis kinerja penting kualitas layanan pusat kebugaran:

Hasil empiris dari pusat kebugaran di Turki.Jurnal Manajemen Bisnis Afrika,
5(16), 7031-7041.

Yusof, A., Popa, A., & Geok, SK (2018). Hubungan Persepsi Kualitas Layanan
Fasilitas Fitness dan Niat Masa Depan Pengguna Pusat Kebugaran di Thailand.
Jurnal Internasional Penelitian Akademik dalam Bisnis dan Ilmu Sosial,8(7), 863–
871.

Zeithaml, VA (1987).Mendefinisikan dan Menghubungkan Harga, Kualitas yang Dirasakan, dan Nilai yang

Dirasakan. Institut Ilmu Pemasaran, Cambridge, MA.

Tabel 1. Model Hierarki Kualitas Layanan yang Diadaptasi untuk Kebugaran

Ukuran Sub-dimensi Barang

Kualitas Interaksi Karyawan Klien staf kebugaran yang berpengetahuan dan profesional; staf yang ramah;

Interaksi staf yang selalu bersedia membantu

Antar-Klien pelanggan lain yang mempunyai dampak positif terhadap pengalaman;

Interaksi rasa hormat pelanggan lain terhadap peraturan dan ketentuan

Kualitas Hasil Fisik meningkatkan kebugaran pribadi; meningkatkan tingkat kebugaran;

Perubahan/Manfaat manfaat psikologis; meningkatkan tingkat keterampilan

valensi untuk mencapai apa yang saya inginkan; untuk memiliki perasaan yang baik

Keramahan peluang interaksi sosial; berteman

Fisik Suasana area latihan bersih dan terpelihara dengan baik; menikmati

Lingkungan sebuah atmosfer

Kualitas Peralatan berbagai peralatan kebugaran; kondisi peralatan

Gambar 1. Rata-rata skor kepentingan berdasarkan subdimensi
Gambar 2. Matriks kinerja-pentingnya
Gambar 3. Analisis kesenjangan kepentingan kinerja

Gambar 4. Korelasi antara kesenjangan kepentingan kinerja dan kualitas yang dirasakan secara

keseluruhan di gym